Comunicação não verbal nas relações interpessoais

Universidade do Estado do Pará
Centro de Ciências Sociais e Educação
Curso de Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngue
Aretuza Gonçalves Silva
Náila Sousa Gonçalves
Comunicação não verbal nas relações interpessoais
nas organizações: um estudo no Departamento de
Filosofia e Ciências Sociais da UEPA
Belém
2009
2
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Aretuza Gonçalves Silva
Náila Sousa Gonçalves
Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências
Sociais da UEPA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
como requisito parcial para obtenção do grau
de Bacharelado em Secretariado Executivo
Trilíngue, pela Universidade do Estado do Pará
– UEPA.
Orientador: Professor Iracildo Pereira Castro.
Belém
2009
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Dados Internacionais de catalogação na publicação
Biblioteca do Centro de Ciências Sociais e Educação da UEPA
Silva, Aretuza Gonçalves
Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas organizações:
um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA/
Aretuza Gonçalves Silva e Náila Sousa Gonçalves; orientador, Iracildo
Pereira Castro. Belém, 2009.
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Secretariado
Executivo Trilíngüe) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2009.
1. Comunicação nas Organizações 2. Comunicação não verbal
3. Relações Interpessoais I. Gonçalves, Náila Sousa II.Título.
CDD: 21 ed. 658.450952
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Aretuza Gonçalves Silva
Náila Sousa Gonçalves
Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências
Sociais da UEPA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
como requisito parcial para obtenção do grau
de Bacharelado em Secretariado Executivo
Trilíngue, pela Universidade do Estado do Pará
– UEPA.
Data de aprovação: ___ /___ /____
Banca Examinadora:
_________________________________________ - Orientador
Iracildo Pereira Castro
Mestre
Universidade do Estado do Pará – UEPA
_________________________________________
Diniz de Sena Bastos
Mestre
Universidade do Estado do Pará - UEPA
_________________________________________
Maria Fabiana Silva Santos
Especialista
Universidade do Estado do Pará – UEPA
5
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A minha mãe, Francisca,
Pelo amor, apoio e compreensão.
A minha filha, Camila.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A Meus pais, Joana e José (in memorian), por serem minha inspiração, por me ensinarem a retidão do caminho, pelos bons ensinamentos, com certeza que sem vocês
eu nada seria, mamãe e papai eu lhes agradeço por tudo.
Aos meus irmãos Márcia, Marcyany, Nágila, Cleito, Jakson e Noelma, pela paciência
e tolerância ao longo desses anos, pelos incentivos e palavras de conforto nos momentos de dificuldades, sou muito grata a todos vocês.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela vida, por cada dia e pelos ensinamentos;
A meus pais, por me ensinar, embora inconscientemente, a ser persistente e
independente;
Ao meu marido, Sérgio pelo amor e apoio constantes e a minha filha, Camila
pela inspiração.
Aos professores, especialmente ao professor Marco Antônio pelo auxílio e
paciência e ao professor Iracildo, pelos préstimos de conhecimento e orientação;
A Assessora pedagógica Alessandra e a Assistente Administrativa Ana Paula,
pelas palavras de apoio e incentivo;
Aos colegas de sala, em especial a Tamiles pela contribuição com a
tabulação dos resultados da pesquisa de campo;
Aos amigos e a todos aqueles que de alguma forma, ainda que minúscula,
contribuíram para a realização deste trabalho.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
AGRADECIMENTOS
Agradecer é uma tarefa sempre prazerosa, embora em algumas ocasiões seja
injusta. Injusta porque, seguramente, não posso nominar aqui a todas aquelas
pessoas
que
me
possibilitaram
estar
neste
momento
escrevendo
estes
agradecimentos, pois seria impossível escrever “umas quantas páginas” para todos
vocês; e prazerosa porque, este momento, permite-me, mentalmente, refazer toda
minha caminhada relembrando a todos que me apoiaram para chegar a esta etapa.
É como diz uma música da qual gosto muito: “Se o medo e a cobrança, tiram minha
esperança, tento me lembrar, de tudo que vivi, e o que tem por dentro, ninguém
pode roubar...”; portanto, podem ter certeza que cada um de vocês, nominados aqui
ou não, fizeram e fazem parte desta caminhada... enfim...
Primeiramente agradeço a Deus, que me deu tudo, o Dom da Vida!
Ao meu avô materno “Nicolau dos Santos” (in memorian), pelos valores éticos e
morais, por ensinar-me a apreciar e dar valor aos atos simples e belos da vida. Onde
quer que esteja, minha profunda gratidão!
Ao Professor e Mestre Iracildo Castro meu muito obrigado por ter “apostado suas
fichas” nessa orientanda e aprimorando minha formação, acadêmica, científica e
pessoal.
Á minha parceira e amiga Aretuza pela confiança e dedicação a esse trabalho. Sem
ela não teria sido a mesma aventura, tampouco teríamos obtido o mesmo sucesso.
Também ao professor Marco Antônio por sua contribuição, igualmente importante,
nas diversas etapas deste trabalho.
Ao coordenador do curso professor Antonio José e a Assessora pedagógica
Alessandra, que desde minha “migração” para o curso, me deram apoio e atenção.
Levarei saudades de todos e de tudo, e onde quer que eu esteja futuramente
lembrarei com carinho de todos vocês, e de tudo que aprendi nestes anos de
convivência, graças a Deus, pacífica e harmoniosa.
Aos mestres, que com sua paciência, antes de me ensinarem, fizeram-me aprender!
Aos meus colegas de classe, em especial (Débora, Flávia, Laiana e Soraya), pelo
convívio fraternal e familiar.
Aos que serão sempre os primeiros! Minha grande família! Aos de sangue, que
mesmo de longe sempre me apoiaram.
A Todos, o meu, MUITO OBRIGADO!
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
"Nenhum ser humano é capaz de esconder um segredo.
Se a boca se cala, falam as pontas dos dedos"
Freud
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
RESUMO
Silva, Aretuza Gonçalves; Gonçalves, Náila Sousa. Comunicação não verbal nas
relações interpessoais nas organizações: um estudo no Departamento de
Filosofia e Ciências Sociais da UEPA. 2009. 53f. Trabalho de Conclusão de Curso
(Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngüe) – Universidade do Estado do
Pará, Belém, 2010.
Esta monografia apresenta o estudo do uso da comunicação não verbal, bem como
suas influências nas relações interpessoais nas organizações. Está dividida em três
seções que apresentam as teorias da comunicação não verbal, o uso das
expressões não verbais nas relações interpessoais, bem como o resultado da
pesquisa de campo realizada. O presente estudo teve origem na pesquisa
bibliográfica, seguindo com a de campo. As fontes bibliográficas são oriundas dos
campos da Psicologia, Comunicação e Administração. A pesquisa de campo foi
realizada por meio de aplicação de questionário aos funcionários do Departamento
de Filosofia e Ciências Sociais – DFCS da Universidade do Estado do Pará – UEPA.
O uso, na maioria das vezes imperceptível, de elementos da comunicação não
verbal nas relações humanas é fundamental para o funcionamento das
organizações, uma vez que podem exercer influências tanto positivas quanto
negativas por meio de determinados comportamentos e atitudes. A pesquisa
possibilitou a percepção da importância de se estar atento aos sinais utilizados pelos
agentes organizacionais durante o processo de interação em diversas situações que
ocorrem nas organizações, conforme verificado na UEPA.
Palavras-chave: Comunicação não verbal. Relações interpessoais. Organizações.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
RESUMEN
Silva, Aretuza Gonçalves; Gonçalves, Náila Sousa. Comunicação não verbal nas
relações interpessoais nas organizações: um estudo no Departamento de
Filosofia e Ciências Sociais da UEPA. 2009. 53f. Trabalho de Conclusão de Curso
(Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngüe) – Universidade do Estado do
Pará, Belém, 2010.
Esta monografía presenta el estudio de las influencias de la comunicación no verbal
en las relaciones interpersonales en las organizaciones. Se divide en tres secciones
que presentan las teorías de la comunicación no verbal, el uso de las expresiones no
verbales en las relaciones interpersonales y el resultado de la investigación de
campo. El actual estudio tuvo origen en la investigación bibliográfica, siguiendo con
la de campo. Las fuentes bibliográficas son de origen del campo de la psicología, de
la comunicación y de la administración. La investigación en el local de recolección de
datos fue por medio de la aplicación de cuestionario a los empleados del
Departamento de Filosofía y Ciencias Sociales – DFCS de la Universidad del Estado
de Pará – UEPA. El uso, la mayor parte del tiempo imperceptible, de elementos de la
comunicación no verbal en las relaciones humanas es básico para el funcionamiento
de las organizaciones, ya que puede ejercer influencias positivas o negativas a
través de comportamientos y actitudes resueltos. La investigación hizo posible la
opinión de la importancia de si siendo atenta a las señales usadas por los agentes
organizacionales durante el proceso de interacción en las situaciones diversas que
ocurren en las organizaciones, según lo verificado en el UEPA.
Palabras-clave:
Organizaciones.
Comunicación
no
verbal.
Relaciones
interpersonales.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
DESENHOS
Desenho 1 - Representação das variações das expressões faciais ....................................................26
Desenho 3 – Ilustração da proxêmica entre duas pessoas ..................................................................27
Desenho 4 - Representação de cumprimento oriental .........................................................................40
IMAGENS
Imagem 1 – Representação frontal dos músculos da Expressão Facial ..............................................25
Imagem 2 – Representação da mão estendida para o aperto de mão ................................................39
FIGURAS
Figura 1 - Esquema do controle e da consciência ...............................................................................33
GRÁFICOS
Gráfico 1 – Relação entre o sexo e a influência da comunicação não verbal ......................................43
Gráfico 2 – Relação entre a Função e a Freqüência de uso dos sinais não verbais ...........................43
Gráfico 3 – Relação entre a Faixa Etária e a Importância da comunicação não verbal .......................44
Gráfico 4 – Relação entre o Tempo de Serviço dos funcionários do DFCS
e a Contribuição da Comunicação não verbal ..................................................................44
Gráfico 5 – Apresentação dos tipos de comunicação não verbal identificados pelos
envolvidos na pesquisa de campo .....................................................................................45
Gráfico 6 – Percentagem dos indivíduos que afirmam que a comunicação
não verbal ajuda as interações nas organizações, bem como
dos indivíduos que afirmam que ela atrapalha .................................................................45
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
SUMÁRIO
1 O OLHAR NA ORGANIZAÇÃO....................................................................................................................14
2 A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NAS
ORGANIZAÇÕES................................................................................................................................................18
2.1 AS EXPRESSÕES NÃO VERBAIS E O INTERRELACIONAMENTO........................................................18
2.1.1 Explicitando a comunicação não verbal .............................................................................................19
2.1.2 Os tipos de comunicação não verbal...................................................................................................23
2.1.3 A comunicação Gestual.......................................................................................................................28
2.1.4 A Língua dos sinais como forma de comunicação não verbal.............................................................29
2.1.5 As impressões das expressões não verbais no interrelacionamento.....................................................29
2.1.6 As relações entre o verbal e o não verbal.............................................................................................30
2.2 A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL NAS ORGANIZAÇÕES......................................................................35
É fundamental saber comunicar-se nas organizações. Já que para que elas alcancem o sucesso almejado,
é essencial que a comunicação esteja atrelada ao planejamento estratégico. Assim todos dentro de uma
organização devem ter conhecimento dos objetivos, missão, valores, código de ética, metas e do
planejamento estratégico, pois assim todos estarão caminhando em direção ao mesmo alvo, ou melhor,
caminhando conjuntamente, o que integra e fortalece a organização.............................................................35
2.2.1 As formas de comunicação não-verbal nas organizações.....................................................................36
2.2.1 As influências da comunicação não verbal nas organizações.............................................................36
2.2.2 A coerência na linguagem não verbal fortalece as organizações .......................................................39
2.2.3 A importância do cumprimento no ambiente de trabalho...................................................................39
2.3 UMA PESQUISA DE CAMPO NA UEPA..................................................................................................41
2.3.1 A pesquisa................................................................................................................................................41
2.3.2 A coleta e análise de dados.......................................................................................................................43
2.3.3 Comentários Gerais..................................................................................................................................48
3 ÚLTIMOS OLHARES....................................................................................................................................50
Assim sendo, renova-se a importância dos instrumentos qualitativos em se tratando de investigar alguns
aspectos dos indivíduos relacionados às formas de uso da comunicação não verbal, devido à propriedade
com que eles interagem no ambiente de trabalho. A observação direta revelou-se, extremamente valiosa
para compreender e confirmar os resultados obtidos na pesquisa de campo................................................50
MAYER, Verônica Feder; MARIANO, Sandra R. H. Linguagem corporal e não verbal. Disponível em:
http://www.scribd.com/doc/13460326/Aula-5-Linguagem-corporal-e-nao-verbal......................................52
SILVA, Leonardo Cunha da. Da comunicação interpessoal à comunicação em ambiente virtual. São
Paulo: Site LERPARAVER, 2005. Disponível em: http://www.lerparaver.com/node/148. Acesso em:
3/nov./2009....................................................................................................................................................52
APÊNDICE A – Questionário......................................................................................................................53
CURSO DE BACHARELADO EM SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGÜE...............................53
QUESTIONÁRIO.........................................................................................................................................53
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
1 O OLHAR NA ORGANIZAÇÃO
Para dar início a este estudo, de acordo com a temática, adotou-se como
título introdutório “O olhar na Organização”. A comunicação não verbal é um gesto
muito comum, porém de extrema importância para as relações interpessoais. Nesse
sentido inscreveu-se esse trabalho indicando a necessidade do olhar como gesto de
comunicação, a partir do qual é possível perceber as diversas intenções das
pessoas que realizam uma interação comunicativa.
Nesta pesquisa pretende-se abordar o tema “Comunicação não verbal nas
relações interpessoais nas organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e
Ciências Sociais da UEPA” por se tratar de algo muito presente nas diversas
situações do cotidiano, especialmente dentro das organizações como fato
recorrente. Essa temática foi abordada em uma oficina da XII Semana Acadêmica
realizada no Centro de Ciências Sociais (CCSE) da UEPA, na qual foi possível a
percepção de que é importante identificar e interpretar a intenção que está envolvida
quando há interação comunicacional entre pessoas e que envolvem o ambiente
empresarial com o objetivo de melhorar as inter-relações entre todos os funcionários
de uma organização para que o trabalho seja desenvolvido da melhor forma
possível, tornando um ambiente agradável para ambas as partes, visando a
satisfação de todos e o bom funcionamento da organização. Portanto, é importante
estar atento aos canais não verbais utilizados para conhecer as intenções que os
envolvem.
Nessa ocasião, atentou-se ao valor que deve ser dado aos sinais não verbais
manifestados por funcionários de empresa ante a um conflito, ou não, tais como
gestos, olhares, expressões faciais e movimentos corporais, os quais ocorrem de
maneira inconsciente, sem que o indivíduo se dê conta ou mesmo conscientemente
para indicar o grau de satisfação em relação aquele objeto ou propósito. É interesse
dessas pesquisadoras abordar essa temática, uma vez que pretendemos
desenvolver um olhar diferenciado às manifestações não verbais dos funcionários,
superiores e clientes, nos mais diversos momentos da empresa, para a partir daí,
tentar compreender melhor o ser humano em suas manifestações conscientes e
inconscientes. Para tratar do tema em questão é necessário conceituar os termos
15
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
mais importantes deste estudo e que estão intimamente relacionados. São eles: a
comunicação não verbal e o relacionamento interpessoal.
Comunicação não-verbal é a comunicação que não é feita com sinais verbais,
que não é feita com a fala nem com a escrita. As comunicações não verbais nas
Organizações constituem gestos e atitudes que podem interferir no comportamento
das pessoas na empresa, visto que na maioria das vezes são responsáveis por
causar um clima de insegurança entre funcionários, influenciando diretamente na
produção da empresa.
Outro termo de fundamental importância para a compreensão do objeto deste
estudo é o relacionamento interpessoal que envolve o conhecimento de aspectos
internos do próprio "eu", como o conhecimento dos próprios sentimentos, a gama de
respostas emocionais, o processo de pensamento, a auto-reflexão e um "senso de"
ou intuição relativa às realidades espírituais, ou seja, sair de dentro de si e olhar-se
como um observador distante.
Existem algumas questões que foram responsáveis pela necessidade da
realização do objeto de investigação desta pesquisa. A partir das quais tornou-se
necessário realizar técnicas de levantamentos de informações relacionadas ao tema
em questão no sentido de expor as diversas situações que envolvem o
relacionamento interpessoal nas organizações com o objetivo de buscar soluções ou
mesmo aproximar-se de um modelo determinado e apropriado aos futuros
pesquisadores e interessados pelo tema em estudo. Já que no meio organizacional
nos deparamos com diversas situações-problema que na maioria das vezes podem
causar conflitos entre os indivíduos que pertencem à organização. Partindo do
princípio de que a comunicação é básica em qualquer meio social, a presente
investigação busca responder a seguinte problemática: Qual a influência da
comunicação
não-verbal
nos
processos
de
comunicação
interpessoal
no
Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA? As seguintes questões
auxiliares ajudaram a elucidar a pesquisa:
1. Quais as formas de comunicação não-verbal presentes no universo
organizacional?
2. Qual a percepção dos funcionários em relação às formas de
comunicação não-verbal?
3. Como
a
interpessoal?
comunicação
não-verbal
interfere
na
comunicação
16
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A relevância dessa temática se dá pelo fato de que as organizações são
ambientes nos quais circulam pessoas dos mais diferentes níveis hierárquicos,
educacionais e pessoais. Nesses ambientes, como em outros a comunicação é uma
questão de extrema necessidade, uma vez que as pessoas precisam se comunicar
para desempenhar suas funções. Assim, essa pesquisa constitui um instrumento
importante para a análise e percepção de situações que envolvem a comunicação
não verbal com seus sinais e atitudes capazes de influenciar o processo
organizacional possibilitando ou não, à organização, uma considerável melhora no
fluxo de informação bem como em um melhor relacionamento entre todos os
indivíduos envolvidos em tal processo. Com esta pesquisa foi possível perceber a
relevância de determinados comportamentos em detrimento de outros, com o intuito
de evitar possíveis problemas no contato com clientes e até mesmo, com
funcionários, o que causaria graves transtornos nos negócios da empresa.
Inscreveu-se esse trabalho buscando alcançar os seguintes objetivos:
Identificar e analisar a influência da comunicação não-verbal nos processos de
comunicação interpessoal no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da
UEPA, bem como mostrar as formas de comunicação não-verbal presentes no
universo organizacional, verificar a percepção dos funcionários em relação às
formas de comunicação não-verbal, analisar a interferência da comunicação nãoverbal nas relações interpessoais.
Uma possível hipótese para tal fenômeno é o fato de que esses indivíduos podem ser levados a se comportar dessa forma por impulsos naturais do ser humano,
ou seja, esses indivíduos se comportam de forma espontânea de acordo com o que
a situação exige deles ou mesmo porque a demanda das atividades exige concentração e sendo assim, as formas de comunicação não verbal não são percebidas pelos indivíduos, influenciando ás situações negativas.
Hipóteses secundárias:
1ª hipótese: As formas de comunicação não-verbal presentes no universo organizacional são os gestos, o contato visual, as expressões faciais, os movimentos
de cabeça e o distanciamento físico.
2ª hipótese: A maioria dos funcionários não é capaz de perceber as formas de
comunicação não-verbal devido à máxima concentração exigida pelas funções que
eles desempenham na organização.
17
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
O referido tema foi anteriormente tratado por diversos autores responsáveis
por oferecer contribuições relacionadas à comunicação não verbal, bem como o
relacionamento interpessoal. Entre esses autores é possível destacar Mark L. Napp
e Judith A. Hall que publicaram em 1999 a obra denominada “Comunicação não
verbal na interação humana” que serve de base emprestando informações
essenciais para este estudo, além do referido assunto possuir diferentes abordagens
no artigo publicado na revista esfera que trata da importância da linguagem não
verbal nas relações de liderança nas organizações no qual a autora Suraia Schelles
aborda o uso da comunicação não verbal somente entre os líderes das
organizações. Além disso, autores como: Jorge Lemos, Leonardo Silva e Mesquita
abordaram o tema relacionando-o ao uso da comunicação não verbal e da
linguagem corporal à outros sistemas ou à outras áreas e formas de interação,
porém sempre voltadas ao meio organizacional.
Assim, a presente investigação está estruturada da seguinte maneira: iniciouse com um texto introdutório, denominado “O olhar na organização”, a partir do qual
apresentamos os conceitos das principais idéias que envolvem o tema, bem como o
interesse pela temática, as questões que norteiam o assunto abordado, os objetivos
da pesquisa, as hipóteses do tema em questão e os procedimentos adotados.
Na primeira seção primária, dividida em três seções secundárias, tratamos da
comunicação humana como fenômeno e função social, além do auxílio que as
manifestações gestuais oferecem à comunicação verbal. A primeira seção
secundária aborda a relação entre a comunicação não verbal e o relacionamento
interpessoal, oferecendo os conceitos dos principais termos deste estudo, além da
necessidade do uso das expressões não verbais como forma de melhorar o
comportamento interacional dos funcionários. A segunda seção secundária trata da
relevância da comunicação não verbal nas organizações, bem como os benefícios e
prejuízos que ela pode trazer às empresas. A terceira seção secundária apresenta a
pesquisa de campo realizada no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da
Universidade do Estado do Pará, bem como os resultados obtidos a partir de tal
pesquisa.
