Marketing, apresentação pessoal e relações humanas

MARKETING
MARKETING
O que é Marketing?
Nos dias de hoje encontramos grandes
facilidades para adquirir um produto ou
serviço. Existe uma variedade muito grande
de marcas e produtos a disposição no
mercado. Como a oferta é muito grande, o
mercado tende a se tornar competitivo.
2
MARKETING
Para que um a empresa se solidifique no
mercado, ela precisa ter um diferencial; algo
que chame a atenção e que atenda as
necessidades dos clientes. Esse é o papel
do marketing; ele tem por objetivo chamar a
atenção dos clientes, descobrir suas reais
necessidades e, por fim, atendê-las.
3
MARKETING
“Marketing é um conjunto de técnicas
utilizadas com objetivo de descobrir e
atender as necessidades dos clientes,
induzindo-os à compra de um
determinado produto ou serviço”
4
MARKETING
Podemos concluir que o marketing está
diretamente relacionado à satisfação do
cliente. E tudo começa com a existência de
alguma necessidade humana.
5
MARKETING
Dos 4 P´s aos 4 C´s de
Marketing
6
4 P’s de MARKETING




7
O P de Produto: onde a fabricação e a venda eram
voltadas ao produto, à sua embalagem, suas
garantias e aparência física.
O P de Preço: onde a preocupação era definir um
preço baseado no produto, na sua matéria-prima e
no lucro.
O P de Promoção: que incluia sua divulgação,
propaganda, como chamar a atenção do cliente para
o produto.
O P de Praça: Local onde o produto é
comercializado.
4 P’s de MARKETING
Com a abertura do mercado estrangeiro e a
grande quantidade de produtos, vende mais
quem conseguir satisfazer as necessidades
do cliente e agraciá-lo. Todo o processo de
marketing agora está voltado para o cliente,
para sua satisfação. Os 4 P’s de marketing
viraram os 4 C’s de marketing.
8
4 C’s de MARKETING




9
O C de Cliente: é preciso produzir algo que satisfaça as
necessidades do cliente. É ele que define o mercado, que
define o que consumir e quanto pode pagar pelo produto.
O C de Custo: esse custo está diretamente voltado ao
consumidor e as suas tendências. Se ele compra uma
calça, é porque acha que o valor compensa.
O C de Conveniência: como oferecer um produto com
conveniência para o consumidor. Hoje ele não precisa mais
ir até o ponte de venda. O produto vai até a casa do cliente,
se isso for necessário. É a internet invadindo os lares e
empresas, juntamente com outro meios eficientes de venda.
O C de Comunicação: as empresas estão escutando o
que o cliente quer falar. O cliente critica, sugestiona,
participa, reclama.
MARKETING
Qual a importância do Marketing em Vendas?
Como acabamos de ver, o mercado é competitivo.
Existem muitos produtos disponíveis para satisfazer
as necessidades e os desejos humanos. Essa é
uma das razões principais do uso do marketing, mas
não é a única. O principal objetivo é manter o cliente
e mantê-lo satisfeito.
10
MARKETING
Para que a empresa possa vender seus
produtos e seus serviços, os clientes em
potencial precisam saber que a empresa
existe, quais são seus produtos e serviços e
quais vantagens ela oferece.
11
MARKETING
A concretização de um negócio está
baseada em dois princípios: satisfação e
lucro. Por esse motivo, a empresa precisa
estudar quais vantagens poderá oferecer a
seu público e qual a melhor forma de chamar
a sua atenção.
Esse é o trabalho de Marketing.
12
MARKETING
Como utilizar o Marketing?
A aplicação correta do marketing varia de
acordo com o produto ou serviço a ser
vendido e com o mercado-alvo. É necessário
analisar os costumes do público, e de acordo
com o produto ou serviço oferecido, decidir
qual o melhor meio de comunicação para
divulgar.
13
MARKETING
Como divulgar o seu produto?
O mercado-alvo é o público que a empresa deseja
atingir. Isso é, são os clientes em potencial para
determinado produto ou serviço que a empresa
comercializa.
Esse público-alvo tem algumas características que
os distinguem. Existe um motivo para que eles
façam parte desse grupo: faixa etária, nível social,
nível cultural, ramo de trabalho, etc.
14
MARKETING
Quando se pretende atingir um grande número de
pessoas com a divulgação de um produto ou
serviço, utiliza-se a comunicação de massa
(canais abertos de TV, Rádios, Jornais, etc.)
Outros tipos de produtos, que atingem um público
específico, exige outro modo de divulgação, que é a
segmentada. Segmentada porque atinge
determinado segmento da população.
15
MARKETING
PESSOAL
16
MARKETING PESSOAL
.....O modelo de sociedade em que vivemos dita
padrões de competitividade extremamente elevados
em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos
visuais, de comunicação e de conhecimento, quanto
em outros aparentemente secundários, pequenas
diferenças podem determinar o sucesso ou o
fracasso.
.....Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é
que este é o modelo em que transitamos.
17
MARKETING PESSOAL
.....O reconhecimento de competências e
habilidades é fundamental para diferenciar e
situar um indivíduo no contexto social em
que vive e determina, em grande parte, a
maneira como ele estará posicionado para o
sucesso profissional e pessoal.
18
MARKETING PESSOAL
.....É fato que nem todos possuem as mesmas
competências e habilidades. Porém, muitos as
possuem e, por uma série de fatores, elas não são
facilmente reconhecíveis. E habilidades encobertas
geram uma grande desvantagem, especialmente
quando a competição é acirrada. Todos já se
perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos
preparado, menos hábil, menos esforçado e
experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional
maior do que o nosso?
19
MARKETING PESSOAL
.....Talvez uma das respostas seja a prática
do Marketing Pessoal.
20
MARKETING PESSOAL
Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais
eficiente de fazer com que seus
pensamentos e atitudes, sua apresentação e
comunicação, trabalhem a seu favor no
ambiente profissional. Além desses detalhes
o cuidado com a ética e a capacidade de
liderar, a habilidade de se auto-motivar e de
motivar as pessoas a sua volta, também
fazem parte do Marketing Pessoal.
21
MARKETING PESSOAL
.....As empresas de hoje analisam muito
mais do que sua experiência profissional. A
preocupação com o capital intelectual e a
ética, são fundamentais na definição do perfil
daqueles que serão parceiros/colaboradores.
22
MARKETING PESSOAL
.....Alguns detalhes merecem atenção especial:




23
Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar
mudanças;
Ter consciência da importância da atitude para a
concretização de objetivos;
Saber focar os problemas e controlar a preocupação
e os sentimentos de frustração e angústia;
Entender e acreditar a própria capacidade de
realização e de superação de obstáculos;
MARKETING PESSOAL





24
Manter-se motivado;
Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as
pessoas, de forma que ela trabalhe como seu
diferencial;
Seja absolutamente pontual;
Preocupe-se com a objetividade e a honestidade
para que você não seja traído com detalhes de
menor importância;
Observe com cuidado a roupa que vai usar,
adequando-a cuidadosamente à situação e
ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;
MARKETING PESSOAL




25
Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com
o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas,
controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar;
Controle suas emoções mas não as anule, elas são
muito importantes para mostrar o seu envolvimento
ou comprometimento com o tema que está sendo
tratado;
Cuidado com o uso do celular;
Não fale demais nem de menos.
MARKETING PESSOAL
...Foi-se o tempo em que marketing pessoal
era um instrumento político, falso, visando
apenas uma conquista específica. Hoje, para
avançar em meio à verdadeira selva social
em que se transformou o capitalismo, ele
vem se tornando uma ferramenta cada vez
mais necessária para todos, do mais simples
ao mais sofisticado.
26
MARKETING PESSOAL
.....Os elementos fundamentais, quando se atesta que o
caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são:
A qualidade do posicionamento emocional para com os
outros
A comunicação interpessoal
A montagem de uma rede relacionamentos
O correto posicionamento da imagem
A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com
os demais
27
MARKETING PESSOAL
...Posicionamento emocional pode ser definido
como sendo a forma com que as pessoas se
lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se
recordam de outras pela maneira cortês, positiva e
educada como foram tratadas, pela sinceridade e
zelo com que tiveram o contato, enfim, pelas
emoções positivas que remetem à imagem de
outrem. Ao contrário, há pessoas que deixam uma
imagem profundamente negativa, mesmo que o
contato interpessoal tenha sido curto.
28
MARKETING PESSOAL
.....Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser
responsável por um grande cuidado na maneira
como se dão os contatos interpessoais. São
fundamentais para isso atitudes que remetam à
atenção, simpatia, assertividade, ponderação,
sinceridade e demonstração de interesse pelo
próximo, de uma forma autêntica e transparente.
Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção
personalizada a quem quer que seja nunca é
investimento sem retorno.
29
MARKETING PESSOAL
.....A comunicação interpessoal pode ser definida como
sendo o grande elo que destaca um individuo em meio à
massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou
oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o
indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. Assim,
usar um português correto e adequado a cada contexto,
escrever bem, vencer a timidez, usar diálogos motivadores e
edificantes e manter um fluxo de comunicação regular com as
pessoas é básico para um bom desenvolvimento do marketing
pessoal. Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se
comunicam bem como líderes no campo em que atuam.
30
MARKETING PESSOAL
...Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia
de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o
individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com
relações em plano mais elevado que o seu) quanto
horizontalmente (com seus pares, em plano semelhante).
...Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem
imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma
plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível,
tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a
rede de contatos, enviando mensagens periodicamente,
fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros
com atenção e cordialidade.
31
MARKETING PESSOAL
...Posicionamento de imagem pode ser definido
como uma adequação visual ao contexto social. É
fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e,
exageros à parte, o princípio do cuidado visual
precisa ser analisado realísticamente. Assim, o traje
correto e adequado ao momento, a combinação
estética de peças, cores e estilo, bem como os
cuidados físicos fundamentais (o corte do cabelo, a
higiene, a saúde dentária, etc) são importantes para
uma composição harmônica e atrativa da imagem.
32
MARKETING PESSOAL
...Finalmente, a prática de ações de apoio,
ajuda e incentivo para com os demais é o
grande elemento do marketing pessoal e,
como destaque social, a melhor forma de
galgar um lugar nas mentes e corações dos
que nos cercam.
33
MARKETING PESSOAL
...Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar
as pessoas deve ser um conjunto de atitudes
sinceras, transparentes e baseadas no que se tem
de melhor.
Até porque ações meramente aparentes são
facilmente detectadas e minam a essência do
marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto,
é sempre se perguntar: de que maneira posso
ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso
incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar
do próximo?
34
MARKETING PESSOAL
Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma
ferramenta extremamente eficaz para o alcance do
sucesso social e profissional. .....E o melhor é que,
além de beneficiar quem o pratica, ele também
proporciona bem estar para os que estão ao redor.
Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar
o nosso próprio marketing pessoal?
35
APRESENTAÇÃO
PESSOAL
36
MARKETING PESSOAL
A IMPORTÂNCIA DA BOA APRESENTAÇÃO
PESSOAL
...Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que
a aparência conta – e muito. Nas horas críticas,
como no momento da entrevista de emprego ou na
apresentação da proposta ao cliente, há a
necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas
não se deve desprezar também os efeitos nocivos da
má aparência no dia-a-dia.
37
MARKETING PESSOAL
...O problema é que nem todos sabem vestir-se
bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível
mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa
que sabe. É aquela moça que se imagina um primor
de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal
para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu
bom julgamento para funcionar e aparece de terno
ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda
que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.
38
MARKETING PESSOAL
...Maneiras de se informar para vestir-se adequadamente:
- Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam
tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.
- Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que
mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de
hoje.
- Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação
decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste.
Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem
está acima (seu chefe, por exemplo).
- Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a
aparência, postura e etiqueta.
39
MARKETING PESSOAL
...Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:
- Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa
ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um
pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte
certo para você.
- Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição,
evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time,
mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres
devem evitar decotes ou muita maquiagem.
40
MARKETING PESSOAL
41
-
Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as
sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a
durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo,
você passa uma imagem mais profissional.
-
Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um
jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe
políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados
e use-os como modelos.
MARKETING PESSOAL
...A aparência é mais uma ferramenta no diaa-dia profissional, aprenda a usá-la a seu
favor.
42
MARKETING PESSOAL
A MENSAGEM SECRETA DAS CORES
A cor é uma das formas mais instantâneas de
transmitirmos mensagens sobre nossa
personalidade, valores e intenções. Não é a toa que
o marketing das empresas desenvolve estudos
minuciosos para a seleção das cores para a
embalagem de produtos, logotipos, websites, entre
outros.
43
MARKETING PESSOAL
A cor também é uma forma de comunicação entre
as pessoas. Na primeira impressão, sua coloração
pessoal - a cor de seus olhos, pele e cabelo - afetam
a percepção que os outros têm de você. As cores
que você seleciona para seu guarda-roupa
profissional também afetam essa percepção. Veja
abaixo quais são as mensagens transmitidas pelas
diferentes cores e use-as para transmitir a imagem
que deseja. Lembre-se que a mensagem principal
será transmitida pela cor dominante do seu traje.
44
CORES NEUTRAS

Cores Neutras
Marinho
É a cor mais popular no mundo dos negócios. Transmite
profissionalismo, seriedade, honestidade, integridade e
confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clássica e
conservadora, comprometida com o trabalho e organização.
45
CORES NEUTRAS
Preto
Transmite sofisticação e elegância. Use
quando precisar passar uma imagem de
autoridade e poder. Mas cuidado – o preto
pode estimular o isolamento, além de
transmitir uma imagem pesada e
invulnerável.
46
CORES NEUTRAS
Marrom
É a cor da estabilidade e perseverança. Transmite
segurança, mas ao mesmo tempo sugere alguém
resistente a mudanças. Negativamente, pode ser
associado à sujeira se o tom não for límpido. Por
este motivo, opte pelos tons mais escuros e
profundos.
47
CORES NEUTRAS
Cinza
É uma cor refinada e sofisticada. Transmite
força de caráter, autoridade e
profissionalismo.
48
CORES NEUTRAS
Branco
O branco transmite frescor e confiabilidade. Use se
quiser mostrar-se receptivo a novas idéias. No
entanto, quando o traje é todo branco, a imagem
transmitida é de alguém que não é profissional, que
não trabalha, pois pode se dar ao luxo de sujar uma
roupa branca.
49
CORES NEUTRAS
Creme/Caramelo
Use quando quiser transmitir acessibilidade
e confiança.
50
CORES NEUTRAS
Vinho
É uma cor clássica, que transmite elegância,
autoridade, maturidade, formalidade,
refinamento e sofisticação.
51
CORES NEUTRAS
Ameixa
Transmite diplomacia e sofisticação. É uma
cor poderosa e elegante.
52
CORES NEUTRAS
Verde azulado escuro
Esta cor transmite uma imagem clássica,
única e valiosa.
53
CORES VIVAS
Cores Vivas
Vermelho
O vermelho é uma cor que atrai muita atenção. Transmite a
idéia de movimento, força, autoconfiança, energia e ação. Use
quando precisar de uma “levantada”, quando estiver se
sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica
irritado facilmente ou quando estiver nervoso ou tenso. Nunca
use esta cor em uma entrevista de emprego.
54
CORES VIVAS
Laranja
É a cor da pessoa sociável, prática e
motivada, mas deve ser usado em pequenas
quantidades.
55
CORES VIVAS
Rosa, salmão e pêssego
Tons suaves, como o salmão, pêssego e os
rosas suaves estimulam a solidariedade e o
cuidado.
56
CORES VIVAS
Pink
Os rosas mais fortes e vivos transmitem a
imagem de uma pessoa cheia de energia e
jovial, no entanto os rosas do tipo chiclete
transmitem imaturidade.
57
CORES VIVAS
Amarelo
Sugere uma personalidade comunicativa, alegre,
aberta a novas idéias. Deve ser usado em pequenas
quantidades, pois pode gerar irritação. Cuidado com
os amarelo pálidos, pois podem ser associados ao
medo.
58
CORES VIVAS
Verde
Transmite uma personalidade sincera,
harmônica e compreensiva. É uma cor
pacífica e relaxante. O verde escuro é
associado a dinheiro e prestígio.
59
CORES VIVAS
Azul
O azul inspira a confiança e transmite a
imagem de uma pessoa leal, tranqüila e
cuidadosa.
60
CORES VIVAS
Violeta
Deve ser usado quando você pretende
estimular a criatividade e inspiração. Os tons
mais escuros transmitem uma imagem mais
elegante e poderosa. Os tons mais claros,
sugerem uma personalidade delicada e
refinada.
61
MARKETING PESSOAL
13 dicas para melhorar a apresentação e o marketing pessoal:













62
Apresentação impecável
Postura
Sorrir/Humor/Astral
Empatia
Escutar
Gentil
Disposição
Rapidez
Tranquilidade
Sinceridade
Comunicação Correta
Precisão
Compromisso
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
1. Apresentação impecável
Apresentar-se de forma impecável, mais que uma
atitude, é um hábito de um profissional bemsucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, "cheiroso", use desodorante, faça a barba
diariamente, não ande com sapatos "encardidos" ou
roupas amassadas. Nada disso é frescura! Tudo é
requisito de sucesso.
63
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL




64
Dezenas de pesquisas já comprovaram que as
pessoas que se preocupam com estas questões,
têm muito mais chance de se dar melhor na vida.
Os Clientes adoram relacionar-se com pessoas que
se tratam bem.
As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as
mal-apresentadas, ao contrário, afastam-nas.
A simpatia visual vale muito para uma alta
performance no atendimento ao Cliente.
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
Jamais descuide da
aparência. Seja
"caprichoso" no seu
visual!
65
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL



66
Não confundir luxo com boa apresentação. A
boa apresentação está vinculada ao bom
senso. Para vestir-se bem, de forma
adequada, não é preciso, necessariamente,
gastar muito. Os requisitos fundamentais
são:
bom gosto e
criatividade.
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
Cuidado
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios,
a maquiagem, etc, tudo isso tem que ser discreto.
Regra básica: não exagere (por exemplo: saias
curtas, blusas decotadas, saltos "altíssimos",
gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você
deve ser notado(a) pela competência, gentileza,
pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira
extravagante de vestir-se. É gol contra!
67
POSTURA
2. Postura




68
Postura:
Posição do corpo ou parte dele.
Modo de manter o corpo ou compor os
movimentos dele.
Aspecto físico ou expressão fisionômica.
In: Dicionário Aurélio
POSTURA





69
O "corpo fala"... e diz muita coisa!
cabeça erguida
coluna ereta
gestos suaves
Fisionomia alegre
POSTURA




70
Tudo isso é muito importante no atendimento ao
Cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se cansado:
dê uma volta, tome um cafezinho;
lave o rosto;
retoque a maquiagem.
Faça o que for necessário, para se recompor e
manter uma POSTURA adequada para atender o
Cliente.
HUMOR



