ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO
ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO PESSOAL
ESTUDO DE CASO NA FILIAL 55 QUERO-QUERO (GRAVATAI)
ROSELI DE FÁTIMA MARTINS BRINGMANN
Alvorada
2012/02
FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO
ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO PESSOAL
ESTUDO DE CASO NA FILIAL 55 QUERO-QUERO (GRAVATAI)
ROSELI DE FÁTIMA MARTINS BRINGMANN
Projeto de pesquisa como requisito para obtenção
do título de Bacharel em Administração pela
Faculdade Luterana São Marcos
Professor orientador Dr. Gláucio Francisco Simões Costa
Alvorada
2012/02
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RESUMO
O empréstimo pessoal, nas mais variadas modalidades, vem ganhando
cada vez mais espaço no mercado. Incentivo nas taxas e novas linhas de
crédito foram incentivadas pelo governo federal. Contudo para assegurar o
sucesso deste produto nas empresas, faz-se necessário conhecer o cliente a
que se pretende atender, entender a qual ação de marketing ele é mais
sensível, ou até mesmo saber os motivos que levarão ao sucesso ou o
fracasso do empréstimo em uma determinada empresa. Este artigo pretende
esclarecer os motivos pelo qual o desempenho do empréstimo pessoal na filial
Quero-Quero Gravataí foi superior em 2011 considerando que atingiu metas
estipuladas, quando comparado aos anos 2009 e 2010. De mesma forma,
conhecer a percepção dos clientes com relação aos aspectos satisfação com o
produto considerando prazo, condições de pagamento, também a satisfação
com relação ao atendimento da filial, explicações sobre o produto. Pretendeuse também apontar sugestões que possam auxiliar no caminho de sucesso
para o empréstimo pessoal desta filial.
Palavras-chave: Desempenho. Empréstimo pessoal
1. INTRODUÇÃO
A crise financeira internacional que revelou-se em 2008 e comprometeu
a situação financeira de alguns países, fez com que o Brasil, também, revisse
sua politica econômica e desenvolvesse regras e pacotes de incentivos, para
impulsionar financeiramente o país, de forma a não comprometer seu
crescimento.
Apesar deste acontecimento, pode-se afirmar que nas duas últimas
décadas, o Brasil já vinha direcionando suas forças, para movimentar a
economia positivamente. Frente a isso, algumas medidas de incentivo do
governo, como, redução do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia
(Selic), o Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), e o Imposto sobre
Operações Financeiras (IOF), motivaram novas linhas de crédito oferecidas no
varejo brasileiro, contribuindo no aumento do poder de compra dos
consumidores. Com o crédito mais facilitado, as pessoas passaram a consumir
mais, e em alguns casos, exageradamente. A partir deste comportamento
desmedido, de algumas pessoas, com relação ao consumo, outro segmento
teve sua oportunidade: o empréstimo pessoal. Desde então, os bancos
partiram para uma atitude comercial, mais agressiva. Foram firmadas
parcerias, entre bancos e redes de lojas de varejo, do segmento de móveis e
eletrodomésticos, que passaram a oferecer, em seu mix de produtos, o
empréstimo pessoal, subsidiadas por esta parceria.
Como o mercado vem apresentando, crescente aumento de
concorrentes no segmento empréstimo pessoal, este fator tem contribuído para
estimular as empresas a buscarem alternativas para tornarem seus produtos
mais atrativos e competitivos. Soma-se a este contexto a ideia de que não é
somente pensar em estratégia de venda, mas sim, estudar o perfil de seus
clientes de forma a criar ações que contribuam para atender e superar suas
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expectativas com relação a empresa, aos produtos adquiridos favorecendo a
laços de fidelidade e satisfação.
Este artigo estudou o produto empréstimo pessoal na filial 55-Gravataí,
da loja Quero-Quero e deparou-se com a seguinte questão: A loja QueroQuero, filial Gravataí apresentou uma significante elevação no desempenho de
vendas do produto empréstimo pessoal em 2011, quando comparado aos anos
2009 e 2010. Faz-se necessário evidenciar a motivação para este resultado.
Quais os fatores que contribuíram para que a filial apresentasse um
desempenho superior no ano de 2011, quando comparado a 2009 e 2010
na venda do produto empréstimo pessoal?
Diante da questão acima, definiu-se como objetivo geral à atender:
analisar o desempenho do empréstimo pessoal da loja Quero-Quero, filial
Gravataí no período de 2009 a 2011.
E assim de mesma forma, para atender o objetivo geral, viu-se a
necessidade de definir os seguintes objetivos específicos listados a seguir:

Analisar documentalmente em relatórios, o comportamento do produto
empréstimo pessoal no período de 2009 a 2011 da filial Gravataí.

Analisar quais os fatores que podem ter influenciado a venda do produto
empréstimo pessoal desta filial.

Avaliar o grau de satisfação dos clientes ativos e inativos da filial com o
produto empréstimo pessoal.

Propor ações visando o crescimento do volume de vendas do produto
empréstimo pessoal.
A seguir é apresentada caracterização da empresa e da filial. Seguem
dados sobre o município de Gravataí, onde está inserida filial. No
prosseguimento, o referencial estudado e a metodologia que foi utilizada para
atingir os objetivos estabelecidos. Atendendo o primeiro objetivo especifico
estabelecido, segue quadro 01 apresentando histórico das metas do ano 2009
a 2011. A análise das pesquisas realizadas vem em seguida, sendo que as
considerações finais e o referencial encerram o artigo.
As informações sobre o Grupo Quero-Quero foram obtidas através do
próprio site do grupo, já as informações referentes à loja estudada foram
fornecidas pelo gerente da filial e pela supervisora de produtos financeiros da
regional.
A marca Quero-Quero nasceu em 15 de agosto de 1967, na cidade de
Santo Cristo, no interior do Rio Grande do Sul (RS), como uma pequena
empresa de comércio e representações. A marca Quero-Quero tornou-se
marca mãe de um grupo de empresas no setor do varejo, financeiro e na
administração de consórcios, fazendo parte do grupo as empresas: Lojas
Quero-Quero, Verde Administradora de Cartões de Crédito, Quero-Quero
Financiadora, Administradora de Consórcio Quero-Quero e Corretora Sentinela
dos Pampas. Atualmente o grupo Quero-Quero possui aproximadamente 3.000
colaboradores. Em 2011, a empresa expandiu suas filiais para o estado do
Paraná, tendo hoje cerca de 200 lojas nos três estados sulinos. As filiais são
classificadas da seguinte forma: completa (material de construção, móveis e
eletrodoméstico), parcial (móveis e eletro – neste grupo está a filial a ser
estudada) e parcial (material de construção).
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O grupo Quero-Quero apoia-se na missão de que é uma organização
que acredita que relacionamentos baseados em integridade, simplicidade,
confiança e respeito são o que existe de mais importante. Seu objetivo maior é
proporcionar uma vida melhor aos seus colaboradores, clientes e comunidades
onde atua. Acredita que ao viver isto com excelência irá gerar o valor e os
resultados que proporcionarão crescimento constante e sustentável. Além
disso, o grupo Quero-Quero definiu como visão, ser a organização com a
maior, mais qualificada e consistente rede de relacionamentos das classes
mais populosas do Sul do Brasil atuando com excelência no varejo de material
de construção, serviços financeiros, administração de cartão de crédito e que
completa o seu mix de soluções com eletrodomésticos e móveis.
A filial Quero-Quero Gravataí/ 55. Situada na Av. José Loureiro da Silva,
1605, centro, Gravataí, possui em seu quadro 10 funcionários, sendo: um
gerente, um assessor de serviços, três administrativos (caixas e crediaristas) e
cinco vendedores. Com exceção da função administrativa, as demais são
comissionadas na venda de todos os produtos da filial. No mix de produtos que
a filial comercializa podem ser encontrados os seguintes itens: móveis,
eletrodomésticos, eletroeletrônicos, consórcio e empréstimo pessoal, além de
ser correspondente bancário e oferecer os serviços de garantia estendida,
seguro residencial e parcela protegida.
O objetivo do presente estudo foi o desempenho do produto empréstimo
pessoal realizado na filial Gravataí, através do cartão de crédito Verde Card.,
administrado pela empresa Verde Administradora de Cartões de Crédito e
emissão do Paraná Banco S.A, sendo deste, o dinheiro emprestado aos
clientes. A propósito, vale dizer que já são dois milhões de pessoas que
possuem o Cartão Quero-Quero, que é aceito em mais de 25 mil
estabelecimentos comerciais conveniados nos estados do sul.
Gravataí conta hoje, com dezessete agências bancárias, que em seu
mix de produtos inclui o empréstimo pessoal, além disso, dispõe por volta de
trinta empresas parceiras de bancos, popularmente conhecidas como
financeiras ou prestador de serviço, que são especialistas na venda do produto
empréstimo e quatro redes de lojas fortemente estabelecidas no sul do país,
sendo cada loja representada, com no mínimo duas filiais no município do
mesmo segmento da Quero-Quero que também comercializam o empréstimo
pessoal, mas não sendo este produto foco destas empresas.
Foram consideradas concorrentes diretas neste estudo, lojas Manlec,
que atua somente no RS dispondo de 45 lojas, sendo destas, três na cidade
Gravataí e lojas Colombo, atuante nos estados do Sul, São Paulo e Minas
Gerais também, dispondo de 357 lojas, estando também com três lojas em
Gravataí. Foram consideradas concorrentes por atuarem no mesmo segmento
no mercado, ou seja, móveis, eletrodomésticos e produtos financeiros.
A seguir, o quadro 03 apresenta um comparativo, entre as três
concorrentes, na venda do empréstimo. A diferença entre elas é quase que
insignificante o que remete a refletir, o que a filial Quero-Quero Gravataí
poderia oferecer de diferencial para ser a primeira opção do cliente quando
este precisar.
