ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ELEKTRO

Agência Nacional de Energia Elétrica
ÍNDICE ANEEL DE
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
ELEKTRO Eletricidade e Serviços S/A
Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC
Dezembro 2012
2
Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL
Diretoria
Diretor-Geral
Nelson José Hübner Moreira
Diretores
André Pepitone da Nóbrega
Edvaldo Alves de Santana
Julião Silveira Coelho
Romeu Donizete Rufino
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
3
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO................................................................................................
1.1 Objetivos...................................................................................................
1.2 Contribuições da Pesquisa.......................................................................
4
4
5
2. AMOSTRA......................................................................................................
2.1 Qualificação do Respondente...................................................................
2.2 Caracterização da Amostra.......................................................................
6
7
8
3. MODELO........................................................................................................
a. Qualidade Percebida...................................................................................
b. Valor Percebido...........................................................................................
c. Satisfação Global........................................................................................
d. Confiança....................................................................................................
e. Fidelidade....................................................................................................
3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise..............................................
9
10
11
11
12
13
14
4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC...................
4.1 Procedimento de Cálculo..........................................................................
4.2 IASC Brasil 2012 – Referências Internacionais – IASC ELEKTRO 2012.
4.3 Planilhas de Análise da ELEKTRO...........................................................
4.4 Resultados – ELEKTRO – aplicados ao Modelo......................................
4.5 Avaliação Final..........................................................................................
15
15
17
18
22
23
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
4
1. INTRODUÇÃO
Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da
pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a
concessionária ELEKTRO Eletricidade e Serviços S/A, no ano de 2012.
1.1. Objetivos

avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as
concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a
percepção global no setor;

complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); e

comparar os resultados de 2012 com o período 2002-2010, com a
mesma metodologia.
Nota explicativa: A ANEEL esclarece que a pesquisa realizada em 2011 não
teve os resultados divulgados em decorrência da não validação da etapa de
campo.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
5
1.2. Contribuições da Pesquisa
ANEEL:

integrar o sistema de gestão do setor a cargo da ANEEL;

gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o
suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias;

possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de
energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios;

permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo
acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos
serviços;

fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos
serviços prestados;

subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.
Concessionárias:

avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor;
e

aprimorar os serviços.
Consumidor:

manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas
concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do
consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a
melhoria dos serviços; e

exercitar a cidadania.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
6
2. AMOSTRA
O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu
porte, está exposto a seguir:
Mercado atendido pela concessionária
N° Entrevistas
Até 30 mil consumidores residenciais
200
Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais
250
Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais
320
Acima de 1 milhão de consumidores residenciais
450
Foram realizadas 19.470 entrevistas na área de concessão das 63
concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi
realizada pela empresa Peskize Serviços de Informações Ltda. – ME, no período
de 3 de setembro a 17 de outubro de 2012.
A tabela a seguir apresenta a relação de municípios sorteados para a
realização da pesquisa na área de concessão da ELEKTRO:
Concessionária
ELEKTRO
Eletricidade e
Serviços S/A
Município
Guarujá/SP
Limeira/SP
Santo Antônio de Posse/SP
Ubatuba/SP
São Bento do Sapucaí/SP
Fernandópolis/SP
Pedro de Toledo/SP
Pereira Barreto/SP
Campina do Monte Alegre/SP
Planalto/SP
Turiúba/SP
Rubinéia/SP
Meridiano/SP
São João do Pau d'Alho/SP
Lourdes/SP
Itapirapuã Paulista/SP
Subtotal
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
N° de Questionários
89
74
65
51
45
23
18
14
13
9
9
8
8
8
8
8
450
7
2.1. Qualificação do Respondente
A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como
uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início
do questionário. Estas características são as seguintes:








