O Produto
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Bem vindos IMES MARKETING Organizações inteligentes Professor: Rodolfo Cittadino [email protected] Bibliografia Professor: Livro: Administração de Marketing Autores: Philp Kotler Editora: Atlas Livro: MARKETING Criando Valor para os Clientes Autores: Gilbert A Churchill, Jr / J. Paul Peter Editora: Saraiva Livro: Meeting Points Autor: Eregia Di Nallo Editora: Cobra Livro: Futurize sua Empresa Autor: David Siegel Editora: Futura Rodolfo Cittadino Livro: A Busca do UAU! Autor: Tom Peters Editora: Harbra Livro: Segmentação opções estratégicas para o mercado brasileiro Organizadores: Raimar Richers / Cecília Pimenta Editora: Nobel Livro: Sistemas de Informação e as decisões gerencias na na era da Internet Autor: James A O’Brien Editora: Saraiva Bibliografia Professor: Rodolfo Cittadino Livro: Administrando O Futuro Autores: Robert B. Tucker Editora: Record Livros: Varejo Competitivo Coordenação: Claudio Felisoni de Angelo Provar/USP - Atlas - Folha Editora: Atlas Livro: MARKETING DE VAREJO Autor: Alexandre Luzzi Las Casas Editora: Atlas Livro: Administração de Varejo Autores: Michael Levy / Barton A Weitz Editora: Atlas Bibliografia Professor: Rodolfo Livro: O Segredo de Luísa Autor: Fernando Dolabela Editora: Cultura Resenha individual Cittadino Ambiente competitivo – OFERTAS PRODUTOS/SERVIÇOS – PODER DE ESCOLHA DO CLIENTE PRODUTOS/SERVIÇOS PADRONIZADOS FIDELIDADE DO CLIENTE – RENTABILIDADE POR CLIENTE Desafios para as Empresas • Reduzir Custos • Diferenciar Serviços • Market Share • Rentabilidade • Fidelidade Perspicácia nos negócios • Habilidade para entender quais são as peças para que uma empresa de milhares de pessoas ou de uma única pessoa ganhe dinheiro. Clientes • Os vendedores de rua conhecem bem seus clientes; • Apenas observando-os, podem detectar se gostam ou não de suas frutas, e se as preferências estão mudando; • Os negócios não prosperarão sem a satisfação deles; MARKETING “É a atividade humana dirigida para satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca” Philip Kotler Slide 1-6 Composto de Marketing Produto Preço Distribuição Promoção As ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais Produto • É tudo aquilo capaz de satisfazer a um desejo (carência, um desconforto) O Produto (bem físico) Objeto Físico (modo de embalar o serviço) Serviço que ele presta (para satisfazer as necessidades, desejos – desconforto) . Ponto de partida é estudar, pesquisar, analisar as necessidades e desejos humanos (comida, ar, água, roupa e abrigo para sobreviver – recreações, educação e outros serviços) Valor = o que tem algum significado para o Cliente Muitos de nós já fomos enrolados, trapaceados, alguma vez, já fomos levados a comprar toda espécie de coisas que na verdade não precisávamos e que, mais tarde, descobrimos que nem ao menos a queríamos” Mercado-Alvo Mercado Alvo Segmento de Mercado que a organização se esforça para atender com o Composto de Marketing Mercado • Um mercado é uma arena para trocas; • Onde quer que exista um potencial para o comércio, existe um mercado; • Usa-se o termo mercado, geralmente, com algum termo qualificativo que descreva: • • • • sensação humana; tipo de produto; grupo demográfico; ou localidade geográfica Variáveis de Segmentação do Mercado Características do usuário • demográficas • localização geográfica • benefícios procurados Comportamento do usuário • • • • • quando, onde, quantidade usada quantidade / valor das compras freqüência do uso lucratividade da relação sensibilidade a variáveis de marketing Promoção • Quem é o nosso público alvo? • O que precisamos comunicar e alcançar? • Como devemos comunicar isto? • Onde devemos comunicar isto? • Quando as comunicações precisam acontecer? Promoção Comunicações Pessoais Propaganda Promoções de Vendas Vendas Rádio e Televisão Atendimento ao Cliente