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Maiara N.M. Duarte; Natália Ribeiro Cerdan; Renata de Sampaio Valadão
Qualidade no atendimento: um estudo na franquia O Boticário de Pereira Barreto
Maiara Natalia Marinho Duarte - FIU1
Natalia Ribeiro Cerdan - FIU2
Renata de Sampaio Valadão - FIU/UEMS3
Resumo
Atualmente a concorrência entre as organizações está cada vez mais acirrada e para se destacar diante de
concorrentes tão qualificados é necessário que as empresas desenvolvam relacionamentos duradouros com os
seus clientes. Esse relacionamento será criado e desenvolvido a partir do momento que os gestores tenham como
foco o atendimento, pois é a partir do atendimento que os clientes destacarão as suas insatisfações, desejos e
necessidades para que os colaboradores compreendam e ofereçam a solução esperada por eles. Desse modo, a
presente pesquisa teve como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa O Boticário
situada na cidade de Pereira Barreto, interior do estado de São Paulo, com relação ao atendimento prestado pelos
colaboradores da empresa, mas também identificar a visão da gestora e da colaboradora da empresa sobre o
assunto. Para a efetivação desta pesquisa foi utilizado como procedimento metodológico para coleta das
informações necessárias, às pesquisas bibliográfica, descritiva e o estudo de caso. Com os resultados obtidos,
percebemos que os clientes, diante das afirmações que fizeram, encontram-se satisfeitos com o atendimento
recebido pela empresa em estudo e que tanto a gestora quanto a colaboradora que foram entrevistadas estão
atentas com relação ao assunto e compreendem a importância do atendimento para o desenvolvimento e
crescimento de toda organização.
Palavras-Chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.
Abstract
Nowadays the competition among the organizations is even more fierce and to highlight itself against the others
so qualified competitors it´s necessary that the business develop lasting relationship between them and the
customers. And this relationship will be created and developed from the moment the managers have focus on
the attendance, because it´s from the attendance that the customers will show their dissatisfaction, wishes and
needs so that the contributors understand and offer the expected solution waited by them. Thus, the present
research had like principal aim to identify the level of customers’ satisfaction of the O Boticário business
concerning the attendance provided by the business contributors, but also realized the manager point of view and
collaborator of business about the subject. To the achievement of this research it was used like methodological
procedure the bibliographic, descriptive and qualitative researches, and the study of case whose goal was to
collect the information. Concerning about the customers, thinking about the statements they did, they are
satisfied in relation to the attendance received and, either the manager or the collaborator of the business are
attentive concerning the subject and understand the importance of the attendance to the organizations and its
development.
Keywords: Quality. Attendace. Customer.
Introdução
Ao longo da história da humanidade é possível perceber as diversas e consideráveis
mudanças que aconteceram e que continuam acontecendo para satisfazer as necessidades
individuais e/ou coletivas das pessoas. Essas mudanças estão atreladas ao comportamento do
cliente que é influenciado pelas novas tecnologias, pelas mídias com informações que aguçam
a curiosidade, oferecem comodidade e variadas vantagens capazes de direcionar os clientes
1
Graduanda em Administração das Faculdades Integradas Urubupungá. E-mail: [email protected]
Graduanda em Administração das Faculdades Integradas Urubupungá. E-mail: [email protected]
3
Mestranda em Educação pelo Programa de Pós-Graduação em Educação, da Universidade Estadual de Mato
Grosso do Sul (UEMS/Paranaíba). Membro do Grupo de Estudos e Pesquisas em História e Historiografia da
Educação Brasileira (GEPHEB). Docente das Faculdades Integradas Urubupungá (FIU). E-mail:
[email protected]
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para o consumo. O direcionamento para o consumo faz com que os clientes busquem
organizações capazes de atender aos seus desejos e necessidades por meio dos produtos e/ou
serviços que são disponibilizados. Portanto, a qualidade no primeiro contato com o cliente
será fator determinante para que ele perceba os valores da empresa e assim seja atraído e
fidelizado por ela. Sendo assim, o atendimento deve ser visualizado pelos gestores de uma
organização, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, como sendo uma relevante
ferramenta capaz de diferenciar a empresa dos concorrentes, tornando-a competitiva e apta
para atender as necessidades de seu público alvo.
Devido à relevância do processo de atendimento de uma empresa, o tema em estudo há
algum tempo é discutido por profissionais de diversas áreas do conhecimento e inclusive
pelos próprios clientes, pois mesmo considerando e entendendo o atendimento como sendo
uns dos pontos chave para a atração e retenção de clientes, ainda existem profissionais que em
pleno século XXI atendem mal e mesmo assim desejam resultados positivos para os seus
negócios.