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TABELA COMPARATIVO DE CONCORRENTES
Lojas
QueroQuero
Opções de
Pagamento
Fatura do
cartão
Quero-Quero
Opções
para
receber
crédito
Taxas de
juros
Saque na
filial ou
depósito e
Conta
corrente
De 7,90%
a 13,50%
a/m
Manlec
Cheque /
Carnê
Colombo
Não
Depósito em
conta
corrente
De 8,90%
a 15%
a/m
Desconto em
folha INSS
cheque/ carnê
Atendente
especifico
só para
venda do
empréstimo
Saque na
filial ou
depósito e
conta
corrente
Para
INSS 2%
a/m
Demais
de 7,90%
a 14%
a/m
Não
Sim
Documentos
Necessários
Prazo para
1º
pagamento
Necessária
experiência de
Crédito quitado
c/ a loja
Documento de
identidade,
CPF,
comprovante
de
residência e
renda, somente
se tiver
alteração
Documento de
identidade,
CPF,
Comprovante
de residência e
renda
Até 45 dias
Sim, mínimo de
R$ 300.
Até 45 dias
Preferencialmente
sim
Documento de
identidade,
CPF,
INSS até
60 dias e
Não
Comprovante
de residência e
renda
demais
casos 30
dias
Quadro 03: Quadro comparativo entre filial Quero-Quero e duas principais concorrentes
Fonte: Autora
Conforme o comparativo apresentado pode-se observar que a taxa de
juro da filial estudada está menor que a outras duas empresas (período
setembro/2012), se o cliente procurar por preço optará pela Quero-Quero.
Somado a isso, têm-se outros itens neste comparativo como forma de
pagamento, prazo de carência no primeiro vencimento, formas de liberação do
crédito para o cliente, que são itens de pouca distinção entre as concorrentes.
A questão mais evidente observada, é que na concorrente Colombo, tem um
vendedor somente para empréstimo, ou seja, a loja dá foco no produto. Isto
pode fazer diferença para o cliente, quando a filial tem um funcionário
específico para o produto, que pode dispensar mais atenção ao cliente, criar
meios para elevar vendas e rentabilidade do produto. As filiais Quero-Quero e
Manlec não tem um vendedor somente para empréstimo, os vendedores são
genéricos, precisam dar atenção a todos os produtos da empresa.
Objetivando um novo público alvo e marjorizar sua rentabilidade, em
todo país, os bancos comerciais fizeram parcerias com grandes redes de lojas,
a fim de vender o empréstimo pessoal, para um público diferenciado e com
custos menores. De repente, os consumidores passaram a ser disputados pela
oferta do produto empréstimo por todos os lados, na cidade de Gravataí não é
diferente, de fato a cidade tem dezessete agências bancárias, por volta de
trinta estabelecimentos popularmente conhecidos como financeira, porém, são
prestadoras de serviços agenciados pelos bancos.
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Como fatores demográficos, conforme senso do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE) 2010, a população da cidade de Gravataí era de
255.660 habitantes, sexto município mais populoso do estado gaúcho, sendo
que 130.780 (51,15%) são mulheres e 124.880 (48,85%) são homens. A
população do município está distribuída entre 243.497 (95,24%) na área
urbana e 12.163 (4,76%), em área rural, tendo uma expectativa de vida de 73,6
anos, possui o município o índice de desenvolvimento humano (IDH) de 0,718.
Já como fatores econômicos, o maior propulsor da economia do
município é o complexo industrial da General Motors, inaugurado, em 20 de
julho do ano de 2000, tornando a cidade, um polo da indústria metalmecânico
brasileira, que proporcionou a instalação de outros empreendimentos (Pirelli
S/A; Moore S/A; Molas Weber S/A; Trafo S/A; Globo Inox), que geraram uma
fase de grande desenvolvimento do município, inclusive no setor de prestação
de serviços. De acordo com o IBGE, em 2008, Gravataí possuía 7.290
estabelecimentos comerciais e empresas. A média salarial do município é de
3,6 salários mínimos. A economia da cidade, em 2009, conforme estudos do
IBGE apresentava um produto interno bruto (PIB) de R$ 5.628.743, ocupando
a posição 85º do Brasil e em 2010 as exportações totais apresentaram o
resultado de U$ FOB 419.446.232, contribuição das grandes indústrias do
município.
Portanto, analisando as informações coletadas sobre a cidade de
Gravataí, pode-se concluir que ao mesmo tempo em que grandes indústrias,
representam a principal fonte de receita para o município, para renda da
população, também pode oferecer ameaça para o produto aqui estudado, o
empréstimo pessoal da loja Quero-Quero, filial 55.
Várias empresas, como Pirelli, General Motors e Global Inox, mantém
convênio com bancos e conseguem oferecer empréstimos, com desconto
direto na folha de pagamento de seus funcionários, com juros inferiores aos
das financeiras. Tem-se ainda questão da comodidade, a filial não dispõem de
estacionamento. Conforme estudo sobre o transporte de Gravataí a frota de
veículos vem aumento consideravelmente, dificultando vagas nas ruas para
estacionar, isto, induz o cliente a buscar alternativas mais viáveis,
exemplificando, procurar fazer suas compras em shopping, ou até mesmo em
lojas que disponibilizam estacionamento para os clientes.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Para que o artigo tenha validade cientifica, é necessário buscar apoio
no referencial teórico. Desta forma, buscou-se estudar a literatura que melhor
contribuísse e servisse de apoio para atender o propósito do artigo.
2.1 Cliente
Objetivamente, cliente é o destinatário de um produto ou serviço.
De acordo com Kotler (2003, p. 25), “as empresas precisam evoluir do
foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de
clientes”. Seguindo esta ideia, é importante mencionar, que o custo para uma
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empresa em conquistar novos clientes é mais elevado do que o de manter os
que já conquistaram.
Ainda, conforme Kotler (2003, p.26), “as empresas dedicam boa parte de
seus esforços à conquista de novos clientes, dispensando pouca atenção à
retenção e ampliação dos negócios com os clientes atuais”. Não é difícil
encontrar sistemas de remuneração, que recompense aquisição de clientes,
porém, o mesmo incentivo de manter e cultivar os clientes atuais não é
recompensado na mesma proporção. Embora 90% da receita das empresas
provêm de atuais clientes, mesmo assim, as organizações destinam por volta
de 70% de sua verba de marketing, para aquisição de novos.
Prosseguindo com Kotler (2003, p.28) “Por outro lado, embora seja
importante servir bem a todos os clientes, daí não decorre que se deva servir
igualmente bem a todos os clientes. Todos os clientes são importantes, mas
alguns mais importantes que os outros”. Acrescenta-se a esta ideia, a questão
de classificar os clientes para uma melhor identificação do perfil, possibilitando
a empresa oferecer benefícios para os mais rentáveis, objetivando a sua
retenção e relacionamento a longo prazo e evidenciando o grupo daqueles que
oferece menor retorno financeiro ou até possíveis riscos ou perdas para
empresa.
Igualmente Kotler e Armstrong (2007, p.7) afirmam que, “os
administradores de marketing sabem que não podem servir a todos os clientes
de todos os modos. Ao tentar servir a todos os clientes, ele podem não servir
bem a nenhum cliente”.
Desta forma, é necessário que a empresa faça opções de cliente alvo,
mais rentável, menos lucrativo ou até que ofereça risco de perdas. Vários
autores de marketing convergem na ideia de que é preciso conhecer seus
clientes, de forma a oferecer produtos adequados ao perfil, pensando na
rentabilidade do negócio e relacionamento a longo prazo, para garantir
sustentabilidade à empresa.
De fato, Kotler (2003), sugere a classificação dos clientes da seguinte
forma:
 Clientes mais lucrativos (CML): são os que merecem maior atenção da
empresa pelo retorno que oferecem.
 Clientes mais cultiváveis (CMC): aqueles que vêm demonstrando
evolução no potencial de crescimento a longo prazo.
 Clientes mais vulneráveis (CMV): os que demandam intervenção
imediata para evitar perda para empresa.
 Clientes mais problemáticos (CMP): são os que oferecem muito pouco
retorno para empresa ou o custo de mantê-lo não compensa. Neste
caso para dar-lhe uma oportunidade de manter- se na carteira de
clientes da empresa, algumas estratégias para: reduzir os serviços
oferecidos ou aumentar os preços cobrados. Se mesmo assim, ainda,
mantiver relação com a empresa passará a ser lucrativo.
2.1.1 Fidelização de clientes
Na concepção de Kotler (2003, p.74), “algumas empresas pensam que
conquistarão a fidelidade dos seus clientes, por meio de prêmios por
fidelidade”. Pode ser dito, que estes programas de “pontos” podem despertar o
9
desejo no cliente de acumular alguma coisa de graça, mas, não
necessariamente, criar ou incentivar vínculos emocionais, nem tão pouco é
suficiente, para motivá-lo à fidelidade com a marca ou a empresa.
Por ora, faz-se necessário mencionar, que manter uma boa gestão de
relacionamento com os clientes, criar uma atmosfera de encantamento.
Efetivamente, segundo Kotler (2007, p.15) “clientes encantados
permanecem fiéis e falam favoravelmente da empresa e seus produtos”.
Estudos indicam que as empresas já se deram conta que perder um
cliente, significa não só perder uma venda, mas sim, perder o valor de todas as
compras que ele faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade. Além disso,
sua insatisfação pode comprometer a reputação da empresa ao mencionar sua
insatisfação, para vários outras pessoas.
Compilando os conceitos de vários enunciados, fidelizar cliente é o
mesmo que identificar necessidades deles e criar ações para satisfazê-las,
superando suas expectativas com relação à empresa.
2.1.2 Retenção de clientes
No entender de Kotler (2000, p. 56), “somente empresas centradas nos
clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas
produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em
engenharia de produtos”.
Afirmam Kotler e Keller (2006, p. 150), que “maximizar o valor do cliente
significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele”.
