Pesquisa de Satisfação
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Exemplo - Alimentação Fora do Lar 9. PESQUISA DE SATISFAÇÃO Para saber se seus clientes estão satisfeitos, Denise entrega juntamente com a conta da refeição, um formulário de Pesquisa de Satisfação, com os tópicos que ela considera mais importantes para o seu negócio. Ela sempre incentiva os clientes a responder à pesquisa, indicando para cada tópico uma nota de zero a dez. A cada semana, a Denise registra numa planilha as pesquisas respondidas e a acompanha os resultados conforme mostrado abaixo. Mês 4/15 5/15 8,1 8,1 8,1 7,8 7,1 6,8 8,3 7,9 7,5 8,3 7,9 7,9 8,0 7,9 Nota Média Qualidade do Alimento Nota Média Variedade de Opções Nota Média Nosso Atendimento Nota Média Ambiente Nota Média Rapidez no Atendimento Nota Média Custo x Benefício Nota Média Nosso Restaurante como um todo 6/15 7/15 8/15 9/15 10/15 11/15 12/15 1/16 2/16 3/16 Exemplo - Alimentação Fora do Lar Observando o resultado da pesquisa de satisfação, Dona Denise percebeu que as piores notas são relacionadas ao atendimento e ao ambiente do restaurante. Pelos comentários que alguns clientes escreveram no formulário de pesquisa ela identificou alguns pontos específicos para melhoria e elaborou um plano de ação. O Que Fazer É o foco da ação. Deve iniciar por um verbo no infinitivo. Fazer treinamento no Sebrae de Atendimento aos Clientes Melhorar a aprsentação dos pratos Orientar os atendentes para serem mais educados com os clientes Porque Fazer Onde Fazer Quem 03/08/2015 Data: Elaborado Por: Atualização: PLANO DE AÇÃO Quando Como É o responsável É o prazo final para É a razão da ação. É um É o local onde É a forma e recurso aplicados pela ação. Deve ser a execução da ação. indicativo do ganho futuro. ocorrerá a ação na execução da ação. um nome específico. Uma data. Denise 10/08/2015 Quanto Ganho Status É o custo envolvido para escecutar a ação em R$. É o retorno obtido Quanto da ação com a ação ao longo está concluída de um período. Treinar a equipe para melhorar o atendimento Sebrae Denise 20/ago Fazer inscrição no Sebrae R$ 60 R$ 2.000 Melhorar a percepção dos clientes do custo x benefício dos pratos cozinha Miguel 10/ago Enfeitando melhor os pratos e deixando mais organizado R$ 100 R$ 500 10/ago 05/ago conversar com os clientes e explicar a importância do tratamento com educação para conquistar o cliente - R$ 800 06/ago melhorar o atendimento restaurante Denise R$ pendente Exemplo - Alimentação Fora do Lar Pesquisa de Satisfação Pesquisa de Satisfação Obrigado por escolher o Restaurante da Denise! Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos utilizando este formulário, com notas de 0 a 10. Obrigado por escolher o Restaurante da Denise! Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos utilizando este formulário, com notas de 0 a 10. Qualidade do Alimento Qualidade do Alimento Variedade de Opções Variedade de Opções Nosso Atendimento Nosso Atendimento Ambiente Ambiente Rapidez no Atendimento Rapidez no Atendimento Custo x Benefício Custo x Benefício Nosso Restaurante como um todo Nosso Restaurante como um todo Comentários, Sugestões e Reclamações Data: Comentários, Sugestões e Reclamações Data: Pesquisa de Satisfação Pesquisa de Satisfação Obrigado por escolher o Restaurante da Denise! Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos Qualidade do Alimento Variedade de Opções Nosso Atendimento Ambiente Rapidez no Atendimento Custo x Benefício Nosso Restaurante como um todo Comentários, Sugestões e Reclamações Obrigado por escolher o Restaurante da Denise! Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos Qualidade do Alimento Variedade de Opções Nosso Atendimento Ambiente Rapidez no Atendimento Custo x Benefício Nosso Restaurante como um todo Comentários, Sugestões e Reclamações Data: Data:
