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1 UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMI-ÁRIDO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ANIMAIS CLÍNICA MÉDICA DE PEQUENOS ANIMAIS KARLA CARDOSO DONATI ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE O MÉDICO VETERINÁRIO, CLIENTE E PACIENTE NA CIDADE DE ERECHIM – RS. PORTO ALEGRE - RS 2012 2 KARLA CARDOSOS DONATI ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE O MÉDICO VETERINÁRIO, CLIENTE E PACIENTE NA CIDADE DE ERECHIM – RS. Monografia apresentada à Universidade Federal Rural do Semi Árido (UFERSA), para obtenção do Título de Especialização em Clínica Médica e Cirúrgica de Pequenos Animais. Orientadora Prof.ª Adriana Lima Teixeira PORTO ALEGRE – RS 2012 3 RESUMO O bom relacionamento entre o médico veterinário e o cliente é primordial. É no primeiro encontro que o cliente vê suas expectativas correspondidas ou não; avalia o conhecimento técnico do profissional e busca soluções para seus problemas. Porém, nem sempre ocorre desta forma, pois em algumas situações, clientes ficam insatisfeitos com um atendimento mal sucedido ou devido a situações desagradáveis. Neste contexto, a presente monografia tem por finalidade descrever situações que podem ocorrer nas relações médico veterinário-clientepaciente, e sugerir soluções que possam auxiliar nas dificuldades dos profissionais da área veterinária. Os dados apresentados foram coletados através de questionários aplicados a profissionais da área da saúde, veterinários e clientes, além da revisão de literatura. As pesquisas indicam que a maioria dos clientes não tem nenhuma animosidade com os médicos veterinários, pelo contrário, parecem manter um elo de amizade e apreço muito grande por estes profissionais. Palavras – chave: relacionamento, médico- veterinário, cliente, paciente. 4 ABSTRACT The good relationship between the veterinary doctor and the client is essencial. It is in the first meeting that the client sees his expectations fulfilled or not; he evaluates the technical knowledge of the professional and seeks solutions for this problems. However, it does not always happen this way, for some situations clients become dissatisfied with some unsuccessful assistance or because of unpleasant situations. Within his context, this monograph has the purpose of describing situations that may occur in the veterinary doctor – client – patient relationship, and suggesting solution that may help with the difficulties faced by the veterinary field professionals. The data presented hared herein were collected trough questionnaires answered by health professionals, veterinarians and clients, besides the literature review. The surveys indicate that most clients don`t have any animosity towards the veterinary doctor, on the contrary, they seem to keep a friendship bond and hold great regard for those professionals. Key – Words: relationship, veterinary doctor, client, patient. 5 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO................................................................................. 7 2. OBJETIVOS ...................................................................................... 9 2.1 OBJETIVO GERAL.......................................................................... 9 2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO................................................................. 9 3 REVISÃO DE LITERATURA......................................................... 10 3 MATERIAIS E MÉTODOS............................................................. 15 3.1 PERGUNTAS APLICADAS A CLIENTES.................................... 16 3.2 PERGUNTAS APLICADAS AOS MÉDICOS VETERINÁRIOS.................................................................................... 16 3.3 PERGUNTAS APLICADAS A PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE............................................................................................ 17 4 RESULTADOS.................................................................................. 18 4.1 GENERALIDADES......................................................................... 18 4.1.1 Análise do questionário aplicado a clientes que freqüentam clínicas veterinárias............................................................................. 18 4.1.2 Análise do questionário aplicado a médicos veterinários........................................................................................... 19 4.1.3 Análise do questionário aplicado aos profissionais da área da saúde............................................................................................... 