Carla Muckenfuhs

UNIJUI - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
Departamento de Estudos da Administração da Unijuí
Graduação em Administração, Bacharelado - Modalidade Educação à Distância (EaD)
MUSEU MILITAR BRASILEIRO: Uma Proposta de Plano de Marketing para a Loja
de Souvenir
Trabalho de Conclusão de Curso
CARLA MUCKENFUHS
Professor Orientador: Daniel Pöttker
Panambi/RS
2016
CARLA MUCKENFUHS
MUSEU MILITAR BRASILEIRO: Uma Proposta de Plano de Marketing para a Loja
de Souvenir
Trabalho de Conclusão de Curso de
Administração da Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul –
UNIJUÍ, como requisito para obtenção do grau
de Bacharelado em Administração.
Panambi/RS
2016
RESUMO
O presente trabalho apresenta resultados de uma pesquisa, que estudou a Associação
Cultural Museu Militar Brasileiro e outros 2 Museus através de um Benchmarking. O Museu
Militar Brasileiro é uma associação sem fins lucrativos com intenção de recolher, preservar,
conservar e expor peças referentes à história das Forças Armadas Brasileiras. O objetivo da
pesquisa é propor um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro,
propondo melhorias para manter e atrair novos clientes. A metodologia para a obtenção dos
dados é através de uma pesquisa exploratória onde se aplicou questionários aos visitantes e foi
feito entrevistas por telefone aos funcionários do Museu Histórico do Exército e Forte
Copacabana e do Museu Militar do Comando Militar do Sul. No resultado fez-se uma
comparação das respostas dos questionários e entrevistas com a teoria, que foram ilustradas
com figuras e gráficos. As informações serviram de melhorias para todas as áreas envolvidas
do Museu. Para a aplicação da proposta de Plano de Marketing foi feito uma avaliação dos
pontos fracos e pontos fortes da organização, das ameaças e oportunidades, levando em conta
o mercado alvo, a segmentação e o posicionamento. Foi também elaborado um plano de ação e
feito um orçamento. Através das três pesquisas e do Plano de Marketing a acadêmica conseguiu
alcançar o seu objetivo pois foi identificado quais são os souvenirs que o Museu pode melhorar
e inovar para atrair e manter os seus clientes.
Palavras-chave: Proposta de Plano de Marketing.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Imagem do primeiro Boeing 737-300 ...................................................................... 11
Figura 2 - Cinema no primeiro Boeing 737-300 ...................................................................... 11
Figura 3 - Montagem do segundo Boeing 737-300 .................................................................. 12
Figura 4 - Segundo Boeing 737-300 montado e restaurado ..................................................... 12
Figura 5 - Ampliação do Museu Militar Brasileiro .................................................................. 13
Figura 6 - O processo de Planejamento de Marketing.............................................................. 20
Figura 7 - Estrutura de um Plano de Marketing ....................................................................... 22
Figura 8 - Hierarquia das necessidades de Maslow .................................................................. 25
Figura 9 - O Composto de Marketing....................................................................................... 26
Figura 10 - Imagem interna do Museu ..................................................................................... 41
Figura 11 - Rádios Militares ..................................................................................................... 41
Figura 12 - Mini Aviões, mini blindados ................................................................................. 48
Figura 13 - Facas e canivetes .................................................................................................... 48
Figura 14 - Roupas Camufladas ............................................................................................... 49
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Tipologia do Souvenir ............................................................................................ 31
Quadro 2 - Analise FOFA ........................................................................................................ 44
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Importância do Museu Militar ............................................................................... 47
Gráfico 2 - Objetivo da visita ................................................................................................... 47
Gráfico 3 - Souvenirs que os visitantes mais gostaram ............................................................ 48
Gráfico 4 - Souvenirs que os visitantes comprariam ................................................................ 49
Gráfico 5 - Como ficou sabendo do Museu Militar Brasileiro ................................................. 50
Gráfico 6 - Loja e produtos oferecidos ..................................................................................... 50
Gráfico 7 - Atendimento ao turista ........................................................................................... 51
Gráfico 8 - Expectativas da visita ............................................................................................. 51
Gráfico 9 - Indicação Museu Militar Brasileiro ....................................................................... 52
Gráfico 10 - Sugestões de peças e souvenir ............................................................................. 53
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 9
1.
CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ............................................................... 11
1.1.
Caracterização da Organização .............................................................................. 11
1.2.
Definição do Tema .................................................................................................... 13
1.3.
Definição do Problema ............................................................................................. 14
1.4.
Justificativa ............................................................................................................... 14
1.5.
Definições de Objetivos ............................................................................................ 14
1.5.1.
Objetivo Geral ............................................................................................................ 14
1.5.2.
Objetivos Específicos ................................................................................................. 15
2.
REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................... 16
2.1.
Marketing e Estratégia Organizacional ................................................................. 16
2.2.
Planejamento de Marketing .................................................................................... 19
2.3.
Pesquisa de Marketing ............................................................................................. 22
2.4.
Comportamento do Consumidor ............................................................................ 23
2.5.
Estrutura Organizacional de Marketing ................................................................ 25
2.6.
Composto de Marketing .......................................................................................... 25
2.6.1.
Produto ....................................................................................................................... 26
2.6.2.
Preço ........................................................................................................................... 27
2.6.3.
Praça ........................................................................................................................... 28
2.6.4.
Promoção .................................................................................................................... 28
2.7.
Controle de Gestão de Marketing ........................................................................... 29
2.8.
Marketing de Serviços.............................................................................................. 29
2.9.
Marketing de Relacionamento ................................................................................ 29
2.10.
Souvenir ..................................................................................................................... 30
2.11.
Benchmarking ........................................................................................................... 33
3.
METODOLOGIA .................................................................................................... 36
3.1.
Classificação de Pesquisa ......................................................................................... 36
3.2.
Universo Amostral .................................................................................................... 36
3.3.
Sujeitos da Pesquisa: ................................................................................................ 37
3.4.
Plano de coleta de Dados.......................................................................................... 37
3.5.
Plano de Análise dos Dados ..................................................................................... 37
3.6.
Plano de Sistematização de Estudo ......................................................................... 37
4.
RESULTADOS ......................................................................................................... 39
4.1.
Identificação e Caracterização da Organização .................................................... 39
4.2.
Análise da Situação Atual ........................................................................................ 40
4.2.1.
Sumário Executivo ..................................................................................................... 42
4.2.2.
Análise Situacional ..................................................................................................... 42
4.2.2.1. Produto ....................................................................................................................... 42
4.2.2.2. Mercado ...................................................................................................................... 43
4.2.2.3. Consumidor ................................................................................................................ 43
4.2.2.4. Concorrência .............................................................................................................. 43
4.2.2.5. Preço ........................................................................................................................... 44
4.2.2.6. Analise FOFA............................................................................................................. 44
4.2.3.
Objetivos de Marketing .............................................................................................. 45
4.2.4.
Estratégias de Marketing ............................................................................................ 45
4.2.4.1. Segmentação ............................................................................................................... 45
4.2.4.2. Alvo ............................................................................................................................ 45
4.2.4.3. Posicionamento .......................................................................................................... 46
4.3.
Perspectivas à Partir da Visão dos Clientes (Turistas) ......................................... 46
4.4.
Perspectiva na Pesquisa de Benchmarking ............................................................ 54
4.5.
Análise da Pesquisa Interna, Cliente e de Benchmarking..................................... 56
4.6.
Proposta de um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar
Brasileiro ................................................................................................................................. 56
4.6.1.
Plano de ação a partir das Análises ............................................................................ 57
4.6.1.1. Produto ....................................................................................................................... 57
4.6.1.2. Preço ........................................................................................................................... 57
4.6.1.3. Distribuição ................................................................................................................ 57
4.6.1.4. Promoção .................................................................................................................... 58
4.6.1.5. Orçamento .................................................................................................................. 58
4.6.2.
Controle ...................................................................................................................... 58
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 59
REFERENCIAS ....................................................................................................... 61
APÊNDICES ............................................................................................................. 66
ANEXOS ................................................................................................................... 70
9
INTRODUÇÃO
O presente trabalho constitui-se em uma etapa obrigatória para a conclusão do curso de
Administração na Unijuí, constitui-se do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), que tem o
objetivo de propor um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro,
através de pesquisa interna, pesquisa com clientes e outros Museus (benchmark) propondo
melhorias para manter e atrair novos clientes.
A meta do marketing é conectar a organização com seus clientes, afirma Ferrel (2005
p.6).
De acordo com Cobra (1992), é necessário que o marketing esteja orientado para o
consumidor, sendo preciso descobrir o que o consumidor quer, e a partir daí orientar uma
produção mais racionalizada. Esse é o enfoque centrado do marketing para identificar as
necessidades dos consumidores. Desta forma, a adoção do marketing pela empresa pode
proporcionar vantagens, tais como a sobrevivência e a continuidade desta à longo prazo.
A estratégia é importante para a elaboração de um plano para a empresa. A finalidade é
estabelecer quais serão os caminhos, os programas de ação que devem ser seguidos para
alcançar os objetivos estabelecidos. Segundo Oliveira (1992), o conceito básico de estratégia
está relacionado à ligação da empresa e seu ambiente. E, nesta situação, a empresa procura
definir e operacionalizar estratégias que maximizam os resultados da interação estabelecida.
De acordo com Ambrósio (1999), o Plano de Marketing é o documento que resume o
planejamento de marketing e se constitui em um processo de intenso raciocínio e coordenação
de pessoas, recursos financeiros e materiais cujo foco central é a verdadeira satisfação do
consumidor. Portanto, é ajudar o consumidor a se sentir um pouco mais feliz e, em
consequência, gerar resultados positivos para a empresa e a sociedade.
Os Museus históricos são uma fonte quase inesgotável do saber. Espaço de produção e
socialização do conhecimento, de identificação do sujeito com a sua história e de
conscientização da preservação do patrimônio cultural.
Segundo Rodrigues (2010), os objetos que se encontram nos Museus estão carregados
de historicidade, no entanto, é preciso exercitar o ato de ler os objetos, de observar a história
que há na materialidade das coisas.
Associação Cultural Museu Militar Brasileiro é uma associação sem fins lucrativos com
intenção de recolher, preservar, conservar e expor peças referentes à história das Forças
Armadas Brasileiras. A função do Museu é mais que recolher e conservar peças do acervo
10
histórico e vem preocupando-se cada vez mais em aumentar, aperfeiçoar e diversificar as
atividades, divulgando e aproximando cada vez mais o Museu da comunidade.
Um suvenir ou souvenir é um objeto que resgata memórias que estão relacionadas ao
destino turístico. A venda de suvenires é uma atividade intimamente ligada ao turismo, e sua
comercialização constitui importante atividade econômica.
O trabalho inicia-se com a contextualização do estudo, onde é definido o tema, o
problema, faz-se a descrição dos objetivos, geral e específico, e a justificativa para realizar este
trabalho. Em seguida, é feito o referencial teórico, onde é feita uma apresentação da
caracterização da organização estudada. Após o estudo da teoria é feita a apresentação de
procedimentos metodológicos: classificação da pesquisa, universo amostral, sujeitos da
pesquisa, plano de coleta de dados, plano de análise dos dados e plano de sistematização de
estudo. Após os procedimentos metodológicos é feito uma análise dos resultados. Os resultados
alcançados analisados são divididos em identificação e caracterização da organização; análise
da situação atual; perspectivas a partir da visão dos clientes (turistas); perspectiva na pesquisa
de benchmarking; análise da pesquisa interna, cliente e de benchmarking; e proposta de um
plano de um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro. Completa
o trabalho as conclusões da acadêmica, as referências, os apêndices e os anexos.
O objetivo foi alcançado, pois através da análise interna, da pesquisa com clientes e
outros Museus (Benchmark) foi identificado melhorias e sugestões de souvenirs para a loja
inovar, e também, melhorias nas áreas envolvidas. Além disso, foi criado um Plano de
Marketing para a loja do Museu a partir do levantamento de souvenirs que existem no Museu
Militar Brasileiro, das entrevistas feitas aos visitantes e do benchmark feito com o Museu
Histórico do Exército e Forte Copacabana e com o Museu Militar do Comando Militar do Sul.
11
1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
A contextualização do estudo aborda a caracterização da organização, a definição do
tema, formulação do problema, justificativa e definições de objetivos que é divido em objetivos
gerais e objetivos específicos da realização do presente estudo.
1.1. Caracterização da Organização
A empresa alvo desse trabalho é a Associação Cultural Museu Militar Brasileiro que se
localiza no município de Panambi/RS, sito à BR 285 KM 420 sendo responsável seu filho
Jeferson Steindorff e o Presidente o Sr. Sefferson Steindorff, colecionador e preservador há
mais de 30 anos, residente e domiciliado nesta cidade.
A Associação Cultural Museu Militar Brasileiroé uma associação sem fins lucrativos
com intenção de recolher, preservar, conservar e expor peças referentes à história das Forças
Armadas Brasileiras. Foi fundada em 18 de novembro de 2009 e aberta ao público em 2011.
Em 2010 foi adquirido o primeiro Boeing 737-300 para ambientar uma biblioteca, e em
2011, o mesmo contou uma sala de projeção de filmes e documentários, formando um conjunto
de itens de valor histórico militar imensurável.
Figura 1 - Imagem do primeiro Boeing 737-300
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
Figura 2 - Cinema no primeiro Boeing 737-300
12
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
No ano de 2013, Museu Militar Brasileiro recebeu em sua suas instalações, o segundo
Boeing 737-300. No dia 12 de agosto de 2014, iniciou-se finalmente a montagem do Boeing,
após ficar depositado no pátio da Steindorff Viaturas, por aproximadamente um ano e meio.
Figura 3 - Montagem do segundo Boeing 737-300
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
E por fim em 17 de setembro de 2014, deu-se por finalizada a etapa de restauro externa
da fuselagem do Boeing 737-300.
Figura 4 - Segundo Boeing 737-300 montado e restaurado
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
13
Em 17 de novembro de 2015, foi inaugurada a ampliação do Museu Militar Brasileiro,
no qual esse espaço conta com mais viaturas e o segundo Boeing 737-300 com sala de exposição
de artefatos militares de diversas nacionalidades.
Figura 5 - Ampliação do Museu Militar Brasileiro
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
O Museu Militar conta hoje com 6 funcionários e todos trabalham com o objetivo de
desenvolver e promover culturalmente a história das Forças Armadas Brasileiras; mobilizar a
comunidade, particularmente os usuários do Museu Militar Brasileiro no sentido de apoiar a
conservação, proteção e difusão do seu acervo, bem como de quaisquer outras atividades e
eventos desenvolvidos por ele; promover e apoiar eventos, atividades e projetos que visem à
consecução dos objetivos e finalidades do Museu Militar Brasileiro; estabelecer e manter
intercâmbio com associações e entidades afins, no país e no exterior. (Fonte:
http://museumilitarpanambi.com.br/)
A compra de viaturas e peças é feita através de leilões, compras particulares e
participação de licitações. O Museu Militar Brasileiro aceita doações. Recebe doações de ex
militares que prestaram serviços e doam suas fardas e objetos como cantil, cintos, entre outros.
Algumas unidades militares também fazem doações de material de comunicação.
Na certeza de que a função do Museu é mais que recolher e conservar peças do acervo
histórico, a atuação do Museu vem preocupando-se cada vez mais em aumentar, aperfeiçoar e
diversificar as atividades, divulgando e aproximando cada vez mais o Museu da comunidade.
1.2. Definição do Tema
Delimitar um tema é fator preponderante para iniciar a realização de um projeto de
pesquisa.
Para Marques (1997, p. 92), “ir-se à procura de algo diferente, guiado pelo desejo de
encontrar o novo, o inusitado, o sequer por nós suspeitado, o original porque descoberta nossa,
14
isso é pesquisa”. Neste mesmo sentido o autor adverte que “é condição para a pesquisa uma
dúvida precisa e bem determinada, o centramento em um delimitado tema”.
Neste trabalho, no tema referenciado é criado um Plano de Marketing da loja de souvenir
do Museu Militar Brasileiro, onde é realizada pesquisa de clientes, pesquisa de benchmark
(identificando o que outros Museus ofertam de peças e suvenir) além de identificar que o Museu
Militar oferta de lembranças como peças e souvenir.
1.3. Definição do Problema
O problema dedicado ao Trabalho de conclusão de Curso e que é medido esforços para
resolver com o desenvolvimento deste estudo é: Quais são os souvenirs que a loja do Museu
Militar Brasileiro precisa investir para atrair novos clientes?
1.4. Justificativa
A justificativa pela qual a acadêmica escolheu fazer o trabalho é pelo motivo de fazer
parte do quadro de funcionários do Museu Militar Brasileiro, e trabalhando nessa área de
estudo, há facilidade para realizar as pesquisas.
Considerando ainda que, a realização desse estudo, é de extrema importância para a
acadêmica aprofundar seus conhecimentos no assunto.
E para a empresa, é de extrema importância para estabelecer metas, objetivos, e buscar
incessantemente conhecer as necessidades e desejos dos seus clientes e consequentemente levar
a organização ao progresso. A utilização do Plano de Marketing também torna a empresa
menos vulnerável às crises, pois estas podem ser previstas com antecedência.
1.5. Definições de Objetivos
“Toda pesquisa deve ter um objetivo determinado para saber o que se vai procurar e o
que se pretende alcançar” (MARCONI; LAKATOS, 1986).
1.5.1.
Objetivo Geral
15
Propor um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro,
propondo melhorias para manter e atrair novos clientes.
1.5.2.
Objetivos Específicos
Os objetivos específicos do trabalho são:
 Levantar o que o Museu oferece de souvenir;
 Realizar uma análise interna;
 Realizar uma pesquisa junto aos visitantes;
 Fazer um benchmark com outros Museus.
 Propor um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar.
16
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Segundo Vergara (2007), denomina-se referencial teórico o capítulo do projeto que
tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre o
problema, já realizados por outros autores. Faz, portanto, uma revisão da literatura
existente, no que concerne não só ao acervo de teorias e a suas críticas, como também a
trabalhos realizados que as tomam como referência.
2.1. Marketing e Estratégia Organizacional
O marketing lida com a identificação e o atendimento das necessidades humanas e
sociais. Uma das definições mais sucintas de marketing é atender as necessidades de maneira
lucrativa.
Segundo Kotler (2000), existem inúmeras definições para marketing e dentre elas,
podemos estabelecer distinções entre definições sociais e gerenciais.
Para Kotler (1998), quando se usa uma definição social, o marketing é descrito como
processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam
e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com
outros.
Para Sparemberger (2008), quando se usa uma definição gerencial, o marketing é
frequentemente descrito como “a arte de vender produtos”. Mas as pessoas se surpreendem
quando ouvem que o mais importante em marketing não é vender! Vender é apenas a ponta do
iceberg de marketing.
Para Drucker (1998), pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum
esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer
e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só.
O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o
produto ou o serviço disponível.
Para melhor compreender o marketing, vários autores desenvolveram um conjunto de
elementos que ajudam a entender a complexidade do termo. De acordo com Cobra (1997),
existem três sistemas integrados de marketing que definem os interrelacionamentos dos
elementos de marketing com o meio ambiente: os 4 Ps de McCarthy, os 4 As de Raimar Richers
e os 4 Cs de Rober Lauterborn.
17
Os 4 Ps descrevem o mix de marketing e são apresentados em quatro funções básicas,
os quais foram estabelecidos para atender ao mercado-alvo, ou seja, o consumidor. O mix é
composto por: Produto, Ponto, Preço e Promoção.
Os 4 As descrevem, além do composto mercadológico, a interação da empresa com o
meio ambiente, com a avaliação dos resultados operacionais da adoção do conceito de
marketing em função dos objetivos da empresa. São eles: Análise, Adaptação, Ativação e
Avaliação.
Os 4 Cs possuem um foco maior no cliente. A ênfase deve ser dada ao custo para o
consumidor, para atender suas necessidades, comunicando os benefícios ao seu público alvo e
proporcionando ao cliente toda a conveniência possível em facilidades de compra e entrega,
além de uma variada gama de serviços. São eles: Consumidor, Custo ao Consumidor,
Comunicação e Conveniência.
Segundo Cobra (1997), o papel social do marketing é, sem dúvida, satisfazer às
necessidades do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing, muitas
vezes é acionado na expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou serviços
inócuos ou que não atendem nenhuma necessidade. O marketing pode ser compreendido como
algo que não cria hábitos de consumo, mas estimula a compra de produtos ou serviços que
satisfaçam alguma necessidade latente.
Estimular o consumo de produtos que efetivamente constituam melhoria na qualidade
de vida das pessoas é sem dúvida o grande pressuposto do marketing.
A estratégia é importante para a elaboração de um plano para a empresa. A finalidade é
estabelecer quais serão os caminhos, os programas de ação que devem ser seguidos para
alcançar os objetivos estabelecidos. Segundo Oliveira (1992), o conceito básico de estratégia
está relacionado à ligação da empresa e seu ambiente. E, nesta situação, a empresa procura
definir e operacionalizar estratégias que maximizam os resultados da interação estabelecida.
Para este autor, estratégia é definida como um caminho, ou maneira, ou ação estabelecida e
adequada para alcançar os desafios e objetivos da empresa.
Para Mintzberg e Quinn (2001), estratégia é o padrão ou plano que integra as principais
metas, políticas e sequência de ações de uma organização em um todo coerente.
Porter (1986), afirma que a estratégia é uma ferramenta com uma ampla gama de organizações
sociais que ajuda a lidar com os problemas enfrentados pelas organizações, com a deterioração
de organismos de cumprimento da lei, o declínio de sistemas de apoio à saúde, o
congestionamento urbano, etc. O mesmo autor afirma também que a estratégia competitiva faz
18
uma combinação entre os fins e os meios, com o objetivo de chegar a um lugar determinado,
servindo ou sendo utilizado como guia do comportamento global da empresa.
Segundo Sparemberger; Zamberlan (2008), o objetivo principal da estratégia é criar
valor para acionistas e outros stakeholders. Ela pode ser entendida como sendo o meio
empregado, o caminho a seguir, que a empresa escolhe para atingir um objetivo, uma meta. A
estratégia concentra-se em fazer as coisas de uma maneira diferente. Entender essa diferença é
fundamental.
O processo de criação de uma estratégia pode ser organizado com base em três
perguntas-chave: Onde estamos? Para onde vamos? Como chegaremos lá? Cada pergunta
define uma parte do processo e sugere diferentes tipos de análises e avaliações. Elas também
mostram que os componentes de uma análise estratégica se sobrepõem e que ciclos de feedback
representam uma parte integrante do processo. (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2008).
Ainda segundo os autores, as estratégias podem ser estabelecidas de acordo com a
situação da empresa; estar voltada à sobrevivência, manutenção, crescimento ou
desenvolvimento.
a) Estratégias de Sobrevivência
Esse tipo de estratégia deve ser adotada pela empresa quando não existe alternativa.
Numa postura estratégica de sobrevivência, a primeira decisão do executivo é parar os
investimentos e reduzir, ao máximo possível as despesas.
b) Estratégia de Manutenção
A empresa identifica um ambiente com predominância de ameaças; entretanto, ela
possui uma série de pontos fortes acumulados ao longo do tempo, que possibilitam ao
administrador, além de querer continuar sobrevivendo, também manter a sua posição
conquistada até o momento. A estratégia de manutenção é uma postura preferível quando a
empresa está enfrentando ou espera encontrar dificuldades e a partir dessa situação prefere
tomar uma atitude defensiva diante das ameaças.
c) Estratégia de Crescimento
Nesta situação, embora a empresa tenha predominância de pontos fracos, o ambiente
está proporcionando situações favoráveis que podem transformar-se em oportunidades, quando
efetivamente for usufruída esta situação favorável. Normalmente, o executivo procura, nesta
situação, lançar novos produtos, aumentar o volume de vendas, etc.
d) Estratégias de Desenvolvimento
19
Neste caso, a predominância é de pontos fortes e de oportunidades. Diante disso, o
executivo deve procurar desenvolver a sua empresa fazendo um desenvolvimento de mercado;
de produtos e serviços; de capacidade; e de estabilidade.
Além destas estratégias, existem outras que podem ser específicas para um empresa ou
para a elaboração para um plano estratégico de marketing. Uma organização pode ter várias
alternativas estratégicas à sua disposição. Para isso, é preciso fazer uma análise de seu ambiente
externo e interno, sendo a definição da estratégia considerada mais adequada.
(SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2008).
2.2. Planejamento de Marketing
Segundo Westwood (1996), o termo “planejamento de marketing” é usado para
descrever os métodos de aplicação de recursos de marketing para se atingir objetivos do
marketing. É usado para segmentar os mercados, identificar o posicionamento de mercado,
prever o tamanho do mercado e planejar uma participação viável no mercado dentro de cada
segmento de mercado.
O processo envolve:
● a realização da Pesquisa de Marketing dentro e fora da empresa;
● dar atenção às potencialidades e fragilidades da empresa;
● fazer suposições;
● fazer previsões;
● estabelecer objetivos de marketing;
● gerar estratégias de marketing;
● definir programas;
● determinar orçamentos;
● rever os resultados e revisar os objetivos, estratégias ou programas.
O processo de Planejamento:
● fará um uso melhor dos recursos da empresa para identificar as oportunidades de
Marketing;
● estimulará o espírito de equipe e a identidade da empresa;
● ajudará a empresa a deslocar-se em direção às suas metas corporativas.
20
Além disso, a pesquisa de marketing realizada como parte do processo de planejamento
garantirá uma base sólida de informações para os projetos presentes e futuros. (WESTWOOD,
1996).
De acordo com Westwood (1996), antes de preparar um Plano de Marketing é necessário
entender os princípios do planejamento de Marketing. É importante detalhar esse processo de
planejamento tanto quanto refletir como traçar o documento escrito.
Figura 6 - O processo de Planejamento de Marketing
Fonte: Westwood (1996).
Para Stevens et al., (2000), o planejamento pode ser definido como a atividade
administrativa que envolve análise do ambiente, estabelecimento de metas, decisão sobre ações
específicas necessárias para atingir as metas e oferecer feedback sobre os resultados.
21
Segundo Sparemberger; Zamberlan (2008), o planejamento é uma das chaves para o
sucesso de qualquer empreendimento e no momento é tão importante quanto o próprio negócio.
O Plano de Marketing define o que a organização fará para satisfazer às necessidades do cliente
no mercado.
Planejamento Estratégico de Marketing, segundo Backer (2005), demanda que a
organização reconheça os desafios que enfrenta e o efeito que causam sobre o seu potencial de
sucesso futuro. A empresa deve aprender a se concentrar nas necessidades dos clientes o tempo
todo e explorar todos os caminhos que possam lhe proporcionar uma vantagem competitiva
diferencial sobre seus concorrentes. Esse planejamento assume a forma de um Plano de
Marketing integrado de funções e recursos disponíveis.
De acordo com Ambrósio (1999), o Plano de Marketing é o documento que resume o
planejamento de marketing e se constitui em um processo de intenso raciocínio e coordenação
de pessoas, recursos financeiros e materiais cujo foco central é a verdadeira satisfação do
consumidor. Portanto, é ajudar o consumidor a se sentir um pouco mais feliz e, em
consequência, gerar resultados positivos para a empresa e a sociedade.
Para Westwood (1996), um Plano de Marketing pode ser visto como um mapa que
visualiza para onde a empresa está se movendo e aonde a empresa chegará. Um Plano de
Marketing deve identificar as oportunidades de negócios mais promissoras para a empresa e
esboçar como penetrar, conquistar e manter posições em mercados identificados. Também, o
Plano estabelece os objetivos de marketing da empresa e sugere estratégias para cumpri-los.
Segundo Stevens et al., (2001), o Plano de Marketing constitui um documento escrito
que contém quatro elementos básicos: resumo da análise da situação, incluindo assuntos gerais,
análise do consumidor e análise de oportunidades; conjunto de objetivos; descrição de estratégia
detalhada sobre onde se encontrará a vantagem competitiva e como as variáveis de marketing
serão combinadas para alcançar o impacto financeiro; conjunto de procedimentos para
monitoramento e controle do plano por meio de feedback sobre resultados. Um Plano de
Marketing pode ser entendido como um processo e pode utilizar ferramentas e técnicas para o
seu desenvolvimento.
22
Figura 7 - Estrutura de um Plano de Marketing
Fonte: Stevens et al., (2001)
2.3. Pesquisa de Marketing
Segundo Mattar (1999), no ambiente de negócios altamente competitivo de hoje não há
alternativas senão manter-se em contato com o mercado. Os mercados estão continuamente se
modificando e o mesmo acontece com as exigências dos clientes. É muito fácil que uma
empresa fique tão envolvida num mercado ou num setor de mercado que não seja capaz de
considerar todo o mercado para os seus produtos e pode estar perdendo oportunidades
potenciais em outros mercados ou setores do mercado.
A pesquisa de marketing faz parte do sistema de informação de marketing da empresa
e visa coletar dados pertinentes e transforma-los em informações que venham a ajudar os
executivos de marketing na solução de problemas específicos e esporádicos que surgem durante
o processo de administração de marketing, conforme entendimento de Mattar, (1999).
Segundo a AMA - American Marketing Association (AMA, 1988), pesquisa de
marketing é a função que liga o consumidor, o cliente e o público ao marketing através da
informação- informação usada para identificar e definir as oportunidades e problemas de
23
Marketing, gerar, refinar e avaliar a ação de marketing; monitorar o desempenho de marketing,
e aperfeiçoar o entendimento de marketing como um processo. Pesquisa de marketing
especifica a informação necessária destinada a estes fins; projeta o método para coletar as
informações, gerencia e implementa o processo da coleta de dados; analisa os resultados e
comunica os achado e suas implicações.”
De acordo com Daronco (2008), para que possamos adequar a nossa estratégia de
marketing ao mercado que queremos atingir precisamos ter as respostas a estas questões.
– A quem interessa este produto/serviço?
– Quem pode estar interessado em receber este benefício que meu produto (serviço)
oferece?
– Quem é mesmo meu cliente?
– Qual é o perfil do meu cliente?
– Que tipo de pessoa é o consumidor do meu produto ou serviço?
– Quais hábitos de compra do meu potencial cliente?
– Qual o estilo de vida do meu público-alvo?
Kotler e Keller (2006, p. 236) afirmam que os mercados não são homogêneos. Uma
empresa não pode atender a todos os clientes em mercados amplos e diversificados. Os
consumidores diferem entre si em muitos aspectos e, em geral, podem ser agrupados segundo
uma ou mais características. A empresa precisa identificar os segmentos de mercados que
poderá atender com eficácia.
2.4. Comportamento do Consumidor
Entender o comportamento do consumidor do mercado-alvo é a tarefa essencial do
administrador de marketing, pois o mercado de consumo é constituído de todos os indivíduos e
domicílios que compram ou adquirem produtos e serviços para consumo pessoal. (PHILIP
KOTLER).
Segundo Engel et al., (2000), o consumo é largamente influenciado pela idade, renda,
nível de educação, pelo padrão de mobilidade e gosto dos consumidores. Isso tudo tem levado
os administradores que atuam em marketing a compreender o comportamento dos
consumidores, buscando agrupá-los em segmentos homogêneos de consumo.
Para tanto, é preciso identificar os fatores que provocam as maiores influências no
comportamento de compra de indivíduos.
24
Segundo Kotler (2000), o comportamento de compra do consumidor é influenciado por
fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, mas o fator cultural é o que exerce a maior e
mais profunda influência.
Fatores culturais: Cultura, subcultura e classe social são fatores importantes no
comportamento de compra A cultura é o principal determinante do comportamento e dos
desejos de uma pessoa. À medida que cresce, a criança adquire certos valores, percepções,
preferências e comportamentos de sua família e de outras instituições. Pode-se classificar
subculturas a partir de nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas. As classes
sociais não refletem somente na renda, mas também indicadores como ocupação, grau de
instrução e área de residência. (KOTLER, 2000).
Fatores sociais: O comportamento do consumidor também é influenciado por fatores
sociais, como grupos de referência, família, papeis sociais e status. Os grupos de referência de
uma pessoa são aqueles que exercem alguma influência direta (face a face) ou indireta sobre as
atitudes ou comportamento dessa pessoa. A família é a mais importante organização de compra
de produtos de consumo na sociedade. Os membros da família constituem o grupo de referência
primário mais influente. A posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos
de papéis e status. Um papel consiste nas atividades que uma pessoa deve desempenhar. Cada
papel carrega um status. As pessoas escolhem produtos que comunicam seus papeis e seus
status na sociedade. (KOTLER, 2000).
Fatores pessoais: As decisões do comprador também são influenciadas por
características pessoais, como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstancias
econômicas, estilo de vida, personalidade e auto - imagem. (KOTLER, 2000).
As pessoas compram diferentes artigos e serviços durante a vida. Eles consomem
alimentos para bebês nos primeiros anos de vida, a maioria dos alimentos durante as fases de
crescimento e maturidade e dietas especiais nos últimos anos de vida. O gosto no que diz
respeito ás roupas, móveis e lazer também está relacionado com a idade. (KOTLER, 2000).
Fatores psicológicos As escolhas de compra de uma pessoa são influenciadas por
quatro fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
(KOTLER, 2000).
Segundo Kotler (2000), diversos autores estudaram as origens das motivações humanas.
Freud conclui que o homem pode não estar sempre totalmente ciente de suas motivações,
podendo elas estar sendo causadas pelo seu inconsciente. Herzberg desenvolveu a teoria dos
dois fatores, que apresenta os insatisfatores (fatores que causam a insatisfação) e satisfatores
25
(fatores que causam satisfação). Maslow desenvolveu a teoria da hierarquia das necessidades
humanas, mostrando a ordem das necessidades humanas.
Figura 8 - Hierarquia das necessidades de Maslow
Fonte: Kotler, 2000.
2.5. Estrutura Organizacional de Marketing
Segundo Cobra (1992), nenhuma organização pode considerar-se orientada
pelo marketing se o atendimento ao mercado e a satisfação das necessidades de clientes
e consumidores não estiverem dirigindo a fabricação de produtos ou serviços. Se todos
na empresa não tiverem a preocupação de assistir o cliente, "do porteiro ao presidente",
não haverá marketing.
O que ao longo dos anos se convencionou chamar de departamento ou
área comercial tem evoluído lentamente para marketing, ora como função de stajf, ora
como posição de linha.
2.6. Composto de Marketing
De acordo com Sparemberger; Zamberlan (2008), o mix, ou composto de marketing é
formado por quatro fatores, produto, preço, distribuição e promoção. Estes fatores são
26
responsáveis pela satisfação das necessidades dos consumidores do mercado-alvo e ao mesmo
tempo responsáveis pela realização dos objetivos de marketing da organização.
Conforme Etzel, Walker e Stanton (1997), os quatro fatores do mix de marketing estão
inter-relacionados, onde decisões de cada área afetam ações de outra. Quando uma empresa
utiliza o preço como ferramenta competitiva, os outros fatores devem ser desenhados para dar
suporte a uma estratégia de preço agressiva. Cada elemento do mix de marketing contém
infinitas alternativas, cabendo à administração selecionar uma combinação de fatores que
consigam satisfazer o mercado-alvo.