Na terceira seção apresentamos a conclusão deste estudo denominada:
“Últimos olhares” que apresentam as reflexões resultantes deste estudo, os objetivos
alcançados, além da proposta de possíveis pesquisas relacionadas ao tema
abordado neste estudo para futuros pesquisadores.
18
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
2
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
NAS ORGANIZAÇÕES
A seção em apreço apresenta uma compreensão teórica em autores
contemporâneos sobre as expressões não verbais no relacionamento interpessoal
nas organizações, na qual se relata a importância, como estas acontecem e quais os
tipos mais recorrentes de comunicação não verbal, bem como o valor que ela
agrega à organização.
2.1
AS EXPRESSÕES NÃO VERBAIS E O INTERRELACIONAMENTO
De acordo com Silva (2005), os meios utilizados para se expressar são os
gestos e a voz, desde os primeiros momentos da comunicação. Ele ainda afirma que
para se chegar as expressões não verbais é necessário, primeiramente, definir o
ponto de partida do relacionamento interpessoal sem o qual não seria possível
estabelecer a comunicação.
Não se sabe ao certo quando houve a primeira intenção comunicativa, porém
segundo Silva (2005), para se comunicar, o homem primitivo imitava os sons que
ouvia no ambiente, inventando, posteriormente, uma linguagem para exprimir seus
desejos e necessidades, a partir de um sistema progressivo e aberto de
comunicação, passível de ser transmitido e enriquecido entre gerações, o que o
torno diferente dos animais, posto que ainda não haviam suportes para a
comunicação. Então o homem desenvolveu a capacidade intelectual e manual de
produzir representações icônicas, elaborando, mais tarde, diversas técnicas e
suportes, embora preferisse o muro das cavernas para representar simbolicamente
as cenas vistas e imaginadas, pronunciando, assim, o advento da escrita, originando
a comunicação de elite.
O relacionamento interpessoal envolve no mínimo um emissor e um receptor
em que o emissor exerce influência sobre o receptor e este age sobre o primeiro.
Assim, a exteriorização pelo gesto e pela palavra necessita da presença de todos os
interlocutores num mesmo espaço e momento. Estes interlocutores, segundo
Cranach (apud MESQUITA, 1997, p.4), podem agir de 3 formas: interativa, obtendo
resposta a mensagem enviada; comunicativa, utilizando um código e elementos
19
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
comportamentais e informativa, informando ou esclarecendo aspectos de alguem
que está em observação.
Entre o verbal e o gestual existem pontos de interrelacionamento que podem
ser adquiridos e até mesmo ensinados. Dos quais Knapp (apud RECTOR e TRINTA,
1986, p.23) enumerou: Repetição; Contradição pelo verbal – cruzar os dedos para
indicar uma mentira, por exemplo; Substituição pelo verbal - a exemplo do gesto que
substitui o “ok”; Complementação e, conseqüentemente, mudança entre dois
interlocutores, no que concerne a suas atitudes e intenções um para com o outro;
Ênfase numa parte ou em toda a mensagem; Relacionamento e regulação do fluxo
comunicativo como: fazer gestos com a mão para indicar que a pessoa quer falar.
Durante o relacionamento interpessoal é comum as pessoas não se
preocuparem com as expressões não verbais que emitem, tampouco tentam
perceber, através dos sinais não verbais, enviados pelo interlocutor, tais como:
olhar, gesto de espanto, franzir as sobrancelhas, etc, de que forma a mensagem foi
recebida.
2.1.1
Explicitando a comunicação não verbal
Ao mesmo tempo em que a lingüística realizava pesquisas sobre o modo
como o cérebro estrutura a aquisição da linguagem ou é por ela estruturado, outras
disciplinas estudavam outras formas de expressão a partir de teorias das ciências
humanas com complementos de algumas ciências naturais. Isso faz com que a
comunicação não verbal possua diversas interpretações. (RECTOR e TRINTA,
1986, p.23).
Para tratar da comunicação não verbal inicialmente é necessário saber que
conforme Mesquita (1997), a comunicação não verbal pode ser transmitida por meio
do corpo, dos objetos relacionados ao corpo e os produtos da habilidade humana e
o que indica que esse tipo de comunicação é relevante á comunicação humana é o
fato de que as relações interpessoais são mais influenciadas pelos canais não
verbais do que pelos verbais. Assim, os sinais não verbais são importantes,
principalmente, no que tange às relações entre profissionais cujas atividades
envolvem o corpo e o movimento, contribuindo para que as outras pessoas
envolvidas possam perceber melhor as mensagens transmitidas.
20
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Partindo do princípio de que a língua possui um aspecto externo e outro
interno, é possível estudar as frases por meio da expressão de um pensamento ou
sob o aspecto de sua forma física. Isso reforça o fato de que a comunicação gestual
mais do que meros signos individuais, consiste em frases ou enunciados mais
amplos e complexos. Concordando com algumas teses lingüísticas que afirmam que
a linguagem é um produto na mente. Vale indagar, porém se “não será a mente um
produto de ações e reações sociais?” (RECTOR e TRINTA, 1986, p.24)
É de extrema relevância, antes de tudo, se estabelecer de que forma, quando
e por quem a comunicação ocorre. Segundo Kreps (apud RECTOR e TRINTA 1986,
p.26), uma pessoa recebe a mensagem, composta por símbolos, e a ela responde
atribuindo-lhe um significado. A isso Goldhaber (apud RECTOR e TRINTA, 1986,
p.26), acrescenta que este processo permite interpretar as mensagens de forma
única e pessoal. Kreps (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.26), afirma que enviamos
mensagens internas a nós mesmos e reagimos às mensagens externas que nos são
enviadas ou que enviamos a outras pessoas, sendo que os sistemas verbais e os
não verbais são encontrados nas mensagens externas. A comunicação interna,
porém, envolve tanto a mensagem transmitida de um superior ao subordinado
quanto a resposta que a mensagem provocou no receptor. Nesse sentido,
comunicar significa compartilhar os modos de vida e o comportamento global,
seguindo as normas estabelecidas pelo homem para o homem. Na comunicação,
transmitimos “informações, simples ou complexas, ao nível das relações humanas
ou sociais, ou inclusive, ao nível biológico” Pignatari (apud Mesquita, 1997, p.6).
Na concepção de Heidegger (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.26),
comunicar é manifestar a essência do homem; é um “estado-mundo-junto-deoutros”.
Na concepção de Rector e Trinta (1986), a comunicação é, ao mesmo tempo,
fenômeno e função social. Pode ocorrer entre homem/homem, homem/máquina e
mesmo entre máquina/máquina.
Em 1920, Sapir (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.28) mostrou que as
palavras não servem à comunicação ativa sem o contexto cultural e a dimensão do
uso oral. Desde muito cedo compreendeu-se que não se pode ensinar uma língua
num vácuo cultural, pois a comunicação se dá como um todo, como uma
composição de vários ingredientes. Estatisticamente, as mensagens não verbais são
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
transmitidas em maior quantidade em relação às mensagens verbais. Divididas da
seguinte forma, de acordo com Mehrabian (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.29):
7% da comunicação interativa cara-a-cara (ing. Face-to-face interaction) é
realizada por palavras; 38% se dá pela tonalidade vocal e outras
características prosódicas; enfim. 55% é tributável à expressão facial,
corporal e gestual.
Mais recentemente, Applbaum, Bodaken, Sereno e Anatol (apud RECTOR e
TRINTA, 1986, p.29) provaram que 35% do significado é verbal, em contraposição a
65% dito não-verbal de acordo com Jonhson e Gentleman (apud RECTOR e
TRINTA,1986, p.29).
Existem alguns trabalhos, hoje clássicos, sobre a comunicação não-verbal.
Um de seus pioneiros foi Edward Hall, com obras como The silent laguage (1959),
the Hidden Dimension (1966) e Bey ond Culture (1976). Estas obras deram origem a
uma terminologia específica e a conceitos fundamentais sobre o assunto. Também
R. Birdwhitell e I. Eibl-Eibestfeldt são autores e autoridades neste domínio. O modelo
mais didático é o de Payatos (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.30), que oferece
um quadro geral da comunicação corporal total, como veremos adiante.
A expressão “comunicação não verbal”, embora apresente limitações, é
tratada por outros autores como “comportamento não verbal”, ou segundo Goffman
(apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.30), como “interação comunicativa cara-a-cara”.
Além disso, o termo “não-verbal” ou “não verbal” recebe variações na forma escrita,
e é usada por especialistas de diversos campos de pesquisa, dependendo, assim,
da grafia adotada por cada especialista. O não-verbal opõe-se necessariamente ao
verbal? Estão simplesmente coordenados? O gesto difere do movimento? Ora, em
termos de comunicação, “falamos com os órgãos vocais, mas conversamos com o
corpo inteiro?” (ABERCROMBI, apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.30). Portanto,
temos que considerar as características das expressões faciais, o contato dos olhos,
os gestos e a postura, a orientação corporal, os contatos de proximidade, etc.
Sebeok (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.30), assim se refere à expressão
“comunicação não-verbal”:
Erroneamente, também implica a independência, geralmente de alguma
forma sincrônica implícita, do componente verbal em seres humanos. A fórmula
“comunicação menos língua = comunicação não-verbal” é negativa, simplista e
22
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
obscura. Em outras palavras, não faz sentindo falar de “comunicação verbal” e de
“comunicação não-verbal”. Há somente comunicação, um sistema de padrões
comportamentais pelos quais as pessoas se relacionam umas com as outras
(Kendon, apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.31); em resumo, trata-se do objeto do
campo constituído da etologia de interação.
Para Payatos (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.31), a comunicação nãoverbal é usada por pessoas que estão diante uma da outra, para alcançar o
significado de determinados comportamentos humanos, sobretudo quando se quer
compreender as mensagens implícitas em tais comportamentos.
Trata-se de denominar todos os modos pelos quais a comunicação se efetua
entre pessoas, quando em presença uma das outras, por outros meios que não
palavras (Kendon, apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.31).
Seidl (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.31), afirma que antes de abordar as
teorias não verbais é necessário discutir sobre o fato de que os signos não verbais
são ignorados pela maioria dos lingüistas ou associados a língua, sendo esta um
meio especial de comunicação. Os signos não verbais são utilizados também pela
matemática, biologia, medicina, psicologia e sociologia. A lingüística é parte dessa
ciência. Além disso, a lingüística tem sido uma ciência-piloto nas pesquisas
semiológicas e os métodos do estruturalismo têm sido levados em conta pelo
semiólogos, ao passo que os semioticistas têm dúvidas a respeito da valia das
teorias lingüísticas mais recentes. A competência sígnica deve ser considerada e
vinculada à teoria de “ação” (Seidl, apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.32).
Os lingüistas, preocupados com a língua, preferem reservar o conceito de
“linguagem” (ing.language) para as línguas verbais humanas e julgam que este
termo não deve ser aplicado a sistemas não-verbais. Por outro lado, procedimentos
lingüísticos têm sido transferidos para a semiologia: unidades mínimas, dicotomias,
o conceito de código, os níveis de articulação, etc.
É,
possível
distinguir,
epistemologicamente,
dois
pontos
de
vista
fundamentais e extremos:
No primeiro, Habermas (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.32) afirma que os
signos não-verbais constituem a inteligência antes da língua. No segundo, Seidl
(apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.32) se refere aos signos não verbais como
símbolos aquém da linguagem. Assim, podemos classificar o comportamento como
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
vocal e não vocal; verbal e não verbal, ou ainda, substituir o termo “comportamento”
por “comunicação”.
Dessa forma, é necessário conceituar esses termos, em que o verbal é
constituído pelo comportamento vocal, sem qualquer preocupação com a pronúncia
e o não verbal abrange tanto o comportamento vocal quanto o comportamento não
vocal. De modo que, combinando ambos, é possível obter as palavras como
resultantes da combinação entre o vocal e o verbal; a entonação e as palavras
escritas ou impressas da combinação entre o vocal e o não verbal e entre o não
vocal e o verbal; e a expressão facial, o gesto e a postura resultantes da
combinação do não vocal com o não verbal.
Em uma conversa, interagem a lingüística, os paralingüísticos e os
extralingüísticos que comunicam a informação indéxica (sobre o próprio falante),
mas que não são dirigidos por quem fala. São não-verbais, não lingüísticos, mas
podem ser vocais e não-vocais, exemplificados por Laver (apud RECTOR e
TRINTA, 1986, p.33) como a qualidade da voz (vocal) e o estilo de roupa do falante
(não vocal). Além destes elementos, o silêncio, definido por Payatos (apud RECTOR
e TRINTA, 1986, p.33) como a ausência de som vocal, nasal e auditivo durante um
determinado intervalo de tempo, e a quietude, definida como a posição de
neutralidade do corpo, também interagem na conversa. Ambos são considerados
signos, uma vez que podem ser codificados e decodificados de forma consciente.
Também podem ser considerados, de acordo com Sebeok (apud RECTOR e
TRINTA, 1986, p.33) como signo zero, que Payatos (apud RECTOR e TRINTA,
1986, p.33) conceitua como a ausência de som e movimento.
2.1.2
Os tipos de comunicação não verbal
Como se sabe, existem vários meios de realização da comunicação não
verbal e estas são também responsáveis por enviar mensagens sem o uso de
palavras como: a paisagem, a urbanização, a arquitetura, o desenho industrial
ambiental, a comunicação visual, a publicidade, a sinalização viária, a moda, entre
outros, porém neste estudo serão tratados apenas tipos de comunicação não verbal
utilizados durante a interação entre dois ou mais indivíduos ao longo da realização
de suas atividades em uma organização. São eles: contato visual, gestos,
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
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expressões faciais, postura, movimentos da cabeça e proxêmica, que nada mais é
do que o distanciamento físico entre os indivíduos no decorrer de todo e qualquer
processo de comunicação.
A comunicação humana utiliza outros recursos expressivos dentre os quais é
possível citar: O traje usado para cobrir o corpo, o meio de transporte adotado que
não são de ordem estritamente funcional, ao contrario dizem sem palavras nossas
preferências, revelam nossos gostos. Escolher cores, modelos, tecidos, marcas
significa expectativas socioeconômicas, mas, sobretudo revela o que queremos que
pensem de nós, aquelas escolhas representam a auto-imagem que queremos
comunicar.
Segundo Cabral (1997) certos comportamentos oculares estão relacionados
com certas disposições, reações ou atitudes, além de serem utilizados para regular
a conversão como as regras sociais que regulam as formas e procedimentos de
contato visual, que consistem em verificar habitualmente maior contato visual entre
amigos e pessoas emocionalmente próximas, e o olhar prolongado é interpretado
positivamente; Pessoas que procuram o contato visual enquanto conversam são
avaliadas como abertas e como mais francas e dignas de confiança; uma pessoa
que olha fixamente para outra quando lhe dirige a palavra é percebida como estando
numa posição de poder. O olhar e, sobretudo a sua direção, conforme Goffman
(apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.34) relata, desempenham um papel básico na
iniciação e manutenção de encontros sociais. Uma vez estabelecido, o contato
visual pode significar vontade de interagir. O olhar também pode indicar aversão,
sobretudo em três ocasiões específicos: o olhar lateral (virando a cabeça
ligeiramente para um lado); olhar lateral (virando a cabeça ligeiramente para um
lado, e movendo os olhos para um lado); e olhar para baixo (abaixando a cabeça ou
os olhos, verticalmente) (GIVENS, apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.34).
É evidente que os homens são atraídos pelas mulheres de grandes pupilas,
mas suas respostas ocorrem geralmente ao nível não-verbal. Parece que há
um decidido apelo em relação às mulheres de grandes pupilas, na medida
em que implicam um forte interesse sexual pelo homem com o qual ela se
encontra, assim como a faz parecer mais jovem[...]. A pupila aumentada age
efetivamente como um “sinal” transmitido à outra pessoa. Várias
observações feitas por outras pessoas mostram que isso realmente pode
ocorrer nas relações interpessoais entre um homem e uma mulher sem que,
aparentemente, estejam conscientes disso. (HESS, apud SCHELLES, 1997,
p. 5).
25
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A manifestação gestual é considerada uma forma de expressão responsável
por auxiliar a comunicação verbal durante a interação. A gestualidade serve para
enfatizar o enunciado e envolve modos como afirmação, negação, dúvida, além de
expressões de qualidade ou quantidade (estalar de dedos ou desenhos no ar,
indicando dimensões), manifestações psicológicas (alegria, tristeza ou desânimo),
além das manifestações de necessidade (fáticas) de comunicação intersubjetiva
(acolhida, repulsa, etc.).
Dentre os sinais não verbais observados, maior número foi utilizado para a
demonstração de sentimentos, decodificados principalmente, como interesse,
atenção,
tranqüilidade/descontração,
tensão/medo,
indiferença,
ansiedade
e
irritação. Identificamos também o não-verbal contradizendo o verbal, alertando-nos
que a maneira contraditória de emitir mensagens pode dar interpretação dupla ou
distorcida da mensagem enviada.
Wundt (apud RECTOR e TRINTA,1986, p.34) afirma que há uma separação
entre o gesto e a idéia, além da separação entre processo sensório e conteúdo
psíquico em que os sentimentos simples compostos pelos pares: excitação e
repressão; prazer e aversão, e tensão e alívio, unidos às manifestações afetivas:
intensidade, qualidade e componente da imaginação.
A tradução ou a explicação de determinados comportamentos têm sido
objetivo de aprendizagem, treinamento e técnicas de protocolo para diplomatas, nos
níveis mais sofisticados das relações internacionais. Assim também, empresários e
executivos em transações comerciais diversas entre os países de todos os
continentes. Realizar determinados atos de forma inconsciente causa problemas e
desentendimentos, na maioria das vezes devido ao fato de que os receptores da
mensagem interpretam determinados gestos de forma equivocada, sempre levando
em consideração a significação que tais gestos recebem em sua cultura. É o caso
da oposição de significados de um mesmo gesto que enquanto nos Estados Unidos
significa just fine ou ok (“está tudo bem”), no Brasil constitui um insulto ou
provocação, cuja tradução literal, significa “vá tomar no cu” (chulo). Apesar de
aceitarem como um fato a necessidade de aprender a assimilar gestos, tanto a
política como o comércio têm encarado a comunicação não-verbal mais como uma
arte a ser dominada do que uma área aberta á pesquisa científica.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
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A expressão facial é a forma mais básica e mais comum de expressão de
emoções. O rosto humano será capaz de gerar cerca de 20.000 expressões
diferentes, devido aos movimentos executados pelos quinze pares de músculos
faciais; Apesar de alguns aspectos das expressões serem determinados
culturalmente há expressões básicas que são reconhecidas universalmente.
Imagem 1 – Representação frontal dos músculos da Expressão Facial
A partir das expressões faciais primárias é possível misturá-las e, assim, obter
como resultado novas expressões faciais, por exemplo, quando se mistura a
expressão de nojo à expressão de medo é possível obter-se a expressão de horror
ou quando se mistura a expressão de tristeza à expressão de surpresa obtemos a
expressão de desapontamento.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
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Desenho 1 – Representação das variações das expressões faciais
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A proxêmica envolve ao mesmo tempo a comunicação não verbal e o
relacionamento interpessoal, que segundo Houaiss (apud ATHAYDE, 2008, p.9) é o
“estudo das distâncias físicas que as pessoas estabelecem espontaneamente entre
si no convívio social, e das variações dessas distâncias de acordo com as condições
ambientais e os diversos grupos ou situações sociais e culturais em que se
encontram”. Por exemplo, quando um indivíduo procura um lugar para sentar-se,
geralmente ele primeiro se certifica de que o lugar não está sendo ocupado por outra
pessoa e no caso de um banco de praça já ocupado por outra pessoa numa das
extremidades, a tendência é sentar-se na extremidade oposta, mantendo uma
determinada distância do outro indivíduo.
Desenho 2 – Ilustração da proxêmica entre duas pessoas
2.1.3
A comunicação Gestual
Rector e Trinta (1986) afirmam que a comunicação gestual expressa o
pensamento a partir de movimentos visíveis e sem a presença de som.
Wundt (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.34), classifica os gestos básicos
em cinco classes, sendo a primeira, psicológica e a segunda, demonstrativa, sendo
esta constituída por partes conversação e pelas relações espaciais. A terceira classe
é composta pelos gestos imitativos, classificados em indicativos e plásticos. A quarta
classe formada pelo gesto conotativo. E a quinta classe representa o gesto
simbólico. Ainda segundo Wundt (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.34), não é
possível distinguir os gestos gramaticalmente, uma vez que não apresenta verbos,
substantivos ou adjetivos, porém é possível identificá-los semanticamente em
concordância com o pensamento. Sintaticamente, a comunicação gestual obedece
aos gestos individuais, a dependência entre os gestos, de acordo com a seqüência
que ocorrem, exprime o significado mais expressivo.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A comunicação inter-humana segundo Wundt (apud RECTOR e TRINTA,
1986, p.34), é desenvolvida por diversos canais em que as mensagens se
complementam e se reforçam mutuamente. Assim como a linguagem verbal, o
comportamento gestual é social e diferenciado culturalmente.
E, embora relacionados à comunicação, leva-se em consideração a função do
tato, olfato e espaço.
