Cláudia Suzana Piccinini - Comportamento do - IFRS
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1 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DE BENTO GONÇALVES CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM VITICULTURA E ENOLOGIA Comportamento do consumidor de vinhos e espumantes: um estudo de caso na Adega de vinhos Le Chalet Cláudia Suzana Piccinini Luis Henrique Ramos Camfield Bento Gonçalves 2008 2 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DE BENTO GONÇALVES CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM VITICULTURA E ENOLOGIA CLÁUDIA SUZANA PICCININI Comportamento do consumidor de vinhos e espumantes: um estudo de caso na Adega de vinhos Le Chalet Trabalho de conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Viticultura e Enologia do Centro Federal de Educação Tecnológica de Bento Gonçalves como parte dos requisitos para a conclusão do curso. Profº Orientador: Luis Henrique Ramos Camfield Bento Gonçalves 2008 3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a Deus, porque Ele me deu a Luz do pensamento, força, coragem, serenidade. Dedico à minha família e ela sabe o porque. E dedico à mim mesma, por tudo o que lutei pra chegar até aqui. 4 EPÍGRAFE “Preocupe-se mais com a sua consciência do que com sua reputação. Porque sua consciência é o que você é, e sua reputação é o que os outros pensam de você. E o que os outros pensam de você é problema deles”. Osho 5 RESUMO O marketing compreende a satisfação das necessidades do cliente por meio de um produto e tudo o mais que está associado com a criação, entrega e o consumo final. Este trabalho visa conhecer o perfil do consumidor, estudar o comportamento de compra do consumidor e fazer um levantamento das oportunidades de mercado por meio do questionário aplicado. Como metodologia, utilizou-se o estudo de caso visto que ele estuda os acontecimentos temporais contemporâneos que estão aliados às ocasiões da vida real; a pesquisa foi do tipo exploratória porque ela formula um problema e identifica alternativas. Quanto à amostragem, utilizou-se o tipo não probabilística intencional por conveniência pelo conhecimento de quem seria entrevistado, ou seja: todos os clientes cadastrados ou não que efetuaram a compra no período da pesquisa. Quando analisados os dados, percebeu-se uma característica entre os entrevistados: a maioria são homens com idade entre 36 e 50 anos, pós-graduados, que compraram vinho tinto importado seco. Sua freqüência de compra foi compreendida entre a 1ª compra no estabelecimento e clientes que compram mensalmente acima de 6 garrafas e tendo como principais fatores pela escolha do estabelecimento a diversificação de produtos e o atendimento. 6 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1- GÊNERO ................................................................................................................ 26 GRÁFICO 2- FAIXA ETÁRIA .................................................................................................... 27 GRÁFICO 3- ESCOLARIDADE.................................................................................................. 28 GRÁFICO 4- TIPO DE PRODUTO ............................................................................................. 28 GRÁFICO 5- FREQÜÊNCIA DE COMPRA ............................................................................... 29 GRÁFICO 6- QUANTIDADE DE PRODUTO............................................................................ 30 GRÁFICO 7- FATORES DE COMPRA ...................................................................................... 31 GRÁFICO 8- FREQÜÊNCIA DE COMPRA X FATORES DE COMPRA ................................ 32 GRÁFICO 9- ESCOLARIDADE X TIPO DE PRODUTO.......................................................... 34 GRÁFICO 10- TIPO DE PRODUTO X FAIXA ETÁRIA .......................................................... 36 7 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO -------------------------------------------------------------------------------------------9 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA -----------------------------------------------9 1.2 OBJETIVOS -----------------------------------------------------------------------------------------10 1.2.1OBJETIVO GERAL -------------------------------------------------------------------10 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS --------------------------------------------------------10 1.3 JUSTIFICATIVA -----------------------------------------------------------------------------------10 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ------------------------------------------------------------------------12 2.1 EVOLUÇÃO DO MARKETING ----------------------------------------------------------------12 2.2 FUNCIONAMENTO DO MARKETING -------------------------------------------------------13 2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ---------------------------------------------------16 2.3.1 ATO DA COMPRA ------------------------------------------------------------------17 2.3.2 COMPREENDENDO OS FATORES DO COMPORTAMENTO ------------18 2.4 COMÉRCIO DO VINHO -------------------------------------------------------------------------21 2.4.1 O VINHO NO BRASIL --------------------------------------------------------------22 2.4.2 MERCADO DE VINHO -------------------------------------------------------------23 3 METODOLOGIA ----------------------------------------------------------------------------------------24 4 ANÁLISE DOS DADOS --------------------------------------------------------------------------------26 4.1 GÊNERO---------------------------------------------------------------------------------------------26 4.2 FAIXA ETÁRIA ------------------------------------------------------------------------------------27 4.3 ESCOLARIDADE ----------------------------------------------------------------------------------28 4.4 TIPO DE PRODUTO-------------------------------------------------------------------------------28 4.5 FREQÜÊNCIA DE COMPRA --------------------------------------------------------------------29 4.6 QUANTIDADE DE PRODUTO -----------------------------------------------------------------30 4.7 FATORES DE COMPRA -------------------------------------------------------------------------31 4.8 FREQÜÊNCIA DE COMPRA X FATORES DE COMPRA ---------------------------------32 8 4.9 ESCOLARIDADE X TIPO DE PRODUTO ----------------------------------------------------33 4.10 TIPO DE PRODUTO X FAIXA ETÁRIA -----------------------------------------------------34 5 CONCLUSÃO --------------------------------------------------------------------------------------------36 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS -----------------------------------------------------------------38 ANEXOS -----------------------------------------------------------------------------------------------------39 9 1 INTRODUÇÃO O comportamento de compra do consumidor está ligado a fatores que influenciam sua decisão de compra e os principais são os fatores culturais, sociais e psicológicos. Os desejos e necessidades do homem são, em sua maior parte, aprendidos. A cultura oferece padrões de percepção, valores e comportamentos que ajudaram a sociedade a ajustar-se ao seu meio ambiente. Os fatores sociais alegam que as necessidades e comportamento do homem são fortemente moldados pelos grupos sociais e os fatores psicológicos caracterizam-se através da interação de impulsos, estímulos, sugestões e reações. Os fatores psicológicos podem ser divididos em impulsos primários, tais como fome, dor, sede e em impulsos aprendidos, como medo, culpa, orgulho. 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Além dos produtos vinícolas nacionais, há uma grande variedade de vinhos e espumantes importados e precisa-se levar em conta o paladar do consumidor, a preferência por um determinado tipo de vinho, sua possibilidade financeira, o status e o efeito que o produto proporciona. Desta forma, a pesquisa é útil para que se conheça o que o cliente deseja e, assim, encontrar a resposta para o trabalho. Para tanto, o questionamento proposto para a pesquisa é o seguinte: Qual o comportamento de compra dos consumidores da empresa Le Chalet? 10 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 OBJETIVO GERAL Realizar um estudo do comportamento de compra de consumidores de vinhos e espumantes da adega de vinhos Le Chalet. 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Verificar o perfil dos consumidores; Realizar um estudo sobre o comportamento de compra dos consumidores; Fazer um levantamento de oportunidades de mercado voltado para a empresa. 1.3 JUSTIFICATIVA O perfil do consumidor está relacionado diretamente com o comportamento de compra de um determinado produto, satisfazendo a um desejo. Um produto é tudo o que é capaz de satisfazer um desejo e este, por sua vez, tem a capacidade de colocar o consumidor num estado enérgico dando-lhe a direção correta em busca de sua saciedade. O trabalho proposto apresenta como principal característica, conhecer o cliente consumidor da Adega de Vinhos Le Chalet de uma forma mais detalhada e aprofundada. 11 Com os dados obtidos durante a pesquisa, a empresa poderá analisar o mercado da forma que lhe for mais conveniente e utilizar as informações obtidas para saber o que o consumidor deseja, desenvolver seu marketing e orientar de um modo geral as decisões internas da empresa. Para o meio acadêmico, o desenvolvimento deste trabalho propiciará conhecer de forma prática como as atividades de Marketing agem e influenciam no desempenho organizacional. Para a acadêmica, este trabalho favorece no aprendizado prático das aulas teóricas da disciplina de Marketing, assistidas durante o curso. Também será extremamente útil no conhecimento da área de marketing, na amplitude de atuação e para a vida, de um modo geral. 12 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Este capítulo abordará os principais tópicos do estudo do marketing e do comportamento de compra do consumidor. 2.1 EVOLUÇÃO DO MARKETING Marketing é uma filosofia de negócios que estabelece que o propósito fundamental de um negócio é atender aos desejos e necessidades dos clientes. A venda enfoca as necessidades do vendedor de converter o seu produto em dinheiro; o marketing tem a idéia de satisfazer às necessidades do cliente por meio do produto e toda gama de coisas associadas com a criação, a entrega e o consumo final (TUPINIQUIM et al,1999). O interesse intensificado pelo marketing é paradoxal, ou seja: além de ser uma das disciplinas de ação mais recentes do homem, é também uma das mais antigas profissões do mundo. Desde o tempo da simples troca, passando pelo estágio da economia monetária, até os complexos sistemas de marketing de nossos dias, as trocas têm-se realizado; contudo, o marketing apareceu formalmente apenas no início do século XX, em virtude de questões e problemas que foram negligenciados pela Economia (KOTLER, 2006). O marketing evoluiu de suas antigas origens de distribuição e vendas para uma filosofia abrangente de como relacionar dinamicamente qualquer organização ao seu mercado. Há uma abundância de evidências históricas de que as empresas ao longo deste século tenham enfatizado a produção e as vendas visando à satisfação do cliente e poucas são as provas de que as empresas estivessem orientadas assim em séculos anteriores. Ocorreu, então, uma divisão de eras onde estas foram denominadas por Era dos Antecedentes, Era das Origens, Era do Desenvolvimento Institucional e Era do Refinamento e da Formalização. 13 A Era dos Antecedentes foi um longo período de gestação do marketing. Iniciou-se na Grã-Bretanha no século XVI e durante o século XVII na Alemanha e América do Norte. Neste período, a produção e o transporte eram primitivos e a maioria da população era auto-suficiente. Os primórdios do capitalismo eram evidentes e os mecanismos facilitadores como bancos, bolsa de valores e o papel moeda começaram a surgir. Começaram surgir as lojas de varejo, propaganda, armazéns de depósitos e vendedores viajantes. A Era das Origens deu-se início na Grã-Bretanha em 1750 e nos Estados Unidos e na Alemanha em torno de 1830. Essa era incluiu o início da Revolução Industrial. As enormes melhorias na produção e no transporte combinadas com a urbanização da população geraram as origens dos mercados de massa. A promoção de todos os tipos era evidente e os produtos eram projetados para atrair compradores potenciais. A concorrência também se intensificou enormemente. A Era do Desenvolvimento Institucional iniciou-se em 1850 na Bretanha e em 1870 nos Estados Unidos e na Alemanha. A maioria das principais instituições e muitas das práticas modernas de marketing surgiram pela primeira vez nesta época. A propaganda, a pesquisa de mercado, a melhor distribuição física e a expansão do varejo estavam todas sendo usadas para estimular a demanda em massa. A Era do Refinamento e da Formalização vai dos anos 30 até o presente. A prática do marketing continuou a se desenvolver, sendo que os refinamentos mais importantes ocorreram no varejo, na distribuição física e na análise de mercado. Foi durante esse período que as atividades de marketing tornaram-se totalmente reconhecidas nas organizações, sendo o conceito de marketing formalmente articulado (SEMENIK et al, 1996). 2.2 FUNCIONAMENTO DO MARKETING Para que haja uma completa compreensão do que vem a ser marketing faz-se necessário descrevê-lo sob três diferentes aspectos: o filosófico, o funcional e o operacional. 14 No aspecto filosófico tem-se a referência de orientação ao consumidor, onde todas as decisões da empresa são realizadas no sentido de procurar satisfazer as necessidades do consumidor enquanto o aspecto funcional diz respeito à troca. Não basta que existam pessoas com necessidades e desejos a serem satisfeitos e empresas com produtos ou serviços destinados à satisfação destas necessidades se não houver o processo da troca. O aspecto operacional diz respeito ao que precisa ser feito em termos de administração para promover as trocas que visam a satisfação das necessidades e os desejos dos consumidores e que permitirão à empresa atingir seus objetivos de permanência, lucro e crescimento (MATTAR, 1999). O profissional de marketing é responsável pelo projeto de um produto, atribuição de preço, comunicação, certeza de sua disponibilidade para os clientes, assegurando a satisfação do mesmo após efetivada a compra. O marketing é um processo de planejamento e execução do conceito, preço, comunicação e distribuição de idéias, bens e serviços de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. Mattar (1999) diz que esta definição é muito ampla e implica em três fatores. Primeiramente, a definição especifica que o marketing é um processo de planejamento e execução. Ou seja, o marketing representa uma série de decisões e atividades integradas. Depois, o marketing pressupõe uma ampla gama de responsabilidades associadas com o desenvolvimento de produtos, decisões de preço, decisões promocionais e decisões de distribuição. E finalmente, a definição enfatiza que o marketing refere-se não apenas a produtos tangíveis como também ao marketing de idéias e serviços. Pode-se dividir o marketing em Micromarketing e Macromarketing. O primeiro refere-se a atividades de marketing no contexto da organização individual, onde nenhuma organização pode escapar da necessidade de decisões de marketing. Isto engloba desde gigantescas multinacionais até pequenas organizações sem fins lucrativos, e as decisões de marketing são parte fundamental do mundo dos negócios. O Macromarketing refere-se a atividades de marketing no contexto de um sistema socioeconômico geral. O marketing preenche importantes papéis e propósitos relativos a uma economia e a uma sociedade, porque o fluxo de bens e serviços é uma atividade inevitável em qualquer ambiente social. 15 A finalidade global do marketing é gerar satisfação; em termos econômicos, essa satisfação recebe o nome de utilidade e o sistema de marketing funciona para criar quatro tipos de utilidades: a) Utilidade de forma: é utilizada quando um produto ou serviço é fornecido a um comprador numa forma que lhe seja útil e utilizável. Somente quando uma matéria-prima é processada de uma determinada forma, e através dos esforços de projeto e planejamento de produto contidos na função do marketing, é que a utilidade da forma é criada. b) Utilidade de tempo: refere-se à satisfação obtida com a disponibilidade de um produto no momento em que ele é desejado. As decisões de marketing relacionadas com o armazenamento e estoque combinam-se para criar a utilidade de tempo. c) Utilidade de lugar: é a satisfação que os clientes sentem quando um produto está localizado onde eles o desejam. A localização conveniente dos produtos nos pontos de varejo cria a utilidade de lugar para os consumidores d) Utilidade de posse: relaciona-se àquela ampla finalidade econômica do marketing, pela qual os consumidores podem ter a satisfação da aquisição do produto o mais rápido possível. Ou seja, o sistema de marketing trabalha de forma que os consumidores possam ter um produto e comecem a beneficiar-se dele sem muitos transtornos. Apesar de todo o sistema de varejo contribuir para a utilidade de posse, o processo de crediário, entrega, instalação e outros serviços ao consumidor, associado à imediata posse, são os melhores exemplos de atividades que criam a utilidade de posse. Desta forma, esses conceitos econômicos de utilidade vistos acima são essenciais ao processo de atendimento aos desejos e necessidades do consumidor; como as estratégias de marketing são projetadas para gerar utilidades para os consumidores, então o marketing contribui diretamente para o processo (SEMENIK et al, 1996) As organizações que não visam ao lucro, tais como museus, universidades, igrejas e órgãos governamentais, estão vendo o marketing como uma nova maneira de enfocar suas relações com seu público. As nações em desenvolvimento examinam os princípios de marketing, a fim de observarem como seus sistemas internos de distribuição podem ser melhorados e concorrer de forma mais eficiente nos mercados mundiais. Os países socialistas começam a estudar a maneira de usar a pesquisa de marketing, propaganda e a determinação de preço, a fim de aumentar a eficácia no planejamento e na distribuição de seus bens. 16 2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR De acordo com Karsaklian (2000), a preocupação com o consumo e a constatação de que existe um consumidor em cada um de nós tem gerado polêmica com relação a lidar com o comportamento de compra do consumidor. O consumidor tem