sua importância para o desenvolvimento e imagem da empresa.
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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COMUNICAÇÃO INTERNA: SUA IMPORTÂNCIA PARA O DESENVOLVIMENTO E IMAGEM DA EMPRESA. FABIANA DA COSTA AUGUSTO RENATA SILVA PINTO CAPIVARI - SP 2015 1 CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COMUNICAÇÃO INTERNA: SUA IMPORTÂNCIA PARA O DESENVOLVIMENTO E IMAGEM DA EMPRESA. FABIANA DA COSTA AUGUSTO RENATA SILVA PINTO Monografia de conclusão de curso apresentado ao curso de Administração da FACECAP/ CNEC Capivari.Orientador: Profª Ms Leila Cabana. CAPIVARI - SP 2015 II III AGRADECIMENTOS Eu, Fabiana, agradeço primeiramente a Deus - Pai todo Poderoso, pela minha vida, saúde, por ser perfeita, pela minha inteligência, capacidade e competência; agradeço por todas as graças e benção recebidas, por todos os meus sonhos realizados e por ter estado ao meu lado em mais essa conquista. Por ter dado-me forças e coragem para superar os obstáculos e enfrentar todos os desafios nesses 4 anos de estudos e aprendizados constantes e em fim a concluir com sucesso mais essa etapa da minha vida. Agradeço a minha família pelo apoio, força, compreensão e incentivo para sempre seguir em frente. Agradeço aos professores por todos os conhecimentos transmitidos, pela amizade, pela paciência e dedicação; agradeço aos funcionários da Facecap pelo trabalho. Agradeço ao Sr. José Luiz Cabral – Superintendente do Saae – e a todos os funcionários pela colaboração em minha pesquisa. A todos os colegas de sala pela amizade nesses 4 anos juntos e especialmente a minha amiga Renata pela amizade, companheirismo e dedicação em nossos trabalhos , principalmente em nosso Trabalho de Conclusão de Curso – TCC. A todos, Muito Obrigada. Eu, Renata, agradeço primeiramente a Deus por mais essa conquista. Agradeço em especial, uma pessoa que mesmo não estando mais presente fisicamente, esteve presente em minha memória e em meu coração durante esses últimos anos de faculdade, foi por ele e por causa dele que tive forças para continuar – meu irmão Danilo. Agradeço também a toda a minha família, professores e colegas. A minha amiga Fabiana, que juntas conseguimos nos dedicar aos estudos e concluir o nosso TCC. Agradeço a Prof.ª Leila Cabana, pela orientação e dedicação ao nosso trabalho. A todos, Muito Obrigada. IV AUGUSTO, Fabiana da Costa; PINTO, Renata Silva. Comunicação Interna: sua importância para o desenvolvimento e imagem da empresa. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC.90 a 103 páginas, 2015. RESUMO Este trabalho aborda como tema principal a Comunicação Interna: o que é,seu objetivo, papel e mecanismos para demonstrar a sua importância para o desenvolvimento e imagem da empresa. Dentro do referido tema é abordado também Administração de Recursos Humanos, seu objetivo e funções dentro da empresa; e Comunicação, o que é, o objetivo, canais de comunicação, barreiras, fundamentos e eficiência. Foi aplicado um questionário com 28 questões sendo 26 perguntas fechadas e 2 perguntas abertas para 29 funcionários da empresa Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari – Saae Capivari para fins de avaliação da comunicação interna da mesma , quais as sugestões dos funcionários para melhorias dentro da empresa e quais os problemas por eles identificados . Palavras-chave: 1.Comunicação. 2. Desenvolvimento. 3. Imagem 4.Colaboradores. V SUMÁRIO INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1 - Apresentação do Trabalho ..................................................................... 3 1.1 - Caracterização do Problema .................................................................................... 3 1.2 - Apresentação e Justificativa deste trabalho ............................................................. 3 1.3 - Relevância do Trabalho .......................................................................................... 4 1.4 - Objetivos do Estudo ................................................................................................ 5 1.5 - Estrutura do Trabalho .............................................................................................. 5 CAPÍTULO 2 - Revisão Bibliográfica ............................................................................ 7 2.1 - Administração de Recursos Humanos (ARH) ........................................................ 7 2.1.1 - As empresas e seus recursos................................................................................. 8 2.1.2 - Conceito de Administração de Recursos Humanos. .......................................... 10 2.1.3 - Objetivos e funções da ARH. ............................................................................. 10 2.1.4 - A moderna ARH. ............................................................................................... 11 2.1.5 - O desafio de gerenciar pessoas em cenário de diversidade ............................... 12 2.1.6 - Processo de gestão de pessoas ........................................................................... 13 2.1.7 - Busca, retenção, desempenho e desenvolvimento ............................................. 13 2.1.8 - Condições de bases para o sucesso na gestão de pessoas .................................. 14 2.1.9 - O desafio da gestão de recursos humanos ......................................................... 14 2.1.10 - Áreas de eficiência .......................................................................................... 15 2.1.11 - Áreas de eficácia ............................................................................................. 16 2.1.12 - Administração Estratégica de recursos humanos numa abordagem sinérgica ............................................................................................................................ 17 2.2 - Comunicação ......................................................................................................... 18 2.2.1 - Barreiras à comunicação .................................................................................... 20 2.3 - Fundamentos da comunicação .............................................................................. 24 2.4 - Como tornar a comunicação mais eficiente .......................................................... 25 2.5 - Comunicação interna ............................................................................................. 25 2.5.1 - Objetivos da comunicação interna ..................................................................... 28 2.5.2 - O papel da comunicação na construção de uma visão compartilhada ............... 29 2.5.3 - Comunicação – Responsabilidade de todos ....................................................... 30 2.5.4 - Comunicação interna – Fator de motivação e comprometimento ...................... 31 2.5.5 - Comunicação organizacional ............................................................................. 33 2.5.6 - Os dois mecanismos da comunicação organizacional ....................................... 33 CAPÍTULO 3 - Metodologia de Pesquisa. .................................................................... 35 3.1 - Considerações gerais ............................................................................................. 35 3.2 - Procedimentos para obtenção de dados ................................................................. 35 3.2.1 - Classificação das perguntas ................................................................................ 36 CAPÍTULO 4 - Caracterização da Empresa ................................................................. 37 4.1 - Principais produtos e serviços ............................................................................... 38 VI 4.2 – Missão, visão e valores da empresa ...................................................................... 38 CAPÍTULO 5 - Apresentação e Discussão de dados .................................................... 39 CONSIDERAÇÕES FINAIS. ....................................................................................... 81 REFERÊNCIAS ........................................................................................................... 85 APÊNDICES ................................................................................................................. 86 VII LISTA DE FIGURAS Figura 1 - O processo de comunicação.......................................................................... 20 VIII LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Informações necessárias aos colaboradores ............................................... 30 Quadro 2 – Elementos básicos para a comunicação de qualidade ................................ 32 IX LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Gênero .......................................................................................................... 39 Tabela 2 - Idade ............................................................................................................ 40 Tabela 3 - Escolaridade ................................................................................................. 41 Tabela 4 - Tempo de Serviço na Empresa ..................................................................... 42 Tabela 5 - Como você considera a comunicação interna do seu setor .......................... 43 Tabela 6 - Quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser implementados no Saae para aperfeiçoar a comunicação? ............................................... 45 Tabela 7- Com que frequência você recebe todas as informações necessárias para poder realizar o seu trabalho ..................................................................................... 47 Tabela 8 - Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de departamento ................................................................................................................ 48 Tabela 9 - As informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza ..................................................................................................... 49 Tabela 10 - Existe uma boa comunicação entre os departamentos da organização ....................................................................................................................... 51 Tabela 11 - No geral, como é a comunicação entre os colegas de trabalho .................. 52 Tabela 12 - A comunicação entre superiores e funcionários é ...................................... 53 Tabela 13 - Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação ..................................................................................................................... 55 Tabela 14 - Você sente receio em procurar seu superior ............................................... 56 Tabela 15 - As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo .......... 57 Tabela 16 - Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas .............................................................................................................................. 59 Tabela 17 - Quais os meios de comunicação que você mais utiliza .............................. 60 Tabela 18 - Você recebe informações de outros setores ............................................... 61 Tabela 19 - O que você entende por comunicação interna ............................................ 63 Tabela 20 - A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada ....................... 64 Tabela 21 - Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa ............................................................................................................................. 66 Tabela 22 - A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos objetivos da empresa ........................................................................................................ 67 Tabela 23 - A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa ............................................................................ 69 Tabela 24 - Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa ............................................................................................................................. 70 Tabela 25 - Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa ............................................................................................................................. 72 Tabela 26 - O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa ............................................................................................................................. 73 Tabela 27 - Você considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores ............................................................................................................... 75 Tabela 28 - Justificativa da pergunta 27 ........................................................................ 77 Tabela 29 - Você conhece a missão, visão e valores do Saae ....................................... 79 X LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Gênero ............................................................................................................ 39 Gráfico 2 - Idade ............................................................................................................... 40 Gráfico 3 - Escolaridade ................................................................................................... 41 Gráfico 4 - Tempo de Serviço na Empresa....................................................................... 43 Gráfico 5 - Como você considera a comunicação interna do seu setor ............................ 44 Gráfico 6 - Quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser implementados no Saae para aperfeiçoar a comunicação? .................................................. 45 Gráfico 7- Com que frequência você recebe todas as informações necessárias para poder realizar o seu trabalho ........................................................................................ 47 Gráfico 8- Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de departamento ....................................................................................................................... 48 Gráfico 9 - As informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza ........................................................................................................ 50 Gráfico 10 - Existe uma boa comunicação entre os departamentos da organização .......................................................................................................................... 51 Gráfico 11 - No geral, como é a comunicação entre os colegas de trabalho .................... 52 Gráfico 12 - A comunicação entre superiores e funcionários é ........................................ 54 Gráfico 13 - Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação ........................................................................................................................ 55 Gráfico 14 - Você sente receio em procurar seu superior ................................................ 56 Gráfico 15 - As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo ............ 58 Gráfico 16 - Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas ................................................................................................................................. 59 Gráfico 17 - Quais os meios de comunicação que você mais utiliza ............................... 60 Gráfico 18 - Você recebe informações de outros setores ................................................. 62 Gráfico 19 - O que você entende por comunicação interna ............................................. 63 Gráfico 20 - A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada ......................... 65 Gráfico 21 - Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa ................................................................................................................................ 