2.1.3 Satisfações dos clientes
De acordo com Kotler (2000, p.53) “satisfação é o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou
resultado) de um produto em relação às expectativas da pessoa”.
Pesquisas confirmam que, atrair um novo cliente, custa em média cinco
vezes mais do que agradar a um antigo. Desta forma, mais recentemente
Kotler (2011, p. 39) afirmou que “retenção do consumidor é mais importante do
que sua atração. A chave para sua retenção é sua satisfação”. Considerando
esta afirmação de Kotler, entende-se que primeiramente é preciso atender as
expectativas dos clientes, de forma que este tenha uma experiência positiva,
fique satisfeito e torna e comprar novamente.
Entende-se então, que a satisfação do cliente é baseada nas suas
expectativas, levando em consideração suas experiências anteriores, sendo
estas alcançadas estarão satisfeitos.
2.2 Comportamento do consumidor
De forma a criar valor ao cliente e lucros a empresa, é necessário
entender o que o leva a comprar um produto e não outro, qual ou quais fatores
de influência no comportamento e na decisão de uma compra. Para obter esse
entendimento, segundo Churchill e Peter (2003,p.146), “os profissionais de
10
marketing estudam o comportamento do consumidor: os pensamentos,
sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que
determinam mudanças”.
Levando em consideração também Kotler e Armstrong (2007), para os
quais, os profissionais de marketing precisam entender de que forma os
estímulos como ações de marketing, por exemplo, são transformados em
resposta pelo consumidor. E mesmo que não se possam controlar as
características culturais, sociais, pessoais e psicológicas, é preciso que seja
levado em consideração, no comportamento do consumidor, pois são
características de extrema influência.
2.2.1 As influências no comportamento de compra do consumidor
Questões ligadas aos fatores culturais são o principal determinante dos
desejos e do comportamento de uma pessoa. Segundo o pensamento de
Churchill e Peter (2003, p.154) “cultura é o complexo de valores e
comportamentos aprendidos que são compartilhados por uma sociedade e
destinam-se a aumentar sua probabilidade de sobrevivência”.
Afirmam Kotler e Armstrong (2007 p.112), que “as compras dos
consumidores são extremamente influenciadas pelas características culturais,
sociais, pessoais e psicológicas”.
Importante que os profissionais da área de marketing, tenham
claramente o conhecimento da cultura que influência o consumidor de seu
mercado-alvo e suas mudanças.
Os fatores sociais também influenciam no comportamento de compra do
consumidor, a saber: a família, grupos de referência, papéis e status sociais.
Recomenda-se que área de marketing das empresas, faça pesquisas para
verificar como cada um destes componentes interfere e interage com o
consumidor, de forma a mudar as suas atitudes comportamentais.
Exemplificando esta influência, Kotler (2011, p. 167) diz que “a influência do
grupo é forte para produtos que sejam visíveis a outros a quem o comprador
respeita”.
Outro fator de influência são os pessoais, como a ocupação, pois para
cada tipo de ocupação existe um padrão de consumo diferente: a idade por que
as pessoas compram produtos e serviços diferentes em cada período de sua
vida; a questão da situação financeira, também, pode tendenciar a compra;
assim como o estilo de vida e autoimagem que a pessoa apresenta, também
pode pesar na sua opção de compra.
O comportamento de compra das pessoas poderão também, ser
influenciadas por fatores psicológicos, como a motivação ou impulso, ou seja,
uma necessidade tão intensa que conduz a pessoa a agir, neste caso, a
comprar.
Outro fator psicológico de influência é a percepção. As empresas
precisam trabalhar suas campanhas de marketing, de forma que favoreça a
percepção, por parte do consumidor motivado, e o estimule a agir em prol de
atender sua necessidade.
A aprendizagem também é um fator psicológico, que ocorre em
decorrência de ações do consumidor. Segundo Kotler (2011, p. 175)
11
“aprendizagem envolve as mudanças no comportamento de um individuo
decorrentes da experiência”.
Têm-se ainda, os fatores de influência, crenças e atitudes, adquiridas
através das ações e do aprendizado, ou seja, adquiridas através das
experiências vividas nas diversas situações.
2.2.2 O processo de compra do consumidor
O processo de compra pela qual o consumidor percorre é descrito como
etapas do processo de compra.
De acordo com Churchill e Peter (2003), existem várias etapas num
processo de compra:
 Reconhecimento da necessidade: pode vir de uma sensação interna,
exemplo fome, ou de um estimulo externo, como exemplo o convite para
uma festa. Ao perceberem esta necessidade os clientes tem uma
motivação para atender. É justamente o que os motiva para compra que
os profissionais de marketing devem saber identificar.
 A busca de informações: o cliente vai à procura de informações sobre
como satisfazer ou atender sua necessidade reconhecida. Esta busca
pode ser em fontes internas: na memória da pessoa; fontes de grupos: a
consulta com outras pessoas; fontes de marketing (anúncios,
propagandas), fontes públicas (artigos de organizações independentes)
e fontes de experimentação (de produtos de necessidade).
 Avaliando alternativas: com base nas informações coletadas, os clientes,
nesta fase, avaliam diante das alternativas disponíveis, a melhor
maneira de satisfazer sua necessidade. Desta forma eles avaliam a
alternativa que lhes trará maior valor, identificando os benefícios que
consideram importantes e estabelecer uma comparação com relação ao
custo.
 A decisão da compra: o cliente pode agir rapidamente por comprar e
neste caso, onde, como e quando comprar ou adiar a compra se de fato,
nenhuma das alternativas identificadas satisfazer sua necessidade ou
desejos ou algum evento inesperado acontecer, como por exemplo,
redução da renda.
 Avaliação pós-compra: depois de passar por todas as fases, agora o
cliente avalia o resultado de sua compra. Se ficarem satisfeitos com a
experiência, poderão desenvolver lealdade à marca ou a empresa, além
de influenciar pessoas a sua volta. Se a experiência não apresentar
valor ao cliente, poderão não mais comprar.
2.3 Produto
Afirmam Urdan e Urdan (2010, p.42), que “produto é um objeto concreto
ou abstrato que satisfaz a necessidades e desejos dos consumidores”.
12
Para Kotler e Armstrong (2007, p. 200) produto é:
{...} algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação,
aquisição, isso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma
necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis.
Definidos amplamente incluem objetos físicos, serviços, eventos,
pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas
entidades.
2.4 Marketing
Ao falar em marketing, é comum ver a definição ingênua de que
marketing é expressão que se confunde com propaganda, porém vai muito,
além disso.
Para Las Casas (2000, p.13):
O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as
atividades concernentes à relação de troca, orientadas para a
satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando
alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e
considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que
estas causam no bem-estar da sociedade.
Em complemento a esta ideia, Churchill e Peter (2003, p.20), definem
marketing como “combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar
valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização”.
No entender de Kotler e Armstrong (2007, p. 4), marketing é “o processo
pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes
relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca.”.
Para McDonald (2008, p.2) “a ideia central de marketing é criar uma
compatibilidade entre as capacidades de uma empresa e os desejos dos
consumidores a fim de atingir os objetivos de ambas as partes”.
Mais recentemente, Kotler (2011, p. 27) escreveu que “marketing é um
processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor
com outros”.
Chega-se a sua conclusão: não basta divulgar seu produto ou adicionar
bom preço, isto é, só parte do processo, é necessário conhecer seu cliente,
identificar suas necessidades para que desta forma, se possam criar produtos
adequados e desenvolver estratégias de troca e de relacionamentos lucrativos
e sólidos.
2.5 Estratégias de marketing
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 34):
Fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos
dos clientes. O dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente
mediante lucro. Em uma economia extremamente competitiva, com
compradores cada vez mais racionais diante de uma abundância de
opções, uma empresa só pode vencer ajustando o processo de
13
entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando um
valor superior.
Assim sendo, têm-se o conhecido composto de marketing o chamado
4P’s: preço, praça ou distribuição, propaganda e produto, que de acordo com
Kotler (2000, p. 406) é conhecido como sendo “o conjunto de ferramentas que
a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo”:
2.6 Marketing e seus pilares
Afirma Kotler (2011, p. 37), que “o conceito de marketing fundamenta-se
em quatro pilares: mercado-alvo, necessidades dos consumidores, marketing
integrado e rentabilidade”. Desta forma, respectivamente entende-se que, no
primeiro momento é necessário definir o mercado onde empresa deseja atuar,
identificar as necessidades dos consumidores, integrar todas as áreas ou
atividades que conduzirão a satisfação dos consumidores e ao lucro da
empresa.
2.6.1 Mercado- alvo
Seguindo o pensamento de que a empresa deve ter bem claro o
mercado que deseja servir, Kotler (2011, p. 37) escreveu que, “nenhuma
empresa pode operar em todos os mercados e satisfazer a todas às
necessidades. Nem pode fazer um bom trabalho de um mercado muito amplo”.
Definindo, seu mercado(s)-alvo(s) as organizações tem melhores resultados,
pois, conseguem programar um marketing adequado a realidade daquele
mercado, ou seja, sob medida.
2.6.2 Necessidades dos consumidores
Outro pilar importante a qual se fundamenta o conceito de marketing é
conhecer de forma a atender as necessidades dos consumidores do seu
mercado-alvo.
Embora, para Kotler, (2011) a função do marketing seja atender às
necessidades rentavelmente, entender essas necessidades nem sempre é
tarefa simples. Baseado nesta ideia é preciso que a empresa aprofunde-se no
que realmente o cliente pode ter de necessidade, pois, nem sempre o que ele
diz precisar é o que realmente fará diferença, muitas vezes esta necessidade
pode vir camuflada. Exemplificando, o que o cliente quer dizer com a
expressão: “quero um carro barato”. Será realmente o valor inicial do carro que
deva ser barato, ou a manutenção futura que deverá ser mais “barata”. Por
este motivo, é importante que a empresa saiba distinguir a necessidade do
cliente dentre os cinco tipos de necessidades que poderão estar ocultas.
