Conquiste a confiança dos clientes e expanda seus negócios

INFORME OFICIAL:
CONQUISTE A CONFIANÇA DOS
CLIENTES E EXPANDA SEUS NEGÓCIOS
Informe oficial
Conquiste a confiança dos clientes
e expanda seus negócios
O ingrediente secreto do sucesso na Internet
Informe oficial: Conquiste a confiança dos clientes e expanda seus negócios
Conquiste a confiança dos clientes e expanda seus negócios
CONTEÚDO
Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Como o selo Norton Secured pode ajudar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
A confiança do consumidor é essencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Os efeitos danosos do malware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Tipos de malware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Phishing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Roubo de identidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Vírus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Pharming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Fraudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Spyware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Cavalos de Troia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
O impacto nos negócios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
O impacto na SEO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Criando confiança online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
O ciclo de vida do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
A confiança deve ser estabelecida rapidamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Confiança em nível de site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Sem confiança, seu lucro diminui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Se você precisar abrir mão de 10 pontos de margem em cada venda,
seus negócios poderão ser prejudicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
E se a segurança de meu site estiver ameaçada? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Como obter o selo Norton Secured . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
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Introdução
Gerenciar um site bem-sucedido para a sua organização é um desafio.
Independentemente de o site ser apenas um ambiente promocional ou um
empreendimento de e-commerce com todos os serviços, você (o designer ou
o proprietário do negócio) precisa criar um destino atraente e funcional, com
conteúdo interessante que seja atualizado com frequência.
Se não estiver familiarizado com o varejo online ou se tiver acabado de lançar a
presença online de sua empresa, você deve ter se perguntado:
• Como posso melhorar o tráfego recebido de mecanismos de busca?
• Minha marca não é tão conhecida; como posso garantir a confiança dos
visitantes do site para que façam negócios conosco?
• Devo me preocupar com ataques de malware ao site?
Empresas de maior porte podem imaginar:
• Como posso garantir que meu site esteja protegido de atividades de hackers e
malware?
• O meu site é tão seguro quanto possível?
• As pessoas conhecem a nossa reputação. Vale a pena ter uma marca de
confiança no site?
Este documento responderá às perguntas acima e fornecerá orientações sobre
como estabelecer relacionamentos online com os clientes que sejam sólidos e
baseados em confiança. Afinal, a confiança é o que contribui para a lealdade do
cliente.
A melhor SEO (otimização para mecanismo de busca) não ajudará se os visitantes
não considerarem seu site confiável. Os consumidores não irão compartilhar
informações pessoais ou fazer uma compra se não estiverem convencidos da
autenticidade do seu site. Até mesmo os clientes mais fiéis poderão se afastar
devido a um único ataque por vírus ou Cavalo de Troia, caso seu site venha a ser
comprometido por hackers.
Agora, mais do que nunca, as organizações precisam implementar estratégias
que desenvolvam e aprimorem a confiança dos usuários. Os visitantes precisam
ter certeza imediata de que não acessaram o site falsificado de um fraudador.
Caso se sintam inseguros, eles partirão, e a chance de que nunca mais retornem
ao site é grande, mesmo que nada realmente prejudicial tenha ocorrido. E você,
como proprietário da organização, precisa saber se seu site foi comprometido com
qualquer um dos tipos comuns de malware que a Symantec verifica diariamente.
Como o selo Norton Secured pode ajudar?
O selo Norton Secured pode ajudar a desenvolver essa confiança, aumentando
a segurança e autenticando o seu site. O selo Norton Secured é exibido mais de
meio bilhão de vezes por dia, nos sites de 170 países, nos resultados de busca dos
navegadores habilitados, nos sites de compra de parceiros e nas páginas da Web
com análise de produtos. De acordo com uma pesquisa de consumidores online dos
EUA realizada pela Synovate, 94% dos consumidores têm mais probabilidade de
prosseguir com uma compra online quando veem o selo Norton Secured durante o
processo de confirmação da compra, mais do que outros selos ou quando nenhum
selo é exibido1.