suas motivações para a busca de determinadas ambições, para a conquista de determinados espaços e para a realização pessoal. Cada consumidor tem uma personalidade, a qual faz com que alguns consumidores tenham maior atração por determinado tipo de produto do que outros. Para algumas pessoas, ter um objeto é fundamental enquanto que, para outras, são totalmente dispensáveis. Cada consumidor têm suas preferências, as quais são únicas, porque cada consumidor opta por aquilo que lhe é fundamental, por aquilo que está precisando e com o que virá a satisfazer suas necessidades. A percepção do consumidor também é única, pois um produto pode agradar a um e desagradar a outro. Desta forma, tem-se o desenvolvimento de atitudes positivas ou negativas com relação a produtos, lojas, propagandas e a tudo que lhe interessa na vida. Assim, o consumidor aprende o nome dos produtos, o nome das lojas, a localização dos produtos e também como utilizá-los. A autora diz que da mesma forma que um indivíduo tem todas as suas características pessoais, o consumidor tem, dentro de si, os elementos que irão interagir com os estímulos exteriores e que vão fazer com que ele tenha um comportamento até certo ponto previsível. O meio social no qual o indivíduo está inserido tende a padronizar seu comportamento com relação aos demais integrantes dos mesmos grupos; em função de sua renda, o consumidor é inserido em diferentes classes sociais onde a diferença do poder aquisitivo resulta em diferentes opções de compra e conseqüentemente em diferentes comportamentos de consumo. Quando une-se estilo de vida com a classe social, vê-se que a renda sozinha não explica a causa dos diferentes comportamentos sociais, mas a forma que o consumidor conduz sua vida implica diretamente nas suas decisões de compra. A sociedade na qual vive o consumidor está inserida em algo amplo e padronizador comportamental que conhecemos pelo nome de cultura. Esta vai determinar as normas e os valores que devem ser seguidos e respeitados pelos indivíduos significando que há diferenças de comportamento de uma cultura para outra. 17 A partir do momento em que se fala de consumo, é preciso ter a idéia de que, para ele ocorrer, tenha existido um ato de compra. O caminho que leva o consumidor a efetuar a compra passa pelo processamento da informação, que é a forma como ele seleciona e combina a informação do meio externo com aquela que já está na sua memória, para que o consumidor decida por comprar ou não o produto (KARSAKLIAN, 2000). 2.3.1 ATO DA COMPRA Quando o comportamento do consumidor é estudado, tem-se a explicação das razões que levam o indivíduo a efetuar uma compra e consuma um produto em vez de outro, em uma quantidade determinada, em um momento específico e em um lugar definido. O ato da compra tem como ponto de partida a motivação, que leva a uma necessidade e que desperta um desejo. Este, faz com que surjam as preferências específicas para atender à motivação inicial e estas preferências relacionam-se diretamente com o autoconceito que provoca a decisão da escolha por um produto que corresponde ao conceito que ele tem ou gostaria de ter de si mesmo. A personalidade é fundamental para que haja o desenvolvimento do autoconceito. Quando essas variáveis são reunidas, elas resultam numa percepção particular dos produtos e que desencadeará atitudes positivas ou negativas com relação a eles e, naturalmente, terá impacto sobre suas preferências (KARSAKLIAN, 2000). No momento em que este ciclo encerra, o consumidor terá aprendido vários fatores sobre os produtos e sobre si mesmo e isto faz com que seu ponto de vista seja mais previsível do ponto de vista mercadológico. 18 2.3.2 COMPREENDENDO OS FATORES DO COMPORTAMENTO Toda vez que uma pessoa focaliza um objeto ou produto que ela deseja, estará motivada de forma a alcançar seu objetivo. O motivo pode ser definido como uma condição interna relativamente duradoura que leva o indivíduo ou o que predispõe a persistir num comportamento orientado para um objetivo, possibilitando a transformação ou a permanência de situação. É a força motriz interna dos indivíduos que os estimula à ação e ela ocorre por um estado de tensão que existe em função de uma necessidade não-satisfeita. As necessidades do ser humano foram organizadas em prioridades e hierarquias por Abraham Maslow, que determinou que esta hierarquização obedecesse a uma classificação onde se passa de um nível à outro mais alto, à medida que o anterior fosse satisfeito. Embasado na teoria de Maslow, temos três hipóteses. A primeira diz-se que um indivíduo sente várias necessidades que não tem a mesma importância e que podem ser hierarquizadas. Após este processo, o indivíduo procura primeiro satisfazer a necessidade que lhe parece ser mais importante e, finalmente quando uma necessidade cessa de existir por ela ter sido satisfeita, o indivíduo procura, então, a satisfação da necessidade seguinte(MASLOW apud KOTLER,2006). A hierarquia das necessidades segundo Maslow, dividem-se em: Necessidades fisiológicas: São básicas para a sobrevivência, como fome, sede, sono, e constituem a base dos nossos desejos. A partir do momento que essas necessidades são satisfeitas é que podemos perceber outros estímulos. Necessidades de segurança: trata-se da segurança física e da necessidade de segurança psíquica. No momento que um indivíduo passa fome, seu pensamento e comportamento estarão voltados para esta necessidade e como fazer para satisfazê-la. Na segurança psíquica, o indivíduo teme o novo, o desconhecido e procura meios para se proteger. Necessidades de afeto: necessidade dos sentimentos afetivos e emocionais de amor e pertinência para com as pessoas com que nos relacionamos intimamente. Necessidades de status e estima: quando o indivíduo está seguro e se sente querido, deseja também ser o mais querido. Desta forma aparecem os desejos de status, reputação, estima alheia e auto-estima. O indivíduo vem a sentir necessidade das qualidades que lhe darão estima aos 19 olhos dos outros e que, conseqüentemente, lhe darão auto-confiança como dependência e liderança. Necessidades de realização: quando todos os outros níveis de necessidades estão satisfeitos, o indivíduo sente a necessidade de desenvolver