as mídias sociais na empresa: um estudo

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
ADMINISTRAÇÃO
AS MÍDIAS SOCIAIS NA EMPRESA: UM ESTUDO
COMPARATIVO DE CASOS SOBRE A UTILIZAÇÃO DO
FACEBOOK NAS EMPRESAS.
Monografia apresentada ao Curso de
Administração da Faculdade Cenecista
de Capivari, para Obtenção do título de
Bacharel,
sob
a
Orientação
do
Professor Ms. Paulo César Elias.
FELIPE ROSSI
Capivari-SP
2012
1
Agradecimentos:
Agradeço primeiramente a Deus,
pelo
dom
da
vida.
Aos
meus
familiares que sempre se fizeram
presentes, a minha namorada que
esteve sempre dando pleno apoio
nas dificuldades que surgiram no
decorrer
do
percurso,
ao
coordenador Prof. Ms. Marco Armelin
e ao meu orientador Prof. Ms. Paulo
César Elias pela colaboração para
que
este
possível.
meus
trabalho
Agradeço
professores,
se
tornasse
também
que
aos
muito
contribuíram para minha formação e
aos
colegas
de
classe
pelos
momentos de alegria proporcionados
2
“A tarefa não é tanto ver o que ninguém
viu ainda, mas pensar o que ninguém
pensou sobre algo que todos vêem.”
Arthur Schopenhauer.
3
ROSSI, Felipe. As Mídias Sociais na empresa: Um estudo comparativo de
casos sobre a utilização do Facebook nas empresas. Monografia de Conclusão
do Curso de Graduação em Administração pela Faculdade Cenecista de
Capivari CNEC/FACECAP. 43p. 2012.
RESUMO
Atualmente, as novas tecnologias da informação e da comunicação são
ferramentas que ocupam um valor significante no cotidiano de uma parcela
considerável da população. Nota-se que o fenômeno da globalização se apoia
nessas ferramentas, ampliando os espaços de atuação por meio das
tecnologias baseadas na internet, como às das redes sociais. Assim, percebese também que essas ferramentas criam novos espaços midiáticos, se
tornando, dessa forma, indispensáveis e de considerável valor para empresas.
Contudo, atuar nos novos espaços de comunicação requer que as empresas
entendam seu comportamento e, como novas ferramentas, requerem estudos.
Neste sentido, o presente trabalho visa explorar como algumas empresas no
Brasil estão trabalhando com essas ferramentas, mais especificadamente o
Facebook, buscando estabelecer referências e influenciadores para aqueles
que desejam atuar nos chamados novos espaços.
Palavras-chaves: Internet; Mídias Sociais; Redes Sociais; Marketing de
Relacionamento.
4
ROSSI, Felipe. Social Media in the Enterprise: A comparative case study on the
use of Facebook in business. Monograph Completion of the Undergraduate
Program in Business Administration from the College Cenecista Capivari CNEC
/ FACECAP. 43p. 2012.
ABSTRACT
Currently, the new technologies of information and communication tools are
holding a significant value in the routine of a considerable portion of the
population. Note that the phenomenon of globalization relies on these tools,
expanding the space of action by means of Internet-based technologies, such
as the social networks. Thus, it is clear that these tools also create new media
spaces, becoming, thus, indispensable and significant value to companies.
However, acting in the new spaces of communication requires companies to
understand their behavior and how new tools require studies. In this sense, this
paper aims to explore how some companies in Brazil are working with these
tools, more specifically Facebook, influencers and seeking to establish
references for those seeking careers in so-called new spaces.
Keywords: Internet, Social Media, Social Networking, Relationship Marketing.
5
SUMÁRIO
1. Introdução......................................................................................................07
1.1 Caracterização do Problema.......................................................................09
1.2 Justificativas do Trabalho.............................................................................09
1.3 Relevância do Trabalho................................................................................09
1.4 Objetivo do Trabalho....................................................................................10
1.5 Estrutura do Trabalho..................................................................................10
2. A importância do Marketing, da publicidade e da propaganda.....................11
2.1 O sistema do Marketing: os 4 “As”...............................................................13
2.2 Valores dos clientes.....................................................................................13
2.3 Satisfações dos clientes..............................................................................14
2.4 Retenções de clientes..................................................................................14
2.5 Publicidade..................................................................................................15
2.6 Propaganda.................................................................................................16
2.7 Marketing de Relacionamento.....................................................................17
2.8 Comunicação...............................................................................................18
3. Mídias Sociais e Social Commerce...............................................................20
3.1 Sobre o Facebook........................................................................................21
3.2 Características do Facebook.......................................................................23
3.3 Relação do Facebook com a Publicidade....................................................23
3.4 Social Commerce.........................................................................................24
4. Metologia de Pesquisa...................................................................................25
5. Análise comparativa dos dados.....................................................................35
6. Considerações Finais....................................................................................37
Referências Bibliográficas.................................................................................39
6
1. Introdução
As mudanças são originadas a partir das necessidades dos homens,
sendo assim quando é satisfeita uma prioridade, logo surge uma nova
necessidade, decorrente da resolução da primeira.
Da mesma forma, temos no ambiente organizacional que a mudança
constante é um fato indiscutível, que sempre esteve presente em todas as
organizações, este é um processo decorrente da globalização, por este motivo,
devemos estar sempre atualizados perante tais transformações do mercado.
Essa necessidade de constante atualização surge quando a antiga forma de se
administrar não supre mais as necessidades das organizações.
Outro fato indiscutível também é que, devido aos acelerados avanços
tecnológicos, as mudanças na área da tecnologia da informação e
comunicação, mais conhecidas como TIC’s, contribuíram, em muito, na
evolução das indústrias, comércio, nas diversas formas de publicidade, no
setor de investimentos e na educação.
Mais ainda, as TIC’s se potencializaram com a popularização da rede
mundial nos computadores, o que permitiu o uso desta nos mais diversos
campos.
Com o surgimento da internet, especialmente das mídias sociais, a
visibilidade das opiniões expressadas pelas pessoas sobre as marcas e
empresas tomaram grandes proporções. Por este motivo, a importância de
atuar, interagindo com o público, é fundamental, sendo também um dos
motivos para empresários darem prioridade à reputação como estratégia nos
planos de comunicação, levando em conta sempre que as redes sociais são
canais de relacionamentos diretos entre pessoas, onde as mesmas geram uma
rede. Sendo assim as redes sociais são, certamente, uma forma de mídia
social. Como afirma Recuero (2011, p.14):
O que muitos chamam de "mídia social" hoje, compreende um
fenômeno complexo, que abarca o conjunto de novas tecnologias de
comunicação mais participativas, mais rápidas e mais populares e as
apropriações sociais que foram e que são geradas em torno dessas
ferramentas. É um momento de hiperconexão em rede, onde estamos
não apenas conectados, mas onde transcrevemos nossos grupos
sociais e, através do suporte, geramos novas formas de circulação,
filtragem e difusão dessas informações.
7
Percebe-se que por meio da internet foram criados novos sistemas de
comunicação e informação formando uma grande rede, com a criação de email, o chat, os fóruns, comunidades virtuais, redes sociais, entre outros, que
alteraram significativamente o relacionamento social entre as pessoas.
E, no aspecto de como se relacionar com os clientes vemos que com
toda essa mudança, o marketing empresarial é indispensável nas mídias e
redes sociais, além da necessidade de lembrar-se dos desejos e perfis dos
clientes, bem como de canais de interações, valores no conteúdo e serviços
oferecidos e, principalmente, na reputação.
Aliás, não há como esquecer que diversas empresas buscam
constantemente melhorar o marketing de relacionamento com seus clientes,
através de canais de comunicações como o telemarketing, mantendo contato
direto entre o consumidor e a empresa.
As propagandas em rádios e televisão são de grande importância para a
divulgação e lançamento de um determinado produto através de uma ideologia
em que esses meios possuem uma grande capacidade de atingir grande
público. Com esse tipo de propaganda as empresas conseguem chamar a
atenção de seu público estimulando o desejo do consumidor.
Vale destacar que a internet torna os custos mais baixos e ganham uma
eficácia maior na divulgação dos produtos e serviços, além de diminuir também
a distância entre cliente e fornecedor, enquanto, ao mesmo tempo, soluciona o
problema da logística.
Desta maneira, as empresas passam a ter mais vantagens competitivas,
diminuindo custos e também fazendo uma otimização do seu processo para
atendimento ao cliente.
Com base neste cenário propomos as seguintes perguntas como as
organizações estão trabalhando com as mídias sociais? Como podem tirar
proveito do imenso poder destas ferramentas? Estas são algumas das
perguntas norteadoras para o desenvolvimento do presente trabalho.
8
1.1 Caracterização do Problema
Atualmente, principalmente com a evolução da internet, nos deparamos
com um cenário onde as mídias sociais são alvo de intensa discussão, seja na
organização, ou mesmo fora dela, desta forma surgem as novas formas de se
comunicar, através de novos canais e diferentes ferramentas, contudo partimos
da pergunta problema: Como as empresas estão utilizando as novas
ferramentas de comunicação?
1.2 Justificativas do Trabalho
A escolha do tema a ser estudado surgiu por se tratar de um assunto de
extrema importância nos dias atuais, visto que estamos constantemente
passando por diversas transformações, principalmente com a introdução da
internet e das novas tecnologias. Exemplo disto são as novas ferramentas de
mídias sociais, como o Facebook1.
Este estudo busca proporcionar a possibilidade de discussão deste tema
que tende a fazer parte do cotidiano de todas as organizações.
O intuito deste trabalho é fazer uma investigação sobre o tema apoiando
inicialmente
em
conceitos
estabelecidos
pelos
autores
da
área
de
administração.
1.3 Relevância do Trabalho
Este trabalho tem como pano de fundo o uso das mídias sociais pelas
organizações. A relevância do trabalho em questão é a de oferecer uma visão
holística das oportunidades que as mídias sociais podem oferecer para as
organizações,
uma
vez que
a
utilização
destas ferramentas
cresce
significativamente no Brasil.
Este estudo visa trazer contribuições para as organizações, buscando
uma melhor compreensão do tema e problema.
1
Facebook – Site e serviço de rede social, atualmente considerado o maior website de
relacionamento do mundo.
9
1.4 Objetivo do Trabalho
Partindo da pergunta problema, como as empresas estão utilizando as
novas ferramentas de redes e mídias sociais, outros objetivos complementares
serão buscados.
Além dessa visão holística o trabalho pretende ainda:
- Identificar as tendências do mercado, focando mídias sociais;
- Explicar os pontos relevantes das ferramentas mais importantes dentro
das mídias sociais.
1.5 Estrutura do Trabalho
O trabalho será dividido em seis capítulos. No segundo e no terceiro
encontram-se o marco teórico referencial, onde serão apresentadas algumas
teorias clássicas e conceituadas sobre o Marketing, estratégias e Mídias
sociais, com intuito de fornecer uma base sólida teórica para melhor
compreender o tema. No quarto e quinto capítulos serão realizados estudos
comparativos de casos, onde os dados coletados serão analisados e
interpretados, com base numa fundamentação teórica, com principal objetivo
de explicar as influências das mídias sociais, por fim, no sexto capítulo serão
debatidas e demonstradas às considerações finais, com as conclusões
decorrentes do estudo realizado, as limitações do estudo e as oportunidades
futuras.
10
2.
A importância do Marketing, da publicidade e da
propaganda.
Num mercado competitivo como o da atualidade, existem alguns fatores
que fazem uma grande diferença em tornar a empresa líder, desta forma a
importância do marketing é fazer com que a organização sejam diferentes,
únicas e possam manter o mercado adjacente á um produto.
Ainda Kotler (2000, pág. 30) entende que:
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos
de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com
outros.
Sendo assim, marketing pode ser definido como uma ferramenta que
tem por finalidade auxiliar o gestor a entender as necessidades dos
consumidores, mostrando a estratégia mais adequada a ser utilizada nas
vendas e desenvolvimento do negócio, além de focar nos grupos de clientes
que se deseja atingir e se relacionar.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003):
O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e
serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem
as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de
qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo
perante a concorrência.
Segundo McCarthy (1960), define como composto mercadológico:
O conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações
devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de
marketing. O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que são formas de
influências sobre os canais de comercialização e dos consumidores
finais, que correspondem aos 4 Cs do cliente.
Desta forma, entendemos os 4 P’s como :
Produto: Cliente: tudo o que se refere ao produto ou serviço em si,
como formulação física, características, produção, qualidade, marca, design,
embalagem, etc.
Preço: Custo: política de preços, descontos, e formas e prazos de
pagamento;
11
Praça: Conveniência: tarefas necessárias para apresentar o produto ou
serviço ao consumidor, para que ele possa comprá-lo e consumi-lo, canais de
distribuição, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.
Promoção: Comunicação: todas as tarefas de comunicação que visam
promover o consumo do produto ou serviço, promoção de vendas, publicidade,
força de vendas, relações públicas, marketing direto, propaganda, etc.
Figura 1: Composto Mercadológico. Fonte: Serrano (2006)
O
comportamento
do
consumidor
inclui
ainda
o
estudo
dos
consumidores como fontes de influência nas organizações. Em vez de
influenciar os consumidores, as organizações eficazes têm adotado uma
proposta de marketing total em relação ao desenvolvimento de produtos,
inovação, pesquisa e comunicação. Por procurar os métodos que permitem aos
consumidores influenciar a organização em relação a produtos, preços,
promoções e operações que interessam aos consumidores, as organizações
12
mais facilmente vão satisfazê-los, criando fidelidade à marca e aumentando o
faturamento.
