Portfólio
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2 FICHA TÉCNICA ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens Presidente Edmar Augusto Bull Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Antonio Azevedo Vice-Presidente administrativo Francisco Leme Vice-Presidente financeiro Ronaldo Waltrick Vice-Presidente de relações internacionais Guilherme Paulus Vice-Presidente de marketing e eventos Fernando Meira Dias Vice-Presidente de turismo especializado Ney Gonçalves Vice- Presidente de relações institucionais Pedro Galvão Diretor de tecnologia e integração Luis Vabo Diretora para assuntos jurídicos Rose Larrat Diretor Executivo João Roberto Lacerda Sabino 3 Conselho Fiscal Titular Afrânio Lages Filho Helvécio Cunha Garófalo Marcelo Matera Gomes Conselho Fiscal Suplente André Krammel Geraldo José Zaidan Rocha Conselho de Ética Titular Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos Antonio Felizardo da Matta George Irmes Conselho de Ética Suplente Paulo Rogério Tadros Lamarck Freire Rolim Conselho Consultivo Edmar Augusto Bull - Presidente ABAV Evandro Schutz - Presidente ABETA Rubens Schwartzmann - Presidente ABRACORP Fernando Santos - Presidente AVIESP Salvador Saladino - Presidente BITO Maura Leão - Presidente BELTA Evandro Oliveira – Presidente AVIRRP 4 Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal Janete Eroti Franke - AC, Carlos Palmeira - AL, Maria Helena de Souza Fonseca – AM, Pietrina Costa - AP, José Alves Peixoto BA, Colombo Cialdini - CE, Carlos Alberto Vieira - DF, Teresina Stange - ES, Eliene Meireles - GO, Maria Antonieta Sá Uchôa MA, José Maurício Miranda - MG, Kassilene Cardadeiro – MS, Joari Proença da Cruz - MT, Edna Maria de Lacerda Rocha - PA, Bruno Galdino Mesquita - PB, Marcos Teixeira de Freitas – PE, Alberto Ribeiro Leite - PI, Roberto Bacovis - PR, Teresa Fritsch RJ, Abdon Gosson Neto - RN, Maria Verônica de Araújo - RO, Francisco Carlos Dorado da Silva – RR, João Augusto Machado RS, Eduardo Loch - SC, João Ávila - SE, Marcos Balsamão - SP, Rodolfo Pereira – TO. Equipe Operacional do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Beatrice Borges – Coordenadora Edlaine Melo - Assistente 5 Mensagem do Presidente da ABAV Nacional Ampliar ao máximo as oportunidades de capacitação e treinamento e incentivar iniciativas criativas e o desenvolvimento de ações inovadoras foram os objetivos que nos pautaram na criação deste novo portfólio. Com um conteúdo mais ajustado às necessidades do nosso mercado e uma grade mais flexível, nossos cursos atenderão a um universo maior e mais diversificado de profissionais que precisam de atualização constante diante de desafios que se renovam a cada novo ano. Nesse sentido, intensificar projetos de capacitação com foco na ampliação das atividades, diversificação de negócios e expansão da matriz de serviços dos agentes de viagens são alguns dos objetivos do Pilar Agente Empreendedor integrado à nossa matriz de projetos. Além de prioritário, esse é um pilar estratégico dentro do plano macro que desenhamos para este nosso mandato. Estamos em constante processo evolutivo para que o mercado nos reconheça como elo fundamental na cadeia turística e canal essencial na formatação, distribuição e comercialização de produtos e serviços a um consumidor cada vez mais exigente e atento à qualidade do atendimento que recebe. Espero que todos tirem o máximo proveito possível deste conteúdo, e que a cada curso realizado possam compartilhar a experiência conosco. Esse é a resposta que precisamos para seguir no caminho da evolução. EDMAR BULL Presidente da ABAV Nacional 6 Mensagem do Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav Nacional 2016 será um ano de inovação e integração para o Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV Nacional (ICCABAV). Sob o foco da interatividade, o instituto visa proporcionar temas objetivos aos agentes de viagens, por meio de cursos dinâmicos, debates e oficinas, atingindo de norte a sul do país. Como novidade importante, estamos implantando uma plataforma online que irá facilitar o processo de escolha, solicitação e confirmação dos cursos do ICCABAV, além de viabilizar o acesso aos materiais dos treinamentos, currículos dos instrutores e agendamentos pelas ABAVs estaduais. Também estaremos trabalhando continuamente em prol da melhoria e adequação do portfólio com a oferta de treinamentos que mais atendam as demandas dos profissionais do turismo, embasados em pesquisas e perspectivas dos participantes nas capacitações e palestras realizadas anteriormente. Como grande diferencial para este ano, apresentamos um segmento específico para a formação e capacitação de gestores, com foco no novo perfil do mercado, mais moderno, engajado e conectado. Como inovação tecnológica, iremos concretizar brevemente a inclusão de cursos online de capacitação, que irão possibilitar o acesso universal aos treinamentos disponibilizados pelo ICCABAV, permitindo a participação dos interessados em qualquer horário, nos próprios ambientes de trabalho, nas residências ou qualquer local que tenha acesso à internet. Desejamos a todos um produtivo ano letivo! Antonio Azevedo Vice Presidente do ICCABAV 7 Apresentação Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento. Focado na qualidade, na responsabilidade e acompanhando as mudanças do mercado, o Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão exige, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional. Composto por uma equipe de instrutores qualificados e atuantes no mercado nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos e com grande expertise em suas áreas de atuação. Nesse contexto, apresentamos um portfólio com algumas mudanças, mas que representarão transformações significativas para o mercado: enxugamos a quantidade de cursos e de instrutores, focamos em cursos que atendem às necessidades demandadas pelos agentes de viagens do país e em breve, ampliando nossa plataforma de capacitação e certificação, lançaremos o portal de ensino à distância (e-learning), cumprindo o importante papel do Iccabav, que é o de contribuir para a melhoria e profissionalização do setor de agenciamento de viagens e turismo do Brasil. 