Imagem em PDF

UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
CURSO DE FISIOTERAPIA
FABIANO MATOS FERREIRA
A AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ORTOPÉDICOS
ATENDIDOS NA CLÍNICA DE FISIOTERAPIA DA UNESC
CRICIÚMA, 2009
1
FABIANO MATOS FERREIRA
A AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ORTOPÉDICOS
ATENDIDOS NA CLÍNICA DE FISIOTERAPIA DA UNESC
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para a
obtenção de grau de Bacharel no curso de Fisioterapia
da Universidade do Extremo Sul Catarinense.
Orientador: Prof. MSc. Lee Gi Fan
CRICIÚMA, 2009
2
TERMO DE APROVAÇÃO
BANCA EXAMINADORA
Presidente__________________________________________________
1 (ª) examinador (a)___________________________________________
2º (ª) examinador (a)___________________________________________
3
DEDICATÓRIA
Dedico esta conquista aos meus pais, que eu
admiro e tenho grande orgulho e são a razão e
o estímulo para tudo o que faço.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus e minha família,
agradeço a todos que me ajudaram e também aos
que não me ajudaram, a aquelas pessoas que
passaram por minha vida rapidamente ou lentamente
e as que também se foram, aquelas que me
acariciaram e também aquelas que me machucaram,
pois a dor também ensina. Agradeço a todo mundo
dentro da universidade pois os acontecimentos
decorrentes desses cinco anos foram responsáveis
pelo meu crescimento tanto intelectual como humano.
Jamais vou me esquecer dos dias que dediquei a
meu futuro dentro destas paredes. Jamais...
5
RESUMO
FERREIRA, Fabiano. A avaliação da satisfação dos pacientes ortopédicos
atendidos na Clínica Ortopédica da UNESC. 2009. 64fls. Monografia do Curso de
Fisioterapia, da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC, Criciúma.
O presente trabalho de conclusão de curso tem como base fazer uma avaliação da
satisfação dos pacientes ortopédicos atendidos na Clínica de Fisioterapia da
UNESC. Na fundamentação teórica, buscou-se discorrer assuntos como conceito de
fisioterapia, fisioterapia aplicada à ortopedia, satisfação, qualidade no atendimento,
qualidade na prestação de serviços ao cliente, comunicação organizacional como
fator de melhoria ao cliente, assuntos estes que darão o suporte necessário para a
viabilização da pesquisa deste estudo. A Clínica de Fisioterapia da UNESC está
localizada no próprio campus da Universidade na cidade de Criciúma, onde atende
pessoas de baixa renda com problemas ortopédicos. Foi realizada uma pesquisa
com dez pacientes que fazem uso dos serviços da clínica. A presente pesquisa tem
por objetivo avaliar a satisfação dos pacientes ortopédicos que são atendidos pela
prestação de serviços fisioterapêuticos na Clínica de fisioterapia da UNESC. As
entrevistas foram feitas pelo próprio pesquisador diretamente com os pacientes e
por acadêmicos que faziam os atendimentos, esta contou com dois questionários
contendo 17 questões, sendo que todas são fechadas. O trabalho foi relevante pela
experiência e conhecimento adquiridos que serão de grande valia pessoal e
profissional para o pesquisador, também foi de grande valia para a Clínica de
fisioterapia da UNESC, pois através da pesquisa, conheceu-se os pontos positivos
com a satisfação dos pacientes aos serviços prestados pelos fisioterapeutas da
clínica. A satisfação dos pacientes com os serviços prestados na área da saúde,
principalmente os serviços fisioterapêuticos está sendo cada vez mais enfocado
como um parâmetro para medir a qualidade dos serviços e do atendimento dos
profissionais.
Palavras-Chave: Pacientes. Fisioterapeutas. Qualidade no atendimento. Qualidade
nos serviços. Satisfação.
6
ABSTRACT
FERREIRA, Fabiano. Evaluation of Orthopedic patients’ satisfaction treated at
UNESC Orthopedic Clinic. 2009. 64fls. Monograph of Physiotherapy course, from
Southern University of Santa Catarina, UNESC, Criciúma.
This completion work is based on an assessment of the satisfaction of patients,
treated at the Orthopedic Clinic at UNESC. The theoretical framework, aimed to
discuss issues such as the concept of physical therapy, physical therapy applied to
orthopedics, satisfaction, quality of the services provided to customers,
organizational communication as a factor of improving customer services, these
subjects will give the necessary support for the feasibility of the research study.
Orthopedic Clinic of UNESC is located inside the University campus in the city of
Criciúma, where it serves low-income people with orthopedic problems. The research
was carried out with ten patients who use the services of the clinic. This research
aims to evaluate the satisfaction of the orthopedic patients who are treated by
physical therapy services in the Orthopedic Clinic of UNESC. The research was
limited because few patients had to be interviewed, and the same was done by the
researcher directly with patients and students who attended the patients, it had two
questionnaires containing 17 questions, which are all closed. The work was relevant
because of the experience and knowledge acquired that will be valuable to the
researcher’s personal and professional life, it had also a great value to the physical
therapy clinic of UNESC, because through this research, we knew the positive points
through the patients' satisfaction about the services provided by the physical
therapists of the clinic. Patients’ satisfaction with health services provided, especially
physical therapy services is becoming more focused as a parameter to measure the
quality
of
the
services
and
professional
services
provided.
Key-words:
Satisfaction.
Patients.
Physiotherapists.
Quality
of
care.
Quality
services.
7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Gráfico 1: Freqüência e período do dia das dores.......................................................
41
Gráfico 2: EVA e intensidade da dor............................................................................
41
Gráfico 3: EVA e intensidade da dor...........................................................................
47
Gráfico 4: Benefícios em relação ao tratamento...........................................................
47
8
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Filosofia das disfunções.............................................................................19
Tabela 2: Tempo de patologia....................................................................................38
Tabela 3: Tempo de diagnóstico clínico......................................................................
39
Tabela 4: Realização de tratamento fisioterapêutico anteriormente..........................39
Tabela 5: Dor em que região corporal.........................................................................
42
Tabela 6: Uso de medicamentos para o alívio da dor.................................................
43
Tabela 7: Disfunção ortopédica: limitação das atividades diárias...............................
43
Tabela 8: Uso de órtese em decorrência da patologia...............................................44
Tabela 9: Disfunção ortopédica: afastamento de alguma atividade rotineira.............44
Tabela 10: Expectativas do tratamento fisioterapêutico..............................................
45
Tabela 11: Atendimento das expectativas..................................................................46
Tabela 12: Importância do tratamento fisioterapêutico................................................
46
Tabela 13: Recomendação do tratamento..................................................................48
Tabela 14: Sessões suficientes para tratamento........................................................49
9
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................
10
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..................................................................................
14
2.1 CONCEITO DE FISIOTERAPIA..............................................................................
14
2.2 FISIOTERAPIA APLICADA À ORTOPEDIA...........................................................
18
2.3 SATISFAÇÃO.........................................................................................................
20
2.3.1 Saber ouvir os clientes......................................................................................
22
2.3.2 Valor para o cliente.............................................................................................
25
2.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO..........................................................................
26
2.4.1 Melhoria no atendimento...................................................................................
27
2.4.2 A arte no atendimento........................................................................................
28
2.4.3 Fidelidade do cliente..........................................................................................
30
2.6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE............................31
2.7 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO FATOR DE MELHORIA AO
CLIENTE.................................................................................................................... 32
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS......................................................................
34
3.1 TIPOS DE PESQUISA............................................................................................34
3.1.1 Pesquisa bibliográfica.........................................................................................
35
3.1.2 Pesquisa qualiquantitativa....................................................................................
35
3.1.3 Pesquisa descritiva..........................................................................................35
3.1.4 Pesquisa de campo............................................................................................
36
3.2 ABORDAGEM DA PESQUISA...............................................................................
36
3.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA.....................................................................................
36
3.4 INSTRUMENTO E COLETA DADOS......................................................................
37
4 EXPERIÊNCIA DA PESQUISA ................................................................................37
5 CONCLUSÃO...............................................................................................................
50
REFERÊNCIAS.............................................................................................................
51
APÊNDICES.................................................................................................................55
ANEXOS.......................................................................................................................64
10
1 INTRODUÇÃO
A qualidade na prestação dos serviços ortopédicos na fisioterapia passa a
ser debatida com maior ênfase a partir das últimas décadas do século passado (a
metade deste século ainda não chegou, sem contar que a fisioterapia não era
regulamentada nem na metade do século passado), em busca da qualidade do
atendimento e dos serviços prestados na área da fisioterapia. Segundo Vaitsman e
Andrade (2005), pontuam que a melhoria na qualidade do atendimento e a
prestação de serviços recebidos pelo paciente são importantes para que a instituição
possa apontar o seu papel para proporcionar o bem-estar e benefícios positivos a
estes pacientes. Desta forma, os estudos de satisfação, com a participação dos
pacientes ortopédicos, tornam-se indispensáveis ao planejamento e à avaliação dos
serviços fisioterapêuticos (ESPERIDIÃO e TRAD, 2005).
O conceito de satisfação vem a ser a realização de expectativas e
suprimento de necessidades dos pacientes ortopédicos, em vista que esta
satisfação traga o bem-estar de quem vem buscar tais serviços (ESPERIDIÃO e
TRAD, 2005).
Ainda segundo os autores, Esperidião e Trad (2005) é de suma
importância observar vários fatores relacionados à satisfação dos pacientes, entre
eles, podemos citar, as formas de acesso ao serviço prestado; estrutura física e
organizacional da instituição; relação fisioterapeuta e paciente e aspectos
relacionados à melhoria e à conservação da saúde. O envolvimento do paciente e
sua avaliação na satisfação está relacionado com os aspectos positivos e negativos
da adequação no uso dos serviços prestados em fisioterapia, como também sua
estrutura e o processo de auto-cuidado à saúde, pois o respeito e a qualidade de
vida constituem a realidade do paciente como expressão de cidadania e de direitos
humanitários.
A Fisioterapia, como qualquer outra área onde se presta serviços ao ser
humano, necessita estar provida de qualidade no atendimento, para que a profissão
possa ser visualizada com respeito e com a dignidade que são merecidos em
contrapartida à melhora da qualidade de vida proporcionada aos seus pacientes.
Diante desta realidade, esta pesquisa apresenta como problemática: Qual a
satisfação dos pacientes ortopédicos em relação aos serviços fisioterapêuticos
11
prestados pela Clínica Ortopédica da UNESC?
Esta pesquisa tem como objetivo geral avaliar a satisfação dos pacientes
ortopédicos que são atendidos pela prestação de serviços fisioterapêuticos na
Clínica Ortopédica da UNESC. Diante deste desafio, apresentamos como objetivos
específicos: levantar o perfil dos pacientes ortopédicos atendidos pelos acadêmicos
fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da UNESC; avaliar a satisfação dos usuáriospacientes em relação aos serviços prestados pelos acadêmicos fisioterapeutas;
avaliar a satisfação dos usuários-pacientes com o atendimento, levando em conta o
acolhimento, a confiança, a ambiência, a humanização, a gratuidade, a
acessibilidade, a eficácia e a expectativa sobre os serviços recebidos pelos
acadêmicos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da UNESC e; sugestionar
melhorias a partir do levantamento dos dados feitos com os usuários-pacientes da
Clínica Ortopédica da UNESC.
Tendo como questões norteadoras, as seguintes: a) Qual o perfil dos
pacientes ortopédicos atendidos pelos acadêmicos fisioterapeutas na Clínica
Ortopédica da UNESC? b) Como é percebida a satisfação dos usuários-pacientes
com o atendimento, levando em conta o acolhimento, a confiança, a ambiência, a
humanização, a gratuidade, a acessibilidade, a eficácia e a expectativa sobre os
serviços recebidos pelos acadêmicos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da
UNESC? c) Quais são as melhorias que podem ser feitas para qualificar o
atendimento dos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da UNESC?
Para as questões norteadoras foram elaboradas as seguintes hipóteses:
a) Qual o perfil dos pacientes ortopédicos atendidos pelos
acadêmicos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da UNESC?
