Apostila SAC_1.0

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AV. Marques de São Vicente, 446 – conjuntos 1710-1712 – Barra Funda – São Paulo – SP – CEP 01139-000
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S.A.R. / S.C.F. - Visão Geral.
Sistema
SAR
Sistema
Alo cação Recursos
Recursos
Hum anos
Sistema
Con trole Financeiro
Con trole
Operacional
Con trole
Disciplinar
Jurídico
Con trato
Ben efício s
Datamace
Interface
Folha
Escolta
Outras Fo lhas
Ordens
Pag amento
Faturame nto
Finaceiro
Bra deso
Itaú
Sud ameres
Hercules
Arm amento
Alm oxarifado
Material
Carga
Via turas
Interface
Con tabil
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Outros Sistemas
CONHECENDO O SISTEMA
Módulo Sac
1 - Rotinas Iniciais
1 º Cadastro Tipo Assunto
Menu > Sac > Tipo Assunto
- Nesta tela iremos cadastrar os tipos de assunto, tais como diferença de pagamento,
diferença de pagamento benefícios e etc.
Descrição – Nomenclatura do assunto (Ex: diferença de pagamento, diferença de pagto
benefícios e etc.)
Grupo – A qual grupo pertence esse assunto (ex: Pagamentos, Benefícios, Cliente)
Tempo de Solução problema – Iremos informar o tempo em dias para solução do assunto,
com a opção de dias úteis ou não.(Prazo estimado em dias úteis)
Departamento – Iremos informar a qual departamento pertence o tipo de assunto.
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2 - Rotinas Freqüentes
Sac / Assunto
Menu > Sac > Assunto
- Nesta tela iremos cadastrar os assuntos referentes a Clientes e Funcionários.
 Registra Cliente / Registra Funcionário
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Assunto – O sistema irá informar o código sequencial.
Data Criação – O sistema irá demonstrar a data de criação considerando a data do
computador.
Funcionário – Informar o usuário reclamante, usado apenas na tela de registra funcionário.
Cliente - Informar a qual cliente pertence à reclamação.
Posto – Informar a qual posto pertence à reclamação.
Turno – Informar o turno pertencente ao posto de serviço.
Tipo de Assunto – Informar o tipo de assunto referente a reclamação.(ex: diferença de
pagamento, benefícios, etc.)
Prioridade – Informar (a prioridade do assunto Ex: Urgente, Alta, Media ou Baixa)
Situação – Informar a situação do assunto (Pendente ou Concluída )
Procede – Informar se a reclamação e Procedente ou Não.
Reclamante – Informar a pessoa que está abrindo o assunto.
Detalhe Reclamação – Neste Campo iremos informar os dados da reclamação,
descriminando todo o assunto detalhadamente.
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Botão Tarefa – Nessa tela irá cadastrar as tarefas, referente ao assunto e
informar o departamento responsável pela mesma.
Departamento – Informar o departamento encarregado de responder o assunto.
Ação – Informar a ação (ex: Verificar, Analisar, Reembolsar)
Prioridade – Informar a prioridade da Tarefa.
Situação – Informar a situação da tarefa (ex: Pendente ou Concluída)
Andamento – Iremos Informar o andamento da tarefa.
Solução – Após a tarefa ser concluída irá informar a resolução do problema.
Excluir – Selecionando essa opção o sistema irá excluir o assunto criado
(selecionado na tela).
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Contato – O sistema irá demonstrar o contato, referente ao cliente selecionado.
Obs: Esse contato é cadastrado no módulo contrato, faturamento ou operacional no cadastro
de cliente.
Ocorrência Posto – O sistema irá demonstrar as ocorrências do posto (caso
tiver) que foram cadastro no operacional.
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Sac / Tarefa
Menu > Sac > Tarefa
- Nessa tela irá cadastrar as tarefas, referente ao assunto e informar o departamento
responsável pela mesma.
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Departamento – Informar o departamento encarregado de responder o assunto.
Ação – Informar a ação (ex: Verificar, Analisar, Reembolsar)
Prioridade – Informar a prioridade da Tarefa.
Situação – Informar a situação da tarefa (ex: Pendente ou Concluída)
Andamento – Iremos Informar o andamento da tarefa.
Solução – Após a tarefa ser concluída irá informar a resolução do problema.
Conceito dos Relatórios Sac
 Relatório -> Sac
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Atendimento SAC – Neste Relatório iremos visualizar os assunto
abertos, podendo utilizar os filtros assunto ( pendentes, concluídos), prioridade ( urgente,
Alta, Media, Baixa ), Tarefas ( Pendentes, concluídos ), tipo de assunto, departamento, etc.
Resumo Atendimento – Neste Relatório poderemos visualizar os
relatórios por tipo de assunto, demonstrando resumidamente a quantidade de assuntos
criados por tipo (pagamentos, benefícios, cliente), demonstrando também o status pendente,
atraso, concluído, procedente.
Atendimento Atraso - Neste Relatório iremos visualizar os assunto
pendentes e a quantidade de horas em atraso para conclusão, lembrando que poderemos
utilizar os filtros de Prioridade ( Urgente, Alta, Media, Baixa ), Tipo de assunto,
Departamento, Filial, Cliente, etc.)
Tempo de Solução – Neste relatório iremos visualizar o resumo dos
atendimentos abertos, como: total de atendimento, tempo de atendimento, tempo médio
solução, Total Atraso, Tempo Excedente, Tempo Médio Excedente.
Demonstração Mensal Atendimento – Neste relatório iremos
visualizar um resumo mensal de atendimento, demonstrando o total de atendimento, total
pendência, total concluido no prazo, tempo medio de solução, tempo medio excedente e
toral geral.
 Relatório -> CRM
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Confronto Oper X Cont – Inclui Folguista no relatório (S/N?)
Sim – Irá demonstrar o cliente/ posto fazendo uma quebra das informações cadastradas no
contrato (cargo, tipo, carga horária, escala, quantidade de postos, quantidade funcionários)
e do operacional que são funcionários efetivos (V/N) e folguista (F/N) deste cliente/posto.
Não – A mesma coisa que a opção SIM, porém sem os folguista (F/N).
Contato Comercial – Demonstra os contatos relacionados como
faturamento e comercial na tela do cadastro do cliente.
Ocorrência Posto – Demonstra as ocorrências cadastradas no
cliente/posto e informa a situação da mesma que pode ser pendente, concluída ou todos.
Posição do Cliente – Demonstra o ultimo fechamento do faturamento.
Atrasos Fatura – Demonstra o faturamento recebido do mês, valor
pendente e quantidade de dias em atraso nos últimos três meses.
Alteração Carga Horária - Apenas Alterados ou Completo (A/C)
Alterados- Demonstra o cliente/posto , cargo tipo, escala, qtd. e jornada padrão do que tinha
e o que foi alterado.
Completo – Demonstra o cargo que tinha, depois uma linha do que foi alterado e uma outra
linha do que foi encerrado.
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