1 MARKETING DIGITAL: DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES
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REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis MARKETING DIGITAL: DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS DA ÁREA COMERCIAL DE UMA EMPRESA DE EMBALAGENS PARA O SETOR JOALHEIRO Gunter Henriques Vidal Campos Erika Sampaio Pascoal Assis RESUMO Para que uma empresa se torne mais rentável é necessário que sejam definidas metas e estratégias de planejamento. O planejamento é necessário para enfrentar o futuro, com todas as suas certezas e incertezas. As organizações brasileiras têm utilizado largamente as tecnologias de informação e comunicação para interligar suas várias áreas, fornecedores e clientes, processar um número muito grande de transações e atender a uma quantidade de clientes de forma rápida, segura e, muitas vezes, personalizada. O ambiente empresarial tem passado por inúmeras mudanças nos últimos anos, as quais têm sido consideradas diretamente relacionadas com as tecnologias de informação. Um dos aspectos mais importantes desse novo contexto é o surgimento do ambiente digital, que passou a permitir a realização de negócios no comércio eletrônico. O objetivo principal desse trabalho concentrou-se em verificar o desenvolvimento das ações estratégicas da área comercial da empresa Abade Embalagens, expandindo sua atuação para a economia digital. Como objetivo específico procurou-se conhecer a forma de funcionamento da empresa e sua gestão, assim como os métodos de fidelização de clientes utilizados pela empresa antes da implantação das estratégias e após. A metodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa e exploratória, através de um estudo de caso e da observação participante. Como resultado, a empresa se tornou conhecida mundialmente, está nos padrões exigidos pelo comércio eletrônico e vem se adaptando com as modificações, novos clientes foram conquistados e antigos clientes voltaram a comprar. O resultado foi satisfatório com perspectivas de melhoras, visto que a empresa continuará executando os projetos implementados. Palavras-chave: Planejamento Estratégico. Fidelização de Clientes. Comércio Eletrônico. 1 INTRODUÇÃO O mercado atualmente se encontra altamente competitivo. Empresas do mundo inteiro participam de negociações nos locais mais remotos. Com a globalização, tornou-se necessário a diferenciação do atendimento e posicionamento de mercado mais eficaz. As tecnologias estão avançando e se aproximando cada vez mais dos consumidores. Com isso, surgiu a necessidade de buscar soluções que pudessem expandir e facilitar as operações comerciais do dia a dia da empresa. REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 1 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis O comércio eletrônico aumentou as chances das empresas fecharem negócios, contando com o apoio da internet, o quetornou o processo de venda mais rápido, reduzindo custos e estimulando a competitividade. O e-commerce incrementou a comunicação do negócio e facilitou a participação da empresa no mercado, tornando mais fácil o contato com os clientes, fornecedores e distribuidores. Como forma de adequar a empresa aos padrões atuais de e-commerce impulsionados pela globalização, a presente pesquisa tem como objetivo geral: verificar o desenvolvimento das ações estratégicas da área comercial da empresa Abade & Campos LTDA (Abade Embalagens), expandindo sua atuação para a economia digital, nas formas exigidas pelo mercado. Os objetivos específicos foram conhecer a forma de funcionamento da empresa e sua gestão, assim como os métodos de fidelização de clientes utilizados por ela antes e após implantação das estratégicas. Para que uma empresa se torne mais rentável é necessário que nela sejam definidas metas e estratégias de planejamento, para que as decisões não sejam tratadas de forma isolada e sem rumo. O planejamento é necessário para enfrentar o futuro, com todas as suas certezas e incertezas. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O empreendedor e sua equipe de funcionários Devido às exigências quanto ao processo de tomada de decisões dentro da empresa, é importante definir alguns conceitos referentes à pessoa do administrador, diferenciando o empresário do empreendedor para melhor analisar o funcionamento da empresa, isto é, muitas vezes usamos os termos empreendedores e empresários como sinônimos, mas, na verdade, eles não têm o mesmo sentido. "O empresário representa o lado formal, que estabelece um negócio e o conduz no dia a dia. Já o empreendedor encarna o lado criativo e inovador, essencial para a evolução e a atualização competitiva da empresa" (MAXIMIANO, 2012, p. 4). REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 2 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis Para conseguir realizar seus sonhos e planos, o empreendedor necessita de uma equipe de pessoas coesas com os seus objetivos. As pessoas são capazes de realizar feitos incríveis. Mas é preciso saber conduzi-las e estimulá-las por meio da liderança e da motivação. Liderança e motivação constituem as bases da administração participativa das pessoas. A liderança é um tipo de influência pessoal por meio da qual o empreendedor influencia o comportamento dos subordinados para direcioná-lo rumo aos objetivos que se pretende alcançar (CHIAVENATO, 2008). Os empreendedores devem ter identificados alguns traços de personalidade relacionados com sua motivação: Criatividade, Disposição para assumir riscos, Otimismo, Perseverança, Senso de Independência, Capacidade Implementação (MAXIMIANO, 2012, p. 5). A experiência adquirida em serviço é valiosa para o dirigente. A observação, pelo indivíduo, de práticas gerenciais – boas e más – na solução de problemas e na condução dos destinos da empresa ajuda a desenvolver atitudes e valores sobre o trabalho gerencial. Por outro lado, no exercício de funções gerenciais a experiência pode ser enriquecida por contatos externos constantes, trabalhos em grupo, rotatividade em cargos gerenciais e, sobretudo, na aceitação de comentários avaliativos de superiores, colegas e subordinados. A experiência individual de trabalho deve ser conhecida por outros, inclusive para que possam reavaliar a sua própria (MOTTA, 2004). O empreendedor é a peça fundamental de elo dentro da empresa, pois é ele quem deve ligar os funcionários às reais necessidades da empresa, que deve motivá-los e criar condições para que os mesmos trabalhem satisfeitos, uma vez que é através da satisfação dos funcionários que vem o retorno positivo para a empresa, aquele percebido pelos clientes, que também estarão satisfeitos (OLIVEIRA, 2009). Nesse sentido, é necessário que os trabalhadores da empresa sejam bem escolhidos, de forma com que acrescentem valor ao produto da empresa, que REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 3 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis saibam trabalhar em equipes, a aceitar desafios, a confiar nos colegas de trabalho e no seu superior, reconhecer as falhas e aprender com os erros para evitá-los no futuro. Estabelecidos esses conceitos, é necessário elaborar os cenários estratégicos nos quais a empresa deverá se apoiar para realizar suas atividades. O cenário estratégico é: "a culminação de um processo que deve considerar todos os executivos-chaves da empresa que, normalmente, são envolvidos no planejamento estratégico" (OLIVEIRA, 2009, p. 116). 2.2 Planejamento estratégico As empresas não devem ficar reféns dos acontecimentos, sobretudo diante de tanta competitividade no mercado. Os empreendedores e empresários devem monitorar os cenários verificando oportunidades e ameaças às suas empresas e saber quais são seus pontos fortes e fracos em relação à concorrência. O planejamento é uma forma de traçar direcionamento e ações que conduzam as empresas ao sucesso. De acordo com Oliveira (2009, p.4): "o planejamento estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado". A necessidade de um planejamento justifica-se para avaliar as consequências futuras de decisões presentes em função dos objetivos empresariais que promoverão a tomada de decisões no futuro, de forma mais rápida, coerente, eficiente e eficaz, utilizando-se para isso, de desenvolvimento de processos, técnicas e atitudes, administrativas bem definidas na empresa. O exercício sistemático do planejamento tende a reduzir a incerteza inerente do processo decisório e, consequentemente, provocar o aumento da possibilidade de se alcançar os objetivos, desafios e metas finais almejados para a empresa (OLIVEIRA, 2009). O autor acrescenta que o planejamento deve anteceder a decisão e a ação. Não deve ser considerado apenas como uma afirmação dos desejos de uma empresa, REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 4 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis pois inclui, também, o que deve ser feito para colocar esses desejos na realidade. Como uma das fases do planejamento estratégico, deve-se avaliar como está a empresa e identificar as necessidades e expectativas dos acionistas, conselheiros e executivos de alta administração. Deve-se, então, traçar a visão da empresa, seus