TCC SANDRA BIBLIOTECA

UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS E
PRODUTOS COMERCIALIZADOS NA LOJA JOST DE CORONEL
BARROS-RS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO (TCC)
Aluno(a): SANDRA MÜLLER SARTORI
Orientadora: Ms.Lucinéia Felipin Woitchunas
Ijuí (RS) 1º semestre de 2013
Campus: Ijuí
UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS E
PRODUTOS COMERCIALIZADOS NA LOJA JOST DE CORONEL
BARROS-RS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso
de Administração do Departamento de Ciências
Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação (DACEC), da Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ),
requisito parcial para obtenção do Grau de Bacharel em
Administração.
.
Aluno(a): SANDRA MÜLLER SARTORI
Orientadora: Ms.Lucinéia Felipin Woitchunas
Ijuí (RS) 1º semestre de 2013
Campus: Ijuí
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Mix de marketing ....................................................................................................21
Figura 2: Organograma da empresa .......................................................................................41
Figura 3: Tabela resumida do grau de concordância e discordância dos serviços prestados e
produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros – RS............................................71
Gráfico 1: Faixa Etária dos Clientes .......................................................................................43
Gráfico 2: Gênero dos Clientes ..............................................................................................43
Gráfico 3: Grau de Escolaridade dos Clientes ........................................................................44
Gráfico 4: Renda dos Clientes ................................................................................................45
Gráfico 5: Cidade onde residem os Clientes ..........................................................................45
Gráfico 6: Frequência de compra dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros .....................46
Gráfico 7: Forma de pagamento que mais utiliza ...................................................................47
Gráfico 8: Preço influencia ao adquirir produto ou serviço na Loja Jost de Coronel Barros .48
Gráfico 9: Comprometimento da Loja Jost de Coronel Barros em fazer algo em determinado
prazo .......................................................................................................................................49
Gráfico 10: A Loja Jost de Coronel Barros é solidária e prestativa .......................................50
Gráfico 11: A Loja Jost de Coronel Barros é confiável .........................................................50
Gráfico 12: Os serviços e produtos são entregues no prazo prometido..................................51
Gráfico 13: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são confiáveis .........................52
Gráfico 14: Quando os serviços estão concluídos ou os produtos serão entregues os clientes
são comunicados .....................................................................................................................52
Gráfico 15: Quando o cliente entra na Loja Jost de Coronel Barros é imediatamente atendido
pelos funcionários ...................................................................................................................53
Gráfico 16: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sempre estão dispostos a ajudar
os clientes ...............................................................................................................................54
Gráfico 17: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são muito ocupados para atender
as solicitações dos clientes .....................................................................................................55
Gráfico 18: A Loja Jost de Coronel Barros atua com competência e seriedade, com
atendimento individualizado adequado ..................................................................................56
Gráfico 19: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são gentis ................................57
Gráfico 20: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros dão atenção personalizada ......58
Gráfico 21: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sabem quais são suas
necessidades............................................................................................................................58
Gráfico 22: A Loja Jost de Coronel Barros opera em horários convenientes para todos os
seus clientes ............................................................................................................................59
Gráfico 23: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros vestem-se bem e tem boa
aparência .................................................................................................................................60
Gráfico 24: A aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está de
acordo com o tipo de serviço oferecido ..................................................................................61
Gráfico 25: A Loja Jost de Coronel Barros atende as necessidades e os desejos de seus
clientes ....................................................................................................................................62
Gráfico 26: Os produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros são de marcas
conceituadas e de boa qualidade .............................................................................................63
Gráfico 27: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros tem conhecimento sobre
produtos comercializados e serviços prestados ......................................................................64
Gráfico 28: A Loja Jost de Coronel Barros possui variedade de produtos e serviços em
relação aos seus concorrentes .................................................................................................65
Gráfico 29: A Loja Jost de Coronel Barros possui condições de pagamento adequadas .......66
Gráfico 30: O preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel
Barros é justo ..........................................................................................................................67
Gráfico 31: A Loja Jost de Coronel Barros possui uma localização adequada ......................67
Gráfico 32: A vitrine da Loja Jost de Coronel Barros é atrativa ............................................68
Gráfico 33: A Loja Jost de Coronel Barros possui ambiente agradável e os produtos estão
bem dispostos .........................................................................................................................69
RESUMO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS E
PRODUTOS COMERCIALIZADOS NA LOJA JOST DE CORONEL
BARROS-RS
Trabalho de Conclusão de Curso de Administração
Sandra Müller Sartori ([email protected])
Lucinéia Felipin Woitchunas ([email protected])
RESUMO
Este estudo constitui-se no Trabalho de Conclusão de Curso de Administração da Unijuí, o
qual verifica o grau de satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados de
acordo com a percepção dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros - RS. A satisfação dos
clientes é essencial para toda organização, pois eles são o bem mais precioso que a empresa
possui para continuar no mercado altamente concorrido. A pesquisa de satisfação de clientes
proporciona ao administrador obter informações para operar com um maior entendimento
sobre os seus serviços prestados e a comercialização dos produtos. Auxiliando na
identificação de problemas e proporcionando a implantação de melhorias. Este estudo
realizado é uma pesquisa exploratória descritiva e bibliográfica, também utilizou-se de
métodos quantitativos e qualitativos. Foi aplicado um questionário a 40 clientes da Loja Jost
de Coronel Barros – RS , utilizando a escala LIKERT e uma entrevista a gerente da
organização. Ao descrever os resultados desta pesquisa, constatou-se que há um percentual
significativo de satisfação por parte da clientela com os serviços prestados e produtos
comercializados, mas alguns atributos necessitam ser melhorados, como aumentar e
melhorar a variedade de produtos e serviços em relação aos concorrentes, a vitrine deve ser
mais atrativa, os produtos devem estar bem dispostos e organizados, fazer uma decoração
diferenciada, a fachada da organização pode ser melhorada.
Palavras-chave: Qualidade; Marketing; Clientes.
INTRODUÇÃO
As empresas devem conhecer as necessidades e desejos de seus clientes, para permanecer no
mercado concorrido, e ser referência em relação aos seus concorrentes. É essencial buscar
constantemente o conhecimento dos clientes para torná-los fiéis, satisfazendo suas
expectativas e possibilitará à organização alta competitividade.
Para conhecer as necessidades e os desejos dos seus clientes, é preciso verificar o grau de
satisfação dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros em relação aos seus serviços
prestados e produtos comercializados.
De acordo com Kotler e Keller:
Para empresas centradas no cliente, a satisfação de seus clientes é ao mesmo
tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Hoje, as empresas precisam estar
especialmente preocupadas com o nível de satisfação do cliente porque a Internet
proporciona uma ferramenta para que os consumidores espalhem reclamações –
assim como elogios – para o resto do mundo [...] (KOTLER, KELLER, 2006,
p.144).
A pesquisa de satisfação foi um método utilizado para melhorar os pontos negativos da
empresa e melhorar o sistema já implantado. Desta maneira, os administradores e
proprietários da Loja Jost de Coronel Barros podem descobrir, conhecer e atender as
necessidades e/ou desejos do público-alvo e a empresa tornar-se-á mais eficiente, e
consequentemente, aumentar seu espaço no mercado em que atua.
Para Kotler e Armstrong (1998, p.28):
“os clientes são atraídos por promessas e mantidos pela satisfação, e o marketing
define a promessa e garante seu cumprimento. Entretanto, como a satisfação real
para o cliente é influenciada pelo desempenho de outros departamentos, todas as
funções devem trabalhar em conjunto para oferecer ao cliente satisfação e um
valor superior. O marketing tem um papel de integração para garantir que todos os
departamentos trabalhem juntos visando a satisfação do cliente”.
O trabalho realizado teve como objetivos, verificar o grau de satisfação dos clientes em
relação aos serviços prestados e produtos comercializados na organização por meio de um
questionário; analisar os pontos fortes e fracos da empresa, na percepção dos clientes e
propor sugestões de melhorias em relação aos serviços prestados e produtos comercializados
pela empresa foco de estudo.
METODOLOGIA
Considerando-se o critério de classificação proposto por Vergara (2009), quanto aos fins e
quanto aos meios, tem-se:
Quanto aos fins, a pesquisa foi classificada como exploratória e descritiva, que é constituída
de dois instrumentos de coleta (entrevista e questionário) para verificar o grau de satisfação
dos serviços prestados e produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros- RS sob a
percepção dos clientes. Contou com dados primários, onde foi aplicado um questionário e
uma entrevista na organização. Ainda, contém dados secundários, que são aqueles já
existentes na organização.
Quanto aos meios como pesquisa bibliográfica, foi utilizada a bibliografia sugerida pela
orientadora do projeto, em livros, teses ou outras obras disponíveis na biblioteca
universitária. Foi realizada a pesquisa de campo, onde se utilizou investigação empírica.
Nesse tipo de pesquisa realizou-se questionários, entrevistas e técnicas de observação. A
pesquisa de campo foi realizada por meio de um questionário que foi aplicado a 40 clientes,
e um roteiro de entrevista realizado com a gerente da Loja Jost de Coronel Barros. Elaborouse gráficos para a sistematização de resultados.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Após os dados coletados e analisados verificou-se que a maior parte dos clientes estão
satisfeitos com os serviços prestados e produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel
Barros – RS. Porém existem alguns pontos que podem ser melhorados para obter um maior
grau de satisfação.
De acordo com dados analisados na tabela resumida sobre o grau de concordância e
discordância em relação aos serviços prestados e produtos comercializados na organização,
percebe-se que dos vinte e cinco atributos analisados na tabela, quinze deles correspondem
de noventa à cem por cento de concordância e abaixo de noventa por cento correspondem
dez atributos.
Estes dez atributos merecem maior atenção por parte dos gestores, pois para os clientes, são
itens importantes para a sua maior satisfação. Foi constatada a necessidade de destinar-se
uma atenção maior com a aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros –
RS, onde atingiu sessenta e cinco por cento de concordância. Esta diminuição de satisfação
por parte dos clientes ocorre devido às instalações serem antigas, com pouco espaço para
exposição de produtos, com grades que cobrem a vitrine, o que dificulta a visualização do
mix de produtos e placas de promoções.