8 Metodologia Tomando por base o documento “Competências e Funções Profissionais das Agências de Viagens”, definido pelo Programa Proagência*, que definiu as principais áreas de atuação do segmento agenciamento, o Portfólio ICCABAV assim está definido: por segmentos e com indicações de público alvo. Tal definição objetiva facilitar a consulta ao documento e propiciar um novo olhar sobre o mesmo. São ao todo 8 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, receptivo, comunicação e marketing, além de capacitações voltadas aos gestores e líderes das agências de viagens. Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O documento é finalizado com um anexo, composto com os currículos sintéticos dos instrutores que compõem a equipe do ICCABAV. Como em outros anos, o Portfólio será disponibilizado às ABAVs estaduais por meio eletrônico e ficará também disponível no site da ABAV, proporcionando maior autonomia e agilidade, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta. Boa Leitura! * Proagência: Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas. Resultado de uma parceria entre ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, realizado em duas fases (1º fase de 2005 a 2008 e 2º fase: 2009 a 2011), cujo objetivo foi ampliar a competitividade e a capacidade de geração de receitas das micro e pequenas Agências de Viagens, incluindo as que se dedicam ao turismo receptivo, promovendo a educação empreendedora e a cultura de cooperação como uma das ações que constituem prioridade estratégica, de acordo com os objetivos e as metas do Plano Nacional de Turismo (PNT.) 9 SUMÁRIO A. Cursos Operacionais 1. Comunicação e Marketing 12 1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos 12 1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens 12 2. Corporativo 13 2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de viagens 13 3. Geografia Turística 14 3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta 14 3.2 Geografia Turística: Europa 14 3.3 Geografia Turística: Leste Europeu, Ásia e Oceania 15 3.4 Geografia Turística Internacional 16 3.5 Geografia - Ásia, o grande continente 17 3.6 Geografia - Estados Unidos 17 3.7 Geografia - Europa 18 Geografia - Américas e África 18 4. Gestão de Pessoas 19 4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência 19 4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens 20 5. Produtos turísticos e Receptivo 20 5.1 Turismo de experiências rurais, equestres e naturais: reconhecendo o diferencial mercadológico atual 20 5.2 Oficina de operação de produtos e serviços de viagens 21 10 5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos 22 6. Vendas, Atendimento e Negociação 23 6.1 A customização como força de venda em agências de viagens 23 6.2 Ferramentas práticas de atendimento ao cliente para agências de viagens 23 6.3 Oficina de negociação técnica para agências de viagens 24 6.4 Vendas operacional - Serviços e produtos 25 7. Tecnologia 26 7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo 26 7.2 Marketing digital não é só Facebook! 26 7.3 Turismo 3.0: a inclusão das agências de viagens através do Google Meu Negócio 27 7.4 Marketing Digital e Mídias Sociais para Agências de Viagens 28 B. Cursos para Gestores 8. Gestão Empresarial 29 8.1 A influência do câmbio nas agências de viagens 29 8.2 Gestão financeira para agências de viagens 29 8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato 30 8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!” 30 8.5 Oficina de cobrança de serviços para Agências de Viagens 31 8.6 Gestão da Mudança 32 8.7 Práticas de gestão: foco no cliente 32 8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências 33 8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema” 34 8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo 35 8.11 Os 10 passos para rentabilizar sua agência 35 11 8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens 36 ANEXO:CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES 1.Andreia Roque 38 2. Carlos Silvério 38 3. Clayton Pires Roberto 39 4. Eluiza Massaro 39 5. Erik Guttmann 40 6. Fred Perillo 40 7. Julio Verna 41 8. Lucia Helena Ferraz 41 9. Lucio Oliveira 42 10. Marta Borges 42 11. Rejane Sundaus 43 12. Roberto Anzolch 43 12 "Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos instrutores e/ ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais divulgados." A. CURSOS OPERACIONAIS 1. Comunicação e Marketing 1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Diretores/Gerentes, assistentes de marketing, agentes de viagens, atendentes e vendedores de produtos turísticos. OBJETIVO: Alertar profissionais sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos. 13 CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas; Análise e monitoramento das campanhas. 2. Corporativo 2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de viagens INSTRUTOR(A): Júlio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Executivos de Contas, Supervisores, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa OBJETIVO: Exercitar os conceitos de prospecção e atração, e, gestão e manutenção de clientes corporativos, utilizando de simulados e simulacros de uma forma prática, para uma vivência de situações na abordagem, apresentação e encantamento do cliente pelos serviços oferecidos e realizados. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Estratégias para se relacionar com prospects diretos, indiretos e compradores de serviços; Prospectando - Perfil Empresarial: histórico, missão, visão e valores, porte e posicionamento de mercado, capacitação profissional, processos de qualidade / gestão da qualidade; Prospectando - Agenciamento de Viagens (operação no atendimento): serviços básicos / standard, serviços especializados, tecnologia integrada, configuração de atendimento; Prospectando - Gerenciamento de Viagens (gestão de viagens): projeto de transição e implantação, gestão de viagens e das despesas de viagens, relatórios gerenciais, negociação e relacionamento com fornecedores; Prospectando - Relacionamento Financeiro: configuração de atendimento e de serviços, tecnologia da 14 informação aplicada, modalidades de precificação, formas de pagamento, prazos de faturamento / pagamento, gestão de despesas – T&E; Contratando profissionais: definindo o perfil pessoal comportamental e o perfil técnico profissional; Desenvolvimento de estratégias com o cliente: análise de volume, análise de budget de viagens, direcionamento de volume, análise de produtividade, configuração de atendimento, negociação com fornecedores, preço dos serviços da TMC, gerenciamento de kudos, política de viagens, gestão de perfis, pesquisa de satisfação, tecnologia aplicada, consolidação de clientes, atualização de mercado e seminários instrutivos. 3. Geografia Turística 3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados apresentados. 15 3.2 Geografia Turística: Europa INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe o Continente; Permitir ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas do Continente Europa. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 20 países: Alemanha, Áustria, Benelux (Bélgica, Holanda, Luxemburgo), Croácia, Dinamarca, Espanha, França, Grécia, Hungria, Itália, Noruega, Polônia, Portugal, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra, Federação Russa). 3.3 Geografia Turística: leste europeu e Ásia INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, 16 Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes no destino (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe o Leste Europeu e Ásia; Permitir ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas do Leste Europeu e Países Bálticos. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica de todos os países. 3.4 Geografia Turística Internacional INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 12 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o curso; Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo 17 com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Identificação geográfica dos países: 43 países através de mapas com a localização dos países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica; Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a viagem para cada continente. América do Sul: (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Peru, Uruguai) - América Central: (Aruba, Bahamas, Bermuda, Bonaire, Cuba, Panamá, Republica Dominicana) - América do Norte: (México, Estados Unidos) - Oceania: (Nova Zelândia) - Europa: Alemanha, Croácia, Hungria, Espanha, França, Itália, Países Baixos, Portugal, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra) - África: (África do Sul, Etiópia, Egito, Guiné Bissau, Marrocos, Tunísia) - Ásia (China, Coreia do Sul, Emirados Árabes, Índia, Indonésia, Israel, Japão, Maldivas, Turquia). 3.5 Geografia - Ásia, o grande continente INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente; Imagens e sons; Viagem virtual através do Google Earth; Características dos países, culturais, geográfico, clima e restrições; Relações diplomáticas; Cuidados com culturas, religiões e conflitos 18 internos e externos dos países. 3.6 Geografia - Estados Unidos INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país; Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos. 3.7 Geografia - Europa INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia, roteiros, cruzeiros e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Características dos países europeus: mapas, imagens, dados e curiosidades; Posição, fronteiras e regiões; Cuidados, acordo Shengen, vistos; Atualizações e histórias; Melhores roteiros e principais países atrativos; Cruzeiros fluviais, marítimos, trem e rodoviário, com 19 ideia de preços e comparações; Novos roteiros, saindo do padrão; Fotos. 3.8 Geografia - Américas e África INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas do Continente América. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 10 Países: África (África do Sul, Egito, Etiópia, Guiné Bissau, Marrocos, Namíbia, Tanzânia, Togo, Tunísia, Zâmbia, Zimbábue e Ilhas Madagáscar, Mauricio, Seicheles). Identificação geográfica dos 18 Países: (América do Sul (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru, Uruguai), América Central (Aruba, Bahamas, Bermuda, Bonaire, Cuba, República Dominicana, El Salvador, Panamá), América do Norte (Canada, Estados Unidos, México) 4. Gestão de Pessoas 4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: 20 Gerentes comerciais e administrativos. OBJETIVO: Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos Humanos nos novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes, resultando numa imagem mais positiva da agência e em melhores performances. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: A comunicação no desempenho das equipes, Gerência pró-ativa e preventiva, Produtividade e padrão de eficiência, A gestão pela qualidade, A pessoa certa no lugar certo. 4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, líderes em geral, responsáveis pelo RH. OBJETIVO: Esclarecer com os participantes o papel da gestão de pessoas e a função do gestor. Apresentar práticas eficientes e soluções para desenvolver, manter e monitorar os colaboradores com técnicas adequadas, ferramentas e atitudes que respeitam e valorizam diferenças, expandindo potencialidades e contribuições individuais e coletivas. Fortalecer o conceito de gestor de pessoas como uma das características essenciais da liderança e seus efeitos nos resultados esperados. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: O que é gestão de Pessoas; DP e RH – diferenças entre o Departamento de pessoal e Recursos Humanos; Políticas de RH; Os desafios de recrutar, selecionar, treinar e reter; Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; Ferramentas para Administração Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; Programas de retenção, fidelização, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração, recompensa e reconhecimento; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes; 21 Feedback e feedforward; Treinamento: objetivos, necessidades, ações e acompanhamento. 