um estudo de caso de um varejista de moda country

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE
CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP
- CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO -
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO DE UM
VAREJISTA DE MODA COUNTRY
FELIPE BERTIN FARIA
FERNANDO CEZAR BIANCHIM
Capivari, SP
2009
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE
CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP
- CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO -
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO DE UM
VAREJISTA DE MODA COUNTRY
Monografia apresentada ao Curso de Graduação em
Administração de Empresas da FACECAP/CENEC de
Capivari, para a obtenção do titulo de Bacharel em
Administração, sob orientação do Prof° Jorge José
Elias e do Prof° Marco A. Armelin, coordenador da
disciplina.
FELIPE BERTIN FARIA
FERNANDO CEZAR BIANCHIM
Capivari, SP
2009
Agradecimentos
Primeiramente agradeço a Deus
pelas oportunidades que vem sendo dada.
Agradeço também ao nosso orientador,
Prof. Jorge José Elias e nosso coordenador,
Marcos Armelin, pelos seus conhecimentos
acadêmicos,
pelo
apoio,
paciência,
sobretudo,
sua
ajuda
para
o
desenvolvimento do trabalho. Agradeço
também a todos os professores do curso,
que de uma forma ou outra contribuíram
com seus conhecimentos para nossa
formação. Como não poderia deixar de
agradecer aqueles que nos ajudaram e
passaram juntos os momentos de alegria, e
os momentos difíceis destes quatro longos
anos, como os parceiros de estudo Fernando
Cezar Bianchim; André de Paula; Fernando
Brunharo; Hugo Botti; Tais Bressiani; e
Monique Marchioretto, bem como outros
que se formou um grande vinculo de
amizade como a Elisabeth; Justini;
Merielen; Mônica; Ana Paula; Luciano;
Pedro; Lílian, entre outros que passaram e
foram embora por algum motivo; como
Adriano Xavier, Rodrigo Mader Bragion,
Victor Panserine, e o saudoso Douglas (em
memória). E como não poderia de deixar de
agradecer aqueles que de uma forma ou de
outra nos ajudaram muito, apoiando e
incentivando nossos estudos, nas conquistas
diárias como meus pais; irmã e minha
namorada Larissa Sanguino Quibáo.
Ai vai meu imenso agradecimento.
Felipe Bertin Faria
Agradecimentos
Primeiramente agradeço a Deus
pelas oportunidades que vem sendo dada.
Agradeço também ao nosso orientador,
Prof. Jorge José Elias e nosso coordenador,
Marcos Armelin, pelos seus conhecimentos
acadêmicos,
pelo
apoio,
paciência,
sobretudo,
sua
ajuda
para
o
desenvolvimento do trabalho. Agradeço
também a todos os professores do curso,
que de uma forma ou outra contribuíram
com seus conhecimentos para nossa
formação. Como não poderia deixar de
agradecer aqueles que nos ajudaram e
passaram juntos os momentos de alegria, e
os momentos difíceis destes quatro longos
anos, como os parceiros de estudo Fernando
Cezar Bianchim; André de Paula; Fernando
Brunharo; Hugo Botti; Tais Bressiani; e
Monique Marchioretto, bem como outros
que se formou um grande vinculo de
amizade como a Elisabeth; Justini;
Merielen; Mônica; Ana Paula; Luciano;
Pedro; Lílian, entre outros que passaram e
foram embora por algum motivo; como
Adriano Xavier, Rodrigo Mader Bragion,
Victor Panserine, e o saudoso Douglas (em
memória). E como não poderia de deixar de
agradecer aqueles que de uma forma ou de
outra nos ajudaram muito, apoiando e
incentivando nossos estudos, nas conquistas
diárias como meus pais; irmã e minha
namorada Larissa Sanguino Quibáo.
Ai vai meu imenso agradecimento.
Felipe Bertin Faria
FARIA, Felipe Bertin; BIANCHIM, Fernando Cezar. Atração e Retenção de Clientes:
Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em Administração.
Faculdade Cenecista de Capivari – CENC. 50p., 2009.
RESUMO
Atualmente, os consumidores estão mais exigentes quando da escolha de um
produto, por tal motivo a concorrência está cada vez mais acirrada. Assim sendo, é
necessário que as empresas se atentem mais na retenção e atração dos clientes.
Essa pesquisa procura mostrar o quanto é importante para uma empresa o
uso das ferramentas de marketing para conquistar clientes novos e conseguir manter
os já existentes, principalmente em meio a uma crise econômica mundial.
Palavras chaves: 1. Concorrência, 2. Retenção, 3. Atração; 4. Ferramentas, 5.
Marketing, 6. Crise.
SUMÁRIO
Introdução.................................................................................................................. 10
Capítulo 1................................................................................................................... 11
1.1. Caracterização do Problema ......................................................... ...... 11
1.2. Apresentação e Justificativa .......................................................... ...... 11
1.3. Relevância do Trabalho ................................................................ ...... 12
1.4. Objetivos do Estudo ....................................................................... ...... 12
1.5. Estrutura do Trabalho .................................................................... ...... 13
Capítulo 2 ........... ............................................................................................... ...... 14
2.1. A visão do marketing ... ................................................................. ...... 14
2.2. Pesquisa de marketing .................................................................. ...... 14
2.3. Agregando Valor para o cliente ............................................................ 15
2.3.1. Valor para o cliente ..................................................................... ...... 15
2.3.2. Satisfação do cliente..... .............................................................. ...... 16
2.4. Cadeia de valor .................................................................................... 17
2.5. Atração e retenção de clientes ............................................................. 19
2.5.1. Atração de clientes ............................................................................ 20
2.5.2. Custo de clientes perdidos ................................................................ 20
2.5.3. Retenção de clientes ......................................................................... 21
2.6. Marketing de relacionamento ............................................................... 21
2.7. Mix Marketing ....................................................................................... 24
2.8. Marketing Viral ...................................................................................... 24
Capítulo 3.......... ................................................................................................. ...... 25
3.1. Metodologia .................. ................................................................ ...... 25
3.2. Sujeitos .. ....................................................................................... ...... 26
3.3. Instrumentos ......................................................................................... 26
3.4. Procedimentos ...................................................................................... 26
Capítulo 4 .................................................................................................................. 27
4.1 A Empresa Alvo...................................................................................... 27
4.2. Área de atuação ................................................................................... 27
4.3. Pesquisas que foram realizadas na empresa ....................................... 28
4.4. Pesquisa realizada junto aos empresários ........................................... 28
4.5. Pesquisa realizada junto aos clientes ................................................... 30
Capítulo 5 .................................................................................................................. 39
5.1. Conclusão ............................................................................................. 39
Referências bibliográficas ......................................................................................... 41
Anexos .............. ................................................................................................ ...... 42
Apêndice ................................................................................................................... 47
Figuras
Figura 1 - Cadeia de Valor Genérico ........................................................................ 18
Figura 2 - Níveis de Marketing de Relacionamento .................................................. 23
Gráficos
Gráfico A – Percentual do período de vendas .......................................................... 28
Gráfico 1 – Faixa etária dos clientes ......................................................................... 30
Gráfico 2 – Escolaridade dos clientes ....................................................................... 31
Gráfico 3 – Motivos que levam a comprar na loja ..................................................... 32
Gráfico 4 – Quais as lojas country mais lembradas .................................................. 33
Gráfico 5 – Encontra ou não encontra o que precisa ................................................ 34
Gráfico 6 – Problemas com produtos oferecidos pela loja ........................................ 35
Gráfico 7 – Classificação do atendimento da loja ..................................................... 36
Gráfico 8 – Interferência da crise na compra de produtos ........................................ 37
Gráfico 9 – Indicação da loja para terceiros .............................................................. 38
Introdução
Neste trabalho, traz-se um breve apanhado sobre o marketing, mostrando
algumas de suas ferramentas utilizadas pela empresa-alvo, principalmente em
relação à atração e retenção de clientes.
