série acting on insight

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SHOPPERTRAK:
SÉRIE ACTING ON INSIGHT
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda
não sabe relativamente dos seus clientes
“Enquanto estiver de frente para
o sol as sombras permanecerão
atrás de si”,
disse o poeta Walt Whitman.
É um conselho sábio... a menos que faça parte da
industria do retalho.
Imagine as vendas e o stock são o seu sol. Apesar
destes valores tradicionais serem fontes de
informação que dizem bastante sobre o seu negócio,
apenas lhe indicam de onde provêm os lucros.
O que estes dados não lhe contam é onde está
a perder clientes. Esses são os clientes que se
escondem na sombra, interagem com as suas lojas
ao passear nos centros comerciais, mas que não tem
conseguido converter.
Neste relatório vamos lançar uma luz sobre estes
“dados ocultos” — informação sobre os seus clientes
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que está escondida nas sombras — e mostrar-lhe
como pode revelá-la, analisá-la e utilizá-la de forma
eficiente nas suas decisões de negócios.
Dado o clima competitivo que atualmente se vive na
indústria do retalho, explorar estes dados ocultos
pode ser a peça que faltava para se destacar da
concorrência.
Deixando as sombras
De uma forma geral, os dados ocultos são
informações que o seu negócio recolhe ou tem
potencial para recolher, de forma regular, mas
que não são tidas em conta quando são tomadas
decisões estratégicas.
No retalho, dados ocultos são os comportamentos dos clientes que entram na
loja, mas não compram. Apesar de não trazerem dinheiro para a sua organização,
mesmo assim representam uma valiosa fonte de informação.
Ao perceber que oportunidades estão a ser desperdiçadas e identificando
a razão, os gestores de superfícies comerciais podem acionar medidas para
captar o interesse destes consumidores e convertê-los em clientes ativos.
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes
“Os dados ocultos podem ajudar as
organizações a compreender o que
lhes é útil e o que não é, promovendo
a tomada de decisões com base nessa
importante informação estratégica.
Ainda assim, surpreendentemente,
muitas empresas ainda não descobriram
os dados ocultos.”
IDG Connect
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Que dados permanecem ocultos?
Para poder identificar novas oportunidades de lucro,
os negócios ligados ao retalho têm procurado novas
formas de recolher e analisar o comportamento dos
consumidores. A contagem de pessoas é prática comum,
mas esta informação é meramente unidimensional.
Felizmente, existem novas soluções para recolha de informação que começam a despontar nos
telemóveis dos consumidores e que poderão revelar dados cada vez mais sofisticados, como foi
discutido no relatório Acting on Insight anterior.
Estas são as soluções que lançam uma luz sobre os dados ocultos e disponibilizam aos retalhistas
uma visão mais rica e detalhada sobre o comportamento dos seus visitantes ao longo do percurso
que efetuam.
Em vez de continuarmos a discutir esta questão de forma
teórica, será mais eficiente se colocarmos este conceito de
dados escondidos em cenários reais.
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Tempos de
permanência
Quanto tempo permanece um cliente na loja
antes de efetuar uma compra? Os tempos
de permanência são um barómetro útil para
determinar o período de tempo que em
média o cliente precisa para pesquisar os
artigos, determinando quanto devem os seus
colaboradores esperar antes de interpelarem
o cliente.
Para além disso, os tempos de permanência
são um excelente indicador sobre o
comprimento da fila de pagamento, em
particular se as soluções de monitorização
e contagem de pessoas estão situadas no
ponto de venda; analisar a atividade no ato do
pagamento dir-lhe-á quanto tempo estará um
cliente disposto a esperar antes de desistir da
compra.
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes
Zonas mais visitadas
Com uma ligação profunda aos tempos de permanência e ao mapeamento de
percursos, a capacidade de analisar profundamente como cada metro quadrado
é utilizado, irá ajudá-lo a identificar as lojas âncora e que zonas podem ser
otimizadas.
É igualmente uma excelente oportunidade para medir o comportamento dos
clientes entre lojas com configurações diferentes. Por exemplo, se tem um
determinado expositor no fundo de uma loja e na frente de outra, qual atrai
maior atenção? Compare isto com os dados das vendas e poderá confirmar
qual é a localização que tem maior grau de conversão. E mais, fornece também
informação vital para os seus gestores de categoria, especialistas de vendas,
especialistas de imagem, gestores de loja e departamento de marketing.
Reincidência de
visitas
Se o seu departamento de marketing foi
incumbido de trazer novos clientes às lojas,
este é um meio essencial para medir os seus
esforços.
Ao usar a identidade única dos telemóveis dos
seus visitantes, pode determinar se entrou um
cliente novo na loja e qual a periodicidade com
que um cliente fidelizado regressa.
Se possui mais de um formato de loja, este indicador pode igualmente
disponibilizar comparações muito interessantes sobre a forma como as pessoas
compram ao longo da sua visita. E ao identificar o IP do telemóvel dos clientes,
poderá mesmo começar a aperceber-se da forma como cada cliente efetua
compras em lojas diferentes.
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O relógio não para
Como os nossos cenários demonstraram, as soluções sofisticadas de estratégias
para retalho têm o poder de revelar informação muito detalhada sobre os
consumidores, a qual, quando combinada com outros fluxos de dados podem
apresentar novas oportunidades para fazer crescer os resultados.
No entanto, revelar estes dados ocultos não é somente obter uma informação mais detalhada e
profunda. Há um outro elemento que influencia o grau de sucesso destes fluxos de informação,
que por sua vez influencia igualmente as decisões de empresariais.
A frequência e a velocidade a que estes dados são entregues é crucial para se alcançar o
sucesso. Quanto mais depressa as pessoas certas os receberem, mais rapidamente poderão agir.
Hoje em dia, não é apenas a sede que deve utilizar a
informação estatística para tomar decisões. O retalho está
em constante mutação e os gestores de loja devem ter
acesso às ferramentas adequadas para tomarem as decisões
certas ao longo do dia.
As informações detalhadas podem hoje em dia ser combinadas com informações estratégicas
enviadas várias vezes ao dia, para compreender e reagir à atividade dos consumidores, de forma
quase de imediata.
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A verdade – e nada mais que a verdade
Com a informação altamente sofisticada e frequente que é disponibilizada aos retalhistas hoje em dia, é natural que os colaboradores se sintam confusos.
Este é o elemento final na conversão dos dados ocultos em informação estratégica, pronta a ser usada para tomar decisões: a configuração dos fluxos
de informação por cada indivíduo ou departamento. Os decisores devem poder tomar as suas decisões de negócio através de informações às quais não
tinham acesso anteriormente. Por exemplo:
Analisar: tempos de permanência, zonas mais visitadas e reincidências
de clientes,
para: atrair novos clientes/aumentar a base de dados, aumentar a
lealdade e valor dos clientes e avaliar o retorno do investimento das
campanhas (ROI)
Asset managers:
Analisar: tempos de permanência e escalas de trabalho,
para: aumentar a eficiência, compreender os picos de atividade e ajustar o
trabalho da equipa, aumentando ou reduzindo o número de colaboradores
nos turnos, identificar quanto tempo pode decorrer até repor stocks sem
provocar perdas
Vendas/diretor de vendas:
Analisar: conversão, tempos de permanência e reincidência de visitas
para: medir o desempenho das vendas, identificar espaços para melhorias
e definir objetivos
Gestão de vendas e
categorias:
Analisar: tempos de permanência, zonas mais visitadas e conversões
para: analisar se a oferta de produtos é atrativa para os consumidores e
identificar se estes se encontram nas localizações adequadas
Diretor Financeiro:
Analisar: conversões/rendas, tempos de permanência e zonas mais
visitadas,
para: medir o desempenho entre centros comerciais e analisar onde os
ganhos podem ser otimizados
Diretores de recursos:
Analisar: zonas mais visitadas, tempos de permanência e reincidência
de clientes,
para: determinar se o mix de lojas é o adequado, identificar as lojas âncora e
avaliar a popularidade das instalações
Gestor de centro comercial:
Analisar: zonas mais visitadas, conversões, escalas de trabalho das
equipas, reincidência de clientes e taxa de rejeição,
para: otimizar as rotas e localização das diversas equipas de trabalho e
avaliar o impacto das ações de marketing e eventos
Marketing:
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes
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Os retalhistas já se estão
a focar nos consumidores
1,200
64
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Mais de 1.200 clientes em
64 países são parceiros da
ShopperTrak e usufruem de
informação estratégica para o
retalho a longo prazo.
“As escalas de trabalho
estão mais simplificadas.
Temos assistido a aumentos
significativos nas taxas de
conversão, anos após ano”.
“As taxas de
conversão aumentaram
cerca de 4%”.
Phil Taylor, Michael Hill
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes
Matteo Muraro,
Calzedonia Group
“Somos capazes de tomar decisões de negócio importantes
de forma mais sistemática”.
Weili Liu, Lacoste, China
“Agora lidamos
muito melhor com os rácios
entre clientes/
colaboradores e com
o potencial da loja”.
Matt Jones, Country Road
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Acting on Insight— Séries 1 & 2
Todos Juntos: porque é que
o futuro das lojas depende
de uma melhor compreensão
sobre a forma como os clientes
compram atualmente
Descobrindo o Elevado
Potencial dos Clientes:
converter um fluxo gigantesco
de dados sobre consumidores
em ações estratégicas.
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Pronto para mergulhar nos seus dados ocultos
A rentabilidade no retalho, melhorada
A ShopperTrak é a empresa líder de mercado no setor da analítica baseada em localização,
disponibilizando informação estratégica sobre o comportamento dos clientes e promovendo o
aumento das receitas e da eficácia. Através da utilização da analítica, a ShopperTrak ajuda os
seus clientes a compreender melhor os consumidores, a otimizar as experiências de consumo e,
por conseguinte, a aumentar o tráfego, a conversão e o valor por transação.
A ShopperTrak é uma empresa do grupo Tyco Retail Solutions, líder em soluções de segurança e
de desempenho para o retalho. Saiba mais em http://www.shoppertrak.com.
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podemos ajudar a maximizar os seus lucros.
Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes
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