Figura 9 - O Composto de Marketing
Fonte: Cobra (1992).
2.6.1.
Produto
Para Sparemberger; Zamberlan (2008), o produto se constitui no principal elemento do
composto mercadológico. A partir do produto é possível determinar o preço, a distribuição e a
promoção. Desta forma, a partir do estudo deste elemento do composto, podemos desenvolver
ações também para os demais.
Segundo Etzel, Walker e Stanton (1997), um produto é um conjunto de atributos
tangíveis e intangíveis, os quais podem incluir embalagem, cor, preço, qualidade e marca, mais
os serviços e a reputação do vendedor. Um produto pode ser uma mercadoria, um serviço, um
27
lugar, uma pessoa ou uma ideia. No caso de serviços, podem ser atividades, benefícios ou
satisfações oferecidas para venda.
Desta forma, ao desenvolver um produto, o profissional de marketing deve primeiro
identificar suas necessidades básicas para então projetar o produto real e descobrir meios de
ampliá-lo, a fim de criar o pacote dos benefícios que irão satisfazer os consumidores da melhor
forma possível. Isso está levando as empresas a concentrar sua concorrência na ampliação do
produto. As empresas de sucesso acrescentam às suas ofertas benefícios que não só satisfazem
como também encantam os consumidores. (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2008).
Portanto, o produto deve ser focado no cliente e direcionado para atender um
determinado público-alvo. Para isso, é necessário que a empresa busque informações com o
consumidor detectando seus desejos e necessidades, que possam auxiliar na definição da linha
de produtos
a serem disponibilizados e comercializados no mercado varejista.
(SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2008).
2.6.2.
Preço
O preço é um dos elementos do composto mercadológico que, junto aos demais,
determina a percepção que os consumidores criam sobre a oferta. É o único elemento do mix
de marketing que produz receita; todos os outros representam custo. Segundo Kotler e
Armstrong (2003), o preço é a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. É
a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar
um produto ou serviço.
Para Etzel, Walker e Stanton (1997), preço é simplesmente a quantidade de dinheiro ou
outros itens com utilidade necessária para se adquirir um produto. A utilidade se refere ao
atributo que tem o potencial de satisfazer desejos. O fator preço na mente do consumidor é um
elemento variável. A maioria dos consumidores é bastante sensível ao preço, mas também
relaciona outros fatores, como a imagem da marca, a qualidade e o valor.
Segundo Etzel, Walker e Stanton (1997), o valor é a razão dos benefícios percebidos
para o preço para quaisquer outros custos incorridos. A associação entre tempo de compra do
produto, tempo e combustível gasto para se locomover até o local de compra e o tempo de
aborrecimento são tidos como exemplos de custos incorridos.
Segundo Sparemberger; Zamberlan (2008), o preço pode não ser um fator determinante
na decisão de um consumidor, mas é no mínimo um fator qualificador. É sempre um aspecto
28
considerado pelos consumidores e, portanto, deve ser levado em conta pelos estrategistas de
marketing. É necessário que as companhias desenvolvam políticas de preços a partir de critérios
que devem ser identificados e discutidos.
De acordo com Dickson (apud DIAS, 2003), o consumidor desempenha forte e decisivo
papel na formação dos preços. Portanto, o profissional de marketing ao desenvolver seu plano
deve fazer uma análise detalhada do comportamento do cliente. Sabemos que cada consumidor,
em função de suas atitudes, interesses e opiniões, forma uma percepção pessoal de valor,
contrastada a cada oferta a que é exposto. As decisões de preços são, entre os elementos do
composto mercadológico, as que mais sofrem interferência de outras áreas da empresa.
2.6.3.
Praça
Segundo Daronco (2008), a Praça, é um dos Ps do composto de marketing, mas o termo
é sinônimo de distribuição, canais de marketing, canais de distribuição, ponto e outras
terminologias, que em resumo são equivalentes.
Distribuir bens e serviços envolve levar os produtos até os clientes de forma eficiente e
eficaz. Cabe aos profissionais de marketing tornar os produtos disponíveis para os clientes,
quando e onde eles querem comprá-los, a fim de dar origem a trocas que ofereçam valor.
(DARONCO, 2008).
Para que ocorra toda essa conveniência, de modo que um produto chegue ao
consumidor, ele é normalmente intermediado. Esses intermediários de mercado são também
chamados de canais de distribuição. (DARONCO, 2008).
2.6.4.
Promoção
Segundo Sparemberger; Zamberlan (2008), o “P” promoção pode ser entendido no
sentido de promover um produto, um serviço, uma marca ou uma empresa, ou seja, comunicar,
divulgar, tornar conhecida, desejada e referenciada a oferta da empresa.
O composto de comunicação é uma das áreas do composto de marketing e abrange o
conjunto de ações integradas de comunicação e promoção. As empresas não devem limitar-se
somente a fazer bons produtos, mas também informar os compradores sobre os benefícios deles
e posicioná-los em suas mentes. (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2008).
29
As decisões de promoção concentram-se no que deve ser comunicado, para quem, por
meio de que métodos e mídia e a que custo. A promoção é necessária para informar, persuadir
e lembrar os consumidores que um produto existe e que eles podem se beneficiar com a compra
desse produto (STEVENS ET AL., 2001).
2.7. Controle de Gestão de Marketing
Planejamento e controle devem ser processos integrados. Durante a execução do plano
são produzidos resultados em termos de receita de vendas, custos, lucros e respectivas atitudes,
preferências e comportamentos do consumidor.
Para o controle do plano, recomenda-se que sejam desenvolvidas projeções financeiras
para o período. Os resultados financeiros devem ser sintetizados em quadros simples e
objetivos, considerando itens como: avaliação econômica, parâmetros dos produtos e
demonstração de resultados (AMBRÓSIO, 1999).
2.8. Marketing de Serviços
Segundo Las Casas (2000), serviços constituem uma transação realizada por uma
empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem.
Existem vários tipos, várias categorias de serviços, sendo alguns mais intangíveis que
outros. Independentemente do tipo, o serviço na sua essência é aquela ação, desempenho que
se transfere. Como os serviços são transferidos em diferentes níveis, quer no aspecto de
duração, quer no aspecto de intangibilidade, conclui-se que, é impossível considerá-lo de forma
única. (LAS CASAS, 2000).
2.9. Marketing de Relacionamento
Segundo Morgan e Hunt (1994), marketing de relacionamento se refere a todas as ações
de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso das
trocas relacionais, envolvendo fornecedores, outras organizações, clientes, empregadores ou
unidades de negócio. A necessidade por marketing de relacionamento se origina das trocas
dinâmicas no mercado global e da exigência de trocas de sucesso competitivo.
30
Quando se ouve falar em marketing de relacionamento nos mais diferentes ambientes,
logo se pensa estar relacionando o marketing de relacionamento para os clientes finais. Por
outro lado, pouco ou nada se comenta sobre o que é possível desenvolver, a partir do estudo do
marketing de relacionamento, num âmbito maior, sem ser no canal varejo-consumidor final.
(DARONCO, 2008).
O marketing de relacionamento abrange uma área inacreditavelmente ampla do
pensamento do marketing e tem sido fortemente influenciado por evidências empíricas de
diversos setores de negócios, bem como por teorias e conceitos de diversas disciplinas.
(DARONCO, 2008).
Segundo Daronco (2008), existem atributos para manutenção dos relacionamentos, que
são:
– comprometimento
– confiança
– comunicação
– esforço
– interdependência
2.10.
Souvenir
A palavra souvenir é de origem francesa e tem seu significado remetido à lembrança e
recordação. (BUENO, 2007; MACHADO & SIQUEIRA, 2008).
Segundo Rubio (2006), deriva do latim, subvenire, que significa “vir em auxílio”,
“socorrer”. No entanto, alguns pesquisadores como Martinez, Schirigatti e Silva (2012);
Machado e Siqueira (2008) utilizam a versão da palavra em português: suvenir.
O mercado de souvenirs existe na maioria dos destinos turísticos do mundo,
configurando-se em uma “indústria de recordações”. (SCHLÜTER,1998). Parte importante na
composição de produtos turísticos culturais (EJARQUE, 2005), considerando que “as compras
são uma parte importante das atividades de qualquer turista” (GOELDNER ET AL., 2002).
Swanson (2004), entende que o souvenir é associado ao turismo no mundo todo, com o
objetivo de preservar de forma palpável uma experiência vivida, sendo assim, uma prova
tangível de que se visitou determinado espaço. Para a autora, trazer lembranças de volta de uma
viagem prolonga a experiência turística vivida.
31
Segundo Machado e Siqueira (2008), o souvenir é um objeto repleto de significados
tangíveis e intangíveis, é “um signo/e ou um símbolo” e pode representar o imaginário de uma
comunidade produtora sobre o lugar onde vive, bem como pode corresponder com as
expectativas do visitante sobre a imagem turística do espaço visitado.
Nyffenegger (2010), aponta que souvenir deve ser considerado uma parte relevante do
marketing de destinos turísticos. Permitem que as pessoas se movam simbolicamente entre os
limites de suas casas e dos lugares e momentos associados à sua viagem” (SWANSON &
TIMOTHY, 2012). Na experiência turística o souvenir também é relacionado a uma forma de
status social, tornando-se a confirmação dessa experiência e sendo utilizado como instrumento
para mostrar a cultura do local (REIS, 2008). É esse sentido que proporciona ao turista a
conquista de um status social destacado, e é ele também que torna os souvenirs tão atraentes. O
fato de ser “diferente” ou de ter vindo “de longe” aumenta o valor simbólico desses elementos
(REIS, 2008, p. 7).
O souvenir deve ser percebido na atividade turística como um elemento de extremo
valor, pois carrega consigo toda a lembrança da experiência vivenciada pelo turista.
É importe ressaltar, conforme Ejarque (2005), que um destino turístico deve ocupar um
lugar no mercado turístico, ou seja, deve ser capaz de movimentar um fluxo de visitantes
expressivo, tornando a atividade turística uma das bases econômicas do local. Para o autor, o
turismo urbano vem convertendo-se no segmento mais expressivo do mercado turístico,
apresentando crescimento em âmbito mundial.
É importante compreendermos quais produtos pertencem ao universo dos souvenirs. A
figura mostra a categoria e característica desses produtos, conforme modelo de Gordon (1986):
Quadro 1 - Tipologia do Souvenir
32
Fonte: Gordon (1986).
Wicks et al., (2004) afirmam que o turismo pode fomentar a produção de artigos locais,
oportunizando a criação de pequenas empresas de produção e comercialização de souvenir,
contribuindo com a geração de trabalho e renda. Por isso, defendem que a produção de
souvenirs pode gerar riquezas aos autóctones, que a partir da valorização da matéria-prima da
região, também pode tornar-se parte da atração turística local (MOSCARDO, 2004). Middleton
e Clarke (2002), acrescentam que são os pequenos empreendimentos que geram mais
experiências positivas aos turistas, e possivelmente definem a sua percepção e satisfação em
relação a um destino. A oferta de souvenirs pode ser representada por duas categorias: as lojas
de souvenir/artesanato/lembranças e as feiras livres, conhecidas por ‘feirinhas de artesanato’.
São, em sua maioria, pequenos empreendimentos, que permitem um contato maior entre a
comunidade e os turistas, contribuindo com as experiências destas pessoas no espaço visitado.
Freire (2010) lembra que as pequenas lojas, vistas como inadequadas ao mundo
moderno (diante da realidade dos shoppings) são espaços de sociabilidade e inúmeras
33
experiências, devido ao caráter singular do ambiente, extrapolando a função de trocas de
mercadorias, possibilitando a humanização do comércio e rompendo com a realidade dura das
metrópoles.
2.11.
Benchmarking
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. Surgiu
como uma necessidade de informações e desejo de aprender depressa, como corrigir um
problema empresarial. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
A competitividade mundial aumentou, acentuadamente nas últimas décadas, obrigando
as empresas à um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços, visando
oferecer alta qualidade com baixo custo e assumir uma posição de liderança no mercado onde
atua. Na maioria das vezes o aprimoramento exigido, sobretudo pelos clientes dos processos,
produtos e serviços, ultrapassa a capacidade das pessoas envolvidas, por estarem elas presas
aos seus próprios paradigmas. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
A técnica de Benchmarking visa, portanto, o desenvolvimento de estudos que comparem
o desempenho com a concorrência e com referenciais de excelência, objetivando o atingimento
de uma posição de liderança em qualidade. Estes estudos, organizados em projetos, devem
identificar serviços e processos de alto nível de qualidade em outras empresas, ou setores da
própria empresa, avaliar como tais resultados são obtidos, e incorporar o conhecimento, quando
aplicável
à
seus
processos
e
serviços.
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
Trata-se de um foco externo nas atividades, funções ou operações internas, de modo a
alcançar a melhoria contínua. Pode ser estabelecido a qualquer nível da organização, em
qualquer área funcional. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
O Benchmarking deve ter uma metodologia estruturada para assegurar a conclusão com
sucesso de investigações abrangentes e precisas. Entretanto, ele precisa ser flexível para
incorporar formas novas e inovadoras de coleta de informações, as quais normalmente são
difíceis de serem obtidas. O Benchmarking começou como uma necessidade de informações e
desejo
de
aprender
depressa,
como
corrigir
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
um
problema
empresarial.
34
O Benchmarking tem por meta a eliminação dos processos que estão prejudicando a
organização ou gastando recursos excessivos, com uma geração de valor questionável.
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
O Benchmarking veio trazer as organizações a capacidade de reação e adaptação diante
das mudanças, pois com o advento da globalização, o tempo é considerado um fator de extrema
importância para que as organizações mudem suas estratégias e continuem competitivas e
lucrativas
diante
desse
mercado
sem
fronteiras.
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
De acordo com Robert C. Camp – in Benchmarking – O caminho da Qualidade Total, o
processo de Benchmarking consiste em cinco fases básicas. Inicia-se com uma fase de
planejamento e prossegue através de análise, integração, ação e finalmente maturidade.
Planejamento: identificar o que marcar para referência; identificar empresas que servem
como referências; determinar o método de coleta de dados e efetuar a coleta.
Análise: determinar a atual “falha” de desempenho; projetar futuros níveis de
desempenho.
Integração: comunicar as descobertas do Benchmarking e obter aceitação; estabelecer
metas funcionais; desenvolver planos de ação.
Ação: implementar ações específicas e monitorar progressos; recalibrar os marcos de
referência (Benchmarking).
Maturidade: posição de liderança atingida; práticas plenamente integradas aos
processos.
Essas fases compõem um processo dinâmico que devem continuamente ser analisados
e corrigidos, se necessário. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
Existem pelo menos quatro tipos de Benchmarking: Benchmarking interno;
Benchmarking competitivo; Benchmarking funcional e Benchmarking genérico. O
Benchmarking interno é praticado por empresas que visam identificar as melhores práticas
internas da organização e disseminar sobre essas práticas para outros setores da organização.
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
O Benchmarking competitivo é o tipo mais difícil de ser praticado, foca em medir
funções, métodos e características básicas de produção em relação aos seus concorrentes
diretos, e melhorá-los de forma que a empresa possa inicialmente alcançar os seus concorrentes,
e depois ultrapassá-los, tornando-a melhor do ramo, ou no mínimo melhor que seus
concorrentes. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
35
O Benchmarking funcional é a forma mais utilizada, pois não há necessidade de
comparar-se com um concorrente direto. O processo de um Benchmarking funcional poderá ser
altamente produtivo, pois possibilita que a troca de informações se dá de maneira mais fácil,
não tendo problemas com a confiabilidade das informações, pois as empresas envolvidas não
disputam o mesmo mercado. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
O Benchmarking genérico requer uma conceituação ampla e complexa do processo
analisado
e
tem
potencial
para
revelar
as
melhores
(http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking)
das
melhores
práticas.
36
3. METODOLOGIA
3.1. Classificação de Pesquisa
De acordo com a classificação exposta por Gil (2010), as pesquisas podem ser
classificadas em exploratórias, descritivas e explicativas.
- Exploratórias: tem como proposito proporcionar maior familiaridade com o problema,
com vistas a torna-lo mais explícito ou construir hipóteses. Seu planejamento tende a ser
bastante flexível, pois interessa considerar os mais variados aspectos relativos ao fato ou ao
fenômeno estudado.
- Descritivas: tem como objetivo a descrição das características de determinada
população. Podem ser elaboradas também com a finalidade de identificar possíveis relações
entre as variáveis.
- Explicativas: tem como propósito identificar fatores que determinam ou contribuem
para ocorrência de fenômenos. Estas pesquisas são as que mais aprofundam o conhecimento da
realidade, pois tem como finalidade explicar a razão, o porquê das coisas.
O TCC é uma proposta de Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar
Brasileiro e um benchmark de outros Museus. É uma Pesquisa Exploratória de souvenir do
Museu Militar Brasileiro.
3.2. Universo Amostral
Segundo Gil (2010), amostra é uma pequena parte dos elementos que compõem o
universo. Quando a amostra é rigorosamente selecionada, os resultados obtidos no
levantamento tendem a aproximar-se bastante dos que seriam obtidos caso fosse possível
pesquisar todos os elementos do universo.
O universo da pesquisa é constituído pelos visitantes do Museu Militar Brasileiro,
localizado em Panambi - RS, onde foram entrevistados 28 visitantes. Para o Benchmarking foi
entrevistado 1 funcionário do Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana localizado no
Rio de Janeiro-RJ e 1 funcionário do Museu Militar do Comando Militar do Sul, localizado em
Porto Alegre- RS, ambas entrevistas por telefone e e-mail. Amostral foram as pessoas que
visitam o Museu e também os funcionários que trabalham nos outros Museus. O tipo de
amostragem é de acessibilidade, que para esse caso é a mais adequada.
37
3.3. Sujeitos da Pesquisa:
Gil (2010), aponta que o primeiro procedimento consiste em delimitar a unidade que
constitui o caso em estudo. Este pode ser uma pessoa, uma família, uma comunidade, um
conjunto de relações ou processos, uma cultura.
Vergara (1998), conceitua sujeitos da pesquisa como as pessoas que fornecerão os dados
que você necessita.
Os sujeitos da pesquisa são os visitantes do Museu Militar Brasileiro e funcionários do
Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana e do Museu Militar do Comando Militar do
Sul.
3.4. Plano de coleta de Dados
Segundo Gil (2010), a coleta de dados é feita mediante entrevistas, observação e análise
de documentos.
A coleta de dados foi feita através de entrevistas. No Museu Militar Brasileiro foram
entrevistados 28 visitantes através de um questionário para responder após fazer a visita. No
Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana e no Museu Militar do Comando Militar do
Sul foi feita entrevista por telefone e através do e-mail com 1 funcionário de cada Museu.
3.5. Plano de Análise dos Dados
De acordo com o entendimento de Gil (2010), a análise e interpretação dos dados é um
processo que se dá simultaneamente à sua coleta. À rigor, a análise se inicia com a primeira
entrevista, a primeira observação, e a primeira leitura de um documento.
As informações levantadas foram analisadas e interpretadas separadamente, e
relacionadas com a teoria obtida na revisão da literatura.
3.6. Plano de Sistematização de Estudo
No primeiro momento foram entrevistados os visitantes do Museu Militar Brasileiro; no
segundo momento foi entrevistado um funcionário do Museu Militar do Comando Militar do
38
Sul e no terceiro momento foi entrevistado um funcionário do Museu Histórico do Exército e
Forte Copacabana.
39
4. RESULTADOS
A análise tem como objetivo organizar e sumariar os dados de tal forma que possibilitem
o fornecimento de respostas ao problema proposto para a investigação. (GIL, 1999, p.168).
Neste capítulo será apresentada e caracterizada a organização na qual foi feita pesquisa;
a análise da situação atual; perspectivas à partir da visão dos clientes (turistas); perspectiva na
pesquisa de benchmarking; análise da pesquisa interna e de benchmarking; e a proposta de um
Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro.
4.1.
Identificação e Caracterização da Organização
O presente trabalho foi realizado na Associação Cultural Museu Militar Brasileiro que
se localiza no município de Panambi/RS, sito à BR 285 KM 420 sendo responsável e Presidente
Sr. Sefferson Steindorff, colecionador e preservador há mais de 30 anos, residente e domiciliado
nesta cidade. Fundada em 18 de novembro de 2009, é uma associação sem fins lucrativos com
intenção de recolher, preservar, conservar e expor peças referentes à história das Forças
Armadas Brasileiras.
O objetivo desta Associação:

Desenvolver e promover culturalmente a história das Forças Armadas Brasileiras;

Mobilizar a comunidade, particularmente os usuários do Museu Militar Brasileiro no
sentido de apoiar a conservação, proteção e difusão do seu acervo, bem como de quaisquer
outras atividades e eventos desenvolvidos por ele;

Promover e apoiar eventos, atividades e projetos que visem à consecução dos
objetivos e finalidades do Museu Militar Brasileiro;

Estabelecer e manter intercâmbio com associações e entidades afins, no país e no
exterior. (Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/)
Na certeza de que a função do Museu é mais que recolher e conservar peças do acervo
histórico, a atuação do Museu vem preocupando-se cada vez mais em aumentar, aperfeiçoar e
diversificar as atividades, divulgando e aproximando cada vez mais o Museu da comunidade.
O Museu conta hoje com mais de 100 viaturas, algumas das quais participaram de batalhas da
2ª Guerra Mundial, Coréia, Vietnã, bem como centenas de outras peças, acessórios e materiais
bibliográficos relacionados, também conta com um Boeing 737-300 adquirido para ambientar
40
uma biblioteca e uma sala de projeção de filmes e documentários, formando um conjunto de
itens de valor histórico militar imensurável.
No dia 17 de novembro de 2015 foi inaugurada a nova ampliação do Museu Militar, que
conta com mais um avião Boeing 737-300 e diversas viaturas.
O Museu Militar recebe anualmente 25 mil visitantes, onde o maior número das
visitações são de escolas e outros grupos; e se mantém através da bilheteria e a venda de
produtos da loja.
O presente trabalho tem o objetivo de propor melhorias para manter e atrair novos
clientes para o Museu, onde para isso, foi feito um levantamento do que o Museu oferece de
souvenir; realizado uma pesquisa junto aos visitantes; foi feito um benchmark com outros
Museus e por fim proposto um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu militar.
A pesquisa foi feita com visitantes do Museu Militar Brasileiro e funcionários do Museu
Histórico do Exército e Forte Copacabana e do Museu Militar do Comando Militar do Sul. No
primeiro momento, foram entrevistados os visitantes do Museu Militar Brasileiro, no qual foi
entregue o questionário para cada visitante responder ao finalizar a visita. No segundo momento
foi entrevistado por telefone e através do e-mail um funcionário do Museu Militar do Comando
Militar do Sul e no terceiro momento foi entrevistado também por telefone e também através
do e-mail uma funcionária do Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana. Os resultados
foram analisados e divididos em análise da situação atual; perspectivas à partir da visão dos
clientes (turistas); perspectiva na pesquisa de benchmarking; análise da pesquisa interna, cliente
e de benchmarking; proposta de um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu
Militar Brasileiro.
4.2. Análise da Situação Atual
A partir da análise interna feita com os visitantes e clientes, foi possível identificar que
o Museu Militar Brasileiro trabalha com o objetivo de satisfazer os seus visitantes e clientes,
investindo cada vez mais no seu acervo e nos seus produtos.
O Museu Militar Brasileiro além de possuir inúmeras viaturas militares de diversas
naturezas e empregos, também possui uma loja de acessórios, roupas militares, bem como
casacos da Segunda Guerra Mundial, fardas Americana, bonés, camisetas, macacão, mochilas,
bermudas, calça masculina e feminina, chaveiros, miniaturas, capacetes, rádios de comunicação
da Segunda Guerra Mundial, adesivos entre outros; na qual trabalham 3 funcionários durante a
41
semana e nos finais de semana é feito um revezamento com os funcionários que trabalham
somente no sábado e no domingo.
As divulgações acontecem através de feiras que o Museu participa, eventos militares,
algumas mídias como jornal, facebook, pagina do Museu na internet, etc.
A grande maioria dos visitantes visitam o Museu para conhecer a história da 2ª Guerra
Mundial, conhecer os aviões que estão expostos no Museu e alguns vão somente para comprar
souvenir.
Figura 10 - Imagem interna do Museu
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
As peças e souvenir que os visitantes mais procuram são, de modo geral, artigos
militares, canivetes e facas, carros de madeira, enfeites e peças que retomem a história da 2ª
Guerra Mundial, peças como pá, rádio comunicador, visores blindados, porta munição, mini
blindados, mini aviões, entre outros.
Figura 11 - Rádios Militares
Fonte: (http://museumilitarpanambi.com.br/
Uma grande parte dos visitantes sugere souvenirs para serem vendidos no Museu. A
grande maioria das sugestões são roupas camufladas adultas e infantis, filmes sobre a guerra,
livros sobre a guerra, etc.
42
As compras para o Museu são feitas através de fornecedores cadastrados, leilões e
licitações. Antes de inovar nos produtos da loja, os funcionários e\ou proprietário fazem
pesquisas através de sites com artigos militares, frequentam leilões, vão à feiras, etc.
As compras de viaturas para o museu é feita através de leilões e compra direta de quem
possa ter viaturas ou objetos que possam complementar o acervo. A loja possui vários
fornecedores cadastrados onde se busca orçamento quando há baixa no estoque.São hoje 98
fornecedores de todas as regiões, São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, etc.
O Museu Militar Brasileiro aceita doações, que podem ser desde viaturas, até roupas
militares, capacete, medalhas, quadros, entre outros; e as doações que recebe são expostas no
acervo e não são vendidas.
4.2.1.
Sumário Executivo
Segundo Rodrigues (2010), os museus históricos são uma fonte quase inesgotável do
saber. Espaço de produção e socialização do conhecimento, de identificação do sujeito com a
sua história e de conscientização da preservação do patrimônio cultural.
O Museu Militar Brasileiro atua no mercado de Museologia há mais de 6 anos e conta
com uma loja com produtos próprios do Museu, produtos variados e de qualidade, para atender
todos os seus visitantes e clientes.
Na certeza de que a função do Museu é mais que recolher e conservar peças do acervo
histórico, a atuação do mesmo vem preocupando-se cada vez mais em aumentar, aperfeiçoar e
diversificar suas atividades, divulgando e aproximando cada vez mais o Museu da comunidade.
Como já foi exposto, o Museu se mantem através da venda da bilheteria e venda dos
produtos. O objetivo proposto é que em 2016, o Museu duplique a quantidade de visitantes,
consequentemente duplicando seu faturamento.
4.2.2.
Análise Situacional
Neste capítulo é demonstrado a descrição do produto, a análise do mercado, a análise
do consumidor, análise da concorrência e do ambiente interno e externo, e a análise FOFA
(SWOT).
4.2.2.1.
Produto
43
O Museu Militar conta no seu cenário com inúmeras viaturas e uma loja de acessórios
com diversos produtos como roupas militares (bem como casacos da Segunda Guerra Mundial),
fardas Americanas, bonés, camisetas, macacão, mochilas, bermudas, calça masculina e
feminina, chaveiros, miniaturas, capacetes, rádios de comunicação da Segunda Guerra Mundial,
adesivos, entre outros.
Os produtos são comprados de fornecedores de acordo com a rotatividade, são de alta
qualidade e proporcionam conforto, lembranças segurança aos seus clientes e visitantes. As
viaturas em exposição são adquiridas em leilões ou de particulares.
4.2.2.2.
Mercado
O Museu trabalha para a cada ano aumentar o número de visitantes. E isso vem
ocorrendo a cada ano. As visitações em geral aumentam em torno de 20% ao ano. Existe
visitações o ano todo, onde as temporadas de escolas começam no início do ano letivo e
terminam no mês de novembro, quando se inicia a temporada de visitação dos turistas que se
estende até 20 de janeiro. A cada ano são feitas melhorias. Em 2015, foi feita uma ampliação
interna com novos viaturas e mais um avião ambientado em sala de exposição de artefatos
militares de diversas nacionalidades. Aconselha-se não visitar o Museu somente uma vez, a
cada ano existem mudanças, melhorias, novidades para os visitantes conhecer.
4.2.2.3.
Consumidor
Os consumidores dos produtos da loja de souvenir do Museu Militar são indivíduos de
qualquer idade, pois na loja existem produtos para todas as idades.
4.2.2.4.
Concorrência
A concorrência é um fato que afeta muitas empresas nos dias de hoje. Ela deve ser
considerada como um fator positivo, um estímulo, pois muitas empresas crescem e se
desenvolvem através dela, atendendo as necessidades dos seus clientes.
44
O Museu Militar Brasileiro tem vários concorrentes no Brasil, mas poucos tem loja de
suvenir própria do Museu, como a que o Museu tem. Todas as melhorias que o Museu faz é
para atender e satisfazer da melhor maneira os seus visitantes e clientes.
4.2.2.5.
Preço
Os produtos da loja de souvenir do Museu Militar Brasileiro são comprados de
fornecedores e as viaturas em exposição são adquiridas em leilões ou de particulares. É feito
pesquisas com o produto dos fornecedores avaliando preço e qualidade do produto. Após a
compra, a loja coloca uma porcentagem em cima do valor desses produtos. A loja sempre tenta
equilibrar o valor de cada produto com os benefícios.
4.2.2.6.
Analise FOFA
Nesse capitulo, é apresentado os pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades
de acordo com a visão da acadêmica:
Quadro 2 - Analise FOFA
PONTOS FORTES
O Museu Militar Brasileiro é considerado
um maiores acervos militares da América
Latina.
Possui mais de 100 viaturas no seu acervo.
PONTOS FRACOS
A cidade que se localiza o Museu Militar é uma
região fraca para o turismo.
Demora no retorno dos investimentos feitos.
Único Museu com 2 aviões Boeing 737-300 Estrutura precária para visitação em dia de
no seu cenário.
chuva.
Único Museu com avião Boeing 737-300
com sala de exibição.
OPORTUNIDADES
AMEAÇAS
Crescimento no nº de visitantes.
Não ter visitações.
Aumento de doações.
Fonte: Dados elaboradores de acordo com a visão da acadêmica, 2015.
45
4.2.3.
Objetivos de Marketing
Conforme Cobra (1992), os objetivos de marketing são submetas para o atingimento das
metas gerais da empresa. Alguns objetivos traçados pelo Museu:
- Dobrar o nº de visitantes em 2016;
- Dobrar o faturamento;
- Inovar em 5 produtos para a loja.
4.2.4.
Estratégias de Marketing
Segundo Westwood (1996), as estratégias de marketing são os métodos que permitem
atingir os objetivos de marketing.
Nesse capítulo é abordado a segmentação, alvo e posicionamento. A segmentação é que
define o alvo, que trata de como o produto deve ser percebido pelo mercado- alvo.
4.2.4.1.
Segmentação
O Museu Militar Brasileiro tem sua segmentação considerada como demográfica, tendo
suas vendas direcionadas a variáveis como idade, ocupação, renda, grau de instrução, religião,
nacionalidade, etc.
A loja do Museu trabalha somente com a comercialização de produtos, não há outro
segmento que a empresa poderia adotar. Uma alternativa de renda quando houver baixa na
venda dos produtos é oferecer fotos personalizadas do Museu, onde as funcionárias tiram as
fotos e imprimem na hora para os visitantes, utilizando a máquina fotográfica e impressora do
própria Museu.
4.2.4.2.
Alvo
A loja do Museu trabalha com a comercialização de acessórios, roupas militares,
casacos da Segunda Guerra Mundial, fardas Americana, bonés, camisetas, macacão, mochilas,
bermudas, calça masculina e feminina, chaveiros, miniaturas, capacetes, rádios de comunicação
da Segunda Guerra Mundial, adesivos entre outros. As vendas ocorrem o ano inteiro, pois há
visitação de escolas, alguns grupos e turistas o ano todo.
46
4.2.4.3.
Posicionamento
A loja do Museu Militar Brasileiro deve se posicionar no mercado de maneira que os
seus visitantes considerem importante e tenham interesse de comprar os seus souvenirs e outros
produtos, trazendo assim lembranças de algum momento na vida ou da visitação.
4.3. Perspectivas à Partir da Visão dos Clientes (Turistas)
O mercado de souvenirs existe na maioria dos destinos turísticos do mundo,
configurando-se em uma “indústria de recordações” (SCHLÜTER,1998), parte importante na
composição de produtos turísticos culturais (EJARQUE, 2005), considerando que “as compras
são uma parte importante das atividades de qualquer turista” (GOELDNER ET AL., 2002).
Conforme Ejarque (2005), um destino turístico deve ocupar um lugar no mercado
turístico, ou seja, deve ser capaz de movimentar um fluxo de visitantes expressivo, tornando a
atividade turística uma das bases econômicas do local.
Para realizar este trabalho, foram entrevistados 28 turistas, os quais relataram os
seguintes pontos quanto a:
a) Importância do Museu Militar
De acordo com o gráfico 1, os visitantes entrevistados consideram o Museu Militar
importante para cultura e conhecimento, onde 26 entrevistados marcaram esta opção (item 1.1);
1 visitante considera o Museu importante para passeio (item 1.3) e 1 visitante considera
importante para resgatar a lembrança do passado do nosso país (1.5). Nenhum visitante marcou
as opções de conhecer souvenir que o Museu tem para oferecer (item 1.2) e curiosidade (item
1.4).
47
Gráfico 1 - Importância do Museu Militar
01 0 1
26
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
O Museu Militar Brasileiro é de grande importância para a cultura das pessoas, pois ao
realizar a visita, as pessoas tem a oportunidade de conhecer a história da 2ª Guerra Mundial.
b) Objetivo da visita
Conforme o gráfico 2, para os 28 entrevistados os principais objetivos da visita são:
visitar o Museu somente à passeio (item 2.1) onde 7 visitantes marcaram essa opção; fazer um
resgate histórico (item 2.2) onde 9 visitantes marcaram esta opção; e cultura e conhecimento
(item 2.3) onde 13 visitantes marcaram essa opção. Nenhum visitante marcou a opção conhecer
o avião (item 2.4).
Gráfico 2 - Objetivo da visita
0
7
13
9
2.1
2.2
2.3
2.4
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
48
Ao analisar as respostas dos visitantes, conclui-se que as pessoas fazem visita ao Museu
para conhecimento, conhecer as história da 2ª Guerra Mundial e também vão somente para
passeio.
c) Souvenirs que os visitantes mais gostaram na loja do Museu
De acordo com o gráfico 3, dos 28 entrevistados, 2 visitantes marcaram que gostaram
de todos os souvenirs; 1 visitante marcou que gostou dos carros e aviões em miniaturas, roupas
camufladas e facas e canivetes; 4 visitantes gostaram dos soldados de resina; 4 gostaram das
facas e canivetes; 13 gostaram de carros e aviões em miniatura e 4 sugeriram outros objetos.
Gráfico 3 - Souvenirs que os visitantes mais gostaram
14
12
10
8
6
4
2
0
13
4
2
4
4
1
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Analisando o gráfico acima, conclui-se que os souvenirs que os visitantes mais gostaram
são os carros e aviões em miniatura (figura 12) e depois destes, os soldados de resina, facas e
canivetes (figura 13).
Figura 12 - Mini Aviões, mini blindados
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
Figura 13 - Facas e canivetes
49
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
d) Souvenirs que os visitantes comprariam no Museu
De acordo com o gráfico 4, dos souvenirs avaliados, os carros e aviões em miniaturas
foram os mais votados que os visitantes comprariam; 1 visitante marcou que compraria todos
os souvenirs; 9 visitantes comprariam as facas e canivetes (figura 14); 3 comprariam roupas
camufladas; 1 compraria outros souvenirs.
Gráfico 4 - Souvenirs que os visitantes comprariam
16
14
14
12
9
10
8
6
3
4
2
1
1
0
Todos os
suvenirs
Carros e
aviões em
miniatura
Facas e
canivetes
Roupas
camufladas
Outros
suvenirs
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Analisando o gráfico acima, conclui-se que os souvenirs que os visitantes mais
comprariam e que mais teria saída são os carros e aviões em miniatura, as facas e canivetes e
roupas camufladas.
Figura 14 - Roupas Camufladas
50
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/
e) Como o visitante ficou sabendo do Museu Militar Brasileiro
Conforme gráfico 5, dos 28 entrevistados, 2 ficaram sabendo do Museu Militar através
da propaganda (item 5.1), 4 através da internet (item5.3), 16 através de amigos (item 5.4), 7
passando pela frente e resolveram conhecer (item 5.5) e nenhum visitante marcou a opção de
jornais, revistas (item 5.2).
Gráfico 5 - Como ficou sabendo do Museu Militar Brasileiro
0
7
2
4
16
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Analisando o gráfico acima, foi possível concluir que o maior número de visitantes
ficaram sabendo do Museu Militar através de amigos; alguns passando pela frente e outros pela
internet.
f) O que o visitante achou da loja militar e dos produtos oferecidos.
Em relação as loja militar e produtos oferecidos, conforme o gráfico 6, 19 visitantes
consideraram o Museu ótimo (item 6.1) e 9 consideraram o Museu bom (item 6.2). Nenhum
visitante marcou as opções regular (item 6.3) e ruim (6.4).
Gráfico 6 - Loja e produtos oferecidos
51
0
0
9
19
6.1
6.2
6.3
6.4
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Ao analisar o gráfico acima, é possível concluir que os visitantes estão satisfeitos com
os produtos que a loja militar está oferecendo.
g) Como considera o Museu Militar em atendimento ao turista?
De acordo com o gráfico 7, dos 28 entrevistados, 22 visitantes consideram o Museu
Militar Brasileiro ótimo (item 7.1), 6 consideram bom em atendimento ao turista (item 7.2).
Nenhum visitante marcou as opções regular (item 7.3) e ruim (7.4).
Gráfico 7 - Atendimento ao turista
0
0
6
22
7.1
7.2
7.3
7.4
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Analisando o gráfico acima, é possível concluir que o Museu tem um ótimo atendimento
ao turista.
h) A visita atendeu as expectativas dos visitantes?
Conforme o gráfico 8, dos 28 entrevistados, todos responderam que a visita atendeu às
suas expectativas. Nenhum entrevistado respondeu a opção não.
Gráfico 8 - Expectativas da visita
52
28
30
25
20
15
10
5
0
0
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Ao analisar o gráfico acima, é possível concluir que os visitantes estão satisfeitos com
a visita feita ao Museu.
i)
O visitante indicaria o Museu a um amigo para fazer uma visita?
Conforme o gráfico 9, dos 28 visitantes entrevistados, todos responderam indicariam o
Museu Militar para um amigo para fazer uma visita. Nenhum entrevistado respondeu a opção
não.
Gráfico 9 - Indicação Museu Militar Brasileiro
30
28
25
20
15
10
5
0
0
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Ao analisar o gráfico acima, é possível concluir que os visitantes gostaram muito do
Museu e que indicariam o mesmo para amigos ir conhecer.
j) Sugestões de peças ou souvenir que o Museu poderia oferecer que não tenha na
loja.
Conforme o gráfico 10, dos 28 entrevistados, 24 visitantes não responderam a esse
questionamento; 1 visitante respondeu que gostaria de ver os armamentos individuais (armas
brancas, pistolas, fuzis, etc); 1 visitante respondeu que deveria ter imãs de geladeira, canetas; 1
53
visitante respondeu que deveriam diversificar mais as peças ou souvenirs; e 1 visitante
respondeu que deveria ter um guia para acompanhar os visitantes para realmente entender a
história do Exército Brasileiro.
Gráfico 10 - Sugestões de peças e souvenir
30
25
24
20
15
10
5
1
1
1
1
0
Não
Armamentos
responderam ao individuais
questionamento (armas brancas,
pistolas, fuzis,
etc);
Imãs de
geladeira,
canetas
Diversificar
Ter um guia
mais as peças
para
ou suvenirs acompanhar os
visitantes
Fonte: Dados da Pesquisa, 2015.
Ao analisar o gráfico acima, é possível concluir que os visitantes gostaram dos produtos
da loja de souvenir, mas consideram que deve ter uma maior variedade de produtos.
Avaliando todos os questionários foi possível concluir que o trabalho do Museu Militar
Brasileiro vem sendo elogiado por muitos, sendo considerado ótimo em atendimento e ótimo
nas expectativas dos visitantes. Wicks et al., (2004) afirmam que o turismo pode fomentar a
produção de artigos locais, oportunizando a criação de pequenas empresas de produção e
comercialização de souvenir, contribuindo com a geração de trabalho e renda. A loja do Museu
possui diversos souvenirs, onde se destacam os carros e aviões em miniatura, os soldados de
resina, facas e canivetes e a venda destes ajuda para manter o Museu. Como o Museu aceita
sugestões de peças e souvenirs, fica sempre aberto a sugestões dos visitantes para novos
produtos . Muitos ficam sabendo do Museu por amigos, passando pela frente ou ate pela mídia
e os que visitam indicariam para amigos conhecer.
A partir da pesquisa com os visitantes surgiram sugestões de melhoria para a loja do
Museu, como investir mais em souvenirs personalizados como íman de geladeira, canetas e
tambem disponibilizar um guia para acompanhar as visitas. O Museu conta com guia turístico,
mas somente para grupos fechados, que são solicitados atraves de reservas.
54
O mercado de souvenirs existe na maioria dos destinos turísticos do mundo,
configurando-se em uma “indústria de recordações” (SCHLÜTER,1998), parte importante na
composição de produtos turísticos culturais (EJARQUE., 2005), considerando que “as compras
são uma parte importante das atividades de qualquer turista” (GOELDNER ET AL., 2002).
4.4. Perspectiva na Pesquisa de Benchmarking
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. Surgiu
como uma necessidade de informações e desejo de aprender depressa, como corrigir um
problema empresarial. (http://www.coladaweb.com/administracao/Benchmarking).
Para fazer o benchmarking do proposto trabalho a acadêmica avaliou 2 Museus
Militares: o Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana localizado no Rio de Janeiro-RJ
e o Museu Militar do Comando Militar do Sul, localizado em Porto Alegre- RS. Foi feito
entrevistas por telefone com um funcionário de cada Museu. No Museu Histórico do Exército
e Forte Copacabana foi entrevistado uma mulher e no Museu Militar do Comando Militar do
Sul foi entrevistado um homem.
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana trabalham 2 funcionários e no
Museu Militar do Comando Militar do Sul não há militar responsável pela loja, os objetos ficam
fechados em vitrine, caso o visitante queira adquirir algum item, ele solicita aos monitores.
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana os visitantes visitam o Museu pelo
seu legado histórico como principal ponto de observação e defesa da cidade e os visitantes vão
para conhecer o novo ponto turístico e apreciar a bela vista. No Museu Militar do Comando
Militar do Sul eles não tem pesquisa de opinião que possa responder aos questionamentos do
motivo da visita e o que buscam com a visita. As motivações podem ser inúmeras (curiosidade,
conhecimento histórico, informações relativas aos Exército).
O Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana oferece na sua loja réplicas da
fortificação, camisas, bonés, canetas, soldados de chumbo e o Museu Militar do Comando
Militar do Sul oferece camisetas, canecas, chaveiros, canetas, facas, sacola personalizada.
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana, os visitantes mais procuram por
soldados de chumbo e camuflados, como camisas e bonés; e no Museu Militar do Comando
Militar do Sul os visitantes mais procuram camisetas, canecas e canetas.
55
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana os souvenirs mais vendidos são
camisas camufladas, postais e chaveiros e no Museu Militar do Comando Militar do Sul os
souvenirs mais vendidos são camisetas e canecas.
Os dois Museus responderam que os visitantes sugerem souvenir para a loja vender. No
Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana o souvenir que os visitantes mais sugerem é
a caneca porcelana do forte e no Museu Militar do Comando Militar do Sul os visitantes mais
sugerem adesivos, boné do Museu.
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana as pessoas ficam sabendo do
Museu por meio da internet, televisão, rádio, existe também material impresso, folders e no
Museu Militar do Comando Militar do Sul as pessoas ficam sabendo ao entrar no Museu.
Com relação à loja, o Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana e no Museu
Militar do Comando Militar do Sul não recebem doações.
Em relação a de que maneira é feita a compra de peças e souvenir, no Museu Histórico
do Exército e Forte Copacabana a funcionária não forneceu essa informação e no Museu Militar
do Comando Militar do Sul a compra de peças e suvenir é feita através de pedidos aos
fornecedores.
No Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana a funcionária não forneceu a
informação de como é feita a inovação, e no Museu Militar do Comando Militar do Sul as
inovações são realizadas com base nas solicitações dos visitantes e através de reuniões da
equipe técnica do Museu.
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. Para
esse trabalho, foi importante fazer o Benchmarking com o Museu Histórico do Exército e Forte
Copacabana e o Museu Militar do Comando Militar do Sul para compararmos os produtos,
souvenirs que os dois Museus oferecem com os produtos, souvenirs que o Museu Militar
Brasileiro oferece aos seus visitantes e com isso poder inovar e diversificar os seus produtos.
Avaliando os Museus entrevistados foi possível concluir que tanto o Museu Histórico
do Exército e Forte Copacabana quanto o Museu Militar do Comando Militar do Sul trabalham
para satisfazer da melhor maneira seus visitantes. Os dois Museus tem souvenir para vender nas
lojas como camisetas camufladas, chaveiros, canetas, xícaras e ambos aceitam sugestões dos
seus visitantes. A inovação dos seus produtos acontece, mas somente um Museu respondeu a
sua maneira e a divulgação é feita através da mídia.
56
A partir da análise feita com a pesquisa de Benchmarking surgiu sugestões de melhorias
para o Museu Militar como investir mais em artigos personalizados do Museu, como xícaras,
canetas e também investir mais na divulgação do mesmo.
4.5. Análise da Pesquisa Interna, Cliente e de Benchmarking
Analisando os resultados das três pesquisas, é possível concluir que o Museu Militar
Brasileiro é um dos únicos na América Latina a ter uma loja com produtos e artigos próprios
do Museu. Em relação à diversidade, é o Museu que mais oferece na sua loja souvenirs para os
seus visitantes.
O Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana e o Museu Militar do Comando
Militar do Sul tem alguns souvenir como canecas e canetas que o Museu Militar Brasileiro não
tem, podendo ser uma sugestão de melhoria de souvenir.
Por trás de cada acervo existe muita história, e é isso que as pessoas buscam ao conhecer
o cenário de cada Museu e ambos se esforçam para oferecer o melhor atendimento e visita para
seus clientes.
Mesmo se considerarmos os pontos positivos, o Museu Militar Brasileiro tem melhorias
a fazer tanto no atendimento, nos seus produtos, quanto na estrutura. Um dos pontos a ser
melhorado é fechar com telhado toda a área de circulação de visita para nos dias de chuva os
visitantes não se molhar. Outro ponto a melhorar e que visitantes sugeriram é ter sempre um
guia acompanhando as visitas, para que entendam e conheçam melhor sobre a história da 2ª
guerra Mundial pois hoje o Museu oferece um guia para acompanhar a visita somente para
grupos fechados e com agendamento.
Para melhorar cada processo, produto, precisamos do marketing, que segundo Cobra
(1992), tem o papel de identificar as necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado
produtos e serviços que proporcionem satisfação dos consumidores.
4.6. Proposta de um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu Militar
Brasileiro
Este capítulo apresenta a Proposta de Plano de Marketing para a loja de souvenir da
empresa descrita na Metodologia, que atua no setor de Museologia. A proposta para o Plano de
Marketing inclui a objetivos corporativos, pesquisa de marketing externa e interna, análise das
57
forças, fraquezas, ameaças e oportunidades (SWOT), objetivos de marketing, plano de ação e
métodos de controle para que a empresa consiga atingir os seus objetivos.
4.6.1.
Plano de ação a partir das Análises
Nesse capítulo, será orientada algumas estratégias de ação para o Museu, visando o
preço, produto, praça, promoção (4 p’s).
De acordo com Sparemberger; Zamberlan (2008), o mix ou composto de marketing é
formado por quatro fatores, produto, preço, distribuição e promoção. Estes fatores são
responsáveis pela satisfação das necessidades dos consumidores do mercado-alvo e ao mesmo
tempo responsáveis pela realização dos objetivos de marketing da organização.
4.6.1.1.
Produto
O Museu Militar Brasileiro oferece e comercializa na sua loja, uma grande variedade de
souvenirs e outros produtos. A partir das três pesquisas realizadas foi possível concluir que a
loja do Museu precisa investir em novos souvenirs para comercializar. Mesmo com a grande
variedade existente, ainda podem inovar e com isso atrair novos clientes, e reter os que já
existem.
4.6.1.2.
Preço
A loja faz poucas promoções com seus souvenirs e produtos. O que poderia ser feito é
fazer promoções do tipo cada semana ou a cada um dia da semana um tipo de souvenir ou
produto é colocado em promoção.
4.6.1.3.
Distribuição
A loja do Museu Militar Brasileiro comercializa souvenir e produtos com o foco apenas
na cidade de Panambi, na qual possui apenas um ponto de venda, que é onde a empresa está
localizada. Uma sugestão seria contratar um vendedor para que distribua alguns souvenirs ou
produtos próprios do Museu em outros os Museus do Brasil para aumentar a divulgação e mais
pessoas ter interesse de conhecer.
58
4.6.1.4.
Promoção
O Museu Militar está pouco presente na mídia, nos meios de comunicação. Em datas
comemorativas como dia das crianças, dia das mães, dias dos pais, dia da mulher são feitas
promoções onde os visitantes não pagam o ingresso. Para aumentar o número de visitantes, uma
sugestão é investir mais na propaganda principalmente nessas datas e quem levar uma pessoa
que esteja incluso nessa comemoração ganha um brinde da loja.
4.6.1.5.
Orçamento
Poderia ser destinado 10% do lucro de 2016 para colocar em prática o Plano de
Marketing.
4.6.2.
Controle
Conforme Westwood (1996), é preciso controlar a implementação e revisar o
desempenho do plano. O plano deve ser monitorado à medida em que se avança e devem ser
recomendadas atitudes corretivas quando o desempenho de desviar do padrão.
Para controle do Plano de Marketing serão feitas reuniões quinzenais com as pessoas
responsáveis por cada ação e será feito um controle através do software Microsoft Excel. Será
feito um cronograma para cada ação e em cada reunião será verificado o quanto se avançou e o
que terá que ser melhorado ou reavaliado.
Os planos de ação que não estiverem tendo resultados deverão ser reavaliados, com o
objetivo de realizar os ajustes para se chegar nos resultados desejados do plano. Planos que não
deram certo podem ser eliminados e dar espaço para novos planos de ação.
59
CONCLUSÃO
O proposto trabalho foi de suma importância para a acadêmica enquanto futura
profissional de Administração e para a Organização. Além disso, a acadêmica aprendeu muito
sobre a Organização, o que irá auxiliar muito nos dias em que irá trabalhar na empresa.
O objetivo do trabalho é propor um Plano de Marketing para a loja de souvenir do Museu
Militar Brasileiro, propondo melhorias para manter e atrair novos clientes.
O Museu Militar Brasileiro possui uma loja de acessórios, roupas militares, casacos da
Segunda Guerra Mundial, fardas Americanas, bonés, camisetas, macacão, mochilas, bermudas,
calça masculina e feminina, chaveiros, miniaturas, capacetes, rádios de comunicação da
Segunda Guerra Mundial, adesivos entre outros.
Dos dados obtidos entre os 28 visitantes, foi possível concluir que as pessoas que visitam
consideram o Museu Militar de grande importância para cultura e conhecimento. Além disso,
tem aqueles visitantes que fazem a visita para fazer um resgate histórico, para passeio e também
para conhecer\comprar peças e souvenir.
Os souvenis que os visitantes mais procuram são artigos militares, canivetes, facas, mini
blindados; os que mais gostaram e comprariam são os carros e aviões em miniatura. Referente
as sugestões, sugerem na maioria das vezes artigos personalizados.
Em relação ao Benchmarking, foi possível verificar que comparando os dois Museus
com o Museu Militar Brasileiro, este ainda tem mais variedade de souvenirs\ artigos do que os
outros 2 pesquisados. A maioria dos visitantes buscam nas visitas por artigos personalizados.
Uma sugestão de melhoria para o Museu Militar Brasileiro poderiam ser aumentar a variedade
de seus souvenirs\ artigos personalizados, como canecas, ímãs, canetas, etc.
Ao fazer a pesquisa com os três Museus foi possível ver o quanto cada Museu trabalha
com organização e esforço para atender e satisfazer da melhor maneira os seus visitantes e
clientes.
O objetivo foi alcançado, pois através das as três pesquisas foi identificado quais são os
souvenirs que a loja do Museu pode melhorar e inovar para atrair e manter seus clientes, além
sugestões de melhorias no processo e estrutura. Além disso, foi criado uma proposta de Plano
de Marketing para a loja de souvenir do Museu a partir do levantamento de souvenirs que
existem no Museu Militar Brasileiro, das entrevistas feitas aos visitantes e do benchmark feito
com o Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana e com o Museu Militar do Comando
Militar do Sul.
60
Com o proposto trabalho, a acadêmica também aprendeu o quanto é importante para o
conhecimento e para a cultura conhecer esse tipo de Museu, a história que existe por trás de
cada acervo, da história da 2ª Guerra, o quanto de lembrança a história traz para muitas famílias
e toda a dedicação que cada Museu tem com seu acervo militar. É por isso que a acadêmica
recomenda que quem não conhece, faça uma visita aos 3 Museus, para que conheça um pouco
da história de cada acervo militar e conheça o trabalho maravilhoso que eles estão
desempenhando.
E a acadêmica sugere que mais acadêmicos se interessem em aprofundar os estudos
sobre souvenir e sobre Museus Militares que existem no Brasil e no Mundo, para aprender mais
sobre a história da guerra e a importância que cada souvenir traz para a vida das pessoas.
61
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66
APÊNDICES
Apêndice A - Questionário Visitantes
Questionário para Projeto de Pesquisa para visitantes do Museu Militar Brasileiro:
O questionário abaixo tem como objetivo identificar o que o Museu Militar Brasileiro
tem ofertado e possibilitado de lembranças como peças e souvenir e o que os visitantes
gostariam de comprar. Um suvenir ou souvenir é um objeto que resgata memórias que estão
relacionadas ao destino turístico.
O levantamento das informações servirão de base para a realização de um Projeto de
Pesquisa da Aluna do curso de Administração EaD da Unijuí Carla Muckenfuhs. A participação
é voluntaria e leva em torno de 4 minutos para responder. Marque apenas 1 alternativa.
1- Você considera o Museu Militar importante para:
( ) Cultura e conhecimento
( ) Conhecer souvenir que o Museu tem para oferecer
( ) Passeio
( ) Curiosidade
( ) Outros. Quais?
2- Qual o objetivo da visita?
( ) Passeio
( ) Resgate histórico
( ) Cultura e conhecimento
( ) Conhecer Avião
3- Ao visitar o Museu, quais o souvenirs que você mais gostou\ que mais chamaram a
atenção?
( ) Soldados de resina
( ) Carros e aviões em miniaturas
( ) Roupas camufladas
( ) Facas, canivetes
( ) Outros. Quais?
4- Você compraria algum souvenir da loja do Museu? Em caso afirmativo, qual?
( ) Soldados de resina
( ) Carros e aviões em miniaturas
( ) Roupas camufladas
( ) Facas, canivetes
( ) Outros. Quais?
5- Como ficou sabendo do Museu Militar Brasileiro?
( ) Propaganda
( ) Jornais, revista
( ) Internet
( ) Amigos
( ) Outros. Quais?
6- O que você achou da loja militar e dos produtos oferecidos?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
Como considera o Museu Militar Brasileiro em atendimento ao turista?
67
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
7- A visita atendeu às suas expectativas?
( ) Sim
( ) Não
8- Você indicaria o Museu Militar Brasileiro a um amigo para fazer uma visita?
( ) Sim
( ) Não
9- Você tem alguma sugestão de peças ou souvenir que o Museu Militar poderia oferecer que
não tenha na loja?
Nome:
Idade:
Profissão:
Cidade\ Estado:
País:
Obrigada !!
68
Apendice B - Questionário Benchmarking – Outros Museus
Questionário para Projeto de Pesquisa para funcionário do Museu Histórico do Exército
e Forte Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul.
Boa tarde, Me chamo Carla Muckenfuhs e estou realizando um projeto de Pesquisa do
curso de Administração EaD da Unijuí para identificar o que o Museu Histórico do Exército e
Forte Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul oferta e possibilita de lembranças
como peças e souvenir e o que os seus visitantes gostariam de adquirir. Gostaria de fazer
algumas perguntas. O levantamento das informações servirão de base para Pesquisa da
realização do Projeto de Pesquisa exposto anteriormente. A participação é voluntaria e leva em
torno de 5 minutos para responder. Para iniciar a entrevista preciso saber se o sr\sra sabe o que
é um suvenir? Um suvenir ou souvenir é um objeto que resgata memórias que estão relacionadas
ao destino turístico.
Vou iniciar a primeira pergunta:
1- Quantos funcionários trabalham na loja do Museu Histórico do Exército e Forte
Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul?
2- O que os visitantes e clientes buscam ao Visitar o Museu Histórico do Exército e Forte
Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul?
3- Por qual motivo a maioria dos visitantes visitam o Museu Histórico do Exército e Forte
Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul?
4- Quais são os souvenir que a loja do Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana \
Museu Militar do Comando Militar do Sul oferece aos seus visitantes?
5- Quais são as peças e souvenir que os visitantes mais procuram?
6- Quais são as peças e souvenir mais vendidos?
7- Os visitantes sugerem peças e souvenir para serem vendidos que não tem na loja?
( ) Sim. Quais?
69
(
) Não
8- Como as pessoas que ficam sabendo do Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana
\ Museu Militar do Comando Militar do Sul? Existe alguma divulgação?
9- O Museu Histórico do Exército e Forte Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar
do Sul recebe doações de souvenir?
( ) Sim. Quais?
( ) Não
10Como é feita a compra de peças e souvenir para o Museu Histórico do Exército e
Forte Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul.?
11Como é feita a inovação de peças e souvenir na loja do Museu Histórico do Exército
e Forte Copacabana \ Museu Militar do Comando Militar do Sul? Na hora de comprar peças
novas e diferentes é feito algum tipo de pesquisa de mercado?
Nome:
Idade:
Profissão:
Obrigada!
70
ANEXOS
Anexo I
IMAGEM DA FACHADA DA ORGANIZAÇÃO
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/)
71
ANEXO II
IMAGEM DO SLOGAN DA ORGANIZAÇÃO
Fonte: http://museumilitarpanambi.com.br/)