Marketing comercial e pessoal

O que é Marketing
No dias de hoje encontramos grandes facilidades para adquirir um produto ou serviço.
Existe uma variedade muito grande de marcas e produtos a disposição no mercado. Como a
oferta é muito grande, o mercado tende a se tornar competitivo.
Para que um aempresa se solidifique no mercado, ela precisa ter uma diferencial; algo que
chame a atenção e que atenda as necessidades dos clientes. Esse é o papel do marketing nas
vendas; ele tem por objetivo chamar a atenção dos clientes, descobrir suas reais
necessidades e. Por fim, atendê-las.
Marketing é um conjunto de técnicas utilizadas com objetivo de descobrir e
atender as necessidades dos clientes, induzindo-os à compra de um
determinado produto ou serviço.
Podemos concluir que o marketing está diretamente relacionado à satisfação do cliente. E
tudo começa com a existência de alguma necessidade humana.
Vejamos a pirâmide de Maslow, que ilustra bem a relação necessidade e desejo. As
necessidades básicas estão representadas na base da pirâmide. São as necessidades
indispensáveis para a sobrevivência do ser humano. No topo estão os desejos.
Auto-realização
Necessidades de estima
Necessidades sociais
Necessidades de segurança
Necessidades Fisiológicas
Pirâmide de Maslow
Esses desejos criam damandas quando os produtos podem ser comprados.
E o que vem a ser produto?
Produto é qualquer coisa que pode saciar uma necessidade ou um
desejo humano.
Os 4 P´s aos 4 C´s de Marketing
O P de Produto: onde a fabricação e a venda eram voltadas ao produto, à sua embalagem,
suas garantias e aparência física.
O P de Preço: onde a preocupação era definer um preço baseado no produto, na sua
matéria-prima e no lucro.
O P de Promoção: que incluia sua divulagação, propaganda, como chamar a atenção do
cliente para o produto.
O P de Praça: Local onde o produto é comercializado.
Com a abertura do mercado estrangeiro e a grande quantidade de produtos, vende mais
quem conseguir satisfazer as necessidades do cliente e agraciá-lo. Todo o processo de
marketing agora está voltado para o cliente, para sua satisfação. Os 4 P’s de marketing
viraram so 4 C’s de marketing.
O C de Cliente: é preciso produzir algo que satisfaça as necessidades do cliente. É ele que
define o mercado, que define o que consumir e quanto pode pagar pelo produto.
O C de Custo: esse custo está diretamente voltado ao consumidor e as suas tendências. Se
ele compra uma calça, é porque acha que o valor compensa.
O C de Conveniência: como oferecer um produto com conveniência para o consumidor.
Hoje ele não precisa mais ir até o ponte de venda. O produto vai até a casa do cliente, se
isso for necesssário. É a internet invadindo os lares e empresas, juntamente com outro
meios efeicientes de venda.
O C de Comunicação: as empresas estão escutando o que o cliente quer falar. O cliente
critica, sugestiona, participa, reclama.
Qual a importânica do Marketing em Vendas
Como acabamos de ver, o mercado é competitivo. Existem muitos produtos disponíveis
para satisfazer as nacessidades e os desejos humanos. Essa é uma das razões principais do
uso do marketing, mas não é a única. O principal objetivo é manter o cliente e mantê-lo
satisfeito.
Para que a empresa possa vender seus produtos e seus serviços, os clientes em potencial
precisam saber que a empresa exite, quais são seus produtos e serviços e quais vantagens
ela oferece.
A concretização de um negócio está baseada em dois princípios: satisfação e lucro. Por esse
motivo, a empresa precisa estudar qauis vantagens poderá eferecer a seu público e qual a
melhor forma de chamar a sua atenção.
Esse é o trabalho de Marketing.
Como utilizar o Marketing
A aplicação correta do marketing varia de acordo com o produto ou serviço a ser vendido e
com o mercado-alvo. É necessário analisar os costumes do público, e de acordo com o
produto ou serviço oferecido, decidir qual o melhor meio de comunicação para divulagr.
Como divulgar o seu produto
O mercado-alvo é o público que a empresa deseja atingir. Isso é, são os clientes em
potencial para determinado produto ou serviço que a empresa comercializa.
Esse público-alvo tem algumas características que os distiguem. Existe um motivo para que
eles façam parte desse grupo: faixa etária, nível social, nível cultural, ramo de trabalho, etc.
Quando se pretende atingir um grande numero de pessaos com a divulgação de um produto
ou serviço, utiliza-se a comunicação de massa (canais abertos de TV, Rádios, Jornais, etc.
