agência nacional do petróleo, gás natural e biocombustíveis

AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E
BIOCOMBUSTÍVEIS
GESTÃO DE TECNOLOGIA E INFRA-ESTRUTURA
NÚCLEO DE INFORMÁTICA
TERMO DE REFERÊNCIA:
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO – ADMINISTRAÇÃO DO AMBIENTE
COMPUTACIONAL
ANO 2008
Página 1 de 92
Sumário
O PLANEJAMENTO.......................................................................................................... 4
Análise da Viabilidade da Contratação .............................................................................. 4
Plano de Sustentação ..................................................................................................... 5
Estratégia da Contratação ............................................................................................... 6
Análise de Riscos ............................................................................................................ 9
TERMO DE REFERÊNCIA ............................................................................................... 10
1.
Objeto .................................................................................................................. 10
2.
Descrição do escopo dos serviços ............................................................................ 10
2.1.
Coordenação Técnica .......................................................................................... 10
2.2.
Central de Atendimento ao Usuário - Service Desk ................................................ 12
2.2.1.
Coordenação do Service Desk .......................................................................... 12
2.2.2.
Atendimento de primeiro nível .......................................................................... 13
2.2.3.
Atendimento de segundo nível ......................................................................... 13
2.2.4.
Atendimento Especializado de Primeiro Nível ..................................................... 14
2.2.5.
Atendimento Especializado de Segundo Nível ..................................................... 14
2.3. Coordenação de Serviços de Infra-estrutura: Projeto, Suporte e Manutenção a
Tecnologias e Serviços .................................................................................................. 15
2.3.1.
Coordenador da Infra-Estrutura ........................................................................ 15
2.3.2.
Administração de Redes (LAN e WAN)............................................................... 16
2.3.3.
Administração de Servidores e Sistemas Operacionais (Microsoft, Linux e Unix) .... 16
2.3.4.
Segurança ...................................................................................................... 17
2.3.5.
Administração de Aplicações WEB ..................................................................... 18
2.3.6.
Administração de Aplicações CLIENTE-SERVIDOR .............................................. 19
2.3.7.
Administração de Gerenciadores de Bancos de Dados ........................................ 21
2.4.
Coordenação do Datacenter ................................................................................ 21
2.4.1.
Coordenador do Datacenter ............................................................................. 22
2.4.2.
Administrador de Datacenter ............................................................................ 22
2.4.3.
Operação........................................................................................................ 22
2.4.4.
Fitoteca .......................................................................................................... 23
2.4.5.
Produção ........................................................................................................ 23
2.5.
Escritórios Sede (DF) e Regionais (SP e BA) .......................................................... 25
3.
Quantitativo .......................................................................................................... 26
4.
Planilha de custos .................................................................................................. 28
5.
Obrigações da Contratada ...................................................................................... 31
6.
Capacitação de profissionais ................................................................................... 33
Página 2 de 92
7. Transferência do conhecimento referente às soluções aplicadas mediante realização de
palestras explicativas e entrega de documentos: ............................................................. 33
8.
Acordo de Nível de Serviço – ANS ........................................................................... 34
9.
Proteção às informações da ANP: ............................................................................ 36
10.
Aplicação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ........................ 36
11.
Prazo de implantação dos serviços: ...................................................................... 36
12.
Pagamento: ....................................................................................................... 37
13.
VISTORIA .......................................................................................................... 37
14.
Sanções ............................................................................................................. 39
Anexos ........................................................................................................................ 40
ANEXO I - Organograma proposto .............................................................................. 40
ANEXO II - Perfis Equipe ........................................................................................... 41
ANEXO III – Exemplo de planilha de custo para efeitos desta licitação ........................... 56
ANEXO IV - Exemplo de planilha de custos para pagamento mensal .............................. 58
ANEXO V – Prazos de atendimento das principais atividades ......................................... 59
ANEXO VI – Inventário de Ativos – Microinformática .................................................... 67
ANEXO VII - Inventário de Ativos – Equipamentos de Rede .......................................... 68
ANEXO VIII - Inventário de Ativos – Servidores de Rede por SO ................................... 69
ANEXO IX - Inventário de Ativos – Fitoteca ................................................................. 70
ANEXO X - Inventário de Ativos – Serviços Computacionais .......................................... 70
ANEXO XI – Inventário de Software ............................................................................ 72
ANEXO XII - MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL ....................................................... 74
ANEXO XII - MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO .......................................................... 75
ANEXO XIV - DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS DE DAC/URA ........................... 76
ANEXO XV – Detalhamento dos indicadores que compõem o ACORDO DE NÍVEIS DE
SERVIÇOS ................................................................................................................ 78
ANEXO XVI – Modelo de Termo de Sigilo e Confidencialidade ....................................... 90
Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis ........................................... 91
ANEXO XVII – Modelo de Termo de Vistoria ................................................................ 92
Página 3 de 92
O PLANEJAMENTO
Análise da Viabilidade da Contratação
O Núcleo de Informática - NIN - é responsável pela gestão da tecnologia da informação da
ANP. Uma das atribuições é administrar o ambiente computacional, que compreende tanto
equipamentos servidores localizados nos data centers, como equipamentos de
microinformática e de rede espalhados pela agência. Cabe ao NIN administrá-los, de forma
contínua, para que eles consigam prestar os serviços a que se destinam, neles instalados.
Como a ANP não possui quadro de informática e a Instrução Normativa MPOG nº 02/2008,
em seu artigo 7º, prevê a terceirização de atividades de informática, busca-se neste termo
de referência a contratação dos serviços de administração do ambiente computacional.
Estes serviços são de natureza contínua e compreendem a administração dos data centers; o
suporte à infra-estrutura computacional; e o atendimento aos usuários.
Entre os benefícios diretos temos a operacionalização do ambiente computacional da
agência; o atendimento de demandas de infra-estrutura computacional; a manutenção dos
serviços ora em utilização; o planejamento e a implantação de novos serviços e melhorias
dos existentes, viabilizando a implementação do plano diretor de informática – PDI.
Como benefício indireto temos a disponibilização do ambiente computacional para as
atividades finalísticas da ANP.
São requisitos básicos para a contratação do serviço que a empresa:
•
domine o conhecimento das soluções tecnológicas adotadas e utilizadas pela ANP;
•
consiga dar vazão a entrega dos produtos dentro dos prazos estabelecidos;
•
mantenha as informações da ANP, a que tem acesso, sob sigilo;
•
planeje previamente suas atividades;
•
proponha soluções baseadas nas necessidades da ANP e nas melhores práticas de
mercado;
•
utilize as metodologias ITIL e PMI;
•
documente e mantenha atualizada suas atividades.
Todos estes requisitos têm como objetivo a entrega de produtos de qualidade e dentro do
prazo acordado entre a ANP e a empresa.
Página 4 de 92
Plano de Sustentação
A empresa contratada deverá prestar seus serviços em total alinhamento com as regras e
recomendações do Escritório de Segurança da Informação da ANP.
Deverão ser observadas as melhores práticas de segurança do mercado.
As despesas administrativas estarão a cargo da empresa contratada, que deverá ter
escritório na cidade do Rio de Janeiro - RJ e pessoal próprio para o desempenho de
atividades administrativas, não devendo ser utilizados recursos da ANP para tais atividades.
A política de remuneração dos profissionais alocados à prestação dos serviços aqui descritos
é de responsabilidade total da Contratada, devendo ser obedecidos os preceitos legais e os
acordos coletivos de trabalho das respectivas entidades sindicais. A política de remuneração
deverá levar em consideração os preços praticados no mercado por perfil profissional, bem
como responsabilidades atribuídas no decorrer dos serviços junto à ANP, como supervisão de
equipes e liderança de projetos.
Deverão ser previstas despesas para comunicação remota entre os membros da equipe da
empresa contratada para o desempenho de suas funções junto à ANP, tais como rádios,
telefones celulares, notebooks e conexões remotas.
Havendo necessidade de serviços em outras localidades, a empresa será avisada com
antecedência mínima de 3 dias, exceto os casos emergenciais.
Serviços extraordinários poderão ocorrer e deverão estar previstos no orçamento e
planejamento apresentado, bem como as despesas extras por eles demandados, como
refeições extras e transporte extraordinário.
Durante a execução de seus serviços junto à ANP, a empresa deverá manter a respectiva
documentação, que permita a substituição de profissionais alocados, bem como uma
possível transição para outra empresa.
Ao final do contrato, ou havendo ruptura da contratação, a empresa ora contratada deverá
realizar a passagem do conhecimento para a nova empresa, que assumirá o serviço. Esta
passagem se dará da seguinte forma:
i)
A empresa ora contratada garantirá a atualização de toda a documentação de
suas atividades;
Havendo uma saída não planejada, a ANP deverá contratar os serviços mínimos de
operacionalização de maneira extraordinária, através de contrato emergencial, por um
período que permita a realização de nova licitação dos serviços ora contratados, ou seja, seis
meses.
Página 5 de 92
Estratégia da Contratação
A contratação deverá ser em lote único e por processo seletivo com critério de menor preço
– pregão eletrônico.
O Gestor do contrato é o Coordenador do Núcleo de Informática.
A contratação compreenderá serviços de rotina, tais como: manutenção do ambiente
computacional em funcionamento e atendimento de usuários; serviços sob demanda, como o
planejamento de novos serviços e melhorias; e serviços emergenciais, como o combate a
uma infestação por vírus.
As demandas destes serviços são registradas pelas diversas áreas de ANP no sistema
Unicenter Service Desk e no fluxo Solicitações de Recursos de Informática – SRI. Há ainda o
registro de demandas em Ordens de Serviço (OS), cujo modelo encontra-se no anexo XIII.
No Plano Diretor de Informática 2008-2010 consta a relação dos projetos baseados no
atendimento das demandas da ANP. Estes projetos encontram-se no escopo desta
contratação e serão registrados através de Ordens de Serviço (OS).
Os produtos gerados por estes serviços são registrados: nos softwares de controle (sistema
de service desk e fluxo SRI); em planilhas de verificação diária; nas ordens de serviço; em
documentações dos projetos de TI; em formulários da gestão de mudanças e da gestão de
problemas; e em instruções de trabalho e procedimentos geridos pelo Escritório de
Segurança da Informação.
No atendimento prestado, os preceitos do modelo de referência ITIL devem ser seguidos,
implantados e administrados, como: disponibilidade, capacidade, liberações, mudanças,
problemas e configuração.
Os serviços podem ser basicamente das seguintes naturezas:
a) de rotina – são aqueles desempenhados no dia-a-dia, para manutenção do
ambiente computacional. Podem ser recorrentes ou pontuais. Por exemplo:
verificação da realização do backup; verificação dos logs; monitoramento do
ambiente; manutenção de usuários; atendimento de usuários; tratamento de
incidentes.
b) sob demanda – são aqueles que envolvem correções, melhorias e implantação de
novos serviços no ambiente; bem como o atendimento de demandas de áreas
externas ao Núcleo de Informática, tais como: treinamento em alguma solução de
informática adotada na ANP; apoio computacional a eventos externos da Agência,
como Congressos, Exposições, Rodadas de licitações, leilões,...
c) emergenciais – compreendem indisponibilidades não programadas no ambiente,
que exigem uma ação emergencial para restaurar os serviços afetados. Como
exemplo temos: reparação de danos causados malwares; panes elétricas;
desconfiguração de um serviço; quebra de um equipamento.
O serviço deverá ser contratado de forma a atender as atividades de rotina, as sob
demanda, bem como as atividades de caráter excepcional/emergencial.
Os serviços de natureza “de rotina” registrados no sistema de Service Desk, ou no fluxo de
SRI, devem ser atendidos à medida que são gerados, considerando os acordos de nível de
serviço (ANS) definidos para o seu atendimento. Para os serviços “de rotina” do tipo
recorrente, poderá ser gerada uma ordem de serviço mensal, onde constará a sua
periodicidade e produto gerado. Este tipo de serviço deverá ter cobertura mínima durante o
horário de funcionamento da Agência, de segunda a sexta, das 8hs às 19hs. O horário de
cobertura para as atividades de operação do datacenter poderá ser contínuo, vinte e quatro
horas por dia, sete dias da semana.
Página 6 de 92
As Ordens de Serviço (OS) do tipo “sob demanda”, emitidas pela ANP, deverão ser
analisadas pela Contratada, que deverá apresentar, no prazo máximo de dois dias úteis,
proposta de execução indicando: os quantitativos de horas de cada perfil profissional
necessário para executar cada atividade da OS; a data de início dos trabalhos; e a relação
dos produtos a serem gerados. Somente após a aprovação, pela ANP, da proposta de
execução, a Contratada poderá iniciar o trabalho. O início dos trabalhos não poderá exceder
cinco dias úteis, após a aprovação da OS. Este prazo poderá se estendido a critério da ANP,
ou reduzido em acordo conjunto da ANP e da contratada.
As Ordens de Serviço do tipo “emergenciais” devem ser atendidas prontamente e registradas
posteriormente. A empresa deverá ter o “de acordo” da ANP para iniciar o seu tratamento. A
definição de seu pagamento dependerá da análise do fato gerador da mesma: se foi gerada
pela ação da própria empresa, sua correção não poderá ser cobrada da ANP.
A ANP poderá recusar a proposta de execução em sua totalidade, ou da quantidade de horas
indicada pela Contratada.
O aceite e posterior pagamento ou quitação de uma OS não exime a Contratada das
responsabilidades quanto às garantias específicas associadas a cada produto desenvolvido e
estabelecido na OS.
Na realização dos serviços, as providências adotadas em relação aos chamados sob
responsabilidade dos técnicos da contratada devem ser devidamente registradas, permitindo
o entendimento e avaliação das mesmas.
Os serviços serão autorizados e medidos por intermédio de Ordens de Serviço e Acordos de
Níveis de Serviço (ANS), agrupados em Boletins Mensais de Medições.
Os acordos de níveis de serviço serão medidos mensalmente e confrontado com o nível
aceitável para aquele serviço, sendo aplicado o respectivo fator/peso que influirá no
pagamento das ordens de serviço daquele mês. Busca-se, desta forma, atingir a qualidade
máxima na prestação do serviço. O não cumprimento dos níveis aceitáveis de qualidade dos
serviços acarretará em sanções.
A contratada utilizará os serviços de profissionais cujos perfis estão listados no Anexo II,
coordenados por um responsável, preposto da empresa, que será o ponto de contato com o
Gestor do Contrato e com o servidor por ele designado como Fiscal do Contrato.
Pelo volume de demandas hoje atendidas e pelos níveis de acordo de serviço, estimamos ser
necessária a quantidade de profissionais, por perfil, mostrada no item 3 - Quantitativos, a
fim de que as Ordens de Serviço possam ser prontamente atendidas, e os Acordos de Níveis
de Serviço, cumpridos. Elencamos também, nesta tabela, a quantidade necessária mínima
para as demandas de rotina atuais.
Estima-se a contratação de perfis de gerentes de projetos e de analistas de processos para
que possam elaborar o planejamento das atividades, exercer o controle das atividades e
otimizar a aplicação dos recursos empregados, além de garantir a qualidade do produto
entregue à ANP.
Os funcionários da contratada trabalharão no Núcleo de Informática da ANP, no Rio de
Janeiro - RJ (Centro e BDEP), São Paulo-SP, Salvador-BA e Brasília-DF. No item 3 Quantitativos consta a distribuição estimada por perfil e horas para as localidades.
Dependendo da demanda por parte da ANP, poderá ser necessária a alocação pontual de
mais recursos para atender as solicitações e cumprir os ANS.
Os funcionários que trabalharem no Núcleo de Informática utilizarão os computadores da
ANP, e deverão seguir todas as normas técnicas e administrativas determinadas pela ANP
para os que trabalham em suas dependências. Para serviços remotos de seus funcionários, a
empresa contratada deverá prover computadores e conexão de rede para o acesso de seus
funcionários ao ambiente da ANP.
Página 7 de 92
Os tipos de serviços deverão ser dimensionados com base nos perfis descritos no Anexo
II, e Acordos de Nível de Serviço exigido conforme o item 8 e Anexo V.
Apenas para servir de referência, a quantidade e a diversidade dos equipamentos de rede,
servidores, softwares, ferramentas, aplicativos e serviços utilizados atualmente na ANP,
encontram-se detalhados nos anexos VI a XI.
Como referência, no Anexo VI está incluso o parque atual de equipamentos de usuários
atendidos e nos anexos X e XI, seus softwares.
Os direitos autorais e a propriedade intelectual dos produtos gerados pela contratada, na
execução deste contrato, são propriedade da ANP. Não sendo necessário nenhum
pagamento extra-contrato para a transferência dos mesmos.
A contratada deverá ser responsabilizada pelo não cumprimento do termo de sigilo, por
parte de seus funcionários, em relação aos dados da ANP a que tem acesso. A contratada
deverá assinar termo de sigilo, conforme modelo do anexo XVI.
O pagamento deverá ser mensal e realizado tendo por base a quantidade de horas por perfil
gastos no mês para atender às demandas geradas pela ANP, através de ordens de serviço,
registros de incidentes no sistema de service desk da ANP e fluxos de Solicitações de
Recursos de Informática – SRI.
O modelo de boletim de medição encontra-se no anexo IV.
A forma de comunicação entre a empresa e a ANP seguirá os preceitos legais em relação à
formalização dos requerimentos e comunicações.
Após a contratação, a empresa elaborará junto com o gestor do contrato da ANP a
modelagem do processo de comunicação, que incluirá modelos de documentos, ferramenta
de comunicação a ser utilizada e responsabilidades.
A ANP poderá a qualquer momento realizar inspeções e diligências nos serviços e atividades
referentes ao contrato.
Página 8 de 92
Análise de Riscos
Os principais riscos que podem comprometer o processo licitatório são:
•
as impugnações por parte dos participantes, que causam demora na duração
do processo licitatório e atraso na contratação. Este risco é alto uma vez que
há várias empresas competindo no mercado, além de poder ser levado às
inúmeras instâncias, como a jurídica, onde o processo torna-se muito moroso.
Este caso pode levar a necessidade de contratações emergenciais para suprir
os serviços, enquanto se cumpre o rito administrativo/jurídico.
•
a falta de verba para execução, que costuma ocorrer no início do ano, quando
há demora no repasse de verba do Governo Federal para a ANP. Além disso,
há casos de corte no orçamento, ou seja, por mais que o valor do contrato
esteja previsto no orçamento, o mesmo pode sofrer redução, implicando na
impossibilidade de execução de parte ou todo do contrato. Havendo
possibilidade da contratação parcial, deverão ser definidas as atividades mais
emergenciais e críticas para o funcionamento das funções vitais da ANP, com
envolvimento das áreas de negócio da ANP.
Já os riscos associados ao não atendimento das necessidades são:
- empresa contratada não fornecer mão-de-obra no perfil exigido. O possível dano é
a qualidade deficiente do serviço. A ANP deverá realizar a verificação curricular, dos
funcionários da empresa contratada, confrontando com os perfis exigidos pelo edital. A
empresa poderá ser multada e como contingência resta a contratação de consultoria
especializada.
- empresa contratada demorar a atender as demandas, causando o dano nos prazos
de atendimento, o que pode impactar na execução de serviços que a ANP possui previsão
legal de cumprimento de prazos. Estes serviços deverão sofrer fiscalização/controle mais
efetivo. O não cumprimento de prazos por parte da contratada é passível de multa e como
contingência poderá ter que realizar horas–extras sem que a ANP tenha que pagar por elas.
- empresa contratada não cumprir os níveis de qualidade do serviço exigidos pela
ANP, causando baixa qualidade dos serviços e impactos na execução das atividades
finalísticas da ANP. Para amenizar este risco, este item deverá ser controlado e ter
pontuação e penalidades previstas. A contingência poderá ser a rescisão contratual e
contratação emergencial de outra empresa.
- ANP ter um aumento não previsto de demandas, cujo dano direto é a sobrecarga do
contrato podendo gastar horas-extras previstas. Poderá haver negociação de prazos mais
dilatados para demandas não previstas, ou ainda realização de aditivo contratual.
- empresa contratada não ter salários atrativos e gerar troca constante de pessoal,
podendo causar insegurança no ambiente e dissolução de continuidade dos serviços. Por
mais que exista documentação, há um tempo para o aprendizado/adaptação do funcionário
ao ambiente da ANP. As ações para amenizar são de responsabilidade da empresa
contratada e sua política de recursos humanos. Afetando a qualidade ou prazo dos serviços,
haverá penalidades contratuais. A contingência poderá ser a rescisão contratual e
contratação emergencial de outra empresa.
- ANP não ter ferramentas automatizadas para conseguir medir/controlar a execução
do contrato, o que pode gerar dificuldade no controle da execução contratual, levando a ter
controles e ANS mais simples. A ação de contingência é o controle manual.
Página 9 de 92
TERMO DE REFERÊNCIA
1. Objeto
Contratação de serviços técnicos especializados de informática para administração e
suporte do ambiente computacional de toda a Agência Nacional de Petróleo. Os serviços
englobam: a operacionalização do ambiente computacional, com a administração de
datacenter e fitoteca; o atendimento de usuários de informática; o planejamento e
implantação de novos serviços de TI e a manutenção do ambiente computacional.
Os serviços serão prestados, preferencialmente, nas instalações da ANP, centralizadas
nos escritórios do Rio de Janeiro - RJ (Centro e Praia Vermelha), com utilização de
recursos também em Brasília-DF, São Paulo-SP e Salvador-BA.
2. Descrição do escopo dos serviços
As atividades que compõem os serviços de informática a serem contratados são basicamente
as seguintes:
Coordenação Técnica
Coordenação do Datacenter
Central de Atendimento ao usuário
Coordenação da Infra-estrutura
A empresa contratada deverá designar seu preposto junto à ANP, que atuará como ponto de
contato entre a ANP e a empresa, para assinatura de ordens de serviço e formalizações
diversas; gerenciar a equipe contratada; garantir a qualidade dos serviços; e dirimir
problemas administrativos.
2.1.
Coordenação Técnica
Compreende a coordenação dos núcleos da gestão de tecnologia (Administração do Data
Center, Service Desk e Infra-Estrutura) em concordância com as diretrizes da Gestão ANP,
elaborando metas e projetos, acompanhando e elaborando os documentos de projetos e
termos de referência de aquisição e/ou contratação de serviços.
Inclui a administração das equipes de trabalhos, designando as tarefas ou serviços e
gerenciando o tempo e metas a serem alcançadas.
Compreende também o mapeamento dos processos e a implantação dos mesmos, bem
como a documentação de procedimentos gerais e instruções de trabalho segundo as normas
do Escritório de Segurança da Informação.
A equipe de coordenação é composta por analistas de processos, de projetos e analistas de
contratos.
Fazem parte desta coordenação os serviços de gerência de mudanças, configurações e de
problemas, segundo a metodologia ITIL.
A coordenação técnica indicará a necessidade de treinamento da equipe contratada,
envolvendo a indicação dos profissionais a serem treinados, o conteúdo programático do
treinamento e a carga horária.
O treinamento dos usuários da ANP também deverá ser objeto de planejamento desta
equipe, que planejará ciclo de palestras e treinamentos, a ser executado pela empresa
contratada.
Página 10 de 92
2.1.1 Coordenação Técnica
i.
Executar a gerência de problemas (ITIL);
ii.
Executar a gerência de mudanças (ITIL);
iii.
Executar a gerência de configurações (ITIL);
iv.
Supervisionar a execução dos trabalhos dos funcionários da contratada
v.
Ordens de serviço – alocar pessoal qualificado para atender às ordens de serviço;
dimensionar a quantidade de horas envolvidas na execução das atividades; propor
calendário de execução das atividades;
vi.
Elaborar relatórios gerenciais dos processos ITIL
Perfis associados: Coordenador Técnico e Analista de Processos de Infra-Estrutura (ITIL)
2.1.2 Escritório de Processos
i.
Realizar o mapeamento de processos;
ii.
Propor as melhorias dos modelos de documentação;
iii.
Elaborar roteiros e material para treinamentos e palestras de TI para os funcionários
da ANP;
iv.
Supervisionar a qualidade da documentação gerada pela empresa contratada;
v.
Elaborar / aprovar o Modelo Funcional proposto, envolvendo a equipe de projeto;
vi.
Apoiar ativamente o escritório de projetos na elaboração dos planejamentos,
acompanhando a evolução dos projetos ao longo de todo o seu ciclo de vida;
vii.
Elaborar / aprovar a Especificação Funcional com as áreas envolvidas;
viii.
Coordenar a montagem do Plano de Homologação com as áreas envolvidas;
ix.
Apoiar na montagem do ambiente / base de homologação;
x.
Executar a primeira homologação;
xi.
Coordenar a homologação a ser executada pelas áreas envolvidas;
xii.
Registrar as ocorrências da homologação e acompanhar desenvolvimento da solução;
xiii.
Participar da montagem do treinamento com as áreas responsáveis e patrocinadora;
xiv.
Acompanhar a implantação do piloto / roll-out;
xv.
Acompanhar pós-implantação, registrando os eventos de maior importância;
Perfis associados: Analista de Processos de Infra-estrutura.
2.1.3 Escritório de Projetos
i.
Definição de uma metodologia de gerenciamento de projetos que deverá ser seguida
em todos os projetos desenvolvidos;
ii.
Elaborar projetos junto com as áreas técnicas, alinhados com a definição estratégica
da ANP;
iii.
Identificação, gerenciamento e mitigação dos riscos envolvidos nos projetos;
iv.
Execução de processos de garantia e de controle da qualidade para assegurar uma
solução com um nível de qualidade aceitável;
Página 11 de 92
v.
Definição e coleta de métricas para dar uma idéia de como o projeto está
progredindo e se as entregas produzidas são aceitáveis;
vi.
Elaborar cronogramas de acompanhamento de todo o ciclo de vida do projeto;
vii.
Elaborar processos de aquisição, descrevendo o detalhamento da solução proposta;
viii.
Completar o trabalho designado dentro do prazo, custo e qualidade esperados;
ix.
Informar os gestores do NIN sobre prováveis mudanças de escopo e riscos que
possam afetar de alguma forma o bom andamento do projeto ou o seu planejamento
inicial;
x.
Elaborar planos de comunicação claros e objetivos visando manter informadas todas
as partes envolvidas no projeto;
Perfis associados: Analista de Projetos de Infra-estrutura, Analista Técnico de Contratos, Analista
Técnico de aquisição.
2.2.
Central de Atendimento ao Usuário - Service Desk
Compreende o atendimento de chamados e o suporte de campo da central de service desk.
O Service Desk é o ponto único de entrada de todas as solicitações de usuários da ANP. São
atendidos os chamados efetuados via ligação telefônica, sistema de atendimento, intranet,
ou e-mail. O Atendimento de Primeiro Nível registra os chamados e tenta resolver os
problemas de imediato, através de ligação telefônica, ou acesso remoto. O Atendimento de
Segundo Nível tem a função de atuar como extensão do Atendimento de Primeiro Nível, para
atender a chamados que não podem ser resolvidos remotamente, ou que não façam parte
do escopo de atendimento de rotina da Central.
Há também o Atendimento Especializado que recebe o direcionamento dos chamados
específicos de um determinado serviço.
2.2.1. Coordenação do Service Desk
i.
Cobrar e escalar resoluções dos chamados que estiverem fora do ANS, gerando
relatórios periódicos para que os responsáveis tomem as providências cabíveis;
ii.
Gerenciar chamados pendentes (dependência de outros níveis) e dar retorno para
usuário de ANS não atendido, registrando o detalhamento do atendimento no
chamado;
iii.
Instituir procedimentos de escalação para obter agilidade na resolução de problemas
garantindo um atendimento rápido e uma solução correta;
iv.
Realizar o gerenciamento dos níveis de serviços acordados. Os relatórios
provenientes da avaliação dos níveis de serviço devem conter os progressos versus
as metas estabelecidas, entregas efetuadas, desempenho alcançado e riscos
mitigados. Após esta revisão novas ações devem ser tomadas.
v.
Gerenciar o ANS dos chamados;
vi.
Acompanhar a manutenção externa, gerenciar suprimentos e efetuar o controle de
estoques e ativos de informática. Peças sobressalentes são de responsabilidade da
contratante;
vii.
Atuar reativa e preventivamente (análise de dados de defeitos recorrentes,
estatísticas de chamados por usuários e outras ações similares) em relação aos
chamados solicitados pelos usuários, gerando relatórios aos responsáveis pelo
tratamento;
Página 12 de 92
viii.
Compartilhar boas práticas através de procedimentos padrão e atualização de base
de conhecimento;
ix.
Assegurar que os softwares das estações de trabalho e dos servidores estão em
conformidade com as licenças disponibilizadas pela ANP.
x.
Gerenciar os incidentes e os serviços de “Service Desk” conforme os preceitos ITIL.
Perfis associados: Coordenador do Service Desk e Coordenador de Suporte Especializado
2.2.2. Atendimento de primeiro nível
i.
Realizar atendimento telefônico, ou por correio eletrônico, das solicitações do Service
Desk.
ii.
Registrar os chamados em sistema informatizado;
iii.
Identificar os chamados;
iv.
Caracterizar o problema – esclarecer a natureza da solicitação;
v.
Solucionar os chamados passíveis de solução em 1º nível, mediante orientação verbal
ou intervenção remota, permitida pelo usuário solicitante, fechando o registro quando
a solução adotada for bem sucedida; com todo o detalhamento da causa e solução
registrado no chamado;
vi.
Agendar atendimento para aqueles chamados onde é necessária a interação com o
usuário e o mesmo não está disponível;
vii.
Encaminhar chamados ao Atendimento de Segundo Nível ou à área especializada
inerente ao problema, nos casos em que uma solução direta não seja possível, ou
que as características atípicas ou peculiares do problema exijam intervenção local ou
especializada – por intervenção especializada entende-se que requer conhecimentos
técnicos especializados;
viii.
Comunicar aos usuários eventos de indisponibilidade de serviços do ambiente ou
informações referentes ao ambiente;
Perfis associados: Analista de Suporte Junior
2.2.3. Atendimento de segundo nível
i.
Atender e dar suporte a softwares de automação de escritório acordados como
padrão e devidamente licenciados pela ANP, no funcionamento de produtos de email, editor de texto, planilha, acesso remoto e programa de apresentação;
ii.
Registrar a causa e solução do problema e concluir o fechamento do chamado
utilizando o produto já adquirido pela ANP;
iii.
Instalar softwares nas estações de trabalho no padrão e devidamente licenciados
pela ANP;
iv.
Encaminhar e monitorar o conserto de equipamentos junto às assistências técnicas,
que estejam período de garantia,
v.
Compartilhar boas práticas através de procedimentos padrão e atualização de base
de conhecimento;
vi.
Substituir equipamentos não operacionais por outros em funcionamento
(“equipamentos Backup”). Dar suporte a problemas físicos nos equipamentos em uso
na ANP, providenciando a substituição de peças.
vii.
Pesquisar soluções dos incidentes, registrando na base de conhecimento, atualizando
procedimentos e instruções de trabalho, e se necessário, criá-los.
Página 13 de 92
Perfis associados: Analista de Suporte Pleno e Analista de Suporte Sênior
2.2.4. Atendimento Especializado de Primeiro Nível
i.
Realizar atendimento bilíngüe telefônico, ou por correio eletrônico, das solicitações
especializadas do Service Desk, prestando os esclarecimentos necessários.
ii.
Registrar os chamados em sistema informatizado;
iii.
Identificar os chamados;
iv.
Caracterizar o problema – esclarecer a natureza da solicitação;
v.
Atender os chamados passíveis de solução em Primeiro Nível Especializado, fechando
o registro quando a solução adotada for bem sucedida; registrando no sistema
informatizado todo o detalhamento do chamado;
vi.
Encaminhar chamados ao Atendimento Especializado de Segundo Nível ou à área
especializada inerente ao problema, nos casos em que uma solução direta não seja
possível, ou que as características atípicas ou peculiares do problema exijam
intervenção local ou especializada – por intervenção especializada entende-se que
requer conhecimentos técnicos especializados;
vii.
Avaliar e comunicar aos usuários os prazos, valores, disponibilidade, publicidade e
volumes previstos para a entrega do serviço demandado;
viii.
Agendar a utilização da sala de clientes;
ix.
Controlar as cotas disponíveis do serviço por usuário;
x.
Gerar cobrança relacionada ao produto solicitado;
xi.
Encaminhar à área de controle de qualidade o produto solicitado no chamado, junto
com o respectivo Boletim de Remessa;
xii.
Realizar as tarefas de acordo com procedimentos e instruções de trabalho da ANP;
xiii.
Elaborar e atualizar relatório mensal das atividades.
Perfis associados: Analista de Suporte Especializado Junior e Analista de Suporte Especializado
Junior - Líder
2.2.5. Atendimento Especializado de Segundo Nível
i.
Consultar, recuperar, conferir e gravar os dados referentes aos chamados abertos
pelo Atendimento Especializado de Primeiro Nível, ou por outras áreas internas da
ANP.
ii.
Avaliar prazos, disponibilidade e volumes previstos para a entrega do serviço
demandado;
iii.
Comunicar à Administração do Datacenter a estimativa de mídias necessárias para o
atendimento do chamado;
iv.
Disponibilizar dados para a sala de clientes;
v.
Suporte bilíngüe ao cliente durante a utilização da Sala de Cliente;
vi.
Elaborar o recibo dos dados solicitados;
Página 14 de 92
vii.
Atender os chamados passíveis de solução em Segundo Nível Especializado, fechando
o registro quando a solução adotada for bem sucedida; registrando no sistema
informatizado todo o detalhamento do chamado;
viii.
Encaminhar chamados à área especializada inerente ao problema, nos casos em que
uma solução direta não seja possível, ou que as características atípicas ou peculiares
do problema exijam intervenção local ou especializada – por intervenção
especializada entende-se que requer conhecimentos técnicos especializados;
ix.
Elaborar documentação
procedimentos;
operacional,
x.
Elaborar relatórios gerenciais;
tais
como
instruções
de
trabalho
e
Perfis associados: Analista de Suporte Especializado Pleno, Analista de Suporte Especializado
Sênior.
2.3.
Coordenação de Serviços de Infra-estrutura: Projeto, Suporte e
Manutenção a Tecnologias e Serviços
Compreende a execução de serviços técnicos de informática, envolvendo as atividades
inerentes às funções de projeto, administração e suporte de redes locais de computadores e
de longa distância e administração, instalação, configuração e suporte da infra-estrutura
computacional, como: ativos de rede (switchs e roteadores), servidores, sistemas
operacionais, bancos de dados, Internet, Intranet, workflow, correio eletrônico, software de
gerência de ambiente, software de Firewall e serviços de ambientes em geral.
Projetos de tecnologia compreendem a execução de serviços técnicos de informática,
envolvendo as atividades relacionadas ao desenvolvimento de projetos de tecnologia,
prospecção e seleção de tecnologias e novas ferramentas, com o intuito de promover uma
constante atualização tecnológica da arquitetura técnica da ANP, com geração de relatórios
periódicos que possuam medidas de capacidade e desempenho
Os serviços de Infra-estrutura são descritos nos seguintes tópicos:
2.3.1. Coordenador da Infra-Estrutura
Principais funções:
i.
Liderança das equipes de administração de redes, segurança, banco de dados,
aplicações e sistemas operacionais;
ii.
Monitoramento da qualidade dos serviços;
iii.
Elaboração de planos de capacidade com o objetivo de estimar o atendimento do
aumento futuro de demandas dos serviços e disponibilidade dos mesmos;
iv.
Centralizar a comunicação com a Coordenação Técnica e a Gestão de Tecnologia do
NIN;
v.
Monitorar e mitigar os riscos que possam atingir os serviços;
vi.
Elaborar e definir a estratégia de implementação de novos serviços e equipamentos;
Perfis associados: Coordenador de Infra-estrutura
Página 15 de 92
2.3.2. Administração de Redes (LAN e WAN)
Compreende a administração das redes de dados da ANP, tanto locais, como de longa
distância, que interligam os diversos escritórios da ANP e a WEB, envolvendo os serviços de
voz, imagens e dados.
Seus principais serviços englobam:
i.
Administrar o Suporte a telecomunicações;
ii.
Configurar roteadores;
iii.
Efetuar a manutenção do ambiente de rede corporativa;
iv.
Executar a integração da rede da ANP com redes externas;
v.
Gerenciar o tráfego de rede com o objetivo de garantir a qualidade do serviço, com
instrumentos fornecidos pela ANP, fornecendo relatórios periódicos;
vi.
Apoiar projetos para introdução de novas tecnologias que tragam melhores serviços e
melhor relação custo x benefício;
vii.
Suporte a rede local (LAN)
viii.
Instalar e gerenciar os equipamentos da rede (roteadores, switchs, hubs) da ANP;
ix.
Apoiar projetos de rede local, de acordo com as solicitações e os padrões
estabelecidos pela ANP;
x.
Executar manobras de cabeamento dentro dos painéis de distribuição;
xi.
Realizar a conectividade lógica dos equipamentos utilizados na ANP, assegurando
condições de funcionamento e uso, excluindo o cabeamento;
xii.
Apoiar e executar a administração das LANs quanto ao crescimento de utilização e
novas demandas assim como gerenciar mudanças;
xiii.
Planejar e projetar capacidade que mantenha o desempenho da rede local e propor
as evoluções necessárias;
xiv.
Manter o modelo de segurança definido pela ANP dos equipamentos ativos da rede
LAN;
xv.
Acompanhar o atendimento à política de segurança do ambiente computacional,
através de equipamentos e softwares, fornecidos pela ANP, elaborando diagnósticos,
rotinas de prevenção e tratamento de problemas;
xvi.
Esclarecer dúvidas sobre o uso da rede aos usuários da ANP;
xvii.
Gerar relatórios estatísticos a partir de ferramentas disponibilizadas pela ANP.
Perfis associados: Analista de Redes Sênior e Analista de Redes Pleno.
2.3.3. Administração de Servidores
(Microsoft, Linux e Unix)
e
Sistemas
Operacionais
Compreende a administração dos sistemas operacionais dos equipamentos que compõem o
ambiente de TI da ANP.
Seus principais serviços englobam:
i.
Administrar o Suporte aos servidores;
Página 16 de 92
ii.
Efetuar a manutenção e otimização dos sistemas operacionais de servidores utilizados
pela ANP, visando obter segurança, disponibilidade dos serviços e estabilidade do
ambiente;
iii.
Operacionalizar a política de segurança dos servidores;
iv.
Definir os procedimentos de salvaguarda de dados (Backup) dos servidores exceto os
de aplicações e banco de dados;
v.
Efetuar administração da integração entre ambientes de sistemas operacionais;
vi.
Manter os serviços de servidor de arquivos de rede;
vii.
Instalar e manter atualizado os softwares de servidores;
viii.
Instalar e manter os serviços em storage;
ix.
Manter atualizado o catálogo de usuários e de controle de acesso aos recursos dos
servidores;
x.
Manter os serviços de todos os servidores da ANP em pleno funcionamento;
xi.
Realizar o suporte a todos os servidores, mantendo o funcionamento de todos os
serviços;
xii.
Administrar todas as contas de usuário existentes na ANP;
xiii.
Atualizar versões e patches de sistemas operacionais e softwares adequados ao
processamento de aplicativos nele baseados, a partir de requisição da ANP;
xiv.
Manter a documentação de inventário de servidores, topologia de rede e mapas de
comunicação atualizados.
Perfis associados: Analista Unix Sênior, Analista Unix Pleno, Analista Windows Sênior e Analista
Windows Pleno.
2.3.4. Segurança
Compreende o planejamento e a aplicação da política de segurança da ANP no ambiente de
Infra-estrutura computacional da ANP.
Seus principais serviços englobam:
i.
Administrar o firewall da ANP.
ii.
Gerenciar as políticas e regras de Segurança no que se diz respeito aos acessos
externos e internos à rede da ANP (Escritório Central, Sede, BDEP e Regionais);
Garantir a segurança dos dados através de ferramentas de anti-virus, anti-spam,
anti-spyware, IDS/IPS, Filtros de Conteúdo, etc.
iii.
iv.
Controlar e monitorar os acessos externos e internos quanto ao uso, de acordo com
a Política de Segurança, com os instrumentos disponibilizados pela ANP, gerando
relatórios periódicos;
v.
Analisar e prevenir os acessos aos servidores contra vulnerabilidades internas e
externas;
vi.
Aplicar as políticas conforme normas do escritório de segurança da ANP.
Perfis associados: Analista de Segurança.
Página 17 de 92
2.3.5. Administração de Aplicações WEB
Compreende a administração das aplicações web no ambiente de TI da ANP.
Seus principais serviços englobam:
i.
Gerenciar Disponibilidade, Desempenho e Capacidade;
ii.
Planejar e projetar a capacidade de armazenamento e processamento que mantenha
o desempenho dos servidores e propor as evoluções necessárias;
iii.
Planejar e projetar capacidade que mantenha o desempenho da rede WAN e propor
as evoluções necessárias;
iv.
Manter a disponibilidade dos serviços conforme requerimentos da ANP sobre
desempenho e capacidade dos recursos de TI;
v.
Garantir a implementação de um plano de disponibilidade para alcançar os objetivos,
monitorar, e controlar a disponibilidade dos serviços de TI;
vi.
Adotar procedimentos para monitorar a desempenho dos recursos de tecnologia da
informação e reportar qualquer exceção de forma compreensiva;
vii.
Tomar medidas corretivas antes de ocorrer impactos no ambiente de produção da
ANP através do monitoramento e da previsão da capacidade e da desempenho dos
recursos de TI;
viii.
Manter controles para garantir que previsões de carga fornecidas pela ANP sejam
preparadas para identificar tendências e prover informações necessárias para Planos
de Capacidade;
ix.
Validar os aspectos de Disponibilidade, Desempenho e Capacidade embutidos nos
novos serviços/produtos que entrarão em regime operação de acordo com os
requisitos da ANP;
x.
Gerenciar Configuração e Inventários;
xi.
Assegurar a integridade, consistência e confiabilidade da configuração de cada
ambiente estabelecendo procedimentos formais para a solicitação, avaliação,
implantação e verificação de alterações e mantendo um histórico de todas as
atividades;
xii.
Manter procedimentos de gestão da configuração para garantir que componentes
críticos estejam apropriadamente identificados e mantidos;
xiii.
Refletir nos registros da configuração de um ambiente exatamente a situação real de
cada item que faz parte do mesmo, incluindo seu histórico de acordo com inventário
inicial;
xiv.
Utilizar ferramentas fornecidas pela ANP para garantir a base de configuração
atualizada;
xv.
Gerenciar crises e emergências;
xvi.
Elaborar plano de contingência que garanta a plena funcionalidade e ambiente de
Alta disponibilidade;
xvii.
Adotar e manter os procedimentos para tratar situações emergenciais: eventos que
não fazem parte das operações padrão e das contingências estabelecidas, com base
em plano de contingência;
xviii.
Estabelecer formalmente procedimentos de escalação para garantir que crises e
emergências sejam resolvidas da forma mais eficiente possível e em tempo
adequado;
Página 18 de 92
xix.
Manter a documentação completa de todos os procedimentos de emergência para
análise, registrando todos os detalhes e principalmente a causa do problema;
xx.
Planejar mudanças, continuidade e recuperação de desastres;
xxi.
Programar, negociar e comunicar mudanças no ambiente de infra-estrutura
documentando o impacto e resultados dessas mudanças;
xxii.
Manter “logs” com informações cronológicas suficientes para examinar e reconstruir
seqüências de processamento e outras atividades do suporte sempre que desejado;
xxiii.
Prover procedimentos de controle de mudanças para garantir que o plano de
continuidade ou recuperação de desastres esteja sempre atualizado e aderente aos
requisitos do negócio;
xxiv.
Avaliar e testar o plano de continuidade ou recuperação de desastres para que
mesmo seja efetivo;
xxv.
Preparar, documentar, relatar os resultados e, caso necessário, tomar de ações para
adequar o plano de continuidade ou recuperação de desastres após os testes;
xxvi.
Assegurar que todos os envolvidos recebam sessões de treinamentos direcionados
aos procedimentos a serem seguidos em caso de incidentes ou desastres;
xxvii.
No atendimento prestado, os preceitos do modelo de referência ITIL devem ser
seguidos, implantados e administrados, como: disponibilidade, capacidade,
liberações, mudanças, problemas e configuração.
Perfis associados: Analista de Aplicações Web Sênior e Analista de Aplicações Web Pleno.
2.3.6. Administração de Aplicações CLIENTE-SERVIDOR
Compreende a administração das aplicações cliente-servidor no ambiente de TI da ANP.
Seus principais serviços englobam:
i.
Gerenciar Disponibilidade, Desempenho e Capacidade;
ii.
Planejar e projetar a capacidade de armazenamento e processamento que mantenha
o desempenho dos servidores e propor as evoluções necessárias;
iii.
Planejar e projetar capacidade que mantenha o desempenho da rede WAN e propor
as evoluções necessárias;
iv.
Manter a disponibilidade dos serviços conforme requerimentos da ANP sobre
desempenho e capacidade dos recursos de TI;
v.
Garantir a implementação de um plano de disponibilidade para alcançar os objetivos,
monitorar, e controlar a disponibilidade dos serviços de TI;
vi.
Adotar procedimentos para monitorar o desempenho dos recursos de tecnologia da
informação e reportar qualquer exceção de forma compreensiva;
vii.
Tomar medidas corretivas antes de ocorrer impactos no ambiente de produção da
ANP através do monitoramento e da previsão da capacidade e do desempenho dos
recursos de TI;
viii.
Manter controles para garantir que previsões de carga fornecidas pela ANP sejam
preparadas para identificar tendências e prover informações necessárias para Planos
de Capacidade;
Página 19 de 92
ix.
Validar os aspectos de Disponibilidade, Desempenho e Capacidade embutidos nos
novos serviços/produtos que entrarão em regime operação de acordo com os
requisitos da ANP;
x.
