Sacola de compras – A sacola de compras também pode ser

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Figura 22 – Menu direito
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Sacola de compras – A sacola de compras também pode ser visualizada na
parte superior da lateral direita, lá ela estará indicando a quantidade de produtos
adicionados a ela e valor total que a soma destes produtos representa. Abaixo a
soma total, a consumidora pode ver a imagem de um por um de todos os produtos
adicionados a sacola de compra com seus respectivos valores. Figura 23, pág. 82.
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Figura 23 – Sacola de Compras e Finalizar Pedido
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Finalizar Pedido - Como pode ser visto na imagem a cima, ao final da
sacola de compras existe a opção finalizar pedido. Ao clicar em finalizar pedido,
abrira a sacola de compras com todos os produtos e seus respectivos preços. Logo
abaixo esta a opção continuar comprando. Caso a consumidora já tenha definido os
produtos a serem comprados, ela poderá visualizar o subtotal e logo abaixo as
opções de envio. Caso ela opte por PAC o frete será gratuito, mas ao optar pelo
sedex, será acrescido um valor ao valor subtotal do produto, visualizando ao final a
soma total de sua compra. Abaixo do Total da compra, a consumidora pode acessar
ao link Política de Troca que se trata da mesma sessão de Troca e Devolução,
localizada na parte final do site. Em seguia encontra-se o Endereço de Entrega, o
qual possui a possibilidade de ser alterado, basta à consumidora clicar em Alterar
endereço. E por fim, a opção enviar pedido. A seqüência transcrita poderá ser
observada na Figura 24, pág. 83.
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Figurar 24 – Sacola de Compras III
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Após a consumidora enviar seu pedido, ela passara para a etapa seguinte,
Personalizar Cartão. Na personalização do cartão, a consumidora poderá solicitar
que o produto seja embrulhado para presente e emitir um cartão para a pessoa que
irá receber o presente. Caso confirme o embrulho e o cartão, serão solicitados o
nome do remetente, nome e e-mail do destinatário, e a mensagem do cartão. Caso a
consumidora seja a própria usuária do produto adquirido basta ela marcar a opção
Não na solicitação do cartão e do embrulho. Depois de encerrada esta parte a
consumidora deve novamente clicar em enviar o pedido. Figura 25.
Figura 25 – Personalizar Cartão
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O passo seguinte após a personalização do cartão será escolha da opção de
pagamento. Na Figura 26 as possíveis formas de pagamento oferecidas pela loja
virtual:
Figura 26 – Formas de Pagamento
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Ao ser optado a forma de pagamento a consumidora confirma a informação
clicando na opção enviar situada ao final da página e será direcionada para a página
de Confirmação final. Suponha-se que a consumidora tenha escolhido a opção
boleto bancário. Neste caso aparecera a confirmação do pedido com o número do
pedido, seguido de especificações sobre o formato do boleto. Para que a
consumidora possa visualizar e imprimir o boleto, basta clicar no botão gerar boleto
na lateral da página direita, conforme mostra a Figura 27, pág. 85.
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Figura 27 – Formas de Pagamento II
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Lista de Desejos – Conforme descrito anteriormente, a lista de desejos
trata-se de uma lista onde a consumidora adiciona todos os produtos tenha gostado,
mas que momentaneamente não efetuará a compra. Para acessar a lista de desejos
pelo menu lateral direito, basta ela clicar em ir para a lista, neste momento ele
poderá visualizar todos os produtos adicionados, conforme Figura 28:
Figura 28 – Lista de Desejos II
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Na Lista de Desejos a consumidora possui as seguintes possibilidades em
cada produto adicionado: Comprar, Indicar e excluir. No final da lista de produtos,
seguem as seguintes opções: Indicar todos e excluir todos.
Comparar Produtos – Neste campo a consumidora tem a oportunidade de
realizar a comparação entre os produtos, conforme explicado anteriormente. Ao
visualizar um produto, ao seu lado direito, existe a opção comparar, que ao ser
clicado, direciona o produto para uma lista, onde em seguida possa ser comparado
com outros produtos que também tenham sido adicionados. Por exemplo, caso
tenha gostado de dois modelos distintos, mas esta em duvida entre qual dos dois
comprar, elas os adiciona a lista comparar produtos e em seguida clica em comparar
no menu lateral direito, abrira uma nova janela a qual apresentara todos os produtos
selecionados lado a lado a fim de serem comparados, segue a imagem para
visualização da ação de comparação, como mostra a Figura 29:
Figura 29 – Comparar Produtos
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As informações armazenadas na comparação de produtos estarão sempre
disponíveis quando a consumidora realizar seu login, a única forma de excluí-los é
clicar em cima do x que esta no produto dentro da lista de comparar produtos.
Últimos produtos – Neste campo a consumidora poderá ver todos os
últimos produtos que acessou durante sua visita no site. Caso ela saia do site e o
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acesse novamente em seguida, as informações sobre estes produtos visitados
desaparecerá, ou seja, a memória dos produtos visualizados somente ficara
guardada enquanto a consumidora se manter on-line no site como demonstra a
Figura 30:
Figura 30 – Últimos Produtos
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Twitter – O site da loja Virtual dispõe de um link para a consumidora seguir
a Tanara no Twitter. No Twitter a marca oferece dicas de moda e promoções. Figura
31.
Figura 31 – Twitter
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Na parte central da pagina, podem ser visualizados calçados e acessórios,
como uma vitrine de loja. Também é especificado na parte central que a coleção
disposta no site refere-se a coleção Primavera/ Verão. Também foi divulgada na
parte central a questão do envio gratuito por PAC para produtos não pertencentes à
linha Tanara Off. Olhar Figura 1, pág. 67.
Já na parte inferior do site verificam-se as seguintes opções no lado
esquerdo inferior: Perguntas Freqüentes, Troca e Devolução, Fale conosco, Lojas,
Como Comprar, Política de Privacidade e Formas de Pagamento. Na parte final do
site constam imagens sobre as formas de pagamento disponível e de envio. E no
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lado direito inferior esta o logotipo da empresa junto ao telefone e aos horários de
atendimento da Tanara. A Figura 32 demonstra esta opção:
Figura 32 – Menu Inferior
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Perguntas freqüentes – Caso a consumidora tenha algum tipo de dúvida,
ela poderá verificar na sessão perguntas freqüentes, se a sua pergunta já não se
encontrá-la com a devida resposta. Na Figura 33, pág. 89 exemplo de algumas
perguntas:
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Figura 33 – Perguntas Freqüentes
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Troca e Devolução – Neste campo a consumidora encontrara informações
sobre as condições em que poderá realizar a troca ou devolução do produto
adquirido. Essas condições podem ser verificadas nas Figura 34, pág. 90, Figura 35,
pág. 91, Figura 36, pág. 92.
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Figura 34 – Troca e Devolução
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91
Figura 35 – Troca e Devolução II
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Figura 36 – Troca e Devolução III
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Fale conosco – Caso a consumidora queria contatar diretamente o
atendimento da loja virtual, referente a qualquer tipo de duvida, ela preencher o
campo abaixo, com os dados solicitados e clicar em enviar. Segue a Figura 37, pág.
93.
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Figura 37 – Fale Conosco Loja Virtual
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Lojas – Neste item estão especificadas todas as lojas próprias da empresa,
as quais somente vendem Tanara. Segue a Figura 38.
Figura 38 – Lojas
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Como comprar – Esta opção é um guia para o usuário da loja, orientando
de como o mesmo poderá estar realizando suas compras dentro da loja virtual.
Segue em anexo as imagens explicando as formas de compra. Figura 39 e 40, pág.
94.
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Figura 39 – Como comprar
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Figura 40 – Como Comprar II
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Política de Privacidade – É uma garantia de segurança que a loja virtual
deve dar aos seus usuários, referente às informações que os mesmos inserem
dentro do site. Na imagem em anexo segue a política de privacidade da loja virtual
Tanara. Figura 41.
Figura 41 – Política de Privacidade
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Forma de Pagamento – Finalizando a descrição do site, encontram-se as
formas de pagamento disponíveis da loja virtual Tanara. Conforme imagem em
anexo. Imagem 42, pág. 96.
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Figura 42 – Formas de Pagamento
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5. ANÁLISES
A partir das informações coletadas e sistematizados na pesquisa de campo
e utilizando como base os autores e os estudos apresentados no capítulo
Referencial Teórico da pág. 28, a análise foi direcionada para uma reflexão sobre a
forma de como as possibilidades estratégicas de marketing oferecidas pelo ecommerce foram efetivamente exploradas na pratica pela loja virtual. Esta análise
possibilitou identificar lacunas existentes e assim prospectar novas possibilidades
para a loja virtual com vistas a potencializar seus resultados do ponto de vista do
marketing.
De acordo com Limeira (2003), a partir das características da Internet pode
se verificar que ela se tornou um novo canal e uma nova mídia de marketing. Com
potencial de mudar radicalmente a forma de se realizar negócios e de se relacionar
com o cliente. E assim, além dos grandes impactos no ambiente de negócios,
verifica-se que esse novo canal possibilita para as empresas uma série de
vantagens, principalmente a possibilidade de elas manterem uma grande relação de
interatividade com seus clientes. A autora afirma que a interatividade se reflete em
duas distintas formas no meio virtual. Uma delas é a interatividade por intermédio do
meio, a qual pode ser definida como a relação entre as pessoas que ocorre por meio
da comunicação atuando somente como condutora, conectando o emissor e o
receptor. Já a outra forma de interatividade com o meio, pode ser definida como a
possibilidade que os usuários têm em transformar e modificar o conteúdo existente
no ambiente mediador, em tempo real.
Essa grande interatividade propiciada pela comunicação permite para as
empresas, inúmeras possibilidades, uma delas é a identificação mais facilitada dos
desejos e necessidades de seus consumidores em relação aos produtos. E assim as
empresas têm em mãos os meios de atender estes desejos e produzir produtos de
acordo com o perfil de seus clientes, promovendo a personalização e customização
das mercadorias.
Conforme a autora Limeira (2003), a Internet possui três funções principais
para os internautas, que são: a comunicação, a informação e o entretenimento. Em
decorrência a interatividade, rompe-se o antigo modelo de comunicação de
marketing, realizada por intermédio da mídia de massa, ocorrendo agora à
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comunicação de um para um e de muitos para muitos e por todos os lados, tanto
das empresas com os clientes, de clientes para com outros clientes e assim por
diante. No ambiente virtual foram se quebradas as barreiras da comunicação, assim
também ocorre com as informações. Atualmente pode se encontrar todos os tipos
possíveis de informações na grande rede. Clientes poderão obter informações sobre
um fabricante e seus produtos, assim como as empresas também podem conseguir
extrair dados e informações sobre seus clientes. Outro fator bastante importante no
meio virtual é o entretenimento, os internautas não vêm a Internet somente como um
pontencializador para a comunicação e para o acesso a informações, eles verificam
na Internet um espaço também para a diversão e para o lazer.
Conforme Limeira (2003) a Internet também pode ser vista como uma nova
opção de ambiente para os usuários, podendo ser chamada de “mundo virtual”. E
neste novo ambiente o usuário é ativo, onde ele se auto-orienta e escolhe as formas
de navegação, o que permite que ele mantenha controle sobre o processo da
comunicação. É o usuário que escolhe o que vai ler, que página acessar, como vai
ocupar o seu tempo na grande rede.
Atualmente o ambiente virtual se torna cada dia mais turbulento e
competitivo, devido à entrada diária de novas empresas neste meio. E assim o
consumidor encontra a sua disposição uma grande variedade e infinidade de
produtos para escolha no momento da compra. Desse modo é imprescindível para
empresas sobreviverem neste meio, que além de ofertarem seus produtos, elas
agreguem valor aos mesmos. O consumidor não procura mais somente um produto
de função especifica, ele deseja um algo a mais, portanto se dois produtos de
função igual, de distintos fabricantes tiverem o mesmo preço e qualidade, ele ira
optar pelo produto que tiver um maior valor agregado. Esse valor pode ser um
diferencial no atendimento, uma garantia extra, ou até mesmo aquele vínculo de
amizade criado por meio de ações de relacionamento e assim por diante. Conforme
afirma Venetianer (1999), o principal fator de sucesso de uma empresa dependerá
de sua capacidade de conceber e oferecer conteúdo de valor ao seu público alvo.
