aqu - Fecomércio SC

COMÉRCIO
ELETRÔNICO
Hábitos e consumo
em Santa Catarina
SUMÁRIO
Introdução...............................................................................................................03
Perfil dos consumidores online.................................................................................04
Redes sociais..........................................................................................................19
Compras coletivas..................................................................................................24
Avaliação das compras pela internet......................................................................27
Problemas nas compras online.............................................................................33
Conclusão.............................................................................................................38
INTRODUÇÃO
As compras online cresceram com vigor nos últimos anos. Segundo dados
divulgados pelo Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA), o número de
empresas varejistas que realizam vendas online no Brasil cresceu de 1.305 em 2003
para 4.818 em 2008, ou seja, 269%, já a receita líquida advinda destas vendas cresceu
145% no mesmo período, passando de R$ 2,4 bilhões para R$ 5,9 bilhões. Entretanto,
este crescimento ainda é só o início, já que apenas 1% da receita do varejo nacional
advém das vendas via internet, sendo todo o restante fruto da venda convencional.
Ou seja, as vendas online têm grande potencial, mas ainda “engatinham”.
Desta maneira, tendo em vista esse crescimento e com a finalidade de levantar
o perfil do consumidor do comércio online de Santa Catarina, a Fecomércio-SC
realizou uma pesquisa em seis cidades do estado. Cada uma representa uma
realidade regional, sendo que a sua soma propicia um retrato bastante fiel do perfil do
catarinense como um todo. Assim, foram entrevistadas 2.949 pessoas nas cidades
de Blumenau, Chapecó, Criciúma, Florianópolis, Joinville e Lages durante os dias 1,
3 e 4 de novembro. A pesquisa tem 95% de confiança e margem de erro de 3,5%.
Perfil dos
consumidores
on line
Abaixo, o perfil socioeconômico dos entrevistados pela pesquisa.
GÊNERO
Masculino
44,90%
Feminino
55,10%
FAIXA ETÁRIA
18 a 25 anos
43,30%
26 a 35 anos
32,80%
36 a 45 anos
13,40%
46 a 55 anos
6,10%
56 a 65 anos
3,40%
Mais de 66 anos
0,80%
NS/NR
0,20%
FAIXA ETÁRIA
Sem alfabetização
0,30%
Fundamental incompleto
4,30%
Fundamental completo
4,70%
Médio incompleto
6,00%
Médio completo
22,60%
Superior incompleto
41,20%
Superior completo
16,70%
Mestrado
1,70%
Doutorado
0,30%
Especialização
2,20%
NS/NR
0,00%
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OCUPAÇÃO
Carteira assinada
57,50%
Autônomo
8,00%
Empresário
4,20%
Desempregado à procura de emprego
2,70%
Desempregado
1,70%
Aposentado
3,90%
Estudante
11,70%
Do lar
1,70%
Estagiário
5,50%
Outro
2,80%
NS/NR
0,30%
RENDA FAMILIAR
De 0 a R$ 705,00
8,20%
De R$ 706,00 a R$ 1.126,00
22,40%
De R$ 1.127,00 a R$ 2.290,00
36,60%
De R$ 2.291,00 a R$ 4.854,00
14,60%
De R$ 4.855,00 a R$ 6.329,00
5,90%
Mais de R$ 6.330,00
2,70%
NS/NR
9,60%
Com base neste universo amostral, buscou-se saber, em primeiro lugar, a
parcela das pessoas que já haviam realizado compras online. Observou-se que
a maioria dos entrevistados (59%) já realizaram tal modalidade de compra, o que
reforça a expressividade deste comércio nos últimos anos.
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Fonte: Fecomércio SC, 2011
Ao analisar esta questão com diferentes cortes, podemos ter um diagnóstico
mais aprofundadodeste comportamento. Ao comparar aqueles que já fizeram
compras online por gênero, nota-se que os homens compram mais pela internet
que as mulheres. Enquanto que 62% dos homens já realizaram compras online,
56% das mulheres apresentaram mesmo comportamento.
