TCC COMPLETO CD

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MANETONI NO MUNICÍPICIO DE
RIO DAS PEDRAS - SP
DIEGO BLUMER
NIVIA GROSSELLI
Capivari – SP
2010
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS
DIEGO BLUMER
NIVIA GROSSELLI
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado a Faculdade Cenecista
de Capivari – FACECAP, como um
dos pré-requisitos para obtenção do
grau de bacharel em administração,
sob orientações: Prof. Ms. Francisco
Garcia e Prof. Ms. Marco Antonio
Armelin.
Capivari - SP
2010
Agradecimentos
Eu, Diego, agradeço primeiramente a Deus que me deu a oportunidade
da vida e sempre me amparou nas horas em que mais precisei. Agradeço
principalmente ao meu pai e minha irmã, pela paciência, pelo incentivo,
que sempre me deram. Aos meus amigos de Rio das Pedras, nesta
jornada de 4 longos anos de Faculdade, agradeço pelo companheirismo,
ao meu supervisor no trabalho Ricardo Carvalho, pelo incentivo e
dedicação nos esclarecimentos prestados e finalmente ao meu orientador
Francisco Garcia e Marco Antonio Armelin pelo incentivo e dedicação.
Eu, Nívia, agradeço primeiramente á Deus, por ter me dado determinação
e força para alcançar mais esta meta na minha vida.A toda minha família,
aos meus colegas de classe e professores, minha mãe, meus irmãos e
principalmente ao meu eterno ‘Pai’ que tanto me incentivou para chegar
onde cheguei, ao Diego com o passar dos anos e principalmente com este
trabalho que desenvolvemos juntos posso dizer que hoje tenho um grande
amigo. E além de todas estas pessoas maravilhosas que tivemos a
oportunidade de estar juntas, temos muito á agradecer ao nosso mestre e
professor Francisco Garcia e Marco Armelin, pelas experiências trazidas
em sala de aula e em todo o desenvolver deste trabalho.
BLUMER, Diego; GROSSELLI, Nívia. Atendimento ao cliente um diferencial
para as empresas. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso.
Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari –
CNEC. 38 páginas, 2010.
RESUMO
O bom atendimento ao cliente hoje em dia, ou seja o bom
relacionamento cliente x empresa, tem se tornando um grande diferencial para
as empresas, fazendo com que consiga manter e conquistar clientes. Esta
monografia apresenta um estudo de caso feito em uma empresa de médio
porte chamada Manetoni Central de Serviços, o principal objetivo é mostrar
como é o atendimento da mesma e como ele é utilizado, visto que o serviço de
atendimento ao cliente quando corretamente aplicado permite desenvolver
estratégias para a conquista de novos clientes e o aumento do nível de serviço
ofertado ao cliente, gerando mais satisfação dos mesmos.
Palavras-chaves: 1) Atendimento. 2) Cliente. 3) Satisfação.
4)Retenção . 5) Diferencial
SUMÁRIO
Introdução .................................................................................................... ... 09
Capítulo 1 – ................................................................................................. ... 10
1.1. Caracterização do Problema ...................................................... ... 10
1.2. Apresentação e Justificativa e Relevância do Tema................... ... 10
1.3. Objetivos do Estudo .................................................................... ... 11
1.4. Estrutura do Trabalho ................................................................. ... 11
Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica................................................................ ... 12
2.1. Conceito de Marketing ................................................................ ... 12
2.2. Valor e Satisfação do Cliente ...................................................... ... 14
2.2.1. Marketing voltado para o valor e a visão dos clientes .. ... 14
2.2.2. Dois tipos de Clientes: Interno e Externo ...................... ... 15
2.2.3. Satisfação do Cliente .................................................... ... 16
2.2.4. Valor percebido pelo cliente .......................................... ... 17
2.2.4.1. Cadeia de Valor.......................................................... ... 17
2.3 Atração e Retenção de Clientes. ................................................ ... 18
2.3.1. Atendimento de Qualidade ............................................ ... 20
2.4. Comportamento do Consumidor ................................................ ... 21
Capítulo 3 – Metodologia.............................................................................. ... 22
3.1. Metodologia - Considerações Gerais .......................................... ... 22
3.2. Sujeitos ....................................................................................... ... 22
3.3. Procedimentos para a Obtenção de Dados ................................ ... 22
3.4 Instrumentos ................................................................................ ... 23
Capítulo 4 – Descrição da Empresa ............................................................. ... 24
4.1. Empresa Alvo ............................................................................. ... 24
4.2. Histórico da Empresa .................................................................. ... 24
Capítulo 5 – Apresentação dos Resultados ................................................. ... 25
5.1. Apresentações dos Resultados da pesquisa .............................. 25 à
34
Capítulo 6 - Considerações Finais .............................................................. ... 35
Referencia Bibliográfica ............................................................................... ... 36
Anexo
Apêndice
................................................................................................ 37
Lista de Figuras
Figura 1 – Valor para Cliente..........................................................................................14
Figura 2 – Cadeia de Valor de Porter .............................................................................18
Lista de Gráficos
Gráfico 1 – Opiniões sobre o Atendimento ao Cliente...................................................27
Gráfico 2 – Satisfação do Produto..................................................................................28
Gráfico 3 – Satisfação com as Programações.................................................................29
Gráfico 4 – Satisfação com as Entregas .........................................................................30
Gráfico 5 – Satisfação com esclarecimentos de Dúvidas................................................31
Gráfico 6 – Satisfação da condição de Pagamento..........................................................32
Gráfico 7 – Satisfação da Assistência Técnica nas Obras...............................................33
Gráfico 8 – Satisfação com o Grupo Manetoni...............................................................33
INTRODUÇÃO
Atualmente toda e qualquer ideia inovadora é bem vinda para ser um diferencial
da empresa, porém atendimento ao cliente não é nenhuma idéia inovadora, mas, é algo
que nem todas as empresas sabem fazer bem feito. A ferramenta se bem utilizada, pode
se tornar um diferencial e algo que consiga novos clientes e até mesmo fidelização dos
que já são da empresa.
Este trabalho apresenta o tema atendimento ao cliente sendo um diferencial para
as empresas de hoje em dia e um diferencial claro para a empresa alvo. É utilizado das
ferramentas de marketing direcionada para o consumidor, para agregar valor para o
cliente, trazendo-o satisfação e garantia de vendas para a empresa.
Durante o trabalho é desenvolvido todo um estudo que simplifica e nos trás todo
o conhecimento necessário, para que a empresa tenha um setor de atendimento de
sucesso. Ao final do trabalho é feito uma pesquisa de campo onde aponta o grau de
satisfação dos clientes para com a empresa.
A empresa alvo é a Manetoni Central de Serviços, a qual mostrará como é o seu
relacionamento com o cliente, e como os acham importantes.
A seguir então teremos 5 capítulos, o primeiro fala sobre a caracterização do
problema da empresa alvo, o segunda mostra as teorias pertinentes de marketing
relacionado ao cliente, o terceiro capítulo mostrará a metodologia utilizada pelo
trabalho, o quarto é a descrição da empresa alvo e o quinto e ultimo capítulo traz os
resultados da pesquisa feita. Sendo eles todos tratados e direcionados ao atendimento ao
cliente como um diferencial para as empresas que constituem hoje em dia o mercado de
trabalho.
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CAPÍTULO 1
1.1 Caracterização do Problema.
Hoje em dia é claro na mente de todos da empresa, que o cliente é o ponto
chave para o lucro da empresa, com isso o bom atendimento aos mesmos é fundamental
para que haja uma boa relação entre empresa e cliente, e a mesma possa estar se
desenvolvendo e garantindo sua competitividade no mercado de trabalho.
O bom relacionamento entre o cliente com a empresa em que está lhe
fornecendo serviço ou algum produto, gera a fidelização dos mesmos, com um
relacionamento a longo prazo.
O marketing de relacionamento surge como uma ferramenta essencial para este
setor na empresa, ou seja, as pessoas que neste setor atuam, têm que estarem aptas e
entendidas do assunto.
Neste trabalho estaremos pesquisando a seguinte problemática:
Qual o resultado de se ter uma boa relação entre cliente e empresa?
1.2 Apresentação e Justificativa deste Trabalho.
Neste Trabalho estaremos mostrando que o bom relacionamento entre o cliente e
a empresa, é fundamental para o sucesso da organização.
Para desenvolver este estudo, o trabalho baseia-se em:
1)
Revisão bibliográfica sobre conceito de marketing, marketing de
relacionamento, marketing de valor e orientação de marketing.
2)
Um estudo que mostrará o atendimento aos clientes da empresa que
estará sendo analisada.
Através desta pesquisa, veremos como e porque de darmos tanta importância aos
clientes.
1.3 Relevância do Trabalho.
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Este estudo agregara valor tanto na parte acadêmica, quanto na parte de
desenvolver e reparar os erros cometidos neste setor na organização.
O principal tema do estudo é Atendimento ao Cliente, tem relevância de destacar
que o bom relacionamento entre clientes e empresa, é muito importante para a
fidelização de clientes e para que a empresa obtenha sucesso no mercado de trabalho.
Neste estaremos também vendo que o marketing é uma ferramenta de extrema
importância para o bom funcionamento do setor.
1.4 Objetivo deste Estudo.
Tendo como ponto de partida a pergunta problema, este trabalho vai apresentar
um estudo de caso, o setor de Assistência Técnica ao Cliente da empresa foco, situada
no distrito industrial de Rio das Pedras (SP), sobre como ter sucesso no atendimento ao
cliente. O principal objetivo é mostrar o bom resultado de ser ter uma boa comunicação
com o cliente.
Vai ser detalhado todo o procedimento do setor, desde a programação de entrega
até o pós-venda.
1.5 Estrutura do Trabalho.
Este trabalho está organizado em Cinco Capítulos. O primeiro capítulo esta
falando sobre o tema e a pergunta problema do trabalho, no segundo capítulo e
apresentado a revisão bibliográfica fornecendo o referencial teórico necessário para as
análises decorrentes do estudo de caso. O terceiro capítulo tem a metodologia usada na
pesquisa, definindo os procedimentos adotados para a coleta de dados, além de outros
detalhes pertinentes. No quarto capítulo é feita a descrição da empresa alvo, no quinto
capítulo veremos a apresentação e discussão dos resultados obtidos através da pesquisa
realizada no setor de atendimento ao cliente. Por último teremos a conclusão do
trabalho.
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CAPÍTULO 2
2.1 Conceito de Marketing
Marketing esta envolvido na venda de um produto ou serviço, onde sua principal
finalidade é estar proporcionando satisfação de ambas as partes da negociação, ou seja,
fazendo com que os desejos do comprador sejam supridos.
O conceito de marketing então passou a ser modificado ao longo dos anos:
Em 1948, a American Marketing Association (AMA), diz a seguinte frase sobre
Marketing: “A realização de atividades de negócios dirigidas ao fluxo de bens e
serviços do produtor ao consumidor ou usuário”, resumindo, quis dizer que marketing
nada mais é do que a negociação entre o produtor com o comprador.
Após 37 anos em 1985, a AMA modificou novamente seu conceito de
marketing, dizendo que: “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preço, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços para
criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (Kotler 2000,p. 30), ou
seja,uma visão completamente diferente da que se tinha em 1948, conseguiu assim
enxergar, que o marketing era muito mais complicado e amplo do que o simples fato da
troca, e que para a satisfação de ambos os lados, necessita de todo um procedimento
antes para a realização da troca.
Marketing é um processo social por meio do qual as pessoas e grupos de pessoas obtêm
aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com outros. (Kotlher 2000, p. 30).
A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes
participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.
(Churchill e Peter 2000, p.4).
O marketing foi se tornando então uma das principais ferramentas para as
empresas, sem do um diferencial para as mesmas. Tempos atrás as organizações tinham
a conhecida produção em massa de um mesmo produto, deixando a desejar por não ter
uma grande variedade de produtos. Com o tempo, as organizações começaram a
produzir aquilo que o cliente realmente precisa ou desejava, o que acarretou em maiores
lucros.
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Com tanta importância que o marketing já tinha para os empreendedores, acabou
sendo necessário para que eles soubessem mais a respeito de seus clientes, o que eles
tinham necessidades e vontades de consumir.
Hoje o marketing é usado para desenvolver trocas que visam lucro ou não. As
trocas que visam lucro são as que buscam gerar receitas acima de custos. Já as
organizações sem fins lucrativos podem vender os produtos com um lucro que sirva
apenas para cobrir os seus custos.
Para que o marketing consiga a satisfação dos clientes ele tem algumas divisões
nas quais encontramos:
Marketing de Serviços: são os considerados produtos intangíveis. Podemos dar o
exemplo da empresa Manetoni, na qual ela recebe o aço reto e trabalha encima do
mesmo, fazendo o corte e dobra do material, dando a ele um formato, destinado a
construção civil, ou seja, foi recebido o aço que tinha um valor, e depois foi alterado
esse aço onde foi agregado mais valor, essa agregação de valor se dá por causa do
serviço feito no aço, algo que não podemos pegar e nem devolver.
Marketing de Produto: é o marketing do produto acabado, digamos que é
a“capa”do produto. São eles, carros, roupas, alimentos, móveis, brinquedos, entre
outros.
Marketing de Pessoas: são aqueles que querem fazer de seu nome sua própria
marca, pessoas que colocam um produto no mercado, e a marca do produto é o seu
nome. Por exemplo: celebridades para fazerem fama, médicos, políticos, etc.
Marketing de Lugar: Churchill e Peter (2000, p.5) “é o marketing destinado a
atrair pessoas para lugares”, ou seja, para gerar mais turismo em determinado lugar.
Marketing de Causa: Churchill e Peter (2000, p.5) “Marketing destinado a criar
apoio para idéias e questões ou a levar as pessoas a mudar comportamentos socialmente
indesejáveis”.
Marketing de Organizações: é o tipo de marketing destinado para atrair
doadores, membros, participantes ou voluntários.
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2.2 Valor e Satisfação do Cliente.
2.2.1 Marketing voltado para o Valor e a Visão dos Clientes
Segundo Churchill e Peter (2000, p.10) “é uma orientação para se alcançar
objetivos desenvolvendo valor superior para clientes”. É o marketing direcionado ao
bom relacionamento de empresa para com o cliente.
Segue abaixo figura 1 conforme Churchill e Peter (2000, p.14) o que é valor pata
cliente.
O bom relacionamento do cliente com a empresa leva o mesmo, a conclusões do
tipo:
Essa empresa tem um atendimento de primeira, por isso continuo com ela, e
sou fiel.
Vou lá por que me sinto bem, sou bem tratada, independente da minha
situação financeira.
Então o Marketing de Valor nada mais é do que compreender o cliente,
colocando o sempre em primeiro lugar, buscar sempre demonstrar que ele é muito
querido e importante para a empresa. É uma das estratégias mais usadas e brilhantes de
hoje em dia.
Churchill e Peter (2000) dizem que a seis princípios de valor para cliente, são os
seguintes:
Princípio do cliente: concentra-se nas atividades de marketing que criam e
fornecem valor para o cliente.
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Princípio do concorrente: oferece um valor superior aos clientes em relação
às opções da concorrência.
Princípio proativo: muda o ambiente para melhorar as chances de sucesso.
Princípio Interfuncional: usa equipes interfuncionais quando elas melhorarem
a eficiência e a eficácia das atividades de marketing.
Princípio de melhoria contínua: melhora continuamente o planejamento, a
implementação e o controle de marketing.
Princípio do stakeholder: considere o impacto das atividades de marketing
sobre outros públicos interessados na organização.
O marketing de valor, está centrado em fidelizar clientes mantendo um
relacionamento a longo prazo, mostrando que a empresa tem um bom preço no mercado
de trabalho, fazendo com que a empresa crie um excelente vínculo com o cliente. O
marketing de valor para o cliente é bem aplicado quando o cliente percebe os benefícios
que tem comprando o produto ou o serviço da organização.
2.2.2 – Dois tipos de Clientes: Interno e Externo
Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo, e é interessante que se
entenda a diferença de cada um deles, já que os dois são fundamentais para o bom
desempenho da organização.
Os clientes internos são, de acordo com Azevedo (2002) todos os colaboradores
da empresa do dono ao operário ou atendente da empresa.
Santos (1995, p.27) ressalta que “é impossível ter cliente satisfeito com
funcionários insatisfeitos dentro de uma empresa”
Nota-se então necessário satisfazer o cliente interno, pois com ele satisfeito, o
tratamento para com os clientes externos será bem melhor, o que garantirá com que esse
também fique satisfeito com a aquisição de um produto ou serviço.
As organizações devem investir na qualidade de serviço de seus clientes
internos assim eles transmitirão a sua satisfação atendendo bem os clientes
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externos, pois cliente externo é o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o
alvo seja plenamente atingido.
No entanto, para que o empregado exerça seu papel com eficiência e eficácia é
preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito e comprometido com a organização.
2.2.3 Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é fundamental para que ele volte e continua dando lucro
para a empresa, então baseado neste conceito, kotler tem a seguinte definição. Kotler
(2000, p.58) “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador”
As empresas então, buscam cada dia mais a satisfação de seus clientes, porque
uma vez que o cliente tenha se sentido insatisfeito, ele pode não voltar mais a comprar
na empresa, e até mesmo começar o famoso marketing boca à boca, o que para qualquer
empresa é muito prejudicial, pois é de extrema importância para as organizações
manterem uma boa aparência no mercado de trabalho.
A satisfação do cliente se da, quando a expectativa que ele tem do produto antes
de comprá-lo, seja igual ou superior após a compra, caso contrário, a empresa não
conseguirá atender aos desejos do consumidor, gerando uma insatisfação e um grande
risco de perda do mesmo. Isso pode gerar comentários negativos e futuros clientes
possam receber essas más informações da empresa, e acabem que nem procurando pelos
produtos dela.
De acordo com os autores Kotler e Armstrong (1998):
“a satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do
produto em relação as suas expectativas. Um cliente pode ter vários
níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o
cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará
satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará
altamente satisfeito ou encantado”
Já ao contrário dos clientes insatisfeitos, os clientes satisfeitos com o produto ou
serviço adquirido, compram varias vezes, acabam que sendo divulgadores gratuitos por
passarem uma boa imagem da sua empresa, quando falam a respeito dos produtos
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adquiridos para outras pessoas, fazendo com que estas outras pessoas sejam motivadas
para comprarem na sua empresa.
No ambiente econômico em que vivemos, é necessário a satisfação do cliente, e
para satisfazê-los não basta somente tratá-los bem, precisa de muito mais, temos que
sempre estar surpreendendo-os, para criarmos a tão gloriosa Fidelidade de cliente com o
fornecedor.
Pra Finalizar Cobra (1992, p. 755), refere-se à satisfação do cliente, afirmando
que:
“o sucesso de uma empresa depende da satisfação de sua clientela,
uma vez que nenhuma organização pode existir sem que existam clientes
e que eles se sintam bem atendidos em sua necessidade de receber bons
produtos e bons serviços entre outras expectativas. Como a satisfação de
necessidades é a essência dos objetivos de marketing, é preciso exercer um
rígido controle acerca da atitude do cliente”.
2.2.4 Valor Percebido pelo Cliente
2.2.4.1 Cadeia de Valor
A cadeia de valor é uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se
pode ofertar mais valor para o cliente. Só acontece quando todos os setores de uma
empresa trabalham em parceria um com o outro, buscando este mesmo objetivo.
Kotler (2000) diz que a cadeia de valor é dividida em nove atividades principais
e quatro atividades de apoio. As principais são:
A logística interna, que é trazer materiais dentro da empresa.
Operações, transformá-los em produto final.
Logística Externa, Expedir os produtos acabados.
Marketing e Vendas, que significa comercializá-los.
Serviço, prestação de Assistência Técnica.
.
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Segue abaixo as atividades consideradas por Kotler, atividades de apoio:
Aquisição, desenvolvimento da tecnologia.
Gerência Recursos Humanos e infra-estrutura da empresa.
Administração Geral.
Planejamento, Finanças, contabilidade e assuntos jurídicos e governamentais
que são alocados a todas as atividades principais e de apoio.
Infra-Estrutura da Empresa
M
Gerência de Recursos Humanos
A
Desenvolvimento de Tecnologia
R
Aquisição
G
Logística Operações Logística Marketing Serviço
Interna
Externa e Vendas
E
Atividades
de
Apoio
M
Atividades Principais
Figura 1 – Cadeia de valor de Porter
Fonte: Kotler (2000, p.66).
2.3 Atração e Retenção de Clientes
A palavra atração de clientes deixa claro qual é o objetivo, e atrair clientes,
significa trazer novos clientes para a empresa para que a mesma continue se expandindo
e tenha maiores lucros. Mas hoje em dia, a atração de clientes não está sendo tão fácil
quanto antigamente, pois os clientes de hoje são muito mais exigentes como diz kotler.
“ os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais
inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, perdoam menos e são
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio,
segundo Jeffrey Gitomer, não é deixar os clientes satisfeitos, vários
concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (Kotler
2000, p. 68)
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O mercado atual está muito aquecido e cheio de opções, os preços variam muito
de lugar para lugar, a qualidade varia muito, o que tona-se também um risco para as
empresas que estão no mercado. A maior verdade é que, para retermos clientes hoje,
temos que ser bons, não basta mais sermos o meio termo, temos que ter diferencial e
uma qualidade superior.
A muitas empresas que estão em busca de novos clientes, para aumentar seus
lucros, onde Kolter enfatiza técnicas substanciais para este acontecimento.
Geração de indicação: onde a empresa desenvolve peças publicitárias,
colocando-as em meio de comunicação, onde novos clientes poderão aparecer, malas
diretas , telefonemas para clientes potencias, feiras setoriais e assim por diante irão
aparecendo novos clientes.
Classificação de Indicadores: verificar dos clientes que se interessaram em
comprar na sua empresa, quais deles são realmente clientes potentes. Para descobrir
isto, usa-se fazer entrevistas, verificação da situação financeira.
Conversão de clientes: analisar os clientes potenciais e trabalhar para
convertê-los, realizando apresentações, respostas a objeções e negociação.
A atração de clientes é tão importante quando a retenção, por isso é de extrema
importância a empresa estar ligada aos dois fatos, para que num futuro próximo, não
venha arcar com despesas de ter perdido clientes antigos, por só estar atenta aos novos.
O preço que se paga para conquistar um novo cliente, pode ser até cinco vezes
maiores do que o custo que se tem em reter um cliente.
Então algo que a empresa tem que fazer para conseguir reter seus clientes é,
qualidade do produto, atendimento, fácil acesso a empresa quando for de necessidade do
cliente fazer algum tipo de reclamação, lugares onde os clientes possam estar
expressando o grau de satisfação que eles estão com os serviços prestados.
Kotler (2000, p.70) afirma que “Reconquistar clientes perdidos é uma
importante atividade marketing, e freqüentemente custa menos que atrair novos
clientes”.
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2.3.1 Atendimento de Qualidade
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é
um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o
crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada
que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de
todos os portes persistem em atendê-los com desatenção (LAS, CASAS, 2001).
Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais
acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender
bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a
diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios (COBRA, 1992, p. 145)
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos
produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que
interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas
necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um
atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor
quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o
exibido na vitrine da loja ao lado (COBRA, 1992)
Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica
evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para
conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são
condições básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? A competência
profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem
atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação
quando compra um produto ou serviço da sua empresa (LAS CASAS, 2001).
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas
suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e
encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela
antecipação dos problemas dos clientes.
Cobra (1992) aponta que o treinamento é a chave. Em uma época em que o
sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer
plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado.
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Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o
cliente.
Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é
tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os
atende. Conhecer os clientes é fundamental e através de atitudes simples, no
início dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso não é difícil de fazer.
Mas, para que as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é
preciso treiná-las. Lembre-se, atender bem passa pela realização das necessidades das
pessoas (LAS CASAS, 2001).
2.4 Comportamento do Consumidor
Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001), o comportamento do cliente
pode ser definido como as atividades físicas e mentais que são realizadas pelos
clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como
comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles. Assim, tem-se
que esta definição proposta de comportamento do cliente inclui várias atividades
e muitos papéis que as pessoas podem assumir.
Destaca-se que os princípios do comportamento do cliente são mais úteis
para uma empresa quando ela se aplica a desenvolver e manter uma orientação
para o cliente. A orientação para o cliente, de acordo com Sheth, Mittal e
Newman (2001, p. 39) “significa pleno entendimento dos desejos e necessidades
dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado”, reforçando que
estes são empregados para formular todos os planos e ações da empresa com o objetivo
de criar nos clientes a satisfação.
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CAPÍTULO 3
3.1 Metodologia – Considerações Gerais
A Metodologia é a explicação minuciosa, detalhada, rigorosa e exata de toda
ação desenvolvida no método (caminho) do trabalho de pesquisa. É a explicação do tipo
de pesquisa, do instrumental utilizado (questionário, entrevista etc), do tempo previsto,
da equipe de pesquisadores e da divisão do trabalho, das formas de tabulação e
tratamento dos dados, enfim, de tudo aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa.
Nosso trabalho abordara um estudo de caso do setor de atendimento ao cliente,
da empresa Manetoni Central de Serviços. Cujo Estudo de Caso é:
Uma categoria de pesquisa cujo objeto é uma unidade que se analisa
profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida,
como um programa, uma instituição, um sistema educativo, uma pessoa ou uma unidade
social. Visa conhecer o seu “como” e os seus “porquês”, evidenciando a sua unidade e
identidade própria. É uma investigação que se assume como particularística,
debruçando-se sobre uma situação específica, procurando descobrir o que há nela de
mais essencial e característico.
3.2 Sujeitos
A Manetoni tem aproximadamente 500 clientes, onde foi aplicado um
questionário para 20 deles, para termos melhores noções de come está sendo visto nosso
atendimento.
3.3 Procedimentos
O questionário foi aplicado de agosto a setembro de 2010, através de contato por
e-mail. No primeiro contato, pedimos se o cliente se ele se sentia a vontade de
responder um questionário com questões relacionadas ao atendimento da empresa alvo,
foram mais de 35 clientes convidados onde 20 optaram por responder o questionário.
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Não foi possível contato pessoal, pois os clientes se localizam em sua grande maioria na
cidade de São Paulo, o que tornaria a pesquisa muito complicada.
É de extrema importância lembrar, que através deste questionário conseguimos
finalizar nosso estudo de caso, pois tivemos todas as informações necessárias.
3.4 Instrumentos
Foi usado um questionário para obter as informações necessárias para o estudo
de caso, o qual contém oito questões de múltipla escolha avaliando o desempenho da
empresa com seus clientes.
Nas questões continham quatro tipos de escolhas de respostas, nas quais eram as
seguintes:
Excelente
Bom
Regular
Ruim
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CAPÍTULO 4
4.1 Empresa Alvo
Razão Social: Manetoni Central de Serviços Ltda
Nome Fantasia: Manetoni
Endereço: Rodovia do Açúcar SP 308 KM 146 + 10m – Distrito Industrial
Cidade: Rio das Pedras/SP
Telefone: (19) 3493-9303
Ramo de Atividade: Construção Civil.
Porte da Empresa: Média Empresa
Nº de Funcionários: 309.
E-mail: [email protected]
Missão: Comercializar produtos e serviços que agreguem maior valor e atendam as
necessidades dos clientes, proporcionando a satisfação da equipe e realizando negócios
que garantam o crescimento da empresa.
4.2 Histórico da Empresa
A Manetoni – Distribuidora de Cimento, Cal e Produtos Siderúrgicos Ltda,
fundada em 1982 e com sede localizada no município de Piracicaba - SP, é uma
empresa de distribuição de produtos e prestação de serviços que consagrou sua marca e
consolidou
forte
imagem
no
mercado
da
construção
civil.
As oportunidades de negócios que este importante setor da economia oferece,
têm levado a Manetoni a investir na ampliação de sua linha de produtos, especializandose nos serviços prestados ao longo dos anos.
A experiência e o espírito empreendedor de uma equipe altamente qualificada
para enfrentar novos desafios, conduziram a empresa a diversificar sua atuação de
vendas em outros importantes segmentos do mercado da indústria e agropecuária,
comercializando também ampla linha de produtos siderúrgicos, num completo estoque
para pronta-entrega em qualquer quantidade em todo o Estado de São Paulo.
24
A Manetoni atende cerca de cinco mil clientes dos mais diversos segmentos de
mercado: construtoras, lojas de materiais de construção, indústrias de pré-moldados,
usinas de açúcar e álcool, fabricantes de estruturas metálicas, caldeirarias, fabricantes de
máquinas e implementos agrícolas, agropecuárias e outros.
Com o objetivo de atender as novas necessidades da construção civil, a
Manetoni implantou em Rio das Pedras – SP em 1999, próximo a sua sede, um moderno
centro de serviços com máquinas de altíssima tecnologia, num terreno de 52 mil m²,
sendo 8.200 m² de área construída, onde desenvolve o corte e a dobra no aço para
armaduras empregadas na construção civil, em parceria com a usina siderúrgica Belgo
Mineira. Com capacidade para produzir 6,0 mil toneladas/mês, a Manetoni é o maior
centro de serviços independente de corte e dobra de aço do Brasil e a primeira empresa
neste ramo a possuir a certificação ISO 9001.
A Manetoni, em 27 anos de existência, alcançou a excelência na distribuição de
aços para construção e do Sistema Belgo Pronto. Sempre inovando para atender o
mercado, apresenta agora Aços para Indústria com aplicação de mão-de-obra em corte e
faceamento, mantendo a qualidade do atendimento sempre oferecida ao mercado.
Asseguramos, em parceria com a usina siderúrgica Belgo Mineira e uma equipe de
profissionais altamente qualificados, a excelência em qualidade para Aços Carbono,
Aços Especiais, Aços Ressulfurados e Mão-de-Obra para os diversos segmentos da
Indústria Metal Mecânica.
25
CAPÍTULO 5
5.1 Apresentações dos Resultados da pesquisa
Será mostrado neste capítulo os resultados do questionário aplicado para 20
clientes do Grupo Manetoni Central de Serviços, ou seja, qual a visão dos principais
clientes em relação ao serviço de atendimento e relacionamento entre cliente e empresa.
Nosso questionário foi distribuído para os 20 maiores clientes que a empresa
possui hoje em dia, para avaliarem o nível de excelência da empresa no mercado de
trabalho.
A primeira questão que o questionário continha era referente ao atendimento da
assistência técnica prestada pela empresa, no qual os resultados foram os seguintes:
60% dos entrevistados responderam que a empresa tem um excelente
atendimento.
20% dos entrevistados disseram que o atendimento da assistência técnica
prestada é Bom.
10% acharam que o atendimento poderia ser melhor e que o atendimento
apenas atende o básico necessário, ou seja, encontra sem nível regular.
10% ainda acham que o atendimento deveria ser muito melhor classificandoo como um atendimento péssimo.
Nota-se que a empresa em questão, tem uma ótima aceitação no mercado em
relação ao atendimento ao cliente, e que sua preocupação para com este setor seria
muito baixa, tendo em mente que não pode-se abaixar o nível de satisfação, então o que
se tem a fazer é continuar com o plano traçado por eles, para garantir o sucesso.
26
Atendimento ao Cliente
70%
80%
60%
40%
20%
10%
10%
20%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 1 – Resultado da satisfação dos clientes em relação ao atendimento.
A questão de número 2, trás para o cliente responder o quão está satisfeito com o
produto que oferecemos para eles. As respostas das a eles foram quase unânimes, pois
somente 1 dos entrevistados não disse que o material entregue a ele era de excelente
qualidade. Segue abaixo as respostas.
95% dos entrevistados disseram que o Produto que a Manetoni entrega em
suas obras é de excelente categoria, o que leva a crer que a mesma esta caminhando em
caminhos certos.
5% dos entrevistados o que equivale a 1 pessoa, disse que o produto é bom e
não excelente.
Nenhuns dos clientes acharão Regular ou Ruim o Produto.
A satisfação dos clientes entrevistados em relação ao Produto recebido, é
extrema, as respostas leva-nos a acreditar que o nosso produto realmente é de muito boa
qualidade.
27
Satisfação do Produto
95%
100%
80%
Excelente
60%
Bom
Regular
40%
20%
Ruim
5%
0%
0%
0%
1
Gráfico 2 – Resultado da satisfação dos clientes em relação ao produto.
A terceira questão é relacionada a programação e prazos de entrega. Um fator
que com o grande crescimento do mercado, complica-nos ainda na hora de atender os
prazos que os clientes necessitam. Obtivemos as seguintes respostas.
50% dos clientes acham que está excelente os prazos estipulados pela
empresa.
20% acham bons os prazos programados para receberem o material comprado
na empresa.
10% colocam essa atividade como Regular
20% afirmam estar insatisfeito como o prazo em que a empresa oferece para
as entregas.
Podemos observar então que este é um ponto a ser revisado e investido na
empresa, porque ao mesmo tempo em que temos 50% dos clientes muito satisfeitos,
também temos que ver que pelo menos 20% deles não aprovam este quesito. Isso se da
pelo forte crescimento do mercado de construção civil, com o grande número de
construtoras construindo diversas obras. A dificuldade então é encontrada e precisa ser
solucionada, para isso a empresa já traçou um plano e já esta o colocando em prática,
28
que foi a ampliação da empresa, aumentando o numero de maquinas e sucessivamente
de funcionários, para melhor atender seus clientes.
Satisfação com as Programações
50%
50%
40%
20%
30%
20%
10%
20%
10%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 3 – Resultado da satisfação dos clientes em relação às programações.
Nossa quarta pergunta foi referente ao desembarque do material nas obras, tendo
em vista que se leva em questão, se temos todos os recursos necessários para esta
função. Abaixo as respostas:
95% afirmaram que as entregas são excelentes.
5% disseram que as entregas se encaixam no nível bom.
Mais uma vez podemos perceber que com quase unanimidade, a empresa nesta
questão, alcançou o nível máximo de satisfação. Isso se da porque, em nosso
procedimento estão como principais elementos, a organização e identificação dos
produtos através de etiquetas, o que acarreta na hora da entrega, estar tudo em ordem e
com identificações do que é, o que.
Podemos afirmar então que este tipo de procedimento adotado pela empresa, é
algo que possa ser um diferencial para a mesma. Muitos podem decidir a comprar na
Manetoni e não no concorrente, na hora de pensarem neste quesito.
29
Satisfação com as Entregas
95%
100%
80%
60%
40%
5%
20%
0%
0%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 4 – Resultado da satisfação dos clientes em relação as entregas.
A quinta pergunta esta relacionada ao esclarecimento de dúvidas dos clientes
com qualquer setor da empresa. Obtivemos êxito de 100% de aprovação.
100% dos clientes entrevistados, afirmam que sim, que todas e quaisquer
dúvidas que tenham, conseguem indiferente do setor chegar a resultado de sucesso no
final
Nenhum cliente considerou essa questão como Bom, Regular ou Ruim.
Isso nos mostra que os profissionais que nela trabalham, estão aptos para
exercerem o que cada um faz, pois os próprios clientes afirmaram estarem satisfeitos
com os resultados obtidos quando necessitam de um apoio.
30
Satisfação com Esclarecimento de Dúvidas
100%
100%
80%
60%
40%
0%
20%
0%
0%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 5 – Resultado da satisfação dos clientes em relação aos esclarecimentos
de dúvidas.
A sexta pergunta refere-se a condição de pagamento proposta pela empresa: as
respostas dadas seguem abaixo.
75% estão satisfeitos ao ponto de indicarem a condição como excelente.
15% disseram que a condição de pagamento oferecida pela empresa é boa.
10% acham regular a forma de pagamento.
A condição ruim não foi escolhida nenhuma vez.
Essa pergunta mostra um grande grau de satisfação dos clientes na questão de
condição de pagamento. Com 75% de clientes satisfeitos as providencias a serem
tomadas serão poucas e objetivas aos 25 % que ainda não acham a condição de
pagamento a melhor possível.
31
Satisfaçao com a Condição de Pagamento
75%
80%
60%
40%
15%
10%
20%
0%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 6 – Resultado da satisfação dos clientes em relação a condição de
pagamento.
A sétima pergunta é a assistência técnica prestada nas obras, as visitas do SAC
(Sistema de Atendimento ao Cliente) nas obras.
85% disseram que é excelente idéia este tipo de atividade e que a assistência
prestada pela Manetoni é excelente.
10% colocam a assistência técnica pessoal nas obras como Boa.
10% acham a visita nas obras Regular
Ninguém disse não gostar desta atividade que oferecemos aos clientes que
necessitam.
32
Assistencia Técnica nas Obras
100%
80%
80%
60%
40%
10%
10%
0%
20%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 7 – Resultado da satisfação dos clientes em relação a assistência técnica
nas Obras .
A oitava e última pergunta é referente a Manetoni como um grupo, ao seu geral,
e as respostas que tivemos foram de que realmente em um contexto geral, a nossa
aprovação é muito boa.
90% disseram estarem satisfeitos com o grupo Manetoni em geral.
Garantindo-nos sermos uma excelente empresa.
10 afirmam que a Manetoni em Geral é Boa,.
Regular e Ruim não foram citadas.
Satisfaçao com o Grupo Manetoni
90%
100%
80%
60%
40%
10%
0%
20%
0%
0%
1
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 8 – Resultado da satisfação dos clientes em relação ao Grupo Manetoni.
33
Num contexto geral então, podemos analisar que a Manetoni esta muito bem
vista no mercado por seu clientes, o que nos leva a crer que iremos crescer ainda mais e
gera uma grande gratidão a esta questão. Sendo assim a mesma pode ser considerada
um modelo de exemplo para as demais concorrentes que estão na luta no mercado da
construção civil.
34
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chega ao final o presente trabalho, mas isso não significa que o assunto nele
abordado está esgotado, podendo sim gerar possibilidade de novos estudos em cima
deste.
Conclui-se que os clientes da empresa alvo, em sua grande maioria estão
satisfeito com o serviço prestado, pois através do questionário respondido por alguns
clientes, vimos que o grau de satisfação é muito grande. Isso também não significa que
podemos parar por aqui, pois precisamos por em prática, medidas de médio a longo
prazo para as questões que por algum motivo, o cliente achou que deixamos a desejar.
Cremos ainda, que o pior dos problemas que a empresa enfrenta hoje em dia, é a
difícil tarefa de conseguir atender todos os clientes nos dias em que eles necessitam,
pois o atraso no número das programações, ainda é um número desconfortável, e isso se
dá pelo fato do mercado da construção civil hoje em dia estar muito aquecido.
Resume-se num contexto geral, a presente monografia é constituída por cinco
capítulos onde o primeiro capítulo descreve a caracterização do problema a ser tratado
pelo trabalho. O segundo capítulo é aplicado todas as teorias pertinentes necessárias
para o tema de atendimento ao cliente. O terceiro capítulo nos traz a metodologia
utilizada no trabalho. O quarto capítulo é a apresentação da empresa que será foi feito o
estudo de caso desde seu nome até o seu histórico e fotos. Por fim o quinto e último
capítulo é constituído pela apresentação dos resultados obtidos no questionário aplicado
no estudo de caso.
A pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo agregaram muito conhecimento
para nós dois que fizemos o trabalho, é possível através destes métodos enxergar coisas
que sem utilizá-los, passa por despercebido no dia a dia. Numa conclusão geral, o
trabalho é muito bom de ser realizado, e de extrema importância, pois nos traz um
conhecimento extremamente valioso, e podemos perceber os principais problemas que a
empresa alvo enfrenta hoje em dia, e estaremos aptos para realizar estratégias num
futuro próximo para estes serem resolvidos. Conseguimos também alcançar o sucesso
de responder a pergunta problema atingindo assim o nosso principal objetivo.
35
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
American Marketing Association (AMA), 1948.
AZEVEDO, Sérgio Cezar de. Guia valor econômico de marketing para pequenas e
médias empresas. São Paulo: Globo, 2002.
CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Marketing Criando Valor para os Clientes.
2ª Edição. São Paulo – SP: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Edição. São Paulo –SP: Prentice
Hall, 2000.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª edição. São
Paulo: Ed. Prentice – Hall, 1998.
LAS CASAS, Alexandre L., Marketing de serviço: - 3. Ed. - São Paulo: Atlas, 2001.
SANTOS, Joel J. Encantar o cliente dá lucro: Revolucione sua empresa e ame os
seus clientes: fatores primordiais de diferenciação dos concorrentes. Rio de Janeiro:
Ed. Campus, 1995.
SHET, jagadish .; Mittal, Banwari; Newman, Bruce I. Comportamento do cliente .
São Paulo Atlas, 2001.
36
APÊNDICE
Segue abaixo um formulário com perguntas de múltipla escolha.
Questionário formulado para sabermos o seu grau de satisfação com a Manetoni Central
de Serviços LTDA.
Idade:
Sexo: M ( )
F(
)
Perguntas:
1- O que você acha do atendimento da nossa empresa?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
2- Qual o grau de satisfação em relação ao produto? O que você acha da qualidade
de nosso produto?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
3- Em relação as programações, você classifica como?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
4- Referente às entregas, estamos atendendo ao esperado de você, como classifica
esta atividade nossa?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
5- Surge durante diversos pedidos feito por você, inúmeras dúvidas referente a
programação, entregas entre outras coisas. Ao precisar esclarecer estas dúvidas,
como você considera o nosso serviço de esclarecimento delas?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
37
6- A condição de pagamento empregado pela empresa, é considerada por você
como?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
7- A prestação de serviço, denominada como assistência técnica nas obras, você
classifica este serviço nosso como?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
8- Em geral como você classifica o Grupo Manetoni?
(
(
(
(
) Excelente
) Bom
) Regular
) Ruim
38