Imprensa Escrita Treinamento Internet Descontos Outdoors Abatimentos em taxa de adesão Boca-a-boca (outros clientes) Displays do Varejo Cinema Teatro Telemarketing Mala Direta Amostras Cupons Publicidade & Relações Públicas Materiais Instrutivos Desenho Empresarial Press releases/kits Sites na Internet Simbologia Conferências à Imprensa Manuais Decoração Interna Eventos especiais Folhetos Veículos Patrocínio Fita de áudio e vídeo Equipamento Brindes Software CD-ROM Papel timbrado Promoções de Prêmios Voice mail Uniformes Preço • Preço é o total que o mercado alvo paga para receber os benefícios ou usos dos produtos ou serviços da empresa. Preço • O preço dos produtos e serviços devem ter um bom equilíbrio entre o valor que os mesmos têm para os clientes e as necessidades da empresa de cobrir seus custos e manter um lucro. • cada parte tem algo que pode ter valor para a outra; • cada parte é capaz de se comunicar e de fazer a entrega; • cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta; Decisão de Compra Compra Instantânea • existem duas partes; Avaliando Alternativas Troca PRAÇA Canais de Distribuição “O Cliente busca disponibilidade e conveniência nos Canais de Distribuição” PRAÇA Canais de Distribuição Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Agente Atacadista Consumidor Agente Atacadista Varejista Varejista Varejista Varejista Consumidor Consumidor Consumidor Consumidor Relações Comércio / Indústria Foi necessário mais de um século para a indústria perceber que as lojas são as vendedoras, não as compradoras de seus produtos. Muitas indústrias ainda não se deram conta disso. Muitas lojas também não. MARKETING “Marketing significa trabalhar com mercados, os quais, por sua vez, significam a tentativa de realizar as trocas em potencial com o objetivo de satisfazer às necessidades e aos desejos humanos” Philip Kotler Marketing Produto Preço Marketing Distribuição Promoção Consumidor Marketing “O gerenciamento de negócios tem duas—e só duas—funções básicas: marketing e inovação. Marketing e inovação geram resultados; todo o resto apenas gera custos.” Peter Drucker Marketing “Marketing é a máquina que conduz o negócio.” Phil Kotler 2 Criatividade • Criatividade é um ingrediente essencial para o planejamento de marketing e desenvolvimento de novos produtos • Criatividade é uma maneira de Pensar, Agir ou Fazer alguma coisa nova para o indivíduo e que tenha “Valor para Pessoas” Criatividade Muitos acreditam que a criatividade é um dom divino, temos ou não temos. Criatividade Todo gênio faz alguma coisa, pode ser até alguma coisa que as outras pessoas estão fazendo, mas ele faz de uma forma um pouco diferente. Criatividade • A criatividade está presente em todos nós, ela precisa apenas ser estimulada. • Crianças são mais criativas, por não terem bloqueios. Características das oportunidades Foco no cliente = Foco do Cliente Características das oportunidades Processo de Criação O processo de inovação ocorre em quatro etapas: 1. Criação de idéias : Surgem através de pesquisas, de novas descobertas, criatividade espontânea e extensão dos conhecimentos atuais, e comunicação entre as pessoas. 2. Experimentação : Idéias testadas em seus conceitos através de discussões com clientes e técnicos, ou através de protótipos e amostras. Processo de Criação 3. Determinação de viabilidade : Estudos formais que identificam potenciais custos e benefícios, mercados e análise de atributos. 4. Aplicação final : Implementação do processo ou comercialização do produto. Processo de Criação ? Criatividade Inovação Criatividade & Inovação Criatividade é basicamente ter a idéia Inovar é praticar a idéia. É colocá-la como ação efetivada. O desafio está exatamente em transformar a idéia em ação, a criatividade em inovação. Slide 10-2 Figura 10.2 Processo de Desenvolvimento de Novos Produtos Geração de Idéias Triagem de Idéias Análise Comercial Desenvolvimento do Produto Teste de Marketing Comercialização Desenvolvimento de Novo Produto • Tipicamente, uma empresa precisa desenvolver um grande número de idéias de novos produtos, a fim de poder ficar com alguns bons produtos; • Em média, de 58 idéias curiosas apresentadas numa empresa, aproximadamente, 12 passam pelo teste inicial de seleção, destas, 7 permanecem depois de uma completa avaliação de seu potencial de lucro, destas, 3 sobrevivem ao estágio de desenvolvimento produto e 2 sobrevivem ao estágio de teste de marketing e apenas 1 é comercializada. (Bozz, Allen & Hamilton) “Nada é mais perigoso do que uma idéia quando ela é a única que temos.” autor desconhecido MUDANÇAS •Vivemos numa sociedade dinâmica, instável e evolutiva A instabilidade é dada por dois motivos: A GLOBALIZAÇÃO O CICLO DE VIDA CURTO DOS PRODUTOS MUDANÇAS • É a incerteza que obriga o homem a refletir na realidade. • Pensamos para tentar devolver ordem à circunstância que se fez problema, para tentar torná-la de novo estável e segura. MUDANÇAS “ Não permaneça eternamente na via pública, indo apenas aonde os outros têm ido. Deixe o caminho batido, de vez em quando, e embrenhe-se na floresta. Certamente você encontrará algo que nunca viu antes. Naturalmente, será uma coisa pequena, mas não a ignore. Siga-a, explore-a ao seu redor; uma descoberta levará a outra e, antes que você perceba, terá algo em que vale a pena pensar. ” Alexander Graham Bell MUDANÇAS O fato do ser humano encontrar nos desafios a sua grande fonte de inspiração é um pressuposto bastante aceitável para acreditar que o “espírito da época” peca no julgamento de idéias, pois tem critérios com que se baseiam em atitudes pessimistas, conformistas ou de acomodação. • O helicóptero, ridicularizado, quando foi imaginado por DaVinci e que Juan de La Cierba ao final da década de quarenta colocou como realidade. Gestão do Conhecimento “ Conhecimento é poder, e por isso as pessoas que o tinham no passado tentavam fazer dele um segredo. No pós-capitalismo, o poder vem da transmissão da informação para torná-la produtiva, não de escondê-la.” ( Peter Drucker ) Gestão de Tecnologia e Inovação A Informação só existe quando é passível de transformar-se em conhecimento A utilização da informação e do conhecimento como recursos estratégicos Caminho para o SUCESSO! * O conhecimento é a obtenção de um grau de incerteza, assumidamente menor, se comparado a um concorrente que visa atingir os seus objetivos Construção do conhecimento 1.a Etapa Concorrência Tendências na cadeia de suprimentos Tendências em tecnologia Tendências de valores e relacionamentos Entender o cliente RELAÇÃO ENTRE INFORMAÇÃO E O RESULTADO DE MARKETING Disponibilidade da informação Disponíveis Não disponíveis Qualidade da Capacidade de Análise da informação análise criativa situação Decisão Resultado provável Acertada Sucesso Errada Insucesso Incorreta Errada Insucesso Ruim Incorreta Errada Insucesso Ruim Prejudicada Incorreta Errada Insucesso Sem análise Sem análise Sem análise Errada Insucesso Boa Boa Correta Informações de mercado O que as Informações de Mercado devem nos dizer: Como fazer: Tamanho de Mercado - É grande ou pequeno? - Como está segmentado/estruturado? Característica do Mercado - Quem são os principais clientes? - Quem são os principais fornecedores? - Quais são os principais produtos vendidos? Informações de mercado Situação do Mercado - É um mercado novo? - É um mercado maduro? - É um mercado saturado? Quão bem as empresas estão se saindo: - Em relação ao mercado como um todo? - Em relação umas às outras? Canais de Distribuição? - Quais são? Métodos de comunicação? - Que métodos são usados - Internet, imprensa, TV, mala direta? - Existe algum tipo de promoção de vendas? Informações de mercado Aspectos financeiros - Há problemas causados por impostos/taxas ou a importações? - Quais os preços praticados no mercado? Aspectos Legais: - Situação da patente: Padrões, legislação referente aos agentes de vendas, marcas registradas/direitos autorais (software..) Desenvolvimento: - Quais áreas novas de mercado estão se desenvolvendo? - Algum novo produto está sendo desenvolvido? - É possível o surgimento de alguma nova legislação? Pesquisa Interna: a própria empresa possui informações valiosas, para elaborar um plano de marketing. As informações relevantes, são os dados históricos de pedidos/vendas separados e analisados, que reflitam os segmentos de mercado mais importantes para os quais a empresa vende seus produtos. Questões que a Pesquisa de Marketing pode ajudar a responder Questões sobre mercados Compradores Demanda Canais Que tipos de pessoas compram nossos produtos? A demanda por nossos produtos está aumentando ou diminuindo? Os canais de distribuição de nossos produtos precisam ser alterados? Questões sobre o Composto de Marketing Produto Preço Distribuição Que projeto de Que preço devemos produto tem maior cobrar por nossos probabilidade de novos produtos? conseguir sucesso? Promoção Onde e por quem nossos produtos devem ser vendidos? Quanto devemos investir em promoção? Questões sobre desempenho (concorrência) Participação de mercado Qual é a nossa participação no mercado total? Satisfação dos clientes Os clientes estão satisfeitos com os nossos produtos? Reputação Como o público percebe nossa organização? Gerente de Produto • As funções de um Gerente de Produto pode ser conceitualmente descrito como uma Interface, entre a Pessoa de Vendas (representando o cliente) e a capacidade da empresa para criar uma oferta que satisfaça as necessidades desse cliente. Planejando a estratégia organizacional INFORMAÇÕES O Ambiente Análise externa Análise interna comportamento das variáveis situação quanto às variáveis Cenário Setorial •oportunidades •ameaças Análises Complementares •Mercado (consumidor, concorrência, fornecedor, intermediários .) . setor ind Capacitação •potencialidades •fragilidades O Plano estratégico da organização Missão É seu propósito, sua razão de ser . . Objetivos Estratégias Descrever os resultados pretendidos . Decidir como chegar nos objetivos . Planos Descreve quem fará o quê, quando, onde e como Análise PFOA • Muitas vezes, os fatores externos e internos oferecem as potencialidades e oportunidades mais produtivas. Procure não perder essas oportunidades Análise Da própria empresa; Do produto/serviço •Potencialidades •Fragilidades •Oportunidades •Ameaças Concorrência •Empresas •Produtos/Serviços Análise PFOA Ambiente Interno Potencialidades Fragilidades Ambiente Externo Oportunidades Ameaças Exemplos de Questões PFOA Ambiente Interno Potencialidades Fragilidades Recursos Financeiros Falta de direção estratégica Marcas bem conhecidas Altos custos Habilidades tecnológicas Instalações Obsoletas Ambiente Externo Oportunidades Ameaças Novos mercados potenciais Nova concorrência Novos produtos potenciais Crescimento lento do mercado Queda de barreiras comerciais internacionais Novas regulamentações VISÃO GERAL DA METODOLOGIA de Desenvolvimento de Produtos Administração Planejamento Desenho Desenvolvimento Controle de Projetos 1.Ante-projeto 1.1 Idéia Lançamento Planejamento do novo produto Planejamento Ante-projeto (objetivos = organização) (Pesquisa / Análise ) (Desenho conceitual idéia, caracter, inovações..) (Análise econômica preliminar) (Enfoque do desenvol escopo do desenho) (programa do trabalho de desenho ) Fase 1 Planejamento Planejamento É atividade de planejamento é um esforço sistemático e formal que visa estabelecer direção para aumentar a probabilidade da ocorrência dos resultados desejados. * Quando tratamos de planejamento, imaginamos viajar no tempo, rumo ao futuro. (Trata-se de um exercício de criatividade, onde procuramos antecipar o que estaremos fazendo e o que poderá acontecer) Administração Planejamento & Gestão .Planejamento .Execução .Verificação .Correção > > > > Agir A Action P Define atividades e metas Treinar e executar as atividades Medir os resultados das atividades Corrigir, aprender e melhorar C Planejar A Check Verificar P D Plan C C D D Do A Fazer Rotinas P Projetos Formulação de Objetivos/Metas Após a empresa ter definido sua missão e analisado o meio ambiente externo/interno Desenvolve metas para descrever os objetivos específicos referentes a magnitude e tempo. • Um composto de objetivos são: • Rentabilidade; • Crescimento de vendas; • Maior participação no mercado; • Minimização de riscos; • Inovação • Reputação • outros Estratégia Estratégia é o conceito - a idéia - de como realizar o empreendimento. Desempenho Onde Desejamos Estar Como realizar MUDANÇA AÇÃO Prognóstico Onde Estamos Histórico HOJE Tempo FUTURO Administração Planejamento & Gestão A Tecnologia da Informação tem desempenhado papéis tanto na definição quanto na execução de uma estratégia. A integração da estratégia e sua execução torna-se o desafio organizacional mais importante • o papel da informação como ferramenta essencial para chegar a essa integração torna-se mais clara • transformar a estratégia em alguma coisa concreta e operativa. Informação e definição da estratégia Informar sobre o ambiente competitivo e sobre a organização atual auxilia os executivos a identificarem tanto as ameaças quanto as oportunidades para a empresa e cria o cenário para uma resposta competitiva mais eficaz. A informação funciona também como um recurso essencial para definição de estratégias alternativas. Informação e a interação O feedback da informação sobre desempenho é essencial para a criação de uma organização flexível onde existe um constante “aprendizado”, que imediatamente implementa a realização estratégica de seus objetivos é reconhece a necessidade de modificar esses objetivos quando os mesmos se tornam ineficazes. Administração Administrar consiste em planejar, organizar e controlar recursos humanos, materiais, financeiros e informações, visando atingir objetivos determinados, quantificados quando possível, tendo em vista as necessidades atuais e futuras dos clientes. VISÃO Componentes: • O QUE SOMOS? • NO QUE ACREDITAMOS? • O QUE QUEREMOS SER? MISSÃO RAZÃO DE SER & EXISTIR (CLIENTE*); DEVE CONTER ELEMENTOS-CHAVE, ESPECIFICAR O ÂMBITO DO NEGÓCIO, USAR REFERENCIAL DE TEMPO EXTENSO, CRIAR MOTIVAÇÃO - DESAFIANTE VALORES COVICÇÕES CLARAS QUE ADOTA E DEFENDE COMO GUIA PARA A GESTÃO DO SEU NEGÓCIO (CRENÇAS E POSTURAS ÉTICAS) OBJETIVOS DETERMINAM O RUMO A SER SEGUIDO; IDENTIFICAM O QUE SE DESEJA REALIZAR (ESTADOS OU SITUAÇÕES FUTURAS A ATINGIR) Definir a Missão do Negócio “A declaração da Missão define seu propósito & sua razão de ser, os objetivos da empresa e o escopo de atividades que ela planeja empreender ” Questões fundamentais para uma empresa PARA QUE EXISTIMOS ? • Que recompensas queremos oferecer aos clientes, funcionários? • Que tipo de necessidades procuramos atender? • Que contribuições queremos deixar na comunidade? • Qual é a nossa utilidade? Somos realmente necessários? Para quem? 5 Plano de negócio 1. O que fazer: > Desenvolver o escopo do ante-projeto 1. 2. 3. 4. 5. 6. O que é o negócio? Como funciona? Quais as inovações que apresenta? A quem se destina? Qual o investimento? Qual o prazo de desenvolvimento? Plano de negócio 2. Como fazer: • Pesquisa de informações de mercado > Levantamento da situação atual >“Benchmarks”: “visitar” as empresas do mercado > Identificar oportunidades de atender as necessidades / desejos do cliente > Identificar pontos fortes e fracos Plano de negócio 3. Quem deve fazer: > Identificar áreas envolvidas: impactadas / contribuir; > Definir parcerias: áreas e alocação de recursos; > Organizar equipe: analisar os perfis necessários; Plano de negócio 4. controle