Dentro das delimitações da disciplina de Marketing na área de administração
de empresas, iremos abordar qual a importância do mesmo para empresa-alvo
demonstrando suas ferramentas na parte teórica e posteriormente em campo
exploratório, pois o objetivo do trabalho é analisar como a referida empresa
administra seus clientes em meio a uma crise econômica mundial.
O marketing vem ganhando muitos pontos quando falamos em administração
de empresas. Atualmente ele tem sido de suma importância em seu setor, pois a
grande maioria das empresas tem uma boa rentabilidade graças às ferramentas e
estratégias de marketing por elas usadas.
Para melhor entendermos esse trabalho, que tem como tema a atração e
retenção de clientes, será feita uma revisão bibliográfica buscando saber quais
estratégias de marketing que poderão ser usadas para chegar a um resultado final
tendo em vista o objetivo em epigrafe.
Em seguida será realizado um estudo de caso com uma pesquisa de campo
exploratório na empresa-alvo “Impacto Modas”, para que podemos responder a
pergunta problema seja ela com ou sem sucesso.
10
CAPÍTULO 1
1.1.Caracterização do problema
A grande crise mundial que, pela globalização passa a atingir um grande
número de países, principalmente os em desenvolvimento e subdesenvolvidos,
graças à fragilidade de suas políticas e de seus planejamentos, fez com que os
governos, e principalmente as organizações fossem afetadas, causando um
processo de envolvimento cada vez mais forte e sentido por toda a população
mundial. Esses reflexos atingiram os empregos diretos e indiretos, e ainda, cada vez
mais aumentando o número de cortes dos empregos pelas organizações que
buscam reajustarem suas receitas e despesas com a nova realidade instaurada pela
crise.
Quanto ao consumo, esta crise também vem gerando desempregos,
aumentando a falta de renda e, conseqüentemente, um baixo consumo. As
organizações encontram maior dificuldade de colocação de seus produtos no
mercado, pois a procura passa a ser controlada pela falta de recursos financeiros,
passando a desencadear cada vez mais uma expansão da crise. Se tratando deste
trabalho que busca desenvolver o tema atração e retenção de clientes, isso vem a
ser muito afetado, pois podemos considerar que para atrair e reter um cliente é
necessário lhe oferecer benefícios e vantagens que possam promover esta atração e
ainda muito mais para conseguir mantê-lo como cliente.
1.2. Apresentação e justificativa deste trabalho
Este trabalho se propõe a responder à seguinte pergunta: “Como atrair e reter
clientes em meio a uma crise econômica mundial?”
Para responder a pergunta acima mencionada, faremos um estudo de caso
referente à empresa “Bianchim Comércio e Confecções LTDA. ME”, cujo nome
fantasia é “Impacto Modas”, segmentando para a moda country, sendo que esta
11
empresa será relatada com maior detalhes no capítulo ‘4’. A justificativa deste
trabalho é principalmente, o desafio de buscar colaborar com a empresa-alvo no
sentido de apontar possíveis melhorias em suas estratégias que visam à atração e
retenção de clientes, principalmente, nesse momento difícil que vive todos os setores
do mercado com a crise econômica mundial. Por isso, neste estudo, explanaremos
as estratégias de marketing para que possamos responder a pergunta problema.
1.3. Relevância do Trabalho
A definição deste estudo terá como base tanto a relevância do tema, como o
interesse acadêmico-científico e a contribuição prática para a organização envolvida
com o trabalho.
O tema do estudo “atração e retenção de clientes”, tem como relevância, a
importância que é para uma organização, atrair clientes e principalmente retê-los,
mesmo porque quando se perde um cliente, o custo é maior para reconquistá-lo.
Como já citado na seção anterior, destacaremos os variados tipos de estratégias e o
comportamento do consumidor, tendo em vista a satisfação dos clientes
relativamente às expectativas esperadas.
1.4. Objetivos Deste Estudo
Tendo em vista a pergunta problema, este estudo visa identificar através de
um estudo de caso, as práticas administrativas na área de Marketing da empresa
estudada, situada no município de Rio das Pedras-SP, especificamente no que se
refere à Atração e Retenção de clientes. O objetivo geral deste estudo é o seguinte:
Analisar como a empresa estudada administra seus clientes em meio a uma
crise econômica mundial.
Este estudo tem ainda os seguintes objetivos específicos:
•
Relatar ações que a empresa alvo julga que torne viável a atração de clientes
que comprem pela primeira vez na loja;
12
•
Indicar ações e/ou ferramentas que a empresa alvo utiliza para manter os
clientes e fazer com que eles comprem ainda mais;
•
Listar ações que, na visão da empresa estudada, possam viabilizar a
expansão da carteira de clientes para cidades vizinhas.
1.5. Estrutura do trabalho
Este trabalho está organizado em 5 capítulos além de alguns anexos.