19 6 5 DISCUSSÃO..................................................................................... 21 6 CONCLUSÃO................................................................................... 25 REFERÊNCIAS................................................................................... 26 ANEXOS............................................................................................... 28 7 1 INTRODUÇÃO A relação médico veterinário-cliente–paciente pode, em algumas situações, tornar-se difícil, normalmente o cliente encontra-se em alguma situação delicada, necessitando de auxílio. O relacionamento entre o profissional e o cliente nem sempre surte o resultado esperado, assim, o cliente sai insatisfeito, e o profissional torna-se frustrado, sentindo-se incapaz e impotente. O médico veterinário é muito parecido com o médico de família por tornar-se próximo dos pacientes e familiares. As pessoas que buscam atendimento em clínicas e hospitais veterinários têm muita afeição por seus animais e os tratam como entes queridos, seres que fazem parte de sua família, algumas vezes até exageradamente. Demonstrações de carinho ao animal e respeito pelo profissional evidenciam o quanto o médico veterinário é importante na vida de vários animais e pessoas. O termo “paciente” surgiu na época dos feudos, quando a medicina era primitiva, e os doentes não tinham muitas expectativas de melhora. Muitas doenças eram contagiosas e os doentes eram mandados para fora dos feudos e abrigados em barracas, onde aguardavam “pacientemente” a morte, o que deu origem ao termo. Hoje este termo mudou de significado, o paciente deixou de ser alguém que espera pela morte, para ser alguém que precisa voltar a recuperar a vida. O médico veterinário deve encarar o cliente difícil como uma oportunidade de entender e adaptar melhor seus serviços ao seu público-alvo. O profissional da área de saúde precisa entender e aprender a lidar com as pessoas que irá atender. Os primeiros minutos de uma consulta são decisivos, neste instante que o profissional deve identificar o que o cliente realmente quer e do que ele precisa. É importante estar atento as suas palavras e comportamentos. É determinante que o profissional e sua equipe sempre atendam o seu cliente com um largo sorriso no rosto. 8 O médico veterinário enfrenta essa questão quando tem que informar ao cliente o óbito ocorrido durante um procedimento clínico ou cirúrgico, na internação, quando comunica o prognóstico no caso de uma doença terminal, ou quando precisa realizar uma eutanásia. É muito importante preparar o cliente, quando possível, para a morte do seu animal de companhia. A gravidade da situação e os riscos que o animal corre com os procedimentos realizados, assim como o agravamento do seu caso, devem ser relatados de forma clara e objetiva. Ocorrendo o pior, deve-se dar tempo ao proprietário para habituar-se à situação de perda de “seu melhor amigo”. A morte gera emoções intensas às pessoas. As informações devem ser precisas mas passadas com delicadeza e empatia. Estar disponível para confortar o cliente e respeitar sua dor é muito importante, assim como lhe dar oportunidade de se despedir a sós, se preferir, do companheiro que perdeu. Souza (2011), diz que “é missão básica do médico veterinário promover a harmonia na relação homem-animal, seja em uma relação afetiva, de produção ou trabalho. Isso significa que além de tratar, orientar e educar devemos desenvolver os valores de respeito, solidariedade e responsabilidade para com as criaturas viventes”. 9 2 OBJETIVO 2.1 GERAL Avaliar o grau de satisfação do cliente para que o profissional veterinário possa buscar informações em outras áreas e possa aplicá-las da melhor forma possível gerando assim credibilidade e confiança ao cliente e ao paciente. 2.2 ESPECÍFICOS a) Avaliar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento veterinário através de aplicação de questionários. b) Empregar as técnicas da medicina humana na medicina veterinária gerando aproveitamento através da realização de questionários à profissionais da área da saúde. c) Graduar a satisfação do médico veterinário com relação ao seu trabalho e a relação com seus clientes. 10 3 REVISÃO DE LITERATURA O trabalho médico é, em grande parte, feito de encontros com pacientes, deles resultando, na maioria das vezes, uma sensação gratificante para ambas as partes. No entanto, uma parcela destes encontros pode provocar ansiedade, incômodos, sensações depressivas, frustrações, fúria e outros sentimentos negativos no clínico. Tais acontecimentos podem ser potencializados pelo próprio médico, pelo paciente, bem como por outros fatores e circunstâncias. Há indicações de que a prevalência de consultas difíceis corresponda a 15 % (quinze por cento) do total de atendimentos e independentemente do que as origina, resulta em desperdício de energia do médico, protesto dos pacientes e funcionários, e a persistência dos problemas do paciente ( SALGADO, 2008). Segundo o mesmo autor, estes pacientes geram ansiedade antecipada ao médico, necessitam de maior número de visitas em relação à maioria, apresentam perturbações nervosas, criam expectativas irrealistas, têm baixa capacidade funcional e menor satisfação em relação aos resultados obtidos. Steinmetz ; Tabenkin (2000) procuraram caracterizar a percepção que os médicos têm de um paciente “difícil” através de entrevistas a médicos de família, concluindo que estas pessoas não apresentavam enfermidades complicadas e sim visavam a ganhos secundários com doenças psicossomáticas. Por outro lado, Elder, et al. (2000) dizem que, um considerável número de pacientes com quem é difícil de lidar apresenta critérios de diagnóstico para perturbações de personalidade. Os pacientes com traços de perturbação de personalidade mesmo em níveis subclínicos tendem a ser exigentes, manipuladores, teimosos e autodestrutivos, recusando os tratamentos. Um estudo realizado por Steinmetz ; Tabenkin (2000) mostra que vários médicos de família obtiveram, por ordem decrescente de frequência, várias das qualidades inerentes às melhores formas de lidar com as consultas a pacientes difíceis: # empatia; 11 # escuta sem juízo de valor; # paciência e tolerância; # abordagem direta; # definir os limites de tempo e os temas antecipadamente; # referência a outros profissionais, requisição de exames complementares, contemporizar com medicinas alternativas, recursos ou serviços de saúde mental; # recomendação de transferência para outro médico; # uso do humor; # envolvimento do paciente; # partilhar de algumas experiências pessoais do médico com o paciente. Perguntas feitas a executivos bem sucedidos por Souza (2011), médica veterinária e psicóloga, apontam como fator primário para o alcance do sucesso, a habilidade de comunicação e de relacionamento. Para a Associação Médica Veterinária Americana (USA, 2011) a relação veterináriocliente-paciente (VCPR) existe quando o veterinário é capaz de diagnosticar e tratar qualquer condição médica do paciente. Compete ao médico veterinário julgar, aceitar a responsabilidade e fornecer a assistência médica adequada, avisar sobre riscos e diferentes opções de tratamento, mantendo por escrito um registro da assistência médica. Já para a Associação Médica Veterinária de Manitoba (CANADÁ, 2011), a relação VCPR rege que os veterinários devam examinar os animais, sendo assim, a VCPR existe quando o veterinário: - assume a responsabilidade de diagnosticar e tratar o animal e o proprietário concorda em seguir as instruções do médico veterinário; - tenha visto o animal pelo menos uma vez nos últimos doze meses e esteja ciente da manutenção e cuidados do animal por meio de visitas ao local onde o proprietário o mantém; - oferece cobertura de emergência para avaliação em casos de reações adversas ou fracassos de tratamentos; 12 - dispensa ou preserva produtos de prescrição. O veterinário, para a Associação Médica de Manitoba (CANADÁ, 2011) irá determinar o melhor curso de tratamento para o animal. Conforme artigo publicado por MCGee (2006), quando um proprietário leva seu animal a um veterinário para ser examinado, ele se torna cliente. O veterinário já está vinculado pelas práticas emitidas pelo órgão de certificação veterinária pelo Estado onde ele pratica (normalmente chamado de regras de conduta profissional). Uma relação VCPR começa quando o veterinário assume a responsabilidade pelo animal. Os princípios afirmam que uma VCPR existe, quando todas as três condições listadas são cumpridas. A primeira condição basicamente requer o cliente para permitir que o veterinário possa ver e tratar o animal. A segunda condição é a exigência básica do consentimento informado. A terceira é ter o retorno das medidas estabelecidas no lugar, no caso de o tratamento falhar ou ainda no caso de o paciente ter uma má reação ao tratamento. De acordo com Anderson, autor do livro “Como Lidar Com Clientes Difíceis” (2010), alguns clientes parecem ser diplomados em discordar e outros parecem dificultar os procedimentos. Nestes casos, se o problema não for administrado corretamente, poderá trazer à tona o que ele tem de pior. Para o autor existem seis estratégias para lidar com clientes raivosos: 1 – Iniciar sempre com a resposta aos relatos dos problemas dos clientes com as palavras “sinto muito”, pois uma resposta humilde pode acalmar um cliente desagradável, prepotente e dar a ele uma sensação de alívio; 2 – Nunca ficar zangado com o cliente, mas sim, ficar zangado pelo cliente; 3 – Perguntar ao cliente o que será necessário para compensá-lo, pois na maioria das vezes ele ficará satisfeito em vê-lo assumir a responsabilidade por algo que aconteceu. Antes que você se preocupe com o quanto custará mantê-lo satisfeito saiba que os Technical Assistance Research Programs (TARP) calculam que custe cinco a sete vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo satisfeito; 4 – Levá-los ao seu líder, porque o chefe pode dizer sim, quando você é obrigado a dizer não, mas o avise antes do que está acontecendo; 13 5 – Jamais passar o assunto adiante. Tornar seu qualquer problema que seu cliente lhe trouxer. Nunca sugestionar que ele procure outra pessoa. Se necessário, levá-lo até alguém mais qualificado para solucionar a questão; 6 – Evitar frases hostis. Todas as palavras ditas e as maneiras expressas poderão rapidamente piorar ou melhorar um problema. Conforme a resolução nº 722, de 16 de agosto de 2002 que aprova o Código de Ética do Médico Veterinário pelo artigo 16, alínea “F” e “J” da Lei nº 5.517 de 23 de outubro de 1967 (BRASIL, 2002). Art. 11 Escolher livremente seus clientes ou pacientes, com exceção dos seguintes casos: I - quando não houver outro médico veterinário na localidade onde exerça sua atividade; II - quando outro colega requisitar espontaneamente sua colaboração; III - nos casos de extrema urgência ou de perigo imediato para a vida do animal ou do homem. Art. 12 No caso de haver cumprido fielmente suas obrigações com pontualidade e dedicação e não houver recebido do cliente um tratamento correspondente ao seu desempenho, o médico veterinário poderá retirar sua assistência voluntariamente, observando o disposto no art. 11 deste código. Capítulo V - Da Responsabilidade Profissional Art. 14 O médico veterinário será responsabilizado pelos atos que, no exercício da profissão, praticar com dolo ou culpa, respondendo civil e penalmente pelas infrações éticas e ações que venham a causar dano ao paciente ou ao cliente e, principalmente: I - praticar atos profissionais que caracterizem a imperícia, a imprudência ou a negligência; 14 II - delegar a outros, sem o devido acompanhamento, atos ou atribuições privativas da profissão de Médico Veterinário; III - atribuir seus erros a terceiros e a circunstâncias ocasionais que possam ser evitadas; IV - deixar de esclarecer ao cliente sobre as consequências socioeconômicas, ambientais e de saúde pública provenientes das enfermidades de seus pacientes; V - deixar de cumprir, sem justificativa, as normas emanadas dos Conselhos Federal e Regionais de Medicina Veterinária e de atender às suas requisições administrativas e intimações dentro do prazo determinado; VI - praticar qualquer ato profissional sem consentimento formal do cliente, salvo em caso de iminente risco de morte ou de incapacidade permanente do paciente; VII - praticar qualquer ato que evidencie inépcia profissional, levando ao erro médico veterinário; VIII - isentar-se de responsabilidade por falta cometida em suas atividades profissionais, independente de ter sido praticada individualmente ou em equipe, mesmo que solicitado pelo cliente . 15 4 MATERIAIS E MÉTODOS Foram aplicados questionários a clientes, médicos veterinários e profissionais da área da saúde (médicos , fisioterapeutas, psicólogos) da rede privada e pública de diferentes faixas etárias e classes sociais, na cidade de Erechim, RS no período de novembro e dezembro de 2011. As pessoas foram escolhidas aleatoriamente e as perguntas foram elaboradas pela própria autora. Para os clientes, foram formuladas perguntas relacionadas à satisfação durante o atendimento, qual a relação com o seu animal de estimação, seus gastos com o atendimento veterinário, qual a de responsabilidade do médico veterinário com o paciente, como classificam a competência da classe veterinária em geral e como quantificam em nota de um a dez o ambiente de atendimento em geral dos consultórios veterinários no município de Erechim, RS. Aos médicos veterinários perguntou-se sobre o grau de satisfação de seu trabalho, o sucesso dos retornos, da sua relação com seus clientes, da exaustão diante de horas de trabalho e classificação de seu cliente, de um modo geral. Foram entrevistados profissionais que exercem clínica médica e cirúrgica de pequenos animais em clínicas veterinárias e consultórios particulares da cidade de Erechim, RS. Já para os profissionais da área da saúde foi aplicado um questionamento sobre relacionamento com o seu paciente, dificuldade devida sua classe social, nível de escolaridade, segurança, credibilidade e exaustão pela longa jornada de trabalho. Foram realizadas também pesquisas em livros, sites e normas técnicas. O objetivo desta pesquisa é avaliar o grau de satisfação do cliente para que o profissional veterinário possa buscar informações em outras áreas e possa aplicá-las da melhor forma possível, gerando assim credibilidade e confiança ao cliente e ao paciente, avaliar esta relação delicada, identificar este usuário, relacionando-o com os demais profissionais da área médica e suas dificuldades, para que os médicos veterinários brasileiros 16 estreitem seus laços com seus clientes, oferecendo serviços que possam deixá-los mais satisfeitos e fiéis. 4.1 PERGUNTAS APLICADAS A CLIENTES: 1 – O que você espera durante um atendimento no consultório médico veterinário? 2 – Qual a ligação entre você e seu animal de estimação? 3 – Caso seu animal de estimação fosse atropelado, como você gostaria que ele fosse atendido? 4 – Com relação a custos, como você classifica o atendimento veterinário? 5 – O que você acha da relação médico veterinário x cliente x paciente e o que poderia mudar em sua opinião? 6 – Você já teve alguma experiência negativa em um consultório veterinário? 7- Frente às consultas de rotina, você caracteriza os profissionais da área médica veterinária competentes? Por quê? 8 – Quantifique com uma nota de 0 a 10 o grau de responsabilidade do médico veterinário frente à doença de um paciente. 09 – Quantifique com uma nota de 0 a 10 o ambiente de atendimento das clínicas veterinárias que você costuma frequentar. 4.2 PERGUNTAS APLICADAS AOS MÉDICOS VETERINÁRIOS: 1 – Como você classifica seu cliente de um modo geral? 2- Na consulta todos comparecem ao retorno? 3- Você costuma se atrasar para as consultas? Quando se atrasa, como costuma agir? 4- Como é sua relação com seus clientes e pacientes? 17 5- Quantas horas você costuma trabalhar por dia? 6 - Você acredita que a exaustão possa atrapalhar ou levar a uma falha de atendimento? 7 – Como você descreveria um cliente “chato”? 8 – O que poderia ser melhorado no relacionamento VCPR? 4.3 PERGUNTAS APLICADAS A PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE 1. Na área da saúde qual a maior dificuldade na relação com o paciente? 2. Existe diferença na relação profissional da saúde x paciente ou dificuldade no atendimento do paciente devido a sua classe social? Por quê? 3. O nível de escolaridade influencia no relacionamento profissional da saúde x paciente. Por quê? 4. Diante de uma doença terminal qual a melhor postura a ser tomada? 5. Como expor para pacientes e familiares a gravidade de uma doença sem abalar o psicológico? 6. Na insatisfação no atendimento, como agir diante dessa situação? 7. Como passar segurança a um paciente? 8. Como passar credibilidade a um paciente? 9. Diante de um atraso no atendimento, como você age frente ao seu paciente? 10. Você acredita que muitas horas de trabalho podem levar a um mau atendimento? 18 5 RESULTADOS 5.1 GENERALIDADE O presente capítulo tem por objetivos apontar as dificuldades de relacionamento, assim como as respostas dos entrevistados e suas relações. 5.1.1 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO A CLIENTES QUE FREQUENTAM CLÍNICAS VETERINÁRIAS # Para o cliente, um bom atendimento está relacionado ao esclarecimento, à atenção do profissional para com ele e seu animal de estimação, aos resultados positivos da consulta e à solução para o problema em questão. # A maioria dos entrevistados relata que a relação com seus animais é de afeto e carinho, e que existe um grande vínculo e proximidade entre eles. # Diante de um caso de emergência, a solicitação dos proprietários é que seus animais sejam atendidos prontamente e que não gostariam de ter que esperar pelo atendimento. # Com relação aos custos, 80% dos proprietários consideram os gastos relativamente altos, mas compreendem a razão do valor cobrado pelo atendimento. # Os clientes relatam que, na relação VCPR, esperam que o profissional seja confiável, honesto e atencioso e que não existem maiores problemas nesta relação. # 50 % dos clientes dizem já ter passado por alguma situação de insatisfação no atendimento veterinário. # De acordo com a pesquisa realizada, os proprietários transferem para o médico veterinário 100% de responsabilidade frente a um tratamento médico. # Quanto à competência técnica quatro entre cinco entrevistados relatam que a busca de atualização é necessária e que estes profissionais parecem estar se reciclando. 19 # Para os entrevistados, o ambiente de atendimento vem melhorando muito nos últimos anos. 5.1.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO A MÉDICOS VETERINÁRIOS: # Os médicos veterinários classificam seus clientes como impacientes, exigentes e infiéis, sendo que poucos profissionais relatam qualidades positivas com relação ao cliente. # Os profissionais relatam que em 50% das consultas existe retorno. # A maioria dos profissionais diz não se atrasar para as consultas, mas que se houver algum imprevisto pede desculpas. Mas relata nem sempre funcionar. # Para os veterinários, a relação com o cliente é considerada boa. # A maioria dos veterinários entrevistados tem uma jornada de trabalho extensa, com uma média de 10 horas por dia. # 100% dos entrevistados acreditam que a exaustão pode levar a falhas no atendimento. # Um cliente é considerado “chato”, para os médicos veterinários, quando duvida do diagnóstico, reclama dos valores, não cumpre com as recomendações prescritas e ainda cobra resultado. # Os veterinários buscam reconhecimento e valorização por parte dos clientes. E acham que este fator poderia melhorar a VCPR. 5.1.3 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO AOS PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE: # Para os profissionais da área da saúde o principal causador de dificuldade na relação com o paciente é a falta de tempo para se dedicar aos seus pacientes. # Quanto à classe social, estes profissionais relatam que o que acontece na medicina é a dificuldade de recursos financeiros e não tamanho da posse do paciente. 20 # Para 1:2 dos entrevistados, o nível de escolaridade influencia muito, pois este fator auxilia para a colaboração no tratamento e consecutivamente o sucesso. # Nos casos de doenças crônicas além da competência profissional, os médicos, psicólogos e fisioterapeutas procuram usar sinceridade, honestidade, conhecimento técnico para dar segurança ao paciente. # Na insatisfação pelo atendimento, os entrevistados dizem que usam como técnica o diálogo com o paciente, mas preferem transferir a responsabilidade ao sistema de saúde pública do Brasil. # De acordo com os profissionais da saúde, conclui-se que a maioria dos casos de mau atendimento não está relacionada à exaustão. 21 6 DISCUSSÃO Os médicos e demais profissionais da área da saúde são profissionais preparados para enfrentar situações como angústia, desespero, dor, sofrimento e outras eventualidades que possam acontecer na sua rotina. Nesta área também existe um grande número de trabalhos, artigos e literatura estudando a relação profissional x paciente, formando uma idéia concreta e baseada em estudos já realizados. Estes profissionais encaram sua profissão com grande seriedade, e talvez seja por este motivo que existe a sua valorização e reconhecimento no mercado de trabalho. Durante a pesquisa, estes profissionais responderam as perguntas com segurança e conhecimento, um diferencial em relação à maioria dos profissionais da área médica veterinária, que classificaram seus clientes como exigentes, e infelizmente não perceberam a oportunidade de crescimento, pois clientes exigentes escolhem o profissional que consideram mais adequado para um tratamento diferenciado, baseado em bom atendimento, prestação de serviço adequada, preço compatível com o serviço oferecido e comodidade. São clientes com potencial de se fidelizar com o tempo. Os veterinários, em sua grande maioria, sofrem com a desvalorização profissional e reivindicam por reconhecimento. Entretanto, é necessário que este profissional aprenda a respeitar o seu cliente, evite o julgamento e valorize a sua própria profissão, sabendo que não lhe convém julgar, e sim atender aquele paciente na hora que ele necessita, já que o médico veterinário foi preparado para isso e está neste momento esperando pelo paciente. O reflexo de um atendimento inadequado oferecido por alguns profissionais, fazem os veterinários pensarem em qualidades negativas com relação ao seu cliente, como foi citado anteriormente na análise do questionário aplicado a médicos veterinários. As pessoas estão com os seus dias mais completos, e a falta de tempo torna-se um dos principais problemas tanto para clientes como para profissionais. É imprescindível conhecer os clientes, saber o que eles acham do nosso negócio. Para isso, alguns fatores podem contribuir para que tenhamos sucesso, como estrutura física da clínica, facilidade de acesso, estacionamento para clientes, sala de espera, recepção, serviços auxiliares, entretenimento, higiene, consultórios adequados, segurança, temperatura controlada, ausência de ruídos e odores. 22 Pesquisar os clientes também pode ajudar muito para saber sua opinião com relação ao atendimento da equipe, à atenção pessoal dada pelos funcionários, atendimento ao telefone, organização geral, fornecimento de informações quando solicitadas, tempo de espera para ter horário disponível e opções de pagamento. Os clientes buscam satisfação, facilidade, agilidade e, na sua grande maioria, querem ser bem atendidos. Infelizmente, poucos médicos veterinários perceberam esse grande nicho de mercado. Conforme os questionários aplicados a clientes, o mais importante durante uma emergência em atendimento veterinário é a agilidade. O custo da prestação de serviço médico veterinário foi considerado alto na pesquisa, mas os proprietários, em sua maioria, compreendem o preço e aceitam pagá-lo desde que percebam o valor de um serviço bem executado. Os animais de estimação tornaram-se membros da família. Os veterinários sentemse exaustos pela sua grande jornada de trabalho e pelo acúmulo de funções, e é exatamente por isso que são necessários mais estudos na área, pois torna-se a cada dia maior o número de pacientes em clínicas veterinárias, e os profissionais precisam estar preparados para atender seus pacientes e clientes com maturidade, seriedade, ética e comprometimento. Uma prestação de serviço bem sucedida, que surpreenda o cliente e supera suas expectativas, tende a fazer o cliente a não questionar valores de custo de serviço. No marketing e administração, toda troca envolve custo, valor e benefícios. Para o Prof. Dr. Marco Antônio Gioso (2011) existe um fator fisicopsiquicosocial (FPS) para cada um dos indivíduos participantes da troca de prestação de serviços. Para o profissional, esse fator é o tempo com as consultas, problemas com os clientes e pacientes, com o chefe, com os funcionários, com os fornecedores e com os sócios. Para o cliente esse fator pode ser facilidade ou dificuldade no atendimento, preço e a oferta do serviço. A fórmula a seguir exemplifica o valor que o cliente percebe em um serviço ou produto, mediante as facilidades ou dificuldades que irá obter com o atendimento: VALOR PERCEBIDO = BENEFÍCIO PERCEBIDO – CUSTO PERCEBIDO Bp = Serviço + facilidades de atendimento ou obtenção (FPS) Cp = Preço + dificuldade de atendimento ou obtenção (FPS) Sendo assim, se o benefício for maior que o custo percebido, o valor percebido torna-se atraente, mas apenas trocas justas criam relacionamentos confiáveis, lucrativos e duradouros. 23 Para Elder, et al. (2006), os clientes exigentes, manipuladores, teimosos e autodestrutivos que recusam o tratamento, devem ser bem tratados , já que a dedicação do profissional estará interligada a ele em determinado momento, e ficarão claras suas obrigações perante um tratamento, porém estes clientes nem sempre seguem as prescrições . Para o descumprimento deste acordo, o código de ética do médico veterinário tem como função proteger o profissional. A VCPR é muito bem colocada e discutida nos EUA e Canadá, pois um profissional da área médico-veterinária deve manter uma boa relação com seu cliente e é indispensável que o profissional conheça o seu paciente para prescrever o tratamento, diminuindo o risco de erro de diagnóstico e preservando sua integridade profissional. Segundo estudo de Steinmentz ; Tabenkin (2000), os pacientes difíceis eram aqueles que visavam ganhos secundários, e na medicina veterinária observa-se exatamente o mesmo de acordo com nossa pesquisa. Segundo os mesmos autores, as consultas difíceis necessitam ser abordadas de forma direta, com limite de tempo, de no máximo 30 minutos por paciente. Ao contrário do mencionado pelo autor, na clínica veterinária os clientes difíceis devem ser tratados com cautela e segurança, fica difícil estabelecer metas com relação a tempo de atendimento, embora em alguns casos, seja necessário ser direto e breve durante a consulta. Porém nem todas as pessoas são iguais, sendo assim, alguns clientes e pacientes tomarão mais tempo e atenção. A conquista de um cliente depende da competência profissional e da atitude perante ao seu paciente e cliente. O perfil do proprietário e o seu estado emocional influenciam muito no atendimento. As relações dos seres humanos com os animais estão muito próximas e a transferência de sentimentos é perceptível. Desta forma em algumas ocasiões, com muita paciência e tolerância, geramos um sentimento tão positivo em um cliente considerado difícil por outros que este cliente poderá então contar a sua experiência satisfatória a outro, e assim vários clientes são obtidos. Isto é o “boca-a-boca” positivo, uma das formas mais eficazes de conquistar novos clientes. A habilidade de comunicação e relacionamento faz parte do sucesso do bom profissional, conforme citado por SOUZA (2011). Atualmente os médicos veterinários podem contar com cursos e treinamentos com a intenção de melhorar sua relação com os clientes. Além da necessidade de cursos técnicos, o médico veterinário deve buscar continuamente o conhecimento em áreas como marketing, administração, relacionamento e psicologia., o que o ajudará a atender as exigências do mercado atual. 24 A maioria das universidades do país não prepara o acadêmico do curso de medicina veterinária para esta relação cliente-paciente, o que ocasiona muita dificuldade no início da carreira. Precisamos saber gerenciar, clinicar, ser cirurgiões, entender de relacionamento, buscar conhecimento embora não tenhamos essa formação. Apesar de toda essa dificuldade, os médicos veterinários têm muito sucesso em sua carreira profissional, isso porque muitos de nossos clientes valorizam a nossa profissão. Futuramente além do conhecimento técnico e suas diferentes especialidades médicas, os médicos veterinários terão de conhecer melhor o seu cliente e seu paciente, e investir em qualidade de atendimento. O cliente é regido a cada dia mais por emoção. O seu animal de estimação já faz parte da sua família, e deve ser tratado como tal. O profissional continua sendo o mesmo e a qualidade técnica é uma obrigação do profissional, o mínimo que o cliente espera de nós. Entretanto, um ambiente com uma arquitetura bem organizada, a humanização do espaço físico, higiene e os serviços prestados com excelência conferem qualidade que é percebida pelo cliente que estará disposto a desembolsar mais dinheiro para desfrutar desse conforto. O médico veterinário precisa acreditar mais na sua capacidade profissional, buscar seu poder de auto-gerenciamento, exercitar sua capacidade de reflexão, e por em prática sua idéias. 25 7 CONCLUSÃO A relação médico veterinário x cliente x paciente ainda necessita de muitas pesquisas no Brasil. O presente trabalho mostra a imaturidade profissional e o despreparo em situações críticas de atendimento. Diante de tal fato, espera-se que esta pesquisa possa auxiliar em determinadas situações conflitantes de relacionamento. O cliente está a cada dia mais exigente, o acesso à informação tornou-se fácil devido à globalização. A busca pelo atendimento ideal, em um ambiente confortável e por um profissional capacitado está a cada dia mais fácil. Cabe aos veterinários buscar informações, capacitação e atualização tanto na área técnica quanto no relacionamento com o seu cliente. Conforme a pesquisa aplicada concluiu-se que os clientes esperam dos médicos veterinários um bom atendimento, comprometimento, competência técnica e relatam ter passado por situações de insatisfação em relação ao atendimento em algum momento quando necessitaram de atendimento ao seu animal de estimação. Para os médicos e profissionais da área da saúde a sinceridade, honestidade e o conhecimento técnico é fundamental no momento da consulta, mas a falta de tempo é um fator significante para um atendimento mau sucedido, logo, pode-se chegar a conclusão que determinação de tempo, maturidade, e formação técnica são essenciais para uma boa consulta e um bom atendimento ao cliente,o que diminui os erros médicos, torna o cliente satisfeito, talvez assim ocorrendo a fidelização.O bem estar emocional do cliente, conforme os questionários aplicados a estes profissionais é extremamente importante, pois melhora a relação médico - paciente, e este fatos inúmeras vezes é ignorado pelo veterinário, que percebe apenas seu paciente e esquece de quem os trás. O médico veterinário com relação aos seus clientes e pacientes conforme a pesquisa julga seus clientes exigentes e impacientes, porém com técnica e maturidade pode-se perceber que estes proprietários procuram por atendimento excelente, busca aperfeiçoamento profissional o que representa um estímulo para o veterinário, conforme a pesquisa realizada, poucos profissionais sentem-se realizados profissionalmente, alguns financeiramente, outros 26 pouco reconhecidos profissionalmente.Seria importante que estes profissionais atuassem com confiança em suas profissões, distinguindo as relações interpessoais. 27 REFERÊNCIAS ANDERSON, DAVE. Resolva os problemas assim que surgirem. In: Como lidar com clientes difíceis. Rio de Janeiro: Sextante, 2010: cap. 6 p. 111-121. BRASIL. Conselho Federal de Medicina Veterinária. CFMV-Código de Ética do Médico Veterinário. Resolução n°722 de 16 de agosto de 2002, aprova o Código de Ética do Médico Veterinário, Brasília, 2002. 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Acesso em: 20 nov 2011. < 29 ANEXOS ANEXO A – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR PROFISSIONAIS DA SAÚDE 30 31 32 33 34 35 36 ANEXO B – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR CLIENTES 37 38 39 40 41 42 43 ANEXO C – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR MÉDICOS VETERINÁRIOS 44 45 46 47 48