suas potencialidades. Ele procura conhecer, estudar, organizar: é a busca do autoconhecimento, do autodesenvolvimento. Estes não estão ligados às necessidades de sobrevivência ou de afeto, mas ao crescimento do homem como tal. (...) propomos que a personalidade seja definida como as características psicológicas interiores que tanto determinam quanto refletem como uma pessoa responde ao seu ambiente (SHIFFMAN et al, 2000 p.81). A identificação de características específicas da personalidade associadas ao comportamento do consumidor pode ser altamente útil no desenvolvimento das estratégias de segmentação de mercado de uma empresa. Uma vez que as características interiores que constituem a personalidade de um indivíduo são uma combinação de fatores, não existem dois indivíduos que sejam exatamente iguais; portanto, muitos indivíduos tendem a ser similares em termos de uma característica específica da personalidade. A personalidade é um conceito útil porque nos permite categorizar os consumidores em grupos diferentes com base em um traço específico ou em alguns traços; se cada pessoa fosse diferente em todos os aspectos, seria impossível agrupar os consumidores em segmentos. A natureza estável da personalidade sugere que não é prudente para as empresas tentar mudar a personalidade dos consumidores para se adequarem a alguns produtos, mas identificar que características da personalidade influenciam respostas específicas do consumidor e tentar estimular traços relevantes presentes em grupos-alvo de consumidores. Ainda que a personalidade de um indivíduo possa ser harmônica, o comportamento de consumo normalmente sofre variações consideráveis devido a fatores psicológicos, sócio-culturais e ambientais que afetam o comportamento. Levando-se em conta que a personalidade tende a ser constante e duradoura, ela pode mudar sob determinadas circunstâncias como acontecimentos abruptos ou como parte do processo gradual de maturidade (SCHIFFMAN et al, 2000). 20 Quando fala-se de autoconceito, há o vínculo existente entre a imagem que um consumidor tem de si mesmo e os produtos que ele compra. Neste caso de pesquisa sobre a personalidade, estuda-se a ligação existente entre o produto comprado e a percepção que o indivíduo tem ou gostaria de ter de si mesmo. O autoconceito é composto de várias imagens evolutivas como: aquele que pensamos ser (eu real), aquele que queremos ser (eu ideal), aquele que podemos ser para os outros (eu para os outros) e aquele que gostaríamos de ser (eu ideal para os outros). O status da compra e do consumo de um produto é um ingrediente da personalidade que cada um atribui a si mesmo. As motivações da personalidade e o autoconceito de um indivíduo se concretizam por meio da compra e do consumo, mas nem por isso pode-se concluir que as forças internas de um ser humano são suficientes para explicar seu comportamento. O mecanismo da percepção rege as relações entre o indivíduo e o mundo que o cerca e todo o seu conhecimento é adquirido através deste mecanismo. ...Entendemos por aprendizagem uma modificação relativamente durável do comportamento em virtude da experiência passada. Trata-se de um processo de adaptação permanente do indivíduo a seu meio ambiente.A aprendizagem assume inúmeras formas: ela pode ser direta, como quando uma criança memoriza as letras do alfabeto, ou indireta, como quando aprendemos observando a forma que uma pessoa cumpre uma determinada tarefa (KARSAKLIAN, 2000 p.72). Fala-se de aprendizagem quando um determinado comportamento repete-se para se tornar um comportamento habitual; ocorre a familiarização com uma classe de produtos por conta do consumidor e ele passa por etapas sucessivas aprendendo uma série de elementos sobre os produtos, o que pode ajudar na tentativa de explicar seu comportamento, fundamentando-se no processo de aprendizagem. 21 2.4 COMÉRCIO DO VINHO “Os povos do Mediterrâneo começaram a sair da barbárie quando aprenderam a cultivar a oliveira e a vinha”. Tucídides- historiador e comandante naval grego que viveu de 471 a 399 a.C.escreveu isso no final do século V a.C., período em que Atenas se converteu no centro da sociedade mais culta e criativa que o mundo conheceu. Em torno da época da fundação do Egito, por volta de 3.000 a.C., os precursores dos gregos se estabeleceram em quatro grandes regiões em torno do Mar Egeu: sul e centro-leste da Grécia, ilha de Creta, ilhas Cíclades e costa noroeste da Ásia Menor (ver anexo 1). Nestes lugares também eram cultivadas a vinha e a oliveira. O crescimento da população originou em um sistema social complexo. Com a transformação da aldeia em cidade teve início a especialização do trabalho: enquanto um homem lavrava a terra, outro comerciava seus produtos e um terceiro tornava-se advogado para resolver as disputas entre os dois primeiros (JOHNSON, 2001 p.40). Ainda segundo Johnson, Tucídides não tem um papel nesta história social, mas sabia que o azeite e o vinho eram importantes fatores de fortalecimento do comércio e que o vinho conferia uma nova dimensão às relações sociais. Desta forma, o vinho nutriu-se de seu próprio sucesso: os bons vinhos alcançavam preços mais elevados e tratava-se de produzi-los em maior quantidade; quanto melhor fosse, maior seria a procura e, assim, estimulando a ampliação do comércio. Por volta de 2.000 a.C., Creta possuía uma civilização rica, requintada e complexa mas em 1.500 a.C., Micenas, no Sul da Grécia tornou-se a grande potência do Mar Egeu, vencendo Creta. Os micênios eram mais agressivos e mais ativos no comércio e na colonização quando comparados aos cretenses. Seus navios trafegavam da Sicília à Síria e comerciavam com o Egito. Os micênios, sob comando de Agamenon, juntamente com os espartanos sitiaram Tróia. Escavações revelaram a adega de um dos governantes dessa era, o rei Nestor de Pilo, que podia conter 6 mil litros de vinho . 22 As ilhas do Mar Egeu eram os principais exportadores, possivelmente porque tendiam mais à especialização. Não tinham árvores e o vento obrigava com que cultivassem as vinhas rente ao solo, onde as uvas amadureciam muito melhor. Quios, ao largo da costa jônica, na Grécia central, era a ilha do Mar Egeu que mais exportava e a que produzia o melhor vinho. As ânforas feitas em Quios foram encontradas em praticamente todos os países com que o gregos mantiveram relações comerciais a partir do século VII a.C. Com a permissão dos Egípcios, em 620 a.C. os gregos estabeleceram um entreposto comercial em Naucrátis, no braço ocidental do delta do Nilo. Desde o início, o Egito importou vinho de Quios, bem como azeite e prata, que eram trocados por papiro e artigos de luxo produzidos no Egito. Ao norte de Quios situa-se a ilha de Lesbos, onde possivelmente era produzido um dos antepassados do Pramnian, equivalendo-se ao Tokay Essenczia. Para a elaboração do Essenczia, amontoam-se as uvas mais maduras e o prórpio peso extrai seu néctar. A expansão da cultura grega fez com que a Sicília e a ‘ponta da bota’ fossem designadas por Magna Grécia ou Oenotri, que significa a terra dos vinhos. Neste período de intensas buscas por novas terras, ocorreu a colonização do sul da França pelos habitantes da Lídia, que fugiam dos persas e fundaram Massalia (hoje Marselha), estabelecendo-se também na Córsega em 500 a.C.. Eles controlaram as rotas do Rhône, Saone e Loire, além de que elaborava seu próprio vinho, fazia suas próprias ânforas e exportava. 2.4.1 O VINHO NO BRASIL Foi a colonização italiana que iniciou a vinicultura no Brasil, com a chegada dos imigrantes vindos de regiões como o Vêneto e Trento por volta de 1870. Eles trouxeram consigo variedades européias menos nobres como Barbera, Bonarda e Trebbiano, as quais adaptaram-se bem à região e o vinho atendia ao consumo doméstico. A partir de 1900, as cantinas foram assumindo dimensões maiores com a instalação de filtros, prensas, cubas de madeira e outros equipamentos para vinificação e, durante muito tempo, os garrafões de vinho que caminhoneiros levavam consigo, foram o meio de popularização do vinho em outras regiões do país. 23 A grande expansão do vinho no Brasil nas últimas décadas levou os produtores a buscar qualidade nos seus vinhos para atender ao desejo de número crescente de consumidores. O fator principal foi a chegada dos vinhos importados que chegaram a partir de 1990, que influenciou na melhoria da qualidade dos vinhos aqui elaborados. Os novos produtores foram os responsáveis pela melhoria do produto, investindo em parreirais e práticas mais adequadas ao clima e ao terreno além de instalações muito bem cuidadas. Hoje tem-se a preocupação de manter um padrão regular no vinho e, mesmo em tintos de safras não muito boas, procura-se obter um vinho de boa qualidade a partir da seleção de cachos, já que uma boa uva é responsável para se ter um bom vinho (MaCNEIL, 2003). 2.4.2 MERCADO DE VINHO O mercado mundial de vinhos vem assistindo, há algum tempo, uma interessante disputa entre o Velho Mundo, onde estão os mais tradicionais produtores de vinhos e o Novo Mundo, onde vários países estão implantando novos conceitos para a produção vinícola. No mercado brasileiro há uma competição que é ainda mais acirrada e potencializada por fatores como a distância geográfica, as diferentes tributações alfandegárias e até pela grande disponibilidade de vinhos importados de países como Argentina e Chile nos mais longínquos e inesperados pontos de venda do território brasileiro. O consumidor, de modo geral, tem mudado muito e rapidamente. Os mercados são mais abrangentes, as pessoas maiores, melhores, mais exigentes como consumidores. Toda evolução da globalização nos modifica como consumidores: sabe-se mais, conhece-se mais, existem novos referenciais de qualidade, novos padrões, mais opções para escolher. (LEMOS et al, 1997). 24 3 METODOLOGIA Método – do grego methodos, que significa “caminho para chegar a um fim”. A Metodologia é o estudo dos métodos ou as etapas a seguir num determinado processo, sendo uma explicação minuciosa, detalhada, rigorosa e exata de toda ação desenvolvida no método do trabalho de pesquisa (FERREIRA,2004). O Estudo de Caso foi desenvolvido na Adega de Vinhos Le Chalet, situada em Gramado. A empresa atua há 8 anos no mercado e coloca à disposição do consumidor mais de 5.000 garrafas entre vinhos e espumantes. A pesquisa desenvolvida utilizou o Estudo de Caso em sua técnica por ser considerado um dos vários tipos de realização de pesquisa e é utilizado quando o tipo de questão da pesquisa é da forma “como?” e “por quê?” e quando o foco temporal está ocorrendo com eventos contemporâneos os quais estão aliados às ocasiões da vida real. A essência de um Estudo de Caso é que ele tenta esclarecer uma decisão ou um conjunto de decisões, como o motivo pela qual foram tomadas, como foram implementadas e com quais resultados (YIN, 2005). Foi utilizada a Pesquisa Exploratória neste trabalho por ela formular um problema, identificar alternativas, obter critérios para abordagem do problema além de oferecer prioridades para pesquisas posteriores. Este método de pesquisa oferece-nos como características, a flexibilidade, versatilidade e raramente envolve questionários estruturados, grandes amostras e planos de amostra por probabilidade. (MALHOTRA,2004.) Na execução da amostragem, utilizou-se o tipo Não Probabilística Intencional por Conveniência. Este tipo de amostragem não utiliza seleção aleatória e confia no julgamento do pesquisador. Além disso, ela procura obter uma amostra de elementos conveniente e seleção das unidades amostrais fica a cargo do pesquisador. O trabalho necessitou desta técnica por saber-se quem seria entrevistado e, em função do período de pesquisa ser curto, a técnica não probabilística intencional por conveniência consome pouco tempo e é pouco dispendiosa. A População foi composta por todos os clientes cadastrados ou não que efetuaram a compra no período da pesquisa. A Amostra foi composta por 76 clientes que adquiriram produtos 25 da empresa e responderam ao questionário (ver anexo 2). A coleta de dados ocorreu entre 17 de Julho de 2008 à 03 de Agosto de 2008. A tabulação dos dados foi realizada com o Microsoft Excel, software do Windows versão 2003, e apresentados em gráficos. 26 4 ANÁLISE DOS DADOS Com a análise dos dados, pode-se saber qual é o comportamento do consumidor da Adega de Vinhos Le Chalet e definir as preferências dos mesmos. 4.1 GÊNERO Este gráfico mostra o gênero dos consumidores do estabelecimento. 82,9% 90% 80% 70% MASCULINO 60% 50% 40% 17,1% FEMININO 30% 20% 10% 0% GRÁFICO 1 – GÊNERO De acordo com o gráfico 1, nota-se que os consumidores do gênero masculino detém 82,9% dos entrevistados e são classificados como o maior número de compradores de vinho do estabelecimento. 27 Algumas pessoas ainda tem em mente que as decisões são tomadas apenas pelos homens e isto faz com que as mulheres aceitem a escolha do seu esposo e conseqüentemente que ele seja o real comprador. 4.2 FAIXA ETÁRIA O gráfico da Faixa Etária divide as idades em classes. 41,3% 45% 40% 35% 18-24 27,4% 25-35 30% 36-50 25% 20% 11,6% 15% 51-60 14,5% 61-70 5% 10% ACIMA DE 70 0% 5% 0% GRÁFICO 2 – FAIXA ETÁRIA De acordo com o gráfico 2, pode-se verificar que 41,3% dos compradores estão na faixa etária de 36 a 50 anos de idade e os consumidores compreendidos entre 18 e 24 anos resultaram em 0%. Talvez a faixa etária de 36 a 50 anos esteja mais envolvida com o consumo de vinho por sua maturidade, enquanto que poderia ser feito um maior trabalho de divulgação do consumo de vinho para a faixa etária compreendida entre 18 e 24 anos. 28 4.3 ESCOLARIDADE Este gráfico mostra o grau de escolaridade do cliente consumidor do estabelecimento. 38,1% 35,5% 40% 35% 30% 22,4% MÉDIO 25% SUP. INCOMPLETO 20% SUP. COMPLETO 15% 10% 5% FUNDAMENTAL 3,9% PÓS-GRADUAÇÃO 0 0% GRÁFICO 3- ESCOLARIDADE No gráfico 3, segundo o grau de escolaridade, verificou-se que 38,1% dos entrevistados possuem uma formação superior. O grau de escolaridade de uma pessoa está diretamente ligado a um maior conhecimento e procura de determinado produto. 4.4 TIPO DE PRODUTO O gráfico 4 retrata o tipo de produto que o cliente adquiriu. Deve-se observar que, por ser uma questão de múltipla escolha, a soma total não corresponderá a 100%. 29 82,9% 90% 80% 56,6% 70% 60% 40,8% 50% 40% 21,1% 30% 3% 20% 11,8% 19,7% 3,9% 3,9% 10% 0% VBN VBI VTN VTI ESP N ESP I SECO SUAVE OUTROS PROD. GRÁFICO 4- TIPO DE PRODUTO O tipo de produto descrito no gráfico 4 mostra que a preferência pelo vinho tinto importado é de 56,6% dos consumidores entrevistados e 82,9% preferem que ele seja seco. Os consumidores que somam 19,7% compraram outros tipos de produtos que o estabelecimento oferece, como taças, decânteres, saca-rolhas ou outras bebidas como vodka, licor. Com o passar do tempo, as pessoas tendem a aperfeiçoar seu paladar a um determinado tipo de produto e, assim, criam uma fidelização. 4.5 FREQÜÊNCIA DE COMPRA A freqüência de compra é um fator importante porque assim sabe-se que há uma satisfação do consumidor. 30 32,9% 35% 27,6% 30% SEMANALMENTE 25% QUINZENALMENTE 20% 13,1% MENSALMENTE 13,1% SEMESTRALMENTE 15% ANUALMENTE 10% 5% 1,5% 2,6% 1ª COMPRA 0% GRÁFICO 5- FREQÜÊNCIA DE COMPRA Conforme o gráfico 5, percebe-se que 27,6% dos consumidores efetuam sua compra mensalmente, 1,5% compram toda a semana algum produto do estabelecimento e para 32,9% foi a 1ª compra no estabelecimento. A provável causa para que isso ocorra é que os consumidores mensais, na sua maioria, provém de outras cidades, enquanto os consumidores semanais são residentes na própria cidade do estabelecimento. Quanto aos consumidores de 1ª compra, são participantes de congressos e eventos que realizam-se na cidade durante todo o ano e também clientes que compraram pela 1ª vez e que retornarão mais vezes ao estabelecimento. 4.6 QUANTIDADE DE PRODUTO No gráfico 6, foi verificada a quantidade de produto que o consumidor tende a comprar no estabelecimento. 31 55% 60% 50% 1 GARRAFA 40% 2 A5 23,7% 6 30% 11,6% 20% 9,2% ACIMA DE 6 10% 0% GRÁFICO 6- QUANTIDADE DE PRODUTO Como observa-se no gráfico 6, os consumidores que compram acima de 6 garrafas somam 55,3%. O que pode ser avaliado é que como a empresa entrega na casa do consumidor e este algumas vezes está na cidade a passeio, prefere a entrega à domicílio a pagar excesso de bagagem. 4.7 FATORES DE COMPRA Este gráfico mostra os principais fatores que levam o consumidor a comprar no estabelecimento. Deve-se observar novamente que é questão de múltipla escolha e, assim, não teremos soma total de 100%. 32 48,7% 50% 39,5% 45% 40% 35% 47% 36,8% 31,6% LOCALIZAÇÃO PREÇO 28,9% TRADIÇÃO 30% COND. PGTO 25% 20% DIVERSIFICAÇÃO 15% ATENDIMENTO 3% 10% OUTROS 5% 0% GRÁFICO 7- FATORES DE COMPRA A diversificação de produtos no estabelecimento levou 48,7% dos consumidores optarem por esta alternativa e 39,5% optaram pela tradição. Os 3% do gráfico referem-se a consumidores que foram indicados. Contudo isto não impede que tenham respondido outra alternativa. A loja oferece uma grande opção de produtos que satisfazem a busca do consumidor e a tradição é um fator importante para que a compra seja feita. 4.8 FREQÜÊNCIA DE COMPRA X FATORES DE COMPRA Este gráfico cruza dados que avaliam o quê a freqüência tem a ver com os fatores. 33 60% 50% 48,7% 40% 39,5% 36,8% 27,6% 31,6% 30% 20% 13,1% 47,0% 32,9% FREQÜÊNCIA 28,9% FATORES 13,1% 10% 2,6% 1,5% 3,0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 GRAFICO 8- FREQÜÊNCIA DE COMPRA X FATORES DE COMPRA Este gráfico nos mostra que 32,9% dos consumidores são os que efetuaram sua compra pela 1ª vez e 47% levaram em conta que o atendimento foi essencial para a compra. Deve-se ter em mente que um consumidor sentirá a satisfação e retornará a comprar em um determinado estabelecimento quando o atendimento lhe satisfaz por completo. 4.9- ESCOLARIDADE X TIPO DE PRODUTO Este gráfico cruza os dados de escolaridade e tipo de produto 34 60% 56,6% 50% 40,8% 40% ESCOLARIDADE 30% 0% TIPO DE PRODUTO 22,4% 20% 10% 38,1% 21,1% 11,8% 3,0% 3,9% 3,9% 0,0% 1 2 3 4 5 6 GRÁFICO 9- ESCOLARIDADE X TIPO DE PRODUTO Neste gráfico pode-se ver que 56,6% dos consumidores compraram vinho tinto importado e 38,1% tem pós-graduação. Pode-se dizer então que a escolaridade tem influência na decisão de compra de um determinado produto. 4.10- TIPO DE PRODUTO X FAIXA ETÁRIA Aqui vê-se como o tipo de produto escolhido é influenciado pela faixa etária. Leva-se em conta que está sendo avaliado apenas o tipo de produto, sem a opção de seco ou suave. 