Sendo esse fator fundamental no meio virtual.
Ao tratar das principais características e vantagens da Internet, também
analisei as questões da distribuição e do preço. No ambiente virtual as empresas
podem ofertar suas mercadorias para consumidores que pelo método tradicional de
venda jamais alcançariam. E consumidores por sua vez têm acesso a produtos não
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encontrados em sua região, além de poderem contar com uma maior variedade e
infinidade de opções no ato da compra. E assim a Internet não somente vence a
barreira do tempo como também do espaço.
Quanto ao preço, como a maior parte dos processos em lojas virtuais é
digital, o que não demanda a necessidade de gastos extras com atendimento
possibilita que haja uma despesa a menos cuja economia pode ser revertida para o
custo do produto, resultando em muitos casos em um preço na Internet inferiores do
que os praticados em lojas tradicionais.
5.1 FORMAS DE COMO FORAM EXPLORADAS AS POSSIBILIDADES DA
INTERNET NO AMBIENTE DA LOJA DE E-COMMERCE DA TANARA.
5.1.1 Maior customização e personalização dos produtos Tanara na loja Virtual
Conforme mencionado pela entrevistada, Sra Braun, a marca possui
produtos personalizados em suas lojas próprias e na loja virtual, pois estes locais
abrigam uma variedade maior de produtos, além de fornecer calçados, como em
lojas multimarcas, também disponibiliza acessórios, como bolsas cintos e carteiras,
agregando um algo a mais para as clientes que procuram comprar direto com o
fabricante.
Conforme observação realizada na loja virtual, esta oferece outros
diferenciais para as consumidoras no momento da compra. Existe uma tabela
contendo as medidas de cada numeração e assim a consumidora poderá comparar
as medidas de seu pé com a tabela e ter maiores chances de comprar a numeração
correta, conforme Figura 14, pág. 75.
Outra personalização que o site possui é Lista de Desejos, onde a
consumidora pode salvar todos os produtos que tenha gostado, mas que
momentaneamente não irá comprar, Figura 22, pág. 81. A opção avise-me quando
disponível Figura 15, pág. 76 ou indicar produto Figura 16, pág. 77 também são
personalizações no site, o primeiro comunica a consumidora quando o produto
novamente estiver disponível no site e o segundo permite a consumidora avisar uma
amiga por e-mail sobre a existência do produto que ela ache interessante.
100
Em casos de dúvida no momento da compra, a consumidora poderá
armazenar todos os modelos que tenha gostado em comparar, em seguida, no
menu lateral direito, ela poderá clicar nesta opção e realizar o comparativo de todos
os modelos, conforme figura 29, pág 86, e escolher o que mais lhe agradar.
O site também possui facilitadores de busca, um deles permite à
consumidora realizar a busca de calçados de acordo com a numeração que utiliza,
conforme Figura 9, pág. 72. A outra forma de buscar disponível no site é o
direcionador de busca, no qual a usuária pode direcionar a busca de acordo com os
seguintes critérios: numeração, referência ou tipo de calçado, Figura 2, pág. 67.
Ao analisar o site, confrontando observação e os estudos teóricos, verificouse que o mesmo permite mais possibilidades de customização além das já
oferecidas. Algumas dessas possibilidades seriam: Possibilitar que a consumidora
monte o seu calçado de acordo com seus gostos. Por exemplo, a loja poderia
fornecer junto aos modelos de calçado um espaço de criação, onde poderia ter um
catálogo de cores mais diversificado, disponibilizado para as partes principais dos
calçados. Assim o calçado manteria seu design original, mas com um toque de estilo
da consumidora. Esta opção poderia estar disponível também para os acessórios.
Outra forma de customização para os produtos seria oferecer imagens dos
calçados sendo usados por modelos, assim à consumidora teria uma idéia de como
o calçado ficaria visualmente em seu pé.
Também poderia ser realizada uma personalização nas embalagens de
entrega da loja virtual, como a impressão interna nas tampas das embalagens, ou a
utilização de uma etiqueta adesiva própria para colocação na embalagem, onde
poderiam estar dicas ou curiosidades sobre moda.
5.1.2 Fornecer na loja virtual todos os modelos pertencentes à coleção da
Tanara
Atualmente a loja virtual não fornece todos os modelos de uma coleção para
venda. Os produtos dispostos na loja virtual são baseados nos estoques das lojas
físicas próprias da empresa. Essas lojas não comercializam toda a coleção, somente
disponibilizam os modelos que julgam ter uma maior aceitação pelas clientes.
101
Conseqüentemente, o restante da coleção, que não foi escolhida pelas lojas físicas,
fica indisponível para as consumidoras comprarem.
Conforme observado entre Outubro e Novembro de 2009 no SAC da loja
virtual, muitas consumidoras entram em contato solicitando a compra de modelos
não disponíveis na loja virtual, mas que viram na coleção da empresa, disposta no
site institucional. E assim umas das possibilidades seria o fornecimento de todos os
modelos para a venda na loja virtual.
5.1.3 Criação de coleções ou linhas exclusivas de calçados para a loja virtual
Conforme mencionado por Limeira (2003), em decorrência as novas
tecnologias de comunicação e informação o ciclo de desenvolvimento dos produtos
reduziu, e assim muitas empresas conseguem realizar o lançamento de uma grande
variedade de produtos, o que antes demorava anos para ser desenvolvido pode ser
criado em meses. Essa grande variedade de produtos, também pode ser visualizada
de maneira ainda mais fácil no meio virtual. Cada vez mais empresas se lançam
neste mercado oferecendo novos produtos em distintas opções.
Essa variedade a disposição do consumidor o torna mais exigente com os
produtos. Os consumidores não estão mais dispostos a encontrarem por longos
períodos os mesmos produtos nas lojas, principalmente nos meios virtuais, buscam
novidades e inovações.
De acordo com a Sra. Braun a Tanara atualmente lança quatro coleções
anuais, duas coleções principais, num período semestral, e mais duas mini coleções,
as quais são lançadas dentro das coleções principais. As mini coleções possuem
justamente o objetivo de promover novidades para as consumidoras e de estimular
as vendas.