valores e sua missão. Conforme Oliveira (2009), a visão é considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem visualizar dentro de um período de tempo mais longo e de forma mais ampla. Representa aonde a empresa quer chegar no longo prazo. A visão pode ser pensada, também, como um cenário ou uma perspectiva, acima dos objetivos da empresa, é a imagem projetada para o longo prazo que deve ser compartilhada e apoiada por todos os colaboradores da empresa. De acordo com Lobato (2009), ao formular a visão de futuro, o estrategista deve conciliar motivações, vontade, valores e desafios com o sonho. Formular a visão de futuro, portanto, possibilita propor as estratégias, pois, agora, sabe-se aonde a empresa quer chegar e quais são as suas principais motivações. Já a missão é a determinação do motivo central do funcionamento da empresa, corresponde a um horizonte dentro do qual a empresa atua ou poderá atuar. A razão da empresa de ser é representada pela missão (OLIVEIRA, 2009). A missão é a expressão da razão de existência da organização, é a função que ela desempenha no mercado, de modo a tornar útil sua ação, justificar seus lucros do ponto de vista dos acionistas e da sociedade em que atua. Conforme Lobato (2009, p. 68), “ela é uma declaração de propósitos ampla e duradoura que individualiza e distingue a organização em relação a outras no mesmo ramo de negócio”. Os valores “representam o conjunto dos princípios, crenças e questões éticas fundamentais de uma empresa, bem como fornecem sustentação a todas as suas principais decisões” (OLIVEIRA, 2009, p.43). Estão intimamente ligados à qualidade do desenvolvimento e na operacionalização do planejamento estratégico. São definidos como crenças básicas para a tomada de decisão na empresa. No entanto, essa circunstância não faz com que os valores fiquem sem validade, pois é muito REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 5 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis melhor ter uma lista dos ideais a serem seguidos do que não nortear a organização com crenças básicas, como diz Lobato et al (2009). 2.3 Marketing Para conquistar mercado é necessário que a empresa defina suas estratégias de marketing. O marketing de uma empresa pesquisa as necessidades e os desejos dos mercados alvo para satisfazê-los de forma mais eficaz que os concorrentes, através de técnicas como promoções, propaganda, redução de preços, amostras grátis e testes de produtos, sendo muito mais do que apenas promover e vender alguma coisa (MAXIMIANO, 2012). De nada adianta saber fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso também saber colocá-lo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O marketing constitui o principal elo entre o empreendedor e o cliente. A principal razão de ser de qualquer empreendimento empresarial é o cliente, pois, é ele quem define se o negócio será bem sucedido ou não e também determina o grau de sucesso de qualquer negócio. Todo negócio existe para atender às necessidades do mercado e, mais especificamente, às necessidades e conveniências do cliente. “Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio” (CHIAVENATO, 2008, p. 207). Para que o negócio possa ser bem-sucedido, é imprescindível que o cliente fique satisfeito com o produto oferecido. Dessa forma, os produtos e os serviços devem ser continuamente ajustados e sintonizados com as preferências dele. O sucesso de longo prazo só pode ser alcançado mediante a satisfação do cliente, pois é ele quem, em última instância, paga todas as contas. Uma frase conhecida como um clichê diz que o cliente sempre tem razão é utilizada a todo o momento em todas as empresas entre os funcionários. Porém, diante da gama enorme de diversidade de produtos, os clientes estão cada vez mais exigentes e difíceis de REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 6 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis contentar. Assim, a força motriz do sucesso é atender o cliente da melhor forma possível para que ele tenha satisfação em comprar na empresa, e assim, divulgue para as demais pessoas a confiabilidade nos serviços prestados por ela (CHIAVENATO, 2008). Diante desse cenário de clientes cada vez mais exigentes, a criatividade da empresa e de seus funcionários deve ser trabalhada, às vezes, ações simples "podem ser poderosas, principalmente no caso da estimulação da criatividade. Existem dados indicando que a mera ação de instruir alguém a ser criativo e a evitar as abordagens óbvias de um problema resulta em idéias excepcionais" (ROBBINS, 2003, p. 60). A criatividade é o motor para competir num mercado cada vez mais diversificado. Cada empresa deve ter seu diferencial como forma de atração de clientes, para que o seu produto seja escolhido em meio a outros tantos e seja motivo de demanda e sucesso em qualquer região, assim como a qualidade referida a ela. Sendo o cliente o alvo principal da empresa, o seu motivo de existência, é necessário criar condições de compra para esse cliente, facilidade de acesso aos produtos e eficiência no atendimento. A internet é a forma mais eficaz de facilidade nos dias de hoje, visto que a qualquer distância pode-se manter relacionamento com as empresas e, devido a esse motivo, isso será analisado (ROBBINS, 2003). 2.4 Marketing e o Comércio eletrônico O crescente uso de tecnologias uniu o mercado econômico através das redes de internet, comércio eletrônico ou e-commerce, o que tornou propício o uso dela para fazer propaganda e vender produtos. Hoje, a internet é o meio mais eficaz para se conquistar clientes, visto que durante todo o dia as pessoas estão conectados a alguma rede. A definição de comércio eletrônico, segundo a Organisation for Economic Cooperation and Development apud Limeira (2007, p. 37), "engloba a realização de negócios por meio da internet, incluindo a venda não só de produtos e serviços REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 7 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis físicos, entregues off-line, isto é, por meios tradicionais, mas de produtos como os softwares, que podem ser digitalizados e entregues on-line", isto é, por meio da internet. Conforme Albertin (2000), as empresas estão utilizando cada vez mais a infraestrutura da internet e do comércio eletrônico para a realização dos seus processos de negócios, predominando os relativos ao atendimento a clientes. “Essa utilização ainda está significativamente voltada para a disponibilização de informações institucionais e de produtos e serviços, mas com clara tendência à realização de transações” (ALBERTIN, 2000, p. 95). No final dos anos 1990, o advento da internet revolucionou o mundo dos negócios. Hoje, grande parte dos produtos e serviços pode ser encontrada em sites na internet. Conforme Albertin (2000) ressalta, por meio da web, o consumidor vem ampliando as alternativas de escolha e o nível de controle sobre suas decisões de compra. O acesso do consumidor às empresas pode ser realizado de qualquer lugar do planeta, na hora em que desejar e, ainda, pode tomar a decisão de compra de acordo com a velocidade que lhe for mais conveniente. Essas mudanças que o ambiente empresarial tem passado nos últimos anos estão diretamente relacionadas com as tecnologias de informação. Surgiu o ambiente digital, que passou a permitir a realização de negócios na era digital e do comércio eletrônico. Esse novo ambiente empresarial é baseado no ambiente digital, que tem como componente básico a internet, considerada uma ferramenta de comunicação de fácil acesso, livre e de custo baixo (ALBERTIN, 2000). O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do negócio. Como ressalta Limeira (2007), no ambiente de negócios, a empresa utiliza a internet para implementar um modelo de negócios on-line, quando ela usa a internet para vender seus produtos ou seus serviços, gerando assim receitas e lucros. REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 8 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis Uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) sobre o comércio eletrônico no mercado brasileiro comprovou a evolução do comércio eletrônico no mercado empresarial e o aumento do número de empresas que passaram a utilizá-lo nos seus processos de negócios, apresentando crescimento significativo em relação ao mercado como um todo (ALBERTIN, 2000). A ênfase das aplicações do comércio eletrônico nos processos de negócios concernente são relacionamento com clientes, principalmente aqueles relacionados a informações sobre os produtos, mostra que a maior parte das empresas já utiliza esse conceito como um estágio de desenvolvimento. As empresas perceberam que o relacionamento com os clientes deve ser feito de forma segura, necessitando de adequação organizacional e tecnológica para esses novos modelos de negócios, bem como seu alinhamento estratégico para obter retorno sobre o investimento (ALBERTIN; MOURA, 2002). Especificamente para os pequenos negócios e novos empreendimentos, a internet potencializa sua competitividade na medida em que clientes, parceiros, fornecedores, entre outros, a localizem-nos e estabeleçam contato. No entanto, o empreendedor deve compreender as regras de como essa relativa novidade funciona. "A internet se mostra como um canal importante para comercialização e divulgação de produtos e serviços, principalmente para os pequenos negócios e novos empreendimentos". (CHIAVENATO, 2008, p. 221). Para a pequena empresa, com recursos limitados, tanto financeiros quanto humanos, o uso da Internet assume importância crucial. Esta oferece, a preços baixos e alta velocidade, acesso tanto à tecnologia da informação como a seu uso competitivo, além de permitir que pequenas empresas entrem no mercado global, área tradicional de domínio das grandes corporações, únicas capazes, até o aparecimento da Internet, de enfrentar os pesados custos do estabelecimento de uma rede de trocas internacionais (DOLABELA, 1999). É necessário, no entanto, conforme Dolabela (1999), que o uso estratégico da REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 9 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis Internet esteja previsto nas ações estratégicas da pequena empresa. Ou seja, a empresa deve decidir e se preparar para usar a Internet em seu negócio como uma ferramenta estratégica para: prospecção de clientes e propaganda, envolvimento com grupos especializados para troca de conhecimento e informações tecnológicas, pesquisa e desenvolvimento de ideias e oportunidades; comunicações eficientes, conexão sob demanda com clientes e fornecedores, alcance geográfico, acesso geral. Através da Internet, consumidores têm acesso a uma enorme quantidade de novos mercados, agilidade nas compras e a possibilidade de testar produtos e serviços personalizados antes de comprar. “A importância da Internet como um catalisador de negócios é consenso geral entre a maioria das empresas do Brasil e do mundo” (DOLABELA, 1999, p. 85). De acordo com Dolabela (1999), o sucesso na utilização da Internet passa por dois pontos. Primeiro, a percepção de que o potencial comercial da Internet ultrapassa a realização de vendas on-line. Segundo, o conhecimento de que o comércio eletrônico funciona diferentemente do tradicional, sendo, portanto, necessário o domínio do meio eletrônico. Contudo, é um meio eficaz e que proporciona à empresa um gasto menor com pessoal de vendas e uma carteira de clientes cada vez maior, pois, pode atender a mercados longínquos e cada vez mais diversificado. Existem diversas formas de inserir uma empresa no mundo da internet e, entre elas, estão a criação de uma loja virtual e a criação de um e-mail marketing. Ressalta Limeira (2007) que o modelo da loja virtual é o da empresa que realiza vendas pela internet para seus clientes, oferecendo produtos, serviços e informações, tanto no mercado businesse-to-business (mercado organizacional) quanto no business-toconsumer (mercado consumidor). O e-mail ou correio eletrônico é um dos meios mais importantes de comunicação empresarial e de marketing atualmente. Conforme Limeira (2007), enviar e responder e-mails com certa freqüência pode ser decisivo para obter informações e REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 10 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis feedback dos clientes, criar relacionamento duradouro e desenvolver um negócio. “É uma mídia bastante utilizada para transmitir texto, áudio, vídeo, foto e até animações, a um baixo custo” (LIMEIRA, 2007, p. 116). De acordo com Limeira (2007), o e-mail marketing, ou seja, o envio de mala direta eletrônica é uma ferramenta bastante utilizada de propaganda on-line e integra a estratégia de marketing direto. Essa estratégia refere-se a um conjunto de ferramentas de marketing que visa criar relacionamento direto entre a empresa e seus clientes, utilizando-se de bancos de dados com informações detalhadas sobre os clientes. A prática mais usada é uma lista de e-mails criada com nomes de pessoas que deram permissão para o gerenciador da lista enviar mensagens a elas. Essas listas são originadas geralmente por meio de um formulário de cadastro, publicado nos sites e preenchido pelos usuários. Ao preencher esses formulários, os usuários dão ou não permissão para as empresas enviarem informações de interesse deles (LIMEIRA, 2007). Muitas empresas estão apostando no e-mail marketing e criando um conteúdo personalizado, diferenciado e relevante para seu público-alvo ao utilizar as novas ferramentas de propaganda. O e-mail pode ser eficaz em qualquer tipo de negócio, desde que seja utilizado de forma apropriada. Para realizar uma campanha de email bem-sucedida, o profissional de marketing deve conseguir uma boa lista de nomes, uma relação de assinantes corretamente segmentada para o envio de seus e-mails (LIMEIRA, 2007). Portanto, um site institucional é uma ferramenta de comunicação de marketing que tem a função de divulgar informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa, de uma organização ou de um profissional. Esse modelo de site também possibilita o relacionamento com clientes, parceiros e outras pessoas de interesse. E a loja virtual é o modelo de negócios que está se desenvolvendo aceleradamente no Brasil. Engloba empresas que realizam vendas pela internet para seus clientes, REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 11 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis oferecendo produtos, serviços e informações, tanto no mercado organizacional quanto no mercado consumidor (LIMEIRA, 2007). 3 METODOLOGIA DE PESQUISA A metodologia utilizada para a elaboração desse trabalho foi a investigação qualitativa que, de acordo com Serva e Jaime (1995), consiste na análise indutiva e na pesquisa descritiva, em que o processo, a qualidade e significado são os focos da análise e exploratória, que visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses e observação participante, através de acompanhamento presencial das atividades da empresa, apresentadas como forma de um estudo de caso, embasado em pesquisas bibliográficas em livros e artigos sobre o tema abordado. A partir do levantamento bibliográfico, foi possível analisar as atividades desenvolvidas dentro da empresa, conciliando a teoria com a prática. Dessa forma, a empresa estudada foi a Abade & Campos LTDA, que tem como nome fantasia Abade Embalagens, onde se procurou avaliar o sistema de gestão e de vendas implantados na empresa, com a finalidade de mudá-los, caso fosse necessário, ou apenas complementar com medidas mais atuais, com a utilização da internet, criando um site institucional, uma loja virtual e um e-mail marketing, como novas formas de aumentar as vendas. 4 ESTUDO DE CASO 4.1 Histórico da empresa A ABADE Embalagens está situada no distrito industrial do bairro Limoeiro, da cidade de Timóteo/MG. Atua no mercado há mais de 20 anos, produzindo embalagens e expositores para o ramo joalheiro e estojos para placas de homenagem. Buscando sempre a excelência, atua para garantir que os produtos dos clientes sejam destacados nos mercados em que atuam. Assim como nos REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 12 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis produtos, enfatiza em oferecer o melhor atendimento, fazendo com que as necessidades dos clientes se tornem prioridades. É uma empresa estruturada física e financeiramente, funcionando em sede própria, com instalações amplas e adequadas ao desenvolvimento de seus produtos, estando apta a buscar maior espaço no cenário nacional e internacional. A empresa vende seus produtos para clientes em todos os estados do Brasil. Isso acontece através de prospecção de clientes por meio de telefone, e-mail e loja virtual que apresenta toda a linha de produtos fabricados pela empresa. Sua missão é valorizar o produto dos clientes por meio da fabricação de embalagens especiais adequadas às suas necessidades, com inovação, comprometimento e qualidade. Como visão, busca ser o maior fabricante do Brasil de embalagens e expositores do ramo joalheiro e estojos para homenagens, fidelizando clientes e fornecedores com produtos funcionais de qualidade. Dentre os seus princípios estão em destaque os seguintes: Comprometimento, Qualidade, Inovação e Criatividade, Respeito às Pessoas, Desenvolvimento de Habilidades. A ABADE Embalagens tem como principais objetivos investir em tecnologia e inovação de processos em busca da excelência na qualidade de seus produtos, investir na capacitação de seus funcionários, incentivar práticas sustentáveis de produção, otimizar o processo produtivo com foco nas demandas de mercado, atender às necessidades dos seus clientes em tempo hábil, ter na qualidade e criatividade seu diferencial para a fidelização de clientes, assim como gerar emprego e renda na região em que atua. 4.2. Análise do Resultado A empresa se encontrava fora dos padrões exigidos pelo mercado globalizado, não possuindo ferramentas de divulgação, site institucional, ferramentas de relacionamento com clientes e fornecedores. Após o trabalho desenvolvido, a empresa incorporou os requisitos básicos da administração atual, com foco no REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 13 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis relacionamento com o cliente e no posicionamento da empresa no cenário virtual de e-marketing. Para alcançar os objetivos, a ferramenta principal utilizada foi a criação de um site/loja virtual com informações atualizadas de contatos, descrição e imagem dos produtos, página de interatividade (fale conosco) e a definição das diretrizes organizacionais (missão, visão e valores) não antes definidas e elaboradas. Houve um projeto de promoção da marca da empresa, efetuando a disseminação de e-mail marketing e inserção da marca Abade Embalagens em revistas online e sites do setor joalheiro ao qual a mesma se dispõe a atender, com foco também na captação de novos clientes e expansão de marca a nível nacional. Pensando em estreitar e formalizar o relacionamento entre a empresa e seus clientes, o uso de um e-mail institucional padronizado tornou parte da estratégia de marketing, assim como um plano de comunicação direta através de telefonemas aos responsáveis pelas compras dos produtos oferecidos pela empresa, como também se percebeu a necessidade de que fossem feitas visitas periódicas para aperfeiçoar o atendimento e estreitar o relacionamento com os clientes. Essas ações possibilitaram a reativação de clientes que estavam distantes da empresa, devido a deficiência de contato com eles por parte da Abade Embalagens, assim como o número de clientes foi aumentado, devido à presença constante da marca nos canais de internet que passaram a veiculá-la. Alavancadas as vendas dos produtos oferecidos, a Abade Embalagens precisou qualificar sua equipe de funcionários. As funções foram redefinidas, houve uma reformulação do layout da área produtiva, especificando-se as atribuições de cada setor. Foram contratados novos funcionários que pudessem somar à equipe já existente, agregando força e motivação extra para tornar o trabalho mais agradável e aumentar a produtividade. Na empresa Abade Embalagens, optou-se pela repaginação do organograma REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 14 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis gerencial da empresa, estruturou-se o planejamento estratégico de funcionamento e percebeu-se que uma organização para crescer necessita de divisão das tarefas administrativas. O empreendedor como figura de liderança, precisa acompanhar a evolução do mercado, estar atento às mudanças, perceber as tendências e solucionar os problemas. É necessário que se tenha a capacidade de implementação, assumindo os riscos de mudança da área comercial para atender às exigências da economia moderna. Com isso, a empresa vem se tornando mais rentável, estruturada e reconhecida no cenário do mercado no qual se encontra. Entretanto, sabe-se que essas ações têm que ser constantes e regulares, pois, caso não sejam executadas, a empresa perderá sua força e competitividade perante as demais concorrentes que aguardam brechas para assumirem melhores posições no mercado. 5 CONCLUSÃO A empresa Abade Embalagens se encontrava fora do mercado competitivo da internet. O objetivo principal de inseri-la nesse contexto é o de resgatar antigos clientes que estavam sem comprar a um tempo considerável, assim como a conquista de novos clientes, aumentando sua carteira, o que foi totalmente aceito e colocada em prática. A empresa agora conta com um site institucional onde clientes podem acessá-lo de qualquer lugar, analisar seus produtos e fazer suas compras com segurança. Através das estratégias de marketing on-line a empresa está se tornando conhecida em todas as regiões do Brasil e clientes do país inteiro a procuram pelo fato de seus produtos apresentarem ótima qualidade e acabamento diferenciado. O empresário reconheceu que sozinho não dá conta de todas as questões gerenciais e financeiras, delegou tarefas, repartiu cargos e contratou novos funcionários. Esse aspecto ainda está em andamento, visto que a aceitação e o entendimento de algumas teorias demandam um tempo para serem colocadas em REN – Revista da Escola de Negócios, ISSN 2359-3628, Coronel Fabriciano, n. 1, p. 1-16-, nov./2014. 15 REN Gunter Henriques Vidal Campos, Erika Sampaio Pascoal Assis prática. REFERÊNCIAS ALBERTIN, Alberto Luiz. O comércio eletrônico evolui e consolida-se no mercado brasileiro. RAE, São Paulo, v.40, n.4, p. 94-102, 2000. ALBERTIN, Alberto Luiz; MOURA, Rosa Maria. Comércio eletrônico: mais evolução, menos revolução. RAE, São Paulo, v. 42, n. 3, p. 114-117, 2002. CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: empreendedor. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2008. Dando asas ao espírito DOLABELA, Fernando. O segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. 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