atitudes e palavras assertivas

10+10
MINIGUIA...
ATITUDES
E PALAVRAS
ASSERTIVAS
Para administrar CONFRONTAÇÃO;
dar FEEDBACK,
dizer NÃO,
expressar DESACORDO
ou SATISFAÇÃO…
Veronica Z. Herrera
Consultora Treinadora
Coach Certificada
CONSTRUINDO MELHORES
RELAÇÕES HUMANAS
O Poder
da Linguagem...
Construimos relações humanas saudáveis e duradouras através de comportamentos abertos e
honestos que promovam cooperação, e nos quais a comunicação e a linguagem efetivas exerçam
um papel fundamental.
O significado de palavras, a composição de perguntas e frases, o ritmo de um diálogo entre
dois ou mais pessoas; a atitude face a nós mesmos e a terceiros ditam padrão na criação
de percepções mútuas e de influência positiva.
À medida que expressamos sentimentos e idéias, em ambientes tanto sociais como comerciais ou
profissionais, colocamos em prática nossa assertividade; geramos reciprocidade,
solidariedade e aprovação social, enquanto reforçamos, mudamos ou simplesmente
modelamos opiniões. Confrontar em uma forma funcional se faz muitas vezes necessário sem
deixar espaço para a coersão ou a implantação abusiva de poder; assumindo uma posição firme,
contrária à passividade. Ao interagir dizemos o que temos a dizer, e o fazemos bem.
A comunicação e interação social justas e assertivas requerem também o controle de
emoções e o cultivo do respeito próprio e alheio. Elas implicam um intercâmbio no qual são
atendidos os direitos, necessidades, obrigações e satisfações próprios, sem prejudicar os direitos,
necessidades, obrigações e satisfações de outros.
A seguir, 10 DICAS DE COMUNICAÇĀO + 10 PALAVRAS E FRASES ASSERTIVAS
que o ajudarão a melhorar suas habilidades sociais. São uma base para a gestão de
confrontações; para dar feedback, negar ou aceitar pedidos, dizer “não”, pedir mudanças de
comportamento, criticar, expressar satisfação ou desacordo.
10
DICAS DE
COMUNICAÇÃO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Atue intencionalmente.
Cultive a empatia.
Reforce a confiança
em si mesmo.
ATREVA-SE A FALAR. Expresse-se! Aproveite a riqueza semântica da linguagem para transmitir opiniões,
sentimentos ou feitos.
FALE
DE
FORMA OBJETIVA. Seja justo! Utilize dados recentes. Fale por si mesmo, não pelos outros; não julgue
nem recorra ao sarcasmo ou à queixa.
SEJA CONCRETO. Seja específico! Use a quantidade de informação necessária. 1) Comece com uma introdução
que exponha seu objetivo. 2) Explique. 3) Finalize reiterando seu ponto inicial.
RECONHEÇA AS PRÓPRIAS EMOÇÕES. Diga “Eu quero… Eu penso… Eu sinto…” Fale na primeira pessoa ao
confrontar ou criticar (Ex. Estou triste com a sua atitude). Mantenha sua posição; respeite seus sentimentos.
RECONHEÇA OS SENTIMENTOS E AS ATITUDES DO OUTRO. Diga “Você… “. Fale na segunda pessoa quando
reforce comportamentos positivos (Ex. O seu desempenho é excelente). Evite fazer julgamentos. Reconheça
sentimentos (Ex. Entendo como você se sente). Aponte para a valorização, gratidão e interesses mútuos.
ESCUTE DE FORMA ATIVA. Deixe o outro falar! Olhe-o nos olhos. Concentre-se no que ele/ela diz; controle suas
emoções diante do que é dito. Parafraseie; faça perguntas ou comentários.
FAÇA PERGUNTAS. Procure a informação! Utilize “o que”, “quando”, “onde” (evitando “por que” ou “como”) para
pedir informação que alimente a conversação. Demonstre interesse e compromisso diante de seu interlocutor.
EXERÇA CONTROLE. Exerça a sua responsabilidade! Demonstre foco; entenda o seu objetivo; adapte a mensagem
de acordo ao seu interlocutor. Não exagere ao expressar emoções.
OBSERVE A LINGUAGEM NÃO VERBAL. Controle seu tom de voz e gestos; enfatize quando seja necessário,
ajuste o ritmo e o tom de voz; utilize expressões faciais afáveis.
PERMITA-SE DIZER... “Sinto muito”, “Obrigado”, “Por favor”, “Você tem razão”… tantas vezes quanto necessário.
10
PALAVRAS E FRASES
ASSERTIVAS
Controle a eficácia de
suas conversações
escolhendo as palavras
certas.
Expresse-se
educadamente,
adaptando sua
mensagem ao contexto
e ao interlocutor.
Não Diga Isto...
Diga Isto...
Palavras com conotação negativa; expressam ameaça, limitação, dúvida
Use expressões que denotem confiança, empatia, possibilidade ou determinação
1 Não
Não venha agora
Prefiro que
Prefiro que você venha em 2 horas
Que tal se
Que tal se você vier em duas horas?
Não estou de acordo / Não gosto disso
2 Mas
(sim, mas...)
3 Problema, Fracasso
Eu discordo / Prefiro isto outro...
O projeto é bom, mas não o aprovamos
No entanto, se bem que, apesar de
Apesar de ser um bom projeto, não está entre os aprovados
Eu passei no exame? Sim,mas com nota baixa
(sim, e… se, no entanto)
Eu passei no exame? Sim, no entanto, a nota foi baixa
Há um problema a ser resolvido
Situação, Oportunidade, Aprendizagem
Há uma situação a ser resolvida... Existe a oportunidade de...
Fracassamos com este projeto
Apesar de não termos tido êxito, aprendemos que...
Seja específico e sutil; use exemplos reais e recentes. Evite inferências
Generalizações
4 Nada
Você não fez nada sobre a análise
Você fez 15% da análise, muito menos do esperado
5 Nunca, sempre
Ele nunca entende o que dizemos
Quando discutimos finanças, ele parece não entender tudo
Sempre perdemos tempo na fábrica
Quando a ida à fábrica não é planejada somos ineficientes
Ninguém está prestando atenção
O grupo na parte de trás parece não prestar atenção
Todos entraram em pânico ao soar o alarme
Empregados do 4o andar estavam muito assustados com o alarme
6 Ninguém, todo mundo
Frases condicionais / de dúvida (em relação a comportamento esperado)
Use frases de causa-efeito que denotem determinação, motivação. Evite ameaças ou chantagem
7 Se
Se você não o comunicar, sairá da equipe
Sugiro que você o comunique. Assim, evitará consequências sérias
8 Vou tentar
Vou tentar telefonar ao escritório
Telefonarei ao escritório
9 Tenho que
Esta equipe tem que melhorar o desempenho
Esta equipe melhorará o desempenho ao organizar seus recursos
Exigir justiça é o que temos que fazer
Exigir justiça é o que vamos fazer
Espero que sua equipe faça um bom trabalho
Tenho confiança que sua equipe fará um bom trabalho
10 Espero que
A coluna “Não Diga Isto…” está composta por termos imprecisos que provocam dúvida, medos ou sentido de ameaça, gerando reações agressivas, de recuo ou paralisia.
A coluna “Diga Isto…” está composta por expressões mais precisas que desencadeiam processos de aprendizagem e de busca de alternativas. Este tipo de expressão respeita a
integridade própria e alheia; fomenta a cooperação.
(baseado em teorias sobre a reação do cérebro humano a estímulos externos).
10+10
MINIGUIA...
[email protected]
Tlf. +(507) 8315584
Cidade de Panamá
Facebook.com/flowtobe.com
www.flowtobe.com
ATITUDES E PALAVRAS
ASSERTIVAS