Manual SMS Marketing

JULHO / 2012
Manual Clube Turismo
SMS Marketing
“Mais eficaz do que TV, rádio, panfleto, outdoor ou qualquer mídia criada pelo homem.
Nada se compra à praticidade de uma mensagem de celular.
Afinal, o celular está no bolso do seu futuro cliente.”
Clube Turismo Matriz
Av. Pres. Epitácio Pessoa, 724, Torre
CEP 58040-000
João Pessoa / PB
www.clubeturismo.com.br
ÍNDICE
PÁGINA
1. Apresentação ........................................................................................................3
2. Porque usar o SMS Marketing ?.............................................................................3
2.1 Agilidade ..............................................................................................................3
2.2 Alta taxa de leitura ................................................................................................4
2.3 Fidelização de clientes ..........................................................................................4
2.4 Melhor relação custo x benefício ..........................................................................5
3. Como utilizar o sistema SMS Clube Turismo ...........................................................6
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1. APRESENTAÇÃO
O SMS é um meio de comunicação com ligação direta, personalizada, instantânea,
interativa e que geralmente está junto aos clientes 24 horas por dia. Estas características
credenciam o seu uso como um ferramental importante do Marketing de Relacionamento,
absolutamente "1 to 1".
O uso das mensagens curtas no celular (SMS ou Short Message Service) como
ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no último ano por
conta da descoberta dos benefícios e diferenciais deste novo serviço pelos profissionais
de marketing.
A Clube Turismo é uma das pioneiras na área de “viagens e turismo” a utilizar esta
ferramenta na fidelização e capacitação de novos clientes. Nos tópicos a seguir,
explicaremos como nosso fraqueado poderá utilizar este sistema de maneira eficaz e
objetiva, aumentando assim, os índices de sucesso de suas campanhas.
2. PORQUE USAR O SMS MARKETING ?
2.1 Agilidade na comunicação.
O SMS é um dos meios de comunicação mais eficientes nos casos em que a informação
transmitida precisa chegar rápido ao seu destinatário (o tempo médio do envio de um
SMS até o recebimento no celular é de até 10 segundos).
Exemplo:
Uma promoção de passagens aéreas em que nem sempre temos tempo para ligar pra
cada cliente comunicando da promoção. Quando se trata de uma promoção relâmpago,
muitas vezes o envio por email nem sempre é lido pelo cliente em tempo hábil para que
ele aproveite a promoção ou, na maioria das vezes, a mensagens são bloqueadas pelos
programas ANTI SPAM.
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2.2 Alta taxa de leitura.
Sem desmerecer o uso email marketing como forma de comunicação direta com o
cliente, pesquisas já revelaram que as taxas de leitura das mensagens não podem ser
comparadas com as do SMS.
Exemplo 1:
Quando compramos listas de milhares ou até milhões de emails para divulgarmos nossas
promoções na qual o vendedor destas listas “promete” retorno e satisfação garantidas, o
que observamos é que, além dos servidores detectarem a prática de SPAM e bloquearem
nossos sites (como já ocorreu algumas vezes devido ao mal uso deste serviço por alguns
franqueados), a taxa de abertura destes email é de no máximo 3%. Grande parte dos
email são bloqueados pelos programas ANTI SPAM e outra grande parte é simplesmente
ignorada pelo internauta pois este não optou em receber o email que enviamos. se atingie
precisa ser lida no momento do recebimento (a taxa de leitura de um SMS é de quase
100%).
Exemplo 2:
Ainda falando sobre email marketing, a forma de obter uma maior taxa de abertura são
daqueles email dos clientes que voluntariamente se cadastraram em nosso website ou
diretamente em nossa loja. Este cliente optou em receber nossos emails e já estabeleceu
um vínculo inicial com nossa marca. Mesmo assim, o que observamos quando acompanhamos a taxa de abertura de emails enviados a nossos clientes, temos uma média de
20% dos emails lidos. Os demais são simplesmente descartados ou passam desapercebidos no meio a tantos emails de ofertas e promoções que poluem a caixa de email do cliente.