Outros tipos de produtos, que atingem um público específico, exige outro modo de
divulgação, que é a segmentada. Segmantada porque atinge determindo segmento da
população.
MARKETING PESSOAL
.....O modelo de sociedade em que vivemos dita padrões de competitividade extremamente
elevados em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos visuais, de comunicação e de
conhecimento, quanto em outros aparentemente secundários, pequenas diferenças podem
determinar o sucesso ou o fracasso.
.....Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é que este é o modelo em que
transitamos.
.....O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e situar
um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira como
ele estará posicionado para o sucesso profissional e pessoal.
.....É fato que nem todos possuem as mesmas competências e habilidades. Porém, muitos as
possuem e, por uma série de fatores, elas não são facilmente reconhecíveis. E habilidades
encobertas geram uma grande desvantagem, especialmente quando a competição é acirrada.
Todos já se perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos preparado, menos hábil, menos
esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional maior do que o nosso?
.....Talvez uma das respostas seja a prática do Marketing Pessoal.
Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e
atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional.
Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se
auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing
Pessoal.
.....As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A
preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do perfil
daqueles que serão parceiros/colaboradores.
.....Alguns detalhes merecem atenção especial:
 Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças;
 Ter consciência da importância da atitude para a concretização de objetivos;
 Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de frustração e
angústia;
 Entender e acreditar a própria capacidade de realização e de superação de
obstáculos;
 Manter-se motivado;
 Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela trabalhe
como seu diferencial;
 Seja absolutamente pontual;
 Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que você não seja traído com
detalhes de menor importância;
 Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente à situação
e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;
 Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias
ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar;
 Controle suas emoções mas não as anule, elas são muito importantes para mostrar o
seu envolvimento ou comprometimento com o tema que está sendo tratado;
 Cuidado com o uso do celular;
 Não fale demais nem de menos.
.....Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando
apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em
que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais
necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado.
.....Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do
marketing pessoal, são:
-
A qualidade do posicionamento emocional para com os outros
A comunicação interpessoal
A montagem de uma rede relacionamentos
O correto posicionamento da imagem
A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais
...Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se
lembrarão de um individuo. Algumas pessoas se recordam de outras pela maneira cortês,
positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o contato,
enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao contrário, há pessoas
que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o contato interpessoal tenha
sido curto.
.....Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser responsável por um grande cuidado na
maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para isso atitudes que
remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade e demonstração de
interesse pelo próximo, de uma forma autentica e transparente. Reza uma máxima do
marketing pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca é investimento sem
retorno.
.....A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca
um individuo em meio à massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou
oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o individuo externa o que tem
de melhor em seu interior. Assim, usar um português correto e adequado a cada contexto,
escrever bem, vencer a timidez, usar diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo
de comunicação regular com as pessoas é básico para um bom desenvolvimento do
marketing pessoal. Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem
como líderes no campo em que atuam.
.....Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais
variados níveis, fundamentais para o individuo se situar socialmente, tanto de forma
vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus
pares, em plano semelhante).
.....Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionar
os relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível,
tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviando
mensagens periodicamente, fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros
com atenção e cordialidade.
.....Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto
social. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio do
cuidado visual precisa ser analisado realisticamente. Assim, o traje correto e adequado ao
momento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos
fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc) são importantes para uma
composição harmônica e atrativa da imagem.
.....Finalmente, a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais é o
grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar
um lugar nas mentes e corações dos que nos cercam.
.....Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas deve ser um conjunto de
atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor.
Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do
marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira
posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o
progresso e o bem-estar do próximo?
Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o
alcance do sucesso social e profissional. .....E o melhor é que, além de beneficiar que o
pratica, ele também proporciona bem estar para os que estão ao redor.
Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal?
A IMPORTÂNCIA DA BOA APRESENTAÇÃO PESSOAL
.....Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas
horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta
ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar
também os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.
.....O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis.
O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se
imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou
aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente
rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.
.....Maneiras de informar-se para vestir-se adequadamente:
- Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não
custa dar uma olhadinha.
- Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se
adequadamente para o trabalho nos dias de hoje.
- Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias
reações à roupa que você veste. Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação
de quem está acima (seu chefe, por exemplo).
- Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e
etiqueta.
.....Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:
- Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam
impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o
corte certo para você.
- Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como
brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres
devem evitar decotes ou muita maquiagem.
- Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem
passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais
tempo, você passa uma imagem mais profissional.
- Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar
contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados
e use-os como modelos.
.....A aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional, aprenda a usá-la a seu
favor.
A MENSAGEM SECRETA DAS CORES
Decifre o código secreto das cores e aplique na escolha de seu traje profissional
Por Ilana Berenholc.