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Já no cruzamento com a faixa etária, fica claro que os mais jovens,
provavelmente por estarem mais familiarizados com a internet, são os que
relativamente mais compram por este meio. Quanto mais jovem é o consumidor,
maior é o percentual de pessoas que já realizaram compras online, sendo que o
inverso é verdadeiro, quanto mais velho o consumidor, maior o percentual daqueles
que nunca compraram.
Este dado reforça o fato de que a internet tem tudo para crescer ainda mais, tanto no
curto quanto no longo prazo. O principal motivo disto é o fato de que as novas gerações
estão tendo contato com a informática e a internet cada vez mais cedo.
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Outro cruzamento importante é o das compras online com a renda familiar. De
modo geral, os dados mostram que quanto maior é a renda das pessoas, maior é a
parcela daqueles que realizam compras online. O gráfico abaixo deixa isso claro:
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Para finalizar, agrupamos os dados de renda familiar em classes econômicas.
Novamente aparece que os membros das classes mais abastadas têm maior
participação relativa nas compras online que aqueles com renda menor. Nas classes
A e B, 73% das pessoas já realizaram compras online, na classe C o percentual
é de 59% e nas classes D e E fica em 56%. De todo modo, é extremamente
expressivo o número de pessoas que já compraram por meio da internet em todas
as classes, o que mostra a dimensão do potencial deste meio de venda, que ainda
é extremamente recente no Brasil.
Muito desta alta parcela de pessoas que já realizaram compras online está associada
à disseminação do computador nos lares catarinenses. 81% dos entrevistados afirmaram
que tem o aparelho em casa, o que, além de facilitar a compra, desenvolve um elevado
grau de familiarização entre as pessoas e o meio online.
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Fonte: Fecomércio SC, 2011
Para aqueles que não têm computador em sua residência e afirmaram que
fazem compras pela internet, o principal local onde compram online é no trabalho
(47%). Ou seja, mesmo sem ter computador em casa algumas pessoas ainda
buscam meios de realizar suas compras online.
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Já a principal forma de pagamento utilizada pelos catarinenses que compram
pela internet é o cartão de crédito (64%), seguido pelo boleto bancário (26%).
Assim, a grande disseminação do uso de cartões de crédito no último ano, também
ajuda a explicar esse grande crescimento do comércio online.
Outro elemento levantado pela pesquisa é o fato de que a grande maioria
dos catarinenses (74%) que consomem pela internet busca a opinião de outras
pessoas que já tenham comprado o produto desejado pela rede. Desta forma, a
propaganda “boca a boca” mostra ter força neste tipo de compra, ou seja, tornar
a compra online fácil para o cliente pode ser um excelente meio de se estabelecer
neste mercado.
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Outra forma para medir a força deste tipo de comércio é verificar se os
consumidores que já realizaram compras online deixaram de comprar algum tipo
de produto no comércio tradicional. Desta forma, 67% disseram que já substituíram
o comércio tradicional, pelo menos em um tipo de produto.
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Outra forma de observar o quanto a internet já entrou no espectro do consumo
é por intermédio, não só do consumo direto, mas também da pesquisa de preço.
Assim, foi perguntado se as pessoas faziam pesquisa de preço na internet e
compravam o item na loja física. Descobriu-se que uma significativa parcela dos
consumidores (60%) adota tal prática, mostrando como a facilidade na pesquisa de
preços é um diferencial do meio eletrônico.
Na sequência, procurou-se saber o porquê de alguns catarinenses gostarem de
comprar pela internet, sendo que era permitido escolher mais de uma opção. Ficou
claro que a praticidade trazida por esta forma de consumo, apontada por 39,7% dos
respondentes, é o principal atrativo das compras online. Poder escolher, comprar e
receber o produto sem sair de casa é, evidentemente, o grande chamariz do comércio
online. Em seguida aparece a possibilidade de conseguir bons descontos na internet,
com 34,2% dos entrevistados fazendo este apontamento.