do projeto > Acompanhar o andamento do projeto de desenvolvimento de novos produtos/serviços com relação a: - posição atual - onde você está agora; • alvos - aonde você quer chegar; • ação - o que você precisa fazer para chegar aonde quer; • pessoa responsável - quem fará o que deve ser feito; • data de início; • data de conclusão; • custo; Etapas da preparação de um plano de marketing Definição de objetivos de marketing Pesquisa de marketing Análise “PFOA” Suposições Definição de objetivos e estimativa de resultados esperados Elaboração de estratégias de marketing / planos de ação Definição de programas publicidade e plano de promoções Definição de orçamentos Plano escrito Comunicação do plano Revisão e atualização Segmentando o Mercado Estado de São Paulo Segmentação de Mercado Bases descritivas Variáveis demográficas Idade Gênero Renda Ocupação Religião Nacionalidade Abaixo de 6, 6-11, 12-19, 20-34, 35-49, 50-64, 65 ou mais Masculino; Feminino Abaixo de R$ 500,00; entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00..... Gerencial, profissional, auxiliar de escritório, vendas, fazendeiro, estudante, funcionário público...... Menos de 7 anos, 8-11 anos, ensino médio ...... 1-2, 3, 4, 5 ou mais Jovem solteiro; jovem casado sem filhos; jovem casado, filho mais jovem abaixo de 6 anos; ... ; casal idoso, aposentado; viúvo ou viúva Católico, judeu, protestante Brasileiro, Italiano, árabe, japonês, inglês, latino-americano Variáveis geográficas Região Densidade Clima População Nordeste, oeste, sudeste, atlântico, montanha, praia Urbano, suburbano, rural Quente, frio Abaixo de 5.000; 5.000-20.000; ....; acima de 1 milhão Escolaridade Tamanho da Família Ciclo de vida familiar Segmentação de Mercado Bases comportamentais Status do usuário pela Não usuário, ex-usuário, usuário potencial, usuário primeira vez, usuário regular Lealdade à marca Leal, troca muito Nível de utilização Usuário regular, esporádico, não usuário Benefícios esperados Gosto, prevenção de cárie, brilho (mercado de creme dental) Personalidade Realizador, egoísta, ambicioso Estilo de vida Homem de família tranqüilo, tradicionalista, ético.... Classe social Alta, média, baixa Ocasião Especial, comum Disponibilidade de Desinformado, informado, interessado, tem intenção para compra comprar Segmentação de Mercado • Clientes diferentes têm necessidades e desejos diferentes • Nem todos os clientes querem o mesmo produto e nem exigem os mesmos benefícios de um produto Segmentação de Mercado • A forma de segmentar o mercado costuma determinar o sucesso da estratégia de marketing • Um dos métodos para subdividir um mercado é a segmentação demográfica (idade, sexo, tamanho da família, estado civil, raça, religião e local de residência) e sócio-econômica (renda, ocupação, e escolaridade), são fáceis de medir e são bons indicadores dos desejos, necessidades e preferências do consumidor Exemplo: CLIENTE DE VAREJO GRUPO DE GERAÇÕES • Os varejistas e seus fornecedores consideram útil agrupar pessoas em gerações e, então, aplicar estratégias de marketing diferentes para eles; • Em geral pessoas dentro da mesma geração têm comportamentos de compra similares, pois compartilham as mesmas experiências e estão em um mesmo estágio de vida; GRUPO DE GERAÇÕES IDADE EM 2001 Y 0-24 X 25-36 pós-II Guerra 37-55 Silver 53- ou mais Atributos Culturais Pós- II Guerra Geração Y 1. Guerra fria 1. Guerras regionais 2. Ameaça nuclear 2. Ameaças terrorista 3. Cuidados da mãe 3. Creche 4. “Papai sabe tudo” 4. O pai não está em casa 5. Jantares assistindo TV 5. Fast-food de baixas calorias 6. Rede de TV 6. TV a Cabo 7. Discos 45 e grandes orquestras 7. CDs e MTV 8 . Caixa Postal 8. Internet 9. Kombi 9. Minivans 10. Amor livre 10. Camisinhas Fonte: MITCHELL,Susan The next baby boom. American Demographics, p. 22-31 Oct.1995 Mercado-Alvo Mercado Alvo Segmento de Mercado que a