Desse modo, uma possibilidade para a marca seria a criação de linhas
exclusivas para a loja virtual com períodos mais curtos de lançamento entre uma
linha para outra. Como por exemplo, o lançamento mensal de produtos, seria uma
forma de atrair as consumidoras criando a expectativa de sempre encontrarem
novidades na loja virtual. Fazendo assim com que elas acessem o site com uma
maior freqüência.
102
5.1.4 Adicionar serviços aos produtos como modo de agregar valor à marca e
promover a fidelização
Os estudos contemporâneos sobre o comportamento do consumidor
(SOLOMON, 2008) apontam que o mercado não deseja somente um produto que
lhe forneça a função principal, ele quer encontrar um algo a mais, deseja encontrar
nos produtos características com as quais possa se identificar.
No caso da Tanara, conforme a entrevistada Sra. Roloff, o perfil público alvo
é de meninas entre 18 a 24 anos, estudantes universitárias, que realizam suas
compras movidas principalmente por impulso ou pelo simples fato de precisarem de
um novo acessório, ou de um calçado novo para irem a um evento ou uma festa.
Essas consumidoras querem se destacar e desejam ser vistas pelo mundo. Este
público busca na moda uma forma de se destacar e mostrar o seu perfil. A Tanara
no momento que lança produtos diferenciados que atendam as expectativas dessas
consumidoras, já transmite a elas o valor da moda e consegue atingir suas metas.
Num olhar critico do site, o mesmo oferece como diferenciação uma
variedade maior de produtos, que não poderão ser encontradas em lojas
multimarcas. Outra diferenciação é a própria questão da distribuição dos produtos
para locais antes não atingidos. Mas, será que essas consumidoras continuarão fiéis
a marca, caso encontrem em outras marcas os mesmos atributos da Tanara? E
principalmente, como fidelizar essas consumidoras no ambiente virtual? Dessa
forma, um possível desafio da marca é disponibilizar serviços junto aos produtos,
como forma de agregar valor.
Uma forma de alcançar este objetivo seria o site da loja virtual disponibilizar
em sua própria homepage um espaço onde a consumidora teria disponíveis dicas de
modas, ou um espaço onde ela pudesse realizar combinações de roupas com
sapatos. A loja também poderia disponibilizar um blog ou fórum onde as
consumidoras pudessem debater sobre assuntos de moda e comportamento.
Poderiam se disponibilizar uma consultora de moda que pudesse esclarecer
periodicamente dúvidas dessas consumidoras.
Algumas das sugestões de melhoria também podem ser consideradas como
opções de entretenimento e diversão para consumidora, seguem mais algumas
opções neste quesito. A disposição de uma rádio dentro da loja, a criação de uma
103
revista virtual com informações e notícias sobre moda e comportamento. Permitir
que a consumidora possa adicionar conteúdo ao site. A loja também poderia
fornecer conteúdo para download, como Wallpapers e outras imagens coloridas
envolvidas com a marca para que a consumidora personalize a sua área de
trabalho. Ou até mesmo oferecer acesso a testes ou programas envolvidos com o
mundo da moda para download.
Estas medidas, com certeza, não somente trarão um maior valor para a
marca, como também farão com que a consumidora acesse constantemente a loja
virtual, se tornando possivelmente uma consumidora assídua, contribuindo com sua
fidelização. Limeira, 2003, pág 2008, diz que “Quanto mais exclusivo for o conteúdo
do site, maior é a probabilidade de atrair internautas e fidelizá-los ao site”.
Seria importante também que a loja virtual tivesse um plano de mídia
próprio, pois assim ela poderá agregar maior valor à marca e não somente ser um
novo canal de distribuição de produtos. Tanto os depoimentos dos gestores quanto
ás próprias características da marca, observados na pesquisa de campo,
demonstram que a marca pretende vender a jovialidade, atitude e design. A marca
poderá alcançar este objetivo de maneira mais fácil caso a loja virtual permita um
total relacionamento com suas clientes.
5.1.5 A interatividade e comunicação possibilitada pela loja virtual
Conforme mencionado Limeira (2003) e Venetianer (1999), a Internet
possibilita a interatividade por meio da comunicação entre as empresas e seus
clientes.
De acordo com entrevistada, Sra. Roloff, o público Tanara é público
interativo, gosta de se comunicar com a marca e até por isso a marca disponibiliza,
tanto dentro, quanto fora do mundo virtual, formas de interação com suas
consumidoras. Ao analisar o site da loja virtual, verificou-se que ela disponibiliza três
canais, os quais as consumidoras podem utilizar para se comunicar com o SAC da
marca. O primeiro meio de comunicação fornecido pelo site seria o fale conosco,
Figura 37, pág 93, seguido de comentários Figura 20, pág. 79 e o último seria a
opção problemas na compra? Figura 4, pág. 69.
104
Ao se verificar a imagem do fale conosco, pode visualizar a solicitação de
CPF pela loja para que a consumidora possa enviar sua mensagem para empresa.
A solicitação do CPF pode ser uma forma de inibir que a consumidora realize o seu
contato com a loja, o que não facilita a comunicação com a mesma.
Em comentários, opção que se encontra localizada na parte inferior da
visualização do calçado. A consumidora poderá deixar seus comentários referentes
aos produtos, ou assim como sua própria opinião.
Já para a opção problemas na compra, somente está disponível para
consumidoras que já realizaram seu cadastro no site. No cadastro do site também
são solicitadas inúmeras informações para a consumidora.
Uma alternativa para facilitar a comunicação com as consumidoras seria a
retirada do campo CPF no fale conosco, a fim de promover uma maior interatividade
com suas consumidoras. Outra forma de potencializar a interatividade é a loja virtual
oferecer no próprio site opções para cada tipo de problema que a consumidora
poderá vir a ter com os produtos, onde assim ela pudesse entrar em contato direto e
facilitar o envio de reclamações ou duvidas, por exemplo: um campo específico para
reclamações, desistência de compra, e assim por diante. A loja poderia ainda
realizar a implantação de um chat, para que a consumidora possa esclarecer suas
dúvidas em tempo real.
Uma forma de interatividade que a empresa utiliza é o Newsletter, pois a
partir de um simples cadastro, conforme Figura 7, pág. 70. O envio de mensagens
alertando sobre novas coleções e o envio de cartões referente a aniversários e datas
comemorativas é outro caminho viável para favorecer o relacionamento entre marca
e consumidora. O Newsletter poderia ser utilizado também para o envio de
promoções e dicas de moda e beleza. Analisando a interatividade no ponto de vista
dos produtos, pode-se constar que a consumidora possui variadas formas de
visualizar o produto e em suas distintas opções de cores, conforme explicado na
Figura 14, pág. 75. Uma alternativa para essa questão seria disponibilizar também
imagens dos produtos sendo calçados por modelos, assim a consumidora teria uma
idéia de como visualizaria o produto em seu pé.
Já na interatividade nas promoções, conforme afirma a gerente Kelly Roloff,
grande parte das compras ocorre por impulso, a partir do momento que a loja
promover a realização de promoções, pode-se prever que a loja poderá ter um
aumento em suas vendas. Ao observar a loja virtual, constatou-se que a mesma não
105
realiza promoções, campo que poderia ser muito bem explorado como um meio
também de divulgação da loja. A loja poderia realizar diversas promoções, como
descontos em compras acima de determinados valores, promoções culturais onde
as consumidoras poderiam ganhar prêmios, ou até mesmo promoções onde elas
pudessem receber como brinde conteúdo digitalizado gratuito(revistas exclusivas),
programas de fidelização como um cartão de vantagens.
Outra possibilidade seria que a loja verificasse os horários onde ocorrem os
maiores picos de audiência no site e a partir de então promover promoções
relâmpagos, nos períodos de menos visitas a fim de atrair um maior número de
consumidoras e estimular que a visita das mesmas seja mais constante.
Aproveitando a cultura emergente do marketing móbile, pág. 30, via celular, a
empresa poderia se associar a uma empresa de telefonia a fim de avisar por celular
as consumidoras sobre lançamentos e promoções da loja virtual.
Quanto à interatividade sob a ótica da informação, pode-se constar que o
site possui uma linguagem de fácil compreensão, as informações sobre os produtos
estão bem explicadas, sugestão: No próprio site poderiam ser colocadas
informações sobre uso e conservação dos produtos, assim como a limpeza dos
mesmos.
A análise revelou que o site não disponibiliza informações para as
consumidoras que realizarem seu pedido, não existe na loja a opção de verificar o
status do andamento do pedido. A colocação desta opção ajudaria a consumidora a
se orientar e controlar o andamento de sua compra.
Na parte de informações, o site da loja, não fornece conteúdos sobre moda,
tendências, personalização, que também poderiam ser oferecidos para as
consumidoras. Outra forma de interatividade seria motivar as consumidoras a darem
dicas e sugestões para melhoria e inovação nos produtos, podendo inclusive
aumentar esta participação a partir de prêmios pelas melhores idéias.
5.1.6 Comercialização dos produtos da loja Tanara virtual também ao exterior
Sem dúvida uma das grandes vantagens para as empresas, conforme
também afirmado pelos autores Kotler e Keller (2007), é a possibilidade da empresa
106
fornecer seus produtos para locais antes não alcançados pelas formas tradicionais
de venda. Como a Tanara não se encontra disponível em todos os estados
brasileiros, a disponibilidade de uma loja virtual permite atender também a
consumidoras de outras áreas do Brasil. Conforme observação que realizada no
SAC da empresa, entre os meses de Outubro e Novembro de 2009, existe o
interesse de consumidoras residentes em localidades fora do país, principalmente
América Latina, pelos produtos Tanara oferecidos no site da loja virtual. Informação
confirmada na com a Sra. Roloff que afirma que umas das áreas, fora do país, onde
a marca possui maior fluxo de vendas são os países da América Latina. A loja virtual
poderia disponibilizar os produtos Tanara para consumidoras de outros países, as
quais não possuem acesso a marca pelos meios tradicionais de compra. Porém, os
dados solicitados no momento do cadastro inviabilizam esta opção.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este projeto permitiu um amplo conhecimento no campo estratégico do
marketing, especificamente no e-commerce. Onde se constatou a grande
importância que o marketing exerce sobre as empresas estabelecidas neste
ambiente. Pois somente a partir dele que as organizações poderão se aproximar de
seus clientes e assim conseguir mais sucesso em seus negócios.
O marketing contemporâneo traz para as empresas a necessidade das
mesmas construírem e estreitarem seus laços de relacionamento com os clientes,
para assim identificarem as necessidades e desejos dos mesmos, de uma forma
mais clara e objetiva. E então, finalmente transformar estas necessidades em
produtos capazes de atender as expectativas de seus clientes, da melhor forma
possível, visando como conseqüência o lucro da organização.
Neste novo ambiente de negócios, a Internet se tornou fator essencial para o
sucesso das organizações, pois disponibiliza para elas inúmeras ferramentas que
contribuem para o relacionamento com o cliente. A Internet é um novo ambiente
movido pela comunicação e pelo livre fluxo das informações, possibilitando para as
empresas uma maior interação com seus clientes. Esta interação permite as
empresas manterem vínculos mais duradouros, além de possibilitar o oferecimento
de produtos com um maior valor agregado.
Vale ressaltar que a Internet é um ambiente de grandes possibilidades, mas
sem a utilização do pensamento estratégico do marketing, as empresas de ecommerce não obterão o sucesso desejado no ambiente virtual. Pois é o marketing,
fator fundamental que possibilita para as empresas o desenvolvimento de ações
eficazes para a retenção e atração de novos clientes.
Na finalização deste projeto foram verificadas outras possibilidades que
poderiam resultar em novos desdobramentos nesta área. Uma delas seria em
específico no campo das empresas físicas que adentram no ambiente virtual com
lojas de e-commerce. Este novo estudo poderia contribuir com uma análise mais
profunda sobre importância das lojas de e-commerce manterem um plano
estratégico próprio, mas que seja embasado com as estratégias e objetivos globais
da organização.
108
Outra possibilidade que esta pesquisa permite é um estudo mais profundo
sobre a relação do marketing na moda com o e-commerce. Poderiam ser realizados
estudos dentro desta área com o cruzamento de experiências de outras
organizações que atuam no setor para gerar assim um novo campo de
conhecimento.
Para finalizar esta pesquisa, deve-se ressaltar que para implantação de
todas as possibilidades apontadas no capítulo ANÁLISES, pág. 97, a loja virtual
deverá fazer uma avaliação criteriosa de todas estas prospecções junto aos demais
setores pertencentes à empresa, como o setor financeiro, setor de recursos
humanos, etc. Para assim verificar a viabilidade ou não de implementação destas
possibilidades.
REFERÊNCIAS
ABICALÇADOS - <http:/www.abicalcados.com.br/estatísticas.html> – Associação
Brasileira das Indústrias de Calçados – Acesso em 30/09/2009 às 20h10min.
ACEVEDO, Claudia Rosa; Nohara, Jouliana Jordan. Monografia no curso de
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ANEXOS
113
ANEXO A – LATERAL DA EMBALAGEM FRONTAL DE CALÇADOS TANARA
114
115
ANEXO B – VERSO DA EMBALAGEM DE CALÇADOS TANARA
116
117
ANEXO C – FALE CONOSCO SITE INSTITUCIONAL DA TANARA –
WWW.TANARABRASIL.COM.BR
118
119
ANEXO D - TABELA DE PAÍSES ONDE SÃO COMERCIALIZADOS OS
PRODUTOS TANARA
120
PAÍSES ATENDIDOS PELA TANARA
VENEZUELA
EQUADOR
BOLIVIA
COSTA RICA
PERU
COLOMBIA
MEXICO
ISRAEL
ESTADOS UNIDOS
ILHAS VIRGENS (BRITANICA)
PARAGUAI
EMIRADOS ARABES UNIDOS
ARABIA SAUDITA
CHILE
ESPANHA
PORTUGAL
PANAMA
ITALIA
REINO UNIDO
SURINAME
NOVA CALEDONIA
CANADA
ARGENTINA
REPUBLICA DOMINICANA
FILIPINAS
TAIWAN
ALEMANHA
HUNGRIA
RUSSIA
QATAR
ANGOLA
MAURICIO - MAURITIUS
URUGUAI
GRECIA
CUBA
KUWAIT
ILHAS REUNIAO
LETONIA
AUSTRALIA
HONDURAS
REPUBLICA TCHECA
FRANCA
CHIPRE
LHAS CAYMAN
TURQUIA
GUATEMALA
IRLANDA
TAILANDIA
OMA
GUIANA
MOCAMBIQUE
BULGARIA
VIETNAM
JAPAO
ESLOVAQUIA
ESTONIA
121
POLINESIA FRANCESA
MONGOLIA
TRINIDAD AND TOBAGO
SUICA
POLONIA
SUECIA
NOVA ZELANDIA
HOLANDA (PAISES BAIXOS)
122
ANEXO E - ROTEIRO DE ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO
123
QUESTIONARIO SOBRE O PERFIL DO PUBLICO ALVO
1.2 Geográfica;
1.2.1 Regiões e países onde a marca atua?
1.2.2 Porte da cidade ou região metropolitana onde a Tanara distribui seus produtos?
(tamanho da população)
1.3 Demográfica:
1.3.1 Idade de abrangência?
1.3.2 Ciclo de vida da família? Jovem, solteiro; jovem, casado, sem filhos; jovem
casado, com filhos; adulto, solteiro; outros..
1.3.3 Sexo: Feminino ou masculino?
1.3.4 Renda? Renda mínima a renda máxima? (Em reais).
1.3.5 Ocupação? Profissionais e técnicos; gerentes, funcionários públicos e
empresários; funcionários de escritório, vendedores, supervisores; estudantes; donas de casa,
dependentes?
1.3.6 Grau de Instrução? Ensino médio completo, incompleto, superior completo ou
incompleto?
1.3.7 A que classe social pertence o consumidor? Média – baixa, média, média-alta,
alta, alta–alta.
1.4 Psicográfica
1.4.1 Estilo de vida? Orientado para a cultura, para os esportes, para atividades ao ar
livre, gosta de ler, assiste televisão, ouve rádio, etc.?
1.4.2 Personalidade? Compulsiva, gregária, autoritária, ambiciosa?
1.4.3 Valores que este cliente possui?
1.5 Comportamental
1.5.1 Ocasiões de compra? Quando compra e movido por quais estímulos?
1.5.2 Benefícios que procura? Qualidade, serviço, economia, rapidez?
1.5.3 Freqüência que realiza suas compras?
1.5.4 Status de fidelidade? Nenhuma, média, forte, absoluta?
1.5.5 Preço que está disposto a pagar? Alto ou médio?.
1.5.6 Grau de qualidade que procura?
1.5.7 Prazo de pagamento (formas de pagamento); Formas de pagamento
preferências deste cliente, cheque, a vista, parcelado no carne, crediário, cartão de credito
debito ou credito.
1.5.8 Tipo de atendimento que prefere receber da Tanara? Telefone, e-mail, outras
formas?
1.5.9 Promoção? Qual o tipo de promoção que mais atrai este público?
1.5.10 Lançamentos, variedades?
1.5.11 Demanda exclusividade, customização de produtos?
1.5.12 A consumidora gosta de ter interação com a marca?
1.5.13 Quais atividades de entretenimento e lazer preferem? Atividades físicas,
televisão, Internet, ler revistas e jornais?
1.5.14 Caso goste de realizar leituras, quais os assuntos que mais interessam?
1.5.15 Possuem influencia de amigos, pais ou dos ambientes que freqüentam? Quais
os locais onde costuma realizar suas compras?
124
Nos tempos atuais é muito importante para as empresas terem um plano
estratégico de marketing para suas marcas a fim de se guiarem, A construção
de uma loja virtual demanda a elaboração de um plano de negócios.
Estratégia Tanara
1) Qual a missão da marca Tanara? Quais os valores que a Tanara possui? Quais os
principais objetivos da marca?(O que a Tanara pretende realizar). Quais as principais
metas que a Tanara esta adotando para alcançar os objetivos traçados?
2) Qual o diferencial da Tanara? A empresa realiza estudos ou pesquisas de mercado para
a construção de suas estratégias?
3) Na concepção da marca, qual a imagem que a Tanara atualmente transmite ao seu
cliente? E no futuro, que imagem ela pretende passar? (Posicionamento no mercado).
4) A Tanara possui alguma estratégia de preços?
5) A Tanara possui um plano de marketing? Caso negativo, como são traçadas as
estratégias de marketing para a marca?
6) Quais são as estratégias de marketing da Tanara?
Estratégia loja virtual
1) Qual a missão a loja virtual?
2) Quais os valores que a loja virtual possui?
3) Quais os principais objetivos da loja virtual?
4) Principais motivadores para abertura da loja virtual para a marca?
5) De quem partiu a idéia e em que momento (data)? Por quê?
6) Foram realizadas pesquisas de mercado antes da implantação da loja?
7) Pelo ponto de vista da marca, qual a avaliação sobre o atual andamento da loja virtual?
8) A loja virtual possui um plano de negócios? Como são definidas as estratégias de
marketing para a loja virtual?
9) Quais as estratégias de marketing para a loja virtual?
O ambiente da Internet possibilita a customização e personalização dos
produtos
PRODUTO
Estratégia Tanara
1) Além da venda de produtos, a Tanara fornece algum tipo de serviço para suas
consumidoras?
2) De quanto em quanto tempo a Tanara lança suas coleções?
3) Qual o mix de produtos que a marca oferece para as consumidoras de lojas físicas,
Multimarcas e Próprias?
4) Quais as inovações e diferenciais dos produtos TANARA?
5) Onde a Tanara busca inspiração para criação de seus produtos?
6) Antes da criação de uma nova coleção, a Tanara realiza pesquisa de opiniões com suas
consumidoras, ou tenta levantar informações sobre suas necessidades e desejos?
7) Quais os procedimentos do momento da compra e do pós compra ao cliente de lojas
físicas (multimarcas e exclusivas)? Referente à embalagem, instruções de uso,
conservação, procedimento para devoluções, garantias?
125
8) Qual o diferencial dos produtos Tanara em relação a outras marcas do mesmo
segmento?
Estratégia loja virtual
1) Qual é o mix de produtos que a loja virtual oferta para suas consumidoras?
2) A loja Tanara renova de quanto em quanto tempo o mix de produtos oferecidos no
site?
3) A loja virtual oferece algum serviço para suas consumidoras além da própria venda de
produtos?
4) A loja virtual coleta informações sobre opinião das consumidoras a cerca dos
produtos, referente a gostos, desejos e necessidades?
5) O site fornece algum tipo de informação extra, curiosidades, notícias, sobre calçados
ou moda?
6) Como é funcionamento dos procedimentos de compra e pós compra para a loja virtual,
considerando desde a realização do pedido até o procedimento em casos de defeito?
7) Há possibilidades de customização do produto? Quais tipos de personalização
possíveis?
PROMOÇÃO
Estratégia loja Tanara
1) Quais veículos que a Tanara se utiliza para a divulgação da marca? (TV, rádio,
revistas, jornais, Internet (quais meios?))
2) A Tanara repassa algum treinamento para os distribuidores venderem seus produtos ao
consumidor final? (padrão de venda). As atuais propagandas da Tanara possuem
somente a função de divulgação ou também transmitem um valor para o cliente.
3) As propagandas ou campanhas são repassadas de quanto em quanto tempo para o
publico? Ou os principais períodos que são realizados?
4) A Tanara promove algum tipo de promoção em pontos de vendas, liquidações, venda
casada, agrega algum serviço ou garantia aos produtos, realiza concursos, sorteios ou
promoções? Quais?
5) Atualmente quais as ferramentas mais inovadoras e diferenciadas que a Tanara usa em
termos de promoção dos produtos em comparação a seus concorrentes?(Algo que a
concorrência não possua ou não se utilize).
6) Que meios a Tanara dispõem ao seu cliente para que o mesmo possa se comunicar
com a marca? A Tanara possui um banco de dados de seus clientes?
7) A Tanara promove o envio de informativos sobre a marca e lembretes sobre
aniversários e outras datas comemorativas?
Loja Virtual
1) A loja virtual Tanara mede os acessos em seus sites e os horários que estes ocorrem?
2) Em que meios de comunicação esta ocorrendo à divulgação da loja virtual?(TV, rádio,
revistas, jornais, Internet (quais meios?))
3) São os mesmos meios de divulgação usados na estratégia geral da marca, ou não? O
que existe de diferente? Qual a principal finalidade das atuais propagandas realizadas
pela loja virtual? As propagandas ou campanhas são repassadas de quanto em quanto
tempo para o publico? Ou os principais períodos que são realizados?
4) A loja virtual Tanara possui um banco de dados de seus clientes?
5) A loja virtual Tanara promove o envio de informativos sobre a marca e lembretes
sobre aniversários e outras datas comemorativas?
126
6) Atualmente quais as ferramentas mais inovadoras e diferenciadas que a loja virtual
Tanara usa em termos de promoção dos produtos em comparação a seus
concorrentes?(Algo que a concorrência não possua ou não se utilize).
7) Que meios a loja virtual Tanara dispõem ao seu cliente para que o mesmo possa se
comunicar com a marca?
PREÇO
Estratégia tanara
1) Quais as principais formas e condições de pagamento fornecidas pelas lojas
revendedoras, para as consumidoras Tanara?
2) A empresa permite que lojas físicas dêem descontos ou vale descontos para as
consumidoras mais fieis?
Loja Virtual
1) Quais as formas e condições de pagamento utilizadas na loja Virtual?
2) A loja virtual Tanara repassa descontos para suas consumidoras mais fieis, ou vale
descontos em próximas compras?
PRAÇA
Estratégia da Tanara
1) Em que regiões e países atualmente a marca é comercializada?
Loja Virtual
1) Em que regiões e países a loja virtual esta abrangendo?
O ambiente virtual possibilita uma maior interatividade com as consumidoras
PRODUTO
Estratégia Tanara
1) A Tanara promove pesquisas de opiniões sobre seus produtos com suas
consumidoras?
2) A Tanara da para a consumidora um espaço onde a mesma possa dar sugestões e
realizar reclamações e expressar seus sentimentos em relação à marca?
