Proposta de um modelo integrado de gestão dos sistemas

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Proposta de um Modelo Integrado de Gestão dos Sistemas ISO 9000 e
ISO 14000
Wendell de Oliveira Cansanção (UFPE) [email protected]
Gisele Cristina Sena da Silva (UFPE) [email protected]
Sílvio Luiz Limongi Lopes (UFPE) [email protected]
Denise Dumke de Medeiros (UFPE) [email protected]
Resumo
A competitividade Global, que caracteriza o cenário econômico atual, tem forçado muitas
empresas a investir recursos na ampliação e melhoria da eficiência de seus sistemas de
gerenciamento. A necessidade de implementação de um Sistema Integrado de Gestão (SIG)
vem com o intuito de obter redução no tempo de treinamento do pessoal, na simplificação e
racionalização do registro dos dados a respeito do SIG, assim como, pouco impacto nas
atividades de manufatura realizadas habitualmente pelos trabalhadores.
Neste trabalho foi desenvolvido um modelo de SIG flexível, composto pelos sistemas ISO
9000:2000 e ISO 14000:1996. Este modelo pode ser aplicado em qualquer organização que
não possua sistema de gerenciamento ou que possua apenas um SGQ ou ainda apenas um
SGA, maduro ou não. Sua descrição é dividida em três partes, iniciando-se pelo modelo
sistêmico do SIG, em seguida o detalhamento do modelo utilizando as normas ISO 9001:2000
e ISO 14001:1996 e finalmente as metodologias de implantação.
O modelo de SIG proposto possibilita o aumento da competitividade das organizações,
auxiliando-as na implantação do mesmo, buscando sempre a satisfação de todas as partes
envolvidas com a empresa, englobando os acionistas, os clientes, os funcionários , os
fornecedores e a sociedade.
Palavras chave: Sistema Integrado de Gestão (SIG), ISO 9000, ISO 14000
1. Introdução
A competitividade global tem forçado muitas empresas a investir cada vez mais recursos na
ampliação e melhoria da eficiência de seus sistemas de gerenciamento da qualidade.
Conseqüentemente, esta situação tem criado profundas mudanças, afetando todas as partes do
negócio, ou seja, os acionistas, clientes, funcionários, fornecedores e a sociedade.
Certificadas ou não por uma das normas da série ISO 9000, milhares de empresas em todo o
mundo estão descobrindo que seus sistemas de gerenciamento da qualidade também podem
ser utilizados como base para o tratamento eficaz das questões relativas ao meio ambiente e
vice-versa.
Com isso, surge o conceito de Sistemas Integrados de Gestão (SIG), que têm contemplado a
integração dos processos de Qualidade com os de Gestão Ambiental e/ou com os de
Segurança e Saúde no Trabalho, dependendo das características, atividades e necessidades da
organização.
Para fins deste trabalho será considerado o SIG como sendo composto pelos sistemas ISO
9000 e ISO 14000. Serão analisadas as estratégias de integração existentes na literatura,
explicitando suas vantagens e desvantagens e finalmente será proposto um modelo de um
Sistema de Gestão Integrado Composto pela ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996
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2. Contexto e Tema
Para uma empresa que tem um sistema de qualidade corretamente implantado e que pretende
agregar valor a ele, estendendo-o às questões ambientais, os sistemas integrados de gestão são
uma excelente oportunidade para sanar todos esses problemas, incluindo-se aí a identificação
e o acesso estruturado aos aspectos legais e a outros subscritos pela organização.
A integração de sistemas, de qualquer forma, deve sempre levar a um sistema mais efetivo. A
seguir estão alguns dos maiores benefícios providos da integração de sistemas da qualidade
(Karapetrovic & Willborn, 1988):
− Melhora no desenvolvimento e transferência de tecnologia.
− Melhora na performance operacional.
− Melhora nos métodos de gerenciamento interno e nas equipes multidisciplinares.
− Alta motivação dos funcionários e mínimos conflitos entre funções.
− Redução e programação de múltiplas auditorias.
− Aumento do contato com o consumidor e imagem positiva no mercado e na sociedade.
− Redução de custos e reengenharia mais eficiente.
Segundo Gilbert, as organizações devem integrar seus procedimentos de auditoria com os
outros sistemas de gerenciamento existentes para evitar duplicação, esforço e com isso,
diminuir custos. Porém, isso só é viável se a equipe tiver conhecimentos suficientes sobre
todo o sistema de gerenciamento integrado (Wilkinson & Dale, 1999).
Da mesma forma, Riemann, Sharratt e Sunderland encontraram a redução de esforço e custos
como uma forte razão para integração. Quando os sistemas de gerenciamento da qualidade e
ambiental são integrados, as duplicações são eliminadas e resultados gerenciais mais
eficientes são alcançados (Wilkinson & Dale, 1999).
De acordo com Wright, a integração dos sistemas de gerenciamento da qualidade e ambiental
tem simplificado o gerenciamento de negócios nas organizações, mas esses sistemas
integrados também têm ajudado na melhoria de outras atividades. Esses sistemas integrados
têm sido vistos como sistemas em constante desenvolvimento, bem preparados com
autoavaliação e benchmarking (Wilkinson & Dale, 1999).
Diante dessas premissas, o desenvolvimento deste trabalho visa estabelecer um modelo de um
Sistema Integrado de Gestão (SIG), composto pelos sistemas ISO 9000:2000 e ISO
14000:1996, que atenda às seguintes especificidades.
− Que seja flexível e que possibilite o aumento da competitividade das empresas
− Aplique metodologia que auxilie as empresas na implantação do SIG, de preferência,
partindo de seus sistemas de gerenciamento já existentes, quando possível.
− Buscando, conseqüentemente, sempre a satisfação de todas as partes envolvidas com a
organização, ou seja, os acionistas, os clientes, os funcionários, os fornecedores e a
sociedade.
3. Metodologia
Modelos da Literatura
Foram pesquisados os principais modelos de SIG teóricos e os aplicados nas organizações. De
acordo com a literatura pesquisada, verificou-se que existem bem mais modelos teóricos do
que modelos aplicados nas organizações. Estes últimos são bem distintos, comprovando que
os SIG's ainda são pouco aplicados nas organizações e sua implementação e características
variam de acordo com o tipo de organização.
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Cada modelo teórico de SIG pesquisado possui características particulares, como seus
fundamentos e suas estratégias de implementação. Os modelos teóricos de SIG analisados
estão descritos a seguir:
− O modelo de Ávila Filho: é um modelo genérico baseado na atuação responsável e
desenvolvido para aplicação na indústria química brasileira, utilizando como base a
estrutura de um SGQ implantado.
− O modelo de Beechner e Kock: descreve uma estratégia de implantação da norma ISO
14001 utilizando a estrutura da norma ISO 9001 existente, mostrando quais os requisitos
que podem ser integrados entre as normas e sugere uma ordenação na implementação
desses requisitos.
− O modelo de Karapetrovic e Willborn: descreve as três estratégias gerais para integração
de sistemas de gerenciamento baseados nos sistemas ISO 9000 e ISO 14000. Eles
descrevem também o SIG e os requisitos comuns e de simples integração entre as normas.
− O modelo de Dennis Abarca: descreve de forma resumida a estratégia de implantação de
um SIG, baseado na implementação das normas ISO 9001 e ISO 14001 simultaneamente e
de forma integrada, que é aplicada em organizações que não possuam certificação.
Verifica-se que os modelos acima possuem algumas semelhanças e particularidades. Como
semelhança, todos descrevem que um SGQ bem implantado é uma ótima base para um SIG,
são baseados nas normas ISO 9001 e ISO 14001 e todos são genéricos, podendo ser adaptados
e implantados de acordo com a realidade da organização. Os modelos também têm suas
particularidades como o de Karapetrovic e Willborn que possui maior abrangência em relação
às estratégias de integração, o de Ávila Filho voltado para o setor químico, o de Dennis
Abarca que é indicado para organizações que não possuam certificação e o de Beechner e
Kock que destaca os requisitos integrados.
Em relação aos modelos de SIG aplicados nas organizações, foi verificada uma tendência
diferente, pois cada modelo possui características próprias que variam de acordo com a
organização. Os modelos aplicados analisados foram:
− O modelo de SIG do Grupo Italaquae onde a integração entre o SGQ e o SGA não é total.
Neste modelo existe uma forte integração no nível superior e no sistema de documentação,
porém nos procedimentos de trabalho, algumas partes são compartilhadas, enquanto outras
são distintas.
− O SIG aplicado na OPP Petroquímica utiliza a estratégia de implantação que utiliza a
estrutura existente do SGQ para implantar o SIG. Este sistema integrado é bastante amplo
e engloba além do sistema de gerenciamento qualidade e ambiente, os sistemas de saúde e
segurança do trabalho.