1
Fonte: Estudo da Symantec sobre o consumidor online dos Estados Unidos, julho de 2012
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Quando os visitantes clicam no selo Norton Secured, veem que a sua organização
é realmente quem afirma ser e visualizam os resultados da avaliação de
vulnerabilidade e verificação diária de malware (se habilitadas).
A confiança do consumidor é essencial
Você não precisa ser a pessoa mais bem-informada em tecnologia para saber que
as ameaças de segurança online são uma preocupação bastante real. Violações
de segurança perturbadoras aparecem nos noticiários regularmente. Ao mesmo
tempo, o volume de anúncios de produtos e serviços que oferecem proteção contra
fraudes online e outros tipos de ameaça é imenso.
Os consumidores e os empresários compreendem que as ameaças à segurança
online são reais e que exigem uma abordagem proativa. Por exemplo2:
• Os ataques direcionados aumentaram 42% em 2012
• 5.291 novas vulnerabilidades foram encontradas, resultando em um aumento
de 18% em relação a 2011
• 604.826 identidades foram expostas por violação
• O phishing está se tornando social: o número de sites que se fizeram passar por
sites de rede social aumentou 123% em 2012
• 32% das ameaças móveis encontradas em 2012 foram projetadas para o roubo
de informações.
• 43 mil novos domínios da Web mal-intencionados foram encontrados em 2012
Essas estatísticas são conservadoras. A boa notícia é que as estratégias de
segurança implementadas por empresas e consumidores têm funcionado. Além
disso, os consumidores estão mais aptos a perceber os sinais reveladores de um
site comprometido, ficando o mais longe possível dele. Os consumidores mais
bem-informados têm ajudado a reduzir os ataques à segurança online, mas as
empresas também devem saber que os serviços de detecção de fraudes e as
ações correspondentes disponíveis para elas também são grandes fatores que
contribuem para a segurança online.
Os efeitos danosos do malware
Apesar de tudo o que se fala sobre os hackers, eles são pessoas inteligentes e
persistentes que estão sempre criando novas estratégias de fraude ou invasão
de computadores, redes e sites por meio de malware. O que é malware? Uma
explicação simples é que ele é um software mal-intencionado que pode ter várias
formas.
A presença de malware no seu site (mesmo se ele não atacar seus clientes) afastará
visitantes com conhecimento suficiente para executar um software de segurança
que detecte sua presença, e eles poderão não voltar após essa experiência. Na
melhor das hipóteses, você poderá perder uma venda ou a visualização de um
anúncio. No pior caso, os clientes podem divulgar a notícia, e você terá muito mais
a perder.
Se o malware atacar os usuários, a situação será pior. Os clientes podem perder
recursos ou dados pessoais. E você perde a sua reputação. Uma única infecção
por malware poderá fazer a sua empresa ser relacionada em uma lista negra por
empresas de software de segurança e até mesmo ser bloqueada pelos mecanismos
de busca. Você pode ficar exposto a ações jurídicas, dependendo da natureza do
2
Fonte: Relatório da Symantec sobre Ameaças de Segurança na Internet (2013) http://www.symantec.com/threatreport/
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ataque e das regulamentações de conformidade aplicáveis aos seus negócios. No
mínimo, os usuários afetados recomendarão a outras pessoas que evitem o seu
site. Muitas empresas nunca se recuperam totalmente desse tipo de evento danoso
à sua reputação.
A mídia social tem se mostrado uma das metodologias para malware com maior
crescimento. Empresas com sites sociais costumam ser alvo de malware, sequestro
de cliques e incorporação de links perigosos em posts aparentemente inocentes.
E, agora, com apps e aplicativos móveis acessando o site de uma organização, um
indicador de marca de confiança é uma das poucas maneiras de o usuário final
saber que se encontra em um site seguro.
Tipos de malware
Phishing
Como o próprio nome indica, phishing é um tipo de ataque em que os hackers
tentam “pescar” (“fish”, em inglês) suas informações confidenciais. Normalmente,
você recebe um e-mail de uma empresa que parece ser legítima, tentando
enganá-lo para que forneça informações pessoais, como um número de cartão de
crédito ou de previdência social.
Roubo de identidade
Este pode ser o seu pior pesadelo. Sem você saber, alguém consegue roubar as
suas informações pessoais, como um número de cartão de crédito ou previdência
social, e depois utiliza essas informações para obter crédito, mercadorias ou
serviços, tudo por sua conta. Com frequência, as pessoas não percebem que
foram roubadas até o dano ocorrer, elas se tornarem devedoras e seu crédito ser
reduzido. A recuperação do roubo de identidade pode levar meses, ou até anos,
para ser resolvida.
Vírus
Um vírus de computador é um programa autorreplicável que destina-se a infectar
o maior número de computadores possível, destruindo todos os dados que
encontrar. Muitos vírus estão presentes em arquivos executáveis. É exatamente
por isso que seu computador avisa que você está fazendo o download de um
executável e lembra-o de que você só deve fazer download de arquivos quando
conhecer o remetente e confiar nele. Alguns vírus podem ser contraídos por meio
de cliques em links cuidadosamente planejados de sites e e-mails.
Pharming
Algumas pessoas descrevem o pharming como phishing sem isca. O que isso quer
dizer? Quando um fraudador “pesca” suas informações pessoais, ele normalmente
atrai você, ou outra pessoa, com um e-mail que parece ter sido enviado de um site
legítimo. É um ataque individual. Com o pharming, um número maior de usuários
pode ser atacado. Vários usuários são direcionados a um site fraudulento (que eles
acreditam ser legítimo).
Fraudes
Todo mundo já recebeu pelo menos um e-mail, normalmente escrito de forma
rudimentar e em maiúsculas, enviado por um estrangeiro rico que solicita ajuda
para transferir imensas somas de dinheiro por sua conta bancária e oferecendo
uma recompensa significativa por isso. Adivinhe! Nem o estrangeiro rico nem a
recompensa são reais.
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Spyware
Como o próprio nome sugere, spyware é um software espião (“spy” em inglês).
O ponto de partida é acumular informações sobre os seus hábitos online e
informações pessoais sem seu conhecimento ou consentimento. O spyware
normalmente é associado ao adware (anúncio na tela), que pode estar empacotado
em outro software que você decidiu instalar. Alguns podem até mudar a
configuração do seu computador.
Cavalos de Troia
Você já deve ter ouvido falar deles, mas pode não ter certeza do seu significado.
É bem simples. Um Cavalo de Troia é um vírus oculto em um anexo de e-mail. Se
o anexo for aberto, o vírus pesquisará seu disco rígido em busca de informações
pessoais e financeiras, como números de previdência social, PINs e informações de
conta corrente ou poupança. Um Cavalo de Troia pode passar meses despercebido
em seu computador, até ser ativado por um servidor externo de controle e
comando.
O impacto nos negócios
Quando os consumidores acreditam que sua segurança online está comprometida,
eles podem hesitar em confiar em qualquer tipo de transação online. 90% dos
entrevistados não completarão a compra quando uma página de aviso for exibida,
e 56% acessarão o site de um concorrente para efetuar a compra. Somente 11%
voltam a acessar o site3.
Convencer os usuários a clicar em sua listagem na primeira vez pode ser difícil.
Criar algo tão efêmero quanto a confiança é difícil. Assim, quando um cliente
decide fazer uma transação, ele precisa de indicadores óbvios de que a empresa
seguiu etapas para garantir que o site seja um local seguro, confiável e protegido
para compras online. Ele não fará uma compra online, a menos que esteja
totalmente certo de que as informações pessoais, como seu endereço de e-mail ou
as informações de conta, estejam protegidas.
O impacto na SEO
Ter o site invadido por hackers não só ameaça a lealdade do cliente, mas
também pode destruir a SEO tão arduamente conquistada pela sua empresa.
Os mecanismos de busca conhecidos, como o Google, agora verificam malware
e relacionam na lista negra qualquer site que mostre sinais de infestação. Isso
significa que o Google pode vir a desativar a sua listagem nos resultados. Você
pode imaginar o que ocorreria com a sua empresa se todo o tráfego vindo do
Google desaparecesse?
As organizações de grande porte gastam muito dinheiro com SEO. Qualquer
impacto na SEO causado por verificações de malware malsucedidas pode resultar
em um custo diretamente mensurável em seu orçamento de marketing.
Criando confiança online
Os consumidores e os empresários podem não entender completamente, ou não
ter tempo e recursos para monitorar, com constância, o volume de ataques que
ameaça a sua segurança online. No entanto, eles estão aprendendo a reconhecer
os sinais de que um site é seguro. Os usuários estão familiarizados com os selos de
confiança que uma empresa pode obter e exibir com as auditorias independentes
de segurança de site.
3
Pesquisa da Symantec sobre o consumidor online dos EUA, julho de 2012
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As empresas de grande porte podem ter uma equipe de TI experiente, mas ainda
assim precisam da assistência de uma verificação externa que assegure que tudo
esteja bem com o site, da forma como ele é visto na Internet. A conformidade com
PCI exige verificações trimestrais, que é tudo o que algumas empresas realizam.
O selo Norton Secured é a marca de confiança mais reconhecida da Internet:
• O selo Norton Secured é exibido mais de meio bilhão de vezes por dia
• Ele está em quase 100.000 sites, em 170 países
• Ele também aparece nos resultados de buscas realizadas com navegadores
habilitados, nos sites de compras de parceiros e nas páginas da Web com
análises de produtos
• 83% dos consumidores reconheceram o selo Norton Secured em testes, mais
do que os selos de confiança da concorrência4
Exibir um selo de confiança influencia de forma significativa e positiva a disposição
dos consumidores em comprar um produto ou serviço oferecido em um site.
O ciclo de vida do cliente
Quando se trata de comandar um negócio online, os varejistas querem atingir o
ciclo de vida ideal do cliente. Os clientes encontram um link para o seu site, com
um indicador de que o site foi considerado legítimo por um serviço de autenticação
de sites independente, conhecido e respeitável. A confiança é estabelecida. Os
clientes clicam no link para seu site e veem que sua empresa seguiu as etapas
exigidas por um serviço de autenticação de sites independente que, mais uma
vez, confirma se o site foi verificado quanto a malware. A confiança é fortalecida.
Tudo isso leva a uma transação, e uma transação confiável que corre bem resulta
em vendas repetidas e em lealdade do cliente. De acordo com os resultados de
uma pesquisa, 94% dos entrevistados têm mais probabilidade de prosseguir com
uma compra online quando veem o selo Norton Secured durante o processo de
confirmação da compra, mais do que em sites onde outros selos (ou nenhum selo)
são exibidos5.
A confiança deve ser estabelecida rapidamente
Um elemento importante para desenvolver a lealdade do cliente e aumentar as
visitas ao site é estabelecer confiança antes mesmo que o cliente acesse seu
site. Os clientes potenciais têm muito mais probabilidade de clicar em links se
souberem que um site é sofisticado o suficiente para levar a segurança a sério. Se
você puder estabelecer confiança com antecedência, conseguirá mais tráfego para
o seu site.
Um benefício do selo Norton Secured é que ele aparece como parte da listagem
do seu site nas páginas de resultados dos mecanismos de busca, graças à nossa
tecnologia Seal-in-Search™ exclusiva. Isso pode fazer uma diferença real para
direcionar mais cliques para o seu site. Quando clientes potenciais veem os
resultados dos mecanismos de busca, eles conseguem identificar imediatamente
os sites que foram autenticados pela Symantec.
O recurso Seal-in-Search™ é habilitado por plug-ins de navegadores e detecta
links confiáveis da Symantec nos mecanismos de busca conhecidos e também
em parcerias com sites de comparação de preços, anúncios e outros. Você poderá
aproveitar a vantagem de um link altamente confiável visto pelos clientes no início
do ciclo de compra.
4
5
Ibid.
Estudo da Symantec sobre o consumidor online dos Estados Unidos, julho de 2012
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Confiança em nível de site
Quando um cliente acessa seu site, a confiança inicial deve ser fortalecida.
Para isso, você pode exibir indicadores de confiança que sejam:
• Claros e diferenciados
• Reconhecidos imediatamente
• Apoiados por um nome ou uma marca confiável
• Merecidos
• Claramente visíveis em todos os pontos onde você solicitar informações do
cliente
Sem confiança, seu lucro diminui
Alguns sites são tão conhecidos (por exemplo, Apple, Amazon, PayPal e eBay)
que a maioria dos consumidores nem procura seus indicadores de confiança. Isso
ocorre porque eles acreditam imediatamente que essas lojas online mantêm sites
seguros. Por quê? Porque confiam nesses nomes há anos e, em alguns casos, há
gerações.
Se você for um pequeno varejista online, um blogueiro, um editor de conteúdo ou
um consultor, esse tipo de presença universal e a confiança subsequente não serão
tão automáticos. Isso pode afetar as taxas de conversão.
As listagens que comparam varejistas online conhecidos, como a Amazon, e
pequenas empresas locais mostram que as empresas locais precisam oferecer
um desconto consideravelmente maior (em média, de 10% a 20%) para atrair a
atenção de um cliente. Esse é um dinheiro perdido. Enquanto isso, a Amazon, um
site estabelecido e confiável, não precisa incorrer em custos para fazer negócios.
As pessoas sempre clicarão na Amazon porque já confiam na empresa.
Se você precisar abrir mão de 10 pontos de margem em cada venda, seus negócios poderão ser prejudicados
As pequenas empresas também sofrem outras pressões. Os fornecedores
normalmente têm melhores ofertas para varejistas online conhecidos, enquanto
empresas pequenas ou desconhecidas não encontram as mesmas facilidades. As
pequenas empresas também pagam mais e precisam oferecer descontos maiores.
Garantir aos clientes que é seguro realizar transações online é fazer negócios
de forma inteligente. Os proprietários de pequenas empresas devem indicar aos
clientes de forma imediata que seus negócios online são tão confiáveis e seguros
quanto os negócios de varejistas online maiores e mais conhecidos.
As grandes empresas arriscam menos com problemas ocasionais, mas podem
enfrentar implicações de maior peso em mídia social e RP se seus sites forem
comprometidos ou se hospedarem malware. As notícias negativas podem
afetar tendências, os preços das ações e as avaliações online dos assessores
independentes.
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E se a segurança do meu site estiver ameaçada?
Todos os dias, a Symantec verifica o seu site em busca de todos os tipos de
software mal-intencionado, incluindo phishing, pharming e spyware, entre outros.
Se for encontrado qualquer indício de malware, a Symantec imediatamente:
• Enviará a você uma notificação automática por e-mail de que foi detectado
malware no seu site
• Removerá o selo de seu site
• Identificará os arquivos infectados, a localização do malware e uma visualização
real do código mal-intencionado
• Fornecerá sugestões para a remoção do malware e informações de contato de
suporte profissional online ou por telefone
• Verificará seu site novamente em 24 horas
• Voltará a exibir o selo de confiança automaticamente
Como obter o selo Norton Secured
Publicar o selo é um privilégio concedido com a compra de uma solução de
segurança de sites da Symantec. Para instalar o selo, você precisará conhecer o(s)
nome(s) de domínio totalmente qualificado(s) usado(s) para adquirir o certificado
SSL, o MPKI ou o Safe Site e determinar qual tamanho é mais adequado ao seu
site. Instalar o selo6 é um processo simples, e ele é exibido em até 24 horas após a
instalação.
Com o selo Norton Secured instalado, você com certeza terá seu site monitorado
proativamente para impedir que ataques online ameacem a reputação do seu
negócio. A exibição de um selo de confiança influencia de forma significativa
e positiva a disposição dos consumidores em comprar um produto ou serviço
oferecido em um site. Essa é uma forma simples de fornecer aos seus clientes uma
indicação clara de que você protegerá as informações pessoais deles e garantirá
uma experiência online segura e protegida. Ver uma marca de confiança ajuda os
cientes a se sentirem seguros.
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http://www.symantec.com/ssl/seal-agreement/install.jsp
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Mais informações:
Visite nosso site
http://www.symantec.com/pt/br/ssl-certificates
Para conversar com um Especialista em Produtos
Ligue para 1 (650) 426-5112
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experiência em proteção de dados, identidades e interações líder do setor
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