5. Produtos turísticos e receptivo 5.1 Turismo de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o Diferencial Mercadológico Atual INSTRUTOR(A): Andreia Roque CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados. OBJETIVO: A importância da boa administração das atividades turísticas, através da aplicação adequada de suas técnicas e teorias para obtenção de resultados positivos na implantação de sistemas de qualidade e no alcance dos objetivos empresariais exige inovação e reconhecimento do novo, como estratégia de mercado. Reconhecer os desafios das empresas no século XXI reunindo tradição, qualidade e inovação são fatores críticos de sucesso empresarial. Sendo assim, este curso tem como objetivo elencar e dar ênfase aos novos produtos voltados à oferta de experiências rurais, equestres e naturais como estratégias para agências de viagens, bem como municiar com ferramentas e técnicas modernas que possibilitem aos interessados, efetuar a administração destes produtos diferenciados de forma eficaz e condizente com a atual e necessidade de repensar o mercado turístico. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Noções Básicas de Turismo de experiências Rurais, Equestres e Naturais no Brasil e No Mundo; Estratégias de Mercado: Conhecendo para utilizar como ferramenta diferencial; A qualificação profissional das agências para produtos de experiência como ferramenta estratégica; Criatividade nos Pacotes de Turismo de experiência: aprendendo a fazer; construindo propostas usando ferramentas de percepção, sensação e relacionamento nas agencias de viagens; Relação turista, produto e agências como triângulo diferencial de 22 mercado; Comunicação e marketing - vendendo experiências: cases de sucesso; Turismo de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o diferencial mercadológico. 5.2 Oficina de Operação de Produtos e Serviços de Viagens INSTRUTOR (A): Júlio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em operar produtos e serviços turísticos e de viagens. OBJETIVO: Exercitar através de trabalhos em grupos de uma forma prática, a operação dos principais produtos e serviços turísticos e de viagens comercializados pela agência de viagens. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: O mercado de agenciamento de viagens; Panorama nacional e internacional; as principais características do agenciamento de viagens; A segmentação como forma de especialização; Normalização dos procedimentos operacionais; Conhecimento dos produtos e serviços comercializados; Valoração dos serviços prestados pela agência de viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras da operação; Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Venda de serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo soluções criativas em situações de negócios; Valoração de produtos e serviços de viagens. 5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos INSTRUTOR (A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PUBLICO ALVO: Diretores, Gerentes; Supervisores, Operadores e Empreendedores de Empresas de Turismo Receptivo. OBJETIVO: 23 Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental básico para a gestão e formatação de produtos receptivos competitivos, visando atender ao perfil das exigências da nova demanda turística e a significativa competitividade da atualidade. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A variedade de serviços ofertados; O mérito da "Comunicação" para empreender no Turismo Receptivo; Produção Receptiva: Criatividade na exploração de produtos autênticos; A prática de preços / tarifação; Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros (Regionalização); Readequações temporárias; Plano de Marketing inteligente no Turismo Receptivo. 6. Vendas, Atendimento e Negociação 6.1 A customização como força de venda em agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, Executivo de contas, Consultor de Viagens, Operador de Emissivo, Operadores, Atendentes e Vendedores. OBJETIVO: Proporcionar ao agente, operador e consultor de viagens, a prática do atendimento e vendas personalizados, através de programas de viagens sob medida, estimulando-os a prática de novos negócios e proporcionando a satisfação plena ao consumidor contemporâneo. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Atendimento especial em vendas customizadas; Desenvolvimento de produtos específicos, adequação de rotas e destinos; Viabilidade na elaboração de programas; Entendendo o propósito da agência como solução para o cliente-viajante; Indo além da imaginação; Características ético-profissionais de atendentes e vendedores; Perfil de clientes-turistas; 24 Conceitos da venda customizada em Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando sua estratégia; Desenhando a venda customizada com profissionalismo; A Importância do pré-venda; Revendo os processos de venda; Estratégia de fechamento da venda; Vendendo bem para vender sempre; Avaliando os serviços: O retorno do cliente e o papel do agente: antes, durante e pós-viagem. 6.2 Ferramentas Práticas de Atendimento ao Cliente para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens. OBJETIVO: Capacitar a equipe da Agência de Viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e excedendo as expectativas dos clientes através de exercícios práticos. Conhecer e exercitar as estratégias de vendas adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando à sua fidelização, gerando rentabilidade nos negócios. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas; Orientação ao cliente com informações diferenciadas; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços prestados; Quem é o cliente e como atendê-lo; Identificando os tipos de clientes; Importância da comunicação como arma de fidelização; A empresa voltada para o cliente; Satisfação e hierarquia das necessidades; Intangibilidade dos serviços; Fator humano e características comportamentais; Motivação influenciando na qualidade de atendimento; Suporte ao atendimento; Procedimentos e padrões de atendimento; Atendimento de solicitações especiais, reclamações e pesquisa pontual; Ética e a postura profissional; O custo da perda da venda e da perda do cliente; Pós-venda. 