2.1 O sistema do Marketing: os 4 “As”
O modelo dos 4As permite descrever a relação entre a empresa e o seu
mercado, que apresenta além do composto mercadológico, a interação da
empresa com o meio ambiente e avalia os resultados operacionais da adoção
do conceito de Marketing em função dos objetivos da empresa. Os quatro As
são:
Análise: Visa identificar as forças vigentes no mercado e as suas
interações com a empresa. Os meios utilizados para tal fim são: a pesquisa de
mercado e os sistemas de informação.
Adaptação: É o processo de adequação das linhas do produto ao
serviço da empresa ao meio ambiente. Isto ocorre através de configurações no
produto.
Ativação: Os elementos chave da ativação são a distribuição, logística e
venda pessoal (o esforço para efetuar a transferência do bem ou serviço) e o
composto de comunicação (publicidade, promoção, relações públicas, etc).
Avaliação: É o controle dos resultados do esforço de marketing,
isoladamente ou em conjunto.
2.2 Valores dos clientes
Segundo Kotler (2000):
Os clientes avaliam qual oferta proporciona maio valor. Eles procuram
sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos
envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento,
mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valor e agem
com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da compra
depende de a oferta atender ou não essa expectativa de valor.
Com base nesta citação, subentende-se que os clientes sempre irão
buscar empresas que ofereçam maior valor, levando em consideração as
13
características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de
manutenção e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida.
2.3 Satisfações dos clientes
Segundo Kotler (2000),
Satisfação do comprador após a realização da compra depende do
desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo
geral, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho ( ou resultado) percebido
de um produto em relação às expectativas do comprador.
Desta forma, satisfação deve ser vista como uma função que mede o
desempenho e expectativas percebidas, pois se o desempenho não atender as
expectativas desejadas, consequentemente o cliente ficará insatisfeito e viceversa. Já se o desempenho superar as expectativas o cliente sentirá grande
satisfação e ficará encantado com o produto ou serviço adquirido.
Por estes motivos acima citados que a maioria das empresa priorizam a
alta satisfação, pois clientes somente satisfeitos mudam facilmente de
fornecedor quando recebem uma melhor oferta, já os que estão plenamente
satisfeitos são menos propensos a mudar. Quando existe alta satisfação ou
encantamento do cliente, cria-se um vínculo com a marca, como resultado
disso seu grau de fidelidade aumenta.
2.4 Retenções de clientes
Quando se fala em retenção de clientes, deve-se pensar quais fatores
auxiliam nesse processo, pois como Kotler ( 2000, p. 69) afirma:
A maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na arte
de atrair novos clientes, em vez de na retenção dos existentes.
Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez
de na construção de relacionamentos; em pré-vendas e vendas, em
vez de na assistência pós-venda.
Ainda Kotler (2000), destaca que os clientes atualmente vêm se
tornando mais difíceis de agradar, pois são mais conscientes no que diz
respeito à preços, e mais exigentes quanto à qualidade do produto. Ressalta
14
ainda que não basta dominar novas técnicas para atrair novos clientes, e sim
concentrar seus esforços para manter os já existentes, pois muitas empresas
possuem um nível elevado de rotatividade de clientes, ou seja, ganham e
perdem muitos clientes facilmente.
Podemos destacar também, partindo do marketing, que o processo de
implantar uma ideia na mente alheia é uma estratégia definida como
propaganda, onde a mesma está vinculada com a publicidade, que vem a ser a
divulgação desta ideia para o publico, ainda com a implantação da imprensa e
o surgimento de importantes meios de comunicação, a propaganda e a
publicidade tornaram-se uma necessidade empresarial na divulgação de
produtos e serviços.
Desta forma tanto o marketing quanto a propaganda/ publicidade estão
inseridas em todo o processo de comunicação, existente desde os primórdios
da existência humana, e que viabilizou não somente a evolução, mas também
a continuidade do homem no planeta.
2.5 Publicidade
Publicidade é o ramo profissional dedicado a difundir publicamente
ideias associadas a empresas, marcas, produtos ou serviços. De maneira
geral, pode-se afirmar que ela é responsável pela criação da imagem da
empresa ou produto, pela divulgação dos mesmos, com o objetivo de ajudar no
crescimento de maneira mais rápida e eficiente.
A finalidade da publicidade é buscar em consumidores, clientes ou
mercado captar a atenção, despertar o desejo e criar uma espécie de
necessidade de aquisição de um produto ou serviço.
Numa campanha publicitária, identificamos como objeto o público alvo,
pois existem no mercado uma vasta variedade de produtos semelhantes,
sendo a função da publicidade fazer com que esses consumidores optem por
um produto em relação a marca concorrente.
Antigamente, a forma mais utilizada para se anunciar na internet era
através de banners, gifs ou imagens estáticas. Com o passar dos anos, os sites
passaram a ter layouts mais criativos, devido a evolução tecnológica. Com o
surgimento da WEB 2.0 ocorreu uma interação ainda maior entre o internauta e
15
a rede através de anúncios inovadores e atrativos, onde os mesmos devido à
constante inovação da tecnologia são melhorados a cada dia.
Existem várias formas de se utilizar da publicidade na internet, desde um
simples banner até hotsites completos.
Ainda Thompson (1998, p. 77) destaca que:
O desenvolvimento dos meios de comunicação cria novas formas de
ação e de interação e novos tipos de interação sociais – formas que
são bastante diferentes das que tinham prevalecido durante a maior
parte da história humana. Ele faz surgir uma complexa reorganização
de padrões de interação humana através do espaço e do tempo.
Para identificar qual o tipo de publicidade é mais indicado, é preciso que
se faça muita pesquisa e análise de mercado. Nesta reorganização o papel do
consumidor é transformado de receptor de informação para agente de busca e
compra.
2.6 Propaganda
Propaganda é uma técnica do processo de vendas em massa,
com o objetivo de influenciar o consumidor. Segundo Borden (1976),
propaganda:
Incluí atividades pelas quais mensagens visuais ou orais são
endereçadas ao público com o fito de informa-lo e influenciá-lo tanto a
comprar mercadorias ou serviços como para agir ou inclinar-se
favoravelmente a ideias, instituições ou pessoas.
Sendo assim a principal finalidade da propaganda é manipulação das
atitudes coletivas, fazendo com que o público em questão seja influênciado por
determinados símbolos. Ainda dentro das propagandas podemos definir alguns
dos mais utilizados tipos, sendo: propaganda social, propaganda religiosa,
propaganda
legal,
propaganda
corporativa,
propaganda
institucional,
propaganda eleitoral, propaganda política, propaganda ideológica.
