Estratégias de marketing_Relatório

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
EMPRESA AROMA’S: NA ARÉA DE MARKETING
Estratégias De Marketing Da Perfumaria Aroma´S
Discente: Edijane Salviano da Silva
Orientador:
Prof.
Msc.
Clovis
José
Fernandes
Supervisor: Sr. Madson Alan da Silva Silveira
Currais Novos/RN
2015
4
EDIJANE SALVIANO DA SILVA
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DA PERFUMARIA AROMA´S
Trabalho
de
conclusão
de
curso,
Apresentado ao curso de Graduação em
Administração da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte como parte dos
requisitos para obtenção do título de
Bacharel em Administração.
ORIENTADOR: MSC. CLOVIS JOSÉ FERNANDES
SUPERVISOR: MADSON ALAN DA SILVA SILVEIRA
Currais Novos/RN
2015
5
Silva, Edijane Salviano da.
Estratégias de marketing da perfumaria Aroma's / Edijane
Salviano da Silva. - Currais Novos, RN, 2016.
62f.: il. color.
Orientador: Prof. Me. Clovis José Fernandes.
Supervisor: Sr. Madson Alan da Silva Silveira.
Relatório de Estágio (Graduação) - Universidade Federal do
Rio Grande do Norte.
Centro de Ensino Superior do Seridó.
Departamento de Ciências Sociais e Humanas.
Curso de Administração.
1. Marketing. 2. Estratégias de Marketing. 3. Satisfação Clientes. I. Fernandes, Clovis José. II. Título.
RN/UF/BSCN
CDU 658.8
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FOLHA DE APROVAÇÃO
EDIJANE SALVIANO DA SILVA
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DA PERFUMARIA AROMA´S
.
Trabalho de Conclusão de Curso
aprovado como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em
Administração
no
Curso
de
Administração da Universidade Federal
do Rio Grande do Norte.
Data da Aprovação:
_____/_____/______
____________________________________________
Msc. Clovis José Fernandes
7
Dedico esse trabalho primeiramente a Deus e a
Virgem Maria que estiveram o tempo todo ao meu
lado, a minha família que sempre me apoio nas
minhas decisões e a minha turma de Administração
2012.1 no qual o curso me presenteou, e nos
ensinou a sermos unidos e a superar os desafios.
8
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer primeiramente a Deus e a Virgem Maria por me darem o
dom da sabedoria, a oportunidade de estudar e prosseguir em mais um nível da
minha vida acadêmica, e por nunca terem desistido de mim.
Agradeço a minha família que em todos os momentos da minha me apoiaram e
principalmente me aconselharam em minhas decisões, por ter ajudado a na escolha
do curso e por sempre me motivaram a ir sempre além do que eu posso ser.
Também agradeço a todos os meus amigos me terem me entendido quando
não podia sair com eles por causa de algum trabalho, e agradeço também pelas
participações que fizeram nos eventos que o curso promovia.
Não poderia deixar de esquecer de agradecer ao meu professor orientador
Clovis, por ter me repassado um pouquinho de suas experiências, por ter se
mostrado ser um profissional dedicado e por ter tido paciência comigo.
E por fim, agradeço aos meus colegas de curso com o qual eu tive a
oportunidade de partilhar um pouco da minha vida durante quatro anos e meio, por
tanto terem contribuído na vinha pessoal e profissional. Agradeço em especial a
Gutembergue, Camila, Flávia, Raquel, Julia, Karina e keka por terem me ensinado
ainda mais e por serem pessoas tão boas e dedicadas, agradeço a Deus pela vida
de cada um.
E então gostaria de agradecer a UFRN por todas as experiências fantásticas
proporcionadas e por me ajudar no eu desenvolvimento intelectual.
9
“Que os vossos esforços desafiem as
impossibilidades, lembrai-vos de que as
grandes
coisas
do
homem
foram
conquistadas do que parecia impossível.”
Charles Chaplin
10
RESUMO
O presente trabalho expõe um estudo de marketing realizado na empresa Aroma’s
perfumaria, empresa na qual está situada na cidade de Currais Novos – RN, do qual
o principal objetivo proposto foi de mostrar as estratégias de marketing que são
utilizadas para crescer as vendas da empresa. Desenvolvido por meio de uma
pesquisa aplicada com os clientes, verifica-se o perfil dos clientes, a frequência de
compra, bem como o nível de satisfação do cliente, entender no momento o
ambiente de marketing no qual a empresa se encontra e enfim sugerir estratégias de
marketing para alavancar as vendas da Aroma’s. Para o desenvolvimento dessa
pesquisa buscou-se por meio de um estudo bibliográfico reforço de autores na área
de marketing para estruturar melhor teoricamente todo o estudo. Sobre a
metodologia utilizada para todo o corpo da pesquisa foi descritiva, adotando
questionamentos quantitativos, aplicada em campo para reunir informações dos
clientes da empresa, por meio de 40 questionários. Nas analises pode-se identificar
o perfil do consumidor que é formado em maioria por mulheres com faixa etária de
50 anos, com renda de até dois salários mínimos. Um ponto relevante que foi
apresentado é de que por mais que os clientes tenham analisadas as estratégias de
marketing na empresa e não saberem ao fundo o que significam responderam de
modo com o que sabiam algumas vezes tornando-se contraditórias as respostas. Os
resultados apresentados indicam que a maioria dos clientes estão satisfeitos com os
serviços, produtos e ambiente oferecidos pela Aroma’s. Em contrapartida em relação
as promoções realizadas, o nível de satisfação não foi positivo. E por fim foi
analisado que a empresa deve aperfeiçoar o setor de marketing da empresa, porém
como esse é um processo incessante, foram propostas algumas estratégias que ate
então ainda não foram aplicadas e que podem serem usadas para aumentar cada
vez mais as vendas da Aroma’s.
Palavras- chave: Marketing; Estratégias de Marketing; Satisfação; Serviços.
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ABSTRACT
This scientific work exposes a marketing study held in Currais Novos-RN at Aroma's
Perfumery. Its main purpose was to show marketing strategies that are used to
increase the sales. It was developed by an applied research with the customers,
checking their profiles and shopping frequency, customer satisfaction, understanding
the marketing environment in the moment and suggesting marketing strategies to
boost the sales at Aroma’s. In order to develop this research it sought through a
marketing bibliographic study to structure theoretically the study. The methodology
used was descriptive, with quantitative questions. It can be identified in the analisis
that the customer profile is composed mostly by women with age group around 50
years old and with incoming up to two minimum wages. The results indicated that a
vast majority of customers were satisfied with the service, products and environment
provided. In contrast the results were not positives in relation to the special offers.
Finally it has been analyzed that the company must improve the marketing area,
however this is an endless process, because of that, some strategies that still have
not been applied were proposed and can be used as a way to increase even more
the sales at Aroma’s.
Key words: Marketing; Marketing strategy; Satisfaction; Services.
12
LISTA DE GRÁFICOS
Quadro 1 - PODC ..................................................................................................... 22
Quadro 2 – Eficiência e eficácia ................................................................................ 24
Figura 1 – Níveis Administrativos .................................................................................................... 25
Gráfico 1 - Perfil dos clientes: sexo dos entrevistados Fonte: Pesquisa de campo 2016 ...... 37
Gráfico 2 – Perfil dos clientes: faixa etária. .................................................................................... 38
Gráfico 3 – Perfil dos clientes: renda Fonte: Pesquisa de campo 2016 .................................... 39
Gráfico 4 – Frequência de compra Fonte: Pesquisa de campo 2016 ........................................ 40
Gráfico 5 - O que mais é agradável na Aroma’s. .......................................................................... 41
Gráfico 6 – Você se sente valorizado pela Aroma’s. .................................................................... 42
Gráfico 7 - Estratégia de marketing utilizadas
Fonte: Pesquisa de campo
2016 ...................................................................................................................................................... 43
Gráfico 8 - Promoções bem divulgadas.
Fonte: Pesquisa de campo 2016......................... 44
Gráfico 9 - Análise de concorrência. .............................................................................................. 45
Gráfico 10 - A aroma’s realiza os serviços conforme o prometido?
Fonte: Pesquisa de
campo 2016 ......................................................................................................................................... 46
Gráfico 11 - Classificação da qualidade do serviço.
Fonte: Pesquisa de campo 2016 ... 46
Gráfico 12 - Atendimento - Os colaboradores expressão vontade de ajudar? ......................... 47
Gráfico 13 - Atendimento - Disponíveis para atender as solicitações dos clientes. Fonte:
Pesquisa de campo 2016 .................................................................................................................. 48
Gráfico 14 - Atendimento - Colaboradores passam confiança para os clientes? Fonte:
Pesquisa de campo 2016 .................................................................................................................. 49
Gráfico 15 - Atendimento - Os colaboradores são corteses? .................................................... 49
Gráfico 16 - Atendimento - Conhecimento para esclarecer as dúvidas? ................................. 50
Gráfico 17 - Atendimento - Conhecimento sobre moda. Fonte: Pesquisa de campo 2016 .. 51
Gráfico 18 - Produtos - Diversidade de produtos. Fonte: Pesquisa de campo 2016 ............ 52
Gráfico 19 - Produtos - Qualidade. Fonte: Pesquisa de campo 2016 ....................................... 53
Gráfico 20 - Instalações físicas - bonita e agradável. ................................................................... 53
Gráfico 21 - Aparência elegante e com profissionalismo. ............................................................ 54
13
SUMARIO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 15
1.1
PROBLEMATICA ................................................................................................... 18
1.2
HIPOTESES............................................................................................................. 18
1.3
JUSTIFICATIVAS ................................................................................................... 18
1.4
OBJETIVOS............................................................................................................. 19
1.4.1
OBJETICO GERAL ......................................................................................... 19
1.4.2
OBJETIVO ESPECÍFICOS ............................................................................ 19
2. REFERENCIAL TEORICO ........................................................................................... 19
2.1
ADMINISTRAÇÃO ................................................................................................. 20
2.2
MARKETING ........................................................................................................... 26
2.3
ESTRATÉGIA .......................................................................................................... 31
2.4
ESTRATÉGIA DE MARKETING .......................................................................... 32
2.5
SERVIÇO ................................................................................................................. 34
3. METODOLOGIA............................................................................................................. 34
3.1
TIPO DE PESQUISA .............................................................................................. 35
3.2
UNIVERSO E AMOSTRA ..................................................................................... 35
3.3
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ........................................................ 35
4. RESULTADOS ............................................................................................................... 36
4.1
PERFIL DOS CLIENTES DA AROMAS; SEXO ............................................... 36
4.2
FREQUÊNCIA DE COMPRAS ............................................................................. 39
4.3
O QUE É MAIS AGRADÁVEL NA AROMAS? ................................................. 40
4.4
VALORIZAÇÃO DOS CLIENTES; ...................................................................... 41
4.5
ESTRATÉGIAS DE MARKETING; ...................................................................... 42
4.6
ANALISE DE CONCORRÊNCIA. ........................................................................ 44
4.7
SOBRE SERVIÇOS; .............................................................................................. 45
4.8
ATENDIMENTO; ..................................................................................................... 47
4.9 PRODUTOS; ................................................................................................................ 51
4.10 INSTALAÇÕES FÍSICAS; ........................................................................................ 53
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES .................................................................... 55
REFERENCIAL ...................................................................................................................... 58
APÊNDICE ............................................................................................................................. 60
14
APÊNDICE B – QUESTIONARIO APLICADO NA AROMA’S ..................................... 61
15
1. INTRODUÇÃO
O Brasil teve sua história de cosméticos iniciada em meados de 1801 quando
D. João permitiu a instalação e a fabricação de sabões, segundo o blog Cultura
Digital 2013 nessa época a saúde brasileira se encontrava em um estado caótico
pois não havia estrutura e existia muita poeira e sujeira e com isso gerava doenças
sobre a população. Existia a possibilidade dos produtos de higiene pessoal serem
importados porém era uma possiblidade inviável porque o custo de importação era
alto e em decorrência desse fato no Rio de Janeiro, Rio Grande d Sul e em São
Paulo começaram a surgir as primeiras fábricas. O blog Cultura Digital conta um
pouco sobre primeiro registro de comercio e cosmético e diz que:
O primeiro registro de comércio ligado ao mundo atual dos cosméticos
segundo o conselho regional de química foi instalada no centro do Rio de
Janeiro, na Rua do Ouvidor, a famosa perfumaria Desmarais, que vendia
essências, sabonetes, escovas, esponjas, adornos de toucador, vidrinhos
de cheiro, espelhos, perucas, tinturas e cosméticos, como pó de arroz.
Outras perfumarias iriam se estabelecer ai nas mediações da Rua do
Ouvidor, conta o cronista da época, Joaquim Manuel de Macedo.
Na época o setor de cosmético começou a crescer de tal forma que novos
produtos foram sendo criados e comercializados, mas só após a segunda guerra
mundial foi que o setor teve popularidade em massa e desde então o setor não
parou mais de crescer, com essa expansão hoje existe produtos para mulheres,
homens, crianças e até mesmo para animais. O blogainda dispõe de dados de
crescimento sobre o setor ao longo de alguns anos:
Em 2010 a Abihpec (Associação Brasileia da Indústria de Higiene Pessoal,
Perfumaria e Cosméticos) anunciou que a indústria brasileira de higiene
pessoal, perfumaria e cosméticos teve um crescimento médio, já
descontando a inflação de 10,5% entre 1996 e 2009; o faturamento saltou
de R$ 4,9 bilhões em 1996 para R$ 24,9 bilhões em 2009.
Ainda segundo o conselho nacional de química existem no Brasil mais de
2.000 empresas atuando no mercado de produtos de higiene pessoal,
essências, perfumes e cosméticos, sendo 14 empresas de grande porte.
Empresas nacionais já vendem seus produtos para mais de 30 países.”
16
No contexto do mercado de cosméticos, o Brasil fica atrás apenas do Estados
Unidos e China em 2015 e segue em terceiro lugar no mercado consumidor de
higiene pessoal, perfumaria e Cosméticos (HPPC) do mundo sendo responsável por
mais de 1,8% do PIB nacional.
Atualmente o cenário econômico no qual estamos nos encontrado é de “crise”
e mesmo com a crise econômica o mercado de cosméticos, perfumaria e higiene
continua a crescer. E segundo a UP (um site de e-commerce), em uma de suas
reportagens tratam sobre o mercado econômico no setor de cosméticos, perfumaria
e higiene pessoal e é ressaltado que o faturamento do setor se mantem em ritmo
acelerado de acordo com a Abihpec (Associação Brasileira da Indústria de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosméticos):
“A indústria, por mais um ano, manteve o ritmo de alta acelerada do
faturamento, de acordo com números divulgados pela Associação Brasileira
da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec). A
entidade diz que as vendas do setor cresceram 11,8% no último ano, ritmo
próximo dos cerca de 10% de 2013. Com isso, o faturamento total em 2014
superou os R$ 40 bilhões. A indústria, por mais um ano, manteve o ritmo de
alta acelerada do faturamento, de acordo com números divulgados pela
Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e
Cosméticos (Abihpec). A entidade diz que as vendas do setor cresceram
11,8% no último ano, ritmo próximo dos cerca de 10% de 2013. Com isso, o
faturamento total em 2014 superou os R$ 40 bilhões. (UP, 2015)”
Quando uma organização segmenta o seu mercado, essa estratégia faz com
que a organização tenha uma probabilidade maior de enfrentar os momentos de
crise.
A crise econômica afetou vários setores do mercado,e na cidade de Currais
Novos muitos empreendedores já tinham sua estratégia planejada para enfrentar
esse tempo de dificuldade, se diferenciarem no mercado é o ponto chave da
questão, então segundo Ansoff (1965) “Estratégia é um conjunto de decisões
determinadas pelo mercado do produto a comercializar, crescimento objetivado,
vantagens competitivas da organização e sinergia organizacional.”Está preparado é
estar pensando no bem futuro e é dessa forma que muitas organizações agem hoje
para sobreviver no mercado amanhã.
17
No presente trabalho será abordada a empresa que tem por nome: Aroma’s,
perfumaria que atua no mercado varejista de perfumes e cosméticos e higiene
pessoal há cerca de 4 anos na cidade de Currais Novos, que tem como proprietário
o Sr. Madson Alan da Silva Silveira. O gestor busca prosperidade para sua empresa,
busca que a Aroma’s sempre esteja em alta no mercado fazendo com que sua loja
seja vista e lembrada de forma que possa satisfazer as necessidades e desejos dos
clientes. A organização se encaixa no porte de microempresa, conta com o apoio do
Sebrae, e tem apenas duas (2) colaboradoras.
Para promover a fidelização e a satisfação do cliente a empresa tem como
missão “promover o bem-estar e enaltecer a beleza das pessoas através da
experiência com os nossos produtos e serviços” como visão “ser uma empresa de
referência, reconhecida por clientes como a melhor opção para a aquisição de
produtos de perfumaria e cosméticos” e em seus valores temos “humildade,
honestidade, trabalho em equipe, perseverança, responsabilidade sociocultural,
responsabilidade ambiental, fé e respeito.
Para começar a entender todo o estudo e ter embasamento do que significa o
marketing para uma organização Kotler sugere que:
“O conceito de marketing diz que atingir objetivos organizacionais depende da
determinação das necessidades e desejos de mercados-alvo e da entrega da
satisfação desejada de forma mais efetiva e eficiente do que a concorrência.”
A partir da definição de Kotler é possível entender que em um mercado tão
dinâmico e competitivo no qual nos encontramos hoje empresas e organizações que
entendem os desejos e necessidades e conseguem satisfazer seus clientes, são
elas que conseguem se adequar ao que o mercado impõe e também são elas que
que tem maior probabilidade de sucesso e prosperidade.
Estratégia é a solução de um problema futuro, e é exatamente sobre
estratégias de marketing que será tratado o presente trabalho, e segundo Graham
Hooley, Nigel F. Piercy e Brigitte Nicoulaud no livro “Estrategia de Marketing e
Posicionamento Competitivo” (2011) estratégicas de marketing pode ser definida
como:
18
“A essência do desenvolvimento da estratégia de marketing para uma empresa
é garantir que as capacidades da empresa correspondam ao ambiente do mercado
competitivo em que opera, não apenas hoje mas também no futuro próximo.”
Dessa forma é possível compreender que para as organizações as estratégias
de marketing garantem que seus recursos e capacidades interajam com as
necessidades e requisitos do mercado no qual atua.
No decorrer do trabalho serão estudados os seguintes fatores:

Identificação dos requisitos do consumidor;

O posicionamento competitivo adotado;

A estratégia de marketing implementada.
1.1 PROBLEMATICA
Como são percebidas pelos clientes as estratégias de marketing utilizadas pela
perfumaria Aroma’s?
1.2 HIPOTESES
Há cerca de 4 anos de existência a Aroma’s mantem um elo com seus
primeiros clientes, essa fidelização foi construída diante de um bom atendimento e
um bom relacionamento de forma que os colabores sempre deixam seus clientes
bem informados e satisfeitos em relação a programação da empresa, e é dessa
forma que a empresa tem se mantido no mercado e tem ganhado seu espaço.
1.3 JUSTIFICATIVAS
O presente trabalho trata-se sobre as estratégias de marketing realizadas pala
Aroma’s tendo em vista a percepção do cliente, dessa forma a importância do devido
19
trabalho para a empresa inicia-se a partir do momento que busca-se mostrar no diaa-dia da organização a importância de suas estratégias sobre as atividades
desempenhadas, com obtenção de resultados positivos sendo esses resultados de
caráter financeiro em relação ao lucro e pessoal diante da satisfação do cliente,
alcançando assim os objetivos da empresa. Em um de seus conceitos Ansoff (1965)
dizia que:
“Estratégia é um conjunto de decisões determinadas pelo mercado do produto
a comercializar, crescimento objetivado, vantagens competitivas da organização e
sinergia organizacional.”
Para a instituição acadêmica o presente trabalho será de suma importância
pois será um estudo disponibilizado como material de referência para outros
trabalhos a serem realizados na mesma área, ou ainda que se tenha alguma relação
com o tema, dessa forma agregará mais valor ao acervo bibliográfico da instituição.
Esta pesquisa torna-se importante para mim, pois se trata de um desafio que
será superado tornando-se assim um enriquecimento pessoal no qual os valores
adquiridos junto a experiência vivida serão guardados e levados por toda a vida.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETICO GERAL

Verificar a percepção dos clientes em relação as estratégias de marketing da
perfumaria Aroma’s na cidade de Currais Novos.
1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS

Verificar a satisfação do cliente;

Analisar as estratégias da forma óptica da empresa;

Verificar as estratégias utilizadas pela empresa.
2. REFERENCIAL TEORICO
20
2.1 ADMINISTRAÇÃO
A administração no sentindo literal da palavra quer dizer a realização de um
comando sobre outra pessoa. É imprescindível para uma organização estabelecer a
sua missão pois ela representa a razão do existir da empresa, a missão se liga aos
objetivos institucionais e ao compromisso assumido pela organização para cumprir o
que está contido na definição do negócio visando ao seu desempenho um melhor
crescimento.
O conceito de administração segundo o livro de Idalberto Chiavenato
Introdução à Teoria Geral da Administração (2004, pag. 11) é:
“A palavra administração vem do latim ad (dire- ção, tendência para) e minister
(subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza uma função sob o
comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro”.
Reinaldo o. da Silva relata que o conceito da administração compartilha de uma
ideia básica onde: “a administração está relacionada com o alcance de objetivos por
meio dos esforços de outras pessoas.”
Henri Fayol acredita que a administração se dá a partir do momento em que se
coloca em pratica cinco palavras fundamentais no vocabulário de um administrador
que são elas: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. (Jules
Henri FAYOL – 1981)
Para Paiva “Administrar é o processo de dirigir ações que utilizam recursos
para atingir objetivos”. (Jucélio PAIVA – 2011)
De acordo cm Maximiano “A administração é o processo de tomar e colocar em
prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos”. (Antonio César Amaru
MAXIMIANO – 1997)
“Administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os
objetivos tanto da organização quanto de seus membros”. (Patrick J. MONTANA e
Bruce H. CHARNOV – 1998)
21
“Administração é um processo distinto, que consiste no planejamento,
organização, atuação e controle, para determinar e alcançar os objetivos da
organização pelo uso de pessoas e recursos”. (George TERRY – 1953)
“Administração é simplesmente o processo de tomada de decisão e o controle
sobre as ações dos indivíduos, para o expresso propósito de alcance de metas
predeterminadas”. (PETER Ferdinand DRUCKER – 1989)
“Administração é um conjunto de atividades dirigidas à utilização eficiente e
eficaz de recursos, no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas
organizacionais”. (Reinaldo Oliveira da SILVA – 2001)
Para tanto, Chiavenato 2004 complementa sua fala dizendo que o sentindo
original da palavra passou por uma radical mudança:
A tarefa da Administração passou a ser a de interpretar os objetivos
propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por
meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços
realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de
alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação e garantir a
competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e
complexo. (Chiavento, 2004, pag 2)
O PODC hoje em dia são palavras de ordem na administração sendo funções
que formam os processos administrativos e Reinaldo O. da Silva explica as
seguintes funções que são:

“Planejamento:
determinação
de
objetivos
e
metas
para
o
desempenho organizacional futuro e decisão das tarefas e recursos
utilizados para o alcance desses objetivos;

Organização: processo de designação de tarefas, de agrupamento de
tarefas em departamentos e de alocação de recursos para departamentos;

Direção: influencia para que outras pessoas realizem suas tarefas de
modo a alcançar os objetivos estabelecidos, envolvendo energização,
ativação e persuasão dessas pessoas;

Controle: função que se encarrega de comparar o desempenho atual
com os padrões predeterminados, isto é, com o planejado. “(Reinaldo o.
2008. pag. 09)
22
Então para esclarecer os papeis da administração sobre algo ou alguma coisa,
entende-se que a mesma tem o papel de planejar, organizar, dirigir e controlar os
recursos para que sejam alcançados os objetivos. A administração é essencial na
vida das pessoas, por mais que não percebam sempre estão administrando algo em
sua vida para que seus planos deem certo.
O quadro a seguir explica o papel de cada palavra para a administração:
Planejamento
Direção

Estabelecer objetivos e missão


Examinar as alternativas
na

Determinar as necessidades de
organizacionais

recursos

Desenhar
cargos
metas
Estabelecer comunicação com os
Apresentar solução dos conflitos

Gerenciar mudanças
Controle
e
tarefas
especificas

Criar estrutura organizacional

Definir posições de staff

Coordenar
as
das

Organização

realização
trabalhadores
Criar estratégias para o alcance
dos objetivos.
Conduzir e motivar os empegados
atividades

Medir o desempenho

Estabelecer
comparação
do
desempenho com os padrões

de
Tomar as ações necessárias para
a melhoria do desempenho.
trabalho

Estabelecer
políticas
e
procedimentos

Definir a alocação de recursos
Quadro 1 - PODC
As habilidades de um administrador para que possa desenvolver as atividades
de maneira eficaz seriam a técnica, humano e conceitual e segundo Robert L. Katz
elas são:
23

“Habilidades técnicas: aquelas relacionadas ao desempenho de
funções ou trabalhos especializados dentro da organização; consistem no
conhecimento, nos métodos técnicos e nos equipamentos para a realização
de tarefas especificas;

Habilidades humanas: aquelas relacionadas ao tratamento com as
pessoas; consistem na capacidade e no discernimento para trabalhar com
pessoas, compreendendo suas atitudes e motivações, exercendo a
liderança;

Habilidades conceituais: as relacionadas à capacidade de ver a
empresa de maneira total; consistem na capacidade de compreender as
complexidades da organização, de modo global, e promover o ajustamento
do comportamento dos participantes da organização.” ( Robert. L. Kataz
pag. 13)
Segundo Idalberto Chiavenato 2004
Existem organizações lucrativas (chamadas empresas) e organizações nãolucrativas (como Exército, Igreja, serviços públicos, entidades filantrópicas,
organizações não-governamentais- ONGs- etc.). ATeoria das Organizações
(TO) é o campo do conhecimento humano que se ocupa do estudo das
organizações em geral. Por seu tamanho e pela complexidade de suas
operações, as organizações, ao atingirem um certo porte, precisam ser
administradas e a sua administração requer todo um aparato de pessoas
estratificadas em diversos níveis hierárquicos que se ocupam de
incumbências diferentes.(2004, pag 2)
Idalberto Chiavenato (2004, pag 2) complementa a ideia acima dizendo que
“existem diferentes tipos de organizações com diversas características, tamanhos,
estruturas e objetivos”.
Para Idalberto Chiavenato (2004, pag 2):
A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de
uma organização seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A administração trata
do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle de
todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram
dentro de uma organização.
24
Dessa forma entende-se que para uma organização sobreviver, e atingir seu
sucesso buscando seus objetivos é necessário que ela tenha uma administração,
pois sem a administração ela jamais teria a chance de existir.
Ainda para Idalberto Chiavenato (2004, pag 2) “Em função dos aspectos
exclusivos de cada organização, o administrador define estratégias, efetua
diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, resolve
problemas, gera inovação e competitividade”.
Idalberto Chiavenato (2004, pag 10) “...e a tarefa básica da Administração é a
de fazer as coisas por meio das pessoas de maneira eficiente e eficaz.” Dessa forma
seja qual for o tipo de organização a eficiência e a eficácia devem ser trabalhadas
em conjuntos em busca de atingir os objetivos em comum.

Fazer bem alguma tarefa;

Utilizar
Eficiência
de
melhor
forma
os
recursos;

Relacionado ao modo, ao meio
de se fazer.
Eficácia

Fazer a coisa certa;

Atingir os resultado e métodos;

Relacionando aos fins.
Quadro 2 – Eficiência e eficácia
Para Reinaldo O. da Silva (2007, pag. 17) “tudo o que se faz destina-se a
alcançar um objetivo ou resultado. Pelo menos assim deveria ser”. O autor ainda
completa a frase dizendo que: “aquilo que é feito está relacionado com a eficiência
(a ação) e aquilo que é alcançado refere-se à eficácia (o resultado).
“Eficiência é operar de modo que os recursos sejam utilizados de maneira mais
adequada.” (Reinaldo O. da Silva 2007, pag. 17)
“Eficácia significa fazer as coisas certas, de modo certo, no tempo certo.”
(Reinaldo O. da Silva 2007, pag. 17)
25
Sobre os níveis administrativos pode-se classificar de três maneiras sendo elas
estratégicos; tático e operacional. E segundo Reinaldo O. da Silva (2007, pag. 12) as
três maneiras são descritas das seguintes maneiras:

“Estratégicas: corresponde à alta administração, pois determina os
objetivos de longo prazo e a direção para a organização como um todo;

Tático: corresponde à média administração, pois coordena e decide
os produtos ou serviços que serão produzidos;

Operacional: corresponde à supervisão, pois coordena a execução
das tarefas de todo o pessoal operacional.”
Figura 1 – Níveis Administrativos
De acordo com Reinaldo O. da Silva (2007, pag. 5) a administração está
classificada em cinco categorias:

Escola funcional: contém as visões de Mc Farland, Henri Fayol e
George Terry que podem ser assim consolidadas: “Administração é um
processo distinto, que consiste no planejamento, organização, atuação e
controle, para determinar e alcançar os objetivos da organização pelo uso
de pessoas e recursos”.

Escola das relações humanas: considera a administração como um
processo social, porque as ações administrativas são principalmente
26
concernentes ao relacionamento entre pessoas, mais do que ao
direcionamento das atividades. Segundo L. A. Appley, “Administração é o
alcance de resultados por meio dos esforços de outras pessoas”.

Escola da tomada de decisão: contém como visão principal a dos
estudiosos
Peter
Drucker
e
Stanley
Vance.
Segundo
Drucker,
“Administração é simplesmente o processo de tomada de decisão e o
controle sobre as ações dos indivíduos, para o expresso propósitp de
alcance de metas predeterminadas”.

Escola de sistemas: pela teoria de sistemas, ‘as organizações são
sistemas orgânicos e abertos, consistindo da interação e interdependência
de partes que têm uma variedade de metas”.

Escola contingencial: a administração é situacional; não existe um
modo melhor de projetar organizações e administra-las; os administradores
deveriam “desenhar organizações, definir as metas e formular políticas e
estratégias de acordo com as condições ambientais prevalecentes”.
2.2 MARKETING
Marketing basicamente é uma ferramenta, uma estratégia, uma tática que irá
ser adicionado valor seja produto ou serviço para conquistar, ou vender ou
disseminar uma ideia.
A função do marketing em uma empresa segundo Luciano Crocco, Renato
Telles, Ricardo M. Gioia, Thelma Rocha e Vivian Iara Strehlau é definida como
(2010, pag 5) “... uma série de atividades, que vão da concepção de um produto por
uma empresa até sua entrega, consumo e descarte pelo cliente.” Então dessa forma
é possível entender que o marketing é um conjunto de atividades que tem por
finalidade entender as necessidades dos clientes.
Para Luciano Crocco, Renato Telles, Ricardo M. Gioia, Thelma Rocha e Vivian
Iara Strehlau (2010 pag. 5) o conceito de marketing é:
... é delimitado como entender as necessidades e anseios do público-alvo
de uma organização. Essa pode ser uma empresa, com fins lucrativos, ou
em uma Organização Não Governamental (ONG), ou ainda uma entidade
governamental sem fins lucrativos. Para todas elas, é necessário, antes de
tudo, entender seu público-alvo, que é a parcela do mercado eu a
27
organização tenta atingir. Seja em um contexto global, seja no contexto
brasileiro, existem diferentes culturas, religiões, maneiras de encarar a vida,
e portanto, o consumo.
O que ocorre é que o marketing está voltado para atender e satisfazer as
necessidades das pessoas, esse é o ponto chave da questão para fechar um
negócio e onde mais requer cuidado com seu cliente.
“Segundo Philip Kotler, “marketing é um processo social por meio da qual as
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os
outros””. (pag. 5)
“A American Marketing Marketing Association define o marketing como “uma
função organizacional e um conjunto de processos para a criação, comunicação e
entrega de valor a consumidores e gerenciamento de relações com clientes de
maneira a beneficiar a organização e seus stakeholders”” (pag. 5)
Segudo Luciano Crocco, Renato Telles, Ricardo M. Gioia, Thelma Rocha e
Vivian Iara Strehlau (2010 pag. 5) o conceito de “...marketing pode ser entendido
como o processo de dinamização e intensificação das trocas entre pessoas e
organizações, com o objetivo de alcançar a satisfação recíproca de consumidores e
produtores.”
Para complementar a ideia acima Segudo Luciano Crocco, Renato Telles,
Ricardo M. Gioia, Thelma Rocha e Vivian Iara Strehlau no seu livro Fundamentos de
Marketing Conceitos Básicos (2004, pag. 6) fala sobre o objetivo do marketing para
uma organização:
Para um dos mais renomados pensadores da Administração, Peter
Drucker, “o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é
conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se
adapte e ele se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente
pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço
disponível.”
Sobre a ideia acima entende-se que as habilidades do marketing atuam em
atrair e reter clientes de forma que atraia também lucro para a empresa.
28
Luciano Crocco, Renato Telles, Ricardo M. Gioia, Thelma Rocha e Vivian Iara
Strehlau no seu livro Fundamentos de Marketing Conceitos Básicos (2004, pag. 7)
falam que “o marketing se aplica tanto a bens quanto a serviços, pessoas, ideias,
localidades turísticas, até estabelecimentos de ensino, ou mesmo instituições
religiosas de forma geral.”
Um elemento que não poderia deixar de mencionado são os 4Ps do marketing
que foi estudado e denominado pelo professor Jerome Mc Carthy e segundo Sueli
Angelica do Amaral em seu artigo ela diz que:
“Os 4Ps são a denominação preconizada pelo professor Jerome Mc Carthy
(1978), conhecida maneira de estudar produto, preço, praça e promoção como
componentes do composto de marketing.” ( 2000, pag 52)
Sueli Angelica Do Amaral em seu artigo “Os 4ps Do Composto De Marketing
Na Literatura de Ciência Da Informação” ela trata um pouco da história sobre os 4Ps
do marketing e ela fala que:
O composto mercadológico ou composto de marketing é conhecido também
como marketing mix, definido por Kotler (1998, p. 97) como "o conjunto de
ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no
mercado-alvo.
Para Mc Carthy (1978), apud Sueli Angelica Do Amaral mercado-alvo é:
O mais homogêneo ou similar grupo de consumidores para os quais a
empresa deseja chamar atenção." Esse autor defende que a estratégia de
marketing especifica o mercado-alvo e seu relacionado marketing mix. Na
sua opinião, o consumidor é o centro do marketing mix, que inclui "algum
produto, oferecido a um preço, com alguma promoção para contar aos
potenciais consumidores sobre o produto e o modo de alcançar essa praça
de consumidores.
Para o autor, o consumidor é colocado no centro do diagrama do composto de
marketing, mas não faz parte dele. O consumidor deve ser o alvo de todos os
29
esforços de marketing e por isso ele é visto no centro do diagrama, representando
os consumidores específicos que integram o mercado-alvo.
A história do composto de marketing se inicia com a aplicação das técnicas
mercadológicas no setor lucrativo, quando, aproximadamente em 1950, inspirado
nas ideias de Culligton, Neil N. Borden (1965) começou a usar o termo marketing
mix em suas aulas e textos
Para Borden (1965), a lista dos elementos do marketing mix poderia ser grande
ou pequena, dependendo de como fosse usada uma classificação ou subclassificação dos procedimentos e políticas mercadológicos com os quais a
administração de marketing se envolvesse. No começo dos seus estudos, ele
apresentou vários elementos do marketing mix. Mais tarde, ele mesmo abreviou sua
lista de elementos iniciais, em função de sua própria percepção das questões e
problemas relacionados com o marketing propriamente dito.
Entretanto, foi em 1960, que Jerome e Mc Carthy (1978), na primeira edição do
seu livro Basic Marketing: a managerial approach, apresentou uma estrutura
inovadora, usando a classificação domarketing mix, que ele chamou de 4Ps,
popularizando produto, praça, promoção e preço, como os seus quatro elementos.
Segundo Silveira (1992, pag. 31) apud Sueli Angelica Do Amaral, em 1988,
Kotler propôs novos 4Ps, substituindo os propostos por Jerome Mc Carthyem 1960.
Apresentados na língua inglesa, os novos 4Ps propostos por Kotler não guardam as
mesmas letras iniciais, quando traduzidos para o português e, por essa razão, são
apresentados a seguir no idioma original:
I.Probing, valorizando a pesquisa para entender o mercado consumidor;
2. Partitioning, enfocando a segmentação para fragmentar o mercado em
grupos cada vez menores de consumidores;
3. Prioritizing, destacando a prioridade para seleção dos grupos de
consumidores de interesse estratégico para a organização;
4. Positioning, ressaltando o posicionamento para desenvolver uma
estratégia diferenciada e competitiva para cada um dos segmentos do
mercado da organização.
Com base na proposta de Kotler (1988), Silveira (1994, p. 32) alertou que na
década de 90, os novos acontecimentos tecnológicos, sociais, econômicos e
30
políticos, entre outros afetariam aqueles que elegessem o conceito de marketing
como estilo de gestão, pois essa escolha implicaria na revisão dos meios ou canais
e elementos de marketing.
Na opinião de Lauterborn apud Schultz et alii (1994, pag. 14), apud Sueli
Angelica Do Amaral a teoria dos 4Ps foi válida para o seu tempo e cultura, mas a
fórmula funcionou de cima para baixo na empresa. Foi imposta pela cúpula e estava
orientada mais para os produtos do que para os consumidores. O fabricante decidia
fazer um produto, porque poderia estabelecer seu preço para cobrir os custos e
obter lucro tanto quanto possível, colocá-los nas prateleiras das lojas através da
rede de distribuição e promovê-lo, desavergonhadamente. Por essas razões, propõe
os 4Cs, em substituição à teoria de McCarthy. Ele recomenda o uso de Cliente, em
lugar de Produto; Custo possível para o cliente, em substituição ao Preço;
Conveniência no lugar do Ponto de Distribuição e Comunicação, substituindo a
Promoção. Lauterborn sugere:
I. Esqueça o Produto: estude as vontades e as necessidades do consumidor
ou Cliente. Você não pode mais vender tudo o que consegue fabricar, pode
apenas vender o que alguém especificamente quer adquirir.
2.Esqueça o Preço: compreenda o Custo para o consumidor satisfazer sua
vontade ou necessidade.
3.Esqueça o Ponto de Distribuição (Praça) e pense na Conveniência de
comprar.
4.Esqueça a Promoção, pois a palavra de ordem da década de 90 é a
Comunicação.” (v. 12, nQ 2, p. 51-60, julho/dezembro/2000)
Os 4Ps do marketing são denominados em produto, preço, praça e promoção
logo abaixo estão descritas a função de cada denominação:

Produto: São às características e atributos que o produto ou serviço da
empresa terá. Como por exemplo: tamanhos, cores, etc.

Preço: Quanto e como será cobrado do cliente.

Praça: São os locais que o produto estará disponibilizado

Promoção: São às maneiras de divulgação utilizadas.
31
2.3 ESTRATÉGIA
Segundo Emerson Wagner Mainardes, João Ferreira e Mário Raposo (2011,
pag. 259) “No seu princípio, “estratégia” tinha um significado militar e representava
a ação de comandar ou conduzir exércitos em tempo de guerra, ou seja, um esforço
de guerra (GHEMAWAT, 2005)”.
Hamel e Prahalad (1995) “definem a estratégia como o processo de construção
do futuro, aproveitando competências fundamentais da empresa.”
De acordo com Porter (1996) “Estratégia significa desempenhar atividades
diferentes das exercidas pelos rivais ou desempenhar as mesmas atividades de
maneira diferente.”
“Estratégia é uma série de ações realizadas por uma empresa conforme uma
situação em particular”. Drucker (1954)
Mintzberg (1967) falava que “Estratégia é a soma das decisões tomadas por
uma organização em todos os aspectos, tanto comerciais como estruturais, sendo
que a estratégia evolui de acordo com o processo de aprendizado do gestor da
firma.”
Para Ansoff (1965) “Estratégia é um conjunto de decisões determinadas pelo
mercado do produto a comercializar, crescimento objetivado, vantagens competitivas
da organização e sinergia organizacional’.
“Estratégias são as decisões voltadas à realização de ações direcionadas, que
são requeridas para que a empresa seja competitiva e alcance os seus objetivos.
Cannon (1968).
Segundo o dicionário Aurélio estratégia é: “s.f. Meios desenvolvidos para
conseguir alguma coisa.Forma ardilosa que se utiliza quando se quer obter alguma
coisa.P.ext. Habilidade, astúcia, esperteza: contornou a dificuldade com estratégia.
Coordenação militar, política, econômica e moral feita com o intuito de defender uma
nação de seus possíveis invasores.Militar. Arte militar de planificações de guerra.
(Etm. do latim: strategia; pelo grego: strategía.as)”
32
Para Porter (1981) “Estratégia é a escolha da firma de variáveis de decisãochave, como preço, promoção, quantidade e qualidade. A empresa, para ter bom
desempenho, deve se posicionar corretamente na sua indústria”.
Complementando a fala acima Emerson Wagner Mainardes, João Ferreira e
Mário Raposo (2011, pag. 259) explica como a estratégia foi criada:
Estratégia foi criada pelos gregos, que deram ao conceito uma conotação
militar. O termo estratégia origina-se do grego “strategos”, sendo traduzida
como “general no comando de tropas” ou “a arte do general”, ou ainda
“plano de destruição de inimigos através do efetivo uso de recursos”
(STEINER; MINER, 1977; BRACKER, 1980; STEAD; STEAD, 2008).
A estratégia nasceu nos campos de batalhas nas guerras, no começo as
guerras eram travadas de forma brutal e mas as guerras algo que precisar tomar
uma forma mais organizada estruturada porque quem pensar em vencer pensa nas
melhores possibilidades para vencerem as batalhas então é a partir dessa ação que
surge a “estratégia”.
Desde a sua criação a estratégia já tinha características que poderiam ser
usadas também para organizações, e Emerson Wagner Mainardes, João Ferreira e
Mário Raposo (2011, pag. 259) relacionam o significado da palavra com os tempos
de hoje.
Representando hoje um importante instrumento de gestão empresarial num
mercado competitivo e turbulento, a estratégia tem como principal objetivo
preparar a organização para enfrentar o ambiente hostil da atualidade,
utilizando, para isso, as competências, qualificações e recursos internos da
empresa, de maneira sistematizada e objetiva (DESS; LUMPKIN; EISNER,
2007).
2.4 ESTRATÉGIA DE MARKETING
Para GrahanHooley, Nigel F. Piercy e Brigitte Nicolaud (2011, pag. 22) “A
essência do desenvolvimento da estratégia de marketing para uma empresa é
garantir que as capacidades da empresa correspondam ao ambiente do mercado
competitivo em que opera, não apenas hoje mas também no futuro próximo.”
33
Para Kotler e Keller (2006), “a estratégia é um plano de como chegar lá”, ou
seja é uma maneira estudada para saber como fazer as coisas, como dar cada
passo para chegar nos objetivos almejados.
Segundo Ferrell e Hartline (2005) “citam que a estratégia de marketing
basicamente se define em como a empresa irá satisfazer as necessidades e desejos
de seus clientes” e ao mesmo tempo garantir o sucesso e o bem estar da sua
empresa.
Então para Porter (1986) “resume-as em três tipos genéricos que fornecem um
ponto de partida para uma analogia estratégica: liderança total em custos,
diferenciação e foco”.
Estratégia de marketing para Robert Stevens, David Loundon, Bruce Wrenn e
William Warren refere-se ao:
... o desenvolvimento da estratégia de marketing é uma ciência e uma arte
ao mesmo tempo, e resulta da combinação de lógica com criatividade. O
lado cientifico da estratégia diz respeito a reunir e alocar os recursos
necessários para atingir os objetivos de marketing da companhia com
ênfase em oportunidades, custos e tempo. O lado artístico trata
principalmente da utilização dos recursos, inclusive para motivar a força de
trabalho, sensibilizar o ambiente e ajustar-se a respostas estratégicas dos
concorrentes.” (2004, pag 138 e 139).
Em um artigo no qual fala sobre as “estratégias de marketing: uma garantia de
diferenciação da commodity para os consumidores.” Os autores Ana Caroline
Monteiro Portela e Edson Coutinho Da Silva em seus estudos tomam por base em
seu referencial teórico as palavras de Porter, Ferrell, Hartline, Kotler e keller
conseguem dizer de forma clara e simples o que é a estratégia de marketing:
“A importância da abordagem da estratégia em marketing se dará em
função da diferenciação, sendo assim, a empresa concentra esforços para
alcançar desempenho superior em uma importante área de beneficio para o
consumidor, valorizada por grande parte do mercado. Pode esforçar-se para
ser líder em serviços, em qualidade, em estilo, em tecnologia, atendimento,
34
ou seja, no que se faz para diferenciar, mas não é possível liderar em todas
as áreas.”
2.5 SERVIÇO
Para Cobra (1997, pag. 221) a definição de serviço é:
A execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor
por algo que ele adquiriu, ou seja, pelas tantas facilidades quantas
possíveis para adquirirem o bem ofertado como também por tantas
satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem limitação
antecipada da duração dessa função.
Segundo Kotler (1998, pag. 412) o serviço é, “qualquer ato ou desempenho
que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de nada”.
Para Boone e Kurtz (1998, pag. 312), a ideia é que, “serviços são tarefas que
satisfazem as necessidades dos consumidores e dos usuários empresariais”.
Em meio aos conceitos entende-se que o serviço é a definição da ação do
servir, fazendo então o que a pessoa deseja.
3. METODOLOGIA
Para o desenvolvimento do presente trabalho serão utilizados métodos de
estudos exploratórios que segundo Hortência de Abreu Gonçalves (2005):
“Esse tipo de pesquisa é muito utilizado no momento em que o pesquisador
entra em contato com as fontes de coleta de dados, alcançando com isso
maior familiaridade com o problema, com vistas a torna-lo mais explícito ou
a construir hipóteses que facilitem seu encaminhamento e realização.”
É um método de estudo flexível que permiti ter levantamento bibliográfico,
entrevistas com os clientes e ainda análise de exemplos, o objetivo desse tipo de
35
fermenta é familiarizar-se o pesquisador com o assunto que ainda é pouco
conhecido, e no termino da pesquisa o pesquisado saberá mais sobre o tema sendo
então apto para responder questionamentos, tem característica qualitativa pois não
é traduzida em números, a analise dessa característica é feita a partir de
interpretações do pesquisador.
3.1 TIPO DE PESQUISA
O tipo de pesquisa escolhido a ser estudado será a pesquisa descritiva que por
sua simplicidade de manuseio Hortência de Abreu Gonçalves (2005) diz que:
Nesta pesquisa, o investigador observa, registra, analisa e correlaciona
fatos e fenômenos (variáveis) sem manipula-los. Sua preocupação é
descobrir a frequência com que o fenômeno ocorre, sua relação e conexão
com os outros, sua natureza e característica.
Foi escolhido esse tipo de pesquisa pois a ferramenta promove praticidade e
simplicidade como características e o pesquisador apenas descreve o objeto a ser
pesquisado sem que aconteça interferências, é um método que realiza-se através de
coleta de dados tendo a forma de um questionário que é aplicado aos clientes.
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA
O trabalho de pesquisa se realizará com clientes da empresa Aroma’s, tendo
em vista buscar identificar e analisar a percepção dos clientes em relação as
estratégias de marketing utilizadas por meio de dados coletados através de
pesquisas. Para conseguir alcançar os objetivos do trabalho foram aplicados 40
formulários entre os cientes da empresa.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
36
A coleta de dados será realizada através da aplicação de um formulário que de
acordo com Marina de Andrade Marconi e Eva Maria Lakato “O formulário é um dos
instrumentos essências para a investigação social cujo sistema de dados consiste
em obter informações diretamente do entrevistado.” É uma forma pratica que a partir
de sua aplicação poderá identificada a percepção do cliente em relação as
estratégias adotadas.
Nogueira (1968:129) apud Marina de Andrade Marconi e Eva Maria Lakato
descreve o formulário como sendo:
Uma lista formal, catalogo ou inventario destinado a coleta de dados
resultantes quer da observação, quer de interrogatório, cujo preenchimento
é feito pelo próprio investigador, à medida que faz observações ou recebe
as respostas, ou pelo pesquisado, sob sua orientação. (Marina de Andrade
e Eva Maria Lakato, 2007, pag. 112)
Ou seja, a caracterização do formulário com perguntas a serem preenchidas,
acontece por meio do contato face a face entre as pessoas do entrevistado e o
investigador.
4. RESULTADOS
Para fundamentar os argumentos do estudo em discursão, e para conseguir
maiores informações sobre a Aroma’s dentro do prazo de 6 dias período
correspondente de 16 a 21 maio foram aplicados questionários com os clientes e
foram descobertos os seguintes resultados que deram embasamento aos estudos
feitos.
4.1 PERFIL DOS CLIENTES DA AROMAS; SEXO
Dos gráficos 1 ao gráfico 3 será exposto quem é o cliente da Aroma’s, em
relação ao sexo, a idade e renda.
37
Nesta primeira fase do trabalho está sendo caracterizado o perfil dos clientes a
Aroma’s, no que se refere ao sexo, se é masculino ou feminino. Então de acordo
com o 1º gráfico pode observar que a maioria dos clientes da Aroma’s perfumaria
são mulheres.
PERFIL DO ENTREVISTADO - SEXO
MASCULINO
FEMINO
30%
70%
Gráfico 1 - Perfil dos clientes: sexo dos entrevistados
Fonte: Pesquisa de campo 2016
De acordo com as informações acima observa-se que o fator que predomina
sobre a Aromas e sobre todo o composto de produtos são clientes do sexo feminino,
visto que no mercado hoje os homens também são considerados como seres
vaidosos e possuem numerosos produtos de beleza feitos e pensados para as
necessidades deles.
Ainda sobre o perfil do cliente no segundo gráfico é apresentado a faixa etária,
as informações mostram que a maioria do público-alvo da Aroma’s são pessoas com
50 anos em diante.
38
PERFIL DO CLIENTE - IDADE
15 A 20 ANOS
21 A 26 ANOS
27 A 32 ANOS
33 A 38 ANOS
39 A 44 ANOS
45 A 50 ANOS
ACIMA DE 50 ANOS
7%
30%
15%
13%
10%
10%
15%
Gráfico 2 – Perfil dos clientes: faixa etária.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
A partir das informações expostas conclui-se que a Aroma’s possui uma gama
de clientes com predominância de 50 anos em diante, apesar de estar em constante
ritmo com as tendências da moda atual a Aroma’s não deixa de agradar aqueles que
tem um gosto mais apurado e respeitoso.
E por fim, para terminar de conhecer o cliente da Aroma’s no gráfico 03 mostra
informações sobre a renda dos clientes, os dados informam que em sua maioria os
clientes são inerentes das classes que possui de 1 a 3 salários mínimos.
39
PERFIL DO CLIENTE - RENDA
1 A 3 SALÁRIOS MÍNIMO
4 A 6 SALÁRIOS MÍNIMO
7 A 9 SALÁRIOS MÍNIMO
ACIMA DE 9 SALÁRIOS MÍNIMO
3%
7% 0%
90%
Gráfico 3 – Perfil dos clientes: renda
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Com os resultados dos dados acima chega-se à conclusão que o perfil do
cliente da Aroma’s é formado em sua maioria por mulheres com a partir de 50 anos
de idade que possuem de 1 a 3 salários mínimos. Essa informação é de suma
importância para o empresário pois é a partir desses dados que serão trabalhadas
melhores propostas e ofertas pensando em satisfazer e agradar mais o seu púbico
alvo mas sempre tendo o cuidado de estar de acordo com o perfil aquisitivo do
cliente.
4.2 FREQUÊNCIA DE COMPRAS
O gráfico a seguir informa os resultados no que tange a frequência de compras
dos clientes na empresa.
O gráfico mostra que 43% dos clientes da Aroma’s
compram a cada uma vez a cada dois meses e 35% compra uma vez a cada seis
meses.
40
FRENQUENCIA DE COMPRA
1 VEZ POR MÊS
1 VEZ A CADA 2 MESES
1 VEZ POR ANO
OUTROS
5%0%
1 VEZ A CADA 6 MESES
17%
35%
43%
Gráfico 4 – Frequência de compra
Fonte: Pesquisa de campo 2016
A informação dada pelo gráfico é importante para a Aroma’s, pois dessa forma
o gestor pode fazer um estudo de uma estratégia para que seus clientes aumentem
o número de compras, aderindo sempre novidades que satisfaçam os seus gostos e
que possam gerar maiores vendas e consequentemente aumentar o fluxo de compra
dos clientes.
4.3 O QUE É MAIS AGRADÁVEL NA AROMAS?
O gráfico 05 compõe informações sobre o que é mais agradável na Aroma’s.
De acordo com a análise obtida observa-se que os clientes da Aroma’s ficaram
divididos entre duas opções sendo elas o “atendimento” e a “forma de pagamento”.
41
O QUE MAIS AGRADA NA AROMA'S
ATENDIMENTO
PREÇO
VARIEDADE DE PRODUTO
PRODUTO
FORMA DE PAGAMENTO
18%
25%
15%
17%
25%
Gráfico 5 - O que mais é agradável na Aroma’s.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Na análise feita observa-se que o atendimento e a forma de pagamento ficaram
com a mesma porcentagem de 25%, cada como o que é mais agradável; em terceiro
lugar encontra-se os produtos com uma porcentagem de 18%, o preço fica com uma
marca de 17% ficando em quarto lugar, e por fim o quesito variedade de produto
ficou obtêm uma porcentagem de 15%.
4.4 VALORIZAÇÃO DOS CLIENTES;
No gráfico a seguir foi levantada uma questão em relação se o cliente da
Aroma’s sente-se valorizado pela empresa. As informações apresentadas pelo
gráfico foram de resultados satisfatório, mostra que houve uma unanimidade em
relação as respostas.
42
VOÇE SE SENTE VALORIZADO PELA
AROMA'S?
SIM
NÃO
0%
100%
Gráfico 6 – Você se sente valorizado pela Aroma’s.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Dessa forma fica claro que a empresa está tratando os clientes de forma com a
qual os mesmos sintam-se valorizados, visto que houve uma unanimidade em
relação as respostas no qual 100% dos entrevistados relata que se sente valorizado
pela empresa.
4.5 ESTRATÉGIAS DE MARKETING;
No próximo gráfico de número 08 foi indagado sobre quais estratégias de
marketing são utilizadas pela Aroma’s. De acordo com a informação apresentada no
gráfico 38% dos clientes responderam que a localização da empresa é a melhor
estratégia utilizado.
43
ESTRATÉGIAS DE MARKETING UTILIZADAS
PREÇO
DIVULGAÇÃO
CONVENIENCIA
LOCALIZAÇÃO
22%
38%
20%
20%
Gráfico 7 - Estratégia de marketing utilizadas
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Através dessa questão conclui que entre as estratégias de marketing utilizadas
a localização está na primeira colocação com 38% das respostas, visto que a
empresa está localizada no centro da cidade e em um local que atende a um grande
tráfego de pessoas por dia. Com 22% o quesito “preço” dos produtos encontram-se
como a segunda melhor estratégia da empresa e por fim e não menos importante na
terceira colocação com 20% de acordo com o gráfico, houve um empate entre os
quesitos de conveniência (ou seja diversidade de produtos) e divulgação. É
importante ressaltar que nenhuma das opções propostas ficaram com resultados
baixos e que a empresa está desenvolvendo de forma adequada os pontos de
localização, preço, divulgação e conveniência.
O próximo gráfico, é trabalhado por base da questão no que tange promoções.
Os clientes responderam se as promoções são bem divulgadas, e 80% dos clientes
afirmaram esta insatisfeitos nesse quesito.
44
PROMOÇÕES BEM DIVULGADAS
SIM
NÃO
20%
80%
Gráfico 8 - Promoções bem divulgadas.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
A informações apresentadas no gráfico indica que 80% dos clientes afirmam
que as promoções não são bem divulgadas, o resultado dessa porcentagem advém
da insatisfação da maioria dos entrevistados, nesse quesito os colaboradores devem
rever a forma de como estão sendo promovidas essas campanhas para então
solucionar essa insatisfação. Entretanto os 20% restante são satisfeitos com esse
quesito, nesse caso para atender melhor as expectativas dos clientes teriam que
trabalhar um pouco melhor as promoções e aos poucos mudar esse percentual de
insatisfeitos
4.6 ANALISE DE CONCORRÊNCIA.
Entre as perguntas do questionário os clientes responderam há uma questão
que tratava sobre a análise da concorrência. Você analisa a concorrência antes
de realizar a compra?
45
ANÁLISE DE CONCORENCIA
SIM
NÃO
20%
80%
Gráfico 9 - Análise de concorrência.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
De acordo com a informação apresentada pelo gráfico o resultado foi o
seguinte, 80% afirmaram não procurar outras lojas antes de efetuar a compra, e os
restantes 20% afirmou ir em outras empresas antes de comprar o produto desejado.
Com a finalidade de saber se a empresa está conseguindo satisfazer os seus
clientes foi proposta essa questão.
4.7 SOBRE SERVIÇOS;
Nessa etapa do questionário foram criadas questões que teve como objetivo
identificar a satisfação dos clientes da Aroma’s em relação ao serviço que a
empresa oferece.
No gráfico abaixo foi questionado sobre se a empresa realiza os serviços
conforme o prometido em sua missão visão e valores. De acordo com o apresentado
observa-se que as respostas de os entrevistados foram as mesmas.
46
AROMA'S REALIZA OS SERVIÇOS
CONFORME O PROMETIDO?
SIM
NÃO
0%
100%
Gráfico 10 - A aroma’s realiza os serviços conforme o prometido?
Fonte: Pesquisa de campo 2016
De acordo com o apresentado no gráfico 100% das respostas concordam em
dizer que a empresa está agindo de acordo com sua missão, visão e valores, dessa
forma fica evidente que a empresa está trabalhando corretamente nesse quesito.
No seguinte gráfico no que tange a qualidade do serviço, foi questionado para
os clientes classificarem a qualidade do serviço. Seu índice foi 65% ótimo, como
resultado satisfatório para a empresa.
CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO
SERVIÇO
Excelente - 10 a 9
Ótimo - 8 a 7
Regular - 6
10%
25%
65%
Gráfico 11 - Classificação da qualidade do serviço.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
47
Com esse resultado nota-se que 65% dos clientes da Aroma’s afirmam que a
empresa tem um ótimo serviço de qualidade, em seguida 25% responde que a
empresa oferece um serviço regular e por fim em quantidade baixa de 10% dos
clientes dizem que a Aroma’s oferece aos seus clientes um excelente serviço. Este
gráfico informa que a empresa tem a melhorar e qualificar o serviço prestado ao seu
público alvo, um serviço bem feito é sinônimo de sucesso no futuro.
4.8 ATENDIMENTO;
Em relação aos gráficos a partir do número 11 até ao gráfico de número 16
são pertinentes a satisfação do cliente no que diz respeito ao atendimento.
O gráfico a seguir trata se na hora do atendimento os colaboradores expressão
vontade de ajudar os clientes. O resultado é satisfatório pois 97% das respostas
afirmam que sim.
ATENDIMENTO - OS COLABORRADORES
EXPRESSÃO VONTADE DE AJUDAR ?
SIM
NÃO
3%
97%
Gráfico 12 - Atendimento - Os colaboradores expressão vontade de ajudar?
Fonte: Pesquisa de campo 2016
O resultado mostra que 97% das respostas dizem que sim que os
colaboradores demonstram vontade de ajudar e porém no gráfico também
apresentam uma pequena porcentagem de 3% mas não menos importante que se
sentem insatisfeitos nesse quesito.
48
O seguinte gráfico é baseado na finalidade de se os colaboradores são
disponíveis para atender as solicitações dos clientes. Nesse quesito 95% dos
entrevistados disseram que os colaboradores são disponíveis para atender as
solicitações feitas.
ATENDIMENTO - DISPONIVEIS PARA
ATENDER AS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES
SIM
NÃO
5%
95%
Gráfico 13 - Atendimento - Disponíveis para atender as solicitações dos clientes.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Dessa forma conclui-se que a Aroma’s está realizando um trabalho de
qualidade atendendo as solicitações dos clientes. Por mais que ainda exista 5%
insatisfeitos com as solicitações ainda sim a empresa está com sua equipe bem
treinada e caminhando para atingir metas e objetivos.
O próximo gráfico expõe opiniões dos clientes em respeito da confiança que os
colaboradores passam para os clientes. O resultado foi de 95% dos clientes
afirmaram que o os colaboradores passam confiança para os clientes na hora da
escolha do produto.
49
ATENDIMENTO - COLABORADORES PASSAM
CONFIANÇA PARA OS CLIENTES?
SIM
NÃO
5%
95%
Gráfico 14 - Atendimento - Colaboradores passam confiança para os clientes?
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Pode-se concluir no que diz respeito a satisfação em relação a confiança que
os colaboradores passam para s clientes que foi obtido ótimo resultado pois no
gráfico apresentado a maioria dos clientes afirmaram ver confiança na hora da
compra, e 5% não afirmarem ter essa confiança.
Na sequencia o gráfico apresenta a satisfação em relação se os colaboradores
são corteses na hora de receber o cliente na empresa.
ATENDIMENTO - OS COLABORADORES SÃO
CORTESES?
SIM
NÃO
20%
80%
Gráfico 15 - Atendimento - Os colaboradores são corteses?
Fonte: Pesquisa de campo 2016
50
Como resultado obtido 80% das respostas afirmaram que os colaboradores
foram corteses, porém os 20% insatisfeitos é um número considerável para haver
uma capacitação para os colaboradores melhorar o nível de satisfação.
O gráfico abaixo trata de se o colaborador apresenta conhecimento para
esclarecer as dúvidas dos clientes. Nesse ponto a empresa continua tendo a
liderança de ter um resultado positivo porém, é bom ter atenção nesse quesito pois a
outra opção de escolha no qual é a opção insatisfeita teve números significativos
que podem ser trabalhados e melhorados.
ATENDIMENTO - CONHECIMENTO PARA
ESCLARECER AS DUVIDAS?
SIM
NÃO
25%
75%
Gráfico 16 - Atendimento - Conhecimento para esclarecer as dúvidas?
Fonte: Pesquisa de campo 2016
É de suma importância que nos tempos de hoje os colaboradores das
empresas tenham a habilidade de resolver problemas trazidos por clientes, de
acordo com gráfico 75% dos entrevistados disseram que Aroma’s tem conhecimento
e habilidade para esclarecer suas dúvidas porém, os 25% insatisfeitos é um número
significativo para que a empresa veja esse quesito e trabalhe um pouco mais a
respeito para diminuir o esse percentual e conseguir deixar os clientes satisfeitos.
Cliente insatisfeito é sinônimo de mal atendimento.
Para concluir essa etapa sobre serviços o gráfico seguinte é trabalhado no
quesito de conhecimento do colaborador sobre a moda. Obteve-se resultado
satisfatório de 75%.
51
ATENDIMENTO - CONHECIMENTO SOBRE
MODA
SIM
NÃO
25%
75%
Gráfico 17 - Atendimento - Conhecimento sobre moda.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Tendo em vista que a empresa é de porte de cosméticos e perfumaria, os
colaboradores necessitam estar cientes das novidades do mercado para então
poder oferecer ao seu cliente o que há de mais atual. O gráfico apresenta que 75%
do resultado confirma que os colaboradores apresentam ter conhecimento sobre
moda que move o mercado mas em contrapartida os 25% que não confirmam que
os colaboradores têm conhecimento e nesse caso é preciso que a empresa trabalhe
um pouco mais nesse quesito.
4.9 PRODUTOS;
Os seguintes gráficos 17 e 18 são sobre a satisfação dos clientes n que tange
produto. Essa etapa é de suma importância pois mostra a empresa o que deve ser
melhorado em produto.
Nessa etapa o primeiro gráfico trata da diversidade de produtos na empresa. A
Aroma’s conseguiu aderir um resultado positivo de 75%, entretanto existem clientes
que não estão satisfeitos com os produtos.
52
PRODUTOS - DIVERSIDADE DE PRODUTOS
SIM
NÃO
20%
80%
Gráfico 18 - Produtos - Diversidade de produtos.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
Esse resultado implica que a empresa está conseguindo suprir as
necessidades e desejos dos consumidores, pois existe um mix de produtos que
facilita as vendas.
O gráfico seguinte trata acerca da qualidade dos produtos, no tema tratado o
grau satisfatório dos clientes também foi positivo 97% disseram que os produtos são
de qualidade, ou seja, significa dizer que as escolhas dos produtos estão sendo bem
realizada, e a Aroma’s tem trabalhado com fornecedores de qualidade.
53
PRODUTOS - QUALIDADE
SIM
NÃO
3%
97%
Gráfico 19 - Produtos - Qualidade.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
4.10 INSTALAÇÕES FÍSICAS;
Por fim nessa etapa é apresentado um gráfico que no qual tange as instalações
físicas. Foi questionado aos clientes se a instalação física é bonita e agradável, e de
acordo com o resultado do gráfico 87% dos clientes concordaram em afirmar que a
instalação física é agradável.
INSTALAÇÕES FÍSICAS - BONITA E
AGRADAVEL
SIM
NÃO
13%
87%
Gráfico 20 - Instalações físicas - bonita e agradável.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
54
É de suma importância que haja organização no ambiente de trabalho e para
uma empresa que trabalha vendendo produtos de beleza é fundamental que a
empresa também esteja bela, que exista um clima de harmonia e esteja bem
perfumada, afinal, agradar os sentindo da visão e do olfato do cliente também faz
parte da venda.
O gráfico seguinte trata da questão da apresentação dos colaboradores se eles
são apresentados com aparência elegante e profissionalismo. Nesse quesito não
obteve-se resultados positivos.
APARENCIA ELEGANTE E COM
PROFISSIONALISMO
SIM
NÃO
20%
80%
Gráfico 21 - Aparência elegante e com profissionalismo.
Fonte: Pesquisa de campo 2016
É sempre importante manter uma aparência elegante no ambiente de trabalho,
seja ele qual for, e tratando-se de uma empresa que trabalhe com produtos de
beleza a aparência do colaborador acaba que fazendo parte da venda ou até mesmo
influenciando na hora da compra. De acordo com o gráfico cerca de 80% dos
entrevistados dizem que os colaboradores não possuem um perfil elegante e em
contrapartida uma minoria de 20% dizem que os colaboradores são elegantes. É
fundamental que para desenvolver uma melhor venda o colaborador esteja se
sentindo bem e elegante.
55
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Uma averiguação sobre o fator da satisfação dos clientes é um instrumento de
suma importância que deve ser empregada com assiduidade pela empresa.
Conhecer como está o desempenho no comercio, entender qual a visão que os
clientes criaram a cada serviço realizado, é um ingrediente importante para a receita
do sucesso, uma vez que a empresa se inquieta em atender as necessidades dos
clientes, ela alcança permanência no mercado a ponto de se perpetuar por vários
anos. Os resultados auxiliarão de apoio para as estratégias de marketing, e os
colaboradores atuarão nas questões que necessitará ser adequada a realidade que
a empresa se encontra para um melhor resultado no futuro.
Os resultados obtidos das pesquisas executada na Aroma’s foram positivos,
visto que conseguiram a satisfação dos clientes no que diz respeito à visão dos
clientes em relação à empresa. Lógico que houve insatisfações do cliente em
respeito de algum quesito, mas nada que uma melhor atuação e um melhor
desempenho sobre as opiniões de insatisfação para serem melhoradas as
insatisfações.
Depois de ter sido realizadas as observações dos gráficos, entende-se que por
ser uma empresa que já tenha quase seus cinco anos no mercado, consegue ter
sua referencia fixa no mercado em que se atua, visto que nas premissas de sentir-se
valorizado pela empresa, qualidade dos produtos e qualidade dos serviços as
porcentagens obtidas foram sempre positivas no grau de satisfação dos clientes,
entendendo-se então que a empresa está realizando uma ótima atuação.
Ainda assim, mesmo que a Aroma’s possua ótimas respostas, é preciso estar
em modo de melhoria constante, não se acomodar com os pequenos índices de
insatisfação pois ao acomodar-se as insatisfações possam gerar consequências
futuras e com base nas pesquisas algumas questões podem ser comentadas para
então serem examinados e entrar melhoria. As indagações de resultados
insatisfatório foi se o profissional se apresenta de forma elegante e com
profissionalismo e sobre as promoções realizadas na empresa.
Sobre o porte de elegância e profissionalismo dos colaboradores o quesito teve
baixo índice de satisfação, dessa forma a empresa de reavaliar os modos de vestir-
56
se e de se portar diante dos clientes. E por fim a respeito da questão da divulgação
das promoções o índice de satisfação também baixo, então a Aromas deve rever o
modo de como estão sendo divulgadas as promoções, buscar entender quais os
meios de fácil acesso de comunicação com os clientes sejam pela internet, radio ou
tv.
Desse modo foi identificado que o objetivo geral de todo o trabalho foi “Verificar
a percepção dos clientes em relação as estratégias de marketing da perfumaria
Aroma’s na cidade de Currais Novos.”
Sobre os objetivos específicos foi concluído que os clientes sentem-se
satisfeito com a Aromas, que os clientes por não terem conhecimentos mais
aprofundados sobre o que estratégias de marketing não conseguiram a fundo
identificar as estratégias de marketing por mais que tenham respondidos as
perguntas de acordo com seu conhecimento.
No que tange ao perfil dos clientes foi analisado que a maioria dos clientes são
mulheres com tem faixa etária de 50 anos e que possuem uma renda de um a dois
salários mínimos. A frequência de compra dos clientes é a cada dois meses de
acordo com suas necessidades ou desejos.
Em relação ao nível de satisfação do cliente foi analisada de formas diversas,
visto que na pesquisa a satisfação foi analisado de acordo com diversos fatores da
empresa, como produto, atendimento, serviço e promoção, e de acordo com todas
as análises os resultados foram satisfatórios e de suma importante e interesse para
a Aroma’s, pois de acordo com cada analise a empresa poderá estudar fator por
fator e então poder desenhar planos de ação para consertar as falhas.
E se encaminhando para o fim, como sugestão das estratégias de marketing e
para aumentar as vendas na Aromas :

Em datas comemorativas criar promoções distintas;

Sistematizar a distribuição de folders promocionais;

Fazer todo mês uma ação diferente na empresa para a fidelização do cliente,
por exemplo: a entrega de um cartão com uma simples mensagem porém que
cause impacto e que tenha possa ter o cheiro de uma essência da Aroma’s;
57

Alimentar as redes sócias constantemente, com assuntos de conteúdo e
descontração.

Anualmente realizar um evento de beleza.
Dessa forma, averiguando as informações alcançadas, observou-se que a
Aroma’s dispõe de um setor de marketing que deve ser melhor aperfeiçoado, apesar
da pesquisa ter obtido resultados positivos algumas questões deixaram a desejar
visto que houve a insatisfação do cliente. Com o trabalho foi conseguido responder
aos objetivos apresentado e dessa forma alcançou informações que podem e,
sobretudo devem ser usadas para o bem da empresa, tal como para o
desenvolvimento das sugestões propostos.
58
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cosméticos supera expectativa e cresce quase 12%.
Disponivel
em:
<http://portal.upessencia.com.br/blog/2015/03/05/mesmo-com-crise-economicamercado-de-cosmeticos-supera-expectativa-e-cresce-quase-12-4/> Acesso em: 15
de setembro de 2015.
.
60
APÊNDICE
APÊNDICE A - CRONOGRAMA
Atividade
8/15 9/15 10/15 11/15 12/15 1/16 2/16 3/16 4/16 5/16 6/16 7/16
Formulação
do projeto
x
x
Leituras da
bibliografia
Elaboração
do projeto
Revisão da
1ª etapa do
projeto
Coleta de
dados no
campo
Análise dos
dados
Inclusão
das
conclusões
no projeto
Revisão
final do
projeto
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Conclusão
x
61
APÊNDICE B – QUESTIONARIO APLICADO NA AROMA’S
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENS
INO SUPERIOR DO SERIDÓ
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO ADMINISTRAÇÃO
DISCENTE: EDIJANE SALVIANO DA SILVA
1. Sexo do entrevistado
Feminino
2. Qual a idade?
_____
3. Qual a sua renda mensal?
_____________
4. Com qual frequência você compra na Aroma’s?
______________
5. O que mais lhe agrada na Aroma’s?
______________
Masculino
62
6. Você se sente valorizado pela Aroma’s?
_______________
Sobre Estratégias de Marketing
7. Quais estratégias de marketing são utilizadas pela Aroma’s?
o Preço
o Divulgação
o Credibilidade
o Diversidade de Produtos
Sobre Analise de concorrência.
8. De acordo com a análise da concorrência...
o Vocês analisam a concorrência antes de formularem as estratégias de
marketing?
Sim
Não
o Você analisa a concorrência antes de realizar a compra?
Sim
Não
Sobre os 4ps - Responda classificando os itens em ordem numérica, o mais
importante sendo 9 e o menos importante sendo o 1.
9. O que mais gera vantagem competitiva nas vendas da Aroma’s?
Preço
Praça
Produto
Promoção
Sobre Serviços – Responda sim ou não classificando os itens em ordem
numérica, sendo 9 alto e o 1 baixo.
63
10. A Aroma’s realiza os serviços conforme o prometido?
Sim
Não
Nota____
11. Na hora do atendimento os colaboradores expressão vontade de ajudar os
clientes?
Sim
Não
Nota____
12. Os colaboradores são disponíveis para atender as solicitações dos clientes?
Sim
Não
Nota____
13. Os colaboradores passam confiança para os clientes?
Sim
Não
Nota____
14. Os colaboradores são corteses?
Sim
Não
Nota____
15. Os colaboradores apresentam conhecimento para esclarecer as dúvidas dos
clientes?
Sim
Não
Nota____
16. Os colaboradores demonstram ter conhecimento sobre a moda?
Sim
Nota____
17. Na Aroma’s existe diversidade de produtos?
Não
64
Sim
Não
Nota____
18. Os produtos são de qualidades?
Sim
Não
Nota____
19. A instalação física é bonita e agradável?
Sim
Não
Nota____
20. Os
colaboradores
apresentam
uma
aparência
profissionalismo?
Sim
Não
Nota____
21. As promoções são bem divulgadas?
Sim
Nota____
22. Classifique a qualidade do serviço.
Nota____
Não
elegante
e
com