Desse modo, identificando o atendimento como sendo uma questão atual e de
fundamental importância para o desenvolvimento organizacional, consideramos importante
desenvolver uma pesquisa que tenha como premissa compreender por meio de levantamentos
bibliográficos os conceitos sobre o assunto, tendo em vista que profissionalmente atuamos
diariamente e diretamente no setor de atendimento de duas empresas comerciais na cidade de
Pereira Barreto e dessa maneira acreditamos que esta investigação agregará valores para a
continuidade da nossa carreira profissional.
2 Revisão de literatura
2.1 Organização: compreendendo o seu conceito
A organização e/ou empresa é formada pela soma de recursos humanos, materiais e
financeiros que devem ser geridos para atender as expectativas de todos os envolvidos, sejam
eles: acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores e a comunidade em geral. Dentro de
uma organização os colaboradores devem trabalhar em função de objetivos e metas comuns
aos propósitos e à missão dela. (MASIERO, 2009).
Toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, possui uma estrutura
organizacional, de modo que esta estrutura seja implementada para melhor direcionamento de
suas atividades junto a seus colaboradores, auxiliando assim na delegação mais eficiente das
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tarefas para que seja possível atingir aos objetivos pretendidos e assim atender as
necessidades de seu público alvo.
Para atender as necessidades de seu público alvo e consequentemente atingir os
objetivos pretendidos, o atendimento deve ser compreendido como uma ferramenta de grande
relevância para os negócios empresariais, pois se os clientes estiverem insatisfeitos com o
serviço prestado ou os produtos oferecidos pelas empresas, automaticamente irão parar de
consumir e buscarão outras fontes capazes de suprir as suas necessidades de maneira mais
satisfatória. Não basta que as empresas ofereçam produtos de qualidade, com preços
acessíveis e condições de pagamento extraordinárias, se elas não sabem se relacionar
interpessoalmente com seus clientes. De acordo com a visão clássica da administração, o
atendimento ao cliente consiste no processo de fornecer e reparar produtos, acompanhado
pelo comportamento amigável da parte que presta os serviços. (DANTAS, 2010)
Desse modo uma organização e/ou empresa existe para satisfazer as necessidades dos
indivíduos, sendo assim, ela precisa utilizar meios e procedimentos eficientes para que a
satisfação do seu público alvo aconteça no momento da entrega do produto ou serviço, e que
essa satisfação permaneça após essa entrega. Ao satisfazer as necessidades das pessoas,
consequentemente atingirá os objetivos organizacionais propostos por seus gestores e também
os objetivos individuais de seus colaboradores. Para satisfazer as necessidades de seu público
alvo a organização precisa prezar por um atendimento de qualidade, pois será pode meio
desse atendimento que ela conseguirá perceber as necessidades que os clientes ainda não
perceberam e assim os surpreenderão.
2.2 Mas afinal qual a relevância do Atendimento para uma organização?
Devido às diversas necessidades do homem contemporâneo, à variedade de opções e o
acesso fácil às informações, as empresas precisam inovar, pois para satisfazer as necessidades
dos clientes e fidelizá-los a organização é necessário em primeiro lugar que exista um bom
relacionamento entre empresa e clientes, para que o segundo compreenda que o contato com a
organização é baseado em ato de confiança e respeito, e são refletidos pelo atendimento
dispensados a eles.
Para as organizações que são focadas no cliente, a satisfação dele é ao mesmo tempo
um objetivo e um fator dominante para o sucesso (KOTLER; ARMSTRONG, 1995), sendo
assim, compreendemos que o atendimento é uma importante ferramenta para as organizações
que além de atingir seus objetivos buscam satisfazer a sua clientela.
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Corroborando com a afirmação de Kotler e Armstrong (1995), Santos (2007, p.1)
pontua que “[...] o atendimento é considerado fator determinante para a conquista e a
manutenção de Clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da
própria empresa [...].” Portanto, o atendimento de qualidade não pode ser apenas uma opção
para o gestor mas sim uma necessidade básica e essencial para a organização, pois atender
bem é um ato primordial que deve iniciar pelos gestores da organização e seguir entre todos
os colaboradores. É por meio do atendimento eficiente que as empresas tornarão mais
competitivas. O atendimento estabelece uma relação de dependência entre o atendente, a
organização e o cliente. (CARVALHO, 1999).
Segundo Sadgrove (1995) a organização que mantém um contato próximo com o
cliente terá mais chances de sucesso, pois dessa maneira estará sempre mais próxima do
mercado consumidor. Esse contato “próximo” começa com o bom e “velho” atendimento, que
é o primeiro processo que deve acontecer quando o cliente entra na empresa, mas muitas
vezes os colaboradores ficam focados em vender e cumprir com os procedimentos internos e
acabam esquecendo que o “bom atendimento”, ou seja, a atenção dada ao cliente é essencial e
faz toda a diferença.
O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o
acesso as pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e
soluções de problema de maneira rápida e satisfatória.
[...] Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos
básicos para um bom atendimento ao cliente. Esta abordagem estabelece que o
atendimento ao cliente tenha como propósito, servir como ‘ponte’ para o que pode
ser considerado o início de uma relação baseada em ciclos que envolvem todo o
relacionamento e que pode (ou não) proporcionar o fechamento de uma venda,
compra ou prestação de um serviço. (KOTLER, 2000, p.46, grifo do autor).
O atendimento ao público “[...] é uma atividade complexa em que interagem diversos
elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os
aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar
um ponto determinado [...].” (DANTAS, 2004, p. 36).
Desse modo, com base nas informações apontadas por Carvalho (1999), Dantas (2004),
Kotler (2000), Kotler e Armstrong (1995), Masiero (2009), Sadgrove (1995) e Santos (2007)
sobre organização e atendimento, consideramos que para uma empresa que pretende
permanecer no mercado e ser cada vez mais competitiva, não basta apenas oferecer produtos
e/ou serviços de qualidade, preços acessíveis, boas condições de pagamento, é necessário que
elas tenham uma visão ampla do negócio e qualifiquem seus funcionários, para que por meio
das ações praticadas por eles seja possível criar um bom relacionamento com os clientes. Esse
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relacionamento será criado, estruturado e desenvolvido por meio de um atendimento prestado
com qualidade, podendo dessa maneira ser duradouro ou não.
2.3 Qualidade: compreendendo seus conceitos
Quando falamos em atendimento associamos ao atendimento a palavra qualidade. Mas
afinal o que é qualidade? De que maneira a qualidade esta associada ao atendimento? É
possível um atendimento sem qualidade? O que gera um atendimento sem qualidade? Qual a
diferença entre qualidade e satisfação?
Cesar (2011, p.12) destaca que as organizações contemporâneas precisam reconhecer
por meio da política e ações praticadas por ela, “[...] que fazer qualidade é buscar a satisfação
dos clientes em primeiro lugar.” Os gestores dessas organizações precisam compreender que
“[...] um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.”
(CAMPOS, 1992, p.2).
Anderson e Zemke (1995) afirmam que a qualidade pode ser entendida como a
percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou serviço que ele teve acesso,
enquanto a satisfação se baseia, também nas experiências passadas, ou seja, nos atendimentos
recebidos em outros momentos e por outras empresas e/ou pessoas.
Segundo Lobos (1991, p. 18) a qualidade é a “[...] condição de perfeição ou, se preferir
do exato atendimento das expectativas do cliente”. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou
ação, integrante ou resultante de um processo.
Para Sadgrove (1995) existem quatro fatores que o gestor precisa compreender quando
se fala em “atendimento de qualidade” ou “atendimento com qualidade”, sendo eles: ao
atender bem e com qualidade a organização conseguirá reduzir os defeitos nos processos. Isso
significa que ocorrerá uma redução do número de erros cometidos pelos colaboradores, seja
no processo para refazer o produto que não funciona, seja cometendo erros burocráticos;
ocorrerá melhoria na produtividade, ou seja, a empresa conseguirá um aumento na produção
com o mesmo nível de custo; melhorará o atendimento ao consumidor, pois até mesmo
empresas em mercados técnicos ou de capital concentrados, precisam satisfazer seus clientes
para continuar atuando; e é necessária a inovação, considerando que os concorrentes estão
constantemente oferecendo aos seus clientes produtos mais novos e melhores. Dessa maneira
o produto da empresa precisa acompanhar ou superar o nível de inovação do mercado
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[...] Podemos dizer que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou
serviço atende as expectativas dos clientes ou as excede. Uma empresa que satisfaz a
maioria das necessidades de seus clientes durante a maior parte do tempo é
denominada empresa de qualidade [...]. ( KOTLER, 2000, p. 79).
Significa que para obter a qualidade a empresa precisa se destacar sempre, não só
atendendo bem seus clientes, precisa oferecer produtos bons, um ambiente onde o cliente
sinta-se a vontade para realizar suas compras e tenha satisfação de realizar o sonho de
conquistar algo, pois a “[...] qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno
atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”.
(LACERDA, 2005, p. 20).
Bentes (2012) pontua que a qualidade na prestação dos serviços ou na venda dos
produtos é o que se espera das empresas, e não deve ser mais considerado como diferencial.
Todavia caso a empresa não a possua não será sustentável em um mercado extremamente
desafiador e progressivamente competitivo.
Portanto, consideramos que a qualidade e o atendimento não devem caminhar
sozinhos, um depende do outro para conseguir atingir os objetivos da organização e fazê-la
manter-se no mercado, considerando que os clientes buscam confiança no momento em que
procuram serviços ou produtos para atender as suas necessidades. Desse modo, a empresa
precisa saber se esta atendendo as expectativas dos clientes, e compreender que clientes
insatisfeitos trará resultados negativos para os seus processos e consequentemente a seus
resultados financeiros.
2.4 De que maneira o atendimento influência o comportamento do consumidor?
Afinal como ou de que maneira o atendimento influência no comportamento do
consumidor? Ou seja, será que o atendimento fará com que o cliente volte ou não a comprar
os produtos ou serviços de uma empresa? Segundo Fernandes (2010) no século XXI o grande
diferencial de vendas, na indústria, no comércio e nas empresas de prestação de serviços é o
atendimento prestado ao cliente.
Wellington (2011) afirma que o atendimento é o ponto de partida para satisfação e
fidelização do cliente junto a empresa, e para que ele seja eficaz é necessário que o
atendimento seja: profissional; eficiente; seguro; amigável; especializado; cuidadoso; e
confiável.
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A maneira como o cliente é atendido desde o primeiro instante de contato com a
empresa, influência o modo como ele irá se sentir em relação à organização, e se vai querer
continuar pensando em comprar dela. Isso se aplica tanto aos novos compradores quanto aos
que já são clientes. (WELLINGTON,2011).
Para Churchill e Peter (2005, p.151),
[...] quando os benefícios pesam significativamente mais do que os custos, valor alto
é percebido e os consumidores ficam satisfeitos. Quanto mais satisfeito ficarem,
mais é provável que se tornarem leais à marca e ao vendedor e maior possibilidade
de que o vendedor estabeleça uma relação de longo prazo com eles.
Kotler (2000, p. 80) destaca que “[...]a satisfação do comprador depende do
desempenho percebido do produto em relação às suas expectativas. Reconhecendo que alta
satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente [...]” e atualmente várias empresas
estão focadas para alcançar a satisfação total do cliente. E a organização “[...] que sabe como
construir e administrar bons relacionamento com seus clientes obterá desses deles bons
índices de vendas no futuro [...].” (KOTLER, 1993, p.775).
Desse modo, consideramos que o modo como o atendimento é realizado pelos
colaboradores de uma empresa, influenciará positiva ou negativamente no comportamento do
cliente. Ou seja, caso o cliente seja mau atendimento, automaticamente buscará outros meios
para que as suas necessidades seja sanadas a contento.
3 Metodologia
Para fazer um cotejo entre teoria e prática utilizamos como procedimento metodológico
as pesquisas bibliográfica, descritiva e o estudo de caso que foi realizado na empresa O
Boticário e assim atender ao nosso objetivo geral que é “identificar o grau de satisfação dos
clientes com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores da empresa O Boticário
que está situada no município de Pereira Barreto há mais de 20 anos e a visão da gestora e da
colaboradora da empresa com relação ao assunto”.
A franquia O Boticário situada na cidade de Pereira Barreto foi escolhida para esta
investigação por pertencer a um grupo de empresa que há mais de duas décadas é referência
nacional e internacional no ramo de perfumaria, pelas ações sustentáveis que prática e pelo
formato de atendimento diferenciado que direciona a seus clientes. A história do grupo inicia
quando Miguel Krigsner se formou em Farmácia e Bioquímica no ano de 1975, pela
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Universidade Federal do Paraná (UFPR). Em 1977, abriu uma pequena farmácia de
manipulação, no Centro de Curitiba, que batizou de O Boticário. O negócio foi pioneiro no
Brasil ao adotar o sistema de franchising. Atualmente com 37 anos, O Boticário é a maior
rede de franquias brasileira e a maior do mundo do setor de perfumaria e cosméticos, com
cerca de 3.700 lojas no país e presença em outros oito países. É, também, o líder nacional da
categoria de perfumaria e a vice-líder em maquiagem.
Atualmente a franquia de Pereira Barreto possui duas funcionárias que exercem funções
variadas, como atendimento, vendas, organização do estoque, demais atividades
administrativas e uma gerente que faz a gestão da organização. Para coletar as informações
correspondentes aos objetivos desta pesquisa foi aplicado um questionário para a gestora da
franquia Sra. Elizabete Batista de Souza que teve como objetivo compreender o processo de
abertura da franquia na cidade de Pereira Barreto, assim como a visão dela com relação ao
atendimento nas organizações. Outro questionário foi aplicado junto a colaboradora Sra.
Vania de Souza Ribeiro com o objetivo de identificar a visão dela com relação ao
atendimento. É importante destacar que devido a uma das pesquisadoras ser funcionária na
empresa em estudo, optamos por retirá-la do processo de investigação. Para identificar o perfil
dos clientes e a visão e/ou o nível de satisfação deles com relação ao atendimento prestado
pelos colaboradores da franquia O Boticário, foi aplicado um terceiro questionário que foi
estruturado com perguntas abertas e fechadas. Foram escolhidos 100 (cem) clientes de
maneira aleatória e não probabilística para participar da pesquisa que ocorreu no período de
01/06/2015 a 30/06/2015. Após a coleta das informações os dados foram tabulados e
apresentados no item “3. Apresentação de Resultados”.
4 Apresentação dos resultados
4.1 Sra. Elizabete Batista de Souza: visão da gestora sobre o Atendimento
Com base nos relatos descritos pela gestora Sra. Elizabete Batista de Souza, moradora
da cidade de Auriflama/SP, a franquia O Boticário localizada na cidade de Pereira Barreto,
interior do estado de São Paulo, foi idealizada quando a gestora no percurso que fazia entre a
cidade que reside até a cidade de Ilha Solteira/SP, local onde também possui um
empreendimento, percebeu uma oportunidade de negócio no ramo de perfumaria no
município de Pereira Barreto.
“[...] Os motivos que me levaram a abrir a franquia em Pereira Barreto foi em
decorrência de ter aberto loja na cidade de Ilha Solteira, passar por Pereira
Barreto muitas vezes e sentir o bom potencial que tinha esta próspera cidade. Pedi
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ao Boticário uma pesquisa sobre o mercado de cosméticos nesta cidade e
verificamos que ele era muito bom. Foi quando decidimos investir no mercado de
cosméticos nesta cidade”. (ELIZABETE, 2015).
Após analisar uma pesquisa de mercado solicitada por ela própria para o grupo O
Boticário, Elizabete inaugura a franquia na cidade de Pereira Barreto no ano de 1995. Ao
longo dos anos a empresa passou por diversos processos de reestruturação, pois como
franquia precisa adequar-se as exigências da franqueadora. Atualmente a empresa possui duas
funcionárias que atuam como consultoras de vendas e executam as atividades administrativas
e de atendimento.
Com relação à Missão, Visão e Valores da empresa, a Sra. Elizabete informou que a
missão é oferecer produtos de qualidade para atender as necessidades de seus clientes. Ao ser
questionada sobre a importância do atendimento para uma empresa, a gestora Elizabete
destacou que “[...] uma empresa deve ir ao encontro do sonho e da necessidade do cliente, tem
que ter um atendimento de primeira linha sempre valorizando-o e atendendo as suas
necessidades. Nós no Boticário vendemos sonhos e sonhos com qualidade.
Nosso
atendimento deve ser o de priorizar o cliente em primeiro lugar.”
Ao ser indagada se a franquia O Boticário investe em cursos ou treinamentos para
qualificar os funcionários e assim prepará-los para melhor atender os clientes, Elizabete
informou que a empresa oferece cursos semestrais, treina seus funcionários via extranet e
duas vezes no ano acontece um encontro com o consultor comercial do Grupo O Boticário
cujo objetivo é treinar os colaboradores e gestores das franquias.
“[...] sim, temos uma gerente que participa dos cursos e em seguida passa as
informações para os funcionários, sendo estes cursos semestrais. Temos também
treinamento para os funcionários no extranet via computador onde eles são
treinados e depois avaliados no mesmo momento; temos também com o nosso
consultor comercial duas reuniões de treinamento no ano”. (ELIZABETE, 2015).
Com relação aos colaboradores da franquia de Pereira Barreto, foi perguntando para a
gestora se os mesmos estão preparados para atender priorizando a qualidade e a satisfação dos
clientes e Elizabete afirmou que sim, pois tendo em vista os treinamentos que recebem e pelas
observações in loco que a gerente da unidade faz mensalmente as colaboradoras tem
priorizado por um bom atendimento, além das observações realizadas por ela e pelo consultor
comercial que faz visitas de atendimento rotineiramente.
“[...] tem a gerente que vai às lojas todo o mês e fica observando o atendimento
com possíveis correções das falhas já naquele mesmo dia.Eu como proprietária
estou na loja toda semana e sempre fico observando o atendimento. O consultor
comercial também faz visitas gerencias de atendimento”. (ELIZABETE, 2015).
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Para finalizar, foi perguntado a gestora sobre os problemas que ela percebe e que são
enfrentados pelos proprietários de empresas, principalmente as empresas de médio e pequeno
porte que estão situadas em pequenos centros comerciais, tendo como referência a cidade de
Pereira Barreto, Elizabete informou que “[...] os principais problemas são: uma Associação
Comercial que não nos beneficia muito,dando poucas ou nenhuma informação; a Prefeitura
Municipal não valoriza o comércio que tem, não faz nenhuma campanha em datas
comemorativas, etc. Mas de uma maneira geral o comércio de Pereira Barreto é muito bom
temos muitos clientes que são fiéis a nossa marca e nos valoriza bastante.”
4.2 Sra. Vania Cristina de Souza Ribeiro: visão da colaboradora sobre o Atendimento
A colaboradora da franquia O Boticário Sra. Vania Cristina de Souza Ribeiro trabalha
na empresa há mais de dez anos exercendo a função de consultora de vendas, atendente, e
caixa. Ao ser questionada sobre a sua visão com relação a importância do atendimento para
uma empresa, Vania destacou que o atendimento deve ser visto como um dos pontos mais
importantes em qualquer empresa, pois o cliente precisa ser tratado com respeito e o
colaborador precisa ajudá-lo a encontrar o que lhe agrada.
Sobre os investimentos que a franquia O Boticário faz com relação a cursos ou
treinamentos cujos objetivos é qualificar e preparar o colaborador para atender os clientes,
assim como a gestora Elizabete, Vania destacou que a empresa investe em treinamentos sim
“[...] a franquia tem uma gerente que participa dos treinamentos e reuniões e repassa as
informações para nós [colaboradores], e a cada seis meses participamos de cursos. Nesses
cursos aprendemos um pouco mais sobre atendimento, vendas e demais informações sobre a
empresa; também tem o treinamento extranet da loja, no computador, onde realizamos os
testes e somos avaliadas no mesmo instante.”
Com relação a procedimentos que O Boticário deveria fazer para auxiliar no processo
de retenção e fidelização dos clientes, Vania informou que não existe, pois a empresa já
oferece o cadastro fidelidade e mantém contato diário com o cliente por meio de mensagens
eletrônicas e isso ajuda no processo de retenção e fidelização.
“[...] acredito que não, pois no momento em que oferecemos o cadastro fidelizando
o cliente, explicamos claramente como funciona o processo, depois a central da
empresa envia mensagens diariamente no celular ou no e-mail avisando sobre as
promoções”. (VANIA, 2015).
Ao ser questionada se acredita que está preparada para atender priorizando a qualidade e
a satisfação de seus clientes, Vania afirmou que “[...] sim, pois o atendimento e a satisfação
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do cliente é o que buscamos oferecer, deixando o cliente satisfeito e atendendo suas
necessidades.”
Ao ser perguntada se acredita que o atendimento é uma ferramenta importante para uma
organização ou se existe outras ferramentas mais eficientes do que o próprio atendimento,
Vania informou que
“[...] o atendimento é a ferramenta mais importante pois é por meio
dele que conseguimos conquistar os clientes. Atendendo com carinho,
analisando a necessidade do cliente e assim satisfazendo-o sempre.”
4.2 Visão dos clientes do O Boticário sobre o Atendimento dos Colaboradores
Com relação ao questionário aplicado aos clientes da franquia O Boticário que teve
como objetivo identificar o nível de satisfação deles com relação ao atendimento prestado
pelos colaboradores da empresa, os dados foram tabulados em planilhas eletrônicas e serão
apresentados em formato de gráfico. Primeiramente identificamos o perfil dos respondentes e
em seguida as informações relativas ao objetivo desta pesquisa.
Gráfico 1: Idade
Gráfico 2: Sexo
0% 0%
Até 20 anos
7%
15%
19%
21 a 40 anos
32%
41 a 60 anos
68%
59%
Masculino
Feminino
Acima de 60
anos
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Conforme apresentado no gráfico 1, 59% dos entrevistados informaram que estavam
na faixa etária entre 21 a 40 anos; 19 % entre 41 a 60 anos; 15 % com faixa etária até 20 anos;
e apenas 7 % possuíam acima 60 anos. Com relação ao sexo dos entrevistados, gráfico 2, 68%
são do sexo feminino e 32% do sexo masculino.
