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COMPORTAMENTO DE COMPRA EM RELAÇÃO A CLÍNICAS
ODONTOLÓGICAS: um estudo multicasos na ótica dos profissionais e dos
consumidores
Fabiane Maria dos Santos - FANP/UNIESP
Maria Virgínia Cantagallo - FANP/UNIESP
RESUMO
O mercado de trabalho odontológico torna-se cada vez mais competitivo, levando os
profissionais desta área a lançar mão de ferramentas de marketing para atrair cada vez mais
sua clientela. O presente estudo, de caráter qualitativo, teve como objetivo compreender o
comportamento de compra do consumidor de serviços odontológicos das clinicas de Colorado
– PR, na ótica de profissionais e consumidores. Com base em entrevistas semiestruturadas
com proprietários e consumidores de serviços odontológicos e observações nos ambientes das
clínicas, foi dado um panorama do comportamento de compra do consumidor, identificadas a
segmentação, mídias de comunicação utilizada e ambiente de loja nas clínicas, no que diz
respeito a produtos e serviços oferecidos. Quanto ao comportamento de compra, foi
identificado que estes buscam atendimento personalizado, por indicação de familiares e
amigos e por proximidade a pontos de referência. Sobre as segmentações, as clínicas atendem
as classes alta, média e baixa. As mídias utilizadas encontradas foram: rádio, carro de som e o
próprio ponto de venda da clínica. Quanto aos produtos e serviços oferecidos, consistem em
todos que uma clínica odontológica costuma ter, de forma padronizada, com os quais os
consumidores mostram estar satisfeitos com a qualidade dos mesmos e com o atendimento.
Palavras-Chave: Marketing de Relacionamento. Comportamento de Compra. Clientes em
Potencial.
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INTRODUÇÃO
O mercado de trabalho odontológico torna-se cada vez mais competitivo, levando os
profissionais desta área a lançar mão de ferramentas de marketing para atrair cada vez mais
sua clientela. Quando se fala em marketing se pensa em comprar vender ou comercializar. O
seu conceito assume que a chave para atingir as metas organizacionais, consiste em
determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvo e oferecer as satisfações desejadas de
forma mais eficaz e eficiente do que os concorrentes. O que a maioria dos cirurgiões-dentistas
e especialistas na área se pergunta com frequência é como oferecer o seu serviço para os
pacientes de forma que eles comprem e indiquem, obtendo um número de pacientes
suficientes para ter sucesso profissional e pessoal. A resposta envolve um profundo
entendimento do que vem a ser Marketing, que significa saber comunicar e gerar valor às
pessoas, por meio de ações e sentimentos positivos.
Ações de Marketing podem estabelecer, manter e melhorar as relações entre
cirurgiões-dentistas e pacientes, de forma que os objetivos de ambos sejam alcançados. O
Marketing envolve informações de mercado, conhecimento do produto, força da marca,
assistência a clientes, relações públicas, comunicação visual, domínio sobre preços, novos
produtos, política de serviços e comprometimento para o cirurgião-dentista; isto é obtido por
uma troca mútua e cumprimento de promessas. Semelhante a esta definição há o
relacionamento que é a capacidade, em maior ou menor grau, de relacionar-se, conviver e
comunicar-se, sendo o aspecto central dentro do Marketing. Isto é obtido através do
Marketing de Relacionamento, que visa estreitar a relação paciente / profissional criando,
assim, lealdade do paciente, que além de ser fiel, ainda será um grande divulgador do seu
trabalho. Saber utilizar dos melhores artifícios de marketing de relacionamento e aproveitar o
conhecimento comportamental dos clientes, é possível implementar a excelência de
atendimento nos consultórios.
De acordo com o Instituto Paranaense de Desenvolvimento Econômico e Social
(IPARDES), o município de Colorado conta com 20 estabelecimentos odontológicos (42
profissionais) e gera em torno de 31 empregos diretos e 50 indiretos. Há de se afirmar ser uma
grande quantidade de estabelecimentos, uma vez que a população média é de 22 mil
habitantes, ou seja, em torno de 540 habitantes por profissional.
Considerando a dinâmica de interação para um relacionamento de consumo entre as
clínicas odontológicas e seus pacientes, propõe o seguinte problema de pesquisa: como se dá
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o comportamento de compra dos consumidores de serviços odontológicos da cidade de
Colorado – PR? Para responder o problema proposto o objetivo do trabalho é compreender o
comportamento de compra do consumidor de serviços odontológicos das clinicas de Colorado
– PR, na ótica de profissionais e consumidores. Para atingir o referido objetivo, foram
estabelecidos os seguintes objetivos específicos: Identificar a segmentação do atendimento
das clínicas, conhecer as mídias de comunicação eventualmente utilizadas, e analisar o
ambiente de loja no que se refere ao mix de serviços oferecidos.
O presente trabalho está organizado em cinco sessões, incluindo esta introdução. Na
sessão dois, encontra-se o referencial teórico que aborda a estratégia de marketing de
relacionamento, e também se encontra o comportamento de compra. A metodologia encontrase na sessão três, que apresenta o desenho da pesquisa, a coleta de dados e análise e
interpretação de dados. Na sessão quatro, encontra-se a discussão e análise dos dados, onde é
apresentada a discussão do estudo. Na sessão cinco, encontram-se as conclusões finais,
seguidas de referências.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Nesta sessão será abordado o referencial teórico que foi norteador da presente
pesquisa, abordando o marketing de relacionamento e o comportamento de compra.
2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O mundo contemporâneo dos grandes negócios e estratégias, no qual a concorrência
é o foco principal e não permite erros, portanto a utilização do marketing se tornou
imprescindível para todos os tipos de organizações. Os relacionamentos com os clientes
nestes cenários complexos se tornam mais do que necessários, pois para que os compradores
permaneçam fiéis, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e co-criação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a
concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço
(VARGO, LUSCH, 2004).
Para Nickels e Wood (1999, p.5), Marketing é um processo de estabelecer e manter
“relacionamento de longo prazo, com tempo mutuamente benéfico entre as organizações e
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seus clientes, empregados e outros grupos de interesse” (stakeholders). Esse relacionamento
interativo possibilita que sejam fortalecidos compromissos e confiança entre firma e cliente.
Relacionamentos são partes importantes do Marketing, área de negócios que centraliza no
atendimento dos desejos e necessidades dos consumidores. Kotler (1998, p.90) defende que o
Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing
vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais próximos
relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de oferecer e
propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.
O conceito do Marketing de Relacionamento, surgido no início dos anos 1980, é
relativamente recente, mas se faz essencial no cotidiano das organizações orientadas para
cliente. Esta filosofia de gestão surgiu da necessidade constante de reformular as atividades
organizacionais para atender constantes mutações nos desejos dos consumidores, uma
alteração de percepções que aumenta ao passar do tempo e exige relacionamentos mais
próximos entre empresas e clientes. A premissa do marketing relacional “consiste em manter
uma base de clientes rentáveis e fiéis” (BRAMBILLA, 2008, p.110).
Entende-se que esta retenção somente é possível quando a empresa muda sua
orientação de vendas para outra perspectiva, baseada em relacionamentos, interações e
satisfazer aos desejos dos clientes. A contrapartida desta interação é a possibilidade de formar
uma carteira de clientes premium. Marketing de Relacionamento, conforme Brambilla (2009),
consiste na atenção para as estratégias relacionais, tendo em vista a manutenção dos
relacionamentos da firma com seus clientes, sendo o objetivo resultados continuados, ou seja,
promover negócios vindouros.
O desenvolvimento de consumidores mais leais aumenta o faturamento da empresa,
porém, satisfação e lealdade são conceitos que requerem parcimônia quanto à relação entre
empresa e consumidores. Uma das questões, além das conceituais, reside nos custos para que
estes estados de consumidores sejam obtidos (clientes satisfeitos e/ou leais requerem tempo
de transações, e consistem de fenômenos relacionais de longo-prazo).
De acordo com o Censo 2010, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, o
Brasil possui atualmente 215.808 cirurgiões-dentistas e mais de 10 mil profissionais são
formados anualmente nas 194 faculdades de odontologia do país, sendo que apenas 15% da
população frequentam regularmente consultórios odontológicos. A maioria destes se
concentra em grandes centros urbanos, gerando um mercado de trabalho altamente
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competitivo, o que leva estes profissionais a lidar com os desafios para conquistar cada um o
seu lugar (ARCIER et al., 2008).
Os cirurgiões-dentistas, na sua maioria, se preocupam em grande parte com os
aspectos técnicos da profissão, negligenciando o valor do seu relacionamento com os
pacientes, prejudicando, desta forma, o sucesso profissional. Provavelmente isto seja um
reflexo do ensino odontológico no Brasil, cujas diretrizes estão voltadas quase que
exclusivamente para os avanços tecnológicos da profissão, esquecendo-se que deve lançar no
mercado de trabalho, além de ótimos clínicos, bons administradores com conhecimentos de
marketing odontológico para melhor organizar e gerenciar seus consultórios (SEIXAS, 2011).
Marketing é o processo social por meio do qual, as pessoas obtêm aquilo que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços
com os outros (KOTLER, 2000). Cobra (1997) define-o como o estudo e a preparação de
todos os meios necessários para permitir a empresa aproximar, permanentemente, e no
interesse comum, às necessidades e os desejos do consumidor e às possibilidades de
produção.
Neste processo, o conjunto de ferramentas chamado de mix de marketing é utilizado
para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo e, de acordo com Delaney (1998),
essas ferramentas estão classificadas em quatro grupos denominados 4Ps do marketing: O
produto carrega em si o nome da marca, a prestação de um serviço, qualidade e seu design. O
preço inclui valor pago pelo bem ou serviço, condições de pagamento e financiamento.
Quanto à praça, esta consiste em canais de distribuição, locais onde estão situados os pontos
de venda. No que diz respeito à promoção, consiste na divulgação dos outros compostos do
mix de marketing, enfocando principalmente em propaganda, promoção de vendas e
publicidade.
O marketing odontológico tem por objetivo aumentar a atuação no mercado de
trabalho em busca de melhores serviços e da satisfação e retenção de clientes ao longo do
tempo. É por isso que o consultório deve ser administrado tal como uma empresa, exigindo
profissionais atuantes e com conhecimento de marketing, sem os quais se corre o risco de
perder muitos pacientes e dinheiro (WEIKEL, 2006).
De acordo com Ferreira (1997), no comércio da Odontologia, a comunicação
também tem o seu preço. Começam a aparecer no mercado publicações que concentram
grande número de matérias pagas envolvendo cirurgiões-dentistas. Travestidas de jornalística,
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essas matérias visam promover o profissional. Segundo Sanmartin (1999), é necessário que o
cirurgião-dentista continue melhorando suas destrezas técnicas e também invista tempo para
melhorar suas destrezas em administração e relação com seus pacientes. Para Ribeiro (2001),
a arte de encantar pacientes movimentará quase metade das ações da clínica de sucesso e será
responsável pela determinação das características do serviço a ser oferecido. Pode-se dizer
ainda que o mercado falará mais alto na determinação dos preços a serem praticados e que a
propaganda influenciará como nunca na Odontologia.
Criar um ambiente agradável no consultório é fundamental para que a experiência do
cliente seja menos traumática possível, considerando que para a maioria das pessoas o
cirurgião-dentista é tido com o “bicho papão” de todas as profissões, uma vez que ir ao
dentista significa estar convicto do sentimento de dor. Portanto, conversar com os pacientes é
uma atitude favorável, na intenção de desmistificar a premissa de que os dentistas são
profissionais aliados a esse sentimento doloroso.
2.2 COMPORTAMENTO DE COMPRA
O perfil do consumidor atual é formado por pessoas que buscam informações e
conhecimentos constantemente e que valorizam ações focadas na ética, responsabilidade
social e ambiental. Na atualidade, é de extrema relevância conhecer, estudar e monitorar
constantemente o comportamento dos consumidores, pois, com essa preocupação, os
profissionais de marketing e gestores empresariais podem detectar oportunidades e ameaças
aos seus negócios com a possível insatisfação ou recusa de seus clientes.
A decisão de comprar um produto ou serviço é um momento importante para
consumidores. Isto significa que as estratégias de marketing devem ser inteligentes, eficazes e
direcionadas ao mercado-alvo de acordo com o conhecimento percebido da maneira que cada
consumidor obtenha seus produtos ou serviços. Dentro deste contexto, uma análise das
influências no processo de compra dos consumidores finais - o que pensam, como agem,
quem influencia suas decisões passa a ter uma importância fundamental. Para garantir a
compra e fidelização do cliente, é relevante analisar o comportamento do consumidor e usar
de influências para motivar e finalizar o processo de compra de forma que o resultado seja
satisfatório para ambos os envolvidos.
Bateson e Hoffman (2001) e Lovelock e Wright (2003) descrevem um modelo de
três estágios de comportamento de consumidor em serviços de clínicas odontológicas: o
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estágio pré-compra, o estágio de consumo e a avaliação pós-compra. O estágio pré-compra
refere-se a todas as etapas que antecedem a compra do serviço e se inicia quando a pessoa
percebe a necessidade ou um problema. Então, o cliente buscará informações importantes e
selecionará a melhor opção.
A segunda etapa, proposta por Bateson e Hoffman (2001), é o estágio de consumo,
que desempenha um papel fundamental, pois armazena um conjunto de expectativas sobre o
desempenho do serviço. Isso afeta diretamente a avaliação. Lovelock e Wright (2003, p.86)
descrevem a segunda etapa como a do encontro com o serviço, “na qual a entrega do serviço
ocorre por meio da interação entre o cliente e o fornecedor do serviço”. Por fim, o último
estágio descrito por Bateson e Hoffman (2001) é a avaliação pós-compra, que é a satisfação
do consumidor, ou seja, o resultado fundamental do processo de marketing.
Os autores complementam (p.49): “consumidores avaliam serviços comparando o
serviço que percebem terem recebido com suas expectativas”. Lovelock e Wright (2003)
definem a última etapa como pós-compra, que consiste em avaliar a qualidade do serviço e
sua satisfação ou insatisfação com o resultado do serviço. Se as expectativas superarem o que
os clientes esperavam, o serviço é visto como de alta qualidade. Caso contrário, é visto como
de baixa qualidade.
Zeithaml e Bitner (2003) dividem o processo de tomada de decisão em relação a seu
serviço em quatro categorias: busca de informação, avaliação de alternativas, compra e
consumo e avaliação pós-compra. As duas primeiras categorias enquadram-se na primeira
etapa de Bateson e Hoffman (2001) e de Lovelock e Wright (2003).
Na busca por informações, por exemplo, utiliza-se o uso de fontes pessoais (amigos,
especialistas) e também nesta categoria é mencionada a questão do risco percebido, pois
aparentemente haverá mais risco na compra de um serviço que de bens de consumo, “pois os
serviços são intangíveis, sem padronização e, via de regra, vendidos sem garantias”
(ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 54).
A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida, de acordo com
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.146), “pela comparação da percepção do serviço
prestado com as expectativas do serviço desejado” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2005). Isto pode ser mais bem visualizado na Figura 1.
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Figura 1: Percepção do serviço prestado e expectativa do serviço desejado
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 147).
De acordo com o explicitado pelo autor, o comportamento de compra, as
necessidades pessoais aliadas a indicações são os pontos de mais tangência no comportamento
de compra dos consumidores relativos às Clínicas Odontológicas.
3 METODOLOGIA
A análise qualitativa (CRESWELL, 2007) se viabilizou por meio de questões abertas,
em forma de entrevistas semiestruturadas com cirurgiões-dentistas e consumidores dos
serviços odontológicos. Foram analisadas três Clínicas odontológicas por meio de
observações e imagens fotográficas (BAUER e GASKELL, 2010), situadas na cidade de
Colorado, Pr., sendo que uma clínica de atendimento ao público de classe alta; uma clínica de
atendimento ao público de classe média, e uma clínica especializada no atendimento ao
público de baixa renda.
Esta última trabalha em dualidade com a Usina de Açúcar e Álcool Alto Alegre.
Dentre os atributos mais importantes considerados relevantes para os cirurgiões-dentistas se
destacaram: questão financeira, corroborando com suas dificuldades em termos de gestão; a
ética no atendimento e entre os demais dentistas, também configurou a utilização do uniforme
e a biossegurança, foram ranqueadas como importantes. Outros atributos considerados
importantes foram: a clínica possuir um administrador, infraestrutura adequada (sala de
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espera), os funcionários possuírem treinamento, o material utilizado ser de alta-qualidade,
existir interação entre os funcionários da clínica com os fornecedores de serviços e possuir
auxiliares de consultórios e técnicas em higiene bucal.
Na entrevista com os clientes destacaram-se as escolhas feitas através de indicações
de familiares, amigos; os valores cobrados pelos serviços (se compensatórios); a tradição na
escolha do profissional; a capacitação do cirurgião em relação ao serviço oferecido.
4 DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS DADOS
A primeira Clínica Odontológica observada foi a Clínica do Dr. Leandro Bataglin.
Está localizada estrategicamente no centro da cidade, em uma das ruas de maior movimento,
pois está situada ao lado da agência dos Correios, onde o fluxo de pessoas é grande. Sem
contar que quem passa pelos correios, obrigatoriamente passa em frente à clínica. É
administrada pela família, (esposa) e pelo próprio profissional. Conta com uma secretária sem
nenhuma capacitação na área, apenas para agendamento de pacientes. Por ser uma clínica que
atende pacientes de média renda, o Dr. Leandro busca estar capacitado através de seminários
e afins.
Sua especialização foi feita em São Paulo (Universidade de São Paulo – USP), o que
traz uma margem de confiabilidade muito grande nos serviços prestados. Por ser uma clínica
especializada em tratamento de cáries expansivas, sua clientela é bastante grande e fiel, pois
em sua maioria foi trazida por familiares e amigos. O atendimento da clínica em Colorado se
faz às segundas, quartas e sextas-feiras, pois Dr. Leandro possui outra clínica de atendimento
na cidade de Paranavaí, Pr. Fundada há mais de quinze anos, é referência para a população,
uma vez que seu avô foi um dos fundadores da cidade.
O atendimento é feito através de hora marcada e o marketing de comunicação se dá a
partir de propaganda na rádio FM da cidade. O profissional diz que se encontra na profissão
certa, e que jamais pensou em deixar de atuar, mesmo nos tempos de crise econômica. O
material e equipamentos são de primeira linha, o ambiente é muito agradável, o que faz com
que os clientes se sintam bem enquanto aguardam serem atendidos. Imagem da fachada da
clinica Odontologia na Figura 2.
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Figura 2: Clínica Odontológica “Odontologia”
Fonte: Coleta de dados (2014)
A segunda Clínica Odontológica observada foi a Clínica Tuboni, localizada em um
ponto não tão estratégico em relação ao comércio local. A clínica funciona há três anos e é um
consórcio privado de profissionais que atendem todos os dias. Com preços populares, a
maioria da clientela são os funcionários da Usina de Açúcar e Álcool Alto Alegre, com quem
trabalha em dualidade. Os funcionários são atendidos com hora marcada e existe um
profissional plantonista nos finais de semana.
A população atendida, em sua maioria é de baixa renda, e os serviços oferecidos são
apenas de tratamento de canal, extração e confecção de próteses dentárias, não contando com
serviços mais aprimorados. O marketing de comunicação é feito através de carro de som
anunciando pelos bairros da periferia da cidade. São em torno de seis profissionais
credenciados neste estabelecimento. Um deles é a Dra. Sandra Zago, que se diz feliz no
atendimento às pessoas de baixa renda que dificilmente encontram condições financeiras para
tratamento dentário. Conta com uma secretária que realiza desde os serviços de limpeza até o
auxílio aos profissionais, porém não possui curso na área.
Os clientes estão satisfeitos, como o que sugere a Sra. Maria do Carmo Ribeiro, que
exerce a função de cortadora de cana na Usina em questão e que jamais havia tido a
oportunidade de realizar um tratamento dentário. Informou ainda que o valor descontado em
folha de pagamento é baixo e o auxílio se estende para toda a família. O ponto forte dessa
clínica é o atendimento nos finais de semana. De acordo com a Sra. Maria do Carmo, “dente
não tem hora para doer”, portanto a satisfação para ambos é plena. O ambiente é limpo,
arejado e o material é de primeira qualidade, adquirido com uma ajuda de 25% da Usina em
questão.
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A terceira Clínica observada foi O Instituto Mello de Odontologia. Funcionando em
prédio próprio construído somente para esse fim, o Instituto Odontológico Mello foi fundado
há 20 anos. Funcionando totalmente através da estrutura familiar, o atendimento é direcionado
na maioria para as pessoas de alta renda da cidade. Por ser um grupo dominante, o
estabelecimento conta equipamentos de última geração e é o único que conta com
radiologista, pois os pacientes não necessitam se locomover aos centros maiores para que as
radiografias específicas sejam feitas.
Os proprietários são irmãos com suas respectivas esposas e a administração está a
cargo de escritório de contabilidade próprio (proprietário é o pai dos profissionais). O
atendimento é feito através do agendamento com hora marcada e conta com seis secretárias
em horários alternados e três atendentes de consultório que auxiliam os profissionais. Um dos
profissionais, Dr. Marcelo Mello, diz que os investimentos em qualidade no atendimento e em
equipamentos e produtos é o que faz a grande diferença na procura dos clientes. O ambiente é
extremamente limpo, a sala de espera conta com ar condicionado, revistas e jornais e música
ambiente. Dr. Mello informa que não existe a necessidade do marketing de comunicação, uma
vez que os clientes procuram a clínica pelo conhecimento da família na cidade.
A especialização dos doutores da clínica foi feita nos Estados Unidos e em São Paulo
(Universidade de São Paulo – USP). Em conversa com um dos pacientes do Dr. Mello, o Sr.
Altair Boa Ventura, o mesmo explicou que o que diferencia o instituto das outras clínicas está
no revolucionário tratamento sem dor e nas condições de espera oferecidas pelos
profissionais. Os valores dos serviços cobrados pelos profissionais não foram revelados, mas
nota-se que a classe mais abastada da cidade não se importa com valores, apenas buscam
qualidade e atendimento prioritário.
5 CONCLUSÃO
O presente trabalho teve o objetivo de compreender o comportamento de
compra do consumidor de serviços odontológicos sob a ótica do profissional e do
consumidor. A pesquisa consistiu de um estudo qualitativo e descritivo multicasos,
utilizando-se de observações do PDV das clínicas e entrevistas semiestruturadas com
os profissionais e consumidores. Foram observadas três clínicas e entrevistados três
profissionais e três consumidores, um em cada clínica, respectivamente.
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Pode-se perceber o quanto o comportamento dos clientes em busca da satisfação
pelos serviços oferecidos é importante. Esse tipo de marketing é o que vai ditar o sucesso do
profissional, ou o marasmo temporal. Em relação ao primeiro estabelecimento observado
pôde-se analisar que por ser uma clínica considerada média a forma de atendimento
surpreendeu. O profissional dentista da referida clínica é a gentileza em pessoa, e por esse
motivo é que o número de seus clientes só tende a aumentar.
As formas de pagamento foi outra grata surpresa. Pela maioria de seus clientes serem
indicados por amigos e familiares, a carteira de recebimento é feita através da confiança, fato
que nos dias de hoje é quase invisível ao mercado. Esse é um dos motivos da grande procura
de clientes pelo Dr. Bataglin. A clínica consegue unir a qualidade e bom atendimento às
melhores formas de pagamento. No que tange a segunda clínica observada, foi possível
verificar o grande número de clientes, porém com serviços restritos, o que não deixa de ser
considerado um bom atendimento. As pessoas trabalhadoras e de baixa renda da Usina de
Açúcar e Álcool Alto Alegre têm hoje um vislumbre totalmente diferente do que há alguns
anos. O fato de poder usar uma prótese ou terem seus tratamentos realizados faz com que
essas pessoas adquiram maior autoestima o que gera sua inserção social.
No que tange a observação da terceira clínica, foi possível perceber que um dos
maiores fatores de busca pelos profissionais está agregado ao conhecimento que a família
possui no município. Administrativamente falando, não falta absolutamente nada que possa
pressupor um serviço precário, muito pelo contrário, o uso de equipamentos de alta tecnologia
faz da clínica referência na cidade e região.
A prestação de serviços odontológicos no Município de Colorado é feita de maneira
adequada a cada família, que buscam qualidade, afetividade no atendimento e preços
acessíveis de acordo com a estrutura financeira de cada cliente. A entrevista realizada com os
profissionais e clientes não distinguiu classe, faixa etária, ou preferências, todos foram
descritos de forma igualitária e ética. Conclui-se, portanto, que não basta apenas usar o
marketing como propaganda dos profissionais, deve existir uma relação de qualidade de
trabalho oferecida aos clientes e funcionários, o que será fator de sucesso e excelência da
profissão.
Quanto ao comportamento de compra, foi identificado que estes buscam atendimento
personalizado, por indicação de familiares e amigos e por proximidade a pontos de referência.
Sobre as segmentações, as clínicas atendem as classes alta, média e baixa. As mídias
utilizadas encontradas foram: rádio, carro de som e o próprio ponto de venda da clínica.
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Quanto aos produtos e serviços oferecidos, estes consistem em todos que uma clínica
odontológica costuma ter, de forma padronizada, com os quais os consumidores mostram
estar satisfeitos com a qualidade dos mesmos e com o atendimento.
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