66 Gráfico 22 - A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos objetivos da empresa ........................................................................................................... 68 Gráfico 23 - A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa ............................................................................... 69 Gráfico 24 - Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa ................................................................................................................................ 71 Gráfico 25 - Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa ................................................................................................................................ 72 Gráfico 26 - O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa ................................................................................................................................ 74 Gráfico 27 - Você considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores ....................................................................................................................... 75 Gráfico 28 - Justificativa da pergunta 27.......................................................................... 78 Gráfico 29 - Você conhece a missão, visão e valores do Saae ......................................... 79 XI INTRODUÇÃO Além do conhecimento técnico, o sucesso organizacional depende cada vez mais do conhecimento sobre como lidar com pessoas que trabalham na empresa. A Administração de Recursos Humanos (ARH) está despontando como o diferencial que resulta em importante vantagem competitiva das empresas modernas. Não basta a empresa ter apenas recursos e tecnologia ou bons produtos e serviços. É necessário que se tenha talento humano capaz de transformar tudo isso em resultados bons para a organização. A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima prioridade. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Na realidade, a comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. O desenvolvimento e a imagem da empresa estão diretamente ligados a comunicação interna, pois é a interação entre todos da empresa. É através dela que cada colaborador sabe exatamente a sua importância e qual a sua função como recurso humano da organização. As informações corretamente transmitidas e em tempo hábil agiliza a execução de tarefas e otimiza os processos evitando erros e retrabalho. Colaboradores bem informados transmitem segurança e não geram dúvidas quanto aos serviços executados pela empresa. Comunicar imagem institucional, produtos e serviços aos públicos externos, bem como comunicar missões, metas e objetivos ao público interno, é uma necessidade inquestionável e intrínseca à natureza das organizações. Será feito um estudo de caso na empresa Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari – Saae Capivari, que é responsável pelo saneamento básico da cidade, para fins de levantamento de dados sobre a comunicação interna da 1 referida empresa. Para isso foi elaborado um questionário com 28 questões sendo 26 questões fechadas e 2 questões abertas para ser aplicado aos funcionários . 2 CAPITULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO 1.1 Caracterização do Problema A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima prioridade. É ela quem decide o sucesso ou o fracasso de uma organização. A comunicação eficiente é um grande processo para a qualidade e a compreensão do propósito solicitado. Definir comunicação interna é, antes de tudo, objetivar que ela se torne ação em vez de depender da boa (ou má) vontade de uns e outros. A comunicação interna é, portanto, dentre todas as comunicações da empresa – publicitária, financeira, patrocínio, doações, etc -, a que mais contribui para a constituição de uma linguagem comum, ao mesmo tempo em que colocam os indivíduos em relação uns com os outros e lhes transmite informações pertinentes para facilitar e estimular suas trocas. Deste modo a comunicação interna é responsabilidade de todos da empresa e não apenas de uns ou de um departamento. Pergunta problema: Como a comunicação interna pode influenciar o desenvolvimento e imagem da empresa? 1.2 Apresentação e justificativa deste trabalho A escolha do tema se deu pela importância da comunicação interna para o desenvolvimento e imagem das organizações. Nenhum grupo existe sem comunicação, na qual há transferência de significado entre seus membros. É pela comunicação que as informações e idéias podem ser trocadas e compreendidas. As funções da comunicação dentro do grupo e da organização referem-se ao controle, à motivação, à expressão emocional e às informações. 3 O controle está basicamente focado no comportamento dos membros do grupo, já que as organizações possuem hierarquias de autoridade e orientações formais às quais os empregados têm de obedecer. O papel da informação é de extrema importância na tomada de decisões; os indivíduos identificam e avaliam as alternativas de escolhas fornecidas pela comunicação. Portanto, é muito importante que as pessoas estejam interligadas no processo de comunicação, pois a comunicação é hoje uma das principais preocupações das empresas num mundo globalizado, onde todas as organizações que necessitam de sucesso,devem trabalhar em equipe. A escolha do tema foi devido a sua importância dentro da organização, pois uma falha na comunicação pode gerar prejuízos para a empresa ou no caso da empresa escolhida para o estudo de caso, pode gerar processos e indenizações. Como trabalhamos com atendimento ao público externo, estes vem com dúvidas e questionamentos e não tem como falar “não sei” o que aconteceu no seu caso. Os funcionários que atendem o público têm que ter todas as informações e saber tudo que acontece na empresa, exemplo se queimou uma bomba do poço de um determinado bairro, se foi desligada a água de uma determinada rede para reparos ou vazamento, pois somos a linha de frente do Saae e é no atendimento que as pessoas vem buscar informações. 1.3 Relevância O tema em estudo busca demonstrar como a comunicação interna é importante dentro de uma empresa, pois é ela que define o futuro dessas organizações. Para que a comunicação interna atinja seus objetivos, é necessário que seja transparente e tenha credibilidade. Uma comunicação ineficaz nas empresas pode trazer prejuízo às mesmas. Isso ocorre por causa de ruídos e barreiras que se podem ter durante a comunicação. 4 Por isso, é importante destacar que uma equipe bem informada tem maiores possibilidades de tomar decisões nas empresas. 1.4 Objetivos O objetivo principal deste trabalho é identificar as contribuições e a importância da comunicação interna nas organizações. Os objetivos secundários são: Identificar o papel do RH na comunicação; Listar as barreiras e ruídos que podem influenciar na comunicação de uma empresa; Mostrar a importância da comunicação interna; Destacar as possibilidades de como tornar a comunicação eficiente; Apresentar a comunicação interna como responsabilidade de todos; Mostrar a comunicação interna como fator de motivação nas empresas; Analisar a comunicação interna dentro da organização SAAE. 1.5 Estrutura do Trabalho Este trabalho está organizado em cinco capítulos. Este primeiro capítulo introduz, contextualiza e delimita o tema, detalhando o problema de pesquisa e seus objetivos gerais e específicos, bem como as contribuições e justificativa do estudo. No segundo capítulo trata da revisão bibliográfica O que é administração de Recursos Humanos, As empresas e seus recursos, Conceito de Administração de Recursos Humanos, Objetivos e funções de ARH, a Moderna ARH, Comunicação, Barreiras e ruídos encontrados na comunicação, Comunicação Interna e seus objetivos, assim como sua importância.. No terceiro capítulo aborda a Metodologia de Pesquisa. No quarto capítulo, aborda a empresa em estudo: Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari - SAAE. 5 No quinto capítulo, trata sobre resultados do questionário aplicado na empresa em estudo. No sexto capítulo, aborda as considerações finais mensurado no aprendizado obtido através da pesquisa e se os objetivos foram atendidos. Por fim,apresenta-se as referências e os apêndices. 6 CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Neste capítulo serão desenvolvidos os conteúdos bibliográficos como conceitos, funções e objetivos da Administração de Recursos Humanos, Comunicação e Comunicação Interna, embasado em autores conceituados no mundo da administração que darão suporte às pesquisadoras para desenvolvimento da monografia de conclusão de curso. 2.1 Administração de Recursos Humanos (ARH) Segundo Chiavenato (2010), a Administração de Recursos Humanos (ARH) está despontando como o diferencial que resulta em importante vantagem competitiva das empresas modernas. Não basta a empresa ter apenas recursos e tecnologia ou bons produtos e serviços. É necessário que se tenha talento humano capaz de transformar tudo isso em resultados bons para a organização. “De nada adianta dispor de recursos financeiros, materiais, tecnológicos ou mercadológicos sem que se disponha de talento humano para aplicar todos esses recursos com inteligência e competência. Sem pessoas não há organizações ou empresas. Elas constituem o único elemento inteligente que proporciona rumos e direcionamento a toda e qualquer atividade organizacional” (CHIAVENATO, 2010). Segundo Gil (1994, p.13) “A Administração de Recursos Humanos é o ramo especializado da Ciência da Administração que envolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização e o aumento da sua produtividade. É, pois, a área que trata de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento, manutenção, controle e avaliação de pessoal”. Em todas as áreas de atividade organizacional – marketing, produção/operações/logística, finanças, etc – é fundamental saber lidar com gente. Além do conhecimento técnico, o sucesso organizacional depende cada vez mais do conhecimento sobre como lidar com pessoas que trabalham na empresa. E é aí que cada organização ou empresa pode buscar, localizar e aproveitar um enorme e formidável potencial de vantagem competitiva capaz de garantir competitividade e sustentabilidade ao negócio (CHIAVENATO, 2010). 7 Dentro de uma empresa, RH é o departamento que tem a responsabilidade de seleção, contratação, treinamento, remuneração, formação sobre higiene e segurança no trabalho, e estabelecimento de toda a comunicação relativa aos funcionários da organização (CHIAVENATO, 2010). A Administração de Recursos Humanos é muito importante na empresa, pois desenvolve um papel estratégico, o que faz do profissional da área um importante líder para a organização capaz de traçar estratégias para manter a motivação e alinhar os trabalhadores para atingir a missão e objetivos da empresa. Os Recursos Humanos (ou simplesmente, RH), visa Planejar, recrutar e selecionar pessoas para determinada empresa. 2.1.1 As Empresas e seus Recursos As empresas são organizações sociais que utilizam recursos para atingir objetivos. Segundo Chiavento (2010, p.2), “recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para poder produzir.” Recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para poder produzir. Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, melhor será o seu funcionamento e seus resultados, e quanto menos recursos, maiores serão as dificuldades para alcançar os objetivos. Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável deles. A administração procura a máxima rentabilidade dos recursos necessários á obtenção dos objetivos. (CHIAVENATO,2010) Ainda segundo Chiavenato (2010, p.3), existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes: Recursos materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos, instalações, ferramentas, matérias-primas, etc. Recursos financeiros: são os recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, contas a receber, etc. 8 Recursos humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da empresa, desde o presidente até o mais humilde dos operários. Na verdade, as pessoas são os únicos recursos vivos e inteligentes de uma empresa, capazes de lidar com todos os demais recursos empresariais. Ainda de acordo com o autor, os economistas denominam os recursos empresariais como fatores de produção. Para eles, a produção de riqueza somente ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza, o capital e o trabalho: Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos. Capital: representa os meios que financiam a produção. Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em produto acabado ou serviço prestado, com a ajuda de máquinas e equipamentos. Modernamente, dois outros tipos de recursos passaram a integrar os recursos básicos da empresa: os recursos mercadológicos e os administrativos. Recursos mercadológicos: são recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, propaganda, pesquisa de mercado, definição de preços, etc. Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam para planejar, organizar, dirigir e controlar suas atividades. “A falta de um desses recursos impossibilita o processo de produção e colocação dos bens e serviços no mercado. Assim, todos os recursos empresariais são importantes. Todavia, são os recursos humanos – as pessoas – os únicos recursos que proporcionam Inteligência, conhecimentos, competências e decisões que põem em ação todos os demais recursos empresariais, que são inertes, estáticos e sem vida própria” (CHIAVENATO, 2010 p. 4). 9 2.1.2 Conceito de Administração de Recursos Humanos De acordo com Chiavenato (2010, p.6), a Administração de Pessoal (AP) foi conhecida como a área da administração que cuidava exclusivamente de admissões, pagamentos e demissões da mão de obra das empresas durante muito tempo. Naquela época, a área de AP considerava apenas as pessoas que trabalhavam em atividades físicas, de operações, mecânicas e fabris. O velho conceito de Administração de Pessoal era chamado pelos economistas como uma atividade limitada a transformar o que provinha de fator de produção natureza. Ainda segundo Chiavenato (2010, p.6), o conceito de Administração de Recursos Humanos (ARH) passou por uma ampliação. A ARH hoje é a área da administração que cuida da manutenção, do suprimento, e do desenvolvimento de todos os recursos humanos da empresa. Ela envolve atividades de atrair, manter e desenvolver pessoas nas empresas. A ARH requer, necessariamente, a conjunção de empresas e pessoas. Sem empresas e pessoas não haveria a ARH. Ela está preocupada em fazer com que o relacionamento entre empresa e pessoas seja excelente. Isso significa fazer com que a empresa consiga satisfazer as pessoas, fazendo com que se sintam bem, ao mesmo tempo em que faz com que elas agreguem valor ao trabalho que executam e permite que a empresa alcance os resultados pretendidos pela sua administração. A interação entre empresas e pessoas é o assunto mais importante da ARH. 2.1.3 Objetivos e Funções da ARH A ARH procura atingir vários objetivos simultaneamente. Alguns desses objetivos estão voltados para a empresa, enquanto outros estão voltados para as pessoas que nela trabalham em todos os níveis hierárquicos. Segundo Chiavenato (2010,p.7), os principais objetivos da ARH são: Proporcionar à empresa os talentos e competências mais adequados ao seu funcionamento, desenvolvê-los e mantê-los em longo prazo na organização. 