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Completam o quadro, também de maneira relevante, a facilidade de pagamento
(22,5%), a possibilidade de pesquisar preços com apenas alguns cliques (20,7%) e
a facilidade em saber todos os dados sobre o produto (15,2%).
Já em relação aos critérios para escolher determinado site em detrimento de
outro, também de múltipla escolha, 41,8% dos catarinenses que já compraram pela
internet acreditam que a empresa ser conhecida no mercado é fundamental. Isso
provavelmente está associado ao receio de fraudes e crimes eletrônicos.
Em segundo lugar aparece o melhor preço, com 37,3% de ocorrências,
mostrando que elementos presentes no comércio tradicional, como a concorrência
em torno do melhor preço também existem na internet. Completam o quadro os
22,1% que acham determinante a forma de pagamento e os 19,7% que levam em
conta a recomendação de conhecidos.
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Com relação ao tipo de produto comprado pela internet, os celulares aparecem
na liderança, sendo que 24,2% dos entrevistados já os compraram por este meio.
Na sequência aparecem os livros (22,7%), os produtos de informática (21,1%), os
eletrodomésticos (15,4%), os CDs e DVDs (14,8%), os produtos esportivos (13,7%),
as passagens aéreas (13,5%) e os produtos de áudio e vídeo (12,8%).
Nota-se que apesar de um grande número de pessoas já ter feito compras pela
internet, as compras ainda são muito pulverizadas. Determinada pessoa compra
apenas uma pequena gama de produtos (na maioria das vezes apenas um ou dois
tipos), o que não configura um comércio de massa. Isso fica totalmente de acordo
com os números nacionais do IPEA, que mostram como o comércio online ainda é
muito incipiente no país e também em Santa Catarina, apesar de ter um potencial
muito grande.
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Os vinte principais sites onde os catarinenses realizam suas compras online
estão listados abaixo com a respectiva participação catarinense nas compras.
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20 PRINCIPAIS SITES DE COMPRAS DO CATARINENSE
Mercado Livre
37,9%
Submarino
18,6%
Americanas
17,2%
Net Shoes
6,1%
Gol
5,7%
Saraiva
5,5%
Buscapé
4,1%
Elo7
3,4%
Peixe Urbano
3,4%
Groupon
2,7%
Magazine Luiza
2,5%
Mptudo
2,4%
TAM
2,4%
Ponto Frio
2,1%
Meu Barato
2,0%
Shoptime
1,8%
Casas Bahia
1,4%
Comprafácil
1,1%
Olx
1,1%
Berlanda
0,9%
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Redes sociais
Um fenômeno que ganhou grande força nos últimos anos foram as redes
sociais. São espaços online de compartilhamento de informações, conhecimentos
e interesses. Para entender a dimensão desse fenômeno em Santa Catarina, foi
levantada uma série de questionamentos aos entrevistados em torno deste assunto.
De início, perguntou-se às pessoas se elas utilizavam redes sociais. Assim, a
pesquisa chegou aos seguintes resultados:
O percentual de usuários de redes sociais é bastante elevado em Santa
Catarina. 82% dos entrevistados, a absoluta maioria, utiliza pelo menos uma rede
social. Abaixo, a lista de redes sociais que as pessoas utilizam:
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20 PRINCIPAIS SITES DE COMPRAS DO CATARINENSE
MSN
77,07%
Facebook
70,50%
Orkut
65,98%
Twitter
35,05%
Youtube
32,25%
Google+
27,07%
Blogspot
5,83%
Wordpress
4,89%
Flickr
4,52%
NS/NR
4,44%
Linkedin
2,67%
Outro
2,14%
Já em relação à finalidade do uso das redes sociais, quase que exclusivamente
elas são usadas para realizar contatos com amigos (80,2%), sendo que os outros
itens têm percentual reduzido de respostas. Chama atenção o fato de que esse
meio de comunicação ainda é extremamente ineficiente nas compras online, apenas
0,2% dos catarinenses as utiliza com este fim.
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Entretanto, as redes sociais podem ser utilizadas pelas empresas como
instrumento de marketing. Aí a rede social se mostra mais efetiva na hora do consumo,
ainda que não tenha grande força. Apenas 20% dos catarinenses afirmaram que
alguma campanha de marketing nas redes sociais influenciou na compra de algum
produto ou serviço. A expressiva maioria (80%) afirmou o contrário.
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A lista dos produtos comprados por influência das redes sociais segue abaixo:
PRINCIPAIS BENS E SERVIÇOS COMPRADOS POR INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS
Calçados e acessórios
27,9%
Eletroeletrônicos
17,7%
Entretenimento/viagens
14,5%
Bens e serviços relacionados a estética
5,3%
Alimentação
5,0%
Vestuário
3,8%
Móveis
3,2%
Eletrodomésticos
1,8%
Como conclusão, podemos afirmar que atualmente as redes sociais não têm grande
influência sobre a decisão de compra dos consumidores online de Santa Catarina.
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Compras coletivas
Outro instrumento extremamente recente na internet são os sites de compras
coletivas. Funciona da seguinte maneira: a empresa organiza uma oferta com
descontos elevados, que só entra em vigor se houver atingido o número mínimo de
compras requerido pelo estabelecimento que está disponibilizando a oferta. Desta
forma, a empresa sai beneficiada em virtude do montante elevado de vendas e os
consumidores também, graças aos grandes descontos.
Para avaliar a abrangência de tal forma de venda em Santa Catarina junto aos
consumidores, a Fecomércio-SC também elencou algumas questões sobre o assunto.
Inicialmente, perguntouse se as pessoas conheciam sites de compras coletivas:
Nota-se que a maior parte dos catarinenses, (70%) conhece sites de compras
coletivas. Isso mostra que esta forma de venda já se faz presente na consciência
dos catarinenses, o que é sinal de grande sucesso, tendo em vista a total novidade
que o mesmo representa. Entretanto, o número de pessoas que já fizeram compras
coletivas é inferior ao de pessoas que os conhecem.
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Apenas 27% dos entrevistados declararam já ter feito compras nestes sites.
No entanto, 24% mesmo não tendo tido comprado, conhecem alguém que já
comprou. Já 49%, quase a metade dos entrevistados, nunca compraram e nem
conhecem alguém que tenha comprado. Tendo em vista a novidade dos sites de
compras coletivas, esse percentual de pessoas que já compraram ou conhecem
alguém que comprou demonstra o sucesso deste empreendimento.
Finalizando a análise deste item, segue abaixo os principais itens comprados
nos sites de compras coletivas. Em primeiro lugar aparecem as mercadorias em
geral (47%), ou seja, todos os bens tangíveis (que não sejam prestação de serviços),
seguido pelos restaurantes (44,1%), pelos bares e baladas (34,6%), pelos serviços
de saúde e beleza (28,7%) e por serviços relacionados ao entretenimento (27,1%).
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Avaliação das
compras pela
internet
Abaixo, a avaliação dos consumidores catarinenses em relação a vários itens
relacionados ao comércio online.
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No geral, todos os itens foram bem avaliados pelos consumidores catarinenses,
com predominância do “bom” como resposta. Entretanto alguns tiveram avaliação
melhor que a de outros. Os mais bem avaliados foram as descrições dos
produtos, a qualidade dos produtos, os preços, as condições de pagamento, o
acondicionamento dos produtos, o serviço de entrega, o tempo de entrega e o
frete.
Já os itens relacionados aos problemas no pós-venda, como a política de
trocas, a restituição de valores e o SAC (serviço de atendimento ao consumidor),
apesar de serem bem avaliados, tiveram uma porcentagem considerável de respostas
“regulares”. Entretanto, a maior parcela dos consumidores não soube avaliar essa
questão, ou seja, a maioria das pessoas não precisou fazer uso destes serviços, o
que também é um bom indicador de qualidade das vendas online.