A cor é uma das formas mais instantâneas de transmitirmos mensagens sobre nossa
personalidade, valores e intenções. Não é a toa que o marketing das empresas desenvolve
estudos minuciosos para a seleção das cores para a embalagem de produtos, logotipos,
websites, entre outros. A cor também é uma forma de comunicação entre as pessoas. Na
primeira impressão, sua coloração pessoal - a cor de seus olhos, pele e cabelo - afetam a
percepção que os outros têm de você. As cores que você seleciona para seu guarda-roupa
profissional também afetam essa percepção. Veja abaixo quais são as mensagens
transmitidas pelas diferentes cores e use-as para transmitir a imagem que deseja. Lembre-se
que a mensagem principal será transmitida pela cor dominante do seu traje.
Cores Neutras
Marinho
É a cor mais popular no mundo dos negócios. Transmite profissionalismo, seriedade,
honestidade, integridade e confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clássica e
conservadora, comprometida com o trabalho e organização.
Preto
Transmite sofisticação e elegância. Use quando precisar passar uma imagem de autoridade
e poder. Mas cuidado – o preto pode estimular o isolamento, além de transmitir uma
imagem pesada e invulnerável.
Marrom
É a cor da estabilidade e perseverança. Transmite segurança, mas ao mesmo tempo sugere
alguém resistente a mudanças. Negativamente, pode ser associado à sujeira se o tom não for
límpido. Por este motivo, opte pelos tons mais escuros e profundos.
Cinza
É uma cor refinada e sofisticada. Transmite força de caráter, autoridade e profissionalismo.
Branco
O branco transmite frescor e confiabilidade. Use se quiser mostrar-se receptivo a novas
idéias. No entanto, quando o traje é todo branco, a imagem transmitida é de alguém que não
é profissional, que não trabalha, pois pode se dar ao luxo de sujar uma roupa branca.
Creme/Caramelo
Use quando quiser transmitir acessibilidade e confiança.
Vinho
É uma cor clássica, que transmite elegância, autoridade, maturidade, formalidade,
refinamento e sofisticação.
Ameixa
Transmite diplomacia e sofisticação. É uma cor poderosa e elegante.
Verde azulado escuro
Esta cor transmite uma imagem clássica, única e valiosa.
Cores Vivas
Vermelho
O vermelho é uma cor que atrai muita atenção. Transmite a idéia de movimento, força,
autoconfiança, energia e ação. Use quando precisar de uma “levantada”, quando estiver se
sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica irritado facilmente ou quando
estiver nervoso ou tenso. Nunca use esta cor em uma entrevista de emprego.
Laranja
É a cor da pessoa sociável, prática e motivada, mas deve ser usado em pequenas
quantidades.
Rosa, salmão e pêssego
Tons suaves, como o salmão, pêssego e os rosas suaves estimulam a solidariedade e o
cuidado.
Pink
Os rosas mais fortes e vivos transmitem a imagem de uma pessoa cheia de energia e jovial,
no entanto os rosas do tipo chiclete transmitem imaturidade.
Amarelo
Sugere uma personalidade comunicativa, alegre, aberta a novas idéias. Deve ser usado em
pequenas quantidades, pois pode gerar irritação. Cuidado com os amarelo pálidos, pois
podem ser associados ao medo.
Verde
Transmite uma personalidade sincera, harmônica e compreensiva. É uma cor pacífica e
relaxante. O verde escuro é associado a dinheiro e prestígio.
Azul
O azul inspira a confiança e transmite a imagem de uma pessoa leal, tranqüila e cuidadosa.
Violeta
Deve ser usado quando você pretende estimular a criatividade e inspiração. Os tons mais
escuros transmitem uma imagem mais elegante e poderosa. Os tons mais claros, sugerem
uma personalidade delicada e refinada.
13 dicas para melhorar a apresentação e o marketing pessoal:
1.
2.
3.
4.
5.
Apresentação impecável
Postura
Sorrir/Humor/Astral
Empatia
Escutar
6. Gentil
7. Disposição
8. Rapidez
9. Tranquilidade
10. Sinceridade
11. Comunicação Correta
12. Precisão
13. Compromisso
1. Apresentação impecável
Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional
bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, "cheiroso", use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande com sapatos "encardidos" ou roupas amassadas. Nada
disso é frescura! Tudo é requisito de sucesso.
•
•
•
•
Dezenas de pesquisas já comprovaram que as pessoas que se preocupam com estas
questões, têm muito mais chance de se dar melhor na vida.
Os Clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem.
As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as mal-apresentadas, ao contrário,
afastam-nas.