Para entender melhor, adaptado de Kotler (2011, p. 38), pode-se
exemplificar os cinco tipos de necessidade do cliente:
Consumidor diz que precisa de empréstimo, mas não quer “pagar muito
juro”. Qual seria necessidade deste cliente?
14





Declaradas: o consumidor deseja um empréstimo, mas não quer pagar
muito juro.
Reais: resolver seu problema financeiro, sem contrair uma divida maior
ainda.
Não declaradas: consumidor espera que o vendedor lhe transmita todas
as informações necessárias antes de tomar a decisão.
De prazer: consumidor contrair o empréstimo e receber alguma
bonificação como forma de agradecer sua fidelidade ou pontualidade
nos pagamentos com a empresa.
Secretas: consumidor deseja ser visto como uma pessoa que não tem
problemas financeiros.
2.6.3 Rentabilidade
O conceito final de marketing é a rentabilidade, toda empresa precisa de
retorno financeiro, para manter-se no mercado. O departamento de marketing
precisa trabalhar de forma que as empresas possam atingir suas metas. No
caso de empresas privadas, suas metas são lucros, Kotler (2011, p. 41) afirma
que “empresa que melhor satisfaz as necessidades dos consumidores, ganha
mais dinheiro do que suas concorrentes”.
2.6.4 Marketing integrado
Outro importante pilar dos conceitos é o marketing integrado, porque,
defende a ideia de que para conseguir atender as necessidades ou desejos
dos clientes é importante que todas as áreas da empresa trabalhem de forma
integrada, alinhadas a mesma estratégia e posicionamento. Assim se
expressou Kotler (2011, p. 40), “quando todos os departamentos da empresa
trabalham em conjunto para atender os interesses dos consumidores, o
resultado é marketing integrado”.
Considerando a seguinte situação: o marketing de uma empresa de
serviços define como estratégia, aumentar a satisfação de seus clientes
através de um padrão excelência em atendimento. Neste caso, o departamento
de recursos humanos, alinhado a ideia do setor de marketing, deve admitir
pessoas agradáveis e que demonstram ter prazer em trabalhar com
atendimento ao público, desenvolver treinamentos de atualização e motivação.
Já o setor financeiro também integrado a estratégia, deve destinar verba que
atenda a demanda do departamento de marketing para as divulgações, e do
setor de recursos humanos para contratações e treinamentos.
2.7 Marketing de relacionamento
Afirma Kotler (2003, p. 134), que “o marketing de relacionamento (MR)
representa importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da
mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela
interdependência e cooperação”.
15
Conforme Meira e Oliveira (2005, p. 194), “o marketing de
relacionamento pode ser definido como uma tentativa explícita de parceiros de
uma troca em estruturar uma associação de longo prazo, na qual ocorre
cooperação, mútua dependência, laços especiais e estruturais [...]”.
Sob a ótica de Kotler e Keller (2006, p.16) “o marketing de
relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo
mutuamente satisfatórios com partes-chaves a fim de conquistar ou manter
negócios com ela”.
Mais recentemente Kotler (2011, p. 30), registra que “marketing de
relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo
prazo com partes-chaves – consumidores, fornecedores e distribuidores – para
reter sua preferência e negócios a longo prazo.”
Quando se fala em relacionamento, é sábio mencionar o devido valor
que as empresas devem dispor para criar laços de confiança e conhecimentos
com seus clientes, empregados, fornecedores. Importante também citar, que os
relacionamentos são determinantes para o futuro de uma organização.
2.7.1 Principais Características do Marketing de Relacionamento
Dada à devida importância as partes envolvidas, em cooperar
constantemente, com a empresa para criar mais valor aos clientes, vale
descrever as características do MR, de acordo com as afirmações de Kotler
(2003):
 Concentrar-se nos parceiros e clientes, ao invés dos produtos.
 Atribuir mais ênfase à retenção e cultivo dos clientes atuais do que a
conquista de novos clientes.
 Confiar mais no trabalho de equipes interfuncionais do que nas
atividades de departamentos isolados.
 Ouvir e aprender mais do falar e ensinar.
2.7.2 Marketing de relacionamento e os 4P’s
Considerando as afirmações de Kotler (2003), o marketing de
relacionamento requer nova postura nos 4P’s:
Com relação a produto, são mais personalizados, tendo com referência
a preferência dos clientes. Novos produtos devem ser desenvolvidos com ativa
participação dos fornecedores e distribuidores.
O preço é definido alinhado ao relacionamento com os clientes e ao
conjunto de serviços solicitados por este.
Na distribuição ou praça, os produtos em geral são projetados para cada
perfil de cliente, o marketing de relacionamento incentiva o marketing direto
com os clientes, reduzindo desta forma os intermediários. O MR prioriza as
alternativas para os clientes, no que se refere à forma de pagamento,
recebimento, instalações e consertos de produtos.
Quanto à comunicação, é preferível o diálogo individual no MR. De
forma a apresentar a mesma imagem e promessa aos clientes, a opção do MR
é pela comunicação de marketing integrado.
16
2.8 Administrando as vendas
Afirma Kotler (2000, p. 651), que “a gerência obtém informações sobre
seus vendedores de diversas maneiras. A fonte mais importante é o relatório
de vendas”. Através dos relatórios de venda é possível avaliar o resultado
individual da equipe de vendedores, possibilitando a empresa fazer
comparação do desempenho atual com resultados anteriores de seus
vendedores, proporcionando inclusive avaliação formal de desempenho.
De acordo com afirmação de Churchill e Peter ( 2010, p. 518),
“administração de vendas é o planejamento, direcionamento e controle das
atividades de vendas pessoais da organização”. Desta forma entende-se que
vendar seja uma atividade bem mais complexa que se parece. É necessário
planejamento e acompanhamento desta atividade
Mais recentemente, Kotler (2011, p. 544) escreveu que “a venda pessoal
é a ferramenta mais eficaz em termos de custo nos estágios finais do processo
de compra, particularmente no desenvolvimento da preferência, convicção e
ação do consumidor”.
2.9 Estabelecendo metas
Seja qual for o segmento de uma organização, definir metas é de
extrema importância para seu crescimento, assim como sua permanência no
mercado, o mesmo conceito se aplica a seus colaboradores. Os autores
Bateman e Snell (2009, p. 424), afirmaram que , “fornecer metas relacionadas
ao trabalho é uma forma extremamente eficaz de estimular a motivação.”
Estabelecer metas, principalmente na área comercial, também pode ser
utilizado para avaliar o desempenho de um vendedor. Para avaliar e controlar a
força de vendas, existem dois critérios, os objetivos e os subjetivos. De acordo
com Churchill e Peter (2010, p. 526), “o critério objetivo mais conhecido é o
desempenho dos vendedores em relação as metas ou cotas de venda.”
2.10 Treinamento e Desenvolvimento
Afirma Chiavenato ( 2004, p. 338), que “ o treinamento é considerado um
meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais
produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos
organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosas”.
Treinamento e desenvolvimento apresentam conceitos relativamente
distintos, porém com mesma finalidade, capacitar melhor seus colaboradores.
Conforme Bateman e Snell (2009, p. 332), treinamento “... se refere a ensinar
empregados de nível operacional a desenvolver suas funções atuais”.” Com
relação o termo desenvolvimento estes mesmos autores afirmam que, “
envolve ensinar a gestores e empregados profissionais habilidades mais
amplas necessárias a suas funções atuais e futuras.”
De grande relevância no resultado da empresa, manter gestão de
recursos humanos como parte estratégica da empresa, para tal
comportamento, os autores Batemann e Snell ( 2009, p. 332) afirmaram que, “
17
as habilidades e o desempenho dos empregados e administradores devem ser
continuamente aperfeiçoados.”
3. METODOLOGIA
O propósito deste capitulo, é apresentar a metodologia que foi utilizada
neste artigo, como forma de atingir os objetivos geral e específicos,
proporcionando a análise do desempenho do produto empréstimo pessoal da
empresa Quero-Quero, filial Gravataí.
3.1 Pesquisa exploratória - qualitativa e análise documental
Segundo Malhotra (2011, p.122), “a pesquisa qualitativa proporciona
melhor visão e compreensão do cenário do problema”. Sendo assim,
pretendeu-se com esta pesquisa fazer uma análise do problema com maior
precisão, objetivando adquirir dados adicionais.
De forma a atender os objetivos determinados, e analisando o
desempenho do produto empréstimo pessoal da filial, foi então realizada,
quatro (04) diferentes questionários, sendo pesquisas do tipo exploratórias
qualitativa, com perguntas fechadas. Definiu-se um questionário os dois
gestores - o gerente da filial e a supervisora de produtos financeiros da
regional, outra pesquisa para os cinco vendedores e outra para clientes os
trinta clientes ativos e trinta clientes inativos. O formulário destas pesquisas
segue nos apêndices A, B, C e D e nos apêndices E, F, G e H seguem os
gráficos das respostas.
De acordo com Vergara (2009, p. 42), “a pesquisa descritiva expõe
características de determinada população ou de determinado fenômeno”.
Sendo assim, de acordo com este conceito, foi aplicado pesquisa descritiva
com clientes ativos e inativos, da filial Gravataí, com objetivo de adquirir
informações no que se refere às preferências e características dos
consumidores, que futuramente poderão ser consideradas para definir
estratégias de venda e promoções direcionadas à fidelização dos clientes.
3.2 Seleção dos sujeitos
Avaliando o conceito Gil (2010, p.76), diz que “para que se efetive um
experimento, é necessário selecionar sujeitos. Essa tarefa é de fundamental
importância, visto que a pesquisa tem por objetivo generalizar os resultados
obtidos.”