71
3. Sorrir/ Humor / Astral
Ninguém - muito menos o Cliente -gosta de
se relacionar com uma pessoa malhumorada, "amarga", com "baixo astral".
O mau humor, por parte de quem está
prestando um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
HUMOR
72
–
Você não sorri apenas porque o Sol está
brilhando e teve um bom desjejum. Você
sorri porque fazer isto é o seu trabalho".
–
Mike Worsfold
HUMOR


73
Seja natural! Não vale "sorriso amarelo",
forçado, "sorriso de plástico".
Mesmo que você esteja com problemas,
separe as coisas. Um bom profissional evita,
ao máximo, que problemas pessoais
atrapalhem seu desempenho.
HUMOR
Virtudes do Sorriso
Um sorriso custa pouco e
consegue tanto!
Enriquece os que recebem
Sem empobrecer os que
dão.
74
HUMOR
Dura apenas um instante,
Mas sua lembrança é por vezes
eterna.
Ninguém é bastante rico para
desprezá-lo,
Nem bastante pobre para não
poder dá-lo.
Cria felicidade (...)
75
HUMOR
É sinal sensível de amizade.
Um sorriso dá descanso a quem está
fatigado,
Torna corajoso o mais desanimado,
Pois ninguém tem tanta necessidade
de um sorriso
Como aquele que não pode dá-lo aos
outros.
76
EMPATIA
4. Empatia
Empatia: Tendência para se sentir o que
sentiria caso se estivesse na situação e nas
circunstâncias experimentadas por outra
pessoa.
In: Dicionário Aurélio.
77
EMPATIA
Para "se colocar no lugar do outro", é
fundamental ter "sensibilidade", "capacidade
de compreender" cada pessoa
individualmente. Essa não é uma habilidade
fácil; ao mesmo tempo, é um extraordinário
diferencial no atendimento
78
ESCUTAR
5. Escutar
Escutar x Ouvir.
Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo
sentido da audição. Escutar. 1. Tornar-se ou
estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido
com atenção para perceber ou ouvir.
In: Dicionário Aurélio
79
ESCUTAR
Há uma grande diferença entre "ouvir" e
"escutar". Ouvimos "sons", "ruídos",
"barulhos". Ouvimos, balançando a cabeça,
num "faz de conta". Entretanto, para escutar,
é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO!
80
ESCUTAR
"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que
possamos falar menos e escutar mais".
Diógenes
81
ESCUTAR
Dicas para ESCUTAR bem




82
Concentre-se. (Seja 100% atenção.)
Não interrompa. Deixe-o falar.
Preste atenção nos detalhes.
Sinalize periodicamente com um "entendi","sim,
senhor(a)". Esteja, e demonstre, que você está atento.
GENTIL
6. Gentil
Gentil: Agradável, aprazível. Delicado,
amável, cortês.
In: Dicionário Aurélio.
83
GENTIL
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a
boa vontade de todos; assim como a
grosseria obtém
apenas desprezo e irritação geral".
Baltazar Gracián
84
GENTIL
Nunca perca a oportunidade de ser gentil:
85
() amável
() educado
() atencioso
() agradável
() generoso
() cavalheiro.
DISPOSIÇÃO
7. Disposição
Disposto.
•Inclinado, propenso, dado.
•Determinado, decidido.
•Boa disposição de ânimo, vivo, animado.
•Pronto para o que der e vier
86
Indolente
•Insensível, apático.
•Inerte, preguiçoso.
•Negligente.
•Que denota falta de energia; voz indolente; gestos
DISPOSIÇÃO

Nada pior para a empresa do que um
funcionário indolente. É o caos! Um
profissional (ou melhor, anti-profissional)
indolente é uma péssima referência, é o pior
"cartão de visita" que uma empresa pode ter.
Indolência: fique atento.
Afaste-se dessa tentação!!
87
RAPIDEZ

8. Rapidez
"Sincronize seus relógios. Atingimos a época do
monossegundo. Estamos à velocidade máxima.
Se há uma característica que define a moderna era
tecnocrátíca é a aceleração. Estamos sempre com
pressa (...) tudo agora é muito mais rápido".
In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus.
88
RAPIDEZ
"Para muitos Clientes, mesmo que o serviço
seja bom, ele não o será se chegar tarde.
Poucos Clientes gostam de esperar para
serem servidos".
Kcith Denton
89
RAPIDEZ
Não deixe para "neste instante" o que pode
ser feito agora. Pesquisas demonstram que
empresas mais rápidas são muito mais
lucrativas. Profissionais rápidos tendem ser
mais valorizados.
Elimine, definitivamente, o terrível
hábito da PROCRASTINAÇÃO
(adiamento, transferência, demora). "Daqui a
pouco", não. Resolva na hora!
90
TRANQUILIDADE
9. Tranqüilidade
Tranqüilo:
Que se efetua ou decorre sem agitação.
Que é de natureza calma, serena.
In: Dicionário Aurélio.
91
TRANQUILIDADE
Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o
desafio!
O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar"
nervoso, angustiado, ansioso e estressado.
Quem o atende, não!
92
TRANQUILIDADE
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade:





93
Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.
Não abra mão do lazer.
Faça ioga e / ou meditação.
Cuide de sua "saúde" financeira. Problemas econômicos são
uma das maiores fontes de intranqüilidade.
Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem
mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila.
SINCERIDADE
10. Sinceridade
Sinceridade, Verdade, transparência, ética
não são mais, apenas, requisitos de pessoas
(física ou jurídica) que cultivam um
comportamento baseado em valores
positivos. Proceder dessa forma, hoje, é um
imperativo do mercado.
94
SINCERIDADE
"Assim como uma gota de veneno
compromete um balde inteiro, também a
mentira, por menor que seja,estraga toda
nossa vida".
Gandhi
95
COMUNICAÇÃO
11. Comunicação correta
Comunicar.
1. Fazer saber, comum.
Comunicação.
Capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar,
de conversar, com vista ao bom entendimento entre
as pessoas.
In: Dicionário Aurélio.
96
COMUNICAÇÃO
A comunicação é uma via de "mão dupla".
Para haver uma correta comunicação, o
outro lado, ou seja, o receptor, tem que,
além de ouvir, compreender a mensagem.
Se o outro não compreende, não há
comunicação, mas, sim, falação
97
COMUNICAÇÃO
"Comunicação não é concordância, mas sim
compreensão".
Fábio Eltz
Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa,
você se comunica com ela, desde que haja
compreensão da mensagem.
98
PRECISÃO
12. Precisão
Precisão:
Exato, certo, definido.
In: Dicionário Aurélio.
Toda informação, comunicação, enfim, toda ação
feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente
não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo,
preciso.
99
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"Retornarei a ligação à tarde".
...Diga!
"Retorno a ligação às 5 horas".
10
0
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"Entregamos em pouco tempo".
...Diga!
Entregaremos em até 20 minutos".
10
1
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"Vou tentar me informar".
...Diga!
"Me informarei".
10
2
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"O preço do serviço será mais ou
menos".
...Diga!
"Faremos um orçamento e informaremos
o valor exato do serviço".
10
3
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"Lhe atendo daqui a pouco".
...Diga!
"Lhe atendo imediatamente, após
concluir com o Cliente que estou
atendendo agora".
10
4
PRECISÃO
Em vez de dizer...
"Ele já está chegando".
...Diga!
"Ele ligou, informando que estará aqui em
cerca de 10 minutos".
10
5
PRECISÃO
13. Compromisso
Comprometido:
1. Empenhado. Obrigado por compromisso.
In: Dicionário Aurélio,
10
6
PRECISÃO
Temos compromisso com o quê ????
...com o salário, com os lucros, com o
horário, com o lazer, com as férias, com a
família. Com muita coisa! O que muda é o
nível de comprometimento.
10
7
FIM
10
8