JUNTOS CAMPINAS

Campinas-SP
Cartilha Comunitas:
Projeto Acolhe Saúde
Campinas - SP
Cartilha do projeto
Book de Projeto
acolhe
saúde
JUNTOS
CAMPINAS
5
Iniciativa
Parceiro Técnico
Conteúdo: Agência Tellus
Diagramação: Inketa
Revisão: Comunitas
Imagens: Agência Tellus, Prefeitura Municipal de Campinas, ToLife, Apiacás Arquitetos
Realização
4
Índice
Índice
7
INTRODUÇÃO
11
Contexto do Projeto
19
O DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
5
29
33
ACOLHE SAÚDE
SOLUÇÕES DESENVOLVIDAS
35
47
59
67
Reforma do Espaço
Sistemas e Processos
Treinamentos
Comunicação
6
Introdução
7
INTROdUÇÃO
8
Introdução
COMUNITAS
Organização da sociedade civil de caráter apartidário criada em 2000, é a líder do programa Juntos Pelo
Desenvolvimento Sustentável. A Comunitas promove parcerias com entidades empresariais, públicas e sociedade
civil e estimula o engajamento do setor privado no desenvolvimento social. Encoraja e promove ações para o
aprimoramento da gestão pública e a melhoria nos serviços oferecidos à população.
JUNTOS PelO
deSeNVOlVIMeNTO SUSTeNTáVel
Juntos é um programa de aprimoramento da gestão
pública criado com foco nos governos municipais,
esferas administrativas mais próximas da população.
Seu maior objetivo é investir em parcerias inovadoras
entre o setor público, privado e a sociedade para,
desta forma, fortalecer a gestão pública e promover
o desenvolvimento local e melhorar os serviços à
comunidade.
Atualmente o projeto é desenvolvido em doze
municípios brasileiros: Campinas (SP), Pelotas (RS),
Santos (SP), Juiz de Fora (MG), Teresina (PI), Curitiba
(PR) e Itirapina (SP) - em modelo de consórcio com as
cidades de Brotas, Corumbataí, Limeira e São Carlos,
todas no interior paulista.
Para participar do programa, o município deve
atender diversos requisitos, entre eles: diversidade de
partidos, prefeito em primeiro mandado, ficha-limpa e
cidades de diferentes regiões do país. Os projetos do
Juntos são realizados em várias áreas, entre elas – e
prioritariamente – gestão fiscal, saúde e educação.
9
TellUS
A Agência Tellus é a primeira agência de design de serviços públicos no Brasil. Auxilia o Governo e organizações
provedoras de serviços públicos a encontrar e priorizar oportunidades de melhoria e inovação, partindo da ótica
do cidadão para pensar soluções a partir do entendimento profundo e vivencial de suas necessidades. Desenvolve
serviços públicos, não apenas eficientes, mas que ofereçam uma experiência positiva e inovadora ao cidadão.
Diferencia-se por desenhar e implementar soluções na prática.
MeTOdOlOGIA de TRABAlhO
TRêS PIlAReS dO deSIGN ThINKING
A Tellus desenvolve projetos baseada na metodologia do Design Thinking e Inovação.
Esse modo de pensar e fazer segue três princípios:
eMPATIA
COCRIAÇÃO
exPeRIMeNTAÇÃO
Entendimento empático e
exploração do contexto dos
cidadãos e servidores
Construir “com” e não
“para” a sociedade
Testar para aprender de forma
rápida e barata e aprimorar as
soluções
10
Contexto do Projeto
11
CONTexTO
dO PROJeTO
12
Contexto do Projeto
O MUNICÍPIO de CAMPINAS/SP
População do município:
1.09 mi. de hab. (3ª maior do estado)
Idh:
•
Possui economia baseada em
serviços (72.9% do PIB municipal),
com grande número de micro e
pequenas empresas
•
Campinas corresponde a um terço
da produção industrial do estado, e
seu setor industrial representa 27%
do PIB municipal
•
PIB municipal maior que de países
como Jamaica, Paraguai e Nicarágua
0,852 – Elevado (8ª maior do estado)
PIB: aprox.
R$36.6 bi (11ª maior do Brasil)
PIB per Capita:
R$ 34 mil/ano
795,7 km²
(52% da área do município de São Paulo)
Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2011)
13
MAPA
Contexto do Projeto
5,785
0,836
0,742
0,672
Campinas
Guarulhos
0,907
Curitiba
Salvador
0,955 0,911
Porto Alegre
1,130
Fortaleza
Belo Horizonte
Rio de Janeiro
1,168
Goiana
2,858
São Paulo
Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2012)
despesas com saúde per capta - 2011 em r$
741
681
676
635
549
519
514
450
457
Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2012)
Salvador
Rio de Janeiro
Fortaleza
Curitiba
São Paulo
Guarulhos
Goiana
Porto Alegre
338
Campinas
Secretaria
MUNICIPAL
dA saúde
Dez Maiores cidades DO BRASIL
despesas com saúde - 2011 Em Bilhões de R$
Belo Horizonte
14
15
o serviço de pronto
atendimento
As Unidades de Pronto Atendimento (UPA) ofertam um
serviço intermediário, entre a atenção básica das UBSs
e a atenção mais complexa dos hospitais. São unidades
que funcionam em tempo integral e propõem resolver
casos de emergência de média complexidade.
Alguns dos serviços comuns prestados pelos Prontos
Atendimentos são: atendimento clínico, ortopedia,
medicação, leitos de observação, laboratório de
exames, raio-x e eletrocardiografia; além de uma sala de
emergência.
Apenas 9% dos pacientes são da
Urgência e Emergência
5%
4%
31%
60%
Portas Abertas ou Urgência e Emergência
Não há uma definição clara a respeito do público alvo
dos Prontos Atendimentos. De um lado existe a visão
de PAs como portas abertas, que recebam pacientes
com dor e ajudem a desafogar filas dos hospitais. De
outro, há o posicionamento de que Centros de Saúde
poderiam absorver demandas mais simples, enquanto
os PAs focam o trabalho na estabilização de casos de
urgência.
Pouco urgente
Urgente
Não urgente
Emergência
Fonte: Pesquisa Tellus (2012)
16
Contexto do Projeto
PAs como Termômetros da Saúde
As equipes dos PAs
Quadros de saúde crônicos são tratados na rede básica,
mas em casos de surtos ou descompensações pacientes
dessa classificação acabam precisando do serviço de
pronto atendimento. Registros de casos como diabetes,
hipertensão, etilismo e drogadição realizados em PAs
são importantes indicadores do nível de eficácia e
alcance de tratamentos contínuos e rotineiros feitos por
UBSs e CAPS.
A mistura de profissionais com jornadas de trabalho
verticais e horizontais e uma gestão que não pode
estar presente em todos os plantões traz desafios
no estabelecimento de acordos de trabalho e
consequentemente nos fluxos de atendimento.
Funcionários que trabalham em jornadas verticais têm
vínculo com mais de uma instituição e pouco se fixam
num único serviço, levando a altas taxas de rotatividade
no serviço.
PRONTO ATeNdIMeNTO CAMPO GRANde
A região do Campo Grande conta com uma expansão
demográfica recente. Hoje, com cerca de 300 mil
habitantes, as residências foram se afastando de
outras unidades de saúde já existentes como o Hospital
Universitário da PUC e o Centro Hospitalar do Ouro
Verde. Com isso, a necessidade de uma nova unidade
de saúde se fez, levando à construção do Pronto
Atendimento Sérgio Arouca, conhecido como o PA
Campo Grande. A unidade foi inaugurada em 25 de
Julho de 2008 e está em funcionamento pleno desde
então.
17
A escolha de atuar no PA Campo Grande
foi tomada com base em alguns critérios.
A região do entorno é de grande
vulnerabilidade social e consequentemente
conta com um alto percentual de usuários
dos SUS. Dessa forma, a unidade do Campo
Grande passou a ser um serviço de saúde
fundamental para a população local.
Aliado a isso, o PA conta com uma ampla
estrutura física, porém com diversas falhas
de construção que afetavam diretamente
a qualidade do atendimento, trazendo alto
potencial de transformação no serviço.
dISTRIBUIÇÃO de ReNdA POR ReGIÃO
% População
90%
80%
70%
60%
NúMeRO de ATeNdIMeNTOS ANUAIS POR PA
619.350
30%
10%
60.872
Fonte: Secretaria da Saúde de Campinas (2011)
0%
Até 2
Total
PA Centro
PA Anchieta
146.490
40%
20%
PA São José
165.108
PA Campo Grande
246.880
50%
De 2 a 5
De 5 a 15
Renda em Salários Mínimos
Fonte: Secretaria da Saúde de Campinas (2011)
Mais de 15
Cambuí
Campo Grande
Campinas
18
O Design de Serviços na Saúde
“Este projeto se diferencia pela humanização. É uma parceria inovadora e
de qualidade, que chegou na unidade para transformá-la, transformá-la
estruturalmente, funcionalmente e humanizá-la, trazendo as pessoas que trabalham
ali para dentro do projeto. E isso é muito importante, não é?”
Cármino de Souza, Secretário Municipal da Saúde
19
O deSIGN de
SeRVIÇOS NA SAúde
20
O Design de Serviços na Saúde
INTROdUÇÃO
A metodologia aplicada é baseada na abordagem
do Design Thinking e Inovação. Dividido em dois
grandes momentos, a equipe local inicia seu trabalho
com o mergulho no sistema, entendendo junto a
usuários e prestadores do serviço quais são pontos
de transformação. O resultado final deste primeiro
momento é a Cocriação das Ideias.
Em um segundo momento, a equipe passa a transformar
essas ideias em projetos reais, apoiando a implementação
das soluções. Num papel de articulação e facilitação, são
envolvidos profissionais de diversas áreas para fazer
as ideias saírem do papel. Esse segundo momento é o
Desenvolvimento e Execução de Soluções.
Desta forma, em Campinas, o trabalho de desenvolvimento
e execução das soluções já foi iniciado e agora conta com
responsáveis da prefeitura para ser finalizado.
21
COCRIAÇÃO dAS IdeIAS
No primeiro momento, de cocriação, o cenário do
desafio em questão precisa ser entendido e para isso a
Secretaria da Saúde trabalha de forma conjunta, unindo
serviços e departamentos com o intuito de fortalecêlos e aprofundar sua compreensão do sistema e, em
seguida, propor ideias. Para isso, algumas ferramentas
são previstas:
1
Mantendo todos na mesma página: Blog
2
O encontro dos diversos atores: Oficina de Cocriação
3
O cidadão como propositor: Campinas e-você
deSeNVOlVIMeNTO e exeCUÇÃO de SOlUÇÕeS
Na segunda fase, as muitas ideias são decantadas e
amadurecidas a fim de tomarem forma de soluções
eficazes que deem conta de resolver desafios
complexos, ao mesmo tempo que trazem inovações
para o serviço. As soluções foram desenvolvidas da
seguinte forma:
1
Exploração do potencial da prefeitura:
2
Expansão de horizontes:
Desenvolvimento de soluções locais
Incorporação de práticas de excelência
22
O Design de Serviços na Saúde
Cocriação
Mantendo todos na mesma página
Blog
O encontro dos diversos atores
Oficina de Cocriação
Para que as descobertas não ficassem apenas
com a equipe de consultores, foram desenvolvidas
ferramentas de comunicação com os interessados no
projeto. Os principais aprendizados foram registrados
em gravações denominadas Tellus TV e postadas em um
blog aberto, para que os interessados pudessem assistir
e comentar, acompanhando as pesquisas.
Durante o mergulho no projeto, médicos e enfermeiros,
gestores de saúde e cidadãos foram colocados na
mesma sala para juntos pensarem em desafios do
serviço de pronto atendimento. O diálogo entre atores
de diferentes serviços permite que os participantes
trabalhem agregando diversas perspectivas, o que
fomenta a produção de insights valiosos. Para quebrar
as barreiras de linguagem e postura decorrentes da
diversidade de atores, são trabalhados elementos
lúdicos e inspiracionais, que transportam o diálogo para
além de percepções cotidianas e facilitam o acesso a
camadas mais profundas de entendimento.
A página ainda está no ar e pode ser visitada
no seguinte link:
www.projetojuntoscampinas.wordpress.com
23
24
O Design de Serviços na Saúde
CAMPINAS e VOCê
A Campinas e-você é uma plataforma de inovação
aberta, na qual a prefeitura de Campinas convida os
cidadãos a participarem de decisões de governo.
Desafios são lançados em forma de perguntas e os
cidadãos interagem compartilhando inspirações e
propostas. No estágio final, as ideias propostas são
colocadas em votação, e a solução mais votada recebe o
compromisso de ser implementada.
A plataforma foi codesenvolvida inspirada em casos de
sucesso e direcionada para uma população que nunca
havia tido a chance de participar em tomadas de decisão
virtuais. Para garantir eficácia da plataforma, testes de
interface foram realizados com pacientes nas esperas de
unidades de saúde.
o deSAFIo LANÇAdo FoI:
“
COMO POdeMOS deIxAR O SeRVIÇO de SAúde MAIS efICIeNTe, CONfORTáVel e ACOlhedOR?
Ao final do processo a proposta vencedora foi de
UNIfORMeS PARA OS PROfISSIONAIS dOS PAS
25
ATIVIdAde
87
90
7
246
Inspirações
Propostas
Propostas
na votação
Comentários
90
184
Dias ativos
Membros
na comunidade
24.056
Visitantes únicos
84.853
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Link: www.campinasevoce.campinas.sp.gov.br
26
O Design de Serviços na Saúde
deSeNVOlVIMeNTO de SOlUÇÕeS
No contexto de Campinas as soluções propostas foram e estão sendo executadas inteiramente através da estrutura
da prefeitura do município. Com isso, buscou-se ao máximo tangibilizar e ampliar o potencial existente no
município. Onde recursos financeiros foram utilizados, foram feitos junto a mecanismos de sustentabilidade para
que a prefeitura pudesse se apropriar dos conhecimentos obtidos.
1. deSeNVOlVIMeNTO de SOlUÇÕeS lOCAIS
Buscou-se acessar o potencial máximo de atores e
contextos locais e próprios da Prefeitura. Articulando
encontros inspiradores e unindo pontos de vista
diversos, servidores foram empoderados a inovar
dentro de sua instituição, sem a necessidade de grandes
aquisições e dispêndio público.
Exemplos:
• NoprojetodeComunicaçãoNãoViolenta
(Verpágina64),aoinvésdacontrataçãode
consultoresexternos,profissionaisatuantes
emCNVforamarticuladoseempoderadosa
expandiremequalificaremseustrabalhos
• NaLinhadeCuidado,(Verpágina56)
aexperiênciadogestordoPACampoGrande
foiaproveitadoparaassegurarmaisatençãoa
pacientes que necessitem de atendimento em
múltiplosserviçosdesaúde.
27
2. Incorporação de práticas de
excelência
Soluções externas trazidas ao município,
quando bem alinhadas com os funcionários
do serviço, podem trazer vigor e alavancar
melhorias.
Exemplos:
• Ao estabelecer um protocolo único de
classificação de risco (Ver página 52), a Prefeitura
optou pelo Protocolo de Manchester, que é
adotado internacionalmente, facilitando a
integração com os municípios do entorno, e
conferindoo respaldo internacional à estação.
• A solução da ToLife (Ver página 54), possibilita
agilidade e maior gestão para a estação de
classificação de risco. Para aprovar a implantação
da ferramenta, houve construção de consenso na
Prefeitura, engajando atores da gestão à ponta.
28
Acolhe Saúde
29
ACOlhe SAúde
30
Acolhe Saúde
NOSSO CONCeITO de INOVACÃO
Ao entrar no Pronto Atendimento, o paciente está
em estado de dor e deseja que essa dor passe o
mais rápido possível. Mais do que isso, o paciente
quer sentir-se seguro de que o atendimento que
receberá será de qualidade, para que essa dor não
volte mais.
Para atender as expectativas do usuário, a equipe
local estruturou um conjunto de soluções a partir
de um conceito que traz as demandas do paciente
para o foco do cuidado.
31
O conceito Acolhe Saúde trabalha quatro pressupostos, partindo dos desejos e
necessidades do paciente para nortear soluções
O paciente quer ter
Segurança e confiança de
que ele receberá o melhor
atendimento possível, o
ajudando a superar sua dor
da melhor forma.
O paciente quer ter seu
tempo em dor respeitado e
espera o serviço com a maior
Agilidade possível.
O paciente precisa
experimentar Conforto,
amenizando sempre que
possível seus picos de
ansiedade e tensão.
A Autonomia do paciente
deve ser considerada no
atendimento; ele deve ser
empoderado para entender
as causas de sua dor, formas
de remediá-la, de cuidar
dela e evitá-la em futuros
cenários.
32
Soluções Desenvolvidas
33
SOlUÇÕeS
deSeNVOlVIdAS
34
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
“A reforma não existe pela reforma.
Ela existe porque a gente quer melhorar
a assistência, qualificar o atendimento”
Carlos Henrique Martins, Coordenador do PA Campo Grande
35
24h
RefORMA
dO eSPAÇO
36
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
Imagem ilustrativa / PA Campo Grande
37
A mudança do espaço é uma das transformações mais notáveis do serviço no olhar
do paciente. Essa reforma ultrapassa uma simples mudança física e agrega soluções
que qualificam a assistência e aprimoram os fluxos de atendimento. No seu processo
também, a reforma é inovadora. Profissionais da saúde de diversos setores em conjunto
com usuários do serviço trazem propostas, que são sistematizadas e estruturadas por
um time de arquitetos para chegar a soluções sistêmicas.
A otimização do espaço possibilita a criação de novos leitos e novos serviços, como um
consultório odontológico e um laboratório-satélite. Além disso, espaços de espera são
repensados para o conforto do cidadão e fluxos de atendimento são reestruturados. Por
fim, a reforma visa adequar a unidade aos padrões de UPA24h do Ministério da Saúde,
garantindo repasses federais significativos para o município.
38
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
1
CONfORTO e
ACOlhIMeNTO NA eSPeRA
BeNefÍCIO dAS SOlUÇÕeS
Agilidade
Conforto
Segurança
Autonomia
As soluções de conforto
e acolhimento aparecem
em muitos espaços, mas
recebem ênfase na sala de
espera. Por ser um espaço
em que pacientes aguardam
atendimento médico,
elementos de ambiência são
importantes para amenizar a
ansiedade da espera
39
eSPeRA dIVIdIdA
ReCePÇÃO INTeGRAdA e ACOlhedORA
Descrição
Descrição
Reorganização da espera para otimização do
fluxo dos pacientes
Balcão de atendimento fechado lateralmente,
com saída para área ambulatorial da unidade e
rebaixado com cadeiras para pacientes
Origem da Demanda
Origem da Demanda
Múltiplas etapas de atendimento: uma
espera única para pessoas de diferentes
quadros de saúde e estágios de atendimento
provoca impaciência e desconforto em
pacientes
Recepcionistas sentem-se desprotegidos:
casos de agressão verbal e até física contra
os recepcionistas por parte de pacientes
frustrados por esperas longas trazem a
sensação de desproteção
Métricas de Acompanhamento
Atendimento em pé: pacientes chegam ao
balcão de atendimento e não têm a possibilidade
de sentar durante o cadastramento de sua ficha
•
•
Número de reclamações recebidas no PA
Avaliação da jornada do paciente
Métricas de Acompanhamento
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
40
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
eleMeNTOS NATURAIS NA eSPeRA
eSPAÇOS de eSPeRA exTeRNOS
Descrição
Descrição
Plano de paisagismo com plantas e flores
apropriadas para espaços internos
Espaços externos onde pacientes e
acompanhantes podem aguardar atendimento.
Origem da Demanda
Origem da Demanda
Salão amplo, mas vazio: o salão da espera
não conta com cores ou elementos de
ambiência e distração, causando uma
sensação de espaço frio e pouco
acolhedor
Espera externa informal: pacientes e
acompanhantes têm o costume de esperar
nos espaços externos por contar com
presença de elementos naturais, apesar de
não haver estruturas para facilitar essa espera
Métricas de Acompanhamento
Métricas de Acompanhamento
•
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Avaliação de pacientes sobre o serviço
41
hABIlITAÇÃO e QUAlIfICAÇÃO UPA 24h
Prontos Atendimentos podem receber uma certificação
por parte do Ministério da Saúde que possibilita
repasses mensais ao município de valores entre R$
150.000 e R$ 500.000, dependendo do porte da unidade
e de suas formas de construção. A certificação acontece
em dois estágios, sendo o primeiro no cumprimento de
exigências relativas a infrestrutura e espaço, enquanto
o segundo estágio envolve elementos de maior
complexidade, como quadros mínimos de RH, definições
de fluxos de trabalho e estabelecimento de acordos de
rede.
UMA RefORMA POR
CONTRAPARTIdA eMPReSARIAl
Todo empreendimento imobiliário
feito no município de Campinas
precisa oferecer contrapartidas para
investimentos em serviços públicos,
celebrados sob a forma de TAC (Termo
de Acordo e Compromisso). Tanto o
projeto arquitetônico quanto a obra
foram financiadas utilizando essa
ferramenta, possibilitando maior
celeridade ao processo e eficiência no
uso de recursos públicos.
42
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
2
MelhOR ATeNdIMeNTO
e MAIS SeRVIÇOS
BeNefÍCIO dAS SOlUÇÕeS
Agilidade
Segurança
Autonomia
Conforto
A agilidade do atendimento está
relacionada, entre outros fatores, a uma
estrutura física que facilite a fluidez da
jornada do usuário. Ao redimensionar
espaços, pode-se dar condições à equipe
de saúde para atender mais pacientes e
em menor tempo. A integração de novos
serviços amplia a capacidade resolutiva
do PA, reduzindo o tempo de espera dos
pacientes para diagnóstico e tratamento
e diminuindo casos de redirecionamento
para outras unidades
43
exPANSÃO de eSPAÇOS de ATeNdIMeNTO
leITOS de OBSeRVAÇÃO
Descrição
Descrição
Espaços ampliados para melhorar as
condições de trabalho
Seis novos leitos de observação
Origem da demanda
Origem da demanda
Área física inadequada: as salas
de emergência e raio-x não contam com
espaço físico adequado para a manobra de
macas. Além disso, falta na sala de emergência
estrutura para atendimento pediátrico e de
casos com múltiplos feridos
Demanda de atendimento para UPA Porte
III: a expansão dos serviços da unidade
pede a criação de novos leitos, aumentando
em 30% a capacidade de atendimento na
estação da Observação
Métricas de Acompanhamento
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Pesquisa de clima organizacional
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Número de atendimentos
44
Soluções Desenvolvidas | Reforma do Espaço
3
lABORATÓRIO
de ANálISeS
Descrição
Criação de laboratório de urgência para diminuir espera
pelo resultado de exames
Origem da demanda
Demora para resultado de exames: exames colhidos
no PA e encaminhados para análise em laboratório
externo retornam com intervalos maiores de tempo
Alta taxa de exames hemolizados: amostras que
chegam com atraso e demoram a ser analisados
podem expirar e requerer novos procedimentos
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Número de exames realizados
Avaliação do tempo de espera por resultados de exames
Avaliação de pacientes sobre o serviço
45
4
CONSUlTÓRIO
OdONTOlÓGICO
Descrição
Instalação de uma sala de atendimento para
emergências odontológicas
Origem da demanda
Alta demanda do serviço na região:
a falta de atendimento especializado em
emergências odontológicas resulta em
tratamento paliativo dos pacientes, e
encaminhamentos a outras unidades de saúde
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Número de atendimentos
Número de pacientes encaminhados de outras
Unidades
46
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
“Tudo está sendo pensado do cidadão para dentro.
Não é mais ‘o que eu faço para este prédio virar um
posto de saúde?’. E sim, ‘o que eu faço dentro daquele
prédio para que o cidadão seja bem atendido?’. Então
nós mudamos a forma de receber o cidadão fisica e
logicamente.”
Fábio Pagani, Presidente da IMA
47
Sistemas e
Processos
48
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
49 5
A realidade de Prontos Atendimentos é plena de elementos de alta volatilidade.
Diferentes turnos ocupam o mesmo espaço em jornadas de trabalho verticais e portanto
não têm contato direto entre si. As filas são gerenciadas por prioridade clínica e não por
ordem de chegada. A chegada de pacientes não é agendada e varia mais de 200% ao
longo da semana, com a possibilidade de chegada de casos simultâneos de urgência.
Em meio a esse cenário, fica evidente a necessidade de fortalecer e trazer novos sistemas
e processos para o serviço, de modo a organizar os fluxos de atendimento, conferir
maior assertividade no acolhimento de urgências e emergências, e garantir a segurança
e cuidado de pacientes em toda a rede.
50
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
5
GeSTÃO leAN
Descrição
Aplicação de Metodologia de Gestão de Processos no
PA Campo Grande, formando médicos, enfermeiros e
gestores para replicação das atividades
Origem da Demanda
Falta de ferramentas de gestão: a gestão baseada em
dados e informação é incipiente nas unidade de saúde,
fragilizando a visão integral dos seus processos
Pouco direcionamento na aplicação de diretrizes:
existem diretrizes gerais, mas unidades têm alta
responsabilidade em organizar sua aplicação
Pouca participação de equipes de saúde: equipes de
saúde decidem pouco sobre processos de trabalho, fazendo
com que não se sintam protagonistas na resolução de
problemas imprevistos
51
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Autonomia
Segurança
& Agilidade
Conforto
A metodologia do Lean Thinking
é conhecida pela redução de
desperdícios, sendo tempo de
espera e retrabalho dois dos
seus principais enfoques. Na
saúde, e mais ainda na urgência
e emergência, a redução de
desperdícios traz aos pacientes,
além de maior eficiência, maior
assertividade e segurança de que
receberão o tratamento certo em
tempo
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
•
Avaliação de servidores sobre os novos processos
Pesquisa de clima organizacional
Uso do orçamento
Número de processos de trabalho e tempo gasto
na execução
52
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
6
ClASSIfICAÇÃO
de RISCO
Descrição
Estabelecimento de Protocolo de Classificação de Risco
para rede de urgência e emergência e formação de
classificadores
Origem da Demanda
Falta de acordo de rede: PAs
encaminham pacientes para hospitais, e para
garantir transferências seguras precisa
haver um acordo único sobre o risco de
vida dos pacientes
Diferentes turnos requerem padrão:
a estação de classificação é ocupada por
diversos profissionais em diferentes turnos, e
os fluxos de pacientes devem ser padronizados
Paciente sente falta de transparência:
pacientes muitas vezes não entendem porque
estão esperando mais ou menos que seu vizinho
53
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Segurança
Autonomia
Conforto
Agilidade
O estabelecimento de um protocolo único de
classificação de risco é importante para um
município e até em regiões intermunicipais para
garantir a transferência segura de pacientes
entre unidades de saúde. Protocolos diferentes
utilizam códigos diferentes para classificar o
risco de seus pacientes. Quando existe uma
única forma de classificar é assegurado que
as unidades respeitem os mesmos fluxos de
atendimento para os pacientes
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Tempo de espera para atendimento médico
Registros de reclamações sobre espera recebidas
pelo PA
Avaliação de pacientes sobre o serviço
54
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
7
TO lIfe
Descrição
Implantação de sistema informatizado de classificação
de risco para a rede.
Origem da Demanda
Falta de sistematização da classificação de risco:
a falta de registros claros na estação da classificação
impede medições relacionadas à recorrência de casos
de saúde e ao rítmo de atendimento
Demoras ligadas a processos manuais:
processos manuais são demorados e demandam
retrabalho ao longo do atendimento
Equipamentos deslocados: equipamentos
utilizados na classificação são frequentemente
levados para outras estações, causando
interrupções no atendimento
55
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Autonomia
Agilidade
Conforto
Segurança
A estação de Acolhimento com
Classificação de Risco requer
agilidade e assertividade para
garantir uma priorização adequada
do atendimento médico. A solução
da ToLife traz benefícios que
aceleram o atendimento, como
a digitalização dos sinais vitais
do pacientes e acoplamento dos
equipamentos à máquina que
operacioniliza a classificação
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Tempo de espera e realização do atendimento com
classificação de risco
Número de atendimentos por categoria de risco
56
Soluções Desenvolvidas | Sistemas e Processos
8
lINhA de CUIdAdO
Descrição
Implantação de estação de trabalho que garanta a
integração de pacientes na rede de saúde, assegurando
cuidado contínuo.