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Problemas nas
compras on line
Com o objetivo de identificar possíveis problemas com as compras online,
também foram realizadas algumas perguntas nesse sentido. Em primeiro lugar foi
perguntado àqueles que já haviam realizado compras pela internet se já tiveram
problemas com elas. A maioria (78%) respondeu que nunca teve problema com
tal tipo de compra, somente 22% dos respondentes afirmaram o contrário. É
importante notar que a maioria das pessoas nunca teve qualquer problema, o que
indica um alto grau de confiabilidade das compras online.
Já em relação ao problema específico que os compradores tiveram, o mais
recorrente deles foi a demora na entrega do produto, com 54,8% das respostas. Na
sequência, com um número bastante inferior de ocorrências, estão a não devolução
do dinheiro quando da insatisfação com o produto (11,6%), o produto ter chegado
com defeito (11,3%) e os problemas com o pagamento nos cartões de crédito e de
débito (9,8%).
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Complementando a análise, também é importante analisar o motivo de 41%
dos catarinenses não realizar compras pela internet. O gráfico abaixo aponta os
principais motivos elencados pelos entrevistados.
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O medo de fraudes aparece como o principal motivo que aflige mais da metade
das pessoas que não compram pela internet (54,7%), seguido pela preferência
por lojas convencionais (25,5%) e pelo receio em passar números de documentos
(16,4%).
Outra pergunta feita pela pesquisa da Fecomércio-SC era se as pessoas já tinham
sofrido ou conheciam alguém que tinha sofrido algum tipo de fraude na internet.
Apesar da grande maioria das pessoas afirmarem que nunca presenciaram
fraudes na internet (72%), é significativa a parcela de pessoas que conhecem
alguém que sofreu fraudes 20%) e de indivíduos que já sofreram fraude (8%). As
principais fraudes identificadas pelos entrevistados foram a clonagem de páginas
pessoais em sites de relacionamento (36,8%) e a não entrega do produto comprado
(35,5%). Abaixo segue o gráfico completo com todas as fraudes identificadas.
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Desta forma, o investimento em segurança por parte das lojas online e a
busca por sites confiáveis por parte dos consumidores mostram-se como fatores
importantes para melhorar e expandir ainda mais essa forma de comércio.
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Conclusão
A rápida disseminação da internet na vida das pessoas não poderia deixar de
começar a alterar uma das dimensões da vida cotidiana: o comércio e o consumo.
A pesquisa da Fecomércio SC confirma que as compras online, apesar de ainda
engatinharem, já começam a ganhar grande força dentro do estado de Santa
Catarina. Além do que, seu potencial de crescimento é elevadíssimo, já que quanto
mais jovens os consumidores, maior é o uso de tal comodidade.
A força que formas recentes de compra online mostram ter reforça tal
diagnóstico. Os sites de compras coletivas são um exemplo extremamente
promissor neste sentido. Entretanto, o marketing nas redes sociais parece que
ainda não encontrou seu eixo de atuação, o resultado da pesquisa aponta para
o fato de que facebook, MSN e outras redes sociais ainda não “combinam” com
consumo.
Outro desafio que as compras online ainda enfrentam no estado é o medo
de algumas pessoas de fraude pela internet. O investimento em sistemas cada vez
mais seguros por parte das empresas e o maior conhecimento de informática das
gerações mais novas, entretanto, parecem já apontar para que este medo seja cada
vez menor, garantindo aqui também um horizonte positivo para as compras pela
internet.
Dado importante, que reafirma ainda mais o potencial de crescimento
deste tipo de comércio, é a avaliação bastante positiva de quem já realizou tal
tipo de compra. Tudo aponta para o fato de que quem compra uma vez, tende a
comprar inúmeras outras vezes. Isso porque a internet consegue aliar duas coisas
extremamente valorizadas nos dias de hoje: capacidade de encontrar bons preços
com a comodidade de não sair de casa.
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