6.3 Oficina de Negociação técnica para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Júlio Verna 25 CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Interessados em mudar comportamentos e utilizar ferramentas simples diante das negociações com clientes e fornecedores da Agência de Viagens OBJETIVO: Praticar e exercitar a oportunidade de obter resultados positivos pela Agência de Viagens como sendo o principal interlocutor entre os clientes e os fornecedores de produtos e serviços de viagens, garantindo com este diferencial, a consolidação do cliente e resultados financeiros concretos. Vivenciar como agregar valor às ferramentas e tecnologias disponíveis para a manutenção de clientes, gerando impacto com a produtividade. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Propondo soluções criativas em situações de negócios; utilizando alternativas inovadoras e demonstrando controle emocional, identificando, selecionando criteriosamente e contratando fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços; Negociando e formalizando contratos com fornecedores; Levantamento do baseline (volume de negócios, objetivo e metas, identificação de contatos, histórico dos acordos anteriores e as estratégias utilizadas); Planejamento da negociação; Obtenção de vantagens nas necessidades; Fazendo perguntas e ouvindo atentamente e mantenho a boa comunicação nas negociações; Negociação efetiva (estratégia e táticas); Maximização dos relacionamentos; Plano de pós-negociação e estratégias comerciais e formalização dos acordos; Estratégia de relacionamentos a longo prazo e fidelização permanente; Avaliação de desempenho e readequação dos serviços. 6.4 Vendas Operacional – serviços e produtos INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. 26 OBJETIVO: Identificação das dificuldades do fechamento de uma venda, como e o que precisamos para melhorar o processo de vendas direta e indireta. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Qual o motivo e a dificuldade de se fechar um venda; Confiança e segurança é a chave de tudo; Venda direta ao passageiro na loja, telefone, e-mail, chats e redes sociais; Até aonde a rede social ajuda e atrapalha na venda; Ajuda no uso de ferramentas on-line e aplicativos; Produtos e fornecedores, o que eu vendo mesmo? Dados, documentos e vistos a importância da informação correta; Feedback e relacionamento; Cadastros e lista de emails, organização e marketing; Funcionamento, concorrência; Passado, Presente e Futuro? Preparo de uma venda futura; Lançamento de vendas, relatórios. 7. Tecnologia 7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo INSTRUTOR: Fred Perillo CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc). OBJETIVO: O treinamento WhatsApp Marketing para o Turismo é um programa de aprendizagem, transformaçāo e evoluçāo que proporcionará aos participantes uma visāo estratégica na utilizaçāo do aplicativo mobile WhatsApp como ferramenta para negócios. O curso integra técnicas de Marketing, vendas e CRM utilizando o aplicativo. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Introduçāo ao marketing digital; introduçāo ao whastApp marketing; estratégias para whatsapp (uso de grupos, ajustes de privacidade, interligaçāo com outras redes sociais como o Facebook, etc.); como evitar SPAM; como construir táticas e ações para vendas e promoçāo; como construir táticas e ações para relacionamento; como produzir conteúdo para whatsApp; textos, imagens, vídeos, áudios, localizações, links, contatos e ligações; recursos do whatsApp; ferramentas de automaçāo; feedback e SAC; como se comunicar 27 com clientes atuais e possíveis novos clientes; campanhas com listas de discussāo; gerando contatos com o whatsapp a partir da internet; dicas e erros mais comuns. 7.2 Marketing digital nāo é só Facebook! INSTRUTOR: Fred Perillo CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc) OBJETIVO: Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar estrategicamente para obtenção de resultados no ambiente digital, como um todo e não focando apenas no Facebook. Além disso, os agentes esbarram na dificuldade em produzir conteúdo para seus canais. Este treinamento também pretende orientar agências na promoção de seu marketing de conteúdo, que é uma forma de comercialização de produtos e/ou serviços, direcionada a um público-alvo através da criação de conteúdo relevante e valioso que atrai, envolve e, possivelmente, estimula a ação do cliente, gerando uma maior receita para a empresa. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Fundamentos do marketing digital; ferramentas; estratégias, definição dos canais de divulgação; branding (definição das métricas (mensuração de resultados); definição de ROI (Retorno Sobre Investimento); campanha de e-mail marketing e newsletter; estratégia e técnica de produçāo de conteúdo e linha editorial; sites e blogs; redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, publicidade digital (Google Periscope Adwords e outras); e Facebook Ads); links patrocinados publicidade nativa; e SAC (atendimento e relacionamento com o cliente); e-mail marketing e newsletter; noções de SEO e SEM; fortalecimento da marca através da mídia social, sites e blogs,dentre outros. 7.3 Turismo 3.0: a inclusāo das agências de viagens através do Google Meu Negócio INSTRUTOR: Fred Perillo CARGA HORÁRIA: 8 horas 28 PÚBLICO ALVO: Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc) OBJETIVO: O “Google Meu Negócio” é um conjunto de funcionalidades e ferramentas que o Google disponibilizou com o objetivo de divulgar as médias e pequenas empresas e possibilitar a interação com clientes e demais interessados. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: O mercado digital no Brasil; Introdução às mídias sociais; O Turismo na era pós digital; O perfil do Turista 3.0; Mitos e verdades – sua agência está aproveitando todo o potencial das redes sociais? O mercado mobile e a popularização dos smartphones; Geolocalização e a chamada Busca Local; Introdução ao “Google Meu Negócio; O gigantesco potencial do Google Maps e como ele pode ajudar sua agência; Marketing de busca: como posicionar sua agência no topo das buscas do Google; Vencendo preconceitos: mitos sobre o Google +; O “Google Meu Negócio” na prática – o que é e como utilizar; Como fazer hangouts; Google Adwords express – como os links patrocinados podem turbinar as vendas de sua agência, Estudo de casos e boas práticas no “Google Meu Negócio” e redes sociais; Por que o Imbound Marketing (ou Marketing de Atração) é fundamental para o sucesso online das agências de viagens; Outras redes sociais: Google+, Linkedin, Instagram, Pinterest, Ask.fm, Slideshare e Foursquare; Debate entre os participantes. 7.4 Marketing digital e Mídias sociais para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos. 29 CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas; Análise e monitoramento das campanhas. B. CURSOS PARA GESTORES 8. Gestão Empresarial 8.1 A influência do Câmbio nas agências de viagens INSTRUTOR (A): Clayton Pires Roberto CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários de agências de viagens, administradores, gerentes financeiro / administrativo. OBJETIVO: Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de negócio ao Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento completo ao viajante internacional oferecendo comodidade de forma legal e ética. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro; nstituições autorizadas à operar; Compra e Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para viagem em moeda estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas vantagens; Como o agente de viagens pode lucrar com a operação de câmbio na agência; Legalidade e Ética nas negociações; Expectativas para o Trade de Turismo e oportunidades de negócios para os próximos anos. 8.2 Gestão financeira para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Assistentes financeiros, gerentes e diretores. 30 OBJETIVO: Proporcionar conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles financeiros e planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa de uma agência; Análise do fluxo de caixa e determinação do capital de giro; Como apurar os resultados da empresa; Conceitos sobre como montar as METAS da empresa eficientemente; Como descobrir o ponto de equilíbrio e a margem de lucratividade; Noções de Estratégias Tributárias; Políticas de crédito. 8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores de agências de viagens, consolidadoras, operadoras e outras empresas do trade turístico das áreas comercial, financeira e administrativa. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do modelo de negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE na busca de capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da empresa. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE; Comparativos entre modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma prática; Tendências de Futuro para o mercado. 8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!” INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORÁRIA: 8 Horas 31 PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e administrativa das agências de viagens. OBJETIVO: Entender como os clientes e os profissionais do setor estão reagindo à implantação da cobrança da taxa de serviços e propor uma estratégia para que a taxa venha a ser efetivamente implantada gerando o menor trauma possível na relação com o público consumidor. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: O Susto (As agências de viagens tradicionais sobrevivem a curto prazo); O Problema (As Agências de Viagens dependem dos fornecedores para garantir suas receitas); A Mudança (necessidade de reavaliar os objetivos do negócio); A Taxa de Serviço; O Futuro; A Cultura Organizacional; O Papel das Agências de Viagens e Turismo e suas Funções de Intermediárias; A Implementação da Cobrança da Taxa de Serviços – Mudanças na Cultura; Conclusão 8.5 Oficina de Cobrança de Serviços para Agências de Viagens INSTRUTOR(A): Júlio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços. OBJETIVO: Praticar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: O fluxo do dinheiro, a arte do FEE, Service Fee (o valor da hora), Success Fee, Fee básico por documento, Simulações básicas e planilha final, avaliação das principais modalidades: Service Fee 32 & Ancillary Fee, Flat Fee, Transaction Fee, Management Fee, Mix Fees, Avaliação de performance, Discussões de cases. 8.6 Gestão da Mudança INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gerentes e Supervisores de agências de viagens e interessados em geral. OBJETIVO: O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes perfis de pessoas; Como gerir mudanças. 8.7 Práticas de gestão: foco no cliente INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos. OBJETIVO: Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidades dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens; Diagnóstico da situação atual e planejamento para o futuro; Planejamento Estratégico, concorrência e 33 inteligência competitiva; Novos modelos organizacionais: trabalhando em sinergia com parcerias e organizações em rede. Comunicação, divulgação e marketing: Divulgação e marketing na nova onda tecnológica: o marketing eletrônico e as redes sociais; Comunicação impecável e networking como ferramenta de captação de negócios; Prospecção, vendas, manutenção, fidelização dos clientes, CRM e Proposta de valor. Clientes: Atendimento de excelência: processo e dimensão do atendimento nas agências de viagens; O papel da tecnologia no atendimento ao cliente: “Backoffice”,“Front Office”, Selfbooking” e sistemas integrados de gestão; O cliente corporativo, o cliente de lazer e outras modalidades; Processos como fator crítico de qualidade. Pessoas: Gerência, liderança e gestão de pessoas; A busca do profissional ideal: seleção/entrevista/contratação/legalidades; Funções essenciais em agências de viagens; Políticas de remuneração estratégica e incentivos. Administrativo e financeiro: Rotinas financeiras e processos; Comissão nacional e internacional: cobrança e soluções; Orçamentos, provisões, fluxo de caixa: controles diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Fechamento contábil e contabilidade – função e importância para o negócio; Demonstrações contábeis: Função do DRE / Balancete e Balanço; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e margens; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades - CADASTUR, IATA, SNEA, SINDETUR, ABAV; Responsabilidades da Agência/ Riscos e recursos disponíveis para prevenção-Lei 5.120; Relatórios e indicadores: informação para decisão. 8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Diretores, gerentes, gestores e líderes de departamentos. OBJETIVO: Apresentar ferramentas práticas fundamentais para o exercício da liderança eficaz. Fortalecer e exercitar conceitos de liderança com práticas, cases e jogos que facilitarão a 34 sua utilização no dia a dia. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Autoconhecimento e integração; Da gerência à liderança: o papel de cada um; Funções básicas da liderança; Dilemas da liderança: relacionamentos profissionais, responsáveis e assertivos; Características do líder moderno e atualizado; A liderança situacional; Habilidade de dar feedback; Delegação em 4 passos; O papel da comunicação assertiva na eficiência da liderança e nos relacionamentos interpessoais; Administração de conflitos com a utilização da PNL; A Flexibilidade no exercício da liderança; Ecologia no comportamento; Coaching: uma ferramenta poderosa para a liderança; Fortalecimento de equipes com desenvolvimento de pessoas com a utilização do coaching; Gestão por objetivos: definir objetivos e metas com utilização do coaching; Jogos e vivências: jogo das apresentações; Jogo da Confiança; Aplicação do Feedback no Modelo Sanduíche; Teatro da Assertividade; Jogo da intenções positivas; Virando a chave para flexibilidade; Uma experiência de coach: ouvir, perceber e perguntar; Uma visão interdisciplinar: análise de filme. 8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema” INSTRUTOR (A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Líderes e gestores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a empresa. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à 35 empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela? 8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens, consolidadoras e operadoras e receptivo. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de vendas externo ou que almeje esta função, conhecimentos sobre habilidades, competência e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Comportamento do consumidor; como entender melhor o cliente através do PNL; soluções práticas para o trabalho de campo; classificação de carteira e clientes e produtos; habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; técnicas de vendas e negociação; soluções práticas para entender melhor o ambiente de seu cliente. 8.11 10 passos para rentabilizar a sua agência INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores e líderes de áreas e equipes OBJETIVO: Mapear o contexto empresarial para identificar suas falhas e promover correções; Sincronizar os processos empresariais entre as áreas com suas demandas, e criar um elo forte e sustentável entre a estratégia, as pessoas e os clientes. 36 CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS (os 10 passos): 1. Conhecer as variáveis visíveis e invisíveis que ajudam ou atrapalham seu caminho rumo aos seus objetivos e metas 2. Fazer um RX - “Tirar uma foto “ da situação atual da sua agência "por dentro" 3. Identificar os pontos críticos e de melhoria 4. Determinar as ações de melhoria 5. Determinar os pontos de controle e os indicadores que demonstrarão os resultados 6. Planejar a transição e a implantação dos processos de melhoria 7. Comunicar e engajar equipe, tornar tudo conhecido e fácil para que todos saibam o que fazer para atingir objetivos e metas 8. Checar e acompanhar os indicadores de resultados nos pontos de controle 9. Reavaliar os resultados, repetir o RX e comparar com o RX inicial 10. Celebrar 8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores e líderes de agências de viagens OBJETIVO: Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade administrativa da agência de viagens e a necessidade de um planejamento contínuo para a otimização de custos nas agências de viagens. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS: Cenário econômico brasileiro: Passado & Presente; Agenciamento de Viagens: Um novo dia de um novo tempo; Agências de Viagens: Planejar para viver & Viver para planejar; Reduzindo custos na administração da agência; Princípios básicos para detectar desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira saudável da agência. 37 ANEXOS: CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES 38 1. Andreia Roque Atua com Gestão de Projetos e de Grupos de Pesquisas no Instituto de Desenvolvimento do Turismo Rural - IDESTUR, sendo consultora do Instituto Interamericano de Cooperação para a Agricultura - IICA, Instituto Brasileiro de Administração Municipal IBAM e Projeto Talentos do Brasil Rural. Com uma vasta experiência em consultoria e mercado de turismo rural e equestre na Brasil Rural Viagens de Experiência, possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na área. 2. Carlos Silvério Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV, bacharel, técnico e V. Clayton Pires Roberto Guia de Turismo, Agente de viagens, diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA E PROJETOS TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO. Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela ECA/USP. Exprofessor convidado pela ECA/USP - Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Atuou como Professor da Universidade São Judas Tadeu em 2004. Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola Técnica Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o curso Técnico em Turismo do Colégio Santa Rita de Cássia. 39 3. Clayton Pires Roberto Profissional com 17 anos de experiência na área de Câmbio e Comércio Exterior. Atuação em empresas de grande porte (Banco Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco Santander) assumindo posições de liderança e gestão. Vivência em projetos multinacionais de segmentos específicos contribuindo na criação, implantação e acompanhamento gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas, com diversos cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio e Comex. Atualmente, sóciofundador da FFX International Cash Management, o primeiroFX Office do Brasil, com atuação global em international cash e soluções de câmbio 4. Eluiza Massaro Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama Filho" do Rio de Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo “Centro Universitário Barão de Mauá”, Bacharel em Análise de Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e lê italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos & Turismo, em Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAVSP e ICCABAV. Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e Produtos Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na Qualitas Travel Partner - ABAV/SP ICCABAV.Responsável pela Coordenação da área de Logística do Transporte e Hospedagem dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP. 5. Erick Guttman 40 5. Erick Guttman Mestre em Administração de Empresas com concentração em Comportamento Organizacional. Professor da MERCATUS e especialista em Planejamento Estratégico; Modelos de Governança; Gestão, Melhoria e Redesenho de Processos; Capacitação de Pessoas e Educação. Experiência profissional em cargos de gerência de Planejamento de Produção, Manufatura e Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresas como: Vicunha S/A, Paramount, Norton S/A, Telesp e Ernst & Young. Consultor para a área de Recursos Humanos da Graffit Projetos Turísticos. 6. Fred Perillo Fred Perillo é jornalista, produtor cultural e estrategista digital. Iniciou suas atividades profissionais em Lagoa da Prata (MG), onde atuou como assessor de imprensa da Prefeitura Municipal (1997/2000). Como estrategista de marketing político, atuou em diversas campanhas eleitorais majoritárias e proporcionais, para políticos como Aécio Neves e Eduardo Azeredo. Em Rondônia coordenou a área de marketing em diversas campanhas eleitorais, entre as quais do Governador Confúcio Moura (2010 e 2014). Entre 2011 e 2013 atuou como Secretário de Comunicação do Governo de Rondônia 41 7. Julio Verna Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de 35 anos de experiência e vivência na área de viagens e turismo, e dentre outras funções como executivo de agência de viagens: atuou como Gerente de Negócios e como Gerente Comercial em empresas reconhecidas no mercado de viagens.Foi premiado pelo Grupo Accor/CWT, com o prêmio Bernaches pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da criação do Departamento de Negócios”. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens corporativas, negociação, precificação e cobrança de serviços, consolidação de clientes e gestão de equipes. Hoje, empresarialmente, também atua no agenciamento receptivo e em logística turística e de eventos. 8. Lucia Helena Ferraz Empresária da MTG Consultoria e Coaching, é especialista em Desenvolvimento de Pessoas, Consultora de Gestão e Treinamento, Instrutora, Palestrante e Coach, com mais de 30 anos de experiência de mercado, dentre os quais, 17 anos dedicados ao setor de agências viagens. É formada em Gestão de Pessoas, pós graduada em Gestão 9. Lucio de Oliveira Estratégica de Negócios, com MBA em Gestão Estratégica de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pelo INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. Possui certificação em Coaching pela SBC - Sociedade Brasileira de Coaching e PNL pelo INDP Instituto Nacional de Desenvolvimento de Pessoas. 42 9. Lúcio Oliveira Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing pela FGV, ELS- OCUOklahoma City University e Miami-Dade Community College. Atualmente é diretor geral executivo da Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de consultoria em Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse Viagens e Turismo, diretor operacional e marketing da Fontur Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours Corp Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas na Varig S.A. 10. Marta Borges Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e Marketing Turístico pelo SENAC e Mestre em Turismo, pela USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos, principalmente nos segmentos de consultoria, educação e agenciamento turístico. Atua também como consultora para empreendimentos turísticos, nas áreas de planejamento, gestão e marketing. Na área da educação, foi pesquisadora, professora e coordenadora do Curso de Turismo da Universidade Metodista de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro E-turismo: internet e negócios do turismo.Vivência no setor de agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de operação comercialização e marketing. 43 11. Rejane Sundaus Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991); MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do Grande Recife(2011). Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde 1999. Experiências profissionais: Pontestur (setor Nacional - atendimento a contas correntes), Meltur (Operadora especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR (setor internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus Turismo (Gestão da empresa, setor financeiro, grupos, congressos e eventos, treinamentos e consultorias). 12. Roberto Anzolch Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala aberta em jul/2010, com treinamentos periódicos conforme cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de Viagens e Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas, Amadeus, Galileo e Sabre, em todos os módulos. Instrutor ABAV nacional com cursos ministrados em universidades como: UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim como palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no Futuro”, e também atendendo várias operadoras como CVC, Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e 2 loja de passagens), 1 ano na American Airlines (1 mês em Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14 anos na Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador de treinamento e qualidade). 44 ABAV - Associação Brasileira de Agências de Viagens [email protected] ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens [email protected] [email protected] Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B - República - CEP: 01046001 - São Paulo - SP. Contato: (11) 3231-3077
