Hugo Diamantino Silva Galdino

UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO
Faculdade de Ciência e Tecnologia de Caruaru
Sistemas de informação
A INFLUÊNCIA DO FACEBOOK E TWITTER NA COMUNICAÇÃO
CLIENTE/EMPRESA: um estudo de caso na UNIFAVIP DeVry(Caruaru-PE).
Trabalho de Graduação
Sistemas de Informação
Hugo Diamantino Silva Galdino
Orientador: Msc. Marjony Camelo
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PERNAMBUCO - CAMPOS CARUARU
SISTEMA DE INFORMAÇÂO
Hugo Diamantino Silva Galdino
A INFLUÊNCIA DO FACEBOOK E TWITTER NA COMUNICAÇÃO
CLIENTE/EMPRESA: um estudo de caso na UNIFAVIP DeVry(Caruaru-PE).
Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do
diploma de Bacharel em Sistemas de Informação pela Faculdade
de Ciência e Tecnologia de Caruaru – Universidade de
Pernambuco.
Orientador: Prof. MSc. Marjony Camelo.
Caruaru
Dezembro 2014
Dedico a meu Deus, família e amigos.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus, pois tudo o que tenho e que sou pertence a Ele. Assim como
meu pai Josenildo, minha mãe Valdenice e minha irmã Hayanne pela paciência e
compreensão ao longo do curso.
Também agradeço a todos que me acompanharam e contribuíram para que chegasse a
conclusão, a minha namorada Paula que sempre foi um porto seguro, aos meus nobres amigos
Augusto, Huggo, Renato, Isaque e Wallison pelas longas horas de risos e historias.
Agradeço imensamente ao meu orientador Marjony Camelo pelo apoio durante todo o
trabalho e sua importante orientação para que este trabalho fosse concluído.
E agradeço a aqueles que me orientaram e me ajudaram mesmo após sua graduação, Jean,
Nayara, Matheus e Eolânda. E aqueles que ainda fazem parte, mas sempre ajudaram Jessica,
Yanne, Ygor e todos meus colegas e companheiros de UPE.
Meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo avaliar a percepção do gestor de marketing e dos alunos da
UNIFAVIP DeVry com relação ao uso do Facebook e Twitter como ferramenta na otimização
do relacionamento com o cliente. Com o passar do tempo as redes sociais passaram a fazer
parte do dia a dia de milhões de pessoas ao redor do mundo, fazendo com que as empresas e
organizações a observassem como uma forte ferramenta para aproximação com seus clientes.
Para realização deste trabalho foi necessário desenvolver um estudo bibliográfico, abordando
temas que tratam da relação entre clientes e organizações, assim como redes sociais. Também
se fez necessário a execução de uma pesquisa de campo assim como um estudo de caso,
aplicando um questionário para os alunos da instituição para que fosse possível avaliar a
percepção dos mesmos sobre a utilização das redes sociais por parte da instituição e sua
eficácia na comunicação, o que caracterizou uma pesquisa quantitativa e probabilística, já
para o gestor de marketing foi feita uma entrevista onde foi avaliado a percepção sobre as
redes sociais e sua importância como ferramenta na comunicação e otimização de processos,
caracterizando assim uma pesquisa qualitativa e não probabilística. O trabalho se encontra
dividido em cinco capítulos, o penúltimo onde há uma analise detalhada da utilização das
redes sociais por parte da instituição, assim como a percepção do gestor de marketing e a
percepção dos alunos sobre a maneira com que a instituição utiliza as redes sociais e sua
aproximação com seus alunos. Os resultados apresentados tanto pela gestora de marketing
quanto pelos alunos indicam que a através do marketing de relacionamento realizado pela
instituição, as redes sociais influenciam de forma positiva no relacionamento entre a
instituição e seus alunos.
Palavras Chaves: Facebook, Twitter, Redes Sociais, Otimização.
ABSTRACT
A paperwork that has the goal to avaluate the manager and the UNIFAVIP DEVRY students'
perception on the use of Facebook and Twitter as a tool of optimization when it comes to
connecting with the client. Over the time social networks became part of millions of people's
routine around the globe, leading the companies and organizations to consider it as a strong
tool to connect with their clients. To make this paper come true it was necessary to develop a
bibliographic study over themes that are about the connection between the companies and the
clients, just as social networks. It was also necessary to run a field research just as studying a
case applying a questionnaire to the instituion's students so it was possible to avaluate their
perception over the institution use of social networks and its effect on communication, which
established a quantitative and probabilistic research. To the marketing manager an interview
was made in which it was avaluated the perception of social network and its importance as
communication tool and process optimization, making of it a qualitative and non-probabilistic
research. The paper is divided in five chapters, the penultimate centers in a detailed avaluation
of social networks use by the institution , just as the marketing manager's perception and the
students' perception about how the institution makes the use of social network and its
connection to the students. The results presented by the marketing gestor and by the students
indicate that through the relation marketing executed by the institution, social networks do
influence positively in the students and institution's relationship.
Keywords: Facebook, Twitter, Social Networks, Optimizing.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Produção de conhecimento......................................................................................16
Figura 2: Modelo de sistema de informação............................................................................18
Figura 3: Mapa das noções WEB 2.0......................................................................................22
Figura 4: Crescimento dos usuarios do Facebook...................................................................27
Figura 5: Evolução da matricula na eduação superior.............................................................34
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Padrões de design da Web 2.0................................................................................22
Quadro 2: Principais conceitos de marketing..........................................................................29
Quadro 3: Elementos do Marketing de relacionamento..........................................................36
Quadro 4: Variáveis analisadas nas pesquisas qualitativa e quantitativa................................41
Quadro 5: Rede Social mais relevante.....................................................................................43
Quadro 6: Informações divulgadas..........................................................................................44
Quadro 7: Marketing nas redes sociais....................................................................................45
Quadro 8: Redes sociais como ferramentas de relacionamento..............................................46
Quadro 9: Vantagens e desvantagens das redes sociais..........................................................48
Quadro 10: Perfil dos alunos...................................................................................................49
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Media de idade na instituição.................................................................................50
Gráfico 2: Gêneros na instituição............................................................................................51
Gráfico 3: Relevância do Facebook na visão dos alunos........................................................52
Gráfico 4: Relevância do Twitter na visão dos alunos............................................................52
Gráfico 5: Quantidade de horas acessando as redes sociais....................................................53
Gráfico 6: Capacidade de influência do Facebook sobre a visão das pessoas.........................54
Gráfico 7: Capacidade de influência do Twitter sobre a visão das pessoas.............................54
Gráfico 8: Eficácia da instituição no Facebook.......................................................................55
Gráfico 9: Eficácia da instituição no Twitter...........................................................................56
Gráfico 10: Frequência de comunicação utilizando o Facebook.............................................56
Gráfico 11: Frequência de comunicação utilizando o Twitter.................................................57
Gráfico 12: Grau de satisfação no Facebook...........................................................................58
Gráfico 13: Grau de satisfação no Twitter...............................................................................58
Gráfico 14: Relacionamento instituição e alunos....................................................................59
Gráfico 15: Vantagens das redes sociais..................................................................................60
Gráfico 16: Conteúdo das redes sociais...................................................................................61
LISTA DE ABREVIATURAS
FAVIP – Faculdade Vale do Ipojuca.
IES – Instituição de Ensino Superior
INEP – Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas
11
SUMÁRIO
Capítulo 1 – INTRODUÇÃO...............................................................................................................12
1.1 Objetivos..............................................................................................................................13
1.1.1 Objetivo Geral......................................................................................................13
1.1.2 Objetivos Especificos...........................................................................................13
1.2 Justificativa..........................................................................................................................13
Capítulo 2 - REFERENCIAL TEÓRICO..........................................................................................15
2.1 Evolução Social...................................................................................................................15
2.1.1 Sociedade da informação.....................................................................................16
2.2 Internet.................................................................................................................................19
2.2.1 Evolução da internet.............................................................................................19
2.2.2 Web 2.2........……………………………………………………………........…21
2.2.3 Redes Sociais…...................................................................................................24
2.2.4 Facebook..............................................................................................................26
2.2.5 Twitter..................................................................................................................28
2.3 Marketing.............................................................................................................................29
2.3.1 Marketing.............................................................................................................32
2.3.2 Marketing nas instituições de ensino superior.....................................................33
2.3.3 Marketing de relacionamento com cliente...........................................................35
2.3.4 Marketing nas mídias sociais...............................................................................37
Capítulo 3 – METODOLOGIA...........................................................................................................39
3.1 Natureza da pesquisa............................................................................................................39
3.1.1 Quanto ao fim.......................................................................................................39
3.1.2 Quanto ao meio....................................................................................................39
3.1.3 Quanto a forma de abordagem.............................................................................39
3.2 Definição da amostra...........................................................................................................40
3.3 Instrumentos de coleta de dados..........................................................................................41
3.4 Análise dos resultados..........................................................................................................41
Capítulo 4 – RESULTADOS...............................................................................................................42
4.1 UNIFAVIP | DeVry.............................................................................................................42
4.2 Analise Qualitativa...............................................................................................................43
4.3 Analise Quantitativa.............................................................................................................49
Capítulo 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................................62
5.1 Trabalhos Futuros................................................................................................................64
REFERENCIAS....................................................................................................................................65
APÊNDICES.........................................................................................................................................68
12
Capítulo 1 - INTRODUÇÃO
O conceito de redes sociais antecede o da internet, vem desde noção de sociedade, que
é um conjunto de indivíduos que convivem de forma organizada. Segundo Tomaél (2007,
p.12), “A proliferação da informação em grupos é comum nas redes, isto em virtude dos
atores aproximarem-se de indivíduos que lhes inspirem confiança, ou que tenham relações de
amizade e em muitos casos relações profissionais também.” Portanto é de fundamental
importância a criação de laços e a interação com outros indivíduos, nem que seja apenas uma
relação casual como uma relação de colegas de trabalho.
Com o advento da internet e posteriormente da Web 2.0, essas relações entre
indivíduos passaram a ocorrer de maneira mais fácil, pois barreiras geográficas foram
derrubadas, hoje através de simples toques na tela de um smartphone é possível se comunicar
com pessoas que estão do outro lado do mundo. Atualmente todos querem estar conectados e,
segundo dados do Facebook (obtidos pelo site Veja), aproximadamente quatro em cada cinco
Brasileiros que acessam a internet estão conectados a rede social (Pesquisa realizada em
Março, 2013).
Com essa evolução e uso constante das mídias sociais, as mesmas deixaram de ser
restritas a usuários e comuns e passaram a ser utilizadas por empresas que desejam manter um
contato mais rápido, simples e menos formal com seus clientes, segundo o site info uma
reclamação feita através do Twitter pode obter uma resposta até 8,4 mil vezes mais eficientes
e rápidas do que se as mesmas reclamações fossem realizadas diretamente no Procon, para
Maurício Vargas (2011)1, a uma diferença gritante quando o consumidor reclama por telefone
ou até mesmo indo a empresa, “Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede
social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando
detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas".
Em pesquisa realizada pelo Altimer Group e Wetpaint para a revista Business Week
(2010), foi constatado que cresceram até 18% as empresas que investiram em redes sociais,
este estudo foi realizado com as 100 instituições mais valiosas do mundo, e neste estudo ainda
é constatado que o faturamento de empresas que não usam mídias sociais podem diminuir em
até 6%.
Em pesquisa feita pela fabricante de software McAfee (2010), 75% das empresas
pesquisadas utilizam serviços como Facebook ou Twitter como ferramenta de negócios. No
1
Informação do site <
http://info.abril.com.br>
13
Brasil nove a cada dez empresas afirmam estar usando e lucrando com as ferramentas online e
ainda nesse estudo 58% das empresas pesquisadas no Brasil dizem que seus consumidores ou
clientes exigem aplicativos web 2.0.
Após todos esses fatos apresentados, fica claro a importância das mídias sociais e, em
especial as principais redes sociais Facebook e Twitter na vida das empresas e dos clientes,
sendo uma das mais fortes ferramentas na atualidade, para uma comunicação de forma rápida
e satisfatória.
Diante deste contexto coloca-se como problema de pesquisa a seguinte questão: Qual a
influencia do facebook e twitter na comunicação cliente-empresa?
1.1
Objetivos
Esta sessão tem por finalidade expor os objetivos deste trabalho.
1.1.1 Objetivo Geral
Este trabalho tem por objetivo geral avaliar a percepção do gestor de Marketing e dos
alunos da UNIFAVIP DeVry com relação ao uso do Facebook e Twitter como ferramenta na
otimização do relacionamento com o cliente.
1.1.2 Objetivos Específicos

Analisar de que forma o Facebook e Twitter está relacionado a estratégia de Marketing
das instituições.

Identificar o perfil dos usuários que utilizam o Facebook e Twitter para se comunicar
com as instituições.
1.2

Avaliar o conhecimento do perfil dos alunos por parte da instituição.

