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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL – UEMS
JOAO PAULO DE CARVALHO MESSIAS SANTOS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Análise do nível de satisfação dos clientes da Transamérica Turismo de
Maceió – AL após a implantação do programa de qualidade ISO 9001:2000
DOURADOS / MS
2009
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JOAO PAULO DE CARVALHO MESSIAS SANTOS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Análise do nível de satisfação dos clientes da Transamérica Turismo de
Maceió – AL após a implantação do programa de qualidade ISO 9001:2000
Trabalho de conclusão apresentado ao Curso de
Turismo com ênfase em Ambientes Naturais da
Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul como
parte das exigências para a obtenção do grau de
Bacharel em Turismo.
DOURADOS / MS
2009
3
JOAO PAULO DE CARVALHO MESSIAS SANTOS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL
CURSO DE TURISMO
APROVADO EM: _____/_____/_______
_______________________________________
Orientadora: Profa Msc Marileth Portela Matos
______________________________
Prof.ª
UEMS
________________________________
Prof.ª
UEMS
4
SANTOS, João Paulo de Cavalho Messias
Análise do nível de satisfação dos clientes da Transamérica
Turismo de Maceió – AL após a implantação do programa de qualidade
ISO 9001:2000
Dourados – MS, p., 2009.
É concedida à Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul permissão para reproduzir
cópias deste trabalho de TCC somente para propósitos acadêmicos e científicos.
________________________
João Paulo de C M Santos
5
DEDICATÓRIA
nos de maior dificuldade. Muito obrigada
Dedico este trabalho a Deus que proporcionou estes
agradáveis momentos junto a universidade e também a minha
família e amigos que estiveram sempre comigo nesta
trajetória.
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RESUMO
Uma constante no mercado de trabalho, em qualquer setor, é a necessidade de
mudança. Toda mudança tem que possuir um motivo, relacionado principamente a
melhoria dos serviços e maior produtividade de uma determinada organização. As
agências de viagens, pertencentes ao setor terceario da economia, ou seja a prestação de
serviços tem um pouco mais de dificuldade de se adaptar a certas mudanças, pois
trabalham diretamente com o público, e a característica intangível do produto turístico
acaba dificultando ainda mais isto. O resultado final de um processo de venda no setor
de turismo está então mais relacionado a satisfação do cliente do que a própria compra
do produto, pois ele não sabe se o produto será bom ou ruim, ele tem apenas uma
expectativa, um sonho, que é alimentado pelo vendedor no balcão no exato momento
em que ele está a adquirir o pacote. Em busca da satisfação completa de seus clientes
muitas empresas adotam metodologias diferentes de trabalho, adotam para si sistemas
de treinamento focando eficiência e qualidade. A Transamérica Turismo de Maceió
recentemente recebeu o certificado de qualidade total ISO
9001 / 2000, ou seja,
teoricamente é uma empresa com qualidade máxima na prestação de serviços e como
conseqüente na satisfação dos clientes. Porem não é este o quadro que encontramos ao
estudarmos o seto de vendas da empresa. Será exposto no trabalho um segmento frágil e
que pouco produz dentro da imensidão de oportunidades geradas pela certificação de
qualidade. Como conseqüência, clientes insatisfeitos com aquela que deveria ser a
melhor agencia de viagens e turismo de Maceió.
Palavras-chave: Agencia de viagens, ISO 9001, Qualidade de serviços; satisfação
de clientes.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 9
1.1 Problema ............................................................................................................... 13
1.2 Justificativa ........................................................................................................... 13
1.3 Objetivos ............................................................................................................... 15
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 15
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 15
1.4 Caracterização Geral da Organização / área de estudo ......................................... 15
1.4.1 Histórico da empresa.......................................................................................... 16
1.5 – Metodologia ....................................................................................................... 16
2. TURISMO .................................................................................................................. 19
2.1 A evolução e história do Turismo ......................................................................... 19
2. 2 Produto Turístico ................................................................................................. 20
2.2.1 Demanda turística .......................................................................................... 20
2.4.1 Oferta turística ................................................................................................... 21
2.3 Setor terciário, prestação de serviços .................................................................... 22
2.3.1 Agencia de viagem ......................................................................................... 22
2.3.2 Agência de viagens e turismo no Brasil ......................................................... 25
2.3.3 Agências de viagens nos dias atuais .............................................................. 26
2.3.4 Agências de viagens de Maceió - AL ............................................................ 27
3 ADMINISTRAÇÃO .................................................................................................... 29
3.1 Conceito de administração de empresas ............................................................... 29
3.1.2 Importância da administração ........................................................................ 30
3.1.3 Comportamento das Organizações ................................................................ 31
4 RECURSOS HUMANOS............................................................................................ 35
4.1 Qualidade de serviços ........................................................................................... 36
4.1.1Qualidade nos serviços turísticos ........................................................................ 38
4.2 Vendas .................................................................................................................. 39
4.2.1 Mix de Marketing .......................................................................................... 39
6.1 Vantagens do treinamento .................................................................................... 56
6.2 O processo de treinamento em uma empresa........................................................ 58
6.2.3 Avaliação de desempenho............................................................................. 60
7 . DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ............................................................................ 61
7.1 Quanto a Localização: .......................................................................................... 61
7.2 Descrição da empresa ........................................................................................... 61
7.2.1 Evolução histórica da Empresa até sua Organização atual ............................ 61
7.2.2 Infra-estrutura física atual: ............................................................................. 61
7.2.3 Atrativos Turísticos existentes ....................................................................... 62
7.3 Quadro de recursos humanos segundo o organograma. ....................................... 62
7.3.1 Diretoria ......................................................................................................... 62
7.3.1 Gerencia ......................................................................................................... 63
7.3.2 Financeiro ...................................................................................................... 63
7.3.3 Gerente de vendas .......................................................................................... 63
7.3.4 Corporativo .................................................................................................... 63
7.3.5 RH .................................................................................................................. 63
7.3.6 DTI (Departamento de tecnologia e informação) .......................................... 64
7.3.7 Departamento de marketing ........................................................................... 64
7.3.8 Recepção ........................................................................................................ 64
7.3.9 Serviços prestados ao cliente: ........................................................................ 64
8
8. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO CONFORME A TÉCNICA “FOFA” OU “SWOT”
........................................................................................................................................ 65
8.1 Pontos Fortes......................................................................................................... 65
8.2 Pontos Fracos ........................................................................................................ 66
8.3 Ameaças ................................................................................................................ 66
8.4 Oportunidades ....................................................................................................... 67
9. ANALISE DA PESQUISA ........................................................................................ 68
9.1 – Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo .......................... 68
9.2 – Questionário aplicado aos colaboradores da Transamérica Turismo ................ 72
9.3 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados ........................................ 77
10. PROPOSTA DE PLANOS DE AÇÃO .................................................................... 83
10.1 Descrição da proposta ......................................................................................... 83
10.2 Ações da proposta ............................................................................................... 83
11. VIABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA PRELIMINAR DAS PROPOSTAS
........................................................................................................................................ 85
12 CRONOGRAMAS DE IMPLANTAÇÃO DAS PROPOSTAS ............................... 86
13. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 87
13. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................... 88
APÊNDICE A – Questionário para identificar a visão gestora da Transamérica Turismo
em relação ao setor de vendas de sua organização: ANALISE DA VISÃO GESTORA DA
EMPRESA ....................................................................................................................... 90
APÊNDICE B – Questionário de avaliação do comprometimento dos colaboradores do
setor de vendas da M3 Viagens e Turismo com o sistema ISO 9001. ............................ 93
APÊNDICE C – Questionário avaliação da satisfação dos clientes da Transamérica
Turismo em um período pós a implantação do Selo de qualidade ISO 9001/2000 ........ 96
APÊNDICE
D – Relação de tabelas e figuras utilizadas no trabalho...................... 99
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AGRADECIMENTOS
Aos meus pais pelo apoio incondicional em todas as etapas deste processo
Aos meus irmãos que nunca deixaram que eu desistisse pelo caminho
À professora Marileth por sua paciência e sabedoria
Ao meu primo Xavier e sua ajuda quando estava em um local totalmente desconhecido
Aos meus grandes amigos: Ellen Luna; João Paulo Alves; Marcio Barbosa e Eliane
Bernardes por suas idéias simplesmente brilhantes!
A querida secretária Laura por sua paciência e jogo de cintura nas horas que mais
precisei
Agradeço de coração a todos vocês, pessoas importantes sem as quais esta conquista
não poderia se concretizar.
Muito Obrigada!
10
Seja justo, honesto e fiel e nunca
deixe que desvalorizem seu sonho e
se trabalho!
HERCILIO Jr.
11
1 INTRODUÇÃO
O produto turístico desperta cada vez mais o interesse de empresários buscando
um novo segmento de negócios, onde a lucratividade possa ser obtida de forma rápida e
facil
Enquanto não há concorrência o próprio mercado se sustenta, porém se surgem no
mercado inúmeras empresas destinadas a atender aqueles que querem desfrutar do
turismo de alguma forma, é preciso manter-se no mercado.
Pensando nisso empresas investem cada vez mais em qualificação, não só a
qualificação de seus colaboradores, mas também investem em suas marcas, moldandoas cada vez mais sob políticas de otimização organizacional e qualidade de serviço.
Muitas vezes tal processo gera uma robotização no método de trabalho, onde a
pessoalidade acaba sendo perdida e o toque humano é deixado de lado.
Este trabalho visa analisar o processo de vendas da empresa alagoana
Transamérica Turismo, localizada na cidade de Maceió, em um período posterior a
obtenção do certificado de qualidade ISO 9001:2000, estabelecendo um comparativo de
eficácia em relação a satisfação dos clientes atendidos por este novo método de
trabalho.
A cidade de Maceió é famosa por seus atrativos naturais de beleza única: praias,
lagoas falésias, dunas entre outros. Nos últimos anos conviveu com a ascensão das
agências de viagens e também com o seu declínio, sobreviveram apenas as grandes
empresas que coincidentemente buscavam nos certificados de qualificação sua base de
serviço.
Um fator intrigante que pode ser observado facilmente a empresa era a quantidade
de novos clientes que procuravam atendimento. Quando tratamos de um local de
trabalho certificado pela ISO logo imaginamos que este número deveria ser alto, porém,
ao contrario do esperado no número de novos clientes era muito aquém do que se
pretendia e também do potencial que a possuía.
O processo de fidelização do cliente se inicia no ato da venda do produto, a
primeira compra é essencial, seja ela uma simples passagem aérea ou um pacote para
um mega resort.
Partindo destes dois pressupostos é imprescindível atentar para um pequeno fator:
o que faz um cliente retornar a empresa?
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Dentre outras vertentes a satisfação do cliente através de um bom atendimento e
da compra de um bom produto reflete em seu retorno e sem dúvida serve como um
grande veiculo de marketing para a captura de novos consumidores.
Analisando o processo de venda da empresa desde seu inicio, através de
questionários aplicados a colaboradores e clientes podemos mensurar dados que nos
revelarão a relação entre métodos de trabalho e satisfação.
Nesse sentido este estudo de caso tem o intuito de analisar o nível de satisfação
dos clientes da Transamérica Turismo com base em bibliografias e pesquisa de campo.
O capítulo
No primeiro capítulo, a pesquisa descreverá de uma problemática, percebida
durante o período de estágio realizado na Agência de Viagens Transamérica Turismo,
seguidos da justificativa, e objetivos pretendidos, sendo relatada na parte final do
capítulo a descrição detalhada da empresa. No desenvolvimento, o segundo capítulo
capítulo será abordado assuntos relacionados a agências de viagens, como sua história e
definições, sua posição como prestadora de serviços, dando ênfase ao perfil de seus
clientes no intuito de lhes apresentar produtos de acordo com suas expectativas, seguido
pela metodologia utilizada ao longo da realização do trabalho. No terceiro capitulo
estudaremos
sobre
administração
de
empresas,
conceitos,
importância
e
comportamentos das organizações, para assim entendermos melhor o processo
administrativo dentro de uma organização. O quarto capitulo vem trazer informações
sobre recursos humanos e sua importância dentro da empresa. Trabalharemos neste
capitulo sobre a qualidade de serviços no atendimento e nas vendas, trabalharemos com
marketing e qualidade de serviços introduzindo o capítulo 5. No capitulo 5 estaremos
estudando sistemas de qualidade, para entender melhor o que são e como são
implantados nas empresas. O capitulo 6 nos fala sobre treinamentos, vantagens de
trabalhar com uma equipe bem treinada, onde podemos conseguir treinamentos e como
aplicá-los e analisá-los. No capitulo 7 temos um diagnostico situacional da empresa
estudada, relaciona-se com sua localização, quantidade de funcionários entre outros
fatores. O capitulo 8 corresponde à analise FOFA da empresa, onde são expostos
pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades oriundas de sua posição no mercado
alagoano. A análise da pesquisa é feita no capítulo 9, coletando-se os dados dos 3
questionários aplicados conforme consta na metodologia. As propostas para o plano de
ação na empresa vem no capitulo 10 dando ênfase nas necessidades que a empresa tem
de se adequar as exigências do mercado para satisfazer seus clientes. O capitulo 11 trata
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da viabilidade econômica da proposta enquanto o 12 traz em ordem cronológica sua
implantação. As considerações finais são expostas no capitulo 13, onde fica claro a
disparidade que existe entre o certificado de qualidade e a satisfação dos clientes da
empresa. O capitulo 14 possui as referencias bibliográficas, em seguida temos os
apêndices, A, B, C, D com os questionários aplicados e listas de tabelas utilizadas.
1.1 Problema
Durante o período de estágio na empresa Transamérica turismo, foi constatado
uma situação um tanto quanto curiosa.
A empresa era detentora do selo de qualidade ISO 9001 / 2000, possuía políticas
organizacionais teoricamente bem organizadas, sistemas de produção com base em
metas de incentivo entre outros mais.
O setor de vendas em especifico era regido por uma serie de métodos relacionados
ao processo da venda, o que teoricamente deveria torná-lo rápido, prático e eficiente, ou
seja, com todos os treinamentos recebidos pelos funcionários supunha-se que existia ali
a formula ideal do bom atendimento, o primor na qualidade de serviços.
No papel tudo era muito simples e bonito de se ver, porém a quantidade de
reclamações de clientes, o volume de vendas da empresa que não crescia o suficiente, o
alto nível de stress dos funcionários, nos levaram a questionar a relevância da
implantação do certificado ISO na empresa.
O ponto máximo da venda é o retorno do cliente, o que ocorre apenas de duas
maneiras, quando ele não tem outra alternativa, ou quando ele saiu plenamente satisfeito
de um primeiro treinamento.
Portanto é de suma importância averiguar: Qual seria o nível de satisfação do
cliente da Transamérica Turismo após a implantação do certificado ISO 9001:2000?
1.2 Justificativa
No mercado atual a diferenciação entre uma agencia de viagens e outra tende cada
vez mais a ficar relacionada com a qualidade de seus serviços.
Qualidade de serviço muitas vezes é sinônimo de eficiência, agilidade, rapidez,
enfim, um prestador de serviços que possua um certificado de qualificação é visto como
eficaz. Subentende-se que seguir normatizações nos processos de atendimento gera uma
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automática satisfação por parte de quem é atendido, e conseqüentemente é alcançado o
desejo do cliente.
O Selo ISO 9001:2000 de qualidade apresenta a seus credenciados uma serie de
normas padronizadas, relacionadas ao sistema operacional do produto, a sua produção.
Muito dinheiro tem sido gasto com programas e certificações, processos e normas
são implantadas, mas o exagero da dose cria uma robotização funcional.
Como no filme Tempos Modernos, onde Chaplin representa o funcionário fixado
em fazer um único tipo de trabalho, o excesso de normas pode criar colaboradores que
aos poucos vão perdendo um dos principais dons do bom vendedor: a pessoalidade, o
toque interpessoal entre empresa e cliente.
Qualidade então nem sempre é sinônimo de satisfação. Entende-se por satisfação,
o ápice, o clímax da operação, quando o cliente sai de dentro da loja com todas as suas
necessidades atendidas, e até superadas, muitas vezes graças aos pequenos detalhes.
O produto turístico é lúdico, trabalha com o interior do passageiro, com suas
expectativas, seus sonhos, sua mente. Saber adentrar neste universo é uma
particularidade que não se ensina em regras e regulamentos, pois cada situação demanda
um tipo de improviso. O vendedor é um verdadeiro artista.
As empresas podem trabalhar com o mesmo produto, vender exatamente a mesma
coisa. Podem ser iguais em estratégias de marketing, diversificação de produtos e de
clientes, tecnicamente podem estar empatados em todos os sentidos, porém no mundo
do turismo existe uma variável que nunca pode ser deixada de lado, e se for bem
aproveitada pode ser o grande critério de desempate: A qualidade no atendimento.
Um cliente bem atendido, tratado com excelência, que sai da empresa satisfeito,
não apenas com o produto que comprou, mas com a forma que foi atendido se torna
parceiro da empresa, passa a se sentir parte dela e começa a carregar com ele a marca da
instituição, como algo valioso, assim como estampar o símbolo de grifes famosas.
O grande sonho de muitas empresas é ter a fórmula mágica da fidelização dos
clientes. No caso da Transamérica Turismo, esta fórmula está sendo definida passo a
passo, trabalhando na eliminação de falhas e pequenos problemas que possam vir a
prejudicar o desenvolvimento do processo de venda.
A busca pela qualidade se encerra no momento em que se consegue obter não
apenas a satisfação, mas sim, o fascínio do cliente. Quando este estado é atingido temos
um estado de excelência na prestação dos serviços. Concluindo o ciclo final da
qualidade. Na transamérica Turismo, observou-se que mesmo com o certificado de
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excelência na prestação de serviços os clientes não estavam satisfeitos com o
atendimento. Muitas eram as reclamações sobre o atendimento e muitos estavam
deixando a empresa para comprar com a concorrente.
Qualidade e satisfação de clientes andam lado a lado, e é de extrema importância
analisar esta relação, um cliente insatisfeito é fruto de uma política de qualidade
ineficiente.
Satisfação do cliente é o principal foco do trabalho, analisaremos aqui a
construção de um patamar sólido para esse processo, buscando a fidelidade do cliente a
partir do seu primeiro contato com a empresa.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar a satisfação dos clientes após a implantação do certificado de qualidade
ISO 9001:2000 aplicado na empresa
1.3.2 Objetivos Específicos
Analisar o processo de atendimento na empresa
Analisar o nível de satisfação dos clientes da Transamérica Turismo atendidos na
empresa.
Sugerir um novo programa de treinamento especifico com ênfase nos fatores que
influenciam a satisfação do cliente.
1.4 Caracterização Geral da Organização / área de estudo
O estagio e o trabalho de Conclusão de Curso de Turismo com ênfase em
Ambientes Naturais da Universidade Estadual do Mato Grosso do Sul, foi realizado na
Agencia de Viagens e Turismo Transamérica Turismo localizada no município de
Maceió no estado de Alagoas.
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A 30 anos no mercado, a Transamérica Turismo representa aquilo que há de
melhor no turismo de alagoas, possui viagens nacionais e internacionais, chegando a
fazer excursões com vôos fretados exclusivamente para os passageiros da empresa.
1.4.1 Histórico da empresa
Fundada em 1979, inicialmente voltada para o turismo receptivo loca, a
Transamérica Turismo tem hoje consolidada uma posição de destaque entre as maiores
agencias de turismo do nordeste brasileiro.
Atua em diversos segmentos, conta com uma equipe com mais de 50
colaboradores e um quadro de guias de turismo composto por mais de 100 cadastrados e
devidamente treinados para melhor atender o cliente. Possui um complexo sistema de
comunicação com mais de 30 linhas telefônicas, 20 aparelhos de telefonia móvel e 50
terminais de computador.
Dentre os segmentos da empresa destacam-se o corporativo, que representa nada
mais do que agilidade no atendimento ao precioso tempo dos executivos, dispondo de
terminais de atendimento para check in e pré-check in em sua loja no aeroporto, além de
um novo sistema chamado ERP Passport, que consiste em um programa gerenciador de
gastos de sua corporação, tornando mais segura e confiável as viagens de sua empresa.
A empresa é composta por diversos outros setores, como o de eventos e excursões,
gerenciadas pelo Sr. Eduardo Albuquerque, tem por finalidade a captação de eventos
para a cidade de Maceió assim como a operacionalização de pacotes turísticos para
congressos e eventos em todo o Brasil.
O setor de vendas da empresa tem em sua equipe, profissionais qualificados e
experientes no mercado de trabalho, dispostos a atender o publico da melhor maneira
possível, dentro das regras da empresa.
O turismo receptivo que outrora foi o carro chefe de toda a organização
Transamérica Turismo, hoje ainda ocupa um lugar de destaque, oferecendo qualidade e
acima de tudo segurança para os turistas que chegam a Maceió. Conta com uma frota de
ônibus renovada e uma parceria de sucesso com uma das maiores operadoras de viagens
do país, a CVC turismo.
1.5 – Metodologia
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O presente trabalho será apresentado com base em análise dos processos que
fomentam o setor de vendas da empresa. Será em forma de pesquisa quantitativa, e
qualitativa, visando medir dados exatos e também medir o nível de satisfação dos
clientes da empresa. A pesquisa foi feita com base em livros e em alguns sites da
internet conforme constam no referencial bibliográfico.
Segundo Gil (1999), o questionário é uma técnica de investigação que fornece o
conhecimento informações pessoais detalhadas. A finalidade foi estudar uma amostra
do público (clientes) que utilizam os serviços da Transamérica Turismo, assim como
seus colaboradores e gestores, para termos uma base de dados para que seja analisado o
grau de satisfação dos clientes de acordo com as metodologias de trabalho da empresa.
Foram realizadas três diferentes pesquisas através da aplicação questionários para
alimentar os bancos de dados do trabalho.
A primeira pesquisa foi realizada com os 3 diretores da empresa para
estabelecermos a visão gestora da organização e posteriormente aferirmos sua
veracidade com os fatos do dia a dia. Essa pesquisa foi realizada através da aplicação
de questionários, contendo 6 questões
(Apêndice A – ANALISE DA VISÃO
GESTORA DA EMPRESA).
A segunda etapa da pesquisa foi direcionada aos colaboradores do setor de vendas da
empresa, PESQUISA DE PERFIL DO COLABORADOR E SEU COMPROMETIMENTO
COM AS NORMAS ISO 9001. Nesta etapa foram entrevistados 6 vendedores. O questionário é
composto de 6 questões objetivas e encontra-se no apêndice B.
A terceira pesquisa feita aos clientes da transamérica turismo, PESQUISA DE
SATISFAÇÃO PARA COM OS SERVIÇOS PRESTADOS. Nesta etapa foram entrevistados
47 (quarenta e sete) clientes. Os questionários foram elaborados com 8 questões relacionadas ao
atendimento e a relação entre cliente e empresa. O questionário encontra-se no Apêndice B
deste trabalho.
Com base nos dados levantados nas 3 pesquisas será possível fazer um comparativo sobre
a eficácia do sistema de qualidade ISO 9001:2000 implantado pela empresa e o nível de
satisfação de seus clientes.
As pesquisas foram realizadas paralelamente entre 29/09/2009 e 15/10/2009. Sua
aprovação foi feita pelo diretor da empresa o Sr. Marcel Monteiro Filho.
Posteriormente, os dados foram analisados e serão apresentados nos item Pesquisa
Preliminar de Mercado e no item Discussão e Conclusão dos Resultados seguem os
resultados
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A finalização da pesquisa de campo consiste no, arrolamento de dados obtidos e
seu processamento do mesmo no software SPSS1, utilizado na análise de dados.
1
SPSS – Statistical Package for the Social Scienses - Corresponde a um Software utilizado para análises
estatísticas e pesquisas.
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2. TURISMO
O turismo se mostra cada vez mais dinâmico dentro do mercado de trabalho.
Muitas pessoas se arriscam no setor, sendo atraídas pela exuberância brasileira e pelo
espírito explorador do povo deste país, que o leva a conhecer, e cada vez mais buscar no
turismo uma saudável alternativa para o descanso dos tumultuados dias de trabalho.
Para que possamos entender melhor o funcionamento de uma agencia de viagens,
é preciso buscar na história seu processo de criação e evolução até os dias atuais.
2.1 A evolução e história do Turismo
Os deslocamentos humanos são fenômenos estritamente relacionados com a
atividade turística. Theobald (2002,p.27) afirma que “o homem viaja desde o inicio dos
tempos, quando seus antepassados primitivos percorriam frequentemente grandes
distâncias em busca da caça que lhes fornecia o alimento e o agasalho necessários a sua
sobrevivência”.
Inicialmente os antepassados buscavam alimento e melhores condições de
sobrevivência em suas viagens. Segundo Barbosa (2002,p 12) “decompunha-se no
binômio, fuga/ sobrevivência”. Com o passar dos anos, a descoberta de novas técnicas
como o manuseio do fogo e a agricultura fizeram com que as tribos primitivas
migrassem da categoria de nômades e se estabelecessem formando pequenas
comunidades em busca de subsistência.
Com o passar do tempo e o crescimento da população do local a caça começava a
obrigar novamente os aldeões a deixarem suas residências, porém desta vez, em busca
de suprir as necessidades da aldeia com os produtos que faltavam, eles levavam consigo
produtos para serem trocados em aldeias próximas, realizando assim as primeiras
viagens comerciais.
As motivações para os deslocamentos começaram a se diversificar pelo mundo,
civilizações mais antigas, como os gregos, viajavam sempre em busca do esporte, os
jogos olímpicos eram a principal atração na Grécia antiga. Já os romanos buscavam a
expansão de seu território.
Com o passar dos anos, as viagens tornaram-se mais próximas do que hoje
podemos chamar de turismo, porém sem objetivos comerciais, apenas afim de suprirem
20
suas necessidades, dentre todos os motivos que levavam a esse deslocamento, o lazer
era ainda desconhecido.
Estudos sobre a historia antiga revelam que os romanos foram os primeiros a se
preocuparem com o bem estar e divertimento aliado a viagens. Devido ao grau de
nobreza e ostentação os membros da elite romana retratavam seus momentos de
descanso em pinturas pré históricas, azulejos, mapas, entre outros que revelavam idas a
praias e spas.
Rose (2002) complementa o estudo sobre os romanos (...) “Os nobres romanos
viajavam exclusivamente para visitar os grandes templos e percorriam grandes
distâncias, com paradas para trocas de animais”.
Roma sempre foi voltada para as artes e os grandes acontecimentos sociais
arrastavam multidões de um local para outro.
“Roma, sede do Império, recebeu grande incentivo para a construção de teatros,
casas de diversão e locais públicos de reunião. Foi organizado um calendário com os
acontecimentos sociais, religiosos e esportivos” (ROSE, 2002,p .5)
A religiosidade também foi um fator determinante no deslocamento das pessoas,
adeptos de Buda, adoradores de Deuses e o Cristianismo foram responsáveis por
grandes viagens, romarias e vigílias. Os muçulmanos também representam uma fatia
significativa dentre os povos que deram inicio ao que hoje chamamos de turismo
religioso.
2. 2 Produto Turístico
2.2.1 Demanda turística
A demanda turística é interpretada pela quantidade de consumidores dispostos a
adquirir determinado produto ou serviço turístico por determinado preço ou período de
tempo (MINOLE, 2000). Ela é influenciada por diversos fatores na decisão de consumo,
tais como:
- Preços dos produtos turísticos: os turistas estão dispostos a viajar mais por
preços menores, isto é, passam a comprar menos quando há aumento de preços nos
produtos turísticos.
21
- Preços de outros produtos: em relação à concorrência, o consumidor tende a
adquirir os produtos turísticos ofertados de acordo com o que lhe trouxer maiores
vantagens econômicas ou sociais (o que for mais barato e lhe atribuir status).
- Renda dos consumidores: O período e os equipamentos turísticos utilizados
para uma viagem são definidos conforme a renda disponível do indivíduo, pois, quando
o poder de compra é elevado os turistas tendem a gastar mais em produtos e serviços
turísticos.
- Gostos e preferências dos turistas: a mudanças nos gostos e preferências dos
consumidores de bens e serviços afetam diretamente sua procura.
- Propaganda: é através da propaganda que se deve provocar alteração nos
gostos e preferências dos indivíduos, transformando o consumo potencial em real.
Os empreendimentos turísticos devem acompanhar as tendências de sua época,
para que ofereçam os produtos e serviços desejados pela demanda turística. Satisfazer o
desejo do cliente é uma forma de se assegurar por mais tempo no mercado.
2.4.1 Oferta turística
Em resposta à demanda turística, deve existir a oferta turística, definida como a
quantidade de bens e serviços fornecidos por um determinado valor e período de tempo
(MINOLE, 2000).
Assim como a demanda turística, a oferta turística também depende de alguns
fatores, tais como:
- Preço do produto turístico: quanto maior for o valor do produto turístico, maior
será o interesse das empresas em produzi-lo para aumentar a produtividade.
- Preços dos fatores de produção: a oferta dependerá dos custos de produção,
isto é, se houver aumento nos valores do que for necessário à produção do bem,
conseqüentemente, refletirá no preço final do produto.
- Tecnologia: o aparato tecnológico torna a produção mais rápida, fácil e
atrativa, o que altera a lucratividade.
- Governo: o setor público tem influência direta no que se refere à promoção de
subsídios ou redução de custos para estimular os empresários do setor turístico.
Portanto, para que uma agência de viagem se mantenha no mercado é preciso
que ela tenha ofertas (produto turístico) e interessados por essa oferta (demanda
22
turística); a fim de viabilizar o negócio turístico e garantir a fidelidade da demanda, por
meio da qualidade na prestação dos serviços.
2.3 Setor terciário, prestação de serviços
A sociedade tecnológica continuará se desenvolvendo e, consequentemente o setor
de serviços vai se tornando cada vez mais importante para suprir suas necessidades e
desejos, aflorados graças ao fácil acesso a novas culturas pelos meios de comunicação e
também pelo aumento do tempo livre, conseguido graças aos direitos trabalhistas.
Os serviços são característicos por apresentarem algumas peculiaridades como sua
intangibilidade.
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode
ou não estar vinculada a um produto físico. (KOTLER, 1998, P. 412)
As agências de viagens são responsáveis pelo deslocamento das pessoas e todo o
processo que isso envolve, tais como, hospedagem, transporte, passeios e etc. alem do
produto os serviços de uma agência visam facilitar a viagem das pessoas,
proporcionando satisfação e qualidade.
A nova tendência deste setor são os serviços de consultoria de viagens. Estes
serviços são usados para auxiliar na formação de itinerários, traçar rotas entre outros.
Com essas funções as agências de viagens compõe o setor terciário, serviços, na
economia do turismo (TOMELIN 2001).
Para a realização de suas funções as agências de viagem estabelecem parcerias
com fornecedores. Segundo Pelizzer (2005, p.11) “esses fornecedores ou prestadores de
serviços de turismo correspondem às empresas aéreas, aos meios de hospedagens, as
locadoras de veículos, as transportadoras turísticas, ao transporte rodoviário regular de
passageiros, às casas de câmbio, aos cruzeiros marítimos, tour-operators, ao
despachante, ao guia de turismo e as operadoras turísticas”.
É preciso oferecer produtos que estejam de acordo com a expectativa do cliente,
proporcionando assim o máximo de satisfação aos mesmos.
2.3.1 Agencia de viagem
23
O turismo começava a se mostrar como um novo segmento de negócios, mas
apenas em 1841, o britânico Thomas Cook fretou um trem e organizou a primeira
viagem organizada para um grupo de turistas com fins de visitação a algum lugar.
Conforme cita ROSE, 2002.
Conduzindo quase 500 pessoas Cook realizou o primeiro tour de
viagem em larga escala. Posteriormente realizou uma nova viagem com um
grupo de pessoas até uma feira, onde ofereceu hospedagem, locomoção e
alimentação. Naquele ano então Thomas Cook inaugurou a primeira agência
de viagens que se tem registro na história
As viagens começavam a se popularizar e Thomas Cook seguia seu ramo
empreendedor. Segundo Barbosa (2002, p.53),
Thomas foi além “do ponto de vista empresarial, idéias inovadoras e
autênticas, por outro lado estava também dando início a um novo tipo de
viagem ou de turismo de massa, voltado exclusivamente para o lucro em
larga escala, resultante da popularização das viagens”.
Com o desenvolvimento dessas viagens um pequeno problema começou a surgir:
a diferença de moedas nos diversos países europeus. Houve então um consenso sobre
uma moeda única, mas que valesse apenas para o turismo. Criava-se então o cheque de
viagem /voucher, que serviam para as acomodações em hospedarias, café da manhã
almoço e jantar, muito semelhante ao utilizado nos serviços turísticos atuais.
Durante muito tempo essas viagens eram destinadas apenas a elite da sociedade,
que utilizava das distancias percorridas como forma de stattus, Utilizando-se de cartões
e souveniers comprados em terras distantes. A atividade desenvolvida por Cook deu
origem ao turismo nos moldes que encontramos hoje.
O termo turismo tem sua origem no latim com o radical Tour do substantivo
Tornus, do verbo Tornare, cujo o significado é: giro, volta, viagem ou movimento de
saída com retorno ao local de origem.
Partindo do termo turismo seguiu-se uma serie de outras determinações, hoje
encaradas como formas de turismo. Segundo Magalhães (2002, p.11) “Formas de
turismo existem desde as mais remotas civilizações, embora a palavra turismo tenha
surgido apenas no século XIX”
São inúmeras as definições de turismo, e todas servem para contextualizar a mais
utilizada delas, a definição segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT).
O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens
e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo
inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras. (OMT, 2001, p. 38)
24
Depois das primeiras viagens de Cook, o setor começou a se movimentar e vários
fatores influenciaram o desenvolvimento da atividade turística. Talvez o mais
importante foi a revolução industrial iniciada na Inglaterra, trazendo melhoria nas
condições de vida das pessoas além de benefícios trabalhistas como as férias
remuneradas, que talvez seja a grande propulsora da atividade turística, trazendo o
turismo até as classes menos favorecidas, fazendo com que ele deixasse de ser uma
pratica totalmente elitizada.
Estradas, ferrovias e outros meios de locomoção assim como os sistemas de
navegação proporcionaram ao turismo uma melhor condição para o deslocamento das
pessoas. As distancias percorridas em menor tempo gerou também uma expansão das
casas que acomodavam os hospedes, criando as primeiras redes hoteleiras. Os navios
também acompanhavam as melhorias sempre inovando visando a acomodação e
conforto dos passageiros.
Em um período pós guerra as ferrovias e hidrovias começaram a se tornar
obsoletas, com baixa manutenção e falta de investimentos. Isso levou a uma serie de
inovações em outro setor, o setor aéreo, que começava a tomar espaço como um dos
principais meios de transporte para o turismo. Antes utilizados como instrumentos de
guerra, os aviões tiveram um up no mercado turístico, apagando a sua imagem sempre
relacionada a morte e sangue. BARBOSA, (2002, p. 65) afirma “A maioria das
companhias aéreas surgiram no inicio dos anos vinte. Com o termino da segunda guerra
mundial. O transporte aéreo reiniciou sua jornada com aviões mais velozes”
Segundo Magalhães (2202,p .13).
No período que sucedeu às duas grandes guerras, alguns
acontecimentos impulsionaram, mais uma vez, o desenvolvimento do
turismo, tais como: o aumento do numero de proprietário de carros; o uso
generalizado do transporte coletivo; o notável crescimento do transporte
aéreo. O desenvolvimento dos cruzeiros marítimos de férias; o surgimento
de novas organizações voltadas para o incentivo do lazer e do turismo e as
férias remuneradas.
A segunda Guerra também contribuiu para o avanço das comunicações, com isso
o deslocamento das pessoas se tornou mais seguro, colaborou com o aprendizado da
população e fez com que culturas desconhecidas tornassem conhecidas, incentivando o
respeito pela diversidade de costumes e despertando a curiosidade por novas culturas.
25
Muitos locais que antes eram vistos com desprezo passaram a ser conhecidos e
tornaram-se grandes destinos, gerando renda e empregos em massa para a população
local.
Os séculos XVIII e XIX foram marcados pela ascensão de um novo tipo de
turismo, o chamado turismo romântico. “Ninguém olhava mais para os Alpes como algo
belo; pelo contrário, há descrições como horrível [...], mas depois se transformou na
maior atração da Europa” (BARRETO, 1995,p. 51). “Em conformidade com essa
atitude, as montanhas improdutivas foram tradicionalmente vistas como desprovidas de
atrativos físicos” (THOMAS, 2001,p. 306). Posteriormente as montanhas passaram a
ser vistas com um outro olhar.
O turismo começava a ser descoberto em sua essência, novos rumos começam a
ser tomados, então modalidades como o turismo em áreas naturais começam a aparecer
como a grande novidade no setor, assumindo um papel importante como principal
produto, um refugio para o descanso e prazer, tendo em vista que poucos países
possuíam reservados a fauna e a flora. Para Thomas (2001,p. 307) “este tipo de turismo
de contemplação da natureza terá cada vez mais adeptos como resultado da deterioração
da qualidade de vida nos grandes centros urbano-indurstrial”.
2.3.2 Agência de viagens e turismo no Brasil
Em 1843, foi fundada a primeira agência de viagem brasileira, com nome de
Agência Geral de Turismo.
Na época São Paulo tinha menos de 2 milhões de habitantes, não havia
grandes redes de hotelaria e nem aviação comercial estava desenvolvida no
Brasil. Mas havia uma procura relevante de turismo marítimo para viagens
nacionais e internacionais. A Agência Geral começou criando excursões de
ônibus, e [...] lançou o primeiro carnaval Aéreo para o Rio de Janeiro, ao
mesmo tempo em que eram feitas reservas de hotéis nas estâncias balneárias
(cura de 21 dias) (MASTROROSA; REJOWSKI apud MONTANARIN, 2002,
p.39).
O desenvolvimento das agências de viagens no Brasil se deu em 4 fases principais.
Em sua primeira fase, em um período anterior a década de 30, as agências atendiam
26
clientes de forma individualizada, voltada quase que exclusivamente a elite da
sociedade, roteiros caros, de longa duração eram os mais procurados e usados
representando Status para quem os comprava.
A segunda fase foi marcada pelo
atendimento a classe média, pois os poucos roteiros anteriormente vendidos já não
sustentavam o mercado, graças principalmente ao aumento da concorrência. As classes
de poder aquisitivo mediano buscavam programas em grupo, como dispunham de
menos tempo livre o período da viagem também era reduzido. Em sua terceira fase,
meados da década de 50, as agências começam a divulgar seus produtos as classes mais
inferiores, oferecendo produtos de menor qualidade, porém com um nível de conforto
aceitável. O tempo de duração desses passeios era cada vez menor, os grupos cada vez
maiores, e surgiam as acomodações para várias pessoas sem que haja necessidade de
grau de parentesco. Sua ultima fase foi relacionada a venda para a clientela mais jovem,
que se preocupava muito mais com as novas experiências de viagens do que com o
conforto em cada parada.
2.3.3 Agências de viagens nos dias atuais
Agências de viagens são empresas que comercializam o produto turístico, presta
consultoria aos clientes relacionando sempre com a qualidade e melhores condições de
preços na prestação destes serviços. Estão integradas na infra-estrutura dos serviços
turísticos, que exercem funções como de assessoramento na distribuição de informações
sobre alternativas de viagens, quais os melhores lugares a serem visitados, o que pode
ser visto e apreciado.
As agências de viagens se subdividem em duas principais categorias:
As agências de Viagens – prestam serviços de excursões rodoviárias a
seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes quando, em
função da complementação de viagens e por tempo limitado – inferior a doze
horas e sem incluir pernoite -, conforme Art. 4o, § 2o do Decreto n° 84.934
(Embratur, 1980) e Art. 4°, Inciso IV, § 2° da Resolução Normativa CNTur
n° 04 (Embratur, 1983).
As agências de Viagens e Turismo – prestam os serviços de operação
de viagens e excursões – individuais ou coletivas – compreendendo a
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários,
quando relativos a excursões do Brasil para o exterior, conforme Art. 4°, § 1°
do Decreto n° 84.934 (Embratur, 1980).
A realização de uma viagem não está alheia a nenhuma pessoa, a tecnologia da
informação mais precisamente o uso da internet, permite um prévio conhecimento de
27
lugares em poucos minutos, porém, nem todos possuem as técnicas de organização e
habilidades na escolha de qual o melhor serviço a ser consumido, como as agências com
seus profissionais.
O mercado do turismo, em tempos de globalização e de tecnologia da
informação, é caracterizado por uma grande quantidade de informações e
mensagens publicitárias. O cidadão comum, assediado por numerosas e
diversificadas ofertas em termos de destinos, hospedagens, meios de
transporte, pacotes etc..., teria uma natural dificuldade para selecionar e
analisar tantas opções (PETROCCHI e BONA, 2003, p.11).
2.3.4 Agências de viagens de Maceió - AL
A cidade de Maceió é repleta de atrativos naturais, dona de uma beleza
inigualável, e de uma calmaria, que contraditóriamente, é de tirar o fôlego.
Em virtude dessas características muito particulares, a cidade é fomentada por
inúmeras agências de viagens que trabalham no ramo de turismo receptivo, focados
apenas na captação de eventos como etapas do circuito mundial de futebol de areia,
vôlei de praia, shows, congressos, eventos e também interessados em atender ao imenso
fluxo de turistas que todos os anos enchem as praias com as mais variadas culturas
brasileiras e internacionais.
Algumas agências entretanto, conseguiram se desgarrar deste nicho comercial e
abriram novos horizontes para o turismo emissivo. Duas das maiores empresas
nordestinas deste ramo instalaram-se de Maceió, Pajuçara e Transamérica Turismo,
coincidentemente instaladas na mesma avenida, concentram naquela região, sem
sombra de duvida, mais da metade do fluxo de vendas de produtos turísticos de toda a
cidade.
Outras agências também procuram um lugar de destaque, porém logo são abafadas
pelas grandes empresas e perdem seu lugar ao sol pois não tem condições de brigar pelo
mercado. O monopólio dessas duas grandes empresas na cidade é visível,
inquestionável e sem previsão de acabar. Pajuçara Turismo e Transamérica Turismo,
assistiram juntas o nascer e a falência de inúmeras empresas que se lançavam no
mercado tentando abrir concorrência direta.
O mercado de Maceió se mostra muito promissor, o coronelismo da cidade ainda é
grande, e existe uma parcela significante da população que possui dinheiro suficiente
para fazer seus roteiros anuais.
28
Promissor porém, engessado, esta é a realidade deste mercado, a construção de
uma carreira crescente dentro das empresas deste ramo é muito difícil, administrações
familiares e um jogo entre “compadres” se alterna na administração da empresa, o perfil
do empresário maceioense é desconfiado, sempre com uma duvida sobre um ou outro
colaborador, e isso acaba por decretar um fim a carreiras promissoras, onde o vendedor
não passará de vendedor, a telefonista não passará de telefonista, e assim por diante.
Por um lado temos empresas com mais de 30 anos de mercado sendo gerenciadas
desta forma, e que hoje são verdadeiros impérios, por outro lado é questionável este tipo
de administração, pois nunca se sabe a infinidade de potencial que a empresa teria se
fosse gerida de outra forma. Enfim, grandes nomes da administração e do marketing,
como KOTLLER tem como conceito de gestão correta aquela que dá lucro a seus
gestores, ou seja, certos ou errados, ninguém entra no mercado apenas para brincar, só
permanece aquele que consegue estabelecer uma relação muito produtiva com sua área
de atuação, e este modelo maceioense de administrar está dando certo para as grandes
agências da cidade.
29
3 ADMINISTRAÇÃO
3.1 Conceito de administração de empresas
Administração é o processo de tomada de decisões que se correlacionam com um
todo dentro do sistema de uma organização. Segundo Maximiliano 2000 administrar é
realizar ações que compreendem quatro processos principais interligados: planejamento,
organização, execução e controle.
Como em um projeto de pesquisa, administrar é uma seqüência de etapas que não
devem ser puladas ou feitas de qualquer maneira.
Administrar empresas hoje é muito mais do que controlar a sua lucratividade com
base no fluxo de caixa. De certa forma esta prática também é essencial, porém
administrar significa gerir pessoas, metas, idéias e projetos.
A partir da década de 30 escritores começam a desenvolver segmentações dentro
da área da administração, segundo DUCKER 1998 a administração de uma empresa
privada não pode ser comparada a administração geral ou a aplicada a empresas e
órgãos públicos.
Esta necessidade de divisão se dá para o aprimoramento de técnicas especificas
em cada situação.
Como no período de revolução industrial, as teorias começam a ser estudadas
separadamente a fim de se aproveitar e explorar ao máximo o campo de conhecimento
sobre determinado assunto. Podemos simbolicamente analisar esta metodologia com
grande semelhança aos métodos utilizados nas antigas fábricas, onde cada operário
deveria se especializar na produção de determinada peça. O estudo administrativo é
desta forma, sua segmentação permite uma especialização relacionada aquela
determinada empresa, a diferença entre o período fordista e o atual é que cada vez que
se aprofunda mais no estudo teórico de técnicas administrativas mais vasto parece o
campo para ser explorado, nos levando assim a uma infinidade de novos princípios,
métodos e conceitos.
A administração deve gerir a empresa, com foco primeiramente em seus processos
internos que formam o sistema de seu funcionamento.
O gestor responsável por esta área possui em suas mãos uma cadeia produtiva que
se une como engrenagens em uma máquina, tendo sua base de dados voltada para a
30
parte interna do sistema mas sem deixar de analisar as influencias externas que ele
sofre, tanto nos sentidos sociais, físicos e temporais.
3.1.2 Importância da administração
Nosso cotidiano é cheio de momentos importantes a serem administrados, seja na
comunidade, seja na família seja em qualquer lugar, há sempre uma maneira de se
administrar a situação, para o bom ou mau desfecho.
Toda atividade tem conteúdo administrativo, em resumo, todos administram, nas
suas mais variadas escalas, das mais diversas maneiras, cada um administra sob seu
ponto de vista, o que para ele é o melhor caminho.
Peça fundamental para o sucesso de uma organização, a administração da empresa
representa a organização de uma metodologia de trabalho, voltada para a produtividade
e lucratividade.
Sua função principal é focar objetivos empresariais e canalizá-los de forma clara e
concisa para os colaboradores da empresa.
A dinamicidade com a qual as mudanças vem acontecendo, diferente das décadas
do inicio do século, nos leva a um novo patamar extremamente complexo deste
conceito.
Sua tarefa básica é fazer coisas através de pessoas pois tecnologia e conhecimento
não levam a lugar algum se não forem operados por alguém (CHIAVENATO 2000)
Tal é sua importância que podemos ver em uma das mais famosas frases de Peter
Ducker “Não existem países desenvolvidos e subdesenvolvidos, mas sim, países bem
administrados e subadministrados”
O dicionário define administração da seguinte maneira: Administração é o
processo de organizar, controlar, dirigir e planejar o trabalho de membros de uma
organização.
A este conceito podemos acrescentar que com isso conseguimos não apenas
cumprir metas mas sim alcançar objetivos, os quais em sua grande maioria estão
voltados para lucratividade e crescimento da empresa.
Segundo este pensamento é inegável a importância da administração dentro de
uma organização. Uma empresa onde não existe um planejamento passo a passo sobre
31
ações, seja ela de qualquer setor, é uma empresa sem foco, e esta é uma das formas mais
rápidas de se chegar a falência.
Muitos autores discorrem sobre motivação pessoal, eficácia do colaborador, entre
outros conceitos desta área. Se esta motivação, vontade de crescimento por parte do
profissional, não for gerida de uma maneira homogênea, teremos uma organização
empresarial com excelentes profissionais, porém cada um trabalha de uma forma,
puxando para o seu jeito de ver a empresa, e isso causa o famoso efeito de “patinação”
onde se trabalha muito porém não se sai do lugar.
A administração pode ser considerada uma grande arte, para dirigir outras pessoas
é necessário entendê-las, captar suas emoções, afim de fazê-las participar de uma visão
como se fosse delas próprias.
Isto nada mais é do que uma grande veia artística deste ramo, pois trabalha
diretamente com o lado emocional das pessoas, afim de abstrair o máximo de seu
conhecimento e produtividade.
A pesquisa de satisfação dos clientes é uma forma de administração. Nela as ações
desenvolvidas pela empresa são medidas, seus efeitos são comparados com números
anteriores onde eram utilizados métodos diferentes, e assim temos como medir sua
eficácia.
O objetivo da administração da satisfação dos clientes vai de encontro com os
programas de qualidade implantados na empresa. A Transamérica Turismo possui o
certificado ISO 9001, onde foi constatado in loco a busca por alavancar a
competitividade da empresa e alavancar sua produtividade, maximizando assim sua
rentabilidade.
Pesquisas podem dar uma excelente base de dados comparativos, porém se mal
administrados, não passará de um trabalho a mais.
Contudo a administração é parte essencial de uma organização, sem ela a empresa
não sobrevive, perde o foco do trabalho e conseqüentemente não se sustenta no
mercado.
3.1.3 Comportamento das Organizações
O sistema de mercado se subdivide em pequenos blocos organizacionais, segundo
CHIAVENATO (2000, p. 43)
32
Na moderna sociedade em que vimemos, quase todo processo
produtivo é realizado dentro do que chamamos de organizações. Assim
nossa sociedade moderna e industrializada se caracteriza por ser uma
sociedade composta de organizações. O homem moderno passa a maior
parte de seu tempo dentro de organizações, das quais depende para nascer,
viver, aprender, trabalhar, ganhar seu salário, curar suas doenças e obter
todos os produtos e serviços que necessita.
A existência de organizações nada mais é do que uma maneira de segmentar as
atividades de forma produtiva, em todo o processo evolutivo acompanhamos constantes
mudanças dentro das formas de administrar uma organização, sempre visando sua
sustentabilidade.
As organizações são aglomerados de pessoas que se dispõe a realizar processos de
serviços que se tornam congruentes a um resultado final, o produto.
CHIAVENATO (2000) traduz três principais razões para a existência das
organizações
1 – Razões sociais: as pessoas são seres gregários que necessitam de
relacionamento com outras pessoas para viver. As pessoas se organizam por causa dessa
necessidade e procuram satisfações sociais que somente as organizações podem atender.
2 – Razões materiais: as pessoas se organizam para alcançar três coisas que
isoladamente jamais conseguiriam saber.
a)
Aumento de habilidades: as organizações possibilitam a
ampliação das habilidades das pessoas. Por meio das organizações, as
pessoas conseguem fazer as coisas mais eficientemente do que se estivessem
trabalhando sozinhas.
b)
Compressão de tempo: as organizações apresentam uma grande
possibilidade de comprimir o tempo requerido para alcançar um objetivo.
Em muitos casos, a redução do tempo sisponivel para a realização das tarefas
é mais importante que a eficiência. Ao conseguir realizar objetivos com
maior rapidez, as organizações obtêm um ganho de tempo e de esforço
extremamente importante nos negócios empresariais.
c)
Acumulação de conhecimento: as organizações dispõe de meios
para que as pessoas desfrutem das experiência e vivencia de outros,
permitindo que o conhecimento produzido seja acumulado e estocado para
uma efetiva comunicação aos demais membros. A gestão do conhecimento
está por trás disso tudo.
33
d)
– Efeito sinergistico: as organizações apresentam um efeito
multiplicador das atividades dos seus membros. Assim, o resultado da tarefa
organizacional é mais do que a simples soma das tarefas individuais. A
“aritimética organizacional pode dar um resultado como 2+2 = 5. A palavra
sinergia provém do grego e significa, literalmente, trabalho conjunto. Existe
sinergia quando duas ou mais causas produzem – atuando conjuntamente um efeito maior do que a soma dos efeito que produziram atuando
individualmente. É o chamado efeito multiplicador.
Uma organização está sempre em constante mudança, visando melhorar seus
processos produtivos, em busca sempre da maior produtividade e do menor esforço
necessário.
Os objetivos de uma organização também podem estar em constante mudança,
uma vez vislumbrado um novo objetivo, um novo nicho de mercado, uma expansão
empresarial.
As agencias de viagens são um exemplo de organização em constante mudança,
pois sofrem diretamente impactos relacionados ao mercado externo ou ao próprio clima
organizacional. O organismo organizacional se mantém vivo e dinâmico, se trata de um
conglomerado de atividades que sofrem constantes mutações principalmente
relacionadas a economia, sempre em uma corrida contra o tempo, visando melhores
resultados com menos esforço possível.
Assim como em outras empresas as agências de viagens empregam pessoas,
utilizam tecnologia requerem recursos e, sobretudo, necessitam de administração.
O que diferencia empresas como essas de outros sistemas organizacionais pode ser
inferido como:
CHIAVENATO (2000, p 46.)
1.
As empresas são orientadas para o lucro embora o propósito
final das empresas seja produzir bem ou serviços, seu propósito imediato PE
o lucro, isto é, o retorno financeiro que excede o custo.
2.
As empresas assumem riscos: os riscos envolvem tempo,
dinheiro recursos e esforços. As empresas não trabalham em condições de
certeza. O risco ocorre quando a empresa possui algum conhecimento a
respeito das conseqüências de seus negócios, conhecimento este que pode
ser usado para prognosticar possibilidades que venham ocorrer, o risco das
operações empresariais é aceito como um ingrediente inerente aos negócios
e pode até incluir a possibilidade de perda completa dos investimentos
feitos.
3.
As empresas são dirigidas por uma filosofia de negócios: os
administradores de cúpula tomam decisões que se relacionam com
mercados, custos, preços, concorrência regulamentos do governo, legislação,
34
conjuntura econômica, relações com a comunidade, além de assuntos
internos relativos a estrutura da empresa. As empresas produzem bens ou
serviços para atender as necessidades da sociedade e, para tanto, elas devem
não somente provar sua vitalidade econômica, mas sobretudo aceitar suas
responsabilidades com relação aos consumidores, aos empregados, aos
acionistas e a sociedade como um todo.
4.
As empresas são geralmente avaliadas sob um ponto de
vista contábil: a abordagem contábil é importante, pois os investimentos e
retornos devem ser avaliados de forma simplificada e medidos em termos de
dinheiro.
5.
As empresas devem ser reconhecidas como negocio pelas
demais organizações e pelas agências governamentais: em outros termos as
empresas são consideradas como produtoras de bens ou serviços, e passam a
ser requisitadas pelas outras empresas, que lhes fornecem as entradas ou
consomem suas saídas.
6.
Empresas constituem propriedade privada: deve ser
controlada e administrada pelos seus proprietários, acionistas ou por
administradores profissionais.
Podemos então caracterizar as agencias de viagens dentro desses seis fatores que
delimitam uma organização empresarial.
35
4 RECURSOS HUMANOS
A globalização em seu contexto geral tem, além de encurtado fronteiras, exigido
cada vez mais um profissional extremamente qualificado, flexível e disposto a inovar
sempre.
Um dos grandes diferencias que uma empresa pode possuir é a sua capacidade de
gerar pequenos líderes dentro de suas funções.
Constantes mudanças de comportamento das pessoas, consumidores em geral, tem
feito com que as empresas começassem a valorizar cada vez mais seu capital humano,
buscando capacitação de seu quadro de colaboradores com profissionais que se
adéqüem a uma nova perspectiva de mundo, que possuam uma visão ampla não apenas
sobre o seu processo de trabalho mas principalmente sobre as influencias que seu setor
sofre, interna e externamente.
Segundo PIMENTA (2006,p. 12) “gestão de recursos humanos é a promoção de
eficiencia e qualidade de vida no trabalho, através da sistematização de conhecimentos
de várias áreas”.
Dentro desta perspectiva de pensamento podemos traduzir que a nova gestão de
RH trata o colaborador como parceiro e não apenas mais um integrante da equipe. O
desafio é fazer com que o funcionário se sinta parte importante dentro da sistemática da
organização, uma vez que ele é responsável diretamente pelo processo produtivo da
empresa.
Chiavenato apud Gil propõe que:
As pessoas (funcionários) sejam tratadas como parceiros da organização.
Como tais, passariam a ser reconhecidas como fornecedoras de
conhecimentos, habilidades capacidades e o mais importante: a inteligência.
E entendidas deste modo, as pessoas constituiriam o capital intelectual da
organização, devendo, portanto, tratar seus empregados como parceiros do
negócio e não mais como simples empregados contratados. (CHIAVENATO
apud GIL, 1999, p. 7)
“Dentre os vários recursos de uma organização, as “pessoas” se destacam por ser o
“único recurso vivo e inteligente”, ou seja, o único recurso que pensa, possui caráter,
habilidades, adquire informações, modifica atitudes e comportamentos, assim como
desenvolve conceitos” (CHIAVENATO, 1999, p. 14).
As novas empresas propõem-se a incentivar funcionários em suas decisões,
visando maximizar seus talentos em prol do desenvolvimento de uma marca. O
36
colaborador cada vez mais é induzido a adotar quase como sobrenome a marca da
instituição que o emprega, com isso constrói-se uma carreira profissional,
proporcionando a ele um legado dentro de seu segmento de mercado.
É comum dentro da área de turismo associarmos os funcionários a seus atuais ou
antigos empregos, isso se dá por esta tendência gestora que vê em seu empregado um
veículo direto de aproximação com o consumidor final.
Para Leite et al (2005) a cultura e o ambiente da empresa são variáveis que podem
identificar as necessidades de mudança. O olhar crítico, imparcial e generalista de um
consultor permite saber a origem dos problemas da empresa, além de lidar com os
comportamentos diversificados dos funcionários
4.1 Qualidade de serviços
Em um mercado global, cada vez mais competitivo, uma duvida paira na mente
dos administradores “O que a concorrência está fazendo que eu não estou fazendo e está
dando certo?”
“Nossa meta como empresa (Wal Mart) é prestar serviços aos consumidores que
não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários” (KOTLER, 1998, p. 51
apud Sam Walton, diretor da Wal Mart).
Antigamente acreditava-se que a tarefa de uma empresa era criar consumidores,
mas nos dias de hoje os consumidores enfrentam vastas variedades de produtos. Então
como descobrir a forma que eles fazem suas escolhas?
Kotler (1998 ) diz que os consumidores estimam qual oferta lhe entregará maior
valor. São maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimentos, mobilidade
e renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela, sua satisfação e
probabilidade de recompra depende dessa expectativa de valor ser ou não superada.
Os programas de qualidade são portanto filosofias de trabalho, voltadas a
maximização dos lucros, redução do esforço do trabalhador e sucesso comercial. Tudo
isso através da compreensão das necessidades internas e externas dos clientes.
As falhas. Estas são o grande alvo de todos os sistemas de qualidade, reduzir as
falhas para um numero próximo a zero, ou em casos utópicos, igualá-las ao nada é o
37
sonho de todo empresário e a busca de programas que visam selos de qualidade como o
ISO 9001:2000
Para Pimenta (2006, p. 105), qualidade é “adequar o produto para o uso/
finalidade; ou ainda, pode se dizer que ela é alcançada quando o serviço ou produto
supre as necessidades do indivíduo”. Petrocchi e Bona (2003, p. 24) afirmam também
que a qualidade só é conseguida quando o foco de todos os setores estiver para o cliente.
Pimenta completa (2006, p. 105):
A organização passa ter um diferencial na medida que possibilita lidar com a
dispersão, rapidez e mobilidade dos produtos, demandas e capitais. Essa
qualidade é determinada, também pelo acesso, controle e análise das
informações (Tecologia de Informação). Somente assim é possível coordenar,
de maneira centralizada as atividades descentralizadas.
A ação dos recursos humanos numa empresa é fator fundamental para o processo
de qualidade, pois são eles que “têm poder de influenciar a questão e determinar
reflexos práticos relevantes para o alcance da meta da qualidade da empresa”
(PALADINI, 1995, p. 114).
O elemento humano para produzir qualidade deve:
•
Saber o que fazer;
•
Ter com o que fazer;
•
Ter uma área de trabalho adequada;
•
Querer fazer;
•
Saber fazer;
Já a produção de qualidade depende de cinco fatores:
1. Objetivos
2. Recursos
3. Ambiente
4. Motivação
5. Competência
“E dentre as modernas técnicas gerenciais na produção, tem que se destacar que
o conceito de qualidade, muito antes de ser controlado, deve ser efetivamente
produzido” (PALADINI, 1995, p. 121). Na mesma linha de pensamento, Denton (1990)
ressalva, portanto, que a construção da qualidade é feita através da constatação da
necessidade do cliente e da solução de eventuais problemas – inerentes a qualquer
processo.
38
Conhecer o que vem a ser qualidade para determinada organização é possível
quando esta:
•
Implementa programas de treinamento considerando o perfil e o
conhecimento necessários para o prestador do serviço;
•
Desenvolve motivação para prestar serviços com qualidade;
•
Melhora o conhecimento sobre o serviço, através da inovação;
•
Há mudança cultural e de percepção: filosofia de qualidade;
•
Faz auto-avaliação.
4.1.1Qualidade nos serviços turísticos
A qualidade de uma empresa prestadora de serviços, neste caso, das agências de
turismo, passa pela implementação de um estilo de liderança democrático, no qual a
gerência ouve os empregados e estimula a discussão da melhor forma de realização de
uma tarefa (PETROCCHI e BONA, 2003).
Avaliar constantemente os serviços prestados aos clientes e acompanhar as
tendências do mercado, tanto nos aspectos tecnológicos quanto em outros fatores de
mudanças, são atitudes relevantes para respaldar os desejos dos clientes e assim atingir a
qualidade e a conquista da produtividade. Para que uma empresa de serviços sobreviva é
importante que se registre a percepção dos clientes, pois de acordo com estudos, os
clientes, na maioria das vezes, decidem mudar de fornecedor devido a desapontamentos
com a qualidade do serviço contratado (MOLER apud PETROCCHI e BONA, 2003, p.
26).
Logo, Albrecht apud Petrocchi e Bona (2003, p. 25) conclui que a meta de
qualidade só é alcançada toda vez que há:
•
Estratégia de serviço;
•
Pessoal de linha de frente orientado para o cliente e,
principalmente;
•
Sistemas voltados efetivamente para o cliente;
39
4.2 Vendas
4.2.1 Mix de Marketing
Segundo Kotler (1998) mix de marketing pode ser definido como “o conjunto de
ferramentas de marketing que as empresas utilizam para alcançar seus objetivos”
Depois de elaborada a estratégia para a execução de seus objetivos, a organização
parte para a sua logística de marketing, como isso será lançado, como será vendido e
controlado pela empresa, e principalmente, qual o orçamento que isso irá gerar.
Para as ações de marketing devem-se estabelecer varias etapas, dentre elas temos o
estabelecimento de recursos previstos para cada uma das ações de marketing, a escolha
dos meios para utiliza-las e a determinação temporal e social de cada ação.
Uma das ferramentas mais comuns do mix de marketing são os 4 p’s de McCarthy
(1981), que são preço, produto, praça e promoção. Cada um deles representa uma
forma de mensurar e filtrar dados quentes de mercado para o melhor atendimento dos
clientes.
Esses termos resumem as atividades que devem ser colocadas em prática pela
empresa.
A teoria de kotler sobre o mix de marketing acrescentou alguns fatores
interessantes sobre esse conceito. Kotler trouxe um perfil mais humanizado e próximo
da sociedade quando traduziu o P de promoção para aproximação psicológica e também
quando inseriu em sua teoria mais dois P’s: política e opinião Pública.
Esses últimos fatores influenciam diretamente o mix de marketing, pois cada
localidade possui uma estrutura política diferente, permitindo mais ou menos ações
relacionadas ao produto. Já a opinião publica nos remete a perspectiva tradicionalista de
cada região, aquilo que é cultura, aquele conceito que é cultuado em determinada
localidade. Não se pode discutir ética e bons costumes da mesma forma em todos os
lugares.
Buscando nossa realidade no setor turístico alguns autores também colocam sua
posição sobre os 4P’s do marketing, inserindo neles mais três principais: percepção,
processo e pessoas. Todos eles relacionados diretamente com a intangibilidade do
produto turístico, ou seja, trabalham em cima de expectativas criadas, imagens que são
geradas, sonhos, pensamentos, e todos eles se apegam as pessoas envolvidas nos
processos, é esta a ligação entre os 3 pilares finais do mix de marketing turístico.
40
O grande desafio é interagir de forma concreta e coesa em cima de um produto
que é 100% imprevisível.
4.2.2 Marketing pós-venda
Tão importante quanto a qualidade do serviço oferecido, é a manutenção do
contrato entre o fornecedor e seus compradores. O marketing pós-venda tem por
objetivo manter o cliente informado e fiel, aumentando sua probabilidade de comprar
novamente. Quando a empresa age ativamente, ela se antecede e participa ativamente
sabendo o nível de satisfação que seu produto está deixando no mercado. O cuidado
com o cliente é essencial para torná-los satisfeitos e fieis a empresa. Muitos clientes tem
a necessidade de comprovarem que seu dinheiro foi bem aplicado, partindo daí,
inúmeras duvidas podem surgir, o cliente pode parecer desagradável, porém essas
atitudes nada mais são do que uma forma que ele tem de garantir que sua compra está
assegurada.
Assim concluímos que vender é manter um relacionamento sempre, empresas que
conseguem aliar essas duas premissas podem ser consideradas empresas de qualidade.
Fatores culturais interferem diretamente no comportamento de uma pessoa. É
preciso entender cada região e seus costumes, para podermos então, estabelecer uma
metodologia que agrade cada um, sem que ele se sinta atingido e em alguns casos até
mesmo ofendido.
Determinante fundamental dos desejos e valores de uma pessoa, a cultura expõe o
individuo a muitos valores, também determinantes em seu processo de compra,
principalmente relacionado a posições de destaque na sociedade, o famoso status social.
Várias são as técnicas de marketing pós venda. O famoso tele marketing pode ser
determinante. Uma ligação para saber como foi a viagem, se tudo está correndo como o
combinado, pode ganhar a confiança de quem até então estava com um pé atrás sobre a
qualidade dos serviços da empresa.
Segundo Kotler em seu livro Marketing de resultados, Desenvolver um sistema
capaz de mensurar dados como o LTV (Life Time Value) ou tempo de valor de um
cliente representa muito mais do que um simples banco de dados.
Com ele você é capaz de dizer as características de cada pessoa, preferências,
desde números quantitativos até mesmo sinais pessoais, como superstições entre outros,
que são muito presentes no ramo do turismo. Um caso especifico pode ser relatado pela
41
sra. Eliane Bernardes, vendedora da Agência de viagens e turismo Ana Paula Turismo,
de Dourados – MS. “As vezes tenho que fazer milagres atrás de vôos para uma cliente,
dona Marise Andrade, que não voa de maneira alguma em aviões do tipo Foker, por
pura superstição”. Programas de relacionamento com o cliente podem dar informações
como esta que, em determinadas ocasiões, podem se tornar muito úteis, pois representa
que a empresa se preocupa com o bem estar de seu cliente, ele acaba se sentindo
importante, não apenas mais um comprador, mas sim parte integrante de todo o
processo.
Então, no mercado atual, oferecer excelentes serviços a clientes pode ser uma
diferença critica no sucesso da empresa.
O atendimento não significa apenas vender produtos de alta qualidade, mas é
composto de inúmeros processos, que como uma maquina, se engrenam de forma a
produzir um fim, um produto de excelente qualidade.
A primeira impressão deste conjunto de processos está ligada diretamente a sua
ultima parte, as vendas, o contato com o consumidor final.
Processo é toda atividade apoiada por recursos e pela direção, para permitir a
transformação de entradas em saídas. As saídas de um processo freqüentemente
constituem a entrada do seguinte, sucessivamente até o pós venda do consumidor final,
entrelaçando com a próxima venda, realizando assim um ciclo, sujeito a interferências
externas e internas, portanto, altamente flexível, porém que possui um padrão básico de
funcionamento.
Programas de gestão de qualidade são empregados a todo momento em empresas
dos mais variados portes, pequenas, medias, grandes e principalmente as multinacionais
possuem seus interesses voltados a eles. De certa forma um modelo ideal com
aproveitamento total de recursos para a produção é realmente ilusório, porém programas
conhecidos como 5S, (programa japonês que significa: Seiri: Organização; Seilton
Ordem; Seiso arrumação; Seiso limpeza; Seiketsu padronização; Shitsuke disciplina.)
6Sigma (segue o mesmo padrão 5S porém com pequenas diretrizes diferentes) e
também a ISO 9001:2000, buscam minimizar os erros e maximizar os lucros da
empresa de maneira exponencial, buscando sempre inovações e nunca trabalhando de
forma cômoda e conformista.
42
5 PROGRAMAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO
Os programas de qualidade de serviço nada mais são do que uma seqüência de
métodos devidamente organizados e adequados a cada tipo de organização, de forma a
maximizar seus pontos fortes e eliminar seus pontos fracos, ou pelo menos reduzi-los a
uma margem insignificante, quase zero.
A simples adesão a um desses variados programas requer um aparato básico da
instituição como um setor de recursos humanos, a segmentação de funções e a
existência de fatores que sirvam de interligação entre as funções desenvolvidas dentro
da empresa. É impossível aplicar um sistema de qualidade em uma função isolada, que
não sofra influencias internas e externas.
Dentre os variados sistemas iremos abordar neste trabalho dois dos mais
requisitados, porém mais complexos, dentro desta área, o sistema 6 sigma de qualidade
e o sistema ISO, que nesta ocasião é o programa escolhido pela Transamérica Turismo
para otimizar sua produtividade.
5.1 Sistema seis sigma de qualidade
O programa de qualidade 6 sigma é empregado por organizações que pretendem
entender a variabilidade de seus processos e assim controlá-los como forma de redução
de falhas. Esta metodologia tem se mostrado eficiente e muito mais eficaz do que a
simples varredura organizacional em busca de erros.
Empresas que implementaram esta metodologia de trabalho relatam os impactos
expressivos em qualidade e competitividade, com ganhos financeiros muito
significativos. A qualidade de seus produtos, bem como os projetos e processos
industriais, levam em conta os aspectos estratégicos e financeiros dos negócios e os
relacionam as atividades do dia a dia.
Segundo Rotondaro (2008, p. 18) seis sigma é uma metodologia estruturada que
incrementa a qualidade por meio da melhoria continua dos processos envolvidos na
produção de um bem ou serviço, levando em conta todos os aspectos importantes de um
negocio. O objetivo dos seis sigma é obter a qualidade continua trazendo excelência na
competitividade pela melhoria constante dos processos.
Seis sigma é uma estrutura rigorosa que utiliza de ferramentas e métodos
estatísticos para definir os problemas e situações, medir para obter a informação e os
43
dados, analisar a informação coletada e incorporar e empreender melhorias nos
processos e finalmente controlar os processos ou produtos existentes, com a finalidade
de alcançar etapas ótimas, e que por sua vez gerará um ciclo de melhoria contínua.
Rotondaro define o sistema como um conceito apoiado sobre quatro colunas
básicas conforme a tabela abaixo.
SEIS SIGMA
Foco nas características do cliente
Gerenciamento de processos
Baseado em dados
Metodologia robusta
Tabela 1 – base de apoio para o sistema de qualidade Seis Siga.
Org.: João Paulo Santos, Adaptado ROTONDARO 2008
5.1.2 por que aplicar o seis sigma
Razões concretas nos levam a perceber a eficácia deste programa de qualidade.
Segundo Mikel Harry et al.: (1996)
•
A gigante Allied Signal, que tem faturamento superior a U$$
14 bilhoes e estava a alguns anos a beira da falência, iniciou em 1994 a
implementação do seis sigma e, de lá pra cá, reduziu seus custos em US$ 2
bilhoes e teve um crescimento, em 1998, de 12% e, no primeiro trimestre de
1999 de 14,1%
•
O presidente da General Eletric, Jack Welch, descreve o
programa seis sigma como “a mais importante iniciativa que a GE já
empreendeu”. Só em 1999 a GE economizou ais de US$ 1,5 bilhão por
causa do programa
•
Somente em uma única planta da Asea Brown Boveri
(ABB), nos Estados Unidos, tem sido gerada uma economia de cerca de
US$ 770 mil por ano com a aplicação do Seis Sigma;
•
Na Polaroid, a estratégia tem sido usada para companhia
concentrar seu foco nos processos que afetam tanto a qualidade como suas
margens de lucro, conseguindo com isso adicionar anualmente 6% a sua
lucratividade.
•
A Motorola estima que em 10 anos conseguiu economizar
mais de US$ 11 bilhões.
Enfim, se o processo tem uma variabilidade alta, o resultado é um produto ou
serviço de má qualidade, com custos altos e entrega deficiente, portanto que não satisfaz
o cliente, ameaçando assim a sobrevivência do negocio.
Em síntese o programa seis sigma se define com os passos abaixo:
1º - DEFINE
44
Definir quais os problemas
Listar
Não concentrar no resultado e sim no processo que cria o produto ou serviço.
Mapear o processo para reconhecer a ligação entre os passos.
Concentre-se nos problemas que pode corrigir. Seja objetivo.
Quanto mais preciso e claro, maior a chance de acertá-lo.
Reunir dados sobre o problema sempre com clareza, assim você sabe exatamente
onde agir.
Identificar os problemas prioritários.
Qual dos problemas trará mais beneficio se resolvido.
Comece por ordem de prioridade.
2º - MEDE
Medir a capacidade de um processo.
Quantos defeitos por oportunidades.
Quantas chances de erro.
Quantos erros são cometidos.
Calcular através da freqüência de erros.
Ver o numero de oportunidades.
Dividir os erros pelas oportunidades, encontre o índice de erros e assim
identificará o quanto esta sendo ineficiente.
Veja a % da concorrência ou de outro Departamento e compare como se estão se
saindo.
O conceito é dividir as atividades em partes:
É bom em tal tarefa, e nas outras como é?
Então compare com os melhores em cada parte.
Como se equiparar aos melhores.
O que o melhor esta fazendo que você não faz.
Concentrar nas características Criticas para Qualidade, as que têm maior impacto
sobre o resultado.
3º - ANALISA
Analise os números para descobrir o quanto os processos estão sendo bem ou mal
executados.
45
Compará-los com o que é possível e com o que outros estão fazendo.
Responda =
Porque os erros são cometidos e como corrigi-los.
Analise os números e eles lhe darão as respostas.
Caso não aconteça, faça outra tentativa de obtê-la. È necessário para o diagnóstico.
Procure responder, quando, onde e com que freqüência o defeito ocorre.
Descubra as causas básicas –
Desistir no meio do caminho é ter uma solução incompleta para resolver.
Avaliar o quanto os números estão longes do ponto de referência.
4º - MELHORE
Identificar os pontos Críticos da Qualidade,
Concentrar em implementar mudanças que o melhorarão.
Ver dados analisar e determinar o que é possível, qual o objetivo razoável para
este ou aquele processo.
5º - CONTROLE
Tomar providencias para manter as variáveis chaves dentro de seus novos limites
operacionais.
Distinguir monitoramento de controle.
Verificar novas variáveis que podem influenciar o processo.
6º - CONCLUSÃO
Medir o que interessa. Se não valorizar os golpes que permitem aos rebatedores
completar o circuito das bases, não os contam.
Contar as bolas fora do campo?
Medir isso, acabando por melhorar o desempenho.
Estipule um prazo.
Defina tarefas especificas para toda a equipe.
Coloque no papel e passe adiante.
Todos devem ver quem esta fazendo o que e quando está fazendo.
46
5.3 Sistema ISO 9001:2000
Um sistema de gestão de qualidade como é o caso da ISO 9001 é um sistema
de gestão do negócio, de bom senso, documentado que pode ser aplicado a
todos os setores de negócios e a todos os tamanhos de empresas. Se vocês
pensarem em um negócio como um conjunto de processos, ele identifica as
áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a
qualidade seja gerenciada efetivamente (BSI MANEGER SISTENS,
www.bsibrasil.com.br)
O programa ISO 9001 representa uma abordagem sistêmica para a gestão de
qualidade. Estabelece uma serie de requisitos, especificações, não destinadas ao produto
final, mas a todos os processos que o envolvem.
Isso significa desmembrar todos os segmentos da empresa e analisar passo a passo
todas as partes envolvidas. Desde aquelas que são operacionalizadas pelos
colaboradores tanto aquelas que se desenvolvem por simples desencadeamento de ações
subseqüentes.
5.3.1 Análise geral
As empresas com o selo ISO 9001:200 visam aumentar a satisfação dos clientes
através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua
do negócio.
Necessitam demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços
que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatórios.
Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudá-los a
dirigir a sua organização. Os benefícios que eles encontram são:
1. Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e, portanto, níveis
mais altos de satisfação de clientes.
2. Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho
da organização.
3. Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a redução de custo.
4. Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro.
5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
A ISO 9001 sugere que a aplicação e gestão de um sistema de processos seja uma
forma efetiva de garantir uma boa gestão de qualidade. Para que isso possa ser
47
abordado, a ISO 9001 inclui uma série de métodos, dentre eles o mais utilizado é o
PDCA (planejar, fazer, checar, agir) que pode ser aplicada a todos os processos.
Vejamos a seguir sua descrição:
Planejar: Estabelecer os processos todos necessários para a elaboração do pedido
do cliente.
Fazer: Implementar os processos
Checar: Monitorar todos os processos e produtos para que correspondam com a
proposta de qualidade elaborada.
Agir: Tomar decisões para melhorar continuamente os processos.
A figura a seguir representa um modelo de gestão de processos que visa a
qualidade de acordo com as exigências dos clientes e normas da empresa.
Figura 1 – PDCA como ferramenta para melhoria continua de processos
Fonte (BSI MANEGER SISTENS, www.bsibrasil.com.br)
O sistema ISO 9001 baseia-se na gestão de processos individuais, que quando
tomados como um todo dentro do sistema, permitem o gerenciamento efetivo do
negócio. O modelo PCDA possibilita o gerenciamento de processos de forma
individual. Isso então representa as diferentes áreas que o sistema de gestão pode ser
implantado, interagindo com clientes e buscando a melhoria continua da prestação de
serviços.
A gestão de qualidade de um sistema, em especifico o modelo ISO 9001 é
composta de oito normas principais segundo a BSI Maneger Systems.
48
O primeiro e principal é o foco no cliente. Como é possível aferir da figura
acima, o cliente é o objetivo principal da analise do processo, tudo se inicia
com suas necessidades, como é possível observar a esquerda, logo em
seguida o processo se desenvolve buscando a satisfação do cliente ao final
do ciclo, como é possível observar do lado direito da figura.
Em segundo lugar temos a liderança. É preciso que o gestor tome
uma postura de liderança, dando o exemplo de como deve ser feito, de como
a empresa deve trabalhar. Isso tudo de maneira sólida para não haver
duvidas dentro da organização, ou mesmo uma falsa impressão por parte dos
colaboradores em relação ao objetivo proposto.
Terceiro: Envolvimento de pessoas. As pessoas devem se sentir
envolvidas em todo o projeto, em toda a proposta, o líder deve fazer com
que ela faça parte não apenas como uma simples peça que pode ser trocada,
mas que sinta sua importância e consiga visualizar-se dentro do sistema.
Trabalhando assim de forma mais motivada e com um objetivo em comum
com os outros colaboradores: preparar da melhor maneira o que for
necessário para a próxima etapa ser executada com perfeição na empresa.
O quarto já foi descrito inúmeras vezes no decorrer do trabalho,
tamanha sua importância. Desmembrar processos é o próximo passo,
identificar, padronizar, estabelecer metas e métodos e como ele se interage
com outros dentro do sistema, analisando entradas e saídas, assim como a
agregação de valor a cada um.
Quinto: Abordagem sistêmica para gestão. Para melhorar os níveis de
satisfação dos clientes, internos e externos, é preciso analisar todos os
pequenos sistemas que envolvem o funcionamento do programa empresarial.
É imprescindível descrever estes programas e analisa-los minuciosamente de
forma a melhora-los substancialmente, pois no decorrer da cadeia produtiva
o acúmulo dessas melhorias pode reproduzir um resultado espetacular.
O Sexto é a Melhoria contínua. Essa premissa é básica, conhecer o
que se faz, e quão bem se faz, para assim melhorar sempre. A dinamicidade
do mercado exige uma melhoria contínua de trabalho, para que o empresário
possa se adequar cada vez mais ao ritmo do consumidor, cada vez mais
exigente e atencioso quanto a prestação dos serviços.
Abordagem factual para tomada de decisões é o sétimo passo.
Através desta análise de dados e condução de auditorias internas pela
direção podemos melhorar o desempenho do negocio e a qualidade de todos
os produtos e serviços.
O oitavo passo é o beneficio mútuo. Um dos papeis fundamentais do
gestor de uma empresa é fazer com que toda a sua equipe se sinta parte
importante do processo de mudança. Os benefícios tem que ser mútuos, um
processo otimizado tem um resultado melhor, próximo a perfeição, e em
contra partida gera satisfação ao seu executor, lhe proporcionando, muitas
vezes, maior tempo livre, menos desgaste físico ou mental, ou seja, as duas
partes envolvidas, processo e executor, tem que estar beneficiadas com o
programa.
5.3 Cliente
Toda forma organizacional tem um propósito, um final, nas agências de viagens e
turismo este “fim” é o cliente, o que se espera é a sua satisfação, ou seja, entregar-lhe
um produto que seja de acordo com suas necessidades e quem sabe superar suas
expectativas.
Segundo KOTLER (2004.p, 18)
49
As empresas descobriram que é conveniente organizar seus empregados em
departamentos concebids para a execução de responsabilidades específicas
(...) um engenheiro ficará na fábrica e não com os clientes um funcionário
do departamento de compras estará com o pessoal de vendas e não com os
clientes (...) o resultado é que as pessoas que trabalham nesses
departamentos supõe naturalmente que um outro departamento – marketing
e vendas – é quem cuidará dos clientes. Entretanto sabemos que qualquer
departamento pode prejudicar as relações com os clientes que ficam furiosos
quando o produto apresentado apresenta defeito, quando a entrega atrasa e
quando a fatura está errada.
O consumidor final é o foco de toda organização empresarial, toda sua linha de
produção vai se desenrolando em cadeia até que se afunile de forma quase perfeita ao
seu objetivo. Os grandes desafios são levar a este cliente esta forma perfeita de produto,
bem ou serviço.
5.3.1 Quem é o cliente
“Cliente é alguém que necessita de minha ajuda e de minha equipe para satisfazer
suas necessidades.” SILVA, MARCOS A.(www.webartigos.com)
A palavra cliente vem do latim cliens, clients, que significa vassalo, protegido de
alguém, de um senhor. No dicionário encontramos: cliente, protegido. Plebeu que, entre
os romanos, vivia da proteção e favores do patrício; pessoa protegida.
O cliente é então o “protegido” da empresa, aquele para a qual a organização faz
de tudo, intermediando seu contato com seu objeto de desejo, o produto.
SILVA diz ainda que plebeu pobre que prestava serviços e era protegido pelos
nobres -para a condição de Rei. O grande exemplo disso está nos slogans que se
proliferam no mundo dos negócios como: O Cliente é o Rei; O Cliente em primeiro
lugar, etc.
No turismo não há outro objetivo se não satisfazer o cliente, a intangibilidade do
produto turístico o leva a um patamar diferenciado, onde se trabalha com expeculações
e expectativas, não é possível mensurar a qualidade das férias que o consumidor
adquiriu na empresa, pois esta sofre uma gama imensa de intervenções externas, como a
qualidade da hospedagem, do transporte, do bom humor dos colaboradores da empresa
de receptivo local etc.
Situações inusitadas transformam a vida do agente de viagens ainda mais
complicadas. Não só de férias e belas paisagens vive uma agência de viagens, as vezes é
preciso desdobrar-se para atender aquele pedido urgente do cliente que necessita fazer
uma viagem as pressas para visitar a viúva de um grande amigo, ou ainda precisa estar
50
em determinado local com dia e hora marcados, e de repente uma pane no aeroporto faz
o seu vôo atrasar e ele perde uma preciosa chance de negocio. Nessa situação por mais
excelente que tenha sido o serviço prestado pela empresa a satisfação do cliente não foi
atingida.
Existe ainda um nicho de clientes com os quais os gestores ainda não sabem
trabalhar de forma correta, os clientes internos, ou seja, os próprios colaboradores da
empresa.
O cliente pode então ser definido como interno e externo, ambos representam uma
forma muito lucrativa para a empresa e são interdependentes, sem clientes internos não
se consegue clientes externos e sem clientes externos não existe motivos para ter
clientes internos, ou até mesmo uma organização empresarial.
5.3.2 Como conhecer o cliente
Agrupar consumidores com base em suas necessidades é uma ptática
comum em marketing. Entendendo as razões pelas quais cada grupo compra
os produtos ou serviços de uma empresa, é possível tornar a comunicação
mais direcionada e objetiva para cada público. No entanto, uma
segmentação baseada exclusivamente no que os consumidores desejam não
é suficiente para a empresa maximizar seus retornos de investimento.
(ABATE, Azevedo 2004)
Antes de reconhecer, abordar, e metralhar o cliente com uma imensidão de
propostas e produto é preciso conhecê-lo muito bem. Cada grupo de clientes representa
para a empresa uma forma diferente de lucratividade, alguns compram mais
assiduamente, representando um maior giro de capital dentro da empresa, enquanto
outros compram poucas vezes porém gastam uma quantidade muito grande de dinheiro,
inchando o caixa momentaneamente.
O que se sabe ao certo é que todo cliente é o vislumbre do lucro por parte dos
gerentes, há algumas maneiras de maximizar então este lucro baseado no
reconhecimento do tipo de cada cliente.
ABATE, 2004 nos apresenta 3 formas principais de maximização de rentabilidade
com base nestes conhecimentos
1 – Maximização baseada nos produtos ou serviços: neste caso tempos produtos
específicos, que fogem da variabilidade dos produtos turísticos. A maximização da
rentabilidade empresarial decorre da agregação de valores ao produto oferecido,
51
focando uma grande margem de lucro com base em uma marca sólida e da qualidade do
produto oferecido.
2
– Maximização de valores baseada no “Shared of pocket”:
Shared of pocket é o potencial de gasto de cada cliente. Esta definição se
encaixa dentro das empresas de turismo, que de acordo com a temporada busca
produtos direcionados aqueles consumidores que dispõe de melhores
condições financeiras para conseguirem maior objetividade nos seus negócios.
3
- Maximização baseada no lifetime value: Esta é uma forma de
maximização que aborda o cliente ao longo de todo o período que ele pode
gerar receita antes de abandonar a marca, ou seja, para aqueles consumidores
de temporada, durante determinadas épocas do ano as condições de mercado
favorecem determinados nichos de demanda que podem consumir uma grande
quantidade de produtos em um curto espaço de tempo.
A segmentação dentro da própria empresa, se trabalhada de forma homogênea
como engrenagens de uma máquina pode atingir a todos os grupos de clientes sem a
necessidade de sobrecarga de um único setor. Uma única estratégia que sirva de maneira
geral a todos os consumidores pode gerar insatisfação por não abordarem de forma
especifica suas necessidades, causando o desprendimento do cliente a marca.
Segundo Suely Brusco 2007, especialista em marketing e programa de
relacionamento
as pesquisas do setor mostram que as empresas buscam atualmente o
Marketing “One to One”, aqui também conhecido como o “Marketing do
Um”, que se propõe conhecer o universo do consumidor, de cada um deles.
“O importante é garantir a captura individualizada das informações para daí
definir um caminho. Os passos são: conhecer quem ele é, o que ele é,
identificar seu perfil para finalmente reconhecer”,
5.3.3 Atendimento ao cliente
Muitas coisas se confundem quando se fala de atendimento ao cliente, o termo
atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma
uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
Já o tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o,
conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do
atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não
será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações
52
sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento
deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom
atendimento.
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes,
fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim,
dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o
fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como
um todo, influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1998)
É necessário proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das
circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e
ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se
ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano.
Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:
O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar
as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará
efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao
ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará
criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja
efetuada na primeira interação.
Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência,
nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de
esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente
pode desistir e ir para a concorrência.
5.3.4 Satisfação do cliente
A satisfação do consumidor está inteiramente relacionada ao desempenho da
oferta em relação as suas expectativas. No caso de produtos intangíveis como no setor
terciário as expectativas podem ser criadas ou frustradas no momento em que o
consumidor está sendo atendido. Elevar ou acabar com todas as aspirações do cliente
está nas mãos do atendente. Um cliente satisfeito começa a ser criado desde seu
primeiro contato com a empresa.
53
Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação as
expectativas da pessoa (KOTLER, 1998)
Consumidores apenas satisfeitos estão mais propensos a mudar de fornecedor
quando uma nova oferta lhes for oferecida.
Tal definição nos deixa claro que a satisfação resulta do desempenho e das
expectativas criadas no momento da compra. Se o desempenho ficar longe das
expectativas o consumidor ficará insatisfeito, se o desempenho ficar longe das
expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender as expectativas
o consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará realmente satisfeito ou encantado.
O encanto pelo produto, o fascínio pelo atendimento conseguido graças ao superar
das expectativas do cliente o leva a uma afinidade emocional com a marca, este é o
grande segredo para a sua manutenção.
Todas essas expectativas que esperam ser superadas vem de experiências
anteriores, recomendação de amigos, mas principalmente de promessas de empresas e
de concorrentes. Se a propaganda induz a um alto grau de expectativas a chance de
decepção é muito grande, não é possível mensurar aquilo que cada consumidor pensa,
que cada cliente espera de um produto. O ideal é estabelecermos um termo central,
equilibrando os dois extremos, pois se por um lado, criar ilusões em demasiado pode
trazer problemas, porém não desperta-las pode não trazer interesse algum sobre seu
produto, porém satisfará todos aqueles que o comprarem.
Os consumidores estão mais exigentes, principalmente com o advento na década
de 90, do novo código do consumidor, com isso as empresas estão cada vez mais
preocupadas sobre a importância de atender bem.
KOTLER, (1998) sugere 3 ferramentas principais para rastrear e mensurar a
satisfação do consumidor.
Sistemas de reclamação e sugestões: uma organização centrada no consumidor
está interessada em facilitar o processo de recebimento de sugestões e reclamações [...]
algumas empresas disponibilizam de linhas quentes com o código 0800 para facilitar
este contato.
Levantamento de níveis de satisfação dos consumidores: estudos mostram que
enquanto consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 5%
deles reclamarão. A maioria dos consumidores comprará menos ou mudará de
fornecedor em vez de reclamar. Ligações e questionários podem representar dados
54
importantes sobre a satisfação do consumidor, mostrando de forma randômica os novos
clientes, mantendo sempre atualizado as informações sobre este assunto. Também
facilita para analisar se existe perda de clientes para a concorrência ou não.
Compra fantasma: Mesmo com o passar dos anos, a compra fantasma continua
sendo uma arma contra o mau atendimento e coleta de dados. Uma compra forjada
sobre determinado produto pode representar para e empresa um diagnóstico preciso de
como estão sendo atendidos os seus clientes e como são executados os processos que
envolvem a venda do produto.
Analise de consumidores perdidos: O índice de perda de consumidor representa
um importante aliado para as empresas. É necessário entender os motivos pelo qual este
cliente deixou de comprar. Manter um contato pós-venda é a melhor maneira de manter
o consumidor entrelaçado com a empresa.
55
6 TREINAMENTO
Diante das novas relações entre empregados e funcionários, a atividade de
formação profissional assume um papel importante na política de investimentos da
empresa (CARVALHO, 1989). Oferecer treinamento constitui um sistema integrado
que deve ser implantado para desenvolver e/ou modificar conhecimentos, habilidades e
atitudes dos empregados, tornando-os mais motivados e produtivos na empresa.
Alguns autores sintetizam a definição de treinamento como uma forma de
adequação do desempenho individual ao cargo exercido, já que o treinamento é uma
atividade que melhora a habilidade de uma pessoa no desempenho de uma função
(FERREIRA, 1989. p. 13).
Hoyler apud Chiavenato (1999, p. 24) define ainda, treinamento como capacitação
da equipe de trabalho que reduz ou elimina a diferença entre o atual desempenho e o
desempenho desejado, assim, o treinamento é um esforço dirigido para a equipe, com o
objetivo de fazer a organização atingir o mais economicamente possível seus objetivos.
Porém, a definição mais ampla é dada por Chiavenato (1999, p. 23), quando
define treinamento como:
Processo educacional2, aplicado de maneira sistemática e organizado, pelo
qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função
de objetivos definidos. No sentido usado em administração, treinamento
envolve transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho,
atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente, e
desenvolvimento de habilidades.
Chiavenato (1999, p. 25) diz que treinar pessoal em uma empresa significa:
•
Preparar as pessoas da organização para executar de imediato as tarefas
da empresa;
•
Proporcionar oportunidades para o contínuo desenvolvimento
pessoal, ou seja, oportunizar o aperfeiçoamento do indivíduo para o crescimento
profissional na empresa;
•
Mudar a atitude das pessoas com várias finalidades, entre os
quais criar um ambiente satisfatório entre os envolvidos na empresa, aumentar2
Para Chiavenato (1999, p. 20), Educação é toda influência que o ser humano recebe do ambiente social,
durante toda sua existência, a fim de adaptar-se às normas e aos valores sociais vigentes e aceitos. O ser
humano, todavia, recebe essas influências, assimila-as de acordo com suas inclinações e predisposições e
enriquece ou modifica seu comportamento dentro de seus próprios padrões pessoais.
56
lhes a motivação e torna-los mais receptivos às técnicas de supervisão e
gerência;
•
Reciclar o colaborador já admitido, transmitindo novos
métodos, técnicas e procedimentos de atuação;
•
Aumentar a produtividade de trabalho do funcionário;
Gil (2001) explica que a necessidade de treinamento surge quando é notável a
diferença do nível de “eficiência atual e do nível da eficiência desejada” ou ainda, a
partir da identificação das carências dos indivíduos para a realização das tarefas
pertinentes ao seu cargo e que dificultam o alcance dos objetivos da organização.
6.1 Vantagens do treinamento
O treinamento permite, em ordem estrutural, de acordo com Carvalho (1989, p.
57):
Analisar as necessidades de formação de toda a organização;
•
Definição de prioridades de formação, tendo em vista os
objetivos setoriais da companhia;
•
Caracterização de vários tipos e formas de desenvolvimento de
RH a serem aplicados, considerando a viabilidade;
•
Elaboração de planos de capacitação profissional a curto, médio
e longo prazo, integrado às metas da organização;
•
Definição das características e atribuições dos empregados;
•
Racionalização dos métodos de formação e aperfeiçoamento;
•
Melhoramentos dos padrões profissionais dos treinandos;
•
Melhor aproveitamento das aptidões dos funcionários;
•
Maior estabilidade de mão-de-obra;
•
Aprimoramento dos produtos e serviços da organização;
•
Maiores possibilidades de ampliação ou transformação de
programas de trabalhos;
•
Maior economia de custos pela eliminação dos erros na
execução do trabalho;
57
•
Condições de competitividade vantajosas pela capacidade de
oferecer melhores produtos e serviços;
•
Maior segurança econômica, em virtude da estabilidade de
pessoal;
•
Diminuição acentuada dos acidentes e desperdício pela
melhoria das técnicas de trabalho;
6.1.1 Diagnóstico do treinamento
Gil (2001) afirma que a partir da identificação das deficiências que impedem o
alcance dos resultados estratégicos e das potencialidades individuais ou grupais é que
serão traçados meios para desenvolver na organização um treinamento individual ou de
equipe, a fim do aumento das vendas e conseqüentemente dos lucros, redução de custos
e acidentes, ainda, melhoria na qualidade no atendimento.
Para diagnosticar estas carências, Chiavenato (1999, p. 34-37) lista três níveis
necessários para uma pesquisa:
1. A análise organizacional: são analisados os recursos disponíveis, sua
distribuição, verificados se são suficientes qualitativamente e quantitativamente
para as atividades da organização.
2. Análise das pessoas: consiste em verificar em que medida os
funcionários dispõem de conhecimentos, habilidades e atitudes para o
desempenho das tarefas e alcance dos objetivos.
3. Análise das operações de tarefas:
Determinação de quais são os tipos
de comportamentos ideais que os empregados devem possuir para desempenhar
com eficiência as funções de seu cargo.
Analise das
pessoas
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
requeridas
Análise das
pessoas
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
requeridas
Necessidades de
treinamento
Figura 2: - Diagnóstico de necessidade de treinamento, Fonte GIL (2001, p. 128).
58
Para o levantamento destes dados, que levarão a diagnosticar a necessidade de
treinamento são utilizados, principalmente:
• A avaliação do desempenho humano;
• Observação;
• Questionários;
• Solicitação de supervisores e gerentes;
• Entrevistas com supervisores e gerentes;
• Reuniões interdepartamentais;
• Exame de empregados;
• Modificação do trabalho;
• Entrevista de saída;
• Análise e descrição de cargos;
• Relatórios periódicos;
Ferreira (1989, p.17) adverte que a constatação das necessidades de treinamento
é importante para que:
a)
As pessoas produzam mais e melhor no cargo atual ou futuro;
b)
Seja alcançado o sucesso da organização, resultado do alcance
de produtividade de todos; e isso requer que as necessidades específicas sejam
atendidas, através de treinamento;
c)
Os funcionários, independente de seu nível ocupacional,
tenham chances de melhorar seu nível de conhecimento, habilidade e atitude.
Aumentando a produtividade da empresa;
d)
Os programas de treinamento não se tornem despesas e sim
investimentos;
Após o diagnóstico da necessidade de treinamento, é preciso escolher os melhores
meios de fazê-lo para solucionar as necessidades observadas e organizar uma
programação para o mesmo.
6.2 O processo de treinamento em uma empresa
Por conta do mercado de trabalho ter se tornado competitivo, buscar o
aprimoramento pessoal ou de pessoal é o que tem trazido sucesso à indivíduos e
organizações. Chiavenato (2004, p. 24) divide o processo de treinamento em quatro
níveis:
59
• Transmissão de informações: sobre a organização, seus serviços, suas
políticas, regras, regulamentos, entre outros;
• Desenvolvimento de habilidades: conhecimentos relacionados com o
desempenho do cargo atual;
• Desenvolvimento ou modificações de atitudes: aumento de motivação;
• Desenvolvimento de conceitos: para facilitar a aplicação de conceitos na
prática e elevar o nível de profissionais que pensem em termos globais e amplos.
Como o treinamento é direcionado para eliminar as dificuldades encontradas para
a execução de tarefas, a fim de tornar eficiente e com qualidade a prestação dos
serviços, eles são desenvolvidos a partir de atividades contextualizadas teoricamente em
situações vivenciadas pelos funcionários. De tal modo, que o conteúdo é determinado
após uma análise organizacional com objetivos de curto e longo.
Então, as principais atividades desenvolvidas no treinamento são:
• Dinâmicas: permitem por analogias que os participantes mostrem sua
capacidade da realização das tarefas que lhes cabem, com trabalho em equipe. É
uma oportunidade de desenvolver e fortalecer o espírito de liderança, de visão
estratégica, de tomada de decisão, foco nos resultados e comunicação eficaz.
• Palestras: nas palestras os treinandos são orientados para desenvolver
suas tarefas, através de vídeos, estudos de casos, “cases”, e reflexões.
• Integração para novos funcionários: quando o gerente passa um
determinado tempo com cada novo funcionário.
• Treinamento de aprendizes: quando o empregado começa ganhando
menos e aprende sob o respaldo de funcionários talentosos.
• Rotação de cargos: revezamento do pessoal.
• Instrução: os funcionários são instruídos pelos seus chefes, de maneira
formal ou informal.
• Reuniões departamentais: apresentação de relatórios. As pessoas
aprendem com o trabalho dos outros, tendo a oportunidade de desenvolver sua
oratória e ser motivado a aumentar a produtividade.
60
• Cursos patrocinados pela empresa: no intuito de aumentar à
produtividade a organização patrocina cursos que podem ser ministrados por
especialistas da própria empresa ou de fora.
• Seminários e programas: treinamentos fora do trabalho.
6.2.3 Avaliação de desempenho
A avaliação é uma etapa do treinamento, na qual mensura-se o desempenho do
treinando em uma seqüência de técnicas e métodos, com a finalidade de obter
informações sobre o comportamento profissional do funcionário, no que diz respeito às
tarefas que desempenha na empresa. Ou seja, é pela avaliação que são constatadas as
eventuais deficiências para a execução de determinada tarefa, atendidas ou não pelo
treinamento.
Economia de custo e tempo, melhoria da qualidade, satisfação do funcionário,
medidas de resultados com os clientes atendidos, tarefas concluídas, produtividade e
dinheiro aplicado são alguns dos indicadores que servem de parâmetro para avaliar o
treinamento.
61
7 . DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
7.1 Quanto a Localização:
Localização:
Transamérica Turismo LTDA.
12.490.140.0001/74 localizada na Av. Dr.
Antonio Gouveia, 487, Bairro Pajuçara, Maceió – AL
Inscriçao estadual; ISENTO
Proprietarios: Marcel Monteiro e Angela Monteiro
Coordenador do estágio: Marcel Monteiro Filho
Supervisor do estágio: Marcia Lippi
7.2 Descrição da empresa
7.2.1 Evolução histórica da Empresa até sua Organização atual
Criada em 1979 em Maceió, Alagoas, e inicialmente voltada para o turismo
receptivo local, a Transamérica Turismo, em quase trinta anos de atividades, já
consolidou sua posição como uma das melhores e maiores agências do Nordeste, sendo
a única do Estado de Alagoas que recebeu o certificado ISO 9001:2000.
Gerenciada pela família Monteiro: Marcel Monteiro (Dietor geral) Angela
Monteiro (Relações Públicas) e Marcel Monteiro Filho (Gerente geral) a Transamérica
Turismo iniciou suas atividades em um pequeno escritório, onde agenciava serviços de
turismo receptivo. Com o passar dos anos e o falecimento de seu fundador Sr. Monteiro,
o seu filho Marcel Monteiro deu inicio a um novo leque de opções de serviços, abrindo
a agência de viagens em um bairro nobre da cidade de Maceió, o bairro da Pajuçara.
Com uma nova loja a Transamérica turismo passou a atender também clientes
interessados no turismo emissivo, a procura foi aumentando e proporcionalmente a
oferta de produtos também foi, hoje a empresa conta com um volume de vendas
superior aos R$ 700 mil mês apenas na loja, sem contabilizar o receptivo da empresa.
Conta também com uma empresa para a captação de eventos para a cidade, a Stattus
eventos, que deve abrir oficialmente no fim do ano de 2008.
7.2.2 Infra-estrutura física atual:
62
Fisicamente a empresa se constitui em um imóvel com 2 andares, onde no piso
de cima se localizam o departamento financeiro, receptivo e a direção da empresa. Na
parte de baixo a empresa conta com um setor para a recepção, sanitários para clientes
(2) sanitários para os funcionários (2) loja(vendas para passageiro direto) Corporativo
(Vendas para passageiros correntistas e empresas) Marketing; DTI (Departamento de
tecnologia e informação); RH; Eventos: Portaria.
São 6 vendedores na loja, 1 funcionário para o setor de eventos, 1 para
operacional, 1 para o setor internacional e Disney; 1 funcionário para o dep. De
marketing; 2 para o setor de DTI; 5 porteiros e 2 para o RH. Além de dois funcionários
para os serviços gerais.
Com exceção dos serviços gerais e portaria, cada funcionário dispõe de um
computador e um telefone.
7.2.3 Atrativos Turísticos existentes
A cidade de Maceió é repleta de belezas naturais, dentre elas é importante
ressaltar toda a orla da cidade que, com exceção da praia do porto, chamada de prainha,
é própria para banho e teve sua calçada inteiramente reformada para melhor atender o
turista.
Ali ficam as barraquinhas de comidas típicas da cidade e também uma feirinha
de artesanato muito interessante.
Em frente a Transamérica turismo temos uma piscina natural formada por
arrecifes que também serve de atração para o turista que chega na cidade.
A vida noturna é bem agitada, vários bares e restaurantes fazem da noite uma
grande diversão e alegria, embalado sempre no belo ritmo do forró nordestino.
7.3 Quadro de recursos humanos segundo o organograma.
A empresa se divide em duas partes, Transamérica receptivo e Transamérica
Turismo Agência de Viagens, o estágio foi realizado na agência de viagens, cujo o
organograma e quadro de funcionários se mostra como a figura anterior.
7.3.1 Diretoria
63
Diretore Dr. Marcel Monteiro
Atribuições principais: Gerenciar e direcionar o posicionamento dos demais
setores, tomada de decisão final, negociação com fornecedores e estratégias.
7.3.1 Gerencia
Gerente geral: Marcel Monteiro Filho
Atribuições principais: Gestão da equipe, trabalhar de forma a fortalecer o elo
entre os colaboradores e a diretoria, buscar estratégias, fazer pesquisas de mercado e
lançar novos produtos
7.3.2 Financeiro
Responsável: Eugênio Monteiro
Atribuições principais: Coordenar uma equipe de 3 colaboradores dispostos
nos setores: Contas a pagar, contas a receber e pagamento de funcionários
7.3.3 Gerente de vendas
Responsável: Angela Monteiro
Atribuições principais: Gerenciar uma equipe de 5 vendedores, buscando
estratégias de vendas, posicionamento de mercado e foco diferenciado. Trabalhando
sempre com objetivo de metas mensais.
7.3.4 Corporativo
Responsável: Sandra
Atribuições principais: Coordenação de uma equipe de 3 colaboradores
responsáveis pelo atendimento a clientes correntistas e empresas.
7.3.5 RH
Responsável: Elizama
Atribuições
principais:
Gestão
dos
contratações, demissões, documentação burocrática.
recursos
humanos
da
empresa,
64
7.3.6 DTI (Departamento de tecnologia e informação)
Responsável: Fábio Casado
Atribuições principais: Gestão dos recursos de informática da empresa,
serviços de rede e internet, manutenção dos computadores e administração do sistema
de controle de entradas e saídas da agência (Passport).
7.3.7 Departamento de marketing
Responsável: Eduardo Marinho
Atribuições principais: Elaboração de todo o material publicitário da empresa,
assim como a manutenção do web site www.transamericatur.com.br.
7.3.8 Recepção
Responsável: Sonia
Atribuições principais: Organizar a recepção, dar o primeiro atendimento ao
cliente, passar informações iniciais e junto com a copeira é responsável pela limpeza do
local.
7.3.9 Serviços prestados ao cliente:
Vendas e operacionalização de pacotes aéreos e rodoviários, passagens aéreas
nacionais e internacionais, turismo receptivo, captação de eventos e roteiros
pedagógicos
65
8. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO CONFORME A TÉCNICA “FOFA” OU
“SWOT”
Uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas na captação de
informações para um planejamento estratégico com relação às atividades da empresa no
mercado.
A análise de SWOT ou FOFA tem como objetivo inventariar os pontos fortes
e os pontos fracos, oportunidades e ameaças dentro do mercado que atua. Dessa forma
subsidiando conhecimento para que a empresa possa planejar estrategicamente sua
forma de trabalho e descartar o que não tem contribuído para o desenvolvimento da
mesma. É denominada análise de SWOT dos termos em inglês strengths-forças,
weaknesses-fraquezas, opportunities-oportunidades, threats-ameaças. (KOTLER, 2000).
8.1 Pontos Fortes
A agência está há 30 anos no mercado, com uma prestação de serviços de
qualidade e eficiência. Localiza-se na praia de Pajuçara, bairro nobre e de fácil acesso
na cidade de Maceió, o que facilita o acesso de seus clientes.
O setor de vendas é dividido em setor internacional e nacional, proporcionando
um atendimento dinâmico. A agência procura diminuir ao máximo o tempo de espera de
atendimento. Há ainda uma gerência especifica para o setor de vendas que contribui
para o relacionamento entre vendedor e cliente e otimiza a prestação de serviços. Tal
gerência respalda os vendedores em qualquer eventualidade.
Dentre seus produtos e serviços a Transamérica turismo, possui o pacote
rodoviário sendo uma mais uma opção no quadro de ofertas para o cliente. A estrutura
de muita qualidade contribui consideravelmente para a rotina de trabalho o módulo de
vendas manuais Passaport3, uma ferramenta eficaz no cadastramento dos clientes com
um banco de dados, é um exemplo dos recursos que a empresa tem. Este sistema
contém informações diversas sobre os clientes que podem ser utilizadas para divulgação
e oferecimento de novos produtos.
3
Sistema para gerenciamento e controle de todas as funções operacionais, cadastrais e financeiras de agências de
turismo.
66
A agência possui uma equipe preparada para assessorar o cliente e fornecer-lhes
todas as informações pertinentes a realização de uma viagem. Se há a ocorrência de
algum imprevisto, os funcionários estão sempre à disposição do cliente (a agência
possui celulares de “plantão” com dois funcionários).
Além de um web site que contém a descrição dos produtos oferecidos entre outras
informações facilitando o conhecimento dos clientes e dos possíveis clientes da
Transamérica Turismo.
8.2 Pontos Fracos
Um ponto que pode ser considerado negativo é insuficiência de informações no
sistema de cadastro dos clientes, que se utilizado corretamente poderia ser considerado
um ponto forte da empresa. Durante o dia de trabalho muitas ligações são registradas
sendo que, a maioria necessita de um retorno no dia em que foi registrada, o que
normalmente não é feito, deixando algumas pessoas insatisfeitas que reclamam por não
terem um retorno do agente no mesmo dia. Um fator negativo também é a falta da
continuidade de ações voltadas para o marketing, ou seja, uma campanha que divulgue
por certo período o que a empresa está vendendo.
A inexistência de uma metodologia padrão de trabalho dificulta o andamento das
atividades na empresa, quando uma pessoa precisa ser substituída por outra mesmo que
temporariamente, o trabalho precisa ser aprendido demandando um tempo tornando a
realização das atividades necessárias morosa, demorada.
8.3 Ameaças
Os fatores que se caracterizam como uma ameaça para a agência é a concorrência
em relação aos valores dos produtos de outras empresas, que apresentam custos mais
baixos. Geralmente, o que torna esses custos mais baratos é a falta de qualidade nos
recursos que compõem o produto, um exemplo é o seguro, um componente importante
de um pacote que é desconsiderado com essencial por muitos profissionais do ramo.
A extinção dos comissionamentos anteriormente oferecido pelas das companhias
aéreas, fazendo com que a empresa tenha que cobrar diretamente do consumidor o que
causa um constrangimento por parte dos vendedores e certa rejeição dos clientes.
67
Outro fator relevante em âmbito geral que se caracteriza também como uma
ameaça é o acesso e a facilidade de compra de produtos pela internet, fazendo com que
o cliente não precise da assessoria de uma agência de viagens.
8.4 Oportunidades
A renovação da metodologia de trabalho empregada atualmente, com uma
gerência para vendas pode aumentar a qualidade na relação cliente – empresa. A
presença de estagiários pode contribuir para uma rotina mais ágil na agência.
E uma oportunidade que pode ser explorada pela empresa é a personalização e
oferecimento de produtos de acordo com o perfil do cliente, visando sua satisfação.
O sistema de qualidade ISO 9001/2000 que foi implantado na empresa serve de
alavanca para uma nova e moderna metodologia de trabalho, onde os processos são
otimizados, os lucros maximizados e o tempo de trabalho reduzido.
Vários treinamentos foram feitos para a implantação do sistema, apesar de muitos
não estarem sendo colocados em prática.
A oportunidade de continuar com treinamentos, visando uma constante evolução
no ritimo de trabalho da empresa deve ser alçada para que a organização nunca
estacione no tempo, evitando erros do passado, que geraram desconforto e insegurança
por parte dos clientes no nome da Transamérica Turismo.
68
9. ANALISE DA PESQUISA
9.1 – Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Analise da visão Gestora da empresa.
1 – Qual a finalidade da implantação do selo ISO 9001 na Transamérica Turismo?
Melhoria da qualidade de atendimento
Melhoria na estrutura organizacional (Metodologia de trabalho e processos)
Aumento do volume de vendas Ampliação da empresa
Qualificação dos funcionários
Todas as alternativas
a
b
c
d
100%
e
f
Figura 3: Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: João Paulo Santos 2009
Podemos observar neste gráfico que o principal objetivo dos gestores da empresa na
implantação do selo ISO 9001 era o aumento do volume de vendas, qualificação
profissional em forma de treinamentos obtidos com a ISO 9001
.
2. Em seu ponto de vista qual era o maior problema enfrentado pela Transamérica
Turismo para ter clientes totalmente satisfeitos?
Lentidão no atendimento
Falta de retorno aos clientes
Pouca procura de clientes externos
Dificuldade na diversificação de produtos
69
Problemas com pós venda
Clima organizacional
Nenhum problema encontrado, o certificado veio apenas fortalecer uma estrutura sólida
22%
A
45%
B
C
D
33%
E
F
Figura 4 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: João Paulo Santos 2009
Neste gráfico observa-se que a principal dificuldade da empresa era a lentidão em seu
atendimento, cada cliente demandava muito tempo do colaborador, fazendo com que ele
atendesse um numero muito reduzido de pessoas durante o expediente, ocasionando
portanto horas extras de trabalho e prejudicando o clima organizacional
3 – Quais destes problemas demandou maior trabalho para ser solucionado?
_________________________________________
Resposta:
Clima organizacional
Podemos concluir que aparentemente existe um problema de relacionamento entre os
colaboradores da Transamérica Turismo, um clima organizacional onde os funcionários
não se comunicam bem reflete, consequentemente, no volume de vendas da empresa.
Quanto ao período pós implantação do selo de qualidade:
1 – Qual setor teve maior dificuldade de adaptação?
Vendas
Receptivo
70
Eventos
Departamento financeiro
Departamento de TI
15%
15%
A
B
C
D
E
70%
F
Figura 5 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
O departamento de vendas por ser o setor com maior contato com o público e também
possuir os funcionários mais antigos teve maior dificuldade de adaptação as novas
metodologias que buscavam a otimização de resultados junto a satisfação dos clientes.
O setor estava “Viciado” em métodos errôneos e isso acabou por perdurar por bastante
tempo.
2 – A repercussão da nova metodologia de trabalho refletiu em um aumento de clientes?
Sim, houve um grande aumento de novos clientes
Sim, houve um aumento considerável de novos cliente
Houve aumento, porém, de forma gradativa e lenta
O aumento não foi significativo
O numero de clientes não cresceu, mas o volume de negócios aumentou
O numero de clientes não cresceu e o volume de vendas permaneceu o mesmo
25%
A
B
C
D
E
F
Figura 6 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
71
Dois dos três gestores colocaram que houve um grande aumento de novos clientes, um
deles considerou este aumento como “consideravel” o que é fato e observaremos a
seguir é que os vendedores não dão o mesmo veredito sobre a questão. O sistema ISO
deveria aumentar consideravelmente o numero de clientes uma vez que busca esta
otimização de resultados.
3 – Todos os colaboradores do setor de vendas fazem uso das técnicas aprendidas
durante os treinamentos para a implantação do selo ISO 9001?
Sim todos s funcionários
A grande maioria dos funcionários,
Cada um escolhe o melhor jeito para trabalhar
A
B
C
D
100%
Figura 7 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
Vemos aqui um fato curioso e contraditório, onde os gestores parecem não se importar
com a metodologia utilizada pelos funcionários, nos fazendo entender que o certificado
parece apenas figurativo.
A análise da pesquisa nos faz concluir que os próprios gestores não acreditam na
padronização dos processos segundo a ISO 9001, os funcionários foram treinados mas
não são de certa forma obrigados a seguir uma linha de processos ideal, de acordo com
o que foi aprendido.
O clima organizacional também deixa muito a desejar, e todas as áreas que possuem
uma inter relação entre colaboradores tem dificuldades para desenvolver suas
atividades.
72
9.2 – Questionário aplicado aos colaboradores da Transamérica Turismo
PESQUISA DE PERFIL DO COLABORADOR E SEU COMPROMETIMENTO
COM AS NORMAS ISO 9001
1. Domina algum idioma estrangeiro? Qual?
___________________________________
Resposta:
Não 100%
Nenhum dos 6 funcionários do setor de vendas da empresa possui qualificação em um
segundo idioma, limitando bastante as negociações com clientes estrangeiros, isso
representa um problema para uma empresa situada em uma cidade que recebe uma
quantidade muito grande de turistas como Maceió.
2.Você participou do processo de implantação do sistema de qualidade ISO
9001/2000 na empresa?
( ) Sim
( ) não
A
B
C
D
100%
Figura 8 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
73
Todos os funcionários foram inseridos no processo de implantação do sistema de
qualidade, não ficando nenhum alheio a situação ou que possa alegar falta de
conhecimento sobre os fatos que estavam ocorrendo.
3. Como você analisaria o atendimento dado aos clientes antes da implantação do
sistema de qualidade?
a) Ótimo, superando as expectativas dos clientes
b) Bom, atendendo as necessidades dos clientes
c) Regular, faltavam ferramentas para atende-lo de forma satisfatória
d) Ruim
A
B
50%
C
50%
D
Figura 9 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
A opinião dos colaboradores ficou dividida pois os mais novos não tinham tanto
conhecimento na área quanto os 3 funcionários mais antigos da empresa. Este
conhecimento em forma de experiência de trabalho compensava a falta de ferramentas
ideais para se trabalhar dentro da empresa. Porém temos a confissão de que são
necessárias mudanças para um atendimento excelente
4. Você participou dos treinamentos realizados para a implantação do sistema ISO na
empresa?
( ) Sim
( ) Não
74
A
B
C
D
100%
Figura 10 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Todos os funcionários participaram dos treinamentos de aperfeiçoamento de
atendimento entre outros realizados pelos instrutores da ISO 9001, o que nos leva a crer
que todos os funcionários estão habilitados a buscar a melhor maneira de atender e
satisfazer o cliente.
5. Quais as diretrizes que foram aprendidas e que hoje são colocadas em prática
a) Organização da área de trabalho, facilitando o acesso a materiais físicos e
agilizando assim o atendimento ao cliente
b) Estudo constante das mudanças do mercado turístico para entende-lo de uma
forma mais ampla e poder assim maximizar os resultados nas operações de
vendas.
c) Pós venda, o retorno para o cliente em um momento pós compra
d) Nenhuma está sendo colocada em prática, pois não há tal necessidade, o antigo
método de atendimento é suficiente.
20%
32%
A
B
C
D
30%
18%
Figura 11 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
75
A organização da área de trabalho e o Pós venda foram apontados como principais
diretrizes que estão sendo empregadas junto aos cliente, porém ganha destaque nesta
questão o fato de um dos colaboradores não aplicar nenhum dos seus novos
conhecimentos.
Esta atitude arcaica prejudica o andamento dos processos que para um funcionamento
ideal deve ter todas as pessoas envolvidas
6. Quando um cliente faz uma solicitação por e-mail ou telefone
a) Respondo imediatamente
b) Roloco em uma lista de pedidos e assim que chegar sua vez respondo
c) Respondo pela ordem de complexidade dos pedidos, os mais fáceis primeiro
d) Respondo aleatoriamente
20%
A
B
C
50%
D
30%
Figura 12 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Contrariando o que está sendo ensinado pelos padrões do sistema de qualidade metade
dos vendedores não respeitam qualquer regra para o atendimento e retorno para seus
clientes. Isso influencia diretamente na satisfação do passageiro que pode ficar horas ou
até dias aguardando seu pedido ser respondido.
7. Quando o cliente visita a empresa solicitando algum serviço
a) Faço de tudo para que ele saia dali com seu pedido em mãos e também outras
opções de acordo com seu perfil
b) Atendo rapidamente para maximizar o numero de clientes que atenderei durante
o dia
76
c) Atendo e respondo todas as suas solicitações, de maneira metódica e
padronizada.
d) Procuro alguém que esteja menos ocupado para atende-lo
23%
A
B
C
D
77%
Figura 13 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Uma das técnicas utilizadas é o rápido atendimento para aumentar o numero de clientes
assistidos e assim aumentar o numero de vendas. Porém desta forma o cliente pode se
sentir apenas mais um dentre todos os da empresa e com isso sair dali insatisfeito pela
falta de atenção dispensada a ele. Isso pode ocasionar um mal estar e comprometer o
fechamento da venda
8. Se tivesse oportunidade de escolher outro local de emprego, escolheria?
( ) Sim / ( ) não
A
35%
B
65%
C
D
Figura 14 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Temos nesta questão um quadro de funcionários que não estão totalmente satisfeitos
com seus salários e com os cargos que exercem.
77
Isso reflete em seu atendimento e influencia de modo considerável no nível de
satisfação do cliente ao ser atendido por ele.
O quadro nos mostra também que os treinamentos previamente realizados pela empresa
tiveram um fim, causando uma acomodação dentro da maneira de se trabalhar,refletindo
também na qualidade do serviço prestado e consequentemente na satisfação do cliente.
9.3 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
1. Por que escolheu a Transamérica Turismo
a) É a melhor agencia de viagens de Maceió
b) Sou cliente a muito tempo e me acostumei a comprar aqui
c) Sou bem atendido e sempre superam minhas expectativas
d) Sou um cliente novo e vim por indicação de amigos
e) Encontrei pela internet e me interessei
22%
20%
A
B
14%
C
33%
D
E
14%
Figura 15 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Podemos concluir que a Transamérica possui pouca procura por parte de novos clientes,
o seu grande foco são os clientes antigos que a consideram também como a melhor
agencia de Maceió.
O numero de novos clientes dentro da amostra foi muito baixo em relação as demais
opções, mostrando que a empresa precisa investir mais em marketing para atrair clientes
2. Quanto a variedade de serviços oferecidos pela empresa
a) É grande a variedade de serviços, sempre tenho várias opções de escolha
b) Nada que seja além do normal, tenho boas opções
c) São muito restritos em relação aos seus fornecedores, me oferecem sempre os
mesmos produtos
78
15%
A
B
20%
65%
C
D
Figura 16 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Este quadro nos mostra que os clientes da Transamérica Turismo não estão satisfeitos
com a variedade de produtos oferecidos pela empresa.
São muito poucas as opções apresentadas, não surpreendendo em nada o cliente que
acaba sendo obrigado a optar por uma das poucas opções disponíveis.
3. Em relação ao atendimento via telefone
a) Sou sempre bem atendido e consigo falar com o vendedor logo na primeira
tentativa
b) Sou bem atendido mas dificilmente consigo falar com algum vendedor logo de
inicio
c) Sou atendido, mas nunca consigo o resultado esperado, preciso ir na empresa
pessoalmente sempre
15%
A
20%
B
C
D
65%
Figura 17 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
79
Baseado neste gráfico podemos classificar como péssimo o atendimento telefônico da
empresa, uma vez que segundo os dados apurados, quase nada se resolve por telefone,
em uma cidade como Maceió onde existem problemáticas de transporte urbano, a
satisfação do cliente é colocada em cheque com a necessidade de deslocamento até a
empresa enquanto outros conseguem oferecer o mesmo serviço através do telefone.
5. Em relação ao atendimento de balcão
(a) Sempre sou recebido com muita educação e um belo sorriso
(b) O humor das atendentes varia de acordo com o dia da semana
(c) Tenho um atendimento padrão, onde faço a solicitação e sou atendido
(d) Varia de acordo com o colaborador que me atende
15%
5%
A
B
55%
C
25%
D
Figura 18 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Mais uma vez nos deparamos com a instabilidade do sistema de atendimento da
empresa, que por mais que tenha sido treinado, aparentemente parece não exercer as
funções adquiridas de forma convincente. Premissas como boa educação e alegria são
fundamentais para um bom atendimento e satisfação dos clientes.
Como se sabe, a Transamérica Turismo conseguiu recentemente o certificado de
qualidade ISO 9001 / 2000. o Certificado caracteriza-se pela excelência na prestação de
serviços por parte da empresa que o possui. Com isso questionamos:
80
6. Qual era o principal problema da Transamérica Turismo antes da obtenção do
certificado (Enumere de 1 a 5 onde 1 representa o principal problema e 5 o menos
relevante)
(a) Retorno para os clientes
(b) Pós venda
(c) Atendimento de balcão
(d) Atendimento via telefone
(e) Pouca diversidade de produtos oferecidos
28%
35%
A
B
C
D
30%
17%
Figura 19 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Neste período pré certificado de qualidade, foi apontado pelos clientes mais antigos da
empresa que o principal problema da agência era a falta de retorno para seus clientes,
seguido de perto pelo atendimento via telefone. Quando se propôs a implantar o selo de
qualidade a empresa visava minimizar ao máximo estes erros.
7. Após a implantação do certificado, estes problemas foram resolvidos?
a) Sim, todos os problemas foram resolvidos
b) A maioria, e os outros estão em fase de melhoria continua
c) Não, a grande maioria dos problemas permanece
d) Não, nenhum dos itens citados a cima teve melhorias aparentes
81
5%
A
22%
B
C
D
73%
Figura 20 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
A satisfação do cliente da empresa parece estar clara; o cliente não está satisfeito com o
atendimento que lhes é dado, muitos problemas permanecem apesar de que também
temos indícios de mudanças para um bom atendimento. O que chama a atenção é que
alguns clientes foram tão mal atendidos que se quer notaram qualquer melhoria em
qualquer tipo de serviço apresentado pela empresa.
8. Baseado nos questionamentos acima, está satisfeito com os serviços da Transamérica
Turismo?
a) Totalmente satisfeito
b) Satisfeito, ainda me incomodam alguns detalhes, mas nada que venha atrapalhar
meu conceito sobre a empresa
c) Sem relevância, minha relação é 100% profissional e fria, onde existe apenas
uma troca comercial
d) Insatisfeito
82
17%
A
B
38%
25%
C
D
20%
Figura 21 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
O indice de reprovação dos clientes para com a empresa é altíssimo, o que leva a crer
que em pouco tempo se a postura adotada pela organização não se modificar haverá
uma perda muito rápida de clientes para as outras agencias concorrentes da transamérica
turismo..
83
10. PROPOSTA DE PLANOS DE AÇÃO
10.1 Descrição da proposta
Frente aos novos momentos que a cidade de Maceió está vivendo em vários
âmbitos, a agência Transamérica Turismo deve buscar a melhor forma de posicionar-se
no mercado no que tange ao setor do turismo. Isso implica não só em satisfazer as
exigências do cliente, mas também, fazer melhor do que a sua concorrência.
A proposta de ação deste trabalho traz a implantação de um programas de
treinamento de funcionários que vem a complementar a implementação do sistema
ISSO 9001 que a empresa possui. Sua elaboração teve como base a análise dos pontos
fortes e fracos, ameaças e oportunidades da empresa, bem como, dos questionários
respondidos pelos colaboradores e clientes.
Buscou-se um planejamento estratégico que envolva ações a serem tomadas no
presente, para impactar o futuro de forma positiva na mente dos clientes. O programa de
implantação de qualidade tem como objetivo alcançar os resultados em pouco tempo.
Para isso foi traçado um plano de ação da seguinte maneira
• Planejamento de um programa de treinamento;
• Estímulo aos colaboradores para a capacitação;
• Realização de cursos de qualificação profissional aos colaboradores da
agência.
10.2 Ações da proposta
Curso de capacitação para funcionários, voltado para a área de agência de viagem:
1ª passo: Identificar empresas que oferecem cursos de excelência em recepção e
vendas, com horários e preços acessíveis;
2ª passo: selecionar os funcionários, por escala, para participar do curso;
3ª passo: Assegurar que todos os funcionários façam parte da capacitação.
Sugestões de treinamento para os funcionários da Agência Transamérica Turismo:
84
• Orientação para novos funcionários: para os novos funcionários, oferecer
informações completas da empresa, tais como: missão, políticas, benefícios,
padrões e regras a serem seguidas, para não haver desentendimentos em
situações futuras.
• Conscientização: apresentar a empresa, suas polícias e práticas de
relacionamento favoráveis, assim como sua postura ativa em relação à
diversidade cultural.
• Habilidades básicas: treinar para a boa execução de matérias básicas,
como: português, matemática e informática básica, principalmente para o setor
da recepção.
• Aplicação e conhecimentos de computadores: treinamento para o uso de
programas de computadores ou softwares específicos da empresa.
• Serviço ao cliente: treinamento para todos os funcionários sobre
qualidade no atendimento ao cliente e aprendizado específico para o
atendimento de telefonemas.
• Conhecimento dos produtos: de suma importância, principalmente aos
funcionários da aérea de vendas, porém, exigível aos demais, considerando que
todos da agência devem saber sobre os seus produtos; neste treinamento os
funcionários receberiam informações de especificidades dos produtos vendidos
na empresa.
• Competências profissionais: treinamento para o desenvolvimento de
práticas específicas: contabilidade, por exemplo.
• Treinamento de vendas: auxílio ao pessoal de vendas, com o propósito
de desenvolverem atitudes e habilidades que levem o cliente a consumir os
produtos turísticos.
• Dinâmicas de grupos: treinamento direcionado ao desenvolvimento da
comunicação, planejamento, estratégia e trabalho em equipe.
85
11. VIABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA PRELIMINAR DAS
PROPOSTAS
Em relação à viabilidade econômico-financeira das propostas acima citadas, e
considerada a Agência Transamérica Turismo uma empresa de médio porte, o retorno
do investimento em treinamento assegurará maior segurança de sobrevivência no atual
mercado turístico e empresarial na cidade de Maceió. Portanto, os custos de uma
possível implantação são viáveis, neste momento, para todos os atuais funcionários do
setor de vendas:
Em que
Quem
treinar?
treinar?
Atendimento
Vendedores
ao cliente
(6)
Gestos e
Vendedores
posturas
(6)
Informática
Básica
Onde?
Valor por
Valor total
pessoa
SEBRAE
R$ 50,00
R$ 300,00
SEBRAE
R$ 50,00
R$ 300,00
Funcionários
MICROLINS
R$ 250,00
R$ 500,00
da recepção
MACEIÓ
R$ 120,00
R$ 720,00
(2)
Vendas
Vendedores
SEBRAE
(6)
Total: R$ 1.829
Tabela 2: viabilidade econômico financeira para as propostas
Fonte: João Paulo Santos, 2009
86
12 CRONOGRAMAS DE IMPLANTAÇÃO DAS PROPOSTAS
Cronograma de treinamento para os funcionários para o primeiro trimestre de
2010
Treinamento
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Atendimento ao
cliente
Serviço
ao
cliente: Gestos e
posturas
Desenvolvimento
de
habilidades
básicas
Vendas
Tabela 3: Desenvolvimento das propostas no decorrer do primeiro trimestre de 2010
Fonte: João Paulo Santos
Junho
87
13. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O foco principal de toda e qualquer empresa com fins lucrativos é a lucratividade.
Para aumentar o lucro é necessário aumentar seu volume de vendas e para isso aumentar
seu número de clientes. Como uma reação em cadeia a sequencia básica para isso é:
Qualidade na prestação do serviço, excelência no atendimento, cliente satisfeito
comprando mais e trazendo novos clientes.
Como pode ser apurado pelas pesquisas apresentadas, a Transamérica Turismo
tem problemas com a manutenção de clientes e também com a adesão de novos
consumidores aos seus produto.
Contraditoriamente a empresa possui uma certificação de qualidade total, ISO
9001, que ao menos na tória deveria significar excelência na prestação de serviços, e
consequentemente proporcionar um ótimo atendimento que relacionado a bons produtos
acabaria por gerar um cliente satisfeito.
Analisando o nível de satisfação dos clientes da empresa constatou-se que muitas
são as falhas que ela ainda apresenta, principalmente no setor de atendimento, quando
se faz necessária a comunicação entre consumidor e vendedor.
As metodologias e treinamentos aplicados pela ISO podem ter surtido efeito
imediato no ato de sua aplicação, porem com o passar do tempo os vendedores
novamente foram se acomodando e deixando seus novos conhecimentos de lado.
Novos treinamentos devem ser feitos e acompanhados de perto pelos gestores da
empresa. Uma das grande falhas do sistema da Transamérica Turismo é a lacuna que
existe entre os gestores e sua equipe. Ficou claro pelos questionários que os gestores
tem uma visão diferente sobre o que acontece na empresa, para eles, houve uma
problemática na implantação do sistema ISO porém depois disso tudo se encaminha
bem, quando na verdade clientes cada vez mais insatisfeitos com a falta de opção de
produtos oferecidos e com o mau atendimento recebido, acabam prejudicando a imagem
da empresa.
De nada adiantará um novo ciclo de treinamentos ou uma renovação no quadro de
funcionários da empresa se isso não for acompanhado de perto pela administração. Os
setores vão continuar com problemas e os clientes cada vez mais insatisfeitos.
Em suma temos um excelente sistema de qualidade que apresenta falhas na sua
execução resultando em clientes ainda insatisfeitos.
88
13. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
AZEVEDO, Abate. POMERANS, Ricardo.: Marketing de Resultados: Como
garantir vendas e construir marca através de estratégias de relacionamento. São Paulo,
M Books do Brasil Editora LTDA. 2004
BARBOSA, Yacarim Melgaço. História das viagens e do turismo – Abc do
turismo. 2 ed São Paulo: Aleph 2002.
BARRETO, M. Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo. Campinas, SP:
Papirus,1995. 11a edição. (coleção Turismo).
CARVALHO, Antonio V. Recursos humanos: desafios e estratégias. São Paulo:
Pioneira, 1989.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos na empresa. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 1994. (A)
CHIAVENTATO, Idalberto. Teoria, processos e prática. 3 ed. São Paulo: Person
Education do Brasil, 2000.
CHIAVENTATO, Idalberto. Iniciação à administração de pessoal. São Paulo:
Makron books, 1994. (B)
CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursos
humanos: como incrementar talentos na empresa. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos
humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
DENTON, D.K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de
vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990.
FERREIRA, Ernando Monteiro. Manual de levantamento de necessidades de
treinamento. Rio de Janeiro: CNI / DAMPI, 1989
FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas técnicas para o trabalho científico:
Explicitação das normas da ABNT. 13 ed. Porto Alegre, 2005.
GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São
Paulo: Atlas, 2001.
KOTLER, Philip.: Os 10 pecados mortais do marketing. Rio de Janeiro,
Elsevier, 2004
KOTLER, Philip.: Marketing Management: Analise, P_lanejamento, implantação
e controle. Rio de Janeiro, Elsevier,1998.
89
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas,
2002.
MAXIMIANO, Antonio César. Introdução a administração. 5. ed São Paulo
Atlas. 2000.
MINOLE, Paulo César. LAGE., Beatriz Helena Gelas (Orgs). Turismo: teoria e
prática. São Paulo: Atlas, 2000.
MONTANARIN, D. C. Consultor de Viagens: Novo Profissional da Era do
Conhecimento. Curitiba: D.C. Montanarin, 2002
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na
produção de bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995
PELIZZER, H. A. Turismo de Negócios: qualidade na gestão de viagens
empresariais. São Paulo: Thompson, 2005
PETROCHI, Mario. BONA André. Agências de viagens: planejamento e
gestão. São Paulo: Futura, 2003.
PIMENTA, Maria Alzira. Gestão de pessoas em turismo: sustentabilidade,
qualidade e comunicação. 4.ed. Campinas, SP: Alínea, 2006
ROSE, Alexandre Turatti de (2002). Turismo: Planejamento e Marketing.
Barueri: Manol 2002.
ROSENBLUTH Hal F.: PETERS, DIANE Macferrin. O cliente em Segundo
lugar: Coloque seu pessoal em primeiro lugar e veja que eles darão o máximo de si.
São Paulo M Books do Brasil Editora Ltda., 2004.
ROTONDARO, Roberto G. Seis Sigma: Estratégia gerencial para a mehoria de
processos produtos e serviços. 1 ed. São Paulo: ATLAS S.A 2008
THEOBALD, Willian F. Turismo Global. 2 ed São Paulo: SENAC 2002.
THOMAS, Keit. O dilema Humano. São Paulo: Cia das Letras, 1996
Internet
www.webartigos.com/silvamarcos
www.bsibrasil.com.br
Suely Busco - http://www.relacionamentodigital.com/conhecer-o-cliente-e-essencialpara-motiva-lo
90
APÊNDICE A – Questionário para identificar a visão gestora da Transamérica
Turismo em relação ao setor de vendas de sua organização: ANALISE DA VISÃO
GESTORA DA EMPRESA
91
Questionário aplicado a administração da Transamérica Turismo LTDA
ANALISE DA VISÃO GESTORA DA EMPRESA
Quanto ao período que antecede a implantação do selo ISO 9001:2000
1 – Qual a finalidade da implantação do selo ISO 9001 na Transamérica Turismo?
Enumere de 1 a 5 (1 para a mais importante e 5 para menos importante)
aMelhoria da qualidade de atendimento (__)
bMelhoria na estrutura organizacional (Metodologia de trabalho e
processos)(__)
cAumento do volume de vendas (__)
dAmpliação da empresa (__)
eQualificação dos funcionários (__)
2 – Qual a maior dificuldade encontrada para a implantação do certificado?
Enumere de 1 a 5 (1 para a mais importante e 5 para menos importante)
aBurocracia (licenças, normas a serem cumpridas e etc.) (__)
bOrçamentária (Alto custo financeiro) (__)
cResistência interna (__)
dAdaptação dos colaboradores (__)
eAdaptação dos gestores (__)
3 – Em seu ponto de vista qual era o maior problema enfrentado pela
Transamérica Turismo para ter clientes totalmente satisfeitos? Assinale com X (pode
haver mais de um item assinalado)
aLentidão no atendimento (__)
bFalta de retorno aos clientes (__)
cPouca procura de clientes externos (__)
dDificuldade na diversificação de produtos (__)
eProblemas com pós venda (__)
f- Clima organizacional (__)
gNenhum problema encontrado, o certificado veio apenas
fortalecer uma estrutura sólida (__)
4 – Quais destes problemas demandou maior trabalho para ser solucionado?
_________________________________________
Quanto ao período pós implantação do selo de qualidade:
1 – Qual setor teve maior dificuldade de adaptação? Enumere em ordem crescente
onde 1 é para o setor com maior dificuldade e 5 para menor dificuldade.
aVendas (__)
bReceptivo (__)
cEventos (__)
dDepartamento financeiro (__)
eDepartamento de TI (__)
2 – A repercussão da nova metodologia de trabalho refletiu em um aumento de
clientes?
92
aSim, houve um grande aumento de novos clientes (__)
bSim, houve um aumento considerável de novos cliente (__)
cHouve aumento, porém, de forma gradativa e lenta (__)
dO aumento não foi significativo (__)
eO numero de clientes não cresceu, mas o volume de negócios
aumentou (__)
f- O numero de clientes não cresceu e o volume de vendas permaneceu o
mesmo (__)
93
APÊNDICE B – Questionário de avaliação do comprometimento dos colaboradores do
setor de vendas da Transamérica Turismo com o sistema ISO 9001.
94
PESQUISA DE PERFIL DO COLABORADOR E SEU
COMPROMETIMENTO COM AS NORMAS ISO 9001
1. Sexo:
1.( ) Feminino
2.( ) Masculino
3. Domina algum idioma estrangeiro? Qual?
___________________________________
2.Você participou do processo de implantação do sistema de qualidade ISO
9001/2000 na empresa?
( ) Sim
( ) não
3. Como você analisaria o atendimento dado aos clientes antes da
implantação do sistema de qualidade?
(a) – Ótimo, superando as expectativas dos clientes
(b) – Bom, atendendo as necessidades dos clientes
(c) – Regular, faltavam ferramentas para atende-lo de forma satisfatória
(d) – Ruim
4. Você participou dos treinamentos realizados para a implantação do
sistema ISO na empresa?
( ) Sim
( ) Não
5. Quais as diretrizes que foram aprendidas e que hoje são colocadas em
prática
(a) – Organização da área de trabalho, facilitando o acesso a materiais físicos e
agilizando assim o atendimento ao cliente
(b) – Estudo constante das mudanças do mercado turístico para entende-lo de uma
forma mais ampla e poder assim maximizar os resultados nas operações de vendas.
(c) – Pós venda, o retorno para o cliente em um momento pós compra
(d) – Nenhuma está sendo colocada em prática, pois não há tal necessidade, o
antigo método de atendimento é suficiente.
95
6. Quando um cliente faz uma solicitação por e-mail ou telefone
(a) – respondo imediatamente
(b) – coloco em uma lista de pedidos e assim que chegar sua vez respondo
(c) – Respondo pela ordem de complexidade dos pedidos, os mais fáceis primeiro
(d) – Respondo aleatoriamente
7. Quando o cliente visita a empresa solicitando algum serviço
(a) – Faço de tudo para que ele saia dali com seu pedido em mãos e também outras
opções de acordo com seu perfil
(b) – Atendo rapidamente para maximizar o numero de clientes que atenderei
durante o dia
(c) – Atendo e respondo todas as suas solicitações, de maneira metódica e
padronizada.
(d) – procuro alguém que esteja menos ocupado para atende-lo
8. Pesquisa de satisfação em relação aos seguintes itens:
O
Remuneração
Cargo que exerce
Freqüência de treinamento
Tempo de jornada de trabalho
Tempo de almoço
Considere:
O - Ótimo
B - Bom
RE - Regular
RU – Ruim
P - Péssimo
9. Se tivesse oportunidade de escolher outro local de emprego, escolheria?
( ) Sim / ( ) não
96
APÊNDICE C – Questionário avaliação da satisfação dos clientes da
Transamérica Turismo em um período pós a implantação do Selo de qualidade
ISO 9001/2000
97
PESQUISA DE PERFIL E SATISFAÇÃO PARA COM OS SERVIÇOS PRESTADOS
1. Sexo:
1.( ) Feminino
2.( ) Masculino
2. Por que escolheu a Transamérica Turismo
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
É a melhor agencia de viagens de Maceió
Sou cliente a muito tempo e me acostumei a comprar aqui
Sou bem atendido e sempre superam minhas expectativas
Sou um cliente novo e vim por indicação de amigos
Encontrei pela internet e me interessei
3. Quanto a variedade de serviços oferecidos pela empresa
(a)
É grande a variedade de serviços, sempre tenho várias opções de
escolha
(b)
Nada que seja além do normal, tenho boas opções
(c)
São muito restritos em relação aos seus fornecedores, me
oferecem sempre os mesmos produtos
4. Em relação ao atendimento via telefone
(a)
Sou sempre bem atendido e consigo falar com o vendedor logo na
primeira tentativa
(b)
Sou bem atendido mas dificilmente consigo falar com algum
vendedor logo de inicio
(c)
Sou atendido, mas nunca consigo o resultado esperado, preciso ir
na empresa pessoalmente sempre
5. Em relação ao atendimento de balcão
(a)
(b)
(c)
atendido
(d)
Sempre sou recebido com muita educação e um belo sorriso
O humor das atendentes varia de acordo com o dia da semana
Tenho um atendimento padrão, onde faço a solicitação e sou
Varia de acordo com o colaborador que me atende
Como se sabe, a Transamérica Turismo conseguiu recentemente o certificado de
qualidade ISO 9001 / 2000. o Certificado caracteriza-se pela excelência na prestação de
serviços por parte da empresa que o possui. Com isso questionamos:
6. Qual era o principal problema da Transamérica Turismo antes da
obtenção do certificado (Enumere de 1 a 5 onde 1 representa o principal problema
e 5 o menos relevante)
(
(
(
(
) Retorno para os clientes
) Pós venda
) Atendimento de balcão
) Atendimento via telefone
98
( ) Pouca diversidade de produtos oferecidos
7. Após a implantação do certificado, estes problemas foram resolvidos?
(a)
(b)
(c)
(d)
Sim, todos os problemas foram resolvidos
A maioria, e os outros estão em fase de melhoria continua
Não, a grande maioria dos problemas permanece
Não, nenhum dos itens citados a cima teve melhorias aparentes
8. Baseado nos questionamentos acima, está satisfeito com os serviços da
Transamérica Turismo?
(a)
Totalmente satisfeito
(b)
Satisfeito, ainda me incomodam alguns detalhes, mas nada que
venha atrapalhar meu conceito sobre a empresa
(c)
Sem relevância, minha relação é 100% profissional e fria, onde
existe apenas uma troca comercial
(d)
Insatisfeito
99
APÊNDICE
D – Relação de tabelas e figuras utilizadas no trabalho
100
TABELAS
SEIS SIGMA
Foco nas características do cliente
Gerenciamento de processos
Baseado em dados
Metodologia robusta
Tabela 1 – base de apoio para o sistema de qualidade Seis Siga.
Fonte: João Paulo Santos, Adaptado ROTONDARO 2008
Em que
Quem
Onde?
treinar?
treinar?
Atendimento
Vendedores
ao cliente
(6)
Gestos e
Vendedores
posturas
(6)
Informática
Básica
Valor por
Valor total
pessoa
SEBRAE
R$ 50,00
R$ 300,00
SEBRAE
R$ 50,00
R$ 300,00
Funcionários
MICROLINS
R$ 250,00
R$ 500,00
da recepção
MACEIÓ
R$ 120,00
R$ 720,00
(2)
Vendas
Vendedores
SEBRAE
(6)
Total: R$ 1.829
Tabela 2: viabilidade econômico financeira para as propostas
Fonte: João Paulo Santos, 2009
Treinamento
Atendimento
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
ao
cliente
Serviço ao cliente:
Gestos e posturas
Desenvolvimento de
habilidades básicas
Vendas
Tabela 3: Desenvolvimento das propostas no decorrer do primeiro trimestre de 2010
Fonte: João Paulo Santos
Junho
101
FIGURAS
Figura
1
–
PDCA
como
ferramenta
para
Fonte (BSI MANEGER SISTENS, www.bsibrasil.com.br)
melhoria
continua
Análise das
pessoas
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
requeridas
Analise das
pessoas
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
requeridas
a
b
c
d
e
f
Figura 3: Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: João Paulo Santos 2009
processos
Necessidades de
treinamento
Figura 2: - Diagnóstico de necessidade de treinamento, Fonte GIL (2001, p. 128).
100%
de
102
22%
A
B
C
45%
D
E
33%
F
Figura 4 Questionário aplicado aos gestores da
Fonte: João Paulo Santos 2009
15%
15%
A
B
C
D
E
70%
F
Figura 5 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
25%
A
B
C
D
E
F
Figura 6 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
A
B
C
D
100%
Figura 7 Questionário aplicado aos gestores da Transamérica Turismo
Fonte: Joã o Paulo Santo 2009
103
A
B
C
D
100%
Figura 8 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
A
B
50%
C
50%
D
Figura 9 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
A
B
C
D
100%
Figura 10 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
104
20%
32%
A
B
C
D
30%
18%
Figura 11 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
20%
A
B
C
50%
D
30%
Figura 12 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
23%
A
B
C
D
77%
Figura 13 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
105
A
35%
B
C
65%
D
Figura 14 Pesquisa de perfil de colaboradores e seu comprometimento com as normas ISO 9001
Fonte: João Paulo Santos, 2009
22%
A
B
14%
C
33%
D
E
14%
Figura 15 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
15%
A
B
20%
65%
C
D
Figura 16 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
106
15%
A
20%
B
C
D
65%
Figura 17 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
15%
5%
A
B
55%
C
25%
D
Figura 18 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
28%
35%
A
B
C
D
30%
17%
Figura 19 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
107
5%
A
22%
B
C
D
73%
Figura 20 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009
17%
A
B
38%
25%
C
D
20%
Figura 21 Pesquisa de satisfação para com os serviços prestados
Fonte: João Paulo Santos, 2009