a importância do uso de um sistema de informação hospital

XVII Encontro de Iniciação Científica
XIII Mostra de Pós-graduação
VII Seminário de Extensão
IV Seminário de Docência Universitária
16 a 20 de outubro de 2012
INCLUSÃO VERDE: Ciência, Tecnologia e
Inovação para o Desenvolvimento Sustentável
MCH0082
A IMPORTÂNCIA DO USO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
HOSPITAL NA SALADE EMERGÊNCIA: UM ESTUDO SOBRE A
PERCEPÇÃO DOS MÉDICOS
PAULO CÉSAR RIBEIRO QUINTAIROS
EDSON APARECIDA DE ARAÚJO QUERIDO OLIVEIRA
MARCUS ROBERTO RIBEIRO
VIVIANE FUSHIMI VELLOSO
[email protected]
PROFESSOR DO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO E
UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
ORIENTADOR(A)
PAULO CESAR RIBEIRO QUINTAIROS
UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
A IMPORTÂNCIA DO USO DE UM SISTEMA
DE INFORMAÇÃO HOSPITAL NA SALADE EMERGÊNCIA: um estudo
sobre a percepção dos médicos e atendentes de um hospital privado de Porto Velho
/ RO
Paulo César Ribeiro Quintairos (UNITAU, Brazil) – [email protected]
Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira (UNITAU, Brazil) –
[email protected]
Marcus Roberto Ribeiro (UNITAU e FSL , Brazil) – [email protected]
Viviane Fushimi Velloso (UNITAU e USP, Brazil) – [email protected]
RESUMO
A Tecnologia da Informação - TI disponibiliza ferramentas para auxiliar as tarefas dos
médicos e atendentes que trabalham no pronto atendimento dos hospitais. Neste
trabalho é apresentado um estudo sobre a percepção desses profissionais quanto à
utilização de um sistema de informação hospitalar no processo de atendimento de
pacientes. A pesquisa apresentada é um estudo de caso, realizado em um hospital
privado, localizado no município de Porto Velho, Rondônia. Todos os médicos e
atendentes responderam a um questionário. Sendo que foram utilizados dois
tipos diferentes de questionários, um para atendentes e outro para os médicos. Os
resultados mostram que os profissionais estudados reconhecem que o sistema de
informação hospitalar é uma ferramenta muito útil, especialmente para aperfeiçoar
e organizar o atendimento aos pacientes. Os problemas apontados foram uma possível
tendência dos médicos fazerem diagnósticos com base em diagnósticos anteriores de
um mesmo paciente. Outro problema é a falta de cuidado, dos médicos e atendentes, no
processo de inserção de dados no sistema de informação.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Sistema de Informação Hospitalar. Pronto
Atendimento.
THE IMPORTANCE OF USING A HOSPITAL INFORMATION SYSTEM IN
THE EMERGENCY ROOM: a study on the perception of physicians and
attendants of a private hospital at Porto Velho/RO
ABSTRACT
The Information Technology - IT can provide tools to help physicians and attendants
working at emergency rooms of hospitals. In this paper is presented a study about the
perception of these professionals in using a hospital information system. The presented
research is a case study on a private hospital localized at Porto Velho, Rondônia. All the
physicians and attendants answered a questionnaire. It were used two different kind of
questionnaires; one to attendants and one other to physicians. The results show that the
professionals studied recognize that the hospital information system is a very useful
tool, specially to optimize and organize the patients care. The problems pointed were a
possible tendency of physicians do a diagnostic based on past diagnostics of a same
patient. Another problem is a lack of care, of the physicians and attendants, to insert
correct and precise informations in the information system.
Key-words: Information Technology. Hospital information system. Emergency rooms.
1. INTRODUÇÃO
A Tecnologia da Informação (TI) é, atualmente, imprescindível às organizações.
Entretanto, para que um Sistema de Informação (SI), baseado em elementos de TI, seja
um diferencial competitivo é imperativo que esteja alinhado às estratégias da
organização. O uso da TI possibilita às empresas aprimorar a qualidade e a
disponibilidade de informações e, por conseguinte, agrega valor aos seus produtos e
serviços (ALBERTN, 2009).
Nas organizações do setor de saúde, especialmente as clínicas e hospitais, o uso
da TI possibilita a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Os SIs baseados em TI
podem ser usados para reduzir o tempo de espera dos pacientes, organizar o fluxo de
atendimentos e, ainda, auxiliar médicos no diagnóstico dos pacientes.
As organizações hospitalares têm buscado acompanhar as significativas
mudanças e a evolução da tecnologia voltada para a saúde. Especialmente a parte de
equipamentos, infraestrutura e terapêutica. Entretanto, a obtenção de dados, o
armazenamento, geração e disponibilização de informações sobre os pacientes
continuam sem a devida atenção em muitos hospitais brasileiros.
O Sistema de Informação com Base em Computador (SIBC) utilizado em
hospitais é denominado Sistema de Informação Hospitalar (SIH). Esse tipo de sistema
tem função de otimizar a gestão da informação e, por conseguinte, a gestão
organizacional. A finalidade é contribuir para o aprimoramento da eficiência
operacional dos hospitais (JORGE, 2010).
Apesar dos muitos avanços tecnológicos com relação à coleta, processamento e
padronização dos dados, é notória a necessidade de aprimorar os sistemas de
informação hospitalar. Os maiores problemas nesses sistemas são a falta de consenso
sobre o escopo das informações, ausência da padronização dos processos no ambiente
organizacional, complexidade e imprevisibilidade no comportamento do usuário, além
de uma variedade de questões legais e sociais (ADRIANO ET AL, 2001).
Os problemas para implementar sistemas de informação hospitalar são devido às
práticas dos profissionais de saúde que interagem com os pacientes, origem de todo o
processo informacional. A padronização da informação exige grande esforço e
comprometimento desses profissionais com o registro dos dados. Os registros precisos
sobre os atendimentos dos pacientes são imprescindíveis, não sendo possível tolerar
registros superficiais, incompletos e desordenados, como os usualmente encontrados em
muitos hospitais brasileiros (ADRIANO ET AL, 2001).
Neste artigo são apresentados os resultados de uma pesquisa cujo objetivo é
avaliar a percepção dos médicos e atendentes sobre os impactos de um Sistema de
Informação Hospitalar na qualidade do atendimento prestado aos pacientes. A pesquisa
é estudo de caso, restrita a um pronto socorro de uma organização hospitalar privada do
município de Porto Velho, no estado brasileiro de Rondônia.
Os dados apresentados neste trabalho foram obtidos por meio da aplicação de
questionários. Um tipo de questionário foi respondido pelos atendentes e outro pelos
médicos do pronto socorro estudado. O estudo envolveu todos os atendentes e médicos
que atuavam no Pronto Atendimento Hospitalar.
Os resultados obtidos permitiram identificar os fatores críticos associados ao uso
do Sistema de Informação Hospitalar no Pronto Atendimento Hospitalar. Isso foi
possível a partir da percepção dos médicos e atendentes quanto ao impacto do SIH na
qualidade dos atendimentos prestados aos pacientes.
A partir dos dados obtidos com os questionários, foi possível comparar a
percepção dos médicos e atendentes entre os atendimentos realizados com e sem o
apoio dos sistemas de informação. A comparação foi feita considerando o tempo de
atendimento, a dinâmica de atendimento, o nível de informação sobre o paciente, a
quantidade e a qualidade dos atendimentos e também o desempenho médico.
2. REVISÃO DE LITERATURA
A informação de boa qualidade e disponível aos gestores de uma organização é
fundamental para embasar o processo decisório da empresa. Abreu e Rezende (2009)
afirmam que a importância de um sistema de informação (SI) depende da capacidade de
atender às necessidades de informações dos responsáveis pelo processo decisório de
uma organização.
Laudon e Laudon (2009) observam que um sistema de informação pode ser
definido como um conjunto de componentes inter-relacionados. As funções deste
sistema englobam coleta, processamento e armazenamento dos dados; geração e
disponibilização de informações. Essas informações deverão ser usadas para subsidiar a
tomada de decisão, a coordenação e o controle de uma organização.
De acordo com Stair e Reynolds (2006), um sistema de informação pode ser
manual ou computadorizado. Muitos sistemas de informação começam como manuais e
posteriormente passam a ser computadorizados. É importante enfatizar, entretanto, que
simplesmente automatizar um SI com o uso dos elementos de TI não garante o bom
desempenho do sistema.
Albertin (2009) enfatiza que, para atender às necessidades informacionais de
uma empresa, é imperativo que o SI seja construído de forma a alinhar o uso da TI ao
negócio. É o negócio que deve determinar qual o melhor SI e quais os elementos de TI
devem ser usados. Lohmann et al (2010) destacam que cabe à Tecnologia de
Informação promover a circulação de ideias, informações e conhecimentos no ambiente
corporativo.
A informação é um fator crítico para mudanças estratégicas, as quais são
necessárias à evolução da empresa moderna. A estrutura organizacional e a Tecnologia
de Informação têm papel relevante nessas mudanças estratégicas e na globalização das
interfaces com o mundo exterior. A TI é uma ferramenta de gestão e não uma variável
independente e dominadora que impõe condições e características tanto à estrutura
como ao comportamento das organizações (PINOCHET et al., 2010).
Faria (2006) afirma que a TI viabiliza soluções que permitem incorporar
funcionalidades transacionais entre empresas, clientes e fornecedores. Isso possibilita a
integração e o compartilhamento de dados e informações em tempo real, contribuindo
para a otimização, eficácia e flexibilidade nos processos de negócio.
Segundo Marin e Miranda (2010), os sistemas de informação em saúde (SIS)
podem ser definidos como uma estrutura de coleta, processamento, armazenagem e
distribuição da informação. As funções desses sistemas são dar subsídios ao processo de
tomada de decisão e auxiliar a gestão das organizações de saúde. Desta forma, os SIS
reúnem uma base de dados, informações e conhecimento destinados a sustentar o
planejamento, o aperfeiçoamento e o processo decisório dos múltiplos profissionais da
área da saúde, inclusive àqueles envolvidos no atendimento aos pacientes e usuários do
sistema de saúde.
Ainda segundo Marin e Miranda (2010), os sistemas de informação em saúde
são reconhecidos como instrumentos que aumentam a efetividade dos profissionais e
reduzem os custos em saúde, assim como auxiliam na promoção da padronização do
cuidado.
Melgajero (2010) destaca que a prestação de serviço é realizada nos hospitais
para melhorar a saúde dos pacientes. Todos os eventos ocorridos em torno dessa
prestação devem ser refletidos em dados. Esses, posteriormente, são objetos de análises,
convertendo-se em informação e, em seguida, em conhecimento. Assim sendo, além dos
dados e informações, os hospitais, como consequência de suas atividades, podem obter
importantes conhecimentos.
O sistema de informação hospitalar — SIH, segundo Melgajero (2010), é o
conjunto organizado de recursos técnicos, tecnológicos, humanos e de informação, que
reflete de maneira precisa os eventos decorrentes do atendimento prestado ao paciente.
Isso é feito tanto em nível assistencial como em nível administrativo/financeiro, de
acordo com os processos definidos para sua operação e gestão.
Londoño (2010) define SIH como um conjunto de pessoas, recursos físicos,
recursos financeiros, normas, processos, procedimentos e dados. Este conjunto deve
funcionar de forma articulada para facilitar e apoiar o desempenho dos funcionários do
hospital no cumprimento das suas atividades. É digno de nota que o SIH engloba a
comunicação dos dados processados, a apresentação da informação, a administração de
atividades e a tomada de decisão.
Segundo Gonçalves (2002), um SIH adequado deve cumprir os seguintes
requisitos: abranger todos os departamentos e serviços; poder ser utilizado com
facilidade pelos usuários; utilizar a melhor tecnologia disponível considerando a
necessidade de resultados sólidos e confiáveis; ter um custo compatível com o
planejamento financeiro do hospital, representando inclusive um instrumento de
redução de custos administrativos e operacionais; deve poder evoluir para incluir
modificações operacionais do hospital, bem como modificações tecnológicas em
informática; garantir o sigilo relativo a informações de toda natureza por meio de
adequados bloqueios de acesso.
Felisbino (2008) enfatiza que um sistema de informação hospitalar pode auxiliar
aos gestores de um hospital nas seguintes atividades: tratamento de informações sobre
pacientes, com a emissão de relatórios; controle de estoque de medicamentos e de
materiais de uso hospitalar; e controle de internações. O controle integrado dessas
atividades possibilita maior domínio das diversas funções e setores que estejam sobre o
controle administrativo do hospital, facilitando assim a tomada de decisões dos seus
gestores.
Entretanto, apesar do grande número de atividades em que um SIH pode
contribuir para aprimorar a gestão de uma organização, para Gonçalves (2002), o grande
desafio da informatização dos hospitais é o registro e o processamento das informações
relativas aos pacientes. A razão fundamental disso decorre da complexidade do
vocabulário em que a informação médica é expressa. Assim, a inovação dos SIHs deve
estar voltada para os dados relativos aos pacientes. Especialmente os documentos dos
prontuários.
Segundo Politano et al. (2007), os modelos de sistemas de informação voltados à
gestão dos dados de pacientes são distantes da realidade dos hospitais brasileiros. É
notória a carência de profissionais de saúde capacitados para o uso dos SIHs
disponíveis. Além disso, o autor destaca o fato de que essas instituições não adotam
políticas de investimento na qualificação e capacitação de seus funcionários. Os
problemas relativos aos investimentos em hardware e software são secundários nos
hospitais, especialmente os privados.
Londoño (2010) adverte que os sistemas de informação devem ser considerados
um meio e não um fim. Neste sentido, é prioritário concentrar a atenção no treinamento
dos funcionários. Somente com isso é possível melhorar a operação do sistema quanto à
dinâmica dos procedimentos relacionados ao registro adequado dos diferentes dados
para classificação, ao processamento e à análise dos resultados obtidos. A qualidade dos
dados coletados é fundamental para a geração de informações confiáveis. É essencial
para dar subsídios a uma gestão hospitalar orientada a melhorar a eficiência, a eficácia,
a efetividade e a competitividade organizacional.
Ainda segundo Londoño (2010), para o hospital cumprir sua missão é necessário
um bom sistema de informação. Isso facilita a obtenção de excelentes resultados como:
transparência; tomada de decisão acertada; controle eficiente dos recursos; confiança e
capacidade de reação.
Apesar de todas as idiossincrasias da gestão de organizações hospitalares
brasileiras, para Ayala et al. (2010) as dificuldades de obtenção de informações e do
alcance de eficiência na gestão dessas empresas são similares àquelas das demais. Ainda
segundo os autores, a adequação dos sistemas informação para uma maior
aplicabilidade aos hospitais ainda é um desafio. Em parte, as dificuldades provêm dos
hospitais serem divididos em diversos setores. Cada um com atividades que diferem
uma das outras, não só pela natureza do serviço prestado, mas também pelo valor
agregado. Trata-se de organizações com alto grau de complexidade se comparado às
demais prestadoras de serviços.
A gestão da informação tem como desafio principal solucionar as necessidades
de informação sobre o que acontece com os vários recursos como, por exemplo,
financeiro, pessoas, insumos, equipamentos e tecnologia. Do ponto de vista da gestão, a
informação é um insumo cognitivo básico que auxilia de modo importante para o
conhecimento, planejamento e avaliação hospitalar (OPAS, 2004).
Jacques (2007) destaca que os SIHs possibilitam a melhoria da qualidade do
apoio à produção dos serviços. À medida que a informação possibilita redução dos
custos com melhoria dos serviços, aumenta a demanda por novas soluções e
funcionalidades dos sistemas. Cada vez mais a ênfase é a obtenção de informações e
não apenas na coleta de dados. Por isso, as organizações hospitalares têm se preocupado
em obter informações relevantes sobre os serviços oferecidos.
Ainda de acordo com Jacques (2007), a descentralização das decisões é
importante para o aprimoramento dos SIHs. Permitindo aos níveis operacionais
desenvolver e exercitar uma gestão autônoma, é possível melhorar o alinhamento e a
difusão do conhecimento através dos sistemas de informação. O autor ainda
complementa que isso poderia promover a integração de todos os profissionais e
atividades hospitalares.
Nos hospitais e nas empresas em geral têm-se consciência da importância das
informações para a tomada de decisões. No entanto, frequentemente os responsáveis
não compreendem plenamente a dimensão do valor da TI na atenção médicoassistencial ou na gestão da atenção à saúde. Grande número de gestores não tem
capacidade e experiência para acessar, analisar e utilizar a informação na sua gestão
(OPAS, 2004).
Segundo Melgajero (2010), atualmente, os hospitais dispõem de moderna
tecnologia para o processamento de informação, seja qual for sua origem, destino, meio
de coleta, processamento ou fornecimento. A informação do estado de saúde do
paciente, embora esteja armazenada em locais distantes, pode ser acessada em qualquer
lugar do mundo com a devida restrição e controle. Essas informações podem ser
disponibilizadas na forma de texto, imagens, áudio e vídeo; totalmente integrados com
os prontuários clínicos.
O sistema de informação de um hospital, ainda de acordo com Melgajero (2010),
pode ser acessado de qualquer lugar. A internet facilita a comunicação entre um
profissional médico e o hospital onde o paciente necessita de atendimento. As juntas
médicas podem ser realizadas entre profissionais localizados em diferentes lugares do
mundo. Além disso, a leitura de exames complementares não exige a presença física do
profissional no hospital. A sua impressão diagnóstica pode ser registrada de forma
centralizada por meio de ferramentas informatizadas acessíveis pela internet.
3. MÉTODO
O método científico utilizado neste artigo é classificado, do ponto de vista da
natureza, como pesquisa aplicada. Segundo Silva e Menezes (2005, p.20) esse tipo
"objetiva gerar conhecimento para aplicação prática e dirigida à solução de problemas
específicos. Envolve verdades e interesses locais".
Quanto à abordagem, trata-se de uma pesquisa quantitativa censitária, uma vez
que todos os atendentes e médicos do pronto atendimento do hospital foram
consultados. Isso significa que busca traduzir em números, opiniões e informações para
classificá-las e analisá-las. A análise dos dados requer o uso de recursos e técnicas
estatísticas (SILVA; MENEZES, 2005).
Do ponto de vista dos objetivos, a pesquisa apresentada é do tipo exploratório.
De acordo com Gil (1999, p.65) a mesma "[...] visa proporcionar maior familiaridade
com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses [...]". O trabalho
assumiu também a forma de pesquisa descritiva, pois, segundo Gil (1991, p.21) "[...]
visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o
estabelecimento de relações entre variáveis [...]".
Em relação ao delineamento a pesquisa assumiu a forma de estudo de caso. Para
Yin (2005) o estudo de caso pode ser o método mais adequado para verificar os
fenômenos organizacionais. O autor afirma que o estudo de caso é uma das diversas
formas de se fazer pesquisa empírica endereçando as pessoas que têm interesse em
conhecer a realidade de uma organização com mais profundidade, sendo esta a
justificativa principal para a escolha de tal metodologia.
O universo da pesquisa foi composto por atendentes e médicos do pronto
atendimento, sendo a pesquisa populacional constituída por cinco atendentes e nove
médicos do pronto socorro do Hospital Panamericano, que é um Complexo Hospitalar
amplo e moderno com sistema padronizado de hotelaria, pronto atendimento com
infraestrutura de avançada tecnologia e profissionais preparados para oferecer o melhor
atendimento para casos de emergência nas 24hs do dia.
A Internação Hospitalar é um evento cercado de atenções com um atendimento
humanizado e acolhedor, visando garantir o melhor tratamento que a medicina oferece.
UTI pioneira na rede privada e um Centro Cirúrgico com qualidade e tecnologia de
ponta que fazem do Hospital Panamericano uma referência na região.
Quanto aos instrumentos de coleta de dados, Richardson (2007) cita que existem
diversos instrumentos que podem ser utilizados para obter informações acerca de
determinado problema ou situação. São exemplos: o questionário; a entrevista; o
levantamento bibliográfico; a análise de conteúdo; a pesquisa histórica; a pesquisa de
medição de atitudes e a técnica de observação.
Neste trabalho foram utilizados dois questionários fechados. Um deles destinado
aos atendentes, contendo 15 questões. Outro questionário foi destinado aos médicos;
este contendo 19 questões.
As questões que compõem os questionários foram elaboradas tomando como
base os conceitos apresentados por Albertin e Albertin (2009) quando afirmam que os
benefícios de TI são melhoria dos serviços ao cliente, alocação de recursos mais
eficientes, melhorias de desempenho, redução de riscos aumento da produtividade e a
disseminação de uma cultura de alto desempenho.
O sistema de informação hospitalar, segundo Melgajero (2010), é o conjunto
organizado de recursos técnicos, tecnológicos, humanos e de informação que reflete de
maneira precisa os eventos decorrentes do atendimento prestado ao paciente. Isso é feito
tanto em nível assistencial como em nível administrativo/financeiro, de acordo com os
processos definidos para sua operação e gestão.
Gonçalves (2002) ainda contribui afirmando que o grande desafio da
informatização no hospital é o registro e o processamento das informações relativas ao
próprio doente. Entretanto, o grande desafio da informatização no âmbito do hospital
deve estar voltado para os dados do que relativos ao doente, essencialmente os
documentos de seu prontuário.
As aplicações dos questionários foram realizadas no pronto atendimento do
hospital, local foco da pesquisa, tendo como principal dificuldade a acessibilidade e
disponibilidade dos médicos para a aplicação dos mesmos, pois houve situações em que
foi necessário aplicar a pesquisa de madrugada, horário que aparentemente o pronto
atendimento apresentava menos movimento e os médicos maior disponibilidade. Além
disso, também foi feito levantamento bibliográfico.
A estratégia adotada na pesquisa apresentada neste artigo para analisar os dados
do é denominada proposições teóricas. Estas proposições orientam a coleta e análise dos
dados e contribuem para o entendimento da realidade, permitindo a análise do objeto
estudado a partir de um referencial teórico estabelecido, pois se buscou entender a
realidade explorada a partir de referenciais teóricos pré-existentes (YIN, 2005).
No tratamento dos dados quantitativos fora utilizado o software Excel para
transformar os dados em informações importantes. Todos os questionários foram
tabulados com o devido cuidado na etapa de digitação dos dados, visando garantir a
integridade da pesquisa.
4. RESULTADOS
Nesta seção são apresentados os resultados obtidos por meio da aplicação de
questionários — contendo questões fechadas — junto aos médicos e atendentes da
unidade de Pronto Atendimento do hospital pesquisado. A partir das respostas obtidas
foi possível investigar a percepção desses profissionais quanto aos impactos do uso de
um Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos atendimentos realizados.
Nos questionários de pesquisa e neste artigo os pacientes foram denominados
clientes. Isso está de acordo com Dias (2005). Segundo o autor, o paciente não pode
mais ser tomado como um ser passivo, tendo que obedecer rigorosamente o que lhe é
determinado, não podendo sequer interferir ou ser informado quanto às ocorrências com
o seu corpo. O paciente enquanto cliente passa a ter direitos e recupera a sua cidadania.
Ele vai ao hospital em busca de um produto: a assistência à sua saúde.
4.1. Resultados da pesquisa aplicada aos atendentes do pronto socorro
A seguir são apresentados os dados obtidos junto aos atendentes entrevistados.
Com relação ao levantamento das habilidades com informática e o nível de
relacionamento com o sistema de informação, a pesquisa procura identificar se o nível
de relacionamento dos atendentes com o sistema de informação está relacionado ao
nível de habilidade com informática dos mesmos.
Os resultados apresentados no Gráfico 1 mostram que 20% dos atendentes
apresentam excelente habilidade com informática e 80% responderam que o nível de
habilidade com informática fica entre bom e muito bom.
Qual a sua habilidade com informática?
Bom
40%
Excelente
20%
Muito bom
40%
Gráfico 1 – Habilidade dos atendentes com informática
No Gráfico 2 são apresentados os dados sobre a percepção dos atendentes
quanto às suas próprias habilidades em usar o SIH. Observa-se que 80% dos atendentes
afirmaram que tem excelente e muito bom nível de relacionamento com o sistema de
informação. No que tange ao nível de relacionamento com o SIH, percebe-se que apesar
das habilidades dos atendentes com a informática serem boas, apenas 20% dos
entrevistados apresentam um nível médio de relacionamento com o sistema de
informação.
Qual nível de relacionamento com sistema
de informação?
Médio
20%
Excelente
40%
Muito bom
40%
Gráfico 2– Relacionamento dos atendentes com o sistema de informação.
Os dados quanto à percepção dos atendentes sobre os benefícios da utilização do
sistema de informação e do nível de importância no atendimento ao cliente são
apresentados no Gráfico 3. Ao serem, os atendentes, questionados sobre a percepção
com relação aos benefícios da utilização do sistema de informação, observa-se que a
agilidade e o dinamismo no atendimento foram considerados os benefícios mais
importantes, seguido por tranquilidade e segurança para o cliente e maior organização
do fluxo de informação. Deve-se ressaltar que para os atendentes o benefício da maior
proximidade com o cliente é considerado importante, mas não tanto quanto os outros
benefícios levantados.
Indique os benefícios da utilização do
sistema de informação e nível de
importância no atendimento ao cliente?
Maior proximidade com o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Tranquilidade e segurança para o cliente
Agilidade e dinamismo no atendimento
0
Muito Importante
Importante
Nada Importante
Não se Aplica
1
2
3
4
5
Pouco Importante
Gráfico 3 – Benefícios da utilização do sistema de informação e nível de importância no
atendimento ao cliente, segundo a percepção dos atendentes.
O Gráfico 4 mostra que, para os atendentes, 77% dos clientes percebem a
utilização do sistema de informação como importante e muito importante, diferente de
33% que acha pouco importante a utilização do sistema de informação no atendimento.
Como o cliente percebe a utilização
do sistema de informação no
atendimento?
Muito
Pouco Importante
Importante
34%
33%
Importante
33%
Gráfico 4 – Percepção dos atendentes quanto ao cliente na utilização do sistema de
informação no atendimento.
O Gráfico 5 mostra que 80% dos atendentes percebem que a impressão do
cliente com relação ao uso do sistema de informação como ferramenta de préatendimento concentra-se entre excelente e bom.
Qual a impressão do cliente quanto
ao uso do sistema de informação
como ferramenta de histórico?
Médio Excelente
20%
20%
Bom
20%
Muito bom
40%
Gráfico 5 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como
ferramenta de histórico
Evidencia-se, no Gráfico 6, a importância do sistema de informação e seus
benefícios para a qualidade do atendimento. Observa-se que 80% dos atendentes
percebem o sistema de informação como excelente e muito bom na geração de
informação do paciente.
Qual sua percepção com relação à
geração de informação do paciente para o
atendimento?
Médio
20%
Muito bom
40%
Excelente
40%
Gráfico 6 – Percepção do atendente com relação à geração de informação do paciente.
No Gráfico 7 são apresentados os dados sobre a percepção dos atendentes
quanto a comparação do atendimento médico feito com e sem o auxílio de um sistema
de informação. A qualidade e quantidade dos atendimentos com auxílio de um SIH se
sobressaem, assim como a dinâmica de atendimento, o tempo de atendimento e o custo
do atendimento. Vale ressaltar que a percepção com relação ao nível de informação do
paciente está condizente com o resultado apresentado no Gráfico 8 e no Gráfico 9.
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento com sistema de
informação?
Custo do atendimento
Qualidade do atendimento
Quantidade de atendimento
Nível de informação do paciente
Dinamica de atendimento
Tempo de atendimento
0
Excelente
1
Muito bom
2
Bom
3
Médio
4
5
Ruim
Gráfico 7 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação
O Gráfico 8 aponta que a maioria dos atendentes percebe que o atendimento
médico sem sistema de informação fica muito prejudicado em todos os aspectos
apresentados.
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento sem sistema de
informação?
Custo do atendimento
Qualidade do atendimento
Quantidade de atendimento
Nível de informação do paciente
Dinamica de atendimento
Tempo de atendimento
0
Excelente
Muito bom
1
2
Bom
3
Médio
4
5
Ruim
Gráfico 8 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação.
O Gráfico 9 mostra os dados sobre as ações de atualização das informações do
atendimento médico no sistema de informação. Observa-se que os atendentes afirmam
que não é rotineira a atualização das informações do atendimento médico no sistema de
informação dentro do processo de atendimento médico no pronto socorro.
Quais as ações após o atendimento
médico?
Arquivamento sem atualização da ficha
do paciente no sistema de informação
Encaminhamento para o atendente
atualizar o sistema de informação
Atualização da situação do paciente no
sistema de informação
0
1
2
3
Ação Rotineira
Acão Frequente
Acão Pouco Frequente
Acão Inexistente
4
5
Gráfico 9 – Ações após o atendimento médico.
4.2. Resultados da pesquisa aplicada aos médicos do pronto socorro
A seguir serão apresentados os resultados da aplicação do questionário junto aos
médicos. O objetivo da tomada de dados foi investigar a percepção dos médicos quanto
aos benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos atendimentos
médicos no Pronto Socorro.
Os dados apresentados no Gráfico 10 apontam que 67% dos médicos
responderam que o nível de habilidade com informática fica entre bom e muito bom, já
33% apresentam habilidade média com a informática.
Qual a sua habilidade com informática?
Médio
33%
Muito bom
22%
Bom
45%
Gráfico 10 – Percepção dos médicos quanto as suas próprias habilidades com
Informática.
Como demonstrado na Gráfico 11, observa-se que apenas 34% dos médicos
afirmaram ter um bom nível de relacionamento com o Sistema de Informação. No que
tange ao nível de relacionamento com o sistema de informação, percebe-se que apesar
das habilidades com informática dos médicos serem 67% boa, apenas 34% dos
entrevistados apresentam um bom nível médio de relacionamento com o sistema de
informação.
Qual nível de relacionamento com sistema
de informação?
Bom
34%
Pobre
33%
Médio
33%
Gráfico 11– Nível de relacionamento com o sistema de informação.
Os dados do Gráfico 12 mostram a percepção dos médicos com relação aos
benefícios da utilização do sistema de informação para o atendimento médico. Observase que o histórico do paciente foi considerado o benefício mais importante, seguido pela
otimização do tempo da consulta e pela agilidade na prescrição médica. Observa-se
ainda que a maior precisão no diagnóstico foi considerada importante, mas não tanto
quanto os outros benefícios levantados.
Indique os benefícios do sistema de
informação e nível de importância para o
atendimento médico
Otimização do tempo de consulta
Agilidade na prescrição médica
Maior precisão no diagnóstico
Histórico do paciente
0
1
2
Muito Importante
Importante
Nada Importante
Não se Aplica
3
4
5
6
7
8
9
Pouco Importante
Gráfico 12 – Percepção dos médicos sobre quais os benefícios do sistema de informação
para o atendimento médico.
No Gráfico 13 é apresentada a percepção dos médicos sobre os benefícios da
utilização do sistema de informação no atendimento ao cliente. Nota-se que maior
organização do fluxo de informação e agilidade e dinamismo no atendimento foram
considerados os benefícios mais importante, seguido por tranquilidade e segurança para
o cliente. Deve-se ressaltar que para os médicos o benefício da maior proximidade com
o cliente é considerado importante, mas não tanto quanto os outros benefícios
levantados.
Indique os benefícios da utilização do
sistema de informação e nível de
importância no atendimento ao cliente
Maior proximidade com o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Tranquilidade e segurança para o cliente
Agilidade e dinamismo no atendimento
0
1
Muito Importante
Importante
Nada Importante
Não se Aplica
2
3
4
5
6
7
8
9
Pouco Importante
Gráfico 13 – Percepção dos médicos quanto aos benefícios da utilização de sistema de
informação no atendimento ao cliente.
Como demonstrado no Gráfico 14, pode-se perceber que para os médicos, 24%
dos clientes percebem a utilização do sistema de informação como importante e muito
importante, diferente de 76% que entende que o cliente acha pouco importante ou nada
importante à utilização do SI no atendimento.
Como o cliente percebe a utilização do
sistema de informação no
atendimento?
Nada
Importante
13%
Muito
Importante
12%
Importante
12%
Pouco
Importante
63%
Gráfico 14 – Percepção do cliente na utilização do sistema de informação no
atendimento.
Verificou-se no Gráfico 15 que somente 56% dos médicos têm a percepção que
a impressão do cliente com relação ao uso do sistema de informação como ferramenta
de pré-atendimento concentra-se entre muito bom e bom.
Qual a impressão do cliente quanto ao
uso do sistema de informação como
ferramenta de Histórico?
Muito bom
11%
Pobre
33%
Médio
11%
Bom
45%
Gráfico 15 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como
ferramenta de histórico.
Ainda com o objetivo de verificar a percepção dos médicos quanto aos
benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos atendimentos médicos
no Pronto Socorro, foi questionado aos médicos a opinião deles sobre a utilização do
sistema de informação como ferramenta de melhoria e geração de informação no
atendimento médico no pronto socorro.
Como demonstrado no Gráfico 16, verificou-se que para 89% dos médicos o
sistema de informação é considerado uma importante ferramenta de melhoria no
atendimento médico.
Qual a sua opinião sobre o sistema de
informação como ferramenta de
melhoria do atendimento médico no
pronto socorro?
Médio
11%
Bom
11%
Excelente
33%
Muito bom
45%
Gráfico 16 – Percepção sobre o sistema de informação como ferramenta de melhoria do
atendimento médico no pronto socorro.
Na figura 23 evidencia-se a importância do sistema de informação e seus
benefícios para a qualidade do atendimento, já que 89% dos médicos percebem o
sistema de informação como excelente, muito bom e bom na geração de informação do
paciente.
Qual sua percepção com relação à
geração de informação do paciente para o
atendimento?
Pobre
11% Excelente
11%
Bom
22%
Muito bom
56%
Gráfico 17 – Percepção com relação à geração de informação do paciente.
No Gráfico 18 são apresentados os dados quanto à percepção dos médicos em
relação às vantagens da utilização do sistema de informação e o nível de importância no
atendimento médico do pronto socorro. Observa-se que a vantagem ―maior nível de
informação sobre o paciente‖ foi considerada mais importante, seguida pela
―consistência nas informações do paciente‖ e ―maior aproveitamento do tempo de
consulta‖. Vale ressaltar que para os médicos a vantagem ―maior facilidade na definição
do diagnóstico‖ é considerada pouco importante para cinco dos nove médicos
entrevistados.
Indique as vantagens da utilização do sistema
de informação e o nível de importância no
atendimento médico do pronto socorro
Maior facilidade na definição do diagnóstico
Consistência nas informações do paciente
Maior aproveitamento do tempo de consulta
Maior nível de informação sobre o paciente
0
1
Muito Importante
Importante
Nada Importante
Não se Aplica
2
3
4
5
6
7
8
9
Pouco Importante
Gráfico 18 – Vantagens da utilização do sistema de informação no atendimento médico
do pronto socorro.
No Gráfico 19 é apresentada a percepção dos médicos em relação às
desvantagens da utilização do sistema de informação e o nível de importância no
atendimento médico do pronto socorro. Observa-se que a desvantagem ―tendência de
diagnóstico com base no histórico‖ foi considerada a mais importante, seguida pela
―alta dependência dos recursos tecnológicos‖ e ―dificuldade na alimentação das
informações‖. Cabe ressaltar que para os médicos a desvantagem ―tendência a
minimizar os sintomas do paciente‖ é considerada importante para cinco dos nove
médicos entrevistados.
Indique as desvantagens da utilização do
sistema de informação e o nível de importância
no atendimento médico do pronto socorro
Tendência de diagnóstico com base no histórico
do paciente
Tendência a minimizar os sintomas do paciente
Dificuldade na alimentação das informações
Alta dependência dos recursos tecnológicos
0
Muito Importante
Importante
1
2
Pouco Importante
3
4
5
6
Nada Importante
7
8
9
Não se Aplica
Gráfico 19 – As desvantagens da utilização do sistema de informação no atendimento
médico do pronto socorro.
O Gráfico 20 apresenta a percepção dos médicos sobre o atendimento médico
feito com o auxílio de um sistema de informação. Os dados apontam que o
―desempenho médico‖ e a ―qualidade e a quantidade dos atendimentos‖ se sobressaem,
assim como a ―dinâmica de atendimento‖, o ―tempo de atendimento‖ e o ―nível de
informação do paciente‖. Vale ressaltar que a percepção em relação ao ―custo do
atendimento‖ se dá em função da dificuldade dos médicos em relacionar os indicadores
de desempenho do atendimento médico aos custos.
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento com sistema de
informação?
Desempenho médico
Custo do atendimento
Qualidade do atendimento
Quantidade de atendimento
Nível de informação do paciente
Dinamica de atendimento
Tempo de atendimento
0
Excelente
1
Muito bom
2
3
Bom
4
5
Médio
6
7
8
9
Ruim
Gráfico 20 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação.
Os dados apresentados no Gráfico 21 mostram que a maioria dos médicos
percebe que o atendimento médico sem sistema de informação fica significativamente
prejudicado em todos os aspectos apresentados.
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento sem sistema de
informação?
Desempenho médico
Custo do atendimento
Qualidade do atendimento
Quantidade de atendimento
Nível de informação do paciente
Dinamica de atendimento
Tempo de atendimento
0
Excelente
1
Muito bom
2
3
Bom
4
5
Médio
6
7
8
9
Ruim
Gráfico 21 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação.
4.3. Discussão dos resultados
Malagon-Londoño (2010) afirma que, atualmente, o hospital deve ser concebido
como uma empresa prestadora de serviços de saúde. Devendo estar permanentemente
disponível para atender a todas as expectativas e demandas de um cliente, o paciente.
Além disso, o hospital precisa operar em um mundo de competência com base na
qualidade.
De acordo com Dias (2005), um hospital necessita oferecer ao cliente um
ambiente mais compatível com as suas necessidades e desejos. Além disso, a
competitividade na área de saúde torna-se cada vez maior. A tecnologia de ponta já não
é mais o diferencial competitivo que atrai os clientes, pois está ao alcance de muitos
hospitais. Programas de qualidade de várias origens e especificidades são implantados
com o objetivo de encantar o cliente.
Neste sentido, a pesquisa apresentada neste artigo teve como objetivo investigar
a percepção dos médicos e atendentes do Pronto Socorro de um hospital quanto ao papel
de um sistema de informação hospitalar na qualidade do atendimento prestado aos
pacientes.
Os dados obtidos apontam que os médicos e atendentes percebem e reconhecem
os benefícios do uso de um Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos
atendimentos médicos no Pronto Socorro. A pesquisa identificou que tanto os
atendentes quantos os médicos percebem claramente os benefícios gerados pelo sistema
de informação para o atendimento ao paciente.
O reconhecimento da relevância de um SIH foi evidenciado principalmente no
tocante as questões de agilidade e dinamismo dos atendimentos; organização do fluxo
de informação; e maior proximidade para com o cliente. Isso pode ser afirmado a partir
das respostas obtidas sobre percepção dos atendentes e médicos quanto à impressão dos
clientes com relação ao uso do SI como ferramenta de pré-atendimento.
Esse reconhecimento da importância do SIH está de acordo com Albertin e
Albertin (2009). Os autores afirmam que os benefícios de Tecnologia da Informação
podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação,
sendo que estes benefícios podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia traz
para as organizações.
Quanto às vantagens e desvantagens da utilização do Sistema de Informação
Hospitalar no atendimento médico do Pronto Socorro Hospitalar, Marin e Miranda
(2010) afirmam que os Sistemas de Informação em Saúde são reconhecidos como
instrumentos que aumentam a efetividade dos profissionais e reduzem os custos em
saúde, bem como auxiliam na promoção da padronização do cuidado. Isso está em
concordância com os resultados apresentados neste artigo.
Quanto à percepção dos médicos em relação às vantagens da utilização do
sistema de informação e o nível de importância no atendimento médico do pronto
socorro, constatou-se que o maior nível de informação sobre paciente foi uma vantagem
considerada muito importante, seguida pela consistência nas informações do paciente e
maior aproveitamento do tempo de consulta. Vale ressaltar que para cinco dos nove’
médicos entrevistados, a vantagem maior facilidade na definição do diagnóstico é
considerada pouco importante.
Bolwijn e Kumpe (1990 apud Albertin e Albertin, 2009, p. 35) ―argumentam que
além da redução de custo e melhoria da qualidade, os esforços da empresa estão em
aumentar a velocidade, minimizando o tempo de atendimento das necessidades dos
clientes".
Em contrapartida, observou-se que a desvantagem tendência de diagnóstico com
base no histórico do paciente foi considerada a mais importante, seguida pela alta
dependência dos recursos tecnológicos e dificuldade na alimentação das informações.
Cabe ressaltar que para cinco dos nove médicos entrevistados a desvantagem tendência
a minimizar os sintomas do paciente é considerada importante.
Entre vantagens e desvantagens o sistema de informação atende a necessidade de
disponibilização de informação com maior consistência sobre os clientes, gerando
melhor aproveitamento do tempo de consulta e melhor desempenho no atendimento
médico.
Para Felisbino (2008), o Sistema de Informação Hospitalar quando, instalado em
um ambiente hospitalar, pode ajudar no tratamento de informações sobre pacientes. Isso
se deve a emissão de relatórios, controle de estoque de medicamentos e materiais de uso
hospitalar, além do controle de internações entre outros.
Com relação à percepção dos médicos e atendentes em relação ao processo de
atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro com e sem sistema de
informação, a pesquisa mostra claramente que tanto os atendentes quanto os médicos
são incisivos ao afirmarem que a qualidade, quantidade e desempenho dos atendimentos
são superiores quando feitos com o apoio do sistema de informação. Também é
consensual a opinião dos atendentes e médicos quanto ao desempenho médico, pois os
mesmo afirmam que com ou sem SI o nível de desempenho continua em bons
patamares.
Os hospitais não podem controlar a produção de serviços, os custos, a qualidade,
a produtividade e o aprimoramento da gestão de muitas de suas atividades sem contar
com um sistema de informação que permita conhecer todas as características dos
recursos disponíveis e necessários (LONDOÑO, 2010).
Quando questionados sobre a qualidade do nível de informação do paciente no
atendimento sem sistema de informação, mais uma vez foi consensual a opinião dos
atendentes e médicos, que afirmaram que o nível de informação é ruim e limitado.
Gonçalves (2002) contribui afirmando que o grande desafio da informatização
no hospital é o registro e o processamento das informações relativas ao próprio doente.
A razão fundamental decorre da complexidade do vocabulário em que a informação
médica é expressa.
Observa-se, ainda, que a pesquisa apresentada neste artigo propiciou um nível de
informação importante no que tange a percepção dos médicos e atendentes na utilização
do sistema de informação, como uma ferramenta de apoio ao atendimento médico.
Além de ficarem evidenciadas as vantagens e desvantagens do sistema de informação,
também se pode perceber que as opiniões entre médicos e atendentes mantiveram um
nível elevado de coerência, significando que independente da formação, quando se trata
do atendimento, a percepção dos mesmos com relação à qualidade que a ferramenta
proporciona para o atendimento médico e satisfação do cliente é de senso comum.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste artigo foi apresentada uma pesquisa sobre a percepção dos médicos e
atendentes sobre os aspectos de utilização de um sistema de informação como
ferramenta de apoio ao atendimento médico em um pronto socorro. Os dados da
pesquisa foram obtidos por meio de questionários respondidos pelos médicos e
atendentes do Pronto Socorro do hospital estudado.
Os resultados apresentados mostram que a maioria dos médicos e dos atendentes
reconhece os benefícios advindos do uso de um sistema de informação. Entretanto,
esses profissionais demonstraram ter pouco interesse em explorar as potencialidades do
SIH. Isso é possivelmente devido ao perfil dos profissionais estudados, pois a maioria
atua como plantonistas. Por isso focam suas atuações apenas nos atendimentos que
realizam, sem preocupação com ocorrências futuras daqueles clientes.
O comportamento dos médicos e atendentes com relação à alimentação de dados
no SIH é evidenciado pelo fato dessa atividade ser efetuada pelos funcionários do
departamento de contas médicas do hospital. Obviamente os médicos e atendentes
seriam os profissionais mais indicados para essas atividades.
A relevância da qualidade dos dados sobre os atendimentos no SIH é
reconhecida pelos médicos. Estes profissionais percebem que as informações dos
clientes contidas no sistema de informação podem levar a tendências de diagnósticos,
considerando a minimização dos sintomas apresentados pelos pacientes, agravadas pela
dificuldade na alimentação das informações no ato do atendimento.
As questões relativas aos processos de alimentação das informações dos clientes
do pronto socorro, assim como a responsabilidade de quem deve alimentar tais
informações no sistema de informação, deve ser objeto de futuros estudos, pois o
assunto deve ser tratado com maior nível de detalhamento.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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