Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência
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Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Adriel Gerard Andrea Del Carpio Camilla Ortega Marcelo Cavalcanti 1|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Sumário Histórico 3 Cronologia 5 Fundador do Mc Donald´s no Brasil 8 Gestão Estratégica 9 Instituto Ronald Mc Donald´s 10 Logística de Distribuição 11 Problemas Logísticos 13 Soluções desenvolvidas Para melhor a Logistica Resultados Alcançados com a implantação do Supply Chain 13 15 2|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração McDonald’s Histórico A marca McDonald's existe em mais de 120 países. Mais de 30.000 lojas ao redor do mundo servem quase 50 milhões de clientes a cada dia.[4] Mais de 70% dos restaurantes McDonald's são propriedade de empresários locais e são operados pelos mesmos. Além disso a empresa opera outras marcas de restaurantes e lanchonetes ao redor do mundo como a Aroma Café, Boston Market, Chipotle Mexican Grill, e tem uma pequena parte na Pret a Manger. Até Dezembro de 2003 também era dona do Donatos Pizza. As vendas em 2004 foram de US$19,1 bilhões, com lucro líquido de US$2,75 bilhões. Também possuía uma subsdiária, a Redbox, que em 2003 começou como uma loja de conveniência automatizada de 5,5 metros, mas a partir de 2005 concentrou-se em máquinas de aluguel de DVD's. A maior parte dos restaurantes McDonald's oferecem ambos os serviços de balcão e Drive-Thru, com mesas em espaço coberto e algumas vezes ao ar livre. O Drive-Thru, Auto-Mac, ou McDrive como é conhecido em alguns países, frequentemente tem cabines separadas para pedir, pagar e pegar os produtos. Em alguns países os "McDrive" perto de auto-estradas não oferecem serviço de balcão ou mesas. Pelo contrário, lugares com alta densidade populacional frequentemente não tem o serviço de Drive-Thru. Também há alguns restaurantes, localizados a maioria em regiões comerciais que oferecem o serviço de Walk-Thru no lugar do Drive-Thru. Restaurantes temáticos também existem, como os restaurantes "Rock-and-Roll McDonald's" 1950 e o restaurante Mc Movie, em Porto Alegre, no Brasil. Alguns McDonald's em áreas suburbanas e certas cidades têm grandes playgrounds fechados ou ao ar livre, chamados "McDonald's PlayPlace'" ou "Playland". Este foram criados 3|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração principalmente na década de 70 e 80 nos Estados Unidos e mais tarde, internacionalmente. O modelo de negócio da McDonald's Corporation é um pouco diferente da maioria das outras cadeias de fast-food. Além das taxas normais de franquia, recursos, e porcentagem das vendas, McDonald's também recebe aluguel, parcialmente ligado às vendas. Como uma condição do acordo de franquia, a corporação é dona da propriedade nas quais a maioria das franquias se instalam. No entanto, no Reino Unido o modelo não é de tanta concorrência como o modelo global, e menos de 30% dos restaurantes são da franquia e a maioria é de propriedade da companhia. O McDonald's treina seus franquiados e outros na Hamburger University em Oak Brook, Illinois. De acordo com o Fast Food Nation de Eric Schlosser (2001), cerca de um em cada oito trabalhadores nos Estados Unidos foi, em algum momento, empregado pelo McDonald's. O livro também afirma que o McDonald's é o maior operador privado de playgrounds nos Estados Unidos, assim como o maior comprador de carne bovina, carne de porco, batatas e maçãs. Na Índia os lanches são feitos somente com vegetais, visto que neste país a vaca é considerada um animal sagrado. No Brasil, o McDonald's instalou-se primeiramente em 13 de fevereiro de 1979, na Rua Hilário de Gouveia, em Copacabana, no Rio de Janeiro, e dois anos depois na Avenida Paulista, em São Paulo. Em 2005, as vendas de Big Mac ultrapassaram 53 milhões de unidades. A rede tem mais de 1.100 pontos-de-venda no País, entre restaurantes, quiosques e McCafés e está presente em 22 Estados, além do Distrito Federal. São mais de 560 restaurantes e quase 600 quiosques, além de mais de 50 McCafés, por onde passam cerca de 1,5 milhão de clientes por dia. O McDonald's é um dos maiores empregadores do Brasil, com 34 mil funcionários. Foi eleita pelo Great Place to Work Institute (GPTW) como uma das cem melhores empresas para se trabalhar no Brasil. 