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Como as mudanças em
uma empresa geram
a necessidade de reavaliar
os investimentos de TI
Introdução
Lidar de maneira eficaz com as mudanças nos ambientes internos e externos é um dos maiores
desafios enfrentados pela equipe de gerenciamento de uma empresa. Uma parte desse desafio
deriva do fato de que o ritmo da mudança parece aumentar continuamente. Outra parte se deve ao
fato de que as empresas que adotam uma abordagem de negócios habitual e não gerenciam as
mudanças com eficiência enfrentam consequências drásticas. Um exemplo das consequências que
as empresas enfrentam por adotar uma abordagem de negócios habitual é realçado pelo fato de
que quase metade das empresas que compunham a lista Fortune 500 em 1999 não estavam nessa
lista uma década depois 1.
Esta documentação técnica é a primeira de uma série composta de duas partes. Um dos objetivos
da série é identificar alguns dos principais fatores que direcionam a mudança nos ambientes. Cada
documentação técnica também descreverá as possíveis consequências de negócios caso esses
fatores sejam ignorados e identificará as características de uma solução de IM (Infrastructure
Management — Gerenciamento de Infraestrutura) que elimina ou ao menos mitiga as
consequências negativas desses fatores. Esta documentação técnica se concentrará nos fatores
internos que direcionam a mudança e a documentação técnica subsequente, nos fatores externos.
Principais fatores internos que direcionam a mudança e a função do IM
Há uma grande variedade de fatores internos cujo impacto deve ser gerenciado de perto. Esta
seção da documentação técnica discutirá os fatores internos, que são divididos em três categorias.
Essas categorias são:
•
Mudanças na força de trabalho.
•
O requisito para aumentar as eficiências operacionais.
•
A direção variável da organização de TI.
Mudanças na força de trabalho
•
A natureza distribuída da força de trabalho
Em um passado não muito distante, a grande maioria dos funcionários trabalhava em
escritórios centrais. Hoje, a grande maioria dos funcionários trabalha em outros locais, fora
dos escritórios centrais. Isso inclui escritórios regionais, filiais e escritórios em casa. Números
cada vez maiores de funcionários também trabalham enquanto estão em instalações de
clientes, cafeterias e hotéis.
No entanto, se as organizações de TI não implementarem as soluções adequadas com sucesso,
a descentralização da força de trabalho de uma empresa resultará em custos de viagem mais
elevados e na redução da produtividade dos funcionários. Como os custos de viagem mais
elevados e a redução da produtividade dos funcionários têm um impacto direto na
1
http://www.tobyelwin.com/the-cost-of-culture-a-50-turnover-of-the-fortune-500/
2
lucratividade de uma empresa 2, se as organizações de TI ignorarem a descentralização
contínua da força de trabalho ou se implementarem soluções incompletas ou ineficientes,
a lucratividade da empresa será prejudicada.
Uma maneira em comum que as organizações de TI utilizam para reagir à descentralização da
força de trabalho é implementar ferramentas que aprimoram a colaboração e o desempenho,
incluindo videoconferências e VoIP, além de oferecer suporte ao uso de sites de mídias
sociais, como Twitter e Facebook. A boa notícia é que o uso dessas ferramentas e de sites de
mídias sociais aumenta significativamente a produtividade dos funcionários. A má notícia
é que o uso também gera demandas rigorosas de gerenciamento da infraestrutura de ativação
pela organização de TI. Se as organizações de TI não tiverem soluções de IM que consigam
atender a essas demandas rigorosas, não terão o aumento esperado da produtividade dos
funcionários, o que, por sua vez, resultará na redução da lucratividade corporativa.
Uma das demandas mais rigorosas é que as organizações de TI precisam de uma solução de
IM que integre o gerenciamento dos serviços de voz, vídeo e dados que os funcionários
utilizam. Além disso, devido à natureza heterogênea do ambiente de TI, a solução de IM deve
oferecer suporte à maior variedade possível de fornecedores de redes e sistemas, sistemas
operacionais e protocolos. Além disso, para oferecer suporte ao que está rapidamente se
transformando em uma força de trabalho disponível 24 x 7, a solução deve ser desenvolvida
para a alta disponibilidade e a capacidade de escalabilidade para oferecer suporte a picos
de demanda.
•
Redução da força de trabalho
Um fato lamentável da vida corporativa é que as empresas periodicamente sofrem a redução
da força de trabalho. Um fato associado é que o trabalho que era realizado pelos funcionários
que saíram da empresa não desaparece. Os funcionários remanescentes assumem
a responsabilidade por esse trabalho. A combinação desses dois fatos gera um fator que
direciona o requisito de que a organização de TI implemente soluções que aumentem
a produtividade de todos os funcionários ou, caso contrário, corra o risco de causar um
impacto negativo na lucratividade da empresa. Gera também um fator que direciona
a necessidade de ter soluções de IM com as características discutidas anteriormente.
Assim como na maioria dos outros segmentos de um negócio, é possível aumentar a
produtividade da organização de TI de uma empresa por meio do uso de ferramentas que
aprimoram a colaboração e o desempenho e do acesso a sites de mídias sociais que já foram
discutidos. No entanto, como a organização de TI é única, algumas características de uma
solução de IM a tornam significativamente mais produtiva. Quando a economia está favorável,
o resultante aumento da produtividade de uma organização de TI significa que ela pode
explorar como novas tecnologias e novas maneiras de implementar a tecnologia fornecem uma
vantagem estratégica para a empresa 3. Com a economia desfavorável, esse aumento da
produtividade permite que a organização de TI sofra uma redução da equipe e ainda possa
continuar oferecendo suporte aos requisitos operacionais dos negócios. No entanto, assim
2
http://info.asapwi.com/2011/10/26/how-does-productivity-effect-profitability/
A segunda documentação técnica desta série discutirá algumas novas tecnologias e novas maneiras de implementar a
tecnologia que podem fornecer uma vantagem estratégica para a empresa.
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como na história infantil sobre os filhos do sapateiro que não tinham sapatos, há uma
tendência de que as organizações de TI se concentrem em aumentar a produtividade de todos
os funcionários da empresa, mas não da própria organização de TI. A consequência de
negócios caso as organizações de TI adotem a abordagem dos filhos do sapateiro é que, com a
economia desfavorável, a empresa não conseguirá utilizar novas tecnologias como vantagem
competitiva e talvez não receba suporte suficiente das organizações de TI para as operações
em andamento.
Para aumentar a produtividade da organização de TI, uma solução de IM deve ser flexível
e fácil de implantar, além de automatizar as tarefas administrativas sempre que possível
e simplificar as tarefas que não podem ser automatizadas. A solução deve ser capaz de
manipular grandes volumes de dados de gerenciamento, para que esses dados forneçam
percepções valiosas sobre vários domínios de tecnologia, como computação, armazenamento
e rede. Também deve organizar os dados de maneira eficiente e entregar as informações mais
relevantes para os usuários com base em suas funções e requisitos.
O requisito para aumentar as eficiências operacionais
•
Consolidação do datacenter
O Citibank é um exemplo de uma empresa que recentemente passou por uma consolidação
significativa de seus datacenters 4. De acordo com o Citibank, 70 datacenters foram
consolidados em 20 em parte porque o banco percebeu que a infraestrutura que ele construiu,
combinada com a infraestrutura adquirida por meio de aquisições, não era eficiente o bastante
para oferecer suporte aos requisitos de negócios da empresa. Além de reduzir esse número, o
Citibank também modernizou seus datacenters, fazendo uma ampla implementação de
virtualização de servidores. De acordo com Jagdish Rao, responsável pelo departamento de
operações e tecnologias corporativas do Citigroup, como resultado do projeto de consolidação
e modernização: "O custo total da infraestrutura de datacenter foi reduzido significativamente.
De fato, a redução dos custos foi tão substancial que o programa de consolidação inteiro foi
financiado pelas economias operacionais".
Embora muitas empresas não sejam tão grandes como o Citibank, a maioria das empresas
de médio e grande porte teria benefícios financeiros após a consolidação do datacenter.
As organizações de TI que adotam uma abordagem de negócios habitual e ignoram a
consolidação do datacenter obviamente não terão as possíveis economias de custos e também
correm o risco de ficar na mesma situação que o Citibank estava quando percebeu que sua
infraestrutura de datacenter não era eficiente o bastante para oferecer suporte às suas
operações de negócios. Além disso, as organizações de TI que implementam a consolidação
do datacenter de maneira incompleta ou ineficiente terão apenas uma pequena parcela dessas
economias e, conforme descrito acima, provavelmente causarão ocorrências contínuas
relacionadas ao desempenho dos aplicativos.
As empresas que estiverem iniciando um projeto de consolidação do datacenter e esperarem
obter os tipos de eficiência e economia de custos que fizeram com que o Citibank consolidasse
seus datacenters devem ter uma solução de IM que ofereça suporte aos tipos de mudança
4
http://slashdot.org/topic/datacenter/citi-finishes-data-center-consolidation/
4
geradas por esse projeto. Por exemplo, depois que uma empresa consolida seus datacenters,
muitos funcionários acessam os aplicativos corporativos em um datacenter diferente do
anterior, resultando em mudanças no fluxo de tráfego e na utilização da largura de banda.
Na maioria dos casos, o novo datacenter ficará ainda mais distante dos funcionários, e essa
distância adicional resulta em outras falhas de transmissão, que geralmente prejudicam o
desempenho dos aplicativos. O ideal é que a empresa tenha uma solução de IM que forneça
gerenciamento de capacidade, para que possa realizar a análise "what-if" antes da
consolidação e garantir que a largura de banda adequada e diretivas precisas de qualidade do
serviço estão em vigor para manter a alta qualidade dos serviços de negócios essenciais. Além
disso, a solução de IM deve fornecer o monitoramento de ponta a ponta do tempo de resposta
dos aplicativos, permitindo que a organização de TI rastreie, mensure e analise continuamente
o desempenho dos aplicativos em toda a infraestrutura da rede. A solução também deve ser
compilada em uma arquitetura sofisticada que forneça um conjunto de dados sem agente, uma
tecnologia moderna de agregação de dados e uma análise federada dinâmica. Essa
funcionalidade é necessária para que a solução transforme rapidamente os dados de milhões de
elementos em inteligência útil para centenas de usuários; tudo isso com um espaço físico
mínimo.
•
Fusões e aquisições
Semelhante à redução da força de trabalho, as fusões e aquisições são um fato da vida
corporativa. Assim como os desafios associados à força de trabalho distribuída, um dos
objetivos da empresa resultante é aumentar a produtividade da força de trabalho unificada.
Além disso, um dos resultados de uma fusão ou aquisição é que a empresa resultante tem
ativos e investimentos duplicados. Por exemplo, a discussão anterior sobre a consolidação do
datacenter realçou o fato de que as aquisições eram um dos motivos pelos quais o Citibank
tinha 70 datacenters. Quando as organizações de TI adotam uma abordagem de negócios
habitual e não trabalham ao lado dos gerentes das unidades de negócios para aumentar a
produtividade da força de trabalho unificada, a consequência é a redução da produtividade e
uma redução correspondente da lucratividade corporativa. A consequência da falta de
eliminação dos ativos redundantes pela empresa são custos desnecessários que também
resultam na redução da lucratividade corporativa.
Um conjunto de ativos que precisa ser racionalizado são as diversas ferramentas e plataformas
que são resultado da fusão. Para facilitar a eliminação de soluções de IM irrelevantes, as
organizações de TI precisam de uma solução de IM que possa oferecer suporte à maior
variedade possível de fornecedores de redes e sistemas, sistemas operacionais e protocolos.
A solução de IM também deve possibilitar a integração aberta e simples de outras ferramentas
de gerenciamento existentes.
A direção variável da organização de TI
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Nova liderança de TI
Um CIO geralmente permanece nesse cargo de 3 a 5 anos 5. Há algumas semelhanças entre as
mudanças geradas pelas fusões e aquisições, discutidas anteriormente, e o tipo de mudança
5
http://blogs.gartner.com/jack-santos/2011/03/22/the-increase-in-cio-turnover/
5
gerada por uma nova liderança de TI. Por exemplo, novos líderes de TI geralmente querem
estabelecer sua nova direção para a organização de TI, em geral, e para as ferramentas e
processos de gerenciamento, em particular. O processo de estabelecer uma nova direção é
muito parecido com o processo de racionalizar ativos e investimentos, discutido
anteriormente.
•
Renovação de software
Periodicamente, o software que uma empresa usa precisa ser renovado. Além disso, há
momentos em que um aplicativo, independentemente de ser um aplicativo de negócios ou de
gerenciamento de TI, não tem um desempenho que atende às expectativas. O tipo de análise
que uma organização de TI realiza para determinar se o software deve continuar sendo usado
também é semelhante ao processo de racionalização de ativos após uma fusão ou aquisição,
discutido anteriormente.
Conforme observado, fatores como uma nova liderança de TI e a renovação de software
resultam em processos e análises semelhantes ao processo de racionalização. Como resultado,
o impacto de ignorar esses fatores é igual ao que ocorre quando a TI ignora a racionalização
de ativos após uma fusão ou aquisição — redução da lucratividade. Além disso, uma nova
liderança de TI e a renovação de software são dois outros motivos pelos quais as organizações
de TI precisam de uma solução de IM que possa oferecer suporte à maior variedade possível
de fornecedores de redes e sistemas, sistemas operacionais e protocolos e que também
possibilite a integração aberta e simples de outras ferramentas de gerenciamento existentes.
Resumo e conclusões
As empresas que adotam uma abordagem de negócios habitual para gerenciar a direção da
empresa sofrem consequências drásticas, conforme demonstrado pelo fato de que quase metade
das empresas que compunham a lista Fortune 500 em 1999 não estavam nessa lista uma década
depois. As empresas não saem da lista Fortune 500 da noite para o dia. Isso ocorre ao longo do
tempo, se essas empresas não conseguem reagir adequadamente às mudanças nos ambientes.
Esta documentação técnica discutiu um conjunto de fatores internos que direcionam as mudanças
nos ambientes, às quais os gerentes de negócios e as organizações de TI precisam reagir. Esses
fatores são divididos em três categorias:
•
Mudanças na força de trabalho.
•
O requisito para aumentar as eficiências operacionais.
•
A direção variável da organização de TI.
Embora não seja possível dizer com certeza quando cada um desses fatores causará um impacto
em uma determinada empresa, podemos afirmar que eles terão um impacto em praticamente todas
as empresas nos próximos um ou dois anos.
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As consequências de adotar uma abordagem de negócios habitual e ignorar esses fatores incluem:
•
Redução da produtividade dos funcionários.
•
Redução da lucratividade da empresa.
•
Incapacidade de utilizar novas tecnologias como vantagem competitiva.
•
Incapacidade de oferecer suporte às operações em andamento em uma economia
desfavorável.
•
Incapacidade de oferecer suporte aos requisitos de negócios, independentemente da
situação econômica.
Devido à função crítica que a TI desempenha no suporte dos processos de negócios de uma
empresa, ter uma solução de IM bem-escolhida é um dos principais componentes para que uma
empresa esteja pronta para reagir com eficiência às mudanças nos ambientes. Esta documentação
técnica identificou algumas das principais características de uma solução de IM que permite que a
organização de TI ofereça suporte à mudança. Essas características incluem a integração do
gerenciamento dos serviços de voz, vídeo e dados que os funcionários utilizam; o suporte à maior
variedade possível de fornecedores de redes e sistemas, sistemas operacionais e protocolos; e o
desenvolvimento para a alta disponibilidade e a capacidade de escalabilidade para oferecer suporte
a picos de demanda.
Além disso, a solução de IM deve fornecer o monitoramento de ponta a ponta do tempo de
resposta dos aplicativos, ser compilada em uma arquitetura sofisticada e transformar rapidamente
os dados de milhões de elementos em inteligência útil para centenas de usuários. Também deve
oferecer suporte à maior variedade possível de fornecedores de redes e sistemas, sistemas
operacionais e protocolos, além de possibilitar a integração aberta e simples de outras ferramentas
de gerenciamento existentes.
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