A amostra dos clientes ativos e inativos deu-se de forma imposta e
limitada. A empresa limitou a quantidade de clientes a serem entrevistados,
não possibilitando negociação de uma amostragem significativa de acordo com
a carteira de clientes da filial.
Os vendedores e os gestores foram todos entrevistados devido a
proximidade com o produto e com os clientes.
Em conformidade com os conceitos de Gil sobre seleção dos sujeitos e
Vergara sobre pesquisas, os sujeitos da pesquisa responderão
18
presencialmente o questionário a supervisora regional de produtos financeiros,
o gerente da filial e os cinco vendedores, já os trinta clientes ativos e trinta
clientes inativos foram entrevistados por telefone.
3.3 Análise do dados coletados
De forma a entender o desempenho do empréstimo de 2009 a 2011,
relatórios e documentos foram disponibilizados pela empresa, conforme mais
adiante segue os dados e parecer sobre análise destes documentos.
A entrevista com os gestores será apresentado de forma descritiva. O
resultado apurado das entrevistas realizadas com os vendedores e clientes,
foram tabulados, e seguem análise do resultado e serão apresentados
graficamente nos apêndices para melhor entendimento.
4. ANÁLISE DO EMPRÉSTIMO PESSOAL
4.1 Os critérios para liberação
Para realizar o empréstimo, o cliente não pode ter restrições de crédito
(Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), Banco Central, Serasa), já possuir o
cartão Quero-Quero, com histórico de uma compra mínima de R$ 300,00
quitada. O limite que pode ser contratado, já está definido para o cartão QueroQuero, podendo ser reavaliado na intenção de aumentar, conforme
necessidade do cliente. Sendo liberado o valor solicitado, o saque pode ser
feito no caixa da própria filial, ou depositado em conta corrente e o pagamento
das parcelas é feitos através da fatura do cartão Quero-Quero. As taxas
aplicadas variam de 7,90% até 13,50% ao mês (valores atualizados na data
pesquisa setembro/2012). Esta variação é condicionada ao valor contratado.
A partir do ano de 2009, o grupo Quero-Quero iniciou efetivamente, com
o produto empréstimo pessoal em toda rede de lojas. O quadro 01 mostra o
quadro com as metas estipuladas e as vendas realizadas pela filial Gravataí, no
período de 2009 a 2011. Faz-se necessário comentar que, no ano de 2011, a
empresa determinou metas mais agressivas de acordo com as oportunidades
que o mercado oferecia.
A propósito, a quadro 01 apresenta a produção de empréstimo mês a
mês e nota-se que em 2009, em nenhum dos meses a filial atingiu a meta
estipulada. Em 2010 com exceção de agosto em dezembro, os demais meses
também ficaram em vermelho na venda, já em 2011 a filial superou as metas
definidas.
19
2009
Produção empréstimo de 2009 a 2011
2010
2011
MESES
META
REALIZADO
% REAL
META
REALIZADO
%
REAL
META
REALIZADO
%
REAL
JANEIRO
15.000
8.200
55%
16.000
11.000
69%
24.000
38.206
159%
FEVEREIRO
16.500
9.350
57%
18.000
12.000
67%
28.500
49.867
174%
MARÇO
18.000
11.000
61%
20.000
16.500
83%
34.000
39.915
117%
ABRIL
15.000
11.800
78,6%
18.000
15.900
88%
32.000
43.960
137%
MAIO
15.000
13.400
89,3%
16.000
12.700
79%
32.000
37.170
116%
JUNHO
15.000
13.100
87%
16.000
13.900
88%
36.000
43.900
122%
JULHO
15.000
12.900
86%
18.000
16.100
89%
36.000
37.400
104%
AGOSTO
15.000
8.400
56%
16.000
16.700
104%
28.700
33.040
115%
SETEMBRO
15.000
9.850
65,7%
18.000
13.800
77%
29.500
49.400
167%
OUTUBRO
13.000
12.900
99,2%
18.000
17.500
97%
29.500
33.600
114%
NOVEMBRO
13.000
10.500
80,8%
18.000
17.900
99%
29.500
29.100
98%
DEZEMBRO
12.000
9.700
81%
16.000
17.150
107%
22.000
38.400
174%
TOTAL
177.500
131.100
74%
208.000
181.150
88%
361.700
473.958
132%
Quadro 01 – Histórico do empréstimo pessoal, filial Gravataí, ano 2009 a 2011.
Fonte: Relatórios gerencial de vendas. Filial Quero-Quero Gravataí – 55
Jan./11 Fev./11 Mar/11 Abr./11 Mai./11 Jun./11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11
Cartão
Apto sem
empréstimo
2.182
2.155
2.099
2.078
2.109
2.082
2.043
1.904
1.891
1.910
1.855
1.909
Cartão
Ativo com
empréstimo
68
75
62
75
53
69
63
68
65
59
43
53
Quadro 02: Comparativo de cartões aptos para empréstimo pessoal X cartões com empréstimo
Fonte: Relatório desempenho cartão Quero-Quero filial Gravataí, ano 2011.
No quadro 02, faz-se a seguinte análise: quantas oportunidades de
negócios, em 2011, a filial tinha disponível e que ficaram inativas. Nota-se o
número de clientes aptos a adquirirem o empréstimo e a quantidade de clientes
que efetivamente o fizeram. Por exemplo, no mês de dezembro, foram 53
clientes que efetivaram contrato de empréstimo pessoal, que levou a filial
fechar a meta de R$ 38.400,00/mês, sendo a média de R$ 700,00 por contrato.
Porém, a filial apresentava 1909 clientes aptos a realizar contrato, ou seja,
somente 2,77% do disponível no mês foram convertidos em contratos. Pode-se
concluir que a questão do desempenho em vendas de empréstimo da filial, não
está em captar clientes e sim trabalhar aqueles clientes que estão aptos ao
empréstimo, ou seja, já possuem algum tipo de relacionamento, com a filial
Gravataí. Deve-se, pois, pesquisar o motivo pelo qual, estes clientes aptos,
ainda não aderiram ao produto.
20
5. ANÁLISES DE ENTREVISTAS
5.1 Gestores
Conforme entrevista com o gerente da filial estudada e a supervisora
regional de produtos financeiros, as principais ações realizadas que
contribuíram para um resultado superior no empréstimo da filial, no ano de
2011, comparado a 2009 e 2010, foi o investimento em mídia, visando a melhor
divulgação do empréstimo disponível em suas filiais. Também foram aplicadas
melhorias nos critérios de análise. A empresa investiu em melhorias no
software que fazia análise automática de cadastros para avaliação mais
precisa, baseada em estudos estatísticos de comportamento do cliente
tomador de empréstimo. Além disso, os gestores consideram forte influência o
fato da mudança do gerente da filial, em janeiro de 2011, já que os vendedores
demonstraram maior comprometimento e motivação, desde então, além de
uma performance comercial mais aceitável.
Os gestores também responderam em igual opinião, que para o
empréstimo das filiais tornar-se mais competitivo e continuar em crescimento,
seria interessante disponibilizar novas condições de prazo e pagamento. Além
disso, ambos os gestores mencionaram que a empresa deveria criar um
programa com frequentes treinamentos de atualização para os vendedores.
Igualmente, responderam acreditarem que maior dificuldade que o
vendedor possa ter no momento da venda, seja contornar uma situação que
cliente questione limite liberado para o empréstimo, porque muitas vezes não é
possível liberar valor maior, pois depende do limite global do cliente para o
cartão.
Conforme resposta dos gestores, desde 2011 a empresa também
disponibiliza para as lojas, planilhas para telemarketing, com clientes aptos a
realizar empréstimo. Apesar de no último ano a filial ter atingido suas metas
neste produto, a filial não vem fazendo este trabalho de relacionamento
adequadamente.
Por fim, ambos os entrevistados, são favoráveis à empresa designar um
funcionário somente voltado para venda do empréstimo, desta forma esta
venda seria mais qualificada e com melhores resultados.
5.2 Vendedores
De acordo com os resultados da entrevista, a faixa etária dos
vendedores da filial Gravataí está entre 26 a 45 anos, ou seja, pessoas ainda
em formação, até pessoas com ampla bagagem profissional, o que viabiliza o
crescimento da filial. Soma-se a isto, o tempo de empresa dos vendedores, que
está entre 2 e 6 anos, desta forma, já acumulam experiências com a filial e com
a comunidade local, favorecendo a questão de fidelizar os clientes devido
tempo de convivência e até pelo conhecimento das preferências individuais de
cada consumidor.
Na opinião de 86% dos vendedores, o principal motivo pela perda de
uma venda de empréstimo, seria pelo preço/juro.
21
Os vendedores da filial, no total de 72% responderam como ponto a ser
melhor avaliado pela empresa e o comissionamento dos vendedores para
venda do empréstimo pessoal, isto, se confirma com a questão de motivação,
já que 71% dos vendedores disseram que comissão atual não é motivadora.
Atualmente, o percentual variável para venda deste produto é menor que para
os demais da filial. Vale mencionar que o comissionamento é definido de
acordo com a rentabilidade de cada produto.
Devido ampla oferta no mercado, do produto empréstimo pessoal, 57%
dos vendedores não consideram fácil realizar esta venda, isto, por conta de
que é exigido um poder de negociação e argumentação bastante elevado.
Considerando também, que muitos clientes tem receio de serem apontadas por
familiares e amigos como uma pessoa com problemas financeiros pelo fato, de
serem tomadores de empréstimo.
Em conformidade com o foco de venda da empresa a venda de móveis,
eletrodomésticos e material de construção, 57% dos vendedores responderam
ter preferência pela venda destes produtos ao invés do empréstimo, em igual
proporção disseram que já participaram de treinamentos eventuais. O mesmo
não acontece com o empréstimo, já que 100% dos vendedores responderam
que só receberam treinamento sobre a venda do empréstimo, em 2009,
quando este passou a ser comercializado nas filiais. Esta necessidade de
constante estimulo através de treinamentos, esta em acordo com a teoria dos
autores Batemann e Snell (2009)sobre a necessidade de aperfeiçoamento
constantes.
