Pesquisa de Satisfação

Exemplo - Alimentação Fora do Lar
9. PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Para saber se seus clientes estão satisfeitos, Denise entrega juntamente com a conta da refeição, um
formulário de Pesquisa de Satisfação, com os tópicos que ela considera mais importantes para o seu
negócio. Ela sempre incentiva os clientes a responder à pesquisa, indicando para cada tópico uma nota
de zero a dez. A cada semana, a Denise registra numa planilha as pesquisas respondidas e a
acompanha os resultados conforme mostrado abaixo.
Mês
4/15
5/15
8,1
8,1
8,1
7,8
7,1
6,8
8,3
7,9
7,5
8,3
7,9
7,9
8,0
7,9
Nota Média Qualidade do
Alimento
Nota Média Variedade de Opções
Nota Média Nosso Atendimento
Nota Média Ambiente
Nota Média Rapidez no
Atendimento
Nota Média Custo x Benefício
Nota Média Nosso Restaurante
como um todo
6/15
7/15
8/15
9/15 10/15 11/15 12/15 1/16
2/16
3/16
Exemplo - Alimentação Fora do Lar
Observando o resultado da pesquisa de satisfação, Dona Denise percebeu que as piores notas são
relacionadas ao atendimento e ao ambiente do restaurante. Pelos comentários que alguns clientes
escreveram no formulário de pesquisa ela identificou alguns pontos específicos para melhoria e elaborou
um plano de ação.
O Que Fazer
É o foco da ação. Deve
iniciar por um verbo no
infinitivo.
Fazer treinamento
no Sebrae de
Atendimento aos
Clientes
Melhorar a
aprsentação dos
pratos
Orientar os
atendentes para
serem mais educados
com os clientes
Porque Fazer
Onde Fazer
Quem
03/08/2015
Data:
Elaborado Por:
Atualização:
PLANO DE AÇÃO
Quando
Como
É o responsável
É o prazo final para
É a razão da ação. É um
É o local onde
É a forma e recurso aplicados
pela ação. Deve ser a execução da ação.
indicativo do ganho futuro. ocorrerá a ação
na execução da ação.
um nome específico.
Uma data.
Denise
10/08/2015
Quanto
Ganho
Status
É o custo envolvido
para escecutar a
ação em R$.
É o retorno obtido
Quanto da ação
com a ação ao longo
está concluída
de um período.
Treinar a equipe
para melhorar o
atendimento
Sebrae
Denise
20/ago
Fazer inscrição no
Sebrae
R$
60
R$
2.000
Melhorar a
percepção dos
clientes do custo x
benefício dos pratos
cozinha
Miguel
10/ago
Enfeitando melhor os
pratos e deixando mais
organizado
R$
100
R$
500
10/ago
05/ago
conversar com os
clientes e explicar a
importância do
tratamento com
educação para
conquistar o cliente
-
R$
800
06/ago
melhorar o
atendimento
restaurante
Denise
R$
pendente
Exemplo - Alimentação Fora do Lar
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Obrigado por escolher o Restaurante da Denise!
Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos
utilizando este formulário, com notas de 0 a 10.
Obrigado por escolher o Restaurante da Denise!
Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos
utilizando este formulário, com notas de 0 a 10.
Qualidade do Alimento
Qualidade do Alimento
Variedade de Opções
Variedade de Opções
Nosso Atendimento
Nosso Atendimento
Ambiente
Ambiente
Rapidez no Atendimento
Rapidez no Atendimento
Custo x Benefício
Custo x Benefício
Nosso Restaurante como um todo
Nosso Restaurante como um todo
Comentários, Sugestões e Reclamações
Data:
Comentários, Sugestões e Reclamações
Data:
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Obrigado por escolher o Restaurante da Denise!
Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos
Qualidade do Alimento
Variedade de Opções
Nosso Atendimento
Ambiente
Rapidez no Atendimento
Custo x Benefício
Nosso Restaurante como um todo
Comentários, Sugestões e Reclamações
Obrigado por escolher o Restaurante da Denise!
Sua opnião é muito importante para nós, avalie-nos
Qualidade do Alimento
Variedade de Opções
Nosso Atendimento
Ambiente
Rapidez no Atendimento
Custo x Benefício
Nosso Restaurante como um todo
Comentários, Sugestões e Reclamações
Data:
Data: