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MOTIVAÇÃO E MARKETING UMA RELAÇÃO CONCEITUAL
Patrícia Rodrigues Freitas
RESUMO
Os tempos estão cada vez mais difíceis. A competição acirrada aliada à globalização obriga as empresas a tomarem
decisões rápidas, porém, nem sempre adequadas. Uma das primeiras medidas que algumas empresas tomam é diminuir o
gasto em desenvolvimento motivacional para os colaboradores e isso atrapalha desenvolver uma base sólida e consistente
para com os clientes e, ainda sair na frente dos concorrentes. Avaliando as grandes empresas que implantaram o processo
de marketing, existem ganhos enormes em produtividade e satisfação dos clientes e colaboradores. Desta forma, estão
preparados para fazer a empresa crescer e a empresa também esta preparada para permitir o crescimento e
desenvolvimento de seus colaboradores, uma vez que colaboradores mais comprometidos terão maior produtividade e,
por consequência, a empresa afere melhores lucros e resultados. Portanto, o cenário atual é muito competitivo e as
empresas que sobreviverão no futuro serão aquelas orientadas a gerar valor e motivação aos clientes e colaboradores,
com estratégias de marketing assertivas e eficazes regidas na empresa. Descrevendo a aplicabilidade do conceito de
marketing interno nas empresas, ele procura mostrar a importância de se fomentar uma motivação em ambientes de
trabalho e com isso melhorar a qualidade de um produto ou serviço.
Palavras-Chave: Empresa, Colaboradores, Clientes, Estratégias
ABSTRACT
The times are increasingly difficult. The fierce competition coupled with the globalization forces companies to take
quick decisions, however, not always appropriate. One of the first steps that some companies takes is to reduce the
expense in developing motivational for employees and this hampers develop a solid and consistent for the customers, and
to leave in front of competitors. Evaluating the large companies that have implemented the process of marketing, there
are enormous gains in productivity and satisfaction of customers and employees. In this way, they are prepared to make
the company grow and the company is also prepared to allow the growth and development of its employees, since most
employees have committed greater productivity and, consequently, the company earnings and afer best results.
Therefore, the current scenario is very competitive and the companies that survive in the future will be driven and
motivated to create value for customers and employees with strategies for effective marketing assertions and governed in
the company. Describing the applicability of the concept of internal marketing in business, he tries to show the
importance of fostering a motivation in the workplace and to improve the quality of a product or service.
Keyword: Company, Collaborators, Costumers, Strategies
Graduada em Serviço Social pela Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Pós-Graduada em MBA em Recursos
Humanos pela Uni-ANHANGUERA Centro Universitário de Goiás e Pós-Graduanda em Gestão em Saúde pela
UFMT/UAB.
E-mail: [email protected].
1 INTRODUÇÃO
O marketing está relacionado às ações de
qualificação e motivação dos colaboradores da empresa
visando um melhor serviço e atendimento ao cliente.
Um grande desafio é proporcionar aos colaboradores
motivação,
transparência,
comprometimento
e
cooperação, transformando esses valores em
produtividades e satisfação pelo trabalho.
Estas estratégias requerem persistência,
apoio da área de Recursos Humanos, Operacionais e da
Diretoria, difundindo uma visão hegemônica
caracterizado pela integração das pessoas através de
informação coerente e rapidamente destruída para
despertar o comprometimento dos colaboradores pela
empresa.
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Tendo com fundamento a relação
empresa e mercado, reflexo da relação empresa e seu
público interno, resultado em melhorias significativas
nas pessoas individualmente, na relação das pessoas
com a empresa e com seus colegas, e, por fim na
relação da empresa com seu ambiente de negócios,
gerando estratégias criativas e flexíveis, trabalho em
equipe, melhores resultados, clima organizacional e
imagem.
Portanto, o objetivo deste artigo, é
apresentar uma visão diferenciada não excludente da
atual, demonstrando a consistência e a aplicabilidade de
um conceito inovador que combina preocupação com o
foco em resultados operacionais, tendo como premissa
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básica com seu mercado e clientes é uma conseqüência
de sua relação com seu público interno.
de uma mesma corrente. Esta é uma 269
forma
construtiva de explorar o empenho, o
entusiasmo e as idéias dos funcionários.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 COMUNICAÇÃO E MARKETING
Marketing moderno exige mais do que
desenvolver um bom produto a um preço atraente e
torná-lo acessível, precisam também se comunicar com
as atuais e potenciais partes interessadas e com o
público em geral.
Segundo Rocha (2006, p. 121): “as ações
de comunicação estão voltadas à persuasão por meio da
transmissão de uma mensagem ao cliente, na qual o
esforço é mostrar o produto como a satisfação de uma
necessidade implícita ou explícita”.
Uma comunicação integrada resulta do
conhecimento de que os objetivos poderão eficazmente
atingidos, se os elementos estiverem integrados,
coordenados e consistentes na mente do consumidor
para comprar seus produtos e serviços.
E o administrador de Marketing pode
ainda aumentar as vendas e lucros promovendo custos
mais baixos por um tempo limitado para os clientes.
Desta forma, um anúncio impresso, cupom
promocional, rifa, rádio, televisão ou qualquer outra
forma de comunicação deve transmitir claramente o
pretendido.
O papel do administrador de Marketing
assume o desafio de fazer com que a mensagem seja
compreendida de forma adequada e a meio mais
adequado para atingir o público-alvo e deseja que os
receptores de mensagens respondam comprando os
produtos oferecidos.
Trata-se do modelo AIDA:
Comunicação de Marketing
Atenção
Interesse
Desejo
Ação
Fonte: Rocha (2006, p. 125)
Desta forma, os profissionais de
marketing que segmentam corretamente seu públicoalvo e se concentram no valor para ele, estão em
melhor posição para criar mensagens, ou seja,
estratégias que prendam atenção do público-alvo.
Para Bekin (1995, p. 69):
Com relação ao processo de comunicação,
caracteriza o marketing como um processo
que
objetiva
estabelecer
atividades
permanentes de motivação do funcionário. É
neste sentido que deve agir o programa de
motivação, valorização e comprometimento,
já que os três devem ser considerados elos
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Assim é necessária a percepção de
estratégias para cada público-alvo. Observe a tabela 1:
Homens
Mulheres
Gostam de objetividade
Conhecem bem os preços
Não gostam de perguntas Gostam de pesquisar
muito
Gastam menos tempo Conhecem bem o varejo
olhando
Podem comprar na 1º Administram melhor a
loja que entram
aquisição
Fazem mais compras Fazem menos compras
virtuais
virtuais
Fonte: Rocha (2006, p. 42)
.
2.2 COMPORTAMENTO DO HOMEM NAS
ORGANIZAÇÕES
As organizações são criadas pelo homem
e perpetuam-se por meio dos homens, são compostas
de pessoas que assim como as empresas têm seus
objetivos delineados e específicos.
Segundo Knapik (2005, p. 62):
O comportamento do homem nas
organizações depende de duas variáveis: As
pessoas, como a personalidade, a motivação
interna, a percepção e os valores em que
acredita, e das variáveis da empresa, como o
ambiente de trabalho, as regras, a política da
empresa, os métodos de trabalho, as
recompensas e punições e o grau de
confiança que a empresa deposita nos
funcionários.
Desta
forma,
os
padrões
de
comportamento são responsáveis pela maneira como o
homem conduz suas tarefas e interferem na dinâmica
da empresa. O homem coloca à disposição da empresa
habilidades, como executar tarefas e atividades,
influenciar e modificar o comportamento dos outros e
deter idéias baseadas em seus conceitos e em suas
experiências.
O homem com sua personalidade,
motivação e percepção dos valores em suas variáveis
tem a empresa com regras, clima, cultura e método que
geram o comportamento do homem na empresa. Com
os novos processos de trabalho exigem o
comprometimento e a participação de todos os
colaboradores da empresa.
Em decorrência da globalização, hoje os
colaboradores da empresa não geram só um salário no
final do mês, mas sim fazer parte de uma equipe, ter
metas e responsabilidades bem definidas e verem os
seus esforços e méritos reconhecidos no resultado final
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do seu trabalho, sentirem orgulho e motivados pelo que
ajudaram fazer.
Com isto, também gera comportamentos
diferentes dos clientes, pois, não quer ser simplesmente
mais um, ele quer exclusividade da empresa e os
fornecedores também exigem transparência e
profissionalismo, porque eles também estão buscando
fazer a diferença no mercado.
Isto demonstra que a globalização trouxe
maior qualidade e menor custo para ser competitivo no
mercado e no coração de toda boa estratégia de
marketing, está uma boa estratégia de posicionamento,
lutando para que o cliente e colaboradores tornem leal
a empresa.
A força humana da empresa só será
otimizada por meio de contribuições e participação de
todos. A motivação que contribui para a
potencialização
dessa
força
humana
é
fundamentalmente um processo interpessoal humano.
2.4 MOTIVAÇÃO HUMANA
As organizações são compostas de
pessoas que caracterizam o coração da empresa
bombeando as informações e ações para sua
sobrevivência. Esta relação homem e empresa, para
que seja eficaz, deve buscar a harmonia e competência
interpessoal, um relacionamento não evita as
discordâncias e conflitos, mas desencadeia uma
maturidade, para superar as dificuldades e fazer das
divergências uma oportunidade de estreitar as
resoluções e aumentar capacidade de resolver os
problemas.
O homem é um ser social com uma
interação na sociedade, vive e depende de organizações
e grupos e esta relação está sujeita a uma infinidade de
variáveis que modelam o comportamento humano.
Hoje, a preocupação com o aspecto
humano nas organizações tem aumentado e a
conseqüência tem sido o maior comprometimento dos
colaboradores com as empresas em virtude da relação
‘ganha-ganha’, a empresa ganha em produtividade e
fidelidade e os colaboradores em desenvolvimento e
satisfação profissional.
A motivação é o que impulsiona o
homem a agir de determinada forma, esse impulso a
ação é provocado por estímulos ou características
externas ou internas ao indivíduo. As motivações
variam de pessoa para pessoa ou mudam de acordo
com o tempo conduzindo a distintos comportamentos.
Observe a seguir:
Estado de Equilíbrio
Estímulo Intrínseco
Necessidades
Barreira
Tensão
Compensação
Comportamento ou ação
Satisfação
Barreira
Estado de Equilíbrio
Fonte: Knapik (2005, p. 137)
O processo motivacional inicia com o
aparecimento de uma necessidade que rompe o
equilíbrio do organismo e provoca um estado de tensão
e desconforto. Esse desequilíbrio leva o indivíduo a
uma ação que descarrega essa tensão.
Se o comportamento for eficaz a pessoa
encontra a satisfação da necessidade e reencontra o
estado de equilíbrio. Uma vez satisfeita, a necessidade
deixa de ser motivadora de comportamento, pois não
provoca mais tensão.
A necessidade do ser humano pode ser
frustrada, não encontrando saída normal, a tensão do
organismo procura um meio indireto de saída, seja por
meio de sintomas psicológicos ou fisiológicos.
Outro rumo da necessidade pode ser a
compensação, transferindo o comportamento para
outro objeto, pessoa ou situação, reduzindo a
intensidade da necessidade que não pode ser satisfeita.
É a compensação que ocorre quando não
é possível aumentar o salário de um colaborador e é lhe
oferecido, para abrandar essa necessidade, uma ajuda
de custo para pagar os estudos.
Segundo Maximiliano (1943, p. 370): “as
necessidades humanas são organizadas em um sistema
de hierarquia, começando com as que geram
comportamentos mais primitivos e terminando com as
necessidades que geram comportamentos mais
elaborados e amadurecidos”.
O segredo para garantir a motivação dos
colaboradores, caracteriza-se pelo enriquecimento das
tarefas, ampliando as responsabilidades, metas e os
desafios profissionais; sem negligenciar fatores, como
estabilidade, segurança, benefícios, ferramentas de
trabalho, salários adequados e proporcionando certo
status e reconhecimento profissional.
2.5 QUALIDADE – PÚBLICO INTERNO
Segundo Krause (1999, p. 25) “o sucesso
nas organizações não depende de sistemas, mas de
pessoas”.
Há uma tendência, na atualidade, em
valorizar mais o aspecto humano na organização. Cada
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vez mais os estudiosos valorizam essa atitude que
consiste na competência, capacidade, habilidade dos
empregados e da direção. Esses primeiros passaram a
constituir a parte mais importante de uma organização.
Como instrumentos do processo de
motivação Bekim (1995, p. 108) enumera:
1- Chamamento a parcerias, à cooperação e à
lealdade;
2- Valorização do indivíduo dentro de seu grupo;
3- Integração baseada nos valores e objetivos da
empresa;
4- Reforço contínuo de uma atitude baseada em
valores compartilhados;
5- Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo
para que todos se beneficie dos resultados
positivos;
6- Criação de um ambiente de interação dentro
da empresa;
7- Envolvimento
dos
funcionários
no
planejamento e na tomada de decisões;
8- Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;
9- Delegação de poderes de acordo com a
natureza da função exercida;
10-Remuneração adequada.
Um programa de marketing bem feito é capaz
de tornar o colaborador um ser comprometido com a
nova postura da empresa e com a modernidade, cada
um em sua área de atuação e por meio de seu trabalho.
Os usuários de uma instituição e os membros
da comunidade em geral, mais facilmente acreditarão
no que diz um colaborador, com relação à organização
em que trabalha, que nas reações de qualquer outra
pessoa.
Quando uma empresa oferece aos seus
empregados a possibilidade de participar, ganhos são
adquiridos, pois os trabalhadores ao sentirem-se autorealizados com a tarefa que exercem, passam a ser
colaboradores entusiasmados, com iniciativa e fiéis à
empresa que participam.
Se não houver uma política de esclarecimento,
de respeito e integração, os colaboradores de um
instituição podem transformar-se em poderosa força
negativa em relação a empresa. O problema de
prestígio e simpatia da organização perante o público
externo encontra-se, principalmente, na confiança que
os colaboradores tem na sua empresa.
As empresa precisam se conscientizar de que a
autoridade não se exerce pela hierarquia, mas sim pela
orientação que seus gestores conseguem passar para
seus colaboradores.
Devem ser desenvolvidos programas que
visem proporcionar a qualidade de vida dos clientes
internos da empresa. Diversos processos podem ser
usados para dquirir a confiança e a compreensão dos
colaboradores da empresa. Dada tal preocupação,
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observa-se a necessidade eminente de que não se
poupem esforços para tornar o trabalhador autorealizado com suas tarefas dentro da empresa.
Quando a empresa proporciona um ambiente
de trabalho sadio, está contribuindo para a qualidade de
vida do elemento humano como profissional,
minimizando as doenças causadas por extresse e
somatizações de angústias e desgastes emocionais,
contribuindo, assim, para a diminuição das ausências
por motivos de doenças. Colboradores motivados
garantem o retorno direto e positivo aos negócios por
meio da diminuição das despesas operacionais.
O “homem” deve ser visto, atualmente, como
elemento principal de todo e qualquer processo de
mudança e de modernização empresarial, pois as
mudanças, quando implementadas, esbarram em
formas de trabalho tradicionais e conservadoras,
capazes de desencadear um estresse organizacional que
dificulta e impede o desenvolvimento pleno de
qualquer atividade.
3 METODOLOGIA
271
A metodologia utilizada nesta pesquisa teve
como principio norteador o método o dedutivo,
possibilitando demonstar atráves da pesquisa em
diversos livros e outras formas de publicação uma
análise da propblemática e sua evolução.
Para chegar o resultado desejado foi realizado
pesquisas nas empresas que praticam o marketing
interno, a fim de conhecer os resultados obtidos. Todo
resultado contribui para o conhecimento pessoal e
conhecimento da problematica.
4 CONCLUSÃO
Nos últimos anos são cada vez maiores
os investimentos e a preocupação com a área de
marketing no intuito de atrair, conhecer e satisfazer os
clientes. No entanto surge a pergunta: as empresas
sabem quem realmente são os seus clientes? Se você
respondeu que são aquelas pessoas que compram seus
produtos ou serviços, são também os que vendem e ou
fazem produtos ou serviços. São os chamados clientes
internos ou colaboradores.
E agora, entra o marketing que é toda e
qualquer ação voltada para a satisfação e aliança do
público interno com intuito de melhor atender aos
clientes externos.
Surge como elemento de ligação entre
cliente, o produto ou serviço e o colaborador, isto
significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a
idéia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da
empresa.
O marketing deve ser trabalhado como
uma ferramenta de comunicação e integração
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permanente, um amplo sistema de informações capaz
de dar subsídios para que todos possam cumprir suas
tarefas com produtividade e satisfação.
É importante que todos saibam a respeito
dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação só
assim é possível começar a entender e atender os
clientes externos de forma mais coerente e eficaz,
diminuindo custos, tempo e possibilitando o
surgimento de um clima interno mais harmônico no
qual todos compartilham do mesmo senso de direção e
de prioridades.
A qualidade do serviço interno
transforma-se em satisfação dos colaboradores
tornando-os envolvidos e motivados na organização
que, por sua vez, é responsável pela qualidade de
produto ou serviço externo resultando na satisfação e
na retenção de clientes - orientação principal de uma
organização.
Enfim, é um processo continuo
direcionado ao propósito da organização, com objetivo
de promover a motivação das pessoas e garantir seu
compromisso com os objetivos estratégicos da
empresa, contribuindo à obtenção de melhores
resultados econômicos e humanos. Entende-se, assim,
que o marketing deste século somente sobreviverá se
houver interação entre estas duas estratégias –
marketing externo e marketing interno – os quais
devem estar lado a lado, a serviço do mesmo
organismo e orientados para a mesma direção.
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