Atualmente no Brasil pesquisas mostram que a maioria dos pacientes
acometidos por lesões ortopédicas do total geralmente são jovens com 55% dos
casos (com idade entre 15 e 30 anos), sendo do sexo masculino com 60,7% dos
casos, e de cor pálida como 55% dos pacientes. E também os principais tipos de
lesões encontradas nos serviços de atendimento ortopédico são contusões,
luxações, e outros ficam com 5% do total (URBA, et al.,, 2009e)
b) Como é percebida a satisfação dos usuários-pacientes com o
atendimento, levando em conta o acolhimento, a confiança, a ambiência, a
humanização, a gratuidade, a acessibilidade, a eficácia e a expectativa sobre
os serviços recebidos pelos acadêmicos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica
12
da UNESC?
Conforme Gonsalves (2008) Basta ter melhorias no estado geral de saúde
do paciente para que ele comece a se sentir satisfeito. A percepção da qualidade do
atendimento se da por diferentes aspectos como; características demográficas,
pessoais, experiências , expectativas e recursos físicos.
Sâmara e Morsh (2005) defendem que a demonstração de insatisfação é
o mais claro medidor de que o prestador de serviço esta no caminho errado e
também defende que muitas delas devem ser encaradas como pontos a serem
repensados e não vistas como negativos.
c) Quais são as melhorias que podem ser feitas para qualificar o
atendimento dos fisioterapeutas na Clínica Ortopédica da UNESC?
Aperfeiçoamento, uma boa logística do ambiente, flexibilidade, materiais
de qualidade, atendimento focado, higiene, bom contato com os paciente são pontos
que sempre devem ser explorados para buscar melhoras e ou manter a qualidade
nos atendimentos em instituições de saúde. A elaboração de pesquisas que medem
a satisfação do paciente atendido também é uma clara forma de busca de qualidade
no atendimento (GONSALVES, 2008).
Justifica-se que a satisfação dos pacientes com os serviços prestados na
área da saúde, principalmente os serviços fisioterapêuticos está sendo cada vez
mais enfocado como um parâmetro para medir a qualidade dos serviços e do
atendimento dos profissionais. Embora a qualidade nos serviços fisioterapêuticos
continue sendo uma grande preocupação de todos na área da saúde e do bem-estar
da população, o foco maior está em pesquisas referente a qualidade técnica dos
profissionais ou ainda na qualidade e especialidades dos serviços da clínica e não
nos aspectos de satisfação do usuário e de sua opinião em relação aos serviços
prestados pelos profissionais de fisioterapia.
A avaliação da qualidade no atendimento dos serviços prestados
fundamenta-se em: estrutura, processo e resultados. A avaliação da estrutura vem a
ser quantitativamente os recursos físicos, materiais e humanos existente na área de
fisioterapia; a avaliação do processo vem a ser as atividades e procedimentos
empregados perante a assistência recebida e a avaliação dos resultados refere-se a
avaliação dos pacientes em relação a qualidade do atendimento recebido
(MACHADO e NOGUEIRA, 2008).
Diversas são as dimensões para os estudos em satisfação do paciente
13
em relação aos serviços prestados em fisioterapia, o presente trabalho de conclusão
de curso pretende abordar assuntos referentes a expectativas, importância do
tratamento, classificação da dor após as sessões de fisioterapia, principais
benefícios percebidos em relação ao tratamento, recomendações sobre o tratamento
recebido para amigos e parentes e a suficiência das sessões para o tratamento.
Segundo Paiva (2006), estas são táticas a favor da qualidade dos
serviços em de saúde, neste caso, particularmente da fisioterapia, que é um campo
de saber inserido na área de saúde, esta amplia seu objeto de estudo, no que diz
respeito à prevenção, ao tratamento e à reabilitação, visando promover o bem-estar
individual e coletivo do ser humano. Isto porque, está apta a prevenir e a tratar os
distúrbios cinéticos funcionais intercorrentes em órgãos e sistema do corpo humano,
gerados por alterações genéticas, traumas e doenças adquiridas, exercendo função
relevante na reabilitação do paciente e em sua reinserção no convívio social.
O TCC está estruturado em cinco capítulos, sendo que o primeiro capítulo
trata-se dos aspectos introdutórios do trabalho, traz o tema, objetivos, problema,
hipóteses e justificativa. O segundo capítulo aborda a fundamentação teórica sobre
o conceito de fisioterapia, fisioterapia aplicada à ortopedia, satisfação, qualidade no
atendimento, qualidade na prestação dos serviços e comunicação organizacional,
utilizando como base livros, artigos científicos e internet O terceiro capítulo traz os
procedimentos metodológicos da pesquisa, sendo que a mesma é bibliográfica,
quantitativa e qualitativa. O quarto capítulo traz a análise dos dados obtidos nas
duas pesquisas feitas, sendo uma para levantar o perfil do paciente entrevistado e
outra para analisar a satisfação do mesmo. Por fim, o quinto capítulo traz as
considerações finais com sugestões de melhoria da qualidade do atendimento e dos
serviços prestados pelos acadêmicos de fisioterapia na Clínica Ortopédica da
UNESC. Terminando o trabalho, este tem as referências.
14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O presente capítulo oportunizará a fundamentação teórica de autores
consagrados referente a assuntos como conceito de fisioterapia, fisioterapia aplicada
à ortopedia, satisfação, qualidade no atendimento, qualidade na prestação de
serviços ao cliente, comunicação organizacional como fator de melhoria ao cliente,
assuntos estes que darão o suporte necessário para a viabilização da pesquisa
deste estudo.
2.1 CONCEITO DE FISIOTERAPIA
A Fisioterapia como profissão cresceu a partir dos anos 80 e 90, como
nenhuma outra profissão durante o mesmo período. As faculdades/universidades
por meio da graduação formou muitos profissionais qualificados para o
preenchimento significativo da demanda de empregos apresentada pela área de
saúde (LESH, 2005).
Segundo Rebelato e botome (1999) desde a origem da fisioterapia se deu
ênfase para as atividades de recuperação, reabilitação e de atenuação quando
estamos com má situação de saúde. O surgimento do fisioterapeuta decorrente das
grandes guerras ocorreu fundamentalmente para tratar pessoas lesadas fisicamente,
geralmente com perda total e parcial de membros, atrofia e paralisias.
Naquela época, a única preocupação com a doença propriamente dita, ou
seja, as lesões físicas e suas consequências, pareciam adequadas e suficientes
para o profissional fisioterapeuta. A atuação deste profissional era voltada, segundo
Rebelatto e Botomé (1999) “a atenuar ou diminuir sofrimento, reabilitar organismos
lesados ou, quando possível, recuperar as condições de saúde preexistentes dos
organismos cujas condições haviam sido prejudicadas”.
No Brasil, a Fisioterapia teve início após a implantação da mesma como
solução dos altos índices de acidentes de trabalho que existiam. O profissional
precisava curar/reabilitar os pacientes desses acidentes para que os mesmos
pudessem retornar as suas atividades no sistema produtivo, ou pelo menos, atenuar
os sofrimentos ou até mesmo recuperá-lo e reabilitá-lo para suas condições
15
anteriores (REBELATTO e BOTOMÉ, 1999).
Apoliomelite e os altos índices de acidentes de trabalho movimentaram
sobremaneira os serviços fisioterápicos por volta de 1950. Seriam
necessários profissionais de saúde dedicados à reabilitação. Isso motivou a
organização das atividades fisioterápicas reabilitadoras para além da
especialidade médica, surgindo um campo profissional, de nível
universitário, e com um corpo de conhecimentos em pleno o avanço. A
fisioterapia brasileira, em um primeiro estágio (de 1970 a 1990,
aproximadamente), enfrentou com êxito o desafio da consolidação
profissional [...] e, na contemporaneidade, parece estar em segundo
momento, marcado pela busca de sentido em suas ações, enquanto campo
do ser humano (ANDRADE e SILVA, 2006, p. 18).
A fisioterapia é uma profissão recente no Brasil. A sua origem se baseia
num contexto internacional de guerras e num contexto nacional marcado por altos
índices de acidentes de trabalho. A formação de profissionais da saúde dedicados à
reabilitação seria essencial para suprir a demanda. As atividades fisioterápicas
executadas pelos médicos seriam, portanto, insuficientes diante das necessidades
do país. Surgem então, os primeiros fisioterapeutas brasileiros com formação de
nível superior (ANDRADE e SILVA, 2006).
Quando a fisioterapia surge no Brasil, a área da saúde enfatizava a
utilização de técnicas e produtos para o tratamento de doenças e menos para o
desenvolvimento da saúde. Havia pouca experiência e tradição de pesquisa crítica
nessa área. A formação dos fisioterapeutas dependia de um sistema educacional
baseado na transmissão de conhecimentos produzidos fora do país, impedindo a
preparação adequada para lidar com as reais necessidades dos brasileiros. A
fisioterapia se orientaria, então, para uma atuação técnica, curativa, não autônoma e
supervisionada pelo poder já legitimado de profissão médica (REBELATTO e
BOTOMÉ, 1987).
Esse
contexto
de
restrição
à
autonomia
profissional
limitou
a
compreensão clara sobre o objeto de intervenção, conhecimento e pesquisa na
fisioterapia enquanto profissão da saúde (ANDRADE e SILVA, 2006).
Segundo Rebelatto e Botomé (1987) a Fisioterapia nasceu limitada e sem
um objeto de trabalho bem definido. A compreensão obscura do objeto prejudicaria o
sentido e a autonomia profissional. Seria preciso superar dois desafios: consolidar a
profissão e conferir-lhe um sentido.
Consiste na fisioterapia a aplicação de técnicas sistemáticas para
16
restabelecer a integridade morfofuncional de indivíduos, passando por problemas
osteo-musculares e neurológicos, todas as técnicas por mais que sigam uma
sistemática diferente, tem um objetivo comum. Um deles é o afastamento do sintoma
da patologia e ajustar a pessoa em suas funções (VINADÉ, 2001).
É possível notar que com essa origem e direção que a Fisioterapia tinha
como exercício no Brasil apenas o tratamento de distúrbios de postura e movimento
por meio de terapia, complementam que no Brasil a Fisioterapia deveria lidar
também com os problemas de movimento e suas relações, incluindo a postura como
um grau do movimento (REBELATO e BOTOMÉ, 1987).
Segundo Gabriel, Petit e Carril (2001), nos dias atuais, ou seja, século
XXI, a fisioterapia explora a tipologia do físico, textura da pele presença de
cicatrizes, analisa articulações e estruturas musculares, sempre levando em conta o
psiquismo do atendido em frente a sua enfermidade no tratamento.
O objeto de intervenção fisioterápica já está se delineando. Mesmo
estando centrada na doença, a identificação do objeto já permite vislumbrar outras
possibilidades de atuação do fisioterapeuta além do enfoque curativo. Também
propõem ir além da identificação do objeto centrada na doença. Será necessário
verificar as variáveis determinantes. O movimento e a postura, objetos privilegiados
da Fisioterapia, deverão, portanto, ser analisados a partir de uma rede complexa de
relações. (REBELATO e BOTOMÉ, 1987)
A etimologia da palavra fisioterapia sugere: fisio, que corresponde à física,
ciência que tem por objeto o estudo das propriedades dos corpos e leis da natureza;
e terapia, do grego tardio therapeutica e do latim therapeuteke, derivando terapeo,
que equivale a eu curo. Logo, terapêutica representa a parte da medicina que põe
em prática os meios adequados para aliviar ou curar os doentes (VINADÉ, 2001).
A fisioterapia é uma atividade regulamentada pelo Decreto-Lei nº. 938/1968,
Lei Federal nº. 6.316/1975, Resoluções do COFFITO, Decreto Federal nº.