organização se esforça para atender com o Composto de Marketing Marketing de Massa O Mercado Produto Preço Distribuição Promoção Todo o Mercado Marketing de Nicho O Mercado Produto Preço Distribuição Promoção Segmento do mercado Segmentação de Mercado • A meta é utilizar marketing de banco de dados de alta tecnologia para encontrar e construir relações pessoais e duradouras com clientes individuais Ciclo de Relacionamento •Dados sócio-demo gráficos MERCADO •Produtos •Operações •Canais de distribuição •Ações / reações •Pesquisas •Base de Prospecção Dispersa Cadeia Produtiva Dados MERCADO Clientes Prospecção “Nichada” Relacionamento com o Mercado Habilidade de Customização Produtos e Serviços 1 :1 Marketing Customização Massa Qualidade Total Linha de Produção Produto Artesanal TEMPO Relacionamento com o Mercado “Quem não dá assistência perde a preferência e abre para concorrência”. Vamos responder, agora: Como é na minha empresa? – Minha empresa REALMENTE está centrada em seus clientes? – Tudo começa à partir Deles? – Estamos cientes da nossa realidade? – Posso identificar algo errado? – Posso contribuir com alguma idéia nova? – Que dados temos e não aproveitamos? – Que ações podemos disparar? – Conhecemos nossos concorrentes? – Sabemos tratar nossos fornecedores? – O marketing de relacionamento abrange TODOS os públicos de interesse? Relacionamento com o Mercado • NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR. Relacionamento com o Mercado • CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS. Relacionamento com o Mercado • PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTOSERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO. PORQUE FAZÍAMOS ISTO? • PORQUE NÃO CUSTAVA NADA ENCONTRAR ESTES CLIENTES - ELES JÁ ESTAVAM ALI NA LOJA! • PORQUE SABÍAMOS O QUE ELES QUERIAM NÃO DESPERDIÇARÍAMOS DINHEIRO MANTENDO ESTOQUE EM PRODUTOSSERVIÇOS QUE ELES NÃO QUISESSEM. • PORQUE CADA VENDA REALIZADA CRIAVA POTENCIAL PARA OUTRA VENDA PARA O MESMO CLIENTE NO FUTURO PORQUE FAZÍAMOS ISTO? • RESUMO: PODÍAMOS CONTAR COM A COMPRA DESSE CLIENTE NO FUTURO E NÃO ESTÁVAMOS BUSCANDO DINHEIRO RÁPIDO. • NOSSOS CLIENTES ERAM EXTENSÃO DE NOSSA FAMÍLIA! Processo de Compra Funções exercidas por varejistas PROCESSO DE COMPRA • O processo de compra é acionado quando as pessoas reconhecem que têm uma necessidade não satisfeita; • As necessidades não satisfeitas surgem quando o nível de satisfação difere de seu nível de satisfação atual; Funções exercidas por varejistas PROCESSO DE COMPRA • As necessidades que motivam os clientes a fazer compras podem ser classificadas como funcionais ou psicológicas : Funcionais - estão diretamente relacionadas ao desempenho do produto (racionais). Psicológicas - estão associadas à gratificação pessoal que os clientes obtêm em fazer compras (emocionais). Estágios do processo de compra Selecionando um varejista Selecionando a mercadoria Reconhecimento da necessidade Reconhecimento da necessidade Busca de informações sobre os Varejistas Busca de informações sobre as mercadorias Avaliação dos Varejistas Avaliação das mercadorias Seleção de um Varejista Seleção de mercadorias Visita à loja ou site da Internet ou exame de um catálogo Compra da mercadoria Avaliação pós-compra Funções exercidas por varejistas PROCESSO DE COMPRA • As necessidades psicológicas podem ser satisfeitas por meio do ato de se fazer compras e da compra de mercadorias, inclusive; • • • • • Estímulo; Experiência social; Aprendendo novas tendências; Status e poder; Auto-recompensa Funções exercidas por varejistas PROCESSO DE COMPRA 1. Necessidades conflitantes de compra A maioria dos clientes tem necessidades múltiplas ; e freqüentemente, entram em conflito. Funções exercidas por varejistas PROCESSO DE COMPRA 1. Estimular e ajudar o cliente reconhecer as suas reais necessidades de compra, para então melhor servir-lo; Tem coisa melhor?