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Gráfico 3: Faixa de Renda Familiar
Gráfico 4: Estado Civil
0%
9%
Até 1 sálario
mínimo
11% 9%
30%
50%
Casado
De 1 a 2 sálarios
mínimos
49%
De 2 a 3 sálarios
mínimos
Solteiro
42%
Outro
Acima de 3
sálarios mínimos
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Com relação à renda familiar, gráfico 3, 50% dos entrevistados informaram que a
renda familiar correspondente varia entre 2 a 3 salários mínimos; 30% indicaram que a renda
da família está entre 1 a 2 salários mínimos; 11% informaram que a renda familiar está acima
de 3 salários mínimos; e apenas 9% dos entrevistados informaram que a renda familiar é
composta de até 1 salário mínimo. No gráfico 4, 49% dos entrevistados informaram que são
casados, 42% solteiros e 9%, se identificaram como outros, que neste caso consideramos
como sendo: amasiados, divorciados, viúvos, etc. pois os entrevistados não identificaram.
Gráfico 5: Com que frequência o (a) senhor (a)
compra produtos na empresa O Boticário?
Gráfico 6: O que leva o (a) senhor (a) a
consumir os produtos comercializados pela empresa
O Boticário?
Tradição
0%
10%
de 01 a 03 vezes
por mês
a cada 2 vezes por
mês
30%
60%
16%
17%
20%
7%
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Influência de
outros pessoas
Preço
38%
acima de 3 vezes
por mês
2%
Atendimento
Condições de
Pagamento
Variedade/qualida
de dos produtos
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
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Com relação à frequência de compras na empresa O Boticário, 60% dos entrevistados
informaram que frequentam a empresa para compras de uma a três vezes por mês; 30%
disseram que a frequência é a cada duas vezes por mês; 10% informaram que frequentam a
empresa para compras acima de três vezes no mês, conforme apresenta o gráfico 5. Esse
resultado acreditamos ser proveniente da idade e sexo da maioria dos entrevistados, tendo em
vista que 68% são do sexo feminino e estão na faixa etária entre 21 e 40 anos (59%), ou seja,
são mulheres atuantes no mercado de trabalho e que se identificam com os propósitos da
empresa em estudo. Outro fator relevante e que é motivo de destaca, são aos motivos que os
levam a consumir os produtos comercializados pela empresa O Boticário (Gráfico 6), os
clientes selecionados apontaram mais de uma alternativa, sendo que 38% informaram que
frequentam a empresa pela variedade e qualidade dos produtos; 20% frequentam a empresa
pelo atendimento recebido; 17% pelo preço; 16% pela tradição; 7% pela condições de
pagamento; e 2% frequentam a empresa por influência de outras pessoas. Quando 38% dos
entrevistados indicam que frequentam a empresa pela variedade dos produtos, consideramos
importante ressaltar o que já foi apresentado no referencial teórico desta pesquisa: o
atendimento é importante mas é muito abrangente, ele está além do contato direto entre
vendedor e cliente, e isso pode ser confirmado nos gráficos a seguir, quando os clientes
apontam que estão satisfeitos com os preços e a qualidade dos produtos comercializados,
assim como com a organização, ou seja, com o ambiente, a disposição dos produtos, limpeza,
horário de horário de atendimento, condições de pagamento, e localização da empresa.
Gráfico 7: Com relação a empresa O Boticário
o (a) senhor (a) considera o Atendimento:
Gráfico 8: Com relação a empresa O
Boticário o (a) senhor (a) considera o Preço dos
produtos:
0% 0%
0%
7%
Ótimo
23%
Ótimo
38%
Bom
Regular
77%
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Ruim
Bom
Regular
55%
Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Conforme apresentado no gráfico 7, ao serem questionados sobre o atendimento
prestado pelos colaboradores da empresa O Boticário, 77% avaliaram o atendimento como
Revista InterAtividade, Andradina, SP, v.3, n.2, 2º sem. 2015
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Maiara N.M. Duarte; Natália Ribeiro Cerdan; Renata de Sampaio Valadão
sendo ótimo e 23% dos entrevistados avaliaram o atendimento como sendo bom. Com relação
aos preços praticados pela empresa, conforme identificado no gráfico 8, 55% dos
entrevistados indicaram que são ótimos; 38% consideraram os preços como sendo bom; e
apenas 7% indicaram como sendo regular.
Gráfico 9: Com relação a empresa O Boticário
o (a) senhor (a) considera a qualidade dos produtos :
Gráfico 10: Com relação à empresa O
Boticário o (a) senhor (a) considera o Ambiente
(organização/disposição dos produtos):
0% 0%
0% 0%
16%
Ótimo
25%
75%
Ótimo
Bom
Bom
Regular
Regular
Bom
Ruim
84%
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
No gráfico 9, 75% dos entrevistados consideram a qualidade dos produtos oferecidos
pela empresa O Boticário como sendo ótima e 25% como sendo boa. De acordo com o gráfico
10, 84% dos entrevistados indicaram o Ambiente, ou seja, a organização e a disposição dos
produtos como sendo ótimo e 16 % destacaram como sendo bom.