3) Loja física a consumidora pode ter contato direto com o produto. (ver, tocar, provar)?
Loja virtual
1) A loja virtual Tanara promove pesquisas de opiniões sobre seus produtos com suas
consumidoras?
2) O site da loja virtual fornece espaços para a consumidora expressar sua opinião sobre
a marca? Quais?
3) O site fornece alguma forma da consumidora interagir com o produto que possa
substituir a forma tradicional de compra de calçados?
4) O site permite que a consumidora adicione conteúdos? Que a consumidora seja próativa?
127
PROMOÇÃO
Estratégia da Tanara
1) A Tanara possui um banco de dados de seus clientes?
2) Quais os procedimentos do momento da compra e do pós compra ao cliente de lojas
físicas (multimarcas e exclusivas)? Referente à embalagem, instruções de uso,
informações sobre o produto no local da compra (vendedores), procedimento para
devoluções, garantias?
3) A Tanara promove o envio de informativos sobre a marca e lembretes sobre
aniversários e outras datas comemorativas?
4) A Tanara promove algum tipo de promoção em pontos de vendas, liquidações, venda
casada, agrega algum serviço ou garantia aos produtos, realiza concursos, sorteios ou
promoções?
5) A Tanara esta presente nos principais ambientes que seu publico alvo freqüenta
(festas, eventos), incluindo o ambiente virtual? Quais são esses locais?
6) Que meios a Tanara dispõem ao seu cliente para que o mesmo possa se comunicar
com a marca? (e-mail, telefone, site)
Loja virtual
1) A loja virtual Tanara possui um banco de dados ativo de seus clientes?
2) Como é funcionamento dos procedimentos de compra e pós compra para a loja virtual,
considerando desde a realização do pedido até o procedimento em casos de defeito?
3) A loja virtual Tanara promove o envio de informativos sobre a marca e lembretes
sobre aniversários e outras datas comemorativas?
4) Que meios a loja virtual Tanara dispõem ao seu cliente para que o mesmo possa se
comunicar com a marca?
5) A loja virtual Tanara mede os acessos em seus sites e os horários que estes ocorrem?
O horário onde ocorre maior fluxo de compras?
6) A loja virtual Tanara promove algum tipo de promoção no site, liquidações, venda
casada, agrega algum serviço ou garantia aos produtos, realiza concursos, sorteios ou
promoções?
PREÇO
Estratégia da Tanara
Loja virtual
1) A loja virtual permite que a consumidora escolha e negocie diretamente a forma de
pagamento de suas compras?
O site possibilita a comunicação
PROMOÇÃO
Estratégia Tanara
1) A tanara possui um banco de dados ativo sobre suas consumidoras?
2) A Tanara se comunica com suas consumidoras sempre que são lançados novos
produtos ou novidades da marca?
128
3) A Tanara repassa informações às consumidoras sobre noticias, novidades e
curiosidades relacionados ao mundo da moda?
4) Quais os meios que a marca se utiliza para se comunicar com suas consumidoras? O
período em que a marca se comunica com suas consumidoras ocorre com que
intervalo de tempo?
Loja Virtual
1) A loja virtual Tanara possui um banco de dados ativos sobre suas consumidoras?
2) A loja Virtual se comunica com suas consumidoras sempre que possuir novidades da
marca e de produtos?
3) A loja virtual possui um canal onde passa para as consumidoras noticias relacionadas à
moda?
4) A loja virtual se utiliza que meios para se comunicar com suas consumidoras?
5) O período em que a loja virtual se comunica com suas consumidoras, ocorre com que
intervalo de tempo?
Um site deve ser capaz de ter um fácil fluxo de informações em várias direções
PRODUTOS
Estratégia tanara
1) A Tanara repassa informações claras sobre seus produtos, referente aos materiais
utilizados?
2) A marca passa informações claras sobre as condições de trocas e prazos de garantia?
Loja Virtual
1) A loja virtual repassa informações claras sobre seus produtos disponíveis para a
compra?
2) As informações sobre condições de trocas e prazos de garantia estão claras no site da
loja virtual?
3) Informações sobre o procedimento de compra dos produtos estão claras, na loja
virtual? As informações sobre as formas de envio e prazos de entrega são de fácil
entendimento?
PROMOÇÃO
Estratégia Tanara
1) A marca passa informações sobre moda e comportamento?
2) As informações disponíveis da marca são de fácil acesso?
3) Quais os canais de informação fornecidos pela Tanara?
Loja virtual
1) A loja virtual passa informações sobre moda e comportamento? Quais as fontes de
informações disponíveis no site da loja virtual?
2) As informações dentro do site da loja virtual estão dispostas de forma clara no site?
129
O site fornece entretenimento para suas consumidoras?
PROMOÇÃO
Estratégia Tanara.
1) A marca promove festas e eventos, oferece patrocínios para jogos ou competições
esportivas?
2) A marca promove promoções onde as consumidoras possam ganhar prêmios?
Loja virtual
1) A loja virtual promove promoções onde as consumidoras podem ganhar prêmios?
2) A loja virtual passa informações sobre moda e comportamento?
PRAÇA
Estratégia Tanara
1) Os pontos físicos de venda devem possuir algum tipo de entretenimento, como
televisão, radio?
Loja Virtual
1) A loja virtual disponibiliza mecanismos como jogos, rádio, fóruns, chats, ou outras
formas de entretenimento.
Variedade as consumidoras buscam variedades de produtos que não
encontram em lojas físicas.
PRODUTO
Estratégia da Tanara
1) Qual o mix de produtos que a marca oferece para as consumidoras de lojas físicas?
Loja virtual
1) Qual é o mix de produtos que a loja virtual oferta para suas consumidoras?
PRAÇA
Estratégia Tanara
1) Qual é o funcionamento do sistema de distribuição para as lojas físicas (lojas
multimarcas e lojas próprias)? Ao iniciar da produção até sua chegada nas lojas.
Loja virtual
1) Como funciona o sistema de distribuição dos produtos na loja virtual? Considerando o
processo da produção até chegada do produto a loja. (Possui estoques, onde ficaram
armazenados os produtos, etc.).