Gerenciar Configuração e Inventários;
xi.
Assegurar a integridade, consistência e confiabilidade da configuração de cada
ambiente estabelecendo procedimentos formais para a solicitação, avaliação,
implantação e verificação de alterações e mantendo um histórico de todas as
atividades;
xii.
Manter procedimentos de gestão da configuração para garantir que componentes
críticos estejam apropriadamente identificados e mantidos;
xiii.
Refletir nos registros da configuração de um ambiente exatamente a situação real de
cada item que faz parte do mesmo, incluindo seu histórico de acordo com inventário
inicial;
xiv.
Utilizar ferramentas fornecidas pela ANP para garantir a base de configuração
atualizada;
xv.
Gerenciar crises e emergências;
xvi.
Elaborar plano de contingência que garanta a plena funcionalidade e ambiente de
Alta disponibilidade;
xvii.
Adotar e manter os procedimentos para tratar situações emergenciais: eventos que
não fazem parte das operações padrão e das contingências estabelecidas, com base
em plano de contingência;
xviii.
Estabelecer formalmente procedimentos de escalação para garantir que crises e
emergências sejam resolvidas da forma mais eficiente possível e em tempo
adequado;
xix.
Manter a documentação completa de todos os procedimentos de emergência para
análise, registrando todos os detalhes e principalmente a causa do problema;
xx.
Planejar mudanças, continuidade e recuperação de desastres;
xxi.
Programar, negociar e comunicar mudanças no ambiente de infra-estrutura
documentando o impacto e resultados dessas mudanças;
xxii.
Manter “logs” com informações cronológicas suficientes para examinar e reconstruir
seqüências de processamento e outras atividades do suporte sempre que desejado;
xxiii.
Prover procedimentos de controle de mudanças para garantir que o plano de
continuidade ou recuperação de desastres esteja sempre atualizado e aderente aos
requisitos do negócio;
xxiv.
Avaliar e testar o plano de continuidade ou recuperação de desastres para que
mesmo seja efetivo;
xxv.
Preparar, documentar, relatar os resultados e, caso necessário, tomar de ações para
adequar o plano de continuidade ou recuperação de desastres após os testes;
xxvi.
Assegurar que todos os envolvidos recebam sessões de treinamentos direcionados
aos procedimentos a serem seguidos em caso de incidentes ou desastres;
xxvii.
No atendimento prestado, os preceitos do modelo de referência ITIL devem ser
seguidos, implantados e administrados, como: disponibilidade, capacidade,
liberações, mudanças, problemas e configuração.
Perfis associados: Analista de Aplicações CS Sênior e Analista de Aplicações CS Pleno.
Página 20 de 92
2.3.7. Administração de Gerenciadores de Bancos de Dados
Compreende a execução das diversas atividades inerentes às funções de administração de
softwares gerenciadores de bancos de dados. Inclui o gerenciamento de todos os dados e
bases de dados armazenados nos servidores de banco de dados da ANP, que suportam os
sistemas utilizados pelos usuários internos e externos; o monitoramento de desempenho; o
acompanhamento da demanda de recursos; o ajuste; a organização; a integração dos dados
dos diversos sistemas da ANP; a administração da distribuição e da replicação de dados.
Seus serviços englobam:
i.
Instalar, configurar, aplicar patches e atualizar versões dos produtos integrantes da
plataforma de banco de dados da ANP;
ii.
Resolver problemas decorrentes da interação entre os produtos de banco de dados e
os sistemas operacionais;
iii.
Definir, implementar e utilizar mecanismos de monitoramento permanente dos
bancos de dados, efetivando os devidos registros;
iv.
Realizar análise dos ambientes de banco de dados e adotar as providências que
otimizem as soluções e previnam a ocorrência de problemas, ajustando o
desempenho;
v.
Criar, alocar e realocar objetos de banco de dados;
vi.
Definir, implantar e manter rotinas de carga, replicação e distribuição;
vii.
Definir, em conjunto com os técnicos do NIN, e manter instalações padrões de
programas clientes dos produtos de banco de dados para serem aplicadas nas
estações da ANP;
viii.
Elaborar planos de implantação, de migração e de teste dos ambientes, avaliando
impactos e requisitos necessários;
ix.
Elaborar planos de capacidade para suportar as demandas da ANP e propor as
evoluções necessárias, referente a banco de dados;
x.
Instalar, configurar e preparar ambientes de teste, homologação e desenvolvimento
para banco de dados
xi.
Definir, implantar e manter rotinas de backup/restore de objetos dos ambientes de
banco de dados;
xii.
Executar a recuperação do banco de dados.
xiii.
Implantar e manter dispositivos de alta disponibilidade dos serviços;
xiv.
Analisar, propor e implementar políticas de segurança de banco de dados;
xv.
Elaborar e manter documentação das atividades desempenhadas;
xvi.
Planejar mudanças, continuidade e recuperação de desastres;
Perfis associados: Administrador de Banco de Dados Sênior, Administrador de Banco de Dados DW
Sênior, Administrador de Banco de Dados Pleno e Analista de Banco de Dados.
2.4.
Coordenação do Datacenter
A Coordenação do Datacenter da ANP envolve as seguintes áreas de atuação: operação,
fitoteca e a produção. As atividades básicas são o monitoramento do ambiente, execução de
rotinas diárias, controle dos backups do ambiente, implantação de versões de aplicativos em
produção, monitoramento do desempenho dos servidores, serviços e redes LAN e WAN,
Página 21 de 92
controle de mídias, implantação e manutenção de rotinas voltadas para o controle da
produção, organização do ambiente, controle de acesso, entre outras.
2.4.1. Coordenador do Datacenter
Principais funções:
i.
Liderança das equipes de administração dos datacenters, operadores, produção e
fitoteca;
ii.
Monitoramento de todos os datacenters da ANP (Escritório Central, Sede, Regionais e
BDEP) em termos de serviços, equipamentos e ambientes;
iii.
Elaboração de políticas de controle dos ambientes com foco na Agência como um
todo;
iv.
Elaboração de planos de capacidade com o objetivo de estimar o aumento futuro de
demandas de espaço físico, refrigeração, energia elétrica, hardware, software,
serviços, conexões e infra-estrutura, mantendo a integridade e disponibilidade dos
datacenters da ANP;
v.
Centralizar a comunicação com a Coordenação Técnica e com a Gestão de Tecnologia
do NIN;
vi.
Centralizar a comunicação com as diversas áreas de infra-estrutura predial;
vii.
Elaborar relatórios quantitativos e qualitativos para a Coordenação Técnica e para a
Gestão de Tecnologia do NIN sobre a situação dos datacenters como um todo;
viii.
Centralizar a comunicação com os fornecedores de serviços, soluções
equipamentos contratados pela ANP e disponibilizados nos datacenters;
ix.
Monitorar e mitigar os riscos que possam atingir os datacenters;
x.
Elaborar e definir a tática de implementação de novos serviços e equipamentos;
e
Perfis associados: Coordenador do Datacenter
2.4.2. Administrador de Datacenter
Principais funções:
i.
Monitoramento de todos os serviços, equipamentos ativos e ambiente (elétrica,
refrigeração e infra-estrutura) do datacenter que o profissional estiver alocado
(Escritório Central ou BDEP);
ii.
Liderança das equipes de operação, produção e fitoteca do datacenter;
iii.
Centralizar a comunicação com o Coordenador do datacenter;
iv.
Elaborar relatórios quantitativos e qualitativos para o Coordenador do datacenter;
v.
Monitorar a implementação de novos serviços e equipamentos;
vi.
Apoiar o Coordenador do Datacenter nas tomadas de decisão;
vii.
Garantir a disponibilidade dos serviços e equipamentos ativos no ambiente;
Perfis associados: Administrador do Datacenter
2.4.3. Operação
Compreende a monitoração e a operação do ambiente computacional do datacenter.
Página 22 de 92
Seus serviços englobam:
i.
Monitorar o espaço nos meios de armazenamento, registrando a capacidade ocupada
e disponível;
ii.
Monitorar a carga de processamento dos servidores;
iii.
Monitorar a disponibilidade dos servidores, e demais equipamentos do ambiente
operacional, registrando ocorrências e entregando periodicamente relatórios à ANP;
iv.
Acionar os fornecedores dos produtos e serviços, quando não for possível a solução
internamente, mediante a autorização da ANP;
v.
Verificar regularmente se as estratégias de back-up e restore estão funcionando
adequadamente;
vi.
Assegurar a manutenção de back-ups internos e externos à localidade. Todo o
material deve ser armazenado de forma segura e as localidades devem ser avaliadas
periodicamente quanto ao seu acesso físico e outros requisitos de segurança, desde
que sejam localidades sob a responsabilidade da ANP;
vii.
Verificar periodicamente os dados mantidos em mídias quanto a sua integridade;
viii.
Adotar procedimentos para execução de jobs padrão para que não haja interrupções
no negócio da ANP;
Perfis associados: Operador e Coordenador de Operação
2.4.4. Fitoteca
Compreende o gerenciamento e controle das mídias.
Seus principais serviços englobam:
i.
Administração, organização e controle do acervo de mídias.
ii.
Recebimento, cadastramento, armazenamento e identificação das fitas;
iii.
Gerenciar mídias;
iv.
Assegurar que a biblioteca de mídias da ANP se mantenha íntegra, mantendo o
inventário sistematicamente atualizado e corrigindo diferenças;
v.
Garantir que todas as mídias possuam classificações impressas em seus
rótulos/etiquetas. Mídias de diferentes classificações devem ser armazenadas
separadamente para assegurar que não haja a mistura de informações que possuam
classificações distintas;
vi.
Controlar toda movimentação e armazenamento físico de mídias, eleger responsáveis
específicos para esta atividade;
vii.
Controlar a saída de mídias, realizando os devidos registros de sua movimentação;
Perfis associados: Fitotecário
2.4.5. Produção
Compreende a otimização e a manutenção do ambiente de datacenter da ANP.
Seus serviços englobam:
i.
Manter os ambientes operacionais de produção, homologação e desenvolvimento
(sistemas operacionais, hardware, software, aplicações e serviços) em todas as
Página 23 de 92
localidades da ANP assegurando a qualidade dos serviços prestados de acordo com
as políticas e procedimentos formalizados pela ANP;
ii.
Analisar a disponibilidade dos serviços e equipamentos, visando a identificação de
padrões de comportamento e a implantação de melhorias;
iii.
Acionar os fornecedores dos produtos e serviços, quando não for possível a solução
internamente, mediante a autorização da ANP.
iv.
Manter os ambientes de Data Center e sala de servidores, dentro de padrões de
segurança, ordem e limpeza;
v.
Garantir proteção aos ambientes de tecnologia;
vi.
Garantir o controle de acesso para aqueles locais de responsabilidade exclusiva da
Contratada onde estão alocados os recursos de tecnologia, para prevenir danos,
perdas, vandalismo e acesso impróprio;
vii.
Acompanhar todos os visitantes autorizados pela ANP às instalações restritas de
responsabilidade da Contratada. As visitas devem ser documentadas, controladas e
os registros revisados;
viii.
Adotar e manter práticas de segurança e saúde conforme normas, leis e
regulamentações;
ix.
Gerenciar Operações;
x.
Identificar, orientar e coordenar a implementação de controles específicos de Gestão
da Operação para novos sistemas operacionais, aplicativos ou serviços visando
suportar os atuais e novos negócios da empresa;
xi.
Identificar ameaças de segurança ao ambiente tecnológico da ANP e reportar
periodicamente, por escrito, as vulnerabilidades à ANP;
xii.
Monitorar a efetividade dos controles internos durante o curso normal das operações
e analisar desvios, tomando ações corretivas, elaborando relatórios periódicos;
xiii.
Manter e, sistematicamente, reportar informações sobre a prontidão na detecção e
correção de erros e inconsistências na operação para assegurar a confiança que os
controles internos requerem;
xiv.
Requisitar e acompanhar manutenções corretivas eventuais e preventivas periódicas
no ambiente de Infra-Estrutura, conforme programação definida de acordo com a
ANP;
xv.
Controlar as inicializações e interrupções do ambiente computacional;
xvi.
Documentar os processos internos e gerar relatórios estatísticos para a ANP;
xvii.
Proteger Informações;
xviii.
Restringir e proteger a troca de informações por meio de mecanismos que garantam
que as informações confidenciais não sejam divulgadas ou repassadas para pessoas
não autorizadas, a fim de preservar sua confidencialidade e integridade;
xix.
Assegurar proteção adequada às informações críticas da ANP, durante sua
transmissão ou transporte, evitando acessos não autorizados, violações e
assegurando a entrega ao seu destino;
xx.
Implementar procedimentos para prevenir o acesso indevido a informações e
softwares inativos ou transferidos para outros fins, armazenados em computadores,
discos e outros equipamentos ou mídias;
Página 24 de 92
xxi.
Solicitar e controlar autorização previamente à utilização de recursos de
armazenamento ou processamento da informação nas dependências da ANP,
especificamente em ambiente restritos como o Data Center, que sejam propriedade
pessoal de funcionário, prestador de serviço ou fornecedor, como por exemplo,
notebooks, notepads, microcomputadores, dentre outros;
xxii.
Avaliar as necessidades de armazenamento e recuperação de dados versus os custos
envolvidos e a sua real efetividade;
xxiii.
Avaliar e definir, em conjunto com a ANP, os períodos de retenção para dados,
documentos, programas, relatórios, mensagens, senhas e certificados;
xxiv.
Documentar Procedimentos Operacionais;
xxv.
Utilizar documentos padrões para operar toda e qualquer solução de tecnologia da
ANP, sendo que tais procedimentos escritos devem ser revisados sistematicamente,
para garantir aderência e efetividade desejadas;
xxvi.
Familiarizar todos os envolvidos na operação de TI com os procedimentos aprovados;
xxvii.
Estabelecer procedimentos rotineiros para identificar e documentar as necessidades
de treinamento dos profissionais que atuam no suporte e operação de infraestrutura;
xxviii.
Administrar as ferramentas de backup e restore;
xxix.
Planejar, implementar, acompanhar, testar e manter os documentos de
procedimentos apropriados para back-up e restore de soluções implantadas,
garantindo a continuidade dos negócios da ANP. Todas as informações contidas nos
backups devem atender aos requisitos do negócio para que, quando for necessário
recuperá-las, nada tenha se perdido;
xxx.
Gerenciar todos os procedimentos de arquivamento para atender aos requerimentos
do negócio, aos requisitos legais e a salvaguarda adequada das informações;
xxxi.
Otimizar Recursos;
xxxii.
Otimizar ao máximo a utilização dos recursos de processamento, adotando a
seqüência mais eficiente de execução de jobs para alcançar os objetivos definidos
pelos acordos de níveis de serviços com a ANP;
xxxiii.
Manter logs com informações cronológicas suficientes para reconstruir e examinar
seqüências de processamento e outras atividades do suporte sempre que desejado;
Perfis associados: Analista de Produção.
2.5.
Escritórios Sede (DF) e Regionais (SP e BA)
Os serviços nestas localidades são basicamente de:
•
atendimento a usuários de informática, na solução de problemas e instalação de
softwares, equipamentos e componentes;
•
execução de tarefas de operação do datacenter, como realização e verificação de
backup, execução de scripts, monitoramento do ambiente.
Perfis associados: Analista de suporte sênior –Líder, analista de suporte pleno, analista de
suporte sênior, analista de suporte Junior
Página 25 de 92
3. Quantitativo
Encontra-se estimado na planilha abaixo o quantitativo total de horas por profissional, cujos
perfis técnicos estão descritos no Anexo II, para atender aos serviços técnicos de informática
para a manutenção e suporte ao ambiente computacional da ANP, de que trata este termo
de referência.
A distribuição das quantidades máximas de horas por localidade é estimada e foi baseada
nas demandas atuais e planejadas. Por ser uma estimativa, estas quantidades poderão
sofrer variações ao longo da execução do contrato.
A empresa contratada deverá prever quantitativo de pessoal para estar disponível para
atender aos serviços, no horário de funcionamento da ANP (segunda a sexta das 08hs às
19hs), bem como horários especiais, como os da Coordenação do Datacenter, que prevêem
trabalhos aos sábados, além de trabalhos 24 horas, 7 dias da semana. Os quantitativos
mínimos de horas por perfil são obrigatórios.
Como pode haver variação de custo para cada uma das localidades ANP, elaborou-se uma
distribuição do quantitativo de horas estimado por localidade.
Rio de Janeiro - RJ
Perfil
Coordenador Técnico
Analista de Aquisição
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 1
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 2
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 1
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 2
Analista de Contratos
Coordenador de Service Desk
Analista de Suporte Líder de Equipe
Analista de Suporte Sênior
Analista de Suporte Pleno
Analista de Suporte Junior - Líder
Analista de Suporte Junior
Horas de Trabalho
Anuais
Mínima
Estimativa
obrigatória Máxima
4160
4160
2080
2080
2080
2080
4160
2080
2080
2080
2080
2080
8320
10400
2080
10400
4160
4160
2080
2080
2080
10400
18720
2080
20800
Técnico de Informática - Líder
2080
2080
Técnico de Informática
6240
12480
Coordenador de Suporte Especializado
2080
2080
Analista de Suporte Especializado Sênior
2080
4160
Analista de Suporte Especializado Pleno
6240
8320
Analista de Suporte Especializado Junior - Líder
2080
2080
Analista de Suporte Especializado Junior
6240
10400
Coordenador de Datacenter
2080
2080
Administrador de Datacenter
2080
4160
Analista de Produção - nível 1
2080
4160
Analista de Produção - nível 2
4160
6240
Fitotecário
4160
6240
Coordenador de Operação
2080
2080
Operador (7h-13h)
4160
8320
Operador (13h-19h)
4160
8320
Operador (19h-01h)
4160
6240
Operador (01h-07h)
4160
6240
Operador 8x5
4160
6240
Página 26 de 92
Coordenador de Infra-estrutura
2080
2080
Analista de Segurança
2080
4160
Analista de Rede Sênior
2080
4160
Analista de Rede Pleno
4160
6240
Analista Windows Sênior – nível 1
2080
2080
Analista Windows Sênior – nível 2
2080
4160
Analista Windows Pleno - nível 1
4160
6240
Analista Windows Pleno - nível 2
2080
2080
Analista Unix Sênior - nível 1
2080
2080
Analista Unix Sênior - nivel 2
2080
2080
Analista Unix Pleno
4160
6240
Analista de Aplicações Sênior - web - nível 1
2080
2080
Analista de Aplicações Sênior - web - nível 2
2080
2080
Analista de Aplicações Pleno -web - nível 1
2080
4160
Analista de Aplicações Pleno -web - nível 2
2080
4160
Analista de Aplicações Sênior - cln-srv-nível 1
2080
2080
Analista de Aplicações Sênior - cln-srv-nível 2
-
2080
Analista de Suporte à Aplicações Pleno -cli-srv nível 1
Analista de Suporte à Aplicações Pleno -cli-srv nível 2
Administrador de Banco de Dados Sênior - nível 1
Administrador de Banco de Dados Sênior - nível 2
Administrador de Banco de Dados DW Sênior
2080
2080
-
2080
2080
2080
-
2080
4160
2080
Administrador de Banco de Dados Pleno - nível 1
Analista de Banco de Dados Pleno
2080
2080
4160
2080
Brasília - DF
Estimativa de Horas de
Trabalho Anuais
Perfil
Mínima
Analista
Analista
Analista
Analista
Analista
Windows Sênior – nível 2
de Rede Pleno
de Suporte Sênior
de Suporte Pleno
de Suporte Junior
2080
2080
2080
2080
Máxima
2080
2080
2080
4160
4160
São Paulo-SP
Perfil
Estimativa de Horas de
Trabalho Anuais
Mínima
Analista de Suporte Sênior
Analista de Suporte Pleno
2080
-
Máxima
2080
4160
Salvador -BA
Perfil
Estimativa de Horas de
Trabalho Anuais
Mínima
Analista de Suporte Sênior
Analista de Suporte Pleno
2080
-
Máxima
2080
2080
Página 27 de 92
Apenas para servir de referência, o quantitativo de horas-extras hoje praticado na ANP nos
últimos meses é:
Mês
Quantidade de horas-extras
Janeiro
388
Fevereiro
98
Março
106
Abril
457
Maio
619
Junho
768
Julho
655
4. Planilha de custos
Como critério de julgamento desta licitação, serão assumidos o total das quantidades
máximas de horas por perfil anuais estimadas (A), multiplicado pelo fator máximo de
acordos de níveis de serviço (B), que é de 1,25, somado aos custos fixos (C). O total a ser
avaliado será = (A*1,25) + C
As Tabelas de Custos abaixo deverão ser preenchidas como critério de julgamento para esta
Licitação.
Os valores mostrados serão os considerados no cálculo para preenchimento das Ordens de
Serviço (serviços de rotina, sob demanda e emergenciais).
Para efeitos dos pagamentos mensais serão levados em consideração, não só a quantidade
de homens/hora, mas também os produtos entregues e o cumprimento dos prazos dos
serviços. O pagamento estará vinculado ao cumprimento dos prazos dos serviços e à entrega
dos produtos.
Outro item a ser considerado no pagamento são os acordos de níveis de serviço, que terão
fator correspondente a sua medição mensal. Este fator será aplicado ao total do valor
correspondente a homens/hora, não se aplicando aos custos fixos. O valor total a ser
considerado reflete a qualidade máxima dos serviços, que corresponde a 1,25.
O item Horas de Trabalho Anuais prevê o total de todos os tipos de serviço (de rotina, sob
demanda e emergenciais).
Localidade: Rio de Janeiro - RJ
Perfil
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Coordenador Técnico
4160
Analista de Aquisição
2080
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 1
2080
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 2
4160
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 1
4160
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 2
4160
Analista de Contratos
2080
Coordenador de Service Desk
2080
Analista de Suporte Líder de Equipe
Analista de Suporte Sênior
Valor
Anual
Total
2080
10400
Página 28 de 92
Analista de Suporte Pleno
18720
Analista de Suporte Junior - Líder
2080
Analista de Suporte Junior
20800
Técnico de Informática - Líder
2080
Técnico de Informática
12480
Coordenador de Suporte Especializado
2080
Analista de Suporte Especializado Sênior
4160
Analista de Suporte Especializado Pleno
8320
Analista de Suporte Especializado Junior - Líder
2080
Analista de Suporte Especializado Junior
10400
Coordenador de Datacenter
2080
Administrador de Datacenter
4160
Analista de Produção - nível 1
4160
Analista de Produção - nível 2
6240
Fitotecário
6240
Coordenador de Operação
2080
Operador (7h-13h)
8320
Operador (13h-19h)
8320
Operador (19h-01h)
6240
Operador (01h-07h)
6240
Operador 8x5
6240
Coordenador de Infra-estrutura
2080
Analista de Segurança
4160
Analista de Rede Sênior
4160
Analista de Rede Pleno
6240
Analista Windows Sênior – nível 1
2080
Analista Windows Sênior – nível 2
4160
Analista Windows Pleno - nível 1
6240
Analista Windows Pleno - nível 2
2080
Analista Unix Sênior - nível 1
2080
Analista Unix Sênior - nivel 2
2080
Analista Unix Pleno
6240
Analista de Aplicações Sênior - web - nível 1
2080
Analista de Aplicações Sênior - web - nível 2
2080
Analista de Aplicações Pleno -web - nível 1
4160
Analista de Aplicações Pleno -web - nível 2
4160
Analista de Aplicações Sênior - cln-srv-nível 1
2080
Analista de Aplicações Sênior - cln-srv-nível 2
2080
Analista de Suporte à Aplicações Pleno -cli-srv nível 1
Analista de Suporte à Aplicações Pleno -cli-srv nível 2
Administrador de Banco de Dados Sênior - nível 1
2080
Administrador de Banco de Dados Sênior - nível 2
4160
Administrador de Banco de Dados DW Sênior
2080
2080
2080
Administrador de Banco de Dados Pleno - nível 1
4160
Analista de Banco de Dados Pleno
2080
TOTAL RJ
-
-
Localidade: Brasília - DF
Perfil
Horas de
Trabalho
Valor
Horário
Valor
Anual
Página 29 de 92
Anuais Unitário
Analista Windows Sênior – nível 2
2080
Analista de Rede Pleno
2080
Analista de Suporte Sênior
2080
Analista de Suporte Pleno
4160
Analista de Suporte Junior
4160
Total
TOTAL DF
Localidade: São Paulo-SP
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Perfil
Analista de Suporte Sênior
2080
Analista de Suporte Pleno
4160
Valor
Anual
Total
TOTAL SP
Localidade: Salvador -BA
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Perfil
Analista de Suporte Sênior
2080
Analista de Suporte Pleno
2080
Valor
Anual
Total
TOTAL BA
Deverão ser somados os “valor anual total” de cada localidade para obter o valor total anual
de horas = (TotalRJ + Total DF + Total BA+ TotalSP)
Para composição da planilha de custos, foram considerados os níveis máximos do acordo de
níveis de serviço, conforme planilha apresentada no item 8 deste termo de referência. O
valor a ser considerado, no item Acordo de Níveis de Serviço (ANS) para composição do
preço desta licitação é 1,25, que deverá ser multiplicado pelo somatório dos totais anuais de
horas.
Há ainda o detalhamento dos custos fixos relativos à execução do contrato, contemplando as
obrigações da contratada, como:
Descrição
Quantidades anuais
estimadas
encargos trabalhistas
despesas
operacionais
-
administrativas
e
- material de escritório
- palestras explicativas
comunicação
telefones celulares)
Valor Estimado R$
(rádios,
Oito palestras
Seis rádios (uso interno)
– RJ
Dois rádios (uso interno)
Página 30 de 92
- DF
Dez celulares/rádio (uso
externo) - RJ
- notebook e acesso internet
Quatro
- outros
-
Gerenciamento telefônico – service
desk
Deslocamentos e viagens
Vinte
Despesa com supervisão
-
Horas-extras
Encargos tributários
-
Lucro
-
A empresa registrar sua proposta no sistema eletrônico, consignando o preço TOTAL DA
PROPOSTA, onde já deverão estar considerados e inclusos: lucro, despesas administrativas e
operacionais, despesas com supervisão, tributos (taxas, tarifas e contribuições), além de
quaisquer despesas diretas ou indiretas não explicitadas na planilha, mas decorrentes de
obrigação contratual das empresas, conforme estabelecido no Edital.
A título de ilustração, encontra-se no Anexo III exemplo reduzido do preenchimento da
proposta e no Anexo XII Modelo de proposta.
5. Obrigações da Contratada
Compete a empresa contratada:
5.1 Apresentar planilha de preços, com os preços previstos para as atividades solicitadas,
sendo que deverão ser considerados e demonstrados todos os encargos trabalhistas,
impostos, benefícios e taxas de administração da empresa, bem como os custos com
treinamento, custos de horas-extras (incluído o deslocamento noturno), viagens.
5.2 Empregar pessoal devidamente habilitado em quantidade adequada, de forma a
garantir o pleno atendimento dos requisitos que influenciam na qualidade e
pontualidade dos serviços prestados, conforme níveis de serviço constantes no item 8 –
ANS exigidos e anexos XV e V.
5.3 Manter a continuidade da prestação dos serviços, mesmo em caso de férias de seus
empregados. O substituto deverá estar inteiramente a par do andamento do serviço. A
substituição deverá ocorrer de maneira transparente para a ANP, não acarretando
queda de desempenho no cumprimento dos prazos, e das demandas. O prazo mínimo
para a apresentação do substituto é de uma semana antes da saída do outro
funcionário.
5.4 Prover e administrar os recursos humanos necessários ao bom atendimento das
demandas propostas pela ANP, com estrutura de administração localizada na cidade do
Rio de Janeiro - RJ;
5.5 Garantir o seguimento de normas internas, padrões e regras de conduta adotados pela
ANP;
5.6 Acompanhar o andamento das atividades da equipe alocada, garantindo o cumprimento
das Ordens de Serviço acordadas com a ANP e níveis de serviço (ANS) exigidos;
Página 31 de 92
5.7 Administrar questões internas da equipe em relação à Empresa prestadora do serviço,
como férias, treinamentos, certificações, licenças, substituição de recursos, entre
outras, sem ônus para a ANP.
5.8 Apresentar declaração se comprometendo a alocar, para realização dos serviços,
somente profissionais com qualificação compatível com os perfis definidos nas
especificações técnicas do Anexo I-B – Perfis de Equipe.
5.9 Apresentar declaração de compromisso de manter os técnicos atualizados em termos
de treinamento e de certificação, relativamente às novas versões da tecnologia
adotadas pela ANP, com o objetivo de mantê-los em condições de prestar os serviços
de suporte com elevado nível de qualidade.
5.10 Todas as despesas administrativas decorrentes da gerência de seus recursos, cujos
custos deverão estar incluídos no valor do contrato a ser pago pela ANP à contratada.
5.11 Seguir os preceitos da ISO 27001/ BS7799.
5.12 Apresentar atestado de Microsoft Gold Partner garantindo o acesso ao Suporte
Microsoft, pelo menos nas competências: Advanced Infrastructure Solutions, Data
Management Solutions, Information Worker Solutions,
5.13 Apresentar atestado de IBM Gold Partner.
5.14 Apresentar atestado de Oracle Certified Partner ou Certified Advantage Partner.
5.15 No item de “despesas administrativas” a contratada deverá contemplar os custos
para cumprir as seguintes obrigações:
5.15.1 Prover rádio comunicador para a equipe de atendimento ao usuário, permitindo a
comunicação entre os integrantes da equipe dentro das instalações do Escritório
Central da ANP (Rio de Janeiro)- seis rádios; e para a Brasília – dois rádios. Não há
necessidade de comunicação, via rádio, entre Rio de Janeiro e Brasília, apenas
internamente em cada uma.
5.15.2 Prover dez rádios comunicadores, ou telefone celular, para os líderes de equipe,
coordenadores e analistas de suporte, para atendimento das demandas, não
devendo o custo ser remetido ao profissional. O custo deverá estar incluído no valor
do contrato a ser pago pela ANP à contratada.
5.15.3 Prover material de escritório para todos os profissionais envolvidos, como caderno
grande, caneta azul, lapiseira e grafite, grampeador, furador, porta-durex e durex,
porta-lápis e outros.
5.15.4 Prover central de controle de chamadas telefônicas (DAC e URA), para o
atendimento de primeiro nível do service desk, que contemple o controle de
ligações entrantes, perdidas, fila de espera, etc., bem como módulo de
gerenciamento.
5.15.5 Prover quatro notebooks com acesso internet, através de provedor de acesso, para
seus profissionais, conforme demanda, para uso externo a ANP, em trabalhos préagendados, para horários fora do expediente, finais de semana e feriado. Estes
custos deverão estar incluídos no valor do contrato a ser pago pela ANP à
contratada.
5.15.6 Garantir o uso de locomoções extraordinárias, refeições noturnas e/ou finais de
semana e/ou feriado. O custo deverá estar incluído no valor do contrato a ser pago
pela ANP à contratada.
5.16 Para a equipe de operação do escritório Central –RJ e do DF deverá ser previsto o
trabalho aos sábados e domingos para verificação e correção do backup. Para a equipe
de operação do BDEP deverá ser previsto trabalho ininterrupto (24 x 7) .
Página 32 de 92
5.17 A contratada deverá ter pessoal suficiente e qualificado durante todo o horário de
expediente da Agência, em todos os seus Escritórios (Central – RJ, Sede –DF, São
Paulo-SP, Salvador-BA e BDEP-RJ).
5.18 Prover o deslocamento de seu pessoal para atendimento de demandas externas ao
Núcleo de Informática, tais como apoio de informática para as demais áreas da ANP na
realização de eventos, palestras, congressos, encontros técnicos, audiências e leilões.
Estimam-se dois eventos por mês, dentro do território nacional, preferencialmente nas
capitais, podendo ocorrer em hotéis fora dos grandes centros.
5.19 Prover as despesas referentes à execução de horas-extras de seus funcionários para
atender as demandas da ANP.
5.20 A contratada deverá apresentar seu preposto junto à ANP, que exercerá as funções
administrativas e gerenciais do pessoal alocado neste contrato. Este preposto
centralizará as comunicações com o Gestor do Contrato da ANP.
6. Capacitação de profissionais
6.1
A empresa deverá manter seus profissionais capacitados nas tecnologias em
uso na ANP através de programas de reciclagem ou novas inclusões.
6.2
Deverá garantir que, nas mudanças de tecnologia, não haja interrupção no
desenvolvimento dos projetos, seja pela substituição gradual de seus
profissionais, ou pela capacitação da equipe envolvida.
6.3
A capacitação interna deve ser prevista pela empresa LICITANTE no
orçamento global e apresentado na proposta.
6.4
Estes treinamentos deverão ter como objetivo a melhoria da qualidade dos
serviços junto à ANP, bem como manter os profissionais atualizados com as
melhores práticas de mercado em relação ao parque de serviços que a ANP
possui.
6.5
Todos os custos envolvidos deverão estar incluídos no valor do contrato.
7. Transferência do conhecimento referente às soluções
aplicadas mediante realização de palestras explicativas e
entrega de documentos:
7.1. Palestras explicativas:
7.1.1. Haverá pelo menos uma palestra explicativa a cada quatro meses e no
máximo oito por ano, cujos períodos e conteúdos a contratada negociará com
a ANP;
7.1.2. As palestras explicativas abordarão temas relacionados às ferramentas padrão
utilizadas na ANP no ambiente de microinformática. Tanto o conteúdo
programático, como o tema deverão ter o aceite da ANP.
7.1.3. Para cada mudança de versão ou de ferramenta realizada, a ANP poderá
solicitar que a contratada realize uma palestra explicativa sobre o assunto, até
o limite estabelecido acima;
7.1.4. As palestras explicativas ocorrerão nas próprias instalações da ANP;
7.1.5. As palestras explicativas terão sua duração computada em horas do perfil do
profissional alocado para tal atividade, para fins de pagamento por parte da
ANP;
Página 33 de 92
7.1.6. A ANP poderá solicitar, sem ônus adicional, correção ou refazimento das
7.1.7. palestras explicativas que não estiverem de acordo com os programas
definidos ou que não atinjam os objetivos propostos;
7.1.8. As palestras explicativas poderão ser adiadas ou remarcadas por interesse do
Tribunal, desde que comunicado previamente à contratada, com antecedência
mínima de uma semana da data da palestra explicativa;
7.2. Entrega de documentação das atividades realizadas:
7.2.1. A contratada terá que entregar documentos escritos, em formatos definidos
pela ANP, sobre cada trabalho realizado;
7.2.2. Sempre que solicitado pela ANP, os chamados para resolução de problemas
ou esclarecimento de dúvidas deverão ensejar elaboração de script
padronizado que permita aplicar a mesma solução a futuros problemas de
mesma natureza que venham a acontecer;
7.2.3. As ordens de serviço para implantação de novos serviços e melhorias poderão
ensejar elaboração de documentos as built com detalhamento das etapas do
trabalho, como o MS-Project, contendo gráficos, como o MS-Visio, sempre
que aplicável, além da documentação referente às atividades do projeto e
instruções de trabalho que permitam a instalação e configuração do serviço;
sua operacionalização; rotinas de backup e expurgo de dados; ativação do
serviço de contingência, entre outros.
7.2.4. A ANP poderá solicitar, sem ônus adicional, correção ou refazimento dos
documentos que não estiverem de acordo com os padrões definidos ou que
não corresponderem, na prática, aos procedimentos adotados. Este serviço
será visto como uma garantia da qualidade do serviço prestado e poderá ser
demandada até noventa dias após o encerramento do contrato.
7.2.5. O tempo gasto na elaboração da documentação deverá estar previsto no
dimensionamento das atividades correlatas.
7.2.6. Os direitos autorais e a propriedade intelectual dos produtos gerados pela
contratada, na execução deste contrato, são propriedade da ANP. Não sendo
necessário nenhum pagamento extra-contrato para a transferência dos
mesmos.
8. Acordo de Nível de Serviço – ANS
Este item visa ao controle, medição, da qualidade dos serviços prestados pela empresa
contratada junto à ANP. O resultado de sua aferição influencia o preço a ser pago referente
à execução dos serviços, composto pelo total de homens/horas por perfil de profissional e
compõe a planilha de custos mensais.
8.1
8.2
8.3
O acordo de nível de serviço tem por objetivo definir os indicadores de
acompanhamento da qualidade dos serviços prestados.
O acordo de nível de serviço poderá ser revisto a cada quatro meses, ou a
pedido de uma das partes, desde que devidamente justificado. Esta revisão
deverá ser aprovada pelo Gestor do Contrato da ANP e pelo preposto da
empresa contratada. Esta revisão não poderá ultrapassar o valor máximo total
de ANS, ora estimado em 1,25 (um inteiro e vinte e cinco décimos).
Mensalmente, a medição dos serviços prestados pela contratada será
confrontada com o acordo de nível de serviço, sendo atribuído o respectivo
fator. Cada fator será multiplicado pelo seu peso e calculada a média
ponderada de todos os fatores. Esta média será utilizada na composição do
preço mensal a ser pago pela ANP à contratada.
Página 34 de 92
8.4
8.5
A tabela a seguir elenca os indicadores a serem considerados no acordo de
nível de serviço, como serão medidos ou demonstrados, o aceitável a ser
cumprido, os níveis de ocorrência e seus respectivos fatores e pesos. No
anexo XV encontra-se o detalhamento dos mesmos indicadores.
Caso a medição mensal do serviço mostre que seu nível mínimo aceitável não
foi atingido, serão aplicadas as sanções previstas, além da aplicação do
respectivo fator e peso.
Nº
1
indicadores
modo
Aceitável
Ocorrência
Fator
peso
Disponibilidade dos
serviços do ambiente
de produção
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
Tempo médio
para o
restabelecimento do
serviço em produção
(MTTR - mean
time to restore)
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
Até 95%
Entre 95 e 96%
Entre 96,1 e 97%
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 99%
Entre 99,1 e 100%
Menos de 16 min
Entre 16 e 30 min
Entre 31 min e 1 h
Entre 1:01 h e 1:30h
Mais de 1:30h
0,7
0,8
0,9
1
1,2
1,4
1,3
1,2
1
0,8
0,6
5
2
Mínimo de
97% de
disponibilidade
mensal dos
serviços em
produção.
MTTR mensal
máximo de até
1 hora.
3
Média de
tempo entre
falhas no ambiente de
produção
(MTBF - mean
time between
failures)
Índice de atendimento
– Service Desk –
chamadas telefônicas
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
MTBF mensal
de no
mínimo de 7
dias
Menos de 7 dias
Entre 7 e 15 dias
Entre16 e 21 dias
Entre 22 e 29 dias
Mais de 30 dias
0,8
1
1,1
1,2
1,3
4
Medição mensal
através de central
DAC e URA.
No mínimo
Solução de no
mínimo 75%
do total de
chamados do
mês
0,6
0,7
0,8
0,9
1
1,2
0,8
0,9
1
1,2
3
Medição mensal
pela ferramentas
de gerência de TI
e service desk
da ANP e central
DAC e URA
Medição mensal
pela ferramentas
de gerência de TI
e service desk
da ANP e central
DAC e URA
Até 95%
Entre 95 e 96%
Entre 96,1 e 97%
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 99%
Entre 99,1 e 100%
Até 70%
Entre 70,1 e 74,9%
Entre 75 e 80%
Mais de 80%
Mínimo de
90% dos
incidentes
resolvidos no
mês, dentro
dos prazos
préestabelecidos.
Mínimo de
99% de
disponibilidade
dos bancos no
mês
Mínimo de
98% de
disponibilidade
no mês
Mínimo de
98% de
disponibilidade
no mês
No mínimo
90% das SRI
atendidas
dentro dos
prazos préestabelecidos
No mínimo
98% das
políticas de
backup
executadas
Até 80%
Entre 80 e 85%
Entre 85,1 e 89,9%
Entre 90 e 95%
Mais de 95%
0,7
0,8
0,9
1
1,2
4
Até 97%
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 98,9%
99%
Mai s de 99%
Até 96%
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
Até 96%
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
Até 85%
Entre 85 e 87%
Entre 87,1 e 89,9%
Entre 90 e 91 %
Entre 91,1 e 95%
Mais de 95%
Até 96%
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
0,7
0,8
0,9
1
1,2
0,7
0,9
1
1,2
0,7
0,9
1
1,2
0,7
0,8
0,9
1
1,2
1,3
0,7
0,9
1
1,2
4
No mínimo
85% das
Até 80%
Entre 81 e 84%
0,7
0,9
3
4
5
Atendimento e solução
dos incidentes no 1º.
Atendimento
6
Solução dos incidentes
sob a responsabilidade
da equipe da
contratada.
7
Disponibilidade de
Banco de Dados de
produção
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
8
Disponibilidade de rede
WAN, excluindo o que
depende da operadora
contratada.
Disponibilidade de rede
local
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
Medição mensal
pela ferramenta
de gerência de TI
da ANP
Medição mensal
pela fluxo Notes
de SRI ou pela
ferramenta de
gerência de TI da
ANP
Medição mensal
pela ferramenta
de backup da
ANP e pelas
planilhas de
verificação.
Medição
individual do
9
10
Atendimento a SRI(Fluxo
Notes – solicitação de
recursos de informática)
pela área responsável
11
Realização da cópia de
segurança dos dados e
aplicações da ANP,
seguindo a política de
backup da ANP.
12
Atendimento das ordens
de serviço dentro dos
99% das
ligações devem
ser atendidas
no mês.
4
3
4
4
3
4
Página 35 de 92
prazos acordados
acompanhamento
da ordem de
serviço
ordens de
serviço do mês
cumpridas
dentro dos
prazos
acordados
85%
Entre 86 e 90%
Entre 91 e 100%
1
1,1
1,2
a. Mensalmente a contratada emitirá relatórios, em papel e em arquivo
eletrônico editável, preferencialmente em MS-Word, com informações
analíticas e sintéticas de suas atividades e resultados do período.
b. A entrega dos relatórios mensais será condição necessária à atestação dos
serviços pela ANP, para fins de pagamento das faturas;
9. Proteção às informações da ANP:
9.1. Toda informação referente à ANP que a contratada e seus prepostos vierem a
tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados
não poderá, sob hipótese nenhuma, ser divulgada a terceiros sem expressa
autorização da ANP;
9.2. A ANP terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos
operacionais produzidos no escopo da presente contratação;
9.3. Os documentos produzidos, repassados à ANP em documento eletrônico
editável, de preferência em formato MS-Word, serão de propriedade da Agência;
9.4. Os recursos de TI não poderão ser utilizados pela contratada ou seus prepostos
para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados por
este item, exceto quando autorizado pela Agência;
10. Aplicação do ITIL (Information Technology Infrastructure
Library):
10.1.
Os serviços de instalação, configuração, manutenção, avaliação, bem como
intervenções feitas pela contratada não ambiente da ANP deverão seguir as
melhores práticas preconizadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure
Library).
10.2.
O presente requisito passará a ser exigido a partir do fornecimento, pela ANP,
dos procedimentos a serem adotados pela contratada;
10.3.
Os scripts também deverão ser elaborados segundo modelos fornecidos pela
ANP. No caso de inexistência de modelos para uma situação específica, a contratada
poderá sugerir os modelos, ou melhorar os existentes;
10.4.
Todos os documentos produzidos terão que ser indexados de acordo com a
taxonomia definida pela Agência, para fins de inclusão na base de conhecimento do
ambiente computacional da ANP; A contratada poderá sugerir melhorias nos
modelos dos documentos produzidos sempre que entender adequado;
11.
Prazo de implantação dos serviços:
11.1. O prazo máximo para que a contratada inicie suas operações é de 30 (trinta)
dias corridos, contado a partir da data de assinatura do contrato;
11.1.1. O início das operações é caracterizado pelo atendimento das demandas de
rotina, quantificadas no item “3- Quantitativos” com a disponibilização dos
técnicos, com as qualificações exigidas, para atendimento destas demandas;
Página 36 de 92
11.2. A empresa contratada encaminhará à ANP, antes da data de início da
operação dos serviços, relação nominal dos técnicos que serão empregados nas
atividades do contrato, acompanhada do curriculum vitae e das cópias dos
certificados exigidos;
11.3. Sempre que houver alteração da lista de técnicos, a contratada deverá
remeter à ANP, tempestivamente, lista atualizada, bem como curriculum vitae e
cópias dos certificados dos novos técnicos incluídos na lista;
11.4. A ANP fará uma análise da documentação recebida, à luz das especificações,
podendo solicitar a substituição dos profissionais que não possuam as
qualificações mínimas exigidas;
11.5. Os técnicos apresentados pela contratada deverão ser os profissionais que
serão alocados para a realização dos serviços, exceto em situações excepcionais
mediante anuência prévia da ANP;
11.6. Dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da
prestação dos serviços, os representantes da contratada deverão participar de
reunião de alinhamento de expectativas contratuais com a equipe de gestão do
contrato da ANP. A ANP fará a convocação dos representantes da empresa e
fornecerá previamente a pauta da reunião; Além da reunião, a contratada deverá
fazer um mapeamento dos processos de recebimento e entrega de ordens de
serviço, bem como proposta de formalização de solicitação de ordens de serviço.
12. Pagamento:
12.1 O pagamento mensal será composto por (A*B) + C, onde:
A – Total de horas por perfil de profissional, nas ordens de serviço cumpridas
B – Fator multiplicativo dos acordos de nível de serviço
C – Total de custos fixos do mês
12.2 Todos os serviços serão registrados em ordens de serviço.
12.3 Os serviços de rotina terão ordens de serviços mensais,
12.4 Mensalmente, a contratada emitirá nota fiscal / fatura de serviço, já descontados os
valores correspondentes a multas eventualmente devidas por força do acordo de níveis
de serviços aqui instituídos;
12.5. Deverão ser relacionados para pagamento somente os serviços correspondentes a
ordens de serviço concluídas e homologadas pela ANP;
12.6. A atesto das faturas para efeito de pagamento somente será feita após sua
confrontação com os dados constantes dos relatórios sobre prestação de serviços
previstos neste edital;
12.7. Estando presentes todos os elementos necessários, o gestor do contrato fará a
atestação dos serviços no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis;
12.8 Sempre que houver ordens de serviço com prazo de atendimento ou de solução
extrapolado além do prazo de tolerância estipulado, a ANP poderá suspender o
pagamento de faturas eventualmente emitidas até a regularização dessas ordens de
serviços, sem prejuízo da aplicação à contratada das multas cabíveis;
12.9 A ANP poderá suspender o pagamento das faturas ou autorizar seu pagamento parcial
até que sejam concluídas as análises das defesas apresentadas pela contratada no que
tange a não atendimento dos níveis de serviço ou à aplicação de multas.
13. VISTORIA
13.1 As empresas Licitantes interessadas na consecução dos serviços constantes no Objeto
deste Edital deverão fazer visita técnica na cidade do Rio de Janeiro – RJ: no Escritório
Central da ANP, localizado na Av. Rio Branco, 65/15º andar; e no Banco de Dados de
Página 37 de 92
Exploração e Produção, localizado na Av. Pasteur, .404 – Bloco A4; na cidade de
Brasília-DF, no Edifício Sede, localizado na SGAN, Quadra 603, Módulo I, 3° andar, a fim
de vistoriar e tomar conhecimento das instalações e recursos do ambiente de tecnologia
da ANP.
13.2 As empresas deverão apresentar Declaração de Vistoria, conforme modelo constante do
Anexo XVII deste documento.
13.3 A visita técnica deverá ser realizada até o quinto dia útil que antecede a data da
licitação e será agendada junto ao Núcleo de Informática através do telefone (21)
21128804.
Página 38 de 92
14.
Sanções
À Contratada, total ou parcialmente inadimplente, a Contratante poderá, garantida prévia
defesa, aplicar, segundo a extensão da falta verificada, as sanções (as quais poderão ser
relevadas nas hipóteses de caso fortuito ou força maior, quando devidamente justificadas
pela Contratada e comprovadas pelo Contratante) previstas nos arts. 86, 87 e 88 da Lei n.º
8.666/93, a saber:
a) advertência, nas hipóteses de execução irregular de que não resulte prejuízo para o
serviço;
b) multa, que não excederá, em seu total, 20% (vinte por cento) do valor do contrato, nas
hipóteses de inexecução, com ou sem prejuízo para o serviço;
c) suspensão temporária de participação em licitação impedimento para contratar com a
Agência Nacional do Petróleo, por prazo não superior a dois anos, nas hipóteses de execução
irregular, atrasos ou inexecução de que resulte prejuízo para o serviço;
d) declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública,
enquanto perdurem os seu motivos determinantes ou até que seja promovida a reabilitação
perante a autoridade que aplicou a penalidade, nas hipóteses em que a execução irregular, os
atrasos ou a inexecução associem-se à prática de ilícito penal.
§ 1º A penalidade de multa, estabelecida na alínea “b” do caput desta cláusula, poderá ser
aplicada de forma isolada ou cumulativamente com qualquer das demais, sendo descontável
da garantia que houver sido prestada.
§2º Ocorrendo atraso na execução, por culpa da contratada, ser-lhe-á aplicada multa
moratória de 1% (um porcento), por dia útil, sobre o valor da prestação em atraso,
constituindo-se em mora independentemente de notificação ou interpelação.
§3º As multas previstas nesta cláusula não têm natureza compensatória e o seu pagamento
não elide a responsabilidade da Contratada por danos causados ao Contratante.
Caso a contratada não venha a atender os valores aceitáveis de algum indicador do acordo
de níveis de serviço (ANS), deverá ser aplicada a sanção respectiva ao indicador (ver item 8
Acordo de níveis de serviço e seu respectivo anexo).
Caso o não atendimento volte a ocorrer para o mesmo indicador, a sanção deverá ser
multiplicada por três. Se for para indicador diferente, a sanção referente ao último indicador
não atingido deverá ser multiplicada por dois.
Página 39 de 92
Anexos
ANEXO I - Organograma proposto
Preposto da
contratada
Coordenadoria
Tecnica
Escritório de
Projetos e
aquisições
ITIL
Escritório de
Processos
Coordenação
Infra
Redes
Coordenação
Service Desk
Primeiro nivel
Segundo nivel
Hardware
Coordenador de
Datacenters
Especializado
Adm de
datacenter BDEP
Banco
Atendimento
Coordenador de
operação
SO
Help-desk
Fitoteca
App
Operação
Produção
Producao
Página 40 de 92
ANEXO II - Perfis Equipe
Coordenador Técnico
Experiência Técnica: Coordenação, direção e capacidade de influenciar equipes de projeto em
arquitetura, design de projetos de TI, testes, implementação e acompanhamento de projetos de
desenvolvimento no que diz respeito a área de Infra-estrutura.
Os conhecimentos necessários: Sólida experiência em liderança; - Habilidades de comunicação verbal
e escrita, incluindo documentação (arquitetura, design e treinamento) em português e inglês; Conhecimento básico de trabalho com Serviços de Web e Arquitetura Orientada de Serviços (SOA,
webMethods); - Experiência com Unix e sistemas operacionais Windows Server - Experiência com a
arquitetura web padrão industrial, incluindo setup de servidor, load balancing, reverse proxy, redes,
instalação, segurança incluindo autenticação e autorização, mudanças comuns e processos de
migração; - Experiência com banco de dados Relacionais como Oracle; Experiência com arquiteturas
de armazenagem de Rede (NO, NFS, SAN, AFS, CIFS). Experiência com acompanhamento de
projetos e tarefas de equipes multidisciplinares.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins; pós-graduação na área de gestão.
Inglês Fluente.
Certificação requerida: ITIL Foundations.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando como coordenador de equipes de tecnologia em
infra-estrutura. Experiência em empresa de Tecnologia ou Telecom ou Oil & Gás. Conhecimento da
Lei de Licitações.
Analista Técnico de Aquisição
Experiência Técnica: Elaboração de Termos de Referência ou Projetos Básicos, visando a aquisição
e/ou contratação de serviços, baseados em processos de governo. Habilidade na interlocução entre
analistas e técnicos e áreas usuárias dos produtos de infra-estrutura e microinformática. Experiência no
uso de Microsoft Project para acompanhamento do processo de solicitação, compra e entrega de
soluções. Desejável experiência em empresas de Tecnologia, Telecom, Oil & Gás. Desejável
experiência em empresas de governo e conhecimento da Lei de Licitações.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áres afins. Inglês fluente.
Certificação requerida: ITIL Foundations
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos de formado e 4 anos de experiência nas atividades descritas.
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 1
Experiência Técnica: Experiência em levantamento, elaboração de processos de TI, avaliação de
processos com base no ITIL e COBIT, elaboração de documentação de projetos com base no
PMBOK, conhecimento de práticas de gestão de projetos PMI, metodologias ITIL e COBIT,
ferramentas de modelagem de processos e de gestão de projetos, realização de treinamentos,
elaboração e apresentação de relatórios gerenciais , utilização do pacote Office e Project. Experiência
em empresas de governo e conhecimento da Lei de Licitações.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins, ou administração. Inglês fluente
Certificação requerida: ITIL Foundations e COBIT
Tempo de Experiência: Mínimo de 4 anos atuando com analista de processos com foco em infraestrutura, service desk e produção/operação de datacenters.
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 2
Página 41 de 92
Experiência Técnica: Experiência em levantamento, elaboração de processos de TI, avaliação de
processos com base no ITIL e COBIT, elaboração de documentação de projetos com base no
PMBOK, conhecimento de práticas de gestão de projetos PMI, metodologias ITIL e COBIT,
ferramentas de modelagem de processos e de gestão de projetos, realização de treinamentos,
elaboração e apresentação de relatórios gerenciais , utilização do pacote Office e project. Desejável
experiência em empresas de governo e conhecimento da Lei de Licitações.
Formação: Analista de Processos Graduação em TI/Pós-Graduação. Inglês fluente.
Certificação requerida: ITIL Foundations
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando com analista de processos com foco em infraestrutura, service desk e produção/operação de datacenters.
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 1
Experiência Técnica: Gestão dos projetos e processos de infra-estrutura, service desk e
produção/operação de datacenters. Elaboração e Controle do cronograma das fases do projeto.
Definição dos requisitos de novos equipamentos e infra-estrutura. Acompanhamento da Implantação
de novos projetos e processos. Desejável experiência em empresas de governo e conhecimento da Lei
de Licitações.
Formação Nível Superior completo em Informática ou áreas afins, ou administração. Inglês fluente
Certificação Requerida: ITIL ou COBIT Foundations; e PMP (Project Management Professional).
Tempo de Experiência: Mínimo de 4 anos atuando com analista projetos com foco em infra-estrutura,
service desk e produção/operação de datacenters.
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 2
Experiência Técnica: Gestão dos projetos e processos de infra-estrutura, service desk e
produção/operação de datacenters. Elaboração e Controle do cronograma das fases do projeto.
Definição dos requisitos de novos equipamentos e infra-estrutura. Acompanhamento da Implantação
de novos projetos e processos. Desejável experiência em empresas de governo e conhecimento da Lei
de Licitações.
Formação Nível Superior completo em Informática ou áreas afins, ou administração.
Certificação Requerida: ITIL ou COBIT Foundations.
Tempo de Experiência Mínimo de 2 anos atuando com analista projetos com foco em infra-estrutura,
service desk e produção/operação de datacenters.
Analista Técnico de Contratos
Experiência Técnica: Experiência em empresas de governo e conhecimento na área de licitações
públicas e suas diversas legislações. Habilidade na interlocução com áreas de licitação e contratos
empresariais. Organização e controle de todos os contratos da gestão de infra-estrutura, service desk e
operação/produção. Acompanhamento dos prazos e cumprimento das ANS contratadas. Capacidade de
proposição de novas formas e métodos de aquisição e/ou contratação de serviços e bens.
Formação: Cursando faculdades nas áreas de Exatas, Direito, Ciências Contábeis ou Administração de
Empresas.
Experiência Mínima de 4 anos em licitações públicas e análise de contratos; mínimo de 2 anos atuando
como analista de contratos com foco em infra-estrutura, service desk e produção/operação de
datacenters.
Página 42 de 92
Coordenador de Service Desk
Experiência Técnica: Coordenação de equipe de suporte a usuários composta por mais de 15
profissionais, tendo como atribuições o monitoramento do ANS, elaboração e acompanhamento de
relatórios gerenciais, recomendar o aperfeiçoamento dos serviços, destacar as necessidades de
treinamento e formações dos usuários, acompanhar o desempenho da equipe, analisar incidentes e
administrar os suprimentos e licenças de softwares. Profundo conhecimento em Sistemas Operacionais
Windows 2003 e XP, TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer,
Lotus Notes. Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet,
correio eletrônico, compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da
informação. Conhecimento em Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos
problemas relacionados a Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins; desejável pós-graduação na área
Certificação Requerida: ITIL Foundations.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Suporte Sênior - Líder
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em Sistemas Operacionais Windows 2003 e XP,
TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento em Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas
relacionados a Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins; desejável pós-graduação na área.
Certificação Requerida: Microsoft (MCP) e ITIL Foundations.
Tempo de Experiência: Mínimo de 4 anos atuando como líder de equipe de atendimento aos usuários.
Analista de Suporte Sênior
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em Sistemas Operacionais Windows 2003 e XP,
TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento em Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas
relacionados a Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins; desejável pós-graduação na área.
Certificação Requerida: Microsoft (MCP).
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando no atendimento de informática a usuários.
Analista de Suporte Pleno
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em Sistemas Operacionais Windows 2003 e XP,
TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento em Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas
relacionados a Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins.
Certificação requerida: Microsoft (MCP).
Página 43 de 92
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando no atendimento aos usuários.
Analista de Suporte Junior - Líder
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Windows Windows 2003 e XP,
TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes.
Serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico, compartilhamento
de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação. Conhecimento em
Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas relacionados a
Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk.Experiência na elaboração e manutenção
de bases de conhecimento para service desk.
Formação: Cursando nível superior em informática, ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando no atendimento 1º nível (telefônico) aos usuários.
Analista de Suporte Junior
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Windows Windows 2003 e XP,
TCP/IP, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes.
Serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico, compartilhamento
de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação. Conhecimento em
Hardware, visando o diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas relacionados a
Hardware. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk. Experiência na utilização de base de
conhecimento de service desk.
Formação: Cursando nível superior em informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando no atendimento 1º nível (telefônico) aos usuários.
Coordenador de Suporte Especializado
Experiência Técnica: Coordenação de equipe de suporte a usuários e atendimento de clientes
composta por mais de 8 profissionais, tendo como atribuições o monitoramento do ANS, elaboração e
acompanhamento de relatórios gerenciais, recomendar o aperfeiçoamento dos serviços,acompanhar o
desempenho da equipe, analisar incidentes, elaboração de orçamento e controle de cotas de uso.
Profundo conhecimento na manipulação de dados de sísmica e perfil de poços. Conhecimento de
realização de consultas e recuperação de dados geológicos através de softwares Petrobank e
PowerExplorer. Conhecimento em Sistemas Operacionais Linux, Unix e Windows,. Conhecimento de
serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico, compartilhamento
de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Formação: Nível Superior completo, ou em conclusão, nas áreas de Exatas ou Geociências (incluindo
Petróleo e Gás). Inglês Técnico.
Tempo de Experiência: Mínimo de 8 anos na manipulação de dados de sísmica e perfil de poços e
coordenação de equipes.
Analista de Suporte Especializado Sênior
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Linux, Unix
e Windows,.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento de realização de consultas e recuperação de dados geológicos através de softwares
Petrobank e PowerExplorer. Habilidade no controle das atividades e emissão de relatórios gerenciais.
Atendimento a usuários.
Página 44 de 92
Formação: Nível Superior completo, ou em conclusão, nas áreas de Exatas ou Geociências (incluindo
Petróleo e Gás). Inglês Técnico;
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Suporte Especializado Pleno
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Linux, Unix
e Windows,.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento de realização de consultas e recuperação de dados geológicos através de softwares
Petrobank e PowerExplorer. Atendimento a usuários.
Formação: Nível Superior completo, ou em conclusão, nas áreas de Exatas ou Geociências (incluindo
Petróleo e Gás). Inglês Técnico;
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Suporte Especializado Junior - Líder
Experiência Técnica:. Conhecimento em Sistemas Operacionais Linux, Unix e Windows,.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento de realização de consultas e recuperação de dados geológicos através de softwares
Petrobank e PowerExplorer. Atendimento a usuários em inglês . Habilidade em gerenciar equipes,
com controle das atividades e emissão de relatórios gerenciais.
Formação: Nível Médio completo. Inglês técnico (área de petróleo) fluente (escrita e fala).
Tempo de Experiência: Mínimo de 1 ano atuando em atendimento telefônico, em inglês, a usuários;
mínimo de dois anos atuando conforme experiência técnica descrita acima; mínimo de seis meses
atuando na coordenação/gerência de equipe de atendimento a usuários.
Analista de Suporte Especializado Junior
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Linux, Unix e Windows,.
Conhecimento de serviços de comunicação de dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico,
compartilhamento de arquivo e impressão, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Conhecimento de realização de consultas e recuperação de dados geológicos através de softwares
Petrobank e PowerExplorer. Atendimento a usuários em inglês .
Formação: Nível médio completo. Inglês técnico (área de petróleo) fluente (escrita e fala).
Tempo de Experiência: Mínimo de 1 ano atuando em atendimento telefônico, em inglês, a usuários;
Mínimo de 1 ano atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Técnico de Informática - Líder
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistema Operacional Windows , TCP/IP, Microsoft Office
(Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes. Serviços de comunicação de
dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico, compartilhamento de arquivo e impressão,
acesso a banco de dados e segurança da informação. Conhecimento em Hardware, visando o
diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas relacionados a Hardware, impressoras,
scanners, etc. Instalação e montagem de equipamentos. Controle de estoques de peças e equipamentos.
Experiência com a ferramenta CA-Service Desk.
Formação: Nível médio completo.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Página 45 de 92
Técnico de Informática
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistema Operacional Windows , TCP/IP, Microsoft Office
(Word, Excel, PowerPoint, Access), Internet Explorer, Lotus Notes. Serviços de comunicação de
dados, acesso a Internet e a Intranet, correio eletrônico, compartilhamento de arquivo e impressão,
acesso a banco de dados e segurança da informação. Conhecimento em Hardware, visando o
diagnóstico e acompanhamento da resolução dos problemas relacionados a Hardware, impressoras,
scanners, etc. Experiência com a ferramenta CA-Service Desk. . Instalação e montagem de
equipamentos.
Formação: Nível médio completo.
Tempo de Experiência: Mínimo de 1 ano atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Coordenador de Datacenter/Administrador de Datacenter
Experiência Técnica: Habilidade na coordenação de serviços e equipes de trabalho, em planejamento e
controle de metas. Em sistemas operacionais Windows, Linux e Unix. Conhecimento em fitotecas,
serviço (hardware e software) de backup. Apoiar os gerentes da empresa na atualização e manutenção
dos manuais de procedimentos de produção; análise e melhoramento dos procedimentos de produção
da empresa; procedimentos de produção dos novos projetos da empresa; Compilar e analisar dos dados
de produção realizados em presença dos dados planejados; relatórios de acompanhamento da
produção, por projeto e globalmente da empresa; controle de qualidade dos produtos; relatórios de
qualidade; relatórios de desempenho relativos ao sistemas; Liderar a equipe de produção, operadores e
fitotecários; elaboração de planejamento mensal.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins; ou ensino médio completo e mais
de 10 anos atuando na Coordenação de Datacenter.
Experiência Técnica: Mínimo de 5 anos atuando como Coordenador de datacenter/operação.
Analista de Produção – nível 1
Experiência Técnica: Líder de equipe de produção tendo como atribuições o monitoramento das
atividades, elaboração e acompanhamento de relatórios gerenciais, recomendar o aperfeiçoamento dos
serviços, acompanhar o desempenho da equipe, analisar incidentes. Conhecimento em Sistemas
Operacionais Windows, Linux e Unix, protocolos TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet,
DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares de monitoramento de ambiente, serviços de comunicação de
dados, Gerenciamento de backups, Administração e manutenção de usuários, grupos e fluxos no Lotus
Notes Domino, compartilhamento de arquivo e impressão, criação de usuários na rede, acesso a banco
de dados e segurança da informação. Experiência em produção de datacenter, na gerência de backup e
restore de dados, monitoração de ambientes e serviços críticos. Elaboração e execução de
procedimentos operacionais. Conhecimentos de instalações elétricas em ambiente de datacenter.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando na produção de datacenter, conforme experiência
técnica descrita acima.
Analista de Produção – nível 2
Experiência Técnica: analista de produção tendo como atribuições o monitoramento das atividades,
recomendar o aperfeiçoamento dos serviços, programar scripts para ambiente windows e unix/linux,
analisar incidentes. Conhecimento em Sistemas Operacionais Windows 2000, 2003 e XP e linux,
protocolos TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares de
monitoramento de ambiente, serviços de comunicação de dados, Gerenciamento de backups e restores
em ferramentas Netbackup, IBM-TSM e ArcServer. Administração e manutenção de usuários, grupos
e fluxos no Lotus Notes Domino, compartilhamento de arquivo e impressão, criação de usuários na
Página 46 de 92
rede, acesso a banco de dados, robôs de fitas e segurança da informação. Monitoração de ambientes e
serviços críticos. Elaboração e execução de procedimentos operacionais. Conhecimentos de
instalações elétricas em ambiente de datacenter.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando na produção de datacenter, conforme experiência
técnica descrita acima.
Fitotecário
Experiência Técnica: Prática na rotina de recebimento, cadastramento, armazenamento e identificação
de fitas e mídias. Habilidade para organização e método.
Formação: Nível médio completo.
Tempo de Experiência: Mínimo de 1 ano de experiência comprovada na função de fitotecário.
Coordenador de Operação
Experiência: Habilidade na coordenação de serviços e equipes de trabalho, em planejamento e controle
de metas; Experiência em sistemas operacionais Windows, Linux e Unix; manipulação e guarda de
fitas e mídias; administração de fitotecas; backup e restore de dados; robôs de fitas; Conhecimento do
software IBM-TSM.
Formação: Nível Superior completo em informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando na função de coordenação de equipe de operação.
Operador (7-13) (13-19) (19-01) (01-07)
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Windows Server, Linux/Unix,
Softwares de monitoramento de ambiente, serviços de comunicação de dados, Gerenciamento de
backups, Administração e manutenção de usuários e grupos no Lotus Notes Domino,
compartilhamento de arquivo e impressão, criação de usuários, segurança da informação. Experiência
em operação de datacenter, na manipulação de backup e restore de dados, monitoração de ambientes e
serviços críticos. Conhecimentos de instalações elétricas em ambiente de datacenter. Montagem de
fitas em robô, carga de dados no TSM-IBM e controle da qualidade.
Formação: Nível Superior completo, ou em conclusão, em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando na operação/monitoração de datacenter.
Operador – 8x5
Experiência Técnica: Conhecimento em Sistemas Operacionais Windows 2000, 2003 e XP, protocolos
TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares de
monitoramento de ambiente, serviços de comunicação de dados, Gerenciamento de backups,
Administração e manutenção de usuários, grupos e fluxos no Lotus Notes Domino, compartilhamento
de arquivos e impressão, criação de usuários, acesso a banco de dados e segurança da informação.
Experiência em operação de datacenter, na manipulação de backup e restore de dados, monitoração de
ambientes e serviços críticos.
Formação: Nível Superior completo, ou em conclusão, em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando na operação/monitoração de datacenter.
Coordenador de Infra-Estrutura
Página 47 de 92
Experiência Técnica: Coordenação, direção e capacidade de influenciar equipes de projeto em
arquitetura, design de projetos de TI, testes, implementação e acompanhamento de projetos de
desenvolvimento no que diz respeito a área de Infra-estrutura.
Os conhecimentos necessários: Sólida experiência em liderança; - Habilidades de comunicação verbal
e escrita, incluindo documentação (arquitetura, design e treinamento) em português e inglês; Conhecimento básico de trabalho com Serviços de Web e Arquitetura Orientada de Serviços (SOA,
webMethods); Unix e sistemas operacionais Windows Server; administração de redes de dados;
virtualização; políticas de segurança; políticas de backup; arquitetura web padrão industrial, incluindo
setup de servidor, load balancing, reverse proxy, redes, instalação, segurança; processos de migração;
banco de dados; e arquiteturas de armazenagem de rede (NO, NFS, SAN, AFS, CIFS) -.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins; pós-graduação na área de gestão.
Inglês Fluente.
Certificação Requerida: ITIL Foundations .
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando como coordenador de equipes e tecnologia em
infra-estrutura. Experiência em empresas de Tecnologia, Telecom ou Oil & Gás. Conhecimento da Lei
de Licitações.
Analista de Segurança
Experiência: Experiência na instalação e manutenção de firewall CheckPoint Stand-Alone e em
Cluster, experiência com implantação e administração de redes nas plataformas Windows (2000/2003)
e Unix (Linux, HP_UX, Solaris); Implantação e Administração de ferramentas de Segurança como
firewalls, IDS/IPS, VPN, Criptografia, Filtros de Conteúdo e Anti-vírus; Protocolo TCP/IP e serviços
(http, smtp, dns, ftp, telnet, ssh); elaboração de relatórios técnicos. Conhecimento em ferramentas de
End Point Protection e protocolos NAC bem como implementação de Honey Pots e Proxy reversos.
Desejável ter atuado em empresas do segmento de governo.
Formação: Nível Superior completo Bacharelado em Informática ou áreas afins.
Certificação Requerida: Cisco CCSE.
Tempo de Experiência: Mínimo de 2 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Rede Sênior
Experiência Técnica: Profundo conhecimento de redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e MPLS,
instalação, configuração e administração de equipamentos de rede (switches Avaya e Cisco, roteadores
Cisco e hubs), serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Firewall CheckPoint e
Softwares de monitoramento. Elaboração e execução de Mudanças em Servidores e Sistemas
Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicações, no que tange aos impactos na rede de dados (LAN
e WAN); Resolução de problemas associados aos ativos de rede; manter atualizados todos os ativos de
rede (roteadores, switches, etc.), com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta
complexidade. Participação em projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução
de problemas relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na
utilização das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente, de Configuração
e de Capacidade, utilizando o ITIL.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins, e pós-graduação na área.
Certificação Requerida: Cisco CCSA
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Rede Pleno
Página 48 de 92
Experiência Técnica: Conhecimento de redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e MPLS, instalação,
configuração e administração de equipamentos de rede (switches Avaya e Cisco, roteadores Cisco e
hubs), serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Firewall CheckPoint e Softwares de
monitoramento. Execução de Mudanças em Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças
em Aplicações, no que tange aos impactos na rede de dados (LAN e WAN); Resolução de problemas
associados aos ativos de rede; Criar e atualizar procedimentos operacionais; suportar equipes de
Incidentes, Service Desk e Operação; instalação e alteração de configuração de equipamentos de
comunicação; garantir o desempenho do ambiente através de tunning e aplicação de boas práticas de
trabalho.
Formação: Nível Superior completo do em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Windows Sênior nível 1
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em instalação, configuração e administração de
servidores Windows 2000 e Windows 2003, conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN
(switches, roteadores e hubs), protocolos TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP,
WINS, FTP, Softwares de Segurança e Softwares de monitoramento. Elaboração e execução de
Mudanças em Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicações, no que tange
aos impactos nos Sistemas Operacionais; Resolução de problemas associados a servidores; manter
atualizados todos os servidores, sistemas operacionais e softwares básicos com relação a patches e
correções; e execução das mudanças de alta complexidade. Participação em projetos de tecnologia
visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas relativos ao ambiente de TI e suporte
técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da metodologia ITIL através das disciplinas de
Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente, de Configuração e de Capacidade. Foco em
Projeto. Arquiteturas de armazenagem de rede (NO, NFS, SAN, AFS, CIFS)
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação Requerida: Microsoft MCSE.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Windows Sênior nível 2
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em instalação, configuração e administração de
servidores Windows 2000 e Windows 2003, conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN
(switches, roteadores e hubs), protocolos TCP/IP e FrameRelay, serviços de Internet, Intranet, DNS,
DHCP, WINS, FTP, Softwares de Segurança e Softwares de monitoramento. Elaboração e execução
de Mudanças em Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicações, no que
tange aos impactos nos Sistemas Operacionais; Resolução de problemas associados a servidores;
manter atualizados todos os servidores, sistemas operacionais e softwares básicos com relação a
patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade. arquiteturas de armazenagem de
rede (NO, NFS, SAN, AFS, CIFS). Participação em projetos de tecnologia visando a atualização
tecnológica, e resolução de problemas relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI.
Experiência na utilização da metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de
Disponibilidade, de Incidente, de Configuração e de Capacidade. Foco em script vbs.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins, e desejável pós-graduação na área.
Certificação Requerida: Microsoft MCSE.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista Windows Pleno – nível 1
Página 49 de 92
Experiência Técnica: Conhecimento em instalação, configuração e administração de servidores
Windows 2000 e Windows 2003, conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN (switches,
roteadores e hubs), protocolos TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS,
FTP, Softwares de Segurança e Softwares de monitoramento. Execução de Mudanças associadas a
Servidores, Sistemas Operacionais e equipamentos; Criar e atualizar procedimentos operacionais;
suportar equipes de Incidentes, Service Desk e Operação; instalação e alteração de configuração de
servidores; garantir o desempenho do ambiente através de tunning e aplicação de boas práticas de
trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins,.
Certificação Requerida: Microsoft MCSA.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista Windows Pleno – nível 2
Experiência Técnica: Conhecimento em instalação, configuração e administração de servidores
Windows 2000 e Windows 2003, conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN (switches,
roteadores e hubs), protocolos TCP/IP e MPLS, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS,
FTP, Softwares de Segurança e Softwares de monitoramento. Execução de Mudanças associadas a
Servidores, Sistemas Operacionais e equipamentos; Criar e atualizar procedimentos operacionais;
suportar equipes de Incidentes, Service Desk e Operação; instalação e alteração de configuração de
servidores; garantir o desempenho do ambiente através de tunning e aplicação de boas práticas de
trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação Requerida: Microsoft MCSA.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista UNIX Sênior- nível 1
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em instalação, configuração e administração de
servidores Linux e Unix (Solaris, HP-UX e AIX), domínio de ShellScript, LVM (VxFS/VxVM),
Soluções de Cluster para High Availability como SunCluster e administração de storages em ambiente
NAS e SAN, com conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN (switches, roteadores e hubs),
protocolos TCP/IP e FrameRelay, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares
de Segurança e Softwares de monitoramento.; análise de Mudanças em Aplicações, no que tange aos
impactos nos Sistemas Operacionais; Resolução de problemas associados a servidores; manter
atualizados todos os servidores, sistemas operacionais e softwares básicos com relação a patches e
correções; e execução das mudanças de alta complexidade. Arquiteturas de armazenagem de rede
(NO, NFS, SAN, AFS, CIFS). Participação em projetos de tecnologia visando a atualização
tecnológica, e resolução de problemas relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI.
Experiência na utilização da metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de
Disponibilidade, de Incidente, de Configuração e de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação Requerida: possuir pelo menos uma das certificações: Sun Certified System
Administrator for the Solaris OS (CX-310-202); ou certificação Linux LPIC III (301/302); ou
Certificação HP CSA (HP-UX)
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista UNIX Sênior - nível 2
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em instalação, configuração e administração de
servidores Linux e Unix (Solaris, HP-UX e AIX), domínio de ShellScript, LVM (VxFS/VxVM),
Página 50 de 92
Soluções de Cluster para High Availability como SunCluster e administração de storages em ambiente
NAS e SAN, com conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN (switches, roteadores e hubs),
protocolos TCP/IP e FrameRelay, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares
de Segurança e Softwares de monitoramento. Arquiteturas de armazenagem de rede (NO, NFS, SAN,
AFS, CIFS)
Elaboração e execução de Mudanças em Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças
em Aplicações, no que tange aos impactos nos Sistemas Operacionais; Resolução de problemas
associados a servidores; manter atualizados todos os servidores, sistemas operacionais e softwares
básicos com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade.
Participação em projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas
relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da
metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente,
de Configuração e de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação Requerida: ITIL Foundations e possuir pelo menos uma das seguintes certificações: Sun
Certified System Administrator for the Solaris OS (CX-310-202), ou certificação Linux LPIC II
(201/202), ou Certificação HP CSA (HP-UX) e certificação ITIL Foundations.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista UNIX Pleno
Experiência Técnica: Profundo conhecimento em instalação, configuração e administração de
servidores Linux e Unix (Solaris, HP-UX e AIX), domínio de ShellScript, LVM (VxFS/VxVM),
Soluções de Cluster para High Availability como SunCluster e administração de storages em ambiente
NAS e SAN, com conhecimento em equipamentos de rede LAN e WAN (switches, roteadores e hubs),
protocolos TCP/IP e FrameRelay, serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares
de Segurança e Softwares de monitoramento.
Elaboração e execução de Mudanças em Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças
em Aplicações, no que tange aos impactos nos Sistemas Operacionais; Resolução de problemas
associados a servidores; manter atualizados todos os servidores, sistemas operacionais e softwares
básicos com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade.
Participação em projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas
relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da
metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente,
de Configuração e de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins,
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Sênior – WEB – nível 1
Experiência Técnica: Profundo conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e
Windows 2003, redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e Frame Relay, instalação, configuração e
administração de ambientes Web Application Servers, serviços de Internet, Intranet, FTP,
Apache/Tom Cat, Softwares de Segurança, Softwares de monitoramento, Conceitos básicos de
Desenvolvimento JAVA, .NET. Elaboração e execução de Mudanças em Servidores e Sistemas
Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicativos, no que tange aos impactos nos Sistemas
Operacionais; Resolução de problemas associados a Aplicações Web; manter atualizados todos os
aplicativos, com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade.
Elaboração de projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas
relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da
Página 51 de 92
metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente,
de Configuração e de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins. Curso de Oracle Application
Server.
Certificação requerida: Certificação Microsoft – MCP 70-290 e ITIL Foundations.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Sênior – WEB – nível 2
Experiência Técnica: Profundo conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e
Windows 2003, redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e Frame Relay, instalação, configuração e
administração de ambientes Web Application Servers, serviços de Internet, Intranet, FTP,
Apache/Tom Cat, Softwares de Segurança, Softwares de monitoramento, Conceitos básicos de
Desenvolvimento JAVA, .NET. Elaboração e execução de Mudanças em Servidores e Sistemas
Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicativos, no que tange aos impactos nos Sistemas
Operacionais; Resolução de problemas associados a Aplicações Web; manter atualizados todos os
aplicativos, com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade.
Elaboração de projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas
relativos ao ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da
metodologia ITIL através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente,
de Configuração e de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins. Curso de Oracle Application
Server
Certificação requerida: Certificação Microsoft – MCP 70-290
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Pleno – WEB – nível 1
Experiência Técnica: Conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e Windows 2003,
redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e FrameRelay, instalação, configuração e administração de
ambiente Oracle Application Server, serviços de Internet, Intranet, FTP, Tom Cat, Softwares de
Segurança, Softwares de Monitoramento. Execução de Mudanças associadas a Aplicativos Web; Criar
e atualizar procedimentos operacionais; suportar equipes de Incidentes, Service Desk e Operação;
instalação e alteração de configuração de servidores e aplicativos; garantir o desempenho do ambiente
através de tunning e aplicação de boas práticas de trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Pleno – WEB – nível 2
Experiência Técnica: Conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e Windows 2003,
redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP e FrameRelay, instalação, configuração e administração de
ambiente Oracle Application Server, serviços de Internet, Intranet, FTP, Tom Cat, Softwares de
Segurança, Softwares de Monitoramento. Execução de Mudanças associadas a Aplicativos Web; Criar
e atualizar procedimentos operacionais; suportar equipes de Incidentes, Service Desk e Operação;
instalação e alteração de configuração de servidores e aplicativos; garantir o desempenho do ambiente
através de tunning e aplicação de boas práticas de trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins, e desejável pós-graduação na área.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Página 52 de 92
Analista de Aplicações Sênior- CLIENTE-SERVIDOR – nível 1
Experiência Técnica: Profundo conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e
Windows 2003, redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP, instalação, configuração e administração de
ambiente Lotus Notes 8.01 (Correio e Workflow), serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS,
FTP, Softwares de Segurança (anti-virus, anti-spam e anti-spyware), Softwares de monitoramento.
Software de Service Desk, CA Unicenter v11.0, ou superior. Elaboração e execução de Mudanças em
Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicativos, no que tange aos impactos
nos Sistemas Operacionais, ambiente de correio, Antivírus, anti-spam e anti-spyware; Resolução de
problemas associados a Aplicativos; manter atualizados todos os aplicativos de correio e segurança,
com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade. Participação em
projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas relativos ao
ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da metodologia ITIL
através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente, de Configuração e
de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação requerida: IBM Certified Advanced System Administrator Lotus Domino 8.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Sênior- CLIENTE-SERVIDOR – nível 2
Experiência Técnica: Profundo conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e
Windows 2003, redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP, instalação, configuração e administração de
ambiente Lotus Notes 8.01 (Correio e Workflow), serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS,
FTP, Softwares de Segurança (anti-virus, anti-spam e anti-spyware), Softwares de monitoramento.
Software de Service Desk, CA Unicenter v11.0, ou superior. Elaboração e execução de Mudanças em
Servidores e Sistemas Operacionais; Análise de Mudanças em Aplicativos, no que tange aos impactos
nos Sistemas Operacionais, ambiente de correio, Antivírus, anti-spam e anti-spyware; Resolução de
problemas associados a Aplicativos; manter atualizados todos os aplicativos de correio e segurança,
com relação a patches e correções; e execução das mudanças de alta complexidade. Participação em
projetos de tecnologia visando a atualização tecnológica, e resolução de problemas relativos ao
ambiente de TI e suporte técnico ao ambiente de TI. Experiência na utilização da metodologia ITIL
através das disciplinas de Gerência de Mudança, de Disponibilidade, de Incidente, de Configuração e
de Capacidade.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação requerida: IBM Certified System Administrator Lotus Domino 8.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Pleno – CLIENTE-SERVIDOR nível 1
Experiência Técnica: Conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e Windows 2003,
redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP, conhecimento de elementos básicos do Lotus Domino 8.01,
criação e gerenciamento de funções e ferramentas de bases Notes, criação e modificação de elementos
de desenvolvimento, desenvolvimento de fórmulas, funções, ferramentas e programação de scripts
Notes e Java em ambiente de desenvolvimento Lotus Notes 8.01
Desejável experiência em Execução de Mudanças associadas a Servidores, Sistemas Operacionais e
Aplicativos; Criar e atualizar procedimentos operacionais; suportar equipes de Incidentes, Service
Desk e Operação; instalação e alteração de configuração de servidores e aplicativos; garantir o
desempenho do ambiente através de tunning e aplicação de boas práticas de trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação requerida: IBM Certified Associate Application Developer - Lotus Notes and Domino 8
Página 53 de 92
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Aplicações Pleno – CLIENTE-SERVIDOR nível 2
Experiência Técnica: Conhecimento de administração de servidores Windows 2000 e Windows 2003,
redes LAN e WAN, protocolos TCP/IP, instalação, configuração e administração de ambiente Lotus
Notes 8.01 (Correio e Workflow), serviços de Internet, Intranet, DNS, DHCP, WINS, FTP, Softwares
de Segurança (anti-virus, anti-spam e anti-spyware), Softwares de monitoramento. Execução de
Mudanças associadas a Servidores, Sistemas Operacionais e Aplicativos; Criar e atualizar
procedimentos operacionais; suportar equipes de Incidentes, Service Desk e Operação; instalação e
alteração de configuração de servidores e aplicativos; garantir o desempenho do ambiente através de
tunning e aplicação de boas práticas de trabalho.
Formação: Nível Superior completo em Informática ou áreas afins.
Certificação requerida: IBM Certified Associate System Administrator Lotus Domino 8.
Tempo de Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Administrador de Banco de Dados Sênior – nível 1
Experiência Técnica: Profundo conhecimento do SGBD Oracle (9i e 10g). Conhecimento de Oracle
Real Application Cluster, Oracle Fail Safe, Oracle Enterprise Manager. Conhecimento do SGBD
SQLServer (7, 2000 e 2005). Conhecimento de Ambiente de Data Warehouse. Elaborar e executar
mudanças nos servidores de banco de dados; Analisar o impacto nos bancos de dados frente a
mudanças nos servidores e no ambiente. Fazer o planejamento de capacidade dos bancos de dados.
Manter atualizados todos os Bancos de Dados com relação a patches e correções. Garantir o
desempenho do ambiente de banco de dados através de tunning e recomendação de boas práticas.
Planejar e executar migrações entre bancos SQL Server e Oracle.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins, e desejável pós-graduação na
área.
Certificação requerida: Oracle – OCP.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Administrador de Banco de Dados Sênior – nível 2
Experiência Técnica: Profundo conhecimento do SGBD Oracle (9i e 10g). Conhecimento de Oracle
Real Application Cluster, Oracle Fail Safe, Oracle Enterprise Manager. Conhecimento do SGBD
SQLServer (7, 2000 e 2005). Conhecimento de Ambiente de Data Warehouse. Elaborar e executar
mudanças nos servidores de banco de dados; Analisar o impacto nos bancos de dados frente a
mudanças nos servidores e no ambiente. Fazer o planejamento de capacidade dos bancos de dados.
Manter atualizados todos os Bancos de Dados com relação a patches e correções. Garantir o
desempenho do ambiente de banco de dados através de tunning e recomendação de boas práticas.
Planejar e executar migrações entre bancos SQL Server e Oracle.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins.
Certificação requerida: Oracle – OCP.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Administrador de Banco de Dados DW Sênior
Experiência Técnica:Profundo conhecimento do SGBD Oracle (9i e 10g). Sólida experiência em
administração e tunning de VLDBs (Very Large Databases). Conhecimento de Oracle Data
Warehouse Builder, Oracle Discoverer, Oracle Designer. Conhecimento do SGBD SQLServer (7,
Página 54 de 92
2000 e 2005). Conhecimento de ferramentas de ETL e Modelagem de dados Multidimensional.
Experiência em Business Intelligence, Decision Support Systems (DSS), Data Mining e OLAP.
Elaborar e executar de mudanças nos servidores de banco de dados. Analisar o impacto nos bancos de
dados frente a mudanças nos servidores e no ambiente. Realizar o planejamento de capacidade dos
bancos de dados; e manter atualizados todos os Bancos de Dados com relação a patches e correções.
Garantir o desempenho do ambiente de banco de dados através de tunning e recomendação de boas
práticas.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins.
Certificação requerida: Oracle – OCP.
Tempo de Experiência: Mínimo de 5 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Administrador de Banco de Dados Pleno – nível 1
Experiência Técnica: Domínio da linguagem SQL. Domínio da linguagem PL/SQL e suas bibliotecas.
Sólido conhecimento em Tuning SQL e PL/SQL. Sólido Conhecimento nos SGBDs ORACLE e SQL
Server. Conhecimento de modelagem de dados e conceitos de modelo relacional. Apoiar a equipe de
desenvolvimento de sistemas nas atividades de criação de Triggers, Stored Procedures e outras
construções específicas de banco de dados, conforme modelagem de dados definida. Realizar análise
dos planos de execução de SQLs e algoritmos PL/SQL, sugerindo melhorias no desempenho da
aplicação. Profundo conhecimento do SGBD Oracle (9i e 10g). Conhecimento de Oracle Real
Application Cluster, Oracle Fail Safe, Oracle Enterprise Manager. Conhecimento do SGBD
SQLServer (7 , 2000 e 2005). Executar de mudanças e resolução de problemas associadas ao ambiente
de Banco de Dados. Criar e atualizar procedimentos operacionais , como plano de backup dos bancos
de dados; execução de scripts de atualização de banco de dados; e suporte a equipes de Incidentes,
Service Desk e Operação.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins.
Certificação requerida: Oracle Certified Associate(OCA).
Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Analista de Banco de Dados Pleno- Especialista de Aplicação
Experiência Técnica: Domínio da linguagem SQL. Domínio da linguagem PL/SQL e suas bibliotecas.
Sólido conhecimento em Tuning SQL e PL/SQL. Sólido Conhecimento dos SGBD ORACLE.
Conhecimento do SGBD SQL Server. Conhecimento de modelagem de dados e conceitos de modelo
relacional. Apoiar a equipe de desenvolvimento de sistemas nas atividades de criação de Triggers,
Stored Procedures e outras construções específicas de banco de dados, conforme modelagem de dados
definida.Realizar análise dos planos de execução de SQLs e algoritmos PL/SQL, sugerindo melhorias
no desempenho da aplicação.
Formação: Nível Superior completo em Informática, ou áreas afins.
Certificação requerida:Oracle Certified Associate(OCA) ou Microsoft MSDBA.
Experiência: Mínimo de 3 anos atuando conforme experiência técnica descrita acima.
Página 55 de 92
ANEXO III – Exemplo de planilha de custo para efeitos desta licitação
Localidade: Rio de Janeiro - RJ
Perfil
Coordenador Técnico
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
R$
2080
90,00
Analista de Aquisição
2080
40,00
83.200,00
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 1
2080
80,00
166.400,00
Analista de Processos de Infra-estrutura- nível 2
4160
60,00
249.600,00
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 1
4160
70,00
291.200,00
Analista de Projetos de Infra-estrutura- nível 2
4160
60,00
249.600,00
Analista de Contratos
2080
40,00
83.200,00
TOTAL RJ
Valor
Anual
Total R$
187.200,00
1.310.400,00
Localidade: Brasília - DF
Perfil
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Analista de Suporte Sênior
2080
50,00
104000,00
Analista de Suporte Pleno
4160
40,00
166400,00
Analista de Suporte Junior
4160
30,00
124800,00
TOTAL DF
Valor
Anual
Total
395.200,00
Localidade: São Paulo-SP
Perfil
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Analista de Suporte Sênior
2080
50,00
104000,00
Analista de Suporte Pleno
4160
40,00
166400,00
TOTAL SP
Valor
Anual
Total
270.400,00
Localidade: Salvador -BA
Perfil
Horas de
Valor
Trabalho Horário
Anuais Unitário
Analista de Suporte Sênior
2080
40,00
83200,00
Analista de Suporte Pleno
2080
30,00
62400,00
TOTAL BA
Valor
Anual
Total
145.600,00
A= Valor Total de horas anuais = 1.310.400,00 + 395.200,00 +270.400,00 + 145.600,00 =
2.121.600,00
Página 56 de 92
B= 1,25
C = Custo fixo
Descrição
Quantidades anuais
estimadas
encargos trabalhistas
200.000,00
despesas administrativas
-
- material de escritório
5.000,00
- palestras explicativas
comunicação
telefones celulares)
Valor Anual Estimado
R$
(rádios,
Oito palestras
150.000,00
Seis rádios (uso interno)
– RJ
150.000,00
Dois rádios (uso interno)
- DF
Dez celulares/rádio (uso
externo) - RJ
- notebook e acesso internet
Quatro
100.000,00
- outros
100.000,00
Gerenciamento telefônico – service
desk
Deslocamentos e viagens
Horas-extras
100.000,00
Vinte
20.000,00
2000
100.000,00
Encargos tributários
100.000,00
Lucro
100.000,00
Total
1.125.000,00
C = custo fixo anual = 1.125.000,00
TOTAL da PROPOSTA = A*1,25 + C = (2.121.600,00 * 1,25) + 1.125.000,00 =3.777.000,00
Página 57 de 92
ANEXO IV - Exemplo de planilha de custos para pagamento mensal
Planilha de custos
Ordens de serviço = A
Perfil
Qtd horas mês
Analista de rede
100
pleno
Preço hora/perfil
R$ 70
Acordo de níveis de serviço = B
Indicador
Aceitável Executado fator
Disponibilidade
97%
97%
1
dos serviços do
ambiente de
produção
Atendimento e
solução dos
incidentes no 1º.
Atendimento
75%
Total
81%
1,2
Preço total
R$ 7000,00
peso
5
Sanção
0
Total
5
3
0
3,6
8
(5+3,6)/8=1,075
Custos fixos = C
Encargos trabalhistas
Custos administrativos
Lucro
Tributos
TOTAL
R$ 10.000,00
TOTAL MENSAL= (A*B)+C = R$ 7000* 1,075 + R$ 10000= R$ 17.525,00
Página 58 de 92
ANEXO V – Prazos de atendimento das principais atividades
Datacenter
Serviço
Prazo de atendimento
Atualização do DOU – Diário Oficial da União
1 hora
Atualização do Clipping
1 hora
Verificação de Backup
4 horas
Recuperação de Dados (Urgente)
16 horas
Criação, Remoção e Manutenção de usuário na Rede
8 horas
Atualização da Legislação ANP
4 horas
Atualização Sistema de Preços
6 horas
Geração de DCP
Produtos).
(Demonstrativo
de
Controle
de 8 horas
Criação e Manutenção de Impressora
5 horas
Monitoramento do Ambiente de Produção
3 horas
Atualização de arquivos, Sistemas e Fluxos
2 horas
Cópia de documento Notes
8 horas
Execução do procedimento de inicialização do datacenter 2,5 horas
Execução do
datacenter
procedimento
de
desligamento
do 2,5 horas
Verificação dos equipamentos e servidores
1 hora
Execução e acompanhamento do processo de gravação 1 hora
de CD’S e DVD’S para clientes e para o controle de
qualidade
Verificação dos dados que serão carregados no 8 horas
Petrobank – Nível I
Verificação dos dados que serão carregados no 24 horas
Petrobank – Nível II
Verificação dos dados que serão carregados no 40 horas
Petrobank – Nível III
Verificação dos formatos dos dados e a forma como 20 mins
serão carregados
Liberação e acompanhamento dos processos – Nível I
2 horas
Liberação e acompanhamento dos processos – Nível II 16 horas
Liberação e acompanhamento dos processos – Nível III 32 horas
Acompanhamento das solicitações de mídias
30 mins
Verificação semanal da quantidade de fitas scratch 30 mins
Página 59 de 92
contida no TSM para carregamento das mesmas através
do PETROBANK
Remoção de mídias que atingiram a sua capacidade 1,5 horas
máxima de armazenamento de dados
Carregamento de mídias scratch no TSM
2,5 horas
Execução da sincronização diária dos servidores do 30 mins
Petrobank responsáveis pelo TSM e pelo Banco de
Dados
Análise do log de sincronização
3 horas
Conferência do Boletim de Remessa se está de acordo 30 mins
com o Pedido
Conferência do volume/conteúdo da mídia anexada ao 15 mins
Boletim de Remessa
Notificação de inconformidades existentes entre o 15 mins
Pedido, Boletim de Remessa e volume/conteúdo das
Mídias ao Help Desk
Encaminhamento dos Dados conferidos e aprovados ao 15 mins
Front Desk para liberação dos mesmos ao cliente
INFRA-ESTRUTURA
Serviço
Prazo de atendimento
Atualização de patches dos sistemas operacionais,
banco de dados e aplicativos.
24 horas
Alteração das configurações do sistema operacional
nos servidores.
8 horas
Criação de Políticas de Backup
8 horas
Recuperação de Dados
8 horas
Criação, Deleção e Manutenção de usuário na Rede
24 horas
Verificação de logs.
8 horas
Criação, Exclusão e Manutenção de usuário nos
servidores UNIX.
24 horas
Instalação e Administração de servidores de rede.
24 horas
Instalação e Configuração de elementos ativos de
rede (roteadores, switches e hubs).
24 horas
Monitoramento dos elementos ativos (roteadores,
switches e hubs da rede) e dos links de dados.
4 horas
Alteração das configurações das aplicações e serviços
nos servidores de rede. (Ex.: IIS, TOMCAT, NOTES,
etc.).
8 horas
Permissão de Acesso (switches, roteadores, regras do
firewall, usuário de banco de dados).
4 horas
Alteração de senha de banco de dados
2 horas
Página 60 de 92
Carga de dados no banco de dados
8 horas
Incidente de conexão com o banco de dados
4 horas
Executar script no banco de dados
4 horas
Deploy de Aplicação no Oracle 9iAS
4 horas
Incidente de Backup
4 horas
Incidentes com replicação de banco de dados
8 horas
Suporte especializado nos ambientes computacionais 16 horas
da rede
Criação de esquema de banco de dados
8 horas
Verificação de logs de banco de dados
2 horas
Instalação e configuração de banco de dados
6 horas
Instalação e configuração de ambiente Oracle 9iAS
16 horas
Análise de desempenho de banco de dados
16 horas
Elaboração de procedimento/documentação
16 horas
Atualização de procedimento/documentação
4 horas
Criação de usuário/role de banco
4 horas
Administração de permissões de banco de dados
4 horas
Configuração de replicação entre bancos de dados
8 horas
Recuperação de banco de dados
16 horas
Reorganização de banco de dados
24 horas
Resolução de situações impactantes de lock, de baixo
2 horas
desempenho, de excessivo consumo de recursos da
máquina e de falta de espaço em disco para trabalho
e
armazenamento de dados e logs;
Planejamento de capacidade de recursos de banco de
dados
48 horas
Suporte técnico de banco de dados às demais equipes 8 horas
de TI
Elaboração de planos de implantação, de migração e
de teste dos ambientes
24 horas
Instalar e configurar novas versões dos produtos,
incluindo migração de dados, quando necessário
24 horas
Planejamento de ambiente de contingência para
ambientes críticos
24 horas
Disponibilizar dados na sala de clientes a partir dos
servidores AIX ou do Storage – Nível I
2 horas
Disponibilizar dados na sala de clientes à partir dos
servidores AIX ou do Storage – Nível II
24 horas
Página 61 de 92
Disponibilizar dados na sala de clientes à partir dos
servidores AIX ou do Storage – Nível III
36 horas
Recuperação de requests do pool de distribuição para
os usuários – Nível I
2 horas
Recuperação de requests do pool de distribuição para
os usuários – Nível II
24 horas
Recuperação de requests do pool de distribuição para
os usuários – Nível III
36 horas
Exportar terminal PetroBank para os usuários
1 hora
Verificação das unidades de fita 3590 / 3592 / 8mm /
4mm)
2 horas
Suporte ao NetTape
2 horas
Configuração das máquinas virtuais para os usuários
4 horas
Gravação de dados para clientes externos – Nível I
2 horas
Gravação de dados para clientes externos – Nível II
24 horas
Gravação de dados para clientes externos – Nível III
36 horas
Cópia de Fitas de Sísmica com dados SEGY – Nível I
2 horas
Cópia de Fitas de Sísmica com dados SEGY – Nível II
24 horas
Cópia de Fitas de Sísmica com dados SEGY – Nível III
36 horas
Montagem de FileSystem via NFS através do storage
2 horas
Configurar Cliente Node no servidor TSM
1 hora
Configurar Automation Cliente Sched no servidor TSM
1 hora
Recuperação de arquivos de backup via TSM
2 horas
Verificação de mídias scratch no robô
30 min
Controle das mídias movimentadas para o cofre
4 horas
Remoção de mídias do TSM
1 hora
Remoção dos arquivos do grupo de carga carregados
no TSM
1 hora
Configurar Pools para utilização geral do TSM
4 horas
Criar FileSystem no storage
1 hora
Criar ou modificar compartilhamentos no storage
2 horas
Criar usuários e grupos no storage
1 hora
SERVICE DESK
Serviço
Manutenção de Equipamentos
Troca de Consumíveis de Informática
Prazo de atendimento
16 horas
8 horas
Página 62 de 92
Suporte à Software Padrão
8 horas
Suporte à Software Específicos
8 horas
Instalação de Software Específicos
8 horas
Suporte à Sistema Operacional
8 horas
Apoio em Sistemas Internos
2 horas
Digitalização de documentos da ANP
4 horas
Conversão de documentos
2 horas
Gravação de dados em CD's e/ou DVD's
2 horas
Termo de Aceite Hardware e Software
16 horas
Movimentação de Equipamento
8 horas
Ambientação / Desligamento de usuários
16 horas
Envio de consultas aos técnicos do Download e de
Métodos Potenciais
1 hora
Atendimentos aos funcionários da ANP, Empresas
Associadas, Eventuais, Universidades e Pessoa Física
por email e telefone
30 min
Envio dos procedimentos para solicitação de dados
junto a ANP/BDEP
30 min
Envio de disponibilidade, publicidade, volume e valor
dos dados aos clientes associados, eventuais,
universidades, pessoa física e à ANP:
30 min
Agendamento para sala de clientes – Nível I
48 horas
Agendamento para sala de clientes – Nível II
76 horas
Agendamento para sala de clientes – Nível III
96 horas
Elaboração de orçamentos para Empresas Eventuais
1 hora
Elaboração de extratos com as cotas disponíveis para
Empresas Associadas
1 hora
Abertura, Fechamento e Arquivamento de Pedidos
1 hora
Entrega do pedido junto com o respectivo Boletim de
Remessa ao controle de qualidade
30 min
Envio e recebimento de cartas de aceite de dados
reprovados
30 min
Elaboração de Relatórios Gerenciais
120 horas
Cobrança para empresas associadas
8 horas
Monitoramento dos controles de registro dos pedidos,
consultas e pendências da equipe de download
30 min
Solicitação de cópias de mídias para a OPERAÇÃO
30 min
Elaboração
de
Encaminhamento
30 min
termo
de
Recebimento
e
de discos rígidos de clientes
Página 63 de 92
externos
Elaboração de Boletins de Remessa
2 horas
Solução de problemas e reclamações relativos à
gravação de mídias
1 hora
Consulta via PowerExplorer e PetroBank dos perfis
convencionais e especiais; MWD e Perfis de LWD; dos
arquivos auxiliares, Perfis Compostos, Pastas de
Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack (Field
Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e 3D; –
Nível I
1 hora
Consulta via PowerExplorer e PetroBank dos perfis
convencionais e especiais; MWD e Perfis de LWD; dos
arquivos auxiliares, Perfis Compostos, Pastas de
Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack (Field
Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e 3D; –
Nível II
48 horas
Consulta via PowerExplorer e PetroBank dos perfis
convencionais e especiais; MWD e Perfis de LWD; dos
arquivos auxiliares, Perfis Compostos, Pastas de
Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack (Field
Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e 3D; –
Nível III
120 horas
Recuperação via PowerExplorer e PetroBank dos
perfis convencionais e especiais; MWD e Perfis de
LWD; dos arquivos auxiliares, Perfis Compostos,
Pastas de Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack
(Field Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e
3D; – Nível I
1 Hora
Recuperação via PowerExplorer e PetroBank dos
perfis convencionais e especiais; MWD e Perfis de
LWD; dos arquivos auxiliares, Perfis Compostos,
Pastas de Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack
(Field Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e
3D; – Nível II
8 horas
Página 64 de 92
Recuperação via PowerExplorer e PetroBank dos
perfis convencionais e especiais; MWD e Perfis de
LWD; dos arquivos auxiliares, Perfis Compostos,
Pastas de Poços e AGPs; dados de sísmica pré-stack
(Field Data) e pós-stack (STK FIN e MIG FIN), 2D e
3D; – Nível III
24 horas
Consulta de dados, disponibilidade, volume e mídias
necessárias para gravação – Nível I
1 hora
Consulta de dados, disponibilidade, volume e mídias
necessárias para gravação – Nível II
48 horas
Consulta de dados, disponibilidade, volume e mídias
necessárias para gravação – Nível III
120 horas
Criação dos perfis Compostos e poços em LAS de
poços pré-1998 – Nível I
1 hora
Criação dos perfis Compostos e poços em LAS de
poços pré-1998 – Nível II
48 horas
Criação dos perfis Compostos e poços em LAS de
poços pré-1998 – Nível III
120 horas
Suporte ao cliente externo durante a utilização da
Sala de Cliente
1 hora
Conferência dos dados recuperados – Nível I
1 hora
Conferência dos dados recuperados – Nível II
8 horas
Conferência dos dados recuperados – Nível III
24 horas
Gravação dos Dados Recuperados – Nívell I
1 hora
Gravação dos Dados Recuperados – Nívell II
48 horas
Gravação dos Dados Recuperados – Nívell III
120 horas
Recepção e Fitoteca
Agendamento de entrega de dados com as empresas
solicitantes
30 min
Cadastramento e controle de pessoas
10 min
Organização de recebimento e envio de material da
ANP
30 min
Recebimento, verificação, cadastramento e atualização
dos sistemas internos de controle de mídias e dados
recebidos das operadoras
2 horas
Suporte as equipes técnicas nas solicitações de dados
30 min
Arquivamento dos Boletins de Remessa dos dados
existentes na Fitoteca
30 min
Catalogar mídias no TSM
30 min
Arquivamento de mídias na Fitoteca
90 min
Página 65 de 92
Recebimento de mídias das operadoras clientes
30 min
Disponibilização de dados da Fitoteca para o CPD a
fim de atender as solicitações dos usuários
1,5 horas
Etiquetagem das mídias recebidas no BDEP – Nível I
2 horas
Etiquetagem das mídias recebidas no BDEP – Nível II
8 horas
Etiquetagem das mídias recebidas no BDEP – Nível III
40 horas
Arquivamento de fitas no cofre
2 horas
Geração de relatório mensal de controle de mídias
8 horas
Geração de relatório mensal de leitura de consumo
de energia elétrica
30 min
Controle e organização para armazenamento de fitas
no depósito 02 Alianças
30 min
Movimentação/organização dos dados de backup
através de lista de controle e armazenamento no
cofre de segurança.
3 horas
Realização de cópia de dados para as operadoras
clientes
30 mins
Controle de qualidade das mídias copiadas
1 hora
Documentação e organização dos dados a serem
copiados para as operadoras clientes
2 horas
Geração das listas de mídias que passarão pelo
procedimento de cópia
3 horas
Disponibilização das mídias de entrada e saída para
o procedimento de cópia
2 horas
Análise dos arquivos de log e hdr gerados a partir da
transferência de dados entre a mídia de entrada e
mídia de saída (por mídia)
1 hora
Dump das mídias de saída para análise/check dos
dados copiados (por mídia)
40 mins
Geração de relatórios consolidados – Nível I
8 horas
Geração de relatórios consolidados – Nível II
16 horas
Geração de relatórios consolidados – Nível III
32 horas
Organização dos arquivos para geração de toc file –
Nível I
8 horas
Organização dos arquivos para geração de toc file –
Nível II
24 horas
Organização dos arquivos para geração de toc file –
Nível III
40 horas
Geração de toc file – Nível I
8 horas
Geração de toc file – Nível II
32 horas
Geração de toc file – Nível III
80 horas
Página 66 de 92
ANEXO VI – Inventário de Ativos – Microinformática
Equipamentos
RJ
RJ-BDEP DF SP BA Total
Estações de trabalho 1.240
66
200 30 30 1.566
Impressora
152
9
40
11
8
220
Notebooks
110
1
02
02 02
117
Plotter
1
1
Lista de Softwares Padrão das Estações de Trabalho
•
Windows XP Professional
•
Internet Explorer 7
•
Microsoft Office 2007
•
Adobe Acrobat Reader 8
•
Cute PDF
•
Client Oracle 9i
•
Lotus Notes 8
•
Dicionário Aurélio
•
Media Player 9
Quantidade média de registros de incidentes por mês - 1533
Quantidade média de formulários de mudança por ano - 1100
Quantidade média de formulários de problema por ano - 30
Média mensal de disponibilidade do atual dos serviços do datacenter – 96,89%
Quantidade média de atendimentos de solicitações de informática SRI por mês – 326
Quantidade média de atendimentos especializados por mês – 172
Página 67 de 92
ANEXO VII - Inventário de Ativos – Equipamentos de Rede
Ativo de Rede
Firewall
Roteador
Switch
Total
RJ –
BDEP
RJ
3
6
75
84
DF
3
3
24
30
SP
0
1
20
21
BA
0
1
2
3
Total
0
1
2
3
Quantidade de Vlans – 20 (VINTE)
Quantidade de links Wans – 9 (NOVE)
Quantidade de pontos de rede – 1500 (um mil e quinhentos)
Página 68 de 92
3
9
99
111
ANEXO VIII - Inventário de Ativos – Servidores de Rede por SO
Sistema Operacional
RJ
25
Windows 2000 Advanced Server
0
Windows 2000 Server
27
Windows 2003 Enterprise Edition
0
Windows 2000 Professional
1
Windows NT Server
3
SunSolaris 8
3
SunSolaris 9
1
AIX 4.3
0
AIX 5.1.7
0
Conectiva 2.6.14
0
Debian Sarge3 - 2.6.18
0
Debian Sarge4 - 2.6.18
2
Red Hat Enterprise
0
Red Hat Enterprise ES3
Red Hat Advanced Server 4 0
2.6.13
0
Red Hat Enterprise Linux WS 3
Red Hat Enterprise Linux WS 3 0
2.6.13
1
Red Hat Advanced Server
0
Slackware12 - 2.6.18
2
HPUX 11.23
2
VmWare ESX 3.02
0
Suse 10.2 - 2.6.18
0
Ubuntu 6.2 - 2.6.15
2
Linux SX
69
Total
RJBDEP
0
3
16
1
0
0
0
0
9
2
2
4
0
3
DF
SP
BA
Total
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
29
3
46
1
1
3
3
1
9
2
2
4
2
3
3
0
0
0
3
1
0
0
0
1
2
0
0
0
2
0
1
0
0
2
1
0
50
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
2
1
1
2
2
2
1
2
126
Página 69 de 92
ANEXO IX - Inventário de Ativos – Fitoteca
Quantidade de fitas armazenadas – 210 mil
Média de fitas gravadas por mês – 75, que corresponde a 10TB
Média anual de recebimento de fitas – 8 mil
Robô de fitas com capacidade de 900 fitas
ANEXO X - Inventário de Ativos – Serviços Computacionais
Considerar para cada serviço os ambientes de desenvolvimento, homologação, produção e
contingência.
Os serviços podem estar em ambiente virtual.
Serviços
Ambiente DataWarehouse
Aplicação em A2F [ jaguar ]
Gerenciamento de aplicações WEB
Gerenciamento de recursos de tecnologia (CA)
Gerenciamento eletrônico de documentos [ PROTON ]
Serviço de Relatórios - LogWatch
Serviço de Acesso ao Documentum pela Intranet
Serviço de Anti-Spam Iron Mail
Serviço de application Server Java
Serviço de armazenamento de arquivos em storage
Serviço de Armazenamento do Sistema Documentum
Serviço de Autenticação de usuários e Controle do Domínio
Serviço de Backup
Serviço de Banco de Dados Adabas
Serviço de Banco de Dados Oracle
Serviço de Banco de Dados Oracle Cluster RAC
Serviço de Banco de Dados SQL Server 7.0
Serviço de Comunicação Internet da ANP
Serviço de Comunicação LAN Backbone
Serviço de Comunicação LAN Distribuição e Acesso dos Andares
Serviço de Comunicação LAN Server-Block
Serviço de Comunicação WAN
Serviço de Correio Eletrônico e Fluxos de Documentos Lotus Notes
Serviço de DHCP
Serviço de Dicionário Aurélio
Serviço de DNS interno
Serviço de FTP
Serviço de Impressão
Serviço de ARCGIS
Serviço de Mapas Geográficos
Serviço de Máquina Virtuais
Serviço de Monitoramento da rede MRTG
Serviço de Oracle Application Server
Página 70 de 92
Serviço de Service Desk - Unicenter TNG AHD v.11
Serviço de SMTP
Serviço de VPN
Serviço de WINS
Serviço de WSUS
Serviço DNS externo (secundárioRJ) -DMZ
Serviço FIREWALL ANP
Serviço IAS Infra de Teste
Serviço IAS Middle
Serviço NXT4 (Legislação ANP e Reunião de Diretoria).
Serviço PROXY
Serviço SAN -Storage Area Network
Serviço SNA Server
Serviços clusterizados
Serviços de Business Inteligence
Sistema Antivirus MacAfee
Sistema CRC - ambiente de contingência G&P
Sistema de Controle Gasodutos Contingência
Sistema de Site WEB ANP na INTERNET
Sistema Jaguar Sistema WebTrends
Serviço de Pool de Distribuição
Serviço de Impressão CUPS
Remasterização
Active Directory
Controle das Unidades de Fita 4mm e 8mm
Serviço de Gravação de DVD
Serviço de Gravação de CD
Sistema de Controle de Ponto
Sistema de controle de revisão
Página 71 de 92
ANEXO XI – Inventário de Software
Nome do Software
Macromedia Flash
ADOBE ACROBAT
Macromedia ShockWave
ADOBE PHOTOSHOP
MicroStation
ALEPH
Net Backup
ArcIMS
Net Tape
Arc Serve
NEXT PAGE
AURÉLIO
Office 2007
AUTOCAD
OmniPagePro
Babylon-Pro
Oracle Enterprise Edition
BPWIN
Oracle Application Server
BUSINESS OBJECTS
Oracle Warehouse Builder
CartoGis21
Oracle Developer Suite
Cognos
Oracle Integration
CorelDraw
Pagemaker
Crystal Ball
Petrocash
Crystal Reports
Petrobank
DAP
Power Explorer
Documentum
Project
ER Mapper
Promax
Erwin
QUE$TOR
ETrust Secure Content Manager
Recall
Exceed
SCPO - SISTEMA DE PREVISÃO
MENSAL DE COMBUSTÍVEIS
Extra Personal client Port
ForPonto
Geo x
GeoMedia
GLOBALINK
Grapher
GUIA QUATRO RODAS
LOGWATCH
Lotus Notes
Macromedia Dreamweaver
Macromedia FireWorks
Seisspace
SING
SNA SERVER
Sql Anywhere
SQL CAL
SQL SERVER
Subversion
Sybase EAServer - Enterprise Edition
Cpu Model
SYBASE POWER DESIGNER STUDIO
Sybase Powerbuilder
Página 72 de 92
SYSTEM MANAGEMENT SERVER
VMWARE
Team Workspace
WEBTRENDS
Tivoli Storage Manager - TSM
WFS+A1 ADDS DE 1 LICENÇA DE
FIREWALL
TRUE DB IMPUT PRO
Unicenter TNG AHD
Veritas Volume Manager
Visio
VISUAL BASIC ENTERPRISE
Visual Studio Ent Edtn
What`s UP Professional
Windows
WINZIP
WISE INSTALLATION
PROFESSIONAL
SYSTEM9.0
WS Compiler C/C++/Sparc
Página 73 de 92
ANEXO XII - MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL
(em papel timbrado da licitante)
À AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO, GÁS NATURAL E BIOCOMBUSTÍVEIS ANP
Senhor Pregoeiro:
Tendo examinado minuciosamente as normas específicas do Pregão Eletrônico n.º xxxxxANP, para a contratação de empresa para a prestação dos serviços técnicos de
informática para administração do ambiente computacional da ANP, sabendo-se que os
serviços serão prestados nas instalações da Agência, centralizado no escritório situado à
Av. Rio Branco - Rio de Janeiro, com utilização de recursos também em Brasília, São Paulo
e Salvador, conforme as especificações constantes do Anexo I do Edital, e após tomar
conhecimento de todas as condições lá estabelecidas, passamos a formular a seguinte
proposta:
1 – Propomos prestar, sob nossa integral responsabilidade, os serviços, objeto do referido
Pregão Eletrônico, pelo valor total mensal de R$............. (..........), que pelo período de
12 (doze) meses, perfaz o valor global de R$........... (..........), em correspondência aos
valores constantes da Planilha de Preços unitários em anexo.
2 - Nos preços indicados estão incluídos, além dos serviços, todos os custos, benefícios,
encargos, tributos e demais contribuições pertinentes.
3 - Declaramos conhecer a legislação de regência desta licitação e que os serviços serão
prestados de acordo com as condições estabelecidas neste Edital, o que conhecemos e
aceitamos em todos os seus termos, inclusive quanto ao pagamento e outros.
4 – Declaramos, também, que nenhum direito a indenização ou a reembolso de quaisquer
despesas nos será devido, caso a nossa proposta não seja aceita pela ANP, seja qual for o
motivo.
5 - Esta proposta é válida por 60 (sessenta) dias, a contar da data estabelecida para a sua
apresentação.
6 – Os pagamentos deverão ser creditados à conta corrente n.° -------------- , agência ----------, Banco ----------------------------.
7 – O procurador da empresa, cujo CNPJ é ---------------------------, que assinará o
Contrato, é o(a) Sr(a) ----------------------------- CPF n.º ----------------------------.
______________________________
(localidade e data)
(assinatura autorizada da proponente)
Página 74 de 92
ANEXO XII - MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO
ORDEM DE SERVIÇO Nº.:_____________
CONTRATO Nº.:__________
Data de abertura : _______
DESCRIÇAO DA SOLICITAÇÃO
1.
Preencher com descrição da solicitação a ser atendida, de acordo com as premissas
preestabelecidas no Edital e seus anexos.
2.
JUSTIFICATIVA DA ORDEM DE SERVIÇO
Justificar a necessidades dos serviços.
3.
PRODUTOS E ARTEFATOS QUE SERÃO GERADOS E ENTREGUES
Preencher com a documentação, produtos e serviços entregues com o atendimento da
solicitação.
4.
RESPONSÁVEL PELA EXECUÇÃO DO SERVIÇO
Preencher o nome do responsável pela execução desta O.S.
5.
Atividades
Atividade
6.
Perfil
Nome
Data
Data
Inicio
Previst
a
Unidade
de
Qtd.
Medida
Preço
Unitário
Preço
Total
Data
Entre
ga
ANS
previ
sta
Data e Assinaturas
Assinaturas do responsável pela Contratada e do Gestor/Fiscal do Contrato ANP
Página 75 de 92
%
Multa
ANEXO XIV - DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS DE DAC/URA
Os serviços de controle de atendimento de primeiro nível do Service Desk serão
mensurados com a solução que deverá contemplar a utilização de equipamento(s) do tipo
DAC - Distribuidor Automáticos de Chamadas, integrado com URA - Unidade de Resposta
Audível, a qual abranja, no mínimo, as funcionalidades, a seguir relacionadas:
_ Reconhecimento do número telefônico dos usuários (número de A), permitindo a sua
identificação;
_ Permite ao usuário optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema realize uma
chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (Call Back);
_Ter o recurso de login/logout do DAC devendo permitir ao agente realizar o login em
qualquer posição, que passa a assumir todas as identificações daquele agente em
específico. A solução deve permitir que o agente faça o logon a partir de qualquer estação,
independente do perfil do qual faça parte;
_ Permite configurar um número máximo de ligações em espera pelo PABX/DAC;
_ Gera, no mínimo, as estatísticas abaixo relacionadas, incluindo um Administrador:
a) Quantidade de chamadas diária/mensal recebidas;
b) Quantidade de chamadas diária/mensal atendidas;
c) Quantidade de chamadas diária/mensal abandonadas;
d) Chamadas atendidas em até k segundos, onde k é um número parametrizável;
e) Tempo médio diário/mensal de atendimento;
f) Chamadas diárias/mensais em fila de espera;
g) Tempo médio diário/mensal de espera em fila;
h) Quantidade de atendimentos mantidos em fila de espera por um tempo superior a k
segundos, onde k é um número configuráveis;
i) Tempo médio de operação;
j) Comparativo diário e mensal de nível dos serviços contratos como efetivamente
realizados;
k) Quantidade diária e mensal de transações concluídas pela URA;
l) Transações diária e mensal concluídas, detalhadas por tipo de serviço utilizado;
m) Tempo médio diário e mensal das ligações, por tipo de serviço;
n) Fator de concentração de chamadas, na HMM (hora de maior movimento) e em intervalos
a serem definidos pela ANP;
o) Perdas de ligações diária e mensal motivadas por problemas de telefonia;
p) Perdas de ligações diária e mensal por problemas de tecnologia.
_ Interface de música em espera;
_ Tem capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;
_ Tem a capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;
_ Tem a capacidade de programação do roteamento das chamadas com base nos seguintes
itens:
a) Operador há mais tempo livre;
b) Tempo médio de resposta;
c) Chamada há mais tempo na fila;
d) Número de chamadas na fila;
e) Número de Operadores em disponibilidade;
f) Especialidade do Operador;
g) Prioridade;
h) Hora do dia;
i) Dia da semana.
_ Permite ao Operador visualizar o desempenho individual no display de atendimento;
_ Permite a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar,
antecipadamente, ou quando houver queda da ligação ou quando a consulta terminar;
_ Permite a irrestrita monitoração, on line, de todos os atendimentos realizados, por meio de
escuta;
Página 76 de 92
_ Registro de 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pelas URA’s (Receptivo
Eletrônico);
_ Permitir a gravação de 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pelo operador,
possibilitando formas de recuperação das mensagens, por meio de tecnologia CTI;
_ Permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal
telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha;
_ Deverá ser disponibilizado na ANP, para as pessoas designadas, o acesso a interface de
gerenciamento do sistema.
Página 77 de 92
ANEXO XV – Detalhamento dos indicadores que compõem o ACORDO DE
NÍVEIS DE SERVIÇOS
Indicador
1- Disponibilidade dos serviços em produção
Item
Descrição
Finalidade
Garantir que os serviços de informática estejam
disponíveis para o funcionamento da ANP.
Meta aceitável
Serviços de produção disponíveis em 97% do tempo do
mês.
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula proporção entre a quantidade de
horas do mês e a quantidade de horas em que os
serviços estavam disponíveis.
Início de Vigência
30 dias após a assinatura do contrato.
Medição
Faixas de
pagamento
Criticidade
Sanções
ajuste
no
fator
Até 95%
0,7
Entre 95 e 96%
Entre 96,1 e 97%
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 99%
Entre 99,1 e 100%
0,8
0,9
1
1,2
1,4
Máxima – fator = 5
Medição entre 90 e 95% – multa de 2%
Abaixo de 90% - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídos do tempo total do mês, os períodos em
que os serviços são retirados do ar para manutenções
programadas.
Observações
É excluído da contagem de indisponibilidade o tempo
em que os serviços ficarem indisponíveis devido a
fatores externos aos serviços da contratada, como links
e outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas.
Página 78 de 92
Indicador
2
– Restabelecimento dos serviços
Item
Descrição
Finalidade
Reduzir o tempo para restabelecimento dos serviços,
no caso de falha ou parada dos mesmos.
Meta aceitável
Até 1 hora para restabelecimento do serviço
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula o tempo em que o serviço ficou fora
do ar, após uma falha ou parada do mesmo.
Início de Vigência
30 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
Criticidade
Sanções
ajuste
no
Medição
fator
Menos de 16 min
1,3
Entre 16 e 30 min
Entre 31 min e 1 h
Entre 1:01 h e 1:30h
Mais de 1:30h
1,2
1
0,8
0,6
Média-máxima – fator =4
Medição entre 1:01h e 1:30h– multa de 2%
Acima de 1:30h - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas
programadas.
Observações
as
paradas
para
manutenções
São excluídas as falhas cuja causa tenha sido fator
externo aos serviços da contratada, como links e
outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas.
Página 79 de 92
Indicador
3 – Repetição de falhas
Item
Descrição
Finalidade
Evitar a reincidência de falhas.
Meta a cumprir
Mais de quinze dias para reincidência de falha do
mesmo serviço.
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de tempo entre as
falhas, ou paradas, de um mesmo serviço.
Início de Vigência
30 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
Criticidade
Sanções
ajuste
no
Medição
Fator
Menos de 7 dias
0,8
Entre 7 e 15 dias
Entre16 e 21 dias
Entre 22 e 29 dias
Mais de 30 dias
0,9
1
1,1
1,3
Média-máxima – fator =4
Medição entre 7 e 15 dias – multa de 2%
Menos de 7 dias - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas
programadas.
Observações
as
paradas
para
manutenções
São excluídas as falhas cuja causa tenha sido fator
externo aos serviços da contratada, como links e
outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas.
Página 80 de 92
Indicador
4 – Atendimento Telefônico do Service Desk Item
Descrição
Finalidade
Garantir o atendimento telefônico e registros de
incidentes pelo Service Desk.
Meta a cumprir
99% das ligações mensais devem ser atendidas e
registradas.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Central de DAC/URA.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de chamadas atendidas
no mês comparada com o total de chamadas não
atendidas.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
Criticidade
Sanções
Observações
ajuste
no
Medição
Fator
Até 95%
0,6
Entre 95 e 96%
Entre 96,1 e 97%
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 99%
Entre 99,1 e 100%
0,7
0,8
0,9
1
1,2
Média – fator =3
Medição entre 98% e 95% – multa de 2%
Menos de 95% - multa de 2% + rescisão contratual
Deverá ser utilizada a central URA/DAC da empresa
contratada.
Página 81 de 92
Indicador
5 – Solução de incidentes pelo primeiro nível de atendimento do Service Desk
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a solução da maioria dos incidentes pelo
primeiro nível de atendimento do Service Desk.
Meta a cumprir
75% das ligações mensais devem ser solucionadas
pelo primeiro nível de atendimento do Service Desk.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Sistema de Service Desk da ANP
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de incidentes
registrados e resolvidos, comparada com o total de
incidentes registrados pelo primeiro nível de
atendimento de Service Desk
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 70%
0,8
Entre 70,1 e 74,9%
Entre 75 e 80%
Mais de 80%
0,9
1
1,2
Criticidade
Média – fator =3
Sanções
Medição entre 70,1 e 74,9% – multa de 2%
Menos de 70% - multa de 2% + rescisão contratual
Observações
O resultado medido pelo sistema de Service Desk da
ANP poderá ser confrontado com a medição da central
URA/DAC da empresa contratada.
Página 82 de 92
Indicador
6 – Solução de incidentes
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a
registrados.
Meta a cumprir
90% dos incidentes resolvidos no mês, dentro dos
prazos pré-estabelecidos pela ANP.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Sistema de Service Desk da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
solução
da
maioria
dos
incidentes
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de incidentes
registrados e resolvidos, comparada com o total de
incidentes registrados no sistema de Service Desk
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 80%
0,7
Entre 80 e 85%
Entre 85,1 e 89,9%
Entre 90 e 95%
Mais de 95%
0,8
0,9
1
1,2
Criticidade
Média-máxima– fator =4
Sanções
Medição entre 89,9 e 80% – multa de 2%
Menos de 80% - multa de 2% + rescisão contratual
Observações
O resultado medido pelo sistema de Service Desk da
ANP poderá ser confrontado com a medição da central
URA/DAC da empresa contratada.
Página 83 de 92
Indicador
7 – Disponibilidade de Banco de Dados
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a disponibilidade dos bancos de dados da
ANP.
Meta a cumprir
99% de disponibilidade mensal dos bancos de dados.
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula o tempo em que o banco de dados
ficou fora do ar, após uma falha ou parada do mesmo.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Medição
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Fator
Até 97%
0,7
Entre 97,1 e 98%
Entre 98,1 e 98,9%
99%
Mai s de 99%
0,8
0,9
1
1,2
Criticidade
Média-máxima– fator =4
Sanções
Medição entre 98,9 e 97% – multa de 2%
Menos de 97% - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas
programadas.
Observações
as
paradas
para
manutenções
São excluídas as falhas cuja causa tenha sido fator
externo aos serviços da contratada, como links e
outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas..
Página 84 de 92
Indicador
8 – Disponibilidade de Rede de Dados - WAN
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a disponibilidade do ambiente de rede de
dados WAN da ANP.
Meta a cumprir
98% de disponibilidade mensal do ambiente de rede
de dados.
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula o tempo em que a rede de dados
WAN ficou fora do ar, após uma falha ou parada da
mesma.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 96%
0,7
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
0,9
1
1,2
Criticidade
Média-máxima– fator =4
Sanções
Medição entre 97,9 e 96,1% – multa de 2%
Menos de 96% - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas
programadas.
Observações
as
paradas
para
manutenções
São excluídas as falhas cuja causa tenha sido fator
externo aos serviços da contratada, como links e
outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas.
Página 85 de 92
Indicador
9 – Disponibilidade de Rede de Dados Local
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a disponibilidade do ambiente de rede de
dados local da ANP.
Meta a cumprir
98% de disponibilidade mensal do ambiente de rede
de dados local.
Ambiente
Produção
Instrumento de medição
Sistema de gerenciamento de TI da ANP.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula o tempo em que a rede de dados
local ficou fora do ar, após uma falha ou parada da
mesma.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 96%
0,7
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
0,9
1
1,2
Criticidade
Média-máxima– fator =4
Sanções
Medição entre 97,9 e 96,1% – multa de 2%
Menos de 96% - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas
programadas.
Observações
as
paradas
para
manutenções
São excluídas as falhas cuja causa tenha sido fator
externo aos serviços da contratada, como links e
outros serviços contratados pela ANP com outras
empresas.
Página 86 de 92
Indicador
10 – Atendimento ao Fluxo SRI (Solicitações de Recursos de Informática)
Item
Descrição
Finalidade
Garantir o atendimento às solicitações de informática
das diversas áreas da ANP.
Meta a cumprir
90% das SRI atendidas no mês, dentro dos prazos préestabelecidos pela ANP.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Sistema de SRI.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de SRI registradas e
resolvidas, comparada com o total de SRI registradas.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Medição
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Fator
Até 85%
0,7
Entre 85 e 87%
Entre 87,1 e 89,9%
Entre 90 e 91 %
Entre 91,1 e 95%
0,8
0,9
1
1,2
Mais de 95%
1,3
Criticidade
Média- fator =3
Sanções
Medição entre 89,9 e 85% – multa de 2%
Menos de 85% - multa de 2% + rescisão contratual
Observações
Trata-se de um fluxo Lotus Notes da ANP.
Página 87 de 92
Indicador
11 – Realização de cópias de segurança
Item
Descrição
Finalidade
Garantir a realização das cópias de segurança dos
dados da ANP.
Meta a cumprir
98% das políticas de backup executadas.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Sistema de backup da ANP e planilhas de verificação.
Forma
acompanhamento
Relatório mensal do sistema e planilhas de verificação.
de
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
O sistema calcula a quantidade de políticas executadas
corretamente, comparada com o total de políticas de
backup registradas.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 96%
0,7
Entre 96,1 e 97,9%
Entre 98 e 99%
Mais de 99%
0,9
1
1,2
Criticidade
Média-máxima fator =4
Sanções
Medição entre 97,9 e 96% – multa de 2%
Menos de 96% - multa de 2% + rescisão contratual
São excluídas as políticas não realizadas devido à
paradas para manutenções programadas.
Observações
São excluídas as políticas não realizadas devido a falha
cuja causa tenha sido fator externo aos serviços da
contratada, como links e outros serviços contratados
pela ANP com outras empresas
Página 88 de 92
Indicador
12 – Atendimento das Ordens de serviço dentro dos prazos acordados
Item
Descrição
Finalidade
Garantir o cumprimento dos prazos para a execução
dos serviços.
Meta a cumprir
85% das ordens de serviço cumpridas dentro do prazo.
Ambiente
ANP
Instrumento de medição
Acompanhamento das ordens de serviço, sistemas de
Service Desk da ANP e de Gerenciamento de TI da
ANP.
Forma
acompanhamento
de Relatório mensal dos sistemas e acompanhamento das
ordens de serviço.
Periodicidade
Mensal
Mecanismo de Cálculo
Os sistemas emitem as métricas do mês associadas às
ordens de serviço, permitindo a verificação do
cumprimento
dos
prazos.
Manualmente
são
confrontados o total de ordens de serviço do mês e a
quantidade atendida dentro dos prazos estabelecidos.
Início de Vigência
15 dias após a assinatura do contrato.
Faixas de
pagamento
ajuste
no
Medição
Fator
Até 80%
0,7
Entre 81 e 84%
85%
Entre 86 e 90%
Entre 91 e 100%
0,9
1
1,1
1,2
Criticidade
Média fator =3
Sanções
Medição entre 81 e 84% – multa de 2%
Menos de 80% - multa de 2% + rescisão contratual
Observações
São excluídas as ordens de serviço não cumpridas
dentro dos prazos por motivos externos aos serviços
da contratada, como links e outros serviços
contratados pela ANP com outras empresas.
Página 89 de 92
ANEXO XVI – Modelo de Termo de Sigilo e Confidencialidade
Os abaixo assinados, de um lado a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e
Biocombustíveis, com Escritório Central no Rio de Janeiro/RJ, à Av. Rio Branco, nº
65, doravante denominada ANP, e de outro lado xxxxxxxxxxx LTDA, CNPJ nº
xx.xxx.xxx/0001-01, situada em xxxxxxxx/XX, à Rua: xxxxxxxx, bairro xxxxxxx,
doravante denominado Custodiante, têm entre si justa e acertada a celebração do
presente TERMO DE SIGILO E RESPONSABILIDADE, através do qual o
Custodiante aceita não divulgar sem autorização prévia e formal segredos e
informações sensíveis de propriedade da ANP e se compromete a praticar
procedimentos de segurança da informação, em conformidade com as seguintes
cláusulas e condições:
PRIMEIRA - O Custodiante reconhece que em razão das suas atividades
profissionais, estabelece contato com informações sigilosas, que devem ser
entendidas como segredo. Estas informações devem ser tratadas confidencialmente
sob qualquer condição e não podem ser divulgadas a terceiros não autorizados, aí se
incluindo os próprios Colaboradores da ANP, sem a expressa e escrita autorização da
ANP.
SEGUNDA - As informações, exemplificadas abaixo, devem receber o tratamento de
confidencialidade adequado, de acordo com o seu nível de classificação.
1. Programas de computador, suas listagens, documentação, código fonte e
código objeto;
2. Toda a informação relacionada a programas existentes ou em fase de
desenvolvimento no âmbito da Agência, inclusive fluxogramas, estatísticas,
especificações, avaliações, resultados de testes, arquivos de dados e versões
“beta” de quaisquer programas;
3. Documentos, informações e dados armazenados de exploração e produção,
de fiscalização, de licitações, de estratégias ou demais dados e/ou
informações de caráter sigiloso ou restrito à ANP;
4. Metodologia, projetos e serviços utilizados;
5. Números e valores financeiros.
TERCEIRA - O Custodiante reconhece que a lista acima é meramente
exemplificativa e ilustrativa e que outras hipóteses de confidencialidade que já
existam ou que venham a surgir no futuro devem ser mantidas em segredo. Em caso
de dúvida acerca da confidencialidade de determinada informação o Custodiante
deve tratar a mesma sob sigilo até que seja autorizado, formalmente, a tratá-la de
forma diferente pela ANP.
QUARTA - O Custodiante reconhece que, no seu desligamento definitivo da ANP,
deverá entregar à ANP todo e qualquer material de propriedade desta, inclusive
notas pessoais envolvendo matérias sigilosas relacionadas com a Agência, registros
Página 90 de 92
de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob
seu controle. O Custodiante também assume o compromisso de não utilizar
qualquer informação adquirida quando de suas atividades para a ANP.
QUINTA - O Custodiante deve assegurar que todos seus colaboradores, que
prestarem serviços à ANP, comprometam-se a informar, imediatamente, ao seu
superior hierárquico, qualquer violação das regras de sigilo, por parte dele ou de
qualquer pessoa, inclusive nos casos de violação não intencional.
SEXTA - O Custodiante compromete-se a estar ciente e em conformidade com a
Instrução Normativa 006/03 (Segurança da Informação na ANP) e seus anexos I, II,
III e IV, que tratam respectivamente do Uso de Recursos de Informática, Uso do
Correio Eletrônico, Uso da Internet, e Classificação da Informação. A ANP
disponibilizará esta Instrução Normativa e seus anexos para consulta de todos
colaboradores da Custodiante.
SÉTIMA - O atendimento deste Termo de Sigilo e Responsabilidade bem como da
Instrução Normativa 006/03 devem ser incorporados formalmente ao contrato de
trabalho dos colaboradores do Custodiante que prestarem serviços à ANP.
OITAVA - O não cumprimento de quaisquer das cláusulas deste Termo implicará em
responsabilização civil e criminal, de acordo com a legislação vigente.
Rio de Janeiro, xx de xxxxx de 2008.
Gestor do Contrato pela ANP
Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis
Responsável do Contrato pela empresa
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx LTDA
Página 91 de 92
ANEXO XVII – Modelo de Termo de Vistoria
DECLARAÇÃO DE VISTORIA DO LOCAL DOS SERVIÇOS
Declaro, em atendimento ao previsto no Edital de Pregão Eletrônico nº ____/____, que eu,
_________________________________, portador(a) da CI/RG nº __________________ e
do
CPF
nº
__________________,
Responsável
Técnico
da
empresa
_______________________________,
estabelecida
no(a)
_____________________________ como seu(ua) representante legal para os fins da
presente declaração, compareci perante o representante da Agência Nacional de Petróleo,
Gás Natural e Biocombustíveis e vistoriei os locais onde serão executados os serviços
objeto da licitação em apreço, tomando plena ciência das condições e grau de dificuldade
existentes.
Local e data
____________________________________________
Assinatura e carimbo
(Representante da empresa)
Visto:
__________________________________________
Representante da ANP
Observação:
1) Emitir em papel que identifique a licitante.
Página 92 de 92