a motivação de pessoas como fator critico para a melhoria

III CNEG – Niterói, RJ, Brasil, 17, 18 e 19 de agosto de 2006.
A MOTIVAÇÃO DE PESSOAS COMO FATOR CRITICO PARA A
MELHORIA DA QUALIDADE
Lúcia Teresa Alexim de Sousa Accetta (UFF) - [email protected]
Eliana Napoleão Cozendey da Silva (UFF) - [email protected]
Luiz Perez Zottes (UFF) - [email protected]
RESUMO
O aspecto humano merece cada vez mais atenção, sendo a motivação e satisfação, os
pontos mais importantes neste processo. Este artigo fundamenta-se no princípio de que a
motivação é resultado dos estímulos que agem sobre os indivíduos, levando-os à ação.
Objetiva abordar a influência da motivação sobre o comportamento dos indivíduos nas
organizações, apontando suas interfaces com a cultura organizacional, bem como apresentar
os resultados obtidos na dimensão de um ambiente corporativo através de um estudo de caso
desenvolvido em uma empresa de tecnologia de informação localizada no Estado do Rio de
Janeiro com sede nos Estados Unidos da América. Estímulos intrínsecos e extrínsecos à
organização interferem no comportamento dos indivíduos e, por conseguinte no processo
motivador utilizado pela corporação, evidenciando a necessidade de uma permanente
discussão e busca de informações que auxiliem na melhoria do processo e realizações
envolvendo os aspectos humanos e corporativos.
Palavras-chave: Motivação, aspecto humano, organizações competitivas e qualidade em
serviços.
ABSTRACT
The human aspect in the companies claims for attention even more. So motivation and
satisfaction are the most important topics within this context. This article emphasizes the
Theory of Motivation and its results from a stimulus perspective that act as strength toward
people, leading them to action. It also has a main objective to exploit the motivation influence
toward people´s behavior inside organizations, showing and linking their interfaces according
to the organizational culture. It also presents the results extracted from a corporative
environment through a case study that was applied at a Information Tecnology Company in
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Rio de Janeiro, which headquarter is in the USA. Internal and external organizational stimulus
act directly toward employee´s behavior affecting the Motivation Cycle developed by the
corporation. The purpose of this project is to enhance the importance and necessity of a
continuous discussion and information research that can continue helping on process
improvements and achievements involving all corporate and human aspects.
Key words: Motivation, human aspects, competitive organizations and service quality.
1. INTRODUÇÃO
O comportamento dos indivíduos dentro das organizações, segundo Coda (1997), é
um dos principais pontos de estudo de diversos trabalhos. Estudos realizados a partir da
enorme busca dos elementos intrínsecos que interferem no comportamento e das variáveis
externas. O entendimento desses elementos e variáveis, de como a pessoa responde a eles é
importante para a organização e seus líderes.
De acordo com Cohen (2000), à medida que o conhecimento se torna cada vez mais
acessível, devido às inovações tecnológicas e à rapidez e facilidade dos meios de
comunicação, as empresas tendem cada vez mais a se igualar em soluções técnicas e
similaridade de produtos e serviços oferecidos aos clientes, passando, aos aspectos humanos,
o fator determinante para diferença competitiva (RYNES, GERHARDT; MINETTE, 2004).
Embora se utilize largamente o termo setor ou área de serviços, Theodore (apud
KOTLER, 1996) afirma que não existe o que se denomina indústria de serviços. Há apenas
setores industriais cujos componentes de serviços são maiores ou menores em relação a outros
setores. Todos estão na área de serviços. Desta forma o estudo da Qualidade em serviços é útil
para as empresas classificadas como manufatureiras.
Chanlat (1993) ressalta que é de vital importância saber que o produto de uma
empresa de serviços não é um objeto, e sim a interação entre indivíduos, caracterizando assim
sua essência baseada na experiência psicológica e pessoal.
1.1. O PROBLEMA
Como o comportamento está relacionado diretamente à motivação, é difícil encontrar
uma verdade absoluta sobre o assunto. Bergamini (1986) já considerava que “Se pudéssemos
compreender e, então, prever o modo como os indivíduos são motivados, poderíamos
influenciá-los alterando os componentes desse processo de motivação”. Porém é muito difícil
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compreender e prever aquilo que motiva ou irá motivar cada indivíduo.
Maslow (1970) explica que o comportamento humano é afetado por aspectos
psicológicos, biológicos, sociológicos, antropológicos, econômicos e políticos e que, a
personalidade se revela na integração do indivíduo com seu meio ambiente, caracterizando a
maneira de agir, pensar, sentir e ser de cada pessoa, o que pode favorecer ou impedir o
ajustamento do indivíduo ao meio. Desta forma percebe-se a natureza complexa do
comportamento humano, que deve sempre ser avaliado de acordo com a situação e o
momento em que vive.
Inúmeras teorias já foram desenvolvidas sobre a motivação no ambiente de trabalho
durante toda a história das teorias administrativas e de Escolas de Administração. Grande
parte dos estudos é sobre o grau de motivação do indivíduo e as variáveis que influenciam seu
comportamento. No entanto, o que era válido em determinado momento torna-se obsoleto em
outro (CHANG, 2005).
Para Chang (2005) cada organização possui características culturais singulares. O
sucesso dos processos motivacionais empregados pelas organizações depende, em grande
parte, do entendimento das relações que envolvem o aspecto humano, O problema,
geralmente, é identificar quais são as verdadeiras necessidades dos trabalhadores, pois o que
motiva e estimula um empregado nem sempre o fará com o outro.
Neste contexto, a motivação de pessoas torna-se um fator crítico para a melhoria da
qualidade em serviços, influenciando na bem sucedida internalização da cultura e práticas de
excelência em qualidade e, por conseguinte na capacidade sustentada da competitividade
corporativa.
1.2. OBJETIVO
Este artigo fundamenta-se no princípio de que a motivação é resultado dos estímulos
que agem sobre os indivíduos, levando-os à ação.
Tem por objetivo primário abordar a influência da motivação sobre o comportamento
dos indivíduos nas organizações, apontando suas interfaces com a cultura e clima
organizacional, bem como, de forma secundária, apresentar os resultados obtidos na
mensuração da percepção do grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa da área de
tecnologia de informações.
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1.3. METODOLOGIA
Para o alcance dos objetivos propostos foi utilizada consulta bibliográfica, além do
estudo de caso de caráter exploratório-descritivo, de natureza participante (GIL, 1996), na
medida em que uma das autoras trabalha na empresa objeto deste estudo. A organização é do
setor de tecnologia de informação, localizada no Estado do Rio de Janeiro com sede nos
Estados Unidos da América - USA. O estudo utilizou como instrumento de coleta de dados,
um formulário contendo duas perguntas abertas – ambas contendo um quadro de graduação
contendo 2 alternativas relacionadas à satisfação, 2 relacionadas com a insatisfação e 1 com a
opção indiferente - que foi aplicado para quarenta funcionários de um mesmo departamento
em reunião com uma das autoras.
Buscou-se obter as seguintes informações: O grau de satisfação envolvendo a
percepção da motivação e os fatores que influenciam este processo na percepção do grupo
amostral não probabilístico (RICHARDSON, 1999).
A organização dos dados para efeito de análise deu-se através das “Unidades de
análise” (ALVES–MAZZOTTI, 1998).
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1. MOTIVAÇÃO HUMANA
É comum a Administração definir motivação, de acordo com Piéron (1969), como a
vontade de empregar altos níveis de esforços em direção a metas organizacionais
condicionadas pela capacidade de satisfazer alguma necessidade do indivíduo.
Para Maslow (1970), a personalidade se revela na integração do indivíduo com seu
meio ambiente e caracteriza a maneira de agir, pensar, sentir e ser de cada pessoa. A
personalidade é modificável por fatores externos e internos, sendo que ao interagir com o
meio sofre influência dele, que pode favorecer ou impedir o ajustamento do indivíduo.
A questão da Motivação Humana envolve a adaptação do Homem ao trabalho, a adaptação do
trabalho ao Homem e a adaptação do Homem ao Homem sendo aspectos muito importantes
para a compreensão do fator humano nas organizações (KONDO, 1994).
Nem sempre as razões pelas quais os indivíduos agem são conscientes, ou seja, os
padrões de comportamentos que emitem oriundos da personalidade, não condizem com as
reais necessidades - que são desconhecidas por eles. Hays & Hill (2001) fazem uma analogia
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da motivação a um iceberg, afirmando que como o iceberg, apenas uma pequena parte da
motivação é explícita (visível), tendendo o segmento mais considerável estar oculto.
A motivação, ou o processo motivacional é “uma força, uma energia que nos
impulsiona na direção de alguma coisa” (VERGARA, 2000). A autora ainda ressalta a
natureza absolutamente intrínseca da motivação, ou seja, sua qualidade estritamente pessoal e
interna, o que faz ser impossível poder motivar outras pessoas. Um indivíduo pode apenas
estimulá-lo, uma vez que a motivação é um processo interno que depende de vários fatores
intrínsecos ao indivíduo, tais como: valores, necessidades, cultura, ambiente familiar,
personalidade, entre outros.
Há controvérsias entre motivação e satisfação. Estas são, muitas vezes, tratadas como
sinônimos, o que não é verídico. O Motivo é o porquê do comportamento, mola propulsora
que faz uma pessoa movimentar-se ou agir (ex.: desejo, necessidade ou impulso). A
motivação é definida como uma inclinação/vontade para a ação que tem origem em um
motivo (depende da intensidade do motivo). Um Motivador nada mais é do que um motivo uma necessidade, um desejo ou um impulso, por definição. Por outro lado um fator de
satisfação é alguma coisa que satisfaz uma necessidade. Satisfação é o atendimento de uma
necessidade ou sua eliminação (BERGAMINI; CODA, 1997).
Concordando com a dificuldade de se conceituar motivação, Davidoff (1983) afirma
que os psicólogos e outros estudiosos, ao estudarem a motivação, utilizam-se de construtos,
ou seja, "processos internos, hipotéticos que parecem explicar o comportamento, mas não
podem ser diretamente observados ou medidos". Para a autora, não medimos a motivação
diretamente. Medimos o comportamento motivado, pois a motivação não é passível de
mensuração.
2.2. OS INDIVÍDUOS NAS ORGANIZAÇÕES
Muito se discute sobre o papel dos indivíduos nas organizações relacionando-os ao
desempenho superior daquela, discussão essa permeada pela concordância de alguns autores
sobre o fato de as pessoas representarem o maior ativo intangível das organizações (SVEIBY,
1998; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; HARVARD, 2001; PROBST, STEFFEN;
RONHARDT, 2002).
Segundo Lemos (1999), as teorias da administração destacaram o papel do elemento
humano nas organizações. Seu papel é enfatizado de diversas maneiras e sua importância
varia de teoria para teoria:
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9
A Administração Científica destacava o elemento humano como sendo uma peça da
“máquina” organização, cujo combustível para movê-lo era o dinheiro. Ele era mesquinho,
limitado, preguiçoso e culpado pelos desperdícios da organização.
9
A Teoria das Relações Humanas atribuía ao indivíduo um caráter coletivo. A
organização era visualizada como um sóciograma e cada indivíduo como um papel. Os
trabalhadores eram motivados por incentivos psicológicos como o reconhecimento e o “estar
junto”.
9
A Teoria Estruturalista criou o “homem organizacional”, pois ele participa e
desempenha papéis em diferentes organizações (formal e informal). Ele é flexível, tolerante às
frustrações, capaz de adiar recompensas e possui um permanente desejo de realização.
9
A Teoria Comportamental desenvolveu o conceito de “homem administrativo”, que
não buscava a melhor maneira e sempre a maneira satisfatória, pois não possuía a capacidade
de procurar todas as alternativas disponíveis. Esta teoria marca a mais profunda influência das
ciências do comportamento na Administração, enfatizando o Processo Decisorial. O
administrador deve conhecer os mecanismos motivacionais para poder dirigir adequadamente
as organizações através das pessoas.
9
A Teoria dos Sistemas destacava o “homo funcional”, que desempenhava um papel
dentro da organização, inter-relacionando-se com outros indivíduos em um sistema aberto.
Ele mantém expectativas sobre o papel dos outros indivíduos e compartilha-as com eles.
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Administração
Científica
Homo
Economicus
Teoria
Contingencial
Teoria das Relações
Humanas
Teoria Estruturalista
Teoria
Comportamental
Teoria dos Sistemas
Homo Social
Homem
Organizacional
Homem
Complexo
Homem
Administrativo
Homem
Funcional
Figura 1: Teoria da Evolução Humana
Fonte: Tôrres, 1996
Tôrres (1996), citando a Teoria da Evolução Humana, explica que o “Homem
Complexo” apresenta as seguintes características principais: a Transacionalidade, o
Comportamento dirigido para os objetivos e a Variabilidade dos sistemas individuais.
Segundo ele, a Transacionalidade caracteriza-se pelo indivíduo não receber somente
insumos do ambiente, como também reage a eles e adota uma posição pró-ativa, antecipandose e provocando mudanças no seu ambiente. O homem é um sistema aberto em toda a sua
abrangência.
Já com o Comportamento dirigido para os objetivos, Tôrres (1996) diz que cada
sistema individual desenvolve seus próprios padrões de percepções, valores e motivos. As
percepções referem-se às informações que ele recebe do ambiente. Os valores são as crenças e
convicções do indivíduo sobre a realidade externa. Os motivos são os impulsos ou
necessidades que se desenvolvem à medida que o indivíduo experimenta sucesso ou fracasso
ao dominar seu ambiente. A inter-relação entre essas variáveis gera o sistema individual
focado em seus objetivos pessoais.
Com relação à Variabilidade dos sistemas individuais, o autor continua afirmando
que os sistemas individuais não são estáticos, mas em contínuo desenvolvimento, embora
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mantendo a sua individualidade e identidade ao longo do tempo. As variações no sistema são
funções da história do desenvolvimento de seu sistema individual e da natureza ambiental em
que ele se encontra.
Para Tôrres (1996) o ser humano, acima da diversidade das disciplinas que o
estudam, é uno. Ele é único enquanto espécie. O indivíduo é, por definição, um ser
psicossocial, tríplice origem que lhe confere uma complexidade singular e notável. É por esta
razão que se torna uma tarefa árdua estudar o homem com uma visão fragmentada, ou seja,
sem considerar a sua enorme diversidade e complexidade. Os três aspectos relatados: o
psicológico, o biológico e o social se relacionam a todo o momento e são interdependentes.
Por exemplo, uma pessoa atingida por uma perturbação funcional qualquer pode ter
conseqüências biológicas e sociológicas.
Ainda, segundo Tôrres (1996):
As teorias de motivação são muitas. Tudo se passa como se cada pesquisador
interessado pelo fenômeno se sentisse obrigado a elaborar a sua própria [...].
Infelizmente, as teorias da motivação que conhecemos hoje não explicam de
maneira satisfatória o comportamento dos seres humanos [...].
Tôrres (1996) faz uma crítica ao afirmar que o número de estudiosos que tentam
fechar o homem em esquemas redutores e que tentam enquadrá-lo numa concepção simplória
sobre a sua essência é elevado. Isto porque, é bem mais fácil concentrar-se num único aspecto
humano que considerar toda a sua singularidade. No entanto, esse reducionismo origina
perspectivas simplistas, mecanicistas e utilitaristas.
2.3. CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAIS
2.3.1. CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura organizacional é o conjunto de valores e normas informais que constituem
percepções, pensamentos e sentimentos comuns de uma organização, ou seja, são suposições
básicas consideradas válidas e que influenciam o modo de agir dos membros da organização,
constituindo uma identidade organizacional. (WAGNER & HOLLENBECK, 2002).
Chiavenato (1998) expõe que a cultura organizacional representa o universo
simbólico da organização e proporciona um referencial de padrões de desempenho entre
funcionários, influenciando a pontualidade, a produtividade e a preocupação com a qualidade e o
serviço ao cliente.
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Wagner (1999) enfatiza que a cultura organizacional possui quatro funções básicas:
proporcionar uma identidade organizacional, incentivar o comprometimento coletivo,
favorecer a estabilidade organizacional e auxiliar na compreensão dos rumos organizacionais.
Dejours (1997) afirma que as organizações são palco de intensas relações sociais
apresentando um caráter dinâmico já que os ambientes produzem profundas influências sobre
as condutas individuais. A cultura organizacional (além dela, a história da empresa e as
exigências econômicas do ambiente) é um dos muitos aspectos que provocam alterações nos
comportamentos não só dos indivíduos, mas também da coletividade.
Dejours (1997) afirma ainda que, assim como no nível organizacional, o nível da
sociedade possui um subsistema estrutural-material e um subsistema simbólico que articulam
as relações sociais que são tecidas entre os diferentes indivíduos e grupos que compõem a
sociedade. Ela engloba, penetra, irriga o universo dos indivíduos, das interações e da
organização, pois a sociedade é sentido, domínio e condição do sentido. É a socialização que
marca o elemento humano dando-lhe uma identidade sócio-cultural, através da cultura
organizacional existente, dos valores compartilhados ou dos símbolos coletivos.
A ordem organizacional exerce um papel na edificação da ordem societal que
perpassa de uma maneira ou de outra, a ordem organizacional. Ambas se relacionam
continuamente de maneira dinâmica e instável. Isto porque as empresas estão contidas na
sociedade e esta representa o ambiente com todas as variáveis: econômicas, políticas, sociais e
tecnológicas.
Dessa forma, para tentar-se compreender o aspecto social do indivíduo, faz-se
necessário analisar os impactos que as organizações e a própria sociedade exercem sobre a
conduta e os valores humanos. Isto porque as relações entre o elemento humano, as empresas
e o universo social são contínuas e profundamente dinâmicas (DEJOURS, 1997).
2.3.2. CLIMA ORGANIZACIONAL
Conjunto de atributos específicos que caracteriza uma organização e que refletem
como seus membros agem em seus respectivos ambientes. O clima organizacional refere-se
especificamente às propriedades motivadoras do ambiente organizacional (POWELL;
BUTTERFIELD, 1978).
Xavier (1973) considera o termo clima organizacional como sinônimo de “meio
ambiente psicológico da organização”, “atmosfera do trabalho” e “personalidades
individuais”, relacionando-os com fatores relacionados ao coletivo, tais como a competição,
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mudanças tecnológicas, ambiente físico, normas internas, harmonia de relacionamento interpessoais, benefícios, variáveis econômicas.
O clima organizacional refere-se à dimensão coletiva da motivação, que por sua vez
é uma força individual. É descrito por Chiavenato (1998) como a qualidade ou propriedade do
ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e
que influencia seu comportamento.
Para Wagner & Hollenbeck (2002) clima organizacional é um conjunto de valores e
normas informais que constituem percepções, pensamentos e sentimentos comuns de uma
organização, ou seja, são suposições básicas consideradas válidas e que influenciam o modo
de agir dos membros da organização, constituindo uma identidade organizacional.
Percebe-se certa similaridade e convergência entre os vários autores citados,
desenhando-se um modelo de clima organizacional que entendemos como uma soma das
expectativas geradas por um grupo de pessoas em uma dada situação, englobando tanto os
fatores humanos e materiais como os abstratos.
3. RESULTADOS
Das 40 pessoas entrevistadas, todas com curso superior completo, 22 (55,0 %) eram
mulheres. A faixa etária foi representada por 19 (47,5%) pessoas com até 30 anos, 14 (35,0%)
variando entre 41 e 50, e três (7,5%) com idade superior a 50 anos. Quanto ao estado civil, 24
(60,0%) eram solteiras, 12 (30,0%) casadas, 3 (7,5%) divorciadas e 1 (2,5%) viúva.
O grau de satisfação envolvendo a percepção da motivação ficou assim representado:
Graus de Satisfação
%
Muito insatisfeito
2
5
Insatisfeito
5
12,5
Indiferente
2
5
Satisfeito
24
60
Muito Satisfeito
7
17,5
Quadro 1 – Grau de satisfação
Os fatores que influenciam o processo de motivação na percepção do grupo amostral
foram agrupados por ordem de prioridade de influência:
9
Aspectos sociais e benefícios; aspectos relacionados ao cumprimento de metas e
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objetivos; aspectos relacionados com a liderança e perspectiva de carreira; relacionamento e
comunicação; aspectos de higiene, limpeza e segurança.
Percebe-se que, para este grupo, os fatores mais preocupantes estão relacionados com
os aspectos sociais e Benefícios, quando foi salientada a necessidade de pesquisas (pela
Direção) salariais periódicas junto a organizações afins.
A remuneração por meta alcançada foi o segundo fator representante de impacto no
processo de motivação do grupo, seguido pelo relacionamento com a liderança e perspectiva
de carreira, a necessidade de desenvolvimento de eventos sociais e de confraternização entre
os colaboradores, foi explicitado pelo grupo quando também foi defendido que este precisa
ser revisto em busca de possíveis ações de melhoria. Para as pessoas do grupo os aspectos
relacionados à higiene, limpeza e segurança são mais um fator de motivação, porém com uma
menor influência no processo de motivação. O fator segurança pode ser assim representado
pela percepção, do grupo, de que o ambiente de trabalho não é área de risco (Hazard).
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este texto fundamentou-se no princípio da motivação para a ação, levantou questões
acerca da influência da motivação sobre o comportamento dos colaboradores, já fazendo uma
correlação com a cultura e clima organizacional, bem como com a percepção de um grupo de
indivíduos de uma corporação multinacional.
Na medida em que a pesquisa bibliográfica e de campo foram sendo desenvolvidas,
observou-se que o despertar de estados ativos de motivação surge através de modificações no
ambiente físico e social do individuo.
É essencial que os gestores e líderes saibam identificar e lidar com a heterogeneidade e
singularidade que envolvem os indivíduos e organização, reconhecendo o que pode, não só
estimular sua equipe, como mantê-la motivada. Tal fato representa condição preponderante
para a temática abordada neste artigo.
Acreditar que a motivação age como agente influenciador do comportamento dos
indivíduos nas organizações e entender como se dá o imbricamento dos aspectos relacionados
a ela, facilitam na implementação de práticas para o serviço de qualidade.
A motivação de pessoas torna-se um fator crítico no sentido de que é muito difícil
compreender e prever aquilo que motiva ou irá motivar cada uma (BERGAMINI, 1986).
O comportamento humano é complexo (MASLOW, 1970), deve ser analisado de
acordo com o momento e contexto em que o indivíduo vive, caso contrário a estratégia
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formulada para motivar os funcionários pode tornar-se ineficaz, ou seja, não conseguir
estimular ou motivar os colaboradores (CHANG, 2005).
A cultura e política organizacional devem valorizar e utilizar métodos que gerem
informações periódicas para tomada rápida de decisões. Métodos empregados para o estudo
de clima organizacional captam as percepções dos colaboradores sobre a organização e seu
ambiente de trabalho (COLOSSI, 1991 apud RIZZATI, 2002), revelam tanto o que eles
pensam, quanto suas reações a respeito das características das organizações, refletindo seus
valores e atitudes.
Acredita-se que a utilização de metodologia para levantamento de dados objetivos e
subjetivos; a criação de indicadores para o acompanhamento do nível de desempenho e,
práticas de feedbak, aumentem as chances de se identificar de forma bem próxima, os fatores
de satisfação e motivação dos colaboradores, possibilitando a melhoria da qualidade dos
serviços e ampliação do patrimônio humano comprometido e motivado.
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