morar no domicílio sorteado;
morar na cidade em questão por mais de seis meses;
ter ao menos primário incompleto – sabe ler;
informar a renda média mensal da família;
ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência;
não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica;
o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso
residencial; e
não fornecer energia elétrica para terceiros.
Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a
avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como
daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que
informações estão sendo solicitadas.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
8
2.2. Caracterização da Amostra
As características gerais da amostra estão apresentadas no quadro a
seguir:
Perfil dos Entrevistados - %
GÊNERO
Masculino
Feminino
31,78
68,22
FAIXA ETÁRIA
Até 18 anos
Entre 19 e 25 anos
Entre 26 e 35 anos
Entre 36 e 45 anos
Entre 46 e 55 anos
Entre 56 e 65 anos
Acima de 65 anos
Não Informou
0,89
7,11
18,67
19,11
23,33
15,56
15,33
0,00
ESCOLARIDADE
Analfabeto
Ensino Fundamental - 1ª a 9ª série incompleta
Ensino Fundamental - 1ª a 9ª série completa
Ensino Médio Incompleto (2º grau incompleto)
Ensino Médio Completo (2º grau completo)
Ensino Superior Incompleto
Ensino Superior Completo
0,00
45,11
17,33
6,89
21,33
2,44
6,89
RENDA FAMILIAR
Menos de R$ 622,00
De R$ 622,00 a R$ 1.244,00
De R$ 1.245,00 a R$ 3.110,00
De R$ 3.111,00 a R$ 6.220,00
De R$ 6.221,00 a R$ 9.330,00
De R$ 9.331,00 a R$ 12.440,00
Mais de R$ 12.440,00
17,33
44,67
30,22
6,89
0,89
0,00
0,00
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
9
3. O MODELO
O modelo utilizado para 2012 teve por base o dos anos anteriores, como
forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura
a seguir.
Confiança
Geral
Preocupação
com o Cliente
Confiabilidade
Competência
Informação
CONFIANÇA
Troca
x
Acesso à
Empresa
Preço
QUALIDADE
PERCEBIDA
FIDELIDADE
Troca
x
Fornecimento
Informação
Troca
x
Atendimento
Preço
SATISFAÇÃO
x
Benefício
Preço
x
VALOR
Fornecimento
Preço
x
Atendimento
Satisfação
Global
Desconformidade
Distância
do Ideal
O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário
por meio das seguintes escalas de mensuração.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
10
a. Qualidade Percebida
A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens,
gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em
discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais de
conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões,
resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:
Informações ao Cliente:






esclarecimento sobre seus direitos e deveres;
informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia;
detalhamento das contas;
explicação sobre o uso adequado da energia;
atendimento igualitário a todos os consumidores; e
segurança no valor cobrado.
Acesso a Empresa:





facilidade para entrar em contato com a empresa;
respostas rápidas às solicitações dos clientes;
pontualidade na prestação de serviços;
cordialidade no atendimento; e
facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
Confiabilidade nos Serviços:






fornecimento de energia sem interrupção;
fornecimento de energia sem variação na tensão;
avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento;
confiabilidade das soluções dadas;
rapidez na volta da energia quando há interrupção; e
avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção.
A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a
seguir:
1
2
Muito pior
que o
esperado
3
4
Pior que o
esperado
5
6
Como o
esperado/
Igual ao
esperado
96. Não sabe avaliar (NS)
7
8
9
10
Melhor que o Muito melhor
esperado
que o
esperado
98. Não respondeu (NR)
Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no
modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos
itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
11
b. Valor Percebido
Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na
dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:
1
2
Muito
barato
3
4
Barato
5
6
Nem barato
nem caro
96. Não sabe avaliar (NS)
7
8
Caro
9
10
Muito caro
98. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são
os seguintes:
Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na
comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...
Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar
nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria
que o preço é...
Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo,
cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria
que o preço é...
c. Satisfação Global
Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas
apresentadas a seguir:

Satisfação Global
1
2
Muito
insatisfeito
3
4
Insatisfeito
5
6
Nem
insatisfeito
nem
satisfeito
96. Não sabe avaliar (NS)

7
8
Satisfeito
9
10
Muito
satisfeito
98. Não respondeu (NR)
Distância para a Empresa Ideal
1
2
Muito longe
do ideal
3
4
Longe do
ideal
5
6
Nem longe
nem perto
96. Não sabe avaliar (NS)
7
8
Perto do
ideal
9
10
Muito perto
do ideal
98. Não respondeu (NR)
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
12

Desconformidade Global
1
2
3
4
Muito pior Pior que o
que o
esperado
esperado
5
6
Como o
esperado/
Igual ao
esperado
96. Não sabe avaliar (NS)
10
7
8
9
Melhor que
Muito
o esperado melhor que
o esperado
98. Não respondeu (NR)
Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação
Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se
considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.
d. Confiança no Fornecedor
Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que
os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi
avaliada com 4 indicadores:
1
2
Discordo
Totalmente
3
4
Discordo
5
6
Não Concordo
nem Discordo
96. Não sabe avaliar (NS)
7
8
Concordo
9
10
Concordo
Totalmente
98. Não respondeu (NR)
Os itens que compõe esta escala são os seguintes:
A _______ é muito confiável
A _______ é bastante competente no fornecimento
de seus serviços aos clientes
Estou certo de que a ____ se preocupa com Tenho confiança na veracidade das informações que
meus interesses
recebo da ______
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
13
e. Fidelidade
A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de
10 pontos, e apresentada a seguir:
1
2
Com certeza
não trocaria
3
4
Não Trocaria
5
6
Depende
96. Não sabe avaliar (NS)
7
8
Trocaria
9
10
Com certeza
trocaria
98. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala
são os seguintes:
Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a
chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e,
utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de
energia elétrica?
Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta
mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
14
3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise
Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares
– Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:






introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente;
permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes
e seus indicadores;
permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo
modelo;
permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis;
possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e
levar em consideração os erros das mensurações.
Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes
procedimentos:

para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada
variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito
ao tamanho da amostra;

foram utilizados ainda os seguintes indicadores:
RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo;
O Coeficiente de Comunalidade; e
Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

os erros do indicador do IASC variaram entre 1,38 a 6,83. Estes
resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com
amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das
concessionárias.
(1)
A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o
quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto.
É calculada por:
2
 pi
VE 
2
 p i   errosi
(2)
A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também
sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através
da equação:
( pi ) 2
Conf 
( pi ) 2   errosi
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
15
4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC)
4.1. Procedimento de Cálculo
Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se
as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação
Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal,
ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.
Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é,
numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao
ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável
latente.
Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10
em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável
latente.
Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para
cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com
referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma.
Representando matematicamente:
IASC 
 pi  x i   pi  Min ( xi ) x100
 pi  Max ( xi )   pi  Min ( xi)
Onde:
pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o
indicador i
Xi = média do indicador i para a empresa em questão
Max (.) = valor máximo da escala do indicador i
Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i
Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:
psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81;
Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79;
Valor mínimo da Escala = 1;
Valor máximo da Escala = 10.
(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1)
IASC =
x 100
(,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1)
ou
IASC = 72,91%
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
16
Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma
variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da
combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se
calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma
confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária.
Assim, tem-se:
e
z2
2
 e
n
Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n
o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de
95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de
Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:
e
1,96 2
167,75
450
e = 1,4321 %
Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é
de 1,197%.
O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor
Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os
indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo
procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um
item.
3
O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação
linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
17
4.2. IASC BRASIL 2012 – Referências Internacionais – IASC ELEKTRO 2012
O IASC Brasil 2012 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o
conjunto das 19.470 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia
elétrica do país.
No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2002 a
2012, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK
– National Consumer Satistaction Index- UK** de 2012 para Energy Utilities.
.
IASC BRASIL e os benchmarks internacionais
*http://www.theacsi.org/
**http://www.ncsiuk.com
No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC ELEKTRO
para o período de 2002 a 2012:
,
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
18
4.3. Planilhas de análise da ELEKTRO
Com objetivo de avaliar individualmente as distribuidoras e acompanhar a
evolução de seus indicadores, foram criadas planilhas que contém os resultados
obtidos em todos os quesitos do modelo.
Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo.
O primeiro bloco refere-se às dimensões da desconformidade. São elas:
 confiabilidade nos serviços;
 acesso à empresa; e
 comunicação com o cliente.
O segundo bloco refere-se aos indicadores da Satisfação. São eles:
 satisfação global;
 desconformidade global; e
 distância em relação à empresa ideal.
O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Concessionária,
que são:
 confiança geral;
 preocupação da empresa com seus clientes;
 competência; e
 informar corretamente.
O quarto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, ou seja, se o
cliente trocaria de empresa se lhe fosse ofertado um serviço com:
 melhor preço;
 melhor nível fornecimento de energia; e
 melhor atendimento.
O quinto bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços
de eletricidade, ou seja, avaliou-se:
 preço em relação aos benefícios recebidos;
 preço em relação ao nível de fornecimento recebido; e
 preço em relação ao atendimento recebido.
A segunda coluna (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo
PLS para cada indicador. Este varia de zero a um (0-1). Quanto maior o peso,
maior a influência do indicador sobre o construto.
A terceira coluna (Média (X)) indica a média (de 1 a 10) que a empresa
obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se
as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra.
A quarta coluna (DesPad (X)) corresponde ao desvio padrão de cada item.
Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
19
As próximas colunas (Escore (%)) indicam os escores calculados no
modelo, obtidos pela empresa de 2002 a 2012. O décimo primeiro escore é a
média ponderada das empresas da categoria à qual pertence a concessionária. O
décimo segundo (Brasil 2012) é o escore ponderado de todas as empresas no
Brasil e o décimo terceiro corresponde ao benchmark do setor (empresa com
melhor desempenho no item, em 2012). Estes indicadores variam de 0 a 100
pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:





0 a 20 pontos - desempenho péssimo;
21 a 40 pontos - desempenho ruim;
41 a 60 pontos - desempenho regular;
61 a 80 pontos - desempenho bom; e
81 a 100 pontos - desempenho excelente.
A última coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido
na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e
dos erros está descrito no item 4.1 do presente relatório.
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
20
ITENS DE
AVALIAÇÃO
Qualidade Percebida
Confiabilidade
Acesso
Informação
PESO
MÉDIA (X)
PLS
0,96
0,96
0,95
7,17
7,36
6,99
Região
DESV
ELEKTRO
Sudeste
Erro
PAD
BRASIL Benchmark
acima de 400
IASC
(X) 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012
mil cons.
66,52 67,69 61,13 62,77 64,61 74,81 77,58 69,64 77,13 68,60
60,59
61,32
77,94
67,71 66,33 57,91 65,68 63,60 73,24 72,67 70,21 72,16 67,88
59,86
61,51
74,20
65,64 65,32 60,87 67,01 65,93 72,28 73,40 66,57 71,87 70,22
61,90
62,17
77,64
35,65 35,58 36,87 43,74 48,29 39,34 46,56 31,81 45,05 33,82
37,39
40,81
58,37
41,39 36,63 30,06 36,99 33,19 48,98 41,26 44,29 37,86 35,18
33,96
36,66
55,62
1,68
1,82
1,83
0
Satisfação
Satisfação Global
Desconformidade
Distância para o Ideal
0,88
0,90
0,83
7,27
6,71
7,33
2,33
2,00
1,91
1,99
0,000
Confiança
Confiança Geral
Preocupação Clientes
Competência
Informações Corretas
0,92
0,92
0,94
0,92
7,25
7,21
7,41
7,41
2,03
2,08
1,97
1,95
0
Fidelidade
Melhor Preço
Melhor Fornecimento
Melhor Atendimento
0,88
0,96
0,95
4,03
3,93
4,18
2,74
2,73
2,64
0
Valor
Preço/Benefícios
Preço/Fornecimento
Preço/Atendimento
0,98
0,99
0,99
4,22
4,15
4,14
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
2,18
2,09
2,11
21
A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Desconformidade (Qualidade Percebida), nas
dimensões indicadas neste projeto. Cada item enumera o escore obtido pela empresa nos nove anos anteriores e em 2012, o
correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria, o escore ANEEL (Brasil 2012) e aquele obtido pelo
benchmark do setor (benchmark 2012). As informações foram apresentadas desta forma para tornar possível a comparação do
escore de cada empresa com os das empresas da mesma categoria e com o total do setor no Brasil.
ELEKTRO
QUALIDADE PERCEBIDA
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2012
Região
Sudeste
acima de 400
mil cons.
2012
Brasil
2012
Bench
mark
2012
Escore Informação ao Cliente
64,78% 63,84% 58,24% 60,57% 62,03% 73,36% 76,63% 67,74% 77,07% 66,60%
59,45%
60,36%
78,72%
Explicação sobre o uso adequado da energia
64,80%
63,29%
55,53%
63,07%
63,00%
73,21%
76,29%
67,32%
80,14%
64,32%
58,63%
58,80%
77,94%
Segurança no valor cobrado
65,54%
62,32%
53,35%
57,88%
55,40%
69,47%
72,20%
62,84%
72,00%
67,49%
56,28%
58,44%
75,77%
Atendimento igualitário a todos os consumidores
71,31%
71,03%
67,45%
61,72%
66,87%
73,72%
84,97%
76,58%
87,20%
70,70%
61,99%
63,49%
80,99%
Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia
60,73%
60,67%
56,80%
62,81%
64,08%
76,57%
75,89%
65,90%
72,72%
62,75%
58,98%
58,85%
77,56%
Esclarecimento sobre seus direitos e deveres
59,92%
58,83%
54,56%
57,37%
60,82%
73,83%
73,81%
66,05%
73,30%
64,48%
58,10%
58,57%
77,89%
Detalhamento das contas
69,63%
68,19%
62,58%
63,46%
65,97%
80,08%
76,64%
73,39%
81,03%
69,87%
62,72%
63,98%
84,58%
Escore Acesso à Empresa
68,89% 72,50% 65,90% 64,93% 67,90% 77,60% 79,88% 72,77% 79,57% 70,67%
62,60%
63,56%
81,82%
Pontualidade na prestação de serviços
66,67%
66,05%
60,19%
62,41%
64,39%
72,18%
76,33%
69,26%
74,99%
68,23%
59,87%
60,20%
76,94%
Facilidade para entrar em contato com a empresa
69,32%
66,35%
63,18%
61,98%
64,35%
75,13%
77,33%
67,09%
78,85%
69,27%
59,98%
61,00%
80,72%
Cordialidade no atendimento
75,64%
72,57%
68,95%
67,68%
70,44%
79,62%
83,98%
76,04%
86,38%
73,51%
66,07%
66,78%
87,22%
Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta
76,32%
81,55%
77,10%
71,70%
76,18%
86,81%
89,33%
81,89%
86,51%
76,10%
69,13%
70,61%
89,28%
Respostas rápidas às solicitações dos clientes
66,32%
65,44%
58,97%
60,85%
64,15%
74,25%
72,44%
69,57%
71,10%
66,25%
57,94%
59,21%
77,16%
Escore Confiabilidade nos Serviços
65,78% 66,72% 59,35% 62,76% 63,85% 73,67% 76,26% 68,40% 74,89% 68,51%
59,72%
60,04%
75,98%
Fornecimento de energia sem interrupção
67,45%
67,86%
62,37%
66,25%
66,25%
76,67%
84,42%
68,03%
81,16%
72,40%
61,76%
61,32%
81,47%
Fornecimento de energia sem variação na tensão
66,93%
67,12%
59,99%
63,42%
64,46%
74,28%
77,70%
66,99%
75,75%
69,46%
61,10%
60,17%
81,24%
Avisos antecipados - susp. fornecimento - atraso pagamento
70,12%
70,74%
58,66%
62,81%
63,38%
70,31%
74,40%
68,56%
79,08%
65,96%
59,38%
60,55%
82,57%
Confiabilidade das soluções dadas
69,39%
68,38%
58,64%
61,95%
63,83%
75,13%
74,55%
69,56%
74,73%
69,69%
60,35%
60,77%
76,94%
Rapidez na volta da energia quando há interrupção
65,58%
68,71%
62,32%
62,67%
65,98%
75,47%
78,15%
70,20%
75,70%
68,08%
58,26%
59,47%
74,09%
Avisos antecipados - susp. fornecimento - manutenção
56,75%
58,25%
52,79%
59,45%
59,22%
70,18%
68,35%
67,09%
62,92%
65,49%
57,46%
57,98%
77,94%
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
22
4.4. Resultados – ELEKTRO – aplicados ao Modelo
ELEKTRO - IASC 2012
Confiança Geral
69,42%
Preoc. c/ Cliente
69,04%
0,92
Competência
71,21%
Informação
71,19%
0,94
0,92
0,92
R2 = 65%
Confiabilidade
68,51%
Acesso Empresa
70,67%
Confiança
70,22%
0,96
Qualidade
Percebida
68,60%
0,96
0,42
0,11
R2 = 4%
0,80
0,95
Informação
66,60%
0,43
Fidelidade
33,82%
0,24
Satisfação
Preço/Benefício
35,73%
0,98
0,06
0,95
67,88%
Preço/Atendto
34,84%
Valor
35,18%
0,99
0,99
0,88
0,90
0,83
R2 = 6%
Satisfação Global
69,61%
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012
Desconformidade
70,30%
0,96
Fidelidade/Fornect
32,51%
0,09
R2 = 67%
Preço/Fornecto
34,99%
Fidelidade/Preço
33,63%
0,88
Distância do Ideal
63,41%
Fidelidade/Atendto
35,31%
23
4.5. Avaliação Final
Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do
modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas
saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados
da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida
(Desconformidade), existe uma tendência de 0,8 pontos de acréscimo na Satisfação,
ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um impacto de 0,06
pontos sobre a Satisfação.
Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais
fortes pelo modelo citado.
Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade
Percebida (0,8). Da mesma forma, a Satisfação tem impacto na Confiança (0,43),
maior do que o da Qualidade Percebida (0,42). Desta forma, os investimentos em
Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e
consequentemente da confiança na distribuidora.
Quando avaliados os resultados sobre a Fidelidade, percebe-se que a
Satisfação (0,09) influi menos do que a Confiança (0,11).
O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é
relativamente alto (R2 = 67% e 65%, respectivamente), o que mostra consistência no
modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada
pelos seus antecedentes.
Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo
(R = 4% e 6%), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes
que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema
monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto,
reflete um baixo índice de fidelidade.
2
RELATÓRIO ELEKTRO – IASC 2012