− O SIG aplicado na Petrobrás é um sistema bem mais amplo que o discutido nesse trabalho,
pois é formado pelo sistema de gerenciamento da qualidade, meio ambiente e pelos
sistemas de gerenciamento de segurança e saúde. Sua metodologia de implementação e
certificação está bem detalhada e ainda destaca as facilidades e dificuldades para a
implantação.
Os modelos aplicados são bem distintos e variam na sua abrangência, como exemplo, pode-se
citar o SIG da OPP Petroquímica e Petrobrás que englobam outros sistemas, além da
qualidade e meio ambiente. Também é importante destacar que os SIG's da OPP Petroquímica
e Petrobrás possuem algumas semelhanças, enquanto que ambos diferem do SIG do Grupo
Italaquae. Isto é devido ao fato de que a OPP Petroquímica e a Petrobrás são organizações de
mesmo ramo de atuação, enquanto que a Italaquae atua em ramo diferente.
Em todos os modelos de SIG analisados, uma das principais dificuldades de implantação é a
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mudança de cultura. Para vencer essa dificuldade as organizações necessitam de uma boa
campanha de divulgação do novo sistema e de motivação dos participantes rumo a nova
realidade.
Desta forma, pode-se concluir que os modelos teóricos de SIG possuem semelhanças e variam
em abrangência, enquanto que os modelos de SIG aplicados nas organizações tendem a
possuir características próprias, oriundas do tipo de organização na qual foi implantado.
4. Proposta do modelo
A descrição do modelo desenvolvido será dividida em três partes, iniciando-se pelo modelo
sistêmico do SIG, em seguida o detalhamento do modelo utilizando as normas ISO 9001:2000
e ISO 14001:1996 e finalizando com as metodologias de implantação.
Modelo sistêmico do SIG
A figura 1 abaixo representa o modelo sistêmico do SIG proposto, formado pelos seus
elementos interagindo constantemente. Esses elementos e suas interações são descritos a
seguir:
SIG
SGA
Fornecedores
SGQ
Clientes
Organização
Figura 1: Modelo sistêmico do SIG
− Fornecedores: São responsáveis pelo fornecimento de todos os insumos necessários à
fabricação do produto final ou serviço.
− Organização: Nesse contexto, é gerenciada pelo Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e
pelo Sistema de Gestão Ambiental (SGA), pertencentes ao Sistema Integrado de Gestão
(SIG). O SGQ e o SGA funcionam de forma integrada e interagindo constantemente no
cotidiano de suas atividades.
− Clientes: São os objetivos principais da organização e são para eles que todos os esforços
são direcionados para o atendimento de suas necessidades. No SIG também existe uma
forte interação entre a organização e os clientes, sendo a organização responsável pelo
suprimento da demanda dos clientes, buscando sempre garantir sua satisfação.
Descrição do modelo utilizando as normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996
No modelo de SIG proposto neste trabalho, os requisitos de ambas as normas são integrados e
distribuídos entre os níveis estratégico, tático e operacional, de acordo com sua afinidade,
função e características. O objetivo é minimizar e otimizar o sistema de gerenciamento,
através da definição dos requisitos integrados em cada nível da organização.
Na figura 2 a seguir, descreve-se os principais requisitos do SIG distribuídos nos níveis
estratégico, tático e operacional, juntamente com o grau de integração de cada nível. Esses
requisitos são o resultado da integração entre os principais requisitos das normas ISO 9001 e
ISO 14001.
De um modo geral, no modelo de SIG proposto, o grau de integração varia de acordo com o
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nível dos requisitos do sistema e com o porte da organização. Como descrito na figura 2, o
grau de integração será máximo no nível estratégico, mediano ou total no nível tático e
mínimo no nível operacional.
Principais Requisitos do SIG
Comprometimento da administração
Foco no cliente
Política do SIG
Objetivos e metas do SIG
Planejamento do SIG
Responsabilidade e autoridade
Representante da administração
Comunicação
Análise crítica pela administração
Nível Tático
Nível Operacional
Requisitos de documentação do SIG
Gestão de recursos do SIG
Controle de dispositivos de medição
e monitoramento do SIG
Medição, análise e melhoria contínua
Controle de não-conformidades
Ações corretivas e preventivas
Grau de Integração
Nível Estratégico
Planejamento e realização
Projeto e desenvolvimento
Aquisição
Produção e fornecimento
Controle operacional
Figura 2: Principais requisitos do SIG e seus níveis de integração
O porte da organização exerce influência apenas no grau de integração dos níveis tático e
operacional, devido à tendência de dificuldade de integração por parte das grandes
organizações. Para essas organizações, o modelo defende o princípio de integrar além de
todos os requisitos do nível estratégico, os principais requisitos dos níveis tático e
operacional, com o objetivo de facilitar o funcionamento e não burocratizar demais o sistema.
Metodologias de implantação do modelo
Foi desenvolvido um esquema geral para a implantação de um Sistema Integrado de Gestão
(SIG), que é baseado na elaboração de um diagnóstico inicial do sistema de gerenciamento da
organização. Este esquema está descrito na figura 3 a seguir.
Ao utilizar esse esquema geral, é possível definir a estratégia adequada para implantação de
um SIG para qualquer organização, utilizando-se como base, o nível de seu sistema de
gerenciamento. Em organizações que já possuem um sistema de gerenciamento maduro, a
implantação do SIG é bem mais rápida e simples, pois utiliza como base a estrutura do
sistema existente.
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Diagnóstico da organização
Existe algum sistema de gerenciamento ?
Sim
Sistema de Gerenciamento
da Qualidade
Sistema de
Gerenciamento Ambiental
Qual é o nível de
maturidade ?
Qual é o nível de
maturidade ?
Níveis de Maturidade
1
2
Estratégia 3
3
4
Não
Outros
Estratégia 3
Estratégia 3
Níveis de Maturidade
5
Estratégia 1
1
2
Estratégia 3
3
4
5
Estratégia 2
Figura 3: Esquema geral de implantação de um SIG
Em organizações que possuem sistemas de gerenciamento ineficientes ou inexistentes, a
implantação é mais difícil e com prazo mais longo. Nesse caso, não se aproveita nada da
estrutura existente, a implantação da nova estrutura é total.
As etapas do esquema geral de implantação de um SIG são:
a) Diagnostico da organização: Nesta etapa é realizado um diagnóstico do sistema de
gerenciamento da organização, onde são avaliadas sua abrangência, eficiência e eficácia. O
diagnóstico é realizado através da avaliação de níveis de desempenho como atendimento a
reclamações, satisfação dos clientes, controle de processos, objetivos alcançados, nível de
defeitos e rejeitos e etc. Para cada índice de desempenho, é atribuída uma nota que pode
variar de 0 a 100 %.
b) Análise do sistema de gerenciamento: nesta etapa o objetivo é identificar qual ou quais são
os sistemas de gerenciamento que a organização possui.
c) SGQ: nesta seção procura-se classificar quais os Sistemas de Gerenciamento da Qualidade
(SGQ) da organização.
d) SGA: nesta etapa o objetivo é classificar qual ou quais são os Sistemas de Gerenciamento
Ambiental (SGA) que a organização possui.
e) Outros: a finalidade deste tópico é de classificar as organizações que possuam um sistema
de gerenciamento que não seja da qualidade ou ambiental.
f) Nível de maturidade: pretende-se aqui avaliar o nível de maturidade do sistema de
gerenciamento. Os níveis de maturidade estão descritos na tabela 1 a seguir. O nível de
maturidade de uma organização é obtido pela média ponderada dos índices de desempenho
utilizados na avaliação. Se o SGQ implantado tiver alta maturidade (isto é, nível = 5), isto
significa que este sistema é eficiente e eficaz. Sua estrutura poderá ser utilizada como base
para a implantação do SIG. Para organizações que tiverem um sistema de gerenciamento
ambiental com alto nível de maturidade, o caso será análogo ao anterior. Sua estrutura
poderá ser utilizada como base para implantação do SIG. Para organizações que possuam
um sistema de gerenciamento da qualidade ou ambiental com baixo nível de maturidade, a
implantação do SIG deve ser total, sem aproveitamento da estrutura existente.
g) Estratégia 1: tem como objetivo utilizar a estrutura do SGQ existente como suporte para
implantação do SGA baseado numa das normas da série ISO 14000, de forma integrada.
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Média
De 81 a 100%
De 61 a 80%
De 41 a 60%
De 21 a 40%
De 0 a 20%
Nível
5
4
3
2
1
Maturidade
Elevada
Boa
Regular
Deficiente
Ruim
Tabela 1: Relação entre a média obtida no diagnóstico e a maturidade do Sistema de Gerenciamento
h) Estratégia 2: tem como objetivo utilizar a estrutura do SGA existente como suporte para
introduzir o SGQ baseado numa das normas da série ISO 9000 e estabelecer o SIG.
i) Estratégia 3: Esta estratégia é utilizada em organizações que não possuam SGQ ou SGA ou
que possuam sistemas de gerenciamento com baixo nível de maturidade. Neste caso o SIG
é implantado introduzindo-se simultaneamente o SGQ, baseado numa das normas da série
ISO 9000 e o SGA, baseado numa das normas da série ISO 14000.
Este esquema geral não se aplica em organizações que já possuam um SGQ e um SGA com
alto nível de maturidade. Neste caso para implantar o SIG, basta apenas integrar os dois
sistemas, iniciando-se pelos requisitos comuns entre ambos os sistemas. A integração neste
caso é bem mais simples e rápida, necessitando de poucos recursos da organização em relação
aos demais casos de implantação do SIG.
5. Conclusões
Neste trabalho foram identificadas e analisadas diferentes metodologias existentes na
literatura, que possibilitam a integração entre o SGQ e o SGA. Verificou-se que existem bem
mais modelos teóricos do que modelos aplicados nas organizações. Estes últimos são bem
distintos, comprovando que os SIG's ainda são pouco aplicados e sua implementação e
características variam de acordo com o tipo de organização.
Cada modelo teórico de SIG pesquisado na literatura e apresentado neste trabalho possui
características particulares, como seus fundamentos e suas estratégias de implementação. Em
relação aos modelos de SIG aplicados nas organizações, foi verificada uma tendência
diferente, neste caso, cada modelo tende a ser distinto.
Também se pode destacar que em todos os modelos de SIG apresentados, uma das principais
dificuldades de implantação é a mudança de cultura. Quando a mudança de cultura não é total,
ocorrem muitas vezes os chamados ‘choques culturais’, ou seja, problemas com pessoas
resistentes ao novo sistema, que dificultam a implantação e funcionamento do SIG. Para
vencer essa dificuldade as organizações necessitam de uma boa campanha de divulgação e
motivação, desse modo os participantes poderão vencer os desafios rumo a nova realidade.
Desta forma, pode-se concluir que os modelos teóricos de SIG da literatura possuem
semelhanças e variam em abrangência, enquanto que os modelos de SIG aplicados nas
organizações tendem a possuir características próprias, oriundas do tipo de organização na
qual foram implantados. Também se deve salientar que são poucos os autores que tratam do
tema com a devida importância, acredita-se que seja devido ao fato desse tema ser
relativamente recente.
O modelo de SIG proposto neste trabalho é um modelo genérico e que pode ser aplicado em
qualquer organização que não possua sistema de gerenciamento ou que possua somente um
SGQ ou um SGA, maduros ou não. O modelo não se aplica em organizações que já possuam
ambos os sistemas maduros, pois nesse caso seria necessária apenas uma integração entre os
sistemas de gerenciamento.
Pode-se deduzir de acordo com a literatura estudada que o modelo de SIG proposto, como em
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qualquer outro, possui vantagens e desvantagens. As vantagens do modelo proposto são:
− Descreve em nível sistêmico, baseado nas normas ISO 9001 e ISO 14001 e detalhamento
das estratégias de integração.
− É um modelo flexível, podendo se ajustar a realidade das organizações.
− Baseia-se em normas de qualidade com reconhecimento internacional.
− É um sistema enxuto de documentação e melhora na performance operacional.
− Reduz e programação de múltiplas auditorias.
− Possibilita melhoria da competitividade e redução de custos da organização.
− Possui foco na satisfação e manutenção dos clientes.
− Permite um maior contato com clientes e fornecedores e imagem positiva na sociedade.
As desvantagens do modelo são:
− Necessita de mudança na cultura da organização.
− Aumento dos custos na fase de implantação do SIG.
− Não descreve detalhadamente cada requisito do SIG.
− É um modelo teórico, pois ainda não foi aplicado em nenhuma organização.
A estratégia de implantação vai variar de acordo com a organização e seu sistema de
gerenciamento existente. Este esquema apenas descreve de forma global as estratégias gerais
para implantação do SIG. Cabe a empresa interessada adaptar o modelo às suas necessidades.
De acordo com as diferentes situações descritas para a implantação do modelo, observa-se
que não existe uma estratégia de implantação que seja adequada para todos os casos. A
estratégia de implantação vai depender de cada caso, necessitando de um bom planejamento e
de uma ferramenta ou mecanismo para o diagnóstico inicial da organização.
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