Gráfico 11: Com relação à empresa O Boticário o
(a) senhor (a) considera a Limpeza do ambiente:
Gráfico 12:Com relação à empresa O
Boticário o (a) senhor (a) considera o Horário de
Atendimento:
0% 0%
0% 0%
15%
Ótimo
Ótimo
25%
Bom
Regular
85%
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Bom
75%
Ruim
Regular
Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Com relação à limpeza do ambiente, gráfico 11, 85% dos entrevistados consideraram a
limpeza ótima e 15% a consideraram como sendo boa. Já com relação ao horário de
atendimento da empresa, conforme apresentado no gráfico 12, 75% dos entrevistados
indicaram como sendo ótimo e 25% como sendo bom.
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Maiara N.M. Duarte; Natália Ribeiro Cerdan; Renata de Sampaio Valadão
Gráfico 13: Com relação à empresa O Boticário o
(a) senhor (a) considera a Localização:
Gráfico 14: Com relação à empresa O
Boticário o (a) senhor (a) considera a Condições
de pagamento:
2% 0%
7% 0%
16%
Ótimo
Ótimo
Bom
Bom
33%
Regular
60%
Ruim
82%
Regular
Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Conforme apresentado no gráfico 13, 82% dos entrevistados consideram a localização
da empresa como sendo ótima; 16% como sendo bom e 2% indicaram como regular. Com
relação às condições de pagamento oferecidas pela empresa, conforme apresenta o gráfico 14,
60% dos entrevistados consideraram como sendo ótima; 33% consideraram como sendo boa;
e 7% consideram como sendo regular, mas não destacaram os motivos.
Gráfico 15: Com relação à empresa O Boticário o (a) senhor (a) considera que ao
abordar os funcionários para tirar dúvidas o Atendimento é:
0% 0%
Ótimo
26%
Bom
Regular
74%
Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2015).
Ao abordarem os funcionários para esclarecimentos de dúvidas, conforme apresentado
no gráfico 15, 74% consideraram como sendo ótimo e 26% consideraram como sendo bom.
Considerações finais
Por meio dos conceitos apresentados e dos resultados destacados pela pesquisa que foi
aplicada, percebemos e reafirmamos a nossa hipótese de que o atendimento deve ser
entendido como um diferencial competitivo para as organizações que pretendem evoluir e
atender as necessidades do seu público alvo.
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A responsabilidade sobre o atendimento deve ser de todos, desde os colaboradores de
níveis operacionais, técnicos, gerenciais até os gestores da organização, pois o que geralmente
percebemos é que alguns gestores cobram atendimento de qualidade de seus funcionários,
mas eles próprios são incapazes de atender com qualidade.
A qualidade no atendimento precisa ser vivenciada pelos próprios clientes internos, e
para ser desenvolvida entre eles é necessário treinamentos, cursos de qualificação, ambiente
de trabalho que proporcione segurança e que estejam motivados para tais ações, e tudo isso é
percebido pelos clientes, como ficou apontado pela pesquisa aplicada e apresentada por meio
dos gráficos. Consideramos que o atendimento não está somente no ato de atender, mas
também na maneira como a empresa está organizada, na disposição dos produtos, na forma de
pagamento, no processo de cobrança, enfim, atender com qualidade é fazer com que os
clientes sintam-se confortáveis e tranquilos no momento que acessam a empresa até o
momento da saída e no contato pós-vendas, como foi apontado pelos clientes da franquia O
Boticário que foram entrevistados, ou seja, eles não estão satisfeitos somente pelo
atendimento e a atenção dispensadas pelos colaboradores da empresa, mas por todo o
processo que os fizeram escolher a empresa para a satisfação de suas necessidades.
A concepção e a relevância do atendimento é fortemente compreendido pela gestora e
pela colaboradora da franquia O Boticário, e isso é de fundamental importância, pois para que
o atendimento seja eficiente e de qualidade é necessário compreendê-lo como tal e que será
ele um dos itens de grande eficácia para fidelização e retenção dos clientes à organização. A
gestora destaca e a colaboradora afirma que os funcionários são treinados e supervisionados
para que estejam aptos em atender os clientes de maneira satisfatória.
Como já destacado anteriormente, percebemos que por mais que se fale sobre
atendimento e que os clientes questionam o atendimento recebido por algumas empresas,
ainda existem gestores e colaboradores que ainda não perceberam a grande ferramenta que
possuem para se tornarem competitivos. Desse modo, as empresas precisam investir mais no
atendimento, pois além de proporcionar resultados positivos, ela conseguirá fidelizar seus
clientes e perpetuar a sua marca no mercado.
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