4|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Cronologia 1937: Os irmãos Dick e Mac McDonald abrem uma barraca de cachorro-quente chamada Airdome em Arcadia, Califórnia. 1940: Os irmãos mudam a barraca Airdome para San Bernardino, também na Califórnia, onde eles abrem um restaurante McDonald´s na Rota 66, em 15 de Maio. O cardápio se baseava em 25 itens, a maioria deles churrasco. O primeiro hamburguer McDonald´s custou US$0,15 e como era comum na época, contrataram 20 carhops; garçons que em cima de patins, entregavam o pedido do cliente no carro. Isso se tornou popular e muito lucrativo. 1948: Depois de notar que a maioria do dinheiro que eles ganhavam vinham dos hambúrgeres, os irmãos fecharam o restaurante por diversos meses para criar e implantar um inovador Sistema de Serviço Rápido, uma espécie de montagem em série para os hamburgers. Então os carhops perderam seus empregos. Quando o restaurante foi re-aberto ele passa a vender somente hamburgers, milk-shakes e batatas fritas, se tornando um extremo sucesso, cuja fama é espalhada de boca a boca. 1953: Os irmãos McDonald começaram a criar franquias de seus restaurantes, com Neil Fox abrindo a primeira franquia e o segundo restaurante foi aberto em Phoenix, Arizona. Foi o primeiro a usar o estilo baseado nos Arcos de Ouro. No mesmo ano, o restaurante original foi reconstruído baseado nesse estilo. Ainda em 1953, o quarto restaurante foi aberto em Downey na Califórnia, na esquina da Lakewood com Florence Avenue, onde funciona até hoje, sendo o mais velho restaurante em funcionamento. 1954: O empreendedor e vendedor de máquinas de agitar milkshake Ray Kroc fica fascinado com o restaurante McDonald's durante uma visita e descobre sua extraordinária capacidade e popularidade. (Outros que visitaram e acabaram se inspirando na idéia do McDonald's foram James McLamore, fundador da marca rival Burger King e Glen Bell, fundador do restaurante Taco Bell.) Depois de ver o restaurante em operação, Kroc propôs aos irmãos McDonald, que já vendiam franquias, a vendê-las fora da localização original da empresa (Califórnia e Arizona), sendo dele próprio a primeira franquia. Kroc trabalhou muito para vender a marca McDonald's. Ele tentou até mesmo se impor em sua amizade dos tempos de guerra com Walt Disney na esperança de abrir um McDonald's na Disneyland, que estava prestes a ser inaugurada. Mas seu projeto fracassou. 1955: Ray Kroc contrata Harry J. Sonneborn como Gerente de Finanças para o McDonald's. Harry Sonneborn iria se tornar uma influência importante na corporação até que se demitiu em 1967. 1955: Ray Kroc funda o "McDonald's Systems, Inc." no dia 2 de Março, uma estrutura legalizada para suas planejadas franquias. E ainda abre, em 15 de Abril, no subúrbio de Chicago, em Des Plaines, Illinois, o nono restaraurante da marca. Somente no primeiro dia, o total de vendas é de $366.12. A literatura da companhia costuma se referir a essa data como o "início" da empresa, que já tinha quinze anos, tirando os irmãos McDonalds da história dando maior valor ao "fundador" Kroc. A empresa ainda chama a este restaurante de McDonalds "número 1". 5|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Começo da década de 60: Uma das idéias de marketing de Kroc é sua decisão de vender hambúrgueres do McDonald's para famílias e crianças. Uma franquia em Washington, D.C. patrocina um show infantil chamado Bozo's Circus (Circo do Bozo). Bozo era um personagem franquiado, interpretado (em Los Angeles) por Willard Scott. Depois que o show foi cancelado, Goldstein contrata Scott para interpretar o novo mascote do McDonald's, "Ronald McDonald", nos três primeiros comerciais de televisão o personagem era destacado. Ronald McDonald acaba se espalhando para o resto do país por meio de uma campanha de marketing, mas mais tarde decide-se que Scott e sua versão original da fantasia não são adequadas para o papel. Um elenco completo de personagens da "McDonaldland" (McDonaldlândia) é desenvolvido. 1960: Kroc muda o nome de sua empresa para McDonald's Corporation. 