10 Proporcionar às pessoas trabalho e ambiente adequados de tal modo que se sintam bem e motivadas a permanecer e a trabalhar com dedicação. Proporcionar condições de perfeito alinhamento entre os objetivos empresariais e os objetivos individuais das pessoas. Ainda segundo Chiavenato (2010, p.7), para atingir esses objetivos, a ARH deve dedicar-se às seguintes funções principais: Suprir a empresa dos talentos e competências necessários por meio do recrutamento e seleção de pessoal. Manter, na empresa, as pessoas necessárias por meio da remuneração, dos benefícios sociais e da higiene e segurança do trabalho. Desenvolver as pessoas com potencial na empresa, por meio do treinamento e desenvolvimento de pessoal. Para que essas três funções principais sejam perfeitamente atendidas, a ARH dedica-se também a outras duas funções mais abrangentes, a saber: Criar entre as pessoas – desde os diretores até as pessoas de nível mais baixo – uma atitude favorável ao relacionamento interpessoal e um clima propício ao entrosamento social. Criar condições para que cada superior administre seus subordinados de acordo com as normas e critérios – políticas de pessoal – definidos pela empresa. “Por isso, é comum a afirmação de que a ARH está preocupada basicamente em tornar melhor a empresa e a qualidade de vida no trabalho dentro dela. A empresa melhor é aquela que produz mais valor, agrega riqueza e oferece mais resultados enquanto a qualidade de vida representa o grau de satisfação de cada pessoa com relação ao ambiente ao redor do seu trabalho” (CHIAVENATO, 2010, p.07). 2.1.4 A moderna ARH Segundo Gil (1994, p.27), “primeiramente é preciso considerar que a moderna administração mostra-se muito menos rígida em relação às funções desempenhadas no âmbito das empresas.”. 11 De acordo com Chiavenato (2010, p.9), hoje, a ARH é um órgão que compartilha com todos os demais órgãos da empresa o encargo de administrar pessoas. A moderna conceituação de ARH significa que administrar pessoas é uma responsabilidade de linha de cada gerente. Ainda segundo Chiavenato (2010, p.9), em cada empresa existem vários gerentes, cada qual com diferentes características de personalidade, experiência profissional e formação pessoal. Assim, o órgão de ARH existe para permitir que cada gerente possa administrar seus subordinados na melhor maneira possível. Dito isso, em outras palavras, a função da ARH é administrar as pessoas através de suas respectivas gerências. Enquanto os gerentes assumem a responsabilidade de linha, a ARH assume a responsabilidade de STAFF pela administração das pessoas. 2.1.5 O desafio de gerenciar pessoas em cenário de diversidade De acordo com Xavier (2006,p.14),o mundo moderno é da diversidade que se observa: Na composição social das equipes – Há pessoas de ambos os sexos, de diferentes idades, de níveis de escolaridade variados, de várias procedências, nacionalidades diversas. Nos valores – Conseqüência do advento das sociedades mais abertas e democráticas, observa-se a convivência de valores diversificados, nas manifestações religiosas, crenças políticas, idéias sociais. Nos estilos de vida – Pessoas com diferentes preferências, formas de ser e de agir convivem nos mesmos ambientes. Formações e orientações profissionais – A sociedade do conhecimento acarreta a especialização e a fragmentação do saber – e põe a trabalhar em equipes pessoas com especializações bastante diferenciadas. Dentro desse cenário, a tarefa de produzir adesão, direção, empenho, eficiência, inovação tem alguns complicadores. Entre esses incluem-se a linguagem, o domínio de conceitos diferentes, as visões de mundo diversificadas. 12 2.1.6 O processo de gestão de pessoas Um dos desafios primordiais de qualquer gestor é lidar com pessoas de modo eficiente. Organizações eficientes têm uma sólida estrutura de suporte para isso. Por meio da área de RH, ela provê mecanismos de avaliação de desempenho, programas de treinamento, processos de comunicação, sistemas de remuneração e benefícios e outros instrumentos. Mas, o desafio maior está nas mãos daquele que exerce influência direta sobre o colaborador. Tudo o que a empresa oferece vai por água abaixo se esse gestor não fizer o seu papel eficientemente, se não compreender que seu trabalho é primordialmente lidar com gente (XAVIER,2006,p.17). 2.1.7 Busca, retenção, desempenho e desenvolvimento Como se chega a uma equipe de alto desempenho? Quais são as tarefas que têm de ser feitas pelo gestor para montar essa equipe? Em síntese, quais são as etapas do processo de gestão de pessoas? Ele pode ser resumido em algumas etapas fundamentais. Segundo Xavier (2006,p.18), são elas: Busca – Antes de mais nada, é necessário buscar interna ou externamente as pessoas certas para integrar a equipe. Como diz uma antiga orientação da administração, consolidada por Frederick W. Taylor, em seu trabalho sobre administração científica: é preciso colocar o homem certo no lugar certo (the right man in the right place). A palavra homem toma aqui, nos dias de hoje, o sentido mais amplo, de gênero humano. Retenção – Buscar as pessoas certas não basta. É preciso que elas efetivamente queiram ficar na equipe. Vale dizer é necessário que elas façam um “contrato psicológico” válido com o gestor, que se identifiquem com os colegas e aceitem integrar-se na equipe. Desempenho – Cada um na equipe tem de fazer a sua parte. Quem julga se a pessoa está efetivamente fazendo o que se espera dela? O gestor, certamente, que tem também a responsabilidade por orientar o subordinado para as condutas mais eficientes. São muitas os ingredientes que têm de ser 13 adicionados para que o bom desempenho se verifique: comunicações claras, motivação, treinamento, etc. Desenvolvimento – Por fim, como as exigências externas mudam é necessário que cada um cresça – e o gestor tem de criar condições para que isso ocorra. Se os subordinados se mantiverem estacionados no tempo o desempenho não tardará a mostrar-se insatisfatório e conseqüências negativas tenderão a aparecer. 2.1.8 Condições de bases para o sucesso na gestão de pessoas Para Xavier(2006,23), a base para uma boa gestão de pessoas é: Acreditar no ser humano e seu potencial; Estimular os liderados a darem o melhor de si e atingirem padrões de desempenho mais elevados; Gostar de ajudar as pessoas a se desenvolverem e atingirem metas cada vez mais desafiadoras; Assumir o papel de comando e a responsabilidade que daí advém; Adotar condutas que mantenham um vínculo emocional construtivo com as pessoas – respeito, apoio, orientação. 2.1.9 O desafio da gestão de recursos humanos A sociedade brasileira vem se transformando no íntimo de sua cultura. Consequentemente crenças e valores estão diferentes, um pouco em sua essência, muito em sua operacionalização, e estarão mais ainda com o rápido passar do tempo. É claro que existe uma diferença sensível na velocidade dessas mutações, em cada uma das várias classes sociais, em cada região geográfica e também nos diversos setores econômicos. Mas sua existência é inegável.(CABRERA,2012,p.2) A empresa, por ser um sistema social organizado, sofre intensamente o impacto de tais mudanças dos valores da comunidade, na medida em que os seus recursos humanos são indivíduos da comunidade, e por mais “socializados” que possam estar sendo – por normas, rotinas, regulamentos internos, etc. – 14 apresentam no trabalho, nas relações com as chefias e com subordinados, sinais claros do novo sistema de valores..(CABRERA,2012,p.2) Eis o grande desafio da moderna Gestão de Recursos Humanos: lidar com os novos recursos humanos brasileiros.(CABRERA,2012,p.2) E não é um desafio exclusivo da Gerência de Recursos Humanos, ou de Relações Industriais, ou ainda outros nomes que a área possa ter numa organização.(CABRERA,2012,p.2) O desafio afeta todos os profissionais que atuam na organização, todos aqueles que têm subordinados ou, então, mantêm intenso relacionamento funcional com grupos ou equipes de pessoas.(CABRERA,2012,p.2) 2.1.10 Áreas de eficiência A eficiência da Administração de Recursos Humanos depende dos métodos que são utilizados para planejar, organizar, comandar e coordenar as ações e funções das pessoas que atuam na organização. Segundo Cabrera (2012,p.9), essas funções estão relacionadas aos seguintes sistemas: Sistema de Poder. Está estruturado conforme o Modelo de Gestão adotado pela organização, estratificado e segmentado para garantir o comando das ações e funções das atividades organizacionais. Nem sempre o Sistema de Poder está perfeitamente configurado no organograma, considerando-se que a relação entre posição e poder pode estar potencializada por diversos fatores dos ambientes externos e interno, contingenciando a força dos diversos grupos de influência, que se formam dentro das organizações. As organizações que adotam os princípios da administração estratégica procuram catalisar e direcionar essa força competitiva na direção dos seus objetivos. Sistema de Trabalho. É estruturado conforme os processos produtivos e administrativos da organização. Foram configurados, historicamente, pela engenharia de processo, alocando as pessoas, máquinas e instrumentos de acordo com as necessidades das tarefas. O tempo encarregou-se de saturar esse princípio, demandando na atualidade, uma revisão de critérios e de tecnologia, para que as potencialidades humanas sejam adequadamente desenvolvidas e 15 aproveitadas nas atividades criativas, deixando à máquina as funções repetitivas, insalubres ou perigosas. Sistema de Remuneração. Segue tradicionalmente critérios que incorporam princípios do Sistema de Poder e é condicionado pelas características do Sistema de Trabalho. Haja vista que ainda é comum encontrarem-se Sistemas de Remuneração denominados conforme a estrutura de trabalho ou de poder da organização, tais como: Estrutura Mensalista, Estrutura Horista, Estrutura Gerencial, etc. Outros Sistemas de Remuneração levam em conta critérios diversos, tais como Maturidade, Objetivos, Antigüidade, Mérito, Resultados, etc., mas sua evolução ainda é lenta. Fluxo e Recursos Humanos. Ocorrem constantemente para alimentar as necessidades do processo produtivo e administrativo. Recrutar, selecionar, integrar, avaliar, treinar, promover, transferir, etc. constituem as funções mais rotineiras da Administração de Recursos Humanos, sejam elas realizadas de forma sistemática ou não. A eficiência dessas funções depende do grau de profissionalismo que lhes são atribuídas, alocando-se recursos metodológicos e profissionais suficientes e adequados. As empresas de alto padrão de excelência, geralmente dedicam especial atenção a esses fluxos de recursos humanos, pois sabem que aí está um diferencial decisivo para enfrentar o crescimento da competitividade. 2.1.11 Áreas de eficácia A eficácia da Administração Estratégica de Recursos Humanos não está garantida, mesmo que se cumpram criteriosamente todas as funções das Áreas de Eficiência: estaria apenas atuando orientada por uma estratégia passiva ou, quando muito, reativa, atendendo tecnicamente as demandas do Sistema de Poder ou do Sistema de Trabalho. Não seria surpresa se a organização fosse atingida por uma greve, ou tivesse seu turn over acelerado, mesmo praticando bons salários (CABRERA,2012,p10). Essa conceituação visa a deixar claro que o domínio das técnicas e a consecução de resultados nas Áreas de Eficiência é fundamental, mas não basta para que atinjamos a Eficácia. Ser eficiente é dominar as técnicas e saber aplicálas, mas ser eficaz significa saber onde aplicá-las prioritariamente, quais as 16 funções que merecem uma ação eficiente e que contribuirão para os resultados planejados e vinculados à Estratégia Organizacional. A Eficácia da Administração de Recursos Humanos é essencial, pois demonstra a integração entre a Estratégia Organizacional e a Estratégia de Negócios. Para atingir a Eficácia, precisamos conhecer os 4Cs: Compromisso, Competência, Custos e Conflito. (CABRERA,2012,p10). Compromisso: compreende uma integração de interesses e objetivos mútuos entre a organização e seus empregados, visando a criar e a manter um clima de lealdade, confiança, autovalorização, dignidade, envolvimento e identidade. Competência: compreende o desenvolvimento da eficiência e da eficácia, não só para melhorar o desempenho organizacional, mas também o senso de competência, a autovalorização e o bem-estar econômico de cada indivíduo, através do seu próprio valor profissional. Custos: cada vez mais relevantes na administração de recursos humanos, não só em decorrência do crescimento dos salários, benefícios e serviços que são modernamente oferecidos aos empregados, mas, principalmente, pelas necessidades competitivas de investir na formação e desenvolvimento de quadros especializados para enfrentar a concorrência e a complexidade crescente no ambiente externo. 2.1.12 Administração Estratégica de Recursos Humanos numa abordagem sinérgica A Administração Estratégica de Recursos Humanos é fundamental, considerando-se que os Recursos Humanos são hoje no Brasil o diferencial decisivo e definitivo entre um desempenho organizacional medíocre e o excelente. É por isso que a Administração de Recursos Humanos não é privilégio da área funcional denominada Recursos Humanos; ela é a função, obrigatória, de todos os níveis hierárquicos de chefia e supervisão. Todos são Administradores de Recursos Humanos e devem agir estrategicamente atrelados à Estratégia Organizacional e suas políticas específicas, formuladas pela Direção de Recursos Humanos. 17 A Gestão de Recursos Humanos é uma responsabilidade coletiva e precisa ser eficiente e eficaz para que as empresas brasileiras atinjam o nível de excelência que o momento histórico exige. 2.2 Comunicação A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima prioridade. Para se compreender adequadamente o conceito de comunicação, o primeiro passo é envolvê-lo com outro dois conceitos: o de dados e de informação. Segundo Chiavenato (1994, p.121): “Dado é um registro ou anotação a respeito de um determinado evento ou ocorrência. Quando um conjunto de dados possui um significado (um conjunto de números ao formar uma data, ou um conjunto de letras ao formar uma frase significativa), temos uma informação”. Ainda segundo Chiavenato (1994, p121), “informação é um conjunto de dados com um determinado significado. O significado reduz a incerteza a respeito de algo ou aumenta o conhecimento de algo.” Para Chiavenato (1994, p.122), “comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, sendo então compartilhada por ambas.” Segundo Oliveira (2010,p.149) “ comunicação é o processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de uma mensagem – dado, informação, ordem – entre o emissor e o receptor por um canal, em determinado momento, e visando a um objetivo específico da organização.” Para Churchill Junior & Peter (2012) “ comunicação é a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira. Dessa forma, um anuncio impresso, um cupom, um spot de rádio, um comercial de televisão ou qualquer comunicação de marketing devem transmitir claramente o significado pretendido.” 18 Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Na realidade, a comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. De acordo com Gil (1994, p.32), “Comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois, na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas. Basta considerar, por exemplo, uma entrevista para admissão de pessoal, um treinamento ou uma seção de negociação. Em qualquer dessas circunstâncias, a comunicação desempenha um papel fundamental”. Conforme Chiavenato, (1994, p.122), a comunicação é um processo cíclico composto de cinco etapas, a saber: Emissor ou Fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. Tratase do ponto de origem da mensagem. Mais do que isso: trata-se da origem e geração do insumo que ingressa e alimenta o sistema da comunicação. Transmissor ou Codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, que transporta a mensagem devidamente codificada através de algum canal até o receptor de quem recebe (destino). Canal: é o processo situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos fisicamente distantes entre si. Receptor ou Decodificador: é o equipamento que liga o canal ao destino. O receptor sintoniza a mensagem codificada no canal e a capta para então decodificá-la. Se a comunicação é oral, a recepção é garantida através de uma boa audição. Destino: é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada. Tratase do destinatário da mensagem, que a recebe e compreende. Mais do que isso: trata-se da saída do sistema e que determina o seu grau de eficiência. 19 Emissor Significado Codificador Mensagem Canal Receptor Decodificador Compreensão Realimentação Figura 1. O processo de comunicação. Fonte: CHIAVENATO,1994,p.122. Por fim, a realimentação, corresponde à informação do receptor ao emissor, indicando a recepção da mensagem. 2.2.1 Barreiras à comunicação Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas, existe uma “barreira” no processo, que pode se apresentar das seguintes maneiras. Abaixo, veremos algumas barreiras citadas por Gil (1994): Os ruídos na comunicação Nem sempre a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora,visual, escrita etc. A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou a seu decodificador. Ruídos decorrentes do emissor Falta de clareza nas idéias Muitas vezes, o emissor tem uma vaga idéia daquilo que pretende comunicar, mas, em lugar de aperfeiçoá-la, passa a transmiti-la assim mesmo, imaginando que seu interlocutor se incumbirá desse aperfeiçoamento. De modo geral, isso não acontece. Mesmo uma idéia clara corre o risco de ser mal interpretada em decorrência de outros fatores. Por isso, o emissor deverá primeiramente garantir que a idéia seja clara para si. E também deverá 20 estar ciente de que a falta de clareza de uma idéia poderá estar ligada a sua própria rejeição. É muito mais fácil comunicar uma idéia em que se acredita. Comunicação Múltipla Uma pessoa pode estar interessada em se comunicar apenas verbalmente. Na realidade, contudo, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura do corpo, pelo movimento dos músculos da face, etc. Por uma série de razões de ordem psicológica, nem sempre a comunicação verbal coincide com a comunicação produzida pelo corpo. Problemas de codificação Não basta ter idéias claras. Para comunicá-las, é necessário codificá-las adequadamente. Assim, na comunicação oral requer-se que o mecanismo da fala possibilite sua expressão clara. O que significa que o comunicador precisa tomar cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da sua voz para evitar ruídos. Nem sempre as pessoas estão conscientes de suas dificuldades em relação à codificação. Sobretudo porque não sabem que sua voz é ouvida pelos outros de maneira bastante diversa da que é ouvida por si própria. Uma simples experiência com a gravação e posterior audição da própria voz é suficiente para demonstrar esse fato. Bloqueio Emocional O assunto a ser comunicado pode provocar emoções no emissor, a ponto de dificultar ou mesmo impedir sua transmissão. Timidez A vergonha, o receio de falar errado ou o medo de ser mal interpretado podem fazer com que o emissor se iniba e consequentemente prejudique a comunicação. 21 Suposição acerca do receptor Quando uma pessoa inicia a conversa a partir do que supõe que a outra pessoa pensa ou sabe, a comunicação pode não se completar, pois a suposição pode ser falsa. Os ruídos decorrentes do receptor Desinteresse Quando uma pessoa não tem interesse pelo assunto que está sendo comunicado, apresenta dificuldade para se concentrar. Mesmo que ouça palavra por palavra a mensagem que está sendo transmitida, sua retenção será deficiente. É sabido que as pessoas vêem ou ouvem melhor aquilo que querem ouvir. Avaliação Prematura É muito comum a situação em que uma pessoa ouve atentamente o início de uma mensagem e acredita estar em condições de avaliá-la globalmente. Quando isso acontece, essa pessoa tende a prestar menos atenção no desenvolvimento da mensagem. Pode ocorrer, entretanto, que ao longo de seu desenvolvimento, o sentido da mensagem se altere sensivelmente. Neste caso, a compreensão da mensagem não concordará, certamente, com o significado pretendido pelo emissor. Preocupação com a resposta Com muita freqüência as comunicações requerem uma resposta imediata. Por isso, algumas pessoas procuram, à medida que ouvem, ir preparando sua resposta. Por estarem mais preocupados com a própria resposta, deixam de prestar atenção a certas partes da mensagem. Assim, retêm parcialmente seu conteúdo. 22 Experiências anteriores As experiências anteriores de cada pessoa podem predispô-la a filtragens ou distorções da mensagem Preconceitos e estereótipos A aparência física do emissor, sua profissão, origem social, modo de vestir ou de falar podem fazer com que o receptor levante barreiras à comunicação. Comportamento defensivo Quando o receptor encara as afirmações do emissor como acusações ou críticas a ele, suas respostas poderão assumir a forma de autodefesa, caracterizando-se pela justificativa, agressividade, ironia, etc.. Atribuição de intenções Os receptores podem estar preocupados em “ler nas entrelinhas” a mensagem que lhes é passada. Assim, correm o risco de atribuir intenções falsas ao emissor e também de não conseguir estabelecer um contato mais profundo com ele. Ruídos decorrentes do emissor e receptor Rivalidade Quando existe animosidade ou hostilidade entre duas pessoas ou grupos, ou quando ambos vêm de uma experiência de confrontação, pode ocorrer distorção da comunicação. Diferença de Status Pessoas de hierarquias diferentes podem apresentar dificuldade para dialogar. As de hierarquia superior porque podem achar desagradável relacionar-se com “inferiores” e as de status inferior porque podem ficar com medo de “falar bobagens” perante os “superiores”. 23 Estado físico ou emocional O cansaço físico ou mental, bem como as situações de tensão ou depressão,prejudicam tanto a emissão quanto a recepção de mensagens. Ruídos decorrentes do canal Nem sempre o canal que veicula a mensagem é o mais apropriado. Muitas vezes a mensagem é mais bem transmitida por meio de telefone. Há situações, entretanto, que requerem uma mensagem escrita ou transmitida pessoalmente. Também há de se considerar que para que a mensagem possa ser veiculada adequadamente é necessário que o canal esteja livre. Ruídos decorrentes de mensagem As palavras são símbolos e, como tal, podem ter significados diferentes para pessoas diferentes e em situações diferentes. Para que a comunicação seja eficaz, o sentido simbólico das palavras tem que ser o mesmo para o emissor e o receptor. Quando isso não acontece, a comunicação torna-se deficiente. 2.3 Fundamentos da Comunicação A comunicação dentro de uma organização também pode ser Vertical ou Lateral. Segundo França (2014, p.143), A comunicação pode fluir vertical ou lateralmente. No sentido vertical, a comunicação pode-se direcionar para baixo, quando se trata de um grupo ou organização de nível mais alto, como gerentes, e são designados metas, instruções, políticas e procedimentos em níveis mais baixos. A comunicação dentro da empresa pode fluir para cima, quando as informações referem-se aos superiores, relatando problemas atuais, com fatos que mantêm o gerente informado de como seus subordinados se sentem em relação aos seus colegas e à empresa. É por meio dessa comunicação que os gerentes tem dados de como melhorar as tarefas executadas. 24 Ainda segundo França (2014, p.143), A comunicação lateral ocorre quando é executada entre qualquer pessoa horizontalmente equivalente. Essa comunicação tem economia de tempo e facilidade de coordenação. 2.4 Como tornar a comunicação mais eficiente Segundo Gil (1994, p. 38), o primeiro cuidado a ser tomado numa comunicação é procurar saber com quem se fala. A formação profissional, o status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o entendimento da mensagem que lhe é dirigida. Embora pareça evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso nem sempre ocorre. Os profissionais apresentam dificuldade com frequência, para se comunicar com os próprios funcionários da empresa. Ainda de acordo com Gil, (1994, p.38), a qualidade da comunicação tem muito a ver com a atitude de escuta, que não é espontânea nem fácil. Quando se dispõem a estudar comunicação, as pessoas procuram aprender a ler, a escrever e a falar; não a escutar. Para Gil, (2010), “Escutar significa estar atento para ouvir. Dispor-se a ouvir o máximo com a maior fidedignidade possível. O que significa não se distrair enquanto o interlocutor fala, não avaliar ou interpretar o que está sendo dito e não se preocupar com a resposta a ser dada. É necessário que a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, logo no início do processo, procure deixar claro que a comunicação se dará em duas vias. Para tanto, convém que o interlocutor seja colocado a vontade e encorajado a falar, sobretudo para pedir mais esclarecimentos. Ou, utilizando outros termos: que o emissor se disponha em alguns momentos a assumir o papel de receptor”. 2.5 Comunicação Interna Será apresentado neste capítulo a definição de comunicação interna e sua importância, uma vez que só há crescimento se a empresa se comunicar com seu público interno e externo. As informações trocadas são dados que orientam suas decisões e sua atividade, determinando a qualidade do funcionamento da empresa e sua 25 regulação, ou seja, a forma como a organização reage diante dos problemas. A comunicação deve ser anterior a qualquer política da empresa nesse campo, pois é inerente à vida coletiva. Segundo Le Gall (2008, p.125), “ “A comunicação interna é, portanto, entre todas as comunicações da empresa – publicitária, financeira, patrocínio, doações, etc -, a que mais contribui para a constituição de uma linguagem comum, ao mesmo tempo que coloca os indivíduos em relação uns com os outros e lhes transmitem informações pertinentes para facilitar e estimular suas trocas.” Para Curvello (2012, p.13), “a comunicação empresarial interna exerce papel estratégico na construção de um universo simbólico, que, aliado às políticas de administração de recursos humanos, visa aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos centrais da empresa.” Segundo Tavares (2010,p.15) “ a comunicação interna é a comunicação existente entre a empresa e o público interno ( funcionários da empresa). Por isso, entendemos que a comunicação interna abrange: A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades, etc. A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgão,unidades,etc; A comunicação entre chefias; A comunicação entre funcionários e a chefia direta, como supervisores e gerentes, e chefia indireta, como diretores e presidentes. A comunicação interna, durante muitos anos, foi definida como aquela voltada para o público interno das organizações (diretoria, gerências e funcionários), buscando informar e integrar os diversos segmentos desse público aos objetivos e interesses organizacionais. Hoje, segundo Curvello (2012, p.22), “podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir,informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública.” Geralmente, engloba a comunicação administrativa (por meio de memorandos, cartas-circulares,instruções), a comunicação social (que se utiliza de boletins, jornais internos, vídeo, revistas, intranet) e a comunicação 26 interpessoal (comunicação face a face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados).(Curvello, 2012) Ainda segundo Curvello (2012), a comunicação no interior das organizações se opera por meio de fluxos, geralmente quatro, aqui identificados: fluxo ascendente, fluxo descendente, fluxo horizontal e, com o advento de tecnologias como o e-mail e as intranet, o fluxo transversal: Fluxo descendente: com as informações se originando nos altos escalões e sendo transmitidas ao quadro de funcionários, por meio de inúmeros canais, entre eles os clássicos boletins ou jornais de empresa. Fluxo ascendente: caracteriza pelas informações, geralmente sugestões, críticas e apelos, oriundas dos funcionários e dirigidas à direção. Fluxo horizontal ou lateral: é aquele que move a organização no seu dia-adia, através da comunicação entre pares, entre setores, situando se quase sempre no campo informal. Fluxo transversal: teria o poder de subverter as hierarquias, ao permitir a transmissão de mensagens entre funcionários de diferentes setores e/ou departamentos e mesmo entre níveis hierárquicos diferentes, sobretudo no contexto de projetos e programas interdepartamentais. A comunicação organizacional, entretanto, está inserida num macro ambiente que exerce forte influência, agindo por meio de fatores psicológicos, sociais e culturais e que muitas vezes interfere decisivamente no processo comunicativo. Comunicar imagem institucional, produtos e serviços aos públicos externos, bem como comunicar missões, metas e objetivos ao público interno, é uma necessidade inquestionável e intrínseca à natureza das organizações. Segundo Torquato do Rego (1986,p.57-58) citado por Keller (2005,p.17) escreve que: “Toda organização depende, para seu crescimento e prosperidade, da manutenção da confiança na sua integridade e no bom senso de sua política e atuação. Seja no que diz respeito ao seu pessoal, seja no que diz respeito aos clientes, fornecedores e acionistas. E isto só se consegue com um programa de Comunicação.” A comunicação interna é um dos componentes da comunicação integrada e, segundo Neves(1998) citado por Angeloni (2010, p.70), tem como responsabilidade determinar as estratégias de como e quando levar as 27 mensagens ao público interno considerando as estratégias da organização e da comunicação. Para Argenti (2006,p.169) citado por Angeloni (2010, p.70), “ a comunicação interna no século XXI envolve mais que memorandos, publicações e as respectivas transmissões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional.” Portanto, as organizações podem fortalecer o relacionamento com seus colaboradores por meio da comunicação interna. Angeloni (2010,p.71) cita Kunsch(1995) que considera que a comunicação interna de qualidade passa pela(o): Disposição da direção em abrir as informações; Autenticidade, usando a verdade como princípio; Rapidez e competência; Respeito às diferenças individuais; Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; e Utilização das novas tecnologias. A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. Assim, a comunicação interna está intrinsecamente relacionada com a externa e, consequentemente, o público interno deve ser voltado não apenas aos acontecimentos internos da empresa, como também aos externos. 2.5.1 Objetivo da Comunicação Interna O objetivo da comunicação interna é fazer a integração da empresa com seus colaboradores para que a missão da empresa seja alcançada através do trabalho, conhecimento, comprometimento e dedicação de todos. 28 Segundo Corrado (1994,p.6) citado por Angeloni (2010,p.71): O papel da comunicação interna não deve ser tentar corrigir alguma falha existente entre o empregador e o empregado, mas sim criar valores mesuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente na organização. Isto significa que a administração deve considerar cada vez mais importante a comunicação com os empregados, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar suas metas de melhor produtividade, serviço ao cliente e qualidade. Resumindo, os principais objetivos da comunicação interna são: Informar e integrar todos os colaboradores da empresa; Possibilitar aos colaboradores o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho e externo; Tornar determinante a participação dos colaboradores no andamento dos negócios; Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o público interno; Ajudar na construção de um comportamento profissional necessário aos negócios; Conhecer a opinião, os sentimentos, as aspirações das pessoas; e Criar embaixadores da empresa. 