Origem da Demanda
Impossibilidade de resolver casos crônicos:
pacientes com quadros de saúde complexos
precisam transitar entre unidades para obter um
tratamento completo
Falta de sistemas e ferramentas para pacientes
crônicos: profissionais de urgência e emergência
não dispõem do histórico dos pacientes em
mãos, o que limita o cuidado contínuo e
integral que podem oferecer
Importância da prevenção: é consensual a
necessidade de conscientizar pacientes sobre
sintomas de saúde para além de realizar
atendimentos pontuais de tratamento de queixas
57
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Segurança
& Autonomia
Conforto
Agilidade
Alguns usuários do SUS precisam de
tratamentos complexos, utilizando mais
de um serviço de saúde, como UBS,
CAPS e PAs. Exemplos desses quadros
são: diabéticos e hipertensos, gestantes,
drogaditos e etilistas. Esses pacientes
podem usufruir dos serviços do PA, porém
precisam contar com acompanhamento
contínuo, que não pode ser ofertado nas
unidades de urgência e emergência. Muitos
pacientes nem têm consciência disto. A
estação da Linha de Cuidado garante a
passagem de informações importantes
e também, quando necessário, permite
encaminhamentos dos pacientes para
unidades de referência após o atendimento
Métricas de Acompanhamento
•
•
Número de atendimentos de pacientes com quadros
de saúde crônicos
Avaliação de pacientes sobre o serviço
58
Soluções Desenvolvidas | Treinamentos
“O projeto acabou agregando coisas muito técnicas
como o treinamento de médicos e enfermeiros, e coisas
muito lúdicas e humanas como a comunicação
não violenta”
Cármino de Souza, Secretário Municipal da Saúde
59
Treinamentos
60
Soluções Desenvolvidas | Treinamentos
5
61
Servidores de saúde apontam com muita ênfase a necessidade de treinamentos e capacitações
voltadas para a área de urgência e emergência e ferramentas para lidar o cotidiano de alta tensão.
O contexto das unidades de Pronto Atendimento requer preparo técnico para atendimento de
casos sem retaguarda de equipe especializada, além de sensibilidade para lidar com situações de
tensão.
As ações, de um lado, resgatam a cultura da educação continuada, promovendo qualificação
e a valorização dos servidores. De outro lado, resultam em maior segurança e qualidade no
atendimento de pacientes.
62
Soluções Desenvolvidas | Treinamentos
9
ATUAlIzAÇÃO TÉCNICA
Origem da Demanda
PA como primeiro
emprego: é grande o
número de médicos e
enfermeiros recémformados e sem
experiência de campo
Alta rotatividade de
profissionais: plantões
verticais são comuns entre
os funcionários dos PAs, que
têm vínculo com diversas
instituições ao mesmo tempo
e transitam entre unidades
Profissionais experientes na
prefeitura: com a vocação
do município em saúde, muitos
profissionais já são professores
em instituições de ensino e
podem trazer seus conhecimentos
para a rede
563
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Segurança
Agilidade
Autonomia
Conforto
O pedido de atualização técnica é uma das principais demandas dos
profissionais de PAs, que precisam assegurar o bem estar de seus pacientes.
As capacitações são importantes não só pelo conteúdo que trazem, mas
também por proporcionarem momentos de integrar as equipes de urgência
e emergência e fortalecer acordos de trabalho. Treinamentos junto a
instituições de ensino, em primeira instância, suprem demandas de forma
mais célere. No longo prazo, a prefeitura, que já conta com o potencial de
profissionais experientes na rede, poderá se estruturar com equipamentos e
didática para treinar os novos ingressos da rede
Solução curto prazo:
Solução médio prazo:
Treinamentos com parceiros externos
Treinamentos internos
Descrição:
Treinamentos realizados em parceria com
instituições de ensino superior abordando
principais demandas técnicas levantadas pelos
médicos e enfermeiros dos PAs.
Descrição:
Fortalecimento de estrutura interna da
prefeitura para desenvolvimento de
treinamentos próprios
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Número de servidores capacitados
Horas de capacitação
Avaliação dos servidores sobre os cursos realizados
64
Soluções Desenvolvidas | Treinamentos
10
COMUNICAÇÃO
NÃO VIOleNTA
Descrição
Realização de oficinas de CNV em PAs, ofertadas por
profissionais da prefeitura, criando multiplicadores na
rede
Origem da Demanda
Tensão no cotidiano da Urgência e Emergência:
com a constante imprevisibilidade do serviço,
tensões entre pacientes e funcionários,
e funcionários entre si são frequentes
Visões fragmentadas do serviço: profissionais, por
focarem na sua estação de trabalho, podem não ter
uma visão integral do funcionamento do PA
65
OBJeTIVO
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Conforto
Agilidade
Autonomia
Segurança
Em ambientes de alta tensão, é importante
que os profissionais estejam conscientes de
suas emoções e saibam transmiti-las aos seus
colegas e pacientes. De forma semelhante,
é importante que saibam compreender e
empatizar com os pedidos de pacientes em
dor, que podem carregar tensões nos seus
pedidos. A Comunicação Não Violenta traz
ferramentas de escuta e fala para otimizar
essas interações.
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Horas de capacitação
Pesquisa de clima organizacional
Registros de casos de agressão verbal e física
66
Soluções Desenvolvidas | Comunicação
As ações de comunicação ajudam o PA a atuar dentro
de sua missão e sempre se completar. Para o usuário,
deixa claro que os serviços estão preparados para
atender suas necessidades.
Vera Oliveira, Coordenadora do Distrito de Saúde Noroeste
67
Comunicação
68
Soluções Desenvolvidas | Comunicação
69 5
Pacientes chegam frequentemente aos PAs com altos picos de ansiedade, causados por
dor e preocupação. Portanto, as informações disponibilizadas devem levar em conta
essa realidade. Trata-se de fazer uma comunicação emocionalmente inteligente, que
contribua para fortalecer o canal de diálogo entre a prefeitura, as unidades de saúde e
os pacientes.
Ao ampliar o alcance de informações pertinentes sobre cuidados e serviços de saúde,
gera-se um impacto positivo na qualidade dos cuidados de saúde tomados pelos
cidadãos, além de uma melhora significativa na fluidez da relação dos usuários com os
serviços da rede. A disponibilização de informação também influencia positivamente a
percepção de acolhimento na unidade.
70
Soluções Desenvolvidas | Comunicação
11
CANAl de VÍdeOS
Descrição
Instalação de TVs nas áreas de espera com
transmissão de conteúdos de saúde e variedades para
entretenimento e distração dos pacientes.
Origem da Demanda
Espera desconfortável para pacientes em dor:
pacientes, enquanto aguardam por atendimento, estão
em estado de tensão e dor, muitas vezes ociosos, o que
potencializa o seu desconforto
Desejo de comunicar informações-chave:
a prefeitura tem um constante esforço de comunicação
no intuito de informar sobre prevenção de doenças,
bons hábitos e práticas saudáveis
71
OBJeTIVO
Conforto
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Agilidade
Autonomia Segurança
Qualificar a espera é essencial para reduzir a
ansiedade dos pacientes enquanto aguardam.
Vídeos na espera distraem os pacientes,
tiram o foco da sua dor e informam-no com
conteúdo qualificado e apropriado para o
momento
Métricas de Acompanhamento
•
•
Quantidade de horas transmitidas de informação
e conscientização
Avaliação de pacientes sobre o serviço
72
Soluções Desenvolvidas | Comunicação
12
UNIfORMeS
Descrição
Adoção de uniformes e crachás de identificação pela
equipe de atendimento da unidade de saúde
Origem da Demanda
Falta de padrão confunde pacientes:
quando funcionários não usam uniformes, pacientes
desconfiam da seriedade e formalidade do serviço,
Campinas e-você: esta foi a proposta vencedora na
plataforma Campinas e-você (veja mais na página 24 ).
73
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Segurança
Agilidade
Autonomia
Conforto
Distinguir e identificar quem está em horário
de trabalho garante, além do reconhecimento
dos mesmos, segurança para os pacientes
e um padrão de higiene, e promove maior
confiança no serviço prestado
Métricas de Acompanhamento
•
•
•
Avaliação de pacientes sobre o serviço
Adesão de servidores ao uso de uniformes
Percepção da marca
74
Soluções Desenvolvidas | Comunicação
13
MATeRIAIS VISUAIS
Descrição
Disponibilização de cartazes e folders sobre o funcionamento
da unidade e serviços de saúde do entorno.
Origem da Demanda
Falta de informações institucionais sobre
serviços: cartazes, placas, panfletos e orientação
visual dos serviços de saúde nem sempre estão
disponíveis para o usuário na sua jornada
75
OBJeTIVO
BeNefÍCIOS dA SOlUÇÃO
Autonomia
Agilidade
Conforto
Segurança
Certas mensagens podem ser melhor
disseminadas quando disponibilizadas em
espaços públicos, ampliando o alcance da
comunicação e mobilizando pessoas para
solucionarem questões de forma autônoma.
A distribuição de materiais informativos
no PA tem por objetivo facilitar o acesso à
informação, reduzindo tensões causadas
entre pacientes e equipe de atendimento pela
falta de clareza quanto ao funcionamento
da unidade. Ao mesmo tempo, diminui a
procura inadequada de prontos atendimentos,
orientando melhor os pacientes sobre os
serviços disponíveis no entorno
Métricas de Acompanhamento
•
•
Avaliação de pacientes e servidores sobre os materiais
Percepção da marca
76
Soluções Desenvolvidas
Soluções
77
24h
Página 35
Página 59
Reforma do espaço
Treinamentos
1
2
3
4
9 Atualização Técnica
10 Comunicação Não Violenta
Conforto e Acolhimento na espera
Melhor atendimento mais serviços
Laboratório de Análises
Consultório Odontológico
Página 47
Página 67
Sistemas e Processos
Comunicação
5
6
7
8
11 Canal de Vídeos
12 Uniformes
13 Materias Visuais
Gestão Lean
Classificação de Risco
To Life
Linha de Cuidado
5
Iniciativa:
Parceiro Técnico:
Realização: