O sistema

UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
APLICAÇÃO DE UMA FAQ BASEADA EM TÉCNICAS RBC
NO SUPORTE AOS CLIENTES DA EMPRESA EDUSOFT
TECNOLOGIA LTDA
Rodrigo Rafael Barbosa
Prof: Roberto Heinzle
Roteiro da apresentação
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Introdução e Objetivos
Fundamentação teórica
Desenvolvimento e Especificações do sistema
Operacionalidade do sistema
Resultados e Discussões
Conclusão
Extensões
Introdução
Agilidade;
 Precisão;
 Satisfação;

Objetivos

Desenvolver uma ferramenta baseada em RBC,
utilizando a técnica da similaridade local, para reduzir o
tempo de resposta aos clientes da Empresa Edusoft
Tecnologia Ltda na solução de novos problemas;

Proporcionar maior precisão;

Apresentar de forma organizada os resultados;
Fundamentação teórica
Help desk:
O que é?
 Ferramentas?
 Objetivo?
 Retorno?

Fundamentação teórica
O RBC

Uma técnica para solução de novos problemas
(reutilização);

Agilidade nas soluções;

CYRUS (perguntas e resposta sobre reuniões do
Secretário de Estado Americano Cyrus Vance);
Fundamentação teórica

Ciclo RBC
Fonte: Adaptado de Barrone (2003).
Fundamentação teórica
Etapas importantes sistema RBC
Aquisição do conhecimento;
 Representação de caso (descrição e
solução);
 Similaridade (atributos, pesos, caso
passado e atual);
 Recuperação de casos;
 Reutilização (adaptação);

Fundamentação teórica
Sistema atual:

Não atende quando falamos de agilidade e precisão;

Não existe uma busca organizada;
Caso
(chamado)
Pesquisa sem similaridade
Fluxo atual
Fundamentação teórica
Trabalhos correlatos:

Viel (2010) propôs em seu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) uma ferramenta
que utiliza RBC a fim de efetuar a gestão do conhecimento na área de Help Desk da
empresa inDATA Sistemas Ltda. A ferramenta tem por objetivo auxiliar os
atendentes de Help Desk no compartilhamento do conhecimento do qual será útil
para a resolução de problemas encontradas no sistema inSIG (Figura 4). Neste
trabalho foi utilizada a linguagem Java e o banco de dados MySql. Utilizou-se a
técnica do vizinho mais próximo.

Wilvert (2005) propôs através de seu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) uma
ferramenta que auxilie a área de Help Desk da empresa Senior Sistemas (Figura 6). O sistema
visa o auxílio aos atendentes bem como o compartilhamento do conhecimento, dos quais
serão úteis na resolução de problemas. Foi utilizada a técnica de RBC com o método do
Vizinho mais Próximo e para o desenvolvimento do Sistema de Apoio a Help Desk
(SAHD) foi utilizado o ambiente de desenvolvimento Borland Delphi 5 e o sistema
gerenciador de banco de dados Microsoft SQL Server 2000.
Desenvolvimento e Especificações
do sistema
Principais requisitos funcionais:

O sistema deverá permitir a consulta de casos similares e suas
soluções através da integração do banco de dados do sistema atual.
Etapa de recuperação e reutilização;

O sistema deverá permitir cadastrar, alterar e excluir uma palavra
chave;

O sistema deverá permitir cadastrar, alterar e excluir um sinônimo;

O sistema deverá permitir cadastrar, alterar e excluir uma
correlação
Desenvolvimento e Especificações
do sistema
Requisitos não funcionais:





O sistema deverá ser implementado na linguagem PHP;
O sistema deverá utilizar o banco de dados SQL Server;
O sistema deverá ser compatível com Internet Explorer superior a
versão 6.0;
O sistema deverá gerar gráfico estatístico da quantidade de
chamados aberto, em aberto e fechado do qual será utilizado pela
gerência.
O sistema deverá permitir o envio de sugestões para melhorias no
sistema.
Desenvolvimento e Especificações
do sistema
Caso de uso do usuário e do banco externo
Fluxo de atividades
Desenvolvimento e Especificações
do sistema
Para o desenvolvimento do sistema foi utilizado a linguagem
PHP, versão 5.2.6. Para o desenvolvimento das telas foi
utilizado a Linguagem HTML e para alguns controles de
validação de campos foi utilizado a linguagem Javascript e o
Framework jQuery. O banco de dados utilizado foi o Sql Server.
Operacionalidade do sistema

Tela de login
Operacionalidade do sistema

Tela principal com o campo texto disponível para consultas e todos
os menus
Operacionalidade do sistema

Tela de cadastro das palavras chaves
Operacionalidade do sistema

Tela de cadastro das correlações
Operacionalidade do sistema

Tela de cadastro dos sinônimos
Operacionalidade do sistema

Tela com os resultados obtidos após a consulta ordenados pela
similaridade
Operacionalidade do sistema

Tela com os detalhes do caso
Operacionalidade do sistema

Gráfico gerencial
Operacionalidade do sistema

Relatórios em tela com a possibilidade de gerar em pdf
Usuários
Sinônimos
Correlações
Palavras chaves
Resultados e discussões

O objetivo de simplificar as buscas foi atingido.

Diferente dos trabalhos correlatos, esse sistema não utilizou-se da
etapa de retenção dos casos.

Observou-se a agilidade na procurar por casos similares.

Redução de tempo desde a pesquisa até a solução.
Conclusão

A agilidade e precisão na busca por soluções corretas na área de
suporte são quesitos fundamentais para que se tenha uma
atendimento de qualidade e, claro, satisfaça o cliente.

Redução de tempo para as respostas.

Soluções organizadas.
Extensões

Armazenamento dos casos

Erros conhecidos
Demonstração da ferramenta