Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para a
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Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para a humanização no pronto atendimento Aluna: Julia Azevedo Machado1 Orientador: João Rogério Sanson2 Tutora: Juliana Pereira3 Resumo Abstract O atendimento nas Unidades de Pronto Atendimento pode ser entendido como um pedido que expressa todas as necessidades do usuário, cujas necessidades variam. Elas podem ser a busca de respostas socioeconômicas às más condições de vida, à violência, à solidão, à necessidade de vínculo com um serviço/ profissional ou, ainda, o acesso a alguma tecnologia específica que lhe possa proporcionar qualidade de vida. O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos, acolhendo, escutando e dando respostas mais adequadas aos usuários. O atendimento humanizado, nas UPA, é um ato a ser seguido, mas requer certo tempo de adaptação. Essa proposta ainda está em construção, pois a cada análise dos serviços de saúde, no que tange à forma de atendimento, postura dos profissionais e modelo assistencial, podem-se descobrir novas dimensões do acolher, construir novas definições e métodos de trabalho. The attendance at the Ready Care can be understood as a request that expresses all user needs, but the needs of each user can be other. They can be the search for responses to socioeconomic poor living conditions, violence, solitude, the need to link to a professional service, or access to any specific technology that you can provide quality of life. The host is a way to operate the health of worker processes to meet everyone seeking health services, listening and giving appropriate answers to users. The humanized in the UPAs, is an act to be followed, but requires some time to adapt. This proposal is still under construction, because every analysis of health services, with respect to the form of service, attitude of professionals and care model, you can discover new dimensions of host, build new definitions and methods of work. Key words: Reception. Ratings. Humanization. Ready. Palavras-chave: Acolhimento. Classificação de Risco. Humanização. Pronto Atendimento. 1 Graduada em Enfermagem pela Universidade do Vale do Itajaí (2010). E-mail: [email protected]. 2 Graduado em Economia pela Faculdade Católica de Administração e Economia FAE (1969), Mestrado em Desenvolvimento Econômico (MA, 1973) e Doutorado em Economia (PhD, 1979), ambos pela Universidade Vanderbilt, EUA. E-mail: [email protected] 3 Especialista em Gestão de Pessoas nas Organizações e Bacharel em Administração pela Universidade Federal Santa Catarina (UFSC). E-mail: [email protected]. Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira 1 Introdução O Ministério da Saúde está implantando e qualificando as Unidades Não Hospitalares de Atendimento denominadas Urgências ou Unidades de Pronto Atendimento (UPA), segundo as orientações emanadas pela Portaria 2.922/GM, de 3 de dezembro de 2008, que estabelece diretrizes para o fortalecimento e implementação do componente de “[...] organização de redes loco-regionais de atenção integral às urgências” da Política Nacional de Atenção às Urgências. (BRASIL, 2006a) Diante desse cenário, o Ministério da Saúde decidiu priorizar o atendimento com qualidade contando com a participação integrada dos gestores, trabalhadores e usuários na consolidação do SUS. (BRASIL, 2004a) Com a intenção de trabalhar com o conceito de atendimento integral aos usuários do SUS, uma das diretrizes traçadas pela Política Nacional de Atenção às Urgências é a descentralização do atendimento de urgências de baixa e média complexidade, diminuindo a sobrecarga dos hospitais de maior porte. As UPA são responsáveis pelo atendimento secundário de urgência à população, sendo estruturadas de modo a cumprir todos os princípios de regionalização e hierarquização nas áreas onde estão estabelecidas. Uma vez que as unidades de pronto-socorro estão inseridas no contexto hospitalar, surgem normas de construção e instalações dessas unidades, onde se determina o básico da estrutura física para evitar a superlotação e atender à demanda com requisitos imprescindíveis de qualidade e agilidade, dada a importância da sua ambiência. (SOUZA; SILVA; NORI, 2007) É notável a superação das equipes multiprofissionais que se dedicam à profissão, configurando uma relação de interesses para garantir a qualidade, obedecendo aos requisitos hierárquicos e seguindo as normas e rotinas de cada instituição, elaborando estratégias de ações de cuidados para cada situação. (FERREIRA; VARGAS; SILVA, 2009) Podemos verificar, mesmo com os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) sendo descentralizados, que a integralidade e a humanização continuam andando juntas, pois elas vêm sendo passadas de geração em geração como princípio básico da educação. Esse humanismo deve ser inserido em qualquer das atuais circunstâncias do exercício profissional. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 79 Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para humanização no Pronto Atendimento A experiência de profissionais com vários anos de trabalho em serviços de urgência de nível secundário mostra que ainda não se aprendeu a escutar os usuários, a detectar o que eles querem e quais são suas reais necessidades. Frequentemente é alterada a forma de funcionamento das unidades, é aumentado o quantitativo de profissionais, são ampliadas áreas físicas, são criadas novas formas de abordar o usuário, sem que se consiga muitas das vezes acolher adequadamente a necessidade de cada usuário. O Ministério da Saúde decidiu priorizar o atendimento com qualidade implantando a Política Nacional de Humanização (PNH, 2004), que busca qualificar o modo de atenção e gestão na rede do SUS, incluindo trabalhadores, usuários e gestores. (BRASIL, 2004b) No entanto, para que isso se viabilize são necessários elementos essenciais ,como acesso e o acolhimento, a fim de que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. O acolhimento é o modo de interagir os processos de trabalho em saúde de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos e assumindo no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da “fila de espera” no serviço de saúde, com objetivo de atender aos pacientes que precisam de um atendimento com prioridade, e não por ordem de chegada. Dessa forma, este artigo teve como objetivo realizar uma revisão sistemática da literatura sobre a importância do acolhimento com classificação de risco, um caminho para humanização no pronto atendimento. 2 Objetivos 2.1 Objetivo Geral Realizar uma investigação bibliográfica dos artigos publicados no período de 2001 a 2011 com abordagem no acolhimento com classificação de risco: um caminho humanizado no pronto atendimento. 2.2 Objetivos Específicos • Esta investigação procurou identificar: 80 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira • Formação dos autores dos artigos selecionados; • Os tipos de estudo realizados; • Regiões do país que publicam mais sobre o tema; • Periódicos que publicam tais artigos. 3 Revisão de Literatura 3.1 Política Nacional de Atenção às Urgências A estruturação da Política Nacional de Atenção às Urgências, Portaria GM/MS n. 1.863/2003, ocorre com a avaliação diagnóstica da rede existente e do perfil epidemiológico da população, devendo ser delimitadas políticas loco-regionais de enfrentamento aos problemas encontrados. Estas devem reunir atividades de promoção à saúde, organização de redes assistenciais que envolvem a atenção básica e especializada, a atenção às urgências com a implantação do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192), organização das UPA e qualificação das portas de entrada de urgências nos hospitais. Para tanto, devem ser observadas as exigências da Portaria GM/MS n. 2.048/2003. (BRASIL, 2004a) 3.2 Implantação das UPA Como as UPA são serviços assistenciais de saúde, todos os ambientes necessários ao seu funcionamento devem respeitar as normas preconizadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) ANVISA n. 50/2002 e, uma vez que são obras financiadas pelos órgãos públicos, também devem respeitar as orientações contidas nas normas de financiamento desses órgãos. Os Códigos de Edificações e Leis de Uso do Solo de cada município devem ser respeitados na elaboração de cada unidade. (BRASIL, 2004c) No desenvolvimento dos projetos arquitetônicos devem ser ainda atendidos os condicionantes para acessibilidade em edifícios de caráter público, definidos na NBR 9050/2004 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), bem como a legislação estadual aplicável. Conforme o Ministério da Saúde na Portaria GM/MS n. 2.922, de 3 de dezembro de 