9.640/1984, Lei Federal nº. 8.856/1994. É uma área do conhecimento em
saúde, que estuda os distúrbios cinéticos e sinérgicos funcionais, que
acometem os órgãos e sistemas do corpo humano, gerados por alterações
genéticas, por traumas e por doenças adquiridas. Suas ações profissionais
estão fundamentadas em metodologias e mecanismos diagnósticos e
terapêuticos próprios, decorrentes de conhecimentos profissionais
universalmente consolidados, sistematizados pelos estudos acadêmicos da
biologia, das ciências morfológicas, das ciências fisiológicas, das patologias,
da anatomopatologia, da fisiopatologia, da bioquímica; da biofísica, da
biomecânica, das cinesiopatologias, das cinesias e dos processos
sinérgicos funcionais de órgãos e sistemas do corpo humano e também das
disciplinas comportamentais e sociais (MIGUEL, 2009, p. 1).
17
Hoje, o profissional de fisioterapia tem por objetivo em sua prática a
realização de uma avaliação completa em benefício do futuro começo do tratamento,
que será mais ativo se os dados que forem levantados sobre o paciente e sua
patologia atual forem completos (GABRIEL, PETIT e CARRIL, 2001).
A formação do fisioterapeuta está inserida na área médica e requer
conhecimentos científicos em bioquímica e física. São necessários também
conhecimentos em psicologia, introdutórios, como garantia de conhecimento
humano, tendo como objetivo a reabilitação física do ser humano. Desse modo,
valorizam-se os conhecimentos de psicologia em grau mais criterioso e profundo,
oferecendo ao fisioterapeuta elementos que o capacitem a ir além da aplicabilidade
técnica. No seu dia-a-dia, o fisioterapeuta depara-se com situações limites, em que
tem diante de si pacientes com patologias crônicas que levam a distúrbios
comportamentais, patologias psicossomáticas ou psíquicas que, durante o
tratamento fisioterapêutico, exigem um diagnóstico do estado do paciente como um
todo, para que o terapeuta possa proceder adequadamente. É na relação
intersubjetiva que ocorrem as trocas e, dependendo da relação terapeuta-paciente,
teremos respostas positivas ou negativas (VINADÉ, 2001).
Almeida (2000) complementa que todo o profissional proponente de um
procedimento fisioterapêutico tem obrigação moral e ética de provar cientificamente,
a eficácia de seu método, técnica e procedimentos de intervenção fisioterapêutica
antes que o mesmo seja colocado em prática.
2.2 FISIOTERAPIA APLICADA À ORTOPEDIA
A manipulação articular é um procedimento antigo que tem sua origem
nos primórdios da prática da medicina. Atualmente é praticada, principalmente por
fisioterapeuta s e quiropratas e em menor grau por osteopatas e médicos alopatas.
Os movimentos têm sido tradicionalmente descritos como uma relação espacial dos
membros ou do tronco no eixo do corpo, a osteocinemática (adução, abdução,
flexão, extensão, rotação, etc.) com pouca atenção nos movimentos que se dão na
própria articulação, a artrocinemática, tais como: rotação e deslizamento
(SCHWEITZER, 2004).
18
A fisioterapia começou no início do século 20 e tem uma relação muito
direta com a medicina e, como tal, inicialmente desenvolveu seu conhecimento
baseado na prática da manipulação da coluna vertebral e extremidades.
Manipulação em fisioterapia tem se tornado uma parte significante na prática da
reabilitação em termos de exercícios terapêuticos, movimentos ativos e passivos
e/ou terapia manual (THOMSON, SKINNER e PIERCY, 1994).
A definição de manipulação/mobilização para a Academia de Terapia
Manual Ortopédica Americana é o hábil movimento passivo de uma articulação, e/ou
dos tecidos moles relacionados a essa articulação, a uma velocidade e amplitude
variável incluindo movimentos terapêuticos de curta amplitude e alta velocidade
(SCHWEITZER, 2004).
A fisioterapia manual ortopédica tem no acesso clínico a utilização de
habilidade manual, incluindo, mas não limitado a manipulação/mobilização para
avaliar e tratar os tecidos moles, estruturas articulares com o propósito de modular a
dor, aumentar a amplitude de movimento, reduzir ou eliminar os processos
inflamatórios, induzir o relaxamento, melhorar a reparação dos tecidos contráteis e
não contráteis, a extensibilidade, facilitando o movimento e melhorando a função
(THOMSON, SKINNER e PIERCY, 1994).
Os tratamentos bem direcionados a área da ortopedia baseiam-se no
entendimento de anatomia, biomecânica e fisiologia dos tecidos. Essas áreas
fundamentam a prática clínica da fisioterapia ortopédica. Provavelmente a hipótese
básica mais importante do entendimento em ortopedia é de que a estrutura é que
dita a função. O conhecimento em anatomia é necessário porque é a anatomia que
dita a biomecânica de partes do corpo, e o conhecimento em biomecânica é
necessário porque através dela é que vamos entender completamente as funções. O
estudo da fisiologia nos faz compreender os efeitos dos traumas e doenças nos
tecidos e como a cicatrização afeta a biomecânica (SCHWEITZER, 2004).
Segundo Schweitzer (2004), o papel do fisioterapeuta ortopédico está
baseado em alguns princípios de tratamento de disfunções, levando também em
consideração a natureza da dor crônica. A filosofia da disfunção (Quadro 1) é
baseada nas seguintes doutrinas:
19
Quadro 1: Filosofia das disfunções
Um dano articular, incluindo tais condições como osteoartrose, instabilidade,
e efeitos de um entorse, são consideradas mais disfunção que doença;
As disfunções são manifestadas tanto como o aumento ou a diminuição do
movimento perante o normal esperado ou pela presença de um movimento
aberrante;
Onde a disfunção for detectada como movimento limitado (hipomobilidade), o
tratamento de escolha é a manipulação das estruturas articulares,
alongamento muscular e fascial e promoção de atividades que encoragem a
completa amplitude de movimento;
Onde a disfunção for detectada como aumento de movimento
(hipermobilidade), lassidão ou instabilidade, o tratamento de escolha não é a
manipulação, mas sim a estabilização, pela instrução de uma postura
correta, exercícios de estabilização e correção de qualquer limitação de
movimento das articulações vizinhas que possam contribuir para a
hipermobilidade;
De que a causa primária de doenças degenerativas articulares é a disfunção
articular. Consequentemente pode-se concluir que a presença dessas
doenças é devido a falta de acesso ao fisioterapeuta;
De que o papel primário do fisioterapeuta é a avaliação e tratamento das
disfunções, ao passo que a do médico é o diagnóstico e tratamento da
doença. Esses são dois papéis diferentes, mas complementares em
tratamento de saúde;
De que desde que a disfunção é a causa da dor, a meta primária do
fisioterapeuta deveria ser a de corrigir a disfunção mais do que a dor.
Quando no entanto, a dor interferir na correção da disfunção, ela fará parte
do programa de tratamento;
De que a chave para entender a disfunção, e então ser capaz de avaliar e
tratar, é entender anatomia e biomecânica. Isso consequentemente nos
conduz ao desenvolvimento do nosso conhecimento e de habilidades nessas
áreas, assumindo seguramente a liderança no gerenciamento das desordens
não operatórias do sistema neuromusculoesquelético
Fonte: Schweitzer, 2004.
A função e importância do fisioterapeuta na ortopedia continua a evoluir a
medida que os profissionais com graduação adentram os serviços da saúde (LESH,
2000).
2.3 SATISFAÇÃO
A satisfação do cliente em relação ao produto/serviço adquirido depende
da sua expectativa na hora da compra. Para que a organização consiga ser eficiente
nos serviços de satisfação é necessário que os envolvidos entendam como o cliente
20
avalia sua satisfação em relação ao produto/serviço adquiridos (HAYES, 1995).
Não se deve esquecer que os clientes são seres inteligentes e sensíveis,
quando eles vão à empresa o mínimo que eles esperam é um atendimento
adequado e com respeito e não tratado como só mais um negociante (STONE,
2002).
Kotler (2000) afirma que a satisfação do cliente incide na sensação de
prazer ou desapontamento da comparação/resultado percebido de determinado
produto/serviço em relação às expectativas do cliente.
Muitas organizações buscam atingir a alta satisfação dos clientes para
que estes não mudem de fornecedor quando surgir uma melhor oferta. Além disso,
as organizações precisam conhecer também o desempenho e as atividades dos
principais concorrentes, para que estes não apresentem melhores ofertas para seus
clientes (KOTLER, 2000).
De acordo com Rodrigues (1994), hoje em dia, o cliente é: Muito mais
pesquisador; Muito mais sensível a qualquer alteração de preços; Muito mais atento
à qualidade dos serviços prestados; e muito mais exigente com a qualidade dos
produtos.
As expectativas boas ou ruins dos compradores são influenciadas pelas
experiências anteriores de compra, recomendação de amigos e colegas, e
informações e promessas das organizações e dos concorrentes (HAYES, 1995).
Segundo Czinkota (2001), as organizações:
[...] cometem três erros que conduzem aos níveis menores de satisfação do
cliente. Primeiro, muitas continuam a ver os serviços ao cliente como um
custo em vez de um investimento. Segundo, elas tendem a esquecer que a
satisfação do cliente é uma variável em constante ascensão. O terceiro erro
mais comum é a incapacidade da empresa de ligar a satisfação do cliente
ao seu pessoal de base.
Continua, comentando Czinkota (2001) o método mais simples e
poderoso para medir a satisfação do cliente “é a abordagem de desconfirmação da
expectativa que mede a satisfação do cliente comparando as expectativas com as
percepções”.
De acordo com Kotler (1998) “o cliente encantado cria um vínculo
emocional com o produto ou serviço, não apenas uma preferência racional, o que
cria nele um alto nível de lealdade”.
Para Carbonera (2004), não se deve contentar em apenas satisfazer os
21
clientes, mais também em fornecer serviços que gerem satisfação máxima. Desta
maneira os clientes retornaram ansiosos por mais serviços. Além de satisfazer os
clientes, as organizações devem procurar satisfazer os clientes internos, ou seja,
seus próprios funcionários. Analisando o seu comportamento, identificando os seus
problemas e desejos, suas necessidades para que assim possa treiná-los e motiválos para obter um bom desempenho.
As palavras desejos e necessidades são incansavelmente citadas neste
trabalho, pois estão ligadas indiscutivelmente a qualquer indivíduo que participe de
qualquer processo de compra. Segundo Gobe et al., (2004) “Necessidades são
situações de desequilíbrio inerentes ao ser humano, como fome, sede, sono, etc. [...]
Desejo é a maneira diferenciada de atender a uma necessidade”.
A hierarquia das necessidades humanas foi criada segundo Gobe et al.,
(2004, p. 53) por Abraham Maslow que compôs esta hierarquia por dois grandes
grupos: as necessidades primárias e as necessidades secundárias.
As necessidades primárias, também denominadas fisiológicas, referem-se a
carências básicas, instintivas do ser humano, como fome, sede, sexo e
sono. As necessidades secundárias, por sua vez, estão associadas à
segurança, integração, estima e auto-realização. Para Maslow, é necessário
satisfazer primeiro as necessidades primárias, para que as secundárias se
tornem motivadoras do comportamento humano (GOBE et al.,, 2004, p. 53).
Observa-se que a pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow
que o consumidor coloca em sua escala de prioridades primeiramente as suas
necessidades básicas e depois as suas necessidades secundárias realizando uma
escala sendo cada vez mais exigente com os novos produtos a serem adquiridos,
até conseguirem satisfazer os seus desejos se auto-realizando (GOBE et al.,, 2004).
A satisfação do cliente está diretamente ligada ao nível de suas
expectativas com o produto/serviço comprado. Segundo Kotler (1998), os desejos
são “carências por satisfações específicas para atender às necessidades”.
Dependendo da cultura da sociedade essas necessidades e desejos variam
constantemente. Ainda como cita Kotler (1998), “os desejos humanos são
continuamente moldados e remoldados por forças e instituições sociais, incluindo
igrejas, escolas, famílias e empresas”.
As pesquisas de satisfação também transmitem para os clientes a
mensagem de que a organização preocupa-se com o bem-estar deles e valoriza a
contribuição a respeito do seu processo de prestação de serviços. Conhecer os
22
clientes é fundamental para uma ação mais eficiente; ter todos os dados destes
clientes, para ter a capacidade de analisar estes dados e finalmente transformá-los
em informações úteis (HAYES, 1995).