Taxa de leitura do SMS:
Como todos sabem, o celular hoje é um “companheiro” inseparável do seu proprietário, e
este, por sua vez, fica atento a qualquer barulho, vibração ou alerta visual em seu aparelho. Quando um desses sinais é ocorre e assim que é percebido, em uma reação quase
que automática e intuitiva, gerada por uma das mais antigas características do homem, a
curiosidade, ele pega o celular, abre a mensagem e a lê. Isto faz com que a taxa de leitura
de um SMS seja de aproximadamente 97%. Se a mensagem (promoção), naquele momento, for do interesse do cliente, as estatísticas comprovam que o retorno é imediato.
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2.3 Fidelização de clientes
Receber uma mensagem de texto no celular, informando que seu produto está pronto para
ser retirado após um conserto, ou que um documento que você deu entrada está pronto,
mostra a preocupação da empresa com o cliente, e agiliza o contato, oferecendo assim
maior interatividade entre os serviços hoje prestados pela sua empresa e o cliente final.
Agora imagine o que podemos fazer, por exemplo, no nosso segmento de viagens e turismo, em nosso sistema de SMS Marketing é possível agendar uma mensagem para qualquer data e horário que desejarmos. Imagine agora, no momento em que nosso consultor
está finalizando uma venda de um pacote de viagem para uma família que vai viajar ao
exterior, ele, obviamente, saberá a data e o horário de retorno de viagem da família, e
deve, ao concluir o atendimento, imediatamente agendar um SMS de *pós venda, sem
que o cliente precise saber que a mensagem está sendo agendada.
Esta estratégia de não avisar ao cliente que estamos agendando a mensagem, é fundamental para o “momento do encantamento”, onde após uma longa viagem ao exterior
com a família, o cliente se sentirá especial ao sentir que foi lembrado pela agência justamente no dia do retorno de viagem ao receber mensagens do tipo:
“Olá Sr. Ricardo, esperamos que tenha feito uma excelente viagem. Estamos a disposição
para ouvi-lo e conte sempre conosco nas próximas viagens.”
Outros exemplos de mensagens que podem ser pré-agendadas e que oferecem excelentes resultados na fidelização de clientes, são mensagens de: aniversário, feliz natal, feliz
ano novo, entrega de brindes, etc.
2.4 – Melhor relação custo x benefício
O serviço de SMS não é grátis, porém, a relação custo x benefício, se compararmos a
outras formas de marketing, é bem mais vantajosa. Cada SMS disparado, custa em média
R$ 0,15 centavos, a vantagem é que, na maioria dos casos, já há uma relação prévia entre
empresa e cliente, ou seja, as mensagens são disparadas para o público interessado no
assunto, que em nosso caso, são promoções em viagens.
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3. COMO UTILIZAR O SISTEMA SMS CLUBE TURISMO
O sistema de SMS Marketing da Clube Turismo foi desenvolvido sob uma plataforma altamente intuitiva e fácil de utilizar, em um ambiente totalmente WEB e personalizado, nosso
sistema pode ser acessado de qualquer computador com conexão a internet e as mensagens disparadas de forma instantânea.
1º Passo:
O franqueado deve solicitar login e senha através do email:
[email protected] que serão criados em um prazo de até 48h.
2º Passo:
O sistema deve ser acessado através do portal, www.clubeturismo.com.br/portal e no
menu principal escolher a opção SMS MARKETING.
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3º Passo:
Com login e senha criados, o franqueado já pode dar início ao cadastro de clientes,
clicando no link “Ferramentas de SMS”
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É aconselhável que o franqueado cadastre seus clientes em um mesmo grupo, para
quando enviar uma mensagem promocional, ela possa ser enviada para todos de uma
vez só, agilizando assim, todo o processo.
Cadastrando um contato
O cadastro de clientes deve ser feito um a um, da seguinte forma:
•
No menu esquerdo deve clicar em “gerenciador de contatos”
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Deve clicar no botão “NOVO” para abrir uma nova
janela onde devem ser preenchidos obrigatoriamente os campos:
GSM (é o numero do celular do cliente)
Ex:
551199234467 Observe que deve ter obrigatoriamente o código do país 55, o DDD 11 e o numero
do celular 9923-4467. Números inseridos de
forma diferente não serão validados pelo sistema.
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Nome:
Apenas o primeiro nome do cliente com a primeira
letra maiúscula e as demais minúsculas.
Obs:
Não é aconselhável inserir o sobrenome do cliente
para evitar que o limite de caracteres seja atingido.
Telefone:
deve ser repetido o mesmo numero que foi
inserido no campo GSM
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Após preencher esses dados, deve clicar no botão “CRIAR” e o cadastro deste cliente estará
finalizado.
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4º passo - Criar um grupo
Até então, o novo cliente cadastrado não está inserido em nenhum grupo. Para inseri-lo em
um grupo, devemos criar um. Segue as orientações para criar um grupo:
•
No menu do lado esquerdo clicar no link “Gerenciador de Grupos”
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•
No campo “Nome do novo grupo” devemos criar um nome de acordo com o tipo do
grupo.
Ex:
Se o grupo a ser criado for um grupo com todos os clientes da agência, podemos colocar
o nome do grupo de “CLIENTES”. Após inserir o nome do grupo, clicar no botão ”CRIAR”.
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•
Criado o grupo “CLIENTES”. Agora você pode marcar todos os clientes cadastrados
no sistema e transferi-los para este grupo da seguinte forma.
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•
Clicar no link “Gerenciador de grupos” no menu do lado esquerdo
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•
Clicar no nome do grupo que deseja inserir
os contatos;
•
Abrirá uma nova janela com todos os contatos cadastrados.
Agora é só marcar os contatos que deseja transferir para o grupo e clicar no botão “Adicionar ao
grupo”.
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•
Pronto, todos os contatos selecionados foram transferidos para o grupo desejado.
Este mesmo procedimento deve ser realizado quando novos cadastros de clientes forem
realizados.
5º passo – Enviando mensagens
As mensagens podem ser enviadas de forma individual, ou seja, para um contato específico, ou podem ser enviadas para todo um grupo de uma vez. O processo é praticamente
o mesmo para os 2 casos:
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Envio de mensagem individual
•
No menu superior, deve clicar em “Ferramentas de SMS”
•
No menu do lado esquerdo deve clicar no link “Gerenciador de SMS”
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•
No campo “CORPO DO TEXTO” deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais
curta e objetiva possível, para que não ultrapasse o limite permitido;
•
Logo abaixo, no campo “DESTINATÁRIOS”, você poderá marcar o contato para qual
deseja enviar a mensagem;
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•
ou pode digitar o telefone do contato no quadro “Numeros GSM” e clicar no botão
abaixo “INSERIR”. Lembre-se que, ao digitar o numero de telefone do contato, este deve
seguir o padrão “551199228833”;
•
Com a mensagem já escrita e o contato já inserido, o último passo é clicar no bota
“ENVIAR”.
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•
Abrirá uma nova janela com os dados para confirmação, após conferir, é só clicar no
botão e confirmar o envio;
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Envio de mensagem para um GRUPO
•
No menu superior, deve clicar em “Ferramentas de SMS”
•
No menu do lado esquerdo deve clicar no link “Gerenciador de SMS”
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•
No campo “CORPO DO TEXTO” deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais
curta e objetiva possível, para que não ultrapasse o limite permitido.
•
Logo abaixo, no campo “DESTINATÁRIOS”, selecionar, no quadro do lado esquerdo, a
opção “Grupos”.
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•
Aparecerá a lista de grupos cadastrados pela sua agência. Marque o(s) grupo(s)
para os quais deseja enviar a mensagem e clique no botão “Adicionar Grupos”
•
Os grupos selecionados aparecerão então no quadro do lado direito.
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•
Pronto, a mensagem está pronta para ser enviada e o último passo é clicar no bota
“ENVIAR”.
•
Abrirá uma nova janela com os dados para confirmação, após conferir, é só clicar
no botão e confirmar o envio.
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Obs:
Os grupos podem conter quantos cadastros forem necessários. Quando um grupo é
selecionado para envio de uma mensagem, todos os cadastrados neste grupo receberão a mensagem.
A vantagem em utilizar o envio em grupo, é que com apenas um clique, todos os contatos receberão a mensagem, não importa se o grupo tem 20 ou 3.000 clientes cadastrados.
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4. DICAS IMPORTANTES SOBRE O CADASTRO DE GRUPO
Segue abaixo dicas importantes para uma boa organização do sistema de grupos de
sua agência:
•
Você pode criar quantos grupos achar necessário
•
Os grupos devem ser criados para agrupar contatos que possuem os mesmo
interessem em comum.
Por exemplo:
Grupo “CLIENTES” deve ser um grupo com todos os clientes da agência, este grupo, por
se tratar de um grupo de clientes generalizados, ou seja, de todas as classes sociais,
devem receber mensagens preferencialmente de descontos em passagens aéreas.
•
Grupo “Excursão Porto de Galinhas”: se sua agência está montando um grupo
para uma excursão a um determinado local, você pode criar um grupo específico para
cadastrar os clientes que já compraram o pacote e assim estabelecer um canal de comunicação eficaz quando for necessário o envio de informações sobre dados da
viagem, como lembrete de horário de saída da excursão, documentos a serem levados,
etc.
•
Grupo “Empresas”: se sua agencia trabalha com mercado corporativo, pode criar
um grupo com todos os contatos das pessoas responsáveis pela compra de passagens
de cada empresa, geralmente são as secretárias ou alguém designado para esta
função. Com este grupo, você pode enviar mensagens específicas de interesse dos
seus clientes empresas, ou pode cadastras todos os funcionários da empresa em um
outro grupo chamado “Funcionários da xxxxxx”, com este grupo, você pode criar campanhas de incentivo junto a diretoria da empresa e enviar mensagens só para os funcionários da empresa, sobre, por exemplo, alguma premiação em viagem que a empresa esteja oferecendo a seus funcionários.
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•
Grupo “Internacionais”: sabemos que nem todos os clientes costumam viajar
para fora do país, porém, uma boa parte dos clientes sim. Desta forma, aconselhamos
criar um grupo com os contatos dos clientes que tem este perfil para que quando haja
promoções de passagens internacionais, as mensagens sejam enviadas para as pessoas que realmente tem este interesse. Isto evita que sejam gastos créditos para envio
de mensagens a clientes que não tem condições em realizar viagens internacionais.
Obs: Estes são apenas alguns exemplos de como devem ser organizados os grupos
para maximizar os resultados do envio das mensagens e deixar ainda mais personalizada a relação agência x cliente.
5. CADASTRO DE CLIENTES (QUANTO MAIS, MELHOR).
É importante que o cadastro de novos clientes se torne um hábito constante dentro da
rotina da agência.
Por exemplo:
Um potencial cliente pode entrar em contato com sua agência (por telefone ou pessoalmente), solicitar um orçamento, mas não concluir a compra, isto é normal. O que nós
recomendamos é que, mesmo que ele não efetue a compra, o cadastro dele no
sistema deva ser realizado, pois em uma futura oportunidade, quando surgir uma boa
promoção, ele pode ser avisado via SMS e ir até a agência efetuar sua primeira
compra, tornando-se assim, de fato, um novo cliente.
6. O QUE NÃO DEVE SER FEITO COM O SISTEMA DE SMS MARKETING
O cliente em geral, gosta de ser avisado de promoções interessantes, porém, ele certamente se aborrecerá se ficar recebendo mensagens constantes com anúncios de pacotes e produtos da agência em geral.
Lembre-se: uma das principais finalidades do SMS Marketing é enviar conteúdo de real
interesse do cliente, promoções com preços realmente baixos, e não o de encher sua
caixa de mensagens com anúncios de pacotes em geral.
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7 – CONFIGURAÇÃO DE MENSAGENS
Enviar mensagens via SMS exige alguns cuidados para que a mensagem chegue ao
destinatário de forma legível e configurada.
Veja as regras fundamentais que devem ser aplicadas na criação da mensagem:
Texto curto e objetivo:
Ao criar uma mensagem, o franqueado deve ser o mais objetivo possível para economizar caracteres e fazer com que a mensagem seja passada de uma única vez. Textos
grandes são enviados em mais de 1 mensagem, isto causa uma má impressão ao cliente que recebe a mensagem e gera um prejuízo ao franqueado que gastará seus
créditos mais rápido. Por isso, quando terminar de escrever a mensagem, o franqueado
deve observar na parte superior do quadro da mensagem, o número que aparece. O
ideal é que o número 1 apareça ao lado do nome mensagem, isto significa que o anuncio será enviado em apenas 1 mensagem.
Obs:
Caso o franqueado encontre dificuldade em resumir sua mensagem, deve entrar em
contato conosco para que possamos auxiliar na criação da mensagem.
Caracteres proibidos: alguns caracteres não são compatíveis com o sistema de SMS
podendo fazer com que a mensagem chegue desconfigurada ou com que o número de
caracteres contabilizados aumente, fazendo com que seja cobrado mais de 1 crédito
por mensagem.
Os caracteres proibidos são:
•
Acentos (´ ` ~ ^)
•
Cedilha (Ç)
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