Após o surgimento da internet, a sociedade aprimorou os meios de
comunicação, utilizando assim das mídias sociais para fazer propagandas de
seus produtos e serviços. Sendo que as compras on-line tiveram um
crescimento significativo, principalmente nos últimos anos o número de
pessoas que realizam compras na rede mundial de computadores só aumenta,
16
no Brasil o aumento fez com que o país passasse de 6º (sexto) lugar em 2009
para 3º (terceiro) lugar em 2011, segundo dados do Jornal da Globo,
publicados em 24/08/2011, por este motivo a necessidade da propaganda
acompanhar e se aprimorar junto a modernização da internet.
2.7. Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento surgiu na década de 90, sendo aquele
responsável pela integração dos clientes para com a empresa, que vai desde o
projeto, desenvolvimentos de todos os processos até a área de vendas.
De acordo com Dantas, Rocha e Coelho (1997, p.129)
O marketing de relacionamento surgiu porque as transformações
ocorrem com tanta rapidez e são tão imprevisíveis que os padrões e
comportamentos já estabelecidos no mercado não são mais
sustentáveis.
Desta forma, entende-se que neste mercado tão competitivo, para que
uma empresa tenha sucesso, ela deve fortalecer os laços com seus clientes,
fornecedores e público em geral, incluindo ainda relações não somente com
clientes internos, mas também com os externos, fornecedores e parceiros
comerciais.
Essa área do marketing representa uma transformação, onde o que
antes o foco era nas compras e trocas, e passou a ser retenção e fidelidade de
clientes, em longo prazo.
Nos dias de hoje, pode-se dizer que esse marketing de relacionamento
faz parte da maioria das empresas, pois a partir de suas estratégias
objetivando a retenção dos clientes, estão agregadas algumas vantagens, são
elas:
- Aumento da frequência das relações negociais;
- Crescente volume de negócios;
- Redução de custos, devido à diminuição no giro de clientes.
O marketing de relacionamento tende, cada vez mais, ocupar um lugar
de extrema importância nas organizações, pois com o objetivo de redução de
17
gastos, consegue-se medir os resultados e seus impactos diretamente na área
de vendas.
Com o surgimento da internet, houve um aumento ainda maior na
utilização desta forma de marketing, pois ela proporciona interatividade entre
consumidor e fornecedor, o que permite um conhecimento mais detalhado do
perfil, expectativas e necessidades do público alvo.
2.8 Comunicação
Podemos entender comunicação como o processo de tornar algo
comum, ou seja, estabelecer uma comunhão por meio de uma transição de
informações, desta forma Hoff e Gabrielli (2004 p. 3-4) ressaltam que:
comunicação é a transmissão de ideias com a menor
ambiguidade possível, de forma que o interlocutor ou os
interlocutores possam compreender a mensagem com a maior
exatidão.
Desta forma para que se haja um bom entendimento das informações a
transmissão deve ser passada com exatidão nos dados. A comunicação é algo
que fazemos a todo o momento, seja com os amigos, família, ambiente
profissional, internet, telefone, dentre outros, desta forma temos como
processos de comunicação vários períodos, e podemos classificá-los como:
_ Emissor: O indivíduo que vai emitir alguma mensagem, ou seja, a fonte
ou origem;
_ Mensagem: Se trata do que o emissor irá comunicar;
_ Receptor: Vem a ser o destinatário da respectiva mensagem
Desta forma podemos citar conforme o conceito de Gil (1994, p.33),
Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende
comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador),
que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem,
veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se
comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo
(descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a
mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu
entendimento (regulamentação).
Assim, a comunicação eficaz é quando a compreensão do receptor é
exatamente a desejada e transmitida pelo emissor.
18
Seguindo a mesma linha de raciocínio temos ainda os tipos de
comunicação que vem a ser a comunicação verbal, que são realizados,
principalmente de forma escrita e documentadas e comunicação não-verbal,
que ocorrem em trocas de sinais, gestos, mímica, etc.
Partindo ainda das formas de comunicação destacamos dois diferentes
e importantes onde na:
Comunicação Síncrona
A comunicação síncrona implica que os participantes se encontrem no
mesmo ambiente, seja num espaço físico, ou online (Mídias sociais) e num
mesmo momento, de modo que os mesmos possam comunicar-se entre si
potencializando assim um clima de comunidade.
Comunicação Assíncrona
Neste tipo de comunicação a transição de informações ocorre em
tempos diferentes, não exigindo assim, uma disponibilidade ou presença
simultânea dos interlocutores, desta forma a comunicação pode ocorrer em
tempos e espaços diferentes.
Desta forma podemos observar o amplo espaço que a comunicação
representa para a sociedade em suas diversas formas, ressaltando que quando
ocorre sincronia entre emissor e receptor, ou seja, estão em mesmo momento
trocando informações, classificamos como comunicação síncrona, e quando os
mesmos não estão se comunicando diretamente (no mesmo instante) podemos
classificar como assíncrona.
19
3. Mídias Sociais e Social Commerce
Até pouco tempo atrás, a comunicação de massa era feita de um para
todos, ou seja, da TV para o telespectador, do jornal para o leitor, da rádio para
o ouvinte e assim sucessivamente. Hoje, a realidade é outra, pois, todos
podem produzir e receber todo e qualquer tipo de informação por meio da
maior rede de comunicação: a internet, onde as ferramentas nela presentes
recebem o nome de mídias sociais.
Segundo Thompson (1998):
O desenvolvimento dos meios de comunicação cria novas formas de
ação e de interação e novos tipos de interação sociais – formas que
são bastante diferentes das que tinham prevalecido durante a maior
parte da história humana. Ele faz surgir uma complexa reorganização
de padrões de interação humana através do espaço e do tempo.
Sendo assim, as mídias sociais são uma forma de comunicação de
todos para todos, um conjunto de novas e modernas tecnologias de
comunicação, onde estas se apresentam de forma mais rápida, mais
populares, o que agilizam a transmissão de informação. Ou seja, neste espaço
os indivíduos não se relacionam diretamente uns com os outros, apenas
postam informações ou arquivos.
Ainda Gabriel (2009), ressalta que:
Mídias sociais são tecnologias e práticas que as pessoas usam para
compartilhar conteúdo, opiniões, insights, experiências, perspectivas
e multimídia. Ou seja, em outras palavras, Social Media consiste nos
conteúdos gerados por redes sociais.
Comumente, nos deparamos com o cenário onde as pessoas
confundem redes sociais com as midias sociais. Brevemente, podem definir
redes sociais como um espaço de exposição onde indivíduos se relacionam de
forma direta entre si, gerando uma rede de relacionamento, ou seja, é o próprio
ciclo social. As redes sociais são um exemplo de mídia social.
Desta forma, nas mídias sociais cada indivíduo se torna produtor de seu
próprio conteúdo, onde ele atua como um meio de informação para todas as
pessoas presentes em sua rede. O que reforça a ideia da participação ativa
dos indivíduos nessas novas tecnologias, passando de simples observadores a
20
coautores. Isto afeta diretamente como as empresas pensam e agem para se
comunicar com o público das mídias sociais, sendo com suas propagandas,
promoção de vendas, publicidade, marketing direto, dentre outras.
Assim, é crucial analisarmos como as novas ferramentas de mídias
sociais estão sendo apropriadas pelas organizações.
3.1 Sobre o Facebook
O Facebook Inicialmente foi criado para ser restrito aos estudantes de
Harvard. Aos poucos, com a expansão de interesse e abertura de cadastros
para outras universidades, o Facebook foi se desenvolvendo.
Sua estrutura é diferente das outras redes de relacionamento, por isso
seu layout é uma mistura de mural de escola e um caderno universitário.
(TORRES, 2009, p.140).
Logo ao acessar a página do Facebook são percebidas algumas
características. A página mostra as ultimas atualizações de seus amigos. Nela,
qualquer coisa escrita na caixa “atualizar status” é compartilhada com os
amigos. É possível escrever uma frase, compartilhar ideias, imagens, vídeos ou
até criar uma enquete. Ou seja, como define Kirkpatrick (2011, p.17). “No
Facebook todos podem ser editores, criadores de conteúdo, produtores e
distribuidores.”
Ainda,
essas
atualizações
afetam
de
maneira
direta
qualquer
organização. Se uma informação negativa sobre um mau atendimento ou
funcionamento de um produto é escrita na atualização de um usuário e logo em
seguida repassada a frente, uma empresa pode estar sofrendo uma perda de
valor direta sem nem ao menos tomar conhecimento. Sendo assim, é
extremamente necessária a atuação e monitoramento de qualquer assunto
relacionado ao produto/ serviço para que se possa rapidamente sanar as
dúvidas e retirar uma impressão incorreta.
No Brasil, principalmente nos últimos anos houve um crescimento
significativo no Facebook, Onde, Shih (2010) ressalta que:
Nos últimos seis meses, o Brasil cresceu absurdamente rápido em
redes sociais como o Twitter e o Facebook, que possuem média de 6
milhões de usuários brasileiros cada. 73,5% das empresas
americanas já consideram as mídias sociais primordiais para a
21
estratégia de suas empresas. O Facebook é a principal forma dessas
empresas conseguirem conversar e conhecer seu público.
Em sua página oficial, era apresentado como um meio criado para
“auxiliar as pessoas a desenvolverem uma comunicação mais eficiente com
seus amigos, familiares e colegas de trabalho”.
Ainda segundo Safko e Brake (2010, p.304),
O Facebook oferece uma plataforma para que os usuários se
conectem rapidamente com amigos, familiares, colegas e conhecidos
em vários grupos em rede. O Facebook promove a comunicação
entre as diferentes redes sociais por meio de uma interface de
usuário personalizável e uma variedade de aplicativos compatíveis
para personalizar ainda mais a experiência. Dependendo da
configuração, os usuários são notificados quando alguém da sua rede
utiliza sua respectiva página ou status. Os usuários criam suas
páginas com base em suas preferências pessoais; adicionam as
pessoas em suas categorias de rede; e compartilham eventos, fotos,
vídeos ou experiências.
Segundo Juliboni (2012) “Em fevereiro de 2012, o Facebook atingiu mais
de 845 milhões de usuários ativos em sete anos”. Porém para ter acesso ao
website os usuários devem possuir um registro, para somente depois conseguir
criar um perfil pessoal, adicionar outros usuários como amigos e trocar
mensagens, incluindo notificações automáticas quando atualizarem o seu perfil.
Evolução de usuários no Facebook, segundo o site de pesquisas:O
GLOBO,
 2004 – 1 Milhão de usuários;
 2005 – 5,5 Milhões de usuários;
 2006 – 12 Milhões de usuários;
 2007 – 20 Milhões de usuários;
 2008 – 100 Milhões de usuários;
 2009 – 250 Milhões de usuários;
22
 2010 – 500 Milhões de usuários;
 2011 – 750 Milhões de usuários;
 2012 – 800+ Milhões de usuários.
3.2 Características do Facebook
A analista em mídias Sociais, Madeira (2009), afirma que,
O Facebook conta com inúmeros aplicativos (estima-se que são
quase 52 mil), que vão desde jogos, a presentes que você pode dar
aos seus amigos, vídeos, outros ajudam a integrar Twitter ou o Flickr
ao perfil, dentre outros.Em sua página principal, você pode adicionar
vídeos, fotos, postagens em seu “mural” (que é como se chama a
página de recados), e nessas postagens o seus amigos podem
comentá-las ou apenas “curti-lás” (o curtir é um botão que quando se
clica nele fica armazenado seu avatar para que você demonstre ao
dono do post que você gostou do que ele escreveu, ou apóia).
Desta forma, pode-se entender que essa rede social está em pleno
andamento com suas atualizações e continuamente são lançados novos
recursos, sejam eles pessoais (para atender usuários de modo geral), ou
empresariais, voltadas para facilitar o controle, visualização e melhor o
desempenho entre empresa/ cliente.
Ainda partindo das características do Facebook podemos ressaltar um
importante fator, a Fanpage, que são as páginas que existem exatamente para
utilização das empresas, negócios ou algum tipo de empreendimento, além de
apresentar muitas vantagens que o perfil (pagina do Facebook criada para
caráter
pessoal),
não
possuí,
como:
customização,
aplicativos
e
funcionalidades, mensuração de resultados, dentre outras.
3.3 Relação do Facebook com a Publicidade
O Facebook pode ser utilizado como uma das ferramentas estratégicas
do Marketing e Publicidade, com o objetivo de atingir o maior número de
usuários. A forma frequentemente encontrada para se divulgar através desta
rede social é por meio da criação de um perfil, que tem por finalidade divulgar
23
produtos, marcas e personalidades, o que permite que usuários tenham uma
interação maior com o conteúdo apresentado.
Neste perfil é possível também, adicionar vídeos, fotos e conteúdos
diversos, onde os usuários tem a possibilidade de comentar, expondo sua
opinião e “curtir” as postagens.
3.4 Social Commerce
Zara (2012) define Social Commerce como:
O "social commerce" (comércio por rede social) é uma das apostas
de especialistas de negócios para a internet nos próximos anos. Seu
conceito, de interação total entre o comércio e as mídias sociais,
apareceu no final da década passada e ainda engatinha no Brasil e
no mundo, mas já gera boas oportunidades para empreendedores .
Desta forma o investimento neste tipo de comércio deve ser maior,
sendo que o comércio por redes sociais apresenta um crescimento
significativo, trazendo para os empreendedores grandes oportunidades de
ingressar ou mesmo aumentar o fluxo de suas empresas, ou mesmo seus
produtos.
Ainda segundo, Wasserman (2012) “O 'social commerce' é uma
tendência, mas ainda estamos no começo de seu desenvolvimento”. Desta
forma entende-se que este tipo de comércio se tornará comum com o passar
dos anos, mas para isso, ainda se exige muito desenvolvimento e maior
utilização deste tipo de mercado através das redes sociais que está em
ascensão no Brasil e no mundo.
24
4. Metodologia de Pesquisa
Metodologia é o termo onde são envolvidos diversos fatores e aspectos,
alguns no estudo em questão, são importantes, como: O estudo de caso, a
pesquisa bibliográfica e a monografia em geral. Podemos considerar como a
definição de metodologia:
O método científico, resultado do encontro da especulação com o
empirismo, é baseado na observação, experimentação, e
mensuração.
Observação
da
realidade
para
posterior
experimentação, com o auxílio das ciências matemáticas e novos
instrumentos de mensuração. As conclusões podem ser verificadas
por qualquer outro membro da comunidade cientifica, pois trata-se de
um conhecimento racional escrito em linguagem própria para tal. A
definição de um método permite que o conhecimento científico se
torne sistemático, preciso e objetivo (BEZZON, 2004, p,11).
Desta forma a metodologia é o processo de pesquisa utilizado para a
resolução e consequente resposta do tema apresentado, alcançando assim os
objetivos desejados. Assim sendo a metodologia ainda é considerada uma
forma de conduzir a respectiva pesquisa.
Para Vera (1974 apud LAKATOS E MARCONI, 1985) entende-se como
pesquisa:
O significado da palavra não parece ser muito claro, não é unívoco,
pois há vários conceitos sobre pesquisa, nos diferentes campos do
conhecimento humano. O ponto de partida da pesquisa encontra-se
no problema que se deverá definir, examinar, avaliar, analisar
criticamente, para depois ser tentada uma solução. (p.15).
Segundo Demo (2002, p. 16), “Pesquisa é o processo que deve
aparecer em todo o trajeto educativo, como princípio educativo que é a base de
qualquer proposta emancipatória”.
Desta maneira diante da metodologia utilizada, com principal finalidade
de responder e esclarecer a pergunta problema desta pesquisa, com estudo
teórico e pesquisa com obtenção de dados.
A bibliografia como técnica tem por objetivo a descrição e a
classificação dos livros e documentos similares, segundo critérios,
tais como autor. Gênero literário, conteúdo temático, data etc. Dessa
técnica resulta repertórios, boletins, catálogos bibliográficos. E é a
eles que se devem recorrer quando se visa elaborar a bibliografia
especial referente ao tema do trabalho. Fala-se de bibliografia
especial porque a escolha das outras obras devem ser criteriosas,
25
retendo apenas aquelas que interessem especificamente ao assunto
tratado. (SEVERINO, 2000, p. 77).
Com base nestes esclarecimentos podemos definir que o presente
trabalho se classifica como uma pesquisa exploratória, utilizando o método
indutivo de pesquisa, e como procedimento metodológico o estudo comparativo
de casos, sendo que o marco teórico referencial está alicerçado na pesquisa
bibliográfica. Ou seja, visa fornecer padrões de uso das mídias sociais para as
organizações, com base na comparação dos casos estudados.
No estudo comparativo de casos optou-se por realizar a observação
não participante, onde o pesquisador entra em contato com item estudado,
porém sem integrar-se ao mesmo, permanece de fora como um mero
espectador. Isso não significa que este tipo de observação não seja ordenada e
dirigida para um fim determinado. Nesta observação o pesquisador é apenas
um elemento a mais da pesquisa.
Casos que relatam diversas formas de manter relacionamento com
clientes, através das mídias sociais estudadas.
Caso 1: Ação da Trident no Facebook
Segundo Hamonde (2011),
Tudo começou, quando em meados da década de 50, as
autoridades públicas americanas começaram a demonstrar enorme
preocupação com o excessivo consumo de chicletes por parte de
crianças e adolescentes devido a alta concentração de açúcar do
produto, um dos principais responsáveis pelo aparecimento das
cáries.
Assim, ocorreu o desenvolvimento do chiclete Trident, lançado como um
produto sem açúcar, tendo ainda a mesma textura e sabor original, onde a
preocupação dos consumidores quanto a problemas dentários seria menor.
Ação da Trident transcende a relação padrão em redes sociais. Ela
promove ações específicas para público segmentado. Neste caso as ações são
com interações com profissionais da saúde bucal. Há um esforço da área de
comunicação da empresa afim de promover a cobertura on-line dos formandos
de Odontologia da USP. Esta ação pode abrir um canal estreito entre o público
em questão a Trindent, maximizando os efeitos de futuras relações.
26
Imagem 01: Postagem da Trindent no Facebook com a cobertura da formatura da turma de
Odontologia da USP.
Com essa cobertura, a Trident busca a interação entre a empresa e o
curso de odontologia da USP, objetivando o maior número de acesso por parte
dos universitários, fazendo também uma parceria, onde seu produto é
apresentado como aquele que possuí menor índice de açúcar, portanto, o que
menos oferece risco de cárie.
Caso 2: Skol, promoção transmitida através do Facebook
Skol é uma marca de cerveja de propriedade da empresa dinamarquesa
Carlsberg, com licença para ser fabricada no Brasil pela AmBev. Seu nome
vem da palavra escandinava skål, que significa "à vossa saúde/à nossa saúde";
expressão comum que antecede brindes. É hoje a maior do segmento no
mercado brasileiro. É comercializada no tipo Pilsen.
A cerveja Skol segundo Maringelli (2011),
[...] foi lançada em 25 de agosto de 1964 na Europa e chegou
ao Brasil em 1967. Sua história é marcada por inovações que
revolucionaram o setor. Em 1971 lançou a primeira lata em folha-deflandres. Também foi pioneira ao lançar a primeira lata de alumínio
27
em 1979. Em 1993 lançou a Skol Pilsen em lata de 500ml garrafa
long neck com tampa de rosca.
A promoção é transmitida através da página do Facebook da Skol, e
funciona da seguinte forma:
O público interessado pode clicar em comprar o produto, através do site
de compras Groupon, sendo assim trata-se de uma venda em rede, após a
compra a pessoa escolhe o local, citado na promoção e pode tomar sua
cerveja em comemoração ao dia do amigo, por um preço menor que o de
mercado, como apresentado na imagem abaixo.
Desta forma foi possível observar que a finalidade da Skol é aproveitar a
oportunidade do “ Dia do Amigo” e realizar a promoção atraindo pessoas que
comprem a cerveja através do site por um preço menor e como consequência
levem seus amigos para também consumir o porduto.
Imagem 02: Postagem da Skol no Facebook contendo passo a passo de como participar da
promoção em questão.
28
Caso 3: Burger King, promoção 1 Milhão de fãs
Segundo Temperini (2006),
A empresa foi fundada por James W. McLamore e David Edgerton
em 1954 na cidade de Miami. O primeiro restaurante localizado na
3090 N.W. 36th Street, vendia hambúrguer e milkshake por 18 cents,
oferecendo ainda dois tamanhos de sodas.
A empresa é atualmente a segunda maior rede de fast-food dos EUA,
ficando atrás somente do McDonald's.
O Burger King abriu suas primeiras lojas no Brasil em 2004, localizadas
nas cidades de São Paulo e Brasília.
Imagem 03: Postagem da Burguer King no Facebook contendo o slogan da promoção em
questão.
Com essa promoção a BURGUER KING busca alcançar dentro da mídia
social (Facebook) o número de 1 milhão de fãs, onde para cada fã em sua
página seria distribuído um lanche para esta pessoa, com isso o público tinha
uma moeda de troca e era de certa forma induzido a clicar ser fã na página da
empresa, pois iria receber uma gratificação. Após a conclusão do número de
fãs estipulados nesta promoção a empresa iria possuir seu número desejado
de pessoas, assim para toda publicação realizada pela mesma, a determinada
mensagem e/ou publicação seria exposta na página (perfil) de cada pessoa,
fazendo assim uma grande interação entre empresa e cliente, onde os mesmos
ficariam sempre atualizados quanto as promoções, preços, produtos e
divulgações da BURGUER KING.
29
Caso 4: Club Social, promoção com prêmios em dinheiro
Temperini (2007), “A famosa marca de bolacha CLUB SOCIAL surgiu no
ano de 1963 na Venezuela, sendo o primeiro biscoito salgado comercializado
em single pack contendo três lâminas.”
A subsidiária brasileira descobriu no portifólio mundial da empresa a
marca, e apostou na apresentação de embalagens individuais com três
unidades. O biscoito, com um toque levemente salgado e amanteigado e ainda
importado da Venezuela, foi introduzido no mercado brasileiro em fevereiro de
2000 nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo.
A ação da empresa é estimular o consumo de seu produto, através de
uma moeda de troca entre a empresa e o cliente, assim o interesse por parte
do cliente se torna maior, quando há a possibilidade, além de consumir, ganhar
prêmios. Ressaltando que existem prêmios parciais e o ganhador do maior
prêmio concorre a meio milhão de reais realizando uma prova no programa
Pânico na Band.
Imagem 04: Postagem da Club Social na página do Facebook contendo o slogan da promoção
em questão.
Promoção exposta através da rede social
Facebook, onde é
apresentado um link, como citado na imagem anterior, o mesmo quando
clicado, abre direto na página da promoção, onde é efetuado o cadastro,
informações sobre o regulamento.
Essa promoção funciona da seguinte maneira, você cadastra os códigos
promocionais que constam em cada embalagem, guarda sua embalagem, e já
está concorrendo.
30
Além desses sorteios instantaneos , também serão contemplados 10
ganhadores, através de sorteios realizados pela loteria Federal. Esses 10
ganhadores receberão uma mesada de R$ 4 mil reais por mês durante 1 ano.
Dentre esses, sairá somente um com o prêmio de R$ 500 mil reais, que serão
disputados no Programa Pânico, da emissora Bandeirantes.
Com isso, a empresa objetiva induzir o consumidor a adquirir seu
produto, pois com essa aquisição, estará concorrendo a vários prêmios em
dinheiro, criando assim uma moeda de troca entre consumidor e empresa.
Imagem 05: Página da Club Social na Internet contendo a forma de participar.
Imagem 06: Página da Club Social na Internet contendo os produtos que fazem parte da
promoção.
31
Imagem 07: Página da Club Social na Internet contendo os prêmios da promoção.
No
próprio Website da
promoção,
observa-se
os nomes dos
ganhadores, o que comprova a todos os participantes que a promoção
realmente é verdadeira e tem resultados, criando maior confiabilidade nos
participantes.
Imagem 08: Página da Club Social na Internet contendo os nomes dos ganhadores da
promoção.
32
Caso 5: PEPSI, promoção divulgada através do Facebook.
A Origem do produto segundo TEMPERINI (2010), foi:
Em 1893, Caleb Bradham, um farmacêutico da Carolina do Norte,
inventou uma bebida chamada “Brad´s Drink”. Essa bebida tinha o
intuito de suavizar o mal-estar causado pelo desequilíbrio do ácido
péptico no estômago. Este alívio se obtinha em conseqüência do
extrato de noz de cola e da carbonatação presente no produto. A
bebida foi bem aceita pelos consumidores, que passaram a consumila mesmo quando não estavamcom o mal estar péptico.
Logo após o final da Primeira Guerra Mundial em 1917, Bradham
começou a apostar na flutuação do preço do açúcar, comprando e estocando
uma quantia significativa, o fato é que o produto teve uma queda expressiva na
bolsa de valores, fazendo com que a “Pepsi-Cola Company” acabasse
declarando sua falência no dia 31 de maio de 1923, após dezessete anos de
sucesso.
Após recuperar-se da crise, em 1950 a Pepsi já era importada, dos
Estados Unidos para uma loja do Rio Grande do Sul.
Imagem 09: Página da Pepsi no Facebook transmitindo as informações sobre a promoção.
33
Promoção exibida na página do Facebook da marca Pepsi, onde
qualquer pessoa pode participar, desde que crie um vídeo criativo de uma striptease do mascote da Pepsi Twist, o limão, poste no youtube, e envie o vídeo
para o site da Pepsi , escolha uma trilha sonora e compartilhe. Em seguida,
peça a colaboração de todos os seus amigos, para que votem em seu vídeo.
Através desta rede social, o objetivo dessa promoção é ao mesmo
tempo estimular a criatividade dos participantes, e promover uma maior
interação para com os consumidores, tanto da Pepsi, como Pepsi twist. Além
de obter ampla divulgação de seus produtos e promoções.
O prêmio oferecido para o vídeo mais votado de cada semana será um
Xbox-360, conforme mostra a imagem abaixo.
Imagem 10: Página na internet da Pepsi, mostrando os passos para participar da promoção.
34
5. Análise comparativa dos dados
Engajamento e busca por um maior público
Na pesquisa realizada, podemos observar a busca incessante pelo
aumento do público desejado, percebemos isso com a empresa BURGER
KING, que visa alcançar 1 milhão de fãs, para assim expandir os mesmos na
rede social (Facebook), fazendo com que sua marca e consequentemente seu
produto fiquem ainda mais conhecidos e sejam cada vez mais consumidos.
Ainda com a realização das promoções todas as empresas observadas
visam o aumento de seu público almejado, pois quanto maior o número de
visualizações em suas páginas, maior o conhecimento sobre suas marcas e
produtos, como consequência disso o consumo será maior.
Outro aspecto importante a ser ressaltado, são as notícias positivas que
as pessoas em geral transmitem por intermédio das redes sociais. Dessa
forma, a atração e a curiosidade por conhecer um produto que agrada diversas
pessoas, se tornam cada vez maiores, e assim, os acessos às páginas virtuais
desta empresa também aumentam. Em resumo, a consequência desse fato, é
que a marca ou produto ganhará o conhecimento nacional, ou até mesmo,
mundial.
Transparência nas ações das empresas e na divulgação dos resultados
Outro fator primordial a se observar é a transparência nas ações por
parte das empresas, pois os regulamentos apresentados são claros, mostrando
ao internauta passo a passo como devem se cadastrar nas promoções.
E exemplo disso, podemos citar as empresas pesquisadas como a
PEPSI, cuja promoção apresenta fotos muito bem ilustradas e representadas,
além da promoção do CLUB SOCIAL, que da mesma forma, trouxe conteúdos
transparentes.
Mais ainda, todas as promoções pesquisadas também realizaram a
divulgação final dos resultados, contendo as informações dos ganhadores da
promoção, para que qualquer pessoa que acesse, tenha conhecimento de que
a promoção lançada teve ganhadores e realmente é verdadeira.
35
Ações transmídias
Na pesquisa realizado é possível observar algumas ações transmídias,
ou seja, a convergência de diferentes mídias a favor de uma causa, exemplo
disso podemos citar a TRIDENT, que fez cobertura da formatura de
odontologia da USP e trouxe essa cobertura realizada até as mídias sociais
para um conhecimento e interação ainda maior do público em questão, outra
empresa que utiliza destas ações é a SKOL, que através da promoção
apresentada utiliza do site de compras Groupon para a que seu produto possa
ser vendido e consequentemente essa ação seja reconhecida pelo consumidor.
Destaca-se também a promoção da PEPSI, onde sua promoção é
transmitida através do Facebook, e para participar é necessário elaborar um
vídeo onde o mesmo utiliza do Youtube como ferramenta de reprodução,
fazendo, desta forma, uma interação entre as diferentes de mídias, com o
objetivo em comum expor as referidas promoções da melhor forma possível.
Atração de clientes
É importante destacar que a utilização da rede social para a empresa é
primordial para uma atração maior de seus clientes, uma vez que com a
constante evolução da internet é indispensável que estas estejam sempre
antenadas com o avanço tecnológico, pois possuirão maiores recursos do que
as demais concorrentes. No estudo realizado observa-se que as 5 empresas
comparadas utilizam desta ferramenta para ter competitividade no mercado e
atrair um maior número de clientes, porém utilizam desta ferramenta de
diferentes formas e trazendo até o público diferentes tipos de promoção,
visando um objetivo em comum, a atração dos clientes e venda de seus
produtos. Entre as promoções por esta constante atração podemos citar a
BURGER KING, que visa uma número bastante elevado de seguidores, onde
distribui lanches em troca visando a atração dos mesmos, já na promoção da
TRIDENT podemos destacar um grande investimento da empresa com os
profissionais e estudantes de odontologia, com a finalidade de atraí-los cada
vez mais para perto de sua marca/ produto.
36
6. Considerações finais
O estudo demonstra a complexidade e a importância da evolução do
marketing, como forma de apresentar, atrair e interagir com os clientes para o
consequente sucesso do produto, ressaltando o desafio que é para as
organizações a adesão dessa nova forma de marketing apresentada no estudo,
através da internet.
No entanto, importante alertar que é necessário sempre repensar nas
estruturas organizacionais, pois como estas estão sujeitas às constantes
transformações, suas bases devem estar preparadas para se adequar
rapidamente a essas mudanças.
Como vimos, a primeira atitude a ser tomada é a de traçar os novos
objetivos e quais serão os meios a serem utilizados para alcançá-los.
Além disso, as organizações devem ser vistas como um espaço de
interação, no qual os empregados tendem a se relacionar com os colegas por
características similares ou por buscar ajuda mútua e trocas. E, é indiscutível
que as redes sociais representam uma ferramenta de extrema importância
dentro dessa relação.
No que se refere à pergunta problema deste trabalho: Como as
empresas estão utilizando as novas ferramentas de mídias e redes sociais?
Podemos observar pelo estudo comparativo de casos realizado que as
empresas utilizam rotineiramente essa ferramenta de comunicação e interação
com o público, criando promoções em redes sociais, como o Facebook,
obtendo um relacionamento maior com seus clientes, divulgando seus produtos
e até mesmo expandindo seu mercado, inevitavelmente, portanto, que as
organizações se insiram cada vez mais nesta grande comunidade virtual.
Por fim, mas não menos importante, conclui-se que as mídias sociais
estão presentes hoje na maior parte da sociedade, contribuindo para o
relacionamento entre empresa/cliente, promovendo uma maior interação entre
as partes, obtendo uma atração maior dos clientes e despertando o interesse
dos mesmos através de acessos às páginas na internet, em sites de
relacionamento como o Facebook, interagindo através de vídeos no youtube,
37
dentre outros canais de comunicação on-line. Desta forma podemos citar
conforme GIARDELLI (2011, p.59):
Um caso que exemplifica esta atitude e nos gera insights é a recente
campanha da empresa aérea australiana KLM, que teve como
estratégia uma competente gestão de conhecimento nas redes
sociais para engajar seus clientes. A empresa colocou uma equipe
em aeroportos australianos para monitorar clientes que estão
embarcando ou chegando de viagem, via menções em Twitter,
Foursquare e Facebook. Ao selecionar os clientes, a equipe
pesquisava online o perfil das pessoas para encontrar uma presente
perfeito para elas, e tornar a espera no aeroporto e o voo mais
agradáveis com esta surpresa. Aqui, a empresa entendeu como e
com quem ela poderia se relacionar com seus clientes, usando as
redes sociais para fazer a diferença.
Traduz-se isso com ações que podem ir além do simples fato de usar as
mídias simplesmente como canais tradicionais. Não apenas como audiência e
engajamento, mas sim como relacionamento, como busca por novas
alternativas de utilização dessa ferramenta.
Não há dúvida alguma, portanto, que as mídias sociais estão em
constante expansão tanto no cotidiano social, como também organizacional.
38
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