Neste capítulo foi abordado a caracterização do problema (1.1); a
apresentação e justificativa deste trabalho (1.2); a relevância do trabalho (1.3); os
objetivos deste estudo (1.4); e, a estrutura do trabalho (1.5).
No capitulo ‘2’ é apresentada uma revisão bibliográfica, afim de passar a
referência teórica, para as analises decorrentes do estudo de caso. No capítulo ‘3’ é
detalhada
a
Metodologia
empregada
na
pesquisa,
definindo
os
modelos
empregados, procedimentos adotados para a coleta de dados e, para o seu posterior
tratamento e análise. No quarto capítulo é feita uma breve descrição da empresaalvo, e são relatadas as pesquisas que foram realizadas na empresa, e por fim, no
capitulo ‘5’ é feita a conclusão deste trabalho.
13
CAPÍTULO 2
2.1. A visão do marketing.
Segundo Nickels e Wood (1999, p. 4) , “marketing é o processo de estabelecer
e manter relações de troca mutuamente benéficas com clientes e outros grupos de
interesse”.
Já Kotler (2000, p. 30) “Marketing é um processo social por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com
a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.”
Churchill e Peter (2000, p. 4) citam que de acordo com a American Marketing
Association (AMA), marketing é “o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a
fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Seguindo os conceitos citados acima por alguns dos melhores autores quando
o assunto em questão é marketing, e mais a American Marketing Association (AMA),
as três definições, têm aspectos em comum, como por exemplo, a troca benéfica
para os dois lados, o processo de planejar e executar concepção, e claro os “4Ps”,
Preço, Promoção, Praça, e Produto.
2.2 Pesquisa de marketing
Seguindo as idéias de Nickels e Wood (1999, p. 86), “as empresas necessitam
de um fluxo continuo de informações a respeito do mundo à sua volta”.
Conhecer as necessidades de cada pessoa, ter um cliente como amigo e não
só como um consumidor. Assim fica mais fácil para a empresa agradar esse cliente.
Para chegar a uma nota do comportamento do consumidor, é preciso que se
faça uma pesquisa de marketing, para que sejam obtidas informações e dados
suficientes que possam aplicar as ferramentas do marketing.
14
Com isso, os referidos autores citam que a American Marketing Association
(AMA), define a pesquisa de marketing, como a “função que liga o consumidor, o
cliente e publico á empresa através (da coleta) de informações de Marketing”.
A pesquisa de marketing está sendo utilizada para que se obtenham
informações que satisfaçam os clientes, a qual está dividida em alguns usos
principais, segundo Nickels e Wood (1999, p. 86), entre eles, podemos destacar:
•
Analisar consumidores, suas necessidades e seu nível de satisfação;
•
Analisar a eficácia da estratégia e das táticas de uma empresa;
•
Analisar se o processo de marketing está atingido os objetivos dos clientes e
da organização;
2.3 Agregando valor para o cliente
Nos dias atuais, o número de produtos, marcas, preços e fornecedores são
muito extensos, fazendo com que os clientes tenham mais opção de compra, e
também os deixa com um enorme ponto de interrogação na hora de escolher o
produto pretendido. Assim, chega-se à conclusão que os clientes escolhem seus
produtos através dos fornecedores ou vendedores que agregarem mais valores a
eles. Criando uma expectativa para os clientes de satisfação seja ela boa ou ruim,
onde os fornecedores ou vendedores só saberão se houver uma repetição da
compra.
2.3.1 Valor para o cliente
Kotler (2000, p. 56), acredita que os clientes comprarão da empresa que
agregar mais valores a eles.
Assim sendo, o valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para
o cliente e o custo total para o cliente, sendo que o valor total para o cliente é
definido pelo conjunto de benefícios esperam do produto ou serviço adquirido; e, o
custo total pra o cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam
compreender para poder avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
15
”O marketing voltado para o valor tem o cliente como foco principal do
negócio. Isso significa que os profissionais de marketing devem
reconhecer que as trocas com os clientes são as vidas das organizações.
As empresas devem compreender os seus clientes, saber o que eles
pensam, o que sentem e como compram e usam produtos e serviços.
Porém, o marketing voltado para o valor centra-se não só nos clientes,
mas, mais especificamente, nas maneiras de criar valor para eles. Os
profissionais de marketing podem alcançar seus objetivos fornecendo um
valor superior aos clientes.” (Churchill e Peter, 2000, p. 10).
Podemos notar que as definições citadas acima deixa claro que para conquistar e
reter clientes é preciso que se de valor a eles, e ainda em como oferecer valores a
eles.
2.3.2 Satisfação do cliente
A expectativa que o consumidor cria antes da compra gera uma satisfação, e
esta satisfação vai depender de como esse produto ou serviço foi oferecido.
Seguindo as idéias de Kotler (2000, p. 58), a satisfação consiste na sensação
de prazer ou desapontamento da comparação do resultado obtido pela compra do
produto em relação às expectativas criadas pelo consumidor. Assim fica claro que se
o cliente não alcançar suas expectativas, ele ficará insatisfeito, e conseqüentemente
alcançando-as ficará satisfeito, ou superando-as ficará altamente satisfeito.
Nickels e Wood (1999, p. 7) tem idéias semelhantes a Kotler, isso fica
perceptível em sua definição, onde dizem que “um pacote de valor é a combinação
de elementos tangíveis e intangíveis que os clientes potenciais avaliam ao decidir
qual produto em particular deve ser adquirido. Quando o pacote de valor vai além de
atender as necessidades e expectativas comuns, ele tem o potencial de encantar o
cliente.”
Seguindo as idéias de Boone e Kurtz (1998, p. 32), o principal motivo pelo
qual o cliente se satisfaça com certo produto, é qualidade do mesmo. A qualidade
pode ser reconhecida por meios tangíveis, como a durabilidade, segurança e
estética, que da suporte para a satisfação dos clientes superando suas expectativas.
Ainda, os referidos autores citam que A. V. Feigenbaum observa: “Qualidade é o que
seu cliente diz que é – não o que você imagina ser. Pare se informar sobre sua
16
qualidade, ouça seu cliente”. Ou seja, os autores citados acima convergem no
principal objetivo com sendo atingir a satisfação máxima dos clientes com produtos
qualificados.
