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UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMI-ÁRIDO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ANIMAIS
CLÍNICA MÉDICA DE PEQUENOS ANIMAIS
KARLA CARDOSO DONATI
ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE O MÉDICO VETERINÁRIO,
CLIENTE E PACIENTE NA CIDADE DE ERECHIM – RS.
PORTO ALEGRE - RS
2012
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KARLA CARDOSOS DONATI
ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE O MÉDICO VETERINÁRIO,
CLIENTE E PACIENTE NA CIDADE DE ERECHIM – RS.
Monografia apresentada à Universidade Federal Rural
do Semi Árido (UFERSA), para obtenção do Título de
Especialização em Clínica Médica e Cirúrgica de
Pequenos Animais.
Orientadora Prof.ª Adriana Lima Teixeira
PORTO ALEGRE – RS
2012
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RESUMO
O bom relacionamento entre o médico veterinário e o cliente é primordial. É no primeiro
encontro que o cliente vê suas expectativas correspondidas ou não; avalia o conhecimento
técnico do profissional e busca soluções para seus problemas. Porém, nem sempre ocorre
desta forma, pois em algumas situações, clientes ficam insatisfeitos com um atendimento mal
sucedido ou devido a situações desagradáveis. Neste contexto, a presente monografia tem por
finalidade descrever situações que podem ocorrer nas relações médico veterinário-clientepaciente, e sugerir soluções que possam auxiliar nas dificuldades dos profissionais da área
veterinária. Os dados apresentados foram coletados através de questionários aplicados a
profissionais da área da saúde, veterinários e clientes, além da revisão de literatura. As
pesquisas indicam que a maioria dos clientes não tem nenhuma animosidade com os médicos
veterinários, pelo contrário, parecem manter um elo de amizade e apreço muito grande por
estes profissionais.
Palavras – chave: relacionamento, médico- veterinário, cliente, paciente.
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ABSTRACT
The good relationship between the veterinary doctor and the client is essencial. It is in the first
meeting that the client sees his expectations fulfilled or not; he evaluates the technical
knowledge of the professional and seeks solutions for this problems. However, it does not
always happen this way, for some situations clients become dissatisfied with some
unsuccessful assistance or because of unpleasant situations. Within his context, this
monograph has the purpose of describing situations that may occur in the veterinary doctor –
client – patient relationship, and suggesting solution that may help with the difficulties faced
by the veterinary field professionals. The data presented hared herein were collected trough
questionnaires answered by health professionals, veterinarians and clients, besides the
literature review. The surveys indicate that most clients don`t have any animosity towards the
veterinary doctor, on the contrary, they seem to keep a friendship bond and hold great regard
for those professionals.
Key – Words: relationship, veterinary doctor, client, patient.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................
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2. OBJETIVOS ......................................................................................
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2.1 OBJETIVO GERAL..........................................................................
9
2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO.................................................................
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3 REVISÃO DE LITERATURA.........................................................
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3 MATERIAIS E MÉTODOS.............................................................
15
3.1 PERGUNTAS APLICADAS A CLIENTES....................................
16
3.2 PERGUNTAS APLICADAS AOS MÉDICOS
VETERINÁRIOS....................................................................................
16
3.3 PERGUNTAS APLICADAS A PROFISSIONAIS DA ÁREA
DA SAÚDE............................................................................................
17
4 RESULTADOS..................................................................................
18
4.1 GENERALIDADES.........................................................................
18
4.1.1 Análise do questionário aplicado a clientes que freqüentam
clínicas veterinárias.............................................................................
18
4.1.2 Análise do questionário aplicado a médicos
veterinários...........................................................................................
19
4.1.3 Análise do questionário aplicado aos profissionais da área
da saúde...............................................................................................
19
6
5 DISCUSSÃO.....................................................................................
21
6 CONCLUSÃO...................................................................................
25
REFERÊNCIAS...................................................................................
26
ANEXOS...............................................................................................
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1 INTRODUÇÃO
A relação médico veterinário-cliente–paciente pode, em algumas situações, tornar-se
difícil, normalmente o cliente encontra-se em alguma situação delicada, necessitando de
auxílio.
O relacionamento entre o profissional e o cliente nem sempre surte o resultado
esperado, assim, o cliente sai insatisfeito, e o profissional torna-se frustrado, sentindo-se
incapaz e impotente.
