Atendimento

ROTINAS COMERCIAIS
Instrutora: Angélica
O telefone é o primeiro elo
de ligação da empresa
com o exterior. É a
primeira impressão que o
cliente possui da empresa
e, por vezes, a mais
duradoura.
O Telemarketing: é a porta de entrada
da empresa. Deve ser abrangente, orientado
para o cliente, voltado para o serviço, conquistar
o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao
marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado
contínuo.
Telemarketing Ativo – a empresa liga para o
cliente.
Deve ser feito com muita habilidade e
educação, pois o vendedor invade o cliente
sem ser convidado. Portanto, é importante
ser claro e objetivo para não tomar o tempo
do cliente.
Telemarketing Passivo – a empresa recebe a
ligação do cliente.
Tem as seguintes funções: cadastrar novos
clientes; informar sobre preços e serviços;
solucionar dúvidas; resolver problemas;
efetuar alterações.
Possui um volume muito alto de ligações,
portanto, é fundamental não prolongar a
conversa e nem ser muito ríspido ou
grosseiro.
Preparar o atendimento de
chamadas telefônicas é essencial.
Não basta confiar no dom da palavra,
na inspiração ou no bom senso das
equipes de atendimento. É
necessário dar-lhes formação e
informações detalhadas.
Algumas técnicas
de preparo ao
atendimento
telefônico:
Guia de Vendas: muitas
empresas utilizam guias completos
de atendimento, com todas as
formas de apresentação, frases de
venda e conclusão da conversa.
Um suporte deste tipo é importante,
mas não deve substituir uma
formação mais sólida,pois as
empresas correm o risco de fazer
Perguntas e respostas padrão:
é
importante que toda a equipe de
atendimento tenha uma lista das perguntas
mais frequentes dos clientes e das
respectivas respostas. Desta forma, sempre
que uma dúvida ou reclamação esteja
dentro dessa lista, o tempo de resposta será
acelerado.
Informações sobre os
produtos, preços e
concorrência: conhecer os próprios
produtos e preços é, obviamente, muito
importante, mas estar a par do que a
concorrência está a fazer no momento também é
vital. Um atendente da sua empresa só
conseguirá convencer um cliente de que o seu
produto é melhor do que o da concorrência se
estiver a par das vantagens e inconvenientes de
ambos.
Conhecer o Cliente: durante
a
conversa telefônica, apurar se as
necessidades do cliente estão
satisfeitas. Se assim for, a
conversa poderá tomar um rumo mais
positivo: o atendente pode
acrescentar mais algumas vantagens
do produto ou serviço, das quais o
cliente poderia ainda não se ter
percebido, e atenuar a gravidade
de qualquer tipo de reclamação.
O atendimento telefônico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só no
departamento de atendimento a clientes,
mas também, por todos os
departamentos que entrem em contato
diretamente com eles.
Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o
atendente da chamada deve identificarse assim que atende o telefone.
Também deve perguntar com quem está
falando e passar a tratar o cliente pelo
nome; este toque pessoal faz com que
ele sinta que é importante.
Assumir a responsabilidade
pela resposta: a pessoa que atende o
telefone deve considerar o assunto como seu e
garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível". Se não lhe for
mesmo possível resolver o assunto, deverá
apresentar formas alternativas para o fazer,
nomeadamente: dar o número de telefone direto
de um assistente capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
responsável procurado e garantir que alguém
confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Não negar informações:
nenhuma informação deverá ser
negada, mas há que identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada,
Por exemplo: "Vamos recolher estes
dados e depois entraremos em
contato. Pode dar-nos um número de
telefone?"
Sorrir: um simples sorriso
no rosto reflete-se na voz,
passando a impressão de
que o atendente é uma
pessoa amável, solícita e
interessada.
Ser sincero:
qualquer falta de
sinceridade pode ser
catastrófica. E as más
palavras difundem-se
mais rapidamente do
que as boas.
Manter o Cliente
informado: o cliente
não pode estabelecer contato
visual com quem o atende,
por isso, se o atendente tiver
mesmo que desviar a
atenção do telefone durante
alguns segundos, deve pedir
licença e depois pedir
desculpa pela demora.
Poucos segundos podem
parecer uma eternidade para
quem está do outro lado da
linha.
Ter as informações à mão: um
atendente deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca
dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendente.
 Fazer
ruídos ao mesmo tempo
em que fala;
 Distrair-se com outras pessoas;
 Fazer promessas que não
consegue manter;
 Desviar-se do tema da conversa;
ADMINISTRAÇÃO
DE
RECLAMAÇÕES.
Solicitação:
"Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado,
danificado..."
- Resposta: "Descreva-me por favor a
situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada,
poderei acelerar o processo de
resolução"
-Solicitação:
"Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."
-Resposta:
"Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram entretanto".
Aceitar e ouvir a reclamação:
O atendente deve ouvir até ao fim,
responder prontamente e nunca dizer
que o cliente não tem razão. Objeções
por parte de quem atende significam
que a empresa ou pessoa tem algo a
esconder. O silêncio ou falta de
resposta serão interpretados como
formas de retardar o contato.
Não pensar nos obstáculos:
Deve-se responder sem dar
demasiada atenção a obstáculos ou
más experiências passadas que o
atendente teme que se repitam. O
importante é resolver o assunto com
o cliente em causa.
Não entrar num braço de
ferro:
Deve-se concluir, com diplomacia
e promessa de resposta, uma chamada
em que o interlocutor está furioso e
repita o assunto mais de três vezes.
Evita-se assim entrar num braço
de ferro.
Atendimento: alguns pontos fundamentais para um bom
atendimento:
- Seja educado e cortês
- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente
- Ouça o cliente
- Seja paciente
- Use de empatia com o cliente
- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15
segundos
- Anote dados importantes para não perguntar de novo
- Transmita confiança
- Tenha uma atitude atenciosa e interessada
- Fale sempre a verdade
- Encontre soluções para as necessidades dos clientes
e Identifique as expectativas