Nos dias de hoje existe muita concorrência, tendo o cliente várias opções de
compras, assim as empresas estão optando por uma grande satisfação dos mesmos,
pois só satisfeitos eles ficarão dispostos a mudar para outro fornecedor.
2.4 Cadeia de valor
Kotler (2000, p. 66) citando Michael Porter, propõe a “cadeia de valor como
uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode criar mais valores
para o cliente”.
Nove atividades são identificadas para criar valor para clientes, sendo cinco
delas principais e as outras quatro são apenas atividades de apoio.
As atividades principais são:
•
Logística interna;
•
Operações;
•
Logística externa;
•
Marketing e vendas;
•
Serviço
As atividades de apoio são:
•
Infra-estrutura da empresa;
•
Gerência de recursos humanas;
•
Desenvolvimento de Tecnologia;
•
Aquisição;
17
Figura 1 - Fonte: Figura 2.3, A cadeia de valor genérico - KOTLER, Philip.
Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio. 10ª. ed. – São Paulo:
PRENTICE Hall, 2000.
Muitas empresas, atualmente estão realizando a reengenharia de negócios,
para que sejam resolvidos problemas internos existentes em alguns departamentos,
criando equipes altamente disciplinadas para gerenciá-los, incluindo vários
processos de negócios, entre eles, a atração e retenção de clientes; e, atendimento
ao cliente, que são quesitos relacionados com o tema desse trabalho.
Porter (1989, p. 154) põe a tecnologia em destaque na cadeia de valor, ele diz
que “A tecnologia está contida em toda atividade de valor em uma empresa, e a
transformação tecnologia pode afetar a concorrência por seu impacto sobre quase
todas as atividades.” Naquela época o aludido autor já conseguia enxergar a
tecnologia como um grande estopim para todas as empresas. Ainda, ele divide a
tecnologia em diversas disciplinas, denominando-as de subtecnologias. Por exemplo:
18
“A tecnologia do produto está ligada à tecnologia para prestar assistência
técnica ao produto, por exemplo, enquanto a tecnologia dos componentes
estão relacionadas à tecnologia do produto global. Assim, uma escolha de
tecnologia em uma parte de cadeia de valores pode ter implicações em
outras partes da cadeia.” (Porter, 1989, p. 157)
O atendimento ao cliente está relacionado com a empresa alvo, já que uma
loja de roupas utiliza esse quesito diretamente e diariamente numa freqüência
elevada, assim sendo, é importante que se qualifique esses dois processos, que não
são tão complexo como uma reengenharia de negócios procurada por empresas de
grande porte, mas que seja simples, porém eficiente e eficaz para que não seja mais
um “peixe fora d’água” no mercado competitivo.
2.5 Atração e Retenção de clientes
Antigamente, as empresas tinham seus clientes como certos, já que não
existia a concorrência que se tem hoje, deste modo nos dias atuais é necessário um
maior esforço para que os clientes estejam satisfeitos, já que estes possuem um
conhecimento abrangente das coisas, assim, Kotler (2000, p.68) cita que o desafio
segundo Jeffrey Gitomer (1998), “não é deixar os clientes satisfeitos; vários
concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fieis.”
Relacionando a idéia de Jeffrey Gitomer (1998), com as definições de Kotler
(2000, p. 58) e Nickels e Wood (1999, p. 7) citadas no sub-capítulo ‘2.3.2’, podemos
observar que o primeiro não exalta somente a satisfação máxima do cliente, mas
principalmente coloca como o grande desafio a conquista de clientes fiéis.
Atração e retenção de clientes ganha muita importância neste trabalho, já que
é um assunto que tem muita importância para o mercado atual, sendo discutido em
praticamente todas empresas do mundo que trabalham com clientes.
19
2.5.1 Atração de clientes
Seguindo ainda as idéias de Kotler (2000 p. 68), a atração de clientes consiste
em três técnicas: geração de indicações; qualificação de indicações; e, conversão
dos clientes.
A primeira busca colocar a marca na boca do povo através de publicidades e
meios de comunicações para que se busque os melhores clientes que são chamados
de potenciais. A segunda técnica só é possível realizar quando feita a primeira, pois
através dela você terá uma lista de possíveis clientes, podendo então fazer uma
verificação qualificada para que se possa destacar só os clientes potenciais, que
serão classificados de quentes, mornos e frios, assim passando passa para a última
técnica, que consiste em trabalhar em cima desses clientes chamados potenciais
quentes para convertê-los.
Essas técnicas citadas acima são de muita importância para o caso da
empresa estudada, já que uma loja de roupas é depende desses clientes potenciais
que dão a garantia da renda mensal, assim, buscar, qualificar, e transformá-lo em um
cliente rentável se torna ainda mais difícil, por ser um estudo de uma loja de roupas
do segmento country, pois é um tipo muito forte em algumas épocas e fraco em
outras, tornando-se mais difícil de retê-los.
2.5.2 Custo de clientes perdidos
Para que se possa ser feito o cálculo do custo de clientes perdidos, é muito
importante que se entenda a necessidade de não perdê-los, já que, por muitas vezes
parece que o dinheiro perdido é insignificante, porém, mas quando colocado na
“ponta do lápis” no final do mês ou de uma estação, percebe-se que não se perdeu
somente o dinheiro, mas também deixou de ganhar ainda mais do total perdido,
dinheiro este que poderia ser investido para atrair mais clientes.
Então Kotler (2000, p. 69) nos ensina que para conseguirmos fazer esse
cálculo, é necessário que se sigam quatro passos. Primeiramente a empresa deve
20
calcular o índice de retenção, no caso da empresa estudada, seria o número de
clientes cadastros de um ano para o outro, ou de um semestre para o outro.
O segundo passo seria constatar os problemas que foram gerados para ter
perdidos um determinado número de clientes. Depois, realizar um cálculo de quanto
a empresa deixou de ganhar ao perder os clientes. E por último, calcular se
compensa investir no índice de diminuição de perdas, pois esse número não pode
ser maior que o lucro perdido.
2.5.3 Retenção de clientes
Kotler (2000, p. 70) nos mostra que ponto fundamental quando falamos de
retenção de clientes, é simplesmente o que já foi citado no sub-capítulo ‘2.3.2’, que
são clientes altamente satisfeitos. Assim o autor em questão diz que um cliente
altamente satisfeito, tem como características:
•
Permanecer fiel por mais tempo;
•
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos;
•
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
•
Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível
a preço;
•
Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que já
conhecem a loja;
Assim é importante trabalhar para alcançar a manutenção destes clientes, por
exemplo, realizando uma pós-venda, ou seja, entrar em contato com eles após a
compra para que se tenham algumas criticas, boas ou ruins, e trabalhar em cima
delas, para melhorá-las.