O médico veterinário é muito parecido com o médico de família por tornar-se próximo
dos pacientes e familiares. As pessoas que buscam atendimento em clínicas e hospitais
veterinários têm muita afeição por seus animais e os tratam como entes queridos, seres que
fazem parte de sua família, algumas vezes até exageradamente. Demonstrações de carinho ao
animal e respeito pelo profissional evidenciam o quanto o médico veterinário é importante na
vida de vários animais e pessoas.
O termo “paciente” surgiu na época dos feudos, quando a medicina era primitiva, e os
doentes não tinham muitas expectativas de melhora. Muitas doenças eram contagiosas e os
doentes eram mandados para fora dos feudos e abrigados em barracas, onde aguardavam
“pacientemente” a morte, o que deu origem ao termo. Hoje este termo mudou de significado,
o paciente deixou de ser alguém que espera pela morte, para ser alguém que precisa voltar a
recuperar a vida.
O médico veterinário deve encarar o cliente difícil como uma oportunidade de
entender e adaptar melhor seus serviços ao seu público-alvo. O profissional da área de saúde
precisa entender e aprender a lidar com as pessoas que irá atender.
Os primeiros minutos de uma consulta são decisivos, neste instante que o profissional
deve identificar o que o cliente realmente quer e do que ele precisa. É importante estar atento
as suas palavras e comportamentos. É determinante que o profissional e sua equipe sempre
atendam o seu cliente com um largo sorriso no rosto.
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O médico veterinário enfrenta essa questão quando tem que informar ao cliente o óbito
ocorrido durante um procedimento clínico ou cirúrgico, na internação, quando comunica o
prognóstico no caso de uma doença terminal, ou quando precisa realizar uma eutanásia. É
muito importante preparar o cliente, quando possível, para a morte do seu animal de
companhia. A gravidade da situação e os riscos que o animal corre com os procedimentos
realizados, assim como o agravamento do seu caso, devem ser relatados de forma clara e
objetiva. Ocorrendo o pior, deve-se dar tempo ao proprietário para habituar-se à situação de
perda de “seu melhor amigo”. A morte gera emoções intensas às pessoas. As informações
devem ser precisas mas passadas com delicadeza e empatia. Estar disponível para confortar o
cliente e respeitar sua dor é muito importante, assim como lhe dar oportunidade de se despedir
a sós, se preferir, do companheiro que perdeu.
Souza (2011), diz que “é missão básica do médico veterinário promover a harmonia
na relação homem-animal, seja em uma relação afetiva, de produção ou trabalho. Isso
significa que além de tratar, orientar e educar devemos desenvolver os valores de respeito,
solidariedade e responsabilidade para com as criaturas viventes”.
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2 OBJETIVO
2.1 GERAL
Avaliar o grau de satisfação do cliente para que o profissional veterinário possa buscar
informações em outras áreas e possa aplicá-las da melhor forma possível gerando assim
credibilidade e confiança ao cliente e ao paciente.
2.2 ESPECÍFICOS
a) Avaliar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento veterinário através de aplicação de
questionários.
b) Empregar as técnicas da medicina humana na medicina veterinária gerando aproveitamento
através da realização de questionários à profissionais da área da saúde.
c) Graduar a satisfação do médico veterinário com relação ao seu trabalho e a relação com
seus clientes.
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3 REVISÃO DE LITERATURA
O trabalho médico é, em grande parte, feito de encontros com pacientes, deles
resultando, na maioria das vezes, uma sensação gratificante para ambas as partes. No entanto,
uma parcela destes encontros pode provocar ansiedade, incômodos, sensações depressivas,
frustrações, fúria e outros sentimentos negativos no clínico. Tais acontecimentos podem ser
potencializados pelo próprio médico, pelo paciente, bem como por outros fatores e
circunstâncias. Há indicações de que a prevalência de consultas difíceis corresponda a 15 %
(quinze por cento) do total de atendimentos e independentemente do que as origina, resulta
em desperdício de energia do médico, protesto dos pacientes e funcionários, e a persistência
dos problemas do paciente ( SALGADO, 2008).
Segundo o mesmo autor, estes pacientes geram ansiedade antecipada ao médico,
necessitam de maior número de visitas em relação à maioria, apresentam perturbações
nervosas, criam expectativas irrealistas, têm baixa capacidade funcional e menor satisfação
em relação aos resultados obtidos.
Steinmetz ; Tabenkin (2000) procuraram caracterizar a percepção que os médicos têm
de um paciente “difícil” através de entrevistas a médicos de família, concluindo que estas
pessoas não apresentavam enfermidades complicadas e sim visavam a ganhos secundários
com doenças psicossomáticas.
Por outro lado, Elder, et al. (2000) dizem que, um considerável número de pacientes
com quem é difícil de lidar apresenta critérios de diagnóstico para perturbações de
personalidade. Os pacientes com traços de perturbação de personalidade mesmo em níveis
subclínicos tendem a ser exigentes, manipuladores, teimosos e autodestrutivos, recusando os
tratamentos.
Um estudo realizado por Steinmetz ; Tabenkin (2000) mostra que vários médicos de
família obtiveram, por ordem decrescente de frequência, várias das qualidades inerentes às
melhores formas de lidar com as consultas a pacientes difíceis:
# empatia;
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# escuta sem juízo de valor;
# paciência e tolerância;
# abordagem direta;
# definir os limites de tempo e os temas antecipadamente;
# referência a outros profissionais, requisição de exames complementares,
contemporizar com medicinas alternativas, recursos ou serviços de saúde mental;
# recomendação de transferência para outro médico;
# uso do humor;
# envolvimento do paciente;
# partilhar de algumas experiências pessoais do médico com o paciente.
Perguntas feitas a executivos bem sucedidos por Souza (2011), médica veterinária e
psicóloga, apontam como fator primário para o alcance do sucesso, a habilidade de
comunicação e de relacionamento.
Para a Associação Médica Veterinária Americana (USA, 2011) a relação veterináriocliente-paciente (VCPR) existe quando o veterinário é capaz de diagnosticar e tratar qualquer
condição médica do paciente. Compete ao médico veterinário julgar, aceitar a
responsabilidade e fornecer a assistência médica adequada, avisar sobre riscos e diferentes
opções de tratamento, mantendo por escrito um registro da assistência médica.
Já para a Associação Médica Veterinária de Manitoba (CANADÁ, 2011), a relação
VCPR rege que os veterinários devam examinar os animais, sendo assim, a VCPR existe
quando o veterinário:
- assume a responsabilidade de diagnosticar e tratar o animal e o proprietário concorda
em seguir as instruções do médico veterinário;
- tenha visto o animal pelo menos uma vez nos últimos doze meses e esteja ciente da
manutenção e cuidados do animal por meio de visitas ao local onde o proprietário o mantém;
- oferece cobertura de emergência para avaliação em casos de reações adversas ou
fracassos de tratamentos;
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- dispensa ou preserva produtos de prescrição. O veterinário, para a Associação
Médica de Manitoba (CANADÁ, 2011) irá determinar o melhor curso de tratamento para o
animal.
Conforme artigo publicado por MCGee (2006), quando um proprietário leva seu
animal a um veterinário para ser examinado, ele se torna cliente. O veterinário já está
vinculado pelas práticas emitidas pelo órgão de certificação veterinária pelo Estado onde ele
pratica (normalmente chamado de regras de conduta profissional). Uma relação VCPR
começa quando o veterinário assume a responsabilidade pelo animal. Os princípios afirmam
que uma VCPR existe, quando todas as três condições listadas são cumpridas. A primeira
condição basicamente requer o cliente para permitir que o veterinário possa ver e tratar o
animal. A segunda condição é a exigência básica do consentimento informado. A terceira é ter
o retorno das medidas estabelecidas no lugar, no caso de o tratamento falhar ou ainda no caso
de o paciente ter uma má reação ao tratamento.
De acordo com Anderson, autor do livro “Como Lidar Com Clientes Difíceis” (2010),
alguns clientes parecem ser diplomados em discordar e outros parecem dificultar os
procedimentos. Nestes casos, se o problema não for administrado corretamente, poderá trazer
à tona o que ele tem de pior.
Para o autor existem seis estratégias para lidar com clientes raivosos:
1 – Iniciar sempre com a resposta aos relatos dos problemas dos clientes com as
palavras “sinto muito”, pois uma resposta humilde pode acalmar um cliente desagradável,
prepotente e dar a ele uma sensação de alívio;
2 – Nunca ficar zangado com o cliente, mas sim, ficar zangado pelo cliente;
3 – Perguntar ao cliente o que será necessário para compensá-lo, pois na maioria das
vezes ele ficará satisfeito em vê-lo assumir a responsabilidade por algo que aconteceu. Antes
que você se preocupe com o quanto custará mantê-lo satisfeito saiba que os Technical
Assistance Research Programs (TARP) calculam que custe cinco a sete vezes mais conseguir
um novo cliente do que manter um antigo satisfeito;
4 – Levá-los ao seu líder, porque o chefe pode dizer sim, quando você é obrigado a
dizer não, mas o avise antes do que está acontecendo;
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5 – Jamais passar o assunto adiante. Tornar seu qualquer problema que seu cliente lhe
trouxer. Nunca sugestionar que ele procure outra pessoa. Se necessário, levá-lo até alguém
mais qualificado para solucionar a questão;
6 – Evitar frases hostis. Todas as palavras ditas e as maneiras expressas poderão
rapidamente piorar ou melhorar um problema.
Conforme a resolução nº 722, de 16 de agosto de 2002 que aprova o Código de Ética
do Médico Veterinário pelo artigo 16, alínea “F” e “J” da Lei nº 5.517 de 23 de outubro de
1967 (BRASIL, 2002).
Art. 11
Escolher livremente seus clientes ou pacientes, com exceção dos seguintes casos:
I - quando não houver outro médico veterinário na localidade onde exerça sua
atividade;
II - quando outro colega requisitar espontaneamente sua colaboração;
III - nos casos de extrema urgência ou de perigo imediato para a vida do animal ou do
homem.
Art. 12
No caso de haver cumprido fielmente suas obrigações com pontualidade e dedicação e
não houver recebido do cliente um tratamento correspondente ao seu desempenho, o médico
veterinário poderá retirar sua assistência voluntariamente, observando o disposto no art. 11
deste código.
Capítulo V - Da Responsabilidade Profissional
Art. 14
O médico veterinário será responsabilizado pelos atos que, no exercício da profissão,
praticar com dolo ou culpa, respondendo civil e penalmente pelas infrações éticas e ações que
venham a causar dano ao paciente ou ao cliente e, principalmente:
I - praticar atos profissionais que caracterizem a imperícia, a imprudência ou a
negligência;
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II - delegar a outros, sem o devido acompanhamento, atos ou atribuições privativas da
profissão de Médico Veterinário;
III - atribuir seus erros a terceiros e a circunstâncias ocasionais que possam ser
evitadas;
IV - deixar de esclarecer ao cliente sobre as consequências socioeconômicas,
ambientais e de saúde pública provenientes das enfermidades de seus pacientes;
V - deixar de cumprir, sem justificativa, as normas emanadas dos Conselhos Federal e
Regionais de Medicina Veterinária e de atender às suas requisições administrativas e
intimações dentro do prazo determinado;
VI - praticar qualquer ato profissional sem consentimento formal do cliente, salvo em
caso de iminente risco de morte ou de incapacidade permanente do paciente;
VII - praticar qualquer ato que evidencie inépcia profissional, levando ao erro médico
veterinário;
VIII - isentar-se de responsabilidade por falta cometida em suas atividades
profissionais, independente de ter sido praticada individualmente ou em equipe, mesmo que
solicitado pelo cliente .
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4 MATERIAIS E MÉTODOS
Foram aplicados questionários a clientes, médicos veterinários e profissionais da área
da saúde (médicos , fisioterapeutas, psicólogos) da rede privada e pública de diferentes faixas
etárias e classes sociais, na cidade de Erechim, RS no período de novembro e dezembro de
2011. As pessoas foram escolhidas aleatoriamente e as perguntas foram elaboradas pela
própria autora.
Para os clientes, foram formuladas perguntas relacionadas à satisfação durante o
atendimento, qual a relação com o seu animal de estimação, seus gastos com o atendimento
veterinário, qual a de responsabilidade do médico veterinário com o paciente, como
classificam a competência da classe veterinária em geral e como quantificam em nota de um a
dez o ambiente de atendimento em geral dos consultórios veterinários no município de
Erechim, RS.
Aos médicos veterinários perguntou-se sobre o grau de satisfação de seu trabalho, o
sucesso dos retornos, da sua relação com seus clientes, da exaustão diante de horas de
trabalho e classificação de seu cliente, de um modo geral. Foram entrevistados profissionais
que exercem clínica médica e cirúrgica de pequenos animais em clínicas veterinárias e
consultórios particulares da cidade de Erechim, RS.
Já para os profissionais da área da saúde foi aplicado um questionamento sobre
relacionamento com o seu paciente, dificuldade devida sua classe social, nível de
escolaridade, segurança, credibilidade e exaustão pela longa jornada de trabalho.
Foram realizadas também pesquisas em livros, sites e normas técnicas.
O objetivo desta pesquisa é avaliar o grau de satisfação do cliente para que o
profissional veterinário possa buscar informações em outras áreas e possa aplicá-las da
melhor forma possível, gerando assim credibilidade e confiança ao cliente e ao paciente,
avaliar esta relação delicada, identificar este usuário, relacionando-o com os demais
profissionais da área médica e suas dificuldades, para que os médicos veterinários brasileiros
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estreitem seus laços com seus clientes, oferecendo serviços que possam deixá-los mais
satisfeitos e fiéis.
4.1 PERGUNTAS APLICADAS A CLIENTES:
1 – O que você espera durante um atendimento no consultório médico veterinário?
2 – Qual a ligação entre você e seu animal de estimação?
3 – Caso seu animal de estimação fosse atropelado, como você gostaria que ele fosse
atendido?
4 – Com relação a custos, como você classifica o atendimento veterinário?
5 – O que você acha da relação médico veterinário x cliente x paciente e o que poderia
mudar em sua opinião?
6 – Você já teve alguma experiência negativa em um consultório veterinário?
7- Frente às consultas de rotina, você caracteriza os profissionais da área médica
veterinária competentes? Por quê?
8 – Quantifique com uma nota de 0 a 10 o grau de responsabilidade do médico
veterinário frente à doença de um paciente.
09 – Quantifique com uma nota de 0 a 10 o ambiente de atendimento das clínicas
veterinárias que você costuma frequentar.
4.2 PERGUNTAS APLICADAS AOS MÉDICOS VETERINÁRIOS:
1 – Como você classifica seu cliente de um modo geral?
2- Na consulta todos comparecem ao retorno?
3- Você costuma se atrasar para as consultas? Quando se atrasa, como costuma agir?
4- Como é sua relação com seus clientes e pacientes?
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5- Quantas horas você costuma trabalhar por dia?
6 - Você acredita que a exaustão possa atrapalhar ou levar a uma falha de
atendimento?
7 – Como você descreveria um cliente “chato”?
8 – O que poderia ser melhorado no relacionamento VCPR?
4.3 PERGUNTAS APLICADAS A PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE
1. Na área da saúde qual a maior dificuldade na relação com o paciente?
2. Existe diferença na relação profissional da saúde x paciente ou dificuldade no
atendimento do paciente devido a sua classe social? Por quê?
3. O nível de escolaridade influencia no relacionamento profissional da saúde x paciente.
Por quê?
4. Diante de uma doença terminal qual a melhor postura a ser tomada?
5. Como expor para pacientes e familiares a gravidade de uma doença sem abalar o
psicológico?
6. Na insatisfação no atendimento, como agir diante dessa situação?
7. Como passar segurança a um paciente?
8. Como passar credibilidade a um paciente?
9. Diante de um atraso no atendimento, como você age frente ao seu paciente?
10. Você acredita que muitas horas de trabalho podem levar a um mau atendimento?
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5 RESULTADOS
5.1 GENERALIDADE
O presente capítulo tem por objetivos apontar as dificuldades de relacionamento,
assim como as respostas dos entrevistados e suas relações.
5.1.1 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO A CLIENTES QUE FREQUENTAM
CLÍNICAS VETERINÁRIAS
# Para o cliente, um bom atendimento está relacionado ao esclarecimento, à atenção
do profissional para com ele e seu animal de estimação, aos resultados positivos da consulta e
à solução para o problema em questão.
# A maioria dos entrevistados relata que a relação com seus animais é de afeto e
carinho, e que existe um grande vínculo e proximidade entre eles.
# Diante de um caso de emergência, a solicitação dos proprietários é que seus animais
sejam atendidos prontamente e que não gostariam de ter que esperar pelo atendimento.
# Com relação aos custos, 80% dos proprietários consideram os gastos relativamente
altos, mas compreendem a razão do valor cobrado pelo atendimento.
# Os clientes relatam que, na relação VCPR, esperam que o profissional seja confiável,
honesto e atencioso e que não existem maiores problemas nesta relação.
# 50 % dos clientes dizem já ter passado por alguma situação de insatisfação no
atendimento veterinário.
# De acordo com a pesquisa realizada, os proprietários transferem para o médico
veterinário 100% de responsabilidade frente a um tratamento médico.
# Quanto à competência técnica quatro entre cinco entrevistados relatam que a busca
de atualização é necessária e que estes profissionais parecem estar se reciclando.
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# Para os entrevistados, o ambiente de atendimento vem melhorando muito nos
últimos anos.
5.1.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO A MÉDICOS VETERINÁRIOS:
# Os médicos veterinários classificam seus clientes como impacientes, exigentes e
infiéis, sendo que poucos profissionais relatam qualidades positivas com relação ao cliente.
# Os profissionais relatam que em 50% das consultas existe retorno.
# A maioria dos profissionais diz não se atrasar para as consultas, mas que se houver
algum imprevisto pede desculpas. Mas relata nem sempre funcionar.
# Para os veterinários, a relação com o cliente é considerada boa.
# A maioria dos veterinários entrevistados tem uma jornada de trabalho extensa, com
uma média de 10 horas por dia.
# 100% dos entrevistados acreditam que a exaustão pode levar a falhas no
atendimento.
# Um cliente é considerado “chato”, para os médicos veterinários, quando duvida do
diagnóstico, reclama dos valores, não cumpre com as recomendações prescritas e ainda cobra
resultado.
# Os veterinários buscam reconhecimento e valorização por parte dos clientes. E
acham que este fator poderia melhorar a VCPR.
5.1.3 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO AOS PROFISSIONAIS DA ÁREA DA
SAÚDE:
# Para os profissionais da área da saúde o principal causador de dificuldade na relação
com o paciente é a falta de tempo para se dedicar aos seus pacientes.
# Quanto à classe social, estes profissionais relatam que o que acontece na medicina é a
dificuldade de recursos financeiros e não tamanho da posse do paciente.
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# Para 1:2 dos entrevistados, o nível de escolaridade influencia muito, pois este fator
auxilia para a colaboração no tratamento e consecutivamente o sucesso.
# Nos casos de doenças crônicas além da competência profissional, os médicos,
psicólogos e fisioterapeutas procuram usar sinceridade, honestidade, conhecimento
técnico para dar segurança ao paciente.
# Na insatisfação pelo atendimento, os entrevistados dizem que usam como técnica o
diálogo com o paciente, mas preferem transferir a responsabilidade ao sistema de saúde
pública do Brasil.
# De acordo com os profissionais da saúde, conclui-se que a maioria dos casos de mau
atendimento não está relacionada à exaustão.
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6 DISCUSSÃO
Os médicos e demais profissionais da área da saúde são profissionais preparados para
enfrentar situações como angústia, desespero, dor, sofrimento e outras eventualidades que
possam acontecer na sua rotina. Nesta área também existe um grande número de trabalhos,
artigos e literatura estudando a relação profissional x paciente, formando uma idéia concreta e
baseada em estudos já realizados. Estes profissionais encaram sua profissão com grande
seriedade, e talvez seja por este motivo que existe a sua valorização e reconhecimento no
mercado de trabalho. Durante a pesquisa, estes profissionais responderam as perguntas com
segurança e conhecimento, um diferencial em relação à maioria dos profissionais da área
médica veterinária, que classificaram seus clientes como exigentes, e infelizmente não
perceberam a oportunidade de crescimento, pois clientes exigentes escolhem o profissional
que consideram mais adequado para um tratamento diferenciado, baseado em bom
atendimento, prestação de serviço adequada, preço compatível com o serviço oferecido e
comodidade. São clientes com potencial de se fidelizar com o tempo.
Os veterinários, em sua grande maioria, sofrem com a desvalorização profissional e
reivindicam por reconhecimento. Entretanto, é necessário que este profissional aprenda a
respeitar o seu cliente, evite o julgamento e valorize a sua própria profissão, sabendo que não
lhe convém julgar, e sim atender aquele paciente na hora que ele necessita, já que o médico
veterinário foi preparado para isso e está neste momento esperando pelo paciente. O reflexo
de um atendimento inadequado oferecido por alguns profissionais, fazem os veterinários
pensarem em qualidades negativas com relação ao seu cliente, como foi citado anteriormente
na análise do questionário aplicado a médicos veterinários. As pessoas estão com os seus dias
mais completos, e a falta de tempo torna-se um dos principais problemas tanto para clientes
como para profissionais. É imprescindível conhecer os clientes, saber o que eles acham do
nosso negócio. Para isso, alguns fatores podem contribuir para que tenhamos sucesso, como
estrutura física da clínica, facilidade de acesso, estacionamento para clientes, sala de espera,
recepção, serviços auxiliares, entretenimento, higiene, consultórios adequados, segurança,
temperatura controlada, ausência de ruídos e odores.
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Pesquisar os clientes também pode ajudar muito para saber sua opinião com relação ao
atendimento da equipe, à atenção pessoal dada pelos funcionários, atendimento ao telefone,
organização geral, fornecimento de informações quando solicitadas, tempo de espera para ter
horário disponível e opções de pagamento.
Os clientes buscam satisfação, facilidade, agilidade e, na sua grande maioria, querem ser
bem atendidos. Infelizmente, poucos médicos veterinários perceberam esse grande nicho de
mercado. Conforme os questionários aplicados a clientes, o mais importante durante uma
emergência em atendimento veterinário é a agilidade. O custo da prestação de serviço médico
veterinário foi considerado alto na pesquisa, mas os proprietários, em sua maioria,
compreendem o preço e aceitam pagá-lo desde que percebam o valor de um serviço bem
executado. Os animais de estimação tornaram-se membros da família. Os veterinários sentemse exaustos pela sua grande jornada de trabalho e pelo acúmulo de funções, e é exatamente
por isso que são necessários mais estudos na área, pois torna-se a cada dia maior o número de
pacientes em clínicas veterinárias, e os profissionais precisam estar preparados para atender
seus pacientes e clientes com maturidade, seriedade, ética e comprometimento. Uma
prestação de serviço bem sucedida, que surpreenda o cliente e supera suas expectativas, tende
a fazer o cliente a não questionar valores de custo de serviço. No marketing e administração,
toda troca envolve custo, valor e benefícios.
Para o Prof. Dr. Marco Antônio Gioso (2011) existe um fator fisicopsiquicosocial (FPS)
para cada um dos indivíduos participantes da troca de prestação de serviços. Para o
profissional, esse fator é o tempo com as consultas, problemas com os clientes e pacientes,
com o chefe, com os funcionários, com os fornecedores e com os sócios. Para o cliente esse
fator pode ser facilidade ou dificuldade no atendimento, preço e a oferta do serviço.
A fórmula a seguir exemplifica o valor que o cliente percebe em um serviço ou produto,
mediante as facilidades ou dificuldades que irá obter com o atendimento:
VALOR PERCEBIDO = BENEFÍCIO PERCEBIDO – CUSTO PERCEBIDO
Bp = Serviço + facilidades de atendimento ou obtenção (FPS)
Cp = Preço + dificuldade de atendimento ou obtenção (FPS)
Sendo assim, se o benefício for maior que o custo percebido, o valor percebido torna-se
atraente, mas apenas trocas justas criam relacionamentos confiáveis, lucrativos e duradouros.
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Para Elder, et al. (2006), os clientes exigentes, manipuladores, teimosos e autodestrutivos que recusam o tratamento, devem ser bem tratados , já que a dedicação do
profissional estará interligada a ele em determinado momento, e ficarão claras suas obrigações
perante um tratamento, porém estes clientes nem sempre seguem as prescrições . Para o
descumprimento deste acordo, o código de ética do médico veterinário tem como função
proteger o profissional.
A VCPR é muito bem colocada e discutida nos EUA e Canadá, pois um profissional da
área médico-veterinária deve manter uma boa relação com seu cliente e é indispensável que o
profissional conheça o seu paciente para prescrever o tratamento, diminuindo o risco de erro
de diagnóstico e preservando sua integridade profissional.
Segundo estudo de Steinmentz ; Tabenkin (2000), os pacientes difíceis eram aqueles
que visavam ganhos secundários, e na medicina veterinária observa-se exatamente o mesmo
de acordo com nossa pesquisa. Segundo os mesmos autores, as consultas difíceis necessitam
ser abordadas de forma direta, com limite de tempo, de no máximo 30 minutos por paciente.
Ao contrário do mencionado pelo autor, na clínica veterinária os clientes difíceis devem ser
tratados com cautela e segurança, fica difícil estabelecer metas com relação a tempo de
atendimento, embora em alguns casos, seja necessário ser direto e breve durante a consulta.
Porém nem todas as pessoas são iguais, sendo assim, alguns clientes e pacientes tomarão mais
tempo e atenção. A conquista de um cliente depende da competência profissional e da atitude
perante ao seu paciente e cliente. O perfil do proprietário e o seu estado emocional
influenciam muito no atendimento. As relações dos seres humanos com os animais estão
muito próximas e a transferência de sentimentos é perceptível. Desta forma em algumas
ocasiões, com muita paciência e tolerância, geramos um sentimento tão positivo em um
cliente considerado difícil por outros que este cliente poderá então contar a sua experiência
satisfatória a outro, e assim vários clientes são obtidos. Isto é o “boca-a-boca” positivo, uma
das formas mais eficazes de conquistar novos clientes.
A habilidade de comunicação e relacionamento faz parte do sucesso do bom
profissional, conforme citado por SOUZA (2011). Atualmente os médicos veterinários podem
contar com cursos e treinamentos com a intenção de melhorar sua relação com os clientes.
Além da necessidade de cursos técnicos, o médico veterinário deve buscar continuamente o
conhecimento em áreas como marketing, administração, relacionamento e psicologia., o que
o ajudará a atender as exigências do mercado atual.
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A maioria das universidades do país não prepara o acadêmico do curso de medicina
veterinária para esta relação cliente-paciente, o que ocasiona muita dificuldade no início da
carreira. Precisamos saber gerenciar, clinicar, ser cirurgiões, entender de relacionamento,
buscar conhecimento embora não tenhamos essa formação. Apesar de toda essa dificuldade,
os médicos veterinários têm muito sucesso em sua carreira profissional, isso porque muitos de
nossos clientes valorizam a nossa profissão.
Futuramente além do conhecimento técnico e suas diferentes especialidades médicas, os
médicos veterinários terão de conhecer melhor o seu cliente e seu paciente, e investir em
qualidade de atendimento. O cliente é regido a cada dia mais por emoção. O seu animal de
estimação já faz parte da sua família, e deve ser tratado como tal. O profissional continua
sendo o mesmo e a qualidade técnica é uma obrigação do profissional, o mínimo que o cliente
espera de nós. Entretanto, um ambiente com uma arquitetura bem organizada, a humanização
do espaço físico, higiene e os serviços prestados com excelência conferem qualidade que é
percebida pelo cliente que estará disposto a desembolsar mais dinheiro para desfrutar desse
conforto. O médico veterinário precisa acreditar mais na sua capacidade profissional, buscar
seu poder de auto-gerenciamento, exercitar sua capacidade de reflexão, e por em prática sua
idéias.
25
7 CONCLUSÃO
A relação médico veterinário x cliente x paciente ainda necessita de muitas pesquisas no
Brasil. O presente trabalho mostra a imaturidade profissional e o despreparo em situações
críticas de atendimento. Diante de tal fato, espera-se que esta pesquisa possa auxiliar em
determinadas situações conflitantes de relacionamento. O cliente está a cada dia mais
exigente, o acesso à informação tornou-se fácil devido à globalização. A busca pelo
atendimento ideal, em um ambiente confortável e por um profissional capacitado está a cada
dia mais fácil. Cabe aos veterinários buscar informações, capacitação e atualização tanto na
área técnica quanto no relacionamento com o seu cliente.
Conforme a pesquisa aplicada concluiu-se que os clientes esperam dos médicos
veterinários um bom atendimento, comprometimento, competência técnica e relatam ter
passado por situações de insatisfação em relação ao atendimento em algum momento quando
necessitaram de atendimento ao seu animal de estimação. Para os médicos e profissionais da
área da saúde a sinceridade, honestidade e o conhecimento técnico é fundamental no
momento da consulta, mas a falta de tempo é um fator significante para um atendimento mau
sucedido, logo, pode-se chegar a conclusão que determinação de tempo, maturidade, e
formação técnica são essenciais para uma boa consulta e um bom atendimento ao cliente,o
que diminui os erros médicos, torna o cliente satisfeito, talvez assim ocorrendo a
fidelização.O bem estar emocional do cliente, conforme os questionários aplicados a estes
profissionais é extremamente importante, pois melhora a relação médico - paciente, e este
fatos inúmeras vezes é ignorado pelo veterinário, que percebe apenas seu paciente e esquece
de quem os trás.
O médico veterinário com relação aos seus clientes e pacientes conforme a pesquisa
julga seus clientes
exigentes e impacientes, porém com técnica e maturidade pode-se
perceber que estes proprietários procuram por atendimento excelente, busca aperfeiçoamento
profissional o que representa um estímulo para o veterinário, conforme a pesquisa realizada,
poucos profissionais sentem-se realizados profissionalmente, alguns financeiramente, outros
26
pouco reconhecidos profissionalmente.Seria importante que estes profissionais atuassem
com confiança em suas profissões, distinguindo as relações interpessoais.
27
REFERÊNCIAS
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clientes difíceis. Rio de Janeiro: Sextante, 2010: cap. 6 p. 111-121.
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<
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ANEXOS
ANEXO A – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR PROFISSIONAIS DA SAÚDE
30
31
32
33
34
35
36
ANEXO B – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR CLIENTES
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38
39
40
41
42
43
ANEXO C – QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS POR MÉDICOS VETERINÁRIOS
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