2.5.2 O papel da comunicação na construção da visão compartilhada A comunicação interna é responsável pela construção da consciência coletiva da organização que, por sua vez, é responsável pelas ações de seus integrantes, levando a decisões consistentes baseadas nas definições estratégicas da organização. O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto comum. Por meio da definição, implementação e disseminação das ações estratégicas da empresa: visão, missão, valores, objetivos e metas, a empresa estará atuando na criação de valores compartilhados, permitindo que todos se 29 sintam como integrantes da mesma e tenham onde se balizar no desenvolvimento de suas atividades organizacionais, uma vez que passam a dispor de informações sobre: Quadro 1: Informações necessárias aos colaboradores Fazer o quê? Qual o nosso é nosso negócio? Para quem? Quem cliente? Onde? Base, prioridade, estratégias Como? Desafio, diferencial Com que finalidade? Grupos de interesse Fonte: MARCHIORI,1995 Portanto, a criação de uma visão compartilhada possibilita a efetiva participação de todos os seus integrantes contribuindo com sugestões e críticas, pois quando as pessoas dispõem das mesmas informações e compreendem que são parte integrante da vida organizacional, que possuem valores comuns e compartilham dos mesmos interesses, os resultados fluem e a organização passa a obter melhores resultados. (Marchiori, 1995). Para envolver os integrantes da organização com suas estratégias, a comunicação é um elemento essencial, devendo ser centro de atenção de todos, desde o mais alto executivo até os integrantes dos níveis hierárquicos inferiores. 2.5.3 Comunicação – Responsabilidade de todos Considerando o novo paradigma das organizações, e o volume de informações e conhecimentos gerados a cada instante, todas as pessoas que fazem parte das organizações precisam se tornar responsáveis pela comunicação. 30 De acordo com Corrado (1994, p.5) citado por Angeloni (2010, p.77), “para competir em igualdade de condições, no novo ambiente, as organizações precisam repensar a maneira com que se comunicam com o público interno.” Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77), destaca que: “A comunicação interna deve ser considerada um esporte coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve ser praticada diariamente”. Comunicação deixa, assim, de ser um departamento e passa a ser uma prioridade, não se concentrando apenas em transmitir informações, mas, também, em mudar o comportamento dos colaboradores, para que realizem um melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas. 2.5.4 Comunicação Interna – Fator de motivação e comprometimento Embora não se possa justificar como algo exato, é sabido que o sucesso de uma organização depende do comprometimento de seus colaboradores com as estratégias organizacionais. Para comprometê-los, com tudo, a comunicação é um fator fundamental. Por meio da comunicação interna é possível motivar as pessoas, conhecer a sua opinião, sentimentos e aspirações, sendo, portanto, utilizada para estimular a participação ativa de todos os integrantes da organização nas ações organizacionais, gerando um consistente fator de satisfação. Implementar um sistema de comunicação eficiente, considerando os principais fatores que o compõem, poderá gerar motivação e iniciativas espontâneas. Na medida em que o público interno é estimulado a participar e encontrar abertura para dar sua opinião, sente-se mais valorizado, motivado e, consequentemente, participativo e criativo. O importante é que os líderes assumam a importância do processo de comunicação interna, motivando os colaboradores a se engajarem no mesmo, devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitação e os recursos (tempo, 31 pessoas e dinheiro) que irão construir o que Marques (2007), chama de caderneta de confiança. Logo, construir relacionamentos, informar, persuadir, envolver e motivar colaboradores deverá ser a prioridade número um de qualquer líder empresarial nos dias de hoje. Quadro 2: Elementos básicos para a comunicação de qualidade: Prioridade à comunicação Qualidade e tempo da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa. Abertura alta direção da Disposição da cúpula de abrir informações e conhecimentos essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores. Processo busca de Proatividade de cada colaborador em buscar as informações e os conhecimentos de que necessitam para bem realizar o seu trabalho. Autenticidade Verdade acima de tudo, ausência de “jogos de faz de conta” e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores. Foco em aprendizagem Garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação. Individualizaç ão Consideração às diferenças individuais, assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa. Competências de base Desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais), assegurando qualidade das relações internas. Velocidade Rapidez na comunicação dentro da empresa, potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores. Adequação tecnológica Equilíbrio entre tecnologia e alto contato humano, assegurando evolução da qualidade da comunicação e potencializando a força da equipe. Fonte: Marques,2007 32 2.5.5 Comunicação Organizacional Uma visão geral do que seja comunicação organizacional permitirá avaliar com precisão o papel que a comunicação escrita interna de natureza administrativa desempenha nesse contexto, que é seu campo de atuação. Segundo Machado Neto (2012, p.14) “ comunicação organizacional é a comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os resultados desejados. É parte integrante da natureza e da realização da maioria das atividades empresariais.” A comunicação organizacional praticada no ambiente interno das empresas é responsável por manter a união e a coesão dos recursos humanos entorno das atividades produtivas e na direção desejada. Ao abranger todos os níveis e todos os profissionais de uma empresa, é responsável por: Apoiar o processo decisório; Apoiar o processo produtivo; Apoiar o processo de negócios interno e externo; Documentar e controlar ações e resultados; Manter informações e idéias circulando, novas ou de rotina; Motivar, orientar e conduzir o corpo funcional na direção das metas; Disseminar conhecimento técnico ou comportamental. O padrão de eficácia de uma empresa é fortemente impactado pelo modo como o processo de comunicação organizacional é administrado, pois ele é fundamental para que se alcancem as metas relacionadas à produtividade e à perpetuidade ( eterno; de grande duração). 2.5.6 Os dois mecanismos da comunicação organizacional De acordo com Machado Neto (2012,p.15), a comunicação organizacional vale-se de dois mecanismos: a comunicação “ de cima para baixo” e a comunicação “ de baixo para cima: Comunicação “de cima para baixo”: as comunicações de cima para baixo são as mais utilizadas pelas empresas. Orientam os profissionais quanto ao tipo de trabalho que lhes cabe, quando e como deverão fazê-lo. Informam 33 sobre normas, procedimentos, políticas, métodos e processos para todos, em qualquer nível hierárquico. Nesta atividade, respondem, também, pelo clima da empresa através de instrumentos e ações para construir o comprometimento dos profissionais com as funções que exercem. Comunicações “de cima para baixo” utilizam-se de Quadros de Avisos, de Circulares, de Memorandos Internos ( em papel ou via intranet), ou ainda reuniões com chefias, com propósito de informar, avaliar ou estimular na direção dos resultados desejados. Comunicação “de baixo para cima”: é pouco utilizada, pouco incentivada e, em casos extremos, é desestimulada. Objetiva permitir às chefias ou superiores hierárquicos, em qualquer nível, conhecer problemas, informações, situações e sugestões, necessárias para a tomada das decisões estratégicas e operacionais. Permite conhecer como o trabalho dos departamentos ou áreas que dirigem está se desenvolvendo e se os resultados indicam o sucesso ou o insucesso das operações. Comunicações “de baixo para cima” utilizam-se basicamente de reuniões formais ou informais dos subordinados com as chefias. Dificilmente são produzidos documentos escritos sobre o andamento e os resultados das ações empreendidas. A razão é simples e conhecida: supervisores, chefes de departamento e gerentes são receptores primários das mensagens para cima e não incentivam – ou mesmo bloqueiam, e até proíbem – as comunicações escritas que entendam serem desfavoráveis a sua posição ou ao seu nível de responsabilidade. Canais de comunicação diretos com a alta administração, por telefone ou e-mail, vêm sendo introduzidos nas grandes empresas como forma de garantir o recebimento das comunicações para cima (MACHADO NETO, 2012, p.15). 34 CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA DE PESQUISA 3.1 Considerações gerais A metodologia consiste em um processo para se atingir um determinado fim ou para se chegar ao conhecimento. Segundo MARCONI e LAKATOS (2011, p.109) “A especificação da metodologia da pesquisa é que abrange maior número de itens, pois responde, a um só tempo, às questões como?,com quê?,onde?,quanto?” Para os trabalhos de conclusão de curso a metodologia mais utilizada é a pesquisa bibliográfica. Ainda segundo MARCONI e LAKATOS (2011, p.43), “A pesquisa pode ser considerada um procedimento formal com método de pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais”. De acordo com Gil (2010, pg.29): “A pesquisa bibliográfica é elaborada com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos científicos”. 3.2 Procedimentos Para Obtenção De Dados Este trabalho é uma pesquisa bibliográfica e de estudo de caso, e foi elaborada como método de coleta de dados a aplicação de questionário a empresa alvo, a fim de identificar informações sobre o tema abordado e como é aplicada na organização. Para MARCONI e LAKATOS (2010, p.184) “Questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.”. 35 3.2.1 Classificação de perguntas Quanto à forma, as perguntas, em geral, são classificadas em três categorias: abertas, fechadas e de múltipla escolha. Sendo assim, definido por MARCONI e LAKATOS (2010, p.187): Perguntas abertas: também chamadas livres ou não limitadas, são as que permitem ao informante responder livremente, usando linguagem própria, e emitir opiniões. Perguntas fechadas ou dicotômicas: também denominadas limitadas ou de alternativas fixas, são aquelas que o informante escolhe sua resposta entre duas opções: sim ou não. Perguntas de múltipla escolha: são perguntas fechadas, mas que apresentam uma série de possíveis respostas, abrangendo várias facetas do mesmo assunto. Foi elaborado um questionário composto de 28 questões, sendo 26 questões de múltipla escolha e 2 questões abertas. Foi entregue um questionário para cada um dos 34 funcionários da empresa Saae Capivari, mas somente 29 dos 34 entrevistados deram retorno , às 16 horas do dia 23 de junho de 2015. Com base nisso esta pesquisa é uma revisão bibliográfica com aplicação de questionário de pesquisa com a finalidade de analisar a qualidade da comunicação interna da referida empresa. 36 CAPÍTULO 4 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Conforme informações obtidas no site da empresa,o Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari - SAAE Capivari, é prestador de serviços em capitação , tratamento, distribuição de água e esgoto, extensões de rede , limpeza de fossa séptica, desentupimento da rede de esgoto, mudança e montagem de cavalete, ligação de água e esgoto , troca de hidrômetros e consertos de vazamento na rede da rua e nas entradas de água das residências na cidade de Capivari . Uma empresa preocupada com o meio ambiente e leva a qualidade da água como principal motivação de estudos e trabalho. Objetivo Empresarial: A autarquia visa melhorar o abastecimento de água, o tratamento do esgoto e o atendimento aos cidadãos de Capivari. Preza pela qualidade de vida e pelo meio ambiente , deixando bem claro em todas as suas ações sociais e profissionais a prioridade ecológica e humana como filosofia máxima de conduta; desde o mais humilde funcionário até seu diretor administrativo. A capacidade de cada indivíduo envolvido é explorada ao máximo em seu potencial para que nossa filosofia esteja sempre presente. O SAAE é prestador de serviços em captação, tratamento , distribuição de água e esgoto, extensões de rede, limpeza de fossa séptica, desentupimento da rede de esgoto, mudança e montagem de cavalete, ligação de água e esgoto, troca de hidrômetros e consertos de vazamento de água na rede da rua e nas entradas de água da residências de Capivari. Uma empresa preocupada com o meio ambiente e leva a qualidade da água como principal motivação de estudos e trabalho. Por ser uma Autarquia Municipal criada em 15 de dezembro de 1970, pela lei nº 1022/70 e não uma Secretaria , faz parte da chamada administração indireta do município , tendo autonomia econômica, financeira e administrativa, sendo seu Superintendente nomeado pelo prefeito municipal. Os funcionários do Saae trabalham com consciência ecológica sobre o consumo da água e compreendem o real valor que ela possui. Todos têm a preocupação de levar ao consumidor esses conceitos, para que haja o consumo consciente e a mesma não venha a faltar futuramente. Cerca de 71% da superfície do planeta Terra é coberta por água em estado líquido. Do total desse volume , 97,4% 37 aproximadamente , está nos oceanos mas é imprópria para o consumo por ser salgada. A chamada Água Doce em estado líquido corresponde a apenas cerca de 2,6% do total de água do planeta e ainda, destes 2,6% cerca de 1,8% da água doce encontra-se em estado sólido, formando grandes massas de gelo nas regiões próximas dos pólos e no topo de montanhas muito elevadas. A partir destes dados, vem importância do seu consumo consciente e a necessidade da preservação ambiental. 4.1 Principais Serviços e Produtos Coleta, tratamento e distribuição de água potável, tratamento de esgoto, ligação de água e esgoto, mudança e montagem de cavalete, troca de hidrômetro, extensões de rede, limpeza de fossa séptica, consertos de vazamento de água na rede da rua e nas entradas das residências, desentupimento da rede de esgoto, consertos de asfalto e calçadas dos serviços realizados pelo SAAE, serviço de atualização de cadastro de proprietários e locatários de imóveis e vistoria em imóveis novos para retirada do Habite-se. 4.2 Missão , Visão e Valores da empresa Neste item será apresentada a missão , visão e valores da empresa. Missão: Fornecer água tratada de qualidade com responsabilidade social e respeito a toda população capivariana. Visão: Ser a melhor empresa no seguimento de tratamento de água e esgoto. Valores: Tradição, qualidade nos serviços e no atendimento, seriedade, excelência, competência , satisfação dos clientes, respeito ao próximo e ao meio ambiente. 