A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao Cliente.
Jamais descuide da aparência. Seja
"caprichoso" no seu visual!
Não confundir luxo com boa apresentação. A boa apresentação está vinculada ao bom
senso. Para vestir-se bem, de forma adequada, não é preciso, necessariamente, gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
 bom gosto e
 criatividade.
Cuidado
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc, tudo isso tem que ser
discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos
"altíssimos", gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela
competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de
vestir-se. É gol contra!
2. Postura
Postura:
1. Posição do corpo ou parte dele.
2. Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele.
3. Aspecto físico ou expressão fisionômica.
In: Dicionário Aurélio
O "corpo fala"... e diz muita coisa!
•
•
•
•
cabeça erguida
coluna ereta
gestos suaves
Fisionomia alegre
Tudo isso é muito importante no atendimento ao Cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se cansado:
• dê uma volta, tome um cafezinho;
• lave o rosto;
• retoque a maquiagem.
Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para
atender o Cliente.
3. Sorrir/ Humor / Astral
Ninguém - muito menos o Cliente -gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada,
"amarga", com "baixo astral".
O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri
porque fazer isto é o seu trabalho".
Mike Worsfold
 Seja natural! Não vale "sorriso amarelo", forçado, "sorriso de plástico".
 Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional
evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
Virtudes do Sorriso
Um sorriso custa pouco e consegue tanto!
Enriquece os que recebem
Sem empobrecer os que dão.
Dura apenas um instante,
Mas sua lembrança é por vezes eterna.
Ninguém é bastante rico para desprezá-lo,
Nem bastante pobre para não poder dá-lo.
Cria felicidade (...)
É sinal sensível de amizade.
Um sorriso dá descanso a quem está fatigado,
Torna corajoso o mais desanimado,
Pois ninguém tem tanta necessidade de um sorriso
Como aquele que não pode dá-lo aos outros.
4. Empatia
Empatia: Tendência para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situação e nas
circunstâncias experimentadas por outra pessoa.
In: Dicionário Aurélio.
Para "se colocar no lugar do outro", é fundamental ter "sensibilidade", "capacidade de
compreender" cada pessoa individualmente. Essa não é uma habilidade fácil; ao mesmo
tempo, é um extraordinário diferencial no atendimento
"A chave do negócio é analisar cada Cliente antes de
servi-lo. Você tem que perceber, rapidamente, que tipo
ele encarna. E preciso fazer uma análise veloz da
pessoa que esta à sua frente. Desde o momento em
que ela se senta e abre a boca, você tem de começar a
descobrir que tipo de personagem servirá".
Laurent Svadon
Quando se "entende" o Cliente, as possibilidades de um fantástico atendimento são
ampliadas
5. Escutar
Escutar x Ouvir.
Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição. Escutar. 1. Tornar-se ou
estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir.
In: Dicionário Aurélio
Há uma grande diferença entre "ouvir" e "escutar". Ouvimos "sons", "ruídos", "barulhos".
Ouvimos, balançando a cabeça, num "faz de conta". Entretanto, para escutar, é preciso algo
mais. É preciso ATENÇÃO!
As pessoas não sabem escutar! Somos treinados para "falar"; porém, pouco, para escutar o
Cliente!
"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais".
Diógenes
Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: "deduzir", "supor",
"imaginar" o que o Cliente quer.
Cuidado!
Dessas "deduções" e "suposições" nascem pequenos e grandes problemas.
Círculo vicioso do "ouvir" e "não escutar".
Ouvimos,
mas
escutamos o Cliente.
não
Desinformação e má interpretação.
Erros e equívocos são cometidos
Insatisfação do Cliente
Dicas dara ESCUTAR bem o Cliente:
1.
2.
3.
4.
Concentre-se. (Seja 100% atenção.)
Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
Preste atenção nos detalhes.
Sinalize periodicamente com um "entendi","sim, senhor(a)". Esteja, e demonstre, que
você está atento.
6. Gentil
Gentil: Agradável, aprazível. Delicado, amável, cortês.
In: Dicionário Aurélio.
Gentileza é o "lubrificante" do atendimento. Quando somos gentis com o Cliente, ele tem
uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abrenos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao Cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a
boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém
apenas desprezo e irritação geral".
Baltazar Gracián
Nunca perca a oportunidade de ser gentil:
() amável
() educado
() atencioso
() agradável () generoso () cavalheiro.
7. Disposição
Disposto.
• Inclinado, propenso, dado.
• Determinado, decidido.
• Boa disposição de ânimo,
animado.
• Pronto para o que der e vier
Indolente
vivo,
•
•
•
•
Insensível, apático.
Inerte, preguiçoso.
Negligente.
Que denota falta de energia; voz
indolente; gestos
Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente, se este trabalha em atendimento
ao Cliente. É o caos! Um profissional (ou melhor, antiprofissional) de atendimento
indolente é uma péssima referência, é o pior "cartão de visita" que uma empresa pode ter.
Indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação.
• Seja prestativo.
• Vá ao encontro do Cliente.
• Resolva o problema dele como se fosse seu.
8. Rapidez
"Sincronize seus relógios. Atingimos a época do monossegundo. Estamos à velocidade
máxima.
Se há uma característica que define a moderna era tecnocrátíca é a aceleração. Estamos
sempre com pressa (...) tudo agora é muito mais rápido".
In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus.
Este é o mundo em que nossos Clientes estão inseridos. Mais do que nunca, o Cliente quer
tudo "para ontem". Quem não buscar fazer bem e rápido terá sérios problemas.
"Para muitos Clientes, mesmo que o serviço seja
bom, ele não o será se chegar tarde. Poucos Clientes
gostam de esperar para serem servidos".
Kcith Denton
Não deixe para "neste instante" o que pode ser feito agora.
 Pesquisas demonstram que empresas mais rápidas são muito mais lucrativas.
 Profissionais rápidos tendem ser mais valorizados.
Elimine, definitivamente, o terrível hábito da PROCRASTINAÇÃO (adiamento,
transferência, demora). "Daqui a pouco", não. Resolva na hora!
9. Tranqüilidade
Tranqüilo:
1. Que se efetua ou decorre sem agitação.
2. Que é de natureza calma, serena.
In: Dicionário Aurélio.
Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio!
O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar" nervoso, angustiado, ansioso e estressado.
Quem o atende, não!
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade:
 Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.
 Não abra mão do lazer.
 Faça ioga e / ou meditação.
 Cuide de sua "saúde" financeira. Problemas econômicos são uma das maiores
fontes de intranqüilidade.
 Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoa
forte é naturalmente tranqüila.
10. Sinceridade
Sinceridade, Verdade, transparência, ética não são mais, apenas, requisitos de pessoas
(física ou jurídica) que cultivam um comportamento baseado em valores positivos.
Proceder dessa forma, hoje, é um imperativo do mercado.
"Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por
menor que seja,estraga toda nossa vida".
Gandhi
Em um mercado, cada vez mais competitivo, de acirrada disputa pelo Cliente, a
credibilidade passou a ser um fator importantíssimo. Está cada vez mais difícil enganar um
Cliente e sair impune.
Ser sincero com o Cliente hoje é um bom negócio!
11. Comunicação correta
Comunicar.
1. Fazer saber, comum.
Comunicação.
Capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom
entendimento entre as pessoas.
In: Dicionário Aurélio.
A comunicação é uma via de "mão dupla". Para haver uma correta comunicação, o outro
lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir, compreender a mensagem.
Se o Cliente não compreende, não há comunicação, mas, sim, falação
"Comunicação não é concordância, mas sim compreensão".
Fábio Eltz
Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa, você se comunica com ela, desde que haja
compreensão da mensagem.
12. Precisão
Precisão:
1. Exato, certo, definido.
In: Dicionário Aurélio.
Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente tem de ser precisa. O
Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
No contato com os Clientes:
Em vez de dizer...
"Retornarei a ligação à tarde".
"Entregamos em pouco tempo".
"Vou tentar me informar".
"O preço do serviço será mais ou menos".
"Lhe atendo daqui a pouco".
"Ele já está chegando".
Diga!
"Retorno a ligação às 5 horas".
Entregaremos em até 20 minutos".
"Me informarei".
"Faremos um orçamento e informaremos
o valor exato do serviço".
"Lhe atendo imediatamente, após concluir
com o Cliente que estou atendendo agora".
"Ele ligou, informando que estará aqui em
cerca de 10 minutos".
13. Compromisso
Comprometido:
1. Empenhado. Obrigado por compromisso.
In: Dicionário Aurélio,
Temos compromisso com o quê ????
...com o salário, com os lucros, com o horário, com o lazer, com as férias, com a família.
Com muita coisa! O que muda é o nível de comprometimento. E com o Cliente? Com a
solução do problema, com a satisfação dele, qual o nosso nível de compromisso?
Um profissional comprometido com um Cliente:
 resolve o problema do Cliente como se fosse o dele;
 se necessário for, briga internamente, na empresa, defendendo o interesse do
Cliente;
 não admite, concorda ou apóia nenhuma ação que prejudique o Cliente;
 extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente.