1. Introdução - Técnico Lisboa

Análise e Concepção de Sistemas
de Informação
Caso de Estudo – Versão 1.0
“HouseWorks”
2004-2005
1. Introdução
O presente documento tem como objectivo apresentar o enunciado do projecto de
suporte às aulas práticas de ACSI 2004-2005.
Este projecto tem como principais objectivos:
 Criar um caso de estudo com base no qual possa ser demonstrada e
praticada a matéria leccionada no decorrer das aulas prática;
 Apresentar um exemplo, próximo da realidade, da necessidade de
utilização de técnicas e ferramentas de Análise e Concepção de Sistemas
de Informação
2. Descrição do Projecto
Pretende-se efectuar a análise e concepção de um sistema de suporte à actividade de
uma empresa de reparação e pequenas obras domésticas - HouseWorks.
A HouseWorks é uma empresa multinacional, que pretende implementar o seu
negócio em Portugal no decorrer do primeiro semestre de 2005. A sua estratégia de
negócio assenta na prestação de serviços de elevada qualidade ao cliente doméstico,
com tempos de resposta imbatíveis.
Por oposição a trabalhar com recursos humanos próprios, a HouseWorks pretende
subcontratar todos os serviços a uma rede de parceiros de âmbito nacional,
especializados em diversas áreas de actuação (sub-empreiteiros). As principais áreas
de actuação da HouseWorks são: rede electrica, canalizações de água e gás, sistemas
de imagem e som ambiente, pavimentos, e obras domésticas.
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Projecto de ACSI 2004/05
A HouseWorks previligia em primeiro lugar o relacionamento com o cliente,
procurando fidelizá-lo através da prestação de um serviço de elevada qualidade e
rapidez e de um atendimento personalizado. Para se diferenciar desta forma, a
HouseWorks aposta fortemente na criação, em cada país, de Contact Centers,
encarregados de gerir todo o relacionamento com os clientes, e de Control Centers,
encarregados de efectuar o controlo de toda a operação.
Por forma a que toda a operação decorra com eficiência e o serviço ao cliente seja
prestado com a maior qualidade e rapidez, a HouseWorks pretende investir na
criação de um Sistema de Informação que suporte toda a sua actividade, que se
encontra distribuída pelo Contact Center, pelo Control Center e pelos subempreiteiros. Este sistema de informação deverá interagir com um sistema de gestão
administrativa e financeira (cujas análise e concepção se encontram fora do âmbito
deste projecto).
2.1. A actividade da HouseWorks
Uma das actividades principais da HouseWorks é a de criação e gestão da rede de
sub-empreiteiros. Para iniciar o processo de adesão à rede de parceiros da
HouseWorks, uma empresa prestadora de serviços deve contactar o Call Center,
marcando uma reunião inicial. Nesta reunião, o responsável pela gestão da rede de
parceiros da HouseWorks transmite à empresa candidata as condições de adesão,
que incluem, para além de todas as questões operacionais (estabelecimento do
Service Level Agreements), e financeiras (custos praticados), a necessidade de
aquisição de um equipamento específico de suporte à operação (um PDA no qual se
encontra instalada uma aplicação para acesso ao sistema de informação da
HouseWorks). Uma vez negociadas e acordadas todas as condições, o responsável da
HouseWorks recolhe toda a informação relevante sobre o novo parceiro, incluindo:

Informação Administrativa/Financeira: Designação, Morada Fiscal, NIF, etc.

Informação Operacional: Equipas disponíveis. Para cada uma das equipas,
deve ser recolhido: o nome do chefe de equipa, as competências da equipa
(tipos de serviços passíveis de serem executados pela equipa), área de
actuação (localidades, conselhos ou distritos onde a equipa pode trabalhar) e
horário de trabalho.
Adicionalmente, este responsável regista os preços acordados para cada tipo de
serviço.
A cada chefe de equipa é posteriormente entregue um dispositivo PDA, onde se
encontra instalada uma aplicação que interage com o sistema de informação da
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HouseWorks para recolha, actualização e envio de informação operacional. É
também distribuido a cada chefe de equipa um par nome-de-utilizador/password
únicos para acesso ao sistema de informação.
Quando um cliente entra em contacto com a HouseWorks, fá-lo através do CallCenter. As primeiras informações solicitadas ao cliente são o seu nome e a sua
morada completa. Caso seja um novo cliente, o operador de call center procede a um
briefing sobre os serviços prestados pela HouseWorks e sobre a forma como todo o
processo decorre, e recolhe informação sobre o cliente (nome, morada, informação
fiscal). Em seguida, o operador inquire o cliente sobre o tipo de serviço que pretende
contratar, e sobre o período mais adequado para a execução desse serviço. O
operador informa então o Cliente que este será contactado e muito breve trecho por
uma equipa especializada que irá combinar consigo o melhor período para efectuar a
operação.
Quando chega um pedido de um cliente, o operador de Call Center utiliza o seu
sistema de informação para criar um novo ticket que contém a descrição do serviço
requisitado, bem como informação sobre o cliente. Após a criação deste ticket, os
operadores do Control Center estão em condições de planear a execução da tarefa.
Através do sistema de informação, um operador de control center pode saber qual é
a worklist corrente para cada equipa de trabalho, e qual o estado de cada uma das
tarefas. Com base nesta informação, o operador decide qual a equipa que irá
resolver o assunto e atribui-lhe o serviço.
Utilizando o seu PDA, cada chefe de equipa tem acesso à lista de serviços atribuídos
à sua equipa (worklist). Cada serviço inscrito nessa lista refere informações do
cliente (nome, morada, contactos) e do serviço a prestar (tipo de serviço, período da
prestação). É responsabilidade do chefe de equipa orientar a sua equipa na execução
dos vários serviços. Este deve assim, em primeiro lugar, contactar o cliente para
combinar com o mesmo o melhor período para o serviço. O chefe de equipa tem
também a incumbência de ir actualizando o estado dos pedidos de serviço à medida
que a sua execução vai decorrendo, por forma a que em Back-Office seja possível
verificar se tudo está a fluir correctamente. No final da prestação, o chefe de equipa
dá indicação ao cliente de qual o valor exacto do serviço a prestar (calculado com
base nos preços acordados e na duração do serviço). Toda a informação sobre o
serviço é transmitida para o servidor da HouseWorks, e posteriormente para uma
aplicação administrativa de contabilidade e facturação.
A aplicação de facturação procede diariamente à emissão das facturas relativas aos
trabalhos efectuados, imediatamente após recepção da informação sobre a
conclusão do trabalho. As facturas são geradas e impressas automaticamente,
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cabendo ao pessoal administrativo apenas o trabalho de as envelopar e enviar para
os clientes.
Com base na informação proveniente da aplicação de suporte ao Control Center, a
aplicação de contabilidade e facturação procede, no primeiro dia de cada mês, à
geração de uma nota de encomenda para cada parceiro. Em cada nota de
encomenda encontram-se indicados todos os trabalhos efectuados por todas as
equipas desse parceiro no decorrer do mês anterior. Após recepção da nota de
encomenda, o parceiro deverá enviar uma factura condizente para a HouseWorks,
por forma a que esta seja introduzida no sistema de contabilidade e posteriormente
paga.
Por forma a auxiliar a gestão operacional dos próprios parceiros, a HouseWorks
envia mensalmente a cada parceiro uma listagem de todos os trabalhos efectuados
por cada equipa, indicando os tempos de resposta e a duração dos trabalhos. Esta
informação é enviada por email, a partir da aplicação de suporte ao Control Center,
com base no histórico dos trabalhos efectuados.
3. Objectivos
Pretende-se que se realize a especificação de requisitos, análise e desenho
correspondente a um sistema de informação de suporte à actividade HouseWorks.
Designar-se-á a este sistema de informação, de ora em diante, por “HIMS”
(Houseworks Integrated Management System).
4. Descrição do Sistema
O HIMS é um sistema distribuído com a seguinte arquitectura conceptual:
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WEB Application
HIMS
Control
PDA
HIMS
Contact
HIMS
Crew
S
PR
P/G
T
HT
HIMS
Server
ODBC
Accounting
System
HIMS
Console
WIN Forms
As principais funcionalidades de cada um dos módulos são as seguintes:

HIMS Server: Encapsula toda a lógica de negócio e o acesso à Base de Dados
do Sistema. Assegura toda a interacção entre as aplicações Control e Contact.
Controla ainda todos os acessos de utilizadores às aplicações Control e
Contact.

HIMS Control: Suporta a actividade do Control Center. Implementa toda a
lógica de interface (gestão de equipas no terreno), interagindo com o Servidor
para processamentos relativos a lógica de negócio. A gestão das equipas no
terreno, incluindo a sua criação e configuração (e.g. login/password para a
aplicação PDA) é assegurada a partir desta aplicação.

HIMS Contact: Suporta a actividade do Call Center. Implementa toda a
lógica de interface (gestão de clientes e pedidos de serviço), interagindo com o
Servidor para processamentos relativos a lógica de negócio.

HIMS Crew: Aplicação executada em sistema operativo PocketPC,
desenvolvida sobre a .NET Compact Framework. A aplicação interage com
uma base de dados local (instalada no PDA) por forma a assegurar a
possibilidade de execução em modo offline. A aplicação interage com o
Servidor através da rede GPRS para recolher informação sobre clientes e
ordens de serviço, e para fornecer informação actualizada sobre as ordens de
serviço a si atribuídas. Cada uma das aplicações encontra-se associada a
uma equipa de trabalho (a última equipa a efectuar um login na aplicação).
Ao efectuar a ligação ao servidor, a aplicação indica qual a equipa à qual está
associada, por forma a que lhe seja transmitida a informação correcta.
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
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HIMS Console: Consola de administração do sistema. Através desta consola,
o administrador pode gerir todos os utilizadores do sistema, gerir todos os
processos em curso (pedidos e ordens de serviço) e gerir a interacção do
HIMS com o sistema de contabilidade (informação operacional transmitida).
A HIMS Console encontra-se desenvolvida sobre WIN Forms.
5. Actores
O HIMS suporta os seguintes tipos de utilizadores:




Operador de Call Center
Operador de Control Center
Chefe de Equipa (Parceiro)
Administrador de Sistema
O HIMS interage ainda com o sistema de contabilidade e facturação, de acordo com
o indicado anteriormente.
6. Considerações Gerais
Para realização do trabalho deverá ser utilizada a ferramenta Doors/Analyst da
Telelogic, disponível nos Laboratórios.
Os grupos de trabalho deverão ter 3 elementos.