Por fim, assim como os gestores, 71% dos vendedores também
acreditam que a filial deveria ter um vendedor somente para venda do
empréstimo, pois, as ações para venda seriam mais bem direcionadas e com
melhor resultado.
5.3 Clientes ativos
Dos clientes entrevistados, chegou-se a 30% com idade acima de 60
anos. Idade em que normalmente é uma população com renda de
aposentadoria, e que muitas vezes sente-se na obrigação de ainda ter que
auxiliar na vida financeira dos filhos ou até mesmo, porque a renda não é o
suficiente para conciliar os custos do dia a dia. Dos entrevistados, ainda
concluiu-se que 23% estão com idade entre 18 e 30 anos, época onde vários
eventos influenciam a vida financeira das pessoas, exemplificando, famílias
sendo constituídas, casais optando por ter filhos ou ainda o fato de fazer uma
faculdade. Com relação a renda familiar, concluiu-se que entre os
entrevistados, a representação é maior para clientes com renda de até dois
salários mínimos , esta questão remete a observar que independente da renda
familiar, em algum momento vai ser necessário socorro financeiro.
Comprovando a teoria dos autores Kotler e Armstrong (2003), sobre a
influência do fator psicológico, no comportamento de compra do consumidor,
sobre percepção e impulso para compra, constatou-se que 57% dos clientes,
disseram que conheceram a filial Gravataí, passando na frente. Isto demonstra
a necessidade do marketing desenvolver campanhas que estimulem a
percepção dos clientes e os motive a comprar. Como segunda opção os
clientes disseram que tiveram conhecimento da loja por indicação de seus
familiares ou amigos. Também pode esta resposta estar relacionada com o
22
fator social, onde atitudes comportamentais podem ser influenciadas por
terceiros estando em concordância com a teoria de Kotler (2011). O fato de
63% dos entrevistados afirmarem não fazer pesquisa quando precisam de
empréstimo, pode ter contribuído para o resultado de 2011, ou seja, os clientes
estariam satisfeitos com as opções disponibilizadas pela filial e aberto a todas
as oportunidades por ela oferecida. Assim como 50% dos clientes disseram ter
preferência pela Quero-Quero devido a facilidade na aprovação. A opção “juro”
nem foi mencionada pelos entrevistados, isto reafirma a questão de que
agradar ao cliente e deixá-lo satisfeito vai além de ter preço atrativo. Os
clientes disseram que consideram importantes as condições oferecidas como
prazo para pagamento e condições de parcelamento e agilidade na liberação
do dinheiro, conforme Kotler (2011) é preciso entender as necessidades dos
clientes, isto significa que em alguns momentos o cliente não está preocupado
em quanto vai pagar pelo empréstimo, mas, sim em quanto tempo irá receber o
valor correspondente.
Oportunamente, reforçando a teoria de marketing de relacionamento,
que tem por meta construir relacionamentos a longo prazo, 93% dos clientes
ativos disseram que indicariam a filial Gravataí para outras pessoas, subtendese que estes clientes que indicariam a filial estão satisfeitas com a mesma.
Conforme já mencionado na análise de ambiente, a questão de
estacionamento que a filial não dispõem, é para 47% dos clientes motivo de
insatisfação e 14% dos entrevistados estão muito insatisfeitos.
5.4 Clientes inativos
Entre as questões mais relevantes sobre a entrevista dos clientes
inativos, vale comentar que 80% deles disseram que não fazem pesquisa em
outras empresas quando precisam de empréstimo, entende-se que estes
clientes estão confortáveis com as condições oferecidas pela Quero-Quero.
Apurou-se também, porque a mais de um ano estes clientes não fazem
empréstimo, na loja de Gravataí, e 90% disseram que não tiveram
necessidade. Quanto aos aspectos, atendimento, cordialidade e agilidade na
liberação concluiu-se que para maioria dos clientes estas questões variam de
satisfeitos a muito satisfeitos.
Quando os clientes foram questionados se indicariam a filial para
outras pessoas, 97% afirmaram que indicariam isto reforça a teoria de
marketing de relacionamento, pois as pessoas se identificam com a empresa,
estão satisfeitas que acabam se sentindo a vontade para indicá-la para
terceiros.
6. Considerações finais
Na fusão das ideias sobre o ambiente onde filial está inserida, com a
realidade do empréstimo pessoal no mercado e retorno das entrevistas com os
gestores da filial, os vendedores e clientes ativos e inativos, concluiu-se que os
investimentos feitos em mídia surtiu efeito em 2011. Sugere-se manter este tipo
de investimento, a propósito vale mencionar que foi constatado que em 2012 o
Grupo Quero-Quero vem mantendo ações de mídia destinada ao empréstimo
23
pessoal. Além disso, sugere-se ações mais pontuais na filial de forma a aguçar
a percepção do cliente e torná-la referência para atender as suas
necessidades. De mesma forma, apoiando-se na teoria do comportamento de
compra do consumidor, que pode ser influenciado por fatores psicológicos,
sugere-se também decoração da filial em datas comemorativas, utilizando
faixas e banners com slogans e imagens criativas de forma a sensibilizar o
consumidor. Oportunamente com intenção de estreitar o relacionamento, é
sugerido contato telefônico para informar limites disponíveis aos clientes, ou
também parabenizar pela passagem do aniversário.
Igualmente, a questão de preparo da equipe. Apesar de 2011 ter sido
um ano de resultado positivo com relação às metas, as entrevistas apontaram
a necessidade de criar um programa frequente de treinamentos para a equipe
de vendas. Pois é preocupante o resultado desta questão, recomenda-se
comprometimento dos gestores em melhorar o índice de satisfação dos
clientes, a insatisfação de 17% dos clientes com relação às explicações sobre
o empréstimo por parte do vendedor, isto é o reflexo da falta de treinamentos
para a equipe de vendas. Outra questão também merecedora de atenção é a
insatisfação de 77% dos clientes o fato da filial não ter estacionamento privado
ou convênio com alguma empresa desta atividade, esta insatisfação também é
bastante significativa na percepção dos clientes ativos entrevistados.
.
Soma-se a tudo que já foi dito, entende-se como importante avaliar a
possibilidade de que cada filial Quero-Quero, identifique um único funcionário
destinado para venda do empréstimo pessoal, ou defina em esquema de
rodizio, vale citar que esta já é uma realidade na rede de lojas Colombo, aqui
mencionada como concorrente da filial Quero-Quero. Desta forma, os
benefícios seriam bastante relevantes, que justificaria a criação de tal função.
Com trabalho focado no resultado, pois além da venda, tem todo aspecto de
qualidade na atividade, como, por exemplo, monitorar pagamentos do
empréstimo, pois de pouco adianta vender, atingir metas orçadas se o produto
não esteja oferecendo retorno que justifique mantê-lo. Além disso, ter um
funcionário focado em acompanhar momento oportuno de oferecer novo limite
ao cliente entende-se como situação propícia à venda.
Vale também mencionar que, em concordância com Kotler e Keller
(2006), o marketing de relacionamento que tem objetivo de construir
relacionamentos de longo prazo e satisfatório para ambas as partes,
recomenda-se a busca em formar parcerias com as indústrias locais de forma a
captar novos clientes, aumentando sua carteira e oferecendo condições
diferenciadas.
Igualmente na questão estacionamento, apesar deste artigo não ter
quantificado quantos clientes possuem carro, este item resultou em alto índice
de insatisfação, desta forma então, sugere-se que a filial busque firmar um
convênio com estacionamento próximo como diferencial de seus serviços,
facilitando o acesso e segurança dos clientes até filial. Além disso, indica-se
que sejam disponibilizadas, condições de empréstimo diferenciado baseado no
relacionamento dos clientes com a filial, ou seja, na pontualidade dos
pagamentos e no histórico e frequência das compras.
Em suma, este artigo conseguiu atingir os objetivos específicos e geral
determinado inicialmente, em concordância com os autores citados, como
Kotler (2011), por exemplo, que fala do marketing de relacionamento e da
necessidade de relacionamentos longo prazo, quer seja com cliente ou
24
fornecedores. De mesma forma, reforça-se a ideia de que o marketing da
empresa deve ter bem claro o perfil de seus clientes, considerando poder
aquisitivo, preferencias, necessidades e o mercado onde atual de forma a
definir suas estratégias e garantir um crescimento sustentável. Em conclusão
adiciona-se a ideia para estudos futuros, qual a participação da inadimplência
no resultado do empréstimo pessoal.
REFERÊNCIAS
BATEMAN, Thomas S; SNELL, Scott A. Administração: Novo cenário
competitivo.2° ed. São Paulo: Atlas, 2009
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2° ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2004.
CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, Jr.J.Paul. Marketing: criando valor para os
clientes. 2° ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
COBRA, Marcos. Marketing competitivo: uma abordagem estratégica. São
Paulo: Atlas, 1993.
FERREIRA, Aurélio B. de H. Mini Aurélio. Dicionário da língua portuguesa. 8°
ed. Curitiba: Positivo, 2010
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5° ed. São Paulo:
Atlas, 2010.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2000.
____________. Marketing de A a Z : 80 conceitos que todo profissional
precisa saber. São Paulo: Campus, 2003.
_____________. Administração de marketing: análise,
implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2011
planejamento,
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
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http://www.queroquero.com.br/a-empresa>. Acesso em 10 mar.2012
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MALHOTRA, Naresh: Pesquisa de marketing: foco na decisão. 3° ed. São
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25
MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing: edição compacta. 3° ed. São
Paulo: Atlas, 1997.
MCDONALD, Malcolm. Planos de marketing: planejamento e gestão
estratégica. Rio de janeiro: Elsevier, 2008.
MEIRA, P.; OLIVEIRA, R. Comportamento do cliente. Pelotas: EDUCAT,
2005.