2.1.4 A Língua dos sinais como forma de comunicação não verbal
A Língua de Sinais se refere ao uso de gestos em lugar dos sons durante a
comunicação. É utilizada como forma de entendimento entre pessoas surdas, mudas
e com outras dificuldades auditivas, mas também é usada para a comunicação nos
esportes e em algumas atividades profissionais. A língua de Sinais é natural e
complexa da mesma forma que as línguas orais, dispõe de recursos expressivos
suficientes para permitir a seus usuários expressar-se sobre qualquer assunto, em
qualquer situação, domínio do conhecimento e esfera de atividade.
2.1.5 As impressões das expressões não verbais no interrelacionamento
Os gestos se relacionam ao comportamento corporal resultando em diversos
tipos sócio-educacionais que segundo Payatos (apud RECTOR e TRINTA, 1986,
p.35) são os condicionantes biológicos e psicológicos, além da convivência e dos
padrões culturais. Estes tipos estruturam o comportamento humano. Entretanto, o
ser humano age de acordo com a situação em que se encontra. Deste modo, as
situações convencionais vividas pelo indivíduo, tais como, parabéns, cumprimentos
e pêsames, ocorrem freqüentemente. Com isso, a classificação social do indivíduo
depende da forma como se comporta e da forma como assimila suas atitudes, de
acordo com os rituais e as situações impostos pela sociedade.
Neste sentido, acrescenta-se o conceito de aceitabilidade diferente da
definição lingüística, na qual os enunciados aceitáveis são tidos como naturais e de
imediata compreensão por parte dos falantes, dispensando, portanto, qualquer
análise aprofundada.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
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Aceitabilidade, para qualificar comportamento, é uma medida de tolerância
para a execução de um determinado gesto, maneira, postura ou expressão
proxêmica ou cronêmica, como veremos posteriormente. Por exemplo, no tocante à
percepção social do tempo, no Brasil, se alguém for convidado para as 21 horas, e
chegar na hora certa, encontrará a casa vazia e, talvez, os donos-da-casa e
anfitriões ainda se arrumando. Tomar o convite ao pé-da-letra seria nesse caso um
gesto mal recebido.
Se um jantar entre ingleses é marcado para as 20 horas, os convidado
chegarão pontualmente a esta hora; caso contrário, serão considerados pessoas
mal-educadas.
Trata-se, evidentemente, de contrastes culturais. O que é considerado
positivo numa cultura é negativo em outra. Portanto, os comportamentos são
socialmente validados de acordo com uma determinada concepção da vida em
sociedade, numa determinada época. Os contrastes individuais e culturais são
temas freqüentes nesse trabalho.
2.1.6 As relações entre o verbal e o não verbal.
Aqui temos as abordagens em que a comunicação verbal e a
comunicação não verbal se interrelacionam, que são por duas formas gerais:
Obrigatória e optativa.
O melhor exemplo para a classificação dessas duas formas de comunicação
como ilustração obrigatória é o computador a bordo da espaçonave interplanetária
do filme 2001-Odisséia no espaço. O personagem ou a coisa em questão chama
Hal, tem uma voz constante e está programado para ser eternamente calmo, até
mesmo quando se trata de ameaça de sua própria destruição. A maneira de Hal
comunicar-se, apesar de ser vocal e verbal, é decididamente não humana. O que
ocorre é que jamais identificaremos o “estado de espírito” em que os aparelhos se
encontram. São raros os exemplos obrigatórios de comunicação não-verbal como
ilustrativos da comunicação verbal. É o caso da expressão “entrou por um ouvido e
saio pelo outro”, que vem sempre acompanhada da respectiva gesticulação das
mãos, indo de uma orelha para a outra. No entanto, a variante “entrou por aqui e
saiu por ali” não necessita da palavra ouvido, pois o próprio gesto, indicando o
31
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
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órgão, desempenha a função requerida. Filme (apud RECTOR e TRINTA, 1986,
p.42) chama a atenção para algumas expressões dêiticas, no inglês yea: “It´s about
yea big, yea high yea deep”; é o caso de voici e voilá do francês: e o vot russo.
Temos, em português, “está lá” e “ponha isto aqui” Johnson (apud RECTOR e
TRINTA, 1986, p.42)
As ilustrações optativas podem ser divididas em categorias denominadas
imitativa, metafórica e convencional, tornando-se por base o fato de a mensagem
ser representada direta e concretamente no comportamento não-verbal ou
meramente referida por meio de gesto obstrato.
(1) A comunicação não-verbal imitativa reitera a mensagem verbal, dizendo
novamente de forma não verbalizada o que havia sido dito verbalmente;
“Sua cabeça é quadrada como uma caixa” (usando-se as mãos para mostrar
o respectivo formato); “preciso de três reais” (mostrando-se a quantia com os dedos
na mão).
A comunicação não verbal também pode acrescentar uma nova informação:
“Ela ficou com uma baita cicatriz na perna, após o acidente” (traçando-se uma
linha, referente á extensão da cicatriz no local em que se encontra, com o dedo).
O conhecido insulto “vá tomar no cu” em português se encaixaria na primeira
categoria (imitativa); é o caso de “aqui, ó” em que a junção do indicador e polegar
formam um pequeno círculo.
(2) Os signos não-verbais metafóricos são pictóricos, como os signos
imitativos, mas não usado metaforicamente com relação á mensagem verbal. No
exemplo “está com a corda no pescoço”
“Outra expressão é a expressão ‘fica de olho nele’, significando ‘observe-o
atentamente’. O gesto é feito puxando-se um dos olhos para baixo de modo que o
olho fique mais exposto, mais ‘atento’”.
(3) As ilustrações convencionais são as mais abstratas das três, não
mantendo um vínculo com objeto físico, ato ou conceito. A maioria dos signos nãoverbais incluem-se nessa categoria. Assim, por exemplo, abanar as mãos para dizer
adeus; menear a cabeça para afirmar ou negar; ou produzir ruído vocal “ts,ts” em
sinal de desaprovação.
O uso enfático da comunicação não-verbal acompanha constantemente a
verbal.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A. Ênfase geral – Uma frase inteira é enfatizada. O exemplo “estou muito
zangado” ou “estou P da vida”, dito uma forma normal é equivalente á mesma frase
gritada, em voz alta; mas seu significado se altera. No primeiro caso, o emissor pode
ao ser levado a sério.
B. Ênfase singular – É semelhante a A, mas enfatiza um certo ponto da frase,
através da acentuação mais intensa de determinada palavra ou sílaba:
Você não pode fazer isto.
Cheguei às oito.
C. Ênfase divisional – È muito comum no caso de contagem: primeiro,
segundo, etc. Também é usado para o ato de decidir, como na expressão “ou um ou
outro”: gesticulando-se primeiro com uma e, depois, com a outra mão.
D. Gestos rítmicos – São aqueles que não transmitem uma mensagem
independente, mas também não marcam nenhum aspecto particular da frase.
Inconscientemente, o ouvinte tende a mover a cabeça ao concluir uma frase,
conforme expõem Dittman e Llewellyn (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.44).
A comunicação não-verbal pode contradizer a comunicação verbal, quando se
tem uma negação ruidosa ou intencional daquilo que está sendo dito.
A. Uma negação ruidosa ocorre numa situação jocosa, especialmente para
exprimir sarcasmo ou ironia: “Ótimo”, quando queremos dizer o oposto; “é uma boa”,
quando na realidade é algo ruim. A mensagem verbal é interpretada como sendo
sarcástica; a mensagem não-verbal transmite aqui o verdadeiro conteúdo
comunicado.
B. A comunicação não-verbal também é usada para aparar as arestas
psicológicas da mensagem verbal. Se um patrão diz: “desta vez passa, mas da
próxima o senhor vai para rua”, seu tom calmo ameniza a ameaça feita ao
empregado.
Geralmente é a mensagem não-verbal que traz consigo a realidade, mesmo
contradizendo a verbal. Vemos, assim, que o gesto significa mais do que a palavra,
ao menos em certos casos.
É o caso em que o gesto diz mais do que a palavra e se basta a si mesmo.
Um piscar de olhos significa “você me entende”, “estamos de acordo” quando, em
um grupo, um dos membros dirige o olhar a outro, sabendo que ele é conhecer de
um outro contexto, subjacente àquele em que se encontram, e do qual talvez os
outros não se dêem conta.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
O som nasal hum mostra assentimento por parte do interlocutor numa
conversa. “dar uma banana” significa, ao se colocar o punho de uma mão na dobra
do outro braço, que a opinião do ouvinte é absolutamente contrária à do falante.
Vemos, com isso, que a comunicação não-verbal é criativa, tanto quanto a
comunicação verbal, e que os exemplos dados não obedecem a uma classificação
rígida, tendo em vista que o contexto pode alterar a ordem de ocorrência.
Outra questão a ser levada em consideração na comunicação não-verbal é o
nível de consciência das mensagens que emitimos e recebemos. De acordo com
Sebeok (apud RECTOR e TRINTA 1986, p.45), As pessoas são capazes de
codificar, deliberadamente ou não, mensagens; e (de decodificar) mensagens
sabendo o que estão fazendo ou sem conhecimento consciente do que elas
significam.
É caso comum na escola. Quando um professor elogia um aluno, a tendência
é que seu desempenho supere daí em diante, sua atuação normal. Não temos
controle das nossas manifestações não verbalizadas, como podemos ter no tocante
à comunicação verbal. Podem-nos dizer: “Você escolhe as suas palavras com
cuidado” ou chama nossa atenção com: “Tome cuidado com o que você diz”; mas
ninguém dirá: “Tome cuidado com seus gestos”. No máximo, dirá: “Tome cuidado
com comportamento”, o que já envolveria elementos de comunicação verbal e nãoverbal. Johnson (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.46) afirma que há dois aspectos
do interrelacionamento mencionado a serem abordados aqui: são o controle e a
consciência. Por consciência queremos designar uma diferença entre agradar
alguém,
de
forma
voluntariamente,
desconhecida
mostrando
uma
e
não-intencional,
atitude
atenta
e
mesmo
agradar
que
não
alguém
esteja
verdadeiramente interessada. Em outras palavras, isto seria bajular. Esta distinção é
especialmente importante na comunicação não-verbal. As idéias acima exposta
podem ser resumidas no seguinte quadro:
34
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Figura 6 - Esquema do controle e da consciência
Emblemas,
sorriso
educado.
Ausência de
controle
Controle
Movimento de
atenção da cabeça
Rubor
Consciência
Ausência de
consciência
Resposta
da pupila
Há quatro possibilidades de combinação dessas variáveis segundo Johnson
(apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.46):
A primeira ocorre quando a consciência combina com o controle, em que há
uma referência à situação na qual o emissor está consciente do efeito do signo e
pode emiti-lo ou não. É o caso dos emblemas, como o sorriso polido que damos
quando apresentados a alguém numa situação formal. Na segunda, quando a
ausência de consciência combina com o controle, o emissor geralmente não está
consciente, mas pode controlar-se; assim, por exemplo, mover a cabeça em direção
ao interlocutor para mostrar que está atento às suas palavras. A terceira, quando a
consciência combina-se a ausência de controle, inclui efeitos somáticos dos quais
estamos consciente, mas não podemos controlar normalmente, como é o caso do
enrubescimento, do tremor e da gagueira momentânea, quando ficamos nervosos. E
a quarta e última, quando a ausência de consciência combina com a ausência de
controle, designa mensagens dos quais o emissor não tem consciência e não é
capaz de controlar, mesmo que cheguem ao seu conhecimento. É o caso de um
aluno em sala de aula: sua pupila se dilata quando há apelo e interesse numa
resposta ao professor; e ocorre constrição quando a resposta acusar um estímulo
negativo.
Vemos, pois, que os signos verbais e não-verbais ocorrem quando há pelo
menos dois interlocutores em contato de comunicação. O objetivo final da produção
sígnica é permitir um desempenho comunicativo. Quando há duas ou mais pessoas
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
presentes, é natural que necessitem revezar sua participação na conversa –
revezamento este que se processa segundo certas regras.
Para Kendon (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.47), essas regras são
natureza geral, mas sua validade é eminentemente social. As pessoas aprendem a
adotá-las por força de certas propriedades comportamentais que os interagentes
manifestam porque são seres humanos.
As formas de alternância no decorrer de uma interação são estabelecidas por
Ducan (apud RECTOR e TRINTA, 1986, p.47), como a entonação que marca a
construção frasal; a complementação da expressão verbal e o término ou
relaxamento de um gesto manual.
2.2
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL NAS ORGANIZAÇÕES
É fundamental saber comunicar-se nas organizações. Já que para que elas
alcancem o sucesso almejado, é essencial que a comunicação esteja atrelada ao
planejamento estratégico. Assim todos dentro de uma organização devem ter
conhecimento dos objetivos, missão, valores, código de ética, metas e do
planejamento estratégico, pois assim todos estarão caminhando em direção ao
mesmo alvo, ou melhor, caminhando conjuntamente, o que integra e fortalece a
organização.
Segundo Schelles (2009), o sucesso de uma organização está intimamente
ligado ao poder da comunicação, ou seja, tal resultado é a conseqüência da boa
compreensão da comunicação das lideranças com suas respectivas equipes.
Tornando as necessidades em realidade, por meio da comunicação e da
transformação da mensagem em fatos. No âmbito organizacional, as lideranças e
suas equipes podem tomar uma atitude passiva, passiva-agressiva, agressiva ou
assertiva. A proporção da assertividade da comunicação está diretamente ligada à
atitude que se tem ao passar a mensagem e também ao recebê-la. Lembrando-se
que a conformidade entre a linguagem verbal e a não verbal incentivam a tomar uma
atitude, se percebo através da linguagem do corpo, que o que o outro fala,
principalmente a liderança, está desconectado de suas ações e do reflexo do corpo
do emissor, com certeza haverá ruídos, e conseqüentemente o não atingimento do
propósito ou um atraso na execução do mesmo.
36
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
O resultado do entendimento e do alcance do objetivo organizacional vai
depender muito de como estamos decodificando, aceitando ou rejeitando a
mensagem.
2.2.1 As formas de comunicação não-verbal nas organizações
O estilo de comunicação é muito importante, pois na concepção de Schelles
(2009), ele reflete o que acontece nos centros de decisões. É importante, acima de
tudo, demonstrar interesse, colocar-se no lugar do outro. A empatia é o grande
segredo das relações! Com empatia consegue-se perceber através das expressões
corporais o real estado do profissional, sua motivação e emprenho em determinadas
tarefas. Não há uma forma única de comunicação. Ela pode ser realizada
basicamente de duas formas: as tangíveis e as intangíveis. A comunicação não
verbal está presente dentre as formas de comunicação intangíveis, uma vez que o
nosso corpo passa mensagens o tempo todo: quando reforçamos que acreditamos
no que ouvimos das lideranças ou mesmo dos colegas de trabalho e quando
contradizemos tudo por meio de expressões corporais, podendo dar um tom
inverossímil á situação.
Nesse caso é necessário tomar cuidado, pois uma vez que nossa fala não
condiga com nossa expressão corporal, pode-se fazer com que todo o restante, ou
outras vezes, seja possível perceber que não há verdade na mensagem transmitida.
2.2.1 As influências da comunicação não verbal nas organizações
Schelles (2009) afirma que algumas profissões reconhecem e enfatizam mais
o discurso não verbal do homem como, por exemplo, profissionais cuja função é
transmitir mensagens, idéias e emoções por meio da arte, da dança e do teatro.
Para esses profissionais o estudo e o aperfeiçoamento da expressão corporal são
fundamentais.
Os profissionais que atuam na área de “marketing” e recursos humanos de
diversos setores, de acordo com Schelles (2009), estão utilizando, para a admissão
de funcionários, critérios cada vez mais relacionados aos canais de comunicação
não verbal como aparência, vestuário, aspecto físico e carisma. Isto reforça o fato de
37
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
que, os políticos e os executivos atentam aos gestos, expressões faciais e posturas,
que utilizam, com o objetivo de comunicar-se de forma consideravelmente eficiente e
convincente.
Assim, é essencial que os profissionais que interagem com pessoas no dia-adia, em especial aqueles cuja ação está diretamente relacionada ao corpo e ao
movimento, sejam capazes de perceber a importância dos sinais não verbais
realizados pelos seres humanos. Á exemplo dos psicólogos que devem
compreender a comunicação do corpo em movimento a fim de desenvolver suas
atividades com mais eficiência.
Educação Física, a interação professor-aluno aparência física do profissional
pode implicar na determinação de esteriótipos e sua influência na eficácia do
processo ensino-aprendizagem e influenciar a categorização e comparação social.
Outro exemplo é o médico, que sempre está atento aos sinais não verbais do
corpo e do movimento do paciente para interpretar e compreender a origem ou a
causa daquilo que está observando, principalmente em especialidades como a
pediatria e a psiquiatria, em que há o comprometimento do discurso verbal, visto que
as crianças não dominam a linguagem e os pacientes apresentam problemas
mentais.
Emitir, perceber e receber sinais não verbais são processos independentes
que ocorrem inconscientemente, de forma natural que tende a se tornar habilidades.
Muitos profissionais procuram controlar suas expressões faciais para
amenizar, disfarçar ou neutralizar determinados sentimento, para não interferir na
relação profissional e assim, não comprometer a realização de suas funções,
cuidando para que com isso, não comprometa os objetivos da organização.
Segundo De Wall (apud SCHELLES, 2009, p. 3), a linguagem corporal ou não
verbal, é flagrante no jeito como as autoridades políticas inflam o peito e empostam
a voz para falar em público. Também não é à toa que muitos políticos revelam a
obsessão de nunca parecer pequenos.
No mundo empresarial fica evidente a realização ou não do ser humano em
seu trabalho através da linguagem do corpo. Atitudes tais como: bom ânimo,
atenção, produtividade, prazer e outras atitudes positivas demonstram que há
satisfação no trabalho. Porém, o contrário: baixa produtividade, desânimo, falta de
satisfação e força para o trabalho, críticas excessivas evidenciarão que não há
prazer ou satisfação no trabalho, mesmo que verbalmente o empregado ou
38
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
executivo ao ser perguntado se está satisfeito com seu trabalho diga ‘sim’.
Evidencia-se que mesmo que a linguagem verbal diga que sim, a linguagem não
verbal transmite que não.
Segundo Lemos (2009), dentre os diversos ambientes que um indivíduo pode
circular, o ambiente de trabalho é aquele onde a linguagem corporal se torna um
fator crítico. Primeiramente porque tende a ser mais limitada em alguns aspectos,
como a seriedade que o ambiente exige torna algumas pessoas menos expansivas
e outras, mais cautelosas; em segundo mensagens enviadas incorretamente podem
criar divergências, provocando mal-estar; interpretar correta ou incorretamente a
linguagem corporal do outro influencia no sucesso de vendas e de negociações,
portanto no âmbito financeiro e; por último, define de forma implícita a hierarquia
dentro de uma cultura organizacional. Segundo Lemos (2009), os sinais usados para
a comunicação no ambiente profissional tende a ser mais difícil de compreender,
pois as pessoas costumam esconder os verdadeiros pensamentos, influenciadas na
maioria das vezes pelo alto nível de competição, tornando a linguagem corporal
dissimulada e deliberadamente ensaiada na esfera corporativa. Ainda de acordo
com Lemos (2009), no ambiente de trabalho, as questões como territórios e zonas
pessoais tomam contornos mais distintos, inclusive no que tange os objetos que
ficam sobre a mesa no escritório. Os gestos de espelhamento se tornam claros em
reuniões de departamentos, em treinamentos ou almoços com os colegas, assim
como as posições de auto-defesa realizadas por braços e pernas. Chefes utilizam
constantemente sua linguagem corporal agressiva para reafirmarem sua liderança, o
que, em alguns momentos, recai em uma simples demonstração de força que não
conquista qualquer respeito a mais de seus colaboradores. A convivência forçada
de, em média, oito horas diárias, acompanhadas de algumas happy hours, também
abre precedentes ao interesse por colegas de trabalho, que se manifestam por suas
linguagens silenciosas. Esse tipo de linguagem no ambiente de trabalho é
basicamente uma especialização da linguagem utilizada no meio social.
A forma como o supervisor organiza seu trabalho, dedicando tempo para
observar e interagir com os demais funcionários quando eles sinalizam por meio de
movimentos corporais tal necessidade, pressupõe que a comunicação não verbal
executa várias funções na organização. Para qualificar o relacionamento é
necessário minimizar as tensões e reduzir a complexidade da dinâmica
39
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
organizacional, possibilitando que seus membros desenvolvam uma espécie de
apoio mútuo.
2.2.2
A coerência na linguagem não verbal fortalece as organizações
Uma organização forte tem em suas lideranças e equipes uma preocupação
em que a linguagem não verbal reforce as idéias, expresse sentimentos, favoreça a
relação interpessoal e facilite a compreensão do objetivo empresarial. As
expressões faciais devem despertar o interesse e criar sinergia entre líderes e
liderados, pois todos gostam de fazer parte de um objetivo, estar integrado e, para
isso, nada melhor do que uma comunicação coerente.
Um trabalho de anos em uma organização, por exemplo, para melhorar o
clima organizacional, no qual é avaliado as relações interpessoais, entre
subordinado e chefia, a comunicação, o entendimento das normas, diretrizes e
políticas e demais variáveis que mostram o envolvimento do profissional pode ser
todo minado por atitudes gestuais agressivas, de desdém, ou que denotem mentiras,
ou mesmo assédio moral.
As organizações são feitas de pessoas e não de máquinas, por isso, a
coerência é cada vez mais necessária e exigida. Mesmo que não se possa
expressar o que acha de determinada situação ou chefia, o corpo propagará para os
demais, para os de fora, para os concorrentes, o quanto não há coerência
organizacional e, faz-se o ponto de fragilidade da empresa.
As relações humanas são o fator diferencial nas organizações. Assim,
relações humanas fortes resultarão em empresas fortes, enquanto que relações
estremecidas certamente resultarão em organizações vulneráveis e fragilizadas.
2.2.3
A importância do cumprimento no ambiente de trabalho
As formas de cumprimentos merecem atenção particular. O ato de
cumprimentar é fundamental ao contato pessoal, uma vez que indica formalidade e
simboliza respeito e apreço às pessoas envolvidas no relacionamento interpessoal.
Ocorre, geralmente, em situações sociais, manifestando-se de diversas formas de
acordo com a cultura de cada lugar.
40
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
A forma de cumprimento mais usada é o aperto de mão, que caracteriza o
início de uma interação. Porém, é possível ocorrer, também, ao final de um
interrelacionamento. Sendo que no ato inicial significa “o pedido de acesso ao outro”,
além da “oferta de si mesmo”.
O cumprimento é constituído pela orientação do rosto, dos olhos ou da
cabeça; pelo movimento das sobrancelhas; pela saudação verbal ou não; e pelo
contato físico como os atos de acenar, abraçar, dar as mãos, dar tapinhas nas
costas e beijar no rosto e/ou nas mãos.
Cascudo (apud SCHELLES, 2009, p.5) revela que o cumprimento significa
cumprir obrigação ou dever. Nesse sentido, a ação de estender o braço
diagonalmente, representava de maneira simbólica, a idéia de “mostrar a lança em
serviço do saudado”.
Culturalmente, no Brasil, as regras de etiqueta dizem que um indivíduo
hierarquicamente inferior deve antecipar-se em estender a mão durante o
cumprimento a outro indivíduo de hierarquia superior. Porém, está em desacordo
com as regras de etiqueta brasileira o fato de não apertar a mão daquele que a
estende em cumprimento, constituindo um insulto ou ofensa, o ato de somente tocar
a mão da pessoa que a estende. O que ocorre geralmente quando um político
cumprimenta o seu eleitor.
Imagem 2 – Representação da mão estendida para o aperto de mão
Em outros países, especificamente os países orientais, como é o caso do
Japão, o cumprimento é realizado por uma leve inclinação do corpo para frente.
Saudação que simboliza respeito e permissão de acesso e atenção, uma vez que os
povos orientais possuem uma cultura totalmente voltada à disciplina e respeito
41
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
pessoal, o que, em uma análise generalizada, os caracteriza como os maiores
emissores de mensagens não verbais.
Desenho 3 - Representação de cumprimento oriental
2.3
UMA PESQUISA DE CAMPO NA UEPA
Nesta subseção, serão apresentados os resultados da pesquisa de campo
realizada no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais – DFCS, situado no
Campus do Centro de Ciências Sociais e Educação – CCSE, da Universidade do
Estado do Pará – UEPA. O objetivo dessa pesquisa foi analisar a percepção que os
funcionários têm a cerca das influências exercidas pela comunicação não-verbal nos
processos de comunicação interpessoal no Departamento de Filosofia e Ciências
Sociais da UEPA, além de mostrar se esses sujeitos são capazes de identificar os
sinais realizados ao seu entorno. Além disso, essa pesquisa buscou mostrar de que
forma a comunicação não-verbal está presente no universo organizacional, bem
como suas contribuições para o sucesso das organizações.
Serão apresentados como recursos para a pesquisa, o método utilizado, os
sujeitos envolvidos, a coleta e análise de dados e o resultado obtido, com os
comentários gerais.
2.3.1
A pesquisa
Para este estudo realizou-se uma pesquisa de natureza aplicada com a
finalidade de fornecer conhecimentos para serem aplicados na prática, visando
solucionar os problemas encontrados na maioria das organizações: ausência
42
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
percepção acerca dos sinais emitidos pelos agentes interacionais. A pesquisa
envolveu analise sobre o comportamento dos indivíduos que trabalham no
Departamento de Filosofia e Ciências – DFCS da Universidade do Estado do Pará –
UEPA por meio de características da comunicação não verbal. Tal pesquisa
apresenta uma abordagem quantitativa, a partir da qual buscou-se classificar e
analisar em quantidade as informações obtidas após a aplicação do questionário,
possibilitando mostrá-las graficamente de forma percentual. A pesquisa tem a
finalidade de identificar e analisar as influências da comunicação não verbal nas
relações interpessoais por meio de uma determinada quantidade (amostra) dos
indivíduos envolvidos. Trata-se ainda de uma pesquisa descritiva que visa descrever
algumas das características dos funcionários do DFCS, específicas ao tema aqui
proposto. Para essa pesquisa utilizou-se o método dedutivo, cuja premissa maior é
baseada no comportamento não verbal adotado pelos indivíduos da organização
enquanto que a premissa menor baseia-se na forma de interação que eles utilizam
entre si.
Para a pesquisa de campo foram utilizadas técnicas de levantamento de
dados e informações por meio de questionário aplicado a 14 funcionários lotados no
DFCS da UEPA que foram selecionados em função da disponibilidade dos mesmos.
Tal pesquisa foi realizada por e-mail sendo enviados os questionários para o e-mail
de cada colaborador para que eles respondessem e enviassem de volta, respondido.
A referida pesquisa foi realizada no período de 19 a 23 de dezembro de 2009.
1.1.1 Universo e amostra
O universo da pesquisa foi um total de 20 funcionários lotados no
Departamento de Filosofia e Ciências Sociais (DFCS) do CCSE da UEPA, sendo
utilizada uma amostra não probabilística acidental, envolvendo 14 funcionários que
foram selecionados de acordo com a disponibilidade dos mesmos para a aplicação
do questionário.
A aplicação do questionário foi dividida em dois momentos. No primeiro
momento o questionário foi aplicado somente aos seis funcionários presentes no
DFCS, no dia 19 de dezembro de 2009 no período da tarde. No segundo momento,
os funcionários foram informados por e-mail sobre a finalidade da pesquisa, sendo
que o questionário foi enviado no dia 23 de dezembro de 2009 em anexo ao
43
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
endereço eletrônico de 20 funcionários, dos quais somente oito responderam e as
outras seis pessoas responderam o questionário pessoalmente.
2.3.2 A coleta e análise de dados
A coleta de dados, de acordo com o exposto acima, foi realizada por meio da
aplicação de questionário envolvendo catorze funcionários da referida instituição,
além da observação de situações cotidianas sobre as quais foram analisados alguns
aspectos que determinam os tipos de comunicação não verbal, para compreender
as diversas maneiras com as quais a comunicação não verbal influencia o
comportamento dos indivíduos que fazem parte dessa Instituição de Ensino Superior
– IES.
As informações coletadas no questionário foram realizadas de forma objetiva,
com a exposição de opções. Primeiramente foram coletadas as informações de
cunho identificador, referentes ao sexo, faixa etária, função na empresa e tempo de
serviço. Em seguida foram elaboradas sete perguntas, relacionadas ao tema deste
estudo, com as devidas alternativas dentre as quais três apresentavam apenas duas
opções: sim e não.
Para a análise dos dados foram utilizadas técnicas padronizadas de coletas
de dados baseadas na análise das respostas de cada colaborador de acordo com o
levantamento das informações por meio de questionário e observação sistemática.
Sendo que cada questão era analisada de forma isolada, comparada às respostas
obtidas de todos os envolvidos na pesquisa.
44
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
1.1.2 Apresentação e análise dos resultados
Gráfico1 – Relação entre o sexo e a influência da comunicação não verbal
Sexo X Influência
Masculino
Influencia pouco
Influencia muito
Feminino
0
2
4
6
Gráfico 2 – Relação entre a Função e a Freqüência de uso dos sinais não verbais
Função X Frequência de uso
Nunca
Raramente
Outro
Monitor
Ocasionalmente
Estagiário
Frequentemente
Docente
Sempre
0
1
2
3
4
45
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Gráfico 3 – Relação entre a Faixa Etária e a Importância da comunicação não verbal
Idade X Importância
6
5
22 a 25 anos
4
26 a 30 anos
3
31 a 35 anos
41 a 45 anos
2
46 a 50 anos
1
Acima de 50 anos
0
São importantes
Não são
importantes
Gráfico 4 – Relação entre o Tempo de Serviço dos funcionários do DFCS e a Contribuição da
Comunicação não verbal
Tempo de Serviço X Contribuição
Contribuem
pouco
De 21 a 30 anos
De 11 a 20 anos
De 1 a 10 anos
Contribuem
muito
Menos de 1 ano
0
1
2
3
4
46
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Gráfico 5 – Apresentação dos tipos de comunicação não verbal identificados pelos envolvidos na
pesquisa de campo
Contato visual e movimentos de cabeça
Identifica que tipo de comunicação
Contato visual e expressões faciais
Gestos
7%
7%
7%
Gestos, expressões faciais e movimentos de
cabeça
7%
7%
Contato visual, gestos e postura
15%
Postura
Contato visual e distanciamento físico
22%
7%
7%
7%
7%
Contato visual, gestos, expressões faciais, postura,
movimentos de cabeça e distanciamento físico
Contato visual, gestos, expressões faciais, postura
e movimentos de cabeça
Gestos, expressões faciais, postura e movimentos
de cabeça
Contato visual, gestos, expressões faciais e
distanciamento físico
Gráfico 6 – Percentagem dos indivíduos que afirmam que a comunicação não verbal ajuda as
interações nas organizações, bem como dos indivíduos que afirmam que ela atrapalha.
Ajuda X Atrapalha
21%
79%
Ajuda as interações
Atrapalha as interações
47
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Diante das informações obtidas por meio dos resultados dos gráficos, bem
como das observações realizadas a partir do comportamento dos funcionários do
DFCS no que tange a execução de suas atividades, é possível analisar a percepção
que os funcionários do DFCS têm acerca das influências que a comunicação não
verbal exerce sobre as interações por eles realizadas, por meio de relações entre
alguns pontos relevantes para essa análise, que possibilitou perceber que uma
minoria desses funcionários não considera relevante o uso da comunicação não
verbal.
O primeiro e mais importante aspecto analisado, se refere à intensidade de
influência que os sinais não verbais exercem na interação necessária a execução
das atividades no ambiente de trabalho. Isso corrobora a hipótese de que a pressão
exercida pelas atividades diárias leva a falta de atenção por parte desses
profissionais aos sinais enviados durante a comunicação, uma vez que contribui
para a realização, de maneira incorreta, de suas funções.
O segundo aspecto analisado está relacionado á freqüência com que os
funcionários emitem e/ou recebem os sinais não verbais durante a prática de suas
atividades, a partir do contato com os colegas de trabalho. O que constitui um ponto
importante devido a relação que possui com a questão da dificuldade que alguns
indivíduos tem em saber o momento adequado para esconder ou expor as emoções
e sentimentos causado pela ausência de controle das expressões não verbais. Isso
desqualifica a hipótese de que os indivíduos agem de forma natural e espontânea.
Isso remete á análise do terceiro aspecto que consiste na importância do uso
da comunicação não verbal para as interações no ambiente de trabalho. Uma vez
que é necessário adequar-se a organização. Para tanto é essencial conhecer a
política organizacional.
Assim é possível analisar o quarto aspecto: as contribuições da comunicação
não verbal para a organização, de acordo com o tempo de serviço de cada
funcionário. Assim, é possível conhecer as formas adequadas para se estabelecer
uma interação, com a finalidade de não parecer artificial durante a emissão dos
sinais não verbais.
O quinto aspecto analisado que trata dos tipos de comunicação não verbal
identificados pelos envolvidos na pesquisa de campo, possibilita a interpretação de
que embora diariamente durante as interações no ambiente de trabalho as pessoas
48
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
sejam capazes de emitir diversos sinais, a maioria só consegue captar alguns,
possivelmente aqueles transmitidos com maior freqüência.
Por fim, o sexto aspecto referente ao fato de que a comunicação não verbal
pode tanto auxiliar quanto prejudicar as interações nas organizações permite
compreender que grande parte dos indivíduos que fazem parte de uma organização
faz bom uso de seus sinais não verbais, embora não possuam um melhor
conhecimento sobre o momento e a forma de comunicação não verbal adequados
para cada situação.
Dessa forma, o objetivo desta pesquisa foi alcançado, uma vez que foi
possível identificar e analisar a influência da comunicação não-verbal nos processos
de comunicação interpessoal no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da
UEPA, por meio do levantamento das informações obtidas a cerca da capacidade de
cada funcionário em perceber ou não os sinais emitidos e recebidos. Além disso, foi
possível constatar e, assim, mostrar quais as formas de comunicação não-verbal
presentes no universo organizacional, o que conseqüentemente tornou possível
verificar qual a percepção que estes funcionários têm acerca das contribuições e /ou
problemas
que
a
comunicação
não-verbal
oferece
às
organizações,
concomitantemente a isto, foi possível, analisar de que maneira a comunicação não
verbal interfere nas relações interpessoais.
2.3.3 Comentários Gerais
A partir da observação da maneira como os funcionários do Departamento de
Filosofia e Ciências Sociais se comportam em plena realização de suas atividades,
foi possível constatar que a cada dia eles transmitem diversos sinais manuais,
visuais, entre outros, que influencia os processos comunicacionais no ambiente
organizacional ao qual pertencem. Tais sinais são, na maioria das vezes, capazes
de influenciar nas tomadas de decisões e na maneira como as atividades devem ser
realizadas e de que forma as ordens são recebidas e obedecidas ou não, e em caso
negativo podem levar a conseqüências também negativas ou não, dependendo da
situação e/ou da flexibilidade dos líderes. Assim sendo, uma possível hipótese para
tal fenômeno é o fato de que esses indivíduos podem ser levados a se comportar
dessa forma por impulsos naturais do ser humano, ou seja, esses indivíduos se
comportam de forma espontânea de acordo com o que a situação exige deles ou
49
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
mesmo porque a demanda das atividades exige concentração e sendo assim, as
formas de comunicação não verbal não são percebidas pelos indivíduos, gerando
situações negativas. No entanto, este estudo permitiu a compreensão de que os
indivíduos envolvidos na pesquisa são totalmente capazes de perceber os sinais
utilizados diariamente no espaço organizacional.
Constatou-se com isso, que embora uma minoria dos indivíduos pesquisados
não esteja atenta o suficiente para perceber conscientemente o quanto a forma nãoverbal de comunicar-se pode influir na assistência e na humanização dos
atendimentos, os indivíduos que são capazes de identificar tal influência apresentam
dificuldades para perceber se estão utilizando-as de maneira adequada e de que
forma elas podem ser melhor utilizadas com o objetivo de viabilizar e agilizar o
desenvolvimento de suas funções.
Dessa forma, o resultado obtido a partir da pesquisa de campo concorda com
as proposições da literatura consultada, no que concerne ás influências emissão e
recepção da comunicação não verbal durante as interações na organização atende
à proposta deste estudo.
50
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
3 ÚLTIMOS OLHARES
Este estudo se propôs a Identificar e analisar a influência da comunicação
não-verbal nos processos de comunicação interpessoal no Departamento de
Filosofia e Ciências Sociais da UEPA, bem como mostrar as formas de comunicação
não-verbal presentes no universo organizacional, verificar a percepção dos
funcionários em relação às formas de comunicação não-verbal, analisar a
interferência da comunicação não-verbal nas relações interpessoais.
Neste estudo confirma-se que a comunicação não verbal deve ser tratada
como um apoio emocional e social aos demais tipos de comunicação, bem como um
fio condutor para entender todo o processo de interação entre as pessoas que fazem
parte de uma organização, envolvendo desde o operário até o patrão (superior),
evidenciando, assim, que os resultados organizacionais são altamente afetados
pelas necessidades e motivos humanos de seus membros.
Assim sendo, renova-se a importância dos instrumentos qualitativos em se tratando
de investigar alguns aspectos dos indivíduos relacionados às formas de uso da
comunicação não verbal, devido à propriedade com que eles interagem no ambiente
de
trabalho.
A observação
direta
revelou-se, extremamente
valiosa
para
compreender e confirmar os resultados obtidos na pesquisa de campo.
Considerando que a relatividade do estudo contemplava apenas os sinais não
verbais relacionados ao meio organizacional, é valido ressaltar a existência de
outros sinais não mencionados neste estudo, porém de igual importância para a
avaliação do sistema, no que tange a separação entre o relacionamento pessoal e o
profissional, o que nos leva a concluir que a comunicação não verbal reflete no
funcionamento da comunicação interna. No entanto, foi possível perceber que ela
age como grande facilitadora nos processos comunicativos, em que a organização
propicia um ambiente de trabalho saudável, com espaço para a socialização e
manifestação das emoções.
Então, a forma como o supervisor organiza seu trabalho, dedicando tempo
para observar e interagir com os trabalhadores quando eles sinalizam por meio de
movimentos corporais tal necessidade, pressupõe que a comunicação não verbal
executa várias funções na organização. Para qualificar o relacionamento é
necessário minimizar as tensões e reduzir a complexidade da dinâmica
51
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
organizacional, possibilitando que seus membros desenvolvam uma espécie de
apoio mútuo.
Torna-se necessário, contudo, analisar profundamente a complexidade do ser
humano e as diferenças culturais entre os contextos para que seja possível entender
melhor as motivações e as mensagens envolvidas na comunicação não verbal.
Assim as questões levantadas nesta pesquisa buscam novas investigações,
objetivando a contribuição de disciplinas como a antropologia, a sociologia e a
psicologia entre outras.
52
Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
REFERÊNCIAS
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adaptado de textos de M. L. Holtz e L. M. Garrido( textos soltos sem referências).
FERRARA, Lucrecia D’Aléssio. Leitura sem palavras. 4. ed. São Paulo: Ática,
1997.
LEMOS, Jorge Fernando Negrão de. A linguagem corporal como ferramenta no
processo de seleção de candidatos. 2009. 74 f. Trabalho de Conclusão de Curso
(Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngüe) - Universidade do Estado do
Pará, Belém, 2009.
MAYER, Verônica Feder; MARIANO, Sandra R. H. Linguagem corporal e não
verbal. Disponível em: http://www.scribd.com/doc/13460326/Aula-5-Linguagem-
corporal-e-nao-verbal
MESQUITA, Rosa Maria. Comunicação não verbal: relevância na atuação
profissional. 20. ed. São Paulo. 1997.
RECTOR, Mônica; TRINTA, Aluizio R. Comunicação não-verbal: a gestualidade
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SCHELLES, Suraia. A importância da linguagem não-verbal nas relações de
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http://www.fsma.edu.br/esfera/Artigos/Artigo_Suraia.pdf. Acesso em: 8/dez./2009.
SILVA, Leonardo Cunha da. Da comunicação interpessoal à comunicação em
ambiente virtual. São Paulo: Site LERPARAVER, 2005. Disponível em:
http://www.lerparaver.com/node/148. Acesso em: 3/nov./2009.
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
APÊNDICE A – Questionário
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARÁ (UEPA)
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E EDUCAÇÃO (CCSE)
CURSO DE BACHARELADO EM SECRETARIADO EXECUTIVO
TRILÍNGÜE
Aplicação de questionário com o objetivo de coletar dados para o Trabalho de Conclusão de
Curso cujo tema é “Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas organizações:
um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA” elaborado pelas
discentes: Aretuza Gonçalves Silva e Náila Sousa Gonçalves
QUESTIONÁRIO
1. Sexo:
( ) masculino
2. Faixa Etária:
( ) feminino
( )18 a 21 anos
( )31 a 35 anos
( )22 a 25 anos
( )36 a 40 anos
( )26 a 30 anos
( )40 a 45 anos
( )46 a 50 anos
( )acima de 50 anos
3. Função na empresa ou órgão: ( )chefe de depto.
( )estagiário
( )docente
( )monitor
( )outro:____________
4. Tempo de serviço na empresa:
( )menos de 1 ano
( )de 1 a 10 anos
( )de 11 a 20 anos ( )de 21 a 30 anos ( )de 31 a 40 anos ( )de 41 a 50 anos
( )outro:_____________
5. Você consegue identificar os gestos que seus colegas de trabalho usam para se
comunicar ou se expressar?
( )sim
( )não
6. Dentre os tipos de comunicação não verbal listados abaixo, quais são aqueles
que você consegue identificar nas pessoas com quem se comunica no seu
ambiente de trabalho?
( )contato visual
( )postura
( )gestos
( )expressões faciais
( )movimentos da cabeça
( )distanciamento físico
7. Com que freqüência você usa no trabalho os tipos de comunicação listados
acima?
( )sempre ( )freqüentemente ( )ocasionalmente ( )raramente ( )nunca
8. Em sua opinião a comunicação não-verbal ajuda ou atrapalha as suas relações
interpessoais na empresa?
( )ajuda
( )atrapalha
9. Você considera que os sinais não-verbais são importantes para a comunicação
nas relações interpessoais no meio organizacional?
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
( )sim
( )não
10. Quanto você acha que a comunicação não verbal contribui para melhorar as
relações interpessoais na organização em que você trabalha?
( )muito
( )pouco
( )não contribui
11. Quanto você acredita que a comunicação não verbal influencia para o sucesso
da organização em que você trabalha?
( )muito
( )pouco
( )não influencia
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Silva, A. G.; Gonçalves, N. S. Comunicação não verbal nas relações interpessoais nas
organizações: um estudo no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais da UEPA.
Centro de Ciências Sociais e Educação
Curso de Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngüe
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