Verificou-se que ultimamente, há uma carência em disponibilidade de produtos a pronta
entrega, principalmente na linha de eletrodomésticos, com poucas variedades de marcas.
Alguns clientes responderam que estão satisfeitos com o preço cobrado pelos produtos
comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros. Porém, o índice de satisfação está baixo
em relação aos demais atributos. Obteve o índice de setenta e dois por cento de
concordância, sendo que alguns clientes mencionaram que o preço não é justo. Poderia ser
implantado um crediário mais estendido e novas parcerias com fornecedores para negociar
preços de custo. Somente quarenta por cento concordam que a vitrine da Loja Jost de
Coronel Barros é atrativa.
Foi verificado que sessenta e sete por cento dos clientes concordam que a Loja Jost de
Coronel Barros detém um ambiente agradável e a disposição dos produtos chama a atenção.
Uma insatisfação por parte dos clientes está atrelada ao pouco espaço para a exposição dos
produtos e a dificuldade para visualizá-los e ter acesso.
CONCLUSÕES
Após realizar este estudo é possível concluir que atualmente os clientes estão cada vez mais
exigentes e informados, e desejam produtos e serviços com qualidade e que estes forneçam a
sua satisfação. A Loja Jost de Coronel Barros - RS deve verificar continuamente como os
clientes estão percebendo a prestação de serviços e produtos comercializados para manter os
clientes que possui com satisfação e valor, resultando em lealdade.
O estudo realizado com base na teoria possibilitou verificar que a organização em estudo
possui um bom relacionamento com a sua clientela e está satisfazendo-a em grande parte dos
serviços prestados e produtos comercializados. Mas pode melhorar ainda mais o seu grau de
satisfação com a melhoria da aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel
Barros, dispor de mais variedade de produtos em relação aos concorrentes, melhorar os
preços de alguns produtos, tornar a sua vitrine mais atrativa e dispor de ambiente agradável e
alocação adequada dos produtos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER, Philip ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Tradução Vera
Whately. Revisão técnica Roberto Meireles Pinheiro. 7ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 1998.
___________; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A Bíblia do Marketing.
12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
VERGARA Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 5.ed.
São Paulo: Atlas, 2004.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ......................................................................................................................10
1.
CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO ........................................................................12
1.1 Caracterização da Organização .....................................................................................12
1.2
Apresentação do Tema .............................................................................................12
1.3
Problema ou Questão de Estudo ..............................................................................14
1.4
Objetivos ..................................................................................................................15
1.4.1
Objetivo Geral ..................................................................................................15
1.4.2
Objetivos Específicos .......................................................................................15
1.5
2
REFERENCIAL TEÓRICO ...........................................................................................17
2.2
3.
3.
Justificativa ..............................................................................................................16
Conceito de Marketing.............................................................................................17
2.2.1
Composto de marketing ....................................................................................19
2.2.2
Marketing e Valor para o Cliente .....................................................................22
2.3
Satisfação dos Clientes ............................................................................................24
2.4
Qualidade em Serviços ............................................................................................26
2.5
Estratégias em Serviços do Varejo e Ponto de Venda .............................................29
METODOLOGIA ...........................................................................................................35
3.1
Classificação do Estudo ...........................................................................................35
3.2
Universo Amostral ...................................................................................................36
3.3
Sujeitos da Pesquisa .................................................................................................36
3.4
Coleta de Dados .......................................................................................................37
3.5
Análise e Interpretação dos Dados ...........................................................................37
ANÁLISE E DIAGNÓSTICO DOS RESULTADOS ....................................................38
4.1
Identificação e caracterização da organização .........................................................38
4.2
Análise e Apresentação dos Resultados da Pesquisa ...............................................42
4.2.1
Perfil dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros............................................42
4.2.2
Resultados do grau de concordância dos clientes da Loja Jost de Coronel
Barros................. .............................................................................................................49
4.3
Considerações e recomendações ...............................................................................70
CONCLUSÃO ........................................................................................................................78
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................82
APÊNDICES ..........................................................................................................................84
APÊNDICE A – Questionário para ser aplicado com os Clientes da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS ............................................................................................................85
APÊNDICE B – Roteiro semi-estruturado para ser aplicado com o gerente .........................89
APÊNDICE C – Quadro sistematizador com resultados do grau de satisfação dos clientes da
Loja Jost de Coronel Barros ...................................................................................................90
INTRODUÇÃO
Atualmente, os clientes estão mais exigentes e consumistas. Um dos grandes desafios
no mundo empresarial é prestar serviços e comercializar produtos com qualidade e
satisfação desejada pelos clientes. Desta forma, é importante definir métodos de avaliação
para medir a satisfação da clientela, e assim, utilizar as informações obtidas para adquirir o
desempenho desejado pelo mercado varejista e obter vantagem competitiva frente à
concorrência.
Anteriormente, os clientes apresentavam menor exigência com a qualidade de um
produto ou serviço. No entanto, com as constantes e diversas mudanças no cenário
comercial e global, as empresas necessitam adaptar-se rápido e melhorar continuamente para
atender e suprir as necessidades e desejos de seus clientes.
A maior mudança que ocorre com o consumidor hoje está ligada ao volume de
informação disponível como a Internet, a televisão, jornais, o marketing “boca a boca”,
dentre tantos outros. O crescimento das opções de compra disponíveis para o consumidor faz
com que ele tenha mais oportunidades de como pesquisar, o que comprar e o quanto pagar a
qualquer hora.
Com toda evolução que está ocorrendo no mundo globalizado, as empresas
necessitam buscar constantemente aperfeiçoamento e qualificação para reconhecer os
desejos, as necessidades de seus clientes, para que possam continuar a competir no mercado
tão concorrido. Desta forma, buscando o constante conhecimento de seus clientes,
consequentemente, obter-se-á bons resultados para a organização e irá satisfazer as
expectativas de sua clientela.
O presente Trabalho de Conclusão de Curso apresentou como objetivo planejar a
construção de uma pesquisa na qual foram analisados os pontos relevantes da satisfação dos
serviços prestados e produtos comercializados aos clientes das Lojas Jost de Coronel Barros,
situada em Coronel Barros.
Este estudo encontra-se dividido em cinco partes, começando pela contextualização
do estudo, a qual inclui o tema e a questão de estudo, a justificativa e os objetivos geral e
específicos. Já na segunda parte, é apresentado o referencial teórico. Na terceira parte, foi
exposta a metodologia, onde foi classificado o estudo, definido o universo amostral, os
sujeitos da pesquisa, como foi realizada a coleta de dados e a análise e interpretação dos
dados.
Na quarta parte têm-se a apresentação do diagnóstico e análise de dados, desde a
caracterização da organização, apresentação de dados, análise de dados da pesquisa e
recomendações.
Na quinta parte, encontra-se a conclusão deste estudo. E, por fim as referências
bibliográficas consultadas as quais deram embasamento para a realização deste estudo.
12
1. CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO
No desenvolvimento deste capítulo inicial, foi realizada uma abordagem do aspecto
contextual deste estudo, que abrange o tema e a questão de estudo, os objetivos geral e
específicos e a justificativa, os quais podem ser visualizados a seguir.
1.1 Caracterização da Organização
A organização em estudo atua sob denominação social de Mauro Härter, com nome
fantasia de Loja Jost.
Localizada na Rua da Imigração, n° 243, Bairro Centro, Coronel Barros – RS, a
empresa tem como ramo de atividade a venda de móveis, bazar e eletrodomésticos, há mais
de sete anos. A loja foi inaugurada no dia 1º de Março de 2006 com a atuação de três
funcionários.
O início das novas instalações em Coronel Barros, deu-se devido a ausência de
empresas do mesmo ramo de atividade, o que levou as Lojas Jost a investir no município
com grande expectativas de vendas. Durante esse tempo, a empresa vem trabalhando com
um vasto número de mercadorias e marcas consolidadas no mercado.
1.2 Apresentação do Tema
Devido à acirrada concorrência no mercado varejista, é de extrema importância
obter a fidelização dos clientes. É necessário que as organizações estejam atentas ao vasto
número de concorrentes que estão no mercado e os que estão ingressando todos os anos.
Com o crescimento da concorrência, os administradores começaram a avaliar como
atrair e lidar com seus consumidores. Uma forma muito satisfatória de visualizar os
resultados é ter o setor de marketing bem estruturado.
As metas e objetivos de marketing são declarações formais dos resultados
desejados e esperados, decorrentes do plano de marketing. O marketing é uma ferramenta
que possibilita obter reações favoráveis para a organização, levando em conta a troca de
13
produtos e serviços, a qualidade destes, o relacionamento, ação para o mercado, tendo em
vista a satisfação dos clientes.
É através da área de marketing que as empresas têm relação com o mercado,
podendo assim conhecer e atender as necessidades e desejos dos consumidores, a fim de
criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
Segundo Kotler (2006, p. 4), “o marketing envolve a identificação e a satisfação das
necessidades humanas e sociais”. O marketing proporciona valor aos clientes e um bom
relacionamento com eles. “Os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de
bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações,
informações e ideias” (KOTLER, 2006, p. 6).
A ligação da organização com seus clientes deve ser feita através das atividades de
comercialização representadas por produto, preço, distribuição e promoção. Esses itens são
chamados de composto de marketing, que representam as principais etapas em todos os
tipos de negociação, podendo ser um produto ou serviço.
Desta forma, é almejada a satisfação dos clientes na prestação de serviços e
comercialização de produtos. A Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma das mais
importantes ferramentas para o administrador ter um retorno de como os consumidores
estão percebendo a forma de atendimento e prestação de serviços.
O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão
pensando, sentindo e fazendo sobre os produtos e serviços da organização. O resultado
final da Pesquisa de Satisfação de Clientes deverá apresentar as informações necessárias
para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de
ações.
Segundo KOTLER (1998, p.53):
Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem
apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os
plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o
encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional.
O resultado é a alta lealdade do consumidor.