Avaliar a aproximação dos alunos com relação a instituição.
Justificativa
“Quando uma rede de computadores conecta uma rede de pessoas e organizações, é
uma rede social.” Recuero (2009, Apud, Garton, Haythornthwaite e Wellman, 1997, pg 1).
Com base na afirmação acima, temos que redes sociais é um assunto do cotidiano de
empresas e pessoas, já que é de fundamental importância estar conectado e tendo informações
do que acontece com o mundo em tempo real. E nesse contexto redes sociais ajudam a manter
essa comunicação em tempo real, as mais populares são o Facebook e Twitter.
14
O Facebook rede social criada por Mark Zuckerberg já ultrapassa a marca de 1,1
bilhões de usuários ativos, sendo a mais poderosa das redes sociais. Já o Twitter mais
modesto possui pouco mais de 200 milhões de usuários. Mas independente da quantidade de
usuários ambas podem ser usadas como ferramentas na estratégia das empresas para
comunicação com o cliente.
Do ponto de vista prático, este trabalho poderá auxiliar profissionais para aprimorar as
ferramentas e métodos utilizados pelas instituições pesquisadas, ou para o desenvolvimento
de novas ferramentas que possam ampliar a comunicação entre as instituições e seus alunos.
Do ponto de vista teórico, irá trazer uma analise das mídias sociais aplicadas a uma realidade
local, onde este tipo de estudo ainda é escasso, enfatizando a relação entre as instituições de
ensino superior e seus alunos.
Dessa forma, este trabalho pretende analisar quais fatores que influenciam para que
possa haver uma comunicação ainda mais rápida entre as instituições e seus clientes.
15
Capítulo 2 – REFERENCIAL TEÓRICO
2.1
Evolução social
Desde os primórdios da evolução humana, o ser humano vive em sociedade que
segundo Houaiss (2004, pg. 2595) é: “Agrupamento de seres que convivem em estado
gregário e em colaboração mútua.”. Já Nobert Elias (1994) vai além ao afirmar que todos
estamos presos às relações que foram estabelecidas muito antes de seu nascimento, e que não
é possível mudar essas características que já estão inseridas em seu ser. Ambos os autores
definem a sociedade de maneira semelhante, pois se pode entender como colaboração mútua,
como um conjunto de relacionamentos.
Para Toffler (1980) a sociedade poderia ser dividida em três grandes partes, chamadas
de ondas pelo autor, a primeira onda se caracterizou pelas atividades rurais, era um trabalho
rudimentar e essa onda durou cerca de 10.000 anos, esta onda teve seu declínio com o inicio
da era industrial, que faz surgir à segunda onda, neste ponto o homem deixou de trabalhar em
sua lavoura e passou a trabalhar em torno de maquinas nos grandes centros industriais, nesta
onda muitas pessoas foram substituídas por maquinas, este período durou 300 anos e muitos
países ainda vivem atrelado a primeira e segunda onda. Com a rápida troca de informações
trazida pela internet, nasce à terceira onda onde a informação e conhecimento é o centro da
economia, esta onda teve sua partida em países desenvolvidos como os Estados Unidos e vem
sendo amplamente difundidos entre países subdesenvolvidos.
Estamos inseridos na terceira onda, onde informação e conhecimento tem papel
estratégicos da vida de governos, organizações e pessoas. A informação segundo Stair e
Reynolds (2011, pg. 4) “É um conjunto de fatos organizados de modo a terem valor adicional,
além do valor dos fatos propriamente ditos.”. Baseados, nessa definição, podemos deduzir que
qualquer tipo de informação que agregue algum valor (qualquer que seja a informação) a um
individuo é uma informação valida. Os indivíduos de uma sociedade estão sempre trocando
de informação pois esta agrega valor de alguma forma.
Juntamente com a informação, o conhecimento estar completamente interligado, e
muitas vezes informação e conhecimento são confundidas como tendo o mesmo sentido, mas,
segundo Davenport (1954, pg. 6) “Conhecimento é uma mistura fluida de experiência
condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma
estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações.”. Então
podemos entender conhecimento como uma informação lapidada, confirmando o que Stair e
16
Reynolds (2011, pg. 5) afirma sobre o que é conhecimento, “consciência e entendimento de
um conjunto de informações e formas de torná-las úteis para apoiar uma tarefa especifica ou
tomar uma decisão.”
E ambas formam um círculo constante no qual a partir da produção da informação e sua
disseminação, o conhecimento é gerado.
A figura abaixo, mostra o processo da geração de conhecimento e informação:
Figura 1: Produção do conhecimento
Fonte: Barreto (2000)
2.1.1 Sociedade da informação
Com a constante troca de informações, experiências e culturas entre as mais diversas
sociedades houve uma quebra de paradigmas na sociedade, onde o que mais importa é a
informação e a troca dela entre indivíduos, Takahashi (2000, pg. 3) define sociedade da
informação como “uma nova era em que a informação flui a velocidades e em quantidades há
apenas poucos anos inimagináveis assumindo valores sociais e econômicos fundamentais.”.
17
Esta troca de informações agregam valores grandiosos a empresas, mas podem levar as
mesmas empresas a falência apenas baseado em especulações.
Pimentel e Fuks (2011,pg. 5) “A sociedade recebe o nome que caracteriza a riqueza de
sua época, pois a alteração na forma de produção modifica as relações de trabalho e gera
profundas mudanças sociais culturais e políticas.”. E este nome “Sociedade da Informação”
por anos permaneceu como sendo o principal nome da era vivenciada na atualidade, mas com
a constante e cada vez mais rápida troca de informação entre indivíduos este nome esta caindo
em desuso, pois a informação não caracteriza mais um indivíduo ou país ser mais rico
(Pimentel e Fuks, 2011), mas embora não caracterize um país ser rico ou não, para Polizelle e
Ozaki (2008, pg. 2) sociedade da informação “é uma proposta multidisciplinar com influência
de várias áreas que integra o uso de tecnologia da informação.”. Baseado nisso temos que
informação e conhecimento podem se tornar fatores decisivos na vida de um individuo, da
sociedade ou até mesmo de países.
E com base nas informações que são geradas todos os dias, foram criados sistemas que
administram essa enorme massa de informações. Antes de se conceituar um sistema de
informação deve-se explanar sobre o que é um sistema, segundo Stair e Reynolds (2011, pg.
7), “Um sistema é um conjunto de elementos que interagem para realizar objetivos. Os
próprios elementos e os relacionamentos entre eles determinam como o sistema funciona.”.
Cada sistema é composto por:

Entrada: Que são os dados brutos reunidos;

Processamento: É a conversão de dados brutos em uma forma útil que possa
ser utilizado pelas pessoas ou organizações;

Saída: É a forma de produções úteis;

Realimentação: É onde são transferidas as informações coletadas para pessoas
ou organizações, e as informações úteis que são originadas no sistema é
reutilizada.
Este modelo é exemplificado conforme mostra a figura 2 a baixo.
Figura 2: Modelo de sistema de informação
18
Fonte: Neoand (2010)
Tendo em vista o conceito sobre sistema, um sistema de informação segundo Laudon
(2010, pg. 12) é “um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou
recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de
decisões, a coordenação e o controle de uma organização.”. Este conceito se assemelha ao de
Stair e Reynolds (2011) que define como um sistema que através de seus processos (entrada,
processamento e saída) se realimenta constantemente. Existe uma colossal quantidade de
sistemas de informação ao redor do planeta, dentre os quais podemos citar:

Sistemas de suporte a decisão (SSD): São aqueles que tem como função fornecer
modelos para resolução de problemas semi-estruturados, possuindo grande
interatividade com as ações do usuários (Batista, 2006).

Sistemas especialistas: São sistemas complexos que estão ligados a área de
Inteligência Artificial (IA), e tem como principal função a utilização de computadores
para ajudarem ou até mesmo substituir aquelas pessoas que tomam a decisão (Batista,
2006).

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG): Bastante utilizado no dia a dia das
empresas, segundo Oliveira (1997, pg. 39) “é o processo de transformação de dado em
informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, bem como
proporcionam a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados.”
Os sistemas de informação baseado em computadores (CBSI – Computer based
information system), diferente dos demais sistemas de informação possuem características
diferentes dos demais, ele se utiliza de hardwares, softwares, base de dados,
19
telecomunicações, pessoas e procedimentos que são configurados para coletar, armazenar e
dessa forma processar dados em informações (Stair e Reynolds, 2006).
Com o constante crescimento e mudanças dos computadores e programas (tanto a
nível de hardware, quanto a nível de software), empresas e usuários se utilizam mais e mais
de sistemas de informação, sendo uma das áreas que mais cresce ao redor do mundo.
2.2
Internet
Para Castells (2003, pg. 8) “A internet é um meio de comunicação que permite, pela
primeira vez, a comunicação de muito com muitos, num momento escolhido, em escala
global.”, a internet é o meio de comunicação mais importante da atualidade, crescendo em
numero de pessoas acessando a cada dia, uma pesquisa realizada pelo IBOPE (2013) o acesso
de pessoas acessando a internet no Brasil chegou a 102,3 milhões, uma evolução de 9% se
comparada ao trimestre de 2012 que era de 94,2 milhões, essa tendência certamente será a
mesma, pois agora além de acesso aos computadores que estão em casa, a um grande
crescimento de acesso através dos celulares e tablets.
2.2.1 Evolução da internet
Segundo Castells (1999, pg. 82) “A criação e desenvolvimento da internet nas três
últimas décadas do século XX foram consequência de uma fusão singular de estratégia
militar, grande cooperação científica, iniciativa tecnológica e inovação contratual.”. A historia
da internet pode ser contada a partir de 1958 quando o departamento de defesa dos Estados
Unidos criou a ARPA (Advanced Research Projects Agency), com o intuito de alcançar a
superioridade tecnológica militar em relação a União Soviética que havia lançado o primeiro
Sputnik, e com a criação da ARPA surgiu a ARPANET que foi a primeira rede de
computadores.
A ARPANET era apenas um pequeno programa que nasceu dentro de um dos
departamentos da ARPA, o Information Processing Techniques Office (IPTO), fundado em
1962, baseado em uma unidade que já existia. O IPTO tinha como principal objetivo o
incentivo de pesquisas relacionado a área de computação, em especial computação interativa e
fazer com que as linhas de comunicação permanecessem intactas, e desse esforço surge a
ARPANET como forma de permitir que vários grupos de pesquisa e centro de computadores
trabalhassem online (Castell, 2003; Turner e Munoz, 2001 ).
20
Para que essa rede fosse montada de forma interativa, o ITPO utilizou uma tecnologia
revolucionária de transmissão de telecomunicação, a comutação por pacote, que foi
desenvolvida de maneira independente por Paul Baran na Baran Rand, um centro de pesquisas
que trabalhava para o Pentágono, e por Donald Davis no British National Physical
Laboratory. Para Castell (2003, pg. 14):
O projeto de Baran para uma rede de comunicação descentralizada, flexível,
foi uma proposta que a Rand Corporation fez ao Departamento de Defesa
para a construção de um sistema militar de comunicação capaz de sobreviver
a um ataque nuclear, embora esse nunca tenha sido o objetivo por trás do
desenvolvimento da ARPANET.
O ITPO se utilizou dessa tecnologia de comutação de pacotes e a implantou na
ARPANET. Em 1971 já existiam 15 nós (a maioria em centros universitários), o próximo
passo era tornar possível a comunicação com outras redes de computadores, ainda em 1971
Vint Cerf e sua equipe estudavam uma maneira de conectar três redes diferentes, este
processo era chamado de interneting. Então em 1973 dois cientistas da área de computação,
Robert Kahn (Da ARPA) e Vint Cerf (Universidade Stanford) escreveram um artigo que já
desenhava o que viria a ser a arquitetura básica da internet (Castells, 2003; Kleina, 2011).
Para que as redes de computadores pudessem falar entre si, eram necessários
protocolos de comunicação patronizados, em 1973 foi dado seu primeiro passo, em um
seminário onde um grupo liderado por Cerf, Gerald Lelann e Robert Metcalf, projetou o
Protocolo de Controle de Transmissão o TCP. Em 1978 o TPC foi dividido em duas partes,
onde foi acrescentado um protocolo de infra-rede conhecido como IP, que deu origem ao
protocolo TPC/IP que é o padrão que a internet se utiliza até hoje (Castells, 2003).
Em 1973 foi realizada a primeira conexão entre continentes a NOSAR (Norweigan
Seismic Array) se conectou a ARPANET, sendo um feito histórico. Para tornar a
comunicação possível entre outros ramos das forças armadas em 1975 a ARPANET foi
transferida para Defense Communication Agency (DCA), que criou diversas redes sob seu
controle. Em 1983 foi criado o MILNET, uma rede que era totalmente independente para uso
militares, e a ARPANET se tornou ARPA-INTERNET que era unicamente dedicada à
pesquisa (Castells, 2003; Kleina, 2011).
No inicio de 1990 a ARPANET se tornou uma tecnologia obsoleta sendo então
cancelada. Com a tecnologia de redes de computadores sobre domínio publico foi apenas uma
questão de tempo até que provedores de serviços de internet montassem suas próprias redes e
21
portas de comunicação. Desde então a internet cresceu rapidamente alcançando nível global,
até chegar nos anos 2000 e o conceito de WEB 2.0 (Castell, 2003).
A internet pode ter surgido como uma proposta militar durante a guerra fria, mas
segundo Turner e Munoz (2001, pg. 27) “a internet é um meio de comunicação muito mais
completo que permite a troca de informação, conhecimento, a prática de jogos, transações
comerciais e um longo et cetera entre indivíduos ou entidades.”.
2.2.2 Web 2.0
Segundo O’Reilly (2005, pg. 1) “Pode-se visualizar a WEB 2.0 como um conjunto de
princípios e práticas que interligam um verdadeiro sistema solar de sites que demonstram
alguns ou todos esses princípios e que estão a distância variadas do centro”2. Com o constante
crescimento dos sites e das empresas que aderiram à internet como um recurso de marketing,
muitos pensaram que a internet estava se tornando um ambiente repleto de publicidade
exagerada e sem necessidade.
Tim O’Reilly é o idealizador e forjador do titulo WEB 2.0. Foi notado por ele que este
exagero de publicidade era na verdade a internet assumindo uma posição estratégica que
nunca antes havia ocorrido. Apos um brainstorming entre O’Reilly e a MediaLive
Internacional nasceu a Conferência WEB 2.0. Um ano e meio depois, o termo “Web 2.0”
alcançou a quantidade de 9,5 milhões de citações no Google e dessa forma se tornou
mundialmente conhecido, mas ainda não se havia um consenso sobre o que de verdade era
web 2.0, e muitos até consternaram a veracidade da existência da WEB 2.0 ou se era apenas
um golpe de Marketing.
Para Santos (2011) o impacto da Web 2.0 não estava ligado a novas técnicas de
desenvolvimento, e sim ao modo como a internet passou a ser encarada, tanto por seus
usuários quanto por aqueles que a administravam, o fato é que com o surgimento da web 2.0 e
todos seus conceitos básicos 2004 foi o ano de lançamento de redes sócias que rapidamente
alcançaram o mundo o Orkut e o Facebook. Dessas o Orkut foi extremamente bem recebido
no Brasil em seu nascimento.
Assim como diversos conceitos que circundam a internet a WEB 2.0 não se restringe a
fronteiras físicas, ele possui um centro que dita suas regras. A imagem abaixo é como
O’Reilly definiu os conceitos básicos da WEB 2.0:
2
Informação do site <www.oreilly.com>
22
Figura 3: Mapa das noções WEB 2.0
Fonte: Medeiros (2006, pg. 1)
Em seu desenho inicial O’Reilly trazia um novo padrão de design para WEB 2.0, onde
era necessário a mudança para atender a nova demanda de sites e usuários. O quadro abaixo
define cada um dos padrões desse novo modelo:
Quadro 1: Padrões de design da Web 2.0
Conceito
Definição
O incentivo do auto serviço do cliente e um
A cauda longa
gerenciamento de algoritmo de dados que
abranjam toda a internet, até sua borda, e não
23
apenas seu centro.
Como os aplicativos estão cada vez mais
sendo baseados em dados, se faz necessário a
Dados são o próximo “Intel Inside”
busca de uma única fonte de informação que
seja confiável e que não possa ser recriada,
dessa
forma
alcançando
vantagem
competitiva.
Envolver de forma implícita e explicita os
Usuários agregam valor
usuários, para que dessa forma o site cresça
com os usuários agregando valor.
O desenvolvimento de padrões para que os
dados dos usuários sejam agregados de forma
Efeitos de rede como padrão
natural, apenas com o uso do aplicativo, pois
apenas uma pequena parcela de usuários o faz
por livre e espontânea vontade.
Esse
ponto
se
refere
a
proteção
da
propriedade intelectual que muitas vezes
limita a reutilização e consequentemente
Alguns direitos reservados
impede que novos experimentos sejam feitos
nos aplicativos, então é sugerido que se
utilize padrões já existentes e licenças com
menor numero de restrições.
Atualizações
O beta perpétuo
frequência,
devem
ser
tornando
os
lançadas
usuários
com
os
avaliadores dos novos recursos e saber de que
forma se é utilizado aquele recurso.
Fornecer novas interfaces para serviços web e
Coopere, não controle
a criação de modelos leves que possam ser
facilmente acoplados.
Desenvolvimento de aplicativos que possam
Software com mais de um único dispositivo ser integrados com dispositivos móveis, pc’s
e diversos servidores web.
Fonte: Adaptado de O’Reilly (2005).
24
Atualmente os serviços webs que mais se utilizam dos padrões de design da WEB 2.0
são as redes sociais.
2.2.3 Redes Sociais
Com o decorrer do tempo e com o advento da internet para massa, as redes sociais
passaram a fazer parte do cotidiano de milhões de pessoas ao redor do mundo, segundo
Marteleto (2001, pg. 72) as redes sociais podem ser definidas como um “conjunto de
participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses
compartilhados.”. Já Downes (2005, pg. 411) partilha de outra visão “uma rede social é u
conjunto de indivíduos ligados entre si por um conjunto de relações.”. 3Ambos autores em
suas definições partem das relações como pilar para definição de redes sociais.
O inicio das redes sociais para Daquino (2012):
Os primeiros relatos de serviços que possuem características de sociabilizar
dados surgem no ano de 1969, com o desenvolvimento da tecnologia dial-up
e o lançamento do CompuServe – um serviço comercial de conexão a
internet em nível internacional muito propagado nos EUA.
Outro passo de grande importância foi o envio do primeiro email no ano de 1971, onde
em 1978 foi criado o Bulletin Board System (BBS), um sistema que foi desenvolvido para
convidar os amigos para eventos e para realizar anúncios pessoais, funcionando através da
utilização de linhas telefônicas e de um modem para transmissão de dados. A tecnologia
crescia rapidamente tanto em nível de hardware quanto em nível de software, em 1984 foi
criado um serviço batizado de Prodigy, com o objetivo de desbancar o CompuServe, um feito
que só veio a ser realizado uma década depois.
Mas o fato mais marcante dessa geração foi em 1985 quando a America Online
conhecida como AOL passou a oferecer ferramentas para que usuários criassem perfis virtuais
no qual poderiam descrever a si mesmo e outra funcionalidade era a criação de comunidades,
onde haveria troca de informação e discussões sobre a mais diversa variedade de assuntos. Em
1997 a AOL implementou um sistema em que os usuários poderiam trocar mensagens
instantâneas, eles foram os pioneiros entre os chats, e é baseado nesse sistema que os
menssagers são criados.
No ano de 1994 nasce o GeoCities e com ele surge os primeiros traços de redes sociais
como é atualmente conhecido, o conceito desse serviço era proporcionar aos usuários a
3
Tradução do autor para “A social network is a collection of individuals linked together by a set of relations.”
25
criação de sua própria pagina web, sendo eles categorizados de acordo com sua localização.
Em seu melhor momento chegou a ter 38 milhões de usuários, mas com o advento de novas
redes sociais o GeoCities foi encerrado em 2009.
Um ano após o lançamento do GeoCities, dois novos serviços foram anunciados com
características voltadas para a conectividade entre usuários. O Classmates tinha como
principal objetivo disponibilizar ferramentas para que os usuários pudessem reencontrar
companheiros de escola ou faculdade, dessa forma havendo troca de conhecimento ou
simplesmente o ato de marcar reencontros. Em seu auge chegou a ter mais de 50 milhões de
usuários e ainda existe atualmente, com um numero menor de seus membros. O segundo
serviço lançado no ano de 1995 foi o The Globe que dava a seus usuários a liberdade de
personalizar experiências online publicando seu conteúdo e formando laços com outros
usuários que tinham interesses em comum.
Ao inicio dos anos 2000, a internet passou a ter uma presença mais significativa na
vida domestica e no trabalho de diversas pessoas ao redor do mundo, e segundo Daquino
(2012) “as redes sociais alavancaram uma imensa massa de usuários e a partir desse período
uma infinidade de serviços foram surgindo.”. Em 2002 foram desenvolvidos o Fotolog e o
Friendster.
O Fotolog consiste em publicação de fotografias onde os usuários poderiam
compartilhar suas ideais e sentimentos, é possível também seguir publicações e comenta-las, o
Fotolog ainda existe e ultrapassa a marca de 33 milhões de usuários e já foram publicadas
mais de 600 milhões de fotos. O primeiro serviço a receber a alcunha de rede social foi o
Friendster, sua principal funcionalidade era transportar as amizades do mundo real para o
virtual, nos três primeiros meses após o seu lançamento o Friendster atingiu 3 milhões de
usuários, o que na época implicava que 1 a cada 126 internautas possuía uma conta.
Em 2003 duas redes sócias de grande sucesso até os dia de hoje surgiram, o MySpace
e o Linkedln. O MySpace surgiu como uma copia feita em 10 dias do Friendster, mas teve
maior destaque possibilitando uma interativa muito maior que seu precursor, dando liberdade
ao usuário compartilhar musicas, fotos e um blog personalizado, é uma das redes sociais mais
populares nos EUA. Já o Linkedln surgiu com uma proposta totalmente diferentes de seus
antecessores, segundo Santos (2011) “Ao contrário das demais, essa rede social não tinha
como foco a integração de grupos de amizades com interesses em comum. O assunto era
totalmente profissional.”. Através dessa rede social empresas interessadas em contratar
26
funcionários são capazes de encontrar nos usuários perfis que se encaixem no procurado, com
mais de 175 milhões de cadastros desses 10 milhões são brasileiros.
Após o surgimento de Web 2.0 trazido por O’Reilly em 2004 e dos padrões de design
que deveriam ser adotados as redes sociais passaram a ser investimentos lucrativos, tornando
fenômenos ao redor de todo mundo, no mesmo ano do surgimento da Web 2.0 três grandes
redes sociais nasceram e teriam adeptos ao redor de todo mundo, o Orkut, Flickr e o
Facebook.
Desenvolvido por um funcionário da Google o Orkut surgiu com a proposta de formar
novas amizades entre seus usuários, tinha como alvo principal os americanos, mas alcançou
um destaque imenso no Brasil e na Índia, ao ponto da sede ser transferida dos EUA para o
Brasil, só foi ultrapassada em 2011 no Brasil pelo facebook e teve seu fim em 2014. O Flickr
é sua essência semelhante ao Fotolog permitindo a criação de álbuns e o compartilhamento de
imagens.
Em 2010 nasce a mais popular rede social relacionado a fotos o Instagram, permitindo
a captura de imagens, aplicação de filtros e publica-las tudo de forma gratuita, embora tenha
sido criado em 2010 só foi lançado oficialmente em 2013, onde sua popularidade cresce a
cada dia. Em 2011 o Google tenta mais uma vez entrar para o mercado das redes sociais esta
foi o Google+ ou Google Plus, permitido interação de maneira seletiva através da criação de
círculos de amizade, através de Hangouts onde é possível a realização de conferencias em
tempo real, através dessa ferramenta o Google atraiu diversos artistas.
Atualmente as redes sociais são acessadas diariamente por milhões de pessoas ao redor
do mundo, tendo nos últimos anos a adesão por parte das empresas que almejam ficar mais
perto de seus clientes, em especial através do Facebook e Twitter.
2.2.4 Facebook
Criada por Mark Zuckerberg o Facebook (Originalmente The Facebook) foi uma rede
social criada apenas para estudantes, segundo Recuero (2009, pg. 171) “A ideia era focar em
alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos Estados Unidos) e aqueles que
estavam entrando na universidade.”. Lançada em 2004 apenas para estudantes de Harvard,
passou posteriormente a ser aberto para escolas secundarias. Para Recuero (2009, pg. 171):
O foco inicial do Facebook era criar uma rede de contatos em um momento
crucial da vida de um jovem universitário: o momento em que este sai da
27
escola e vai para universidade, o que nos Estados Unidos, quase sempre
representa uma mudança de cidade e um espectro novo de relações sociais.
Como era um sistema muito restrito, apenas para estudantes, o Facebook demorou a
ser mundialmente conhecido, mas houve um cadastro em massa em 2006 quando qualquer
pessoa com mais de 13 anos poderia se cadastrar. O Facebook tem seu funcionamento através
da criação de perfis e comunidades, onde, em cada perfil é possível adicionar módulos de
aplicativos, que normalmente são jogos e ferramentas. Muitas vezes já foi visto como uma
rede social fechada, pois apenas quem é cadastrado pode ter acesso a informações e outros
usuários, e uma das maiores inovações trazida pelo Facebook foi permitir que os próprios
usuários criassem aplicativos para o sistema, e esses aplicativos são visto como uma das
maneiras de personalizar um pouco os perfis (Recuero, 2009).
O Facebook é atualmente a maior rede social do planeta com a marca de 1,32 bilhões
de usuários ativos, ou seja, acessam a rede pelo menos uma vez no mês, e desses 62,8%
acessam diariamente o que equivale a 829 milhões de pessoas acessando, só através do acesso
mobile mais de 1 bilhão de pessoas se conectam pelo menos uma vez por mês, no Brasil o
numero de pessoas é maior que a media mundial com 66,2%, outra marca memorável é que
no Brasil 80% das pessoas que acessam a internet estão conectas ao Facebook (Muller, 2014).
A imagem a baixo mostra o crescimento de usuários do Facebook:
Figura 4: Crescimento dos usuários do Facebook
28
Fonte: Facebook (Apud Müller, 2014)
Para Santos (2011) “O Facebook tem crescido a medida que a rede social evolui como
uma espécie de habitat completo, onde os aplicativos, jogos e recursos tem proporcionado aos
usuários um leque cada vez maior de atividades possíveis dentro da rede social.”. E de fato é
notável que o Facebook vem crescendo a cada dia e se tornando essencial para empresas que
desejam fazer mais parte do dia-a-dia do seus clientes.
2.2.5 Twitter
Em 2006, Jack Dorsey, Biz Stone e Evan criariam o Twitter como um projeto da
empresa Odeo (Recuero, 2009), era até então uma rede social totalmente inovadora no que se
refere à transmissão de informação. Segundo Santos (2011) “O termo Twitter foi inspirado no
som de um pássaro que emite sons para comunicar os demais pássaros sua atual localização e
atividade.”.
O Twitter é um serviço de microblogging, que permite que sejam escritos textos com
até 140 caracteres, há também a possibilidade de enviar mensagens particulares para qualquer
usuário. Se utilizando do sistema de seguidores e pessoas que deseja seguir o Twitter permite
que o usuário possa escolher as pessoas que deseja seguir e as pessoas que lhe seguem. Cada
perfil de usuário pode ser personalizado diferente do Facebook e outras redes sociais que o
nível de personalização é baixo.
Modesto, se comparado ao Facebook, o Twitter possui 271 milhões de usuários e
desses 211 milhões se utilizam do serviço através de dispositivos móveis (G1, 2014) 4 , o
Twitter teve muito adeptos principalmente entre figuras famosas e para fãs que desejam saber
mais do dia a dia de seus astros.
Mesmo tendo um menor numero de adeptos o Twitter é uma poderosa ferramenta de
publicidade e marketing, Souza (2014) demonstra o poder de publicidade do Twiter quando,
na final do jogo de hóquei nas olimpíadas do inverno alcançou a histórica marca de 76.630
mensagens por minuto e a final do Super Bowl bateu a marca de mais de 24,9 milhões de
mensagens sobre o jogo e um dos show em seu intervalo.
Fica claro que ambas as redes sociais tem grande numero de usuários e importância
para a divulgação e aproximação entre empresas e clientes.
4
Informação do site: G1.com
29
2.3
Marketing
Segundo Kotler e Armstrong (2003, pg. 3) marketing é “um processo administrativo e
social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação,
oferta e troca de produtos e valor com os outros.”. O marketing esta além das simples
propagandas espalhadas pela televisão, ele é de fundamental importância para que as
empresas e organizações obtenham sucesso, para Boone e Kurrtz (2009, pg. 8) “Marketing é o
processo de planejar e executar a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição
de ideais, produtos, serviços, organizações e eventos para criar e manter relacionamentos”.
Então fica claro a importância e o tamanho que o marketing pode abranger.
Kotler e Armstrong (2003) explicam que o marketing tem conceitos centrais que são:
Necessidades, desejos e demandas; produtos e serviços; valor, satisfação e qualidade; troca,
transação e relacionamentos; e mercado. Cada conceito foi construído com base no seu
antecessor. O quadro abaixo tem como finalidade definir os conceitos centrais.
Quadro 2: Principais conceitos de marketing
Conceito central
Definição
Necessidade é a forma mais simples de
marketing, pois não foi inventada por algum
profissional de marketing, são necessidades
básicas como: alimentação, abrigo, vestuário,
Necessidades, desejos e demandas.
saúde e etc.
Desejo é a forma que a necessidade assume
de acordo com cada cultura. Como as pessoas
possuem recursos finitos, cada um opta por
aquele bem que lhe irá proporcionar o
máximo de satisfação, e a demanda é o ajuste
do desejo a satisfação.
Produto é em sua essência qualquer tipo de
coisa que possa satisfazer uma necessidade
ou desejo, e não precisa necessariamente
Produtos e serviços.
estar ligado a algum objeto tangível. Um
30
serviço nada mais é do que um produto
intangível que não resulta na propriedade de
algo.
Com tamanha quantidade de produto e
serviços, o valor nada mais é do que o
custo/beneficio que o cliente ira ter em
adquirir determinado produto ao invés de seu
concorrente.
A satisfação do cliente esta ligada ao
desempenho que o produto adquirido, se não
Valor, satisfação e qualidade.
corresponder às expectativas certamente o
cliente irá procurar outro produto, e
vinculado à satisfação vem à qualidade que
tem total impacto no desempenho do produto
e por consequência na satisfação do cliente.
Qualidade nada mais é que a constante busca
pelo produto sem defeitos.
Obter algo desejado oferecendo alguma coisa
em troca é o conceito mais básico sobre troca.
Como sempre desejamos e necessitamos de
serviços e trocas Kotler e Armstrong (2003,
pg. 7) afirmam que “a troca permite que a
sociedade produza muito mais do que seria
capaz com qualquer outro sistema
Troca, transação e relacionamento.
alternativo.”.
Transação nada mais é do que a troca entre
duas partes seria a realização do ato da troca.
Profissionais do marketing têm no marketing
de transação um dos conceitos de marketing
de relacionamentos, existe a necessidade de
se estabelecer vínculos duradouros com seus
31
clientes.
Por fim, mercado nada mais é do que os
Mercado
atuais compradores de um produto, e aqueles
que possivelmente serão compradores, estes
que compartilham seu desejo ou necessidade
e podem obter através de trocas e
relacionamentos.
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2003)
Segundo Boone e Kurtz (2009) a historia do marketing pode ser dividida em quatro
grandes eras: A era da produção; a era das vendas; a era do marketing; e a era do
relacionamento.
A primeira era, a da produção, foi marcada pelo foco na produção em massa de
produtos, que atingiu seu auge no começo do século XX, com a linha de produção em massa
de Henry Ford, com poucas opções fica claro porque a produção tinha prioridade. A era das
vendas teve seu inicio na década de 1920 e perdurou até o começo da década de 1950, com
produções mais sofisticadas as empresas passaram a investir na força de vendas, tentando
igualar sua produção a seu numero de possíveis consumidores, empresas com orientação para
vendas tendo noção de que seus consumidores poderiam resistir a compra de novos produtos
tinham na propaganda a tarefa de convencê-los (Boone e Kurtz, 2009).
Com a grande depressão na década de 1930, o marketing passou a ter um papel de
grande importância nas organizações, forçando os gerentes a da mais atenção ao mercado que
seus produtos e serviços atingiriam. Com o inicio da segunda guerra mundial houve
racionamento e até falta de produtos que acarretou uma nova tendência que surgiu ao fim da
segunda guerra, o foco que antigamente era em produção e venda passou a ser a satisfação das
necessidades dos clientes. No inicio da década de 1950 e com o surgimento de um novo
mercado comprador forte, a orientação para vendas teve seu fim dando espaço à orientação
para o consumidor, foi então que o marketing deixou de ser visto como atividade secular e
assumiu papel principal, esta era ficou conhecida como a era do marketing.
32
Por fim ao final do século XX as organizações passaram a investir em um novo
modelo, o de relacionamento, onde há o estabelecimento de laços duradores com seus clientes
e a busca por novos, tudo isso através do marketing de relacionamento, esta era é conhecida
como a era do relacionamento e perdura até os dias atuais (Boone e Kurtz, 2009).
Fica claro que o marketing vem crescendo e adquirindo importância para o
crescimento e manutenção saudável das organizações. Diversos fatores como o rápido avanço
da tecnologia; a globalização; as constantes e inesperadas mudanças da economia tudo isso
agregado ao continuo aumento do comercio eletrônico trazendo novos consumidores, forçam
os profissionais de marketing a estarem em constante busca por qualificação em um mercado
extremamente conectado e competitivo.
2.3.1 Marketing de serviços
Segundo Oliveira et al(2009, pg. 81) “os serviços se tornaram parte importante da
economia global, representando parcela significativa do produto interno bruto de vários
países, principalmente países industrializados.”. Fica claro a importância que o setor de
serviços tem na atual economia, e não apenas para países como também para o mais diverso
tipo de organizações.
Mas antes de se falar de marketing de serviços é necessário a descrição de serviço que
segundo Kahtalian (2002, pg. 20) “é um desempenho essencialmente intangível, que não
resulta na propriedade de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um produto físico.”.
Como exemplo é possível citar instituições de ensino superior que embora possuam salas,
cadeiras e quadros não são possíveis ao cliente (Estudante) levar esses materiais para sua casa,
e sim as experiências e novos conteúdos adquiridos decorrentes da utilização desse serviço.
Segundo Kotler (1998) os serviços possuem quatro características indispensáveis:
Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Intangibilidade: Os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser provados,
tocados ou sentidos. Os compradores buscam por sinais de qualidade com base
em: Estrutura física, quadro de funcionários, preços e etc.
33

Inseparabilidade: Diferente de bens físicos, que os bens podem ser consumidos
com algum espaço de tempo, os serviços normalmente são consumidos
instantaneamente. As pessoas que prestam o serviço já fazem parte do mesmo.
A interação prestador de serviço e cliente é uma das características do
marketing de serviços, pois o fato do cliente estar presente no momento em que
o serviço é prestado, afeta totalmente o resultado do serviço.

Variabilidade: Os serviços são altamente dependentes das pessoas que o
executam assim como do local em que o este é prestado. Para que os serviços
possam manter um alto grau de qualidade as empresas podem investir em uma
serie de medidas como: Treinamento de funcionários, padronizar processos e
manter contato com seu cliente para que possa acompanhar o grau de
satisfação de seu cliente.

Perecibilidade: Como serviços são bens que não tangíveis eles também não
podem ser estocados. Segundo Stefano et al.(2004, pg. 4) “A perecibilidade
dos serviços não é problema quando a demanda é estável. Mas quando a
demanda é instável as empresas de serviços enfrentam problemas difíceis.”.
Após a identificação de suas características Kahtalian (2002, pg. 22) define Marketing
de serviços como:
Marketing de serviço é, antes de mais nada, marketing. Assim vale para uma
empresa de serviços o mesmo que para outras empresas, no que se refere à
administração de marketing e ao composto de marketing. A teoria é a
mesma. Apenas procuramos inseri-la em um contexto profundamente
dinâmico e crítico como o de serviços para que possamos enfatizar as
consequências muito particulares da aplicação do marketing no setor de
serviços.
Atualmente uma infinidade de empresas são prestadores de serviços, dentre as quais
podem ser destacadas as instituições de ensino superior, que tem no marketing uma forte
ferramenta para atrais mais clientes.
2.3.2 Marketing nas instituições de ensino superior
Cada vez mais pessoas têm ingressado em instituições de ensino superior, no Brasil,
com a abertura de novas universidades e novos cursos o numero cresce a cada ano, conforme
mostra o censo da educação superior entre 1980 e 2011, verificar figura 5.
34
Figura 5: Evolução de matricula na educação superior.
Fonte: MEC/INEP (Apud guia do estudante, 2012)
Fica claro que as universidades particulares abraçam a maior quantidade de alunos, e
são estas instituições que se utilizam fortemente do marketing de serviços para atrair novos
clientes. Para Nunes (2008, pg. 175) “as IES privadas começaram a utilizar estratégias de
marketing especialmente relacionadas com variáveis de promoção e propaganda, com o
objetivo de aumentar a participação de mercado”.
Um dos maiores problemas encontrados pelas IES é a grande quantidade de evasão
dos alunos, que para instituições privadas podem decretar seu fim. Em pesquisa Veloso
(2000) aponta cinco fatores foram detectados para essa evasão de alunos:

O aluno: Desde condição socioeconômica, muitas vezes o aluno é forçado a
trabalhar. Assim como a escolha do curso, muitas vezes o aluno desiste do
curso por antes de entrar não ter informações suficientes o que muitas vezes
gera frustação.

A estrutura física: Muitas vezes o espaço físico é construído de maneira
inadequada, faltando conservação e manutenção do espaço.
35

A estrutura do curso: Os cursos que funcionam em mais de um turno são um
dos principais fatores de evasão, pois impede que o estudante possa ter alguma
atividade remunerada. Além do turno de funcionamento a metodologia
aplicada em aulas teóricas é um dos fatores.

O mercado de trabalho: A diferença de mercado entre bacharelados, que
usualmente tem um mercado maior, e daqueles que fazem licenciatura faz com
que os alunos de licenciatura desistam. As carreias tidas como de maior
prestigio, como medicina, faz com que aja migração de alunos.

O docente: Logo no inicio do curso não nenhuma espécie de relação entre
aluno/professor, agregado a isso muitas vezes o uso de professores substitutos
sem treinamento e até mesmo falta dedicação dos professores em proporcionar
uma melhor relação.
Para evitar que seus clientes se esvaíssem as IES começaram a investir fortemente em
relacionamento com cliente.
2.3.3 Marketing de relacionamento com cliente
Para Boone e Kurtz (2009, pg. 340) marketing de relacionamento nada mais é do que
o “desenvolvimento, o crescimento e manutenção de relacionamentos rentáveis, e de muito
valor com fornecedores, distribuidores, varejistas, clientes individuais e outros parceiros, para
benefício mútuo ao longo do tempo.”. Como vivenciamos a quarta era do marketing, a era do
relacionamento, se torna de extrema importância para organizações estabelecerem a maior
quantidade de laços e relacionamento possíveis.
Como apontado por Kotler e Armstrong (2003), muitas vezes para manter o cliente
satisfeito exige um alto custo das organizações, como oferecer serviços gratuitos e dar
produtos em promoções, o que há alguns anos parecia loucura hoje faz parte do cotidiano de
grandes organizações, ter clientes felizes representa um bom desempenho financeiro, para
Madruga (2010, pg. 6) o relacionamento com o cliente “privilegia a interação com o cliente,
com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão
a satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa”.
Para Boone e Kurtz (2009), existem quatro elementos básicos para construção e
manutenção de um relacionamento a longo prazo (observar quadro 3):
36
Quadro 3: Elementos do Marketing de relacionamento.
Elemento
Definição
Reunir o máximo de informações sobre seus
1
clientes, se utilizado da tecnologia de banco
de dados, para identificar os atuais clientes e
potencias a partir de características
demográficas, de consumo e de estilo de vida.
Se utilizando dos dados coletados as
2
organizações criam mix de marketing, com o
objetivo de utilizar marketing personalizado
para cada cliente.
Através do marketing de relacionamento, as
organizações tem total controle das interações
com seu cliente. Então medem o grau de
3
satisfação ou insatisfação que estão
relacionados a seus produtos e serviços, para
dessa forma traçar novos métodos para atrair
novos clientes.
Se utilizando de algum software de
relacionamento com o cliente (CRM –
Costumer Relationship Management), os
4
gerentes de marketing utilizam a grande
quantidade de informação que tem sobre seus
clientes para orientar todas as partes da
organização, com o objetivo de construir
relações firmes e duradouras com seus
clientes.
Fonte: Adaptado Boone e Kurtz (2009)
37
Fica claro a importância e necessidade de organizações em aderir o marketing de
relacionamento como um de seus pilares, conforme afirma Kotler e Armstrong (2003, pg. 11)
“no mercado altamente competitivo de hoje, as empresas podem perder dinheiro em uma
transação se isso ajuda-las a consolidar um relacionamento de longo prazo lucrativo com o
cliente.”. Dentre as muitas formas se estabelecer contato com os clientes as mídias sociais se
tornaram fontes ricas de informações sobre seus clientes.
2.3.4 Marketing nas mídias sociais
Com o advento da internet, e consequentemente das mídias sociais o marketing passou
a se adaptar a esses novos meios de comunicação, segundo Kotler (1998, pg. 484) “O
marketing de multicanais ocorre quando uma única empresa usa dois ou mais canais para
atingir um ou mais segmentos de consumidores.”. É comum ver empresas que se utilizam o
mais diverso tipo de mídia para atrair seus clientes, desde propagandas em televisão como
paginas em redes sociais, como o facebook ou twitter.
É necessário o entendimento sobre marketing direto que para Kotler (2003) nada mais
é do que a comunicação diretamente com seus consumidores tratando-os individualmente,
normalmente a venda direta é o único contato que muitas organizações tem com seus
consumidores, é através desse marketing que as organizações se comunicam e obtém
informações sobre seus clientes.
De acordo com Saravanakumar e SuganthaLakshmi (2012) as empresas logo
entenderam o potencial das mídias sociais e essas obtiveram sucesso através de algumas
medidas:

Criação de Buzz: Que é um método do marketing que funciona através da
disseminação de informação pelos próprios consumidores, a Ford em uma de
suas campanhas alcançou 6,5 milhões de visualizações no Youtube e recebeu
mais de 50.000 pedidos de informação, tonando-se um exemplo de marketing
em mídias sociais.

Aprender com os clientes: Coletando dados nas redes sociais, como a PespiCO
que através das opiniões dadas por seus consumidores houve a realização de
uma nova variedade de sua marca, desde de 2006 a empresa já vendeu mais de
36 milhões.

Segmentação de clientes: Que consiste em separar seus clientes através de sua
localização, como no caso da Levi Strauss que passou a vender seus produtos
38
através da localização especifica de seus clientes, tornado a empresa um dos
maiores exemplos de marketing boca-a-boca através da internet.
Conforme foi demonstrado fica claro a importância que as mídias sociais, em especial
as redes sociais, desde aspectos o sociais como comunicação entre duas pessoas até em
aspectos profissionais e de extrema relevância para organizações como a estratégia de
marketing.
39
Capítulo 3 – METODOLOGIA
Esta sessão diz respeito aos métodos que foram utilizados para realização da pesquisa.
3.1
Natureza da pesquisa
3.1.1 Quanto ao fim
Este trabalho tem principal objetivo avaliar e descrever as redes sociais e como é
usada em uma instituição de ensino superior da cidade de Caruaru – PE, segundo Cervo
(2006, pg. 61) a pesquisa descritiva “Procura descobrir a frequência como que um fenômeno
ocorre, sua relação e conexão com outros, sua natureza e suas características.”.
3.1.2 Quanto ao meio
Para que este trabalho fosse realizado os meios utilizados foram: Pesquisa de campo,
estudo de caso e pesquisa bibliográfica. Segundo Gil (2008, pg. 54) a pesquisa de campo
“consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita
seu amplo e detalhado conhecimento.”. Já o estudo de caso é a pesquisa sobre determinado
grupo que seja representa um universo, Cervo(2006).
Por fim a pesquisa bibliográfica que segundo Gil (2002, pg. 44) “é desenvolvida com
material já elaborado, constituído principalmente de livros e arquivos científicos.”. Portanto é
fundamental para que o trabalho ocorra de maneira satisfatória que os três meios utilizados
estejam ligados.
3.1.3 Quanto a forma de abordagem
Este trabalho é de caráter qualitativo e quantitativo, uma pesquisa qualitativa é toda
aquela que principalmente se tem a reflexão e a interpretação dos dados onde os resultados
obtidos não podem ser números Gil (2002), parte desde trabalho será analisar as redes socais
aplicadas na UNIFAVIP DeVry.
Esta pesquisa também será de caráter qualitativo, pois pretende saber a relação de
quantidades de alunos que utilizam as redes sociais para se comunicar com a instituição e qual
o feedback obtido. Segundo Fonseca (2002, pg. 20) “Como as amostras geralmente são
grandes e consideradas representativas da população, os resultados são tomados como se
constituíssem um retrato real de toda a população alvo da pesquisa.”.
40
3.2
Definição da amostra
Para esta pesquisa foi feito uso de amostra não probabilística e probabilística. Para
Malhotra (2001, pg. 305) a amostra não probabilística consiste em uma “técnica de
amostragem que não utiliza seleção aleatória. Ao contrário, confia no julgamento pessoal do
pesquisador”. Este tipo de pesquisa foi necessário para que ocorresse a avaliação da
percepção do gestor de marketing sobre as redes sociais e de sua importância na estratégia de
marketing.
Já a amostra probabilística Martins (2000, pg. 39) explica que “exige que cada
elemento da população possua determinada probabilidade de ser selecionado. Normalmente
possuem a mesma probabilidade”. Este tipo de amostra foi aplicado para medir o nível de
satisfação dos alunos.
A amostra selecionada para esta pesquisa são os alunos da UNIFAVIP DeVry desde
os cursos técnicos, de bacharelado e de pós-graduação. Foi realizado um levantamento sobre a
quantidade de alunos que se encontram matriculados na instituição, onde foi informado que a
mesma possui 5000 alunos. Após o levantamento desses dados, é possível identificar a
amostragem necessária para uma pesquisa útil e correta.
Para determinação da quantidade da amostra, foram adotadas as seguintes fórmulas
para obter o numero.
n=
Z2 x Px Q x N
e2 x (N-1) + Z2 x P x Q
Onde:
Valor utilizado
Z – Nível de confiança
95%
P – Quantidade de acerto esperado (%)
50%
Q – Quantidade de erro esperado (%)
50%
N – População total
5000
e – Nível de precisão
8%
Tornando com base, os números coletados, o tamanho da população (N) é igual a
5000. O Erro amostral foi definido em 8%, resultando na amostragem igual a 146.
41
3.3
Instrumentos de Coleta de Dados
Para a realização desde projeto foi utilizado a ferramenta de um questionário
semiestruturado como coleta de dados, segundo Gil (2002, pg. 114) “Entende-se um conjunto
de questões que são respondidas por escrito pelo pesquisado.”. Serão realizadas perguntas
abertas e fechadas para que dessa forma se obtenha resultados mais exatos.
3.4
Análise dos resultados
Foi utilizado para análise dos resultados a técnica de analise de conteúdo que segundo
Bardin (1979, pg. 42) consiste em
Um conjunto de técnicas de analise de comunicação visando obter, por
procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo mensagens,
indicadores (quantitativos ou não) que permitem a inferência de
conhecimento relativo às condições de produção/recepção destas mensagens.
Para que se fosse utilizado este tipo de técnica um questionário semiestruturado, que
foi aplicado para alunos de uma instituição de ensino da cidade de Caruaru.
Quadro 4 – Variáveis analisadas nas pesquisas qualitativa e quantitativa
Variável
Aspectos analisados
Relevância das redes social
Na visão da gestora e dos alunos qual a rede
social mais relevante.
Frequência e informações divulgadas nas
Qual a frequência e as informações mais
redes sociais.
divulgadas nas redes sociais da instituição.
Influência das redes sociais
As redes sociais influenciam na visão das
pessoas sobre as instituições.
Marketing nas redes sociais
A importância do marketing realizado pela
instituição nas redes sociais e seus objetivos
com esta realização.
Relacionamento da instituição com seus
Qual a relação entre a instituição e seus
alunos nas redes sociais
alunos nas redes sociais e se esta relação é
positiva para as partes.
Vantagens e desvantagens das redes sociais
Quais as vantagens e desvantagens da
utilização das redes sociais para a instituição
e seus alunos.
Fonte: Próprio autor
42
Capítulo 4 – RESULTADOS
Manter uma boa relação e comunicação com seus clientes se tornou um fator
primordial para empresas e organizações que almejam conseguir sucesso no mercado, já que
esta relação que garantirá uma parte significativa da lucratividade das organizações. Para que
seus clientes possam ser fidelizados é necessário um estudo para reconhecer seu publico e o
manejo com cuidado das ferramentas de comunicação, pois o mal uso pode acarreta em uma
grande perca para a organização.
As redes sociais veem nos últimos anos se mostrando uma forte e importante
ferramenta para que organizações possam obter um contato mais direto, informal e rápido
com seus clientes, em especial o Facebook e Twitter onde o contato rápido e imediato faz com
que as organizações tenham que responder a seus clientes rapidamente, o que muitas vezes
pode gerar um mal entendimento se a comunicação não for realizado com sucesso ou que não
satisfaça ao esperado do cliente.
Baseando-se neste contexto, o presente trabalho realizou um estudo de caso em uma
grande instituição de ensino da cidade de Caruaru, com uma marca já consolidada no mercado
e de grande influencia na região com o objetivo de avaliar a percepção do gestor de marketing
e dos alunos desta instituição com relação ao uso do Facebook e Twitter como ferramenta na
otimização do relacionamento entre as partes. A seguir para que aja uma melhor compreensão
as informações sobre o ambiente de estudo serão apresentadas.
4.1 UNIFAVIP | DeVry
A Faculdade Vale do Ipojuca, fundada em 2001, surgiu com a proposta de oferecer
novos cursos com e transformar o perfil da sociedade caruaruense e de toda região, fazendo
com que os estudantes do interior de Pernambuco continuassem na região e não se esvaíssem
para a capital.
No ano de 2012, um dos maiores e mais respeitado grupo de ensino superior dos
Estados Unidos chega ao interior de Pernambuco, e a FAVIP junto com um grupo de
faculdades passa a fazer parte da DeVry Brasil. Um grupo com mais de 80 anos de tradição
no mercado, presente em mais de 40 países e com mais de 150 mil alunos espalhados em seu
grupo.
43
Após receber o credenciamento do MEC (Ministério da Educação) no inicio ano de
2014 para que fosse transformada em um centro universitário, assim tendo autonomia para
criar, organizar e acabar com cursos e programas de ensino superior, e partir desta data a
FAVIP passa a se chamar UNIFAVIP | DeVry, sendo a instituição educacional que mais
cresce em Caruaru e atraindo alunos de mais de 80 municípios da região.
Com 23 cursos de graduação, sendo 12 em bacharelado e 11 em tecnológicos, além de
ofertar cursos de pós-graduação nas áreas de saúde e gestão, atualmente a UNIFAVIP | DeVry
é referencia no ensino superior em toda região nordeste, com profissionais criteriosamente
selecionados, e com formação acadêmica comprovada.
4.2 Analise Qualitativa
Para que a analise qualitativa fosse realizada, foi necessário a coleta de informação
junto a gestora de marketing da UNIFAVIP | DeVry, para que dessa forma a percepção do
gestor de marketing fosse analisada com relação a estratégia de marketing nas redes sociais.
A primeira pergunta diz respeito a importância das redes sociais e qual a mais
relevante.
Quadro 5: Rede Social mais relevante
Pergunta 1: Qual seria a rede social mais Resposta: O Facebook, porque nele existem
relevante em sua opinião, Facebook ou ferramentas como a timeline para informar, o
Twitter? Por que?
inbox onde se pode ter uma conversa
particular ou em grupo. Então hoje o
Facebook é uma das ferramentas mais
eficientes de comunicação que utilizamos.
Fonte: Próprio autor
Na primeira pergunta fica claro a importância dada pela instituição à utilização do
facebook, que esta sendo utilizado na forma em que foi criado como explica Recuero (2009)
que seu foco inicial era a comunicação do jovem universitário. E em um contexto onde cada
vez mais pessoas estão conectadas as redes sociais, como o Facebook e Twitter, a exploração
das ferramentas como inbox e timeline se tornam essenciais na comunicação.
As duas próximas perguntas dizem respeito às informações que são divulgadas e sua
frequência.
44
Quadro 6: Informações divulgadas
Pergunta 2: Qual a frequência de postagens Resposta: Diária, temos um cronograma que
nestas redes sociais?
seguimos tanto aqui na UNIFAVIP, quanto
em Recife como em todas instituições do
grupo. Seguimos uma linha de postagem que
tem
intervalos
e
uma
sequência,
não
postamos sobre o mesmo assunto, existe uma
alternância de assuntos, tudo isso programado
por especialistas que mantemos em Fortaleza,
que são especialistas em Marketing digital.
Pergunta 3: Que tipo de informações são Resposta:
divulgadas nas redes sociais
Divulgamos
essencialmente
informações uteis da instituição para nossos
alunos,
também
intercalamos
com
informações sobre o mercado de trabalho.
Varia muito do perfil de aluno que temos, por
exemplo sobre a regional Pernambuco, Recife
, os de Recife sabemos que gostam mais de
informações sobre o mercado de trabalho,
então procuramos por mais informações
sobre essa temática. E através das curtidas e
dos compartilhamentos monitoramos o que
nossos alunos mais gostam e postamos
baseados nisso.
Fonte: Próprio autor
Com base nessas duas respostas nota-se a existência de um estudo de mercado por
parte da instituição, pois para IES privadas atrair seu publico e mantê-los fidelizados se torna
um desafio se ferramentas de CRM e Marketing não forem utilizadas corretamente. Como
afirma Nunes (2003) estas estratégias de aproximação tem o objetivo de aumentar sua parcela
no mercado, assim atraindo mais clientes e tornando a relação com os clientes (alunos) já
existentes mais saudável.
As perguntas 4 e 5 dizem respeito ao marketing nas mídias sócias, que vem cada vez
mais sendo difundidas por diversas organizações ao redor do globo.
45
Quadro 7: Marketing nas redes sociais
Pergunta 4: Você acredita que as redes Resposta: Influenciam, pois hoje vivemos o
sociais influenciam nas opiniões das pessoas advento da informação, do imediatismo da
sobre as instituições? De que forma?
informação, antigamente era necessário que
se reunisse uma grande quantidade de pessoas
para que se causasse algum estrago na
imagem, hoje uma única pessoa consegue
fazer um estrago enorme na imagem da
instituição. Nos preocupamos com nossa
imagem no facebook, na internet, no tiwtter,
por exemplo, monitoramos o que as pessoas
falam de positivo, de neutro, de negativo, e
tentamos reverter isso, pois sabemos que isso
impacta na imagem da instituição. Então hoje
temos estratégias que não são divulgadas que
tentam melhorar a imagem da instituição na
internet.
Pergunta 5: Em sua visão, as redes sociais Resposta: São sim, principalmente para
são uma boa via de divulgação de marca, quem trabalha com serviço, no nosso caso
como propaganda e marketing em geral?
que trabalhos com educação é um serviço
diferente, é um produto diferente, porque o
contato que temos com a pessoa que esta
comprando nosso produto dura de 2 a 5 anos
de contato direto. Então é muito difícil
manter a satisfação dela em uma linha
contínua, se torna importante que estejamos
monitorando e reforçando nossa marca a
partir das redes sociais.
Fonte: Próprio autor.
Com base nestas respostas notamos a importância de um marketing de multicanais que
segundo Kotler e Armstrong (1998, pg. 484) “O marketing de multicanais ocorre quando uma
única empresa usa dois ou mais canais para atingir um ou mais segmentos de consumidores”,
46
pois é feito em outros canais além dos convencionais, além de mais barato é possível ter
contato mais direto e de forma mais rápida.
Outro ponto levantado dentro destas duas questões e de extrema importância é o bom
uso do marketing de serviço por parte da instituição que comprova o que Kahtalian (2002, pg.
22) afirma sobre o marketing de serviço “um contexto profundamente dinâmico e crítico
como o de serviços para que possamos enfatizar as consequências muito particulares da
aplicação do marketing no setor de serviços”.
As perguntas 6 e 7 tratam da utilização das redes sociais como ferramenta de
relacionamento com o cliente.
Quadro 8: Redes sociais como ferramentas de relacionamento
Pergunta
6:
Existe
interação
entre
a Resposta: Temos dentro de cada faculdade,
instituição e os alunos através das redes dentro
sociais?
de
cada
marketing,
pessoas
responsáveis pelas redes sociais, são pessoas
que respondem os questionamentos não com
informações delas, mas procuram por setores
específicos pegam a informação necessária e
então passam essa informação para os alunos,
não é uma ouvidoria em si, mas desafogamos
a ouvidoria através das redes sociais, porque
em vez de levarmos algum caso para uma
ouvidoria conseguimos resolver de forma
praticamente imediata em uma rede social.
Então aproxima a instituição de nossos
alunos, conseguimos ter e criar esse laço com
eles, entender o perfil, o que eles gostam de
ver, sabemos até quais são as postagens mais
polemicas e de maior repercussão, pois estas
postagens
têm
mais
curtidas
e
compartilhadas, então conseguimos traçar o
perfil de nossos alunos e saber mais ou menos
o que fazer em cada situação.
Pergunta
7:
Você
acredita
que Resposta: Acredito que sim, a partir do
47
relacionamentos concretos entre clientes e momento que você aproxima e quebra aquela
organizações podem ser formados através das frieza da relação cliente com a empresa, e
redes sociais? Acredita que a instituição de efetivamente vemos isso aqui na UNIFAVIP
ensino tem uma boa relação com seus alunos ou na DeVry Brasil, conseguimos firmar esse
através das redes sociais?
laço com nossos alunos de aproximação e
troca de informações, pois eles já sabem que
é bem mais rápido perguntar no Facebook ou
no inbox uma informação que de repente pelo
telefone demoraria muito ou indo no setor
seria muito complexo, e hoje com a facilidade
da mobilidade do celular, do smartphone os
alunos estão online 24 horas por dia é tudo
muito mais rápido e pratico.
Fonte: Próprio autor.
Como afirmam Boone e Kurtz (2009, pg. 340) o “desenvolvimento, o crescimento e a
manutenção de relacionamentos rentáveis, e de muito valor com fornecedores, distribuidores,
varejistas, clientes individuais e outros parceiros, para beneficio mútuo ao longo do tempo”.
Fica claro que a estratégia de CRM adotada pela UNIFAVIP | DeVry para aproximação
através das redes sociais esta sendo bem aplicada e já produz bons resultados, que são a
confiança dos alunos, desafogando de setores que muitas vezes são tumultuados por diversos
problemas de nível burocrático, como ouvidoria, e conforme o que Kotler e Armstrong (2003)
afirmam este tipo de relacionamento é custoso, o que de fato é comprovado, pois para manter
profissionais de marketing digital preparado tem um custo é elevado.
Outro ponto relevante encontrado nestas duas respostas é a aplicação dos três pontos
levantados por Saravanakumar e SuganthaLakshi (2012) com relação as grandes empresas
que entenderam o potencial do social media marketing para se relacionar com seus clientes, é
notável que houve na instituição a criação de buzz no que diz respeito a disseminação através
do compartilhamento das postagens pelos alunos, que houve aprendizado com seus clientes
quando através das curtidas eles podem traçar seu perfil e por fim que em toda rede DeVry há
segmentação de clientes, quando as postagens são estudadas para agradar cada uma das
unidades da faculdade.
48
As perguntas 8 e 9 dizem respeito as vantagens e desvantagens que as redes sociais
podem trazer para as organizações.
Quadro 9: Vantagens e desvantagens das redes sociais.
Pergunta 8: Qual o maior risco para a Resposta: O risco é o imediatismo, assim
instituição da utilização das redes sociais?
temos a obrigação de responder tudo de
forma muito rápida, e tudo que é feito de
forma muito rápida corre o risco de sair
errado,
por
exemplo,
se
daremos
um
comunicado é como uma corrida contra o
tempo e nesta corrida pode tropeçar e acabar
fazendo
algumas
postagens
com
erros
gramaticais ou de forma precipitada, gerando
transtorno para os alunos. A rede social exige
velocidade, e a rapidez é inimiga da
perfeição.
Pergunta 9: Qual a maior vantagem dessa Resposta: A maior vantagem é justamente a
utilização?
aproximação
capacidade
com
para
os
alunos,
acelerar
as
de
ter
respostas,
antigamente muita coisa ia parar no jurídico e
acabavam caminhando para o PROCON, e
hoje conseguimos a partir de ferramentas de
redes sociais responder de forma mais rápida.
As vezes as pessoas ficam reclamando e por
caminhos normais não consegue, e quando se
utilizam de uma rede social é possível ter
mais visibilidade e acelerar o processo,
levando para algum setor a cobrança e
obtendo retorno mais rápido.
Fonte: Próprio autor.
Conforme foi demonstrado durante toda entrevista a boa utilização das redes sociais
trás diversos benefícios para a instituição conforme foi demonstrado pela gestora, tendo dois
principais benefícios que é a aproximação que leva a fidelização e a capacidade de resolver
49
problemas que muitas vezes se prolongariam por muito tempo e que seria extremamente
burocrático.
Por fim a ultima pergunta trata da visão da gestora com relação ao perfil dos alunos
que costumeiramente utilizam as redes sociais.
Quadro 10: Perfil dos alunos
Pergunta 10: Você consegue traçar o perfil Resposta: A dois anos achávamos que eram
do aluno que utiliza com frequência as redes pouquíssimas pessoas que utilizavam, hoje
sociais?
não consigo traçar diante de um cenário de
idade, de sexo, acho que nos surpreendemos
todos os dias com as pessoas que estão
utilizando
as
redes
sociais,
é
muito
massificado e não saberia te informar do
nosso alunado quem não utiliza rede social.
Logico que vivemos uma overdose de
ferramentas, é muita coisa para administrar,
se pensar a nível de smartphone são milhares
de aplicativos, aplicativo para Facebook, para
Twitter, Instagram, Linkdin e etc, tem muita
coisa acontecendo e muita coisa para ser
monitorada e isso demanda muito tempo.
Fonte: Próprio autor.
Como pode ser notado não é de total conhecimento da instituição o perfil dos alunos
que costumam se comunicar ou já se comunicaram com a instituição. Portanto parte deste
trabalho tem como objetivo traçar o perfil do aluno que mais se comunica ou já se comunicou
com a instituição. Este perfil será explorado na próxima sessão.
4.3 Analise Quantitativa
Para analise quantitativa foi realizado a aplicação de um questionário com 146 alunos
da UNIFAVIP | DeVry, entre os dias 11 e 25 de novembro, com alunos de cursos técnicos, de
bacharelado e de pós-graduação. O questionário foi composto de 12 perguntas de múltipla
escolha. As perguntas tinham como principal objetivo avaliar a percepção dos alunos com
50
relação a forma com que a instituição de ensino esta utilizando as redes social e se eles estão
satisfeitos com esta utilização.
A primeira pergunta buscava saber a faixa etária dos entrevistados.
Gráfico 1: Media de idade na instituição.
Fonte: Próprio Autor.
Fica claro o elevado numero de jovens entre 18 e 25 anos presentes na instituição de
ensino, o que fica claro com o elevado numero de benefícios dado pelo governo, em especial
o FIES, para o incentivo de se entrar em universidades particulares. Conforme o Ministério da
Educação (2011) o FIES 5 é “destinado a financiar a graduação na educação superior de
estudantes matriculados em instituições não gratuitas”. Atualmente a taxa de juros do FIES é
de 3,4%.
Ainda vale ser notada a quantidade de pessoas com mais de 26 anos, tanto a terceira
quanto a quarta opção contabilizam 20,55% dos estudantes da UNIFAVIP | DeVry, sendo
responsável por uma parcela significativa da lucratividade da instituição.
A segunda pergunta buscava saber o gênero (masculino ou feminino) mais presente na
UNIFAVIP.
5
Informações do site <http://www.sisfiesportal.mec.gov.br
51
Gráfico 2: Gêneros na instituição
Fonte: Próprio autor.
Nota-se o elevado numero de mulheres, que segundo o INEP (Instituto Nacional de
Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Texeira) tem se tornado um padrão em todo o
Brasil, no Censo de Educação Superior6 realizado em 2013 mostrou uma participação mais
efetiva das mulheres no ensino superior tanto nos ingressantes 54,7% são do sexo feminino
contra 45,3% do sexo masculino, nos matriculados as mulheres contabilizam 55,5% e os
homens 44,5% e por fim nos concluintes as mulheres são 59,2% e os homens 40,8%. Esse
quadro também fica claro na UNIFAVIP ondas as mulheres representam a maior e mais
significativa parcela dos estudantes presentes na instituição.
Para a terceira pergunta foi necessário que se montassem dois gráficos para uma
melhor análise, um para que os alunos avaliassem a relevância do Facebook, e um segundo
gráfico com a análise do Twitter.
A terceira pergunta busca saber na visão dos alunos qual o grau de relevância (1 para
pouco relevante e 10 para extremamente relevante), qual a rede social mais importante e de
maior impacto para eles.
6
Fonte: INEP <www.inep.gov.br>
52
Gráfico 3: Relevância do Facebook, na visão dos alunos.
Fonte: Próprio autor.
Nota-se que existe que a maior parte dos alunos considera o Facebook como uma rede
social extremamente relevante, o que releva que existe noção por parte da instituição dessa
relevância, pois o gestor afirma que o Facebook por ter mais recursos se torna mais relevante.
Outro ponto relevante é que o grande numero de usuários brasileiros conectados ao Facebook,
segundo Muller (2014) 66,2% acessam a rede social ao menos uma vez por dia, o que faz com
que existe afinidade por parte dos usuários e dessa forma aumentando sua preferência por esta
rede social.
Gráfico 4: Relevância do Twitter na visão dos alunos.
Fonte: Próprio autor.
53
Diferentemente do Facebook o Twitter teve um elevado grau de rejeição por parte dos
alunos, alguns fatores para essa rejeição podem ser levantados, como uma quantidade menor
de usuários que acessam a rede social, 271 milhões e com a grande maioria desses usurários
acessando via smartphone 211 milhões, o Twitter se torna um ambiente onde há pouca
interatividade entre alunos e instituição.
A pergunta quarto busca saber a quantidade de horas que os estudantes da instituição
gastam acessado as redes sociais.
Gráfico 5: Quantidade de horas acessando as redes sociais
Fonte: Próprio autor
A quantidade de horas que os estudantes da UNIFAVIP passam acessando as redes
sociais é um retrato de todo o Brasil, segundo Dâmaso (2014) os brasileiros lideram o ranking
de horas gastas em redes sociais, 13,8 horas mensal. Isso comprova que as redes sociais já
fazem parte do dia a dia do brasileiro, tomando horas de seu dia.
Para as perguntas seis, sete, oito e nove se fez necessário à criação de dois gráficos
para cada questão, pois elas avaliam a visão dos alunos sobre as redes sociais, Facebook e
Twitter.
A sexta pergunta diz respeito à visão dos alunos sobre a influência que as redes sociais
podem exercer nas pessoas sobre a instituição.
54
Gráfico 6: Capacidade de influência do Facebook sobre a visão das pessoas.
Fonte: Próprio autor.
Observa-se que a grande maioria cerca de 90% concordam ou concordam totalmente
que o facebook pode influenciar a visão das pessoas sobre as instituições, o Twitter tem
grande parte de pessoas, sem opinião formada, mais ainda assim cerca de 59% concordam ou
concordam totalmente que o twitter pode influenciar a visão das pessoas sobre as instituições.
Gráfico 7: Capacidade de influência do Twitter sobre a visão das pessoas.
55
Fonte: Próprio autor.
A capacidade de influência do Facebook e Twitter é extremamente grande, e a
UNIFAVIP procura métodos para que exista uma boa relação entre com seus alunos, pois
sabem do risco conforme afirmado pela gestora (observar quadro 6) “hoje uma única pessoa
consegue fazer um estrago enorme na imagem da instituição. Nos preocupamos com nossa
imagem no Facebook, na internet, no Twitter”. E através de estratégias, não divulgadas pela
instituição, tentam melhorar a imagem da instituição nas redes sociais e na internet em geral.
A sétima pergunta busca saber se a UNIFAVIP utiliza as redes sociais de forma
eficiente, na visão dos alunos.
Gráfico 8: Eficácia da instituição no Facebook.
Fonte: Próprio autor.
Nota-se que a instituição através de sua estratégia de marketing no Facebook tem
grande aceitação por parte de seus alunos, mais de 65% concordam ou concordam totalmente
que a UNIFAVIP utiliza o Facebook de forma eficaz.
Já o Twitter, obteve a grande maioria de alunos sem opiniões formadas, o que se é
justificado ao se observar a baixa relevância dita pelos próprios (observar figura 9) que
impacta diretamente com a eficácia da instituição na rede social.
56
Gráfico 9: Eficácia da instituição no Twitter.
Fonte: Próprio autor.
A oitava pergunta trás um levantamento relevante que é a frequência de vezes que os
alunos utilizaram as redes sociais para se comunicar com a instituição de ensino.
Gráfico 10: Frequência de comunicação utilizando o Facebook.
Fonte: Próprio autor.
57
Embora muitos nunca tenham se comunicado com a instituição de ensino através do
Facebook, a maioria dos alunos já se comunicou ao menos uma vez, e diversos se comunicam
diariamente com esta, o que comprova o afirmado pela gestora (observar quadro 6) “é muito
difícil manter a satisfação dela (do cliente) em uma linha contínua, se torna importante que
estejamos monitorando e reforçando nossa marca a partir das redes sociais”. Mais uma vez a
importância do marketing de multicanais e de um bom CRM aplicado.
Gráfico 11: Frequência de comunicação utilizando o Twitter.
Fonte: Próprio autor.
Devida a baixa relevância dada pelos alunos ao Twitter, leva a grande maioria a nunca
utilizar a rede social a se comunicar com a instituição, outro ponto relevante é a disparidade
de pessoas que seguem ou curtem estas redes sociais, no Facebook7 a UNIFAVIP tem 16.430
com 13.993 visitas a página, já o Twitter8 da instituição possui apenas 3.382 seguidores. A
grande quantidade de usuários e de visitas torna a interatividade no facebook mais viável e
mais relevante, o que é confirmado pela gestora quando afirma que no facebook “existem
ferramentas como a timeline para informar, o inbox onde se pode ter uma conversa particular
ou em grupo. Então hoje o Facebook é uma das ferramentas mais eficientes de comunicação
que utilizamos”.
7
Informação do site <www.facebook.com/Unifavip>
8
Informação do site <www.twitter.com/unifavip_devry>
58
A nona pergunta diz respeito às comunicações realizadas nas redes sociais entre os
alunos e a instituição e seu grau de satisfação.
Gráfico 12: Grau de satisfação no Facebook.
Fonte: Próprio autor.
É notável o baixo nível de insatisfeitos e muito insatisfeito, isso é um retrato do bom
uso do marketing direto de Kotler (2003), pois trata da comunicação direta entre instituição e
alunos, tratando cada aluno individualmente e dessa forma adquirindo um bom grau de
satisfação por parte de seus clientes.
Gráfico 13: Grau de satisfação no Twitter
Fonte: Próprio autor
59
Mais uma vez a resposta dos alunos com relação ao Twitter é negativa se comparado
ao Facebook, devido a diversos fatores já apontados previamente e a falta de interatividade
entre os alunos com a instituição, e até pela limitação que a própria rede social apresenta, ter
que responder a questões muitas vezes complexas por apenas 140 caracteres se torna uma
árdua tarefa para instituição alcançar um alto grau de satisfação por parte dos alunos.
A décima pergunta trata da relação entre alunos e a UNIFAVIP, se existe uma boa
relação entre as partes através do Facebook e do Twitter.
Gráfico 14: Relacionamento instituição e alunos.
Fonte: Próprio autor.
As respostas obtidas dessa questão é um retrato da satisfação dos alunos com relação
ao Facebook e Twitter, e notamos os métodos aplicados pela instituição estão sendo em
grande maioria bem aceitas, o que é comprovado pela gestora (observar quadro 8)
“conseguimos firmar esse laço com nossos alunos de aproximação e troca de informações,
pois eles já sabem que é bem mais rápido perguntar no Facebook ou no inbox uma
informação que de repente pelo telefone demoraria muito ou indo no setor seria muito
complexo”, grande parte desta aceitação pode ser atribuída à boa relação que a instituição tem
no Facebook com seus alunos (observar gráfico 8) e outro ponto que contribui para que a
60
instituição tenha este alto numero de aceitação esta relacionado a satisfação dos alunos as
respostas obtidas da através da comunicação feitas no Facebook (observar gráfico 12).
Já o Twitter é responsável pelo elevado grau de alunos sem opinião formada e de
insatisfeitos, a relação com a eficácia da instituição no Twitter já tem elevado grau de alunos
sem opinião formada (observar gráfico 9) dessa mesma forma existe um elevado grau de
insatisfeitos e de sem opinião formada, quando se trata das respostas obtidas através do
Twitter (observar gráfico 13).
Mesmo com o Twitter tendo baixa aceitação por parte dos alunos, o Facebook mostrase uma ferramenta de alto valor e que gera grande valor para organização comprova o que
afirma Madruga (2010, pg. 6) com relação ao marketing de relacionamento “privilegia a
interação com o cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto
de valores que o levarão a satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa”.
A décima primeira pergunta trata das vantagens existentes entre a comunicação alunos
e instituição.
Gráfico 15: Vantagens das redes sociais.
Fonte: Próprio autor
61
É notável que a grande maioria dos alunos afirmam que a maior vantagem das redes
sociais é a troca de informações fácil e rápida, o que esta em sintonia com a resposta dada
pela gestora “A maior vantagem é justamente a aproximação com os alunos, de ter capacidade
para acelerar as respostas”, e essa capacidade de acelerar respostas gera pode gerar um
problema que também foi relatado pela gestora (observar quadro 8) “O risco é o imediatismo,
assim temos a obrigação de responder tudo de forma muito rápida, e tudo que é feito de forma
muito rápida corre o risco de sair errado”, e mais uma vez fica claro a importância da
manutenção de um bom CRM e do marketing de aproximação.
Por fim a décima segunda pergunta trata do conteúdo que os alunos mais recebem da
instituição através das redes sociais.
Gráfico 16: Conteúdo das redes sociais
Fonte: Próprio autor
Mais uma vez a estratégia adotada pela UNIFAVIP mostra-se eficiente, pois as
postagens são realizadas através de um estudo prévio dos alunos (obsevar quadro 5)
“Divulgamos essencialmente informações uteis da instituição para nossos alunos, também
intercalamos com informações sobre o mercado de trabalho”, o que fica claro ao se observar a
grande quantidade de alunos que afirma que as informações acadêmicas são as mais
recebidas.
62
Capítulo 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas e organizações passaram a se
preocupar e reconhecer o valor que uma boa relação com seus clientes podem trazer. Este tipo
de visão foi se desenvolvendo com o passar dos anos, onde diversos fatores começaram a
afetar a forma com que as organizações viam seus clientes, fatores como o elevado número de
concorrentes, clientes mais exigentes e conscientes do que desejam. Tais fatores tornam a
aproximação com o cliente uma tarefa extremamente importante e delicada para as
organizações.
Através do entendimento de que os clientes são peças fundamentais e que devem
participar do dia a dia das organizações, estas passaram a buscar métodos que possam agregar
valor para sua relação com o cliente e fideliza lós cada vez mais, alcançando um alto grau de
aceitação e dessa forma aumentando sua lucratividade, e uma ferramenta que vem ganhando
muita força com o passar dos anos são as redes sociais.
Embora os primeiros relatos sobre as redes sociais tenham surgido em 1969, estas por
mais de 40 anos não foram bem vistas por organizações para conseguir uma aproximação de
seus clientes, pois não passava de um meio informal e sem compromissos. Apenas com a
ascensão da internet nos anos 2000 e com a reformulação da mesma para Web 2.0 em 2004,
as redes sociais passaram a atrair milhões de usuários criando uma espécie de habitat, e ainda
mais com a chegada dos smartphones, onde todos estão conectados e estão se comunicando
com pessoas ao redor de todo o globo. De todas as redes sociais que surgiram e entraram em
declínio duas permanecem com seus públicos fiéis e a cada ano atrai mais pessoas, tornandose uma mina de ouro para as organizações. O Facebook, nascida em 2004 com mais de um
bilhão de usuários ativos, sendo a mais poderosa rede social da atualidade e o Twitter que tem
sua origem em 2006, atrai milhões para um contato mais próximo de seus ídolos e de
organizações.
Desta forma, o presente trabalho propôs avaliar a percepção da gestora de marketing e
dos alunos da UNIFAVIP | DeVry, um grupo de ensino de renome em toda região, e seus
alunos sobre a percepção que ambos tem com relação ao uso do Facebook e Twitter como
ferramenta de otimização no relacionamento entre as partes.
63
Através da visão da gestora de marketing, ficou claro a importância que é dada pela
instituição nas redes sociais, em especial o Facebook por possuir ferramentas eficientes de
comunicação. Com um cronograma de postagens relevantes para suas páginas e direcionadas
especificamente para cada instituição do grupo DeVry a instituição almeja preservar e
melhorar sua imagem nas redes sociais constantemente, o que é extremamente importante,
pois para organizações que trabalham com serviço manter a satisfação em um grau elevado no
intervalo entre dois e cinco anos é uma árdua tarefa, dai então a preocupação em monitorar e
preservar e reforçar a marca.
Ainda segundo a gestora de marketing, a principal função das redes sociais para
estratégia de marketing da instituição é a criação de laços, e consequentemente fidelizar seus
alunos, e a outra função é desafogar vários setores da instituição que costumeiramente estão
repletos por problemas burocráticos, e através da boa utilização por parte da instituição, eles
tentam traçar o perfil dos alunos, os fidelizam e através dessa relação desafogam diversos
setores da instituição.
Com sua grande maioria de jovens e de mulheres, os estudantes da UNIFAVIP
também apontam o Facebook como rede social mais relevante em sua opinião, e da mesma
forma a rede social que mais pode afetar a visão das pessoas sobre as empresas e
organizações. E ainda segundo os alunos o Facebook é utilizado de forma eficiente por parte
da instituição o que prova que as estratégias adotadas são eficientes e surtem seus efeitos
influenciando nesta relação, pois há um elevado grau de satisfação na rede social dita como a
mais relevante, o que no Twitter onde há interação é menor e as ferramentas são mais
limitadas, o grau de satisfação é notavelmente menor.
Como foi notado para a instituição é muito difícil traçar o perfil de seus alunos de
forma a ter informações mais especificas além de sexo e idade, que durante a pesquisa foi
constatado que a maioria é do sexo feminino e com idade entre 18 e 25 anos, além de ter
diversos cursos e diversos alunos com opiniões diferentes o numero de alunos que utilizam as
redes sociais cresce a cada dia dificultando ainda mais para que se possa traçar o perfil.
Com base em tudo que foi apresentado, podemos concluir que a UNIFAVIP | DeVry
utiliza as redes sociais de forma eficaz, especialmente o Facebook que se apresentou como
principal ferramenta de aproximação entre alunos e instituição, facilitando e otimizando
processos que por muitas vezes seria extremamente burocrático e cansativo, outra vantagem
64
observada é a chance de se estabelecer laços com seus alunos que vem nas redes sociais um
meio mais simples e informal de se tirar duvidas e resolver problemas. Já o Twitter por
limitações como quantidade de alunos que utilizam a rede social, e de suas próprias limitações
se mostrou menos eficiente quando se trata de otimização de relação, mas ainda assim a
instituição procura meios de estabelecer laços com seus alunos através desta rede social.
5.1
Trabalhos Futuros
Para trabalhos futuros seria interessante direcionar o foco da pesquisa para mais
instituições da cidade de Caruaru e região. Analisando se as mesmas utilizam as redes sociais
Facebook e Twitter com competência buscando otimizar seu relacionamento e comunicação
com seus alunos.
Outro direcionamento que poderia ser o estudo em outras redes sociais que surgiram
nos últimos cinco anos e já fazem parte do dia a dia de diversos usuários ao redor do mundo
como Instagran, Whatsapp e etc. E quem esta tendo adesão em massa por parte das empresas
e organizações.
Estes estudos e tantos outros poderiam servir para consolidação da importância das
redes sociais tanto para empresas quanto para os clientes na cidade de Caruaru e para o estado
do Pernambuco.
65
REFERÊNCIAS
BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa, 1979.
BATISTA, Emerson de O. Sistemas de Informação: O uso consciente da tecnologia para o
gerenciamento. São Paulo, 2006.
BOONE, Louis E. KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 12 Ed. São Paulo, 2009.
CASTELLS, Manuel. A galáxia da internet: reflexões sobre a internet, os negócios e a
sociedade. 1 Ed. Rio de Janeiro, 2003.
CERVO, Amado Luís; BERVIAN, Pedro A.; DA SILVA, Roberto. Metodologia Científica.
6ª Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
DÂMASO, Lívia. Brasileiros lideram ranking de horas gastas em redes sociais, diz
estudo. Jul. 2014. Disponível em <http://www.techmundo.com.br>. Acesso em: 30 nov.
2014.
DAQUINO, Fernando. A historia das redes sociais: Como tudo começou. Nov. 2012.
Disponível em <http://www.tecmundo.com.br>. Acesso em: 29 set. 2014
DAVENPORT, Thomas H. Conhecimento Empresarial: Como as organizações gerenciam
seu capital intelectual. 14 Ed. Rio de Janeiro, 2003.
DOWNES, Stephen. Semantic Networks and Social Networks. National research council
Canada. The Learning Organization. v 12, n 5, pg 411-417, 2005.
ELIAS, Norbert. A sociedade dos indivíduos. 1Ed. Rio de Janeiro, 1994
FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila.
G1. Número de usuários do Twitter sobe 24%, para 271 milhões. 29 Jul. 2014. Disponivel no
site <http://www.g1.globo.com>. Acesso em: 30 set. 2014.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar projetos de pesquisa. 4Ed São Paulo, 2002.
HOUAISS, Antônio. Dicionário Houaiss da língua portuguesa. 1. Ed. Rio de Janeiro,2004.
IBOPE. Número de pessoas com acesso à internet passa de 100 milhões. Jul. 2013.
Disponível em <http://www.ibope.com.br>. Acesso em: 22 ago. 2014.
INEP. Censo da
Educação
Superior.
2013.
Disponível
em
<http://www.sistemascensosuperior.inep.gov.br>. Acesso em: 30 nov. 2014
KLEINA, Nilton. A História da internet: pré-década de 60 até anos 80. Abr. 2011.
Disponível em <http://www.tecmundo.com.br>. Acesso em: 07 out. 2014.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo, 1998.
66
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9 Ed. São Paulo, 2003.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento com o
cliente e CRM. 2 Ed. São Paulo, 2010.
MALHOTRA, N.K. Pesquisa de Marketing: Uma orientação aplicada. 3° ed. Porto Alegre,
2001.
MARTELETO, Regina Maria. Analise de redes sociais: Aplicação nos estudos de
transferência da informação. Ciência da informação. Brasília, v 30, n 1, pg. 71-81, jan/abr
2001.
MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaboração de monografias e dissertações.
2° ed. São Paulo, 2000.
MENDES, Judas Tadeu Grassi. Org. Marketing. Coleção Gestão Empresarial. Curitiba.
2002.
METAGOV. Mídia social gera aumento de até 18% no faturamento de empresas, diz
estudo. dez. 2010. Disponível em <http://www.metagov.com.br>. Acesso em: 06 out. 2013.
MINISTÉRIO
DA
EDUCAÇÃO.
O
que
é
FIES.
2011.
Disponível
em
<http://www.sisfiesportal.mec.gov.br>. Acesso em: 30 nov. 2014.
MÜLLER, Leonardo. Facebook atinge 1,32 bilhões de usuários e 80% dos Brasileiros na
web. ago. 2014. Disponível em <http://www.tecmundo.com.br >. Acesso em: 30 set 2014.
NUNES, Getulio Tadeu. Emergência do marketing nas instituições de ensino superior:
Um estudo exploratório. Análise, v. 19, n. 1, pg. 173 – 198, 2008.
O’REILLY, Tim. What is WEB 2.0. set 2005. Disponível em <http://www.oreilly.com>.
Acesso em: 22 set 2014.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informação Gerenciais. 4 Ed. São
Paulo, 1997.
OLIVEIRA, Edson Gomes de. Marketing de serviços: relacionamento com cliente e
estratégias para fidelização. Revista de administração da Fatea, São Paulo, 2009.
PIMENTEL, Mariano; FUKS, Hugo (Org). Sistemas colaborativos. Rio de Janeiro, 2011.
67
POLIZELLI, Demerval L e OZAKI Adaiton M. Sociedade da Informação, os desafios da
era da colaboração e da gestão do conhecimento. São Paulo: Saraiva, 2008.
RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. 1 Ed. Porto Alegre, 2009.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informação gerenciais. 9 ed. São Paulo,
2010.
SANTOS, Natanael. Redes Sociais | Historia e guia completo. Mar. 2011. Disponível em
<http://www.natanaeloliveira.com.br>. Acesso em: 29 set. 2014.
SARAVARNAKUMAR, M; SUGANTHALAKSHMI, T. Social Media Marketing. Life
Science Journal. 2012.
SBARI, Rafael. Facebook alcança 73 milhões de usuários no Brasil. Veja Abril. 10 de mai.
2013. Disponível em <http://veja.abril.com.br>. Acesso em: 06 out. 2013.
SIMON, Cris. Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon. out. 2011. Disponível
em<http://info.abril.com.br/>. Acesso em: 14 out. 2014.
STAIR, Ralph M; REYNOLDS, George W. Princípios de Sistemas de Informação. 6. Ed.
São Paulo, 2011.
STEFANO, Silvio Roberto. Satisfação do cliente nos serviços prestados pela Sercomtel
celular. VII SEMEAD. São Paulo, 2004.
TAKAHASHI, Tadao (Org). Sociedade da Informação no Brasil Livro Verde. Ministério
da ciência e tecnologia. Brasília, 2002.
TOMAÉL, M.I. Redes sociais, conhecimento e inovação localizada. Inf, Londrina, v. 12, n.
esp, 2007.
TURNER, David; MUÑOZ, Jesus. Para os filhos dos filhos dos nossos filhos: Uma visão
da sociedade internet. 2 Ed. São Paulo, 2001.
VELOSO, Tereza Cristina M. A. Evasão nos cursos de graduação da Universidade
Federal de Mato Grosso, campus de Cuiabá: Um processo de exclusão. UFMT. Cuiabá,
2000.
68
APÊNDICE A
ENTREISTA GESTOR UNIFAIP | DEVRY
1 – Qual seria a rede social mais relevante em sua opinião, Facebook ou Twitter? Por quê?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2 – Qual a frequência de postagens nestas redes sociais?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3 - Que tipo de informações são divulgadas nas redes sociais?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
4 – Você acredita que as redes sociais influenciam nas opiniões das pessoas sobres as instituições?
De que forma?
69
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
5 – Em sua visão, as redes sociais são uma boa via de divulgação de marca, como propaganda e
marketing em geral?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
6 - Existe interação entre a instituição e os alunos através das redes sociais?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
7 – Você acredita que relacionamentos concretos entre clientes e organizações podem ser formados
através das redes sociais? Acredita que a instituição de ensino tem uma boa relação com seus alunos
através das redes sociais?
70
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
8 – Qual o maior risco para a instituição da utilização das redes sociais?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
9 – Qual a maior vantagem desta utilização?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
10 - Você consegue traçar o perfil do aluno que utiliza com frequência as redes sociais
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
71
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
72
Apêndice B
QUESTIONARIO ALUNO – UNIFAVIP | DeVry
Curso: __________________________________________
1 – Qual a sua idade?
(
(
(
(
) Abaixo de 18 anos
) De 18 a 25 anos
) De 26 a 30 anos
) Acima de 30 anos
2 – Qual seu sexo?
(
) Feminino
(
) Masculino
3 – Em ordem de preferencia (1 para Pouco Relevante e 10 para Extremamente relevante). Qual
a mais rede social mais relevante e sua opinião?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Facebook
Twitter
4 – Em media quantas horas por dia você gasta acessando redes sociais?
(
(
(
(
(
) Até 1 hora
) Até 2 horas
) Até 4 horas
) Até 6 horas
) Acima de 6 horas
5 – Para qual finalidade você utiliza as redes sociais? (Mais de uma alternativa)
(
(
(
(
(
) Lazer e entretenimento
) Comunicação
) Trabalho
) Outros. Quais? _______________________________________________________
) Não utilizo
6 – Você concorda que as redes sociais influenciam nas opiniões de pessoas sobre as instituições?
Concordo
Totalmente
Facebook
Twitter
Concordo
Sem Opinião
Formada
Discordo
Discordo
Totalmente
73
7 – Em sua visão a instituição de ensino em que estuda utiliza as redes sociais de forma eficaz?
Concordo
Concordo
Totalmente
Sem Opinião
Discordo
Formada
Discordo
Totalmente
Facebook
Twitter
8 – Com que frequência você utiliza alguma rede social para se comunicar com a instituição de
ensino?
Diariamente
Semanalmente Ocasionalmente
Raramente
Nunca
Facebook
Twitter
9 – Qual o seu grau de satisfação com relação aos contatos realizados com a instituição através
das redes sociais?
Muito
Satisfeito
Mais ou Menos
Satisfeito
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
Insatisfeito
Facebook
Twitter
10 – Você acredita que existe um bom relacionamento entre a instituição de ensino e seus alunos
através das redes sociais?
Concordo
Concordo
Totalmente
Sem Opinião
Formada
Discordo
Discordo
Totalmente
11 – Na sua opinião, qual a maior vantagem da comunicação entre alunos e instituição de ensino
através das redes sociais?
(
) Troca de informações fácil e rápida.
(
) Acompanhamento de atualizações
(
) Oportunidade de estabelecer relações com outros alunos de cursos diferentes.
(
) Nenhuma das alternativas
(
) Outros. Quais? _______________________________________________________
12 – Que tipo de informação você mais recebe da instituição através das redes sociais?
74
(
) Promoções e Eventos
(
) Vagas de estágio
(
) Informações acadêmicas
(
) Informações profissionais
(
) Outros. Quais?_______________________________________________________
75