2008, são pré-requisitos para implantação de UPA: Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 81 Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para humanização no Pronto Atendimento a) Ter SAMU-192 implantado e habilitado nestes Municípios/regiões; 1. Nos casos de locais em que não haja SAMU 192 implantado e habilitado, a solicitação para implantação/adequação de Unidades de Pronto Atendimento e Salas de Estabilização pode ser encaminhada, desde que o projeto do SAMU 192 da região seja encaminhado previamente ou concomitantemente a este; 2. A aprovação dos projetos de implantação/adequação de Unidades de Pronto Atendimento e Salas de Estabilização fica vinculada à aprovação prévia do projeto SAMU 192. b) Ter quantitativo populacional compatível com a cobertura determinada para cada um dos portes de UPA e SE, conforme quadro do § 2º do artigo 9º da presente Portaria; c) Estar em processo de adesão ao Pacto Pela Saúde e de estruturação do Colegiado de Gestão Regional; d) Garantir retaguarda hospitalar através de pactuação assinada entre as unidades beneficiadas pelo projeto; e) Elaborar projetos contendo: 1. A designação de Coordenação para a Rede de Urgência implantada; 2. A criação e implantação dos Comitês Gestores de Urgências ou Câmaras Técnicas de Urgência nos âmbitos Estadual, Regional e Municipal, de acordo com a Portaria GM/MS n. 1.864, de 2003 e a Portaria GM/MS n. 399, de 2006; 3. As ações contidas nos Planos de Atenção Integral às Urgências, em conformidade com os Planos Diretores de Regionalização (PDR), conforme determinam o Pacto pela Saúde e a Portaria GM/MS n. 1.864, de 2003, prevendo a inserção das unidades/ serviços a serem construídas ou reformadas nesses planos; 4. A representação gráfica do fluxo entre as Unidades Básicas de Saúde e Unidades de Saúde da Família e as UPA, tanto para referência como para contrarreferência de pacientes; 5. O termo de compromisso e pactuação de retaguarda assinado pelos diretores dos hospitais de referência às UPA e demais unidades beneficiadas pelo projeto com Salas de Estabilização, comprometendo-se com o adequado acolhimento e atendimento 82 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira dos casos encaminhados pelas Centrais Reguladoras dos SAMU de cada localidade e em articulação com os Complexos Reguladores já instalados; 6. As ações para organizar a Rede Regionalizada de Atenção e de expansão de cobertura da estratégia da Saúde da Família. 7. Uma declaração assinada que deverá ser aditivada oportunamente ao Termo de Compromisso de Gestão relativos às imediatas: 7.1. Implantação do Acolhimento com Classificação de Risco; 7.2. Constituição de equipe horizontal de gestão da UPA, com, no mínimo, médicos e enfermeiros; e 8. O Termo de Compromisso de expansão da cobertura da Estratégia de Saúde da Família atingindo no mínimo 50% na área de abrangência de cada UPA, no prazo máximo de 2 anos a contar da data em que for firmado este termo. (BRASIL, 2004c) 3.2.1 Acolhimento com Classificação de Risco Acolhimento é uma diretriz da PNH que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. O acolhimento é uma postura ética que implica escuta do usuário em suas queixas, reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde. (BRASIL, 2004a) A Classificação de Risco é um processo dinâmico de identificação dos pacientes que necessitam de tratamento imediato, de acordo com o potencial de risco, agravos à saúde ou grau de sofrimento. Com a crescente demanda e procura dos serviços de urgência e emergência, observou-se um enorme fluxo de “circulação desordenada” dos usuários nas portas do pronto-socorro, tornando-se necessária a reorganização do processo de trabalho deste serviço de saúde de forma a atender os diferentes graus de especificidade e resolutividade na assistência realizada aos agravos agudos de forma que a assistência prestada fosse de acordo com diferentes graus de necessidades ou sofrimento e não mais impessoal e por ordem de chegada. (BRASIL, 2004d) Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 83 Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para humanização no Pronto Atendimento Importante destacar que a avaliação dos riscos pode acontecer por explicitação dos usuários ou pela observação de quem acolhe, sendo necessária capacitação específica para este fim. Não se entende aqui processo de triagem, pois