Município de Gravataí: Dados econômicos senso IBGE. Disponível em:
<http://www.ibge.com.br/cidadesat/topwindow.htm?1> Acesso em:12 mar.2012.
Prefeitura
de
Gravataí.
Perfil.
Disponível
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<http://www.gravatai.rs.gov.br/site/cidade/perfil.php>. Acesso em: 09 mar 2012.
Prefeitura
Municipal
de
Gravataí.
Dados
gerais.
Disponível
em:<http://www.cmgravatai.rs.gov.br/dadosgerais.asp>.Acesso em: 10 mar
2012.
URDAN, Flávio Torres; URDAN, André Torres. Gestão do composto de
marketing. São Paulo: Atlas, 2010.
Verde Card. A história. Disponível em:<http://www.verdecard.com.br/sobrenos>. Acesso em: 11 mar. 2012.
VERGARA, Sylvia C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração.
11° ed. São Paulo: Atlas, 2009.
26
APÊNDICE A – Pesquisa com o gerente da filial e supervisora regional de
produtos financeiros
1) Tempo de empresa:
( ) menos de 6 meses
( ) de 1 a 2 anos
( ) mais de 4 anos
( ) de 6 meses a 1 ano
( ) de 2 a 4 anos
2) Tempo na função:
( ) menos de 6 meses
( ) de 1 a 2 anos
( ) mais de 4 anos
( ) de 6 meses a 1 ano
( ) de 2 a 4 anos
3) Já havia trabalhado com meta de empréstimo pessoal:
( )Sim
( )Não
4) Qual ou quais mudanças a Quero-Quero, fez do ano de 2009 a 2011 que
influenciou no resultado da filial Gravataí / 55, no produto empréstimo pessoal:
( ) Melhorias nos critérios de análise
( ) Redução nos juros e taxas aplicadas
( ) Investimento em mídia para este produto
( ) Investimento em treinamentos
( ) Mudanças na equipe de vendedores
( ) Mudança de gestão da filial
5) Na sua opinião, qual maior dificuldade que o vendedor tem na venda de um
empréstimo:
( ) Condições/prazo de pagamento
( ) Valor liberado
( ) Dúvidas sobre produto
( ) Falta de argumentos para objeções
( ) Juros cobrados
6) Na sua opinião, onde a empresa poderia investir mais, para que o
empréstimo pessoal fosse mais competitivo:
( ) Divulgação do produto
( ) Comissionamento dos vendedores
( ) Treinamento dos vendedores
( )Condições de prazo e parcelamento
( ) Parcerias com empresas
( ) Promoções e brindes
7) Existe uma cobrança efetiva da diretoria, com relação ao resultado do
empréstimo:
( ) Sim
( ) Não
8) Quais ferramentas são disponibilizadas para captação de empréstimo:
( ) Relatório de clientes aptos ao empréstimo para telemarketing
( ) Liberação de mala direta para clientes
( ) Promotor externo
27
9) Existe campanhas de forma a identificar o melhor vendedor de empréstimo
da loja:
( ) Sim
( ) Não
10) Qual sua opinião, da filial ter uma pessoa encarregada, somente
vender empréstimo:
( ) Importante. Melhoraria o resultado deste produto
( ) Desnecessário. Não iria fazer diferença no resultado
para
11) Este espaço é para você expressar sua opinião ou sugestão sobre o
produto empréstimo pessoal, ou comentários sobre o que este projeto pôde
acrescentar para filial.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
28
APÊNDICE B – Pesquisa com vendedores da loja
1) Sexo: ( ) F
( )M
2) Faixa Etária:
( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 35 anos
( ) 36 a 45 anos ( ) mais de 45 anos
3) Tempo de empresa
( ) menos de 6 meses
( ) de 1 a 2 anos
( ) de 4 a 6 anos
( ) de 6 meses a 1 ano
( ) de 2 a 4 anos
( ) mais de 6 anos
4) Ao ser admitido, sua função foi de vendedor
( ) Sim
( ) Não
5) Você considera fácil vender o produto empréstimo pessoal:
( ) Sim
( ) Não
6) Você já participou de treinamento especifico para venda do empréstimo
pessoal na Quero-Quero:
( ) Sim
( ) Não
7)Você já participou de treinamentos para venda de produtos, exceto
empréstimo pessoal:
( ) Sim
( ) Não
8) Qual produto você prefere vender:
( ) Empréstimo pessoal ( ) Móveis, eletrodomésticos
9)Você considera mais fácil vender o empréstimo pessoal do que os
demais
produtos da loja:
( ) Sim
( ) Não. Por quê?___________________________________________
10) A remuneração oferecida pela Quero-Quero, sobre as vendas ou divulgação
do empréstimo pessoal lhe motiva à realização da venda deste produto aos
clientes?
( ) Sim
( ) Não
11) Quando o cliente recusa o empréstimo da Quero-Quero, qual é a principal
razão:
( ) Valor liberado não condiz com a necessidade do cliente
( ) Critérios de análise
( ) Prazo/condições de pagamento
( ) Preço/juro
12) Dos itens abaixo, qual você considera mais importante que a Quero- Quero
invista para incentivar a venda do empréstimo pessoal:
( ) Treinamentos frequentes aos vendedores
29
( ) Material de divulgação interno e externo(jornal, panfletos, cartazes..)
( ) Local de atendimento mais reservado
( ) Comissão mais agressiva aos vendedores
13) Qual sua opinião, com relação a filial ter uma pessoa especifica, somente
para vender empréstimo:
( ) Importante. Melhoraria o resultado deste produto
( ) Desnecessário. Não iria fazer diferença no resultado
30
APÊNDICE C - Pesquisa de satisfação clientes ativos
1) Sexo: ( ) F
( )M
2) Faixa Etária:
( ) de 18 a 30 anos
( ) de 41 a 50 anos
( ) mais de 60 anos
( ) de 31 a 40 anos
( ) de 51 a 60 anos
3) Renda familiar:
( ) até R$622,00
( ) entre R$ 1.501,00 a R$ 2500,00
4) Estado civil:
( )Solteiro(a)
( )Divorciado(a)
( ) União estável
( ) entre R$ 623 a R$ 1.500,00
( ) acima de R$ 2.501,00
( )Casado(a)
( )Viúvo(a)
5) Como conheceu a Quero-Quero Gravataí:
( )jornal, revista
( )Indicação amigo, familiar.
( ) TV
( ) passando na frente
6) Há quanto tempo você é cliente da filial Gravataí :
( )menos de 1 ano ( ) de 1 ano à 5 anos ( ) mais de 5 anos
7) Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em quantas empresas:
( ) Não pesquiso ( ) 1 a 2 empresas ( ) 2 a 3 empresas
8) Por qual motivo você escolhe a Quero-Quero quando precisa de empréstimo:
( ) Localização
( ) Facilidade de aprovação
( ) Rapidez na liberação
( ) Atendimento
( ) Condições de pagamento
( ) Juros
9) O vendedor esclareceu suas dúvidas sobre o empréstimo:
( ) sim
( ) não
10) O que você considera mais importante ter na empresa que libera
empréstimo:
( ) Funcionários bem treinados
( ) Prazos/parcelamento para pagamento
( ) Preço acessível
( ) Agilidade para liberar o dinheiro
( ) Seguro proteção de parcela em caso de desemprego
31
11) Identifique seu grau de satisfação, nos itens abaixo quando da aquisição de
empréstimo
MUITO
SATISFEITO
MUITO
SATISFEITO INSATISFEITO INSATISFEITO
INDIFERENTE
Atendimento,
cordialidade
Conhecimento
do vendedor
sobre o produto
Agilidade na
liberação do
dinheiro
Condições de
pagamento
Prazos de
pagamento
Explicações
sobre produto
Estacionament
o
Agilidade no
atendimento
12) Você indicaria o setor de empréstimo da Quero-Quero, Gravataí para
outras pessoas que precise de empréstimo :
( ) Sim
( ) Não
32
APENDICE D - Pesquisa de opinião clientes inativos.
1) Sexo: ( ) F
( )M
2) Faixa Etária:
( ) de 18 a 30 anos
( ) de 41 a 50 anos
( ) mais de 60 anos
( ) de 31 a 40 anos
( ) de 51 a 60 anos
3 ) Renda familiar:
( ) até R$622,00
( )entre R$ 1.501,00 a R$ 2500,00
( ) entre R$ 623 a R$ 1.500,00
( ) acima de R$ 2.501,00
4) Estado civil:
( )Solteiro(a)
( )Casado(a)
( )Divorciado(a)
( )Viúvo(a)
( ) União estável
5) O que você considera mais importante ter na empresa que libera
empréstimo:
( ) Funcionários bem treinados
( ) Prazos/parcelamento para pagamento
( ) Preço acessível
( ) Agilidade para liberar o dinheiro
( ) Seguro proteção de parcela em caso de desemprego
6) Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em quantas empresas:
( ) Não pesquiso ( ) 1 a 2 empresas ( ) 2 a 3 empresas
( ) mais de 3 empresas
7) Por qual motivo você não tem feito empréstimo na Quero-Quero
de 1 ano?
( ) Não precisei mais
( ) Estou desempregado
( ) Tive problema com mercadoria
( ) Não fui bem atendido
a mais
8) Pensa em voltar a fazer empréstimo na Quero-Quero:
( ) Sim
( ) Não
9) Você indicaria o setor de empréstimo da Quero-Quero, Gravataí para outras
pessoas que precise de empréstimo :
( ) Sim
( ) Não
33
10) Identifique seu grau de satisfação, nos itens abaixo quando da utilizou o
setor de empréstimo:
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
Atendimento,
cordialidade
Conhecimento
do vendedor
sobre o produto
Agilidade na
liberação do
dinheiro
Condições de
pagamento
Prazos de
pagamento
Explicações
sobre produto
Estacionamento
Agilidade no
atendimento
MUITO
INSATISFEITO
INDIFERENTE
34
APÊNDICE E – Retorno das entrevista com Gerente da Loja e Supervisora
regional de produtos financeiros
1) Tempo de empresa:
Foi questionado tempo de empresa ambos os gestores a fim de identificar se
estavam na empresa desde 2009, ano que faz parte deste estudo, e tanto
gerente quanto a supervisora foram admitidos no ano 2009.
2) Tempo na função:
Questionado também sobre o tempo na função de gestor, ambos afirmaram
estarem nesta função em torno de 2 anos.
3) Já havia trabalhado com meta de empréstimo pessoal:
Ainda afirmaram ser a primeira experiência com meta na venda do empréstimo
pessoal
4) Qual ou quais mudanças a Quero-Quero, fez do ano de 2009 a 2011
que
influenciaram no resultado da filial Gravataí / 55, no produto empréstimo
pessoal:
Foram questionados, sobre principais ações que possam ter influenciado no
resultado do empréstimo da filial Gravataí, nos anos de 2009 a 2011, conforme
informações obtidas, a diretoria da empresa destinou parte de sua verba para
investir em mídia a partir de 2011 visando a melhor divulgação do empréstimo
disponível em suas filiais, também foi citado as melhorias nos critérios de
análise. Também foi investido em melhorias no software que faz análise
automática de cadastros para avaliação mais precisa, baseada em estudos
estatísticos de comportamento do cliente tomador de empréstimo. Além disso,
a mudança na gerência da filial em janeiro de 2011 também pode ter sido um
dos motivos de sucesso, já que os vendedores passaram ter posturas mais
apropriadas e performance de venda de acordo com a realidade.
5) Na sua opinião, qual maior dificuldade que o vendedor tem na venda de um
empréstimo
Igualmente responderam que acreditam que maior dificuldade que o vendedor
possa ter no momento da venda seja contornar uma situação que cliente
questione limite liberado para o empréstimo, o que muitas vezes não é possível
liberar valor maior, pois depende do limite global do cliente para o cartão.
6) Na sua opinião, onde a empresa poderia investir mais, para que o
empréstimo pessoal fosse mais competitivo:
Dada as opções, foi questionado qual destas opções seria interessante que
empresa destinasse energia para agregar melhor resultado no empréstimo,
baseado em relatos de clientes, os gestores citaram que seria interessante
disponibilizar novas condições de prazos, parcelamento ou condições
diferenciadas de acordo com o relacionamento do cliente com a filial, isto é,
considerando seus pagamentos, histórico de compras. Além disso, também, foi
mencionado que deveria existir um programa de treinamentos de atualização e
motivação para os vendedores.
7) Existe uma cobrança efetiva da diretoria, com relação ao resultado do
empréstimo:
35
Confirmaram os gestores que o empréstimo das filiais é considerado como
serviços financeiros, assim como garantia estendida, seguro residencial entre
outros e sobre os serviços financeiros em seu total é que a diretoria cobra
resultado, apesar de terem metas individuais.
8) Quais ferramentas são disponibilizadas para captação de empréstimo:
Conforme resposta dos gestores, desde 2011 a empresa também disponibiliza
para as lojas, planilhas para telemarketing, com clientes aptos a realizar
empréstimo. Apesar de no último ano a filial ter atingido suas metas neste
produto, a filial não vem fazendo este trabalho de acionamento
adequadamente.
9) Existe campanhas de forma a identificar o melhor vendedor de empréstimo
da loja:
Não faz parte da politica da empresa algum tipo de campanha para evidenciar
ou premiar o vendedor destaque na venda do empréstimo.
10) Qual sua opinião, da filial ter uma pessoa encarregada, somente
para
vender empréstimo:
Por fim, ambos os entrevistados, são favoráveis à empresa destinar um
funcionário somente voltado para venda do empréstimo, desta forma esta
venda seria mais qualificada e com melhores resultados.
11) Este espaço é para você expressar sua opinião ou sugestão sobre
o
produto empréstimo pessoal, ou comentários sobre o que este projeto pôde
acrescentar para filial.
No contexto geral, ambos expressaram que pensam ser de grande importância
este artigo, pois pode apontar questões de satisfação ou insatisfação dos
clientes da filial que possa não estar explicita, além disso, sugestões de
melhorias que possam ser adotadas pela filial, como ações simples no dia a dia
que muitas vezes podem passar despercebidos mas que na sua simplicidade
de aplicação muitas vezes não demandam de muitos recursos financeiros para
serem implantados.
36
APÊNDICE F- Resultado das análises das entrevistas com vendedores da
loja
Questão 1
Sexo
29%
FEMININO
MASCULINO
71%
:
Questão 2
Faixa etária
0%
de 18 a 25 anos
14%
de 26 a 35 anos
29%
de 36 a 45 anos
57%
mais de 46 anos
Questão 3
Tempo de empresa dos vendedores
0% 0%
menos de 6 meses
14%
43%
de 6m a 1 ano
14%
de 1 a 2 anos
de 2 a 4 anos
29%
de 4 a 6 anos
Questão 4
Você já foi admitido para cargo de vendedor?
43%
57%
sim
não
37
Questão 5
Você considera fácil vender empréstimo?
43%
sim
57%
não
Questão 6
Você já participou de treinamento para venda de
empréstimo
0%
sim
não
100%
Questão 7
Você já participou de treinamento para venda de
produtos, exceto empréstimo?
43%
sim
não
57%
Questão 8
Qual produto você prefere vender?
43%
57%
empréstimo pessoal
móveis e eletro
38
Questão 9
Você considera mais fácil vender empréstimo pessoal
do que demais produtos.
sim
43%
57%
não
Questão 10
A remuneração oferecida, lhe motiva a vender
empréstimo?
29%
sim
não
71%
Questão 11
Principal motivo que cliente diz quando não efetiva o
empréstimo
14%
0%
0%
vlr liberado não condiz com
necessidade do cliente
critérios de análise
prazo/condições de pgto
86%
preço / juro
Questão 12
Dos itens abaixo, qual você considera mais importante
que a Quero-Quero invista para incentivar a venda do
empréstimo pessoal
14%
0%
14%
72%
treinamento frequente aos
vendedores
material de divulgação interna e
externa
local de atendimento mais
reservado
comissão mais agressiva aos
vendedores
39
Questão 13
Qual sua opinião, com relação a filial ter uma pessoa específica,
somente para vender empréstimo:
Importante.Melhoraria o
resultado deste produto
29%
71%
Desnecessário.Não iria
fazer diferença no
resultado
40
APENDICE G – Resultado das análises das entrevistas com os clientes
ativos
Questão 1
Sexo
FEMININO
47%
53%
MASCULINO
Questão 2
Faixa etária
de 18 A 30 anos
23%
30%
de 31 A 40 anos
de 41 a 50 anos
20%
13%
14%
de 51 a 60 anos
mais de 60 anos
Questão 3
Renda familiar
10%
ate R$ 622
17%
23%
entre R$ 623 a R$ 1500
entre R$ 1501 a R$ 2500
50%
acima de r$ 2501
Questão 4
10%
17%
3%
Estado civil
23%
solteiro
casado
divorciado
47%
viuvo
união estável
41
Questão 5
Como você conheceu a filial Quero-Quero Gravatai
7%
jornal,revista
indicação amigo ou familiar
36%
57%
tv
passando na frente
0%
Questão 6
A quanto tempo é cliente da filial
Quero-Quero Gravataí
13%
menos de 1 ano
37%
de 1 a 5 anos
50%
mais de 5 anos
Questão 7
Quando precisa de empréstimo faz pesquisa?
10%
não pesquiso
27%
em 1 ou 2 empresas
63%
entre 2 e 3 empresas
Questão 8
Por qual motivo opta pela Quero-Quero Gravataí quando
precisa de empréstimo
10%
17%
0% 0%
23%
localização
facilidade na aprovação
rapidez na liberação
50%
atendimento
condições de pagamento
Questão 9
42
O vendedor esclareceu todas as dúvidas
0%
sim
não
100%
Questão 10
Qual item mais importante em uma empresa que ofereça
empréstimo:
0%
3%
funcionários bem treinados
40%
prazos/parcelamento para
pagamento
40%
preço acessível
17%
Questão 11
Você indicaria a filial Quero - Quero Gravataí para outras
pessoas
7%
sim
não
93%
Questão 12
43
44
APÊNDICE H – Resultado das análises das entrevistas com clientes
inativos
Questão 1
Sexo
50%
FEMININO
50%
MASCULINO
Questão 2
Faixa etária
0% 13%
de 18 a 30 anos
de 31 a 40 anos
27%
30%
30%
de 41 a 50 anos
de 51 a 60 anos
mais de 60 anos
Questão 3
Renda familiar
10% 7%
ate R$ 622
entre R$ 623 a R$ 1500
33%
entre R$1501 a R$ 2500
50%
acima de R$ 2501
Questão 4
Estado civil
3%
17%
17%
Solteiro
Casado
Divorciado
13%
50%
Viuvo
União estável
45
Questão 5
O que você considera mais importante ter na empresa
que libera empréstimo
funcionários bem treinados
0%
27%
3%
20%
prazo/parcelamento pra
pagamento
preço acessível
50%
agilidade para liberar o dinheiro
seguro proteção de parcela em
caso de desemprego
Questão 6
Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em
quantas empresas:
0%
0%
não pesquiso
20%
em 1 ou 2 empresas
80%
em 2 a 3 empresas
mais de 3 empresas
Questão 7
Por qual motivo, você não faz empréstimo a mais de
1 ano?
7% 3% 0%
não precisei
estou desempregado
90%
tive problemas com esta
mercadoria
não fui bem atendido
46
Questão 8
Pensa em voltar a fazer empréstimo na Quero-Quero
27%
SIM
NÃO
73%
Questão 9
Indicaria o empréstimo da Quero-Quero Gravatai para
outras pessoas
3%
SIM
NÃO
97%
47
Questão 10