universidade do vale do itajaí
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ MARGARETE E SÁ PROPOSTA PARA OTIMIZAÇÃO DA ESTRUTURA FÍSICO ORGANIZACIONAL DO SETOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS DO PARQUE BETO CARRERO WORLD Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer Campus Balneário Camboriú Balneário Camboriú 2007 1 MARGARETE E SÁ PROPOSTA PARA OTIMIZAÇÃO DA ESTRUTURA FÍSICO ORGANIZACIONAL DO SETOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS DO PARQUE BETO CARRERO WORLD Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Profª. MSc Jamille de Freitas Machado Balneário Camboriú 2007 2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso de Turismo e Hotelaria José Roberto Provesi Reitor Mário César dos Santos Vice-Reitor Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino Nilson Scheidt Secretário Executivo Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer Silvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria Arno Minella Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú 2007 3 MARGARETE E SÁ PROPOSTA PARA OTIMIZAÇÃO DA ESTRUTURA FÍSICO ORGANIZACIONAL DO SETOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS DO PARQUE BETO CARRERO WORLD. Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú. Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú, 28 de novembro de 2007. Profª. MSc Jamille de Freitas Machado UNIVALI – CE de Balneário Camboriú Orientadora Profº. MSc. Arno Minella UNIVALI – CE de Balneário Camboriú Membro Prof. Dra. Marlene Huebes Novaes UNIVALI – CE de Balneário Camboriú Membro 4 DEDICATÓRIA Dedico este projeto ao meu querido esposo, por ter me auxiliado nessa caminhada e me dado a oportunidade de realizar e conquistar um dos meus sonhos, o título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, sempre me apoiando e não medindo esforços para que eu alcançasse meus objetivos. Serei eternamente grata! 5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar: Obrigada Meu Deus! Agradeço também às minhas filhas, ao meu esposo, à minha mãe, aos meus amigos e aos colaboradores do Hotel Açoriano, por estarem sempre ao meu lado. Nos momentos em que mais precisei me deram apoio, e conseguiram me entender, por mais difícil que fosse, conseguiram! Não poderia deixar de mencionar o nome de minha orientadora, que sempre incentivou e me guiou durante esta jornada. Em especial a minha amiga Mabel, que não hesitou em nenhum momento ao ser solicitada! Obrigada, sem vocês não teria conseguido. Valeu!!! 6 RESUMO O projeto de ação proposto foi desenvolvido para a empresa J.B World Entretenimentos S/A, com o objetivo de otimizar a estrutura física e organizacional do setor de Relações Públicas, visando um atendimento eficaz ao cliente. As ações foram projetadas pensando no aspecto visual das áreas de atendimento, no bem estar dos colaboradores, na otimização do setor e por fim proporcionar maior integração entre os setores de marketing, comercial e RP. A percepção vivenciada durante o estágio dirigido, bem como o estudo sobre o profissional de Relações Públicas ofereceram subsídios para o planejamento das ações sugeridas. Para fundamentar o projeto foram pesquisadas bibliografias sobre os assuntos pertinentes, abordando, desta forma, a importância do turismo, o produto turístico, o mercado turístico, segmentação de mercado, parques temáticos, relações públicas e marketing turístico. Pôde-se constatar que o setor em estudo é parte essencial da empresa, pois a presença do RP em um empreendimento deste porte se torna importante para que a organização mantenha a qualidade dos serviços e do produto de uma forma geral, buscando adequá-los cada vez mais aos reais interesses de seu público-alvo. Acredita-se, assim, que esta é a real missão dos colaboradores do Departamento de Relações Públicas do Parque Beto Carrero World, sendo que a proposta servirá para posicioná-los dentro do próprio setor bem como na empresa em geral, contribuindo, sobretudo, para a satisfação de seus clientes internos e externos. Os investimentos comparados aos benefícios tornam-se mínimos, gerando satisfação e conseqüente retorno. Palavras-chave: Atendimento. Marketing. Relações Públicas. 7 LISTA DE FOTOGRAFIAS Fotografia 01: Vista área do Parque Beto Carrero World........................................................ 70 Fotografia 02: Zoológico......................................................................................................... 74 Fotografia 03: Hípica do Parque Beto Carrero World............................................................. 75 Fotografia 04: Kidplay - Parque Beto Carrero World.............................................................. 76 Fotografia 05: Star World Mountain - Montanha Russa do Parque Beto Carrero World........ 78 Fotografia 06: Big Tower do Parque Beto Carrero World...................................................... 79 Fotografia 07: Império das Águas do Parque Beto Carrero World......................................... 80 Fotografia 08: Show no Parque Beto Carrero World............................................................... 82 Fotografia 09: Animal Actors Parque Beto Carrero World..................................................... 83 Fotografia 10: Departamento de Relações Públicas................................................................ 106 Fotografia 11: Departamento de Relações Públicas................................................................ 107 Fotografia 12: Quiosque de Informações ao visitante............................................................. 109 Fotografia 13: Sala VIP........................................................................................................... 111 Fotografia 14: Serviço de Atendimento ao Visitante............................................................... 118 8 LISTA DE ORGANOGRAMAS Organograma 01: Organograma Conselho Administrativo......................................................... 86 Organograma 02: Organograma Administrativo e Finanças................................................... 87 Organograma 03: Organograma Comercial............................................................................. 88 Organograma 04: Organograma Operacional.......................................................................... 89 Organograma 05: Organograma Show..................................................................................... 90 9 LISTA DE TABELAS Tabela 01: Preços praticados no Parque Beto Carrero World em 2007................................... 38 Tabela 02: Freqüência de RNCs preenchidas.......................................................................... 47 Tabela 03: Orçamento dos móveis da área VIP....................................................................... 56 Tabela 04: Orçamento dos móveis da área S.A.V................................................................... 56 Tabela 05: Orçamento de equipamentos para o S.A.V............................................................ 56 Tabela 06: Orçamento de revestimento de parede para o S.A.V............................................. 57 Tabela 07: Orçamento dos uniformes de todo o setor de RP................................................... 57 Tabela 08: Orçamento dos treinamentos de todo o setor de RP.............................................. 57 Tabela 09: Orçamento total...................................................................................................... 58 Tabela 10: Descrição dos setores e seus respectivos colaboradores........................................ 91 10 SUMÁRIO PARTE I PRODUÇAO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 14 1.1 Justificativa ..................................................................................................................... 15 1.2 OBJETIVOS ................................................................................................................... 19 1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................................ 19 1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 20 3 DESCRIÇAO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL .................................................. 37 4 PROPOSTA DE AÇÃO.................................................................................................... 49 4.1 Definição da proposta..................................................................................................... 49 4.2 Operacionalização .......................................................................................................... 49 4.2.1 Ações ............................................................................................................................. 49 4.2.2 Controle e avaliação ...................................................................................................... 53 4.3.3 Cronograma.................................................................................................................... 54 4.3 Orçamento....................................................................................................................... 55 4.3.1 Sala VIP......................................................................................................................... 56 4.3.2 S.A.V.............................................................................................................................. 56 4.3.3 RP................................................................................................................................... 57 4.3.4 Orçamento total.............................................................................................................. 58 4.4 Viabilidade....................................................................................................................... 58 REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 60 ASSESSORIAS TÉCNICAS ......................................................................................... 62 11 PARTE II RELATÓRIO DE ESTÁGIO 1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO ....................................................... 65 1.1 Identificação da empresa ............................................................................................... 65 1.2 Dados da acadêmica ...................................................................................................... 65 2 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................. 66 3 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 68 3.1 Objetivo geral .................................................................................................................. 68 3.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 68 4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA .......................................................................................... 69 4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual .......................................... 69 4.2 Estrutura física atual ...................................................................................................... 71 4.2.1 Áreas temáticas............................................................................................................... 71 4.2.2 Zoológico........................................................................................................................ 73 4.2.3 Parque............................................................................................................................. 76 4.2.4 Shows.............................................................................................................................. 82 4.3 Estrutura administrativa ............................................................................................... 85 4.4 Recursos humanos segundo o organograma ................................................................ 91 4.5 Serviços prestados ao cliente .......................................................................................... 99 4.5.1 Serviços prestados ao turismo........................................................................................ 101 4.5.2 Serviços prestados à comunidade................................................................................... 101 5 DESCRIÇAO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ....................... 102 5.1 Relações Públicas............................................................................................................. 102 5.1.1 Funções do setor ............................................................................................................ 102 5.2 Unidade 01: Departamento de Relações Públicas – Castelo das Nações.................... 104 5.2.1 Funções do departamento............................................................................................... 104 5.2.2 Descrição da estrutura do departamento......................................................................... 104 5.2.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no departamento.......................................... 105 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos .............................................................................. 105 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................................... 105 5.3 Unidade 2: Quiosque de informações e bilheterias – Castelo das Nações.................. 107 12 5.3.1 Funções da Unidade 2..................................................................................................... 107 5.3.2 Descrição da estrutura da Unidade 2 ............................................................................. 108 5.3.3 Atividades desenvolvidas .............................................................................................. 108 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos .............................................................................. 108 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................................... 108 5.4 Unidade 3: Sala VIP........................................................................................................ 110 5.4.1 Funções da Sala VIP....................................................................................................... 110 5.4.2 Estrutura da Sala Vip...................................................................................................... 110 5.4.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica na unidade................................................... 110 5.4.4 Conhecimentos técnicos adquiridos............................................................................... 110 5.4.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................................ 111 5.5 Unidade 04: Serviço de Atendimento ao Visitante – S.A.V......................................... 112 5.5.1 Funções do S.A.V........................................................................................................... 112 5.5.2 Estrutura do S.A.V.......................................................................................................... 112 5.5.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica na unidade................................................... 113 5.5.4 Conhecimentos técnicos adquiridos............................................................................... 113 5.5.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................................ 114 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ..................................................... 119 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 120 REFERÊNCIAS ................................................................................................................ 121 ASSESSORIAS TÉCNICAS ............................................................................................ 122 ANEXOS ............................................................................................................................ 123 13 PARTE I PRODUÇÃO TÉCNICA-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO 14 1 INTRODUÇÃO O Parque Beto Carrero World localiza-se em Penha/SC, próximo a várias cidades importantes da região sul, a dez quilômetros do Aeroporto Internacional de Navegantes e a quinze quilômetros do sistema portuário de Itajaí. Os principais acessos são a BR 101 que corta de norte a sul o Estado de Santa Catarina e a BR 470 que liga o litoral catarinense ao oeste do estado. Subdivide-se em sete áreas temáticas. O visitante pode encontrar ambientes culturais, brinquedos que vão desde os mais tradicionais direcionados às crianças de menor idade, até os mais radicais, zoológico tematizado que reproduz o habitat dos animais, shows caracterizados de acordo com suas áreas, além de serviços que abrangem alimentação, banco, lojas, farmácia, ambulatório, achados e perdidos, fraldário e guarda volumes. Beto Carrero World é um enorme atrativo para o turismo nacional e internacional e tem multiplicado o fluxo de visitantes em toda a região. Em função disso, o município de Penha passou a atrair investimentos e empreendimentos para atender às novas e variadas demandas de turistas, experimentando uma nova fase no início dos anos 90. O estágio supervisionado foi realizado no departamento de Relações Públicas, o qual tem sob sua responsabilidade vários locais de atendimento, onde os colaboradores se distribuem para executar suas funções. Fica sob o comando do coordenador a sala principal, o Quiosque de informações, a Sala Vip, as bilheterias e as catracas de entrada, todos localizados no Castelo das Nações, como também o Serviço de Atendimento ao Visitante (SAV), que localiza-se dentro do parque, próximo à Praça de Alimentação. Buscou-se durante a realização do estágio fazer um levantamento da bibliografia existente, já que se tratava de uma atividade em que não havia nenhuma experiência anterior. A busca e desenvolvimento de questionamentos aos funcionários sobre a rotina da empresa, visando um melhor entendimento de seu funcionamento, contribuíram na construção de idéias para o projeto. 15 Foi neste período que surgiu a percepção quanto à importância do profissional de Relações Públicas dentro desse complexo. Através de análises sobre o papel que desempenha, bem como as atividades desenvolvidas pelo departamento de atendimento, chegou-se às ações propostas no presente projeto, cujo objetivo principal é a otimização da estrutura física e organizacional do setor de Relações Públicas, visando um atendimento eficaz ao cliente. Ao constatar os aspectos referentes a sua responsabilidade na área de entretenimento, identificou-se também a abrangência desta atividade que, ao ser confrontada com a bibliografia existente, pôde-se esclarecer suas principais funções, bem como a importância de sua presença e atuação, definindo e contextualizando, desta forma, a prática da atividade segundo diversos autores. Manter a qualidade dos serviços e do produto de uma forma geral é imprescindível a organização. A busca da melhor maneira de adequá-lo cada vez mais aos interesses de seu público-alvo, por meio do desenvolvimento de ações contínuas e permanentes, o profissional de RP visa conquistar sempre a confiança e a satisfação dos clientes, procurando mantê-lo fiel ao empreendimento, colaborando para que as expectativas dos visitantes se superem. O acervo de estratégias devidamente definidas, com o acompanhamento da operacionalização e análise dos resultados obtidos, é a razão do projeto de ação desenvolvido para o Parque Beto Carrero World, que visa o alcance do objetivo geral seguindo o percurso dos objetivos específicos subscritos. 1.1 Justificativa O setor de turismo, que engloba hotelaria e lazer, é um dos que têm apresentado maior crescimento nos últimos anos, garantindo o desenvolvimento sócio-econômico das mais diversas regiões. A indústria do turismo movimenta cerca de 11% das riquezas e gera em média 200 milhões de empregos em todo o mundo, sendo uma das mais importantes atividades para impulsionar a economia de um país 1 . 1 Informações obtidas através do site www.revistaturismo.com. Acessado em 09/10/2007. 16 No período de 1995 a 2000 o fluxo internacional de turistas apresentou um crescimento anual da ordem de 4,8%. Entre 2000 e 2005, houve uma queda, resultante dos ataques terroristas de 11 de setembro, fechando na ordem de 3,4%. De 2004 para 2005 o fluxo internacional de turistas teve como taxa de crescimento 5,2% e de 4, 5 % de 2005 para 2006 2 . As chegadas internacionais de 2006, em todo o mundo, foram da ordem de 842 milhões de turistas, o que significa um crescimento médio anual acima de 6% desde 1995, quando se registrou um total de 2 milhões de chegadas internacionais. De acordo com as análises da Organização Mundial do Turismo - OMT, calcula-se ser o turismo interno dez vezes maior que o volume de turismo internacional. A pesquisa realizada pela OMT sobre o mercado doméstico, mostra que esse índice é bem maior para o Brasil, o que aponta para uma perspectiva de consolidação da atividade turística no país, oportunizando a melhoria da qualidade dos serviços prestados e contribuindo para o desenvolvimento equilibrado do conjunto da economia 3 . O governo federal, ao programar investimentos em infra-estrutura e medidas de incentivo a empresas privadas, como do Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) 2007/2010, contribui para um cenário dos mais positivos ao desenvolvimento do turismo no Brasil nos próximos anos, potencializando os resultados obtidos e propiciando as condições necessárias para a consolidação da atividade no País como um importante vetor de desenvolvimento econômico e social. A atividade turística compreende uma ampla gama de atividades, relacionadas com viagens por motivos muito diversificados, como lazer, educação, negócios e tratamento de saúde. Sua receita corresponde ao total dos gastos dos viajantes decorrentes de sua permanência fora do local de residência, englobando hospedagem, alimentação, entretenimento, entre outros. No Brasil, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas - IBGE (2005), o turismo influencia 52 segmentos diferentes da economia, empregando desde a mão-de-obra mais qualificada, até a de menor qualificação, tanto no emprego formal quanto no informal. Sendo assim, destaca-se como uma atividade de importância fundamental para o crescimento 2 3 Informações obtidas através do site www.revistaturismo.com. Acessado em 09/10/2007. Informações obtidas através do site www.serviços.com.br. Acessado em 09/10/2007. 17 da economia do país devido não somente a sua contribuição significativa para o aumento do PIB, como também pela potencial capacidade de geração de trabalho, ocupação e renda, com impactos na melhoria da qualidade de vida da população. Entre as diversas modalidades de turismo que existe no mundo, destacam-se os parques temáticos onde o mercado brasileiro de parques de diversões cresceu 25% em faturamento e público no ano 2000, segundo dados da Associação das Empresas de Parques de Diversões do Brasil (ADIBRA). O setor vive uma fase de consolidação juntamente com o boom de parques temáticos e aquáticos 4 . Em 2003, para fortalecer a classe, os principais Parques e Atrações Turísticas do Brasil uniram-se e fundaram o Sindicato Nacional de Parques e Atrações Turísticas (SINDEPAT), contando com dezesseis associados de nove estados diferentes, dando suporte institucional e político a cada associado. Atualmente o SINDEPAT extrapola os limites de instituição representativa, atuando como uma instituição de integração do setor 5 . Este movimento já deu fortes resultados, pois em 2006, na Convenção de Parques e Atrações Turísticas, foi lançado o primeiro Catálogo Internacional de Parques e Atrações Turísticas, totalmente patrocinado pela Embratur, tendo como objetivo a divulgação do segmento aos agentes e operadores de turismo estrangeiro, abrindo assim uma grande oportunidade para novos negócios e mercados. Vale ressaltar desta forma que o parque temático é um empreendimento que utiliza temas diferenciados e tem como objeto mercadológico o estímulo da atividade turística, além de um conceito de fantasia, de um novo mundo interativo. Quanto aos parques temáticos, possuem áreas extensas e delimitadas, com inúmeros atributos naturais e áreas de preservação ambiental. A realidade deve parecer um sonho e o sonho realidade. É a fantasia das pessoas interagindo com a natureza. O bom atendimento traz consigo a satisfação do cliente e desperta a vontade de retornar ao parque. O padrão de qualidade e a renovação das atrações garantem também o funcionamento contínuo, independente das condições climáticas. Somente um produto diferenciado é capaz 4 5 Informações obtidas através do site www.adibra.com.br. Acessado em 09/10/2007. Informações obtidas através do site www.sindepat.com.br. Acessado em 09/10/2007. 18 de atrair visitantes de diversas localidades. Os parques, como qualquer empreendimento, exigem infra-estrutura local. Caso não haja, contribuem para o desenvolvimento desta e também requer serviços adequados. O quadro de funcionários pode englobar todas as faixas etárias, do estagiário ao aposentado, porém a motivação é imprescindível para a qualidade do parque como um todo 6 . Neste contexto aplica-se a experiência vivida no Parque Beto Carrero World, em Penha/SC. Destacando-se por possuir um grande diferencial em relação aos outros parques brasileiros, onde as atrações multiplicam-se, com um misto de shows, parque de diversões e zoológico. Por apresentar atrações para todas as idades, permite a oportunidade de captar uma maior variedade de público. Sua localização é privilegiada, rodeada por belezas naturais, próximo às principais cidades turísticas do litoral catarinense, tornando-se um atrativo a mais ao turista que viaja pensando em conhecer o maior parque da América Latina. No entanto, todo este potencial não é o bastante para satisfazer a gama de visitantes que recebe durante todo o ano, pois em alguns dias o parque ainda funciona com um número reduzido de turistas, o que pôde ser observado durante o estágio. Uma série de fatores podem estar relacionados a este problema, como, por exemplo, as relações interpessoais, que precisam ser estruturadas com políticas e diretrizes bem definidas. A busca de um diferencial perante a concorrência é uma nova exigência do mercado, onde a organização deve ampliar e modernizar seus processos administrativos e os recursos humanos. Atualmente a criação e a sustentação de vantagens competitivas por meio da comunicação, significa em muitos casos, a permanência da organização no mercado. (CAMPOS, 2004). [...] a comunicação é uma estratégia do novo jogo da competitividade, sendo grande responsável pela imagem da empresa, que já não está mais dirigida aos seus diversos públicos e aos seus produtos e serviços. Comunicação hoje, é um diferencial competitivo das organizações que querem permanecer no moderno cenário dos negócios. (PINTO, 1994, p.05) 6 Informações obtidas através do site www.carreiras.empregos.com.br. Acessado em 09/10/2007. 19 O profissional de Relações Públicas justificaria sua participação neste cenário, completando os objetivos da organização no sentido de auxiliá-la a atingir seus fins e cumprir sua missão. O Parque Beto Carrero World utiliza seu próprio pessoal para desenvolver atividades de Relações Públicas, sem planejamento e sem uma visão global e estratégica. Portanto após observações feitas durante o estágio no setor de Relações Públicas, conclui-se que a empresa poderia intensificar a troca de informações com o setor, visando harmonizar os interesses entre o público e a organização com um programa cuidadosamente planejado. O profissional de Relações Públicas não deveria realizar suas funções de forma ocasional ou em situações de crise, mas estar preparado para sua atuação perante o público, possuindo as informações necessárias para que o exercício de suas atividades seja eficiente. 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo Geral Propor a otimização da estrutura física e organizacional do setor de Relações Públicas, visando um atendimento eficaz ao cliente. 1.2.2 Objetivos específicos • Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos sobre o profissional de Relações Públicas, qualidade no atendimento e marketing turístico; • Analisar a situação da relação com público/serviços prestados; • Apresentar sugestões para melhoria das áreas físicas das unidades que são de responsabilidade do setor de RP; • Ampliar a atuação do profissional de RP. • Sugerir mudanças organizacionais para otimizar a logística do setor de RP. 20 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Uma das atividades que mais tem evoluído é a do turismo, principalmente no século XX, quando obteve um crescimento dinâmico, com a invenção do automóvel e o desenvolvimento de estradas trafegáveis em qualquer tipo de clima. Com novas atividades, novas destinações e tecnologias, surgiram outros mercados e mudanças rápidas. Um número, nunca visto de turistas, está viajando pelo mundo, atraído por uma variedade cada vez maior de pacotes, cruzeiros, aventuras e itinerários independentes. (GOELDNER, RITCHIE E MCINTOSH, 2002). Segundo os autores, O World Travel and Tourism Council (WTTC) tem medido o impacto econômico do turismo desde 1.991, mostrando as estimativas mundiais mais recentes para até 2010, quando o setor deverá crescer até atingir uma atividade econômica geradora de US$ 8 trilhões e 328 milhões empregos. O vocábulo turismo vem do latin tournes, cujo significado é viagem com traçado definido, indicando o ponto de partida e de chegada, ou seja, indica trajeto de alguém que viaja e volta ao mesmo lugar de onde partiu. (SOUZA; CORRÊA, 1998, p.141). Goeldner, Ritchie e Mcintosch (2002, p. 23) definem o turismo como sendo [...] um composto de atividades e serviços e setores que proporcionam uma experiência de viagem: estabelecimentos de transporte, hospedagem, alimentação, compras, entretenimentos, locais para atividades e outros serviços de hospitalidade disponíveis para indivíduos ou grupos que estejam viajando para longe de onde vivem. Há autores ainda que acrescentam, nesta mesma sintonia, o turismo como um fenômeno social e econômico, fruto também de uma instintiva vontade humana de se relacionar com atividades que tragam prazer, conhecendo novos lugares, com suas particularidades, o jeito peculiar das comunidades e formas exuberantes de natureza. Para Lage e Milone (2000) com a modernidade e o desenvolvimento da comunicação, do avanço tecnológico, de novos costumes, valores culturais e hábitos emergentes, é impossível limitar uma definição específica para turismo, que sem dúvida, é uma atividade 21 socioeconômica, gerando produção de bens e serviços, contribuindo para satisfazer as diversas necessidades básicas e secundárias do homem. Todas as atribuições para a definição de turismo mostram que a atividade turística envolve deslocamento e movimenta os outros setores da economia de determinada região, gerando com isso empregos, disseminando a cultura, protegendo patrimônios históricos e meioambiente, entre outros, dando-se pelos mais diferentes motivos. As divisas geradas pelo turismo em todo mundo são inestimáveis. A cada nova estatística se revelam expectativas otimistas para a atividade, refletindo positivamente em diversos outros setores da economia. O turismo, como atividade organizada, surgiu na Inglaterra em 1.841 através de Thomas Cook, que fretou um trem para os participantes de um congresso antialcoólico entre as cidades de Longorough e Leicester. Depois da organização dessa viagem, Thomas Cook não parou mais, se tornando o primeiro agente de viagens do mundo. (GOELDNER, RITCHIE E MCINTOSH, 2002). O turismo, como fenômeno social, começou a partir da década de vinte com a criação da Sociedade Brasileira de Turismo. “Tinha âmbito de lazer, diferente da Europa, onde era de cunho esportivo e de aventura também”. (BARRETO, 2000, p.56). O Brasil é um país com enorme potencial turístico, mas que ainda é pouco explorado. Este problema se dá, em parte, pelo pouco acesso da população, que por isso não o entende e não vê todo seu poder de transformação. Na realidade ele ainda é visto como uma atividade para a elite, que dispõe de renda e tempo para viajar. Para se entender melhor, é necessário que se conheça a história e a evolução deste fenômeno. Segundo Laje e Milone (2000, p.25) [...] Turismo, no passado, era apresentado por muitos especialistas como as viagens para regiões distantes de mais de cinqüenta milhas dos locais de residência dos turistas; ou, ainda, que exigisse a permanência dos viajantes por mais de 24 horas no lugar visitado; além do mais, importava que os turistas não viessem exercer, nesta localidade, uma ocupação remunerada. Nos dias de hoje são conceitos ultrapassados. 22 O governo, na tentativa de desenvolver o turismo, criou, em 1996, órgãos específicos para esse crescimento. Boiteux (2000, p.20) diz que “O Decreto-Lei nº 55/56 cria a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR) e o Conselho Nacional de Turismo (CNTUR)”, que formalizaram a Política Nacional de Turismo e a partir de 1.999, essa foi alinhada às orientações estratégicas pré-determinadas, elaborando-se objetivos setoriais. Nas várias administrações assumidas pelo governo, sempre foram desenvolvidos projetos de melhoria da qualidade turística, mas este fator não se compara com a melhoria realizada nos últimos oito anos no turismo, com projetos a nível nacional e internacional. Alguns analistas já consideram que o turismo está entre os mais importantes setores da economia. A evolução dos meios de transporte se coloca entre as principais molas propulsoras deste fenômeno, permitindo a oferta de uma enorme variedade de destinos com conforto e segurança, além de, também com isso, estar inserido de forma destacada na concepção moderna de globalização. O cliente espera que o produto turístico traga benefícios a ele. “Benefício é a quantidade de prêmio que o cliente espera receber por dar preferência a uma determinada organização de turismo. É preciso retribuir a preferência, oferecendo algo de valor para o cliente, ou seja, um benefício.” (COBRA, 2001, p.87). Para os autores Goeldner, Ritchie e Mcintosch (2002, p. 23), quando pensamos em turismo, o que nos vem à mente, em primeiro lugar, são pessoas que se deslocam para passear, ver amigos ou parentes, tirar férias e divertir-se. Complementam ainda quando levam em consideração os diferentes grupos que participam desse setor, como perspectiva vital para elaborar uma definição ampla: 1. O turista. O turista busca experiências diversas, satisfações psíquicas e físicas. A natureza destas demandas irá determinar as destinações escolhidas e as atividades desenvolvidas. 2. As empresas fornecedoras de bens e serviços. Os empresários vêem o turismo como uma oportunidade para obter lucros ao fornecer os bens e os serviços que o mercado turístico demanda. 3. O governo da área ou comunidade anfitriã. Os políticos vêem o setor de turismo como um fator de riquezas nas economias sob suas jurisdições. Sua perspectiva está relacionada com a renda que seus cidadãos podem obter deste negócio. Eles também levam em consideração as receitas de moeda estrangeira trazidas pelo turismo internacional, bem como as 23 receitas oriundas de impostos sobre as despesas turísticas, direta ou indiretamente. 4. A comunidade anfitriã. A população local geralmente vê o turismo como um fator de emprego e cultura. O importante para este grupo, por exemplo, é o efeito da interação com grande número de visitantes internacionais. Esse efeito pode ser benéfico ou prejudicial, ou ambos. No entanto para que o turista seja motivado a viajar, necessário se faz a existência de uma forte razão, sendo que os atrativos, segundo Goeldner, Ritchie e Mcintosch (2002, p. 151), são os mais importantes componentes do sistema turístico e constituem-se nos principais motivadores do turismo. Sem eles haveria pouca necessidade dos outros serviços turísticos, como transporte, hospedagem, alimentação e distribuição. Os serviços turísticos destinados à satisfação das motivações e preferências do turista podem ser classificados em receptivos – incluindo-se aqui atividades hoteleiras e extra-hoteleiras; de alimentação; de transporte; públicos e os serviços de recreação e entretenimento na área receptora. (BENI, 1998, p. 40). O turismo pode ser visto como atividade econômica, compreendendo uma série de serviços. Este conjunto de serviços efetivamente colocados no mercado, segundo Beni (1998), constitui a oferta de turismo. O Turismo é manifestação e contínua atividade produtiva, geradora de renda, que se acha submetida a todas as leis econômicas que atuam nos demais ramos e setores industriais ou de produção. Por outro lado, provoca indiretamente acentuadas repercussões econômicas em outras atividades produtivas através do efeito multiplicador. [...] Por efeito do aumento da oferta turística [...] eleva a demanda de empregos, repercutindo na diminuição da mão-de-obra subutilizada ou desempregada. Assim, consumidores e empresas resultam como principais responsáveis deste negócio, sendo estes pela produção de bens e serviços que lhe otimizem o negócio e aqueles pelo consumo que lhe gere prazer. No âmbito do consumo entram todo o conjunto de bens e serviços relacionados a uma atividade turística, com destaque para o transporte, a alimentação, acomodações e entretenimento. 24 Contudo, Lage e Milone (2001, p.56) citam que os indivíduos desejam e são capazes de consumir uma quantidade de bens e serviços turísticos, dependendo de seu preço e período de tempo em que está sendo ofertado, caracterizando assim a demanda turística: A teoria da demanda turística tem por finalidade explicar o comportamento do consumidor; tendo em vistas suas decisões de compra de bens e serviços que estão a sua disposição no mercado turístico. Sob o enfoque econômico, o consumidor tem como objetivo primordial a obtenção da máxima satisfação de seus gastos, por meio da escolha da melhor combinação possível dos produtos turísticos. Para Beni (1998, p. 142) os preços são o “mecanismo fundamental do mercado”. Definindo assim duas categorias de agentes que atuam no mercado, os que compram e os que vendem, respectivamente, denominados de demanda e oferta. “Demanda é a quantidade de um bem ou serviço que os consumidores desejam e podem comprar a um dado preço em um dado tempo. Oferta é a quantidade de um bem ou serviço que chega ao mercado por um dado preço em um dado período de tempo”. [...] A interação da demanda com a oferta explica como se formam os preços nos mercados em concorrência. [...] a concorrência dos mercados permite alcançar a eficiência atributiva. Os aumentos e as diminuições da demanda, produzindo iguais movimentos nos preços, provocam as necessárias mudanças nas quantidades oferecidas. [...] (Ibidem, p. 142). Após este entendimento geral sobre turismo, produto turístico, bens e serviços, demanda e oferta, chega-se então ao conceito de oferta turística, que segundo Lage e Milone (2001, p. 72), nada mais é do que a quantidade de bens e serviços turísticos que as empresas são capazes de oferecer a dado preço, em determinado período de tempo. Seguindo a linha de raciocínio dos autores, pode-se classificar a oferta turística em três categorias (2001, p. 72-74): a) Atrativos turísticos: todo o lugar, objeto ou acontecimentos de interesse turístico que motiva o deslocamento de grupos humanos para conhecê-los. Sendo eles Recursos naturais, histórico-culturais, realizações técnicas e científico-contemporâneas e acontecimentos programados; b) Equipamentos e serviços turísticos: conjunto de edificações, instalações e serviços indispensáveis ao desenvolvimento da atividade turística. Constituídos pelos meios de 25 hospedagem, alimentação, entretenimento, agenciamento, informações e outros serviços que visam atender às necessidades dos turistas. c) Infra-estrutura de apoio turístico: composta de todas as construções subterrâneas e de superfície é formada pelo conjunto de edificações, instalações de estrutura física e de base que proporciona o desenvolvimento da atividade turística, sendo elas as comunicações, transportes, serviços urbanos (água, luz, saneamento, etc.) Dentro desta explanação, Beni (1998, p. 145-146) cita que o produto de confrontação entre a oferta e a demanda de serviços turísticos origina o mercado turístico, onde existem formas e situações de mercado definidas como: Concorrência pura ou perfeita: Situação de mercado em que há muitos produtores, de modo que nenhum pode influenciar no preço, e os competidores novos têm a liberdade de produzir nas mesmas condições dos produtores existentes. Essa forma de mercado se aplica também aos compradores. Concorrência imperfeita: Situação de mercado que se caracteriza pela capacidade de influenciar na demanda, usando práticas enganadoras como diferenciação do produto, marcas e propaganda; por restrições ao ingresso de competidores; pela existência generalizada de incerteza e conhecimento imperfeito sobre preços e lucros e pela ausência de competição de preços, e em que há possibilidade de produção de substitutos. Esta forma de mercado se aplica aos compradores. Monopsônio: Situação de mercado na qual existe um único comprador. Monopólio: Situação de mercado em que um único vendedor ou um único produto sem similar substituto adquire completo controle do preço. Oligopólio: Situação de mercado em que um produto é oferecido por um pequeno número de empresas, com atividades e políticas de produção determinadas pelas reações esperadas de uma outra. A essência do oligopólio é essa interdependência entre poucas empresas. Duopólio: Situação de mercado em que há somente dois vendedores, e a influência de um deles sobre o preço é bastante considerável. 26 Os mercados de Turismo inserem-se na categoria “concorrência imperfeita”. Os produtos não são homogêneos e intercambiáveis, mas diferenciados. Cada empresa vende um produto que de certo modo se traduz como único e diferenciado dos demais e, neste sentido, assemelha-se a uma empresa monopolista. É justamente por essa diferenciação que o mercado de Turismo é quase um monopólio. (BENI, 1998, p. 145). Lage e Milone (2001) complementam quando condicionam a existência do mercado turístico, à presença de três elementos básicos, o preço, a liberdade e a heterogeneidade, conforme abaixo: Preço: no mercado turístico o preço dos produtos é considerado um fator primordial que influencia o comportamento dos consumidores, encontrando uma correlação entre o preço e as características essenciais dos turistas que chegam aos diferentes mercados. Preços baixos deverão atrair uma demanda de menor poder aquisitivo, gerando uma necessidade de equipamentos turísticos de categoria mediana, e menos exigentes, ao contrário, se o poder aquisitivo é bastante elevado, exigindo assim do mercado um infra-estrutura condizente com o público. Liberdade: O turismo é uma clara manifestação de liberdade do homem, caracterizado pela liberdade de ir-e-vir. Mesmo sendo considerado um bem de luxo, o turismo pode ser nos dias atuais praticado pela maioria dos indivíduos. Sua restrição, entretanto, é limitada por razões de caráter econômico. Heterogeneidade: Os bens e serviços turísticos são modificados pela ação da natureza e do homem, existindo múltiplas atividades semelhantes, mas nunca iguais. São diferentes tipos de serviços. Tais diferenças determinam a concorrência no mercado, possibilitando a escolha dos serviços turísticos preferidos pelo consumidor. Existe atualmente no mercado turístico uma grande variedade de produtos, colocados a disposição do consumidor. Desta forma, para contribuir com a satisfação do visitante e procurando não dispersar seus recursos de promoção e publicidade, as empresas adotam a estratégia de segmentação de mercado, que segundo Beni (1998, p.149): A melhor maneira de estudar o mercado turístico é por meio da segmentação, que é a técnica estatística que permite decompor a população em grupos homogêneos, e também a política de marketing que divide o 27 mercado em partes homogêneas. Cada uma com seus próprios canais de distribuição, motivações diferentes e outros fatores. Nesta mesma sintonia diversos autores defendem a segmentação do turismo como atitude imprescindível para a prosperidade do negócio, uma vez que detectando-se o mercado turístico que se deseja atingir, permitirá concentrar esforços que atendam às necessidades do grupo selecionado. O mercado turístico é segmentado de acordo com a necessidade do cliente e a oferta dos produtos turísticos. Goeldner, Ritchie E Mcintosch (2002, p. 412) complementam: A estratégia de segmentação de mercado reconhece que poucas destinações de férias são aceitas e desejadas universalmente. Então, em vez de desperdiçar recursos de promoção tentando agradar a todos os viajantes, deve-se concentrá-los, destinando-os especificamente aos desejos e ás necessidades de clientes potenciais. O mercado turístico é considerado como uma vasta rede de informações, onde os consumidores tomam decisões sobre a compra e venda dos diferentes bens e serviços que estão a sua disposição. Por ser um setor muito abrangente e complexo, existe desta forma uma grande variedade de empresas para atender a demanda, tornando-se concorrentes e exigindo um eficiente gerenciamento mercadológico, para manterem–se competitivas no mercado. Ansarah (1999, p. 17) conclui que diante do grande desenvolvimento, das últimas décadas, na tecnologia dos transportes, no aumento do tempo livre como também na melhoria das condições econômicas das pessoas, incorporados ás necessidades de fuga dos grandes centros, o setor turístico alterou-se, obtendo-se assim, um grande acréscimo de pessoas que viajam, contribuindo para o desenvolvimento dos equipamentos turísticos. As tendências modernas mostram um novo perfil de turista, mais qualitativamente preocupado, alheio as programações do turismo de massa, com programas muito óbvios. Agora se procura algo mais personalizado, mais direcionado, somando pontos para o turismo de entretenimento. Segundo a mesma autora (1999) a indústria do entretenimento movimentou, em 1997, 16 bilhões de dólares em todo o mundo. Só nos Estados Unidos, 240 milhões de pessoas visitam mais de 120 empreendimentos no setor por ano. 28 O entretenimento levou o processo de decisão sobre as férias a um outro nível. Há uma influência cada vez maior desse aspecto nas escolhas. Hoje, o público que viaja quer se divertir, ter entretenimento, desfrutar de fantasias, escapar das realidades da vida cotidiana. (GOELDNER, RITCHIE E MCINTOSH, 2002). [...] entretenimento é o conjunto das atividades relacionadas à qualidade de vida, e que se refere aos locais destinados a propiciar divertimento, dotados de equipamentos e serviços indispensáveis à atividade turística. Bares, restaurantes, danceterias, hotéis, centros de exposições, centros de convenções – tudo isso envolve entretenimento. Mas [...] o mais poderoso deles, os parques de diversões, que mobilizam milhões em investimentos, atraem multidões de vários pontos do país e geram muitos empregos [...] (ANSARAH, 1999, p. 94) A Europa medieval abriga a raiz desses atrativos, com seus pleasure gardens, que eram jardins com passeios, fogos de artifício, danças e outros entretenimentos. A forma evoluída desses jardins se encontra hoje em parques temáticos, como Disney e Busch Gardens, localizados nos Estados Unidos da América. Para a autora Ansarah (1999, p. 95) parque temático “É um parque que tem tema, personalidade e uma história para contar”, sendo um mercado promissor e atraente tanto para os empregados quanto para os empregadores. A razão do nome é que cada parte do parque tem um tema. Estes parques têm recebido forte incremento, expandindo-se para ofertas mais complexas, deixando de oferecer apenas brinquedos. Tornaram-se mais completos, com shows, lojas e restaurantes, promovendo uma atmosfera de aventura e fantasia. O segmento dos parques temáticos é relativamente novo no Brasil e normalmente se valem de temas diferenciados em sua arquitetura bem como em suas atrações para adultos e⁄ou crianças, enfatizando uma fantasia geradora de emoções. Beni (1998, p. 275) define parques como sendo “áreas extensas e delimitadas, dotadas de atributos naturais excepcionais, objeto de preservação permanente, destinando-se a fins científicos, culturais, educativos e recreativos”. 29 O Brasil tem um potencial enorme para os parques, segundo Ansarah (1999, p.95), “é ensolarado o ano todo, contando também com um fluxo de turistas garantido”. Afirma também explanando que os negócios na área do entretenimento demonstram que o desenvolvimento da indústria de parques temáticos está diretamente ligado ao contato pessoal com o cliente. “Portanto, deve-se preparar e treinar a mão-de-obra para que seja receptiva, motivando os visitantes a retornarem ao parque.” Sendo assim este atrativo turístico tem como característica marcante, como qualquer outro produto turístico, a intangibilidade e a heterogeneidade da demanda, fazendo com que as expectativas por partes dos consumidores, em relação aos serviços prestados sejam diversificados, não podendo ser avaliado antes de vivenciado. Sua representação para os consumidores é através de fotos e descrições, induzindo o cliente à compra através de promessas de satisfação. (RUSCHAMNN, 1990). Portanto a maneira em que as promessas são apresentadas, nas ações publicitárias e promocionais, é fundamental para a decisão no momento da compra do turista. Surgindo assim, neste contexto, o marketing, com o objetivo de identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores (Ibidem, 1990). Marketing tem sido definido de várias maneiras, mas segundo Kotler (1998, p. 27) “é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. O autor explica ainda que esta definição de marketing baseia-se nos conceitos centrais de necessidades, desejos e demandas, produtos, bens e serviços, valor, custo e satisfação, troca e transações, relacionamentos e redes, mercados e empresas e consumidores potenciais, vindo desta forma, ao encontro do assunto abordado. A busca por uma política comercial perante a concorrência faz com que as empresas adotem o marketing em suas organizações com o objetivo de divulgar seu produto, buscando satisfazer as necessidades de seus clientes. O objetivo do marketing deve estar focado sempre na satisfação do cliente e a geração de lucro para a empresa, e nessa ótica deve haver uma preocupação permanente com a política comercial. 30 É importante que estes objetivos sejam incorporados em todos os seus departamentos e não somente no setor de marketing. As funções de marketing devem ser trabalhadas em conjunto, a empresa deve ter um objetivo comum em todos os setores. Kotler (2000, p. 44) argumenta que: Para estimular o trabalho em equipe entre todos os departamentos, a empresa adota, além do marketing externo, o marketing interno. O marketing externo é direcionado às pessoas de fora da empresa. O marketing interno é a tarefa de contratar, treinar e motivar os funcionários que desejam atender bem aos clientes. Na verdade, o marketing interno deve preceder o marketing externo. Não faz o menor sentido prometer um excelente serviço antes que o quadro da empresa esteja preparado para fornecê-lo. Castelli (2003, p. 575) concorda ao afirmar que “marketing é uma função de vital importância para a empresa, pois o consumidor constantemente muda seu comportamento”. Sua importância deve-se a vários fatores, entre eles: • O crescente aumento da exigência do consumidor quanto a satisfação de necessidades, desejos e expectativas; • Mudanças mais rápidas no comportamento do consumidor devido, sobretudo, as facilidades de acesso às informações; • Globalização da economia, criando um mercado bem mais disputado pelos concorrentes antigos e novos. Muitas vezes os departamentos das empresas visam apenas em maximizar seus lucros, e não os de empresa e dos clientes. Esta visão pode trazer inúmeras falhas para a organização, como falta de comunicação, falta de comprometimento dos funcionários, falta de visão estratégica e, principalmente, o não crescimento e expansão da empresa. Segundo Kotler (2000, p. 67) “a solução para este problema é dar maior ênfase ao gerenciamento dos processos centrais de negócios”. Para Milone (2000, p. 51) “marketing deve ser considerado como o conjunto de atividades da empresa que visam atender às necessidades dos consumidores, de modo a permitir a existência da empresa e seu desenvolvimento de forma lucrativa”. Suas atividades vão desde a definição dos mercados-alvo, a definição e o desenvolvimento das características dos produtos/serviços a serem comercializados, as formas e condições de distribuição, a promoção e 31 propaganda (mix promocional), o padrão de atendimento ao cliente e os serviços de pós-venda até a análise da satisfação dos consumidores, visando o feedback (realimentação) de todo o processo.(Ibidem, p. 51) As empresas devem definir estratégias e ações para alcançar seus objetivos, podendo utilizarse do composto mercadológico, que segundo Kotler (2000, p. 97) “é o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo”. Estas ferramentas são classificadas em quatro grupos denominados 4P’s do marketing: produto, preço, promoção, praça. Composto de marketing Produto Variedade de produtos Qualidade Desing Característica Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Devoluções Preço Lista de preços Descontos Condições Prazo de pagamento Condições de crédito Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações Públicas Marketing direto Praça Canais Cobertura Sortimento Localizações Estoque Transporte Quadro 01: Os quatro P’s do composto de marketing. Fonte: Kotler 2000, p. 97. Para Kotler (2000, p. 99) a ferramenta mais básica do composto de marketing é o produto, que “representa a oferta tangível da empresa para o mercado, incluindo sua qualidade, design, características, marca e embalagem”. O autor afirma ainda que uma ferramenta crítica do composto de marketing é o preço, ou seja, “a quantidade de dinheiro que os consumidores têm que pagar pelo produto, [...] deve ser compatível com o valor percebido da oferta, ou os compradores procurarão os concorrentes para escolher seus produtos”. 32 Praça (distribuição), outra ferramenta chave do composto de marketing, “precisa levar o produto certo ao lugar certo através dos canais de distribuição adequados, com uma cobertura que não deixe faltar produto em nenhum mercado importante” (COBRA, 1992, p. 44). Já a promoção, “trata das várias atividades da empresa responsável pela comunicação e promoção de seu produto ao mercado-alvo” (KOTLER, 2000, p. 99). Para Gordon (1998, p. 37) “a promoção torna-se uma ferramenta para aumentar o valor da empresa ou da marca, em vez de meio para influenciar diretamente a compra”. Dentro das formas utilizadas pelo marketing a principal ferramenta esta relacionada à comunicação, existem diversos meios de comunicação como, por exemplo, as citadas por Maricato (2004) “[...] a propaganda, publicidade, promoções, marketing direto, e assessoria de imprensa, entre outras”. Kotler ainda resume a função do composto mercadológico, destacando que o produto deve ser desenvolvido de acordo com as necessidades, desejos e perspectivas do público-alvo; o preço estabelecido em níveis compatíveis com o poder aquisitivo do mercado; o sistema de distribuição determinado de modo a atingir mais eficientemente os consumidores visados e a promoção comunicada de forma eficiente e preferida pelos consumidores. “Este todo coerente permite concentração e, conseqüentemente, racionalização e harmonização dos esforços” (LAS CASAS, 2002, p. 16). Maricato (2004) define em resumo os 4 P’s como produzir o melhor produto, com muita procura, colocá-lo no melhor ponto, para facilitar o acesso, fixar um preço razoável tornandoo acessível e finalmente, promovê-lo, estimulando o cliente a comprá-lo. Para Lage e Milone (2000), acrescenta-se um quinto P, revelado nas pessoas, em função da importância do elemento humano na prestação e na venda dos serviços, é evidente a importância do fator humano no turismo, em função da crescente comoditização (tornar iguais) dos produtos e o atendimento pessoal representam uma ferramenta inesgotável de diferenciação. Middleton (2002) defende ainda a inclusão de mais 2 Ps, criando o item do Processo e de Evidência Física/Design. Onde o primeiro refere-se a experiência do produto de viagens e turismo é formada pelo processo e pelo resultado. Para os clientes os resultados são 33 geralmente os benefícios intangíveis. Para os fornecedores, de serviços individuais, o resultado é mais prosaico, como a chegada a um aeroporto. A indústria de viagens e turismo só existe através da experiência de seu processo estendido de produção e consumo. A Evidência Física/Design por sua vez, basicamente resumido na sensibilidade da visão – especialmente cor e estética – além dos outros sentidos como audição, olfato, tato e paladar. Como os produtos do turismo são caracterizados pela inseparabilidade, os visitantes estão presentes nos locais da produção, e o design da configuração física para o processo de entrega é parte vital do produto. Diante do contexto deste projeto abordaremos o “P” Promoção como uma das ferramentas mais importantes para fundamentar, visto que a empresa, além de relacionar-se bem com seus consumidores, fornecedores e revendedores, deve possuir um amplo conjunto de públicos interessados, surgindo, desta forma, o departamento de Relações Públicas, que está inserido nesta ferramenta. De acordo com os autores citados é uma peça fundamental para promover ou proteger a imagem tanto da empresa quanto de seus produtos. Kotler (1998) fundamenta a importância deste profissional quando atribui ao público a interferência direta nos objetivos de uma organização, fazendo com que, atualmente, esta procure maneiras para administrar melhor a relação. As empresas modernas possuem um departamento de Relações Públicas (RP) exclusivamente para gerenciar este relacionamento. Conclui-se, assim, que o departamento de RP serve como termômetro, onde qualquer problema que possa surgir é solucionado por ele, sendo obrigado a manter contato direto com a diretoria para prevenir qualquer dificuldade que possa porventura surgir. O autor apresenta ainda cinco atividades previstas a este profissional, mesmo que não apoiadas aos objetivos de marketing da empresa, o setor de RP deve, divulgar notícias e informações favoráveis sobre a organização, ou seja, relacionar-se com a imprensa; Empreender esforços para a divulgação de produtos específicos surgindo a publicidade de produtos; Manter uma comunicação corporativa através da comunicação interna e externa; Estabelecer contato profissional com legisladores e órgãos governamentais visando à aprovação de atividades que estejam regulamentadas; E por fim orientar a administração sobre assuntos públicos, onde a imagem da empresa possa correr algum risco. As diversas tentativas em definir o termo Relações Públicas, remetem ao que popularmente pode-se entender como, de acordo com Andrade (1993, p. 31), “a ciência de servir os outros 34 com um sorriso e palavras repletas da mais sincera cordialidade”, ou ainda, “A arte de fazer bem as coisas certas e obter crédito pelo feito”. Relações Públicas pode ser considerado como um elo de ligação entre a empresa e o seu público, onde através da compreensão e simpatia identifica a causa do problema ou mesmo a satisfação do produto. O autor cita ainda, em sua obra, a definição oficial da Associação Brasileira de Relações Públicas, aprovada em uma assembléia geral dessa entidade, estando assim redigida: Entende-se por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização, pública ou privada, e grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente. (Ibidem, p. 41). O aspecto fundamental do profissional de Relações Públicas é a comunicação, onde as expectativas dos clientes devem ser atendidas. Dentro da área do turismo, esta pode ser considerada uma experiência de comunicação, pois os turistas buscam, de certa forma, exercer a liberdade, que todos nós possuímos, através de experiências, motivações e decisões. A comunicação deve ser eficiente, para que o entendimento entre as partes envolvidas seja realizado da melhor forma possível. Para Nilsen (2002, p. 28) é “extremamente importante desenvolver um entendimento da participação ativa na troca da comunicação, o que implica em ouvir atentamente, tanto por parte do emissor quanto do receptor”. Conclui ainda que isto é muito importante para o profissional da área do turismo, onde precisam avaliar as necessidades de exposição para os turistas em potencial. As relações públicas fazem parte de toda uma organização, pois estabelecem comunicação com os mais variados públicos, desde os visitantes, comunidade, funcionários e até os fornecedores. O turismo é um dos negócios mais interessados na aceitação por parte do público, sendo desta forma as relações humanas o foco principal da atividade. Goeldner, Ritchie e McIntosch (2002, p. 412) compreendem que: Relações públicas favoráveis dentro da empresa enfatizam o respeito às pessoas. Os funcionários devem ter segurança razoável em seus empregos e serem tratados com consideração. Externamente, os empregados em turismo 35 têm uma influência poderosa sobre o público, já que representam os proprietários aos olhos desse público. O funcionário é treinado para ser gentil, respeitoso e principalmente prestativo, com os clientes, suas atitudes podem provocar ou impedir uma iniciativa de relações públicas. Os autores concluem ainda que a comunicação seja a força vital das boas relações. A informação ao ser repassada aos consumidores deve ser real, descrita da forma como realmente são. Estando o departamento de Relação Pública inserido em uma das ferramentas de marketing, como fora mencionado anteriormente, nada mais óbvio do que a junção do marketing com relações públicas. Corrado (1994) explica que as comunicações de marketing consistem em propaganda, promoção de vendas e publicidade de produtos. No entanto atualmente a publicidade vem tornando-se forte, pois é utilizada nos programas de relações públicas, mais completos, trabalhando fora do contexto de propaganda. A empresa moderna deve procurar, desta forma, colocar o departamento de marketing diretamente ligado ao setor de Relações Públicas, encaixando-o em um programa que segundo o autor (1994, p. 103), obedeça algumas diretrizes: 1. As relações públicas devem fazer parte da abordagem organizacional global para vender bens e serviços. Isso significa que precisam ser parte integrante de todo o processo de marketing. 2. A abordagem precisa encaixar-se na estratégia de marketing global. Em linhas gerais, os aspectos de relações públicas precisam ter um papel claramente definido na campanha. 3. Deve ser elaborado algum tipo de componente de avaliação para testar o impacto das comunicações de maketing. Aqui, a resposta fácil é que, se as vendas aumentam, sabemos que alcançamos sucesso. 4. O pessoal de relações públicas deve envolver-se em um nível bem estratégico – ser capaz não só de gerar publicidade, mas também de posicionar o produto, protegê-lo de ataques, ou dar-lhe nova vida. No setor turístico, segundo Ruschamnn (1.990, p. 24), “os crescentes fluxos mundiais elevaram o grau de competitividade entre as várias destinações, surgindo após vários estudos o marketing turístico, baseado nas singularidades do produto que se originam na sua intangibilidade”. 36 Quando o produto turístico se consolida, atraindo uma demanda constante, o marketing turístico se torna importante, pois a oferta precisa estar afinada com o interesse do consumidor. Marketing turístico para Balanzá e Nadal (2003, p. 41) é o “Conjunto de técnicas aplicadas pelas empresas turísticas para a comercialização e distribuição dos produtos e serviços para satisfazer as necessidades dos diferentes grupos de consumidores e obter lucro”. Pode ser caracterizado como a função de promover a satisfação dos turistas, com base em seu perfil, evidenciando as particularidades de cada produto ofertado. O marketing turístico é aquele conjunto de métodos e técnicas, baseados em uma atitude de investigação, análise e constante revisão, que direcionadas a satisfazer nas melhores condições psicossociais as necessidades dos turistas, das populações que o acolhem e das organizações turísticas (empresas, instituições e associações) que oferecem produtos e serviços turísticos no mercado em regime de concorrência (MONTEJANO, 2001, p. 313) Com o crescimento cada vez maior do setor de serviços na economia, cabe diferenciar e ressaltar aspectos significativos para a prática de marketing. Conclui-se que as pessoas são parte fundamental dos processos de serviços. Identificar corretamente o público, determinar objetivos de comunicação e traçar alternativas para mudar o foco da organização do produto para o mercado e clientes, são funções primordiais para manter-se competitivo. 37 3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL O estágio desenvolvido no Departamento de Relações Públicas do Parque Beto Carrero World possibilitou a observação sobre pontos positivos e limitantes em relação á estrutura física como também ao atendimento por parte dos colaboradores, percebendo-se também fatores organizacionais sujeitos a alterações. A análise da situação atual demonstra que o Parque Beto Carrero World é uma empresa com administração familiar, onde o presidente atua de forma centralizadora. Através da observação e do contato com o público e com os colaboradores do setor, foi possível detectar vários fatores que serão confrontados com a teoria. Inicialmente tomaremos como base os sete Ps de marketing, descritos por Middleton (2002), que auxiliarão a definir e atingir os objetivos propostos. Estas ferramentas são classificadas em: produto, preço, promoção, pessoas, processo e evidência física. Mesmo que, de forma repetitiva - pois durante a fundamentação teórica já foram citadas -, será abordada a definição de cada ferramenta, segundo o autor, para um melhor entendimento: Produto: engloba o formato ou forma daquilo que é oferecido aos clientes potenciais. Os produtos são desenvolvidos e continuamente adaptados, para atender as necessidades e expectativas dos consumidores-alvos. O Parque Beto Carrero World oferece mais de oitenta e cinco atrações distribuídas em sete áreas temáticas com brinquedos infantis, praça de alimentação, áreas de lazer, muita natureza, shows ao vivo com artistas nacionais, internacionais e um dos maiores zoológicos da América Latina. A empresa pretende trazer mais entretenimento e diversão com a construção de mais cinco empreendimentos no entorno do Parque, com Centro de Convenções e Hotel Temático, como também a construção de mais quatro montanhas russas, um segundo parque-safári e um mini campo de golf. 38 Durante o estágio no SAV, pôde-se perceber que o produto Beto Carrero é forte e são poucas as pessoas que procuram esta unidade para registrarem reclamações. Localizado em uma área grande, possui diversificados itens, conseguindo assim quase a atender a todos os gostos e todas as idades. No entanto, da forma como a manutenção é realizada, muitas vezes é prejudicial, deixando uma má impressão, tirando um pouco da fantasia que um parque temático procura passar aos seus visitantes. Preço: São termos publicados ou negociados na transação de troca de um produto entre o produtor e o cliente. Quase que invariavelmente, no turismo há um preço publicado, regular para um produto e um ou mais preços promocionais ou com descontos. O Parque possui um tarifário anual e durante a baixa temporada lança promoções para os moradores do estado de Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul. Recentemente lançou a Promoção Brasil, diminuindo a sazonalidade no período. Sobre as vendas de passaportes para o parque, a empresa comissiona os intermediários e distribuidores entre 10%, 15%, 20% e 25%. Os grupos particulares que negociam diretamente no setor comercial possuem um desconto que gira em torno de 5% a 10%. Tabela 01: Preços praticados no Parque Beto Carrero World em 2007. Tipo de Passaporte Valor – R$ Passaporte adulto 1 dia 78,00 Passaporte adulto 2 dias 117,00 Passaporte 04 à 09 anos 1 dia 65,00 Passaporte 04 à 09 anos 2 dias 97,00 Passaporte acima de 60 anos 1 dia 39,00 Passaporte acima 60 anos 2 dias 78,00 Passaporte escolar 1 dia 61,00 Passaporte escolar 2 dias 87,00 Promoção – SC – RS- PR 45,00 Promoção Brasil 60,00 Fonte: Tarifário da empresa, 2007. 39 Promoção: A promoção inclui propaganda, mala direta, promoção de vendas, merchandising, atividades de força de vendas, produção de brochuras, comunicação na Internet e atividade de RP. As técnicas promocionais são utilizadas para fazer com que clientes potenciais conheçam os produtos, para abrir apetites, estimular a demanda e geralmente oferecer incentivos para compra. A empresa direciona muitas de suas promoções à televisão e ao rádio, às vezes pratica inserções em jornais ou em revistas, sendo esta última em uma porcentagem menor. Foi contratado um profissional para fazer divulgação mais intensiva. Além de ter vários conhecidos no ramo jornalístico, este colaborador busca estreitar relacionamentos, como também ampliar a mídia nos veículos de comunicação mais importantes. Outra forma de divulgação se dá através de outdoors espalhados nas rodovias que dão acesso ao Parque. O Parque participa de feiras, onde consegue atingir o nicho de empresas turísticas. Geralmente ocupa um estande sozinho ou então em parceria com a SANTUR. Na ABAV de 2007, montou um estande próprio e também colocou divulgação no estande da SANTUR. Durantes estes eventos são distribuídos material promocional, como também é mantido contato direto com as agências e operadoras. Além destas formas de promoção, a empresa possui consultores de venda e dispara milhares de mailing informativos através de uma central de vendas, localizada no setor comercial. O site do parque também é muito visitado e possui todas as informações, é de fácil visualização e interativo. Um gibi da turma do Betinho Carrero faz a divulgação com o público infantil, assim como no site existe um link em que a criançada pode acessar e interagir brincando. Nos últimos dois anos foi realizado um treinamento voltado ao trade em geral e com funcionários de hotéis. Pela manhã tiveram uma pequena explanação sobre a empresa e a tarde livre para passear no parque. Nas regiões mais próximas ao parque, principalmente em hotéis e pontos comerciais, são deixados folders e cartazes durante todo o ano. Em alguns municípios em que o fluxo de turistas é maior, como por exemplo, Balneário Camboriú e Florianópolis, são realizados desfiles, demonstrando as principais atrações. 40 A empresa, no entanto, comete alguns equívocos no que diz respeito à divulgação interna e externa do produto, pois acontecem diversas alterações nos horários ou promoções e o trade turístico tem conhecimento somente quando chega ao parque. Os colaboradores também reclamam neste sentido, pois não são poucas às vezes em que está sendo divulgada uma promoção na TV ou no site e os setores internos sequer foram comunicados. O departamento de Relações Públicas não é visto como parte essencial do produto, pois o setor de marketing decide todas as formas de promoção da empresa e somente passa a comunicação via e-mail ou através de reuniões com o coordenador. Muitas vezes algumas promoções são conhecidas por intermédio do público, que chega ao parque e solicita determinado serviço. Não possuindo conhecimento, o colaborador precisa buscar as informações no ato. O Departamento de RP possui as seguintes atribuições: • Recepcionar visitantes repassando as informações de funcionamento do Parque; • Prestar esclarecimentos em relação ao produto e ajudar os clientes na solução de problemas, visando o atendimento de suas necessidades; • Atender ao visitante recebendo sugestões e reclamações; documentar em relatório de não conformidade; • Identificar as necessidades atuais dos clientes, visando identificar formas de melhor atendê-lo; • Auxiliar no acompanhamento eventual do famtur; • Auxiliar no recebimento de telefonemas externos de clientes; • Auxiliar no atendimento aos guias de viagem, aos aniversariantes, aos visitantes em geral, encaminhando-os conforme suas necessidades; • Auxiliar na distribuição de material de divulgação para os visitantes; • Acompanhar visitantes em situações de desconforto; nos casos de incidentes efetuar atendimentos com o objetivo de diminuir estado de ansiedade e estresse do visitante. Local, distribuição, acesso ou conveniência: O local não significa apenas a própria situação geográfica do produto turístico, mas também seus pontos de venda. 41 Beto Carrero World é um enorme atrativo para o turismo nacional e internacional e tem multiplicado o fluxo de visitantes em toda a região. Está localizado no município de Penha, que atrai investimentos e empreendimentos para atender às novas e variadas demandas de turistas. A empresa possui vários pontos de venda, conseguindo com isso diminuir um pouco o fluxo de visitantes nas bilheterias, não sendo ainda o suficiente, pois são muitas as pessoas que deixam para adquirir seu passaporte diretamente no parque. A maior parceria é feita com os hotéis, que recebem os passaportes consignados, além da venda no site e nas agências de viagem. Pessoas: Grande parte da variabilidade do produto do turismo provém das intenções humanas inerentes à experiência. Pode-se categorizar os participantes para fins de marketing, em: Visitantes- os consumidores individuais do produto e os outros turistas presentes na mesma hora e lugar; Funcionários- qualquer organização de terceiros que forneça diferentes serviços ao principal fornecedor também será representada pela equipe da linha de frente e de suporte; Comunidade local- os residentes de uma comunidade de destino que talvez não se considerem como parte do negócio do turismo, mas que, mesmo assim, interagem com os visitantes informalmente. As pessoas envolvidas com o parque sejam os colaboradores diretos, os estagiários como também os terceirizados, não possuem um treinamento prévio. Tudo o que aprendem é no diaa-dia. Os fanturs deveriam acontecer com mais freqüência, enfatizando as visitas técnicas e explicando todos os itens, para que com isso tenham um conhecimento mais profundo do empreendimento. A comunidade local tem sua participação no processo visto que 90% dos colaboradores contratados para trabalhar no parque são residentes no município. As escolas municipais ganham entradas, toda sexta-feira, durante a baixa temporada, quando uma escola pode levar seus alunos para visitarem o parque. O Parque Beto Carrero disponibiliza o Instituto Betinho Carrero, onde possui creche para os filhos dos funcionários, serviço odontológico, ginecologista, como também uma escola circense. Atitudes como estas revertem em benefício direto e agrega valor a empresa. 42 Os funcionários recebem treinamentos de primeiros socorros e cada setor realiza reuniões internas. Circula um informativo interno constando informações gerais da empresa e algumas curiosidades, no entanto não é o suficiente, pois o setor de marketing não o utiliza para divulgar eventos ou promoções, estando assim o funcionário incapacitado de prestar este serviço ao visitante, que por sua vez, sendo parte essencial do parque, procura o SAV para solicitar diversas informações sobre o parque. Depara-se diversas vezes com funcionários realizando serviços de manutenção, limpeza ou mesmo em seu descanso após o almoço. Processo: A experiência do produto de viagens e turismo é formada pelo processo e pelo resultado. Para os clientes, os resultados são geralmente os benefícios intangíveis. Para os fornecedores, de serviços individuais, o resultado é mais prosaico, como a chegada a um aeroporto. A indústria de viagens e turismo só existe através da experiência de seu processo estendido de produção e consumo. Após a decisão do roteiro, o visitante chega ao Castelo das Nações, entrada principal do parque Beto Carrero World, para aqueles que já compraram seu passaporte, precisarão enfrentar uma única fila, que leva até as catracas, onde um colaborador auxilia a colocação do passaporte e as gira, agilizando de certa forma a entrada. Para os visitantes que deixaram para adquirir os passaportes nas bilheterias do parque, terão que primeiramente aguardar de 20 a 40mt, para serem atendidos, para depois entrarem novamente na outra fila, as das catracas. Neste momento, a satisfação do visitante já começa a ficar comprometida. Após a entrada no empreendimento, o cliente inicia sua avaliação, pois desfrutará de todas as atrações, brinquedos, serviços e o atendimento. Qualquer falha pode gerar uma imagem negativa, que dificilmente poderá ser substituída. Em muitos brinquedos encontrará filas, levando em torno de 1h para conseguir brincar, durante este período não acontece nenhum entretenimento e o número de funcionários é limitado para agilizar as filas que também é um outro motivo de desagrado. Os shows geralmente iniciam no horário marcado, alguns estão com uma qualidade inferior de atrações. O horário de início do show pago a parte, o excalibur, depende de como o clima reage. Em dias de chuva este é iniciado antes do horário e o desfile não acontece, provocando certa revolta entre os visitantes, que sentem-se lesados. 43 O parque executa ativamente seus serviços de limpeza e manutenção diante de seus visitantes. Os colaboradores não têm um treinamento adequando para receber o turista. A comunicação entre os setores é um tanto precária e a higiene das áreas comuns também deixa a desejar. A apresentação pessoal dos colaboradores da área de atendimento poderia ser mais condizente com a função, utilizando uniforme formal. O parque ainda não consegue atingir um alto índice de satisfação referente ao atendimento. Como o estágio foi realizado em um departamento que tem ligação direta com os turistas e que necessita de informações atualizadas diariamente, são muitas as reclamações tanto dos visitantes quanto dos colaboradores. Estes últimos, do setor de atendimento, são os mais prejudicados, pois não conseguem passar informações precisas. O fechamento se dá às 19h, ou assim que terminar o último show, neste momento os colaboradores do setor de RP ficam a postos, visto que o acontecimento de pessoas perdidas e objetos são muitos. Evidência Física⁄design: Estabelecido nos cinco sentidos da visão (principalmente a cor e a estética), audição, olfato, tato e paladar. Como os produtos do turismo são caracterizados pela inseparabilidade, os visitantes estão presentes nos locais da produção, e o design da configuração física para o processo de entrega é parte vital do produto. A característica de inseparabilidade em um parque de entretenimento é evidente, visto que o colaborador exerce suas funções diante do visitante, sendo avaliado por tudo o que fizer ou deixar de fazer. O cliente interfere na produção de seu serviço diretamente, pois participa ativamente de todo o processo. Sendo assim o colaborador tem a necessidade de receber treinamentos, de aprender tudo sobre o produto que está vendendo (KOTLER, 1998). Neste tipo de atividade, como na prestação de serviços em geral, não há segunda chance para o colaborador, pois seu serviço necessita ser adequado no momento da necessidade do cliente. Durante a visita do consumidor ao Parque Beto Carrero World, este poderá confrontar o que lhe foi sugerido com a experiência vivida. Desta forma são muitos os detalhes que foram analisados durante o estágio. 44 Não há grande preocupação com a apresentação estética das áreas físicas como também dos colaboradores. Outra característica do produto é a perecibilidade, no que diz respeito aos serviços, onde existe a necessidade de encontrar um ponto de equilíbrio entre a oferta e a demanda. Mesmo que haja momentos em que a demanda é grande, o parque deveria procurar vender ao nível do seu ponto de equilíbrio operacional. Encontrar este ponto é crucial, para evitar o problema de não conseguir atender o excesso de demanda e com isso perder clientes (Ibidem, 1998). O parque está sofrendo uma melhoria geral, no entanto a parte de higiene e manutenção das áreas necessita de maior atenção. As jaulas dos animais, por exemplo, são locais que precisam de limpeza diária, pois exalam odor forte. Consegue-se observar nitidamente que não há um plano de serviços de manutenção, sendo realizados de forma aleatória, ocasionando com isso transtornos aos visitantes. No que diz respeito à análise do ambiente externo, o Parque Beto Carrero World não possui concorrentes diretos na região, no entanto o Parque UNIPRAIAS, hotéis fazenda, o litoral e alguns Parques Aquáticos são considerados concorrentes indiretos por estarem localizados próximos, onde os turistas podem escolher uma destas opções em troca da visita ao Parque, por estarem já hospedados na cidade. Pode-se dizer que são os parques temáticos localizados no estado de São Paulo, os concorrentes diretos, apesar de que as estruturas e a oferta de entretenimento sejam diferenciadas. O parque Hopi Hari é o principal concorrente. Recentemente recebeu o prêmio de melhor parque temático do Brasil, pela quinta vez consecutiva. O prêmio é concedido anualmente pela Revista Viagem e Turismo, da Editora Abril. A votação é feita pelos leitores e representa o “Oscar do Turismo”. Conforme nota inserida no site, o presidente do parque, Armando Pereira Filho, disse que o título é mérito dos colaboradores e demonstra que todos estão comprometidos com a oferta de serviços de excelência nacional e internacional. O parque Hopi Hari possui um tarifário convidativo, com valores bem abaixo dos praticados no objeto de estudo. Considerando o item atrativo, a quantidade de brinquedos que o parque Hopi Hari possui é superior ao do Parque Beto Carrero, no entanto a área territorial é menor como também a proposta é diferenciada, pois este último mistura, zoológico, shows e diversão. 45 Sendo a questão de atendimento o estudo principal, pode-se verificar no site do Hopi Hari que este possui o ENKONTRADERO, um ponto de encontro onde pode ser deixado um recado no mural e encontrar um amigo ou parente perdidos. Este setor fica em uma ampla sala, na qual oferece também o serviço de identificação de crianças e achados e perdidos, o PERDEUTAKI. O site do Hopi Hari dá muita ênfase ao S.A.V. Localizado ao lado da enfermaria e da segurança, oferece um interessante serviço informatizado de localização do visitante. Possui também uma tabela de restrições de altura e diversas informações úteis ao visitante que deseja planejar bem seu passeio. Muitos assuntos que são problemas no Parque Beto Carrero World já estão mencionados neste site. Dentre os principais com proposta similar, porém localizados em outras regiões do Brasil e até do exterior pode-se citar o Playcenter, o Beach Park e os parques da Disney World. O primeiro tem como fator principal o preço que fica bem abaixo, criando uma forte concorrência em relação ao público jovem. Possui opções do tipo passaporte que dá acesso sem brinquedo, assim como o aniversariante pode usufruir do parque durante toda a semana, pagando 58% do valor normal. As crianças entre 3 e 10 anos pagam também este valor. Tratando-se de serviços, foram localizados no site dois pontos de informações e um guardavolumes na entrada. O Beach Park, localizado no Ceará, também é considerado um forte concorrente, principalmente para o público que reside em regiões próximas, facilitando a viagem, como também pelas opções de entretenimento. Os preços são relativamente baixos, possuem pacotes corridos de três dias a uma semana. Este parque dispõe de serviços médicos e de apoio, com ambulância e ambulatório bem equipado e atendimento especializado a grupos e pessoas com necessidades especiais. Um dado interessante é a listagem de empresas conveniadas, em que o cliente consulta a tabela de convênios e descontos, que vão de 20% à 80%. Os Parques da Disney tornam-se fortes concorrentes durante os períodos em que a moeda norte americana sofre desvalorização. No site, muito completo, possui uma lista abrangente 46 de Dicas dos Parques, desde uma simples dica de trazer câmera fotográfica até a advertencia de estudar o mapa do parque antes da chegada, para se familiarizar com o local das atrações. Possuem, ainda, um quadro com informações sobre o tempo de espera das atrações mais populares, como também oferecem os serviços dos vários colaboradores que dominam mais de um idioma, sendo que a indicação da língua em que ele fala é feita através de uma bandeira no próprio crachá. Embora o parque Beto Carrero World esteja inserido em outra realidade. Mas com a globalização é possível tomar conhecimento de todas as mais modernas atitudes voltadas para a satisfação dos clientes. Em relação à demanda real do parque, Através de pesquisa de satisfação que foi aplicada no mês de fevereiro2007, percebeu-se que os freqüentadores⁄visitantes são praticamente de todas as faixas etárias, pois 77% dos entrevistados tinham entre 30 e 39 anos, seguidos de 25% de 20 a 29 e 21% entre 40 a 49. O público jovem foi minoria, 10%, talvez por a pesquisa ter sido realizada em um período em que já havia iniciado o calendário escolar ou ainda pelos pais responderem pelos filhos. 10% 21% 27% 20-29 30-39 15-19 40-49 10% 25% 7% 50-59 Acima de 60 Gráfico 01: Faixa etária dos entrevistados. Fonte: Beto Carrero World, FEV/2007. As mulheres somaram maior número de questionários respondidos, totalizando 65%. Foram abordados assuntos muito interessantes, cujos problemas já haviam sido detectados durante o estágio. Ao serem interrogados sobre o tempo de espera para entrar no Parque, 55% dos entrevistados opinaram como ótimo, 43% bom e somente 2% ruim. Alguns entrevistados acrescentaram outros problemas como excesso de filas e falta de organização das mesmas. Outros sugeriram um horário mais cedo para abertura do parque. 47 43% Ótimo Bom 55% Ruim 2% Gráfico 02: Tempo de espera para entrar no parque. Fonte: Beto Carrero World, FEV/2007. O item do questionário que abordou o tema deste projeto – especificamente atendimento e informações prestadas pelos colaboradores aos visitantes -, resultou em 50% que acharam ótimo e 47% bom, no entanto alguns entrevistados disseram que o atendimento pelo telefone é péssimo, que o parque necessita de mais pessoas informando, mais simpatia e que as informações deveriam ser mais detalhadas. 47% Ótimo Bom Ruim 50% 3% Gráfico 03: Atendimento e informações prestados pelos funcionários do parque. Fonte: Beto Carrero World, FEV/2007. O setor de RP gera a cada dois meses um resumo geral dos Relatórios de Não Conformidades que os visitantes preenchem no SAV. Pôde-se ter acesso ao do mês de agosto e setembro do corrente ano, onde o principal objetivo da pequena amostra é criar um canal de comunicação entre o cliente e a empresa Beto Carrero World, pois estes descrevem seu parecer diante de determinada situação ocorrida durante sua visita. Permite desta forma que a empresa conheça os anseios de seu público e passe a priorizar ações que tragam melhorias para as questões colocadas. Durante este período o setor teve vinte RNCs preenchidas, sendo estas assim distribuídas: Tabela 02: Freqüência de RNCs preenchidas. Área Comercial Brinquedos Infra-estrutura Quantidade 05 03 04 Continua... 48 Área Logistas Segurança Quantidade 05 03 Fonte: Depto. de Relações Públicas do Parque BCW. Os assuntos mais importantes abordados no relatório dizem respeito ao setor comercial, onde foram constadas reclamações de informações errôneas pelo telemarketing, por e-mail e falta de organização na liberação de entradas a motoristas. Os brinquedos tiveram observações negativas quanto ao atendimento e demora nas filas, sendo estas muito desorganizadas. A infra-estrutura que teve quatro reclamações em relação a estrutura, como o Guarda-volumes que não está de acordo com o número de público que o parque recebe, faltando assim espaço. Ao passeio na Estação João Alves de Queiros, em que os visitantes ouvem mensagens sobre preservação da natureza, mas no decorrer do passeio é totalmente o inverso que vêem, pois existem lixo e sacos plásticos não recolhidos, durante todo o percurso. Após a análise realizada pôde-se concluir que o produto parque temático está bem estruturado, localizado em uma região em que não existem concorrentes diretos ou até mesmo indiretos e com uma boa margem de satisfação por parte de seus visitantes. No entanto, algumas alterações em relação a pessoas e serviços prestados agregariam maior valor ao produto, conferindo mais profissionalismo e consequentemente conquistando a confiança dos visitantes. O setor de Relações Públicas é um exemplo da necessidade de se alterar a forma organizacional em que a empresa mantém atualmente. Uma atenção maior é necessária, como também algumas ações para otimizá-lo, permitindo um ganho significativo para a empresa, pois de acordo com o estudo feito durante o estágio, permitiu concluir que o setor de RP é eficaz em termos de custo-beneficio. Sua atuação é percebida no momento em que não mede esforços para criar um clima de confiança e de boas relações com o público. Através de estratégias bem planejadas o retorno tornar-se-á evidente, a empresa poderá deste setor a missão de transmitir uma boa imagem, tanto para o público interno como para o externo. 49 4 PROPOSTA DE AÇÃO 4.1 Definição da proposta A proposta de ação tem por finalidade a otimização da estrutura física e organizacional do Departamento de Relações Públicas da empresa J. B. World Entretenimentos S/A, visando um atendimento eficaz ao cliente, aumentando o nível de satisfação dos visitantes. Um aspecto relevante das atividades de RP é a relação direta que deve ter com o público e a opinião em geral, razão pela qual as práticas requerem um máximo de cautela e uma sistematização das ações, bem como estar focado no constante cuidado com o atendimento, tornando os colaboradores da empresa mais rentáveis e, em contrapartida, diminuir a ociosidade do setor. Entretanto, para haver uma mudança positiva em toda a logística organizacional é imprescindível a união entre os setores comercial, marketing e o atendimento, visto que o bom relacionamento trará benefícios a empresa diretamente. 4.2 Operacionalização A operacionalização deste projeto se dará em três etapas. A primeira parte será voltada a melhorias nas áreas físicas das unidades; em segundo plano, serão elencadas alternativas para o âmbito administrativo, para que o setor torne-se mais rentável à empresa e, por fim, a terceira parte visa sugerir mudanças organizacionais para a otimização do setor em estudo. 4.2.1 Ações As ações propostas foram desenvolvidas a partir da análise da situação atual do setor e da empresa como um todo, visando assim oferecer alternativas para o âmbito administrativo e consequentemente aprimorando o atendimento ao público. Cada sub item prevê o alcance dos objetivos específicos a partir das ações sugeridas que seguem. 50 Objetivo 1: Melhoria das áreas físicas das unidades que são responsabilidade do setor de RP. a) Sala VIP Ação 1: Adquirir um novo balcão de atendimento, o qual permita maior liberdade para a circulação interna e execução dos trabalhos dos dois atendentes. Ação 2: Adquirir uma escrivaninha apropriada para o computador, bem como cadeiras ergonomicamente corretas. b) Quiosque de informações Ação 1: Ampliar o sistema de som para dentro do Castelo das Nações, informando aos visitantes onde poderão adquirir pulseiras de identificação para as crianças, localização dos achados e perdidos, serviço de atendimento ao visitante, horários de shows entre outras informações cabíveis. Ação 2: Colocar banners em todo o interior do castelo, auxiliando os visitantes na localização das bilheterias normais ou de cortesias, bancos, sanitários, quiosque de aniversariantes, entre outros. Ação 3: Reformular o sistema de filas da bilheteria, posicionando a entrada no centro dos guichês, oferecendo uma maior visibilidade. c) SAV Ação 1: Melhorar estrutura interna da sala, manutenção no telhado, na pintura e no piso. Ação 2: Modernizar a mobília, incluindo um balcão onde o colaborador disponha de espaço apropriado para o atendimento ao visitante. Ação 3: Disponibilizar local apropriado para recarga de baterias solicitadas pelos visitantes, controlando a devolução dos equipamentos através de tickets. 51 Ação 4: Criar um espaço reservado, com mesa, cadeiras e poltronas, para tratar de possíveis ocorrências com privacidade. Ação 5: Tornar o SAV mais visível, transmitindo uma impressão de bom atendimento e disposição dos funcionários para prestar os serviços, com mural de recados, quadro de localização do parque e informação dos brinquedos em manutenção. Ação 6: Adquirir um computador com acesso à internet para responder e-mails e efetuar serviços internos, tornando o tempo do colaborador mais produtivo. Ação 7: Instalar caixa de som próxima ao SAV para que os colaboradores tenham acesso a todas informações do sistema de som do parque. Objetivo 2: Ampliar a atuação do profissional de RP. Ação 1: Tornar o departamento de marketing e o comercial interligados com o setor de Relações Públicas, passando toda e qualquer informação pertinente a empresa. Ação 2: Inserir os colaboradores na abordagem organizacional para vender bens e serviços, sendo assim parte integrante de todo o processo de marketing. Ação 3: Envolver o profissional de Relações Públicas em todas as áreas da empresa, capacitando-o para saber posicionar o produto, diante de situações inusitadas e poder oferecer soluções tanto para o parque quanto para o visitante. Ação 4: Envolver os colaboradores do setor nos eventos, fazendo com que a divulgação interna seja promovida pelos mesmos. Ação 5: Destinar ao setor a responsabilidade pela elaboração de materiais escritos para atingir e influenciar seus mercados-alvo, incluindo relatórios anuais, folhetos, artigos, jornais e revistas da empresa. Ação 6: Criar um manual de atendimento, em que conste todos os procedimentos cabíveis ou não. A confecção deverá se basear a partir de todas as RNCs que já foram preenchidas pelos visitantes, conseguindo assim um número considerável de respostas aos problemas que 52 porventura possam ocorrer. Este material fará com que o setor solucione com mais agilidade as ocorrências indesejadas. Ação 7: Oferecer curso de línguas aos colaboradores que lidam diretamente com o público, conquistando um diferencial no mercado. Ação 8: Oferecer treinamento sobre qualidade no atendimento, postura profissional, atendimento ao telefone, Relações Públicas e sobre o Manual de Atendimento. Ação 9: Disponibilizar uniformes de acordo com a função que os colaboradores do RP desenvolvem. Ação 10: Contratar mais funcionários, principalmente no período matutino, quando ocorre acumulo de serviços, em função da abertura do parque. Objetivo 3: Otimizar a logística do setor de RP. a) Sala VIP Ação 1: Arquivar em ordem alfabética as cortesias, sendo que o local permita acesso aos dois atendentes. Ação 2: Informar a todos os setores que as cortesias deverão ser repassadas até às 12 h do dia anterior a data prevista para usufruir. b) RP Ação 1: Padronizar as respostas dos e-mails, criando um manual com respostas a partir das dúvidas mais comuns dos internautas. Ação 2: Montar mailing com os endereços que chegam ao setor. Ação 3: Arquivar as mensagens recebidas em pastas de acordo com o assunto, deixando a caixa de entrada limpa e mais visível. 53 Ação 4: Confeccionar relatório semanal das reclamações e sugestões recebidas via e-mail, criando ações especificas. Ação 5: Estabelecer rodízio entre os colaboradores do setor, incluindo a sala VIP, fazendo com que todos exerçam todos os serviços, não sobrecarregando somente uma pessoa. Este revezamento deverá incluir os shows, acompanhamentos, SAV, atendimento no Quiosque e rondas dentro do parque. Ação 6: Reformular o informativo existente chamado “Notícias do Mundo Mágico”, tornando-o mais interessante, incluindo informações internas pertinentes, eventos, promoções, horários de shows ou desfile que terão alteração, horário de atendimento do parque, entre outros. Desta forma a administração terá como obrigação um melhor planejamento das ações que serão desenvolvidas mensalmente e consequentemente os colaboradores repassarão as informações com precisão e confiança aos visitantes. Ação 7: Aplicar pesquisas com os visitantes incluindo perguntas referentes ao setor comercial, relações públicas e marketing, testando assim o impacto das ações desenvolvidas nos setores. 4.2.2 Controle e Avaliação A empresa conseguirá ter o controle e avaliação das ações com medidas simples de serem adotadas, através de relatórios mensais, reuniões periódicas com os colaboradores dos três setores envolvidos, como também supervisionando as rotinas. Para obter um parâmetro dos resultados, a pesquisa de satisfação com os visitantes, coordenadores de área e com todos os colaboradores da empresa, se faz necessária. Especificamente para o setor de RP, os resultados poderão ser sentidos também através das RNCs e e-mails enviados pelos visitantes. A partir dessas medidas poderão ser analisados os resultados, percebendo se o setor de RP conseguiu ocupar um lugar de destaque na empresa e se consequentemente seu objetivo geral foi atingido. Caso o resultado não tenha sido o esperado a empresa conseguirá reverter alguma situação antes do término das ações. 54 4.2.3 Cronograma Como parte integrante de um bom planejamento, o cronograma das atividades a curto, médio e longo prazo é imprescindível, pois as ações emergenciais devem receber a devida prioridade. Portanto, para a implantação das ações propostas neste projeto, segue abaixo uma tabela com a devida sugestão, podendo a mesma sofrer as alterações que a empresa julgar necessárias. Algumas ações mais simples e que não envolvam parte física, poderão ter seu início em dezembro, as demais a partir de janeiro. Muitas ações serão permanentes. Dez/07 Jan/08 Fev/08 Mar/08 Abr/08 Maio/08 Jun/08 Jul/08 Anual Objetivo 1: Melhoria das áreas físicas das unidades que são responsabilidade do setor de RP Sala VIP Ação 1 X Ação 2 X Quiosque de informações X Ação 1 X Ação 2 Ação 3 X S.A.V. X Ação 1 X Ação 2 X Ação 3 X Ação 4 X Ação 5 X X Ação 6 Ação 7 X X Objetivo 2: Ampliar a atuação do profissional de RP Ação 1 X X X Ação 2 X X X Ação 3 X X X Ação 4 X X X X Ação 5 Ação 6 X X X X X Continua... 55 Dez/07 Jan/08 Fev/08 Mar/08 Abr/08 Maio/08 Jun/08 Jul/08 Anual Ação 7 X Ação 8 X X Ação 9 Ação 10 X Objetivo 3: Otimizar a logística do setor de RP Sala VIP Ação 1 X Ação 2 X Departamento de Relações Públicas X Ação 1 X X Ação 2 X Ação 3 X Ação 4 X Ação 5 X X Ação 6 Ação 7 X X X X X Quadro 03: Cronograma para a implantação das ações projetadas. Fonte: Sá, 2007. 4.3 Orçamento Para a implantação das referidas ações, um pequeno investimento, por parte da empresa, se faz necessário no que diz respeito a móveis e equipamentos. Quanto aos serviços de manutenção e pintura, estes ficarão sob responsabilidade da empresa. Desta forma, não foram feitas as cotações, uma vez que esta possui em seu quadro de funcionários os respectivos colaboradores que já executam esta função em todas as áreas do empreendimento. Para a realização do presente orçamento foram feitas consultas de preços em sites de venda na internet, por contato telefônico e também por e-mail, com todos os valores apurados no mês de novembro de 2007. 56 4.3.1 Sala VIP a) Móveis Tabela 03: Orçamento dos móveis da área VIP. Orçamento Custo Unitário Quant. Balcão de atendimento sob medida Escrivaninha Cadeira giratória SUB TOTAL R$ R$ R$ 01 01 01 1.350,00 R$ 600,00 R$ 140,00 R$ R$ Valor Total 1.350,00 600,00 140,00 2.090,00 Fonte: Architecture Interiores. 4.3.2 S.A.V. a) Móveis Tabela 04: Orçamento dos móveis da área S.A.V. Orçamento Custo Unitário Quant. Balcão de atendimento sob medida Escrivaninha Cadeira giratória Mesa com 4 cadeiras Jogo de poltronas SUB TOTAL R$ R$ R$ R$ R$ 01 01 01 01 01 1.350,00 600,00 140,00 400,00 850,00 R$ R$ R$ R$ R$ R$ Valor Total 1.350,00 600,00 140,00 400,00 850,00 3.340,00 Fonte: Architecture Interiores, Ponto Frio e Tok & Stok. b) Equipamentos Tabela 05: Orçamento de equipamentos para o S.A.V. Orçamento 1 computador completo Positivo Plus R70SL Intel Pentium 631 SUB TOTAL Fonte: Microsolution Informática. Quant. 01 Custo Unitário R$ 1.799,00 Valor Total R$ 1.799,00 R$ 1.799,00 57 b) Revestimento de parede Tabela 06: Orçamento de revestimento de parede para o S.A.V. Orçamento Tinta Lukscolor acrílica, semi-brilho, branca (pinta 20m² = 1 lata de tinta). SUB TOTAL Custo Unitário Quant. 20 m² R$ 46,00 Valor Total R$ 46,00 R$ 46,00 R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Valor Total 236,80 189,00 375,20 214,80 384,00 464,00 396,00 2.259,80 600,00 R$ 700,00 R$ 800,00 R$ R$ Valor Total 4.200,00 1.400,00 1.600,00 7.200,00 Fonte: Material de construção Espíndola. 4.3.3 RP a) Uniformes Tabela 07: Orçamento dos uniformes de todo o setor de RP. Custo Unitário Orçamento Quant. Camisete Camisa masculina Calça feminina Calça masculina Blazer Spancer Spencer sem manga SUB TOTAL 08 06 08 06 06 08 08 R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ 29,60 31,50 46,90 35,80 64,00 58,00 49,50 Fonte: NR Uniformes. b) Treinamentos Tabela 08: Orçamento dos treinamentos de todo o setor de RP. Custo Unitário Orçamento Quant. Curso de Espanhol anual* Palestra - Qualidade no atendimento** Palestra - Ética Profissional** SUB TOTAL * A empresa paga 50% dos cursos. ** Serão ministradas duas palestras por ano. Fonte: Instituto Aprendiz. 07 02 02 R$ R$ R$ 58 4.3.4 Orçamento total Tabela 09: Orçamento total. Orçamentos SALA VIP S.A.V. UNIFORMES RP TREINAMENTOS RP TOTAL DO INVESTIMENTO Valor Total R$ R$ R$ R$ R$ 2.090,00 5.185,00 2.259,80 7.200,00 16.734,80 Fonte: Sá, 2007. 4.4 Viabilidade As empresas tendem a subestimar as relações públicas ou a usá-las apenas como complemento. Todavia, um programa bem coordenado com outros elementos do composto promocional pode ser extremamente eficaz. (Kotler, 1998). A aplicação do projeto de ação vem ao encontro das necessidades da organização em relação à otimização do departamento de Relações Públicas da empresa. É preciso compreender que o visitante só sairá satisfeito quando suas necessidades e anseios forem atendidos. Não adianta oferecer um produto que não venha ao encontro das expectativas que o visitante atual ou potencial quer. Neste contexto está inserido o papel do RP, que se propõe a criar uma imagem agradável da empresa junto ao público, função esta do setor existente na empresa em estudo. É preciso que este espírito esteja presente em todos os colaboradores, que trabalham direta ou indiretamente com o público. Acredita-se, assim, que esta é a real missão dos colaboradores do departamento de Relações Públicas do Parque Beto Carrero World, sendo que a proposta servirá para posicionar os colaboradores dentro do próprio setor bem como na empresa em geral, contribuindo, sobretudo, para a satisfação de seus clientes internos e externos. 59 Os investimentos comparados aos benefícios tornam-se mínimos. Se convertidos em passaportes, seria necessário vender aproximadamente cento e noventa e sete passaportes de um dia (tarifário/2008) para obter o retorno do que foi aplicado no projeto, quantidade esta consideravelmente pequena diante da totalidade de resultados a serem obtidos. No entanto, a contribuição do RP é difícil de ser mensurada, pois ela é utilizada em conjunto com várias outras ferramentas promocionais. Por outro lado, assim que as ações forem colocadas em prática, inevitavelmente a empresa se sensibilizará para a importância deste setor. 60 REFERÊNCIAS ANSARAH, M. G. R. Turismo: Segmentação de mercado. 4.ed. São Paulo: Futura, 2001. ANDRADE, J. V. Turismo: Fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 1995. BALANZÁ, I. M.; NADAL, M. C. Marketing e Comercialização de Produtos Turísticos. São Paulo: Thomson, 2003. BARRETO, M. Manual de iniciação ao estudo do turismo. Campinas: Papirus, 2000. BENI, M. C. Análise estrutural do turismo e hotelaria no Brasil. 2. ed. São Paulo: SENAC, 1998. BOITEUX, B. D. C; WERNER, M. Idéias e opiniões interdisciplinares no turismo. Rio de janeiro: Ferraz, 2000. CAMPOS, E. S. A disciplina de Relações Públicas no curso de turismo e hotelaria do centro de educação da UNIVALI em Balneário Camboriú-SC. Balneário Camboriú: Universidade do Vale do Itajaí. 2004. (Pós graduação Lato Sensu) CASTELLI, G. Administração Hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. COBRA M.; ZWARG F. A. Marketing de serviços: conceitos e estratégias. São Paulo: McGraw-Hill, 1986. CONRRADO, F. M. A força da comunicação: Quem não se comunica... Como utilizar e conduzir as comunicações internas e externas para criar valores e alcançar os objetivos nas empresa. São Paulo: Makrib Books, 1994. GOELDNER C. R.; RITCHIE J. R.; MCINTOSH R. W. Turismo: princípios, práticas e filosofias. Porto Alegre: Book-man, 2002. KOTLER, P. Administração de marketing. 9. ed. São Paulo: Atlas, 1996. LAGE B. H. G. e MILONE P. C. Economia do Turismo. 7.ed. São Paulo: Atlas, 2001. __________Turismo: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. LAS CASAS, A. L. Marketing: Conceitos, Exercícios, Casos. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1997. 61 MIDDLETON, V. T. C.; CLARKE, J. Marketing de turismo: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Elsevier, 2002. MONTEJANO, J. M. Estrutura do Mercado Turístico. 2. ed. São Paulo: Roca, 2001. NIELSEN, C. Turismo e Mídia: O papel da comunicação na atividade turística. São Paulo: Contexto, 2002. PINTO, E. Comunicação para a Produtividade: o que você tem a ganhar com a comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Quartet, 1994. RUSCHMANN D. Marketing Turístico: Um enfoque promocional, 3 ed. Campinas: Papirus, 1990 SOUZA, A. CORRÊA, M. Turismo – Conceitos, definições e siglas. Manaus: Valer, 1998. 62 ASSESSORIAS TÉCNICAS • Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria: Profª Msc. Sílvia Regina Cabral • Professor Responsável pelo Estágio: Prof. Msc. Arno Minella • Professora Orientadora: Profª MSc. Jamille de Freitas Machado 63 PARTE II RELATÓRIO DE ESTÁGIO 64 MARGARETE E SÁ RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO J. B. WORLD ENTRETENIMENTOS S/A Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientador: Profª. MSc. Jamille de Freitas Balneário Camboriú 2007 65 1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO 1.1 Identificação da Empresa • J. B. World Entretenimentos S/A • CNPJ – 85.248.987/0001-10 • Inscrição Estadual – 252.438.930 • Registro na Embratur – SC 60 85248987000110 • Nome Fantasia – Beto Carrero World • Rua Inácio Francisco de Souza, 1597 • Armação – Penha – SC • Cep 88385-000 • Fone/fax – (47) 3261 2298 • Home Page: www.betocarrero.com.br • E-mail: [email protected] • Proprietário: João Batista Sergio Murad • Supervisor de Estágio: Canrobert César Milla da Silva 1.2 Dados da acadêmica • Margarete e Sá • RG – 1.847.367-9 • CPF – 596.163.939-87 • Rua João Bento Rosa, nº 235 • Praia Grande – Penha – SC • Telefone – (47) 3345 8901 / 9607 8850 • E-mail: [email protected] 66 2 JUSTIFICATIVA As atividades de estágios supervisionados estão fundamentadas na Lei nº 6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Instruções para a Fiscalização de Estágio, Resoluções nº 015/CONSUN/04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí. O estágio supervisionado, além de requisito obrigatório para o décimo período de Turismo e Hotelaria, também proporciona ao acadêmico a oportunidade de transcender o conhecimento teórico e aprimorar as práticas desenvolvidas durante o curso de graduação, colaborando assim com seu futuro profissional. Sendo o parque Beto Carrero World o maior produto turístico da região e estando sediado no município de Penha, apresenta-se como uma rica oportunidade de trabalhar com o ramo do entretenimento, pois além de receber milhares de visitantes ao ano, envolve uma complexa logística em sua administração. Vivenciar esta realidade durante o período de estágio, oportuniza uma vasta experiência interdisciplinar de conhecimentos. Estando a mais de 10 anos atuando em Penha no ramo de hospedagem criou uma relação estreita com o parque, devendo enfatizar que a grande maioria das pessoas que visitam a cidade vem atraída pelo mesmo. Natural também que exista um interesse especial pelo bom direcionamento do turismo de Penha, de modo que através do presente estágio surge uma oportunidade de apresentar críticas, sugestões, enfim, contribuir de forma qualitativa para o segmento. O visitante busca o lazer como forma de quebrar a rotina diária. É justamente em seu tempo livre que procura desfrutar deste privilégio, sendo que os empreendimentos que visam a oferecer diversas formas de lazer acabam sendo os preferidos no momento da escolha. Neste sentido os parques proporcionam momentos de prazer aos visitantes, conseguindo fazer com que as pessoas desliguem-se de suas obrigações, vivenciando uma nova experiência, resultando em um grande relaxamento e reduzindo seu nível de stress diário. Além deste 67 benefício individual os parques contribuem para o turismo da localidade em que estão implantados, gerando renda e movimentando direta e indiretamente todo o setor. O Parque Beto Carrero World, localizado no município de Penha/SC, desde sua criação sofreu inúmeras melhorias, multiplicou suas proporções, interferindo no cotidiano dos moradores do pequeno município. O que antes era apenas um vilarejo de pescadores, passa a ser uma cidade turística, modificando totalmente sua realidade. O presente estágio será de extrema importância, oportunidade ímpar de colocar o estagiário frente à realidade do mercado turístico local, nacional e até do Mercosul, ampliando os horizontes construídos na sala de aula. 68 3 OBJETIVOS 3.1 Objetivo geral Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria. 3.2 Objetivos específicos • Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos sobre lazer, entretenimentos e parques temáticos; • Identificar a estrutura administrativa e organizacional da J.B World Entretenimentos S/A; • Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a realização do estágio; • Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de relatório e compreensão; • Processar o relatório de estágio; • Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto de ação para a empresa J.B World Entretenimentos S/A, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria. 69 4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA 7 4.1 Evolução histórica da Empresa até sua organização atual João Batista Sérgio Murad, o Beto Carrero, menino pobre, nascido no interior do estado de São Paulo, sonhava em ser o Zorro brasileiro e trabalhar em um parque de diversões. Ele só não sabia que seus humildes sonhos se transformariam com os anos, e que ele construiria o maior parque multi-temático da América Latina! Foi músico sertanejo, apresentador em shows de rádio e vendedor de anúncios. Construiu com seu empreendedorismo e incansável força de vontade uma agência de propaganda que chegou a ser uma das vinte maiores do Brasil. Foi nessa aventura pelo mercado publicitário e editorial que nasceu o personagem Beto Carrero, uma homenagem ao pai conhecido como Alexandre Carrero, dono de um carro de boi na sua cidade natal e foi com essa alma de sonhador que Beto Carrero se transformou no herói que milhares de crianças querem ser. Após uma visita ao parque da Disney nos Estados Unidos, o sonhador Beto Carrero resolveu colocar as mãos às obras e construir com seus próprios recursos o maior e mais incrível parque multi-temático da América Latina. Vendeu tudo que tinha e adquiriu uma área no município de Penha, situado num belo trecho do litoral catarinense. No dia 28 de dezembro de 1991, entrava em funcionamento o primeiro Parque Temático brasileiro, Beto Carrero World, que já apresentava alguns brinquedos, shows e áreas culturais. Entretanto, o que mais se podia enxergar era uma enorme vontade de crescer. Hoje, chamar de parque de diversões o Beto Carrero World é limitar a grandiosidade do empreendimento. A cada ano que passava, a empresa buscava investir toda a receita na estrutura do complexo, buscando constante aprimoramento e profissionalização, construindo novas áreas, implantando novos brinquedos e reformulando os shows. 7 Informações obtidas através do site www.betocarrero.com.br acessado em 17/08/2007. 70 O empreendimento atualmente está dentro dos conceitos e padrões apresentados pelo complexo Disneyworld. Conta com quatorze milhões de m² em terras, dos quais somente um milhão e meio são ocupados e outros cinco milhões estão destinados a preservação de Mata Atlântica e das belezas naturais da região. Localiza-se em Penha/SC, próximo a várias cidades importantes da região sul, a dez quilômetros do Aeroporto Internacional de Navegantes e a quinze quilômetros do sistema portuário de Itajaí. Os principais acessos são a BR 101 que corta de norte a sul o Estado de Santa Catarina e a BR 470 que liga o litoral catarinense ao oeste do estado. O parque subdivide-se em sete áreas temáticas, sendo que em cada uma, o visitante pode encontrar ambientes culturais, brinquedos que vão desde os mais tradicionais direcionados às crianças de menor idade, até os mais radicais, zoológico tematizado que reproduz o habitat natural dos animais, shows caracterizados de acordo com suas áreas, além de serviços que abrangem alimentação, banco, lojas, farmácia, ambulatório, achados e perdidos, fraldário, guarda volumes, entre outros, conforme descritos a seguir: Fotografia 01: Vista área do Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero 71 4.2 Estrutura física atual 4.2.1 Áreas Temáticas a) Avenida das Nações A Avenida das Nações é a primeira área temática, sua principal atração é o Castelo das Nações, ocupando uma área de cerca de dez mil metros quadrados, o Castelo é a réplica de uma construção medieval, apresentando características peculiares aos castelos da época. Uma das torres, que chega a quarenta e cinco metros de altura, abriga um elevador panorâmico. Usado como entrada do parque, o castelo possui em seu interior bilheterias, balcão de informações, departamento de vendas, departamento de relações públicas, sala para guias e motoristas de excursões, sala vip, sala da Associação de Hotéis e Restaurantes de Penha (AHOREPE), uma agência bancária, loja fotográfica, Grife Beto Carrero com produtos com o tema do parque, achados e perdidos, guarda-volumes, sanitários, salão de beleza, cafeteria e um trecho dos trilhos do trem que levará os visitantes ao parque Aventura Selvagem, também chamado de Parque dois, que está em fase final de construção. Após o castelo, encontra-se a Praça de Eventos, o Cine Mademotion, o Teleférico, o Palácio dos Sorvetes a Praça de alimentação e outras atrações que integram a Avenida das Nações. b) Aventura Radical No segmento dos brinquedos, Beto Carrero World apresenta uma linha destinada a quem gosta de viver fortes emoções. São os chamados brinquedos radicais, que proporcionam aos visitantes uma aventura regada a muita adrenalina. Aqui se encontra a Montanha-Russa, uma das maiores da América Latina, com dois loopings e com velocidade de até 86 km/h. Na Torre do Terror, os corajosos despencam em queda livre de uma altura equivalente a um prédio de dezoito andares, numa velocidade de 90 km/h. O Mademotion, um cinema super especial, conta com um simulador de movimentos que passa sensações reais do filme a que se está assistindo. No trem fantasma, os tripulantes encontram fantasmas, morcegos e vampiros por todos os lados numa verdadeira viagem aterrorizante. 72 c) Ilha dos Piratas Tendo como entrada uma longa ponte pênsil, a Ilha do Piratas apresenta aos visitantes, através de bonecos animatrônicos, os costumes e tradições dos chamados "ladrões do mar". As construções e barcos presentes na ilha são baseados na história do Capitão Flick e seus homens que viviam no mar à caça de tesouros. Na Ilha dos Piratas, o visitante pode encontrar atrações como a Grande Caveira, o Barco Encalhado, a Caverna dos Piratas, lugar onde eles escondiam seu ouro, o Galeão e o Bar Pirata, a divertida Casa dos Espelhos, o Farol e o Barco Pirata, um dos diversos brinquedos radicais presentes em Beto Carrero World. d) Mundo Animal Esta área do parque protege uma das maiores paixões de Beto Carrero, os animais. Aqui o visitante pode ver de perto girafas, camelos, aves de várias espécies e muitos outros animais raros provenientes de vários lugares do planeta. Entre tantos animais, o visitante encontrará áreas específicas para determinadas espécies como a Ilha dos Babuínos, a Passarela dos Tigres, a Caverna dos Ursos e o Serpentário, um lugar onde se pode ver mais de 14 espécies de cobras do Brasil. No Mundo Animal, o espectador tem ainda três shows incríveis: África Misteriosa, uma grande arena onde quenianos fazem espetaculares acrobacias; o Animal Actors, um grande show de animais adestrados e Monga - A Mulher Gorila, uma arrepiante transformação recomendada apenas para quem tem muita coragem e sangue frio! e) Terra da Fantasia Na estação de embarque, a imponente João Alves de Queiroz, os visitantes já são devidamente avisados: "Quem tem medo do escuro e de gigantes deve ficar na estação”. Com investimento inicial de onze milhões de reais, a Ferrovia Dinomagic oferece aos visitantes um passeio por um mundo de magia povoado de animais gigantes e assustadores dinossauros. No caminho, orientado pelo maquinista que explica as atrações, o visitante conhece a Vila Esperança - vila tipicamente açoriana, o Vale Encantado - casa dos gnomos e duendes que habitam o parque, passa pela Terra dos Gigantes onde, além de conhecer animais de um tamanho jamais visto, é engolido por uma gigantesca cobra. Durante o percurso, passeia por trechos de mata atlântica onde respira o ar puro emanado da vegetação nativa da região cuidadosamente preservada em Beto Carrero World, avista a Casa de Beto Carrero, vive o 73 assalto ao trem, um dos momentos mais marcantes do passeio, passa pela Horta Modelo cultivada no parque e a Tenda Árabe, onde um sultão vive com suas mulheres. Mas o ponto alto do passeio fica por conta da Caverna dos Dinossauros, um enorme anfiteatro no qual o visitante assiste, de dentro do trem, a um fantástico show de luzes e sons com Dinossauros de tamanho e movimentos naturais em situações da hostil vida selvagem na era jurássica. f) Velho Oeste Esta área do parque reproduz uma típica cidade do Velho Oeste Americano, com construções peculiares à época como o Forte Álamo, o Saloon onde ficavam as "senhoritas" que atendiam aos cowboys, a Mina de Ouro, característica marcante deste período e a Aldeia Indígena, que mostra ao visitante alguns hábitos destes povos. No Velho Oeste você encontrará também grandes shows ao vivo como o West Selvagem, onde cowboys e mocinhas apresentam-se vestidos tipicamente como na época. Outro grande espetáculo fica por conta dos grandes artistas internacionais que resgatam as tradições circenses de Beto Carrero, no show Circo Mundo Mágico. O visitante ainda encontrará outras diversões como as Cavalarias, o Segura Peão e uma loja com produtos de Beto Carrero. g) Vila Germânica Um conjunto de casas com arquitetura em estilo enxaimel é réplica fiel de uma vila típica. A Vila Germânica presta homenagem aos imigrantes que ajudaram a construir as riquezas de Santa Catarina. 4.2.2 Zoológico O zoológico de Beto Carrero World é motivo de orgulho, um acervo silvestre, exótico, doméstico e admirável com mais de setecentos animais divididos em cento e setenta e uma espécies. Ali os animais recebem um tratamento de primeira qualidade. Os recintos procuram reproduzir o habitat natural das espécies o que, naturalmente, beneficia o animal e proporciona belas imagens aos visitantes. Estão presentes no zoológico animais originários da África, Ásia e América e entre as espécies raras podem-se encontrar leopardos, hipopótamos, girafas, tigres brancos, orangotangos e muitos outros. 74 No Beto Carrero World encontram-se diversas raças de cavalos podendo conhecer onde eles são tratados e alimentados e ainda levar as crianças para passear em cavalos e pôneis de verdade. Entre os quase dois mil animais do zoológico de Beto Carrero World, os primatas recebem um tratamento ainda mais especial. Onze ilhas formam um arquipélago totalmente dedicado a estes animais tão animados e curiosos. Um completo Centro de Primatologia com maternidade e consultório veterinário especial. Fotografia 02: Zoológico Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero Algumas atrações extras fazem parte do zoológico: a) Ilha dos Babuínos Esses interessantes primatas vivem em lindas ilhas arborizadas, em meio a lagos, sem nenhum tipo de grade ou barreira que os aprisionem. Isto possibilita um cenário belíssimo, ideal para registrar em fotos todo o esplendor da natureza. 75 b) Mamães e Filhotes Beto Carrero World criou um espaço muito especial , um lugar onde é possível o contato com filhotes de várias espécies e suas mamães. Crianças e adultos se encantam alimentando os filhotinhos com deliciosas mamadeiras cheias do puro leite da fazenda. c) Hípica Local destinado à montaria de cavalos e pôneis. Localizado na Vila Esperança. d) Mundo dos Cavalos Outra atração muito visitada na Vila Germânica é o Mundo Maravilhoso dos Cavalos. Aqui você pode conferir que os animais que participam do Show Excalibur são tratados como verdadeiros artistas, com todo o carinho e a atenção que merecem. E a beleza destes cavalos é um espetáculo à parte. Fotografia 03: Hípica do Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero 76 e) Serpentário Construção em que estão expostas diversas espécies de cobras. f) Passarela dos Tigres Um visual de tirar o fôlego é o que se tem na Passarela dos Tigres, um elevado que possibilita a observação de felinos como: o Tigre Branco (único em zoo no Brasil), a Onça Pintada e os Leões Africanos. 4.2.3 Parque Aventura e desafio para os amantes da adrenalina e das fortes emoções em brinquedos como a Big Tower, a maior torre radical do planeta, cem metros de altura em queda livre a uma velocidade de 125 km/h ou a Star Mountain e uma montanha-russa com dois loopings. Possui também opção para as pessoas que são menos aventureiras, nas corredeiras do Império das Águas, no simulador Mademotion, viagem à pré-história na Ferrovia Dinomagic ou o incrível vôo no Tapete Mágico. Para os pequenos existe: Fotografia 04: Kidplay - Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. 77 • Segura Peão - um simulador de cavalgada; • Carrossel; • Baby Elefante; • Xícaras Malucas; • Patinhos; • Trenzinho; • Pirágua - barquinhos que giram em um grande tanque de água; • Pedalinho; • Carrossel Veneziano - Réplica do primeiro carrossel fabricado no mundo, de dois andares encanta a todos no centro da praça de alimentação, uma verdadeira obra de arte com mais de um mil e oitocentas lâmpadas; • Montanha russa Dum-Dum - uma das mais novas montanhas-russas do Beto Carrero World, A DUM DUM foi projetada pelo mesmo fornecedor da Disney World e tem a dose certa de emoção para os baixinhos e seus papais; • KidPlay - com três andares de pura diversão, com redes, escorregadores, túneis, piscinas de bolinhas e casinhas, com muita segurança; • Raskapuska - O coração da montanha esconde segredos incríveis, em um tronco de árvore o visitante navega pelo interior de uma gigantesca montanha repleta de música, cores, fantasia e maravilhosas surpresas, um show de tecnologia e efeitos especiais. Os equipamentos são fabricados com todas as certificações internacionais que garantem os mais avançados padrões de segurança da atualidade, segue abaixo mais detalhes de brinquedos para adultos: a) Star World Mountain – Montanha Russa Construída pela empresa holandesa Vekona, a Star World Mountain é uma das maiores montanhas russas da América Latina. Atinge a velocidade de 86 km/h e proporciona fortes emoções. O sistema de freio pneumático garante total segurança ao equipamento que chega a trinta e cinco metros de altura em seu pico e conta com dois loopings em seu percurso. 78 Fotografia 05: Star World Mountain - Montanha Russa do Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. b) Free Fall - Torre do Terror O Free fall é um brinquedo que conta com sete elevadores, cada um com capacidade para quatro pessoas, que caem em queda livre de uma altura equivalente a um prédio de dezoito andares. O sofisticado e avançado sistema de freios monitorado por computadores garantem a segurança dos visitantes e transmite confiabilidade. O equipamento fabricado na Suíça, atinge 90 Km/h e tem capacidade para um mil e cem pessoas por hora. c) Cine Mademation O visitante vai encontrar neste cinema especial um simulador de movimentos, que em frente a uma enorme tela, acompanhará o filme, sentindo reais movimentos, perfeitamente sincronizados feitos pelas cadeiras instaladas sobre um sistema hidráulico. d) Trem Fantasma Construído na Itália, o trem fantasma conta com quatrocentos metros de extensão distribuídos em três andares de terror e adrenalina. Fantasmas, morcegos e vampiros habitam o percurso. 79 e) Tchibum Beto Carrero World trouxe da Alemanha uma espécie de montanha russa na água. Os barquinhos levam os visitantes a um passeio de quinze metros de altura até despencarem a 80 Km/h em um tanque de água. f) Big Tower Trata-se da maior torre de queda livre do mundo, construída especialmente para Beto Carrero World na Suíça, é de aço e tem cem metros de altura, equivalente a um prédio de mais de trinta andares. Os visitantes são levados ao topo em grupos de até dezesseis pessoas. Lá em cima despencam em queda livre a uma velocidade de 120 Km/h. Durante a queda, os participantes são submetidos a uma pressão equivalente a quatro vezes a força da gravidade, comparável à pressão exercida sobre os pilotos durante a decolagem de aviões de caça. Fotografia 06: Big Tower do Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. 80 g) Império das Águas Com botes com capacidade para dez pessoas, os visitantes poderão descer um rio de corredeiras cheio de surpresas, como cavernas e redemoinhos gigantes, que constituem o Continente Perdido. O rio tem cinco metros de largura e sessenta centímetros de profundidade. As corredeiras são impulsionadas por bombas hidráulicas que abastecem o rio com mais de cinco mil litros de água por segundo. Fotografia 07: Império das Águas do Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. h) Teleférico É no passeio de teleférico que o visitante tem a oportunidade de apreciar uma visão geral de Beto Carrero World e usufruir da vista do litoral catarinense. Fabricado na suíça, o equipamento conta com vinte e três gôndolas, cada uma com capacidade para quatro pessoas, que se alternam num percurso de oitocentos metros, a trinta metros de altura. i) Casa dos Espelhos Na casa dos espelhos o visitante engorda, emagrece, estica e encolhe a cada passo que dá. E 81 tudo acontece somente nos espelhos de vários formatos do local. j) Pedalinho Um passeio pelo lago próximo à Ilha dos Piratas, com pedalinhos da Turma do Betinho Carrero. k) Ferrovia Dinomagic - Estação João Alves de Queiroz A ferrovia Dinomagic oferece aos visitantes um passeio por um mundo de magia, povoado de animais gigantes e dinossauros. l) Castelo do Terror No trajeto percorrido em aproximadamente dez minutos, o visitante poderá encontrar estranhas criaturas ao vivo como o “Monstro do Laboratório”, o “Mestre do altar”, a “Possuída”, o “Maníaco da serra elétrica”, e muitos outros que surpreenderão, fazendo de cada travessia uma nova e emocionante aventura. Atração paga à parte - custa nove reais por pessoa. m) Monga - A Mulher Gorila A incrível transformação de uma bela mulher em uma indomável fera das selvas. A atração está disponível das 11h às 12h, em sessões de dez minutos. n) Barco Pirata Uma embarcação em estilo viking desafiando a lei da gravidade. Este brinquedo funciona como um gigantesco pêndulo em alta velocidade, movimentando para um lado e outro como se estivesse no meio de uma tempestade em alto mar. Construído por uma empresa alemã, o barco atinge até doze metros de altura, com capacidade para sessenta passageiros. Brinquedo não permitido para cardíacos, gestantes ou pessoas com problemas relacionados a emoções fortes. 82 o) Tigor Mountain Uma super montanha-russa na estação da Vila Germânica, sobrevoando o lago dos piratas a quase 100 Km/h por mais de meio quilômetro de subidas, descidas e curvas cheias de adrenalina a quinze metros de altura. 4.2.4 Shows São mais de duzentos artistas nacionais e internacionais em sete shows diários que emocionam espectadores de todas as idades: Fotografia 08: Show no Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. 83 a) África Misteriosa Elefantes, acrobacias com fogo e muita aventura em um show em plena selva africana, acontece às 15h com duração de aproximadamente quarenta e cinco minutos. b) Animal Actors Neste show, realizado no Teatro Maurício Sirotsky Sobrinho, o visitante acompanhará a apresentação de fantásticos animais realizando inacreditáveis façanhas. Um show encantador para todas as idades. Dura aproximadamente de quarenta e cinco minutos. Fotografia 09: Animal Actors Parque Beto Carrero World. Fonte: Jadir Sandro da Silva Luiz - Fotógrafo Mkt Beto Carrero. 84 c) Acqua Uma mega produção, com participação de inúmeros personagens oceânicos, que apresentam grandes habilidades em acrobacias, malabarismo e dança, além de interagirem com a platéia, com muito bom humor. Toda essa aventura conta com efeitos de iluminação de última geração e música ao vivo. d) Beto Carrero Country Show O Beto Carrero Country Show. Que em aproximadamente vinte e cinco anos de apresentações que incluíram a maioria das cidades brasileiras e países do Mercosul, mais de dez milhões de pessoas, de todas as idades, já o assistiram. Muitas vezes o sucesso acontece de forma inesperada. O show começou modestamente, quando Beto Carrero, um exímio cavaleiro, reuniu um grupo de amigos e artistas para juntos mostrarem do que os brasileiros são capazes. E montaram um show envolvente, onde eram mostradas as habilidades de cada um, e encenada a eterna luta entre o Bem e o Mal. O início foi muito tímido. Na verdade, havia mais pessoas se apresentando do que assistindo. Mas, aos poucos, graças à insistência de Beto Carrero, que acreditava no sucesso, e ao talento de todo elenco, o público foi aumentando, até transformar o show numa das maiores bilheterias do país, com apresentações para milhares de espectadores, como no ginásio do Ibirapuera, em São Paulo, em 1994. Esse mesmo show, com um grande elenco de artistas e que inspirou novelas e programas de televisão, acontece aqui em Beto Carrero World, em uma montagem mais espetacular ainda. Novos cenários, novos equipamentos, tecnologia de última geração, com a mesma qualidade artística e muita emoção. É a oportunidade para rever o espetáculo que deu impulso definitivo à carreira artística de Beto Carrero e o transformou no maior herói das crianças brasileiras. Um verdadeiro ídolo que doma cavalos, tigres e enfrenta os vilões, mas sem usar armas de fogo, pois a sua única arma é o chicote. Dura aproximadamente de quarenta e cinco minutos. e) Excalibur Numa viagem de volta ao passado, à Idade Média, num momento de aventura crucial. O castelo, todo decorado com brasões da nobre aristocracia, é palco de um magnífico espetáculo. O narrador empolga a torcida que vibra enquanto o seu cavaleiro favorito luta 85 bravamente numa corajosa prova de heroísmo medieval. Dura aproximadamente de 45 minutos. f) West Selvagem No West Selvagem, o visitante participa de um almoço com muita música dança e diversão neste autêntico saloon do velho oeste, onde os duelos eram constantes naquela região. Tudo era motivo de disputa: sentar no lugar do outro, falar um pouco mais alto ou mesmo olhar para a companheira de um pistoleiro. A única lei daquele lugar era o revólver. g) Desfile Geral O desfile apresenta ao público o elenco de Beto Carrero World através de um passeio pelas principais ruas do parque. Realizado às 17h15 min, diariamente em alta temporada e somente em dias de maior movimento na baixa temporada. 4.3 Estrutura administrativa 8 A empresa possui um quadro funcional composto por quinhentos e sessenta colaboradores diretos, incluindo seis estagiários. Há também um profissional que desenvolve atividades na área de chefia como prestador de serviços / terceirizados. Em alta temporada, a empresa contrata a prestação de serviços temporários através de parcerias com agências de empregos, para suprir a demanda de trabalho. A seguir a distribuição destes profissionais segundo organogramas por departamento. 8 Dados obtidos do setor de RH da empresa Beto Carrero-2007. 86 Organograma 01: Organograma Conselho Administrativo Fonte: Setor Recursos Humanos, 2007. 87 Organograma 02: Organograma Administrativo e Finanças. Fonte: Setor Recursos Humanos, 2007. 88 Organograma 03: Organograma Comercial. Fonte: Setor Recursos Humanos, 2007. 89 Organograma 04: Organograma Operacional. Fonte: Setor Recursos Humanos, 2007. 90 Organograma 05: Organograma Show. Fonte: Setor Recursos Humanos, 2007. 91 4.4 Recursos humanos segundo o organograma Tabela 10: Descrição dos setores e seus respectivos colaboradores Departamento N º de colaboradores PLANEJAMENTO EMPRESARIAL Psicólogo (a) 01 Auxiliar administrativo 01 PRESIDÊNCIA Diretor presidente 01 Coordenador 01 Secretaria sênior 01 Caseiro 02 Auxiliar de serviços gerais 09 Tratorista 01 CASARÃO Caseiro 02 Cozinheira (o) 01 Jardineiro 01 FAZENDA SANTA LÍDIA Adestrador 01 Auxiliar de serviços gerais 03 ASSESSORIA JURÍDICA Advogado(a) 01 Assistente jurídico 01 Auxiliar jurídico 01 DIRETORIA ADMINISTRATIVA/FINANCEIRA Diretor administrativo 01 Secretaria 01 Recepcionista 01 Auxiliar de serviços gerais 01 STANDS/TERCEIRIZADOS Auxiliar administrativo 01 Monitor controladoria 02 Continua... 92 Departamento Estagiário N º de colaboradores 03 LOGÍSTICA Gestor (a) de terceirizado 01 Supervisor administrativo 01 Caixa 10 Fiscal de caixa 04 FINANCEIRO Coordenador financeiro 01 Auxiliar administrativo Assistente de contas a receber 01 01 Auxiliar financeiro 01 REFEITÓRIO Nutricionista 01 Cozinheira (o) 03 Auxiliar de cozinha 01 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Auxiliar de micro informação 01 Monitor controladoria 01 ADMINISTRATIVO PESSOAL Coordenador de RH 01 Analista de RH 02 Assistente Administrativo 01 MEDICINA DO TRABALHO Enfermeiro 01 Auxiliar de enfermagem 02 COMUNICAÇÃO Telefonista 03 CONTABILIDADE Coordenador contábil 01 Analista contábil 01 Assistente contábil 01 Auxiliar contábil 01 Continuação... 93 Departamento Office boy N º de colaboradores 01 COMPRAS Coordenador de compras 01 Comprador pleno 01 Auxiliar administrativo de compras 02 ALMOXARIFADO Encarregado de almoxarifado 01 Almoxarife júnior 03 BILHETERIAS Supervisor de atendimento 01 Auxiliar de supervisão 01 Assistente administrativo 01 Bilheteiras 16 COORDENAÇÃO DE SHOWS Assistente de marketing 01 Office boy 01 DIRETORIA DE SHOWS Diretor de operação 01 OPERAÇÃO DE BRINQUEDOS Coordenador 01 Encarregado 01 Assistente administrativo 01 Maquinista 01 Operador de brinquedo 13 Monitor (a) de brinquedo 44 ELÉTRICA Engenheiro elétrico 01 Coordenação de manutenção 01 Eletricista de manutenção 04 Eletricista predial 02 Eletricista 05 PINTURA ARTÍSTICA Continuação... 94 Departamento N º de colaboradores Coordenação pintura 01 Líder pintor letrista 01 Pintor letrista 01 Pintor pistola 02 Pintor artístico 01 Pintor 02 MECÂNICA Encarregado de mecânica 01 Mecânica de manutenção 09 Torneiro mecânico 01 Auxiliar de mecânica 01 Soldador 01 CENTRAL DE SOM/LOCUÇÃO Operador de som e iluminação 06 Cantor 01 Baterista 01 Tecladista 01 Guitarrista 01 Baixista 01 SERRALHEIRIA Serralheiro 04 Auxiliar de serralheiro 02 LONAS Encarregado de lonas 01 Soldador de lonas 01 USINAGEM Serralheiro 02 Torneiro mecânico 01 Auxiliar de almoxarifado 01 MANTENÇÃO GERAL Coordenador de manutenção 01 Pintor automotivo 01 Continuação... 95 Departamento N º de colaboradores Auxiliar de pintor 02 Mecânico de manutenção 01 Auxiliar de mecânico 01 ZOOLÓGICO Biólogo 01 Tratador de animais 11 Auxiliar de serviços gerais 02 CAVALARIA Casqueador 01 Tratador de animais 07 MONTANHA ENCANTADA Supervisor de construção 01 Escultor 02 Pintor artístico 01 OBRAS Encarregado de obras 01 Mestre de construção 01 Carpinteiro sênior 01 Carpinteiro júnior 01 Pedreiro 02 Encanador 02 Auxiliar de encanador 01 Escultor sênior 01 Auxiliar de escultor 01 Pintor artístico 01 Pintor 02 Pintor de obras 01 Auxiliar de pintor 02 Azulejista 01 Calceteiro 01 Oficial 03 Servente 01 Continuação... 96 Departamento N º de colaboradores MARCENARIA Marceneiro 01 Auxiliar de marceneiro 01 TRANSPORTES Coordenador 01 Mecânico 01 Motorista 07 Pintor automotivo 01 Outro operador maquinário 04 Auxiliar de serviços gerais 01 PROJETOS Engenheiro mecânico 01 Coordenador de projetos 01 Arquiteto (a) 01 Gestor de oficinas 01 Desenhista técnico 01 Auxiliar de PC 01 Apontador de mão de obra 01 JARDINAGEM Coordenador de jardinagem 01 Jardineiro líder 01 Jardineiro 13 FIBRAS Coordenador de fibras 01 Escultor 01 Modelador 01 Laminador 04 ELENCO ARTÍSTICO Ator sênior 05 Ator pleno 13 Ator júnior 18 Atleta profissional 02 Continuação... 97 Departamento N º de colaboradores Acrobata instrutor 02 Domador sênior 02 Acrobata sênior 09 Acrobata pleno 02 Acrobata júnior 03 Acrobata 03 Coreógrafo 02 Dançarino sênior 01 Dançarino pleno 09 Dançarino júnior 02 Adestrador sênior 01 Adestrador pleno 01 Adestrador junior 01 Bailarina 01 Palhaço sênior 02 Palhaço pleno 02 Contorcionista 01 Equilibrista 01 Líder barreiras 01 Auxiliar de serviços gerais 05 Tratador de animais 01 Equitador II 01 Encarregada de costura 01 Costureira 01 SEGURANÇA PATRIMONIAL Encarregado de segurança 01 Monitor de público 01 Auxiliar de guarda volume 02 Vigilante líder 05 Vigilante 47 Motorista socorrista 02 Vigia 01 Continuação... 98 Departamento N º de colaboradores ZELADORIA Encarregado de zeladoria 01 Líder de zeladoria 02 Zelador (a) 05 Auxiliar de serviços gerais 17 LAVANDERIA Auxiliar de serviços gerais 06 Costureira 01 DIRETORIA COMERCIAL Diretor comercial 01 ASSESSORIA DE MARKETING Gerente de marketing 01 Coordenador de eventos 01 Auxiliar de supervisão 01 Assistente administrativo 02 Assistente de marketing 01 Designer gráfico 01 VENDAS Gerente regional de vendas 01 Consultor de vendas sênior 01 Consultor de vendas júnior 04 Coordenadora de vendas 01 Assistente comercial 02 Auxiliar administrativo de vendas senior 01 Auxiliar administrativo de vendas pleno 01 Auxiliar administrativo de vendas júnior 04 TELEVENDAS Operadora de telemarketing senior 02 Operadora de telemarketing júnior 02 VENDAS SUDESTE Supervisor de vendas 01 Assistente de marketing 01 Continuação... 99 Departamento Consultor de vendas N º de colaboradores 02 RELAÇÕES PÚBLICAS Coordenador de relações públicas 01 Auxiliar administrativo 01 Auxiliar de comunicação 03 Estagiário 03 COMANDO MALUCO Diretor de programação 01 Diretor de redação 01 Secretaria júnior 01 Produtor 01 Editor de TV 01 Instalador de iluminação 01 Ator 01 Camareiro 01 Total de Colaboradores 560 Fonte: Departamento de RH, 2007. Conclusão 4.5 Serviços prestados ao cliente No setor de alimentação as opções são diversas. O visitante pode optar por fazer suas refeições em restaurantes de comida e características típicas adequadas à zona temática em que se encontra. Um exemplo destes restaurantes é o Bier Haus, um ótimo restaurante localizado na Vila Germânica que serve a seus clientes delícias da típica cozinha alemã. O Parque Beto Carrero World ainda dispõe de uma grande Praça de Alimentação que conta com inúmeras opções que variam entre lanches rápidos e comidas caseiras, massas e frutos do mar. Devido a grande extensão do parque, Beto Carrero World disponibiliza aos seus visitantes um trenzinho que transita pelas principais ruas do parque sempre parando para embarque e desembarque de passageiros em pontos estrategicamente distribuídos pelo centro de lazer. O objetivo do trenzinho é facilitar a locomoção das pessoas de uma atração à outra. 100 O parque oferece ao visitante fraldário / berçário, onde a mamãe pode dar banho, alimentar e até deixar o bebê tirar um gostoso soninho em um dos berços que o serviço disponibiliza. Além disso, oferece aluguel de carrinhos e uma loja de produtos infantis. O centro de lazer de Beto Carrero dispõe de um permanente plantão médico que conta com duas ambulâncias para atender qualquer caso de emergência que ocorra nos limites do parque, ambulatório e farmácia. Com oito lojas no parque, as grifes Beto Carrero e Betinho Carrero oferecem aos visitantes souvenirs, recordações e lembranças do centro de lazer. Além disso, vende peças características da vestimenta usada pelo cowboy Beto Carrero como chapéus, botas, casacos de couro, entre outros. Beto Carrero World oferece ainda outros serviços como: • Agência do Banco Bradesco: aberta de segunda a sexta-feira, das 9h às 14h, o banco localiza-se no interior do Castelo das Nações. • Pontos Comerciais: um total de cento e dez pontos comerciais terceirizados que vendem desde artigos de vestuário e material fotográfico até artesanato e pedras trabalhadas. • Informações: central de informações, próxima à Praça de Alimentação. • Guarda-Volumes: o parque não se responsabiliza por objetos deixados dentro dos brinquedos e em outras áreas, sendo assim disponibiliza o setor de guarda-volumes à disposição no Castelo das Nações, pago a parte. • Cadeiras de Rodas: gratuitamente disponíveis no Castelo das Nações. • Outros Serviços: serviços de Correio - Telefonia - Achados e Perdidos • Estacionamento dentro do parque: com seguro contra roubo e incêndio. Para atender à demanda de visitantes, e proporcionar conforto e bem estar a quem usufrui a área de lazer e entretenimento, Beto Carrero World conta com uma infra-estrutura básica, composta por geradores de energia, água tratada e sistema de poço artesiano próprio, estação de tratamento de esgotos, telefonia convencional e celular, fax, internet e sistema de informática. 101 4.5.1 Serviços prestados ao turismo 9 Beto Carrero World é um enorme atrativo para o turismo nacional e internacional e tem multiplicado o fluxo de visitantes em toda a região. O município de Penha, local onde está instalado o parque, atraiu investimentos e empreendimentos para atender às novas e variadas demandas de turistas, passando a viver uma nova fase no início dos anos noventa. Hoje sua população gira em torno de vinte mil habitantes, chegando a passar dos cem mil durante a temporada de verão. A presença do Parque incentivou fortemente o desenvolvimento da região, hoje servida por dezenas de hotéis e restaurantes. 4.5.2 Serviços prestados à comunidade O maior patrimônio do Beto Carrero World são as crianças e seus sorrisos de encanto frente à magia das atrações do parque. Para preservar esse belo patrimônio e ajudar as crianças carentes da região, foi criado em setembro de 2004 o Instituto Beto Carrero, uma entidade que mantém projetos de responsabilidade social nas áreas de educação, saúde e meio ambiente. Através de creche, que atende mais de setenta crianças de zero a quatro anos de idade, oferece orientação familiar, alimentação, cuidados e educação básica em período integral, programas de profissionalização, consultórios médicos, consultório odontológico e projetos de conscientização ambiental. Beto Carrero contribui na construção de um futuro melhor para a comunidade de Penha e no desenvolvimento da educação, saúde e meio ambiente. Um trabalho global e significativo que resulta em benefícios coletivos no processo de transformação social. A consciência ecológica é uma preocupação constante, seja como informação e ensinamentos, seja por meio de ações efetivas. Uma dessas ações é a criação de uma reserva na Praia Vermelha, que se encontra dentro da área do Parque. Essa praia de vegetação selvagem está sendo preparada para receber a infra-estrutura que permitirá o acesso de turistas, de forma restrita e preservacionista. 9 Dados extraídos da revista especial Beto Carrero World - 15 anos. 102 5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR 5.1 Relações Públicas Responsável: Canrobert César Milla da Silva Período: 23/08/07 à 27/10/07 Nº de horas: 450 horas O setor de Relações Públicas - RP do Parque Beto Carrero tem sob sua responsabilidade quatro Unidades de Atendimento, onde os colaboradores se distribuem para executar suas funções, ficando sob o comando do coordenador deste Departamento, sendo eles: • Unidade 01: Departamento de Relações Públicas, Castelo das Nações; • Unidade 02: Quiosque de informações, Castelo das Nações; • Unidade 03: Sala Vip, Castelo das Nações; • Unidade 04: Serviço de Atendimento ao Visitante (SAV) que fica localizado dentro do Parque, próximo a Praça de Alimentação. Além destas unidades os colaboradores desta área dão apoio nas bilheterias e catracas, que ficam dentro do Castelo das Nações, no momento de maior movimento de visitantes, ou seja, na entrada e saída. O estágio foi realizado somente no setor de Relações Públicas, em todas as unidades acima citadas. Ao ser contratado o colaborador deve possuir um perfil compatível ao desejado pela empresa, de acordo com o abaixo descrito 10 : a) Objetivos da função do profissional de Relações Públicas do Parque Beto Carrero World: Realizar atividades de apoio ao departamento de Relações Públicas, através das atividades de atendimento ao cliente. 10 Dados informados pelo setor de RH do Parque Beto Carrero World. 103 b) Funções e Responsabilidades: • Recepcionar visitantes repassando as informações de funcionamento do Parque; • Prestar esclarecimentos em relação ao produto e ajudar os clientes na solução de problemas, visando o atendimento de suas necessidades; • Atender ao visitante recebendo sugestões e reclamações; documentar em relatório de não conformidade; • Identificar as necessidades atuais dos clientes, visando identificar formas de melhor atendê-lo; • Auxiliar no acompanhamento eventual do famtur; • Auxiliar no recebimento de telefonemas externos de clientes; • Auxiliar no atendimento aos guias de viagem, aos aniversariantes, aos visitantes em geral encaminhado-os conforme suas necessidades; • Auxiliar na distribuição de material de divulgação para os visitantes; • Acompanhar visitantes em situações de desconforto; nos casos de incidentes efetuar atendimentos com o objetivo de diminuir estado de ansiedade e estresse do visitante. c) Perfil do Profissional Assistente de comunicação: Capacidade Individual: • Relacionamento fácil com as pessoas; • Motivação pessoal; • Facilidade de comunicação verbal e escrita; • Negociador; • Facilidade de absorver as informações. Conhecimento: • Escolaridade mínima: Cursando 3º grau – Relações Públicas ou Turismo ou Marketing; • Qualidade de atendimento a cliente; • Habilidade informática: world, Excel, Internet; • Desejado ter conhecimento em espanhol. 104 Know-How aplicado: • Recepcionar pessoas; • Atender as pessoas com boas maneiras. Comportamento: • Relaciona-se com muita facilidade; • Disposição de realizar, estando de prontidão para fazer bem e fazer sempre que precisa ser feito; • Capacidade de manter-se entusiasmado em qualquer situação, independente de fatores externos; • Tem profundo conhecimento da empresa (áreas, pessoas, políticas, procedimentos e produtos); • Capacidade de fazer entender-se, saber ouvir, recebendo e transmitindo informações com clareza e objetividade; • Capacidade de ser empático, se colocando no lugar do outro sem prevalecer sua visão. 5.2 Unidade 01: Departamento de Relações Públicas – Castelo das Nações 5.2.1 Funções do departamento Neste departamento os colaboradores recebem e respondem e-mails, arquivam documentos, fazem relatórios e reuniões internas quando necessário, os serviços concentram-se nas demais unidades relacionadas neste item. 5.2.2 Descrição da estrutura do departamento • Quatro mesas com gavetas; • Quatro cadeiras; • Dois computadores conectados a internet; • Uma impressora multifuncional; • Um aparelho telefônico com linha digital; 105 • Dois aparelhos telefônicos de mesa; • Dois armários com duas portas; • Um arquivo com duas gavetas; • Um quadro branco; • Um Mural; • Material de expediente para suprir as necessidades do setor; • Banheiro; • Cozinha contendo um filtro de água, um microondas e um fogão; 5.2.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no departamento • Atendimento telefônico; • Responder e-mail que são encaminhados ao setor esclarecendo dúvidas e passando demais informações; • Acompanhamento de um arquiteto no show da África Misteriosa e na Casa do Terror; 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos A experiência técnica adquirida durante a realização do estágio foi alcançada sobretudo pela aplicação prática dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Relações Públicas, entendimento da maneira pela qual deve-se passar as informações aos clientes sobre um empreendimento de grande porte, estudando os problemas que aparecem individualmente, caso a caso, procurando não dar respostas que tenham duplo sentido. Por já atuar na área de hotelaria e ter como função também o recebimento e envio de informações via e-mail, não foi difícil exercer esta atividade. 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Como aspecto positivo do departamento observou-se que o Parque tem uma grande preocupação com o público, tanto que aos poucos está conseguindo formar uma equipe de RP. 106 Os aspectos limitantes observados foram a falta de comunicação interna entre os setores Comercial e Marketing e as mesas de trabalho posicionadas lado-a-lado, o que facilita conversas paralelas contínuas, atrasando o trabalho e podendo atrapalhar o atendimento telefônico e via e-mail. Uma das sugestões administrativas para o setor, seria o investimento na melhoria dos equipamentos de trabalho, com novos computadores, mesas separadas individualmente e equipadas com gavetas com chaves, no intuito de oferecer alguma privacidade. As respostas de e-mails que existem prontas no computador deveriam ser revistas e padronizadas, pois possuem muitos erros ortográficos. Outra sugestão seria um melhor aproveitamento do contato feito com os clientes por e-mail. Fotografia 10: Departamento de Relações Públicas. Fonte: Sá, 2007. 107 Fotografia 11: Departamento de Relações Públicas. Fonte: Sá, 2007. 5.3 Unidade 2: Quiosque de informações e bilheterias – Castelo das Nações 5.3.1 Funções da Unidade 2: • Informações sobre a localização dos Telefones públicos, banco Bradesco, sanitários, entrada principal, bilheteria para excursões, bilheteria geral, sala Vip e cafeteria; • Entrega do mapa do parque dando as devidas explicações; • Indicação de catracas para a entrada de visitantes já com os passaportes; • Indicação do quiosque de aniversariantes; • Acompanhamento de visitantes ao guarda-volumes e achados e perdidos; • Liberação de cortesias para estudantes sem carteirinhas; • Entrega da pulseira de identificação para crianças; • Atendimento ao telefone de ligações internas e externas; • Organização da fila da bilheteria; • Auxílio aos visitantes nas catracas que dão acesso ao parque; • Controle do som ambiente do Castelo das Nações. 108 5.3.2 Descrição da estrutura da Unidade 2 • Um quiosque com balcão interno em forma de círculo; • Um aparelho telefônico de mesa; • Um equipamento de som; • Material de expediente para suprir as necessidades do setor. 5.3.3 Atividades desenvolvidas Os serviços executados no Quiosque de Informações consistem em atender o visitante, esclarecendo dúvidas sobre o funcionamento do parque, passando informações de preços e indicando os diversos serviços que o parque possui. Segue abaixo as atividades relacionadas por títulos: • Entrega do mapa de localização do parque; • Colocação de pulseira de identificação; • Explicação sobre o funcionamento do parque; • Atendimento telefônico; • Indicações diversas; • Acompanhamento ao guarda-volumes; • Organização da fila na bilheteria; 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos Os conhecimentos adquiridos foram: a importância da comunicação, pois já na entrada do parque o visitante recebia várias informações que lhe auxiliariam no decorrer de suas atividades. Outro fator foi a habilidade em atender o público, muitas vezes atendendo duas ou mais pessoas ao mesmo tempo, procurando não deixá-los sair com dúvidas ou insatisfeitos. 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas O Quiosque de Informações de Beto Carrero World apresenta como aspecto positivo um ciclo contínuo das atividades, onde as funções são bem desenvolvidas para não gerar problemas em 109 nenhuma etapa, além disso, todos os colaboradores do Quiosque de Informações já são treinados no setor, o que possibilita uma maior aproximação com os turistas. Com relação aos aspectos limitantes o setor não possui atendentes suficientes para a demanda do parque. O atendimento poderia ser melhorado se os colaboradores, como já foi dito, falassem a língua espanhola. Durante o auxílio à fila da bilheteria verificou-se vários problemas que poderiam ser solucionados, pois a fila anda vagarosamente, fazendo com que o visitante se estresse muito. As catracas também não ajudam a fluir o movimento. Como sugestão administrativa consistiria em fazer periodicamente treinamentos com os colaboradores do setor. Fotografia 12: Quiosque de Informações ao visitante. Fonte: Sá, 2007. 110 5.4 Unidade 3: Sala VIP 5.4.1 Funções da Sala VIP • Recepcionar os convidados especiais de Beto Carrero ou diretoria; • Liberar cortesias solicitadas pela diretoria através de e-mail, telefone ou memorando; • Fazer relatório de cortesias liberadas por diretores para controle da empresa; • Arquivar todas as cortesias liberadas; • Entregar entradas do passaporte família. 5.4.2 Estrutura da Sala Vip • Um balcão; • Um sofás de três lugares e um puff; • Um computador; • Um arquivo; • Um painel com vista aérea do Parque do Beto Carrero; • Um quadro com foto do Beto Carrero; • Um tapete; • Material de expediente para suprir as necessidades do setor. 5.4.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica na unidade • Preenchimento de liberação do passaporte família; • Atendimento telefônico. 5.4.4 Conhecimentos técnicos adquiridos O trabalho neste setor foi um tanto restrito, impossibilitando adquirir conhecimentos mais aprofundados, no entanto pôde-se observar que o fator comunicação, a qualidade e presteza no atendimento são imprescindíveis quando se tem contato diretamente com clientes, sobretudo quando estes merecem tratamento diferenciado, como no caso da Sala Vip. 111 5.4.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas A Sala Vip é o local destinado a receber as pessoas importantes e parceiras do parque, apesar de uma pequena área a disposição deste ambiente, ele não deixa de ser aconchegante. No entanto o aspecto limitante observado preocupante está ligado às atividades que nela são desenvolvidas. Os móveis existentes não são compatíveis para a função pois não possuem espaço suficiente para arquivamento de documentos, bem como o computador não está bem localizado. A sugestão administrativa seria a implantação de um sistema informatizado para que sua presença nesta sala seja justificada administrativamente, o que implicaria no cadastramento de todas as cortesias, evitando o preenchimento manual no momento de maior fluxo de visitantes. Os móveis poderiam ser projetados sob medida. O balcão com mais espaço para o arquivamento de documentos e uma mesa separada para o computador, possuindo também cadeiras confortáveis e ergonomicamente favoráveis. Fotografia 13: Sala VIP. Fonte: Sá, 2007. 112 5.5 Unidade 04: Serviço de Atendimento ao Visitante – S.A.V. 5.5.1 Funções do S.A.V. • Prestar esclarecimentos em relação ao parque e ajudar os visitantes na solução de problemas, visando o atendimento de suas necessidades; • Atender o visitante recebendo sugestões e reclamações, documentando em Relatório de Não Conformidade – RNC (ANEXO C); • Identificar as necessidades atuais dos clientes, visando identificar formas de melhor atendê-lo; • Recebimento de telefonemas externos de clientes; • Acompanhar visitantes em situações de emergência ao ambulatório; • Encaminhar objetos encontrados no interior do parque ao setor de achados e perdidos; • Prestar auxilio às pessoas que se encontram perdidas ou que perderam algum acompanhante seu; • Passar informações tanto aos visitantes quanto aos próprios funcionários sobre brinquedos em manutenção ou somente parados, horários de shows, eventos dentro do parque, horário de funcionamento, entre outros. 5.5.2 Estrutura do S.A.V. Sala Principal: • Uma escrivaninha com três gavetas; • Duas cadeiras; • Dois sofás; • Uma mesa redonda; • Dois quadros com foto do Beto Carrero; • Um tapete; • Material de expediente para suprir as necessidades do setor; • Um ventilador de teto. 113 Sala auxiliar: • 01 (um) filtro de água; • Um balcão; • Um sofá; • Duas cadeiras; • Um ventilador de teto. 5.5.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica na unidade • Atendimento telefônico; • Atendimento ao visitante; • Auxilio a crianças perdidas; • Auxilio a ocorrências no caso de pessoas perdidas; • Indicação dos locais e horários de shows, sanitários, praça de alimentação, correio, farmácia, horário e local do desfile, localização do castelo de entrada, achados e perdidos, guarda-volumes, entre outros; • Explicação sobre o mapa do parque; • Preenchimento de memorando para cortesias no espetáculo Excalibur; • Acompanhamento de visitantes; • Orientação para o preenchimento de RNC pelo visitante; • Substituição de colaboradores do setor em dias de folgas e horários de almoço; • Auxílio para carga de baterias de equipamentos eletrônicos; • Participação em eventos, como o Encontro Nacional das APAEs e MITSUBISHI CUP; • Rondas no parque para verificação de algum problema. 5.5.4 Conhecimentos técnicos adquiridos O aprendizado obtido em todas as situações vivenciadas durante o estágio no SAV, fortaleceu principalmente a capacidade de solucionar problemas, que possam surgir quando lidamos diretamente com o público, com maior eficiência e eficácia. 114 Sendo este o setor ao qual foi dedicado mais horas no estágio, onde o coordenador liberou uma atuação mais ativa, pôde-se presenciar vários momentos em que o profissional de Relações Públicas põem em prática sua capacidade de persuasão, uma característica inerente para quem escolhe esta profissão. 5.5.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas O SAV é um setor muito importante ao parque, é nesta sala que o visitante encontra um suporte e sente-se amparado, pois afinal encontra-se longe de sua residência habitual e de seus familiares. Desta forma o aspecto positivo observado foi exatamente neste ponto, pois até uma ligação para seus familiares ou para casa, o visitante pode fazer sem custo nenhum, além de ter ali esclarecida quase que totalmente suas dúvidas. A comunicação entre os setores da empresa é um tanto falha, não foram poucas as vezes em que houve desencontro de informações. Permitiu presenciar o problema do horário de desfile e do Show Excalibur, que não estavam corretos nos folders (ANEXO D e E). O visitante se programava para assistir o desfile em um determinado horário e este acontecia em horário diferente, conflitando com o que estava sendo informado. Outro ponto a ser considerado é quanto aos eventos que o parque realiza ou recebe, pois não é passada nenhuma informação aos colaboradores e muitas vezes tomam conhecimento somente no dia em que já está acontecendo, como foi o caso da BNT-Bolsa de Negócios Turísticos 2007. A localização das caixas de som que passam informações aos visitantes ficam em locais distantes do SAV, dificultando os colaboradores em saber se houve alguma alteração nos horários de show ou desfiles e que não foram passados ao setor. A ocorrência mais rotineira do parque é ter crianças perdidas, os pais muitas vezes desesperados, ficavam procurando-as, ou mesmo as crianças eram encontradas antes que os pais soubessem da existência do setor, de modo que muitas vezes o colaborador tem que sair a procura de seus parentes ou tentar descobrir um telefone para contato. 115 Outra ocorrência habitual é o de objetos perdidos. Os funcionários do parque direcionam as pessoas diretamente ao SAV, que fica mais centralizado, ou ao Setor de Achados e Perdidos que não tem um sistema eficaz no que diz respeito a garantias de que este objeto foi realmente achado. O atendimento ambulatorial ou primeiros socorros é satisfatório só que os colaboradores do Setor de RP não possuem um manual de procedimentos para estes casos. Após todo o problema regularizado, o funcionário que fez o acompanhamento deve se dirigir ao setor jurídico e fazer um relatório do ocorrido. Um ponto limitante que se pôde observar durante o estágio foi à circulação de colaboradores dentro do parque com carrinhos carregando o lixo, manutenção de pinturas, jardim, descanso no horário de almoço dentro do parque, em bancos ou deitados nos gramados. As filas também são pontos limitantes, tanto a das bilheterias, onde o visitante demora em torno de uma hora e vinte minutos desde a compra até sua passagem pelas catracas, como também a dos brinquedos. A ociosidade dos colaboradores no período da tarde também torna-se um problema, pois ficam praticamente sem nenhuma atividade, fazendo com que utilizem o telefone com linha direta dentro da sala, como forma de passar o tempo com inúmeras ligações de interesse particular. A primeira sugestão a ser dada refere-se ao melhoramento da comunicação interna, através de uma programação e utilizando o informativo (ANEXO F), que já existe. Algo mais significativo e interessante, um informativo que circularia em todos os setores e que serviria como um mecanismo de comunicação eficiente. Observou-se que na última edição foi impressa uma quantidade muito grande destes informativos, sendo inutilizados, um gasto que poderia ser revertido em outro tipo de divulgação. O sistema de som do parque que fica localizado em local que dificulta a escuta do SAV, poderia providenciar a instalação de uma caixa de som próxima ao setor, pois precisa estar sempre com informações atualizadas. 116 Para conseguir reduzir o número de pessoas que se perdem dentro do parque ou mesmo a procura de objetos perdidos, seria interessante que o setor responsável pela comunicação interna, via sistema de som, solicitasse constantemente ao visitante que encontra-se perdido ou perdeu algum objeto, procure o SAV, onde encontrará pessoas que poderão auxiliá-los a solucionar seu problema, explicando também sua localização e lembrando que crianças menores deverão utilizar as pulseiras de identificação (ANEXO G) que podem ser retiradas gratuitamente no Quiosque que fica na entrada do Castelo das Nações ou mesmo no SAV. Outra sugestão seria ampliar este mesmo sistema de som para dentro do castelo, no período matutino, já aproveitando para passar outras informações pertinentes aos visitantes quando de sua chegada. O problema detectado no setor de Achados e Perdidos seria resolvido se fossem instaladas câmeras dentro deste setor, pois assim o colaborador não teria como retirar objetos que foram esquecidos pelo visitante. Outra medida a ser implantada refere-se à manutenção em geral. Durante a baixa temporada, de segunda a quarta, deveria ser feito este tipo de trabalho, para que no funcionamento do parque os colaboradores não tivessem que obstruir passagens, fazer barulhos com instrumentos de serviço, entre outros, atrapalhando a circulação dos visitantes e quebrando um pouco o espírito de fantasia. O refeitório dos colaboradores que fica anexo à praça de alimentação poderia ter seu local alterado, passando para os fundos, próximo ao atelier. Neste local haveria uma sala de descanso, com TV, jogos, bancos confortáveis para um convívio mais discreto e respeitado. O atual refeitório provoca uma certa rejeição, pois é pouco higiênico. A comida é feita sem nenhum tipo de cuidado, os talheres que ficam a disposição estão sempre molhados e muitas vezes sujos, existem duas lixeiras grandes, próximas às mesas, onde os funcionários depositam suas sobras de comida, copos e guardanapos, deixando os talheres em um local e os pratos em outro. Além destes itens, após as refeições, como já foi mencionado, o colaborador fica circulando dentro do parque até chegar seu horário de entrada no serviço. Por estar estagiando em um setor que precisa constantemente circular dentro do parque, e que está bem no centro de tudo, pôde-se perceber vários pontos a serem melhorados, além do que, 117 o contato direto com os colaboradores, que acabavam utilizando o SAV para ligações particulares, fez com que de forma indireta, conversassem sobre os assuntos de trabalho, suas alegrias e suas frustrações. As filas do parque, tanto da bilheteria quanto dos brinquedos, são um grande problema a ser resolvido. No item explanado sobre o Departamento de Relações Públicas, já fora comentado sobre o assunto. Outra atitude consistiria em sempre ter artistas circulando e interagindo com o público, durante todo o dia. Estas medidas fariam com que o tempo passasse mais rápido, distraindo o visitante. A informação sobre o tempo em que o visitante ainda levará na fila até conseguir brincar é interessante, pois assim ele poderia optar em ficar esperando ou não. Acredita-se que operar os brinquedos com um número reduzido de lugares contribui para a fila tornar-se tão longa. Aqui entra o item manutenção, que muitas vezes por falta de critérios pré-estabelecidos, não são utilizados os dois carrinhos na montanha russa, os três carrinhos da Big Tower ou mesmo os dois trens para o passeio na ferrovia. A sugestão para a administração do parque seria a melhoria da sala, com móveis novos, arrumação do telhado, colocação de um balcão de atendimento apresentável, troca dos vidros e a aquisição de um computador conectado à Internet para responderem e-mail e agilizarem as respostas das RNCs, que por vezes ficam arquivas sem tomarem as devidas providencias. 118 Fotografia 14: Serviço de Atendimento ao Visitante Fonte: Sá, 2007. 119 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS O estágio realizado no Parque Beto Carrero World teve uma carga horária de quatrocentas e cinqüenta horas. Aconteceu durante o período de 23/08/07 a 27/10/07, sendo cumpridas diariamente seis horas de estágio podendo até ser prolongado conforme necessidade da empresa e disponibilidade da estagiária. Buscou-se durante a realização do estágio fazer um levantamento da bibliografia existente, já que tratava-se de uma atividade em que não havia nenhuma experiência anterior. A busca e desenvolvimento de questionamentos aos funcionários sobre a rotina da empresa, visando um melhor entendimento de seu funcionamento, contribuíram para a execução das tarefas diárias. No estágio não houve uma completa interação com os demais setores da empresa. A busca por entendimentos mais aprofundados se deu por intermédio de amigos que já trabalham no parque, dificultando, assim, a coleta de dados e informações tanto para o relatório como para a elaboração do futuro projeto. Através das atividades desenvolvidas foram viabilizadas boas oportunidades de aprendizado. A habilidade de avaliação das situações cotidianas foi aprimorada, possibilitando detectar pontos a melhorar ou até a serem modificados. Além de tornar-se uma experiência singular na vida de uma acadêmica, o estágio forneceu também uma série de informações e vivências que certamente serão de grande valia no futuro profissional. O Curso de Turismo e Hotelaria, indubitavelmente, garantiu o fundamento necessário com relação à formação teórica aplicada no estágio, como também esteve presente em todos os momentos de dúvidas e incertezas, esclarecendo da melhor forma possível os problemas que surgem no decorrer desta trajetória, que é o estágio. 120 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Durante o estágio buscou-se a literatura como uma âncora, pois foram anos de academia para aprendermos que somente a leitura de livros especializados nos oferece os fundamentos teóricos necessários para conseguirmos relatar a vivência fora de uma sala de aula. A identificação e o reconhecimento de toda a estrutura administrativa e organizacional da empresa Beto Carrero World, acrescentou informações e experiências que jamais serão esquecidas. Foram absorvidas e farão parte de minha vida, podendo ser utilizadas a qualquer momento que precisar. A oportunidade de empregar os conhecimentos teóricos no setor de Relações Públicas durante a realização do estágio, foi de muita valia, dificilmente poderia ter uma oportunidade destas fora dos meios acadêmicos. Processar um relatório de forma escrita, não é uma das tarefas mais fáceis, no entanto trouxe mais uma experiência. Apesar de que todo o curso trabalha muito este aspecto e tendo o acadêmico durante toda sua trajetória procurado exercer a escrita, como foi meu caso, talvez não tenha trazido muitas dificuldades. Finalizar o estágio, tendo como tarefa identificar uma situação com potencial de mudanças ou melhorias a serem planejadas no projeto de ação, foram os itens mais difíceis, pois não obtive muito acesso a documentos, somente a visualização e as conversas informais. Por fim, após estas conclusões, creio que todas as disciplinas que me foram apresentadas durante o curso se consolidam em um ponto importante, que é por em prática os ensinamentos de sala de aula, entendendo o que cada professor queria dizer durante suas explanações, que muitas vezes não conseguíamos captar. 121 REFERÊNCIAS ASSOSSIAÇAO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023:2002 BETO CARRERO WORLD. 15 anos, n.3, dez 2006. PARQUE BETO CARRERO WORLD. Institucional. Disponível http://www.betocarrero.com.br> . Acesso em: 17 agosto 2007. SÁ, MARGARETE. Fotos do Parque Beto Carrero World. 2007. 08: colorida. em: < 122 ASSESSORIAS TÉCNICAS • Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria: Profª Msc. Sílvia Regina Cabral • Professor Responsável pelo Estágio: Prof. Msc. Arno Minella • Professora Orientadora: Profª MSc. Jamille de Freitas Machado 123 ANEXOS ANEXO A: Documentos da empresa. ANEXO B: Documentos do curso de Turismo e Hotelaria. ANEXO C: Relatório de não conformidade. ANEXO D: Folder do Parque Beto Carrero World. ANEXO E: Folder do Parque Beto Carrero World. ANEXO F: Informativo interno para colaboradores. ANEXO G: Pulseira de identificação. 124 ANEXO A Documentos da empresa 125 ANEXO B Documentos do curso de Turismo e Hotelaria 126 ANEXO C Relatório de não conformidade 127 ANEXO D Folder do Parque Beto Carrero World 128 ANEXO E Folder do Parque Beto Carrero World 129 ANEXO F Informativo interno para colaboradores 130 ANEXO G Pulseira de identificação
