Estratégias de elier by Paola Daniele

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UNIJUI – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO RS
DACEC – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS,
ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO – MODALIDADE PRESENCIAL
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA O
ATELIER BY PAOLA DANIELE
Documento Sistematizador do Trabalho de Conclusão de Curso
PAOLA DANIELE SIMÃO
Orientador: Prof.º Marcelo Blume
Panambi, 1º semestre de 2013.
2
UNIJUI – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO RS
DACEC – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS,
ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO – MODALIDADE PRESENCIAL
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
PAOLA DANIELE SIMÃO
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA O
ATELIER BY PAOLA DANIELE
Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
em
Administração da Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
(Unijuí), como requisito à obtenção do grau de
Bacharelado em Administração.
Orientador: Prof.º Marcelo Blume
Panambi, 2013/1º
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Faixa etária .............................................................................................................43
Gráfico 2: Estado civil.............................................................................................................46
Gráfico 3: Número de filhas.....................................................................................................49
Gráfico 4: Número de filhos....................................................................................................49
Gráfico 5: Entrevistados que trabalham....................................................................................50
Gráfico 6: Renda familiar.........................................................................................................52
Gráfico 7: Estado de residência...............................................................................................54
Gráfico 8: Habitantes por cidade de residência........................................................................55
Gráfico 9: Número de compras realizada por mês na internet.................................................56
Gráfico 10: Previsão do número de compras para os próximos 12 meses................................57
Gráfico 11: Média de gasto por compra....................................................................................58
Gráfico 12: Redes sociais mais utilizadas.................................................................................59
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Faixa etária e número de compras por mês...............................................................44
Tabela 2: Faixa etária e média de gasto para cada compra.......................................................44
Tabela 3: Faixa etária e previsão de compra para os próximos 12 meses.................................45
Tabela 4: Faixa etária e renda familiar......................................................................................45
Tabela 5: Estado civil e renda familiar.....................................................................................46
Tabela 6: Estado civil e número de compras por mês...............................................................47
Tabela 7: Estado civil e média de gasto por compra.................................................................47
Tabela 8: Estado civil e previsão de compras para os próximos 12 meses...............................48
Tabela 9: Mulheres que trabalham e média de compras por mês.............................................50
Tabela 10: Mulheres que trabalham e média de gasto para cada compra.................................51
Tabela 11: Mulheres que trabalham e previsão de compras para os próximos 12 meses.........51
Tabela 12: Renda familiar e número de compras por mês........................................................52
Tabela 13: Renda familiar e média de gasto para cada compra................................................53
Tabela 14: Renda familiar e previsão de compra para os próximos 12 meses.........................53
4
Tabela 15: Habitantes por cidade e número de compras mensal..............................................55
Tabela 16: O que as mulheres não encontram na internet para comprar..................................59
Tabela 17: Onde as mulheres pesquisam sobre os produtos...................................................61
Tabela 18: Formas de divulgação preferidas pelas mulheres...................................................61
Tabela 19: Produtos mais adquiridos pela internet...................................................................62
Tabela 20: O que motiva a mulher a comprar pela internet......................................................63
Tabela 21: O que atrai as mulheres em uma loja virtual...........................................................64
Tabela 22: O que leva as mulheres a repetir a compra na mesma loja.....................................64
5
SUMÁRIO
LISTA DE ILUSTRAÇÕES..................................................................................................03
RESUMO EXPANDIDO........................................................................................................07
INTRODUÇÃO.......................................................................................................................11
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO...........................................................................12
1.1 Apresentação do tema.........................................................................................................12
1.2 Problema ............................................................................................................................13
1.3 Justificativa.........................................................................................................................13
1.4 Objetivos.............................................................................................................................14
1.4.1 Objetivo Geral............................................................................................................14
1.4.2 Objetivos específicos.................................................................................................14
2 REFERENCIAL TEÓRICO...............................................................................................15
2.1 Marketing….…………..……………………………………………...........……………..15
2.1.1 Os 4 Ps do Marketing.................................................................................................17
2.1.2 Planejamento Estratégico de Marketing....................................................................19
2.2 Comportamento do Consumidor.........................................................................................20
2.3. Varejo Eletrônico...............................................................................................................24
2.4 Marketing Digital................................................................................................................27
2.4.1 Marketing Interativo..................................................................................................29
2.4.2 Marketing em mídias sociais......................................................................................31
2.5 Marketing para o público feminino.....................................................................................33
3 METODOLOGIA................................................................................................................37
3.1 Classificação da Pesquisa....................................................................................................37
3.2 Sujeito da Pesquisa e universo amostral.............................................................................38
3.3 Coleta de Dados..................................................................................................................39
3.4 Análise e Interpretação de dados........................................................................................39
3.5 Sistematização do estudo....................................................................................................40
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...................................................41
4.1 Caracterização do estudo....................................................................................................41
4.1 Caracterização e perfil da amostra......................................................................................42
4.3 Resultados da pesquisa com consumidoras........................................................................42
4.3.1 Perfil das consumidoras.............................................................................................43
4.3.1.1 Faixa etária.............................................................................................................43
4.3.1.2 Estado civil e número de filhos...............................................................................45
4.3.1.3 Renda familiar........................................................................................................49
4.3.1.4 Estado de residência e número de habitantes por cidade........................................54
4.3.2 Perfil do comportamento de compra das consumidoras............................................56
4.4 Recomendações...................................................................................................................65
4.4.1 Promoção...................................................................................................................65
4.4.1.1 E-mail marketing.....................................................................................................66
6
4.4.1.2 Ações promocionais de venda.................................................................................67
4.4.2 Marketing de relacionamento.....................................................................................69
4.4.2.1 Marketing das mídias sociais..................................................................................69
4.4.2.2 Programa de fidelização..........................................................................................72
4.4.3 Estabelecimento de parcerias.....................................................................................73
4.4.4 Outras recomendações...............................................................................................73
4.4.4.1 Link patrocinados....................................................................................................73
4.4.4.2 Design de loja virtual..............................................................................................74
4.4.4.3 Imagem da loja virtual............................................................................................74
4.4.5 Produto.......................................................................................................................75
4.4.5.1 Descrição dos produtos...........................................................................................75
4.4.5.2 Mix de produtos.......................................................................................................76
CONCLUSÃO.........................................................................................................................78
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................82
APÊNDICES............................................................................................................................85
7
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA O ATELIER BY PAOLA
DANIELE¹
Paola Daniele Simão²; Marcelo Blume³.
1 Trabalho de conclusão do curso.
2 Aluna do Curso de Graduação em Administração da UNIJUÍ, [email protected]
3 Professor DACEC - Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e
da Comunicação da UNIJUÍ, Orientador, [email protected]
Resumo
Este estudo teve como objetivo identificar as estratégias de marketing mais indicadas para a
loja virtual Atelier by Paola Daniele. O marketing digital é o diferencial do e-commerce, e por
isso conhecer e escolher as estratégias corretas faz com que a loja virtual se destaque no
mercado. O universo da pesquisa, que possui as características do objeto desse estudo foi o
público feminino. O estudo é classificado como não probabilístico por acessibilidade, pois
selecionou elementos pela facilidade de acesso a eles, foram respondidos 298 questionários de
forma espontânea. Com o auxílio desta pesquisa foi possível analisar o comportamento das
mulheres dentro do comércio virtual. Os dados coletados com os questionários serviram de
base para analisar o mercado feminino, suas características e preferências, e a partir deles
conhecer práticas mercadológicas de melhor resultado no comércio eletrônico direcionado
para as mulheres. As estratégias de marketing mais indicadas para o a loja virtual em estudo,
foram as relacionadas com o perfil e preferências das consumidoras, e com as mídias sociais.
O marketing direto e o marketing interativo se destacaram durante a análise. Várias
recomendações foram elaboradas, e podem auxiliar a loja virtual a se destacar no mercado.
Palavras-Chave: marketing, internet, mulheres, estratégias, comércio virtual
Introdução
A internet abriu um novo canal para a venda e divulgação de produtos para todos os tipos de
organização. Atualmente as pessoas estão dispostas a comprar sem sair de casa, e com isso o
marketing está se modificando. O objetivo desse estudo foi identificar as estratégias de
marketing mais indicadas para a loja virtual Atelier by Paola Daniele, realizando uma
pesquisa sobre as práticas mercadológicas de marketing que podem ser utilizadas no comércio
eletrônico e buscar subsídios teóricos sobre o tema.
O presente estudo teve como propósito estudar as estratégias de marketing para o comércio
eletrônico, pesquisar as práticas mercadológicas de melhor resultado no comércio eletrônico
direcionado para as mulheres, complementando com estudos realizados na pesquisa
bibliográfica, avaliar as ações promocionais mais indicadas para o contexto do Atelier by
Paola Daniele e propor ações mercadológicas que podem ser utilizadas, buscando os melhores
resultados.
Metodologia
De acordo com Teixeira, Zamberlan e Rasia (2009), a pesquisa pode ser classificada segundo
sua natureza, abordagem, objetivos e procedimentos técnicos. A pesquisa sobre o ponto de
vista de sua natureza é classificada como pesquisa aplicada, pois ela refere-se à discussão de
problemas, empregando um referencial teórico de determinada área de saber, e à apresentação
de soluções alternativas. Nesse caso, sendo o diagnóstico e análise das estratégias de
marketing do Atelier by Paola Daniele.
8
Quanto a sua forma de abordagem da investigação, a pesquisa foi qualitativa. A pesquisa
também pode ser classificada como quantitativa, pois precisou do emprego de recursos e de
técnicas estatísticas para avaliar as ações promocionais mais indicadas para o contexto do
Atelier by Paola Daniele.
Do ponto de vista de seus objetivos a pesquisa foi exploratória, pois visa proporcionar maior
familiaridade com o problema com vista a torna-lo explícito. Envolve levantamento
bibliográfico, análise dos dados e visitas a web sites. A pesquisa também é classificada como
descritiva, pois visa descrever as características de uma determinada população, envolvendo o
uso de coleta de dados através do questionário.
De acordo com os procedimentos técnicos, a pesquisa classifica-se como bibliográfica, pois
abrange o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo e pesquisa
documenta. Também é considerada uma pesquisa de levantamento, pois permite ao
pesquisador realizar uma sondagem de opinião pública sobre um determinado tema de estudo.
Por fim é considerado um estudo de caso, uma vez que se investigou um problema vivenciado
pela organização em que o pesquisador está inserido.
Resultados e discussão
Quando uma empresa conhece melhor seu público alvo, as estratégias de marketing são
direcionadas de forma correta, e os resultados obtidos são satisfatórios. Peter Drucker, (apud
KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.3) afirma que o objetivo do marketing é tornar a venda
supérflua. Por isso conhecer e compreender o cliente é essencial para que o produto ou
serviço sirva, e venda por si próprio.
A coleta e análise de dados auxiliaram na realização dos objetivos do trabalho. Com elas, foi
possível conhecer um pouco do perfil das consumidoras e do seu comportamento de compra.
Foram respondidos 298 questionários, todos por mulheres. Na análise por perfil foi
identificado que a maioria delas possui de 25 a 30 anos, são casadas e não possuem filhos. A
análise da renda familiar mostrou que 84,56% delas trabalham e na sua maioria possuem
renda familiar de 1.734,00 a R$ 7.475,00. Na análise por perfil de compra foi identificado que
71,81% das mulheres realizam de 1 a 3 compras por mês pela internet, e para uma previsão de
12 meses, 42,95% afirmaram que o número de compras vai permanecer igual. Já 32,55% das
consumidoras realizam compras com valores entre R$51,00 e R$150,00.
A pesquisa também apontou que entre as várias opções de redes sociais disponíveis, o
Facebook se destacou com 93,62% da preferência. As respondentes também afirmaram que
preferem pesquisar sobre os produtos que irão adquirir em sites e blogs, em segundo lugar
ficaram as redes sociais. No que se refere a formas de divulgação preferidas, o e-mail aparece
com 77,18% da preferência, na sequência aparecem as redes sociais.
Grande parte das entrevistadas afirmaram que encontram todos os produtos que precisam na
internet, sendo que os produtos mais adquiridos são os eletrônicos e eletrodomésticos, em
segundo lugar aparecem os acessórios de moda. Também foram pesquisados os fatores que
motivam as mulheres a comprar pela internet. Com 71,14% da preferência as promoções se
destacam como principal motivo, em seguida aparece a comodidade. Os descontos e
promoções também se destacam na análise referente aos fatores que atraem as mulheres em
uma loja virtual. Por último foi analisado os fatores que levam as mulheres a repetir a compra
na mesma loja virtual, o item que mais se destacou foi a rapidez na entrega.
O marketing direcionado auxilia no desenvolvimento de estratégias de propaganda e
promoção para os sites de comércio eletrônico, e podem ser utilizados para levar as
informações corretas para pessoas com diferentes perfis e interesses. O envio de e-mails por
perfis é uma forma de direcionar o marketing na potencial consumidora e nas suas
necessidades.
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Algumas das preferências de compras das mulheres foram identificadas, e a partir delas
algumas recomendações foram feitas. Diversos tipos de promoções também foram
recomendadas, principalmente ligadas a valores e quantidades dos produtos, ao frete grátis, as
redes sociais e a rapidez nas entregas.
A importância em se relacionar com os clientes também foi enfatizada. Os e-consumidores
não acessam as lojas apenas para realizar suas compras, mas eles também buscam se
relacionar com a marca. Diversas ações de marketing ligadas a rede social Facebook foram
sugeridas. Essa rede social de destacou na pesquisa, e na análise foram propostas diversas
formas de usá-la para divulgação da loja virtual Atelier by Paola Daniele. Além da
divulgação, a colaboração também acontece nas redes sociais, por isso a loja virtual deve
ouvir seu consumidor e procurar saber o que ele pensa sobre a marca e os produtos. Ações
foram propostas para que o blog do Atelier possa se destacar e com isso novas consumidoras
conheçam a loja virtual.
Outras sugestões foram ressaltadas para a loja virtual, entre elas estão: as promoções em datas
especiais ou ligadas a ações para indicações de novas clientes, a importância de cuidar do
designer da loja, e de realizar parcerias com outros blogs. Devido o grande acesso das
consumidoras às redes sociais, cuidar da imagem também é fundamental, pois qualquer erro
da marca pode ser logo divulgado na internet. Os links patrocinados do Google AdWords e do
Facebook, também podem ser utilizados nas ações de marketing.
O cuidado com os produtos foi outro ponto estudado. Várias recomendações foram feitas
como objetivo de aumentar as vendas da loja virtual, entre elas foram destacados: o cuidado
com as fotos, a descrição completa e a diversificação dos preços dos produtos.
Conclusões
O comércio virtual se destaca a cada ano pelo volume de vendas. Em um mundo cada vez
mais globalizado e com consumidores com maior acesso a informação, as empresas devem
estar preparadas para mudanças cada vez mais rápidas. Diante deste cenário o marketing
digital traz novas soluções eficientes para as lojas virtuais.
As novas consumidoras não querem mais acessar uma loja e simplesmente comprar, elas
buscam um relacionamento com a marca. Através desse estudo foi possível conhecer o perfil
e preferências dessas consumidoras.
As estratégias de marketing mais indicadas para o a loja virtual em estudo, foram as
relacionadas com o perfil e preferências das consumidoras, e com as mídias sociais. O
marketing direto e o marketing interativo se destacaram durante a análise. Várias
recomendações foram sugeridas, e podem auxiliar a loja virtual a se destacar no comércio
virtual.
Referências Bibliográficas
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Ary. Princípios de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Ed.
Prentice-Hall, 1998.
TEIXEIRA, E. B; ZAMBERLAN L; RASIA, Pedro Carlos. Pesquisa em administração.
Ijuí: Ed. Unijuí, 2009. – (Coleção educação à distância. Série livro-texto).
10
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus, por guiar meus passos e dar-me capacidade de realizar
este estudo. Aos meus pais pelo apoio, e a minha irmã Édina pelo auxílio e dedicação.
Ao meu namorado Ricardo pelo incentivo e compreensão durante o decorrer do curso.
Aos meus amigos, e todas as pessoas que me ajudaram na elaboração desse trabalho.
Agradeço também a todos meus professores, em especial ao meu professor orientador,
Marcelo Blume pela atenção e dedicação.
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INTRODUÇÃO
A internet abriu um novo canal para a venda e divulgação de produtos para todos os
tipos de organização. Atualmente as pessoas estão dispostas a comprar sem sair de casa, e
com isso o marketing está se modificando. Na acepção de Telles (2010) o marketing
tradicional não é inimigo do marketing digital; um complementa o outro.
As empresas que vendem seus produtos através da internet devem estar sempre
atentas, pois hoje o marketing está direcionado ao relacionamento com os clientes, e ele pode
ocorrer de diversas formas, principalmente pelas redes sociais. Facebook, Twitter, You Tube,
Instagram, entre outras redes sociais, são hoje os canais para a comunicação direta com seu
cliente. Turchi (2012) diz que as redes sociais ampliaram as possibilidades de trocas de
informações e influências, pois as pessoas falam sobre seus interesses, incluindo nesse
contexto as empresas, marcas e produtos.
O objetivo desse estudo foi identificar as estratégias de marketing mais indicadas para
a loja virtual Atelier by Paola Daniele, realizando uma pesquisa sobre as práticas
mercadológicas de marketing que podem ser utilizadas no comércio eletrônico do ramo em
estudo e buscar subsídios teóricos sobre o tema.
O estudo está estruturado em quatro partes, cada qual com suas subdivisões, sendo que
a primeira parte corresponde à contextualização do estudo, engloba a apresentação do tema, o
problema, a justificativa e os objetivos. A segunda parte apresenta o referencial teórico que
trará uma fundamentação teórica relacionada ao tema em questão. Traz conceitos de diversos
autores e aborda os seguintes temas: marketing, comportamento do consumidor, varejo
eletrônico, marketing digital e marketing para o público feminino. A terceira parte aborda a
metodologia, ou seja, a classificação da pesquisa, os sujeitos da pesquisa e universo amostral,
o plano de coleta de dados, o plano de análise e interpretação dos dados e o plano de
sistematização do estudo.
No quarto capítulo consta a apresentação e a análise dos resultados. Neste capítulo
pode-se visualizar a caracterização do estudo, a caracterização e perfil da amostra dos
resultados da pesquisa, e os resultados da pesquisa com consumidores, aonde está exposta a
análise a partir da coleta de dados, e por último algumas recomendações mediante os
resultados obtidos. Por fim, consta, a conclusão deste estudo e a bibliografia utilizada.
12
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Este capítulo consiste na apresentação do tema, no problema, na justificativa e nos
objetivos.
1.1 Apresentação do Tema
O alvo deste estudo foi a loja virtual Atelier by Paola Daniele que se localiza na cidade
de Panambi-RS. A loja comercializa acessórios para noivas e para festas em geral, como
casquetes, flores para cabelo, arranjos e faixas. Os produtos são encaminhados para todo
Brasil através dos Correios, sendo que a região que movimenta a maior parte das vendas é a
região sudeste, principalmente no estado de São Paulo. (Entrevista com a proprietária da loja,
2012)
A primeira loja virtual foi inaugurada em 06/2011 através do site do Elo 7
(http://www.bypaoladaniele.elo7.com.br), sendo que em 10/2011 foi inaugurada a segunda
loja através do site Airu (http://atelierbypaoladaniele.airu.com.br). Atualmente o Atelier
também comercializa seus produtos pelo Mercado Livre, que é o maior mercado online
brasileiro. O MercadoLivre.com atende milhões de usuários e cria um mercado online para a
negociação de uma ampla variedade de bens e serviços. É o 8º site de comércio eletrônico
mais acessado do mundo de acordo com métricas fornecidas pela comScore Networks e é a
plataforma líder no varejo online na América Latina. (MercadoLivre.com, 2012)
Segundo Valle (2012) o marketing digital mudou, pois no início o e-commerce tratava
apenas de fazer a propaganda do endereço do site e dos produtos através de banners e links
patrocinados. O novo marketing digital está muito mais voltado para a área do relacionamento
e para a assistência do consumidor do que pela pura e simples exposição de produtos e
ofertas. É um marketing mais humano e personalizado que traz o consumidor para perto da
marca. Atualmente, várias ferramentas podem auxiliar a empresa nesse contato mais direto
com os clientes.
Os profissionais de marketing devem estar sempre atualizados, pois as mudanças
ocorrem de forma muito rápida. As formas de divulgação de produtos pela internet são
13
imensas, porém pode ser feito um estudo para saber quais podem ser utilizadas pela empresa.
Frente a esta conjuntura, o trabalho de conclusão de curso possui o tema de estudo assim
expresso: Estratégias de marketing para a loja virtual Atelier by Paola Daniele.
1.2 Problema
O acesso de novos empreendedores ao universo do comércio eletrônico ficou bastante
facilitado e como consequência, o foco do diferencial no e-commerce foi deslocado para
outras áreas da operação como o marketing digital que assumiu um papel ainda mais relevante
(VALLE, 2012). O marketing digital é o diferencial do e-commerce, e por isso conhecer e
escolher as estratégias corretas faz com que a loja virtual se destaque no mercado.
De acordo com o tema a pergunta irá buscar encontrar as melhores estratégias de
marketing que podem ser utilizadas pelo Atelier by Paola Daniele. Mediante esta afirmação, a
formulação da pergunta do estudo é a seguinte: Quais são as estratégias de marketing mais
indicadas para a loja virtual Atelier by Paola Daniele?
1.3 Justificativa
Conhecer estratégias de marketing que podem ser implantadas em uma loja virtual
depende de uma análise bem estruturada. Cada loja virtual possui características bem
específicas e por isso muitas vezes uma estratégia pode gerar resultados para uma loja e para
outra não.
De acordo com Valle (2012), o diferencial no e-commerce está no marketing digital, e
por este motivo fazer um estudo nessa área é essencial para que a empresa saiba fazer as
melhores escolhas e possa se inserir de forma correta no mercado.
O comércio eletrônico faturou R$ 10,2 bilhões no primeiro semestre de 2012. Em
comparação com o mesmo período do ano passado, o aumento foi de 21%, segundo dados
revelados na 26ª edição do relatório WebShoppers (2012), realizado pela E-bit com o apoio da
Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e divulgado no dia 21 de Agosto de 2012 em um
evento realizado na Fecomércio em São Paulo. Este relatório também concluiu que a
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expectativa é de que o setor continue em expansão até o final de 2012 e que o seu faturamento
chegue a R$ 12,2 bilhões no segundo semestre, fechando o ano com um total de R$ 22,5
bilhões o que representa um crescimento de 20% em comparação ao ano de 2011.
Contudo, observa-se que assim como o faturamento do comércio eletrônico, o número
de concorrentes também aumentou de forma rápida. Fazer um estudo nessa área foi viável,
pois a pesquisadora vivênciou a realidade da loja virtual em estudo, e com o auxílio da
pesquisa bibliográfica, identificou as melhores estratégias de marketing para o comércio
eletrônico. Depois de analisadas, muitas dessas estratégias serão implantadas na empresa em
estudo.
1.4 Objetivos
O objetivo geral dá resposta à questão. Objetivos específicos são metas de cujo
atingimento depende o alcance do objetivo geral. “Toda pesquisa deve ter um objetivo
determinado para saber o que se vai procurar e o que se pretende alcançar” (MARCONI e
LAKATOS, 1996, p.22).
1.4.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste estudo é identificar as estratégias de marketing mais indicadas
para a loja virtual Atelier by Paola Daniele.
1.4.2 Objetivos específicos
a) Estudar as estratégias de marketing para o comércio eletrônico;
b) Pesquisar as práticas mercadológicas de melhor resultado no comércio eletrônico
direcionado para as mulheres, complementando com estudos realizados na pesquisa
bibliográfica.
c) Avaliar as ações promocionais mais indicadas para o contexto do Atelier by Paola
Daniele.
d) Propor ações mercadológicas que podem ser utilizadas pelo Atelier, buscando
melhores resultados.
15
2
REFERENCIAL TEÓRICO
Esta parte do estudo tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema, ou
especificamente sobre a questão em estudo, já realizados por outros autores. (VERGARA,
1997, p. 34).
Para a construção do referencial teórico foram abordados os seguintes temas: marketing,
comportamento do consumidor, varejo eletrônico, marketing digital e marketing para o
público feminino, que serão discordados a seguir.
2.1 Marketing
Para Kotler e Armstrong (1998), venda e propaganda são apenas a ponta do iceberg do
marketing. O marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender, mas
também de satisfazer a necessidade do cliente. Quando um profissional de marketing souber
identificar essas necessidades, desenvolver produto de valor superior, definir bem seus preços,
fizer uma boa distribuição e promoção, esses produtos serão vendidos com mais facilidade.
Drucker (apud KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.3) um dos principais pensadores de
administração, declara: “O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e
compreender o cliente tão bem que o produto ou serviço sirva... e venda por si próprio”.
Podemos definir o marketing como o processo social e gerencial através do quais indivíduos e
grupos obtém aquilo desejam e de quem necessitam, criando e trocando produtos e valores
uns com os outros.
Churchill (2000) conceitua o marketing como um processo de planejar e executar a
concepção de preços, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços a fim de criar a troca
que satisfaça as metas da organização. Existem vários tipos de marketing, tais como
marketing de produtos, serviços, pessoas, causas e organizações. A essência do marketing é o
desenvolvimento de trocas em que a organização e os clientes participam com o objetivo de
trazer benefícios para ambos.
Kotler e Armstrong (1998) afirmam que marketing é administrar mercados para chegar a
trocas, com propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. Ele é um processo
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que precisam e desejam através de trocas de produtos e
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valores. Um conceito inerente ao marketing é a do valor para o cliente. Os consumidores
possuem uma grande gama de produtos que podem satisfazer uma dada necessidade, e para
fazer sua escolha ele leva em conta o valor que cada produto lhe oferece. “O valor para o
cliente é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os
custos para obter esse produto” (KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.6). Em geral os clientes
não julgam os valores e os custos dos produtos com exatidão e objetividade, e agem sobre o
valor percebido.
Quando o mercado deixa de absorver quantidades adicionais de produtos gerados pela
economia de escala de produção e quando o esforço de vendas por si só não é capaz
de colocar esses mesmo produtos no mercado, surge a preocupação com o
consumidor. É preciso descobrir o que o consumidor quer, ou necessita, e a partir dai
orientar uma produção mais racionalizada. Esse é o enfoque centrado no marketing
para identificar as necessidades do consumidor. (COBRA, 1992, p.33)
Já Grönroos (1993) conceitua o marketing como uma filosofia que orienta o pensamento
de toda organização e deve ser compreendida por todos. O marketing é também uma maneira
de organizar as várias funções ou atividades da empresa. É um conjunto de ferramentas,
técnicas e atividades que os clientes e o público da organização em geral estão expostos.
Levison (1994) (apud TELLES, 2010, p. 50) afirma que o marketing não é um evento,
mas sim um processo. Ele tem começo, meio, porém nunca um final, pois ele é um processo.
Pode ser melhorado, aperfeiçoado e até interrompido, mas nunca pode parar completamente.
Segundo Cobra (1992) marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado e
adaptar produtos ou serviços, é um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de
vida das pessoas. Para as organizações ele é como uma tábua de salvação para o crescimento
ou mesmo para a permanência em mercados em contínuas mutações. O marketing têm sido
entendido e definido em termos de relações de trocas: possui como papel identificar
necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao
mesmo tempo, proporcionem satisfação aos consumidores, gerem resultados para as
organizações e ajudem melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral.
Chistopher (1999) identifica que houve mudanças no ambiente de marketing no início
da década de 60. As empresas desta época foram levadas pela maré de crescimento do
17
mercado e amadureceram. Algumas das principais características desse mercado foram:
clientes sofisticados e experientes, pouca diferenciação na funcionalidade dos produtos e
competição por preços. Analisando o marketing sob o contexto atual, verificamos que essas
características estão se destacado e muitas outras estão surgindo de forma acelerada.
Kotler et al., (2010) destacam que o marketing passou por três fases, chamadas de
marketing 1.0, 2.0 e 3.0. O Marketing 1.0 surgiu durante a era industrial, nessa fase ele era
centrado no produto. O Marketing 2.0 surgiu na atual era da informação, e é orientada para o
cliente. A tarefa do marketing nessa fase já não é tão simples, os consumidores estão cada vez
mais informados e podem facilmente comparar ofertas e informações sobre os produtos. Já o
marketing 3.0 é voltado para os valores, ele leva o conceito de marketing, á arena das
aspirações, valores e espírito humano. Nessa era os profissionais de marketing não tratam as
pessoas simplesmente como consumidoras, e sim como seres humanos plenos com mente,
coração e espirito.
2.1.1 Os 4 Ps do Marketing
A interação de uma organização com seus meios se realizam através do composto de
marketing. Essa interação se processa através dos chamados 4 Os: produto, preço, promoção e
praça. Para Kotler e Armstrong (1998), o produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a
um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou
necessidade. Os produtos incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais organizações,
ideias ou combinações desses elementos. Na percepção de Churchill (2000), o produto é algo
oferecido por profissionais de marketing para clientes com propósito de troca.
Segundo Cobra (1992) os produtos são combinações de parte físicas, tangíveis, e parte
intangíveis. A noção de intangibilidade de um produto está associada aos benefícios que os
produtos na parte intangível possam proporcionar. Por isso é preciso tornar os benefícios o
mais atraente possível ao consumidor.
Todas as organizações com fins lucrativos e muitas sem fins lucrativos têm de
estabelecer os preços de seus produtos. Segundo Kotler e Armstrong (1998), em um sentido
restrito, o preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço. Em um sentido
18
mais amplo, preço é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de
possuírem ou usarem um produto ou serviço.
Para Cobra (1992), o preço é um dos responsáveis diretos pela receita de vendas, os
outros são os custos de fabricação e de distribuição e a própria concorrência. Cada indivíduo
tem sua escala de valores para classificar a utilidade do bem e o preço que ele se dispõe a
pagar. Os produtos podem ser avaliados distintamente por diferentes pessoas, bem como o
dinheiro pode ter significado diverso para o mesmo indivíduo em tempos diferentes. Uma
peça exclusiva, por exemplo, pode dar a sensação de cara.
A maioria dos fabricantes e produtores utiliza intermediários para levar seus produtos
até o mercado. Conforme Kotler e Armstrong (1998), eles tentam formar um canal de
distribuição, que é um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de
tornar um produto ou serviço disponível para o consumidor final ou organizacional. O canal
de distribuição faz a ligação entre o produtor e o consumidor, superando as principais lacunas
de tempo, lugar e posse que separam os bens e serviços daqueles que desejam utilizá-lo.
Para Cobra (1992), a função básica de um canal de distribuição é escoar a produção de
bens em geral, sejam bens de consumo, sejam bens industriais ou ainda de serviços. As
empresas usam os canais de distribuição porque para muitos tipos de negócio fica difícil
possuir uma estrutura suficientemente ampla para poder atender em todos os mercados e a
todos os possíveis clientes ou consumidores.
Já a promoção, de acordo com Kotler e Armstrong (1998), consiste na combinação
específica de propaganda, promoção de vendas, relações públicas e venda pessoal que a
empresa utiliza para perseguir seus objetivos de propaganda e marketing. Para Churchill
(2000), promoção são os meios pessoais e impessoais usados para informar, convencer e
lembrar os clientes sobre produtos e serviços.
Cobra (1992), afirma que vendas e marketing são atividades muito afins. As vendas são
responsáveis pelos resultados financeiros, enquanto marketing é responsável apenas pela
ativação da demanda através da promoção e propaganda. Mas não se pode esquecer de que a
razão de ser do marketing e da propaganda é realizar vendas.
19
Quando essas quatro ferramentas são bem empregadas, elas auxiliam no encontro dos
objetivos das organizações e podem ser usadas para criar valor para o cliente.
No
entendimento de Churchill (2000) os 4 Ps devem ser combinados de forma coerente para
obter sua máxima eficácia.
Na visão de Chistopher (1999), o mercado que está surgindo possui clientes mais
exigentes e sofisticados, e o seu ambiente é mais volátil e menos previsível. Sob essas
condições, o conceito dos 4 Ps de marketing já não basta para a empresa que busca se destacar
no mercado. As empresas que alcançaram o sucesso conseguem aumentar a taxa de inovação,
lançam produtos e serviços mais rapidamente, atendem à demanda com menos tempo de
espera e conquistaram maior confiabilidade. Em resumo essas empresas possuem maior
capacidade de reação ao ambiente. Grönroos (1993) também afirma que os 4 Ps são
considerados limitados demais, entretanto, são válidos e úteis em alguns conceitos .
2.1.2 Planejamento Estratégico de Marketing
Muitas empresas não possuem um planejamento estratégico de marketing. Para Kotler e
Armstrong (1998), em empresas novas, muitas vezes o administrador está tão ocupado que
não tem tempo de fazer um planejamento de marketing. Em outros casos os administradores
de empresas pequenas pensam que só corporações grandes precisam de um planejamento.
Porém, um planejamento formal é muito importante para todos os tipos de empresas.
Churchill (2000) afirma que a parte de estratégia de marketing inclui a formulação de
objetivos, análises dos clientes e mercados e os compostos de marketing que auxiliarão a
empresa a atingir seus objetivos. O planejamento de marketing deve incluir os orçamentos,
previsões de venda e lucros e outros objetivos necessários. É necessário que os planos de
marketing sejam avaliados periodicamente para ver se estão funcionando.
O planejamento estimula a administração a pensar adiante de forma sistemática, força
a empresa a aguçar seus objetivos e políticas, leva a uma melhor coordenação de
esforços e fornece padrões claros de desempenho. Argumentar que o planejamento é
menor útil em um ambiente de mudanças rápidas não faz sentido. Na verdade, o
oposto é que é verdadeiro: planos concretos ajudam a empresa a prever mudanças
ambientais e a prepara-se melhor para alterações súbitas de cenário. (KOTLER;
ARMSTRONG, 1998, p.23).
20
Turchi (2012) sublinha que para muitas empresas o marketing ainda é associado
somente à divulgação do produto e a promoção do seu negócio. Entretanto, é fundamental que
a empresa inclua o marketing no plano estratégico, tendo em vista a necessidade de um
planejamento, para obter sucesso também nas demais áreas da empresa.
Um bom planejamento faz com que a equipe de marketing conheça melhor o
comportamento do consumidor. Engel et al., (2000), entendem que um novo produto deve
satisfazer as necessidades do consumidor e não as necessidades e expectativas da equipe
administrativa. Por isso maior da parte da solução está nessa equipe que se desloca do
escritório e busca um contato ativo com os consumidores na rua.
Na área do comércio eletrônico a estratégia de uma organização é chamada de estrategy. Turban e King (2004) afirmam que é muito arriscada uma empresa no ramo do
comércio eletrônico não possuir uma e-strategy, muitos fracassos podem ser no mínimo
atribuídos a falta de estratégia. As rápidas mudanças empresariais e tecnológicas são tão
vigorosas que tanto as oportunidades quanto as ameaças mudam a qualquer momento. Por
isso é necessário que a empresa possua estratégias que incluam um plano contingencial.
2.2 Comportamento do consumidor
Conforme Engel et al., (2000), comportamento do consumidor é definido como as
atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos ou serviços,
incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. As necessidades
básicas de cada consumidor e os processos decisórios são universais, porém, existem
diferenças culturais importantes nas maneiras pelas quais a motivação e o comportamento é
realizado na prática.
Schiffman e Kanuk (1997), afirmam que a diversidade no comportamento do
consumidor é muito grande. Por outro lado, essa diversidade nos leva a deixar de observar que
as pessoas são muito parecidas. Os estudiosos do comportamento do consumidor afirmam que
a maioria das pessoas tende a experimentar os mesmos tipos de necessidade e motivos, porém
21
elas se expressam de formas diferentes. Por este motivo é importante que as empresas
estudem e possam prever o comportamento humano no mercado.
No entendimento de Karsaklian (2000) o consumidor é apenas uma parte do ser
humano, e ele possui suas motivações específicas para buscar suas ambições, para conquistar
determinados espaços e alcançar a realização pessoal. O consumidor é dotado de
personalidade e por esse motivo ele possui suas preferências, que não são as mesmas para
todos. Cada um prefere aquilo com o que se identifica mais.
Segundo Cobra (1992) o consumo é largamente influenciado pela idade, renda, nível de
educação, pelo padrão de mobilidade e gosto dos consumidores. É essencial que os
administradores que atuam em marketing compreendam o comportamento dos consumidores,
e os agrupem em segmentos de consumo. Entretanto, é preciso identificar os fatores que
provocam as maiores influencias no comportamento de compra de cada indivíduo.
A soberania de um consumidor apresenta um desafio formidável, mas o marketing,
especializado pode afetar tanto a motivação quanto o comportamento se o produto ou
serviço oferecido for projetado para atender as necessidades e expectativas do
consumidor. Um sucesso de vendas ocorre porque a demanda já existe ou está latente
e esperando a ativação pela oferta de marketing adequado. (ENGEL, BLACKWELL
e MINIARD, 2000, p.8)
Para Kotler (1998), entender o comportamento do consumidor que compõem o mercado
alvo da organização é essencial, pois, o mercado de consumo é constituído de todos os
indivíduos e domicílios que compram ou adquires produtos e serviços para consumo pessoal.
O consumidor recebe várias influências do meio ambiente, como:
•
Influências do ambiente físico;
•
Influências tecnológicas;
•
Influências econômicas;
•
Influências políticas;
•
Influências legais.
Karsaklian (2000) destaca a motivação do consumidor por meio das suas necessidades.
Abraham Maslow apresenta essas necessidades organizadas em forma de pirâmide. Nessa
pirâmide Maslow destaca cinco diferentes necessidades:
22
- As necessidades fisiológicas: São as necessidades básicas para a sobrevivência, como
fome, sede, sono... Constituem a base dos desejos humanos. Quando essas necessidades
são satisfeitas, percebe-se outros estímulos, e o consumidor preocupa-se com
necessidades secundárias.
-As necessidades de segurança: Refere-se a segurança física, como moradia, agasalho e
outros pensamentos ligados a essas necessidades. Nesse nível também se encontra as
necessidades de segurança psíquica, que faz o ser humano temer o desconhecido,
-As necessidades de afeto: Trata-se dos sentimentos afetivos e emocionais.
-As necessidades de status e estima: Nesse nível aparecem os desejos de prestígio, de
status, de reputação, de estima dos outros e de autoestima. O indivíduo sente
necessidades das qualidades que lhe darão estima aos olhos dos outros e que lhe trará
autoconfiança.
-As necessidades de realização: Quando os demais níveis são satisfeitos, o indivíduo
sente a necessidade de desenvolver suas potencialidades. Nesse nível o homem busca o
seu crescimento.
Schiffman e Kanuk (2000) destacam que a hierarquia das necessidades é normalmente
usada como base para a segmentação de mercado, com mensagens de propaganda específicas
dirigidas a indivíduos em um ou mais níveis de necessidades. Outra forma de usar a
hierarquia das necessidades é para o posicionamento dos produtos. Nesse caso a chave para o
posicionamento é descobrir um nicho que não esteja ocupado por um produto ou marca
concorrente. A hierarquia das necessidades se fundamenta na ideia de que nenhuma
necessidade jamais é satisfeita por completo, ela sempre continua a ser de alguma forma
motivadora.
Para Engel et al., (2000), o consumidor não é uma ilha, ele é moldado por seu ambiente
na medida em que vive e funciona dentro dele. Ao mesmo tempo em que ele também muda
esse ambiente através de seu comportamento. Karsaklian (2000), afirma que o consumidor
aprende como todas as pessoas aprendem. Ele aprende o nome dos produtos, o nome das
lojas, a localização delas. Também aprende a como atualizar determinados produtos, como
espelhar-se neles e como precisar deles.
23
É necessário compreender quais são os fatores que agem sobre o consumidor, para
entender o que leva cada individuo a comprar ou rejeitar um produto ou serviço. “As decisões
de compra são, segundo diversos autores que estudam o comportamento do consumidor,
largamente influenciadas por fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos.” (COBRA,
1992, p.203). Para o autor a cultura é a mais importante determinante dos desejos de compra
de uma pessoa.
Segundo Engel et al., (2000) existem três categorias de intenção de compra:
• Compra totalmente planejada: Acontece quando o produto e a marca são escolhidos
com antecedência. O comprador sabe exatamente o que quer e está disposto a procurar
até encontrar.
• Compra parcialmente planejada: Existe a intenção de comprar um produto, mas a
escolha da marca é adiada até a finalização da compra.
• Compra não planejada: Nesse caso tanto o produto e a marca são escolhidos no ponto
de venda. São as chamadas compras por impulso.
Telles (2010) diz que muitos processos do marketing estão mudando devido às velozes
mudanças e transformações decorrentes a globalização e ao desenvolvimento tecnológico que
são capazes de alterar culturas, a sociedade e até o próprio homem. Engel et al., (2000),
afirmam que o mundo do comportamento de compra do consumidor mudou drasticamente. As
pessoas estão mudando a maneira de fazer suas compras. O número de consumidores que
estão dispostos a sair de casa para comprar caiu acentuadamente. Há alguns anos atrás as
opções consistiam basicamente na loja da esquina e no agradável empório no centro da
cidade. A mídia eletrônica interativa permite que literalmente, qualquer um, vasculhe o
mundo e faça pedidos à sua comodidade e conveniência.
Sob essas condições, uma nova geração de consumidores está surgindo, são os
chamados e-consumidores. Segundo Morais (2012), este novo tipo de consumidor sempre
está atento e possui um poder de acesso às informações nunca antes visto na história da
humanidade. Os e-consumidores são pessoas que usam a web para ir além da compra. Não são
pessoas que simplesmente entram na loja A ou B e compram, para chegar nesse processo, um
longo caminho é traçado. Esses novos consumidores querem mais do que entrar em uma loja
e comprar. Querem se relacionar com a marca e ter a oportunidade de pesquisar, comparar
24
preços, vantagens, serviços. Eles não se baseiam apenas em preço e sim em que loja vai
cumprir o que promete. Esses consumidores exigem informações claras e pesquisam com
amigos e em redes sociais para conhecer a marca.
Turban e King (2004) identificam três variáveis do ambiente de compra que podemos
identificar em relação com comprado do comércio eletrônico:
• Variáveis sociais: os compradores são influenciados por membros da família, amigos,
colegas de trabalho e pela moda. Essa variável esta bem ligada as rede sócias que
possibilitam que as pessoas troquem informações sobre produtos e marcas.
• Variáveis culturais/de comunidade: O local onde a pessoas mora influencia muito as
suas escolhas de compra.
• Outras variáveis ambientais: Nessa parte podemos incluir as regulamentações
governamentais, impedimentos legais e fatores situacionais.
Para Kotler et al., (2010) as novas tecnologias permitem a conectividade e a
interatividade entre indivíduos e grupos. A nova onda da tecnologia é formada por três
grandes grupos: computadores e celulares baratos, internet de baixo custo e fonte aberta. Essa
era, também chamada de tecnologia de participação permite que os consumidores se
expressem e colaborem entre si. Hoje, os consumidores criam e consomem notícias, ideias e
entretenimento.
Conforme Turban e King (2004) um dos benefícios e fazer negócios pela internet é a
facilidade que as empresas possam se comunicar com seus clientes e entender melhor suas
necessidades e hábitos de compras. Essas melhorias auxiliam as empresas a se perfeiçoarem, e
a personalizar seus esforços de marketing. Estão ligados a esse modelos de marketing a
personalização, a segmentação, a fidelidade do cliente e confiança.
2.3 Varejo eletrônico
A maioria dos bens e serviços são vendidos em lojas, porém o varejo sem loja está
crescendo mais depressa que o varejo de loja. Para Kotler e Armstrong (1998), os varejistas
de lojas tradicionais têm enfrentado uma grande concorrência dos varejistas sem loja que
vendem através de catálogos, telefone e venda online por computador.
25
Varejo, um dos maiores setores da economia global, está atravessando um
período de mudanças dramáticas. Empresários do varejo inovadores estão
usando novas tecnologias e alterando as necessidades dos clientes para
formar a próxima geração de gigantes da indústria. Varejistas tradicionais
estão se adaptando ou saindo dos seus negócios. (LEVY ; WEITZ, 2000,
p.17).
Os consumidores estão vivenciando algumas modificações na maneira de fazer compras,
o numero de pessoas dispostas a sair de casa para comprar caiu e o numero de compras feitas
em casa aumentou nos países desenvolvidos. Muitas lojas de varejo foram “empurradas” para
o varejo eletrônico para complementar suas atividades normais.
Engel et al., (2000),
conceituam o varejo eletrônico como uma forma especial de marketing direto que usa a mídia
para vender a clientes. Quando se avalia o futuro do varejo na loja, considera-se alguns fatores
como conveniência, eficiência de operações e o perfil dos varejistas bem sucedidos.
Para Turban e King (2004), vendas de varejo online são denominadas varejo eletrônico
ou e-tailing, e aqueles que comandam a empresa de varejo online são denominados de etailers. Os principais componentes de um varejo eletrônico são os clientes, os vendedores, os
bens (físicos ou digitais), a infraestrutura, a interface com o cliente, a estrutura administrativa,
os intermediários e outros parceiros de negócios e serviços de apoio. O sucesso do varejo
eletrônico vem da oferta de mercadorias de qualidade com bons preços, junto com o bom
atendimento. Diversos itens são vendidos na internet, porém os que mais se destacam são:
computadores e equipamentos, artigos esportivos, material de escritórios, livros e música,
brinquedos, saúde e beleza, vestuários, carros, serviços e outros mais novos como flores e
acessórios para animais de estimação.
Assim como nos varejos reais, no virtual os
vendedores e compradores trocam bens e serviços por dinheiro, porém eletronicamente.
Levy e Weitz (2000) afirmam que o varejo eletrônico se destaca em numero de vendas.
As novas tecnologias de comunicação estão cada vez mais modernas, e com isso o numero de
consumidores que preferem comprar sem sair de casa esta aumentando. A compra interativa
feita em casa mudou fundamentalmente a maneira de como as pessoas fazem compras, bem
como a estrutura da indústria de varejo e dos bens de consumo. A natureza das comunicações
entre varejista e consumidor é diferente no varejo sem loja. As comunicações nas vendas
diretas são altamente interativas, nesse caso o vendedor responde de forma mais rápida aos
comentários do seu cliente e as respostas são ajustadas as necessidades de cada cliente. O
26
varejo eletrônico tem o potencial de fornecer alto nível de interatividade entre empresa e
consumidor.
Turban e King (2004) conceituam o marketing direto como o marketing realizado entre
fabricantes e compradores sem intermediários. Empresas que trabalham com esse tipo de
marketing recebem o pedido diretamente do consumidor, evitando a tradicional distribuição
no atacado. Quando os fabricantes conectam-se diretamente com os consumidores, eles
encurtam a cadeia de distribuição.
O marketing direto usa várias mídias de propaganda para interagir diretamente com o
consumidor. O crescente uso do marketing direto é uma resposta à “desmassificação” do
mercado, que criou nos consumidores necessidades e desejos individualizados. Kotler e
Armstrong (1998) destacam que esse tipo de marketing permite que o vendedor se concentre
melhor no seu cliente, e possa lhe ofertar produtos que se adaptem melhor as suas
necessidades específicas. Algumas tendências tem estimulado o marketing direto:
• Falta de tempo para fazer compras;
• Os custos elevados com a utilização do carro;
• Problemas com o trânsito e estacionamento;
• O uso crescente de cartões de crédito fora das lojas físicas;
• O mau atendimento de algumas lojas e as longas filas no checkouts.
Para Engel et al., (2000) o comprador foco do marketing direto oferece uma grande
oportunidade para o profissional de marketing, pois as pessoas estão mais propensas a
comprar quando estão mais contentes ou quando estão em casa. Turchi (2012) destaca que as
pessoas descobriram vários benefícios em comprar pela internet, entre elas economia de
tempo, troca de experiência, redução de risco de uma compra inadequada, solução baseadas
em tempos comuns, aumento do poder de barganha, além de um relacionamento mais
próximo com as marcas dos fabricantes.
O marketing direto proporciona muitos benefícios aos consumidores. Em vez de
saírem de carros nas cidades congestionadas para fazer compras em shoppings
lotados, eles podem usar telefones ou computadores para acionar a supervia expressa
de informações. As sofisticadas redes de comunicação de hoje têm voz, vídeo e dados
de linhas telefônicas de fibra óptica, ligando compradores e vendedores de formas
convenientes e entusiasmantes. (KOTLER e ARMOSTRNG, 1998, p.302).
27
O’Brien (2010) afirma que no varejo pela internet, as barreiras de tempo e distância são
destruídas, e por isso as empresas podem negociar com consumidores de todo mundo 24
horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano. Um fato a ser destacado é que na
internet todos os websites varejistas são criados de modo igual, nenhum site está mais
próximo de seus clientes da web, seus concorrentes podem estar oferecendo seus produtos a
apenas um clique além.
Kotler e Armstrong (1998) entendem que a maior eficiência dos computadores e o
aprimoramento das tecnologias de comunicação permitem que as organizações criem canais
de comunicações específicos para cada perfil de cliente. O marketing direto também ajuda a
reduzir custos, e auxilia na identificação dos melhores consumidores e prepará-los antes da
realização de uma dispendiosa visita de vendas. Com este tipo de marketing os vendedores
podem construir um relacionamento direto com o cliente, adaptando uma série de ofertas às
necessidades e interesses específicos de cada cliente. Ele também pode ser programado para
alcançar os clientes certos no momento certo.
De acordo com O’Brien (2010) a chave para o sucesso do varejo eletrônico está em
alguns fatores chaves. É importante que as empresas encontrem formas de melhorar a
satisfação do cliente, para que assim ele retorne às suas lojas na web. Alguns desses fatores
podem ser destacados: seleção de produtos atraentes, preços competitivos, navegação fácil e
rápida,
aparência
atraente,
propaganda
e
incentivos,
atendimento
personalizado,
relacionamento através de redes sociais, segurança e confiabilidade.
2.4 Marketing digital
A internet abriu um novo canal para divulgação e comercialização de produtos e
serviços para todos os tipos de organizações. Turchi (2012) afirma que essa mudança
impactou e obrigou as empresas a repensarem nas suas estratégias de marketing e na forma de
se relacionarem com os clientes e com seus parceiros de negócio. Entretanto, algumas
empresas ainda ignoram a internet, e por isso acabam perdendo muitos clientes. Turban e
King (2004) afirmam que umas das maiores vantagens da internet é a possibilidade de
customizar os anúncios a ajusta-los a espectadores individuais.
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Quando uma empresa cria sua campanha publicitária ela pode direcionar parte de sua
verba para o marketing digital. Telles (2010) afirma que o marketing digital engloba
estratégias de SEM, que são os links patrocinados em mecanismos de busca, e de SEO que é a
otimização de sites para um melhor posicionamento nas buscas dos mecanismos de acordo
com suas palavras chaves, ações de mobile marketing, e-mail marketing, assessoria de
imprensa online, site e hotsites, entre outros. Na acepção de Telles (2010) o marketing
tradicional não é inimigo do marketing digital; um complementa o outro.
Investir em uma loja virtual pode ser muito vantajoso para as empresas, pois ela
representa uma nova forma de conquistar novos clientes, além de ser uma fonte alternativa de
receita e uma forma de ampliar a visibilidade de sua marca. Turchi (2012) conceitua o ecommerce como as operações de compra e venda de produtos e serviços pela internet. Suas
derivações são:
• m-commerce ou mobile commerce - comércio por meio de dispositivos móveis.
• t-commerce- comércio por meio da televisão.
• s-social commerce- comércio via redes sociais
• F-commerce- sigla para designar o comércio eletrônico via Facebook.
Turban e King (2004) definem o comércio eletrônico, também conhecido como ebusinnes, como a maneira como transações ocorrem através de redes, principalmente da
internet. É o processo de comprar e vender eletronicamente bens, serviços e informações. O
comércio eletrônico está causando um grande impacto no mundo, afetando negócios,
profissões e pessoas. Ele não envolve simplesmente comprar e vender, mas também
comunicar-se, colaborar e descobrir informações eletronicamente. As formas mais comuns de
comércio eletrônico são marketing direto ou online, sistema de propostas de concorrência
eletrônica, sistemas que o consumidor pode estabelecer preços ou encontrar o melhor preço,
marketing afiliado, marketing viral, compras em grupo, leilões online, customização de
produtos ou serviços, mercados e trocas eletrônicos, e desenvolvedores da cadeia de
suprimento.
Nos próximos itens, são abordados alguns tipo de marketing empregados na internet,
como o marketing interativo, marketing direcionado e o marketing em mídias sociais.
29
2.4.1 Marketing Interativo
O crescimento da internet e das tecnologias, está revolucionando o modo das
operações das empresas, o modo como às pessoas trabalham e a forma como a tecnologia da
informação sustenta as operações da empresa e as atividades das pessoas envolvidas no
processo. O’Brien, 2010 afirma que as empresas estão se tornando empreendimentos de ebusiness. Dentro dessa nova empresa temos a internet e suas redes similares como a intranets
que atua dentro da empresa, e a extranets que atua entre uma empresa e seus parceiros
comerciais. O marketing interativo é um marketing baseado na utilização da internet,
intranets e extranets para estabelecer a interação com uma empresa e seus clientes. Ele
possibilita que uma empresa utiliza lucrativamente essas redes para atrair e manter clientes.
Nesse tipo de marketing os clientes não são participantes passivos que recebem propagandas
antes de comprar, mas estão ativamente envolvidos no processo interativo da empresa. Os
grupos de bate-papo e de discussão, formulários e questionários na web e correio eletrônico
auxiliam nesse processo. O resultado desse marketing interativo é uma mistura de dados de
marketing, ideias de novos produtos, aumento nas vendas e uma forte relação com clientes.
As empresas devem estar atentas ao marketing interativo. Turchi (2012) diz que a cada
dia aumenta o número de pessoas nas redes sociais que participam de comunidades ou
páginas com interesses comuns, publicam vídeos, influenciam marcas, colaboram com
lançamentos de produtos e dialogam diretamente com as empresas.
Com o desenvolvimento da internet, Yanaze e Farah (2012) afirmam que a interação
requerida do interlocutor aumentou rapidamente. Antes a programação possuía uma
cronologia predefinida, atualmente com as redes sociais a programação é humana e interativa.
Embora esse cenário seja novo, os níveis de adesão às redes sociais são impressionantes. De
acordo com a estimativa da Pingdom de 2012, temos 2,1 bilhões de internautas no mundo,
aproximadamente 900 milhões destas pessoas são usuárias ativas do Facebook e mais de 500
milhões acessam a rede com frequência diária. O Twitter, Linkedin e Pinterest também
apresentam números expressivos em usuários, e mostram avaliações positivas no mercado
para o futuro desta mídia.
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Para Telles (2010) uma marca online deve possui algumas características para se
destacar, como caráter, personalidade e objetivos claros. Ela precisa possuir um perfil
psicográfico planejado e bem posicionado da sua marca no ambiente online e estar preparadas
para dar respostas rápidas e bem elaboradas. Pois assim com a empresa leva anos para ter
credibilidade no online ela também pode levar apenas alguns segundos para perdê-la.
Já no entendimento de Yanaze e Farah (2012), para a empresa se destacar nas mídias
sociais, a mesma pode propor uma comunicação atrativa, estar dentro do escopo social e atrair
os consumidores mantendo uma frequência da mesma forma que uma pessoa faria. É
necessário organizar um conteúdo relevante para o consumidor de uma marca emulá-lo de
uma maneira pessoal e interativa.
As redes sociais trazem entre todas as formas de
comunicação, uma expressão da personalidade da marca, que deve ser construída da mente
dos consumidores.
Telles (2010) afirma que o controle da marca não existe por isso os profissionais de
marketing devem entrar na conversa e tentar influenciar as pessoas. O consumidor deixou de
ser um simples receptor da comunicação para ser retransmissor e formador de conteúdo. É
necessário prestar atenção nas opiniões deles, monitorar redes sociais, blogs e microblogging
com o objetivo de satisfazer as necessidades e interagir com os usuários.
Dentro do marketing interativo encontramos o marketing direcionado que é uma
importante ferramenta no desenvolvimento de estratégias de propaganda e promoção para os
sites de comércio eletrônico. Segundo O’Brien (2010) este tipo de marketing engloba cinco
componentes-alvo:
• Comunidade: As empresas podem personalizar suas mensagens e propagandas para
atrair pessoas de comunidades específicas. Essas comunidades podem ser de interesse,
virtuais ou geográficas.
• Conteúdo: Propagandas em forma de cartazes eletrônicos ou banners podem ser
vinculados em sites da internet e no site da empresa.
• Contexto: Nesse caso a propaganda é alocada somente em páginas da internet que são
relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. A propaganda é dirigida apenas as
pessoas que já estejam procurando informações sobre o assunto.
31
• Aspectos demográficos e psicológicos: As propagandas são dirigidas somente a alguns
tipos específicos de consumidores ou a classes da população.
• Comportamento online: As campanhas são adaptadas a cada visita individual a um
site. Nesse caso as empresas acompanham o comportamento online de uma pessoa em
seu site para que o trabalho de marketing seja direcionado para estes indivíduos.
2.4.2 Marketing em mídias sociais
Conforme Telles (2010) as mídias sociais fazem parte de uma revolução, elas
influenciam decisões, perpetuam ou destroem marcas. As mídias sociais são sites na internet
que permitem a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o compartilhamento de
informações. Muitas pessoas confundem os termos mídias sociais e redes sociais. As redes
sociais, também chamadas de sites de relacionamento, fazem parte das mídias sociais, que são
ambientes que reúnem pessoas, que uma vez inscritas, podem expor seu perfil e interagir com
outros membros. Cada tipo de rede social têm suas próprias regras, que moldam o
comportamento de seus membros e define as melhores formas de interação.
Kotler et al., (2010) classificam as mídias sociais em duas amplas categorias, uma é
composta pelas mídias sociais expressivas que incluem blogs, Twitter, You Tube, Facebook,
sites para compartilhamentos de fotografia e outros sites de networking social. A outra
categoria é a das mídias colaborativas, que inclui sites como Wikipédia, Rotten Tomatoes e
Craigslist.
Barefoot e Szabo (2010) afirmam que blogs e redes sociais como o Facebook e o
Twitter são tecnologias que incentivam a comunicação, o compartilhamento e a colaboração.
Elas facilitam a comunicação online global e massiva acessível a qualquer pessoa que possua
uma conexão com a internet. O marketing na web gira em torno do desenvolvimento de
relacionamentos, por isso é importante que as empresas se tornem amigos de seus clientes.
Turchi (2012) diz que as redes sociais ampliaram as possibilidades de trocas de
informações e influencias, pois as pessoas falam sobre seus interesses, incluindo nesse
contexto as empresas, marcas e produtos. Elas interagem esclarecendo suas dúvidas,
conhecendo interesses e questionamentos de outros usuários.
32
Segundo Kotler et al., (2010) as mídias sociais são de baixo custo e será delas o futuro
das comunicações de marketing. As conexões entre amigos nos sites de networking social
podem ajudar as empresas a desenvolver insights sobre o mercado. Na visão de Telles (2010)
s profissionais de marketing devem monitorar as conversas na internet pois essa ação oferece
grandes oportunidades para as empresas. As discussões realizadas na internet influenciam as
atitudes e comportamentos dos consumidores. As pessoas usam os blogs, redes sociais e
micro blogs para falar sobre as marcas; saber o que elas falam é essencial.
O uso de canais de mídia social para promover a empresa e seus produtos é chamado
de marketing em mídia social. Para Barefoot e Szabo (2010) esse tipo de marketing deve ser
um subconjunto das suas atividades de marketing online, complementando as estratégias de
promoção tradicionais baseadas na web, como noticiários distribuídos por e-mail e campanhas
baseadas na web. Muito tempo deve ser dedicado para estabelecer e executar marketing em
mídia social, porém depois de algum tempo, alguns resultados podem ser identificados como:
• Aumento no número de visitantes ao website;
• Mais links de entrada;
• Otimização relativa aos mecanismos de pesquisa;
• Melhor interação e compromisso com os clientes.
O marketing viral é outro tipo de marketing que também pode ser englobado nesse
contexto. Ele é uma consequência de estratégias que levam as pessoas a retransmitirem os
assuntos de seu interesse para amigos, conhecidos e demais usuários das redes sociais. Turchi
(2012) afirma que essa modalidade de marketing não é spam, nem vírus e muito menos uma
técnica de manipulação, ele é uma estratégia empregada para tornar algum assunto ou
mensagem compartilhados pelos internautas. Turban e King (2004) definem o marketing viral
como o marketing boca a boca, no qual os clientes promovem um produto ou serviço falando
aos outros sobre ele. É uma forma em que as pessoas passam mensagens adiante sem receber
nada por isso.
Kotler et al., (2010) afirmam que a crescente tendência à consumidores colaborativos
afetou o negócio das empresas. Hoje os profissionais de marketing não têm mais controle
total sobre suas marcas, pois agora estão competindo com o poder coletivo dos consumidores.
33
As empresas precisam agora colaborar com seus consumidores, e os profissionais de
marketing devem convidar os consumidores a participarem do desenvolvimento de produtos e
de suas comunicações.
2.5 Marketing para o público feminino
A população feminina está crescendo mais rapidamente que a população masculina
devido a uma taxa de sobrevivência mais alta para as mulheres. Para Engel et al., (2000), o
interesse pelas consumidas femininas aumentou devido ao aumento nas taxas de emprego. As
mulheres contemporâneas estão cada vez mais orientadas em direção à auto realização, a auto
expressão e a realização pessoal.
Para Barletta (2003) as mulheres são as consumidoras mais poderosas do mundo. O que
as mulheres compram, elas “vendem”, pois quando estão satisfeitas com os produtos elas
falam para outras pessoas. O resultado desse marketing boca a boca é maior do que
imaginamos. Cada nova mulher consumidora conquistada, gera um efeito multiplicador de
vendas. Os profissionais de marketing devem aprender a direcionar o marketing na potencial
consumidora e nas suas necessidades, e não no produto e em suas características. Usar a
mesma abordagem de marketing para clientes potenciais de espírito tão distinto também é um
erro.
Turchi (2012) afirma que as pessoas se sentem cada vez mais a vontade no mundo
virtual. Até pouco tempo as donas de casa eram um público ausente desse cenário, e hoje
grande parte delas navegam diariamente na web. Uma pesquisa feita com 50 mulheres da
classe C que navegam pela internet, realizada pela agência Predicta, junto ao Instituto
Multifocus mostrou que apenas 4% delas disseram que fazer compras é sua maior motivação
para acessar a rede; 31% afirmaram que não fazem compras online porque não conseguem
analisar o produto; 19% receiam não receber o produto e 25% não conseguem finalizar a
compra pois não possuem cartão de crédito. Outra pesquisa realizada pela Ibope Mídia em
2010, demostrou que as 46% das compras feitas na internet são realizadas por mulheres.
Na acepção de Barletta (2003), o marketing eletrônico assegura algumas considerações
especiais quando voltada as mulheres, pois alguns de seus benefícios estão diretamente
34
alinhados aos dogmas do estilo de vida e da cultura feminina. Em 1998, os especialistas
diziam que a internet era basicamente masculina. Já em 2000, uma pesquisa feita pela
Forrester e a Jupitermedia mostrou que 51% dos usuários online eram mulheres.
Um dos motivos que leva as mulheres a comprarem pela internet de acordo Osório
(2012) é a identificação visual feminina. O design e principalmente as cores fazem toda a
diferença na hora de criar o relacionamento, tão importante no comércio eletrônico moderno.
Outros pontos também são fundamentais para atrair a atenção das mulheres no e-commerce:
1. Trazer novidades e lançamentos que fazem a diferença.
2. Colocar fotos detalhadas dos produtos.
3. Oferecer descontos e promoções.
4. Descrever bem os produtos da loja, trazendo todas as informações necessárias.
5. Oferecer rapidez na entrega, diversidade nas formas de pagamento e um canal de
atendimento.
6. Manter um relacionamento direto através das redes sociais.
Barletta (2003) prevê que as mulheres vão evoluir relativamente rápido e responderão
pela maior parte dos gastos online. Os cinco “Cs” que tornam a internet um ambiente
feminino são:
1. Comunicação: O e-mail facilita o ato de manter as relações.
2. Conteúdo: As mulheres são consumidoras de informação e passam muito tempo
online, pesquisando.
3. Comércio: A participação das mulheres no consumo online irá crescer rapidamente e
irá se aproximar do consumo offline.
4. Conveniência: Comunicação, conteúdo, e compras: tudo está disponível para a mulher
em qualquer hora.
5. Comunidade: Em alguns casos, os grupos de bate-papo da internet são ainda melhores
que uma vizinhança. Ela possibilita falar com pessoas de diversos lugares.
O marketing viral ou boca a boca se destaca entre as mulheres na internet. Para Barefoot
e Szabo (2010) este tipo de marketing se baseia em contar para seus amigos sobre mídias,
produtos ou serviço de que gosta ou detesta. Com o uso atual das mídias sociais as
informações viajam muito mais longe e muito mais depressa, por isso é importante dar
35
atenção para o público feminino, pois como afirma Barletta (2003) às mulheres são mais
propensas a compartilhar voluntariamente as boas e más experiências.
Na visão de Barletta (2003), o caminho de compra da consumidora está dividido em
quatro etapas:
1. Ativação: A consumidora vai ao mercado em busca do tipo de produto ou serviço que
você vende.
2. Indicação: Ela busca uma ideia da marca que pretende investigar.
3. Investigação e decisão: Ela avalia as marcas através da análise de anúncios, leitura de
artigos, visita a web sites, loja ou showrooms, exame de mercadoria, inspeção rápida,
conversas com profissionais de vendas e muito mais.
Osório (2012) diz que os homens têm dificuldade para entender quais são os motivos
que levam as mulheres a comprarem pela internet. Uma loja virtual deve possuir
características essenciais para as mulheres, entretanto, muitas vezes elas fogem da percepção
masculina.
Barletta (2003) afirma que as mulheres e homens procuram e pesquisam de forma
diferente. Existem quatro diferenças na forma como as mulheres compram:
1. As mulheres começam as suas compras de forma diferente, elas fazem perguntas para
as pessoas à sua volta.
2. As mulheres buscam a resposta perfeita.
3. As mulheres buscam mais informações e investigam várias opções.
4. A influencia das mulheres não termina na compra, se satisfeita ela volta a comprar.
Para Engel et al.,(2000), o marketing boca-a-boca representa um papel muito importante
na aquisição de um novo produto pelo cliente. Porém ele é mais importante ainda quando o
produto é percebido como tendo risco social, psicológico ou econômico envolvido na compra,
ou ainda é um produto novo ou inovador. Nesses casos o consumidor vai ser influenciado por
usuários do produto ou por alguém que é conhecido como um entendedor no assunto.
Segundo Barletta (2003), as mulheres buscam muitas informações antes de finalizar uma
compra. Elas pedem opinião a equipe de vendas e também as pessoas conhecidas. Nesse
36
processo o marketing boca-a-boca se destaca, pois assim como a mulher está mais propensa a
ouvir informações sobre sua compra ela também partilha voluntariamente as boas e más
experiências de compra com o mesmo circulo de pessoas.
Engel et al., (2000), afirmam que as organizações de marketing são agentes de mudança,
pois eles estimulam a difusão de novos produtos. Esses agentes de mudança devem saber
administrar o marketing boca-a-boca, o que atualmente tornou-se mais viável devido ao uso
das mídias sociais. As mulheres são cruzando as fronteiras da internet, porém muitos
profissionais não estão preparados para atender elas.
A partir da teoria que foi abordada anteriormente, pode-se afirmar que o marketing
mudou nos últimos anos, ele está mais humano e voltado à área do relacionamento. Vários
conceitos de marketing foram abordados, dando ênfase ao marketing voltado ao comércio
eletrônico e ao mercado feminino. Essa pesquisa serviu de base para a análise que será
apresentada no capítulo quatro desse estudo. O capítulo seguinte abordará a metodologia
37
3 METODOLOGIA
A metodologia apresenta a classificação da pesquisa, o universo amostral, os sujeitos da
pesquisa, a coleta de dados, a análise e interpretação dos dados e a sistematização do estudo.
3.1 Classificação da pesquisa
De acordo com Teixeira et al., (2009), a pesquisa pode ser classificada segundo sua
natureza, abordagem, objetivos e procedimentos técnicos. A pesquisa sobre o ponto de vista
de sua natureza é classificada como pesquisa aplicada, pois ela refere-se à discussão de
problemas, empregando um referencial teórico de determinada área de saber, e à apresentação
de soluções alternativas. Nesse caso, sendo o diagnóstico e análise das estratégias de
marketing do Atelier by Paola Daniele.
Quanto a sua forma de abordagem da investigação, a pesquisa foi qualitativa, pois a
interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são requisitos básicos no processo.
A pesquisa também pode ser classificada como quantitativa, pois traduz em números,
opiniões e informações para classificá-las e analisá-las, requerendo o emprego de recursos e
de técnicas estatísticas para avaliar as ações promocionais mais indicadas para o contexto do
Atelier by Paola Daniele.
Do ponto de vista de seus objetivos a pesquisa foi exploratória, pois visa proporcionar
maior familiaridade com o problema com vista a torna-lo explícito. Envolve levantamento
bibliográfico, análise dos dados e visitas a web sites. O objetivo da pesquisa exploratória é
investigar uma situação para propiciar aproximação e familiaridade com o assunto, fato ou
fenômeno e com isto gerar maior compreensão a respeito do mesmo. A pesquisa também é
classificada como descritiva, pois visa descrever as características de uma determinada
população, envolvendo o uso de coleta de dados através do questionário.
De acordo com os procedimentos técnicos, a pesquisa classifica-se como bibliográfica,
pois abrange o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo e pesquisa
documenta. Para Teixeira et al., (2009) a pesquisa bibliográfica é um estudo desenvolvido
com base em material publicado em livros, revistas, jornais, internet, publicações avulsas,
boletins, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, meios de comunicação orais e
38
audiovisuais. É considerada uma pesquisa de levantamento, pois permite ao pesquisador
realizar uma sondagem de opinião pública sobre um determinado tema de estudo. Também é
pesquisa participante, pois se desenvolve a partir da interação entre pesquisadores e membros
das situações investigadas. E por fim é considerado um estudo de caso, uma vez que se
investigou um problema vivenciado pela organização em que o pesquisador está inserido.
3.2 Sujeitos da pesquisa e universo amostral
Teixeira et al., (2009) conceituam sujeitos da pesquisa como as pessoas que fornecerão
os dados de que o pesquisador necessita, nesse caso às pessoas que responderam o
questionário e a proprietária do Atelier, que forneceu informações sobre a empresa em estudo,
o Atelier by Paola Daniele.
O universo da pesquisa é definido como o conjunto de elementos que possuem as
características do objeto de estudo. Neste caso refere-se a grupos de mulheres do Brasil, que
estão envolvidas com compras pela internet; como compradoras frequentes a possíveis
compradoras. Segundo um estudo sobre o comportamento das mulheres, realizado pela
Navegg em parceria com o E-bit entre os meses de setembro de 2012 e março de 2013,
mostrou que 53% das pessoas que acessam a internet no Brasil são mulheres, e quando se
trata
de
compras
pela
internet,
elas
representam
50,2%
do
mercado.
(Ecommercenews.com.br, 2013)
A amostra é uma parte do universo escolhido segundo algum critério de
representatividade que pode ser probabilística ou não probabilística. De acordo com Vergara
(1997) a amostra desse estudo é classificada como não probabilística por acessibilidade, pois
ela está longe de qualquer procedimento estatístico e seleciona elementos pela facilidade de
acesso a eles.
Foram enviados por e-mail aproximadamente 3.000 questionários, direcionados para
clientes do Atelier, futuros clientes, contatos de redes sociais e pessoas ligadas ao Atelier. A
amostra mínima desejada foi de 250 respostas. Conforme Teixeira et al., (2009), este tipo
levantamento de dados possui um custo baixo, porém seu índice de retorno também é muito
baixo, o que se confirmou, pois de todos os questionários enviados somente 298 foram
respondidos.
39
3.3 Coleta de dados
A pesquisa objetivou identificar as estratégias de marketing mais indicadas para a loja
virtual Atelier by Paola Daniele. Para a pesquisa bibliográfica, o material foi coletado em
livros e em reportagens de jornais e revistas. Alguns dados também foram retirados de sites
especializados em e-commerce. Este material também foi utilizado como base conceitual para
sustentar a apresentação do diagnóstico e análise do estudo.
Foi aplicado um questionário (APÊNDICE A) com perguntas que objetivaram pesquisar
o perfil da consumidora na internet e as práticas mercadológicas de melhor resultado no
comércio eletrônico direcionado para as mulheres. O questionário apresentou 19 questões,
dentre elas questões fechadas, abertas e de múltipla escolha.
O questionário utilizado foi criado no Google Docs que é um processador de textos,
planilhas e apresentações gratuito, baseado na web. A ferramenta permite que seus usuários
criem e editem documentos online ao mesmo tempo, colaborando em tempo real com outros
usuários (TECH TUDO, 2013). O questionário pode ser acessado por meio de links, enviado
por e-mail e inserido em páginas da web, foi disponibilizado no período de dezembro de 2012
até março de 2013. A maioria das respostas veio dos links inseridos no Facebook, que foram
divulgados em grupos de interesses femininos e também compartilhados por outros usuários.
O retorno dos questionários enviados por e-mail foi muito baixo. As respostas coletadas
foram automaticamente inseridas em uma planilha, e depois tabuladas com o auxílio do
software Microsoft Excel.
3.4 Análise e interpretação dos dados
Após coletados todos os dados para o desenvolvimento da pesquisa, os mesmos foram
analisados e interpretados a fim de responder ao problema proposto.
Os dados foram analisados e comparados de forma qualitativa e quantitativa e depois
sistematizados. As respostas de cada questionário respondido foram fornecidas em forma de
tabela pelo Google Docs. Depois este material foi organizado em gráficos e tabelas com o
auxílio do Excel.
40
Após a sistematização dos dados, os mesmos foram analisados à luz das teorias
abordadas no referencial teórico deste estudo, a fim de avaliar as ações promocionais mais
indicadas para o contexto do Atelier by Paola Daniele.
Depois de realizada esta etapa, foram propostas ações mercadológicas que poderão ser
utilizadas pela loja virtual.
3.5 Sistematização do estudo
A pesquisa tem como objetivo geral identificar as estratégias de marketing mais
indicadas para a loja virtual Atelier by Paola Daniele.
Os dados para a pesquisa foram coletados através de um questionário que buscou
pesquisar o perfil da consumidora na internet e as práticas mercadológicas de melhor
resultado no comércio eletrônico direcionado para as mulheres. Depois de analisados, esses
dados foram confrontados com os dados teóricos coletados na pesquisa bibliográfica.
O estudo realizado no referencial teórico focou o marketing voltado para o comércio
eletrônico. Esta parte da pesquisa auxiliou no entendimento desse tipo de marketing que
atualmente está focado no relacionamento com os clientes e no uso das mídias sociais.
Os dados coletados com os questionários, depois de tabulados serviram de base para
analisar o mercado feminino, suas características e preferências. Com o auxílio da pesquisa
realizada no referencial sobre marketing para as mulheres, foram propostas ações de
marketing possíveis de serem implantadas na loja virtual em estudo.
Esse estudo será avaliado e apresentado na banca de conclusão do TCC.
41
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Este capítulo objetiva apresentar os resultados da pesquisa através da questão de estudo.
Na sequência são apresentadas a caracterização do estudo e a caracterização e perfil da amostra.
4.1 Caracterização do Estudo
Este estudo teve como objetivo identificar as estratégias de marketing mais indicadas
para a loja virtual Atelier by Paola Daniele. O marketing digital é o diferencial do ecommerce, e por isso conhecer e escolher as estratégias corretas faz com que a loja virtual se
destaque no mercado.
Quando uma empresa conhece melhor seu público alvo, as estratégias de marketing são
direcionadas de forma correta, e os resultados obtidos são satisfatórios. Drucker, (apud
KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.3) afirma que o objetivo do marketing é tornar a venda
supérflua. Por isso conhecer e compreender o cliente é essencial para que o produto ou
serviço sirva, e venda por si próprio.
O Atelier by Paola Daniele inicialmente tinha como foco a venda de acessórios para o
dia-a-dia, porém depois que algumas clientes solicitaram acessórios para noivas o foco dos
produtos foi alterado. Todo mês é feito um estudo informal dos concorrentes e algumas
estratégias são alteradas caso haja necessidade. A divulgação é feita através de parcerias com
outros blogs, no próprio blog do Atelier, nas redes sociais ou através das lojas virtuais. O
Elo7, o Airu e o Mercado Livre também realizam a divulgação da loja, através de
propagandas em seus blogs ou sites, com e-mail de divulgação, ou por links patrocinados do
Google ou do Facebook. (Entrevista com a proprietária da loja, 2012)
O universo amostral desta pesquisa foram mulheres de todos os estados do Brasil, que
estão envolvidas com compras pela internet, como compradoras frequentes a possíveis
compradoras. Atualmente as mulheres se destacam como compradoras pela internet. Para
Barletta (2003) as mulheres são as consumidoras mais poderosas do mundo.
42
Com o auxílio desta pesquisa foi possível analisar o comportamento das mulheres
dentro do comércio virtual. Os dados coletados com os questionários serviram de base para
analisar o mercado feminino, suas características e preferências, e a partir deles conhecer
práticas mercadológicas de melhor resultado no comércio eletrônico direcionado para as
mulheres.
4.2 Caracterização e perfil da amostra
O universo da pesquisa, que possui as características do objeto desse estudo foi o
público feminino. O estudo é classificado como não probabilístico por acessibilidade, pois
selecionou elementos pela facilidade de acesso a eles, e também porque não houve controle de
proporcionalidade dos extratos da amostra, uma vez que dos 3.000 questionários enviados,
298 foram respondidos de forma espontânea.
Nos dados coletados foram levados em consideração vários aspectos, como faixa etária,
estado civil, número de filhas e filhos, trabalho, renda familiar, estado de residência,
habitantes de sua cidade, número de compras realizadas na internet, previsão de compras,
média de gasto por compras e redes sociais utilizadas. Posteriormente foram analisados
aspectos mais amplos como, produtos não encontrados na internet, locais onde os
entrevistados pesquisam sobre os produtos, formas de divulgação preferidas, produtos mais
adquiridos pela internet, motivos que levam os entrevistados a comprar pela internet, aspectos
que atraem em uma loja virtual e aspectos que levam o entrevistado a repetir a compra na
mesma loja. Por fim foram apresentados quadros comparativos de dados como faixa etária e
número de compras por mês, renda familiar e número de compras por mês, faixa etária e
média de gasto para cada compra, renda familiar e média de gasto para cada compra, previsão
de compra para os próximos doze meses e faixa etária, e por último a previsão de compra para
os próximos doze meses e renda familiar.
4.3 Resultados da pesquisa com consumidoras
Os dados coletados na pesquisa foram separados em duas partes. Primeiramente é
apresentada uma análise do perfil das consumidoras e posteriormente do perfil do
comportamento de compra das consumidoras.
43
4.3.1 Perfil das consumidoras
O perfil dos consumidores pode ser classificado de várias formas e para este estudo foi
analisado a faixa etária, estado civil e número de filhos, renda familiar, estado de residência e
número de habitantes por cidade. Para Cobra (1992) o consumo é influenciado principalmente
pela idade, renda, pelo padrão de mobilidade e gosto dos consumidores.
4.3.1.1 Faixa etária
A partir das respostas obtidas dos questionários em relação à faixa etária, 101 foram
respondidos por mulheres com idade entre 25 e 30 anos, o que equivale a 33,89%, ou seja, a
maior porcentagem. Em segundo lugar tem-se a faixa etária de 20 a 34 anos com 23,15%,
seguida pela faixa etária de 31 a 40 com 22,82%. Já a faixa etária de até 20 anos corresponde
a 10,07% e a de 41 e 55 anos é de 9,40%. Por fim só 0,67% das respostas foram de mulheres
com idade acima de 55 anos.
0,67%
10,07% 9,40%
Até 20 anos
23,15%
22,82%
Entre 20 e 24 anos
Entre 25 e 30 anos
Entre 31 e 40 anos
33,89%
Entre 41 e 55 anos
Acima de 55 anos
Gráfico 1: Faixa etária
A faixa etária das consumidoras influencia em vários aspectos, como decisão de compra,
número de compras e média de gasto. Observando a Tabela 1, o número de compras pela
internet varia entre as faixas de idades. As mulheres com idades entre 25 e 30 anos são as que
44
mais compram pela internet, seguido pelas mulheres com idade entre 31 e 40 anos. As
mulheres com idade acima de 55 anos são as que menos efetuam compras pela internet.
Tabela 1: Faixa etária e número de compras por mês
De 1 a 3 vezes
De 4 a 6 vezes
Mais de 6 vezes
Nunca comprei
Total geral
Até 20
anos
17
0
1
10
28
Entre 20
e 24
anos
50
2
3
14
69
Entre 25
e 30
anos
73
7
3
18
101
Entre 31
e 40
anos
51
5
4
8
68
Entre 41
e 55
anos
21
2
0
7
30
Acima
de 55
anos
2
0
0
0
2
Total
geral
214
16
11
57
298
Já em relação à faixa etária e média de gasto para cada compra, as mulheres com idade
entre 31 e 40 anos movimentam as compras com os valores mais altos, acima de R$ 1.200,00.
Já as que efetuam compras com valor abaixo de R$ 50,00 possuem idade entre 20 e 24 anos.
A maioria das mulheres com idade entre 25 e 30 anos efetuam compras entre R$ 51,00 e R$
150,00, de acordo com a Tabela 2.
Tabela 2: Faixa etária e média de gasto para cada compra
Não efetuei nenhuma compra
Menos de R$50,00
Entre R$ 51,00 e R$ 150,00
Entre R$ 151,00 e R$ 300,00
Entre R$ 301,00 e R$ 600,00
Entre R$ 601,00 e R$ 1.200,00
Acima de R$ 1.200,00
Total geral
Até 20
anos
9
3
10
6
0
Entre 20
e 24
anos
14
7
24
16
5
Entre 25
e 30
anos
17
3
39
28
7
Entre 31
e 40
anos
8
0
18
20
14
Entre 41
e 55
anos
7
0
5
10
5
Acima
de 55
anos
0
1
1
0
0
Total
geral
55
14
97
80
31
0
0
28
3
0
69
6
1
101
5
3
68
2
1
30
0
0
2
16
5
298
A previsão de compras também varia entre as faixas etárias. A maioria das respondentes
com idade até 20 anos responderam que o número de compras será igual daqui a 12 meses,
assim como as respondentes com idade entre 20 e 24 anos, entre 31 e 40 anos, 41 e 55 anos e
das mulheres com mais de 55 anos. Também de acordo com a Tabela 3, a maioria das
mulheres com idade entre 25 e 30 anos afirmaram que suas compras irão aumentar nos
próximos 12 meses.
45
Tabela 3: Faixa etária e previsão de compra para os próximos 12 meses.
Muito
maior
4
2
8
3
0
0
17
Até 20 anos
Entre 20 e 24 anos
Entre 25 e 30 anos
Entre 31 e 40 anos
Entre 41 e 55 anos
Acima de 55 anos
Total geral
Maior
7
23
43
27
12
0
112
Igual
13
30
36
32
15
2
128
Menor
4
8
7
4
2
0
25
Muito
menor
0
6
7
2
1
0
16
Total
geral
28
69
101
68
30
2
298
De acordo com a análise da Tabela 4, a maioria das mulheres que possuem renda
familiar de até R$ 1.085,00, têm entre 20 e 24 anos. Na faixa de renda familiar de R$
1.086,00 a R$ 1.734,00, a maioria das respondentes possuem entre 25 e 30 anos. Na faixa de
renda familiar de R$ 1.734 a R$ 7.475,00 a maioria das mulheres possuem entre 25 e 30 anos.
Já na renda familiar de R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00 a maioria das mulheres possuem entre 31 e
40 anos.
Tabela 4: Faixa etária e renda familiar
Até 20 anos
Entre 20 e 24 anos
Entre 25 e 30 anos
Entre 31 e 40 anos
Entre 41 e 55 anos
Acima de 55 anos
Total Geral
Até
R$ 1.085,00
De
R$ 1.086,00 a
R$ 1.734,00
De
R$ 1.734,00 a
R$ 7.475,00
De
R$ 7.475,00 a
R$ 9.745,00
Acima de
R$ 9.745,00
Total
Geral
11
21
7
5
2
0
46
5
14
20
7
6
2
54
12
31
64
47
16
0
170
0
1
5
7
2
0
15
0
2
5
2
4
0
13
28
69
101
68
30
2
298
4.3.1.2 Estado civil e número de filhos
De acordo com o Gráfico 2, a maioria das respondentes são casadas, representando
46,98%, logo em seguida temos as solteiras com 37,92%. Já 11,41% possuem companheiro,
3,02% são separadas ou divorciadas e 0,67% são viúvas.
46
3,02%
0,67%
11,41%
Solteira
37,92%
Casada
Companheira/o
46,98%
Separada ou Divorciada
Viúva
Gráfico 2: Estado civil
A maioria das respondentes que possuem renda familiar de até R$ 1.085,00, são
solteiras. Já nas faixas de renda seguintes o maior número de respondentes são casadas. De
acordo com a Tabela 5, grande parte das mulheres que possuem a maior renda familiar, que é
acima de R$ 9.745,00, são casadas.
Tabela 5: Estado civil e renda familiar
De
De
De
Até
R$ 1.086,00 R$ 1.734,00 R$ 7.475,00
R$ 1.085,00
a
a
a
R$ 1.734,00 R$ 7.475,00 R$ 9.745,00
Casada
Companheira
Separada/Divorciada
Solteira
Viúva
Total Geral
13
2
4
27
0
46
31
6
1
16
0
54
81
23
3
61
2
170
7
2
1
5
15
Acima de
R$ 9.745,00
Total
Geral
8
1
0
4
0
13
140
34
9
113
2
298
Grande parte das respondentes que são casadas realizam de 1 a 3 compras na internet
por mês, seguidas pelas mulheres solteiras. Já de acordo com a Tabela 6, a maioria das
mulheres que realizam mais de seis compras por mês são solteiras, assim como as que nunca
realizaram uma compra pela internet. Diante desse resultado observa-se que podem ser
realizadas ações de marketing focadas nas mulheres casadas, que estão mais propensas a
gastar nas compras pela internet e que também possuem a renda familiar maior.
47
Tabela 6: Estado civil e número de compras por mês
Casada
Companheira
Separada/ Divorciada
Solteira
Viúva
Total Geral
De 1 a 3 De 4 a 6
vezes
vezes
106
10
29
2
5
0
73
4
1
0
214
16
Mais de
6 vezes
4
1
0
5
1
11
Total
Geral
140
34
9
113
2
298
Nunca
comprei
20
2
4
31
0
57
De acordo com a Tabela 7, grande parte das mulheres casadas gastam em média nas
suas compras, valores entre R$ 51,00 e R$ 150,00. O resultado se repete entre as mulheres
que possuem companheiro e as que são solteiras. Já a maioria das separadas/divorciadas não
efetuam nenhuma compra pela internet.
Tabela 7: Estado civil e média de gasto por compra
Menos de
R$ 50,00
Entre
R$ 51,00 e
R$ 150,00
Entre
R$ 151,00 e
R$ 300,00
Entre
R$ 301,00 e
R$ 600,00
Entre
R$ 601,00 e
R$ 1.200,00
Acima de
R$ 1.200,00
Não
efetuei
nenhuma
compra
Total
Geral
7
3
0
4
0
14
44
11
1
40
1
97
41
8
2
29
0
80
14
8
1
8
0
31
12
2
0
2
0
16
2
0
1
1
1
5
20
2
4
29
0
55
140
34
9
113
2
298
Casada
Companheira
Separada/Divorciada
Solteira
Viúva
Total geral
Em relação à Tabela 8, há uma pequena diferença na previsão de compras para os
próximos 12 meses entre as mulheres casadas; 57 delas responderam que o número das suas
compras será igual e 56 responderam que irá aumentar. A maioria das mulheres que possuem
companheiro
preveem
que
suas
compras
irão
aumentar,
enquanto
que
as
separadas/divorciadas responderam que o número de suas compras será igual nos próximos 12
meses, assim como as das solteiras. Em geral, observa-se que todas essas mulheres irão
manter ou aumentar o número de suas compras. Ações promocionais de marketing devem
incentivar elas a comprar mais e a indicar a loja virtual para seus contatos, não importando o
seu estado civil.
48
Porém, analisando o caso do Atelier by Paola Daniele, onde o foco dos seus produtos
são os acessórios para noivas, as mulheres solteiras devem receber uma atenção especial. A
Tabela 5 mostra que a maioria delas possui renda familiar entre R$ 1.734 a R$ 7.475,00. Já a
Tabela 6 mostra que grande parte delas realizam de 1 a 3 compras por mês. A média de
compras é informada na Tabela 7, aonde o valor gasto situa-se entre R$51,00 e R$ 150,00. As
mulheres solteiras também preveem que suas compras continuarão iguais para os próximos 12
meses, como informado na Tabela 8. Nessa análise observa-se que essas consumidoras devem
ser incentivadas a comprar mais, para isso algumas ações promocionais podem ser criadas.
Tabela 8: Estado civil e previsão de compras para os próximos 12 meses
Casada
Companheira
Separada/Divorciada
Solteira
Viúva
Total Geral
Menor
Maior
Igual
12
2
0
11
0
25
56
16
2
37
1
112
57
12
6
52
1
128
Muito
maior
9
1
1
6
0
17
Muito
menor
6
3
0
7
0
16
Total
Geral
140
34
9
113
2
298
Analisando-se o Gráfico 3, 76,17% das respondentes não possuem filhas. Já 20,80%
possuem uma filha, 2,35% possuem 2 filhas e 0,68% possuem 3 filhas. Em relação ao
Gráfico 4, 90,27% das entrevistadas não possuem filhos, 6,38% possuem 1 filho e 3,35%
possuem 2 filhos. As consumidoras que possuem filhas tem acesso a um público feminino
maior, podendo indicar a loja virtual para sua filha ou para suas amigas.
49
0,00%
2,35%
0,68%
0,00%
Não possuem filhas
20,80%
Possuem 1 Filha
Possuem 2 Filhas
76,17%
Possuem 3 Filhas
Possuem 4 Filhas
Possuem mais de 4 filhas
Gráfico 3: Número de filhas
0,00%
0,00%
6,38%
3,35%
0,00%
Não possuem filhos
Possuem 1 Filho
Possuem 2 Filhos
90,27%
Possuem 3 Filhos
Possuem 4 Filhos
Possuem mais de 4 filhos
Gráfico 4: Número de filhos
4.3.1.3 Renda Familiar
De acordo com o Gráfico 5, dos 289 entrevistados, 251 trabalham, o que equivale a
84,56%, já o restante 15,44% não trabalham.
50
15,44%
Não trabalham
Trabalham
84,56%
Gráfico 5: Entrevistados que trabalham
Das 47 respondentes que não trabalham 30 realizam de 1 a 3 compras na internet por
mês, e 13 nunca compraram. De acordo com a Tabela 9, das 251 das mulheres que trabalham
184 também realizam de 1 a 3 compras por mês, e 44 nunca compraram. As mulheres que
trabalham, possuem um poder aquisitivo maior e estão mais propensas a gastar pela internet.
Para elas é interessante enviar e-mails com anúncios de produtos diferenciados. O horário de
envio desse e-mail também deve ser testado, assim como das postagens nas redes sociais.
Esse horário será diferenciado para os dois casos.
Tabela 9: Mulheres que trabalham e média de compras por mês
De 1 a 3
vezes
De 4 a 6
vezes
Mais de
6 vezes
Nunca
comprei
Total
Geral
Não Trabalham
30
2
2
13
47
Trabalham
184
14
9
44
251
Total Geral
214
16
11
57
298
De acordo com a Tabela 10, a grande maioria das respondentes que não trabalham,
gastam nas suas compras pela internet entre R$ 51,00 e R$ 150,00 mensais, enquanto que das
mulheres que trabalham, 83 gastam em média o mesmo valor e 73 delas gastam entre R$
151,00 e R$ 300,00 por mês. Na questão de valores gastos nas compras ouve um empate, em
ambos os casos as mulheres gastam entre R$ 51,00 e R$ 150,00 mensais. Nos demais valores
51
de gasto por compras, observa-se novamente que as mulheres que trabalham tendem a gastar
mais.
Tabela 10: Mulheres que trabalham e média de gasto por compra
Não Trabalha
Trabalha
Total Geral
Menos
de
R$ 50,00
Entre
R$ 51,00
e
R$150,00
Entre
R$ 151,00
e
R$ 300,00
Entre
R$ 301,00
e
R$ 600,00
Entre
R$ 601,00
e
R$ 1.200,00
Acima de
R$ 1.200,00
5
9
14
14
83
97
7
73
80
6
25
31
3
13
16
0
5
5
Não
Total
efetuei
nenhuma Geral
compra
12
43
55
47
251
298
Em relação à previsão de compras para os próximos 12 meses, abordada na Tabela 11, a
maior parte das mulheres que não trabalham, responderam que o número das suas compras
continuará igual. Das mulheres que trabalham houve quase um empate, 103 delas
responderam que o número de compras continuará igual, e 100 responderam que o número de
compras vai aumentar. Para estes dois perfis de mulheres podem ser criadas ações de
marketing que incentivem o aumento no número de compras pela internet.
Tabela 11: Mulheres que trabalham e previsão de compras para os próximos 12 meses
Não trabalha
Trabalha
Total geral
Menor
Maior
Igual
5
20
25
12
100
112
25
103
128
Muito
maior
1
16
17
Muito
menor
4
12
16
Total
Geral
47
251
298
A renda mensal familiar variou de até R$ 1.085,00 a R$ 9.745,00 ou mais. De acordo
com o Gráfico 6, 15,44% das respondentes possuem uma renda familiar de até R$ 1.085,00,
18,12% tem uma renda familiar de R$ 1.086,00 a R$ 1.734,00, 57,05% possuem renda
familiar de R$ 1.734,00 a R$ 7.475,00. Já 5,03% da amostra possui renda familiar de R$
7.475,00 a R$ 9.745,00, e 4,36% possuem renda familiar acima de R$9.745,00.
52
5,03%
4,36%
Até R$ 1.085,00
15,44%
De R$ 1.086,00 a R$ 1.734,00
18,12%
De R$ 1.734,00 a R$ 7.475,00
57,05%
De R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00
Acima de R$9.745,00
Gráfico 6: Renda Familiar
A Tabela 12 mostra uma análise da renda familiar das respondentes em relação com o
número de compras realizadas na internet por mês. Observa-se que a maioria das mulheres
realizam de 1 a 3 compras por mês, não importando sua renda familiar.
Tabela 12: Renda familiar e número de compras por mês
Até
R$ 1.085,00
De 1 a 3 vezes
De 4 a 6 vezes
Mais de 6 vezes
Nunca comprei
Total geral
27
0
1
18
46
De R$ 1.086,00 a De R$ 1.734 a
R$ 1.734,00
R$ 7.475,00
42
0
1
11
54
126
10
8
26
170
De R$ 7.475,00
a R$ 9.745,00
12
1
0
2
15
Total
Acima de
R$ 9.745,00 geral
7
5
1
0
13
214
16
11
57
298
De acordo com a Tabela 13, as respondentes com renda familiar de até R$ 1.085,00,
efetuam compras com valores entre R$ 51,00 e R$ 150,00, assim como as mulheres com
renda entre R$ 1.734 a R$ R$ 7.475,00, e as com renda R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00. A maioria
das mulheres com renda de R$ 1.086,00 a R$ 1.734,00 efetuam compras entre R$ 151,00 e
R$ 300,00, assim como as com renda acima de R$ 9.745,00.
53
Tabela 13: Renda Familiar e média de gasto para cada compra
Não efetuei nenhuma compra
Menos de R$ 50,00
Entre R$ 51,00 e R$ 150,00
Entre R$ 151,00 e R$ 300,00
Entre R$ 301,00 e R$ 600,00
Entre R$ 601,00 e R$ 1.200,00
Acima de R$ 1.200,00
Total geral
Até
R$ 1.085,00
De R$ 1.086,00 a
R$ 1.734,00
De R$ 1.734 a
R$ 7.475,00
De R$ 7.475,00 a
R$ 9.745,00
Acima de
R$ 9.745,00
Total
geral
17
5
16
4
1
2
1
46
11
2
16
19
4
1
1
54
25
6
57
46
23
10
3
170
2
1
5
4
2
1
0
15
0
0
3
7
1
2
0
13
55
14
97
80
31
16
5
298
A maioria das mulheres que possuem renda familiar de até R$ 1.085,00, responderam
que o número das suas compras pela internet vai ser igual para os próximos 12 meses, assim
como as mulheres que possuem renda de R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00. Houve um empate entre
as mulheres que possuem renda familiar de R$ 1.086,00 a R$ 1.734,00, mesmo número de
mulheres respondeu que as suas compras vai ser igual ou maior. Não houve também grande
diferença entre as mulheres que possuem renda familiar de R$ 1.734 a R$ 7.475,00, elas
também ficaram divididas entre as opções igual ou maior. De acordo com a Tabela 14
também observa-se que as mulheres que possuem renda familiar acima de R$ 9.745,00,
responderam que suas compras serão maiores daqui a 12 meses. Em todas as tabelas de
análise das rendas familiares os resultados se equilibraram. É importante criar ações que
incentivem essas consumidoras a comprar, não importando sua renda familiar. O que pode ser
realizado com base nestas informações é a criação de anúncios ou e-mails divulgando
produtos de preços diferenciados, baseados na média de compras de cada consumidora.
Tabela 14: Renda familiar e previsão de compra para os próximos 12 meses
Até 20 mil habitantes
De 100 mil a 300 mil habitantes
De 20 mil a 50 mil habitantes
De 300 mil a 500 mil habitantes
De 50 mil a 100 mil habitantes
Mais de 500 mil habitantes.
Total Geral
De 1 a 3
vezes
12
20
103
12
28
39
214
De 4 a 6
vezes
1
3
1
0
1
10
16
Mais de
6 vezes
0
0
6
0
2
3
11
Nunca
comprei
3
3
44
0
4
3
57
Total
Geral
16
26
154
12
35
55
298
54
4.3.1.4 Estado de residência e número de habitantes por cidade
Referente ao estado de residência, 65,44% das respondentes residem no Estado do Rio
Grande do Sul. Já 11,74% residem em São Paulo, 5,04% em Santa Catarina, 4,37% em Minas
Gerais e 3,69% no Rio de Janeiro. As demais porcentagens dividem-se entre os estados
restantes, de acordo com o Gráfico 7.
1,01%
0,33%
1,01%
1,69%
11,74%
0,33%
0,33%
0,33%
0,67%
0,33%
Acre
3,02%
Bahia
0,67%
Espirito Santo
4,37%
5,04%
3,69%
Distrito federal
Goias
Mato Grosso do Sul
Minas gerais
Pará
Paraíba
Paraná
65,44%
Pernambuco
Rio de Janeiro
Rio Grande do Sul
Rio Grande do Norte
Santa Catarina
São Paulo
Gráfico 7: Estado de residência
O número de habitantes por cidade de residência variou de até 20 mil habitantes a 500
mil habitantes ou mais. De acordo com o Gráfico 8, 51,68% das respondentes residem em
cidades de 20 mil a 50 mil habitantes e 18,46 % residem em cidades com mais de 500 mil
habitantes. Já 11,74% residem em cidades de 50 mil a 100 mil habitantes, 8,72% com 100 mil
55
a 300 mil habitantes, 5,37% residem em cidades com até 20 mil habitantes e 4,03% em
cidades de 300 mil a 500 mil habitantes.
Até 20 mil habitantes
5,37%
De 20 mil a 50 mil habitantes
18,46%
4,03%
De 50 mil a 100 mil
habitantes
8,72%
51,68%
11,74%
De 100 mil a 300 mil
habitantes
De 300 mil a 500 mil
habitantes
Mais de 500 mil habitantes.
Gráfico 8: Habitantes por cidade de residência
De acordo com a Tabela 15, o número de habitantes por cidade, percebe-se que em
todas as variações de habitantes apresentadas, as respondentes realizam de 1 a 3 compras por
mês pela internet.
Tabela 15: Habitantes por cidade e número de compras mensal
Até 20 mil habitantes
De 100 mil a 300 mil habitantes
De 20 mil a 50 mil habitantes
De 300 mil a 500 mil habitantes
De 50 mil a 100 mil habitantes
Mais de 500 mil habitantes.
Total Geral
De 1 a 3
vezes
12
20
103
12
28
39
214
De 4 a 6
vezes
1
3
1
0
1
10
16
Mais de Nunca Total
6 vezes comprei Geral
16
0
3
26
0
3
154
6
44
12
0
0
35
2
4
55
3
3
11
57
298
56
4.3.2 Perfil do comportamento de compra das consumidoras
As mulheres possuem características de consumo muito diferentes dos homens. Para
Barletta (2003) os profissionais devem aprender a direcionar o marketing na potencial
consumidora e nas suas necessidades. Usar a mesma abordagem de marketing para clientes
com personalidade e estilo diferentes também é um erro.
É necessário conhecer o comportamento de compra das consumidoras e compreender
quais são os fatores que agem sobre elas. Com essa análise podemos saber o que leva cada
individuo a comprar ou rejeitar um produto ou serviço. Segundo COBRA (1992) as decisões
de compra são largamente influenciadas por fatores: culturais, sociais, pessoais e
psicológicos.
Foram realizadas algumas perguntas relacionadas ao perfil de compras das
respondentes. Em um primeiro momento foi solicitado o número de compras realizadas por
mês pela internet. De acordo com o Gráfico 9, 71,81% das respondentes informaram que
efetuam de 1 a 3 compras por mês, já 5,37% efetuam de 4 a 6 compras por mês, e 3,69%
efetuam mais de 6 compras por mês. O número de respondentes que não efetuam nenhuma
compra foi de 19,13%, um número baixo em relação as demais opções. Esse número tende a
baixar cada vez mais nos próximos anos.
5,37%
3,69%
19,13%
Nunca comprei
de 1 a 3 vezes
de 4 a 6 vezes
71,81%
Mais de 6 vezes
Gráfico 9: Número de compras realizada por mês na internet
57
O Gráfico 10 mostra uma previsão de compras das respondentes para os próximos 12
meses. 42,95% das mulheres responderam que o número das suas compras será igual, 37,58%
responderam que irão aumentar, 8,39% responderam que suas compras serão menores, 5,70%
indicaram que será muito maior e 5,37% responderam que suas compras serão muito menores.
Em geral a maioria das mulheres respondeu que o número de compras vai ser igual ou maior.
Um número bem expressivo de mulheres respondeu que suas compras na internet irão
aumentar nos próximos 12 meses, o que confirma as previsões no aumento de compras para
internet. Aos poucos as pessoas estão conhecendo e “precisando” dos benefícios oferecidos
pelas compras virtuais.
5,37% 5,70%
8,39%
Muito maior
37,58%
42,95%
Maior
Igual
Menor
Muito menor
Gráfico 10: Previsão do número de compras para os próximos 12 meses
A média de gasto por compra que se destacou na pesquisa foi de R$ 51,00 e R$ 150,00.
Em seguida vêm os valores entre R$ 151,00 e R$ 300,00 com 26,84%, R$ 301,00 e R$
600,00 com 10,40%, R$ 601,00 e R$ 1.200,00 com 5,37%, e acima de R$ 1.200,00 com
1,68%. Esse resultado também mostrou que uma pequena quantidade de respondentes,
somente 4,70%, realizam compras com valores abaixo de R$50,00.
58
Não efetuei nenhuma
compra
Menos de R$50,00
5,37% 1,68%
10,40%
18,46%
26,84%
32,55%
4,70%
Entre R$51,00 e R$150,00
Entre R$151,00 e
R$300,00
Entre R$301,00 e
R$600,00
Entre R$601,00 e
R$1.200,00
Acima de R$1.200,00
Gráfico 11: Média de gasto por compra
Os resultados apresentados a seguir foram obtidos através de questionário com
perguntas de múltipla escolha.
Um dado que também contribui diretamente com o objetivo do trabalho, foi referente as
redes sociais mais utilizadas pelas mulheres. Entre as várias opções de redes sociais, a que
mais se destacou foi o Facebook, seguido pelo You Tube. As outras porcentagens se dividem
entre as demais opções de redes sociais. Esse resultado confirma a estimativa da Pingdom de
2012, que afirma termos 2,1 bilhões de internautas no mundo, e que aproximadamente 900
milhões destas pessoas são usuárias ativas do Facebook e mais de 500 milhões acessam a rede
com frequência diária.
59
Facebook
12,42% 3,02%
Twitter
5,37%
46,98%
93,62%
Linkedin
Orkut
Google+
37,92%
21,47%
19,80%
Pinterest
You tube
Instagram
10,40%
Não uso nenhuma rede
social
Gráfico 12: Redes sociais mais utilizadas
Também foi solicitado aos respondentes apontar quais produtos eles não encontram na
internet e a maioria das mulheres respondeu que encontravam tudo o precisavam. Alguns
itens ganharam destaque como roupas, sapatos, maquiagem e eletrônicos. Outras opções
também foram apontados, como pode-se observar na Tabela 16.
Tabela 16: O que as mulheres não encontram na internet para comprar
OPÇÕES
Encontraram tudo o que necessitavam
Nunca pensou sobre isso
Roupas/Sapatos/Maquiagem
Eletrônicos
Itens de supermecado
CD's e DVD's regionais
Serviços de domestica, pedreiro, eletricista...
Livros Digitais para crianças
Produtos de papelaria
Produtos para festa importados
Livros Acadêmicos
TOTAL
%
63,44%
7,53%
10,75
9,68%
1,07%
1,07%
1,07%
2,15%
1,07%
1,07%
1,07%
100%
Nº
59
7
10
9
1
1
1
2
1
1
1
93
As respondentes também apontaram onde elas preferem pesquisar sobre os produtos que
irão adquirir. Grande parte delas prefere pesquisar as informações em sites, blogs e em redes
sociais. Esse resultado confirma a fala de Turchi (2012), que diz que a cada dia aumenta o
60
número de pessoas nas redes sociais, que participam de comunidades ou páginas com
interesses comuns, publicam vídeos, influenciam marcas, colaboram com lançamentos de
produtos e dialogam diretamente com as empresas.
Esse resultado também traz uma alerta para muitas organizações que devem conhecer
onde os clientes procuram as informações sobre seus produtos. Telles (2010) afirma que o
consumidor deixou de ser um simples receptor da comunicação para ser retransmissor e
formador de conteúdo. As empresas devem prestar atenção nas opiniões deles, monitorar
redes sociais, blogs e microblogging com o objetivo de satisfazer as necessidades e interagir
com os usuários. Esse é um dos pontos positivos do comércio virtual: fornecer grande
interatividade entre a empresa e o consumidor.
Outra forma de divulgação que também merece destaque, principalmente entre as
mulheres, é o marketing boca-a-boca, que atualmente com o uso das redes sociais se
modificou um pouco, porém não perdeu a essência. Segundo Barletta (2003), as mulheres
buscam muitas informações antes de finalizar uma compra. Nesse processo o marketing bocaa-boca se destaca, pois assim como a mulher está mais propensa a ouvir informações sobre
sua compra ela também partilha voluntariamente as boas e más experiências de compra com o
mesmo circulo de pessoas.
O que mudou, é que atualmente as mulheres partilham suas ideias pelas redes sociais. O
marketing boca-a-boca está muito ligado ao nosso atual marketing viral, que Turchi (2012)
define como uma consequência de estratégias que levam as pessoas a retransmitirem os
assuntos de seu interesse para amigos, conhecidos e demais usuários das redes sociais. Turban
e King (2004) definem o marketing viral como um marketing boca-a-boca, no qual os clientes
promovem um produto ou serviço falando aos outros sobre ele, é uma forma aonde as pessoas
passam mensagens adiante sem receber nada por isso.
61
Tabela 17: Onde as mulheres pesquisam sobre os produtos
ITEM
17.1
17.2
17.3
17.4
17.5
17.6
FONTES DE INFORMAÇÃO
Revistas/Jornais
Sites e Blogs
Redes Sociais
Com amigos/parentes
Com os vendedores
Feiras e exposição
%
32,88%
86,24%
53,02%
32,55%
15,77%
12,42%
Na Tabela 18 podem-se apontar quais são as formas de divulgação preferidas pelas
mulheres que responderam o questionário. O e-mail foi à opção preferida, seguida pelas redes
sociais, por divulgação dos amigos e por revista/jornal. Algumas mulheres ainda preferem a
divulgação por carta.
As redes sociais são consideradas uma forma barata de divulgação para as empresas,
porém elas devem saber cativar seus clientes. Turchi (2012) diz que as redes sociais
ampliaram as possibilidades de trocas de informações e influencias, pois as pessoas falam
sobre seus interesses, incluindo nesse contexto as empresas, marcas e produtos. Elas
interagem esclarecendo suas dúvidas, conhecendo interesses e questionamentos de outros
usuários. As redes sociais com o passar do tempo serão mais utilizadas pelos internautas,
porém o e-mail será ainda uma forma de divulgação bem expressiva.
Tabela 18: Formas de divulgação preferidas pelas mulheres
ITEM
18.1
18.2
18.3
18.4
18.5
FORMAS DE DIVULGAÇÃO
Redes sociais
E-mail
Amigos(as)
Revistas/jornal
Carta
%
43,62%
77,18%
22,48%
19,46%
4,36%
Em seguida, a Tabela 19 traz uma lista dos produtos mais adquiridos pelas mulheres na
internet. O item mais apontado foi o de eletrônicos e eletrodomésticos, seguido por
acessórios, roupas, produtos de beleza e outros. No item 19.5 foram citados outros produtos
como livros, produtos artesanais, calçados, acessórios para casa e cd’s.
62
Tabela 19: Produtos mais adquiridos pela internet
ITEM
19.1
19.2
19.3
19.4
19.5
PRODUTOS
Eletrônicos/Eletrodomésticos
Roupas
Acessórios
Produtos de beleza
Outros
%
61,74%
27,52%
39,60%
26,51%
16,44%
Turchi (2012) destaca que as pessoas descobriram vários benefícios em comprar pela
internet, entre elas economia de tempo, troca de experiência, redução de risco de uma compra
inadequada, solução baseadas em tempos comuns, aumento do poder de barganha, além de
um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.
A Tabela 20 traz outro fator muito importante a ser analisado para o objetivo do
trabalho: o que motiva a mulher a comprar pela internet. O item que mais se destacou foi as
promoções. Muitos consumidores conseguem adquirir produtos na internet com preços muito
mais baixos do que nas lojas físicas de sua cidade. A internet também facilita muito as
pesquisas de preços para o consumidor.
O segundo item que se destacou foi a comodidade. Engel et al., (2000) afirmam que os
consumidores estão vivenciando algumas modificações na maneira de fazer compras, o
número de pessoas dispostas a sair de casa para comprar caiu e o número de compras feitas
em casa aumentou. Muitas lojas além de ter suas lojas físicas, também são obrigadas a ter sua
loja virtual, pois os clientes hoje necessitam dessa comodidade.
Em seguida foram citados os outros fatores como frete grátis, economia de tempo,
dificuldade de encontrar o produto nas lojas físicas e confiabilidade. No item 20.7 foram
citados outros aspectos que motivam o entrevistado a comprar, como: preço menor que nas
lojas de sua cidade, formas de pagamento e horários flexíveis.
63
Tabela 20: O que motiva a mulher a comprar pela internet
ITEM
20.1
20.2
20.3
20.4
20.5
20.6
20.7
O QUE MOTIVA A MULHER A COMPRAR
Comodidade
Promoções
Frete grátis
Confiabilidade
Economia de tempo
Dificuldade de encontrar o produto nas lojas físicas
Outros
%
61,74%
71,14%
42,95%
11,07%
36,58%
30,54%
1,68%
Também foi solicitado as respondentes apontarem os fatores que mais atraem em uma
loja virtual. A maioria das mulheres respondeu que os fatores que mais atraem são os
descontos e promoções, seguido por outros fatores muito importantes que são as fotos e
informações bem detalhadas dos produtos. Os outros fatores citados são: a diversidade nas
formas de pagamento e o visual da loja/design da loja. No item 21.5 da Tabela 21, também foi
citado um fator essencial: a loja virtual com fácil navegação.
Todos os itens acima citados são importantes em uma loja virtual, por isso é sempre
importante avalia-los periodicamente. Para Osório (2012), um dos motivos que leva as
mulheres a comprarem pela internet é a identificação visual feminina, porém outros pontos
também são fundamentais para atrair a atenção das mulheres no e-commerce:
1. Trazer novidades e lançamentos que fazem a diferença.
2. Colocar fotos detalhadas dos produtos.
3. Oferecer descontos e promoções.
4. Descrever bem os produtos da loja, trazendo todas as informações necessárias.
5. Oferecer rapidez na entrega, diversidade nas formas de pagamento e um canal de
atendimento.
6. Manter um relacionamento direto através das redes sociais.
Todos os itens acima citados são fundamentais para atrair as mulheres em uma loja
virtual, porém neste estudo o que mais se destacou foram os descontos e promoções. Esse
resultado contrariou o relato dos autores que afirmam que o aspecto que mais atrai a mulher
em uma loja virtual é o visual/ design da loja. Fazer uma pesquisa de tempo em tempo
também é interessante, pois os resultados podem mudar a cada ano.
64
Tabela 21: O que atrai as mulheres em uma loja virtual
ITEM
21.1
21.2
21.3
21.4
21.5
O QUE ATRAI EM UMA LOJA VIRTUAL
O visual da loja / design da loja
Descontos e promoções
Fotos e informações bem detalhadas dos produtos
Diversidade nas formas de pagamento
Outros: site de fácil navegação
%
16,78%
79,53%
62,75%
33,89%
0,33%
Por último foi solicitado que as respondentes apontassem o que as levava a repetir a
compra na mesma loja virtual. O item com maior porcentagem foi a rapidez na entrega,
seguido pelos descontos e promoções, o bom atendimento e relacionamento pelas redes
sociais. No item 22.7 da Tabela 22, também foram citados a honestidade, melhor preço,
qualidade dos produtos, acompanhamento individual do seu pedido e rapidez no atendimento.
De acordo com O’Brien (2010) é importante que as empresas encontrem formas de
melhorar a satisfação do cliente, para que assim ele retorne às suas lojas na web. Alguns
desses fatores podem ser destacados: seleção de produtos atraentes, preços competitivos,
navegação fácil e rápida, aparência atraente, propaganda e incentivos, atendimento
personalizado, relacionamento através de redes sociais, segurança e confiabilidade.
Tabela 22: O que leva as mulheres a repetir a compra na mesma loja
ITEM
22.1
22.2
22.3
22.4
22.7
FIDELIDADE
Descontos e promoções
Relacionamento pelas redes
Bom atendimento
Rapidez na entrega
Outros
%
65,77%
6,71%
64,09%
73,82%
2,35%
Os dados apresentados na Tabela 22 também são muito relevantes para a loja virtual.
Saber o que leva as clientes a retornarem a sua loja virtual ajuda a ampliar o análise referente
a Tabela 21. Os descontos e promoções são citados nas duas tabelas como um fator
importante, porém o fator rapidez da entrega se destacou nessa última tabela com 73,82% da
preferência.
Todos os dados analisados acima contribuíram diretamente na busca do objetivo do
trabalho. Com o auxílio desta análise foi possível visualizar o perfil e as preferências das
65
mulheres dentro do comércio virtual. A seguir seguem as recomendações que podem ser
utilizadas no planejamento de marketing do Atelier by Paola Daniele.
4.4 Recomendações
Depois de realizada a analise, muitos dados importantes foram ressaltados. Nesta parte
do estudo, estão propostas algumas recomendações de ações de marketing que podem ser
realizadas na loja virtual Atelier by Paola Daniele.
4.4.1 Promoção
Para Churchill (2000), promoção são os meios pessoais e impessoais usados para
informar, convencer e lembrar os clientes sobre produtos e serviços. No comércio digital
algumas ações são bem diferentes das realizadas nas lojas físicas, porém algumas se repetem.
Conhecer qual é o perfil das suas clientes é uma delas. A análise realizada com os dados
coletados trouxe várias informações importantes. A primeira análise foi referente ao perfil das
consumidoras. A maioria das mulheres que estão ativas na internet possuem entre 20 a 30
anos. É um público mais jovem que está comprando e interagindo na internet, e é para elas
que o marketing deve estar alerta. As mulheres com idade acima de 40 anos estão começando
a comprar pela internet, e representarão porcentagens maiores com o passar dos anos.
Neste contexto depara-se com alguns dos benefícios do comércio eletrônico. O
marketing direcionado, muito utilizado na internet, auxilia no desenvolvimento de estratégias
de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico, e pode ser utilizado para
levar as informações corretas para pessoas com diferentes perfis e interesses. Para Kotler e
Armstrong (1998) o crescente uso do marketing direto é uma resposta à “desmassificação” do
mercado, que criou nos consumidores necessidades e desejos individualizados. A maior
eficiência dos computadores e o aprimoramento das tecnologias de comunicação permitem
que as organizações criem canais de comunicação específicos para cada perfil de cliente. O
marketing direto também ajuda a reduzir custos, e auxilia na identificação dos melhores
consumidores.
66
Segundo O’Brien (2010) este tipo de marketing engloba alguns componentes que podem
ser utilizados:
- Comunidade: As empresas podem personalizar suas mensagens e propagandas para atrair
pessoas de comunidades e perfis específicos. Assim os esforços de marketing não serão em
vão, eles chegarão às pessoas certas, mesmo elas possuindo características diferentes e
interesses iguais.
- Conteúdo: Propagandas em forma de cartazes eletrônicos ou banners podem ser vinculados
em sites da internet, em blogs e no site da empresa.
- Contexto: Nesse caso a propaganda é alocada somente em páginas da internet que são
relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. A propaganda é dirigida apenas as pessoas
que já estejam procurando informações sobre o assunto.
- Aspectos demográficos e psicológicos: As propagandas são dirigidas somente a alguns tipos
específicos de consumidores ou a classes da população.
- Comportamento online: As campanhas são adaptadas a cada visita individual a um site.
Nesse caso as empresas acompanham o comportamento online de uma pessoa em seu site
para que o trabalho de marketing seja direcionado para estes indivíduos.
Além da faixa etária, outros dados das consumidoras também variam, como a renda
familiar, estado civil, número de compras, interesses, estado, número de compras, média de
gasto, entre outros. Recomenda-se o Atelier criar e-mails personalizados, para atingir seus
diferentes públicos.
4.4.1.1 E-mail marketing
Pelo menos uma vez por mês propõe-se criar uma campanha de promoção via e-mail,
baseado nas sugestões fundamentadas no marketing direcionado. Esse e-mail pode conter
dicas de produtos e penteados, promoções, descontos, destaques da loja e outros conteúdos
relevantes para o cliente. A Tabela 18 da análise de dados mostra quais são as formas de
divulgação preferidas pelas mulheres e o e-mail se destaca com 77,18% de preferência. Esse
resultado nos alerta que mesmo o e-mail sendo uma das formas de divulgação mais antigas,
ele ainda é bem valorizado. Para que esta ação tenha sucesso, outros pontos devem ser
ressaltados. Criar um bom título para o e-mail é muito importante, além do conteúdo
relevante. Se o internauta começa a ignorar o e-mail de uma empresa, ele é filtrado como
67
spam por alguns provedores, e assim todos os esforços serão perdidos. O número de e-mails
enviados também deve ser analisado, visto que uma frequência exagerada de envios pode
desestimular o internauta. O horário que o e-mail será enviado deve ser avaliado. Esse estudo
também dependerá do perfil da consumidora. O Gráfico 5 mostra que 84,56 % das mulheres
que responderam o questionário trabalham. Este dado representa uma variável que está ligada
ao horário de envio dos e-mails. A consumidora que trabalha vai verificar seus e-mails em um
horário diferenciado das que não trabalham. O horário com melhor aceitação deve ser
definido e depois testado.
Existem ferramentas e serviços que auxiliam no envio de e-mail por perfis, e podem ser
utilizados pela loja virtual para aumentar o contato com o e-consumidor. Alguns exemplos
são o E-goi, Locaweb, Salesforce, entre outros. Estas ferramentas também dividem os
usuários de acordo com comportamentos comuns e até mesmo de acordo com o seu perfil de
navegação. Como Barletta (2003) afirma, devemos aprender a direcionar o marketing na
potencial consumidora e nas suas necessidades, pois o mesmo modelo de e-mail não irá
interessar todas a mulheres. Usar a mesma abordagem de marketing para clientes com
personalidade, perfil e estilo diferentes é um erro.
Analisando os resultados da pesquisa na parte da faixa etária, vemos que são poucas as
mulheres acima de 40 anos que utilizam a internet para fazer compras. O e-mail direcionado
deve ser diferenciado para essas mulheres e, por exemplo, deve mostrar os benefícios em
comprar pela internet e principalmente incentiva-las. Esta é uma forma de alcançar este perfil
de cliente que possui um poder aquisitivo maior.
4.4.1.2 Ações promocionais de venda
Na Tabela 20 são apresentados os motivos que levam as mulheres a comprarem pela
internet. O item com maior porcentagem foi as promoções de venda, seguido pela
comodidade e pelo frete grátis. Várias ações podem ser criadas a partir desse resultado,
seguem algumas sugestões:
- Criar promoções de venda que incentivem as clientes a comprarem vários produtos da
loja. Os descontos progressivos são uma ótima forma de fazer com que os clientes aumentem
suas compras em uma mesma loja virtual.
68
- Os benefícios da comodidade podem ser destacados nos e-mails marketing, em ações
promocionais das redes sociais e até mesmo nas lojas virtuais.
- O frete grátis pode ser oferecido em alguns produtos da loja, pois essa ação incentiva
os clientes a comprarem e a conhecerem a loja. Ele também pode ser oferecido em compras
acima de um determinado valor. Essas promoções devem ser bem avaliadas pela loja virtual.
Já a Tabela 21 traz os itens que atraem a mulher em uma loja virtual. Os que mais se
destacaram foram os descontos/promoções. Mais uma vez, as promoções de venda foram
citadas como um fator muito importante para as consumidoras. Elas podem ser criadas com
diversos enfoques e de diferentes formas:
- com diminuição dos preços;
- com frete grátis;
- relacionadas a quantidades e valores adquiridos pelos clientes;
- podem ser criadas nas redes sociais;
- em parcerias com blogs;
- ou que utilizem cupons de descontos;
Também é importante saber o que leva o cliente a repetir a compra na loja virtual. Na
Tabela 22 alguns itens são apresentados, sendo que os mais citados foram: rapidez na entrega,
descontos/promoções e bom atendimento. A rapidez na entrega depende de um bom controle
de estoque, da rápida separação dos produtos e embalagem, e do envio dos produtos até a
transportadora.
Todos os itens mais citados nas Tabelas 20, 21 e 22 devem ser utilizados, porém eles
podem ser alterados com os anos, sendo importante uma nova pesquisa. O pós-venda também
pode auxiliar na busca por novos dados. Se a cliente estiver satisfeita ela deixará explícito, e o
mesmo acontece ao contrário caso o cliente não ficou satisfeito com algum aspecto durante o
processo de compra.
Na análise das Tabelas 5 e 6 observam-se outros dados importantes para a criação de
estratégias de marketing direcionado. As mulheres casadas são mais propensas a comprar pela
internet. Também são elas que possuem renda familiar maior. Para essas consumidoras
69
podem ser criados e-mails diferenciados, e promoções que incentivem elas a indicar a loja
virtual para outras amigas.
O perfil das mulheres solteiras deve ser analisado, pois a maioria dos produtos do
Atelier são focados para elas. Como citado na análise, essas consumidoras devem ser
incentivadas a comprar mais e algumas ações promocionais podem ser elaboradas. A criação
de e-mails, postagens ou de anúncios online que incentivem a compra é uma forma de atrair
essas consumidoras. Podem ser criadas promoções vinculadas a frete grátis ou a descontos
progressivos.
4.4.2 Marketing de relacionamento
O relacionamento com os clientes está mudando e uma nova geração de consumidores
está surgindo, são os chamados e-consumidores. Segundo Morais (2012), este novo tipo de
consumidor sempre está atento e possui um poder de acesso às informações nunca antes visto.
Com o grande acesso dos consumidores nas das redes sociais o comércio virtual mudou ainda
mais. Os e-consumidores querem mais do que entrar em uma loja e comprar. Querem se
relacionar com a marca e ter a oportunidade de pesquisar, comparar preços, vantagens,
serviços. Eles não se baseiam apenas em preço e sim em que loja vai cumprir o que promete.
Esses consumidores exigem informações claras e pesquisam com amigos e em redes sociais
para conhecer a marca. O Atelier deve estar atento ao comportamento desses consumidores e
buscar saber o que eles precisam. As redes sociais auxiliam nesse processo, pois elas são uma
ferramenta de comunicação direta com o consumidor.
4.4.2.1 Marketing nas mídias sociais
Com a criação das redes sociais, muitas empresas notaram que o relacionamento com
seus clientes mudou.
Turban e King (2004) destacam que um dos benefícios de fazer
negócios pela internet é a facilidade que as empresas têm de se comunicar com seus clientes e
entender melhor suas necessidades e hábitos de compras. Essas melhorias auxiliam as
empresas a se perfeiçoarem, e a personalizar seus esforços de marketing.
70
Neste novo cenário surge o marketing interativo. O’Brien, (2010) define ele como um
marketing baseado na utilização da internet, intranets e extranets para estabelecer a interação
com uma empresa e seus clientes. Ele possibilita que uma empresa utilize lucrativamente
essas redes para atrair e manter clientes. Nesse tipo de marketing os clientes não são
participantes passivos que recebem propagandas antes de comprar, mas estão ativamente
envolvidos no processo interativo da empresa principalmente através das redes sociais. O
resultado desse marketing interativo é uma mistura de dados de marketing, ideias de novos
produtos, aumento nas vendas e uma forte relação com clientes.
A Tabela 18 mostra que as redes sociais são a segunda forma de divulgação preferida
das mulheres. O Gráfico 12 apresenta quais são as redes sociais mais utilizadas, e o Facebook
é o preferido entre todas as opções. A utilização das redes sociais é fundamental, e a empresa
que não possui nenhum envolvimento com elas esta em desvantagem no mercado.
Além de criar uma página do Facebook o Atelier deve sempre buscar aumentar o
número de fãs. Para isso existem algumas dicas que podem ser utilizadas:
- divulgar a página do Facebook no blog e no site da marca;
- criar promoções que envolvem a página;
- incorporar um link da página na assinatura do e-mail ou no newsletter;
- compartilhar as postagens da página em grupos de interesse;
- utilizar o Facebook Ads para divulgar a página.
As redes sociais ajudam a humanizar a marca e criam um relacionamento maior com
seus clientes. Telles (2010) diz que as empresas precisam possuir um perfil psicográfico
planejado e bem posicionado da sua marca no ambiente online e estar preparadas para dar
respostas rápidas e bem elaboradas. Assim com a empresa leva anos para ter credibilidade na
internet ela também pode levar apenas alguns segundos para perdê-la.
Yanaze e Farah (2012) trazem algumas dicas muito importantes para se destacar nas
mídias sociais:
- Propor uma comunicação atrativa: Publicar aquilo que os usuários consideram
interessante é a receita fundamental para atrair novos consumidores e direcioná-los à sua loja
virtual. Mesmo que eles não comprem nada, irão absorver algo bom da marca. O Facebook
71
pode auxiliar neste processo, pois ele mostra quais são as postagens mais visualizadas. Esse
contador auxilia na identificação dos assuntos preferidos pelas mulheres que curtem a página
da loja virtual e que podem ser repetidos e aprofundados. Podem ser criadas informações de
simples entendimento e que tenham caráter comercial para despertar a atenção e o interesse
dos consumidores. Promoções, descontos e sorteios são bem aceitos pelos internautas e os
incentiva a interagir dentro da rede social.
- Estar dentro do escopo social e atrair os consumidores mantendo uma frequência da
mesma forma que uma pessoa faria: É necessário organizar um conteúdo relevante para o
consumidor de uma marca emulá-lo de uma maneira pessoal e interativa. As redes sociais
trazem entre todas as formas de comunicação, uma expressão da personalidade da marca, que
deve ser construída da mente dos consumidores. É essencial que o conteúdo trabalhado nas
redes sociais esteja de acordo com o seu segmento da loja virtual e com seu público para
conquistar a preferência dos internautas consumidores.
Turchi (2012) diz que os internautas interagem nas redes sociais esclarecendo suas
dúvidas, conhecendo interesses e questionamentos de outros usuários. Elas também
funcionam como um serviço de atendimento ao consumidor, visto que muitos deles tiram
dúvidas e até realizam reclamações. Segundo Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010) as mídias
sociais são de baixo custo e será delas o futuro das comunicações de marketing. Além de elas
auxiliarem na divulgação, também são uma forma direta de comunicação entre consumidor e
empresa.
A empresa que possui um engajamento nas redes sociais deve saber ouvir seus clientes,
essa facilidade na comunicação não deve ser desperdiçada. Ouvir seu consumidor e procurar
saber o que ele pensa sobre a marca e os produtos, é uma forma de colaboração. Esse processo
auxilia no crescimento da empresa. Uma sugestão para o Atelier é pedir sugestão de
promoções, assuntos para serem abordados, ou até mesmo de novos produtos. As enquetes
também podem ser utilizadas nessa ação.
O Atelier possui um blog e pode investir na sua divulgação, pois através dele, muitas
consumidoras podem chegar até a loja virtual. Para que isso aconteça é necessário criar
postagens com assuntos relevantes para os usuários, que devem se sentir motivados a
72
comentar e compartilhar. O blog deve ser atualizado pelo menos uma vez por semana, visto
que quanto mais frequente forem às publicações, maiores serão as chances de ganhar leitores
fiéis.
As ações desenvolvidas tanto no blog como na loja virtual podem ser analisadas com o
auxílio do Google Analytics. Esse serviço destaca alguns aspectos muito importantes como:
taxas de rejeição, taxa de retorno, tempo de visitação no site, origem dos visitantes, número de
visualizações e termos de busca. Todos esses dados são importantes para identificar os erros e
acertos.
4.4.2.2 Programa de fidelização
A indicação é outra forma de atrair novas clientes. Para isso, algumas ações podem ser
desenvolvidas, como: criar cartões de descontos, realizar promoções ou sorteios que peçam
indicações de amigas, criar promoções em que os usuários do Facebook tenham que
compartilhar alguma propaganda da loja.
Outra ação pode ser desenvolvida ligada a valores e incentivos. A cliente que indicar a
loja poderia ganhar um bônus correspondente a 10% do valor da compra da pessoa indicada.
Por exemplo, caso a consumidora que recebeu a indicação gaste R$100,00 na compra, a
cliente que indicou ganharia um bônus de R$10,00 a ser utilizado nas próximas compras. Esse
tipo de indicação geraria novas compras e alcaçaria novas clientes.
Ter uma boa imagem também é fundamental para que as clientes indiquem a loja para
suas amigas e familiares. Barletta (2003) diz que assim como a mulher está mais propensa a
ouvir informações sobre sua compra ela também partilha voluntariamente as boas e más
experiências de compra com o mesmo círculo de pessoas. O Gráfico 3 mostra que há várias
mulheres que possuem filhas. Esta é outra forma de indicação que pode ser analisada: a de
mães para filhas.
73
4.4.3 Estabelecimento de parcerias
As parcerias com blogs direcionados as noivas, é outra forma para divulgar a loja
virtual. Muitos blogs possuem pacotes de divulgação, que oferecem diversas formas para
divulgar a marca e os produtos da loja. Realizar sorteios com o blog também é uma forma de
alcançar novas clientes e novas curtidas para a página do Facebook da marca.
A Tabela 17 mostra que as mulheres preferem pesquisar sobre os produtos que irão
adquirir em sites, blogs e nas redes sociais. Atualmente, muitos blogs se destacam por fazer
testes ou divulgar produtos, por isso fazer parcerias com blogs e sites é um bom investimento
para divulgar a marca e os produtos da loja virtual. Assim quando as consumidoras
pesquisarem sobre os produtos que irão comprar poderão encontrar alguma informação sobre
o Atelier.
4.4.4 Outras recomendações
Para que a loja se destaque no comércio virtual, outras recomendações também são
importantes. Investir em vários detalhes é necessário, assim, novos clientes conhecem a loja e
os antigos sempre retornam. A seguir são propostas outras recomendações para a loja virtual
em estudo.
4.4.4.1 Links patrocinados
Outras ferramentas que se propõem são os links patrocinados do Google AdWords e do
Facebook, também conhecidos como publicidade clique-pague. Eles possuem um alcance
segmentado, ou seja, a propaganda é visualizada pelo consumidor certo. Como já citado
anteriormente, essa ferramenta já é utilizadas pelo Atelier, mas de forma terceirizada pelo
Mercado Livre, Elo 7 e Airu, porém isso não impede que ele crie seu próprios anúncios.
Outra forma bem parecida de divulgar os produtos é encontrada também no Facebook.
A empresa que possui uma página pode impulsionar suas publicações, assim mais pessoas
verão as postagens, e número de curtidas irá aumentar, promovendo a imagem da empresa.
74
Esses tipos de divulgação são bem interessantes, porém para que o retorno seja bom, ele
deve ser bem analisado. A empresa que usa este serviço, paga somente se uma pessoa clica no
seu anúncio. Quando a empresa utiliza essa ferramenta deve criar um bom anúncio e saber
quanto vai investir em cada um.
4.4.4.2 Design de loja virtual
O design da loja é outro aspecto muito importante para as consumidoras. Como ele não
pode ser moldado para os diversos perfis de clientes, ele deve ser coerente com seus produtos,
seu conceito e histórico.
Promover alterações na loja virtual nas as datas especiais, também é uma forma de atrair
novos consumidores. No caso do Atelier podem ser realizadas ações no mês das noivas, nas
mudanças de estação, no carnaval e nas festas de fim de ano. Como não é possível mudar
toda a loja, podem ser alteradas somente a fachada ou a apresentação. A capa das redes
sociais também podem ser modificadas nestes períodos.
O visual da loja virtual deve ser criado por uma pessoa capacitada e todo conjunto deve
estar relacionado. A loja deve passar uma imagem profissional para o consumidor, assim ele
se sente mais seguro para realizar suas compras.
4.4.4.3 Imagem da loja virtual
Devido ao grande uso das redes sociais, qualquer erro da marca pode ser logo divulgado
na internet. A imagem que uma marca cuidou durante anos pode ser atingida em poucos
minutos por um pequeno erro. Alguns sites são especializados em receber reclamações de
clientes
que
estão
insatisfeitos
com
a
empresa,
como
por
exemplo,
o
www.reclameaqui.com.br.
Para evitar a má repercussão da loja é necessário monitorar as informações que são
divulgadas sobre ela na internet. Para isso é recomendável criar uma configuração de alerta
através do sistema do Google, que irá informar sobre tudo o que acontece com a marca. O
pós-venda também pode auxiliar nesse processo. Logo que a cliente recebe seu produto, um e-
75
mail pode ser enviado, assim, caso ela esteja insatisfeita, o problema pode ser resolvido antes
que ela faça a avaliação na loja ou entre em contato pelas redes sociais.
4.4.5 Produto
Cobra (1992) define os produtos como combinações de parte físicas tangíveis, e partes
intangíveis. A noção de intangibilidade de um produto está associada aos benefícios que os
produtos na parte intangível possam proporcionar. Por isso é preciso tornar os benefícios
atraentes para o consumidor.
No comércio virtual os produtos não podem ser tocados pelo consumidor, por isso
devem ser bem descritos, trazer seus benefícios bem destacados e se possível de uma forma
diferenciada. É essencial descrever bem o produto, trazer várias fotos bem claras e com todos
os detalhes do produto. Também é interessante criar ações para que a marca possua um
diferencial para o consumidor. Pode ser relatando histórias de seus produtos com as suas
clientes ou trazendo depoimentos ou fotos das clientes usando os produtos. A parte intangível
citada pelo autor deve ser bem trabalhada para que a venda em uma loja virtual ocorra.
4.4.5.1 Descrição dos produtos
A Tabela 21 mostra que o segundo item que mais atrai as mulheres em uma loja virtual
são as fotos e informações bem detalhadas dos produtos. Esse resultado reforça a criação de
ações para este aspecto, quanto mais informações melhor. As fotos devem passar aos clientes
a imagem perfeita e bem detalhada dos produtos. Uma foto de má qualidade não irá transmitir
uma boa imagem da empresa para o cliente, que assim não concluirá sua compra. Seguem
algumas sugestões para que as fotos da loja virtual se destaquem:
- Usar um fundo ideal para a cor do produto, de preferência fundos claros;
- Usar uma câmera semiprofissional;
- Cuidar do foco e da nitidez;
- Utilizar a iluminação adequada, de preferência a iluminação natural;
- Fotografar todos os detalhes e ângulos do produto.
76
Quando a loja virtual possui boas fotos dos seus produtos, ela possui um diferencial
competitivo, aumenta o número de visualização e as compras por impulso. É sempre
importante investir nas fotos e ficar atento as novidades e mudanças nessa área.
4.4.5.2 Mix de produtos
Outro ponto importante é destacado na Tabela 19, que apresenta uma relação dos
produtos mais adquiridos pelas mulheres na internet. O item acessórios é o segundo com
maior porcentagem, perde somente para o item eletrônicos/eletrodomésticos. Esse resultado
mostra o grande potencial de mercado que o Atelier possui para aumentar suas vendas.
O Gráfico 6 mostrou que existem consumidoras que possuem diferentes rendas
familiares, por isso o preço dos produtos deve ser diversificado. Possuir produtos com preços
variados ajuda a atrair diferentes tipos de clientes. Uma loja virtual deve sempre estar em
movimento: os produtos em destaque devem ser trocados, deve haver lançamento de
produtos, troca de fachadas e troca de promoções. Pequenos detalhes podem fazer grande
diferença para a consumidora. As consumidoras sempre estão em busca de novidades, criar
produtos novos é essencial para ter sucesso no comércio virtual. Trabalhar o mix de produtos
criando uma seleção de produtos atraentes é uma forma de atrair as consumidoras. Os
produtos devem ser avaliados e algumas perguntas podem ajudar nesse processo:
- O produto está dentro do contexto da marca?
- Ele é rentável para a loja?
- Ajuda a atrair novas consumidoras?
- A quantidade vendida é alta?
Alguns produtos não trazem nenhum retorno para a loja, e devem ser excluídos do mix
de produtos. Deve-se analisar produto por produto, ver suas vantagens e desvantagens. Muitos
produtos podem ser melhorados, alguns criados e outros deletados, esse processo pode ser
demorado, mas deve ser feito. Ouvir o que as clientes pedem também auxilia nesse processo
de criação. Desenvolver produtos diferenciados do mercado faz com que as consumidoras
valorizem a marca. Muitas delas compram pela internet, pois o acessório é exclusivo ou
porque não os encontram na sua cidade.
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O comércio virtual também vive em movimento, e as mudanças são rotineiras, por isso a
loja virtual deve estar atenta. Novas lojas virtuais abrem, novas leis são criadas, os clientes
ficam mais exigentes e novas tecnologias são lançadas. Tudo isso acontece de forma rápida, e
a cada ano vemos uma novo cenário se formando. Assim como o e-commerce traz grandes
benefícios para o marketing ele também sempre está em evolução, e a loja que não
acompanha acaba fechando. As estratégias de marketing mais indicadas para o a loja virtual
em estudo, foram as relacionadas com o perfil e preferências das consumidoras, e com as
mídias sociais. O marketing direto e o marketing interativo se destacaram durante a análise.
Várias sugestões e recomendações foram dadas nesta parte do estudo e podem auxiliar a loja
virtual a se destacar no mercado.
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CONCLUSÃO
O comércio virtual se destaca a cada ano pelo volume de vendas. Em um mundo cada
vez mais globalizado e com consumidores com maior acesso a informação, as empresas
devem estar preparadas para mudanças cada vez mais rápidas.
Diante deste cenário o
marketing digital traz novas soluções eficientes para as lojas virtuais. Tendo este assunto
como uma oportunidade de estudo, foi desenvolvida esta pesquisa com o objetivo de
identificar as estratégias de marketing mais indicadas para o Atelier by Paola Daniele.
Através da pesquisa bibliográfica foi possível conhecer algumas práticas de marketing
utilizadas no comércio virtual. Também foram abordados temas relacionados ao
comportamento do consumidor, marketing digital, varejo eletrônico e ao marketing para o
público feminino. Todos estes assuntos auxiliaram na realização dos seguintes objetivos:
estudar as estratégias de marketing para o comércio eletrônico e pesquisar as práticas
mercadológicas de melhor resultado.
O novo consumidor não está mais disposto a sair de casa, e agora prefere realizar suas
compras pela internet. Entre estes consumidores, as mulheres se destacam com algumas
características de consumo diferenciadas em relação aos homens. As novas consumidoras não
querem mais acessar uma loja e simplesmente comprar, elas buscam um relacionamento com
a marca, e para isso a empresa deve buscar entende-las, conhecer seu perfil e suas
preferências.
A coleta e análise de dados auxiliaram na realização dos objetivos do trabalho, pois foi
possível conhecer um pouco do perfil das consumidoras e do seu comportamento de compra.
Foram respondidos 298 questionários, todos por mulheres. Na análise por perfil foi
identificado que a maioria delas possui de 25 a 30 anos, são casadas e não possuem filhos. A
análise da renda familiar mostrou que 84,56% delas trabalham e na sua maioria possuem
renda familiar de 1.734,00 a R$ 7.475,00. Na análise por perfil de compra foi identificado que
71,81% das mulheres realizam de 1 a 3 compras por mês pela internet, e para uma previsão de
12 meses, 42,95% afirmaram que o número de compras vai permanecer igual. Já 32,55% das
consumidoras realizam compras com valores entre R$51,00 e R$150,00.
79
A pesquisa também apontou que entre as várias opções de redes sociais disponíveis, o
Facebook se destacou com 93,62% da preferência. As respondentes também afirmaram que
preferem pesquisar sobre os produtos que irão adquirir em sites e blogs, em segundo lugar
ficaram as redes sociais. No que se refere a formas de divulgação preferidas, o e-mail aparece
com 77,18% da preferência, na sequência aparecem as redes sociais.
Grande parte das entrevistadas afirmaram que encontram todos os produtos que
precisam na internet, sendo que os produtos mais adquiridos são os eletrônicos e
eletrodomésticos, em segundo lugar aparecem os acessórios de moda.
Também foram
pesquisados os fatores que motivam as mulheres a comprar pela internet. Com 71,14% da
preferência as promoções se destacam como principal motivo, em seguida aparece a
comodidade. Os descontos e promoções também se destacam na análise referente aos fatores
que atraem as mulheres em uma loja virtual. Por último foi analisado os fatores que levam as
mulheres a repetir a compra na mesma loja virtual, o item que mais se destacou foi a rapidez
na entrega.
Após a análise desses dados, várias recomendações foram sugeridas. Essas
recomendações auxiliaram na realização dos demais objetivos do trabalho que são avaliar as
ações promocionais mais indicadas e propor ações mercadológicas que podem ser utilizadas
pelo Atelier by Paola Daniele.
O marketing direcionado auxilia no desenvolvimento de estratégias de propaganda e
promoção para os sites de comércio eletrônico, e podem ser utilizados para levar as
informações corretas para pessoas com diferentes perfis e interesses. O envio de e-mails por
perfis é uma forma de direcionar o marketing na potencial consumidora e nas suas
necessidades.
Algumas das preferências de compras das mulheres foram identificadas, e a partir delas
algumas recomendações foram feitas. Diversos tipos de promoções também foram
recomendadas, principalmente ligadas a valores e quantidades dos produtos, ao frete grátis, as
redes sociais e a rapidez nas entregas.
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A importância em se relacionar com os clientes também foi enfatizada. Os econsumidores não acessam as lojas apenas para realizar suas compras, mas eles também
buscam se relacionar com a marca. Diversas ações de marketing ligadas a rede social
Facebook foram sugeridas. Essa rede social de destacou na pesquisa, e na análise foram
propostas diversas formas de usá-la para divulgação da loja virtual Atelier by Paola Daniele.
Além da divulgação, a colaboração também acontece nas redes sociais, por isso a loja virtual
deve ouvir seu consumidor e procurar saber o que ele pensa sobre a marca e os produtos.
Ações foram propostas para que o blog do Atelier possa se destacar e com isso novas
consumidoras conheçam a loja virtual.
Outras sugestões foram ressaltadas para a loja virtual, entre elas estão: as promoções em
datas especiais ou ligadas a ações para indicações de novas clientes, a importância de cuidar
do designer da loja, e de realizar parcerias com outros blogs. Devido o grande acesso das
consumidoras às redes sociais, cuidar da imagem também é fundamental pois qualquer erro da
marca pode ser logo divulgado na internet. Os links patrocinados do Google AdWords e do
Facebook, também podem ser utilizados nas ações de marketing.
O cuidado com os produtos foi outro ponto estudado. Várias recomendações foram
feitas como objetivo de aumentar as vendas da loja virtual. Entre elas foram destacados o
cuidado com as fotos, a descrição completa e a diversificação dos preços dos produtos.
As estratégias de marketing mais indicadas para a loja virtual em estudo, foram as
relacionadas ao perfil e preferências das consumidoras, e com as mídias sociais. Conclui-se
que os objetivos deste estudo foram alcançados e os resultados foram satisfatórios.
Entende-se que o tema ainda pode se considerar novo no mercado e na academia.
Portanto, novos estudos podem ser feitos, complementando e aprofundando o estudo. Assim,
apresentam-se as seguintes sugestões:
-Realizar uma análise sobre o marketing nas redes sociais;
-Desenvolver um estudo sobre os melhores horários de envio de e-mails e postagens nas
redes sociais;
-Fazer uma pesquisa aprofundada sobre o comportamento de compra das mulheres;
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-Desenvolver um estudo sobre as ameaças e mudanças que acontecem no comércio
virtual.
O marketing digital engloba vários assuntos que podem ser estudados. Realizar
pesquisas em empresas é outra sugestão. Muitas delas estão se inserindo nesse novo cenário
virtual, e um estudo pode auxilia-las a conhecerem as estratégias de marketing corretas. Este
estudo também é de grande importância para o pesquisador que buscará conhecer na prática o
marketing digital.
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APÊNDICES
APÊNDICE A- Roteiro do questionário
Sou estudante do Curso de Administração da Unijuí- Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. Solicito a sua colaboração respondendo as
perguntas deste questionário, cujas respostas servirão de subsídio para o desenvolvimento de
um Trabalho de Conclusão do curso.
Os dados coletados serão utilizados exclusivamente para fins acadêmicos, garantindo
o anonimato ou sigilo dos mesmos.
Agradeço sua gentil atenção!
A. Sexo:
1. ( ) Masculino
2. ( ) Feminino
B. Idade:
1.( ) Até 20 anos
2.( ) Entre 20 e 24 anos
3.( ) Entre 25 e 30 anos
4.( ) Entre 31 e 40 anos
5.( ) Entre 41 e 55 anos
6.( ) Acima de 55 anos
C. Estado civil:
1.( )Solteira/o
2.( ) Casada/o
3.( ) Companheira/o
4.( ) Separada/o ou Divorciada/o
5.( ) Viúva/o
D. Possui filhas:
1. ( ) Não
2. ( ) 1
3. ( ) 2
4. ( ) 3
5. ( ) 4
6. ( ) Mais
E. Possui filhos:
1. ( ) Não
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2. ( ) 1
3. ( ) 2
4. ( ) 3
5. ( ) 4
6. ( ) Mais
F. Trabalha:
1. ( ) Sim
2. ( ) Não
G. Renda Familiar:
1.( ) Até R$1.085,00
2.( ) de R$ 1.085,00 a R$ 1.734,00
3.( ) de 1.734 a R$ 7.475,00
4.( ) de R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00
5.( ) Acima de R$ 9.745,00
H. Estado que reside:
I. Qual é o número de habitantes da sua cidade?
1. ( ) Até 20 mil habitantes
2. ( ) De 20 mil a 50 mil habitantes
3. ( ) De 50 mil a 100 mil habitantes
4. ( ) De 100 mil a 300 mil habitantes
5. ( ) De 300 mil a 500 mil habitantes
6. ( ) Mais de 500 mil habitantes.
J. Quantas compras pela internet você realiza por mês?
1.( ) Nunca comprei
2.( ) de 1 a 3 vezes
3.( ) de 4 a 6 vezes
4.( ) Mais de 6 vezes
K. Nos próximos 12 meses você acredita que a sua quantidade de compras (em número de
transações) realizadas pela internet em relação aos últimos 12 meses será:
1.( ) Muito maior
2.( ) Maior
3.( )Igual
4.( ) Menor
5.( ) Muito menor
L. Qual é a média de gasto por compra?
1.( ) Menos de R$50,00
2.( ) Entre R$51,00 e R$150,00
3.( ) Entre R$151,00 e R$300,00
4.( ) Entre R$301,00 e R$600,00
5.( ) Entre R$601,00 e R$1.200,00
6.( ) acima de R$1.200,00
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M. Que tipo de produto você procura, porém não encontra na internet?
N. Que redes sociais você usa?
1.( ) Facebook
2.( ) Twitter
3.( ) Linkedin
4.( ) Orkut
5.( ) Google+
6.( ) Pinterest
7.( ) You tube
8.( ) Instagram
O. Aonde você pesquisa/procura informações sobre os produtos?
1.( ) Revistas/Jornais
2.( ) Sites e Blogs
3.( ) Redes Sociais
4.( ) Com amigos/parentes
5.( ) Com os vendedores
6.( ) Feiras e exposição
P. Prefere receber informações sobre produtos e promoções através:
1.( ) das redes sociais
2.( ) de e-mail
3.( ) dos amigos(as)
4.( ) das revistas/jornal
5.( ) de carta
Q. Produtos que prefere comprar pela internet:
1.( ) Eletrônicos/Eletrodomésticos
2.( ) Roupas
3.( ) Acessórios
4.( ) Produtos de beleza
5.( ) Outros. Qual: _____________
R. Qual desses fatores te leva a comprar pela internet:
1.( ) Comodidade
2.( ) Promoções
3.( ) Frete grátis
4.( ) Economia de tempo
5.( ) Confiabilidade
6.( ) Dificuldade de encontrar o produto nas lojas físicas
7.( ) Outros. Qual: _____________
S. O que te atrai em uma loja virtual:
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1.( ) O visual da loja / design da loja
2.( ) Descontos e promoções
3.( ) Fotos e informações bem detalhadas dos produtos
4.( ) Diversidade nas formas de pagamento
5.( ) Outro. Qual: _____________
T. Qual desses motivos te leva a repetir a compra na loja:
1.( ) Descontos e promoções
2.( ) Relacionamento pelas redes sociais
3.( ) Bom atendimento
4.( ) Rapidez na entrega
5.( ) Outro. Qual: _____________