35 56,6% 60% 50% 41,3% 40% 30% TIPO DE PRODUTO 40,8% 27,4% 21,1% 20% 11,8% 10% 14,5% 5,0% 11,6% 3,0% 0% FAIXA ETÁRIA 3,9% 0,0% 1 2 3 4 5 6 GRÁFICO 10- TIPO DE PRODUTO X FAIXA ETÁRIA Dos entrevistados, 41,3% dos consumidores estão compreendidos entre 36 e 50 anos e 40,8% optaram pelo vinho tinto nacional. A escolha de um produto está ligada diretamente com a faixa etária do consumidor que, neste caso, é um consumidor com uma maior maturidade e que busca saber o que é o produto. 36 5 CONCLUSÃO Foi importante pesquisar o comportamento de compra do consumidor para se ter conhecimento em como o marketing tem um papel importante nas decisões que o consumidor toma ao efetuar uma compra. Com base nos objetivos específicos do trabalho, pôde-se retratar o perfil do consumidor; ou seja: sabe-se seu gênero, sua faixa etária, seu grau de escolaridade, a preferência por um determinado produto, a freqüência com a qual o consumidor compra e a quantidade de produto que ele adquire, além dos fatores que ele julga importantes para si ao escolher o estabelecimento. O comportamento do consumidor foi muito bem percebido a partir do momento em que o cliente entra no estabelecimento em busca de um determinado produto e ele o encontra, saciando suas necessidades e satisfazendo-se. As oportunidades de mercado focadas para a empresa, com base no estudo do perfil e comportamento do consumidor, propiciará que ela trace estratégias mais focadas, procurando sempre atender às necessidades que o consumidor tem. Como pode ser verificado, os compradores do gênero masculino são a maioria e a provável causa disso é que a sociedade ainda acredita, mesmo inconscientemente, que o homem é quem tem o poder de decisões. Os compradores em potencial estão compreendidos entre 36 e 50 anos pois já tem uma maturidade e fidelidade aos produtos, são seguros de si e estáveis financeiramente. Porém não se pode deixar de lado as pessoas mais jovens que no futuro serão compradores de vinhos; deve-se investir em propaganda do produto. O tipo de produto com maior índice de compra foi o vinho tinto importado seguido pelo vinho tinto nacional, ambos seco; as pessoas buscam os benefícios à saúde nos vinhos tintos e é praticamente impossível alguém não comprá-lo. Observa-se que nem todas as pessoas são adeptas de vinho branco, já que este requer um paladar mais específico e é visível que o marketing para este produto é pouco desenvolvido; os espumantes ainda são tidos como uma bebida para comemoração e este propósito deveria ser modificado: espumante é para ser degustado em qualquer ocasião. Quando fala-se da freqüência de compra, nota-se que os clientes cadastrados do estabelecimento têm um certa regularidade em suas compras e os clientes que fizeram sua 1ª compra tendem a ser pessoas que estão na cidade a passeio ou em congressos. Estes 37 consumidores buscam, então, informações sobre onde encontrar o que estão desejando e aumentam o número de clientes do estabelecimento. A quantidade que o cliente compra proporciona uma visão da freqüência de compra: clientes que são de outras cidades e até mesmo de outros estados, tendem a efetuar uma compra maior já que a empresa despacha mercadoria por transportadora e isso facilita àqueles que dependem de avião. É mais prático receber a mercadoria em casa a pagar excesso de bagagem e correr o risco de ter seu produto quebrado. Todos os fatores de compra são importantes, já que o cliente tem seus motivos para a escolha deste estabelecimento e nota-se que a empresa cumpre com estes fatores. O trabalho atingiu seus objetivos realizando um estudo do comportamento de compra de consumidores de vinho da Adega de Vinhos Le Chalet. Como sugestões, já que a maioria dos consumidores são homens, deveria se pensar em propagandas voltadas para o público feminino pois as mulheres também são consumidores, tem suas preferências e deve-se dar chance para que elas escolham e comprem um produto que lhes agrade. Quanto à faixa etária, pode-se estimular os consumidores mais jovens a conhecerem melhor os produtos e assim sendo, seus produtos se manterão em circulação. Os vinhos tintos tornaram-se unanimidade entre os consumidores e percebe-se que os vinhos brancos são menos consumidos, assim como os espumantes. Portanto, deveria ser ensinado às pessoas que um vinho branco tem suas vantagens e que os espumantes não servem apenas para comemorações mas sim para serem degustados em qualquer ocasião. 38 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário Aurélio. 3ª edição, 2ª reimpressão. Curitiba, 2004. JOHNSON, Hugh. A história do vinho. 3ª reimpressão. São Paulo: Schwarcz, 2001. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Education, 2006. LEMOS, C.E. Laboratório de marketing. Nobel, 1997. MacNEIL, Karen. A bíblia do vinho. 3ª edição. Rio de Janeiro: Ediouro, 2003. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2006. MATTAR, Fauze Nagib. Pesquisa de marketing. 5ª edição. Volume 1. São Paulo: Atlas, 1999. SCHIFFMAN, Leon G; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 6ª edição. Rio de Janeiro: LTC, 2000. SEMENIK,Richard J; BAMOSSY, Gary J. Princípios de marketing: uma perspectiva global. São Paulo: Makron Books, 1996. TUPINIQUIM,A.C. Marketing básico e descomplicado. STS Publicações, 1999. YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2005. 39 7 ANEXOS Anexo 1 – Mapa do Mundo Grego 40 Anexo 2 – Questionário aplicado 1) SEXO ( ) Feminino ( ) Masculino 2) FAIXA ETÁRIA ( ) 18-24 ( ) 25-35 ( ) 36-50 ( ) 51-60 ( ) 61-70 ( ) Acima de 70 3) ESCOLARIDADE ( ) Ensino fundamental ( ) Ensino médio ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação 4) QUE TIPO DE PRODUTO VOCÊ COSTUMA COMPRAR NA LOJA? ( ) Vinho branco nacional ( ) Vinho tinto importado ( ) Vinho branco importado ( ) Espumante nacional ( ) Vinho tinto nacional ( ) Espumante importado ( ) Seco ( ) Suave ( ) Outros produtos 5) COM QUE FREQÜÊNCIA VOCÊ COSTUMA COMPRAR NESTA LOJA? ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente ( ) Quinzenalmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) 1ª Compra 6) QUAL A QUANTIDADE DE PERODUTO QUE VOCÊ COSTUMA COMPRAR NESTA LOJA? ( ) 1 Garrafa ( ) 6 Garrafas ( ) 2-5 Garrafas ( ) Acima de 6 garrafas 7) PARA VOCÊ, QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS FATORES PARA A ESCOLHA DESTE ESTABELECIMENTO? ( ) Localização ( ) Preço ( ) Outros ( ) Condições de pagamento ( ) Diversificação de produtos ( ) Atendimento ( ) Tradição