2.6 Marketing de relacionamento
Kotler (2000, p. 72) também coloca o marketing de relacionamento como um
item muito importante para atrair e reter clientes, pois através dele é que se
consegue transformar clientes regulares, que são aqueles que também compram
21
produtos da concorrência, para clientes preferenciais, aqueles que têm um
tratamento excepcional e inteligente por parte do vendedor. Mas o principal desafio é
transformar os clientes preferenciais, em associados, que são clientes que terão
certas regalias e benefícios, conseqüentemente os associados se tornariam
defensores da empresa em questão, fazendo propaganda da mesma para outras
pessoas. Outrossim, o principal objetivo citado pelo autor, é fazer com que estes
defensores se tornem parceiros, assim poderão realizar um trabalhar em conjunto
com a empresa.
Se alguns dos clientes não chegarem até o propósito final, a empresa deve
trabalhar em cima dos ex-clientes que serão mais fáceis de reconquistá-los, pois já
se tem todo o conhecimentos sobre eles através de históricos e cadastros.
Ainda
sim
deve-se
pensar
se
é
rentável
investir
no
marketing
de
relacionamento, por isso, o aludido autor distingue cinco níveis de investimentos:
I. Marketing Básico, onde o vendedor somente vende determinado
produto;
II. Marketing reativo, onde o vendedor além de vender o produto, tenta
convencer o cliente a entrar em contato caso tenha alguma reclamação
ou dúvidas;
III. Marketing responsável, onde o vendedor faz um pós-venda, ou seja,
depois de vender o produto, entra em contato com o mesmo para que
se tenha informação sobre as expectativas do cliente, entre outras
coisas;
IV. Marketing pró-ativo, onde o vendedor entra em contato com o cliente de
tempos em tempos para falar sobre novos produtos;
V. Marketing de parceria, como já foi dito, o cliente e a empresa trabalham
juntos;
No caso da empresa estudada, o marketing pró-ativo é o tipo de
relacionamento mais usado, e dificilmente entraria em mérito o item V, pois este é
utilizado para empresas que têm uma margem de lucro alta, como podemos observar
na figura abaixo.
22
Margem Alta
Margem Média
Margem Baixa
Responsável
Reativo
Reativo
Quantidade média de
clientes./distribuidores
Pró-ativo
Responsável
Reativo
Poucos clientes/distribuidores
Parceria
Pró-ativo
Responsável
Muitos clientes./distribuidores
Figura 2 - Fonte: Figura 2.6, Níveis de marketing de relacionamento KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio. 10ª. ed. –
São Paulo: PRENTICE Hall, 2000.
“Para realizar um bom marketing de relacionamento em uma grande
empresa pode se fazer uso de uma série de ferramentas tecnológicas,
como captação e análise de um eficaz banco de dados dos seus clientes.
Através dele consegue-se um tratamento mais personalizado ao público.
Porém é uma ação bastante custosa, e por isso não pode ser utilizado
com todos os seus clientes. A empresa deve concentrar as ações de
relacionamento em seus principais clientes, os que realmente são
responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz que 20% de sua
carteira de clientes é responsável por 80% de seu faturamento, e poucos
casos fogem à essa regra. É nesses 20% que seu marketing de
relacionamento deve ser aplicado.” (Rotti, Soares, Senra, Eisenlohr,
2000)
Portanto, comparando as definições acima, ambos convergem no ponto em
que se diz respeito ao investimento, ou seja, é necessário que se pré-estabeleça
valores para que não seja um investimento não rentável, pois o processo de
marketing de relacionamento tem um custo alto. Porém divergem no ponto em que
clientes deverão investir, sendo que Kotler cita as várias etapas para transformar os
clientes em parceiros, e também em investir nos ex-clientes por ser menos
customizado. Já os outros autores citados (Rotti, Soares, Senra, Eisenlohr, 2000)
destacam a teoria 20/80, onde diz que o investimento deve ser feito em cima dos
clientes que realmente dão o faturamento à empresa.
23
2.7
Mix Marketing
Segundo Churchill e Peter (2000, p. 20), o mix marketing, também conhecido
como os “4Ps”, ou composto de marketing, é uma ferramenta estratégica para criar
valor para o cliente. Os “4Ps” são assim chamados, pois a ferramenta é composta
por quatro elementos, sendo eles: produto; preço; praça; e promoção. Esses
elementos só darão resultado se forem usados coerentemente.
Produto refere-se basicamente aquilo que é oferecido ao cliente, por
exemplo: caneta, livro, calça, computador etc.
Preço refere-se ao custo do produto ora oferecido, ou seja, qual o valor em
dinheiro que é requisitado pelo referido produto.
Praça ou distribuição refere-se ao local em que esses produtos são vendidos,
para estarem disponíveis para compra do cliente.
Promoção refere-se de que forma o produto é exposto ao cliente, ou seja, a
propaganda que é feita para convencer o mesmo a comprar.
2.8
Marketing viral
“Marketing viral é uma forma utilizada por diversas empresas para tornar mais
conhecida uma marca, tendo como nicho inicial as redes sociais. A idéia é fazer com
que peças sejam reproduzidas como uma epidemia." (Glauco 2008).
Com a definição redigida acima, podemos concluir que o marketing viral é
uma ferramenta que consegue fazer a promoção de determinado produto com muita
velocidade, pois as vias de comunicações online, ou seja, através de e-mails, blogs,
MSN, orkut, twitter, youtube, entre outros, o que facilita muito a vida de quem quer
fazer marketing, porque são redes de relacionamento de fácil acesso e fácil
execução, sendo que, além disso, o custo para colocar a marca na “boca” de todos é
baixíssimo.
24
CAPÍTULO 3
3.1 Metodologia
O trabalho em questão se expõe em duas pesquisas, sendo uma bibliográfica,
e a outra de campo exploratória. No caso da pesquisa bibliográfica foram estudos
alguns autores de livros e sites da internet. Segundo Santos e Alves (2007, p. 21)
apud Severino a definição de revisão bibliográfica é:
“... uma fase heurística, ciência, técnica e arte da pesquisa de
documentos. Desencadeia-se de uma série de procedimentos para
localização de busca metódica dos documentos que possam interessar
ao tema discutido. Tais documentos se define pela natureza dos temas
estudados e pelas áreas em que os trabalhos se situam. Tratando-se de
trabalhos no âmbito da reflexão teórica, tais documentos são basicamente
textos: livros, artigos, etc”.
Ainda segundo os mesmos autores, citam Barros e Lehfeld:
“... o conhecimento cientifico é o que é produzido pela investigação
cientifica. Surgem não apenas da necessidade de encontrar soluções
para problemas de ordem prática da vida diária, característica essa do
conhecimento ordinário, mas do desejo de fornecer explicações
sistemáticas que possam ser testadas e criticadas através de provas
empíricas. (BARROS e LEHFELD, 1991, p. 11).
Outrossim, a pesquisa de campo exploratório, é assim definida pelos referidos
autores que citam Marconi:
“O investigador, baseando-se em conhecimentos teóricos anteriores
planeja cuidadosamente o método a ser utilizado, formula problemas e
hipóteses, registra sistematicamente os dados e analisa com a maior
exatidão possível. Para efetuar as coletas dos dados, utiliza sistemas
adequados, emprega todos os meios mecânicos possíveis, afim de obter
maio exatidão na observação humana, no registro e na comprovação de
dados.” (MARCONI, 1999, p. 19).
25
3.2 Sujeitos
A empresa conta com 400 clientes cadastrados na sua ficha eletrônica, onde
100 deles foram selecionados para realizar o estudo de caso, ou seja, 25% do total
dos clientes. Também foram ouvidos os dois empresários da empresa que
corresponde a 100% do total, para responder questões pré-elaboradas.
3.3 Instrumentos
Foram elaborados dois questionários para ter a melhor comprovação do
estudo de caso, sendo:
•
Os empresários responderam 2 questões;
•
Os clientes responderam 10 questões;
As respostas dadas pelos clientes foram usadas como índices estatísticos
com a elaboração de gráficos com breves comentários, e as respondidas pelos
empresários foram em forma dissertativa e também com gráfico, as quais serão de
muita importância para a conclusão do trabalho.
3.4 Procedimentos
Primeiramente ocorreu um contato com os empresários da loja, onde foi
exposto para os mesmos os objetivos do questionário. Depois de lançados os
objetivos aos empresários, foi pedido a autorização para que se pudesse realizar
uma pesquisa com os clientes através de um questionário.
26
CAPÍTULO 4
4.1 Empresa Alvo
A empresa Bianchim Comercio e Confecções LTDA, foi fundada em 02 de
agosto de 1995, pelo Sr. Fernando Eugenio Bianchim e Sra. Marli Odete Torrezan
Bianchim. No inicio a empresa contava apenas com uma pequena confecção, onde a
Sra Marli fazia roupas sobre medidas.
Assim, por alguns anos ela foi conquistando clientes, aprimorando suas
roupas e conquistando espaço no mercado.
Como sua confecção era em um quarto no fundo de sua casa, e já não estava
mais atendendo as exigências dos clientes, os dois empresários mesmo com as
dificuldades existentes, montaram um loja de vestuário, onde poderiam atender
melhor aos clientes e ter mais produtos para oferecê-los.
Antes mesmo de começar a comprar novos produtos, foi feito uma pesquisa
na cidade, para ver em que segmento de roupas faltavam. Foi detectado que havia
uma carência de roupas no segmento country.
Nesse momento foi tomada a decisão entre os proprietários e seus dois filhos
Felipe e Fernando, que a empresa além de oferecer as roupas confeccionadas pela
Sr. Marli ira também contar com a linha country. Onde seu filho mais velho tinha um
certo conhecimento.
4.2 Área de atuação
Hoje a empresa Bianchim Com. E Conf. revende produtos das melhores e
mais afamadas marcas e possui o melhor preço da região.
Situada na cidade de Rio das Pedras, além dos clientes da cidade ela está
conquistando pessoas de cidades vizinhas, como: Piracicaba, Capivari, Rafard,
Mombuca, Santa Bárbara do Oeste entre outras da região.
27
4.3 Pesquisas que foram realizadas na empresa
Foram realizados junto aos empresários e aos clientes da empresa pesquisas
com os seus respectivos questionários, que serão expostas abaixo, e que será de
auto-ajuda para que possamos entender o objetivo principal do trabalho. Lembrando,
como foi constado no capitulo “3”, sub-capítulo “3.1”, dos 400 clientes cadastrados na
sua ficha eletrônica da empresa, 100 deles foram selecionados para realizar o estudo
de caso, ou seja, 25% do total dos clientes. Outrossim, foram ouvidos os dois
empresários da empresa que corresponde a 100% do total, para responder as
questões pré-elaboradas.
4.4 Pesquisa realizada junto aos empresários
As questões expostas no apêndice relacionado ao questionário número 1,
serão demonstradas abaixo para melhor entendimento, sendo a primeira questão em
gráfico, e a ultima em forma dissertativa.
Percentual do periodo de vendas
8%
39%
Jan à Abr
Maio à Agos
Set à Dez
53%
Gráfico A – Percentual do período de vendas
28
A época em que ocorrem as festas de peão a uma maior procura pelos
produtos do segmento country, como pode ser observada no gráfico acima, os
meses que as vendas aumentam são nos períodos de maio a agosto e setembro a
dezembro, com 53% e 39% respectivamente, pois nesta época é onde acontece as
melhores festas e principalmente as festas desta região e da cidade de Rio das
Pedras, SP.
Em relação à última questão “Quais são as ferramentas de marketing que são
utilizadas pela loja?”
Segundo os empresários, as ferramentas de marketing que foram e são
usadas com maior freqüência na loja são o aperfeiçoamento do mix marketing
relatado no capitulo 2, sub-capítulo “2.7”, ou seja, produtos com qualidade fornecidos
por fábricas especializadas no estilo country; preço viável aos clientes principalmente
comparando-os com a qualidade dos produtos, gerando assim uma retenção de
clientes, pois eles adquirem maior confiança a marca, podendo também alcançar as
expectativas, satisfazendo-os, conforme relatado no capitulo 2, sub-capítulo “2.5.3”;
distribuição ou praça, com um local conhecido dos clientes de fácil acesso e também
muito próximo de onde é feito o rodeio na cidade, o que influencia muito na compra
dos produtos; e, promoção, que é a ferramenta que está sendo mais importante
dentre as já citadas, com anúncios em jornais, carros de propaganda, e
principalmente com sites de relacionamento, via e-mails, Orkut e MSN, essas
ferramentas de uso eletrônico, são chamadas de marketing viral relatado no capitulo
2, sub-capítulo “2.8”, o que também ajuda na atração de clientes de outras cidades,
pois a propaganda é feita on-line, fazendo com chegue mais rápido e com muita
facilidade ao público alvo.
O marketing de relacionamento também é uma ferramenta usada pela loja,
pois a pós-venda é feita com freqüência na época em que chega uma nova coleção,
capitulo 2, sub-capítulo “2.6”. Por fim, a loja também agrega valor aos clientes que
compram nela pela primeira vez, dando brindes e descontos especiais, conforme
Kotler explica no capitulo 2, sub-capítulo “2.3”, assim podendo conquistar cada vez
mais clientes.
29
4.5 Pesquisas realizadas junto aos clientes
As respostas das questões expostas no apêndice relativo ao questionário
número 2 serão demonstradas nos gráficos abaixo para melhor entendimento.
Qual a faixa etária dos clientes?
13%
26%
12 à 17 anos
18 a 40 anos
Acima de
41 anos
61%
Gráfico 1 – Faixa etária dos clientes
Podemos observar no gráfico acima, que mais de 60% dos clientes
questionados, são da faixa etária de 18 a 40 anos de idade, o que é justificado por
ser uma loja com segmento country, onde o público alvo são os jovens que
freqüentam rodeios e outras festas do estilo. Pelo mesmo motivo é de se entender
que os adolescentes aparecem com o menor índice de porcentagem, pois ainda não
são freqüentadores assíduos dessas festas.
30
Qual o grau de escolaridade dos
clientes?
3%
15%
18%
Fundamental
Médio
Superior
Pós-graduação
64%
Gráfico 2 – Escolaridade dos clientes
Nessa segunda questão, seguindo o que os empresários relataram, nota-se
que o nível de escolaridade dos clientes apresenta um grande índice em relação ao
ensino médio, com 64%. Em compensação, os pós-graduados aparece com um
pequeno índice representando somente 3% dos clientes, enquanto os com ensino
fundamental e superior, variam de 15% a 18%.
31
O que te leva a comprar na loja?
27%
29%
Preços baixos
Atendimento
Produtos
Condição de
pagamento
20%
24%
Gráfico 3 – Motivos que levam a comprar na loja
Podemos observar neste gráfico que todos os itens acima estão com a
porcentagem parecida, o maior índice fica com os preços baixos, com 29%. Apenas
2% a mais que a condição de pagamento, que são dois itens que se relacionam.
32
Quando se fala em loja country, quais as
lojas que vêm em sua cabeça?
9%
14%
54%
Impacto Modas
Pompermayer
Barrichello
American Texas
23%
Gráfico 4 – Quais as lojas country mais lembradas
Nota-se nesse gráfico que a loja “Impacto Modas”, teve o maior índice dentre
as outras, superando os 50% de pessoas que lembram da mesma quando
perguntados.
33
Você encontra tudo que está
procurando?
8%
3%
Sim
Não
As vezes
89%
Gráfico 5 – Encontra ou não encontra o que precisa
89% das pessoas entrevistadas dizem encontrar tudo o que precisam quando
vão a loja, apenas 8% dizem não encontrar e 3% dizem que as vezes não
encontram.
34
Você teve algum problema com
produtos adquiridos na loja?
4%
Sim
Não
96%
Gráfico 6 – Problemas com produtos oferecidos pela loja
Neste gráfico mostra que 96% dos clientes entrevistados nunca tiveram
problemas com produtos adquiridos na loja, e apenas 4% tiveram o que representa
um pequeno índice.
35
Como você classifica o atendimento
da loja?
1%
12%
17%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
70%
Gráfico 7 – Classificação do atendimento da loja
Podemos observar que apenas 1% dos clientes não estão satisfeito com o
atendimento da loja, enquanto 70% os considera bom, 17% ótimo, restando só 12%
que acham o atendimento regular.
36
A crise economica mundial está
interferindo na sua decisão de
compra?
13%
Sim
Não
87%
Gráfico 8 – Interferência da crise na compra de produtos
Este gráfico nos mostra a dificuldade que as empresas estão vivendo, tendo
em vista que 87% dos clientes entrevistados responderam que crise está pesando
quando da compra de algum produto, o que deixa ainda mais difícil atrair e reter
clientes.
A questão respondida pelos clientes de forma dissertativa, é apontar alguma
melhoria para a loja, e obteve como maioria das respostas a realização de reforma
na parte externa da loja, ou seja, a parte da frente da loja.
Essa resposta dada pelos clientes é de fato procedente, já que a loja é
praticamente localizada na casa residencial dos proprietários, onde foi reservado um
grande salão para que pudesse ser feito o comércio, sendo assim, a loja fica um
tanto quanto escondida para quem da rua à olha.
37
Você recomendaria a loja para outras
pessoas?
2%
sim
não
98%
Gráfico 9 – Indicação da loja para terceiros
Podemos
observar
neste
gráfico
uma
ótima
porcentagem
para
a
recomendação da loja para terceiros com indiscutíveis 98%, o que mostra a
satisfação dos clientes para com os produtos, mostrando também a fidelidade dos
mesmos.
38
CAPITULO 5
5.1 Conclusão
Baseado na pergunta problema “Como atrair e reter clientes em meio a uma
crise econômica mundial?”, e aos objetivos: relatar ações que a empresa alvo julga
que torne viável a atração de clientes que comprem pela primeira vez na loja; indicar
ações e/ou ferramentas que a empresa alvo utiliza para manter os clientes e fazer
com que eles comprem ainda mais; listar ações que, na visão da empresa estudada,
possam viabilizar a expansão da carteira de clientes para cidades vizinhas. Foi feita
a pesquisa em campo exploratório junto aos clientes e aos empresários, tendo em
vista relatar as informações necessárias para chegar a um resultado final relativo a
pergunta e aos objetivos citados acima.
Assim pode-se chegar a alguns resultados que nos ajudaram a concluir este
trabalho respondendo a pergunta em questão da seguinte maneira: Atrair e reter
cliente no dia-a-dia da empresa já é uma tarefa muito difícil de fazer principalmente
com produtos do segmento country, e se tornou ainda mais trabalhosa com a crise
econômica que afetou o mundo. Com isso, foram indicadas algumas ferramentas de
marketing para que a empresa possa utilizar para atrair e reter clientes, entre elas, o
marketing de relacionamento foi uma ferramenta utilizada no presente estudo. Como
se pode observar, 70% dos clientes pesquisados classificam o atendimento da loja
como bom e 17% como ótimo, ou seja, é notável que os clientes estão satisfeitos
com o atendimento, seja ele na venda direta do produto ou na pós-venda. Foi notório
também, observar que a loja consegue reter seus clientes, ou seja, mantê-los fieis, já
que 98% deles recomendariam a loja para outras pessoas, ajudando também na
conquista de novos clientes, e de clientes que um dia já compraram na loja e que
pode voltar a comprar.
O mix marketing é uma ferramenta também utilizada na loja, pois podemos
observar que o produto por ela vendido supera as expectativas dos clientes, já que
96% deles responderam que não tem problemas com os produtos, ou seja, a
39
qualidade do mesmo foi muito importante para ter esse índice, porém como o mundo
passa pela já referida crise, os 4% dos clientes que responderam que tiveram
problemas com produtos oferecidos, deveram ser analisados mais cuidadosamente
para que esse número não se multiplique deixando a empresa com uma imagem
negativa, o que é muito influenciável para que novos clientes comprem na loja.
Para que a empresa conquiste clientes de cidades vizinhas, foram indicadas
algumas promoções através do marketing viral, além das já usadas por ela. Como o
uso da internet, que torna mais rápido e mais viável a comunicação entre a loja e o
cliente, e ainda tem-se um baixo custo de investimento para esta promoção por se
tratar de sites de relacionamento, assim como foi relatado pelos empresários da
empresa na segunda questão por eles respondidos.
Os clientes deram como opinião, que a loja tivesse uma reforma na sua parte
externa por motivo de ser pouco visível para quem está passando na rua. Surgindo
assim uma contradição, já que os empresários acham que o local onde se encontra a
loja é muito bom porque já é conhecido dos clientes e fica próximo ao rodeio da
cidade. Sendo assim, sugerimos aos empresários que se possível realizasse a
reforma pedida pelos clientes, mesmo porque, ajudaria muito na atração de clientes
que comprem pela primeira vez na loja, além de ficar mais agradável aos olhos
exigentes do público. Os empresários refletiram a idéia sugerida e a acataram, pois a
loja (empresa-alvo) passou pela reforma com muito sucesso, dando mais conforto
aos clientes e principalmente os próprios empresários ficaram satisfeitos com o novo
ambiente que se formou, muito mais agradável e bem visto pelos clientes.
Contudo podemos concluir que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que
com os resultados adquiridos através da pesquisa foi possível perceber que várias
ferramentas de marketing já eram utilizadas pela empresa, outrossim, foi sugerido
aos empresários que abusassem mais ainda das mesmas como já citado acima,
para que ela consiga atrair ainda mais clientes novos e reter os já conquistados,
ainda sim é preciso que se tome muito cuidado, pois os clientes estão com receios
na hora de comprar produtos, já que 87% disseram que a crise está influenciando
sim nas suas decisões de compra, o que não permite a empresa qualquer tipo de
deslize para que não perca clientes.
40
Referências Bibliográficas
BOONE, Louis E. e KURTZ, David L., Marketing Contemporâneo 8ª ed. LTC,
1998.
CHURCHILL, Gilbert A. e PETTER. Paul. Criando Valor para os Clientes.
Tradução por Cecília de Camargo e Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva 2000.
GLAUCO,
2008
http://www.futepoca.com.br/2008/02/o-marketing-viral-e-
nike.html - acesso em 29/08/2009.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio. 10ª.
ed. – São Paulo: PRENTICE Hall, 2000.
NICKELS, Willian G. e WOOD, Mariam Burk. Marketing: Relacionamento,
Qualidade, Valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
PORTER, Michael E., Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um
Desempenho Superior, 12ª ed. Campus, 1989.
ROTTI, Alexandre, SOARES, Fabio Maia, SENRA, Luis Felipe A. C.,
EISENLOHR, Roberto Pereira, 2000) http://usuarios.uninet.com.br/~josehigi/mktvisu.html - acesso em 07/09/2009
SANTOS, Luzia Proença dos e ALVES, Táis Narcizo, Trabalho de Conclusão
de Curso Atração e Retenção de Clientes Estudo de Caso: Dal Fabbro Materiais para
Construção: 2007.
41
ANEXOS
42
43
44
45
Antes
Depois
46
APÊNDICE
47
QUESTIONÁRIO 1
Prezados empresários: Pedimos suas atenções para o presente questionário
que tem como objetivo a verificação de como a loja “Impacto Modas” trabalha com a
atração e retenção de clientes. Agradecemos as suas colaborações. As informações
aqui adquiridas serão mantidas em sigilo.
Felipe Bertin Faria
Fernando Cezar Bianchim
Professor Jorge José Elias
1. Qual período do ano em que ocorrem maiores quantidades de vendas?
2. Quais são as ferramentas de marketing que são utilizadas pela loja?
48
QUESTIONÁRIO 2
Prezado cliente: Pedimos a sua atenção para este questionário, que tem o
objetivo de levantar dados para a melhora de atendimentos entre outras coisas. As
informações aqui adquiridas serão mantidas em sigilo.
1. Quantos anos você tem? _____________
2. Escolaridade: Ensino Fundamental ( )
Ensino Médio ( )
Ensino Superior ( )
Pós Graduação ( )
3. O que te leva a comprar na loja?
( ) preços baixos
( ) atendimento
( ) produtos
( ) condição de pagamento
4. Quando se fala em loja country, qual as lojas que vêm em sua cabeça?
_________________________________________________________________
5. Você encontra tudo que está procurando?
( ) sim
( ) não
( ) as vezes
6. Você teve algum problema com produtos adquiridos na loja?
( ) sim
( ) não
7. Como você classifica o atendimento da loja?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
8. A crise econômica mundial está interferindo na sua decisão de compra?
( ) sim
( ) não
49
9. Na sua opinião, que melhoria deve ser feita na loja?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10. Você recomendaria a loja para outras pessoas?
( ) sim
( ) não
Agradecemos sua colaboração
50