1961: Os irmãos McDonald concordam em vender a Kroc os direitos da sua companhia por US$ 2,7 milhões, uma soma que Kroc conseguiu com empréstimos de vários investidores (incluindo a Universidade de Princeton). Achando a soma extremamente alta, Kroc resolve cortar relações com os irmãos McDonald. O acordo permitia aos irmãos manter seu restaurante original, mas por um descuido, eles não conseguem reter o direito de continuar com sua franquia do McDonald's. Foi rebatizado com o nome d "The Big M" ("O Grande M"), mas Kroc levou-o à falência, construindo um McDonald's a apenas uma quadra ao norte. Se os irmãos tivessem mantido o acordo original, que os dava direito a 0.5% da receita bruta anual da cadeia, eles e seus herdeiros estariam ganhando mais de US$ 100 milhões hoje em dia. 1963: O Filé de peixe é introduzido na cidade de Cincinnati, Ohio, num restaurante localizado numa vizinhança dominada por católicos, que não comiam carne nas sextasfeiras. Foi a primeira adição ao menu original, e foi levada a nível nacional no ano seguinte, com o peixe sendo provido por Gorton's of Gloucester. 1967: É aberto o primeiro restaurante da marca fora dos Estados Unidos, em Richmond, British Columbia, no Canadá. 1967: O design atual dos restaurantes da cadeia, com mansardas e mesas do lado de dentro do resturante é introduzido. 1968: O Big Mac, similar ao hamburger Big Boy, do restaurante de mesmo nome, e a Torta de Maça quente são introduzidos no cardápio 1970: Tendo mudado de mãos em 1968, o resturante "Big M" original fecha. Foi demolido dois anos mais tarde, sendo que apenas uma parte do letreiro ficou de pé. Essa parte, desde então, tem sido restaurada. 1971: É aberto em Julho no distrito de Ginza em Tóquio no Japão, o primeiro McDonald´s da Ásia. 1971: Em 21 de Agosto, é aberto o primeiro restaurante europeu da marca, em Zaandam, próximo a Amsterdã, nos Países Baixos. 1971: Em Dezembro, é aberto o primeiro restaurante na Alemanha, na cidade de Munique. Foi o primeiro McDonald's a vender bebida alcoólica,cerveja. Os outros países europeus logo seguiram no começo da década de 1970. 1971: É aberto em dezembro no subúrbio de Yagoona em Sydney, o primeiro restaurante australiano. 1973: O Quarterão com Queijo é introduzido no cardápio. 1974: Em 12 de Outubro, é aberto o primeiro McDonald's do Reino Unido. Em Woolwich, a sudeste de Londres. Foi o 3000º restaurante da empresa. 1975: O sistema Drive-Thru é implantado em Janeiro na cidade de Sierra Vista, Arizona. Mais tarde ficou conhecido por "McDrive" ou "AutoMac" em alguns países. 6|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração 1976: É aberto, em Porirua, o primeiro restaurante da Nova Zelândia. 1979: É inaugurado o primeiro restaurante da América do Sul, na cidade do Rio de Janeiro, Brasil. A unidade, localizada na Rua Hilário de Gouveia, em Copacabana, ainda está em funcionamento. 1979: O McLanche Feliz, ou, "Happy Meal" entra no cardápio nos Estados Unidos. 1979: É inaugurado o primeiro restaurante da França, na cidade de Estrasburgo. 1980: O McDonald's introduz o McChicken, o primeiro sanduíche feito de carne de frango. Sem sucesso, foi retirado do cardápio, e mais tarde relançado após o sucesso do McNuggets. 1980: É inaugurado o primeiro restaurante na cidade de São Paulo, Brasil 1983: É introduzido no cardápio o McNuggets. 1984: No dia 16 de Julho, James Oliver Huberty ataca um restaurante do Mc Donald's com uma arma, matando 21 pessoas em San Ysidro, California no chamado massacre do McDonald's. 1984: A companhia se torna um dos principais patrocinadores dos Jogos Olímpicos de 1984. Os resturantes nos Estados Unidos perdem dinheiro com a promoção "When America Wins, You Win" ("Quando a América Ganha, Você Ganha") após a União Soviética ter boicotado os jogos, o que resultou num grande número de medalhas ganhas pelo país e no maior prejúizo histórico da rede. 1986: O McDonald's abre sua primeira franquia na Itália, na capital Roma. Para combinar com a paisagem histórica perto dos degraus da Piazza di Spagna, ganha uma fachada menos chamativa e define novos padrões para decoração interna. 1988: O McDonald's abre seus primeiros restaurantes em países comunista. Em Győr, na Hungriae emBelgrado, na então Iugoslávia. 1990: Em 31 de Janeiro, o primeiro McDonald's da União Soviética abre em Moscou. Foi durante algum tempo o maior McDonald's do mundo (hoje o maior fica em Pequim). Por motivos políticos, o McDonald's Canadá foi o responsável independentemente, com pouco apoio da matriz norte-americana; uma das paredes no resturante moscovita mostra juntas as bandeiras canadense e soviética. Para superar problemas de abastecimento, a empresa criou sua própria cadeia de fornecedores, inclusive fazendas da então União Soviética. 1991: É inaugurado o primeiro restaurante em Portugal. No Cascaishopping no dia 23 de Maio. 1992: Em 23 de Abril, o maior restaurante McDonald's do mundo até os dias atuais é inaugurando em Pequim, capital da China (mais de 700 assentos). 1994: É inaugurado o primeiro McDonald's na África. Na cidade do Cairo, Egito. 1996: O primeiro McDonald's indiano abre. 1996: O primeiro McDonald's abre na Belarus, que se torna o centésimo país a receber uma franquia. Na cerimônia de abertura, a milícia bielorussa é acusada de uso brutal da força contra membros do público que queriam entrar no restaurante em Minsk. 1998: Em Portugal é aberto um restaurante no Parque das Nações, local onde se realizou a EXPO 98. A essa altura era o maior da Europa. 2000: Eric Schlosser publica Fast Food Nation (Nação Fast-Food), um livro que critica os restaurantes fast-food em geral, particularmente McDonald's. 2007: Uma explosão numa lanchonete da rede de fast-food McDonald's em São Petersburgo, na Rússia, deixou pelo menos seis mortos, incluindo duas crianças. 7|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Peter Rodenbeck -Fundador do McDonald’s no Brasil A rede de fast food McDonald’s chegou ao Brasil em 1979, por suas mãos. O que o levou a acreditar que aquele era o momento certo para trazer ao país esta grande rede que apresentava um novo conceito de alimentação? Peter Rodenbeck – Naquela época o Bob’s já operava no Rio de Janeiro, por mais de 20 anos. Os nomes dos produtos eram americanos: milkshake, sundae, hamburger. A forma de operar era diferente, mas os produtos básicos demonstraram aceitação plena pelo consumidor. A prontidão da praça do Rio, ao menos, estava bem aparente. Em sua visão, o que a vinda do McDonald’s representou para o desenvolvimento do setor de alimentação fora do lar? Peter Rodenbeck – Pelo espaço que o setor ocupa hoje, fica aparente que a vinda do Mac representou uma revolução, uma quebra de vários paradigmas, tanto para o consumidor, quanto para quem explorava o setor. O consumidor, com a ajuda de Bob Falkenberg, fundador do Bob’s, aprendeu a comer tudo sem garfo e faca e a se alimentar com comida de ótima qualidade em 15 minutos. Aprendeu também a colaborar na operação do restaurante, servindo sua própria comida, levando para a mesa e até despejando a bandeja após terminar a refeição. Para as crianças foi também uma oportunidade de participar de todo o processo por meio de um balcão em altura mirim. Para os operadores foi uma revolução focada muito nas pessoas. A rede deu oportunidade de trabalho para jovens rapazes e inovou colocando meninas atrás dos balcões. Todos trabalhando em equipe, com simpatia e disposição. Abriu carreiras novas com o trajeto marcado por cursos profissionalizantes e horários flexíveis para atender aos estudantes. Os fornecedores tornaram-se parceiros e não apenas licitantes em uma competição de preço. A rede trouxe também para o mercado articulações operacionais, com máquinas sofisticadas e pessoas capacitadas. Qual foi a ‘cola’ disto tudo? A implantação de uma cultura empresarial honesta e sincera que visava o crescimento dos jovens como profissionais e a expansão das atividades da companhia e de seus fornecedores em um ritmo igualmente forte e saudável. 8|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Gestão Estratégica Concentração de esforços em uma única atividade(Venda de refeições); Ênfase na Gestão de Pessoas; Administração Descentralizada; Trabalho em parceria com os fornecedores. As estratégias de negócios são ajustadas a cada 3 anos , mas seguem dois quesitos:Sustentabilidade a longo prazo e envolvimento de toda cadeia produtiva do sistema McDonald’s.A cada 3 anos há um planejamento das metas e quando são executadas são monitoradas constantemente e avaliadas a cada 3 meses.Ao final de cada exercício,os indicadores de desempenho anual servem como parâmetros para melhorias na organização para o próximo exercício. Missão: “Servir comida de qualidade,proporcionando sempre uma experiência extraordinária.” Visão: “Duplicar o valor da companhia ampliando a liderança em cada um dos mercados”. Valores: Qualidade, serviço e Limpeza aos clientes; Incentivo ao Espírito Empreendedor; Forte comprometimento com os funcionários; Maximização e rentabilidade das operações; Ambiente Ético e Responsável; Buscar desenvolver as comunidades em que atuam. Compromissos: Tem o compromisso de desenvolver o País e respeitar o meio ambiente, por isso segue algumas condutas como: A Política dos 3Rs - Reduzir, Reaproveitar e Reciclar; Código de conduta para fornecedores,impedindo o trabalho infantil, respeitando o meio ambiente e as florestas tropicais; Uso preferencial de produtos recicláveis; Compromisso de não utilizar soja vinda de áreas de desmatamentos. 9|Página Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Instituto Ronald McDonald’s Missão: “ Propiciar com dignidade e conforto, o tratamento às crianças e adolescentes portadores de câncer no Brasil.” O Instituto Ronald McDonald identifica as demandas prioritárias no combate ao câncer infantojuvenil e desenvolve Programas que propiciem o diagnóstico precoce, encaminhamento adequado e tratamento de qualidade para as crianças e adolescentes com câncer do Brasil. Atualmente, o Instituto Ronald McDonald possui 98 instituições cadastradas, presentes no Distrito Federal e mais 21 estados. Em 2009, 100 projetos foram apoiados, sendo destinados R$ 14.840.005,00. 10 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Logística de Distribuição Desde 1982 no Brasil como distribuidora e operadora logística exclusiva para o sistema McDonald´s, a Martin-Brower do Brasil cresceu para atender com qualidade todas as 580 lojas que atualmente estão espalhadas por 22 estados. 11 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração A Martin-Brower é uma empresa especializada em food service, uma empresa de operação logística e multinacional de capital 100% americano. É o maior operador de produtos para o sistema McDonald´s desde 1955 e atua em 44% de todo o volume nos EUA e 100% no Canadá, América Central e Brasil. Desde 1.998, pertence ao grupo Reyes Holding, a maior distribuidora de cerveja e a 35ª empresa privada nos Estados Unidos. Sediada em Osasco, na grande São Paulo, em uma unidade conhecida como a cidade da comida (Food Town), a Martin-Brower divide sua área com a Interbakers (fábrica do pão)e a Braslo (fábrica da carne), que são fornecedores exclusivos do Mc Donald’s, batatas vem da Argentina. A Martin-Brower é a empresa responsável pela compra, armazenagem e distribuição de todos os produtos secos, resfriados. Os serviços de transportes e logística da Martin-Brower também podem ser contratados de forma independente. Estão disponíveis ao mercado todos os avançados recursos presentes nos armazéns e na frota da empresa. Além do transporte em veículos próprios, a Martin-Brower ainda realiza a gestão de transportes, contratando e gerenciando transportadoras terceirizadas. 12 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Problemas Logísticos Até o ano de 2002, além dos problemas que costumam atrasar a entrega de um produto como programações de tempo, inundações, estradas deterioradas, batidas entre outros, havia ainda uma outra variável: o sistema de pedidos de compras.Esses pedidos eram feitos por telefone com dia e hora marcada. O processo além deser propenso a erros ainda levava cerca de 13 minutos e envolvia uma equipe de trinta e dois atendentes no call center para recebê-los. O problema era trabalhar com diversas variáveis de modo que fosse possível detalhar todo o processo de distribuição dos produtos da rede McDonald’s – desde o pedido ao ajuste do melhor tempo para a entrega em qualquer local do país. Soluções desenvolvidas Para melhor a Logistica A solução encontrada pela Martin Brower foi desenvolver uma plataforma de comunicação através da Internet e criar um market-place (local para desenvolvimento de negócios via Web) com a rede de restaurantes de todo o Brasil, para a obtenção de agilidade nos processos de pedidos aliados a uma maior qualidade e pontualidade na programação de entrega dos produtos. Para tanto, foi desenvolvido um portal de negócios via Internet denominado de “Mc Place”, em que os clientes de todo o país (rede de restaurantes do Mc Donald’s) acessavam para providenciar os Pedidos (denominados de E-Pedidos). Neste portal, os restaurantes devem consolidar os seus pedidos até as 11h00minh de cada dia da semana previamente estipulado para realizá-lo. Posteriormente, com os pedidos confirmados, eles são processados no sistema ERP Peoplesoft da Martin Brower que é o responsável pelo processamento central dos pedidos, bem como o redirecionamento dos processos aos setores responsáveis pelo processamento e aos centros de distribuição – CD’s(São Paulo/SP, Curitiba/PR e Recife/PE) das solicitações para a entrega. 13 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Analisando internamente o processo, após o redirecionamento dos pedidos ao CD responsável, o sistema ERP da Martin Brower distribui as informações coletadas nos EPedidos e as enviam aos diversos setores da empresa responsáveis pela consolidação dos procedimentos a serem realizados para a entrega dos produtos. Os setores envolvidos no processo de gerenciamento da distribuição dos pedidos são: suprimentos, “picking” que significa separação de pedidos, roteirização, faturamento, relatórios de entrega e transferência de produtos entre os CD’s. As ações específicas de cada setor são descritas brevemente da seguinte maneira: - Suprimentos: realiza a checagem e o comprometimento dos estoques disponíveis; - Picking: realiza a separação, por etiquetagem, dos produtos e efetua o carregamento dos produtos; - Roteirização: através do software “Trucks”, traça a rota (denominada de “rota mestre”) de entrega, com os respectivos tempos, buscando a otimização dos custos; - Faturamento: realiza as emissões de notas fiscais, dos boletos bancários e a consolidação do contas a pagar/receber; 14 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração - Relatórios de Entregas: são carregadas as informações nos equipamentos (palm-tops) de controle de entrega que acompanham cada caminhão da empresa; - Transferência de produtos entre os CD’s: realiza as ordens de transferências de produtos do Cd de São Paulo para os demais CD’s de Curitiba e Recife, com o objetivo de se repor os estoques daquelas localidades. Além disso, o sistema da Martin Brower utiliza-se de um sistema de reposição automática, baseado nas posições de vendas de cada loja e no histórico do distribuidor para que o gerente não tenha de ficar administrando estoques. Dessa maneira, ele permite a consulta on-line pelos gerentes, onde os mesmos podem observar uma comparação da quantidade dos últimos cinco pedidos e os itens que estiverem fora do padrão aparecem destacados em vermelho. Outras funções que o sistema desenvolve é analisar se o volume cúbico das caixas pedidas caberá nas áreas de armazenagem das lojas e em que andamento se encontra a entrega do pedido e o horário previsto para a sua chegada (informações estas alimentadas em parte pelo sistema de Relatórios de Entrega). Resultados Alcançados com a implantação do Supply Chain O sistema de "e-Pedidos" é muito mais do que um sistema de pedidos eletrônicos, na verdade ele se tornou um canal preferencial para todo o relacionamento com os restaurantes da rede Mc Donald’s, como a oferta on-line de manuais, os sistemas de consulta de notas fiscais e os para o contato direto entre as lojas e todos os fornecedores de produtos para elas (principalmente relacionados à reclamação de produtos). Outra vantagem foi o sistema “e-nota fiscal”, no caso de um cliente precisar devolver um produto qualquer, é possível visualizar não só a nota fiscal, mas, fazer o download da mesma para gerar automaticamente uma nota de devolução.Com todas estas ações, a Martin-Brower, reduziu custos e tempos de entrega para os restaurantes do Mc Donald’s em todo o Brasil, o que fez com o processo dos pedidos diminuísse de 13 minutos para apenas 06 minutos e dos 32 atendentes do call center, restaram apenas quatro, encarregados de atender algumas exceções que chegam por email e para checar todos os pedidos realizados on-line. 15 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Atualmente o tempo gasto entre o pedido confirmado em um restaurante e o momento do término de seu carregamento está em 48 horas. O tempo de entrega do produto nas lojas varia de 1 a 10 dias, dependendo da localidade do restaurante. Já os horários para a entrega, são determinadas, com uma tolerância máxima de 30 minutos para mais ou para menos. 16 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010 Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação - FACE ADM – Departamento de Administração Bibliografia Entrevista com Peter Rodenbeck –ABRASEL http://www.abrasel.com.br/index.php/atualidade/item/5832/ http://www.martin-brower.com.br/principal.htm http://www.mcdonalds.com.br/ http://www.instituto-ronald.org.br/ Estratégias Logísticas e E-Business:O caso MC DONALD’S – MARTIN BROWER – PUC-SP 17 | P á g i n a Brasília/Agosto-2010