38 CAPÍTULO 5 - APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS Neste capítulo, serão apresentados os resultados obtidos através da pesquisa feita aos funcionários da empresa Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari – Saae Capivari. Foi aplicado um questionário composto de 28 questões sendo 26 questões fechadas e 2 questões abertas, para um total de 29 funcionários. A primeira pergunta refere-se ao gênero . Obtivemos o seguinte resultado na tabela 01: Tabela 1: Gênero Gênero Quantidade Porcentagem Masculino Feminino 16 13 55,17 % 44,83 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gênero 44,83% 55,17% Masculino Feminino Gráfico 1: Gênero Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 39 Dos pesquisados, 55,17% é do sexo masculino, e 44,83% do sexo feminino. A segunda pergunta questiona a idade dos pesquisados, e obtivemos os dados a seguir: Tabela 2: Idade Idade Quantidade Porcentagem 17 a 29 anos 11 37,93 % 30 a 39 anos 40 a 49 anos Acima de 50 anos Total 6 7 5 20,69 % 24,14 % 17,24 % 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Idade: 17,24% 37,93% 24,14% 17 a 29 anos 20,69% 30 a 39 anos 40 a 49 anos Acima de 50 anos Gráfico 02: Idade Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Os resultados mostram que 37,93% dos pesquisados atingem a idade de 17 a 29 anos, 20,69% de 30 a 39 anos, 24,14% de 40 a 49 anos, e 17,24% acima de 50 anos. A terceira pergunta refere-se à escolaridade dos pesquisados, e obtivemos os dados a seguir: 40 Tabela 03: Escolaridade Escolaridade Quantidade Porcentagem Ensino Fundamental Completo Ensino Fundamental Incompleto Ensino Médio Completo 1 3,45 % 1 3,45 % 8 27,59 % Ensino Médio Incompleto Ensino Superior Completo Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Cursando Pós - Graduado 0 0 7 24,14 % 4 13,79 % 6 20,69 % 2 6,90 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Escolaridade: 6,90% 3,45% 3,45% Ensino Fundamental Completo 20,69% 27,59% Ensino Fundamental Incompleto Ensino Médio Completo 13,79% Ensino Médio Incompleto 24,14% Ensino Superior Completo 0 Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Cursando Pós - Graduado Gráfico 03: Escolaridade Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 41 A pesquisa mostrou que 27,59% dos entrevistados possuem Ensino Médio Completo, 24,14% possuem Ensino Superior Completo, 20,69% possuem Ensino Superior Cursando, 13,79% possuem Ensino Superior Incompleto, 6,90% possuem Pós Graduação, e 3,45% possuem Ensino Fundamental Completo e Incompleto. Segundo Gil (1994, p. 38), o primeiro cuidado a ser tomado numa comunicação é procurar saber com quem se fala. A formação profissional, o status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o entendimento da mensagem que lhe é dirigida. Embora pareça evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso nem sempre ocorre. Os profissionais apresentam dificuldade com frequência, para se comunicar com os próprios funcionários da empresa. Ainda de acordo com Gil, (1994, p.38), a qualidade da comunicação tem muito a ver com a atitude de escuta, que não é espontânea nem fácil. Quando se dispõem a estudar comunicação, as pessoas procuram aprender a ler, a escrever e a falar; não a escutar. A quarta pergunta refere-se ao tempo de serviço na empresa, com os seguintes resultados: Tabela 04: Tempo de Serviço na Empresa Tempo 1 ano 2 anos 3 anos Acima de 4 anos Total Quantidade Porcentagem 4 1 7 17 29 13,79 % 3,45 % 24,14 % 58,62 % 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 42 Gráfico 04: Tempo de serviço na empresa Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com a pesquisa, os resultados mostram que 58,62% dos entrevistados possuem acima de 4 anos de tempo na empresa, 24,14% possuem 3 anos, 13,79% possuem 1 ano, e 3,45% possuem 2 anos. A quinta pergunta refere-se como os entrevistados consideram a comunicação interna do seu setor, com os seguintes resultados obtidos: Tabela 05: Como você considera a comunicação interna do seu setor Conceito Quantidade Porcentagem Muito boa Boa Regular Ruim Total 13 10 5 1 29 44,83 % 34,48 % 17,24 % 3,45 % 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 43 Gráfico 05: como você considera a comunicação interna do seu setor Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Conforme a pesquisa, 44,83% consideram muito boa, 34,48% boa, 17,24% regular, e 3,45% ruim. Segundo Machado Neto (2012, p.14), “comunicação organizacional é a comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os resultados desejados. É parte integrante da natureza e da realização da maioria das atividades empresariais.” A comunicação organizacional praticada no ambiente interno das empresas é responsável por manter a união e a coesão dos recursos humanos entorno das atividades produtivas e na direção desejada. Ao abranger todos os níveis e todos os profissionais de uma empresa, é responsável por: Apoiar o processo decisório; Apoiar o processo produtivo; Apoiar o processo dos negócios interno e externo; Documentar e controlar ações e resultados; Manter informações e idéias circulando, novas ou de rotina; Motivar, orientar e conduzir o corpo funcional na direção das metas; Disseminar conhecimento técnico ou comportamental. 44 A sexta pergunta refere-se a respeito de quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser implementados no SAAE para aperfeiçoar a comunicação, tivemos então os seguintes resultados: Tabela 06: Quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser implementados no Saae para aperfeiçoar a comunicação? Tipos de atividades Caixa de Sugestões Eventos Reuniões Frequentes Murais Outros Total Quantidade Porcentagem 6 20,69 % 4 19 13,79 % 65,52 % 0 0 29 0 0 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa. Gráfico 06: tipos de atividades de comunicação que poderiam ser implementados no Saae. Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras. De acordo com a pesquisa, 65,52% dos entrevistados optaram por Reuniões frequentes, 20, 69% optaram por caixa de sugestões, e 13,79% por eventos. 45 De acordo com Machado Neto (2012,p.15), a comunicação organizacional vale-se de dois mecanismos: a comunicação “ de cima para baixo” e a comunicação “ de baixo para cima: Comunicação “de cima para baixo”: as comunicações de cima para baixo são as mais utilizadas pelas empresas. Orientam os profissionais quanto ao tipo de trabalho que lhes cabe, quando e como deverão fazê-lo. Informam sobre normas, procedimentos, políticas, métodos e processos para todos, em qualquer nível hierárquico. Nesta atividade, respondem, também, pelo clima da empresa através de instrumentos e ações para construir o comprometimento dos profissionais com as funções que exercem. Comunicações “de cima para baixo” utilizam-se de Quadros de Avisos, de Circulares, de Memorandos Internos ( em papel ou via intranet), ou ainda reuniões com chefias, com propósito de informar, avaliar ou estimular na direção dos resultados desejados. Comunicação “de baixo para cima”: é pouco utilizada, pouco incentivada e, em casos extremos, é desestimulada. Objetiva permitir às chefias ou superiores hierárquicos, em qualquer nível, conhecer problemas, informações, situações e sugestões, necessárias para a tomada das decisões estratégicas e operacionais. Permite conhecer como o trabalho dos departamentos ou áreas que dirigem está se desenvolvendo e se os resultados indicam o sucesso ou o insucesso das operações. Comunicações “de baixo para cima” utilizam-se basicamente de reuniões formais ou informais dos subordinados com as chefias. Dificilmente são produzidos documentos escritos sobre o andamento e os resultados das ações empreendidas. A razão é simples e conhecida: supervisores, chefes de departamento e gerentes são receptores primários das mensagens para cima e não incentivam – ou mesmo bloqueiam, e até proíbem – as comunicações escritas que entendam serem desfavoráveis a sua posição ou ao seu nível de responsabilidade. Canais de comunicação diretos com a alta administração, por telefone ou e-mail, vêm sendo introduzidos nas grandes empresas como forma de garantir o recebimento das comunicações para cima. 46 A sétima pergunta refere-se sobre a frequência que os entrevistados recebem todas as informações para poder realizar o trabalho. Tivemos os resultados a seguir: Tabela 07: Com que frequência você recebe todas as informações necessárias para poder realizar o seu trabalho Conceito Sempre Frequentemente Às vezes Nunca Total Quantidade 9 14 6 0 29 Porcentagem 31,03 % 48,28 % 20,69 % 0 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 07: Com que frequência você recebe todas as informações necessárias Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos 29 entrevistados, 48,28% responderam frequentemente, 31,03% responderam Sempre, e 20,69% responderam Às vezes. Elementos básicos para a comunicação de qualidade: Prioridade à comunicação - Qualidade e tempo da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa. 47 Competências de base - Desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais), assegurando qualidade das relações internas. Velocidade - Rapidez na comunicação dentro da empresa, potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores. A oitava pergunta questiona se os entrevistados transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de trabalho, com os seguintes resultados: Tabela 08: Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de departamento Conceito Sempre Frequentemente Às vezes Nunca Total Quantidade 19 9 1 0 29 Porcentagem 65,52 % 31,03 % 3,45 % 0 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 08: Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de departamento Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 48 A pesquisa mostra que 65,52% dos entrevistados responderam que sempre transmite as informações necessárias, enquanto 31,03% responderam frequentemente, e 3,45% responderam às vezes. Segundo Le Gall (2008, p.125), “A comunicação interna é, portanto, entre todas as comunicações da empresa – publicitária, financeira, patrocínio, doações, etc - , a que mais contribui para a constituição de uma linguagem comum, ao mesmo tempo que coloca os indivíduos em relação uns com os outros e lhes transmitem informações pertinentes para facilitar e estimular suas trocas.” Fluxo horizontal ou lateral: é aquele que move a organização no seu dia-adia, através da comunicação entre pares, entre setores, situando se quase sempre no campo informal. A nona pergunta refere-se se as informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza. O resultado obtido foi: Tabela 09: As informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza: Conceito Sempre Frequentemente Às vezes Nunca Total Quantidade 5 10 14 0 29 Porcentagem 17,24 % 34,48 % 48,28 % 0 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 49 Gráfico 09: As informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza. Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos entrevistados, 48,28% responderam que as informações são transmitidas de forma eficiente e com clareza Às vezes, 34,48% responderam que frequentemente, e 17,24% responderam que sempre são transmitidas de forma eficiente e com clareza. Para Churchill Junior & Peter (2012) citados na página 10. “comunicação é a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira. Dessa forma,um anuncio impresso, um cupom, um spot de rádio, um comercial de televisão ou qualquer comunicação de marketing devem transmitir claramente o significado pretendido.” Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Na realidade, a comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. 50 A décima pergunta questiona se existe uma boa comunicação entre os departamentos da empresa, com os seguintes resultados: Tabela 10: Existe uma boa comunicação entre os departamentos da organização: Conceito Quantidade Porcentagem Sempre 3 10,34 % Frequentemente 10 34,48 % Às vezes 15 51,72 % Nunca 1 3,45 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 10: Existe uma boa comunicação entre os departamentos da organização? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Conforme o resultado do questionário, 51,72% responderam às vezes, 34,48% responderam frequentemente, 10,34% responderam Sempre e 3,45% responderam Nunca. Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77), destaca que: “A comunicação interna deve ser considerada um esporte coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve ser praticada diariamente”. 51 Comunicação deixa, assim, de ser um departamento e passa a ser uma prioridade, não se concentrando apenas em transmitir informações, mas, também, em mudar o comportamento dos colaboradores, para que realizem um melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas. A décima primeira pergunta questiona como é a comunicação entre os colegas de trabalho no geral. Obteve então, os seguintes resultados: Tabela 11: No geral, como é a comunicação entre os colegas de trabalho: Conceitos Quantidade Porcentagem Muito boa 6 20,69 % Boa 19 65,52 % Regular 4 13,79 % Ruim 0 0 Total 29 100 % Fonte:Dados elaborados pelas pesquisadoras Gráfico11: No geral, a comunicação entre os colegas de trabalho é? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 52 A pesquisa realizada mostra que 65,52% consideram a comunicação entre os colegas boa, 20,69% consideram muito boa, e 13,79% consideram regular. Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77), destaca que: “A comunicação interna deve ser considerada um esporte coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve ser praticada diariamente”. Comunicação deixa, assim, de ser um departamento e passa a ser uma prioridade, não se concentrando apenas em transmitir informações, mas, também, em mudar o comportamento dos colaboradores, para que realizem um melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas. A décima segunda pergunta refere-se sobre como é a comunicação entre superiores e funcionários. Os resultados foram: Tabela 12: A comunicação entre superiores e funcionários é: Conceitos Quantidade Porcentagem Muito boa 6 20,69 % Boa 18 62,07 % Regular 5 17,24 % Ruim 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 53 Gráfico 12: A comunicação entre superiores e funcionários é? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com a pesquisa, 62,07% consideram boa a comunicação entre superiores e funcionários, 20,69% consideram muito boas, e 17,24% consideram regular. O importante é que os líderes assumam a importância do processo de comunicação interna, motivando os colaboradores a se engajarem no mesmo, devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitação e os recursos (tempo, pessoas e dinheiro) que irão construir o que Marques (2007) citado na página 23, chama de caderneta de confiança. Logo, construir relacionamentos, informar, persuadir, envolver e motivar colaboradores deverá ser a prioridade número um de qualquer líder empresarial nos dias de hoje. 54 A décima terceira pergunta refere-se aos prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação. Obteve os resultados a seguir: Tabela 13: Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 0 0 Frequentemente 1 3,45 % Às vezes 14 48,28 % Nunca 14 48,28 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico13: Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos pesquisados, 48,28% responderam que nunca tiveram prejuízos, a mesma porcentagem, 48,28% responderam que ás vezes já tiveram prejuízos, e 3,45% responderam que frequentemente já tiveram prejuízos. A comunicação interna é responsável pela construção da consciência coletiva da organização que, por sua vez, é responsável pelas ações de seus integrantes, levando a decisões consistentes baseadas nas definições estratégicas da organização. 55 O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto comum.(Marchiori, 1995) citado na página 21. A décima quarta pergunta, questiona se os entrevistados já teve receio em procurar seu superior. Os resultados foram: Tabela 14: Você sente receio em procurar seu superior: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 0 0 Frequentemente 0 0 Às vezes 6 20,69 % Nunca 23 79,31 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 14: Você sente receio em procurar seu superior? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com o resultado, 79,31% responderam que nunca tiveram receio em procurar seu superior, enquanto 20,69% responderam que ás vezes já tiveram receio. 56 Para Curvello (2012, p.13) citado na página17, “a comunicação empresarial interna exerce papel estratégico na construção de um universo simbólico, que, aliado às políticas de administração de recursos humanos, visa aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos centrais da empresa.” Fluxo descendente: com as informações se originando nos altos escalões e sendo transmitidas ao quadro de funcionários, por meio de inúmeros canais, entre eles os clássicos boletins ou jornais de empresa. A décima quinta pergunta, refere-se se as informações importantes de trabalho chegam até o entrevistado a tempo, com os seguintes resultados a seguir: Tabela 15: As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 11 37,93 % Frequentemente 9 31,03 % Às vezes 9 31,03 % Nunca 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 57 Gráfico 15: As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos entrevistados, 37,93% responderam que sempre chegam, 31,03% responderam frequentemente, e 31,03% responderam ás vezes. A comunicação interna é responsável pela construção da consciência coletiva da organização que, por sua vez, é responsável pelas ações de seus integrantes, levando a decisões consistentes baseadas nas definições estratégicas da organização. O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto comum.(Marchiori, 1995) . 58 A décima sexta pergunta questiona se o entrevistado transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas. Os resultados foram: Tabela 16: Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 19 65,52 % Frequentemente 10 34,48 % Às vezes 0 0 Nunca 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 16: Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com os entrevistados, 65,52% responderam Sempre, e 34,48% responderam frequentemente. Considerando o novo paradigma das organizações, e o volume de informações e conhecimentos gerados a cada instante, todas as pessoas que fazem parte das organizações precisam se tornar responsáveis pela comunicação. Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77) citados na página 22, destaca que: 59 “A comunicação interna deve ser considerada um esporte coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve ser praticada diariamente”. A décima sétima pergunta, refere-se sobre quais os meios de comunicação que o entrevistado mais utiliza. Tivemos os seguintes resultados: Tabela 17: Quais os meios de comunicação que você mais utiliza: Meios de Quantidade Porcentagem Comunicação Telefone 15 32,61 % Internet / e-mail 11 23,91 % Reuniões 2 4,35 % Comunicação Verbal Outros 18 39,13 % 0 0 Total 46 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico17: Quais os meios de comunicação que você mais utiliza? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 60 Essa questão houve 29 entrevistados com um total de 46 respostas, pois alguns dos entrevistados responderam mais de uma alternativa. Da pesquisa obtida, 39,13% responderam que utilizam comunicação verbal, 32,61% responderam que utilizam telefone, 23,91% responderam que utilizam internet/e-mail, e 4,35% responderam que utilizam as reuniões. Geralmente, engloba a comunicação administrativa (por meio de memorandos, cartas-circulares,instruções), a comunicação social (que se utiliza de boletins, jornais internos, vídeo, revistas, intranet) e a comunicação interpessoal (comunicação face a face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados).(Curvello, 2012) citado na página 18. A décima oitava pergunta questiona se o entrevistado recebe as informações de outros setores. Os resultados obtidos foram: Tabela 18: Você recebe informações de outros setores: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 5 17,24 % Frequentemente 11 37,93 % Às vezes 12 41,38 % Nunca 1 3,45 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 61 Gráfico 18: Você recebe informações de outros setores? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com a pesquisa, 41,38% dos entrevistados responderam ás vezes, 37,93% responderam frequentemente, 17,24% responderam sempre e 3,45% responderam nunca. Segundo Curvello (2012) citado na página 18, a comunicação no interior das organizações se opera por meio de fluxos, geralmente quatro,aqui identificados: fluxo ascendente, fluxo descendente, fluxo horizontal e, com o advento de tecnologias como o e-mail e as intranet, o fluxo transversal: Fluxo transversal: teria o poder de subverter as hierarquias, ao permitir a transmissão de mensagens entre funcionários de diferentes setores e/ou departamentos e mesmo entre níveis hierárquicos diferentes, sobretudo no contexto de projetos e programas interdepartamentais. Segundo Le Gall (2008, p.125), “ “A comunicação interna é, portanto, entre todas as comunicações da empresa – publicitária, financeira, patrocínio, doações, etc - , a que mais contribui para a constituição de uma linguagem comum, ao mesmo tempo que coloca os indivíduos em relação uns com os outros e lhes transmitem informações pertinentes para facilitar e estimular suas trocas”. 62 A décima nona pergunta refere-se ao o que o entrevistado entende por comunicação interna. Os resultados obtidos foram: Tabela 19: O que você entende por comunicação interna: Conceitos Quantidade Porcentagem Interação entre funcionários Interação entre superiores Interação entre todos da empresa Outros 4 13,79 % 1 3,45 % 24 82,76 % 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 19: O que você entende por comunicação interna? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De todos os entrevistados, 82,76% entende a comunicação interna como interação entre todos da empresa, 13,79% entende a comunicação interna como interação entre funcionários, e 3,45% entende como interação entre superiores. Segundo Tavares (2010,p.15) citado na página 17, “ a comunicação interna é a comunicação existente entre a empresa e o público interno ( 63 funcionários da empresa). Por isso, entendemos que a comunicação interna abrange: A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades, etc. A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgão , unidades,etc; A comunicação entre chefias; A comunicação entre funcionários e a chefia direta, como supervisores e gerentes, e chefia indireta, como diretores e presidentes. A vigésima pergunta questiona se a comunicação interna do Saae é feita de forma adequada. Com os seguintes resultados: Tabela 20: A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 4 13,79 % Frequentemente 12 41,38 % Às vezes 13 44,83 % Nunca 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 64 Gráfico 20: A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos entrevistados, 44,83% responderam que as vezes a comunicação interna do SAAE é feita de forma adequada, 41,38% responderam que frequentemente, e 13,79% responderam sempre. O objetivo da comunicação interna é fazer a integração da empresa com seus colaboradores para que a missão da empresa seja alcançada através do trabalho, conhecimento, comprometimento e dedicação de todos. Segundo Corrado (1994,p.6) citado por Angeloni (2010,p.71): “O papel da comunicação interna não deve ser tentar corrigir alguma falha existente entre o empregador e o empregado, mas sim criar valores mesuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente na organização. Isto significa que a administração deve considerar cada vez mais importante a comunicação com os empregados, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar suas metas de melhor produtividade, serviço ao cliente e qualidade”. Resumindo, os principais objetivos da comunicação interna são: Informar e integrar todos os colaboradores da empresa; Possibilitar aos colaboradores o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho e externo; Tornar determinante a participação dos colaboradores no andamento dos negócios; Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o público interno; 65 Ajudar na construção de um comportamento profissional necessário aos negócios; Conhecer a opinião, os sentimentos, as aspirações das pessoas; e Criar embaixadores da empresa. A vigésima primeira pergunta questiona se o entrevistado acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa. Os resultados obtidos foram: Tabela 21: Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 19 65,52 % Frequentemente 8 27,59 % Às vezes 2 6,90 % Nunca 0 0 Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 21: Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras 66 De acordo com o resultado da pesquisa, 65,52 responderam Sempre, 27,59% responderam frequentemente, e 6,90% responderam que ás vezes. Comunicar imagem institucional, produtos e serviços aos públicos externos, bem como comunicar missões, metas e objetivos ao público interno, é uma necessidade inquestionável e intrínseca à natureza das organizações. Segundo Torquato do Rego (1986,p.57-58) citado por Keller (2005,p.17) na página 19, escreve que: “Toda organização depende, para seu crescimento e prosperidade, da manutenção da confiança na sua integridade e no bom senso de sua política e atuação. Seja no que diz respeito ao seu pessoal, seja no que diz respeito aos clientes, fornecedores e acionistas. E isto só se consegue com um programa de Comunicação.” A vigésima segunda pergunta, questiona se a comunicação interna do Saae integra os funcionários aos objetivos da empresa, com os seguintes resultados obtidos: Tabela 22: A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos objetivos da empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 8 27,59 % Frequentemente 10 34,48 % Às vezes 10 34,48 % Nunca 1 3,45 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 67 Gráfico 22: A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos objetivos da empresa? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras A pesquisa demonstrou que 34,48% dos entrevistados responderam frequentemente, com os mesmos 34,48%, responderam ás vezes, 27,59% responderam sempre e 3,45% responderam nunca. Segundo Conrado (1994,p.6), citado por Angeloni na página 20, o objetivo da comunicação interna é fazer a integração da empresa com seus colaboradores para que a missão da empresa seja alcançada através do trabalho, conhecimento, comprometimento e dedicação de todos. Segundo Corrado (1994,p.6) citado por Angeloni (2010,p.71): “O papel da comunicação interna não deve ser tentar corrigir alguma falha existente entre o empregador e o empregado, mas sim criar valores mesuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente na organização. Isto significa que a administração deve considerar cada vez mais importante a comunicação com os empregados, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar suas metas de melhor produtividade, serviço ao cliente e qualidade”. 68 A vigésima terceira pergunta, refere-se se a empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa. Os resultados obtidos foram: Tabela 23: A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 9 31,03 % Frequentemente 6 20,69 % Às vezes 11 37,93 % Nunca 3 10,34 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 23: A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com o resultado da pesquisa, 37,93% responderam As vezes, 31,03% responderam Sempre, 20,69% responderam frequentemente, e 10,34% responderam Nunca. 69 Segundo Angeloni (2010), citado na página 19, a comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. Assim, a comunicação interna está intrinsecamente relacionada com a externa e, consequentemente, o público interno deve ser voltado não apenas aos acontecimentos internos da empresa, como também aos externos. A vigésima quarta pergunta, questiona se o entrevistado se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa. Os resultados foram: Tabela 24: Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Sempre 7 24,14 % Frequentemente 5 17,24 % Às vezes 15 51,72 % Nunca 2 6,90 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 70 Gráfico 24: Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa? Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Dos 29 entrevistados, 51,72% responderam Às vezes, 24,14% responderam sempre, 17,24% responderam frequentemente, e 6,90% responderam Nuca. A comunicação interna é um dos componentes da comunicação integrada e, segundo Neves(1998) citado por Angeloni (2010, p.70) citado na página 19, tem como responsabilidade determinar as estratégias de como e quando levar as mensagens ao público interno considerando as estratégias da organização e da comunicação. Para Argenti (2006,p.169) citado por Angeloni (2010, p.70), “ a comunicação interna no século XXI envolve mais que memorandos, publicações e as respectivas transmissões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional.” Portanto, as organizações podem fortalecer o relacionamento com seus colaboradores por meio da comunicação interna. A vigésima quinta pergunta, refere-se onde o entrevistado encontra as informações que deseja saber sobre a empresa, com os seguintes resultados: 71 Tabela 25: Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Através da Diretoria Conversas nos corredores Colegas de trabalho Outros 7 24,14 % 3 10,34 % 16 55,17 % 3 10,34 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 25: Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com a pesquisa, 55,17% responderam que encontram informações através de colegas de trabalho, 24,14% responderam através da diretoria, 10,34% responderam conversas nos corredores e outros. Para Argenti (2006,p.169) citado por Angeloni (2010, p.70) citados na página 19, “ a comunicação interna no século XXI envolve mais que memorandos, publicações e as respectivas transmissões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional.” 72 Portanto, as organizações podem fortalecer o relacionamento com seus colaboradores por meio da comunicação interna. Angeloni (2010,p.71) cita Kunsch(1995) que considera que a comunicação interna de qualidade passa pela(o): Disposição da direção em abrir as informações; Autenticidade, usando a verdade como princípio; Rapidez e competência; Respeito às diferenças individuais; Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; e Utilização das novas tecnologias. A vigésima sexta pergunta foi uma pergunta aberta, e refere-se sobre o que o entrevistado sugere para melhorar a comunicação interna da empresa. Os resultados foram de acordo com a resposta de cada entrevistado: Tabela 26: O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa: Conceitos Quantidade Porcentagem Reuniões 9 31,03 % Estou satisfeito com a comunicação Interação entre funcionários Informações mais claras 1 3,45 % 3 10,34 % 3 10,34 % Confraternizações 2 6,90 % Comprometimento de todos Ouvir os colaboradores 2 6,90 % 2 6,90 % Mais atenção funcionários Não opinou 1 3,45 % 6 20,69 % 29 100 % Total dos Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 73 O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa? Reuniões Estou satisfeito com a comunicação Interação entre funcionários 20,69% 3,45% 31,03% Informações mais claras 6,90% Confraternizações 6,90% 10,34% 6,90% Comprometimento de todos 10,34% Ouvir os colaboradores Mais atenção dos funcionários 3,45% Gráfico 26: O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos 29 entrevistados, 31,03% tiveram Reunião como resposta, 20,69% não opinaram, 10,34% responderam que é preciso ter informações mais claras para melhorar a comunicação interna, com os mesmos 10,34%, alguns responderam que é preciso da interação entre funcionários, 6,90% responderam confraternizações, outros 6,90% responderam comprometimento com todos, e outros 6,90% responderam ouvir os colaboradores, 3,45% responderam mis atenção dos funcionários, e com os mesmo 3,45%, responderam que estão satisfeito com a comunicação. Hoje, segundo Curvello (2012, p.22) citado na página 18, “podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir,informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública.” Geralmente, engloba a comunicação administrativa (por meio de memorandos, cartas-circulares,instruções), a comunicação social (que se utiliza de boletins, jornais internos, vídeo, revistas, intranet) e a comunicação interpessoal (comunicação face a face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados).(Curvello, 2012) 74 A vigésima sétima pergunta, foi uma pergunta aberta para justificativa, contendo duas alternativas fechadas como Sim ou Não, e questiona se o entrevistado considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores. Os resultados obtidos foram: Tabela 27: Você considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores: Conceito Quantidade Porcentagem Sim 28 96,55 % Não 0 0 Não opinou 1 3,45 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Gráfico 27: Você considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Dos 29 entrevistados, 96,55% responderam Sim, e 3,45% não opinaram, ou seja, não teve como resposta nem a alternativa Sim e nem a alternativa Não. 75 De acordo com Corrado (1994, p.5) citado por Angeloni (2010, p.77) na página 22, “para competir em igualdade de condições, no novo ambiente, as organizações precisam repensar a maneira com que se comunicam com o público interno.” Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77), destaca que: “A comunicação interna deve ser considerada um esporte coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve ser praticada diariamente”. Comunicação deixa, assim, de ser um departamento e passa a ser uma prioridade, não se concentrando apenas em transmitir informações, mas, também, em mudar o comportamento dos colaboradores, para que realizem um melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas. 76 Tabela 28: Justificativa da pergunta 27 Justificativas Quantidade Porcentagem Ter conhecimento sobre os acontecimentos da empresa Para melhor desempenho das tarefas Resolução de problemas Crescimento da empresa e aproveitamento do potencial dos colaboradores União dos funcionários Não opinou 5 17,24 % 8 27,59 % 3 10,34 % 5 17,24 % 1 3,45 % 7 24,14 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa 77 Justificativas: 3,45% Ter conhecimento sobre os acontecimentos da empresa 17,24% 24,14% Para melhor desempenho das tarefas 27,59% Resolução de problemas 17,24% Crescimento da empresa e aproveitamento do potencial dos colaboradores União dos funcionários 10,34% Não opinou Gráfico 28: justificativas da pergunta 27 Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Com a mesma pergunta, ao responder Sim ou não, foi pedido que justificasse a escolha da resposta. De acordo com as respostas obtidas, 27,59% responderam Sim, para melhor desempenho das tarefas; 24,14% responderam Sim, mas não opinaram (não justificaram a resposta), 17,24% responderam Sim, crescimento da empresa e aproveitamento do potencial dos colaboradores, com os mesmo 17,24%, responderam Sim, ter conhecimento sobre os acontecimentos da empresa, com 10,34%, responderam Sim, resolução de problemas, e com 3,45%, responderam Sim, união dos funcionários. 78 A vigésima oitava pergunta, foi questionada se o entrevistado conhece a missão, visão e valores da empresa. Os resultados obtidos foram: Tabela 29: Você conhece a missão, visão e valores do Saae: Conceitos Quantidade Porcentagem Sim 22 75,86 % Não 7 24,14 % Total 29 100 % Fonte: Dados obtidos através de pesquisa realizada na empresa Você conhece a missão, visão e valores do Saae? 24,14% Sim Não 75,86% Gráfico 29: Você conhece a missão, visão e valores do Saae? Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras De acordo com o resultado, 75,86% responderam que Sim, e outros 24,14% responderam que Não. Missão da Empresa Fornecer água tratada de qualidade com responsabilidade social e respeito a toda população capivariana. Visão da Empresa Ser a melhor empresa no seguimento de tratamento de água e esgoto. 79 Valores da Empresa Tradição, qualidade nos serviços e no atendimento, seriedade, excelência, competência, satisfação dos clientes, respeito ao próximo e ao meio ambiente. O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto comum. Por meio da definição, implementação e disseminação das ações estratégicas da empresa: visão, missão, valores, objetivos e metas, a empresa estará atuando na criação de valores compartilhados, permitindo que todos se sintam como integrantes da mesma e tenham onde se balizar no desenvolvimento de suas atividades organizacionais. Portanto, a criação de uma visão compartilhada possibilita a efetiva participação de todos os seus integrantes contribuindo com sugestões e críticas, pois quando as pessoas dispõem das mesmas informações e compreendem que são parte integrante da vida organizacional, que possuem valores comuns e compartilham dos mesmos interesses, os resultados fluem e a organização passa a obter melhores resultados. (Marchiori, 1995). 80 CONSIDERAÇÕES FINAIS Comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois, na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas. O papel do RH na comunicação, este é o departamento que tem a responsabilidade de seleção, contratação, treinamento, remuneração, formação sobre higiene e segurança no trabalho, e estabelecimento de toda a comunicação relativa aos funcionários da organização. Embora a comunicação constitua uma das capacidades humanas mais fundamentais e seu desenvolvimento nos indivíduos se dê de forma que pode ser considerada natural, a verdade é que a grande maioria das pessoas não sabe se comunicar. Infelizmente, isto é verdadeiro também no âmbito das empresas. Daí o surgimento das barreiras e ruídos que podem influenciar na comunicação da empresa. Ocorre que muitas pessoas, por saberem expressar-se com certo desembaraço, julgam-se bons comunicadores. Cabe, entretanto, lembrar que existe uma grande diferença entre informar e comunicar. Informar é um ato unilateral, que envolve a pessoa que tem uma informação a dar. Já comunicar implica tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reações no interlocutor. Como saber comunicar significa fazer-se entender, o comunicador precisa estar capacitado não apenas para falar, mas também para ouvir. É impressionante a incapacidade que a maioria das pessoas têm para ouvir e entender o que as outras pessoas dizem. É muito comum observar uma pessoa falando e a outra preocupada com a maneira como irá responder. O que significa que esta última não está ouvindo nada. E como isto custa para as empresas! Como dificulta o relacionamento entre as pessoas! Como provoca conflitos desnecessários! Em todas as áreas de atividade organizacional – marketing, produção/operações/logística, finanças, etc – é fundamental saber lidar com gente. Além do conhecimento técnico, o sucesso organizacional depende cada vez mais do conhecimento sobre como lidar com pessoas que trabalham na 81 empresa. E é aí que cada organização ou empresa pode buscar, localizar e aproveitar um enorme e formidável potencial de vantagem competitiva capaz de garantir competitividade e sustentabilidade ao negócio. (Chiavenato, 2010). O objetivo de mostrar a importância da comunicação interna foi plenamente atingido pois, hoje, segundo Curvello (2012, p.22), “podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública.” A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. Assim, a comunicação interna está intrinsecamente relacionada com a externa e, consequentemente, o público interno deve ser voltado não apenas aos acontecimentos internos da empresa, como também aos externos. A comunicação interna é responsável pela construção da consciência coletiva da organização que, por sua vez, é responsável pelas ações de seus integrantes, levando a decisões consistentes baseadas nas definições estratégicas da organização. O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto comum. Considerando o novo paradigma das organizações, e o volume de informações e conhecimentos gerados a cada instante, todas as pessoas que fazem parte das organizações precisam se tornar responsáveis pela comunicação. A pergunta problema: Como a comunicação interna pode influenciar o desenvolvimento e imagem da empresa, foi respondida a partir do momento em que ficou claro através das teorias usadas, que a comunicação interna é 82 responsabilidade de todos e não apenas de um departamento ou de uma pessoa. Só haverá desenvolvimento quando houver interação entre todos da empresa e todos trabalharem corretamente para atingir os objetivos da organização. A comunicação organizacional praticada no ambiente interno das empresas é responsável por manter a união e a coesão dos recursos humanos entorno das atividades produtivas e na direção desejada. O padrão de eficácia de uma empresa é fortemente impactado pelo modo como o processo de comunicação organizacional é administrado, pois ele é fundamental para que se alcancem as metas relacionadas à produtividade e à perpetuidade. Os objetivos do trabalho foram plenamente atingidos, pois através da elaboração do mesmo e coleta de dados, as pesquisadoras compreenderam a importância da comunicação interna para o desenvolvimento e imagem da empresa. Ficou claramente entendido que para se comunicar é preciso primeiro saber ouvir, o que a maioria das pessoas não sabem. É preciso ouvir as pessoas com quem trabalhamos , dar espaço para que elas se expressem, dêem suas opiniões , façam suas críticas e exponham suas idéias. Os colaboradores da empresa precisam também transmitir corretamente as informações aos membros da equipe para que todos possam exercer suas tarefas eficazmente. A transmissão da missão, visão,valores e objetivos deve ser feita para que os colaboradores conheçam, saibam aonde a empresa quer chegar, o que se espera deles e para que eles sintam-se parte da empresa, que o sucesso ou fracasso da mesma dependem do trabalho deles e não de sorte. Através da pesquisa ficou compreendido que a comunicação interna não depende de um departamento ou de uma pessoa, mas sim que é responsabilidade de todos dentro da organização e que ela deve ser incentivada para que se torne rotina , deve estar no dia a dia de cada colaborador para que todos tenham uma visão clara da importância da comunicação para o desenvolvimento e imagem da empresa. 83 Sugestão para a empresa alvo: Conforme resultado da pesquisa apresentado no capítulo 5, a comunicação interna do Saae está relativamente boa, mas precisa melhorar muito, tanto da parte da empresa quanto da parte de seus colaboradores. A empresa precisa criar uma política de comunicação interna mais eficiente e eficaz. Seus colaboradores precisam saber exatamente quais a sua função e sua importância dentro da empresa precisam conhecer a missão, visão, valores, seus objetivos, os acontecimentos acerca da empresa tanto interno quanto externo, quais as estratégias da empresa para desenvolvimento, a situação real dela e o que precisa ser mudado para fins de melhorias. A empresa precisa também ouvir seus colaboradores, fazer reuniões frequentemente, dar espaço para que eles possam expor suas idéias, dar sugestões, opiniões, críticas e que de alguma forma auxiliem na resolução de problemas do dia-a-dia, assim eles passam a sentirem-se parte da empresa e que realmente são importantes dentro daquele ambiente. Mas acima de tudo os colaboradores precisam ter consciência da importância do seu trabalho, valorizar a empresa, exercer sua função com responsabilidade, comprometimento, competência, ser eficiente e eficaz e não apenas trabalhar por trabalhar ou porque precisa. 84 REFERÊNCIAS ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações da era do conhecimento. São Paulo: Editora Atlas, 2010. CABRERA, Luiz Carlos de Queiroz. Administração de Pessoal, Gerência de Recursos Humanos e Gestão Estratégica. Disponível em <www.administracaovirtual.com/rh_apostila.htm>, acessado em 30/07/2015 às 00h 48min. CHIAVENATO, Idalberto. Iniciação á administração de Recursos Humanos/I.C-4. ed. rev. e atual. Barueri-SP: Manole, 2010. CHURCHILL JR, Gilbert A.; PETER, J.Paul. Marketing: criando valor para o cliente. 3ª ed. - São Paulo: Saraiva, 2012 FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos – PPH: Conceitos, ferramentas e procedimentos. 1.ed.. São Paulo: Atlas, 2014. GIL, Antonio Carlos. Administração de Recursos Humanos: um enfoque profissional. São Paulo: Atlas, 1994. GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2010. KELLER, Kátia. Comunicação organizacional, sobrevivência empresarial, 2ª edição. São Paulo: Editora Olho d´Água, 2005. LAKATOS, Eva Maria S. MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 7º. ed. - São Paulo: Atlas, 2010. LAKATOS, Eva Maria S. MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 7ed. – 6 reimpr. São Paulo: Altas, 2011. LE GALL, Jean – Marc. Gestão de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2008. LUZ, Ricardo. Gestão do clima organizacional. 5ª reimpressão – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. Portal Saae Capivari, disponível em: <http://www.saaecapivari.com.br> XAVIER, Ricardo. Gestão de pessoas na prática – os desafios e as soluções. São Paulo: Editora Gente, 2006. 85 APÊNDICES CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Questionário aplicado aos funcionários de Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari – Saae Capivari Prezado (a) Senhor (a), para sistematização do meu Trabalho de Conclusão no Curso de Administração na FACECAP, necessito de sua colaboração ao responder o presente questionário, que dará subsídios para que eu conclua minha pesquisa, que tem como tema “Comunicação Interna: sua importância para o desenvolvimento e imagem da empresa”. Sua colaboração e sinceridade nas respostas são fundamentais para que os objetivos do estudo sejam alcançados. 1- Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino 2- Idade: ( ) 17 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( ) 40 a 49 anos ( ) Acima de 50 anos 3- Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental completo ( ) Ensino Fundamental incompleto ( ) Ensino Médio completo ( ) Ensino Médio incompleto ( ) Ensino Superior completo ( ) Ensino Superior incompleto ( ) Ensino Superior cursando ( ) Pós graduado 86 4- Tempo de serviço na empresa: ( ) 1 ano ( ) 2 anos ( ) 3 anos ( ) acima de 4 anos 5- Como você considera a comunicação interna do seu setor? ( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 6- Quais os tipos de atividades de comunicação poderiam ser implementados no SAAE para aperfeiçoar a comunicação? ( ) Caixa de sugestões ( ) Eventos ( ) Reuniões frequentes ( ) Murais ( ) Outro: _________________________________________________ 7- Com que frequência você recebe todas as informações necessárias para poder realizar o seu trabalho? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 8- Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de departamento? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 9- As informações dentro da organização são transmitidas de forma eficiente e com clareza? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 87 ( ( ( ( 10- Existe uma boa comunicação entre os departamentos da organização? ) sempre ) frequentemente ) às vezes ) nunca 11- No geral, a comunicação entre os colegas de trabalho é: ( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 12- A comunicação entre superiores e funcionários é: ( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 13- Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na comunicação? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca ( ( ( ( 14- Você sente receio em procurar seu superior? ) sempre ) frequentemente ) às vezes ) nunca ( ( ( ( 15- As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo? ) sempre ) frequentemente ) às vezes ) nunca 16- Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 88 17- Quais os meios de comunicação você mais utiliza? ( ) telefone ( ) internet/email ( ) reuniões ( ) comunicação verbal ( )outro:______________________________________________________ ( ( ( ( 18- Você recebe informações de outros setores? ) sempre ) frequentemente ) às vezes ) nunca ( ( ( ( 19- O que você entende por comunicação interna? ) Interação entre funcionários ) interação entre superiores ) interação entre todos da empresa ) outro: _______________________________________________________ ( ( ( ( 20- A comunicação interna do SAAE é feita de forma adequada? ) sempre ) frequentemente ) às vezes ) nunca 21- Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da empresa? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 22- A comunicação interna do SAAE integra os funcionários aos objetivos da empresa? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 89 23- A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, mudanças, acontecimentos da empresa? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 24- Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da empresa? ( ) sempre ( ) frequentemente ( ) às vezes ( ) nunca 25- Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa? ( ) através da diretoria ( ) conversas no corredores ( ) colegas de trabalho ( ) outro: ________________________________________________________ 26- O que você sugere para melhorar a comunicação interna da empresa? _______________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 27- Você considera a comunicação importante para a empresa e para os colaboradores? ( )Sim. Por que?___________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ( )Não. Por que? __________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 28- Você conhece a Missão, Visão e Valores do SAAE? ( ) Sim ( ) Não 90