A satisfação do cliente é essencial para as empresas, com isso busca-se o
conhecimento das necessidades do consumidor-alvo, para aprimorar a qualidade nos
serviços prestados e produtos comercializados.
A Qualidade em Serviços é uma forma bastante utilizada pelas organizações para
fidelizar os seus clientes. A qualidade dos serviços pode ser percebida como a capacidade
14
de satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou benefício a um cliente. Em outras
palavras, serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação
e melhorar o resultado do atendimento.
“Medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é
determinada por muitos fatores intangíveis” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000,
p.252).
As pessoas estão cada vez mais insaciáveis, buscando sempre suprir seus desejos e
necessidades. Hoje os clientes têm várias opções de escolha antes de finalizar uma compra,
sendo que informações estão cada vez mais disponíveis.
Um cliente satisfeito
supostamente será um cliente fiel a organização.
A intenção deste estudo foi de coletar dados no intuito de promover melhorias nos
serviços prestados e produtos comercializados aos clientes da empresa Lojas Jost de
Coronel Barros. Desta forma, a empresa em foco preocupa-se muito com o grau de
satisfação de seus clientes, e tem anseio de saber de que forma estão sendo vistos pelos
seus consumidores.
O estudo de análise da satisfação dos serviços e produtos comercializados constitui
o tema central deste estudo, pois auxilia o empreendedor, no sentido de identificar os
problemas na organização, bem como implantar melhorias e ampliar o sistema existente.
1.3 Problema ou Questão de Estudo
Pelo grande número de clientes existentes, observa-se que há necessidade de se
aproveitar esse recurso de análise da satisfação dos clientes na Loja Jost em Coronel
Barros. Hoje, os produtos comercializados e prestação de serviços são de boa qualidade,
porém, não se tem a noção real do índice de satisfação de seus clientes.
Para manter-se ativo no mercado é vital conhecer os seus clientes. O
comprometimento com a qualidade e satisfação dos clientes, trará um diferencial de
competitividade para manter-se no mercado tão concorrido.
Vender ou comprar é administrar a capacidade individual de sedução em relação a
produtos, serviços, pessoas, lugares, ideias, experiências, dentre outros. Portanto, quanto
mais se conhece o cliente, mais fácil torna-se negociar com ele e satisfazê-lo de acordo
com seus desejos e expectativas.
15
Conhecer e compreender as necessidades e desejos dos clientes traz uma
oportunidade de escolher o caminho certo para ser trilhado. O cliente satisfeito é aquele
que percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é pelo menos igual
àquele que se esperava. Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do
cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas
expectativas.
Desta forma, neste estudo foi realizada a seguinte pergunta: Qual é o grau de
satisfação dos clientes das Lojas Jost de Coronel Barros em relação aos seus serviços
prestados e produtos comercializados?
1.4 Objetivos
Os objetivos definem e delimitam o tipo de pesquisa, projetando a área de ação de
investigação e servindo de referência para o desenvolvimento no questionamento levantado
na problematização do tema.
Apresentam-se a seguir o objetivo geral e os objetivos específicos.
1.4.1
Objetivo Geral
Analisar a satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados pelas Lojas
Jost de Coronel Barros, sob a percepção de seus clientes.
1.4.2

Objetivos Específicos
Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e
produtos comercializados na organização por meio de um questionário;

Analisar os pontos fortes e fracos da empresa, na percepção dos clientes,

Propor sugestões de melhorias em relação aos serviços prestados e produtos
comercializados pela empresa foco de estudo;
16
1.5 Justificativa
A justificativa deste estudo está relacionada com importância de conhecer a
satisfação dos clientes como uma ferramenta a mais para obter uma vantagem competitiva
no mercado atual frente a concorrência.
Através do conhecimento das necessidades dos clientes, ficou mais fácil identificar
os processos de trabalho que definiram de forma efetiva e consistente essas necessidades.
Quando o cliente percebe que a organização se preocupa com o atendimento de
suas necessidades, com a satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados, os
relacionamentos tornam-se mais consistentes e duradouros, ocorrendo a fidelização.
A abordagem da pesquisa sobre satisfação dos serviços prestados e produtos
comercializados aos clientes da empresa em foco, foi uma ferramenta a mais para melhorar
os pontos negativos da empresa. Desta forma, os administradores e proprietários da Loja
Jost de Coronel Barros podem descobrir, conhecer e atender as necessidades e/ou desejos
do público-alvo e a empresa tornar-se-á mais eficiente, e consequentemente, aumentar seu
espaço no mercado em que atua.
A realização deste estudo de pesquisa foi de fundamental importância para a
acadêmica, pois proporcionou uma bagagem a mais que possibilitou tornar-se uma
profissional competente para o mercado de trabalho, e produzindo um suporte para a vida
profissional já que a pesquisadora trabalha na empresa estudada.
Este estudo proporcionou uma contribuição para o currículo discente, para a
professora orientadora da disciplina, onde todos podem acrescentar maiores conhecimentos
e realizações. Possibilita também, consulta para pesquisa aos demais alunos em
documentos publicados na biblioteca física e virtual, trazendo maior contribuição efetiva
no avanço científico e tecnológico referente ao curso.
17
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica, a qual foi pesquisada em
livros, artigos, revistas, tendo em vista aprofundar o tema desta pesquisa objetivando obter
maior conhecimento sobre marketing, satisfação de clientes, qualidade em serviços
prestados e produtos comercializados, estratégias em serviços do varejo e ponto de venda.
O referencial teórico tem como principal função o apoio para o desenvolvimento
do estudo através da análise teórica de autores.
2.2 Conceito de Marketing
O marketing é uma ação para o mercado que ajusta a demanda e a oferta. É uma
análise, planejamento, realização e controle dos processos formulados que proporcionam
troca de produtos ou serviços com o seu público-alvo, com o propósito de atingir os
objetivos organizacionais.
Para Kotler (2000, p. 30) o marketing pode ser definido como “um processo social
por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo que necessitam e desejam com
a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
O marketing pode ser percebido como função empresarial que forma continuamente
valor para o cliente e origina vantagem competitiva que conserva-se na empresa, por meio
da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing de produto, preço, promoção
e distribuição.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 4):
Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o objetivo
do marketing é tornar supérfluo o esforço da venda. O objetivo do marketing é
conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a
ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente
disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou o
serviço disponível.
Atender e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes é o principal objetivo da
área de marketing. Ficar atento ao comportamento do consumidor possibilitará conhecê-lo
e compreendê-lo de uma forma mais ampla e satisfazendo as expectativas em relação aos
produtos e serviços comercializados.
18
O marketing ajuda a compreender as expectativas dos consumidores e proporciona
ações estratégicas para atuar no mercado exigente e concorrido. Uma organização que
possui um nível elevado de conhecimento dos seus consumidores fica mais fácil direcionar
as suas estratégias e verificar as oportunidades dos seus clientes para aumentar o seu
faturamento.
Ainda, verifica-se que os desejos são necessidades que os clientes buscam encontrar
em produtos ou serviços. Os desejos das pessoas aumentam e modificam-se à medida que
são introduzidas novidades e modernidades no mercado.
O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria
continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para
empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing:
produto, preço, comunicação e distribuição (DIAS, 2003, p.2).
A definição de marketing formada por Kotler (1998, p. 37) relata que:
A chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que
os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as
necessidades e desejos dos mercados-alvos.
Através do marketing, pode-se observar as tendências e as oportunidades do
mercado, onde acontece a troca de demanda e consumo, visando a satisfação dos clientes e
respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos desejados pela organização.
Segundo Cobra (1992, p.35):
O papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, de forma a
colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem
satisfação dos consumidores, gerem resultados auspiciosos aos acionistas e
ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral.
O marketing contribui para melhoria do mercado de serviços, possibilitando um
aumento nos lucros das empresas deste ramo e estas devem buscar constante qualificação e
aperfeiçoamento para obter a eficiência e a eficácia almejada, tornando-se assim uma
referência em qualidade diante dos seus concorrentes.
A organização que possui o marketing direcionado corretamente, voltado para o
cliente individualmente, tem maiores chances de suprir as necessidades do seu públicoalvo e a desejada satisfação. O sucesso da organização depende muito da adaptação e
interação do planejamento estratégico traçado anteriormente e o ambiente de atuação da
empresa.
19
2.2.1
Composto de marketing
O composto de Marketing pode ser percebido como um grupo de variáveis que a
empresa utiliza para obter retorno da satisfação do seu público-alvo em relação aos
serviços e produtos comercializados e busca compreendê-lo. Para Cobra, (1992, p.41), "a
interação de uma organização com seus meios ambientes internos e externos se realiza
através do composto de Marketing".
O composto de Marketing ou Mix de marketing de acordo com Kotler, (1998,
p.97), “é o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de
marketing de mercado-alvo”.
O composto mercadológico é formado por instrumentos obtidos através das
necessidades e desejos declarados pelos consumidores. Essas informações são utilizadas
para formular as estratégias para atuar através de pesquisa de avaliação e agir através do
conhecimento destes gerando maior satisfação e qualidade dos produtos e serviços.
A maior parte do mix de marketing está voltada ao planejamento a médio prazo,
porque o mercado varejista é muito volátil. As ferramentas do mix de marketing atuarão
juntamente ao marketing para produzir, transmitir e entregar valor aos consumidores. Estas
ferramentas são classificadas em quatro grupos – produto, preço, promoção e praça (ou
ponto-de-venda).