não se produz conduta e sim direcionamento à Classificação de Risco. (BRASIL, 2004d) Após o atendimento inicial, o paciente é encaminhado para o consultório de enfermagem onde a classificação de risco é feita baseada nos em vários critérios específicos, como dados: Situação/Queixa/ Duração (QPD), breve histórico (relatado pelo próprio paciente, familiar ou testemunhas), uso de medicações, verificação de sinais vitais, exame físico sumário buscando sinais objetivos e verificação da glicemia, eletrocardiograma se necessário. (BRASIL, 2004d) A classificação de risco ocorre em níveis de prioridades, especificados nos seguintes níveis: • Vermelho: prioridade zero – emergência, necessidade de atendimento imediato; • Amarelo: prioridade 1 – urgência, atendimento o mais rápido possível; • Verde: prioridade 2 – prioridade não urgente; • Azul: prioridade 3 – consultas de baixa complexidade – atendimento de acordo com o horário de chegada. (BRASIL, 2004b) 3.3 Humanização na Saúde O SUS tem apostado nas Políticas de Humanização e na maneira de gerenciar ao direcionar estratégias e métodos de articulação de ações, saberes e sujeitos, pode se efetivamente potencializar a garantia de atenção integral, resolutiva e humanizada, superando os próprios limites.(BRASIL, 2009) Brüggemann e Oliveira (2003) acreditam que a humanização consiste em respeitar a dignidade e a natureza humana, considerando a essência, singularidade, totalidade e subjetividade do homem, e compreender a experiência do ser humano no processo vivenciado. Na visão de Oliveira (2001), humanizar caracteriza-se em realizar as tarefas desenvolvidas com alegria, com o coração, com respeito ao próximo. Doar-se de maneira sincera e leal ao outro e saber ouvir não só as palavras, mas também o silêncio. 84 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira A humanização na saúde passou a ter mais ênfase a partir da década de 1970 com a teoria das Necessidades Humanas BásicaS da enfermeira Wanda Horta. Segundo ela, “Se a consciência da humanização não for percebida, sentida, assimilada significativamente por todos nós, tudo continuará como está e tenderá a desumanização”. (HORTA, 1979) A palavra humanização infere descentralização do atendimento e que vai em busca de um atendimento mais humano que seja capaz de focar a dignidade das pessoas em situações de necessidade de cuidados, garantindo condições para um atendimento com qualidade. A humanização na assistência à saúde não se efetuará se estiver centrada somente em fatores externos ou no usuário. Pode-se dizer que: ambiente de saúde humanizado é aquele que contempla, em sua estrutura física, tecnológica, humana e administrativa, a valoração e o respeito à dignidade da pessoa humana, seja ela paciente, familiar ou o próprio profissional que nele trabalha, garantindo condições para um atendimento de qualidade. (BACKES; LUNARDI FILHO; LUNARDI, 2006, p. 222) Para a construção de uma cultura de humanização é necessário tempo, quebra de paradigmas e participação de todos os atores do sistema. Para humanizar a assistência à saúde é importante expressar-se através das palavras, e isso é valido tanto para os usuários como para os profissionais de saúde, de forma a compreender que estes fazem parte do conjunto do diálogo. Esse diálogo pode contribuir para promover as ações, campanhas, programas e políticas assistenciais de humanização, tendo como fundamentos a ética, o respeito, o reconhecimento mútuo, a solidariedade e responsabilidade. (RIO GRANDE DO SUL, 2005) 4. Metodologia 4.1 Caracterização da Pesquisa Trata-se de um estudo bibliográfico com abordagem quantitativa, do tipo exploratória, com revisão de literatura, tendo como local de busca os bancos de dados virtuais Scielo, Lilacs, Bireme e Google Acadêmico. Foram considerados os artigos publicados entre 2001 e 2011. Os descritores utilizados Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 85 Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para humanização no Pronto Atendimento foram: acolhimento, classificação de risco, humanização e pronto atendimento. Os artigos foram selecionados, lidos e os que não tinham ligação com o tema eram descartados. Para esta revisão utilizou-se o seguinte critério de inclusão: artigos completos disponíveis; os critérios de exclusão foram, artigos relacionados à pediatria e à odontologia, artigos em língua estrangeira, relatórios técnicos e artigos em que o texto completo não se encontra disponível. 4.2 Análise dos Dados Foram encontrados 55 artigos em que se utilizou o cruzamento dos quatro descritores, estando disponíveis para leitura do texto completo. De acordo com os critérios de inclusão e exclusão, já citados, selecionaram-se cinco artigos para a análise. Data: 15/11 Base: LUME, Repositório Digital / UFRGS Autor: Descovi, Carlos Augusto. Titulo: A prática do acolhimento com avaliação e classificação de risco em serviços de urgência e emergência Ano: 2009 Texto Completo: Sim Data: 15/11 Base: Revista FAEMA Autores: Edelzuita Souza Evangelista, Damiana Guedes da Silva, Denise Fernandes De Angelis, Milena Pietrobon Paiva Machado Coelho. Título: A importância do acolhimento ao paciente em unidade de pronto-socorro. Ano: 2011 Texto Completo: Sim 86 Resumo: O presente estudo tem como objetivo conhecer, através da produção científica, de que forma vem acontecendo a prática do acolhimento e avaliação com classificação de risco nos serviços de urgência e emergência. A organização dos atendimentos por gravidade e não por ordem de chegada; e a valorização da comunicação entre usuários e profissionais. A utilização dessas ferramentas demonstra ser um passo importante na reorganização da assistência dos serviços de urgência e emergência, mas sua aplicação não parece ser suficiente para alcançar todos os objetivos propostos. Resumo: O objetivo deste trabalho foi realizar uma revisão de literatura sobre a importância do acolhimento ao usuário na unidade de pronto socorro. Observou-se, nesta revisão, a necessidade de ampliar os cuidados a quem cuida e de quem recebe os cuidados; resgatar os valores de respeito e de responsabilidades nas ações, compartilhar os saberes e deveres em equipe. E assim, fortalecer os vínculos nas parcerias institucionais, individuais e coletivas, despindo dos pressupostos dos métodos, técnicas e procedimentos tradicionais, visando à melhoria da qualidade da assistência para promoção, prevenção, recuperação e reabilitação da saúde. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira Data: 15/11 Base: LUME, Repositório Digital / UFRGS Autores: Lopes, Jenifer Britto. Título: Enfermeiro na classificação de risco em serviços de emergência : revisão integrativa Ano: 2011 Texto Completo: Sim Data: 15/11 Base: SAPIENTIA, PUC Autor: Lima, Edna Fernandes da Rocha. Título: O atendimento humanizado no Pronto-Socorro do Instituto Central do Hospital das Clínicas FMUSP: um processo em construção. Ano: 2007 Texto Completo: Sim Data: 15/11 Base: LUME, Repositório Digital / UFRGS Autor: Garlet, Estela Regina. Título: O processo de trabalho da equipe de saúde de uma unidade hospitalar de atendimento. Ano: 2008 Texto Completo: Sim Resumo: As emergências são as principais portas de entrada dos usuários no SUS, o que, na maioria das vezes, resulta em superlotação, devido à excessiva demanda. O presente estudo trata-se de uma pesquisa integrativa com o objetivo de conhecer o papel do enfermeiro na implantação da classificação de risco no serviço de emergência. A padronização na aplicação do protocolo de risco oferece respaldo legal, institui menor interferência pessoal na conduta e direciona a tomada de decisão mais acurada. Resumo: A presente dissertação de mestrado teve como objeto de estudo do processo de efetivação da Política Nacional de Humanização, HumanizaSUS no Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP. Objetivou-se conhecer e analisar os significados desta Política nas percepções dos ex-coordenadores do Comitê de Humanização, do coordenador da hospitalidade e da equipe profissional do Pronto-Socorro. Este estudo tem como objetivo analisar o processo de trabalho da equipe de saúde de uma Unidade hospitalar de atendimento às urgências e emergências. O foco de observação foi o processo de trabalho na Unidade de emergência: objeto, agentes/instrumentos, organização e relações. Os resultados encontrados demonstram que, por estar inserida no ambiente hospitalar e receber influência do modelo médico-hegemônico, essa Unidade apresenta uma organização do processo de trabalho centrada na figura do médico e na doença. Os demais integrantes da equipe desenvolvem atividades complementares e necessárias à sua atividade clínica. A enfermagem é parte integrante da equipe de saúde que atua na Unidade de emergência que depende também, como os demais profissionais, das decisões médicas. Foi realizada a análise de dados que possibilitou expor os resultados encontrados de acordo com os objetivos propostos por este estudo. Como mostra os dados, do total de 5 autores, 40% (2 autores) eram enfermeiras, seguido por 40% (2 autores) acadêmicos, 20% (1 autor) assistente social. Através dos dados obtidos, observamos que 60% (3 artigos) correspondem Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 87 Acolhimento com Classificação de Risco: um caminho para humanização no Pronto Atendimento a artigo de pesquisa, 40% (2 artigos) a artigo de revisão. Observa-se que a maioria dos artigos provém de monografias e teses. A Região Sul foi a que mais teve publicações, com 60%. O estado do Rio Grande do Sul teve 3 artigos. Seguido da região Sul, aparece o Sudeste, com 20% (1 artigo) das publicações, sendo São Paulo o estado da publicação. A Região Norte aparece com 20% (1 artigo), onde aparece o estado de Roraima (1 artigo). Nas demais regiões Nordeste e Centro-Oeste não apareceu nenhum dos artigos pesquisados. Foram encontrados artigos publicados em três periódicos. Os artigo selecionados para a pesquisa, 60% (3 artigos), estavam publicados na Lume Repositório Digital, seguidos por SAPIENTIA Biblioteca Digital da PUC/SP, Revista Científica Faculdade de Educação e Meio Ambiente (FAEMA), ambas com 20% (1 artigo) cada. 5 Considerações Finais Humanização é uma das prioridades na área da saúde e se apresenta como uma diretriz de qualquer atividade que envolva usuários ou profissionais da saúde, sendo hoje usada como uma ferramenta de gestão, pois valoriza a qualidade da assistência, preserva as dimensões biológicas, psicológicas e sociais dos usuários e enfatiza a comunicação e a integração dos profissionais, um tema frequente nos serviços públicos de saúde. Fundamenta-se no respeito e valorização da pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura institucional, por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as ações de atenção à Saúde e de gestão dos serviços. Pôde-se observar que o objetivo deste artigo foi considerar as diversas dimensões do acolhimento e repensá-lo de maneira a favorecer o estabelecimento de um atendimento à saúde humanizada, com qualidade, responsabilidade, garantindo assim o acesso e uma visão holística na assistência de todos os usuários que procuram uma Unidade de Pronto Atendimento. O acolhimento serve para abrir as portas das unidades de saúde para os usuários, garantindo a qualidade da assistência, tendo como um recurso importante o saber olhar, o saber escutar, buscando novos horizontes para os paradigmas dos modelos assistenciais. 88 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 9 Julia Azevedo Machado # João Rogério Sanson # Juliana Pereira A classificação de risco é um instrumento usado para reorganizar o fluxo de usuários que procuram as portas de entrada de urgência/emergência, gerando um atendimento assistencial resolutivo e humanizado, mediante protocolo, com o intuito de identificar os que necessitam de atendimento médico mediato ou imediato. Percebe-se que essa proposta ainda está em construção, pois a cada análise dos serviços de saúde, no que tange à forma de atendimento, postura dos profissionais, modelo assistencial, pode-se descobrir novas dimensões do acolher, construir novas definições e métodos de trabalho. Estamos longe do que esperamos da humanização, do acolhimento com classificação de risco nas práticas de Saúde, mas não podemos negar as conquistas obtidas ao longo desse caminho. Referências BACKES, D. S.; LUNARDI FILHO, W. D.; LUNARDI, V. L. O processo de humanização do ambiente hospitalar centrado no trabalhador. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, v. 40, n. 2, p. 221-227, jun. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/reeusp/v40n2/09.pdf>. Acesso em: 8 jul. 2013. BARAÚNA, T. Humanizar a ação, para humanizar o ato de cuidar. 2003. Disponível em: <http://www.iacat.com/revista/recrearte/recrearte02/ tania01.htm>. Acesso em: 8 jul. 2013. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Acolhimento e classificação de risco nos serviços de urgência. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2009. 56 p. (Série B. Textos Básicos de Saúde). 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