Veterinários com foco no animal e também no proprietário

Veterinários com foco no animal e também no proprietário
INTRODUÇÃO
No Brasil, no ano de 2009, a população de animais de estimação nas classes A, B e C foi estimada
em 25 milhões de cães e 7 milhões de gatos. O mercado brasileiro de animais de companhia
movimenta cerca de R$6,5 bilhões por ano1. Mas quanto desse valor é despendido com cuidados
veterinários? Os veterinários transmitem valor durante o atendimento? Os clientes compreendem
essas recomendações e procuram atendê-las? Como melhorar a oferta de serviço aos clientes?
FOCO NO ANIMAL (PACIENTE) E NA PESSOA (CLIENTE)
A medicina veterinária e os laços entre o homem e o animal mudaram drasticamente nos últimos
anos. O serviço veterinário, antes baseado apenas em vacinação e avaliação geral, abrange hoje
uma infinidade de serviços: exame físico a cada 6 meses; diversos tipos de vacinas, testes
diagnósticos e rações específicas; medicamentos preventivos contra vermes, pulgas e carrapatos;
tratamento odontológico e quimioterápico e testes de DNA. Porém, essa lista interminável de
recomendações representa um custo para os proprietários, além de sobrecarregá-los com
informações e recomendações. É possível que o atendimento veterinário tenha perdido a visão da
perspectiva do cliente2.
Fornecer informações de forma concisa e consistente é fundamental para não confundir os
clientes, que devem compreender por que os serviços de rotina são essenciais para melhorar a
saúde dos animais. Para tal, cada integrante da equipe da clínica veterinária deve estar treinado
para orientar os proprietários sobre as necessidades de seus animais, reforçando as orientações
do veterinário. Diversas ferramentas, como folhetos explicativos e a própria internet, são de
grande valor na educação dos clientes, pois reforçam as recomendações dadas durante a
consulta2.
O desenvolvimento de um bom relacionamento também é importante para superar as
expectativas do atendimento. O foco exclusivo no atendimento médico e no tratamento faz com
que o proprietário esteja menos propenso a concordar com as recomendações do veterinário. É
importante ouvir, conhecer e entender o cliente para melhor atendê-lo2.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Oferecer um serviço veterinário de qualidade envolve muito mais que competência. A comunicação
clara e compassiva da equipe é fundamental para a percepção positiva do cliente em relação à
consulta. Apesar de reconhecer o valor da comunicação na rotina veterinária, os profissionais não
têm recebido treinamento formal nessa área. A boa notícia é que a comunicação pode ser
ensinada e, cada vez mais, estão surgindo livros, cursos e empresas de consultoria que auxiliam
no desenvolvimento da comunicação com o cliente3.
Falhas na comunicação acarretam insatisfação dos clientes, além de risco à segurança do animal.
E atenção: compaixão e segurança são as qualidades que os proprietários mais lembram e
valorizam em um atendimento. Não é surpresa que a maioria das cartas de agradecimento
enviadas a veterinários está relacionada à compaixão e empatia demonstradas nas
situações mais críticas de atendimento e não ao conhecimento técnico demonstrado 3.
COMO MELHORAR A ADESÃO DOS CLIENTES
Um dos principais problemas na rotina veterinária é que os proprietários não compreendem a
importância de atender às recomendações dadas. Um estudo realizado em 2003 pela American
Animal Hospital Association apontou que a maioria dos veterinários acreditava que uma elevada
porcentagem dos seus clientes seguia suas recomendações. Na realidade, a maioria dos
proprietários não seguia adequadamente as instruções dadas4. A orientação adequada dos
proprietários e a melhoria das técnicas de comunicação tornam-se ferramentas importantes para
garantir que os clientes sigam as recomendações veterinárias5.
Algumas práticas devem ser utilizadas para melhorar a receptividade dos proprietários e, por
consequência, fazer com que sigam adequadamente as recomendações do veterinário. A
orientação dos clientes é um primeiro ponto a ser trabalhado, pois quando bem informados sobre
a importância das recomendações, maior a chance de seguir as orientações dadas. Assim, é
importante oferecer materiais impressos e orientar toda a equipe de atendimento para que reforce
as recomendações5.
Melhorar a comunicação também aumenta os cuidados por parte dos proprietários. O envio de
correspondência, email, SMS e outros serviços de comunicação para reforçar ou lembrar as
indicações dadas, ou ainda para avisar sobre novos serviços e produtos disponíveis, é uma boa
opção para melhorar a comunicação feita com os clientes fora do ambiente da clínica5.
CONCLUSÃO
Com a disponibilidade de inúmeros serviços e produtos no mercado de animais de companhia, a
comunicação torna-se uma das mais preciosas habilidades do médico veterinário. Conhecendo
bem os clientes e suas necessidades, o veterinário consegue abordar de maneira mais eficiente a
importância de suas recomendações. Nas suas diferentes formas, uma comunicação mais
simplificada e objetiva também auxilia no melhor entendimento das recomendações do veterinário
por parte dos proprietários. Os profissionais devem procurar melhorar cada vez mais a forma de
interagir com seus clientes.
Referências bibliográficas
1.
COMAC - Comissão Animais de Companhia [homepage na internet]. c2008-10 [atualizado em 18 de
maio de 2010; acesso em 20 de maio de 2010]. Disponível em:
http://www.comacvet.org.br/comac/noticias.aspx?id=156
2.
Dowdy T. In practice: are you delivering and communicating value? [monografia na internet]. Yardley;
2010 [acesso em 20 de maio de 2010]. Disponível em:
http://www.vetlearn.com/ArticleDetails/tabid/106/ArticleID/4457/Default.aspx
3.
Bonvicini K. In practice: tools for practice success: caring, compassion, confidence, and
communication. [monografia na internet]. Yardley; 2010 [acesso em 20 de maio de 2010]. Disponível
em: http://www.vetlearn.com/ArticleDetails/tabid/106/ArticleID/4424/Default.aspx
4.
AAHA - American Animal Hospital Association. The path to high-quality care: tips for improving
compliance. Lakewood: AAHA Press; 2003.
5.
Thompson B. In practice: how to maximize compliance in a weak economy. [monografia na internet].
Yardley; 2010 [acesso em 20 de maio de 2010]. Disponível em:
http://www.vetlearn.com/ArticleDetails/tabid/106/ArticleID/812/Default.aspx
Marcel P. Pereira, MV, MSc
Assistente Técnico Pets
MERIAL Saúde Animal