Ações - Universidade São Judas Tadeu

UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS
LABORATÓRIO EMPRESA
RELATÓRIO ANUAL
2008
SÃO PAULO-SP
Abril 2009
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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LABORATÓRIO EMPRESA
ÍNDICE

APRESENTAÇÃO

CENÁRIO 2008

EMPRESAS CLIENTES

ALUNOS E PROFESSORES

DIVULGAÇÃO

PROJETOS – “BOOKS”
USJT – Laboratório Empresa
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LABORATÓRIO EMPRESA
APRESENTAÇÃO
O USJT-Laboratório Empresa tem uma carteira móvel de projetos que se renova
periodicamente.
Os projetos são classificados segundo sua natureza e finalidade em empresariais,
sociais e USJT.
A captação dos projetos acontece por recomendação dos próprios clientes, de
entidades e associações, como Casa do Amparo, Associação Comercial de São
Paulo, Centro da Indústria do Estado de São Paulo e outros, e por comunicação
interna – alunos e professores da própria USJT.
Os interessados, historicamente, tem sido principalmente negócios de pequeno e
médio porte nos diversos ramos de atividades, como saúde, beleza, alimentos,
educação, móveis, informática, jóias, artigos de papelaria, produtos de higiene,
metais sanitários.
Suas necessidades podem ser resumidas, no apoio para melhorar a comunicação
com o mercado, aumentar as vendas, incrementar a eficiência e o resultado do
negócio. Na prática, isso passa pela melhor definição / revisão da estratégia
adotada, ações de mercado e entendimento dos gastos de operação e
investimentos. Os pequenos e médios empresários, já estabelecidos, têm
mostrado uma crescente consciência da necessidade de serem cada vez mais
competitivos.
A contrapartida tem sido a disposição das empresas clientes de contratarem
estagiários com possibilidade de efetivação quando formados, bem como o apoio
dado a eventos comunitários USJT na forma de alimentos, brindes, outros.
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CENÁRIO ECONÔMICO 2008
O crescimento global da economia brasileira (PIB), em 2008, foi de 5,20%
comparativamente ao ano anterior.
O crescimento do setor agropecuário foi de 5,73%, enquanto o setor de serviços
cresceu 4,93% e o setor industrial 4,36%.
O valor do PIB, em 2008, foi de US$ 1,2 trilhões. As exportações totalizaram US$
197,7 bilhões, enquanto as importações atingiram US$ 174,3 bilhões. O
investimento estrangeiro direto foi de US$ 45 bilhões, configurando o melhor
resultado desde 1947. Segundo o Banco Central, os principais setores
contemplados com o investimento estrangeiro direto foram: extração de minerais
metálicos, serviços financeiros, metalurgia, comércio (exceto veículos) e produtos
alimentícios.
O clima geral de negócio ao longo do ano, exceto pelo último trimestre, foi bom,
com empresários e trabalhadores confiantes na retomada do crescimento da
economia brasileira. Mesmo com a crise financeira internacional, ficou um
sentimento que seu impacto sobre o Brasil deve ocorrer de forma suavizada. O
país fechou 2008 com um nível de reservas em torno de US$ 207 bilhões.
Os pequenos negócios – faturamento anual até R$ 24 milhões – têm
desempenhado um papel “amortecendo” o desempenho no país! As pequenas
empresas, trabalhando normalmente de forma “enxuta”, demoram mais para
demitir! Há aproximadamente 5 milhões de pequenos negócios no país, que
respondem por 97% dos empregos.
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EMPRESAS CLIENTES
Os clientes / projetos resumidos no quadro abaixo, com exceção da Clínica
Movimento Corporal, foram todos iniciados e desenvolvidos em 2008. Com
exceção da Big Bi, Babenko e o projeto Quilombo, onde estão em fase de
desenvolvimento, todos foram finalizados e o respectivo “book” entregue para o
empresário ou dirigente. Há casos, em que a finalização do projeto é parcial, na
medida em que podem haver ações que requerem tratamento individualizado.
PROJETOS EMPRESARIAIS

Empresa
Clínica Movimento
Corporal
Big Bi

Work Center
Recrutamento e seleção
Mar 08/ Dez 08

Babenko
Agência de publicidade
Abr 08/

Quilombo
Comunidade
Jun 08/

Revest Car
Acessórios para automóveis

Atividade
Clínica de estética
Atacado e varejo
Início / Término
Ago 07/ 08
Fev 08/
Set 08/ Nov 08
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Contato
Sra. Sueli Marini
(2341-8030)
Sr. Rodrigo
(33134926)
Sr. Douglas
(20820188)
Sr. Cláudio
(7808-6778)
Sr. Shinji
(9571-3681)
Sr. Humberto
(3438-9285)
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ALUNOS E PROFESSORES
Houve um crescente interesse dos alunos pelo Laboratório Empresa seja para fins
de estágio ou de monitoria, com um maior compromisso de todos no
desenvolvimento dos projetos com ganhos efetivos de aprendizagem e
experiência no tratamento de questões da realidade empresarial.
A abordagem dos projetos tem sido multidisciplinar envolvendo as áreas de
administração, comunicação social, engenharia e turismo, até o momento havendo
possibilidade de envolvimento de outros setores da Universidade São Judas
Tadeu. Um exemplo é o projeto Quilombo, onde são abordados assuntos como
autossustentabilidade, resgate cultural e criação de novas maneiras para geração
de renda da comunidade.
Os quadros a seguir relacionam os nomes de alunos e professores que direta ou
indiretamente participaram das atividades e projetos em 2008.
Aluno
Carolina Aguiar Scolástico
Fabio Issamu Shingaki
Fabrício Natari Fernandes
Juliana Dias Canichio
Raquel de Alencar Garutti
Raphael Mendes Santana
Tharso Bervanger de Oliveira
Thiago Aparecido Alexandrino
Thiago Julião
Professor
Antonio Carlos Datte
Curso
Cont
PP
ADM
ADM
Secre
Econ
Econ
ADM
ADM
Curso
Célio Abranches
Administração de Empresas
Contábeis
Economia
Secretariado executivo
Administração de Empresas
Gilberto Bacarim
Administração de Empresas
Raul Fonseca
Publicidade e Propaganda
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Monitoria
X
X
X
X
X
X
X
Colaborador
Estágio
X
X
Disciplina (s) USJT
-Relações internacionais
-Economia internacional
-Economia política
-Economia
-Administração da produção
-Administração de matérias e
logística
-Marketing estratégico;
-Empreendedorismo;
-Gestão de pequenos
negócios.
- Planejamento estratégico da
comunicação;
-Direção de criação.
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PROJETOS EMPRESARIAIS
“BOOKS”
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PROJETOS USJT
“BOOKS”
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BIG BI
Atacado e Varejo de Papelaria e Presentes
Plano de Marketing
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Apresentação
Os dados preliminares e o histórico foram
levantados junto à própria Big Bi. O passo
seguinte foi à montagem da Análise SWOT pontos fortes e fracos, bem como oportunidades
e ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um
direcionamento estratégico, definir e implementar
ações nas áreas de serviços, preço, promoções e
comunicação mercadológica que assegurem um
posicionamento para o negócio Big Bi, alinhada
com o histórico e tradição de qualidade de seus
serviços.
Professores:
Antonio Carlos Datte
Empresas:
Célio Abranches
Gilberto Bacarim
Raul Fonseca
Alunos:
Administração de
Fabrício Natari Fernades
Juliana Dias Canichio
Thiago Aparecido
Integração:
Reginaldo Pina
Publicidade e Propaganda:
Fábio Shingaki
Ciências Contábeis:
Carolina Aguiar Scolástico
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BIG BI
Histórico e Produtos
Iniciada em 2001 nas proximidades do Mercado,
centro de São Paulo, situada à Rua Carlos de Souza
Nazareth, nº 148, a empresa conta com 10 funcionários,
sendo: 4 vendedores, 1 caixa, 1 check-out, 1 segurança, 1
encarregado e 1 gerente, além do proprietário. A Big Bi
comercializa artigos de papelaria, pelúcia e presentes,
além de produtos de época (carnaval, natal, copa do
mundo, etc.), tendo no segundo semestre seu período
mais forte, principalmente em setembro e novembro. O
empresário viaja com freqüência à China, de onde traz as
mercadorias por meio de uma trading e vende para a Big
Bi e para outras empresas da região. A empresa está bem
informatizada e possui dois “sites”, um para atacado e
outro para o varejo, o que possibilita o atendimento de
uma vasta clientela em qualquer lugar do Brasil.
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BIG BI
Análise SWOT
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Forças

Localização;

Atendimento;

Treinamento;

Ética.
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Fraquezas

Comunicação;

Controles Material e Financeiro;

Foco;

Linha de Produtos limitada;

Cultura de Gestão.
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Oportunidades

E-commerce;

Clientes potenciais de pequeno e médio
porte;

Política de importação favorável;

Mercado chinês como fonte de preço baixo;

Segmento
corporativo
(buffets
e
concessionárias de veículos);

Brinquedos e variedades;

Distribuição: Importação para vendas na
região;

Crescimento do varejo na região.
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Ameaças

Concorrência desleal;

Aumento da concorrência: novos entrantes no
Pari;

Encarecimento
do
produto
chinês
valorização da moeda local (iuan);

Legislação.
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pela
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Mercado

Pessoas Físicas:
- Atacado e varejo;

Pessoas Jurídicas:
- Pequenos e Médios negócios comerciais e
industriais.
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Missão
Oferecer aos nossos clientes atendimento
personalizado e um mix de produtos de qualidade,
promovendo a satisfação e a garantia de uma
excelente compra.
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Visão
Tornar-se referência no setor de distribuição de
brinquedos, papelaria e variedades.
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Valores



Ética;
Transparência;
Valorização dos clientes e funcionários.
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Objetivos
Aumentar o volume de vendas em 50% nos
próximos 3 anos, melhorando o atual nível de
resultados.
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Estratégia
Buscar a expansão rentável do negócio pela
oferta de um “mix” de produtos de qualidade nos
setores de papelaria, brinquedos e variedades, no
varejo e segmentos selecionados do mercado
corporativo.
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Ações


Revigoração da marca, criando o manual de
identidade visual.
Melhorar a qualidade no atendimento de
vendas, priorizando o cliente existente;
Análise de carteira de produtos existentes:
-Segmentação;
-Volume de vendas;
-Margem de contribuição.






Revisar o fluxo de materiais e produtos e o
fluxo financeiro;
Estruturação com vistas ao atendimento de
clientes corporativos;
Sistema de vendas e apoio de Telemarketing;
Manual de Merchandising e práticas
promocionais;
Revisão do site.
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Revigoração da marca, criando o manual
de identidade visual.
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Melhorar a qualidade no atendimento de
vendas, priorizando o cliente existente.
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Pré-Vendas X Pós-Vendas
Pré-vendas
(Check-List)










Análise do poder de compra do cliente;
Fixação do limite da compra do cliente;
Escolha do produto de maior interesse para o
cliente e dos produtos complementares;
Escolha dos produtos mais interessantes para
a empresa;
Análise dos pontos de vendas do produto;
Análise dos pontos negativos do produto e
das prováveis objeções da parte do cliente;
Preparação do material de apoio;
Testes dos produtos a serem apresentados;
Identificação de quem decide a compra e a
melhor forma de abordá-lo;
Resumo da argumentação básica.
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Pós-Venda
(Check-list)




Cumprimento dos prazos de entrega;
Manutenção das garantias;
Substituir produtos danificados;
Manter informações para facilitar o uso do
produto;
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Análise de carteira de produtos
existentes:
-Segmentação;
-Volume de vendas;
-Margem de contribuição.

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Revisar o fluxo de materiais e produtos e
o fluxo financeiro.
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Estruturação com vistas ao atendimento
de clientes corporativos.
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Sistema de vendas e apoio de
Telemarketing.
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Atendimento Telefônico Eficaz
Você nunca terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
Deixar um cliente encantado com um bom atendimento é fundamental, e por
telefone a primeira impressão é a que fica.
Muitas vezes, sem querer nós utilizamos expressões que causam má
impressão. Portanto, também tomar cuidado nas apresentações de produto.
Precisamos estabelecer a confiança antes de demonstrar nosso produto.
Preste atenção nas seguintes fases:
 Cumprimento

Identificação

Empatia

Envolvimento (cliente)

Apresentação do produto

Fechamento
Portanto, induza a venda.
Uma boa técnica para isto é oferecer duas alternativas que conduzam a uma
única resposta positiva, tipo: "O Sr. prefere tamanho grande ou pequeno? / O Sr.
prefere pagar em cheque ou cartão?"
Mas só peça a venda, depois de resolver as objeções apresentadas.
Fechamento por Alternativas
O fechamento por alternativas serve para superar dificuldades em obter a
decisão do cliente, levando-o a escolher entre algo e alguma coisa ao invés de algo
ou nada. Isto é, no lugar de sim ou não criamos o sim ou sim.
Exemplo: Prefere que eu mande o boleto para seu endereço comercial ou
residencial?
Perguntas Participativas
As perguntas participativas favorecem a participação do público, o que
diminui sua resistência.
Exemplo: "O senhor tem alguma forma de pagamento de sua preferência?" isto faz com que o cliente participe na negociação, alcançando assim, a venda.
Articulação Correta das Palavras
O operador de telemarketing deve articular bem as palavras, sejam elas da
língua portuguesa ou de origem estrangeira. Nunca obstrua a clareza da
comunicação: não coma ao telefone; não morda a tampa da caneta quando está
falando...
Para compreender o sentido correto da palavra e dominá-lo, procure
pronunciá-la corretamente e de maneira segura.
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Frases, Expressões e Palavras Positivas e Negativas
O telemarketing utiliza-se de frases, expressões e palavras positivas para a
imagem da empresa, tais como:
* Frases no presente: Eu quero... Eu desejo... Eu posso...
* Expressões que transmitam confiança: Tenho certeza... Acredito que... Sei
que... Posso afirmar que... O melhor para...
* Frases de empatia: Entendo o que o Sr. quer dizer... Se eu estivesse no seu
lugar... O que o Sr. quer dizer é...
* Palavras positivas: melhor, ajudar, solucionar, de qualidade, bom, ótimo,
aumentar, crescer, desenvolvimento...
Evitar:
* Expressões de espanto, contrariando o cliente: Não concordo. Sr. Está
enganado! a Sr. não entende!
* Palavras que enfraquecem o discurso: Acredite... Tenha confiança emmim...
Deixe-me dizer-lhe...
* Tratamento íntimo: lindinho, querido, meu bem, meu amor, gata, princesa...
* Expressões duvidosas: Eu acho que... Talvez... Parece que...
* Diminutivos: ligadinha, minutinho, passadinha, saidinha,...
* Expressões condicionadas: Poderia... Faria... Gostaria... Se o Sr....
* Expressões de carga negativa: a Sr. não está querendo, não é? Problemas...
Dificuldades... Despesas adicionais. Gastos. Nunca. Impossível. a Sr. parece
ignorar que...
Vícios de Linguagem
Vícios de linguagem devem ser evitados, por exemplo:
 OK, né, tá, sabe, entende, percebe, ãn, ãn rãn, oi, tchau, então né, etc...
Modismos e Gírias
Modismos, como alguns termos que são falados por personagens de
telenovelas, e gírias também devem ser evitados. Exemplos: Percebe?
Mistéééério! É vero. Tô certo ou tô errado? É um "must".... Tá legal! Jóia! Falô
meu! ai, cara!...
Regionalismos Fechados
Muitas pessoas têm costume de usar termos típicos de determinada região,
mesmo quando atendem a uma chamada telefônica. Isso deve ser evitado,
principalmente quando a pessoa do outro lado da linha possa ser de outra região,
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pois pode ser que esta não entenda o seu significado.
Exemplos: Óxente! Uai, sô! Porreta! Bah, tchê.......
DICA Empatia = Capacidade de se colocar no lugar do outro.
Dicas para o Bom Atendimento

Trate o cliente pelo nome.
Ouvir seu nome pronunciado com carinho é algo que cativa, reforça o interesse e
estabelece amistosidade.

Cumprimente sempre com um sorriso.
O sorriso faz parte da expressão facial que melhor representa a sua satisfação em
agradar o cliente.
O cliente percebe até pelo telefone a neutralidade e os estímulos negativos de
uma comunicação.
Ganhe as pessoas cumprimentando-as de uma forma pela qual percebam que
você está feliz por estar com elas.

Lide bem com você mesmo.
Antes de atender um cliente, você precisa tomar consciência de seu próprio
comportamento.
Relacionar-se com uma pessoa é trocar emoções. Temos que aceitar que os
clientes não são as causas dos nossos problemas ou emoções negativas.

Dê tratamento diferenciado.
As pessoas são diferentes, portanto o tratamento deve ser diferenciado.
Cada ser humano é um ser único e quer ser tratado de forma particularizada.

Não confunda tratamento com atendimento.
São duas coisas diferentes. Tratamento gera atendimento.

Aprenda a arte de ouvir.
 Saber ouvir é uma arte esquecida.
 Ouça, deixando de lado outras tarefas; não se distraindo.
 Ouça para compreender e não responder. Não pense em responder e
não interrompa o cliente.
 Ouça, repetindo o que ele disse com suas próprias palavras.
 Ouça, esvaziando as ansiedades, deixando os argumentos irem até o
fim.
 Ouça, jogando frases do tipo: "Muito bem", "É isso mesmo", "Você
definiu bem, parabéns"

Pense co

mo consultor do cliente.
Você é um consultor do seu cliente, ou seja, é alguém especializado em
determinada área a quem as outras pessoas consultam para resolver seus
problemas e satisfazer necessidades.

Não se distraia com tarefas paralelas.
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
Não é possível atender com qualidade a duas pessoas ao mesmo tempo. O
cliente precisa se sentir importante e não sentir que está atrapalhando.

Não o deixe esperar.
Quem gosta de esperar para ser atendido? Ser rápido e com qualidade é o lema
dos vencedores, campeões do atendimento. Quando você não puder atendê-Io
com rapidez, trate-o com rapidez, dizendo "Não levarei mais que alguns minutos
para atendê-Ia, Sra. Evelyn". Lembre-se que se você demora 5 minutos para
atender um cliente, ele sairá aborrecido e acabará exagerando ao dizer o tempo
esperado.

Tenha em mente os "nãos" do bom atendimento.
O seu atendimento será nota 10, se você lembrar destes "nãos":
 Não deixe transparecer que você está exausto e que atendê-Io é uma
tarefa árdua
 Não use termos gastos ou enferrujados (Ex.: pois não, chefe)
 Não discorde dele ou diga que está errado
 Não fale mal da concorrência
 Não use termos técnicos
 Não minta ou engane
 Não dê ordens

Faça sua voz trabalhar a seu favor.
Você não precisa ter a voz de um locutor, mas estar atento a alguns itens como:
1) Pronunciar articuladamente as palavras, desenvolvendo boa dicção
2) Tirar o máximo proveito do ritmo, volume e tom.
Transmita emoção na sua voz. Entusiasmo nos seus gestos e convicção em seus
argumentos.
Para comunicar-se eficazmente com o cliente que fez uma chamada, você
precisa concentrar toda sua energia para fazer do telefonema um sucesso.
O modo como você é percebido ao telefone está ligado a três fatores
principais:
 Sua voz;
 Sua atitude;
 Suas maneiras.
 Sua voz:

Agradável;

Natural;

Suficientemente clara para ser ouvida sem esforço; Compassada;

Calma especialmente durante o atendimento a um cliente exaltado.
 Sua atitude:




Entusiástica;
Confiante;
Orientada para soluções;
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Séria e profissional;
Honesta.
 Suas maneiras:

Identifique sua área e diga seu nome;

Chame o cliente por Sr./Sra.;

Fale cortesmente;

Peça desculpas quando apropriado;

Encerre a chamada de maneira educada (“Mais uma vez, obrigada/o
por sua ligação)”;

Não use gírias e termos técnicos;

Deixe o cliente desligar primeiro;

Não bata o telefone;

Evite conversas paralelas.
Pontos Importantes de Vendas
 Conhecer a sua empresa e identificar-se com ela;
 Conhecer seus produtos / serviços;
 Conhecer as características dos clientes e da concorrência;
 Conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades;
 Ser orientado para cumprir roteiros / scripts;
 Administrar seu tempo.


Venda Ativa
Iniciativa de uma empresa para a cobertura de seu mercado. Uma equipe telefona
regularmente aos seus clientes atuais, ou potenciais com a finalidade de efetuar
vendas.
Venda Receptiva
O cliente, estimulado por uma ação de comunicação mercadológica ou por uma
necessidade de compra, telefona para a empresa que, por sua vez, mantém uma
equipe treinada e estruturada para entender às solicitações dos clientes.
Suporte à Força de Vendas
Captação de novos clientes para futuras visitas; Preparação de visitas de vendas;
Identificação de níveis de decisão nas empresas clientes; Otimização do tempo
das equipes de vendas.
Telemarketing antes da Venda
Receptivo
Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para:
Atender a consultas e pedidos de informação de forma cortês, objetiva e eficaz,
com atitude "vendedora".
Ativo
Telefonema para:
 Qualificar clientes potenciais;
 Detectar necessidades;
 Apresentar produtos;
 Agendar visitas.
Telemarketing Durante a Venda
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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Receptivo
Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para:
 Manter os clientes a par de tudo que possa interessar em relação aos
serviços ou produtos que estão.

Ativo
Telefonema para:
 Propor renovações;
 Informar lançamentos;
 Oferecer produto complementar;
 Pedir sugestões.
Telemarketing Depois da Venda
Receptivo
Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para:
 Esclarecer dúvidas quanto a pagamentos, renovações, garantias;
 Substituição de produto extraviado ou com defeito, etc.
Ativo
Telefonema para:

Pesquisar a qualidade do atendimento, checar pendências;

Ratificar garantias;

Combinar trocas, etc.
Pós-Venda
Informações sobre data de entrega, instalações, assistência técnica,
cobrança, etc.
Planejando Ações: a argumentação planejada fontes de informação para
planejamento.
Somos criaturas de hábitos e é difícil mudá-los, a intenção destes
argumentos já pré-estabelecidos serve justamente para nos moldar a outras situações, ter a habilidade de lidar com atendimentos muitas vezes complicados.
Tendo em mente que a primeira impressão é sempre a mais forte, temos que
ser claros e conquistar a confiança de quem nos liga e passar segurança nas
respostas. Nem sempre as perguntas são as que esperamos, e por isto, temos
que ter objetividade e clareza, sermos dinâmicos e confiantes naquilo que
estamos transmitindo.
Argumentação Planejada
Para dar efetividade e padrão as abordagens e atendimentos no
telemarketing, os operadores aplicam argumentações previamente desenvolvidas.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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Isso não significa que eles atuem como "robôs" ou “papagaios", repetindo até
pontos e vírgulas.
Na verdade, a parte da argumentação planejada representa 30, 40 ou no
máximo 50% dos diálogos entre operadores e clientes.
Cabe ao operador desenvolver naturalmente grande parte da conversa,
servindo-se para isso de habilidade, vocabulário e diversas técnicas que estão
sendo transmitidas neste curso.
A parte planejada das argumentações assegura o impacto, a clareza e a
objetividade essenciais a proposta do telemarketing, tanto quanto o padrão. Isso é
indispensável para os efeitos de mídia que o telemarketing deve proporcionar
a quem o aplica.
Argumentações
Uma boa objeção de um cliente pode ser destruída por um bom argumento.
Ao preparar nossa argumentação, temos que levar em consideração as
inúmeras formas que o cliente irá nos abordar com determinado problema ou
dificuldade que ele possa ter.
Assim não ficaremos expostos e indefesos, mas estaremos bem armados
para uma possível discussão.
Alguns pontos importantes para um bom atendimento é sempre ter em mãos
bons argumentos:
 Nunca diga "alô" e sim o nome da empresa ou quando de uma ligação pela
telefonista! Recepcionista (interna) diga seu próprio nome e/ ou
departamento. Se quiser ser cortês, acrescente um "bom dia!" ou "boa
tarde!"
 Vista a camisa da sua empresa mostrando à pessoa com a qual está falando
que conhece bem o sistema. Evite dizer: "Isto não é comigo", tirando o
"corpo fora". Prefira dizer "vou consultar e retorno a ligação", o que é bem
melhor do que dizer "eu não sei".
 Não interrompa seu interlocutor a não ser que você tenha um bom motivo
para fazê-lo. Esforce-se para entender o que a pessoa do outro lado da
linha está realmente querendo dizer.
 Mude de vez em quando seu tom de voz, principalmente numa conversa
longa. Caso contrário, o diálogo pode tornar-se monótono, perdendo
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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interesse e muitas vezes informação. No trabalho, evite as conversas
paralelas sendo franco e direto, técnico e profundo no conteúdo. Isto não
significa que você deve ser seco ao telefone.
DICA: Anote tudo o que for possível. Você não tem a cabeça de um gênio para
guardar tudo. A transmissão de recados corretos é de fundamental importância
para a empresa. Passe os recados o mais rápido e possível para a pessoa certa e
tenha a certeza de que o destinatário realmente recebeu o recado.
 Ao conversar com um cliente, mostre sempre seu interesse pelo assunto.
Não discuta com a pessoa, mesmo que as vezes você discorde dela. Em caso de
divergências técnicas, busque auxílio de um especialista de sua empresa,
comunicando isto amavelmente ao seu interlocutor:
 Evite deixar seu interlocutor esperando muito tempo ao telefone enquanto
você procura uma informação.
É preferível dizer a ele que irá procurar o que ele deseja e que retomará a ligação.
Mas não esqueça de retomá-la o mais breve possível.
 Se você for ligar para a pessoa e esta não atender após três toques, desligue
o telefone e tente mais tarde.
Se falar com seu interlocutor, deixe de "papo furado". Seja objetivo, gentil e curto,
porém completando todas as informações desejadas por qualquer um dos
interlocutores.
 Como já dissemos, seja gentil ao telefone. Porém, não exagere. Evite as
expressões "Querido (a)",
"Benzinho", "Amor" etc., a não ser que você esteja falando com algum parente
seu. Evite também usar diminutivos, como por exemplo "Só um minutinho", "um
momentinho" etc.
 Lembre-se sempre de que o telefone é um objeto de uso importante. Por
isso, ele deve ser seu aliado, pois
assim você terá menos aborrecimento e um contato telefônico proveitoso.
Não Esqueça: Quando um operador estiver atendendo estará falando em nome
da empresa, por isso. NUNCA devem ser utilizadas gírias. Deve ser gentil, sem
exagerar. Não utilizar expressões que exprimam uma intimidade que na realidade
não existe, como chamar o cliente de "Querido ", "Benzinho". Deve-se evitar
também os diminutivos como: "minutinho", "momentinho", etc...
Aqui estão expostas algumas argumentações que são importantes para um
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
bom atendimento, devemos levar em consideração que cada empresa
montará a sua forma ideal de atendimento, algumas mais formais outras menos,
porém, todas adotam padrões e é por isto que temos que nos habituar a atender
prestan
do muita atenção nas dicas acima.
Alguns exemplos de coisas que não devemos e que devemos dizer:
Tomarei nota e enviarei para correção.
As linhas estão sobrecarregadas
Nossa política é...
Entraremos em contato, o mais breve possível.
Por favor, aguarde um momento.
Normalmente procedemos desta forma...
Para evitar distorções, solicitamos que confirme seu
Você deve enviar um memorando...
pedido...
Desculpe-me a demora. O que você Desculpe-me por deixá-Io esperando. Como posso
quer?
ajudá-Io?
Deve ser erro de código.
Houve um problema ao ser processado seu pedido.
Ligarei de volta logo que tiver a
Retomaremos a ligação, o quanto antes para enviar
resposta.
a resposta.
Espero que isto solucione o seu
Isto solucionará o seu problema.
problema.
Nossas operadoras são muito lentas.
Normalmente, nossos atendentes são rápidos.
Fontes de Informação para Planejamento
Objeções - Argumentações com Clientes Difíceis
Objeções são reações. Elas vêm:






Atrasadas;
Imediatamente;
Por questão de delicadeza;
Por causa de certa insegurança;
Por terem surgido novos pontos de vista durante a conversa;
Porque somente mais tarde ocorreu ao cliente um motivo apropriado.
Entendendo as objeções e as necessidades do cliente
O item mais importante para superar objeções e fechar uma venda é saber
o porquê as pessoas compram.
As pessoas são motivadas a comprar para satisfazer um desejo, uma
necessidade ou um impulso interior.
Ás vezes as próprias pessoas não tem consciência desses motivos, até que
um vendedor desperte esses interesses e chame a atenção para aqueles motivos.
Como combater as objeções
Inconscientemente, todo cliente reage a uma oferta por telefone com uma
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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atitude defensiva, tentando evitar a venda, através de objeções.
Na maior parte das vezes as objeções não são verdadeiras.
Tanto quanto não podemos permitir que cada operador utilize seus próprios
argumentos para fazer a sua apresentação ao telefone, tampouco podemos deixar
que o tratamento das objeções apresentadas pelos clientes seja feito de uma
forma aleatória ou baseado em experiências anteriores.
Existe sempre uma melhor resposta às objeções, tão certa existem as
objeções.
O problema é que nem sempre a melhor resposta é a que emerge, quando
a solicitamos à nossa mente. E se não dermos a resposta certa ao nosso cliente
naquele momento, a venda estará perdida.
Encontrar a melhor forma de lidar com as objeções, na atividade de venda
direta por telefone, tem produzido grandes (e frutíferos) estudos, por parte de
profissionais da área.
O resultado disso é que hoje é possível montar verdadeiros sistemas de
contra-ataque às defesas esboçadas pelos clientes do outro lado da linha.
Todas as objeções podem ser resumidas a quatro:
1. Falta de dinheiro
2. Falta de tempo
3. Falta de desejo
4. Falta de necessidade
Ocorre que nem sempre estas objeções são apresentadas clara e
textualmente dessa forma pelos clientes, mas sim de maneira indireta, cabendo
aos operadores identificar a resistência e isolar a objeção, para tratá-la... De
preferência com perguntas. Então vejamos:
 Falta de dinheiro: - Não, é mais do que eu posso gastar.
 Falta de pressa: - Eu vou pensar, talvez uma outra hora...não
agora!
 Falta de desejo: - Não estou realmente interessado(a), posso
ficar sem...!
 Falta de necessidade: - O que eu vou fazer com isso? Não me
serve.
A primeira atitude do vendedor a qualquer objeção tem de ser a de utilizar a
tática de resposta “Sim, mas...", ou seja, concordar e contra-argumentar, ou
respeitar e contra argumentar.
O contra argumento deverá ser aplicado após o operador ter identificado
qual a verdadeira objeção (uma das quatro acima) e selecionado uma das (pelo
menos) três variáveis que temos de desenvolver para cada objeção principal:
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
As pessoas querem
poupar:






Tempo
Dinheiro
Trabalho
Riscos
Preocupações
Problemas
As pessoas querem
ter:







Saúde
Prestigio
Tempo
Conforto
Dinheiro
Melhor Aparência
Talento
Reconhecido
As pessoas querem ser:






Reconhecidas
Atualizadas
Amadas
Eficientes
Criativas
Orgulhosas de suas
posses
Exemplo de Argumento: Falta de Dinheiro
Divida o custo do produto por semana, por dia, ou por hora; dramatize o
seu baixo custo (o seu relógio, vai lhe custar menos de X reais por dia).
Como montar um roteiro
Lista de Verificação
1 . Apresente-se e identifique sua empresa;
2. Confirme recebimento da solicitação;
3. Repita a indagação;
4. Responda a indagação;
5. Faça um comentário que crie interesse;
6. Faça perguntas para a verificação de fatos;
7. Transmita a mensagem de vendas (acentue os benefícios atravésdas
características);
8. Supere objeções (confirme que você entendeu a objeção, prepare o cliente para
a sua resposta, responda à objeção, acentue um benefício);
9. Feche a venda/marque uma entrevista/ esclareça uma informação;
10. Arremate o telefonema;
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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11. Faça follow-up.
Scripts para Abordagens Ativas: a conquista da atenção e do interesse do
cliente.
O planejamento de uma operação de telemarketing de sucesso contempla
vários fatores (banco de dados, recursos humanos, gerenciamento, etc.), que
estão ligados por elos de tal forma que a força desta corrente é representada pela
integridade do elo mais fraco.
Isto significa dizer que o alto nível de eficiência de um fator não substitui a
deficiência de outro.
Se sua operação tem alta tecnologia (software e hardware de última
geração), mas não conta com recursos humanos à altura, os objetivos não serão
atingidos.
Isto é particularmente visível na elaboração e utilização de scripts ou roteiros
de telemarketing.
Uma abordagem mal construída, sem a dissecação completa das prováveis
objeções, elegendo consistentes argumentações a cada uma delas gera muito
mais prejuízos que a não venda.
Neste caso, serão subprodutos: o stress do operador, o prejuízo na imagem
da empresa, o desperdício de mailing, etc.
Definindo o script
No estilo ativo o operador comanda o diálogo.
Ele é que dá as cartas e para vender precisa obter a concordância do seu
interlocutor.
Para garantir o sucesso do telemarketing ativo é indispensável criar,
produzir e aplicar um script.
O script tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação,
bem como a mensagem levada ao público pelo operador.
DICA Revise tudo. E lembre-se que o sucesso de uma operação de telemarketing
também depende do planejamento da gestão, tecnologia, banco de dados,
recursos humanos, etc.
Dedique a estes assuntos o mesmo grau de atenção.
Composição do script
O script é importante: Além de dar segurança ao operador, evitando os
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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famosos "deu branco", ele assegura a qualidade do contato.
Todos estarão procedendo da mesma forma, ajudando a construir uma
imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da
oferta.
Não existe script definitivo:
É necessário revê-Io constantemente.
Argumentações, forma de apresentação e seqüências devem evoluir
permanentemente para atender as necessidades do prospect/cliente.
“Fórmula do sucesso de ontem não garante o sucesso amanhã. "
Nem muito extenso nem muito curto:
Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fonética (não esqueça que
o telefone tem um espectro de freqüência limitado - seis e três se confundem,
lembra?) e que seja de fácil entendimento.
Use uma linguagem coloquial: O script não é um discurso técnico.
Ele pode atender necessidades mais precisas, que serão atendidas por um
vocabulário mais apurado.
Mas, acima de tudo, é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com
naturalidade.
Siga uma regra:
SEMPRE confirme o nome completo do prospect/cliente, mencione o seu
nome completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEÇA licença
para prosseguir.
Venda o benefício:
Nós não compramos o carro por que ele tem 150 hp' s, é conversível e faz 20
km/litro.
Compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dá
a sensação de liberdade e prazer ao dirigir e é econômico.
As pessoas que não estão dispostas a aceitar um apelo em relação a lógica,
podem ser atraídas em relação aos benefícios e vantagens adquiridas.
Estude as prováveis objeções: Exaustivamente.
E para cada objeção, construa uma argumentação sólida, amarrando as
frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto é importante para o
Sr. e para sua família/empresa, não é mesmo?"
Lembre-se também que pequenas concordâncias ao longo da conversa,
podem eliminar por completo as objeções mais adiante.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Treine, de nada adianta um belo script, se não estiver familiarizado com ele.
Promova sempre treinamentos, laboratórios e dinâmicas de grupo que visem
a metabolização do script.
No final, ele deve ser a referência do operador tamanho o grau de domínio
sobre ele.
Elaboração de Script Básico
Todo contato é direcionado para um público alvo, para isso precisamos de
ações mensuráveis que garantam o retorno do investimento.
A criação do script vem de encontro à necessidade de padronizar a informação, seguindo as regras da empresa e a linguagem própria para o público
contatado.
O script envolve:
 Preparação;
 Elaboração do script propriamente dita.
A preparação
Na preparação, se estabelece o objetivo da ligação.
Estude questões como: o melhor horário de acesso, perfil de cliente e principais utilidades do produto para esse perfil.
Conhecer o produto (benefícios/características), ajuda a responder perguntas
difíceis que possam surgir.
A elaboração do script
Após o planejamento para qual público dirigir suas ações de telemarketing,
deve-se construir um script para acessá-Io.
Identifique-se, crie empatia.
Busque uma conversa informal com o seu cliente, que deve estar relacionada
a fatores que facilitem a sua apresentação do produto, procure saber do que ele
gosta, do que precisa e faça perguntas abertas.
Com a plataforma aberta, faça a sua apresentação, para isso conheça todos
os detalhes a respeito do produto ou serviço que você irá apresentar.
No fechamento, em caso de venda apresente as propostas financeiras,
condições de pagamento, prazo, prazo de entrega e detalhes finais do pedido.
Não Esqueça Agradeça sempre ao cliente pela atenção. Procure saber se ele
conhece mais alguém que possa se interessar por seus produtos e serviços.
Clientes satisfeitos representam uma ótima fonte para novos negócios.
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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Planejamento
Junte toda informação que puder antes de fazer a chamada:
Antes de você discar, organize-se. Mentalize como vai ser a chamada.
"Quem é que eu estou chamando e o que eu sei sobre este contato?”.
Reveja anotações de outras chamadas similares que você já tem feito.
Mantenha sempre na sua frente uma lista de perguntas a serem feitas e
pontos a serem reforçados enquanto você estiver
falando.
Lista de Verificação - abrindo novas contas
1. Cumprimente;
2. Apresente-se e identifique sua empresa;
3. Seja simpático;
4. Faça um comentário para criar interesse;
5. Faça perguntas para verificação de fatos (confirme informações que você já
possui e obtenha novas informações);
6. Transmita mensagem de venda (dê ênfase aos benefícios através das
características do produto e use um vocabulário de vendas);
7. Supere objeções (confirme que você entendeu a objeção feita, prepare o cliente
para sua resposta, responda a objeção e dê ênfase aos benefícios);
8. Feche a venda (use perguntas de escolha forçada);
9. Arremate a venda (confirme o pedido, prepare o próximo telefonema e agradeça
ao cliente pelo pedido);
10. Não desligue antes do cliente.
Você Sabia? O custo para conquistar um cliente é 5 ou 8 vezes maior do que
para manter o atual.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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Manual de Merchandising e práticas
promocionais.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
MERCHANDISING
É o conjunto de técnicas cuja aplicação visa dar destaque aos produtos e
serviços no ponto de venda. Exige cuidados de:
- Comunicação;
- imagem ;
- exposição.
Os elementos mais destacados do merchandising são a marca, as exposições
massificadas, as gôndolas e expositores e até o próprio carrinho de
supermercado.
EMBALAGEM
É um invólucro de um produto para protegê -lo de riscos e/ou facilitar o seu
transporte. No merchandising serve como:
- Meio de identificação de um fabricante e exposição da marca;
- meio de identificação do produto que carrega;
- oportunidade para despertar demanda;
- criar diferenciação da concorrência.
MARCA
Letra, palavra, nome, símbolo, aviso, ou qualquer combinação que é adotada para
identificar produtos e serviços de um fornecedor específico. “a marca é um
fenômeno estrutural, jamais pode ser pensada como alguma coisa sem conexão
com o mercado e a empresa” (Raphael Sampaio).A marca é carregada de sentido
e transmite:
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
- Identificação da origem;
- controle do mercado;
- contato contínuo com o mercado;
- objetivos protecionistas e promocionais.
BREVE HISTÓRICO DO VAREJO TRADICIONAL AO AUTOSERVIÇO
Ontem, o pequeno armazém, a vendinha da esquina e a farmácia da pracinha.
Hoje, os grandes shopping centers, os hipermercados, supermercados e as
super-drugstores.
Em pouco tempo o mercado cresceu muito, a concorrência se multiplicou e os
próprios consumidores evoluíram. Agora, eles podem contar com uma variedade
de marcas de produtos da mesma categoria, mas que apresentam vantagens que
os diferenciam entre si. Para acompanhar o. ritmo da evolução do mercado e
colocar nas mãos dos consumidores o produto certo, no lugar certo, no
momento certo e ao preço certo, foi preciso aperfeiçoar as técnicas de
comercialização.
Merchandising é o conjunto destas técnicas, utilizado para despertar e acelerar o
desejo de compra nos consumidores. uma verdadeira injeção de ânimo aplicada
num só lugar, nos pontos de venda. porque é no ponto de venda que se decide a
compra. é justamente para lá que convergem todos os produtos, os esforços da
comercialização e, decisivamente, os consumidores.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
O VAREJO ANTIGO SE CARACTERIZAVA POR:
- Entrega a domicilio;
- compra através de caderneta;
- atendimento pessoal ao cliente;
ISSO ACARRETAVA UMA SÉRIE DE SITUAÇÕES:
- Custos operacionais altos;
- produtos mais caros para os consumidores;
- o consumidor tinha sua livre escolha reduzida.
Entre o consumidor e o produto havia sempre o balconista. por volta do começo
do século XX, lojistas do sul da Califórnia começaram a eliminar os balconistas,
assim os produtos ficavam ao alcance do consumidor, que podia escolher à
vontade e pagar na saída. Chamaram este tipo de loja de "self-service", isto é,
auto-serviço. Assim nasceu o supermercado.
A partir da década de 1930, o auto-serviço implantou-se definitivamente e passou
a ter aceitação universal, criando uma nova filosofia para a comercialização de
varejo.
O QUE MUDOU NO AMBIENTE SÓCIO-CULTURAL
Antes:
- Não havia grandes concentrações urbanas;
- o nível de renda era baixo;
- o desenvolvimento industrial era pequeno;
- o mercado era vendedor;
- o consumidor não tinha exigências definidas;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
- o consumidor tinha baixo espírito seletivo;
- o relacionamento comerciante/consumidor era quase pessoal.
Hoje, a sociedade mudou tornando o varejo tradicional ultrapassado:
- Grandes aglomerados urbanos foram surgindo;
- aumentou o nível de renda da população;
- o desenvolvimento industrial atingiu altos índices;
- o mercado se tornou comprador;
- começou a produção em massa, cada vez mais acelerada;
- desapareceu o relacionamento pessoal comerciante/consumidor;
- o consumidor ficou mais exigente e com alto espírito seletivo.
Tudo isso contribuiu para o sucesso do sistema de auto-serviço. esta foi a forma
de resolver a necessidade de distribuição em massa de mercadorias para uma
sociedade de massa.
COM O AUTO-SERVIÇO TODOS SAIRAM GANHANDO
O auto-serviço, forma moderna de varejo, apresenta vantagens para os
consumidores, para os lojistas e para os fabricantes.
PARA OS CONSUMIDORES:
- Contam com variedade e escolha mais ampla;
- contam com alta qualidade e preço baixo;
- têm liberdade de ação para manusear e considerar as compras que
têm em mente;
- os produtos são tratados com higiene em virtude do pré-empacotamento;
- podem comprar com rapidez tudo o que necessitam, numa única visita à loja;
- é mais agradável fazer compras num ambiente amplo, livre e excitante.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
PARA OS LOJISTAS:
Custos operacionais mais baixos;
- melhor e maior utilização do espaço de vendas;
- sem alterar o espaço total, o lojista tem seu estoque exposto
na área de vendas;
- o consumidor é estimulado à compra por impulso gerando maiores vendas e
mais lucros.
PARA O FABRICANTE:
- Colocação dos produtos em grandes quantidades;
- possibilidade do consumidor examinar o produtos e ser atraído por eles;
- emprego de novas técnicas de vendas diretamente ao consumidor.
Por tudo isso, o auto-serviço foi um sucesso tão grande que atualmente não é
apenas utilizado em supermercados, como também em farmácias, lojas de
materiais de construção, restaurantes etc.
Com o auto-serviço cresce a importância do Merchandising
Com as modificações ocorridas no mercado, os fabricantes desenvolveram
modernas técnicas de apoio e vendas:
- Produtos diferenciados foram lançados para atender consumidores mais
seletivos e exigentes;
- Os produtos começaram a ter mais apoio com a propaganda, preparando o
consumidor para o "desejo de compra" e formando a imagem do produto em sua
mente;
- A promoção de vendas passou a ser aplicada para o consumidor, oferecendo
vantagens adicionais para fazê-lo preferir o produto.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Mas todo esforço de propaganda, de promoção e de desenvolvimento de novos
produtos é colhido em um só lugar: no ponto de venda. O que determina a
decisão de compra do consumidor é o que ele vê na loja. Mais ainda, dados
de pesquisa revelam que 65% das compras são decididas no ponto de venda. Se
o produto não estiver na loja, ou estiver escondido, ou em quantidades
inadequadas, todo o esforço de propaganda, de vendas ao varejo, de promoção
de vendas e mesmo no desenvolvimento e produção de bons produtos será
desperdiçado. É aí que o merchandising adquire sua importância fundamental.
PORQUE O MERCHANDISING É TÃO IMPORTANTE?
- Para que o consumidor encontre com facilidade o produto anunciado, porque
quanto maior for a quantidade do produto à vista do consumidor, mais notado ele
será;
- porque a presença maciça do produto no ponto de venda impressiona o
consumidor e chama sua atenção, despertando seu interesse e levando-o à ação
de compra;
- porque os espaços no auto-serviço são limitados. Quanto maior a presença de
nossos produtos, menor a presença da concorrência;
- quanto mais produtos à vista do consumidor, menor a necessidade de
reposições e menor a possibilidade de perda de vendas por ausência de produto.
POR TUDO ISSO, MERCHANDISING SIGNIFICA:
- Mais vendas aos consumidores;
- maior rotação de estoques;
- mais vendas ao varejo para repor os estoques vendidos;
- mais consumidores atraídos;
- custos operacionais mais baixos;
- vendas mais lucrativas;
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
- maiores vendas e maiores lucros para o lojista;
- maiores vendas e maiores lucros para as equipes de venda.
ONDE APLICAR O MERCHANDISING?
Existem vários canais de distribuição onde se pode e se deve aplicar o
merchandising, cada um com suas características próprias e, portanto, com um
tipo de merchandising específico. é importante conhecer todos estes canais para
explorar ao máximo todos os recursos possíveis.
VAREJO TRADICIONAL
Em muitas lojas, ainda há balconistas que atendem aos consumidores. São
pequenos armazéns, mercearias etc., em que eles não têm acesso aos produtos,
mas nestes pontos de venda também podemos aplicar algumas das técnicas do
merchandising, explorando locais de grande visibilidade com materiais como
displays de chão, displays sobre os balcões, cartazes e bandeirolas, destacando
os produtos nas prateleiras e nos balcões com vitrinas.
Observando bem esses locais, podemos descobrir muitas oportunidades para
ações de merchandising.
.
VAREJO COM AUTO-SERVIÇO
São os supermercados, hipermercados, conveniências e lojas modernas. neles os
consumidores têm contato direto com os produtos e podem manuseá-los e, assim,
decidir a compra.
no auto-serviço, temos duas oportunidades básicas para aplicar as técnicas do
merchandising:
1- NO PONTO NATURAL – É o local onde o produto está colocado com os
outros da mesma categoria e onde o consumidor procura naturalmente por
ele.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
2- PONTO EXTRA-PROMOCIONAL - Além do produto estar presente em seu
ponto natural, muitas vezes está ,também, em outros lugares do auto-serviço. Os
pontos extras ou promocionais são estes locais adicionais, abertos para o produto,
visando aumentar rapidamente as vendas.
ATACADISTAS E DISTRIBUIDORES
Fazem parte dos canais de distribuição e não podem ser ignorados. nessa área o
merchandising deve também destacar as vantagens de se vender os produtos.
Os clientes que se abastecem nos atacadistas e distribuidores devem receber
orientação para posteriormente fazer boas exposições em suas lojas, muitas
vezes não contam com a presença dos promotores da empresa fabricante.
Nestes canais, como em quaisquer outros, grandes exposições transmitem aos
clientes produtos de grande rotatividade e vendas, procurando ressaltar que só
produtos de grande saída estimulam maiores vendas.
Nestes pontos, podemos fazer pilhas sobre o balcão, em áreas promocionais,
exposições maciças nas prateleiras, sinalizações atraentes com cartazes,
bandeirolas e uma infinidade de outros materiais.
Aplicação das estratégias de Merchandising
Na compra planejada
Toda vez que o consumidor entra numa loja, tem em mente que precisa comprar
certos produtos. Muitos, inclusive, fazem listas do que comprar antes de ir às lojas.
Dizemos que essa compra é planejada.
Neste segmento, o trabalho de Merchandising é importante para assegurar essa
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Compra para a nossa marca, fazendo com que o consumidor identifique com
facilidade a presença dos nossos produtos.
Na compra por impulso
Além do que pretendia comprar, o consumidor sempre acaba levando também
outros produtos que não estavam em seus planos. A este tipo de comportamento,
que acontece sem planejamento, damos o nome de compra por impulso.
Aqui, o Merchandising vai agir decisivamente, despertando o desejo de compra,
numa rápida reação do tipo “olhou-gostou-pegou-levou".
Usando as estratégias corretas, na compra por impulso colhemos sempre os
resultados do Merchandising não importando nem o tamanho nem o tipo de loja.
Em qualquer uma, planejando a exibição marcante e com impacto de nossos
produtos vamos despertar a atenção do consumidor e gerar as compras por
impulso.
Afinal, é no ponto de venda que a guerra será vencida.
É no ponto de venda que 65% das decisões de compra são
tomadas.
Aplicando o Merchandising de acordo com o tráfego da loja
Observe. Em cada loja existem locais de maior concentração de consumidores. É
que existe uma tendência natural deles percorrerem a loja em um determinado
sentido e procurarem determinados locais. Os produtos de alto giro são os mais
necessários. Por isso, a estratégia de aproveitar o trajeto natural da loja émuito
boa, colocando-se os produtos de nosso maior interesse de vendas em
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primeiro lugar. O consumidor sempre visualizará primeiro o produto que encontrar
antes no seu caminho.
Na ilustração, por exemplo, ele visualizará antes o produto A e só depois o B e o
C, mesmo que estejam todos na área nobre das prateleiras. Nos balcões dos
fundos também deverá ver primeiro o produto A, depois o B e depois o C.
C
B
CA
BB
AC
15%
AC
BB
CA
AC
BB
75%
CA
15%
OBS: As divisões de gondola a partir da primeira
detêm 75% da visualização. As primeiras divisões,
apenas 15%.
TRAFEGO NA LOJA
Existem áreas que apresentam maior fluxo de consumidores, ocasionado pelos
seguintes fatores:
- a própria tendência natural dos consumidores percorrem a loja num determinado
sentido.
- locais de produtos de alto giro.
Sempre leve em consideração que o consumidor visualizara primeiro o produto
A e, posteriormente, o B e o C, mesmo que todos estejam na área nobre da
prateleira.
Merchandising aplicado na exposição de ponto natural
Ponto natural de venda é o local onde o produto é normalmente vendido e
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procurado pelo consumidor. Neste ponto estão todos os produtos concorrentes.
Para destacar os de maior interesse, através de melhores exposições, alguns
princípios básicos devem ser sempre lembrados.
Toda Prateleira tem sua Área Nobre
Área Nobre é o espaço de melhor visualização dos produtos pelos consumidores.
É no centro da prateleira onde o consumidor fixa seus olhos, sendo atingido em
cheio pela presença do produto.
Como fazer uma boa exposição no ponto natural
Para fazer boas exposições no ponto natural, é preciso conhecer e aplicar
algumas técnicas básicas.
Verticalizar - Verticalizar a exposição é colocar os produtos da mesma marca
agrupados, no sentido vertical da prateleira superior para a inferior. Isto é, alinhar
os produtos de cima para baixo. Ao fazer isso, você define o visual
do ponto natural, delimitando espaços para cada marca
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Revisão do site.
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WORK CENTER
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
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Apresentação
Os dados e o histórico foram levantados junto à
própria WORK CENTER. O passo seguinte foi à
montagem da Análise SWOT - pontos fortes e
fracos, bem como oportunidades e ameaças ao
negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um
direcionamento estratégico, definir e implementar
ações nas áreas de serviços, preço, promoções e
comunicação mercadológica que assegurem um
posicionamento para o negócio da WORK
CENTER, alinhada com o histórico e tradição de
qualidade de seus serviços.
Professores:
Célio Abranches
Gilberto Bacarim
Raul Fonseca
Ciências Contábeis
Carolina Aguiar Scolástico
Publicidade e Propaganda:
Fábio Shingaki
Alunos:
Administração de Empresas:
Fabrício Natari Fernades
Juliana Dias Canichio.
Thiago Aparecido Alexandrino
Integração
Reginaldo Pina
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WORK CENTER
Histórico e Serviços
Empresa iniciada em agosto de 2007,
localizada à Av. Cangaíba, 2021, 1º andar, bairro
Cangaíba, Zona Leste de São Paulo, com dois
sócios (um formado em Psicologia), objetivando
a prestação de serviços para negócios de
pequeno porte em recrutamento e seleção de
pessoal. O atendimento tem sido voltado para o
preenchimento de vagas de “funcionários gerais”,
particularmente auxiliares de escrita fiscal e para
o setor de pessoal, contando até agora com
muitos casos de sucesso.
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WORK CENTER
Análise SWOT
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Forças

Know-how em seleção;

Qualidade dos profissionais;

Localização;

Sede própria;

Informatização;

Feedback positivo dos clientes.
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Fraquezas

Comunicação;

Banco de dados deficiente e não
informatizado;

Estrutura limitada;

Pouca agilidade.
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Oportunidades

Pouca concorrência;

Potencial de crescimento;

Parcerias.
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Ameaças

Novos “entrantes” na região.
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112
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Mercado

Pessoas Físicas;

Pessoas Jurídicas:
* Pequenos e Médios negócios comerciais e
industriais;
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Missão
Desenvolver serviços de qualidade e oferecer
competências na área de RH apoiando os
pequenos e médios negócios na formação de
seus quadros.
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Visão
Tornar-se
referência
na
serviços de RH.
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prestação
de
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Valores







Confiança
Transparência
Ética
Respeito
Humanidade
Integridade
Valorização do capital intelectual
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Objetivos


Assegurar seu espaço e crescimento no mercado;
Tornar-se referência no recrutamento e seleção na
região, durante o período de um ano;
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Estratégia



Trabalhar
inicialmente
focado
na
divulgação de seus serviços a empresas
da região, apoiado a uma Identidade
Visual segmentada e padronizada
através de seu portfólio de apresentação.
Desenvolver novos serviços como
treinamento e desenvolvimento do capital
humano, agregando valor aos seus
clientes.
Disponibilizar serviços como palestras,
cursos, elaboração de currículos as
pessoas, alimentando seu banco de
dados e preparando seus candidatos
para preencher as vagas de seus
clientes.
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118
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Ações

Reavaliação da identidade visual;

Criar um sistema informatizado com
capacidade
de
cruzamento
de
informações, abrangendo pessoas físicas
e jurídicas (candidatos e empresas);

Levantamento de empresas da região;

Desenvolver um Kit de apresentação
institucional e de serviços abrangendo:
CD, folder, cartão;

Reavaliação do site atual;

Promover
cursos,
currículos,
palestras
elaboração
gratuitas
chamar os clientes e treinamentos.
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119
de
para
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Potencial de Mercado:
Pesquisa de empresas localizadas na zona leste
ALIMENTAÇÃO
Hotlobster bebidas
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
Jd. Helena, Vl. Curuçá, Lajeado
Elza Santos
Prestação de Serviços de Buffet
R. Desembargador José Cavalvanti Silva, 485
destaque
11 6569-5197
Itaim Paulista
http://www.hotlobster.com.br
O Lisboa Chopp e Grill
Bairro:
Endereço:
Telefone:
Visite:
Tatuapé
Rua Euclides Pacheco, 203
6193-8717/ 7834-0590
www.barlisboa.com.br
Fonte bela
Bairros vizinhos:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
Bairros vizinhos:
Aricanduva, V. Matilde, Patriarca, Talarico,
Sorveteria - Lanchonete - Pizzaria
Av. Lider, 68
c/ estacionamento
(11)2254-9983/(11)6742-7041
Cidade Lider
http://www.fontebela.com.br
São Miguel, Cangaiba, Penha,
Lora
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
08245190
Arthur alvim
Talita
19/03/2008
Docinhos Sob Encomenda
USJT – Laboratório Empresa
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Todos:
Rua. Louro Tinga nº 70a
Somente aos Sábados
11-83608299
Itaquera
Anúncios de lora
AUTOMÓVEIS
RDIDOFF
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Localização:
03319002
Vila Carrão
11 22271746
10/05/2007
Empresa virtual
R CANTAGALO 1926
Sala 8
TATUAPÉ
AVcar
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
Vila Matilde Itaquera Belém Artur Alvim
Alessandro Vieira Campos
Aluguel de veículos
3437-4414 / 7257-8207
Tatuapé Mooca Formosa Carrão Aricanduva Penha
DorotiCarmargo
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Localização:
03711-000
Vl Matilde Penha São Miguel Vl Cisper Pt Rasa
6641-7378
Despachante
Av Cangaiba 2021
Cangaiba
Renove
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
Todos:
São Paulo
Centro de Reparação Automotiva
Representantes
6919-9353 / 6110-7734
São Mateus
Anúncios de Renove
USJT – Laboratório Empresa
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121
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Gaúcho Auto
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
São Paulo
Automóveis
Representantes
6783-7070 / 9105-1444
Jd. Santa Rita
VanKar
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
São Paulo
Automóveis
Representantes
6783-7927
Vl. Santa Rita
Campanella Veículos
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
São Paulo
Veículos
Representantes
6141-7000 / 7811-7120
C.A.E. Carvalho
SanMarino
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
Endereço:
6149-0096
Auto Center
Penha
Av. Amador Bueno da Veiga, 459
CASA E CONSTRUÇÃO
Marechal Antenas
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
08022-010
Itaqua, Jd. Oliveira, Itaim Paulista, Penha
Reginaldo / Cida
Antenas-Receptores-Cabos-Acessórios
Av. Marechal Tito, 2139
Venda-Instalação-Manutenção
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
122
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Telefone:
Localização:
Visite:
(11) 6585-7362
São Miguel Paulista
http://www.marechalantenas.com.br
Resistech
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
Visite:
São Miguel
01/08/1995
escadas pré fabricadas
(11)47483081/85790810
Suzano
http://www.resistech.com.br
Showcollor
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
03101-003
Belém, Brás, Tatuapé.
2081-0113 / 66938653
01/05/05
Textura & grafiato
Av: ALCANTARA MACHADO N:1900 (RADIAL LESTE)
AO LADO DA C&C EM FRENTE A DICICO (RADIAL LES
2081-0113 / 6693-8653
Mooca
http://www.showcollor.com.br
Leste Piscinas
CEP:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Localização:
Visite:
03693-030
6148-3769
Produtos e Acessórios para piscinas
Rua Max Planck, 317
Jd. Coimbra
http://www.lestepiscinas.com.br
COMUNICAÇÃO VISUAL
Criativos
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
123
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Bairros vizinhos:
Contato:
Telefone:
Localização:
Visite:
Fachadas, Painéis, Luminosos, Toldos
6721-6430
6785-1875
Vila Antonieta e Jd. Maringá
http://www.criativoscompanheiros.com.br
Lamark
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviços:
Endereços:
Observa o:
Telefone:
Localiza o:
Visite:
03362-070
V. Formosa V. Carr o Tatuapé Anália Franco
Líbaro
Maio 2000
Marketing Comunica玢o Propaganda Internet
Rua Anamb 88
Produto gráfica, Embalagens, Eventos
6673-4887 / 6674-2267
VIla Formosa
http://www.lamark.com.br
EQUIPAMENTOS HOSPITALAR E FISIOTERAPEUTAS
Rastec
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
Belém, Bresser, Brás
Fernanda
Tecnologia em fisioterapia
R. Lino Coutinho 900
(11) 6161-9370
Mooca
http://www.rastec.com.br
EVENTOS E LAZER
Banshow
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
03427070
V. Formosa – Carrão – Tatuapé.
kosmos
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
124
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Data de fundação: maio 1985
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
música ao vivo para eventos
Rua. Boicininga, 64
11- 22947067
Anália franco
http://www.banshow.com.br
Portal
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
Penha, Guarulhos, Cangaíba, São Miguel e Tatuapé
Victor
Evento Executivo em Ação
Hotel Caesar Park International Business
Guarulhos
4799-8111 / 9607-0795
Vila Formosa
http://www.executivoemacao.com.br
SERVIÇOS
Marechal Antenas
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
08022-000
Itaqua, Jd. Oliveira, Itaim Paulista, Penha
Reginaldo / Cida
Antenas Parabólicas-VHF/UHF-Receptores
Av. Marechal Tito, 2139
Venda-Instalação-Manutenção
(11) 6585-7362
São Miguel Paulista
http://www.marechalantenas.com.br
MV Cabeleireiros
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviços:
Endere os:
Telefone:
Localiza o:
Visite:
03323040
Mooca, Carr o, Belenzinho, Anália Franco,Brás
Miriam
Cauterização,Relaxamento,Penteado,Corte,Escova.
Rua Coelho Lisboa,379
(11) 2097-9093/2094-4368
Tatuapé
http://www.ciadabeleza.com.br
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
125
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Magi-Sat
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
02265002
Tatuapé, Santana, Tucuruvi, Vila Gustavo.
Ana Célia ou Barros
Antenas, Eletrônicos, Fios, cabos, baterias,
Avenida Guapira,2.347
(11) 2241-5857/ (11) 97747892
Penha
VETERINÁRIAS
Veterinária
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
Endereço:
6748-9562 / 6749-1747
Clinica Veterinária
Artur Alvim
Av. Paraguassú Paulista, 723 - Artur Alvim - São Paulo - SP
CLÍNICAS
Valor Humano
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
03551-1000
Artur Alvim Vila Ré Vila Matilde Guilhermina
Tânia
Estética Corporal, nutrição, fisioterapia rpg
R Conceição do Araguaia, 287 Cidade Patriarca
a 500 metros da estação patriarca do metrô
2791-9979 / 3492-0200
Cidade Patriarca
http://www.vhfisio.com.br
Inst.Pequim
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
03358-040
Tatuapé, Carrão, Belém, Mooca.
Maria Helena
Rua Anjo Custódio,262
(11)2671-4438/2671-1078
Anália Franco
http://www.institutopequim.com.br
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
126
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
CONTABILIDADE
UniãoContabil
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
03533-003
Vila Matilde, Guilhermina Esper., V. Dalila
Alda ou Alexsandra
1963
Contabilidade
Avenida Wademar Carlos Pereira n.º 2087/2091
(11) 6823-0500
Vila Talarico
http://www.grupouniaocontabil.com.br/
Wsimonato
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
03121-020
Tatuapé, Vila Prudente, Vila Formosa
Wilson Simonato
Escritório de Contabilidade
Rua Came 349
011-2604-3081
Mooca
http://www.sqsconsultoria.com.br
Inventy
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Localização:
Visite:
Carrão, Tatuapé, Vila Guilhermina, AE Carvalh
Sra. Kenya
Estampas de camisetas, bonés e uniformes
R. Antonio Lobo, 74
Loja ao lado do Shopping Penha
Penha
http://www.inventystamp.com
Galpão do Surf
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
6148-2468
Roupas
Av. Campanella, 273 - Loja 3 - C.A.E Carvalho - SP
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
127
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ASSOCIAÇÕES E ENTIDADES
Portal
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Servi os:
Telefone:
Localiza o:
Visite:
Mooca, Aricanduva, Penha
[email protected]
Eventos
6851-3501
Vila Formosa
http://www.projetosdeleitura.com.br/agenda.html
Filantropia
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
6685-7731
Rua: Itinguçu, 1849 - Vila Ré - São Paulo - SP
Uma casa que apoia crianças carentes
Vila Ré
BUFFETS
Irdeventos
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
03533 003
Buffet, Eventos, Festas
3535 1055
Alimentação, Festas, Serviços
v matilde
3535 1055
Pq Buturussu
http://www.chefaraujo.com.br
BellaFesta
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
3463-4232 / 2254
2000
Buffet
Rua Maria Egênia Celso, 74 sala 3
Metrô Artur Alvim (escritório)
3463-4232
Vila Princesa Isabel
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
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Itaquera
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COMÉRCIO E INDÚSTRIAS
Fábrica de Mesas
Bairros vizinhos:
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08022-000
Itaqua, Jd. Oliveira, Itaim Paulista, Penha
Reginaldo / Cida
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(11) 6585-7362
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São Paulo-SP, Março, 2009.
129
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Localização:
Tatuapé
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EMPREGOS
Vip Empregos
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Contato:
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Belém / Vl Carrão
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1998
Empregos temporarios e efetivos
Tatuapé São Paulo
Tatuapé
http://br.geocities.com/magno.vagas
Humaitá
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
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Observação:
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01019-000
Braz, Tatuapé, Liberdade,Vila Mariana,
Lourdes
01/09/1995
Recrutamento e Seleção de Mão de Obra
Rua Silveira Martins 53 conj. 51
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Empregadas Domésticas
Rua Serra do Japi 933
Tatuapé
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ESPORTE E FITNESS
AcademiaBrava
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
130
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Bairros vizinhos:
São Paulo
Data de fundação:
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Academia
Representantes
9343-0032
Artur Alvim
Aproativa
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
Localização:
São Paulo
Academia
representante
6682-9464
Cidade Patriarca
Academia C&E
Contato:
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Localização:
6941-4887 / 6194-0006
Academia
Tatuapé
Academia Aquapoi
Contato:
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Localização:
293-5051 / 6192-4300
Academia
Vila Carrão
LOJAS
JJConfort
CEP:
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Contato:
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Observação:
Telefone:
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
131
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Marechal Antenas
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Visite:
08022-010
Itaqua, Jd. Oliveira, Itaim Paulista, Penha
Reginaldo / Cida
Antenas Parabólicas-VHF/UHF-Receptores- Cabos
Av. Marechal Tito, 2139
Venda-Instalação-Manutenção
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São Miguel Paulista
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RESEVILA
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Telefone:
Localização:
Visite:
03319000
Carrao,Analia Franco,Belém,Mooca,Besser
Amauri
Moveis de alto padrâo
Rua Canta Galo,223
(11) 2293-0000
Tatuapé
http://www.resevilasp.com.br
Rader
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
03734-240
Tatuapé, Carrão, Anália Franco, Cangaiba,
Regina
Comércio de Divisórias e Forros
Rua Aricaria, 29
Telefone:
Localização:
11 2958-0904
Penha
Frajola
Bairros vizinhos:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Telefone:
São Paulo
Atacadista de doces
representante
6957-1783
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
132
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Localização:
Vila Ré
Casa dos Sonhos
Bairros vizinhos:
Telefone:
Localização:
São Paulo
Endereço: Rua Benedito Leal, 443 Artur Alvim 03576-060
6746-4861
Artur Alvim
Penha artesanato
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
6197-8812 / 6193-1851
Av. Amador Bueno da Veiga, 266 - Penha - São Paulo - SP
Artesanato
Penha
Supermercado Dia
Contato:
Produto/Serviço:
Localização:
6682-3385
Av. Itinguçu,146 - Vila Ré - São Paulo - SP
Supermercado
Vila Ré
SAÚDE
Atos Farmácia
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
03311-000
Vila Carrão Formosa Mooca Belém Brás Prudente
Roberto
Farmácia de Manipulação, Farmacia Manipulacao
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
Rua Apucarana, 771
Manipulação fórmulas fitoterápicos tatuapé
(11) 2093-7416
Tatuapé
Inst. Pequim
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
03358-040
Tatuapé
Maria Helena
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
133
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
R. Darwin, 614
Endere os:
Telefone:
Localiza o:
Visite:
4105-8828 / 8753-3389
Anália Franco Vila Formosa Tatuapé
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Atos Farmácia
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
03311-000
Vila Carrão Formosa Mooca Belém Brás Prudente
Roberto
Farmácia de Manipulação, Farmácia Manipulação
Rua Apucarana, 771
Manipulação fórmulas fitoterápicos Tatuapé
(11) 2093-7416
Tatuapé
Santa Virgínia
CEP:
Bairros vizinhos:
Contato:
Data de fundação:
Produto/Serviço:
Endereço:
Observação:
Telefone:
Localização:
03014-000
Brás, Belém, Tatuapé, Aricanduva, Mooca, Carrão.
6099-3100
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Hospital
Av. Celso Garcia, 2294
Próximo ao Metrô Belém
6099-3100
Brás
Bairros vizinhos:
Produto/Serviço:
Endereço:
São Paulo
Representante
6280-4498 / 6148-6966
Telefone:
Localização:
6280-4498 / 6148-6966
Jardim Nordeste
Quali Farma
Fonte: //www.zonaleste.net/v4/browse.asp
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
134
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
135
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
136
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
137
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
138
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
139
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
140
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
141
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
142
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
143
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
144
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
145
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
146
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
147
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
148
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Babenko
Plano de Marketing
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
149
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Apresentação
Os dados preliminares e o histórico foram
levantados junto à própria Babenko. O passo
seguinte foi à montagem da Análise SWOT - pontos
fortes e fracos, bem como oportunidades e
ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um
direcionamento estratégico, definir e implementar
ações nas áreas de serviços, preço, promoções e
comunicação mercadológica que assegurem um
posicionamento para o negócio Babenko alinhada
com o histórico e tradição de qualidade de seus
serviços.
Professores:
Célio Abranches
Gilberto Bacarim
Raul Fonseca
Ciências Contábeis:
Carolina Aguiar Scolástico
Alunos:
Publicidade e Propaganda:
Fábio Shingaki
Administração de Empresas:
Fabrício Natari Fernades
Juliana Dias Canichio.
Colaborador:
Thiago Julião Negrão
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
150
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Babenko
Histórico e Produtos
A empresa
faz trabalhos de comunicação
mercadológica e design gráfico há mais de 20
anos no mercado brasileiro, localizada na Rua do
Oratório, 1606, Bairro
São
Paulo,
são
Mooca, Zona Leste de
em
quatro
sócios
com
especialidades diversas, mas sempre voltadas à
comunicação e artes aplicadas, objetivando criar
projetos de pequeno porte até de grande porte na
área de publicidade e propaganda.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
151
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Babenko
Análise swot
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
152
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Forças

Resultado
entregue/
demonstra
cuidado
produto
e
final
normalmente
supera a expectativa do cliente;

Conteúdo intelectual de alto nível;

Fácil entendimento do briefing;

Alto comprometimento com o cliente;

Layout criativo;

Atendimento/ Aprouch bom;

Portfólio de design gráfico forte.

Desenvolver a área de “brading”

Desenvolver a área de vídeos e motion
graphics;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
153
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Fraquezas

Desligado da concorrência;

Poucos fornecedores;

Erros de digitação;

Erros na composição de preços –
normalmente para baixo.

Erros em algumas descrições de escopo;

Número de clientes reduzido;

Investimentos errados e erros em
comunicação ( Site não terminado, email
mkt não prontos, etc.)

Auto depreciação em diálogos externos;

Discussões e demonstrações de
desacordo em reuniões;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
154
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU

Administração financeira ruim;

Os donos freqüentemente se comportam
como empregados.

Sites com pouca programação, muito
lúcidos e muitos efeitos visuais (forte em
conceito).

Falta de atualização dos sócios
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
155
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Oportunidades

Chegar aos clientes mal atendidos;

Mapear a concorrência;

Mapear mercado;

Comunicação com o mercado;

Montar portfólios de vários “tamanhos”:
Ouro, prata e endomarketing;

Atacar outras áreas da Monsanto.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
156
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Ameaças

Percepção por parte dos clientes ou
quaisquer externos de que nós estamos
sem comunicação interna;

Falhas no site

Interpretações equivocadas “do que o
outro está pensando”

Erros nas negociações com
fornecedores;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
157
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Mercado
Os clientes empresariais variam de micro a
macro, no qual é mais direcionado a médio e
grande porte, abrangendo diversas regiões.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
158
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Missão
Oferecer um trabalho diferenciado, com
profissionais capacitados, focando em grandes
empresas de vários segmentos, por meio da
valorização
dos
clientes,
criando
um
relacionamento de longo prazo e confiança
mútua.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
159
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Visão
Ser percebido como uma agência de
comunicação integrada bem como uma produtora
especializada.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
160
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Valores

Compromisso com o cliente;

Rapidez e qualidade;

Ética.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
161
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Objetivos

Atingir
até
o
final
de
2008
um
faturamento de R$500.000,00 por mês.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
162
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Estratégia
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
163
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Ações

Criação de portfólio de vários tamanhos;

Desenvolver áreas de vídeos;

Arrumar o site;

Propaganda com veiculação;

Vídeo corporativo e vinhetas;

Design gráfico: de folheteria/ Broadsides
a brading packaging;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
164
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Projeto
Quilombo
Fazenda Picinguaba
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
165
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Projeto
Quilombo
Fazenda Picinguaba
Participantes
Professores:
Antonio Carlos Datte
Célio Abranches
Gilberto Bacarim
Raul Fonseca
Selmo Torquetto
Oswaldo Arimura
Edna Sales de Barros
Integração:
Reginaldo Pina
Alunos:
Administração de Empresas
Fabrício Natari Fernandes
Juliana Dias Canichio
Thiago Aparecido Alexandrino
Ciências Contábeis
Carolina Aguiar Escolástico
Propaganda e Publicidade
Fábio Isamo Shingai
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
166
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Apresentação
Quilombo era o local de refúgio dos escravos no Brasil,
em sua maioria afrodescendentes (negros e mestiços),
havendo minorias indígenas e brancas. Essas comunidades
têm uma historia de luta pela liberdade, desde que seus
antepassados foram trazidos como escravos, e hoje lutam por
um pedaço de terra onde possam viver de acordo com suas
tradições.
Uma característica interessante é a ocupação do
território de acordo com ligações de parentescos, por sempre
fazerem referência a um ancestral comum, que pode ser real
ou imaginário (um personagem lendário, por exemplo), e que
foi o primeiro a chegar naquelas terras. A maioria dos
quilombos tinha existência efêmera, pois uma vez
descobertos, a sua repressão era marcada pela violência por
parte dos senhores de terras e de escravos, com o duplo fim
de se reapossar dos elementos fugitivos e de punir
exemplarmente alguns indivíduos, visando atemorizar os
demais cativos.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
167
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Fazenda Picinguaba
Histórico
A casa da farinha e a fazenda Picinguaba estão
localizadas no extremo norte do município de Ubatuba, dentro
do Parque Estadual da Serra do Mar. O Parque possui uma
área de 310 000 Hectares, no qual 69% estão localizados no
setor norte do estado ocupando a maior parte do município
de Ubatuba.
A casa da farinha ocupa uma faixa de 30 000 hectares
dentro do perímetro do Parque. No final do século XIX era
uma usina de açúcar e álcool, depois de abandonada
aproveitou-se a roda d’água para movimentar os aviamentos
da casa de farinha construída na década de 50 e recuperada
em 1986 pelo Parque. Projeta-se a ampliação do uso da
fábrica de farinha, agregando um engenho e um alambique
para fazer melado, rapadura, pé de moleque e cachaça.
As casas construídas pelos quilombolas abrigam pelo
menos 49 famílias e 156 pessoas, outras 7 famílias moram
fora da área de 100 hectares. Cada família ganha cerca de
R$ 300,00 com a produção de 150 quilos por dia, o trabalho é
duro e afasta os jovens que preferem pescar.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
168
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Parque Estadual Serra do Mar
O parque é dividido em oito núcleos, mas o de
Picinguaba é considerado o mais importante em termos
ecológicos porque a faixa de praia funciona como berçário de
espécies e a área liga o Parque Estadual da Serra do Mar ao
Parque Nacional da Serra da Bocaina e a área de proteção
ambiental do Cairuçu, no Rio de Janeiro. Juntos, eles somam
aproximadamente 425 000 hectares e formam um rico
corredor ecológico por onde circulam bugios, tucanos e onças
pintadas.
Está em jogo uma área de 5 mil hectares, a maior parte
delas composta por terras públicas, pedidas no ofício de
reconhecimento como remanescentes de quilombos pela
comunidade do Sertão Fazenda no núcleo Picinguaba
Ubatuba São Paulo.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
169
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Núcleo Picinguaba
É o único ponto do Parque Estadual da Serra do Mar
que atinge a orla marítima, o que lhe confere a particularidade
de englobar ecossistemas associados a mata Atlântica como
planícies de restinga e manguezais.
As áreas e fato pertencentes ao estado (área da
Fazenda Picinguaba) os moradores tradicionais puderam ficar
e conservar minimamente seu modo de vida, eles puderam
ficar em suas posses, que se constituíam de pequenos sítios,
com tudo proibidos de realizar cotação de solos típica de sua
cultura, e sem apoio técnico para modificar o modo de
realizar a agricultura, tem dificuldades de sobreviver.
De 1988 a 1998 foram realizadas 50 pesquisas no
núcleo, sendo que 16 pesquisas concluídas, 10 em fase de
coleta de dados e 24 em finalização.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
170
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Quilombo
Fazenda Picinguaba
Análise SWOT
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
171
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Forças










Parceria do programa “Luz para Todos” – Ministério
de Minas e Energia – Governo Federal;
Parceria do Parque Estadual Serra do Mar;
Parceria com Instituto de Terras do Estado de São
Paulo ( ITESP );
Parceria com Instituto Nacional de Colonização e
Reforma Agrária ( INCRA );
Parceria com a Prefeitura Municipal de Ubatuba;
Belezas naturais;
Identidade e imagem ligadas às características
histórico - culturais do local;
Potencialidade paisagística;
Habilidade para o artesanato;
A comunidade conta com energia elétrica.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
172
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Fraquezas



Limitações e restrições ambientais;
Escassez de matéria-prima para artesanato;
Conscientização ambiental.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
173
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Oportunidades





Turismo ecológico ambiental;
Interesse social pelo conhecimento da cultura;
Gastronomia típica;
Localização: vias de acesso da região e
particularidade do entorno;
Resgate da identidade de quilombo.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
174
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Ameaças


A existência de outros atrativos turísticos e / ou
culturais na região;
Capacidade receptiva adequada às limitações
ambientais.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
175
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Objetivos
Tornar a comunidade auto-sustentável em um ambiente
econômico cultural, social e ecológico.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
176
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Ações
1. Desenvolvimento de um Programa de Identificação
Visual da Comunidade e de seus empreendimentos;
2. Consolidação de produtos e serviços existentes;
3. Desenvolvimento de novos produtos e serviços, ligados
às potencialidades e características histórico-culturais do
local;
4. Desenvolvimento de programas educativos - culturais;
5. Desenvolvimento de um programa de visitação de
natureza educativa – cultural à região;
6. Desenvolvimento de projetos turísticos apoiados em
inventário específico do local;
7. Buscar parcerias para viabilização de projetos.
8. Demonstração da viabilidade e sustentabilidade das
ações estabelecidas;
9. Desenvolvimento do site;
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
177
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
1. Desenvolvimento de um Programa de
Identificação Visual da Comunidade e de seus
empreendimentos.
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
178
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
179
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
180
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
182
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
183
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
184
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
185
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
186
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
187
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
188
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USJT – Laboratório Empresa
São Paulo-SP, Março, 2009.
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2. Consolidação de produtos e serviços
existentes.
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3. Desenvolvimento de novos produtos e
serviços, ligados às potencialidades e
características histórico-culturais do local.
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4. Desenvolvimento de programas educativos
– culturais.
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5. Desenvolvimento de um programa de
visitação de natureza educativa – cultural à
região.
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6. Desenvolvimento de projetos turísticos
apoiados em inventário específico do local
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7. Buscar parcerias para viabilização de
projetos
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

APACAME
Gráficos Brunner
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8. Demonstração da viabilidade e
sustentabilidade das ações estabelecidas
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9. Desenvolvimento do site
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Ações da Engenharia
1. Estudo de viabilidade para instalação de gerador de
corrente alternada na roda d’água;
2. Vídeo - Curso de reparador de instalações elétricas
residenciais;
3. EAD – Curso de Capacitação para reparos e
pequenas instalações elétricas.
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Ações do Turismo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ordenação das atividades de turismo;
Capacitação para o desenvolvimento;
Marketing turístico;
Organização e difusão da informação;
Desenvolvimento de produtos;
Educação para o turismo;
Melhoria da infra-estrutura básica;Melhoria e
expansão da infra-estrutura turística;
Programas temáticos
• Meio histórico - cultural;
• Meio natural;
• Gestão;
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Revest Car
Revestimento de bancos de
automóveis
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São Paulo-SP, Março, 2009.
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Apresentação
Os dados e o histórico foram levantados junto ao
Sr. Humberto proprietário da Revest Car. O
passo seguinte foi à montagem da Análise
SWOT - pontos fortes e fracos, bem como
oportunidades e ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um
direcionamento estratégico, definir e implementar
ações nas áreas de serviço, preço, promoção e
comunicação mercadológica que assegurem um
posicionamento para o negócio Revest Car,
alinhada com o histórico e tradição de qualidade
de seus serviços.
Professores:
Antonio Carlos Datte
Empresas:
Célio Abranches
Gilberto Bacarim
Raul Fonseca
Alunos:
Administração de
Fabrício Natari Fernades
Juliana Dias Canichio
Thiago Aparecido
Integração:
Reginaldo Pina
Publicidade e Propaganda:
Fábio Shingaki
Ciências Contábeis:
Carolina Aguiar Scolástico
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São Paulo-SP, Novembro, 2008.
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Revest Car
Histórico e Produtos
Empresa iniciada em 2005 situada na Av. das
Nações,1637 - Parque novo Oratório, Santo André –
SP. A empresa conta com dois funcionários sendo um
deles o próprio dono. Produz capas para bancos de
carro, revende capas de volante, palhetas de limpador
de pára-brisa e pedaleiras esportivas, sendo que seu
principal produto é a capa de banco automotivo.
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Revest Car
Análise SWOT
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Forças








Qualidade facilmente percebida;
Experiência no mercado automotivo;
Experiência histórica com o produto;
O produto tem boa aceitação no mercado;
Capas de diversos modelos;
Bom relacionamento do fornecedor com a
montadora;
Preço alinhado com o varejo;
Localização.
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Fraquezas



Capacidade de produção limitada;
Estrutura produtiva - comercial;
Comunicação.
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Oportunidades




Mercado pouco explorado;
Produto conhecido;
Hábito do brasileiro de “proteger” o banco;
Produtos concorrentes têm qualidade inferior.
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Ameaças


Concorrência;
Existência de outra empresa com o mesmo
nome.
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Mercado
Consumidores regionalizados, principalmente da
zona Leste da capital e região do ABC, com interesse
em revestimentos de assentos automobilísticos.
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Missão
Garantir a completa satisfação do cliente
oferecendo produtos de qualidade.
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Visão
Tornar-se referência de qualidade no serviço de
revestimento de bancos automotivos.
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Valores

Ética;

Qualidade;

Profissionalismo;

Dedicação.
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Objetivos
Aumentar as vendas mensais em pelo menos 50%.
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Estratégia
Trabalhar inicialmente o mercado varejista pelo
maior valor agregado que ele propicia para depois
chegar no atacado.
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Ações

Desenvolver um novo nome;

Desenvolver um manual de identidade visual;




Reorganizar o espaço produtivo – comercial –
loja e show-room;
Contratar um vendedor;
Iniciar vendas em alguns revendedores de
autopeças selecionados;
Desenvolver um “site”.
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