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COMO
P R O S P E C TA R
CLIENTES
por telefone
NO VAREJO?
Quando falamos de prospecção, ou seja, captar novos
clientes, lembramos sempre da importância e necessidade das
empresas terem um CRM interativo, um site eficiente, uma boa
Newsletter, ótimas ferramentas de apoio e gerenciamento de
controles.
Com certeza o acima descrito é importante, mas lembre-se
que vivemos em tempos onde já se inventou um monte de
coisas, a tecnologia evolui tremendamente a cada minuto, as
mudanças mal conseguem ser acompanhadas, porém ainda
não conseguiram inventar nada que substitua a interação
humana.
Uma prospecção inteligente exige uma abordagem assertiva,
onde o profissional de vendas deve utilizar um roteiro criativo
e customizado ao perfil de cada cliente.
Ao prospectar você não está vendendo seu produto/serviço,
mas sim direcionando esforços para agendar a visita do
potencial cliente à sua loja.
01
5 dicas
Seguem 5 dicas para que você, Gerente de
Loja, possa orientar sua equipe de vendas a
prospectar clientes por telefone:
NÃO TENTE FECHAR A
VENDA POR TELEFONE
Um dos maiores erros ao utilizar o telefone como
ferramenta de vendas é tentar vender o
produto/serviço, principalmente aqueles mais
complexos.
02
MANTENHA O FOCO
DAS SUAS LIGAÇÕES
Pesquisas nos mostram que o profissional de
vendas tem em média cerca de 60 segundos
para causar um impacto positivo, ou seja:
•
•
•
•
Dizer quem é você;
Dizer qual é a sua empresa;
Dizer criativamente o que você faz;
Fazer uma ou duas perguntas específicas que
despertem o interesse do cliente;
• Conseguir atenção e marcar uma vinda do
cliente à sua loja.
03
USE ROTEIROS PARA FAZER SUAS LIGAÇÕES
• Use roteiros que ofereçam credibilidade e vendam o interesse no seu produto/serviço, facilitando o
agendamento do cliente;
• A criação de roteiros de ligação não quer dizer que o trabalho do profissional de vendas será algo
robotizado, muito pelo contrário – um roteiro oferece a oportunidade de desenvolver seu próprio estilo
de forma natural e criativa.
04
PREPARE-SE PARA AS OBJEÇÕES
Muitas são as objeções recebidas durante o processo de prospecção, entre elas:
- Eu não estou interessado!
- Não tenho tempo para falar disto agora...
- Obrigado, mas eu já tenho... (produto específico).
Pratique as regras de ouro diante das objeções:
• Nunca discuta com o cliente;
• Mantenha sua energia e demonstre interesse e importância sobre o assunto;
• Devolva as objeções recebidas na forma de pergunta ao cliente.
05
UTILIZE 6 PASSOS PARA
UM ROTEIRO INTELIGENTE
passo
objetivo
1. Abordar
Conseguir a atenção do cliente.
2. Pesquisar
Despertar o interesse no cliente e pesquisá-lo previamente.
3. Oferecer os benefícios
Gerar valor do produto/serviço e vantagens ao cliente.
4. Negociar e neutralizar as objeções
Superar objeções e barreiras do agendamento.
5. Tomar a iniciativa e fechar o compromisso
Partir para o fechamento da visita do cliente.
6. Estender o contato
Confirmar a visita agendada.
01
CONFIRA
ALGUNS
EXEMPLOS
DE DIÁLOGOS
PARA UM
ROTEIRO
PRÁTICO
E EFICAZ!
ABORDAR
APRESENTE-SE COM ENTUSIASMO E ENERGIA:
• Nome: - Olá, meu nome é XXX...
• Nome da empresa: - Eu sou da XXX...
• Posicione o objetivo da ligação:
- Estou ligando porque a Sra. comprou conosco há XX tempo e
gostaria muito de lhe apresentar o produto X com condições
imperdíveis...
• Se você perceber que tem a atenção do cliente, diga
criativamente:
- Estamos com condições especiais para esta linha...
PESQUISAR
FAÇA UMA PERGUNTA ESPECÍFICA:
- Sobre tais modelos, quais deles eu poderia lhe apresentar em
uma visita sua à nossa loja?
- Sobre nossos produtos, o que o Sr. acha de falarmos pessoalmente? Não gastaremos mais do que 30 minutos...
- Destes produtos, quais a Sra. acha que podem lhe agradar
mais? (Ou alguma pessoa da sua família).
- Sobre isto, podemos marcar sua visita à nossa loja quando?
02
03 OFERECER OS BENEFÍCIOS
VENDA VALOR:
- Maria, atualmente a nossa empresa tem uma nova linha de
produtos... eu acredito que em menos de 30 minutos posso
apresentar tudo isto...
- Estamos com o produto XXX à pronta entrega e conseguimos
excelentes condições...
NEGOCIAR E NEUTRALIZAR
AS OBJEÇÕES
DEVOLVA A OBJEÇÃO NA FORMA DE PERGUNTA:
- Entendo que sua agenda esteja complicada, mas me diga,
qual é o melhor momento para conversarmos?
- Sei... mas qual é a exatamente a sua dúvida em relação à
nossa empresa?
- Ok. Eu posso sim lhe enviar uma descrição do produto por
WhatsApp. Sobre isto, podemos conversar nesta semana em que
dia?
04
05
TOMAR A INICIATIVA E FECHAR
O COMPROMISSO
AJUDE O CLIENTE A TOMAR A DECISÃO DE VIR À LOJA:
- Qual é o melhor dia e horário para marcarmos sua visita à
nossa loja?
- O senhor gostaria de agendar uma visita à nossa loja para que
eu possa lhe apresentar os benefícios do produto X? Que tal na
próxima terça-feira às...
- Nesta semana, em que dia podemos falar sobre isso? Fica melhor
pela manhã ou tarde?
ESTENDER O CONTATO
CONFIRME O AGENDAMENTO FEITO:
- Perfeito, na terça-feira, às 14 horas nos encontraremos... Bom dia
e obrigado pela atenção!
- OK. Eu vou enviar agora mesmo uma confirmação da sua visita.
Obrigado pela atenção e nos vemos na quarta...
CONFIRME A VISITA POR E-MAIL, SMS OU WHATSAPP.
06
Agora é com você, utilize as dicas apresentadas,
desenvolva o seu roteiro de ligação (modelo a seguir)
para melhorar o fluxo de clientes da sua loja e
consequentemente vender muito mais!
Lembre-se, ATITUDE somada com TÉCNICA é a receita
ideal para o Sucesso em Vendas.
ETAPA
OBJETIVO
ABORDAR
Conseguir a
atenção do cliente.
PESQUISA
Despertar o
interesse no cliente
e pesquisá-lo
previamente.
OFERECER OS
BENEFÍCIOS
Gerar valor do
produto/serviço
e vantagens ao
cliente.
ROTEIRO DE LIGAÇÃO
(Como devo falar com o cliente?)
ETAPA
OBJETIVO
NEGOCIAR E
NEUTRALIZAR
AS OBJEÇÕES
Superar objeções
e barreiras do
agendamento.
TOMAR A
INICIATIVA E
FECHAR O
COMPROMISSO
ESTENDER O
CONTATO
Partir para o
fechamento
da visita do
cliente.
Confirmar a
visita agendada.
ROTEIRO DE LIGAÇÃO
(Como devo falar com o cliente?)
BRASIL
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Água Verde • CEP 80240-280
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