2.3.1 Saber ouvir os clientes
Um dos aspectos que costumam impedir as organizações de atender
melhor os clientes é a falta da consciência em relação à importância de ouvi-los com
regularidade (KOTLER, 2000).
Diante do crescente aumento de reclamações, principalmente nos
departamentos de atendimento a clientes das organizações, Shiozawa (1993)
“considera que menos de 5% de clientes efetivamente insatisfeitos reclamam”. Para
ele, os demais preferem transmitir sua insatisfação para outras pessoas. Expõe que:
“O dado mais significativo, no entanto, é que 90% dos clientes insatisfeitos nunca
mais voltarão”. Alerta que “o custo para se conseguir um novo cliente é cinco vezes
maior do que para manter um cliente atual”.
Com certeza isso significa grande ameaça para o negócio da organização
que se viu mal-sucedida, haja vista que a concorrência vem se tornando cada vez
mais acirrada no mercado. Se a organização não acompanha as ocorrências,
buscando corrigi-las sabiamente, e no menor prazo possível, com certeza os
reflexos não serão bons (KOTLER, 2000).
Acerca dessa questão, Kotler (2000) orienta que a organização “deve
avaliar a satisfação de seus clientes regularmente”. Afinal, é uma questão de
sobrevivência.
O autor também faz questão de ressaltar em sua obra que pesquisas
realizadas mostram que os clientes, embora fiquem insatisfeitos em 25 por cento de
suas compras, apenas 05 por cento efetivamente reclamam. Sem conhecer o
cliente, o serviço de atendimento dificilmente o deixará feliz (KOTLER, 2000).
Segundo Porter (1986) para se tentar vender um determinado
produto/serviços aos clientes, torna-se fundamental conhecer a vontade e
necessidades deles. A partir do momento que são conhecidas às expectativas e
aspirações dos clientes, resta se perguntar quanto tempo, esforço e recurso serão
necessários para investir no sentido de oferecer a eles o que eles realmente querem
e podem esperar da organização. Assim, torna-se fundamental investir no
23
atendimento, e, isso, segundo o autor, significa o seguinte:
a) investir em treinamento para incentivar seu pessoal;
b) investir na formação (e seleção) de gerentes e equipes confiáveis,
voltados para o cliente e para o pessoal da empresa;
c) investir em sistemas (de informação, faturamento, controle, distribuição,
telefone, etc.) que assegure que a promessa ao cliente seja sempre
cumprida;
d) investir em pequenos extras (ou adornos que façam os clientes
vibrarem);
e) investir em um produto ou serviço diferenciado de seus concorrentes.
A visão da organização deve contemplar o investimento no cliente. Kotler
(2000) sugere de uma forma bastante sutil, aspectos que a organização deve
explorar em sua estratégia de investimento no atendimento a clientes e que, na
opinião dele, torna-se fundamental para o sucesso do negócio a longo prazo. Os
aspectos abordados são os seguintes:
a) acessibilidade ao produto/serviço, através de números de telefones
gratuitos, linhas quentes, pedidos por telefone, etc.;
b) rapidez nas respostas às necessidades dos clientes, utilizando
sistemas de visita, entregas dia e noite, respostas telefônicas, respostas às cartas,
etc.;
c) fatores de conforto e conveniência para o cliente, como por exemplo,
recepção, lugares para sentar, hospitalidade, decoração, transporte para e dos
locais da organização, horário de abertura, facilidade de compra/serviço, etc.;
d)
pessoal
da
empresa,
tendo
em
mente
a
importância
do
desenvolvimento de atitudes, comunicação, treinamento, gratificações, etc.;
e)
aperfeiçoamento
do
produto/serviço,
gerando
qualidade
e
confiabilidade, mais características, design, facilidade de uso, manuais, etc.;
f) adornos do atendimento ao cliente, como brindes, descontos, pacotes,
embalagens, etc.;
g) sistemas da organização como faturamento, banco de dados de
clientes, reservas, telefones, distribuição;
h) comunicação com os clientes, envolvendo horários, folhetos,
impressos, questionários, pesquisas etc.;
i) aumento de recursos no atendimento;
As organizações, de uma maneira geral, pensam que sabem o que seus
clientes querem, mas na verdade seu concorrente lhe oferece um diferencial e o
24
conquista, ou seja, acaba tirando mais um cliente da sua carteira (KOTLER, 2000).
Saber ouvir os clientes é uma estratégia para poder expandir a
organização. O cliente determina o rumo da organização, pois ela vive em função
dela. É preciso estar atento para poder captar as suas intenções. Ouvir não é
apenas escutar e dizer está tudo bem e não tomar as devidas providências é saber
ponderar e concluir corretamente. O cliente muitas vezes não fala claramente,
apenas deixa transparecer. É aí que entra a sensibilidade dos membros da
organização que tratam diretamente com ele (KOTLER, 2000).
Muitas organizações criam meios mais explícitos para ouvir o cliente
como linha direta por telefone, formulários escritos ou até caixas de sugestões
colocadas em lugar estratégico. O problema é que nem sempre os clientes estão
dispostos a cooperar neste momento por algum motivo pessoal. Se a organização
acha realmente importantes estes meios ela deve procurar alguma forma de fazer
com que o cliente considere importante a sua colaboração, caso contrário acaba
falhando no seu intuito. Conforme Kotler (2000), a pesquisa de satisfação do cliente
demonstra que 25% dos clientes tende a ficarem descontentes com as compras, e o
pior é que 95% não reclamam, seja porque não sabem como ou quem reclamar seja
por não achar que o esforço não vale a pena.
Portanto, saber ouvir não é apenas saber escutar as reclamações é
também saber entender o que cliente quer, não só o que a organização tem, mas
também perceber as tendências decorrentes da evolução natural. Isto é um fator
importante, pois nenhuma organização cresce se não evoluir nos seus negócios
(CZINKOTA, 2001).
Mesmo quando se sabe que o cliente está errado em um certo
argumento, o atendente não deve discutir antes dele falar tudo o que sente,
deixando para argumentar depois. Assim que ele expor seus sentimentos então o
atendente pode apresentar suas razões. Porque nesse momento o cliente já
descarregou o negativismo estando propício a escutar e possivelmente entender se
as razões forem verdadeiras. Segundo refere Vavra (1993), “é importante permitir
que o cliente descreva completamente seu problema. Não interrompa a reclamação
mesmo que compreendeu totalmente a natureza do problema”.
As pessoas da organização precisam saber mais do que ouvir. Elas têm
de perceber quando algo não está indo bem. É preciso cortar o mal pela raiz. Se
desconfiar que gerou um sentimento de insatisfação, e isto é possível de detectar
25
pela expressão dependendo da capacidade do atendente (KOTLER, 2000).
2.3.2 Valor para o cliente
O motivo pela qual as organizações se mantêm no mercado são os
clientes, pois estes vão a busca de produtos/serviços que venham suprir suas
necessidades e desejos. A organização, por sua vez, busca superar as expectativas
do cliente para manter um bom relacionamento afetivo (HAYES, 1995).
Para Gordon (2001) “a palavra cliente é reservada para os compradores
como um todo e representa a audiência total a partir da qual a empresa e seus
concorrentes obtêm seus negócios”.
Existem muito tipos de clientes, com características singulares que torna
cada cliente único. O tratamento dado a cada cliente deve levar em conta estas
características, por isto a importância de conhecê-lo. Mas para identificar o cliente é
preciso tempo. Pelo seu comportamento é que podemos conhecê-lo. Absorvendo
conhecimento a seu respeito, podemos aplicar tratamento de acordo. À medida que
o relacionamento vai aumentando, temos mais informações e melhor poderá ser
este tratamento (KOTLER, 2000).
Cada organização tem um tipo de negócio. Algumas lidam com clientes
onde a diversificação é grande, ou seja, com bastantes clientes novos
frequentemente,
principalmente
aquelas
organizações
que
possuem
muita
concorrência no mercado e ainda aquelas com pouca variação. Normalmente, este
tipo de organização vende para outras que atuam como intermediários. As
organizações que vendem para o consumidor final, normalmente têm uma grande
variação de novos clientes. Portanto, os meios de informação são importantes para
identificar os clientes e saber lidar com estas informações é fundamental
(GORDON,2001).
2.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Segundo Kotler (2001) “a qualidade no atendimento e em serviços
prestados é algo muito importante para a satisfação do cliente, pois são estes dois
itens que levam o cliente a obter fidelidade com a empresa”.
26
A qualidade no atendimento é essencial, pois não adianta a organização
vender um produto/serviço e logo após, abandoná-lo, é necessário que após a
venda, o atendimento continue sendo feito com visitas aos clientes que utilizaram o
produto/serviço, e assim, verificar o grau de satisfação do mesmo em relação ao
produto/serviço, caso haja algum problema deve-se solucioná-lo imediatamente,
pois assim o cliente ficará satisfeito e obterá segurança em obter novos
produtos/serviços da organização (KOTLER, 2001).
Freemantle (1994) apresenta 14 testes-chave para o incrível atendimento
ao cliente, os quais são aplicáveis a todas as empresas e organizações, sejam elas
do setor público ou privado. Os testes são imutáveis e refletem os fundamentos
básicos do atendimento ao cliente. O autor acredita que a organização que passa
nesses testes demonstra ter atingido um extraordinário atendimento a clientes, a tal
ponto que não pode ser superado por qualquer um de seus concorrentes. São eles:
a) cumprindo a promessa de atendimento; b) o atendimento telefônico em cinco
segundos; c) respostas documentadas em dois dias; d) tempo máximo de espera de
cinco minutos; e) atitudes positivas dos empregados; f) comunicações pró-ativas; g)
sinceridade e franqueza; h) confiabilidade dos sistemas; i) reparação rápida; j) estar
por dentro; k) domínio da frente de atendimento; l) pequenos extras; m) atenção aos
detalhes; n) aparência imaculada.
Uma organização pode apresentar todos os recursos necessários ao seu
pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela
provavelmente não terá progresso. Consoante com essa idéia, Freemantle (1994)
observa que:
O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo,
em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você
complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom,
corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.
O bom atendimento deve-se iniciar desde quando o cliente faz a primeira
ligação para a organização, com uma recepção carinhosa e atenciosa e também
antes de tudo, educada. Logo após a ligação alguma pessoa da organização deve
ligar para o cliente que o procurou e atendê-lo para verificar quais a necessidades e
objetivos (KOTLER, 2001). Deste modo poderá ser realizada uma venda com um
grau de satisfação muito grande em relação ao cliente, pois o mesmo foi atendido
conforme suas necessidades. Após esta tarefa de “venda” devemos voltar ao cliente
27
para ver seu grau de satisfação e também assim obter a fidelidade do mesmo em
relação à organização.
Para Freemantle (1994), a qualidade no atendimento em serviços é
bastante importante dentro da organização para a satisfação dos clientes. Segundo
Kotler (2000, p. 67), atendimento ao cliente significa “[...] todas as atividades que
facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa para
receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e
satisfatória”.
Para Dias (2003), atendimento ao cliente é: “comunicação interativa,
iniciada, em geral, pelo cliente, com o propósito de responder dúvidas e perguntas,
esclarecer sobre a maneira de consumir e resolver problemas decorrentes do uso do
produto”.
A estratégia de atendimento pós-venda é interessante porque, por mais
eficiente que seja o atendimento de uma organização pode ter havido motivo de
descontentamento gerado ao cliente. Isto é um fato que se deve estar preparado.
Quando o cliente reclama é o mesmo que ele estivesse dizendo que quer continuar
cliente, basta corrigir o problema ocorrido. Ao contrário, se não reclama ele pode
simplesmente está cortando a relação com a organização. Se a operação pós-venda
acontece no tempo hábil, ou seja, não muito além da operação de venda, pode-se
contornar um possível problema existente (KOTLER, 2001).
2.4.1 Melhoria no atendimento
Manter clientes é uma estratégia natural para as organizações, entretanto,
estas se preocupam em atrair novos clientes. Os recursos disponibilizados para a
conquista de novos clientes podem não ser suficiente para dar suporte às vendas
futuras, ou seja, as prestações de serviços. As pressões do mercado atual estão
forçando as organizações a renovar seus compromissos com os clientes. A
manutenção de clientes requer ações gerenciais interligadas para que se
desenvolvam e aprimorem os relacionamentos com clientes, concomitantemente
com a eficiência organizacional implementada (PIAZZA, 2001).
Alterar os processos de empresas criadas em um ambiente menos
competitivo, menos globalizado e tecnologicamente menos complexo representa
desafios. As organizações precisam adequar-se ao mercado, reorientar suas
28
atividades buscando satisfazer as necessidades dos clientes. De acordo com Piazza
(2001), no cenário atual as organizações apresentam preços e espaço no mercado
com concorrentes globais, neste ambiente volátil, o compromisso com a qualidade
em cada fase do processo de fornecimento de serviço permite que as organizações
possam prever e satisfazer as exigências em evolução dos seus clientes.
Os atuais clientes não reconhecem as antigas regras ou antigas
negociações e, nem mesmo importam-se com isto. O importante para esses clientes
é que a organização esteja preparada e disposta a adaptar seus serviços, de modo
que estes possam enquadrar-se nas estratégias. Este fato representa a evolução do
marketing para a empresa orientada para o mercado (PIAZZA, 2001).
Em relação à rapidez das mudanças no mercado observa-se que há cada
vez menos razões para a abordagem tradicional satisfazer as reais solicitações e
exigências do cliente e ao mesmo tempo ser competitiva.
2.4.2 A arte no atendimento
As técnicas de vendas/prestação de serviços se apresentam de maneira
diferentes, para que a negociação tenha êxito não importa o nome da técnica e sim
suas orientações quanto às objeções que o consumidor irá efetuar.
Não existem técnicas infalíveis às variações de cada atendimento, de
cada cliente, de cada objeção, determinarão o melhor aproveitamento da técnica
pelo prestador.
De acordo com Souza (1994) os momentos de venda acontecem: “[...] na
recepção; demonstração; venda complementar; primeiro fechamento; segundo
fechamento; burocracia; despedida e pós-venda”.
Algumas pessoas insistem em querer padronizar a recepção, nem os
clientes, nem os prestadores/vendedores podem ser encaixados em padrões. A
tendência de querer impor um modelo que sirva para todos os clientes, normalmente
tem histórias de insucesso. A recepção deve ser efetuada com interesse, respeito,
aguardando a percepção do cliente para abordá-lo, estar próximo, porém não
pressioná-lo, ser criativo na abordagem respeitando as diferenças como idade, sexo,
cultura. De acordo com Piazza (2001) existem pontos que podem ajudar muito na
qualidade do atendimento, sendo: na demonstração do serviço é necessário que o
profissional conheça a gama disponíveis para argumentar sobre os mesmos e
29
identificar o que o cliente deseja; a venda complementar é a oportunidade de ofertar
produtos/serviços adicionais aliados à necessidade do consumidor; e o fechamento
é o resultado do processo eficiente, que envolve a recepção e a demonstração.
A parte burocrática do atendimento também é venda, após o fechamento
é normal o profissional encaminhar o cliente ao fechamento do negócio, contrato e
parcelamento ou pagamento e outros setores burocráticos, para assegurar a
qualidade no atendimento é importante que existam sistemas que possibilitem o
acompanhamento do profissional (SOUZA, 1994).
A operação pós-venda de um serviço objetiva verificar a satisfação do
cliente e corresponder suas expectativas colocar-se à disposição para eventuais
necessidades, são objetos do pós-venda a entrega, a qualidade do serviço e a
satisfação do cliente. Segundo Pilares (1989):
Dominando os processos de comunicação, inclusive com aplicação dos
recursos da análise transacional aos objetivos da empresa, o funcionário se
qualifica ao atendimento diferenciado ao cliente. Ressaltando a importância
de o cliente sentir-se único e destaca os mecanismos que fazem essa
atividade alcançar êxito com as pessoas envolvidas e, por conseqüência no
nível da empresa.
Os consumidores sentem necessidades de serem tratados como únicos.
O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e sua
solicitação, que o profissional não somente reconheça este fato, bem como,
favoreça por meio de seus conhecimentos técnicos a realização dos negócios. Cada
situação de atendimento é única, variando de pessoa para pessoa e de momento
para momento, portanto, o atendimento deve ser diferenciado. Atendimento
diferenciado significa aquele respaldado pela organização ao tratamento adequado
que os profissionais dispensam aos clientes (PILARES, 1989).
2.4.3 Fidelidade do cliente
Os clientes precisam ser identificados, pois para estabelecer-se relações
tal conhecimento é imprescindível, a partir daí, aprender sobre eles, suas
necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o
relacionamento e conhecê-lo cada vez mais. Isso dá à organização um diferencial e
cria barreiras de confiança tornando inconveniente a imigração para um concorrente,
porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de
30
ambas as partes (KOTLER, 1999).
A retenção de clientes, em um mercado altamente competitivo, é vista
como a melhor forma que a organização tem para ampliar suas negociações,
mesmo porque, qualquer empresa em qualquer ramo de negócio deve procurar
constantemente fazer o melhor para seus clientes. Para Kotler (1999) “O principal é
manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente”.
A vantagem competitiva que a empresa possui é o conhecimento de seus
clientes, todo o resto a concorrência pode oferecer. Como as expectativas dos
clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a
organização não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e
desejos, o que demanda tempo e investimento (KOTLER, 1999).
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, porém a
fidelização dos clientes está somente a longo prazo. Não há garantias de que os
clientes poderão aceitar as ofertas da concorrência. Entretanto, um cliente fiel
pensará duas vezes antes de trair.
O que influência a satisfação dos clientes são diversos motivos, entre
eles, produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de
pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela
empresa,
disponibilidade
dos
produtos/serviços,
entrega
adequada,
escuta
atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade de
compra (CHURCHIL e PETER, 2000).
Após qualquer negociação,
as organizações devem manter um
acompanhamento junto aos seus clientes. Isso porque o trabalho de pós-venda é
muito importante para ambos, sendo considerado o momento da verdade, onde a
organização pode ou não conquistar a lealdade dos clientes.
O importante para o cliente é a diferença entre as percepções quanto aos
benefícios e custos e uso dos serviços (CHURCHIL e PETER, 2000). Os clientes ao
adquirirem um serviço avaliam os resultados da compra concentrando-se na relação
custo/benefício do serviço, ou seja, se o mesmo gerou valor maior que os custos.
As organizações devem buscar a conquista contínua de seus clientes,
devem conhecê-los e desenvolver parcerias em longo prazo, assim é a conquista de
uma pós-venda leal que resulte em uma produtividade constante. Revela-se de tal
forma como o pós-venda pode contribuir com ações que visam concretizar a
negociação. Após o fechamento de uma negociação as organizações devem se
31
comunicar com os clientes para acompanhar a entrega e satisfação dos serviços,
verificando assim, se o mesmo acarretou em algum problema, bem como a
aceitação no mercado em que atua. Churchil e Peter (2000), conclui que neste novo
milênio, o homem rediscute esse completo e contraditório mundo que ajudou a criar
e cujo produto principal é uma soma de incertezas, expectativas e esperança. A
tarefa não é só transformar o mundo, mas também torná-lo sustentável, agora e no
futuro.
2.5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE
Somente a qualidade do atendimento não é capaz de desempenhar uma
venda, mas trará uma superioridade competitiva a longo prazo.
Desenvolver a confiança e fidelidade colocar-se no lugar do cliente,
dominar a motivação, prestar atenção, estar sempre alerta, trabalhar em equipe,
ponto este fundamental em uma organização, demonstrar confiança e lealdade,
motivação pessoal, resolver sempre o problema, manter o profissionalismo, entender
a organização e o setor, organizar as atividades de trabalho são as competências
fundamentais para a linha de frente o atendimento e prestação de serviço
(WALKER, 1991).
A empresa deve estar voltada totalmente para o atendimento com
qualidade, não se deve vender os produtos/serviços por que o mercado está
presente, mas criar novos mercados, tentando equacionar as necessidades dos
clientes e também da sociedade.
Para Reis (1993) “[...] na vida cotidiana, a muitos exemplos de ganhos a
curto prazo e perdas a longo prazo. Boas coisas acontecem a quem se sacrifica”.
Para saber como ter a pessoa certa, na hora certa, para fazer certo, e satisfazer as
necessidades do cliente têm-se que ter em mente tudo o que os autores colocam.
No enfoque de Walker (1991) “se os serviços não correspondem às
expectativas, os clientes ficarão insatisfeitos, principalmente se uma campanha
publicitária lhes houver prometido algo melhor”.
Satisfazer um cliente é de suma importância para a empresa. Cabe a
empresa buscar a plena satisfação dos clientes, caso o contrário, estará fora do
mercado. Para Kotler, (1998) “satisfação consiste na sensação de prazer ou
32
descontentamento resultante da comparação do desempenho ou resultado
percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador”.
Vavra (1993) conceitua:
[...] oferecer produtos e serviços que satisfaçam exige conhecimento das
expectativas dos clientes. Isso ocorre porque a maioria dos programas de
mensuração de satisfação não apenas simboliza os níveis de satisfação,
mas também fornece conhecimento das expectativas dos clientes.
Segundo Whiteley (1999) “as necessidades dos clientes precisam ser
ensinadas, enfatizadas e reveladas constantemente. [...] Elimine as barreiras que
impedem o seu pessoal de servir os clientes eficientes e previsivelmente”.
Com isso deve-se observar os clientes e discutir sobre eles, para que a
empresa possa melhorar constantemente tanto no atendimento como no
relacionamento com o consumidor final. Para transformar uma empresa para ser
voltada a satisfação de seu cliente, procurando entendê-lo, terá que haver
mudanças, tanto em atitudes, como também em comportamento e as suas
estruturas. A empresa terá que mudar sua própria cultura para o sistema funcionar
de maneira competente (VAVRA, 1993).
2.6 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO FATOR DE MELHORIA AO
CLIENTE
Quando as organizações efetuam negociações, está se falando em uma
comunicação de mão dupla, visto que o objetivo é chegar a um acordo entre as
partes. Negociar significa estar satisfeito com o resultado, e que inclui a
comunicação, venda, marketing, psicologia, sociologia, firmeza e administração de
conflitos.
Algumas negociações envolvem interlocutores em negócio fora de sua
organização, enquanto outras os envolvem dentro de sua organização,
como o seu chefe, executivos graduados, advogados, contadores e outros
tecnocratas. Tanto em situações internas quanto externas, o objetivo
principal de uma negociação é ajudá-lo a conseguir o que você quer
(ACUFF, 1997).
Deve-se ter uma boa noção dos levantamentos feitos, de como irá se
sentir o outro negociador ao tentar persuadi-lo a fazer o que se deseja que façam.
33
Um negociador pode ser um comprador ou um vendedor, um cliente ou um
fornecedor, um chefe ou um funcionário (KOTLER, 1999).
Em todos esses casos, a sua capacidade de negociação tem uma forte
influência sobre a sua capacidade de avançar, tanto na vida profissional e
organizacional como nas suas outras relações interpessoais.
Hoje em dia a informática não é somente um armazenador de dados,
usando esta ferramenta com muita sabedoria, podemos transformá-las em
informação, que nos dará sustentação na tomada de decisão. Na concepção de
Polloni (2000,), “os dados de um sistema de informação, tornou-se forte, poderosa e
sua evolução tem sido cada vez maior [...], sistema de informação: qualquer sistema
que processa informações e produza resultados para um fim específico”.
Um Sistema de Informações Gerenciais utiliza uma filosofia administrativa
baseada nos objetivos da empresa a longo prazo. O Sistema de
Informações Gerenciais está mais voltado para as informações dirigidas à
decisão do que para a motivação dos indivíduos do sistema de informação
gerencial, é o Sistema de Informação que engloba todos os componentes
da organização e todos os seus níveis de decisão (POLLONI, 2000, p. 56).
O sistema de informação está ligado diretamente a agilidade das
informações, onde estas proporcionam uma resposta rápida aos clientes e também
aos próprios funcionários, estabelecendo um comprometimento tanto com a
organização, quanto com o cliente. A rapidez das informações faz com que os
clientes tenham credibilidade na empresa, tendo assim uma razão a mais para
fecharem seus negócios (KOTLER, 1999).
A engenharia de um serviço está relacionada à qualidade, pois este
processo é a principal ferramenta da informação que será dada ao consumidor final.
O sistema de informação é uma ferramenta que mudou muito o hábito de fazer as
informações chegarem aos seus respectivos fins. É um fenômeno das atividades
sociais e econômicas (POLLONI, 2000).
34
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O presente capítulo busca elucidar de forma concisa os procedimentos
utilizados na realização da pesquisa, descrevendo os passos de desenvolvimento e
aplicação da mesma, assim como um breve histórico da área de estudo.
A pesquisa é compreendida como um processo investigativo que busca a
compreensão de fenômenos ou problemas naturais, econômicos, políticos e sociais,
visando sua superação e a produção de novos conhecimentos para o bem estar do
homem (OLIVEIRA, 2002).
A descoberta de qualquer fenômeno passa por uma pesquisa. Daí a
importância da pesquisa científica (GIL, 2002).
Para pesquisar precisa-se de um conjunto de métodos e de técnicas.
Pesquisar é investigar de forma profunda um determinado fenômeno, utilizando
métodos e técnicas (SEVERINO, 2002).
Gil (2002) complementa dizendo que para qualquer pesquisa usualmente
utiliza-se uma classificação com base nos objetivos gerais do estudo, assim é
possível classificar esta pesquisa em: documental, bibliográfica, descritiva e
qualiquantitativa, seguida de pesquisa de campo por meio de entrevista indireta.
Foi feita uma pesquisa bibliográfica, onde buscou-se maiores informações
para dar embasamento a partir de referências teóricas publicadas em documentos
sobre o tema em estudo, foi utilizado livros, artigos de revistas, anais e internet
Segundo Gil (2002, p. 444), “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em
material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”.
Severino (2002) complementa que a pesquisa bibliográfica abrange além
de livros e artigos cientificamente comprovados, fontes como jornais, revistas,
monografias, dissertações, teses, DVD, incluindo também outras fontes como
eventos e seminários.
A pesquisa deste estudo também foi qualiquantitativa, ou seja, qualifica os
dados colhidos, onde estes são analisados e interpretados e também quantifica por
meio de medidas e cálculos os dados do questionário, sempre estabelecendo uma
ponte entre o pretendido e o possível de ser realizado (OLIVEIRA, 2002).
Resumindo, a abordagem qualitativa busca a compreensão e a
quantitativa a explicação (SEVERINO, 2002).
35
A pesquisa descritiva tem como objetivo prioritário propor possíveis
intervenções e procurar ampliar o nível de conhecimento sobre o assunto em
questão. Segundo Gil (2002, p. 42):
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que
podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais
significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de
dados, tais como o questionário e a observação sistemática.
Buscou-se, na presente pesquisa, a inserção da pesquisadora neste
contexto, uma vez que também fazem parte integrante do grupo pessoas àquelas
que apresentam como foco o levantamento de opiniões, atitudes e crenças de uma
população sobre determinada situação (OLIVEIRA, 2002).
3.1.4 Pesquisa de campo
Foi utilizada também uma pesquisa de campo em forma de entrevista
realizada pessoalmente com os pacientes que utilizam os serviços dos acadêmicos
fisioterapeutas da Clínica Ortopédica da UNESC.
Segundo Oliveira (2002), a pesquisa de campo consiste na observação
espontânea dos fatos e fenômenos, geralmente no próprio local onde ocorrem tais
fenômenos.
3.2 ABORDAGEM DA PESQUISA
A pesquisa foi realizada na Clínica Ortopédica da Universidade do
Extremo Sul Catarinense - UNESC, localizado no próprio campus na cidade de
Criciúma – SC.
A Clínica de Fisioterapia da Unesc é um serviço que tem como objetivo
atender a pacientes em risco social - os que não possuem condições financeiras de
manter um tratamento. A clínica beneficia a população carente de Criciúma e região.
A assistência é gratuita nas áreas de: Ginecologia e Obstetrícia: atendimento e
Programa de Atenção Materno-infantil e Familiar (Pamif); Cardiologia; Neurologia;
Ortopedia; e Respiratória: atendimentos e Programa de Reabilitação Pulmonar e
36
Bem Viver com Alzhemier.
A equipe que atua na Clínica é formada por professores e acadêmicos do
curso de Fisioterapia da Unesc e presta serviços para pessoas de Criciúma e região.
Para ser paciente da Clínica de Fisioterapia da Unesc é necessário,
primeiramente, observar os critérios de atendimento de pacientes; depois, entrar em
contato com a secretaria da Clínica para agendar e realizar avaliação scioeconômica
com assistente social.
Poderão ser atendidas na Clínica de Fisioterapia da Unesc pessoas de
todas as faixas etárias, desde crianças até idosos. Cada indivíduo recebe atenção
de acordo com suas necessidades.
3.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA
Fazem parte desta pesquisa, 10 pacientes da clínica que utilizam os
serviços fisioterapêuticos que necessitando de atenção às disfunções ortopédicas,
tendo iniciado o tratamento no período de 18 de outubro á 1 de novembro.
3.4 INSTRUMENTO E COLETA DADOS
A entrevista foi feita pessoalmente pelo próprio pesquisador e por colegas
acadêmicos estagiários da décima fase com os pacientes que utilizam os serviços
fisioterapêuticos; tinha como instrumento de coleta de dados um questionário
contendo 17 questões, sendo que todas são fechadas abordando questões
expectativas, importância do tratamento, classificação da dor após as sessões de
fisioterapia,
principais
benefícios
percebidos
em
relação
ao
tratamento,
recomendações sobre o tratamento recebido para amigos e parentes e a suficiência
das sessões para o tratamento.
Segundo Severino (2002), as perguntas fechadas destinam-se a obter
respostas mais precisas, sendo mais utilizadas na pesquisa quantitativa. As
questões são padronizadas e estruturadas de forma a impor limite nas respostas.
Responderam ao questionário inicial, dez pacientes que iniciaram o
tratamento fisioterapêutico no período entre 18 de outubro e 1 de novembro. Do total
37
da amostra, um paciente não respondeu ao questionário final, pois não deu
continuidade ao tratamento. Desta forma, a amostra inicial foi composta por dez
indivíduos e a amostra final se deu com apenas nove participantes.
Após a pesquisa aplicada e com as informações obtidas na pesquisa, os
dados foram codificados e tabulados, apresentados em gráficos e suas respectivas
análises.
38
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
Foi realizada uma pesquisa com os pacientes ortopédicos da Clínica
Ortopédica da UNESC, avaliando sua satisfação em relação aos serviços prestados
pelos acadêmicos fisioterapeutas (Apêndice 1).
Em relação ao tempo de patologia, 30% dos entrevistados alegaram que
o tempo de sua patologia foi de até 3 meses, 20% alegaram mais de um ano, 20%
até 6 meses, 20% até um mês e 10% até um ano. Nota-se que a maioria dos
entrevistados tem até 3 meses de patologia.
Tabela 1: Tempo de patologia
Tempo
Até 1 mês
Até 3 meses
Até 6 meses
Até 1 ano
Mais de 1 ano
Total de Entrevistas
Quantidade
02
03
02
01
02
10
Porcentagem
20%
30%
20%
10%
20%
100%
Fonte: Dados do pesquisador, 2009.
Quanto mais tempo o paciente ficar com sinais e sintomas sem procurar a
ajuda especializada maior é o risco para a própria saúde. A auto medicação é um
recurso que agrava mais ainda a situação, pois mascarando os sintomas as
enfermidades se instalam e desenvolvem-se (GARBIEN et al., 2005).
Sobre o tempo de diagnóstico clínico da patologia, 10% relatou ter seu
diagnóstico descrito a 1 mês, 20% dos pacientes relataram ter seu diagnóstico há 3
meses, 50% dos pacientes há 6 meses, e 20% dos pacientes há mais de 1 ano.
Nota-se que ninguém possuía tempo de diagnostico de 6 meses a 1 ano.
Tabela 2: Tempo de diagnóstico clínico
Tempo
Até 1 mês
Até 3 meses
Até 6 meses
Mais de 1 ano
Total de Entrevistas
Quantidade
01
02
05
02
10
Porcentagem
10%
20%
50%
20%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Garbin et al., (2005) o atendimento médico apropriado nos
39
primeiros sintomas da doença é de suma importância para prevenir agravamentos,
sequelas e outras complicações provenientes da doença.
A demora no diagnóstico médico pode influenciar diretamente no quadro
patológico das enfermidades ortopédicas, onde o processo inflamatório da lesão
pode agravar-se levando a um quadro de acometimento maior dos tecidos
envolvidos na lesão (AEGERTER; KIRKPATRICK, 1978).
Hoje em dia nos países desenvolvidos existe uma diminuição da procura
médica por uma parte da sociedade, com os avanços tecnológicos como a Internet a
informação esta de fácil acesso, e com essa informação um numero maior de
pessoas tendem a se auto tratar com base na rede mundial de computadores
(GARBIEN et al., 2005).
Os 70% dos pacientes que relataram já ter realizado Fisioterapia em
algum momento são os mesmos que já tem seu diagnóstico descrito há 3 meses ou
mais, onde já vinham tratando sua patologia com a Fisioterapia.
Tabela 3: Realização de tratamento fisioterapêutico anteriormente
Realização de tratamento
Quantidade
Porcentagem
fisioterapêutico
Sim
07
70%
Não
03
30%
Total de Entrevistas
10
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Conforme Nascimento et al., (2006) o fisioterapeuta conquista seu
espaço mostrando seu trabalho, mostrando o valor da fisioterapia.
Em relação ao item que região do corpo eles apresentam os quadros
álgicos, 40% dos pacientes relataram dores na região torácica, 40% dos pacientes
na região lombar e 20% dos pacientes na região cervical.
Tabela 4: Dor em que região corporal
Dor em que região corporal
Região cervical
Região lombar
Membros inferiores
Total de Entrevistas
Quantidade
02
04
04
10
Porcentagem
20%
40%
40%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Valério et al., (2008) as regiões da coluna vertebral mais
afetadas por quadros álgicos em sua pesquisa foi seguidamente e a coluna lombar
40
47%, torácica 43% e 10% cervical. Sendo os dados parecidos com o encontrado na
pesquisa em questão.
As lombalgias incidem 80% da população em alguma fase da vida,
causando assim um grande custo para previdência social, e também afastando o
trabalhador de sua função (CARAVIELLO et al., 2005).
Em relação aos períodos onde as dores são mais frequentes, 30% dos
pacientes dizem que é pela manhã, 20% dizem que é à tarde, 30% dizem que é a
noite, 10% dizem que é durante o dia todo e 10% dizem que é sem horário definido.
Gráfico 1: Frequência e período do dia das dores
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Sem horário
definido
Durante o dia
todo
A noite
A tarde
Pela manhã
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Valério et al., (2008), os horários da noite 42% são os que têm
indicações, seguido do vespertino 32%, vespertino e noturno juntos 16% e matutino
5%. Sendo que os dados obtidos nesta pesquisa são bem parecidos com os da
pesquisa em questão.
Foi perguntado aos pacientes a intensidade do quadro álgico, utilizando
como método de medição a escala de graduação da dor EVA, sendo que os 2% dos
pacientes referiram grau 1 segundo a escala, 4% referiram 2, 5% grau 3, 7% grau 4,
9% grau 5, 11% grau 6, 13% grau 7, 15% grau 8, 16%grau 9 e 18% dos pacientes
relataram grau 10 de dor segunda a escala de dor EVA.
41
Gráfico 2: EVA e intensidade da dor
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Uma
grande
ferramenta
na
avaliação
sistemática
da
dor
esta
representada pelas bem estudadas escalas visuais analógicas (AGNE, 2005)
Em relação ao uso de medicamento, 90% dos pacientes da pesquisa
relataram utilizar para o alívio da dor e 10% relataram que não utilizaram em
nenhum momento.
Tabela 5: Uso de medicamentos para o alívio da dor
Uso de medicamentos para o alívio da
Quantidade
dor
Sim
09
Não
01
Total de Entrevistas
10
Porcentagem
90%
10%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Conforme Aegerter Kirkpatrick (1978) o uso excessivo de medicações
para dor pode ter repercussões negativas na saúde do paciente, e que as técnicas
alternativas, não farmacológica, para alívio de dor devem ser utilizadas sempre que
possível.
Foi indagado aos pacientes em pesquisa em relação a sua disfunção
ortopédica, o quanto limitava em suas atividades diárias, onde 20% deles que suas
disfunções atrapalhavam muito em suas atividades diárias – AVD’S, 20% relataram
que suas disfunções atrapalhavam pouco em suas AVD’S e 50% dos pacientes
relataram que suas disfunções atrapalhavam pela média em suas AVD’S.
42
Tabela 6: Disfunção ortopédica: limitação das atividades diárias
Disfunção ortopédica: limitação das
Quantidade
Porcentagem
atividades diárias
Nada
01
10%
Pouco
02
20%
Média
05
50%
Muito
02
20%
Total de Entrevistas
10
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Lesh (2005), limitação é referente as conseqüências na
funcionalidade de condições agudas e crônicas como lesões, doenças e
anormalidades congênitas. Limitando certas habilidades do indivíduo para
desempenhar atividades de vida diária habituais. Sendo assim os fisioterapeutas
exercem um papel muito importante nesses casos tratando suas incapacidades e ou
adaptando o paciente a sociedade.
Foi perguntado aos pacientes em pesquisa se os mesmos utilizavam
órteses em decorrência de sua patologia, onde 60% dos pacientes relataram que
não utilizam órtese e 40% dos pacientes relataram que utilizam ortese em sua vida
diária.
Tabela 7: Uso de órtese em decorrência da patologia
Uso de órtese em decorrência da
Quantidade
patologia
Sim
04
Não
06
Total de Entrevistas
10
Porcentagem
40%
60%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
O uso de órtese confere ao lesado ortopédico, segurança e prevenção e é
amplamente utilizado (AEGERTER KIRKPATRICK, 1987)
Os pacientes também responderam que as disfunções ortopédicas os
afastaram de alguma atividade de vida diária, segundo o resultado da pesquisa, 3
pacientes relataram que sua patologia afetou no trabalho, 3 relataram que
atrapalhou na atividade doméstica, 1 relatou que atrapalhou nos estudos, 1 na
convivência na comunidade e 1 paciente relatou que não atrapalhou em nada.
43
Tabela 8: Disfunção ortopédica: afastamento de alguma atividade rotineira
Disfunção ortopédica: afastamento de alguma atividade
Quantidade
rotineira
Atividades domésticas
03
Trabalho
03
Estudo
01
Lazer
01
Cuidados pessoais
01
Convivência com a comunidade/sociedade
01
Não
01
Outro
01
Total de Entrevistas
10
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
A habilidade para realizar certas atividades de forma independente em
casa: como lazer, recreação dentre outras, dependem de aspectos co-relacionadas
caracterizados como: equilíbrio, condicionamento cardiopulmonar, coordenação,
flexibilidade, mobilidade e desempenho muscular (LEHMKUHL, 1989).
Em relação às expectativas dos pacientes ao tratamento fisioterapêutico,
38% deles relataram que esperavam o alivio da dor, 6% a melhora na postura, 28%
melhora na qualidade de vida, 11% do retorno as atividades de vida diária, 6%
melhora na estética e 11% relataram que esperavam uma melhora na locomoção.
Tabela 9: Expectativas do tratamento fisioterapêutico
Expectativas
Quantidade
Alivio da dor
3
Melhora da postura
6
Melhora da qualidade de vida
2
Retorno às atividade diárias normais
1
Estética
2
Melhora na locomoção
1
Total de Entrevistas
10
Porcentagem
30%
60%
20%
10%
20%
10%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Kisner et al., (1998), os resultados esperados em um plano de
atendimento
fisioterapêutico
precisam
ser
mensurados,
a
redução
dos
comprometimentos pode refletir o impacto das intervenções na condição da
patologia, mas pode ou não traduzir-se em melhoras na qualidade de vida e saúde
do paciente. A expectativa do paciente deve ser controlada conforme a possibilidade
de reabilitação de cada patologia, isso ocorre para prevenir futuras decepções.
Neste próximo relato descrito e relacionado aos dados da segunda coleta
onde os pacientes responderam as perguntas após as 10 sessões realizadas.
44
Observa-se que uma paciente da pesquisa, parou o tratamento após a
quarta sessão, devido ao nascimento de seu filho. A mesma foi excluída da
pesquisa.
De acordo com o resultado desta tabela, os pacientes responderam
quanto ao tratamento realizado se o mesmo havia suprido suas expectativas, 89%
dos pacientes da pesquisa relataram positivamente e 11% parcialmente não tendo
nenhuma resposta negativa.
Tabela 10: Atendimento das expectativas
Atendimento das expectativas
Sim
Parcialmente
Total de Entrevistas
Quantidade
08
01
09
Porcentagem
88,88%
11,11%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Schiffman e Kanuk (2000) têm uma visão da satisfação do cliente como
um resultado de decisões de gastos, tempo e dinheiro em itens que suprem as as
necessidades.
Conforme Karsaklian (2000) atender as expectativas faz parte da
prestação de serviços pois o consumidor pretende pagar por resultados ou por um
determinado produto visando suprir sua necessidade. Se a mesma não for suprida
na maioria das vezes o erro deriva do fornecedor.
Sobre a importância do tratamento fisioterapêutico em sua melhora no
quadro patológico, segundo o resultado da pesquisa, 100% dos pacientes
descreveram que foi de grande importância e repercutindo com bons resultados.
Tabela 11: Importância do tratamento fisioterapêutico
Importância do tratamento
Quantidade
fisioterapêutico
Regular
01
Bom
07
Ótimo
01
Total de Entrevistas
09
Porcentagem
11,11%
77,77%
11,11%
100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Marques (1996) nem todos os pacientes sabem da rea
importância de um tratamento continuo de fisioterapia e acabam por abandona-lo,
sendo assim é papel do terapeuta alertar e demonstrar a importância do tratamento
correto e dedicado. Desta forma ocorre uma valorização do profissional e da própria
45
profissão.
Após as dez sessões de Fisioterapia, foi perguntado aos pacientes qual o
grau de dor segundo a escala de EVA eles referiam, 56% relataram que seus
quadros álgicos se encontravam em grau 5, 11% em grau 6, 11% em grau 3 e 22%
em grau 8
Gráfico 3: EVA e intensidade da dor
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
A investigação da dor e sua intensidade e aspecto é de suma importância
na avaliação e para isso se faz uso da escalas de intensidade da dor, sendo a mais
conhecida a Escala Visual Analógica (AGNE, 2005).
Foi perguntado aos pacientes quais os benefícios observados em relação
ao tratamento fisioterapêutico, 56% dos pacientes em pesquisa referiram alivio da
dor, 22% melhora na postura e 22% relataram que as orientações dadas pelos
estagiários trouxerem bons benefícios.
46
Gráfico 4: Benefícios em relação ao tratamento
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Alívio da dor
Melhora da postura
Orientações do estagiário
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Segundo Sâmara e Morsch, (2005) quando o cliente se beneficia do
serviço prestado ele ficará satisfeito e novamente estará querendo serviços do
prestador beneficiário.
Foi perguntado aos pacientes se eles recomendariam o tratamento
fisioterapêutico para outra pessoa que apresentasse a mesma patologia que ele,
onde 100% dos pacientes descreveram que indicariam o tratamento fisioterapêutico,
devido aos resultados que os mesmos alcançaram.
Hayes (2001) define que o melhor marketing e mais difícil de se alcançar
é o próprio cliente e cita que para um cliente recomendar os serviços da prestadora
depende de cinco dimensões; confiabilidade, tangibilidade, presteza empatia e
garantia.
Já Karsaklian (2000) relata que a recomendação é uma conseqüência da
satisfação do cliente por receber um bom serviço prestado e que esse processo se
configura como um ciclo. Aumentando sempre a procura pela prestação de serviços
até que a mesma tenha um déficit na qualidade.
De acordo com este último gráfico, ao perguntarmos sobre as 10 sessões
de Fisioterapia se estas eram suficientes para se ter um bom resultado no
tratamento, 89% dos pacientes relataram que as 10 sessões eram suficientes para
se ter um bom resultado e 11% dos pacientes relataram que 10 sessões eram
poucas para se obter um resultado apropriado.
47
Tabela 13: Sessões suficientes para tratamento
Sessões suficientes
Quantidade
Sim
08
Não
01
Total de Entrevistas
09
Fonte: Dados da pesquisa, 2009
Porcentagem
88,8%
11,1%
100%
48
5 CONCLUSÃO
O presente estudo avaliou o índice de satisfação de pacientes
freqüentantes da clinica de fisioterapia na Universidade do Extremo Sul Catarinense.
Os resultados encontrados contribuirão para a melhoria da clinica, para apontar
possíveis pontos fracos no atendimento, e também os efeitos de dez sessões de
fisioterapia ortopédica na opinião do paciente, servindo assim como contribuição
para os profissionais fisioterapeutas da referida clinica e também em geral.
Observou-se no presente estudo, que mesmo com um tempo grande de
diagnostico até o inicio da terapêutica da grande maioria dos pacientes, os mesmos
tinham uma grande expectativa nos resultados. Refletindo assim confiança na clinica
e sua equipe. E também como achado de grande importância foi a maior parte dos
entrevistados alegarem estar ciente da importância da fisioterapia no tratamento de
suas patologias, achado este que nos leva a crer que a visão da fisioterapia pela
população tem melhorado significativamente. Em relação às dores notou-se uma
melhora importante, mas lembrando que a maioria dos pacientes faziam uso de
medicação analgésica. Outro ponto a ser ressaltado na pesquisa foi de que após
dez sessões a grande maioria sentiu-se satisfeito com os resultados e recomendaria
a fisioterapia em relação a sua patologia. Ressaltando que neste presente estudo
também evidenciou-se que a maioria dos entrevistados já passaram por outras
clinicas e outros profissionais.
Sendo assim, os objetivos deste estudo puderam ser alcançados. Através
dele temos um grande indicativo a cerca do índice “satisfação / insatisfação” por
parte do publico,com patologias ortopédicas, atendidos.
Neste estudo fica claro então a grande aceitação do trabalho realizado na
clinica de fisioterapia da UNESC pelo publico, alvo desta pesquisa, que a freqüenta.
Mesmo os atendentes sendo estagiários, os pacientes demonstram confiança e
satisfação.
Conclui-se neste estudo que a clinica de fisioterapia da UNESC, vem
tendo uma grande aceitação, recomendação e vem promovendo satisfação em seus
serviços prestados. E demonstra ser de grande importância para sociedade no qual
está inserida.
49
REFERÊNCIAS
ACUFF, F. L. Negociando no mundo todo. São Paulo: Senac, 1997.
AEGERTER, E.; KIRKPATRICK, J. A. Enfermedades ortopédicas: fisiología,
patología, radiología. Buenos Aires: Panamericana, 1978.
ALMEIDA, G. L. Uma agenda para a fisioterapia do terceiro milênio no Brasil.
Fisioterapia Brasil, Rio de Janeiro: v.1, n.2 , p. 55-64,, nov./dez., 2000.
ANDRADE, W. R.; SILVA, E. S. da. A fisioterapia brasileira e o cenário
contemporâneo. Fisiobrasil, Rio de Janeiro, v. 10, n. 77, p. 13-23, mar./abr. 2006.
BIENFATIT, M. Bases elementares técnicas de terapia manual e osteopatia. São
Paulo: Summus ed., 1997.
CARAVIELLO, W.; CHANLIAN.; M. A.D. Avaliação de dor e função de pacientes
com lombalgios tratados comum programa de escola de coluna. 2005.
CARBONERA, E. Excelência no atendimento: 101 dicas para conquistar clientes e
mantê-los fieis a você e a sua empresa. Caxias do Sul: Euclides Carbonera, 2004.
CARPES, F. P. et al. Análise da variação da velocidade angular do pé-de-vela
usando métodos de cinemetria e sensores reed-switch. Ver.Brás.Cineantropom.
Desempenho Hum. 2006.
CHURCHILL, G. A. J. e PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 2ª
ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
CZINKOTA, R. M. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001.
DIAS, S. R. Gestão de marketing: professores. São Paulo: Saraiva, 2003.
ESPERIDIÃO, M.; TRAD, L. A. B. Avaliação de satisfação de usuários. Ciência &
Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, p. 303-312, 2005.
FREEMANTLE, D. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books,
1994.
GABRIEL, M. R. S.; PETIT, J. D.; CARRIL, M. L. S. Fisioterapia em traumatologia:
ortopedia e reumatologia. Rio de Janeiro: Revinter, 2001.
GOBE, A. C. et al., Gerência de produtos. São Paulo: Saraiva, 2004.
GONÇALVES, E. L. Gestão hospitalar: administrando o hospital moderno. São
Paulo: Saraiva, 2006.
GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias
50
para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
HELENA, B. R. G. et al. A internet, o paciente expert e a prática médica: uma
análise bibliográfica. 2005.
HURBA, D. et al. Prevalência de agravos ortopédicos e suas causas em uma
população central de São Paulo. 2009
KISNER, Carolyn; COLBY, Lynn Allen. Exercícios terapêuticos: fundamentos e
técnicas. 3.ed São Paulo: Ed. Manole, 1998.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Atlas, 2000.
LEHMKUHL, L. D.; SMITH, L. Cinesiologia clinica de Brunnstrom. 4 ed. São
Paulo: Ed. Manole, 1989
LESH, S. G. Ortopedia para o fisioterapeuta. Rio de Janeiro: Revinter, 2005.
MACHADO, M. P.; NOGUEIRA, L. T. Avaliação da satisfação dos usuários de
serviços de Fisioterapia. Rev. Bras. Fisioterapia, n. 12, n.5, p. 401-408, set/out.,
2008. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S141335552008000500010&lng=e&nrm=iso>. Acesso em: 28 de outubro de 2009.
MARQUES, Reinaldo Monteiro. Clínica de fisioterapia: como implantá-la?. Bauru,
SP: EDUSC, 1998.
MIGUEL, E. Fisioterapia. Disponível em:
<http://www.edneimiguel.kit.net/fisio_domiciliar.htm>. Acesso em: 28 de outubro de
2009.
PAIVA, S. M. A. Qualidade da assistência hospitalar: avaliação a satisfação dos
usuários durante seu período de internação. 166 f. Tese (Doutorado em
Enfermagem) – Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da Universidade de São
Paulo, São Paulo. 2006.
PIAZZA, A. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e
empresarial. São Paulo: Nobel, 2001.
PILARES, N. C. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel,
1989.
POLLONI, E. G. F. Administrando sistema de informação. São Paulo: Futura
2000.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva. 15a. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1986.
REBELATTO, J. R.; BOTOMÉ, S. P. Fisioterapia no Brasil: fundamentos para uma
ação preventiva e perspectivas profissionais. 2.ed. São Paulo: Manole, 1999.
51
REIS, Al., As 22 consagradas leis de marketing. São Paulo: Makron, 1993.
SCHIFFMAN, Leon G; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 6.
ed Rio de Janeiro: LTC, 2000.
SCHWEITZER, P. B. Fisioterapia ortopédica e medicina ortopédica. Fisioterapia
Brasil, Rio de Janeiro, v.5, n.5, p.375-379, set/out./2004.
SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São
Paulo: Atlas, 1993.
SOUZA, A. Qualidade em vendas I: atendimento profissional na venda interna.
2.ed. Rio de Janeiro: Qualy Marked, 1994.
STONE, M. Marketing de relacionamento. 4.ed. São Paulo: Littera Mundi, 2002.
THOMSON, A.; SKINNER, A.; PIERCY, J. Fisioterapia de Tidy. 12 ed. São Paulo:
Santos Livraria Editora, 1994.
VAISTMAN, J.; ANDRADE, G. R. B. Satisfação e responsividade: formas de medir a
qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, Rio
de Janeiro, v. 10, n. 3, p. 599-613, 2005.
VALÉRIO, S. B. et al., Prevalência de dor na coluna vertebral em odontolólogos de
Dourados-MS. Revista Interbio, v.2, n.1, 2008. Disponível em:
<http://www.unigran.br/interbio/vol2_num1/arquivos/artigo12.pdf>. Acesso em: 18 de
novembro de 2009.
VAVRA, T. Marketing de relacionamento (aftermarketing): como usar o debase
marketing para a retenção de clientes ou consumidores e obter a recompra
continuada de seus produtos ou serviços. São Paulo: Atlas, 1993.
VINADÉ, I. A. O fisioterapeuta: formação e atuação profissional. Revista de
Ciências Humanas, Criciúma, v.7, n.2, p.25-32, jul./dez./2001.
WALKER, D. O Cliente em primeiro lugar: atendimento e satisfação do cliente
como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: s.ed., 1991.
WHITELEY, R. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Campus,
1999.
52
APÊNDICES
53
APÊNDICE 1 - Termo de consentimento livre e esclarecido
54
TERMO DE CONSENTIMENTO
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO DO PARTICIPANTE
Estamos realizando um projeto para o Trabalho de Conclusão de Curso
(TCC) intitulado “A AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES
ORTOPÉDICOS ATENDIDOS NA CLÍNICA ORTOPÉDICA DA UNESC ”. O (a)
sr(a). foi plenamente esclarecido de que participando deste projeto, estará
participando de um estudo de cunho acadêmico, que tem como um dos objetivos
INDICE DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ORTOPÉDICOS ATENDIDOS NA
CLINICA DA UNESC. Embora o (a) sr(a) venha a aceitar a participar neste projeto,
estará garantido que o (a) sr (a) poderá desistir a qualquer momento bastando para
isso informar sua decisão. Foi esclarecido ainda que, por ser uma participação
voluntária e sem interesse financeiro o (a) sr (a) não terá direito a nenhuma
remuneração. Desconhecemos qualquer risco ou prejuízos por participar dela. Os
dados referentes ao sr (a) serão sigilosos e privados, preceitos estes assegurados
pela Resolução nº 196/96 do Conselho Nacional de Saúde, sendo que o (a) sr (a)
poderá solicitar informações durante todas as fases do projeto, inclusive após a
publicação dos dados obtidos a partir desta. Autoriza ainda a fotos na oportunidade
da aplicação do questionário.
A coleta de dados será realizada pelo acadêmico Fabiano Matos Ferreira (fone:
99897784) da 10ª fase da Graduação de Fisioterapia da UNESC e orientado pelo
professor Lee Gi Fan (fone: 84060138). O telefone do Comitê de Ética é
3431.2723.
Criciúma (SC)____de______________de 2009.
______________________________________________________
Assinatura do Participante
55
APÊNDICE 2 - Primeiro Instrumento de pesquisa
56
INSTRUMENTO DE PESQUISA N°. 1
a) Identificação:
Nome:
Idade:
Sexo:
Cor:
Estado Civil:
b) Diagnóstico Clínico:
1) Tempo da patologia:
(
) até 1 mês
(
) até 3 meses
(
) até 6 meses
(
) até 1 ano
(
) mais de um ano
2) Tempo de Diagnóstico Clínico:
(
) até 1 mês
(
) até 3 meses
(
) até 6 meses
(
) até 1 ano
(
) mais de um ano
3) Já realizou tratamento Fisioterapêutico anteriormente?
(
) Sim
(
) Não
c) Considerações sobre a DOR:
4) Em que região corporal você apresenta dor:
(
) Região Cervical
(
) Região Torácica
(
) Região Lombar
(
) Membros Superiores
(
) Membros Inferiores
5) Em que período do dia as dores são mais freqüentes?
(
) Pela manhã
(
) À tarde
57
(
) À noite
(
) Sem horário definido
(
) Durante o dia todo
6) Segundo a escala abaixo (EVA), qual a intensidade da sua dor?
Fonte: www.eletroterapia.com.br
7) Você faz uso de medicamentos para alívio da dor?
(
) Sim
(
) Não
7.1) Caso sim:
(
) anti-inflamatório; dose: _____________________
(
) analgésico; dose: ______________________
(
)outros______________________________________;
dose:___________________
8) Em relação à sua disfunção ortopédica, o quanto esta limita suas atividades
diárias?
(
) Nada
(
) Pouco
(
) Média
(
) Muito
(
) Limitada totalmente
9) Faz uso de órtese em decorrência da sua patologia?
(
) Sim
(
) Não
10) Sua disfunção ortopédica lhe afastou de alguma atividade rotineira?
(
) Atividades domésticas
(
) Trabalho
(
) Estudos
(
) Lazer
58
(
) Cuidados pessoais
( ) Convivência com a comunidade/sociedade
(
) Não
(
) Outro Citar: ___________________________
11) O que você espera do tratamento fisioterapêutico? (múltipla escolha)
(
) alívio da dor
(
) melhora da postura
(
) melhora da qualidade de vida
(
) retorno às atividades diárias normais
(
) estética
( ) melhora na locomoção
59
APÊNDICE 3 - Segundo instrumento de pesquisa
60
INSTRUMENTO DE PESQUISA N°. 2
1) O tratamento fisioterapêutico atendeu às suas expectativas?
(
) Sim
(
) Não
( ) Parcialmente
2) Na sua opinião, qual a importância do tratamento fisioterapêutico para sua
melhora?
(
) Muito importante
(
) Importante
(
) Pouco importante
(
) Nada importante
3) Após ter realizado 10 sessões de Fisioterapia como você classifica sua dor
segundo a escala abaixo?
Fonte: www.eletroterapia.com.br
4) Quais os principais benefícios que você observou com relação ao tratamento
Fisioterapêutico?
(
) Alívio da dor
(
) Melhora da Postura
(
) Conheci meu corpo
(
) As orientações realizadas pelo estagiário
(
) Nenhum benefício
5) Você recomendaria o tratamento Fisioterapêutico para uma pessoa que soubesse
apresentar a mesma patologia que a sua?
(
) Sim
( ) Não sei
(
) Não
61
6) Na sua opinião, 10 sessões de fisioterapia foram suficientes para o seu
tratamento?
(
) Sim
(
) Não
62
ANEXO - Validação dos Instrumentos de Pesquisa
63
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CRICIÚMA – FUCRI
UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE
DEPARTAMENTO DE FISIOTERAPIA
DISCIPLINA DE TCC II
VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA
Eu Fabiano Matos Ferreira, acadêmico da 10 fase do curso de fisioterapia UNESC
aluno da disciplina de Trabalho de conclusão de curso III, venho atraves deste
instrumento com vista a validação do mesmo. Este instrumento faz parte do meu
trabalho de conclusão de curso (TCC) SATISFAÇÃO E QUALIDADE DE VIDA DE
PACIENTES ORTOPÉDICOS ATENDIDOS NA CLINICA DE FISIOTERAPIA DA
UNESC.
Este instrumento será aplicado em pacientes ortopédicos da clinica de fisioterapia
da UNESC. O Trabalho será realizado na mesma clinica, onde será aplicado o
questionário.
Objetivo da pesquisa
- Quantificar os benefícios da fisioterapia ortopédica
Acadêmico: Fabiano Matos Ferreira
Orientador: Lee Gi Fan
Telefone: 99897784
(48) 34374757
Professor Avaliador: _________________________
Parecer: ( ) válido
( ) não válido ( ) válido com correções
Ass: ______________________________________
Data: ______ / ______ / _______.
64