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Técnicas de Vendas Plano de Trabalho • Introdução – Apresentação – Plano de Trabalho • Síntese das Técnicas – Triângulo da Venda – Conhecimento da Empresa e do Produto/Serviço – Comportamentos e Atitudes » Exercício – Técnicas de Vendas » As Fases da Venda » Exercício Síntese das Técnicas - O Triângulo da Venda - Vender implica conhecimento da empresa e dos seus produtos e serviços, dos comportamentos e atitudes adequados e de técnicas de vendas Comportamentos e Atitudes O Triângulo da Venda Mas conhecer a empresa não é só conhecer a sua história, passado e presente. É imprescindível entender os seus valores e a sua missão, bem como a forma como encara o mercado e como se posiciona e diferencia. Valores Essência da empresa Referem-se às crenças e princípios que devem orientar as ações da empresa, a sua cultura e as decisões dos seus colaboradores Ajudam a formar a personalidade da empresa Ex.: valores da ECL Missão Expressa o motivo pelo qual a empresa foi criada e a razão da sua existência Definição do negócio É criada para ser eterna Torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa Exemplo (McDonald’s): • «Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável. Ambiente Excelente e Qualidade Excelente Ambiente Excelente • A limpeza • A iluminação • A correta exposição do produto • A apresentação dos colaboradores Qualidade Excelente Reconhecer a excelente qualidade das nossas marcas e dos nossos produtos, apresentados de maneira impecável! Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar do cliente = empatia Comunicar bem Dominar a tensão Prestar atenção Estar sempre alerta Demonstrar confiança e lealdade Demonstrar motivação pessoal Resolver os problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o setor Atenção Confiança Cliente garantido Cliente satisfeito Garantir a fidelização é um dos principais objetivos de uma marca. Algumas Técnicas de Fidelização Cartão Cliente Desconto de fidelidade Mailings/sms com as novidades Surpresa de aniversário • Amostra, • Cheque-prenda • Promoção especial. O Triângulo da Venda Comportamentos e Atitudes Hoje, com um consumidor informado, habituado e conhecedor do que é um serviço de qualidade, o profissional de vendas tem de ser um especialista em comunicação e relacionamentos. Ferramentas de Comunicação Pessoal: • Corpo • Voz • Vocabulário Cliente • Conhecimento do Produto • Expetativas • Necessidades • Motivação • Crenças Motivação Pessoal • Objetivos Pessoais • Objetivos Profissionais Comportamentos e Atitudes que permitam conjugar interesses e efetuar uma venda com sucesso Organização • História • Cultura • Produtos e Serviços • Liderança • Objetivos É tão importante eleger a palavra adequada como o ritmo, o tom e o volume. Devido a estes 3 fatores a nossa mensagem pode variar significativamente. Não é importante somente o que dizemos, mas também como o dizemos. Os 45% Verbal dividem-se em: 7% da palavra 38% da voz Por sua vez, a Voz divide-se em 3 fatores importantíssimos: Tom Ritmo Volume A importância dos sinais não verbais é de tal ordem que, por vezes, as mesmas palavras têm significados completamente diferentes, conforme as expressões que fazemos. Os 55% não verbal dividem-se em: Olhar Sorriso Expressão facial Postura Gestos O Triângulo da Venda O Processo da Venda pode ser esquematizado num funil onde é evidente a ligação entre todas as atividades e a forma como todas dependem das que a precedem Boas Vindas Contacto com o Cliente Aconselhamento/ Diagnóstico de necessidades Venda Ativa/ Apresentação do produto Responder a objeções Despedida /Fecho 1ª Etapa Boas-Vindas Acolher o cliente As boas-vindas é a fase do serviço excelente que tem como finalidade que qualquer pessoa que nos visita se sinta bem recebida. É o momento de acolher o cliente, de fazê-lo sentir-se cómodo e de lhe demonstrar que a sua chegada nos alegra. • Atitude proativa • Projetar a melhor imagem de nós próprios A 1ª impressão • Receber bem • Sorriso • Olhar de acessibilidade • Cumprimento atento • Postura de disponibilidade • Imagem cuidada Trata-se de conseguir captar o interesse do cliente para avaliar e conhecer melhor determinada proposta de valor. É muito importante: • Causar boa impressão: Farda Palavras, tom de voz e expressão corporal Folhetos e/ou outros Ambiente envolvente • Conhecimento do cliente Motivação Necessidades • Conteúdo da mensagem 2ª Etapa Contacto com o cliente Perante o “não obrigada”, um sorriso Evitar que o cliente se sinta “desatendido” Perguntas abertas E se sorrir, um NÃO OBRIGADA, pode facilmente transformar-se depois num SIM, OBRIGADA. 3ª Etapa Aconselhamento/ Diagnóstico de necessidades Através da interação com o cliente vamos identificar, para um determinado produto/serviço, quais as suas necessidades, confirmando o potencial da venda. Escuta Ativa Identificar e criar necessidades Convidar à experimentação Apresentar alternativa Vender os benefícios Para o cliente o mais importante é o seu caso concreto: personalize, personalize e personalize! 4ª Etapa Venda Ativa/Apresentação do produto Venda encadeada • Artigo complementa, dentro do mesmo eixo Venda cruzada • Venda adicional, combinando distintos eixos Ofertas adicionais Produtos exclusivos Descontos 5ª Etapa Responder a objeções Esclarecer todas as dúvidas Prova de interesse Forma de feedback por parte do cliente Colocar a questão: “Porque é que diz isso?” Procurar a causa real da objeção Levar à experimentação Insistir sobre as vantagens do produto Transforme essas objeções em argumentos favoráveis para a realização do negócio! 6ª Etapa Despedida/Fecho Nunca deixar o cliente sozinho na caixa, enquanto recolhe as suas coisas ou guarda o talão ou troco na carteira Despedirmo-nos amavelmente, agradecendo a sua visita e compra Manter sempre o contacto visual até que o cliente saia da loja - Problemas vs. Soluções - O “talão médio” está abaixo do valor considerado bom pela loja… Vender mais artigos e a um preço médio mais elevado Propor marcas mais caras, em vez de apresentar em 1º lugar as alternativas mais baratas Evitar julgamento • Os clientes não pensam todos da mesma forma, muitos valorizam ser caro como ser melhor A % de clientes não é suficiente… Estar mais atenta à entrada dos clientes Ser mais rápida a interagir com os clientes • Evitar o “Não preciso de ajuda” Ser mais criativa na aproximação ao cliente criando empatia e mostrando confiança Criar empatia, criar necessidade no cliente • Cliente quer comprar e não que lhe vendam! Número de artigos por operação inferior ao valor considerado bom… Vender mais artigos a cada cliente Apresentar produtos adicionais depois de identificar bem as necessidades Apresentar os benefícios e não as características Escuta ativa Confiança
