Análise das Necessidades dos Clientes

Exemplo - Alimentação Fora do Lar
10. ANÁLISE DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
De posse dos primeiros resultados das Pesquisas de Satisfação, Dona Denise entendeu a importância
desta ferramenta para saber a opinião dos clientes e percebeu o quanto seus clientes estavam gostando
de saber que sua opinião estava sendo considerada. Ela resolveu então dar um próximo passo e saber
quais outras necessidades dos clientes que não estavam sendo atendidas. Para fazer isto, ela
acrescentou no verso da Pesquisa de Satisfação o formulário de Identificação das Necessidades dos
Clientes, incluindo mais um conjunto de aspectos para serem avaliados pelos clientes. Dona Denise
solicitou aos funcionários que quando percebessem que o cliente não havia preenchido o formulário e
ele não estava demonstrando estar com pressa, que solicitassem o preenchimento e que fosse feito da
forma mais sincera pois as respostas eram importantes para a melhoria do negócio.
Pesquisa de Identificação das Necessidades dos Clientes
Prezado Cliente, queremos saber a sua opnião!
O que você acha que poderia melhorar em nosso negócio para atender melhor as suas necessidades?
Liste os pontos mais importantes para você em cada um dos aspectos abaixo.
Atendimento
Espaço Físico
Produtos Ofertados
Qual necessidade que você tem
que ainda não é atendida pelo
nosso negócio?
-
Exemplo - Alimentação Fora do Lar
Semanalmente, Dona Denise anota numa planilha os pontos de melhoria apresentados pelos clientes,
procurando agrupar numa mesma categoria pontos similares.
Atendimento
Declaração
demora para pagar
garçon mal humorado
Frequência
2
1
Espaço Físico
Declaração
calor (mais ar condicionado)
Frequência
5
Produtos Ofertados
Declaração
mais opções de salada
sucos naturais
mais opções de sobremesa
Frequência
15
12
10
Qual necessidade que você tem que ainda não é atendida
pelo nosso negócio?
Declaração
delivery
Frequência
2
Avaliando os resultados da pesquisa, Denise decidiu tomar algumas atitudes para atender melhor os
clientes do restaurante e registrou em um plano de ação. Ela decidiu que, por enquanto, não iria atender
a todas as necessidades, como instalar mais um ar condicionado ou implantar o delivery, até porque
estes itens precisariam de mais dinheiro para serem atendidos, porém ela sabia que futuramente teria
que reavaliar este pontos.
Exemplo - Alimentação Fora do Lar
O Que Fazer
É o foco da ação. Deve
iniciar por um verbo no
infinitivo.
Porque Fazer
Onde Fazer
Quem
Quando
Como
É o responsável
É o prazo final para
É a razão da ação. É um
É o local onde
É a forma e recurso aplicados
pela ação. Deve ser a execução da ação.
indicativo do ganho futuro. ocorrerá a ação
na execução da ação.
um nome específico.
Uma data.
Aumentar as opções Atender clientes que
de saladas
desejam mais saladas
cozinha
04/09/2015
Data:
Elaborado Por:
Atualização:
PLANO DE AÇÃO
Miguel
10/set
Buscar outras opções Oferecer mais opções
restaurante
de sobremesas
de sobremesas
Denise
10/set
Colocar suco natural
Aumentar as opções
de abacaxi no
restaurante
de sucos naturais
cardápio
Denise
15/set
Denise
04/09/2015
Quanto
Ganho
Status
É o custo envolvido
para escecutar a
ação em R$.
É o retorno obtido
Quanto da ação
com a ação ao longo
está concluída
de um período.
R$
200
R$
3.000
20/set
Identificar quais opções
de sobremesa mais
R$
agrada os clientes
500
R$
1.000
em
andamento
200
R$
2.000
em
andamento
Criar novas opções de
saladas
Comprar abacaxi e
refazer o cardápio
R$