o que é marketing? - CRC-CE

COMO CATIVAR CLIENTES
FACILITADORA – ANABEL CRUZ
O COMEÇO DE TUDO
Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.
Evite erros por desatenção.
Procure fazer certo da 1º vez.
Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.
Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho.
Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que
são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo
da 1º vez.
Quando estiver na frente de atendimento, você representa a
própria empresa.
Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu
esforço.
Exija qualidade de sua equipe de trabalho.
Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os
funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como
forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento
não for praticado.
COMO CONSEGUIR
CREDIBILIDADE
Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer,
cumpra rigorosamente.
Encare a promessa a ser cumprida como um ponto
de honra.
Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus
clientes.
Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.
Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras
inofensivas.
Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se
isto ocorrer, ligue e comunique com antecedência.
Evite comentários negativos a respeito de clientes ou
de concorrentes.
Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.
Procure negociar com clientes sempre no estilo
ganha-ganha.
O USO DO TELEFONE
 O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da
empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia,
etc.).
 Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.
 Atenda o telefone antes do terceiro toque.
 Procure chamar o cliente pelo nome.
 Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.
 Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto
e nem muito baixo.
 Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse
simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao
telefone.
 Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.
 Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.
 Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida,
mesmo quando ligarem para reclamar.
 Deixe o cliente desligar primeiro.
AUTONOMIA NA FRENTE DE
ATENDIMENTO
 Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser
capazes de tomar decisões e responder eficazmente as
dúvidas dos clientes.
 Determine junto ao seu superior os limites de sua
competência.
 Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as
diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de
crédico) etc.
 A autonomia na frente de atendimento, garante maior
credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento.
 Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso
de autorização para ...”, só aumentam a frustração dos
clientes.
 Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem
poder de decisão.
 Ter autonomia, é um passo importante para conseguir
credibilidade junto ao cliente.
USANDO A
SINCERIDADE
 Procure ser ético e sincero em qualquer situação.
 Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.
 Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades
que não apresenta.
 Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder
um cliente.
 Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao
cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira.
 A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro
em negociar com você.
 Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga
com delicadeza.
 Evite criar altas expectativas.
 Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode
lhe custar a confiança de muitos.
 Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus
“esquemas”.
O TEMPO DE ESPERA DOS
CLIENTES
 Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5
minutos para ser atendido.
 Peça desculpa por qualquer demora.
 Determine um tempo médio para cada atendimento.
 Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de
espera.
 Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao
telefone.
 Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em
tempo hábil.
 Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga
que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe
coisa pior que ignorar a presença dele.
 Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada
com seus clientes.
 Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados
em ter de esperar.
APRENDA A SORRIR
 Sorria para os clientes e não as custas deles.
 Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos,
especiais.
 Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
 Mantenha-se sempre bem humorado.
 Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só
afasta os clientes.
 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no
comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão
a sorrir
 As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais,
além de serem lembradas com maior facilidade.
 Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o
tornar ainda mais verdadeiro.
 Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais
do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais.
 Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso
vai garantir maior credibilidade ao sorriso.
A IMPORTÂNCIA DO
NOME
 Personalize o atendimento.
 Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.
 Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o
sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar
personalidade.
 Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais
característicos do cliente, ou algo que possa lembrar.
 Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o
primeiro nome ou o sobrenome deles.
 Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum,
pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.
 Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a
menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.
 Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para
toda a equipe, principalmente na frente de atendimento.
 Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie
uma situação e diga em seguida.
CONHEÇA MAIS SOBRE
AS
ATIVIDADES DOS CLIENTES
 Mantenha-se informado sobre as atividades deles.
 Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que
você pode ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa.
 Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes
propiciará a personalização do atendimento.
 Interesse-se realmente pelos seus clientes.
 “Vista realmente a camisa” deles.
 Faça constantemente a seguinte pergunta: como ajudar
meus clientes a desempenharem melhor suas atividades.
 Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais
e comerciais deles.
 Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele
compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá
satisfazer suas necessidades.
PROCURE SE
ORGANIZAR
 Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.
 Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.
 Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço,
calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada
coisa em seu lugar.
 Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.
 Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os
papéis ou objetos que não utiliza.
 Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande
confeccionar e distribua aos clientes.
 Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe
entregam. Você poderá precisar deles.
 Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada
será esquecido.
 Planeje suas atividades com antecedência.
 Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar
lembretes e telefones úteis.
 Não confie em sua mente, anote o que for necessário.
CONHEÇA SEUS
CONCORRENTES
 Identifique quem são seus concorrentes.
 Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.
 Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.
 Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.
 Saiba tirar proveito dos erros deles.
 Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua
concorrência.
 Fique atento e procure se informar sobre o que a
concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa.
 Direcione seu atendimento em função de seus clientes e
concorrentes.
 Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus
próximos passos.
 Respeite e procure manter um relacionamento cordial com
eles.
DEMONSTRAÇÃO DO
PRODUTO/
SERVIÇO
 Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.
 Identifique as necessidades de seus clientes.
 Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem
sentir ou provar.
 Seja dinâmico e objetivo.
 Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do
cliente.
 Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.
 Descreva às características do produto sempre associados a
benefícios.
 Ofereça um maior número de informação possível para seus
clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles.
 Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e,
tudo mais que possa valorizar a demonstração.
 Faça o cliente se imaginar usando o produto.
 Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem
negócios com você.
A IMPORTÂNCIA DA
COMUNICAÇÃO
 Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes
ao mesmo tempo.
 Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados
por erro de comunicação.
 Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.
 Use termos e um linguajar de fácil entendimento.
 Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a
mensagem foi entendida.
 Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.
 Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do
tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”
 Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente
algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um
melhor entendimento.
 No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para
melhor entendermos as opiniões dos clientes.
COMO CAUSAR UMA
PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
 Comece de uma forma amigável.
 Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e
higiene.
 Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer
um novo cliente.
 Apresente-se sempre pelo nome.
 Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que
puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam
especiais.
 Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta
errado.
 Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os
clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.
COMO CAUSAR UMA
PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
 Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.
 Use palavras positivas. Mostre-se otimista.
 Fale sobre assuntos que interessam os clientes.
 Seja gentil, amável e prestativo.
 Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles
não voltarão.
 Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a
uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.
COMO OUVIR
CORRETAMENTE
 Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos
outros.
 Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.
 Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.
 Preste atenção nas perguntas e respostas.
 Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem
fala.
 Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.
 Fique atento e descubra os pontos de interesse do
interlocutor.
 segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com
quem dialoga.
 Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e
peça-o para repetir.
 Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor,
garantido um melhor entendimento.
MISTURA DE ÉTICA E MARKETING
No Marketing a questão da ética é muito importante e
complexa. Muitas dessas questões giram em torno da
variável produto.
Os fatores mais críticos estão relacionados com a
segurança, embalagem e conteúdo do produto.
As questões éticas relacionadas a preços derivam das
restrições legais sobre as práticas de preço.
As questões éticas ligadas à comunicação estão dentre
as mais voláteis, principalmente por serem os abusos
na propaganda tão visíveis e divulgados.
A propaganda enganosa, ela é simplesmente
indefensível e inaceitável como mecanismo de
mercado.
A venda pessoal, em razão do contato direto entre
empresa e clientes, representa uma área em que a
ética do profissional de contabilidade é constantemente
testada.
O MARKETING NO SÉCULO XXI
O marketing será muito diferente na primeira década do
século XXI.
Se prevê uma desintermediação substancial e redução de
atacadistas e varejistas por causa do comércio eletrônico.
Os produtos estarão disponíveis sem se precisar ir a uma
loja, pois os clientes terão acesso ao que quiserem via
internet, inclusive os serviços de assessoria, consultoria
contábil, onde o mesmo está sendo difundido pelo meio
eletrônico.
Os agentes de compras corporativos também pesquisarão
seus itens via internet.
Haverá
uma
diminuição
do
movimento
nos
estabelecimentos varejistas que precisarão adaptar-se a
esta
nova
realidade,
agregando,
quem
sabe,
entretenimento ao seu negócio.
Os super bancos de dados das empresas conterão ricas
informações sobre as preferências e exigências dos
clientes a fim de personalizar suas ofertas, os clientes
montarão seus produtos conforme sua necessidade.
CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS
DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO
A concorrência sentirá mais dificuldade em
conseguir novos clientes.
As empresas finalmente conseguirão fazer com
que os departamentos de contabilidade gerem
números reais sobre lucratividade por segmento,
cliente individual, produto, canal e unidade
geográfica.
As empresas mudarão a sua filosofia de vendas
isoladas para a de fornecimento em um espaço
de tempo maior e predeterminado em detrimento
da redução do preço unitário do produto.
A maioria das empresas terceirizará em 60%
suas atividades, algumas 100%, obtendo
extraordinários índices de retorno.
Elas serão ligadas em rede alicerçadas em
alianças estratégicas.
CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS
DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO
Os compradores darão preferência em receber os
vendedores nas telas dos seus computadores pessoais
em seus escritórios.
O pessoal de vendas viajará menos e as companhias
aéreas estarão diminuindo de tamanho.
O pessoal de vendas mais eficaz é bem informado,
confiável, agradável e tem grande capacidade de
escutar.
As propagandas de TV diminuirão em função dos 500
canais de TV por assinatura, o número de jornais e de
revistas cairá muito devido ao acesso via internet, e o
pessoal do marketing alcançará seus mercados alvo via
on-line.
Os concorrentes copiarão qualquer vantagem com
benchmarking.
Finalmente, as empresas acreditarão que a única
vantagem sustentável estará em sua capacidade de
aprender e mudar rápido.
O PROFISSIONAL DE CONTABILIDADE
E O MARKETING





O profissional de contabilidade tem participação
importantíssima
dentro
do
processo
de
marketing:
Na etapa inicial;
No desenvolvimento, execução, controles e
Nos resultados.
O contador e sua equipe possuem os dados que a
empresa precisa e abastecem o projeto com
informações vitais:
os números históricos da empresa;
os números atuais e projeção dos seus ativos e
passivos. Estes números contêm estudos sobre
receitas, despesas e resultados por produtos,
segmentos, distribuidor, equipes de força de
vendas, região, controles de estoques e
investimentos.
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
É o processo de estabelecer e manter relacionamentos de
longo prazo mutuamente benéficos entre organizações
e seus clientes, empregados e outros grupos de
interesse (Regis McKenna, Relationship Marketing)
MARKETING INTERNO ( ENDOMARKETING)
Processo de satisfazer clientes internos (empregados)
como pré-requisito para satisfazer os clientes externos