Desta forma, os 4 Ps poderão ser visualizados a seguir:
a) Produto: “Produto é a oferta tangível da empresa para o mercado” (KOTLER,
1998, p. 98). Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias. Os produtos
devem ter qualidade, padronização, desempenho, acabamentos, modelos, tamanhos,
embalagem adequada, marcas registrada, garantias, assistência técnica, dentro outros, para
atender as exigências dos consumidores. Para (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, p. 31), o
“Produto significa a combinação de “bens e serviços” que a empresa oferece para o
mercado alvo”.
b) Distribuição: “Inclui as várias atividades assumidas pela empresa para tornar o
produto acessível e disponível aos consumidores-alvos” (KOTLER, 1998, p. 98). É a partir
da distribuição que o consumidor terá acesso a oferta do produto. A principal função dos
canais de distribuição é fazer o produto chegar ao local onde o consumidor espera
encontrá-lo, ou seja, levar os produtos certos aos lugares certos, no prazo combinado, com
20
o mínimo custo. De acordo com (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, p. 31), a “Praça
envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponível aos consumidoresalvo”.
c) Promoção: “Promoção inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa
para comunicar e promover seus produtos ao mercado-alvo” (KOTLER, 1998, p.98). O
objetivo de propaganda é a comunicação a ser realizada para um público-alvo durante um
determinado período. Os objetivos de propaganda podem ser classificados com o propósito
de informar, persuadir ou lembrar. Pode ser descrita também, como a “promoção significa
as atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores-alvo a
adquiri-lo” (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, p.31).
d) Preço: O preço do produto é um dos instrumentos mais importantes de que
dispõe o administrador para efetuar a adaptação de sua empresa ao mercado. Para a fixação
do preço, são três as bases principais envolvidas no processo: a demanda, a concorrência e
o custo. Também, o preço “significa a soma de dinheiro que os clientes devem pagar para
obter o produto” (KOTLER, 1998, p. 98). Neste item são analisados: lista de preços,
descontos, subsídios, período de pagamento e termos de Crédito. Em outra abordagem, o
Preço pode ser descrito como “a quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para
obter um bem ou serviço” (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, p. 31).
Desta forma, poderá ser visualizado uma classificação dessas ferramentas chamada
os 4Ps: Produto, Preço, Praça ( isto é, distribuição) e Promoção conforme Figura 1:
21
Figura 1: Mix de marketing
Fonte: Os 4Ps do Marketing. Administração de Marketing (KOTLER, 1998, p. 97).
A promoção e a praça estão voltadas a compreender os seus clientes que estão
predispostos a comprar. O produto e o preço possibilitarão que sejam realizadas as
exigências do cliente.
O composto de marketing precisa estar bem estruturado, pois uma decisão em uma
área afetará consequentemente a outra. Muitas vezes existe a necessidade do Marketing
ajustar o Composto, porém, poderá impactar na estrutura da organização, onde algumas
mudanças serão necessárias. Portanto, o composto deve estar focado para os objetivos
traçados pelos gestores para manter vantagem competitiva.
Para ter uma percepção correta das expectativas dos seus clientes, é essencial
elaborar com muito cuidado cada uma das questões envolvidas no Composto, por isso a
área de Marketing faz uso de muitos estudos de satisfação de mercado, gera estratégias que
devem conter o uso adequado de cada item do composto de marketing.
22
Para manter-se no mercado, é preciso estar atento a todas as variáveis que poderão
impulsionar as vendas e manter uma posição consideravelmente favorável em relação aos
demais concorrentes. Deve-se traçar uma estratégia competitiva e segui-la de acordo com o
conjunto de mix de marketing, sendo que, se for necessário, devem ser tomadas decisões
mais cautelosas para permanecer conquistando novos consumidores e mantendo-os e
principalmente, satisfazendo seus desejos e necessidades com qualidade.
2.2.2
Marketing e Valor para o Cliente
O marketing é uma prática muito utilizada pelos gestores para auxiliar na
divulgação dos produtos comercializados ou serviços prestados. O marketing tem um papel
fundamental no planejamento estratégico da empresa, com o propósito de atingir o objetivo
da organização de forma lucrativa.
Para Kotler e Armstrong (1998, p.28):
“os clientes são atraídos por promessas e mantidos pela satisfação, e o marketing
define a promessa e garante seu cumprimento. Entretanto, como a satisfação real
para o cliente é influenciada pelo desempenho de outros departamentos, todas as
funções devem trabalhar em conjunto para oferecer ao cliente satisfação e um
valor superior. O marketing tem um papel de integração para garantir que todos
os departamentos trabalhem juntos visando a satisfação do cliente”.
Todas as organizações devem planejar estratégias para satisfazer as necessidades e
desejos de seus clientes, bem como exceder suas expectativas em relação aos produtos
comercializados e serviços prestados. O marketing deve estar presente em todos os
processos da organização, e desenvolver atividades focadas nos clientes, obtendo
benefícios para a organização e tornando-a mais eficiente e competitiva.
De acordo Kotler e Keller (2006, p. 34):
Fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. O
dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro. Em uma
economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais
diante de uma abundância de opções, uma empresa só pode vencer ajustando o
processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando
valor superior.
Agregar valor para o cliente é uma estratégia de marketing essencial para que as
empresas com localização concorrida obtenham vantagem competitiva e ofereçam valor
significativo aos clientes, contribuindo assim para suas estratégias de crescimento de forma
23
estável por um longo período. O valor é resultado da relação entre qualidade e preço.
Quando o valor é analisado, a qualidade do serviço e o preço cobrado por ele são
observados quanto ao custo versus benefícios.
Para Kotler (2000, p.69):
Infelizmente, a maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na arte
de atrair novos clientes, em vez de na retenção dos existentes. Tradicionalmente,
a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez de na construção de
relacionamentos; em pré-vendas e vendas, em vez de na assistência pós-venda.
Conseguir um cliente novo é mais caro do que reter o antigo, e diante de um
cenário tão competitivo, o diferencial se dá ao fato de cada cliente ser entendido como
único e merecedor de um tratamento qualificado e focado na sua satisfação.
Manter um bom relacionamento com o cliente é a chave para estabelecer sólidas
ligações entre a organização e a clientela, conforme Kotler (2000, p. 35):
O Marketing de Relacionamento tem como objetivos estabelecer
relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave –
clientes, fornecedores, distribuidores – a fim de ganhar e reter sua preferência e
seus negócios no longo prazo. [...] Esse processo estabelece sólidas ligações
econômicas, técnicas e sociais entre as partes.
Muitos clientes não tem conhecimento do valor de um produto ou serviço, agem de
acordo com o valor percebido. Quando se agrega valor ao produto ou serviço com
qualidade, proporciona-se uma satisfação de acordo com suas expectativas e exigências
dos clientes. Consequentemente, desta forma tornará o cliente fiel à organização, um
negócio rentável para os empreendedores e atraindo novos clientes para a empresa.
Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o
cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço (KOTLER, 2000, p.56).
O valor entregue para o cliente é muito importante no processo de vendas do
varejo. O valor pode ser construído antes e durante a compra, ou no pós-venda,
participando do processo que gera sua satisfação ou insatisfação. O consumidor idealiza
sua expectativa antes de sua compra, podendo ser resultante da situação cultural e da
imagem transmitida através dos meios de comunicação, do modismo, principalmente
através das atuações de publicidade e propaganda.
O cliente está disposto a pagar um valor mais elevado por um produto ou serviço,
desde que conheça um maior valor agregado. Preço qualquer um pode vender, mas valor
24
não. Para vender valor, é necessário estar preparado e conhecer as necessidades do cliente.
A empresa deve estar em constante busca de estratégias que possam demonstrar um
produto ou serviço com um valor diferenciado.
Para Kotler e Armstrong (1998, p.6) “o valor para o cliente é a diferença entre os
valores que ele ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse
produto”. Já para Kotler e Keller (2006, p.140) “o valor total para o cliente é o valor
monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os
clientes esperam de determinado produto ou serviço”.
Quando um cliente adentra na empresa, é dever dela oferecer produtos e serviços de
qualidade e bom atendimento. Gerar soluções para determinadas situações em que o cliente
possa vir a reclamar, irá agregar valor para o cliente. Um cliente satisfeito independente da
sua condição financeira, quando sabe que está sendo valorizado, geralmente faz
recomendações de compra e indicações de serviços para outros consumidores que possuem
o mesmo interesse.
Uma proposta de valor consiste em todo um conjunto de benefícios que a
empresa promete entregar, é mais do que o posicionamento central da oferta. [...]
Basicamente, a proposta de valor é uma declaração sobre a experiência resultante
que os clientes obterão com a oferta e seu relacionamento com o fornecedor
(KOTLER, KELLER, 2006, p.141).
2.3 Satisfação dos Clientes
As organizações devem estar atentas para o cenário atual e buscar constante
modificação e aperfeiçoamento, pois os clientes merecem atenção e respeito por parte dos
vendedores, gerentes, gestores, ou seja, todo quadro funcional da organização. Além do
mais, os clientes são a razão de “ser” da organização, sem os clientes ela deixa de existir.
Para competir atualmente, com uma concorrência acirrada, com preços
semelhantes, e clientes muito exigentes e bem informados, é de suma importância a
construção de valor, qualidade e satisfação diferenciada para o cliente.
A satisfação traz uma sensação de prazer para consumidor. Quando o consumidor
fica admirado com o diferencial que obteve em relação às suas exigências e expectativas,
certamente ocorrerá sua fidelização. Satisfação tem a ver com perspectiva, esperança em
receber o que se deseja. Um cliente satisfeito irá retornar sempre a organização, porém o
25
cliente insatisfeito jamais retornará e ainda espalhará um conceito de imagem negativa à
organização.
A satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com
relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus
às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica
encantado (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, P.6).
Para Kotler, “A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação
às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, P. 53).
Um cliente satisfeito ao retornar à organização, estará mais feliz e entusiasmado
para fazer novas compras. Melhorar as condições de atendimento, trabalhar com marcas
boas e conhecidas, ajuda a melhorar o prestígio da empresa.
“O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao
comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que
parece proporcionar o maior valor” (KOTLER, 2000, P.33).
A realização de uma compra satisfaz o desejo de uma aquisição e uso de um
produto ou serviço. Porém, se não obter qualidade, agilidade no atendimento, em relação
as suas necessidades e desejos exigidos, a organização irá tornar-se obsoleta.
Para empresas centradas no cliente, a satisfação de seus clientes é ao mesmo
tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Hoje, as empresas precisam
estar especialmente preocupadas com o nível de satisfação do cliente porque a
Internet proporciona uma ferramenta para que os consumidores espalhem
reclamações – assim como elogios – para o resto do mundo [...] (KOTLER,
KELLER, 2006, p.144).
Os clientes devem estar completamente satisfeitos com produtos e serviços das
organizações, caso contrário a concorrência poderá atraí-los. Obtendo um nível elevado de
satisfação, propiciará uma maior fidelização dos clientes e divulgação gratuita do boca-aboca positivo da organização.
As pessoas satisfazem suas necessidades e desejos com produtos. O produto é
qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo (KOTLER, ARMSTRONG, 1998, P.5).
Segundo Kotler (2000, p.60):
Gastar mais para aumentar a satisfação de clientes pode desviar recursos
referentes ao aumento da satisfação dos demais „parceiros‟. Por fim, a empresa
26
deve operar com base na filosofia de que está tentando alcançar um alto nível de
satisfação de clientes, assegurando, pelo menos, níveis aceitáveis de satisfação
dos demais públicos interessados, considerando as limitações de seus recursos.
Os recursos da organização devem ser gastados com planejamento e coerência,
optando por uma pesquisa de satisfação e de qualidade, para ter a percepção correta do
ponto a ser modificado ou melhorado na prestação de serviço ou comercialização de
produtos da organização.
De acordo com Kotler e Keller (2006, P. 142):
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do
desempenho da oferta em relação as suas expectativas. De modo geral, satisfação
é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o
desempenho (resultado) percebido de um produto e as expectativas do
comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das
expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Portanto, a satisfação do consumidor é um dos fatores mais importantes do conceito
de marketing, pois os consumidores costumam desenvolver sentimentos positivos ou
negativos durante ou após o consumo de produtos e serviços.
2.4 Qualidade em Serviços
Um serviço de qualidade refere-se à total satisfação do cliente. Para tanto, é
essencial entender e compreender intensamente as necessidades e os desejos do cliente,
oferecendo um serviço que atenda ou exceda as suas expectativas, tornando assim, um
cliente leal e fiel.
Os profissionais de marketing desempenham vários papéis ao ajudar a empresa
a definir e entregar bens e serviços de alta qualidade a clientes-alvo. Primeiro, é
deles a maior responsabilidade pela correta identificação das necessidades e
exigências dos clientes. Segundo, eles devem comunicar tais expectativas aos
projetistas de produtos de maneira apropriada. Terceiro, devem assegurar que os
pedidos sejam atendidos corretamente e dentro do prazo. Quarto, eles devem
verificar se os clientes receberam instruções, treinamento e assistência técnica
adequada à utilização do produto. Quinto, devem manter contato com os clientes
após a venda para assegurar que estejam e permaneçam satisfeitos. Sexto, eles
devem coletar ideias dos clientes no que se refere a melhorias de produtos e
serviços e transmiti-las aos departamentos correspondentes na empresa. Quando
os profissionais de marketing fazem tudo isso, dão substanciais contribuições
para a gestão da qualidade total e para a satisfação dos clientes, assim como para
a lucratividade do cliente e da empresa (KOTLER, KELLER, 2006, p.146).
27
Qualidade está ligada a forma de negociação do produto ou serviço. Vender
produtos e prestar serviços de qualidade é essencial para a sobrevivência da organização.
No sentido mais restrito, qualidade pode ser definida como “ausência de
defeitos”. Mas a maioria das empresas centradas no cliente ultrapassa essa
definição restrita, definindo qualidade em termos de satisfação do cliente
(KOTLER, ARMSTRONG, 1998, P.6).
A organização deve introduzir um sistema de qualidade em todos os setores da
organização. Pois não adianta ter um excelente atendimento, uma boa condição de
pagamento, ambiente agradável, se na hora da finalização da venda ocorrer algum
problema, ou seja, no momento da entrega de um produto na casa do cliente ou na
montagem deste.
Para obter serviços com qualidade, é necessário instigar mudanças nas ações dos
colaboradores. Treinar todos os níveis organizacionais proporcionará um maior
desempenho da organização.
O treinamento não é apenas passar informações e conhecimentos, é estimular
melhorias e modificações nos serviços oferecidos pela organização. A parte essencial da
prestação de serviços são os consumidores. Sem os colaboradores bem treinados, bem
estruturados e motivados, não haverá prestação de serviço adequada e com valor agregado
ao consumidor.
“Qualidade é frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso.
Afirma-se que a vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade, e o valor,
de seus bens e serviços”. (GRÖNROOS, 2009, p. 67). Todas as organizações têm
condições de implantar um sistema de qualidade e tornar-se competitiva, desde que tenha
subsídios para isso e colaboradores dispostos a serem treinados e qualificados para efetuar
mudanças.
De acordo com Parasuraman apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 249), “a
satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da
percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Quando se excede a
expectativa, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, e também como uma
agradável surpresa. Quando, no entanto, não se atende as expectativas, a qualidade do
serviço passa a ser inaceitável. Quando se confirmam as expectativas pela percepção do
serviço, a qualidade é satisfatória.”
28
Segundo Parasuraman apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 249), são
identificadas cinco dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços
prestados:
a) Confiabilidade: “o desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do
cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. A
confiabilidade também depende da retaguarda, da qual se espera exatidão na elaboração de
contas e na manutenção de registros”.
b) Responsabilidade: “É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria
desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade. Se ocorrer uma falha em um
serviço, a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo pode criar
muitas percepções positivas de qualidade”.
c) Segurança: “É o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como sua
capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. A dimensão segurança inclui as
seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente,
comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está realmente
interessado no melhor para o cliente”.
d) Empatia: “É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. A
empatia inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para
entender as necessidades dos clientes”.
e) Tangibilidade: “É a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e
materiais para comunicação. A condição do ambiente (por exemplo, limpeza) é uma
evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do
serviço. Esta dimensão também pode estender-se a conduta de outros clientes que estejam
utilizando o serviço”.
Estes cinco fatores proporcionam expectativas dos clientes ou serviço esperado,
determinando uma satisfação positiva ou negativa. Sendo assim, essas cinco dimensões,
proporcionam uma qualidade percebida do serviço que pode ser uma expectativa excedida,
uma expectativa atendida ou uma expectativa não atendida.
Segundo Kotler e Keller, (2006, P. 145):
Podemos dizer que uma empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou
serviço atende às expectativas do cliente ou excede. Uma empresa que satisfaz a
maioria das necessidades dos clientes durante a maior parte do tempo é
denominada empresa de qualidade [...].
29
Para Kotler, (2000, p. 79) a qualidade pode ser definida como “a totalidade dos
atributos e características de um produto ou serviço que afeta sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas”.
Desta forma, os clientes fazem suas avaliações sobre a qualidade dos serviços,
baseando-se na comparação entre o serviço esperado e o percebido. Manter ou melhorar a
qualidade dos produtos e serviços deve ser o foco de uma organização que deseja
permanecer com um bom fluxo de clientes e uma boa lucratividade.
2.5 Estratégias em Serviços do Varejo e Ponto de Venda
As organizações precisam praticar o marketing, oferecendo serviços de qualidade e,
desenvolvendo esforços para criar e manter um alto padrão de relacionamento para
efetivar-se uma venda. Para atrair, reter e fidelizar clientes é fundamental que se ofereçam
serviços que sob o ponto de vista dos consumidores os melhores possíveis. Uma maneira
de obter sucesso no marketing é a prestação de serviços que tenham credibilidade. Criar
credibilidade em relação a um serviço oferecido, pode ser a garantia de bons resultados.
Hoje, o varejo presta vários tipos de serviços e comercialização de produtos.
Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 297), “o varejo engloba todas as atividades de
venda de bens ou serviços diretamente para consumidores finais, para seu uso pessoal, não
relacionado a negócios”.
Para Cobra (1992, p. 374):
O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação
ao consumidor por algo que ele adquiriu:
 Tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado.
 Tantas satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem
limitações antecipada da duração dessa função (quer seja o fim em vista
interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a título
gracioso, quer oneroso, quer sejam, quer não sejam previstas no contrato de
venda).
Já Kotler (2000, p. 448), define serviços como “qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada”.
É importante formar na organização uma ação estratégica voltada para serviços. Os
serviços oferecidos devem atingir o máximo de confiabilidade e qualidade, repassando
30
para todos os colaboradores da empresa, e tornando-os essencial para atingir resultados
positivos. Além disso, é importante recompensar e reconhecer os profissionais pelos
resultados alcançados e sempre definir metas claras que proporcionem a melhoria.
A habilidade de negociar com os clientes não é para todos. É muito importante
entender as suas necessidades e oferecer a eles um tratamento único e diferenciado. É
necessário criar mais canais de relacionamento, aproximando cada vez mais a empresa dos
consumidores e analisar as suas ações positivas ou negativas.
Segundo Kotler e Keller (2006, p.583):
Os comerciantes utilizam promoções de vendas para atrair novos consumidores,
para recompensar clientes fiéis e para aumentar taxas de recompra de clientes
eventuais. Em geral, as promoções atraem os que estão sempre mudando de
marca e que procuram, antes de mais nada, preço baixo, valor agregado ou
valores adicionais [...].
As promoções de vendas torna o ponto de venda mais atrativo, com mercadorias de
valores diferenciados, gerando um lucro maior em um prazo mais curto. Também, traz
maior fluxo de clientes novos em potencial, que poderão tornar-se clientes novos para a
organização.
Desenvolver formas de incentivar o cliente a expressar a sua opinião sobre os
serviços que recebem, é uma forma de verificar e analisar se os serviços estão sendo
oferecidos de forma adequada e satisfatória em sua opinião ou percepção. Desta forma,
pode-se tomar atitudes que possam melhorar o sistema já implantado ou modificá-lo. Toda
empresa seja qual for o segmento, necessita definir uma estratégia coerente de serviços que
encante os clientes e a diferencie dos demais concorrentes.
Lãs Casas (1992, p.115) define serviço como “qualquer atividade que seja agregada
ou não à venda de um bem”. Já Kotler e Armstrong (1998, p.455), definem serviço como
“é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a
outra e que não resulte na posse de algum bem. A prestação de um serviço pode ou não
estar ligada a um produto físico”.
A realização do pós-venda pode ser o diferencial em relação aos demais
concorrentes de uma organização inovadora e competitiva. O pós-venda torna-se um aliado
para fidelizar os clientes em uma organização além de desenvolver um relacionamento
mais próximo ao cliente e conhecendo os seus desejos e necessidades.
31
Quando uma organização investe em pós-venda, tem um retorno significativo
diante dos benefícios gerados para a organização. O cliente satisfeito com os serviços e
produtos comercializados retornará mais vezes e efetuará novas compras.
A realização de pós-venda nem sempre é agradável, pois às vezes os serviços ou os
produtos não foram entregues adequadamente, não foi feita uma montagem correta,
aquisição de um produto com defeito de fábrica, em fim, o cliente está insatisfeito. Para
mudar essa percepção do cliente, é necessário dar atenção ao cliente, ter agilidade,
determinação, simpatia e tomar atitudes para tornar essa situação negativa em uma
estratégia viável de oportunidade, excedendo suas expectativas.
A função do ponto de venda é a distribuição e comercialização dos produtos, e é
através dele, que o produto chega até o cliente. Os gestores de marketing necessitam
planejar e tomar decisões básicas sobre o custo das despesas com divulgação e os seus
benefícios, dependendo do seu orçamento e das condições do ponto, pode-se afastar ou
atrair os clientes.
De acordo com Lãs Casas (1992, pg.144), as vitrinas tem a responsabilidade de:
“Induzir o cliente a entrar na loja. O tempo disponível para isto é muito curto, pois
frequentemente ocorre enquanto os pedestres passam pela frente da loja.”
Dispor de vitrinas bonitas, bem arrumadas, boa iluminação, atrativas, possibilitam
promover a venda de mercadorias e tornam a loja bem mais atraente frente aos
concorrentes.
O ponto de venda deve estar ajustado aos objetivos desejados da empresa,
juntamente com os demais integrantes do composto mercadológico, preço, praça,
promoção e produto. Conforme Kotler e Keller (2006, p.577) “Assim, a propaganda dentro
do estabelecimento comercial é elaborada com o intuito de aumentar o número de decisões
espontâneas de compra”.
A escolha correta do ponto de venda proporcionará um aumento na demanda das
vendas, originando um ramo de atividade rentável e lucrativo, oferecerá maior proveito de
tempo para o cliente deslocar-se. Portanto, é vital conhecer o mercado em que está
introduzindo-se, o público alvo e seus desejos e necessidades, satisfazendo as expectativas
do cliente.
O local deve ser escolhido com cuidado, de forma que proporcione segurança e
conforto, além de boa localização e infraestrutura. Observar a localização do concorrente
32
também é importante, pois se a concorrência tiver melhor localização os clientes se
direcionarão para esta.
Para Levy e Weitz (2000, p. 493) “um bom layout de loja ajuda os clientes a
entrarem e a comprarem mercadorias”. O layout adequado e bonito ajuda a vender
produtos com maior rapidez, uma vez que o cliente pode visualizá-los e torna o ambiente
mais agradável.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 132), “o layout, ou arranjo,
do sistema de prestação de serviços é tão importante para a satisfação do cliente como para
o prestador de serviço”. A prestação de serviços adequada juntamente com a venda de
produtos com qualidade proporcionará maiores vendas para a organização e maior
satisfação aos clientes.
Cativar e manter os consumidores no ponto-de-venda no mercado varejista não é
uma tarefa fácil. Diante da enorme concorrência, é necessário fazer a divulgação adequada
dos seus produtos e serviços que possibilitará um maior fluxo de consumidores. Porém, no
ponto-de-venda deve-se avaliar e implantar uma maneira eficaz adequada frente aos seus
concorrentes, para que o consumidor que tem tendência a comprar, adquira o produto ou
serviço anunciado.
O bom atendimento, a entrega dos produtos dentro do prazo estabelecido, prestação
de serviços adequado e de boa qualidade, pós-venda, são diferenciais que agregam valor
aos produtos ou serviços comercializados em uma organização inovadora e que deseja
manter-se ativa no mercado.
Uma equipe de vendas bem preparada para prestar um atendimento qualificado ao
consumidor tornará a organização mais competitiva. Para estruturar uma equipe de vendas
eficiente, é preciso fazer recrutamento, descrição correta dos cargos e salários, estabelecer
metas e objetivos, verificar o desempenho da equipe e individual. É preciso também fazer
constantemente, campanhas de estímulo para melhorar a execução das vendas com alto
padrão de qualidade.
Para Kotler (2000, p.41) a análise da relação entre marketing e vendas pode ser
descrita como:
A venda está voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as
necessidades do comprador. A venda preocupa-se com a necessidade do
vendedor de converter o seu produto em dinheiro; o marketing, com a idéia de
satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e de um todo conjunto
de coisas associado a sua criação, entrega e consumo final.
33
Um bom atendimento costuma ser resultado de um processo contínuo de motivação
e capacitação dos funcionários em qualquer organização. Portanto, o valor deve-se
manifestar de forma espontânea e rápida, nos momentos da abordagem ao cliente, no
momento da apresentação de um produto e no fechamento da venda.
O ponto de venda deve agregar valor ao cliente além do bom atendimento e
qualidade dos produtos e serviços comercializados. Alguns aspectos são observados pelos
clientes como manter um ambiente agradável, arejado, limpo, agilidade no atendimento,
crediário facilitado, condições e formas de pagamento estendido, vendedores vestidos
adequadamente.
Outros fatores importantes no ponto de venda são a fachada do estabelecimento
comercial, as vitrinas promocionais adequadas com o propósito da propaganda,
estacionamento próprio ou uma boa localização da organização com espaço para
estacionar. Em fim, todas estas variáveis são observadas e percebidas pelos consumidores
exigentes e que gostam de se sentir valorizado e privilegiado.
O vendedor tem responsabilidade de contribuir na satisfação do cliente. Levando
em consideração as suas necessidades e desejos, o vendedor irá fazer uma venda quando
um cliente vem com a ideia certa de efetuar uma compra. Porém, deve-se prestar atenção
no comportamento do cliente, porque muitas vezes ele vem só para olhar os produtos.
Então dependerá do vendedor ter a percepção correta e aproveitar o momento que o cliente
deixa transparecer que gostaria de adquirir algum produto ou serviço futuramente ou a
curto prazo.
Quando o vendedor conhece o cliente, fica mais fácil de vender para ele. Ter uma
carteira extensa de clientes é muito satisfatório, porém fica mais difícil para identificar os
seus desejos, as suas expectativas. A constante dedicação ao cliente e serviços de qualidade
contribui para a satisfação do cliente.
“A venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não
comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar
um esforço agressivo de venda e promoção” (KOTLER, 1998, p. 36).
Uma forma de divulgar o ponto de venda e os produtos que estão em promoção, é o
anúncio destes em propagandas de rádio, televisão, jornais, originando maior lucratividade
para organização. É um investimento com um bom retorno.
Vale ressaltar também, que para cativar e reter clientes é muito importante dar
assistência técnica aos produtos comercializados. Conforme Kotler, (2000, p. 466) “os
34
serviços de suporte e a assistência ao produto estão se tornando um importante campo de
batalha por vantagens competitivas”. A organização gera confiança e credibilidade para o
cliente quando preocupa-se em resolver de forma rápida algum defeito do produto.
O referencial teórico tem uma grande importância neste trabalho, pois através dele é
realizada uma revisão bibliográfica sobre o assunto abordado, pesquisas em materiais
anteriores coletados para uma correta explanação do conhecimento já adquirido nestas
pesquisas e um maior aprofundamento em pesquisas em materiais de leitura. Também,
serve como material de apoio para análise, desenvolvimento e compreensão para a
realização deste trabalho.
35
3. METODOLOGIA
Nesse capítulo, será apresentada a classificação do estudo, o universo amostral, os
sujeitos da pesquisa, os instrumentos de coleta de dados, bem como a análise e
interpretação dos dados coletados.
3.1 Classificação do Estudo
Este estudo foi realizado quanto aos meios através de uma pesquisa bibliográfica e
de campo. A seguir, cada uma das pesquisas foram descritas da seguinte forma:
Quanto aos fins, a pesquisa foi classificada como exploratória, conforme Vergara
(2009, pg. 42) “é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e
sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia,
poderão surgir durante ou ao final da pesquisa”.
Também é classificada como pesquisa descritiva. Para Vergara (2009, pg.42), esta
pesquisa “expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno.
Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem
compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal
explicação. Pesquisa de opinião insere-se nessa classificação”.
Sendo assim, esta pesquisa é constituída de dois instrumentos de coleta (entrevista
e questionário) para verificar o grau de satisfação dos serviços prestados e produtos
comercializados na Loja Jost de Coronel Barros- RS sob a percepção dos clientes. Conta
também com dados primários, onde foi aplicado um questionário e uma entrevista na
organização. Ainda, contém dados secundários, que são aqueles já existentes na
organização.
A pesquisa bibliográfica, segundo Vergara (2009 pg. 43) “é o estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes
eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico
para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma”.
A pesquisa bibliográfica foi necessária a fim de complementar alguma carência que
por ventura existiu nos conteúdos apresentados na Base Conceitual. Para isso, foi utilizada
36
a bibliografia sugerida pela orientadora do relatório, em livros, teses ou outras obras
disponíveis na biblioteca universitária.
De acordo com Vergara (2009, p. 43), “é a empírica realizada no local onde ocorre
ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. Pode incluir
entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não”.
A pesquisa de campo foi realizada por meio de um questionário que foi aplicado
aos clientes, e um roteiro de entrevista realizado com a gerente da Loja Jost de Coronel
Barros, conforme consta em APÊNDICE A.
3.2 Universo Amostral
Nesta organização, a população são os seus clientes, em torno de 400 cadastros.
Destes, foram escolhidos de forma não aleatória, por conveniência uma amostra de 40
clientes para responder a um questionário. A amostra é não probabilística, porque os
entrevistados foram escolhidos por conveniência ou acessibilidade pela entrevistadora e
estes concordaram em responder ao questionário.
Também foi utilizada a Escala de LIKERT, o respondente indicou o grau de
concordância ou discordância, utilizando-se de cinco níveis de acordo com as variáveis e
atitudes relacionadas ao item descrito como atributo associado. O cliente constrói níveis de
aceitação dos produtos e serviços, conforme suas experiências e influências sociais de
acordo com sua opinião.
3.3 Sujeitos da Pesquisa
As pessoas que forneceram os dados foram os 40 clientes que responderam o
questionário e a gerente da organização que respondeu a entrevista.
37
3.4 Coleta de Dados
Os dados foram coletados através de uma entrevista com a gerente da organização
em estudo (Apêndice B) e por meio de um questionário à 40 clientes (Apêndice A), a qual
se deu em um período de 60 dias. A pesquisadora aplicou o questionário (Apêndice A) aos
clientes da Loja Jost de Coronel Barros, na própria organização, abordando-os e
convidando-os a participar do estudo.
O questionário conteve perguntas objetivas e perguntas abertas. Também, foi
utilizada a escala Likert. Ainda, a observação foi outra técnica utilizada.
3.5 Análise e Interpretação dos Dados
Como instrumento de análise e interpretação de dados para esta pesquisa foram
utilizadas as informações obtidas através da escala LIKERT de acordo com o questionário
aplicado aos clientes da empresa Loja Jost de Coronel Barros. Foi feita uma análise global,
levando em conta o tema problema e objetivos, a bibliografia estudada. A pesquisa foi
quantitativa e qualitativa, os dados foram agrupados, tabulados e analisados, podendo ser
mais bem compreendidos através de tabelas e gráficos construídos no EXCEL.
38
3. ANÁLISE E DIAGNÓSTICO DOS RESULTADOS
Neste capítulo encontra-se a análise da percepção dos clientes da Loja Jost de
Coronel Barros na cidade de Coronel Barros, RS. Os itens apresentam a análise sobre a
concepção dos clientes quanto à satisfação dos serviços prestados e produtos
comercializados.
4.1 Identificação e caracterização da organização
A organização Lojas Jost, foi fundada na década de 1940, pelo SR. Alfredo Jost
com o nome Casa Jost – loja de máquinas de costura, bicicletas, móveis – estabelecida à
rua do comércio, no município de Ijuí / RS.
Em 01 de Abril de 1969 a empresa foi adquirida pelo sr. Adolpho Härter.
Permaneceu durante muitos anos no mesmo endereço e, em 1982, transferiu-se para a rua
13 de Maio, n° 408 para novas e modernas instalações num prédio amplo com loja,
sobreloja e subsolo, onde permanece até os dias de hoje. Com a transferência, passou a
oferecer também toda linha de eletrodomésticos e bazar.
Com o passar dos anos, o sr. Adolpho Härter decidiu passar a administração das
lojas para os seus quatro filhos. Cada um dos irmãos cuida de pelo menos duas lojas, no
caso de Coronel Barros, é o sr. Mauro Härter quem administra.
A empresa atua em oito cidades, sendo a matriz em Ijuí e demais sete empresas
como filiais em Coronel Barros, Jóia, Augusto Pestana, Catuípe, Independência, Três de
Maio e Panambi. Conta com uma vasta quantidade e variedade de móveis, bazar e
eletrodomésticos, e um diferencial em relação aos demais concorrentes, são os caminhões
próprios para fazer entrega de mercadorias e montadores próprios da empresa para uma
maior agilidade na entrega e montagem de mercadorias.
A organização em estudo atua sob denominação social de Mauro Härter, com nome
fantasia de Lojas Jost.
Localizada na Rua da Imigração, n° 243, Bairro Centro, Coronel Barros – RS, a
empresa tem como ramo de atividade a venda de móveis, bazar e eletrodomésticos, a mais
de sete anos. A loja foi inaugurada no dia 1º de Março de 2006 com a atuação de três
funcionários.
39
O início das novas instalações em Coronel Barros, deu-se devido a ausência de
empresas do mesmo ramo de atividade, o que levou as Lojas Jost a investir no município
com grande expectativas de vendas. Durante esse tempo, a empresa vem trabalhando com
um vasto número de mercadorias e marcas consolidadas no mercado.
A Loja Jost de Coronel Barros é vista como uma empresa sólida, como muitos
lembram, começou pequena, e utilizam a matriz como uma referência de compras, por
isso, tornam-se clientes da loja de Coronel Barros também. São clientes antigos da
organização e gostam de comprar devido às condições de pagamento e forma de
atendimento. Mas, como a organização soube administrar as adversidades, a concorrência
em relação as demais lojas de Ijuí e região, conseguiu aumentar as vendas com o passar
dos anos e conquistar novos clientes em potencial.
A organização é de pequeno porte, pois está de acordo com a Lei Municipal n° 120
de 28 de dezembro de 1994, de acordo com o código tributário municipal de Coronel
Barros, conforme sua inscrição no alvará. Ela possui fins lucrativos por depender
diretamente da comercialização das suas mercadorias vendidas, e consequentemente,
manter-se no mercado.
O tipo jurídico na qual se enquadra é Empresa Simples, onde a responsabilidade é
do proprietário Mauro Härter, com supervisão do sr. Rubem Härter, onde percebe-se que o
poder está concentrado em suas mãos, porque é ele quem toma todas as decisões em
relação à matriz. A organização é uma empresa familiar, por ter sido passada de pai para os
filhos. Como o Sr. Adolpho Härter e a dona Elvira Härter já são falecidos, são os quatro
filhos que formam a sociedade. A sociedade da rede das Lojas Jost é dividida por igual, ou
seja, 25 % para cada um dos sócios. O Sr. Rubem Härter é quem delega maior poder na
organização, por gerenciar o setor administrativo.
A estrutura tem como base o setor administrativo que possui um comportamento
centralizado, com processos informais, portanto, tem controle de todo o contexto da
organização. Dessa forma, tem a responsabilidade de coordenar as atividades de recursos
humanos, financeiro, produção, comercialização (marketing) da organização, portanto,
controla todo o processo de decisão.
As Lojas Jost de Coronel Barros é totalmente dependente da matriz, como as
demais filiais. Toda e qualquer decisão que precisa ser tomada na filial, deve ser
comunicada ao Sr. Rubem Härter ou ainda, ao supervisor de vendas o sr. Leomar Albrecht.
40
Quanto ao gênero a empresa conta com a totalidade do quadro funcional feminino,
ou seja, 03 mulheres, isso se deve ao tipo de trabalho, pois há uma mulher para a gerência
e vendas, uma caixa e crediarista e uma para vendas. Entre elas há diferenciação de
salários, por haver cargos diferenciados.
Acredita-se que cada colaborador deve contribuir com seus conhecimentos, sendo
que, é importante conhecer os vários tipos de tarefas dentro da empresa. Desse modo, o
proprietário faz com que cada um participe de setores diferentes ao qual foi destinado a
trabalhar, para que possa ser de grande utilidade para a organização, conhecendo várias
formas de trabalhar, sendo polivalente em seu cotidiano, sendo que, para ele o benefício é
que pode conhecer novas formas de trabalho e ter mais de uma experiência. Essa foi uma
forma que o proprietário encontrou para que as vendas não parem se algum colaborador
não comparecer.
O organograma da empresa tem uma estrutura pequena, com total centralização por
parte do setor administrativo, com o processo decisório nas mãos dos proprietários.
Envolvendo a parte de supervisão, gerência, vendas, bem como caixa e crediário.
A estrutura das Lojas Jost de Coronel Barros pode ser percebida a seguir na Figura
2:
41
Figura
2: Organograma
da empresa
Figura
2: Organograma
da empresa:
Sócios Proprietários
Supervisor
de Vendas
Gerência
Vendas
Caixa /
Crediário
Fonte: Lojas Jost de Coronel Barros
A visão das Lojas Jost de Coronel Barros é “Ser uma empresa competitiva na linha
de móveis, eletrodomésticos e bazar, mantendo-se uma das melhores empresas do ramo de
varejo, primando pelo conforto, qualidade e comodidade do cliente”.
A empresa tem como missão oferecer aos clientes mercadorias de qualidade,
primando pelo bom atendimento, garantido assim a perpetuação da mesma, com liderança
e competitividade de mercado. As Lojas Jost de Coronel Barros tem como princípios: a
inovação de mercadorias; a qualidade; responsabilidade social; profissionalismo; respeito
ao cliente; e, parceria com fornecedores.
A forma que a organização procura acompanhar as mudanças em relação ao
comportamento do consumidor é de acordo como a classe C. Ela vem adquirido maior
poder de compra, a organização está procurando adequar-se ás novas exigências deste
42
público, comprando móveis, bazar e eletrodomésticos conforme seu poder de compra. A
classe C está se tornando o público-alvo da organização por ter aumentado o seu poder de
compra nos últimos anos. Então, as Lojas Jost de Coronel Barros está trabalhando
estrategicamente com suas vendas mais voltadas para estes clientes com promoções
mensais.
A principal meta a ser alcançada pela empresa é possuir um bom conceito e
reconhecimento na área do varejo. Seus objetivos destacam-se pela preocupação em
apresentar mercadorias e serviços de qualidade para o mercado consumidor com a devida
exigência e garantir a satisfação de seus clientes. Quanto a pesquisa de satisfação com os
clientes da Loja Jost de Coronel Barros - RS , a empresa busca saber a opinião de seus clientes
a partir da pesquisa de satisfação, o que levou a acadêmica a realizar esta pesquisa diretamente
no local onde trabalha.
4.2 Análise e Apresentação dos Resultados da Pesquisa
A apresentação e análise dos resultados da pesquisa realizada através do
questionário e entrevista tiveram por objetivo conhecer a satisfação dos serviços prestados
e produtos comercializados sob a percepção dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros.
Esta pesquisa foi aplicada a um total de 40 clientes e a entrevista foi aplicada a gerente da
organização.
A seguir, serão verificados os resultados por meio de gráficos, onde inicialmente é
apresentado o perfil dos entrevistados.
4.2.1 Perfil dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros
Obter informações sobre os clientes desta pesquisa é muito importante, pois se tem
melhor e maior conhecimento do nível de satisfação destes e qualidade dos serviços
prestados pela organização em estudo. Verificou-se primeiramente a faixa etária dos
clientes das Lojas Jost de Coronel Barros, de acordo com o Gráfico 1.
43
Gráfico 1: Faixa Etária dos Clientes
13%
35%
De 20 à 30 anos
De 31 à 40 anos
37%
De 41 à 50 anos
15%
Acima de 51
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Conforme os dados do Gráfico 1 pode-se observar que a maior parte dos clientes
está na faixa etária de 41 a 50 anos, que corresponde 37 %. Em seguida, com 35% vem os
clientes da faixa etária de 20 a 30 anos, 15% são os clientes da faixa etária de 31 a 40 anos
e por fim,13% são os clientes acima de 51 anos de idade.
Gráfico 2: Gênero dos Clientes
32%
Masculino
68%
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Feminino
44
Neste Gráfico 2 verifica-se que o público feminino teve mais adesão ao
questionário, em relação aos homens, correspondendo 68%. Alguns questionados do
público masculino se recusaram a responder. As mulheres tradicionalmente compram mais
que os homens, devido à necessidade de estar sempre melhorando a condição de conforto e
praticidade no seu dia-a-dia.
Em relação à questão em apêndice A: “atividade profissional”: Esta pergunta fez
parte do questionário aplicado aos clientes da Loja Jost de Coronel Barros. De acordo com
as respostas dos entrevistados, observou-se que as principais atividades profissionais são:
agricultor, funcionário público, professora, empresário ou sócio-gerente e dona de casa.
Portanto, na cidade de Coronel Barros tem-se uma grande variedade de atividades
profissionais analisadas a partir dos questionários.
Gráfico 3: Grau de Escolaridade dos Clientes
Ensino Fundamental
Incompleto
10%
Ensino Fundamental
Completo
20%
10%
Ensino Médio Incompleto
20%
25%
Ensino Médio Completo
15%
Ensino Superior
Incompleto
Ensino Superior Completo
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através dos dados obtidos pelos entrevistados no Gráfico 3, foi constatado que 80%
dos respondentes possui escolaridade até Ensino Médio Completo, sendo a maioria. Já o
Ensino Superior é a minoria, porque representa 20% dos respondentes, isso reflete no perfil
dos clientes que responderam ao questionário.
45
Gráfico 4: Renda dos Clientes
3%
Até R$ 1.000,00
17%
40%
De R$ 1.000,01 a R$
2.000,00
De R$ 2.000,01 a R$
3.000,00
40%
Acima de R$ 3.0000,00
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
De acordo com as informações obtidas no Gráfico 4, percebe-se que a renda da
maior parte dos entrevistados estão concentradas até R$ 1.000,00, o que corresponde a
40% e na renda de R$ 1.000,01 a 2.000,00 obtendo também um percentual de 40%. Já a
renda de R$ 2.000,01 a 3.000,00 corresponde a 17%. A minoria fica concentrada acima de
R$ 3.000,00, somente 3% dos clientes possui esta renda.
Estas rendas menores são reflexos do tipo de escolaridade dos clientes. Quando a
escolaridade é menor, consequentemente a sua renda também será menor. Esta é uma
característica do município de Coronel Barros, onde a sua economia está concentrada na
agricultura, exigindo-se pouca escolaridade.
Gráfico 5: Cidade onde residem os Clientes
8%
Coronel Barros
Ijuí
92%
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
46
De acordo com os dados do Gráfico 5, foi verificado que a grande parte de seus
clientes são da cidade de Coronel Barros, representando 92%. Os outros 8% dos clientes,
residem em Ijuí e efetuam compras na Loja Jost de Coronel Barros por serem clientes da
matriz – Ijuí- e possuem familiares em Coronel Barros que costumam visitar e aproveitam
fazer suas compras nesta mesma ocasião.
Gráfico 6: Frequência de compra dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros
0%
48%
52%
Semanal
Mensal
Anual
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através das informações obtidas no Gráfico 6, apurou-se que 52% dos clientes da
Loja Jost de Coronel Barros possuem uma frequência de compra mensal. Um vínculo
importante verificado a este fato dá-se devido ao retorno do cliente a organização para
efetuar seus pagamentos referentes às suas compras realizadas a prazo, conforme o poder
de compra principalmente da classe C.
Porém, 48% dos clientes efetuam as suas compras anualmente. Este tipo de
frequência de compra deverá ser mais frequente, de acordo com as expectativas dos
gestores da Loja Jost de Coronel Barros, pois os clientes que compram frequentemente
estão em contato com as novidades de mercado e inovações e tendem a comprar mais.
Em relação à questão em apêndice A: “Segundo os critérios abaixo mencionados,
quais os principais fatores que o leva a comprar na LOJA JOST DE CORONEL
BARROS”?
Esta pergunta constou no questionário aplicado aos clientes da Loja Jost de Coronel
Barros. De acordo com as respostas dos entrevistados, notou-se que não houve um
47
entendimento correto para responder de acordo com o que foi solicitado. A grande maioria
respondeu com o mesmo número para cada critério, sendo assim, não foi possível tabular
suas respostas.
Somente seis clientes responderam de acordo com o solicitado. Sendo que 50%
consideram o atendimento como o fator mais importante no momento de comprar e 100%
consideram a vitrine como fator menos importante.
Gráfico 7: Forma de pagamento que mais utiliza
0%
7%
5%
À Vista
Cartão
Cheque
88%
Carnê
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através do Gráfico 7, verifica-se que 88% da clientela da Loja Jost de Coronel
Barros tem preferência em efetuar suas compras na forma de carnê. Muitos clientes
preferem esta forma de pagamento devido à facilidade em pagar mensalmente uma compra
sem ter que pagar um montante em uma única vez.
Isso acaba sendo uma excelente oportunidade para a loja, porque o cliente retorna
com mais frequência e pode se interessar por outros produtos, resultando em novas
compras. A frequência de compra mensal, conforme mencionada pelos clientes no Gráfico
número 6, refere-se ao retorno dos clientes para pagar suas prestações, ocasionando acesso
a novos produtos e novas promoções, incentivando o cliente a comprar novamente.
Já os clientes que compram à vista, são aqueles que não gostam de ter contas
prolongadas e gostam de receber um bom desconto, o que resultou em 7%. Outros 5% dos
clientes preferem pagar com cheque, para ter o valor da compra descontado direto na sua
48
conta e não necessitar retornar a loja para efetuar o pagamento, ou até mesmo, evitar
esquecer-se de pagar suas parcelas com atraso.
O cartão de crédito é pouco utilizado pelos clientes, pois esta forma de pagamento
foi implantada recentemente. O cartão de crédito é uma forma de recebimento segura para
a empresa, ao contrário do carnê e do cheque, onde o cliente pode vir a atrasar o
pagamento ou ainda, não pagar e gerar custas à organização para fazer cobrança.
Gráfico 8: Preço influencia ao adquirir produto ou serviço na Loja Jost de Coronel Barros
8%
Sim
Não
92%
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Os dados identificados no Gráfico 8 apontam que o preço tem uma grande
influência no momento do cliente optar por uma organização e comprar uma mercadoria
ou serviço. Isto é visualizado através das respostas dos entrevistados, sendo que 92% dos
clientes afirmam que o preço influencia a compra. Somente 8% dos respondentes
declararam que o preço não é o principal requisito levado em consideração para realizar
uma compra.
Os clientes avaliam a qualidade dos serviços prestados e produtos comercializados
e buscam a sua satisfação nas mais diferentes formas, e principalmente as condições que a
organização oferece aos seus clientes. Desta forma, é imprescindível que todo o quadro de
colaboradores apresentem um bom relacionamento com os clientes, buscando conhecer o
nível de exigência e necessidade dos clientes para oferecer os produtos ou serviços que
possui. A organização deve ter comprometimento, responsabilidade, transparência, ética,
para fazer com que o cliente perceba sua valorização dentro da organização.
49
4.2.2 Resultados do grau de concordância dos clientes da Loja Jost de Coronel
Barros
A seguir serão verificados os gráficos sobre questões importantes para verificar o
Grau de Satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados pela Loja Jost de
Coronel Barros. Desta forma, aprofunda-se o estudo e amplia-se o conhecimento em
relação ao nível de satisfação de seus clientes. Em cada atributo, o cliente marcou a opção
que indicava o seu grau de concordância ou discordância, conforme dados sistematizados
no apêndice C.
Gráfico 9: Comprometimento da Loja Jost de Coronel Barros em fazer algo em
determinado prazo
5% 0% 3%
40%
Concordo totalmente
Concordo
52%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
De acordo com o Gráfico 9, sobre o comprometimento com o prazo, a organização
em estudo está cumprindo os seus prazos, conforme 92% dos respondentes concordam
com este atributo; 5% não opinaram e 3% discordam inteiramente.
A organização procura sempre cumprir com os seus prazos de entrega de produtos
ou serviços, porque é essencial para a Loja Jost de Coronel Barros adquirir a confiança de
seus clientes e mantê-la, para que o cliente fique satisfeito e retorne novamente para fazer
mais compras.
50
Gráfico 10: A Loja Jost de Coronel Barros é solidária e prestativa
0%
0%
10%
45%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
45%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através do Gráfico 10 verifica-se que a Loja Jost de Coronel Barros é solidária e
prestativa em relação aos problemas dos clientes. Então, percebe-se que 90% dos clientes
concordam que a organização preocupa-se com a sua clientela e 10% são neutros.
Procura-se sempre dar o máximo de atenção a sua clientela, para que ela se sinta
acolhida e valorizada. Quando uma organização disponibiliza um atendimento adequado e
individualizado, o cliente sente-se a vontade para compartilhar algum assunto ou problema
que possa vir a enfrentar. Desta forma, a organização torna-se uma referência para os seus
clientes e estes, retornam mais vezes.
Gráfico 11: A Loja Jost de Coronel Barros é confiável
0%
0%
0%
30%
Concordo totalmente
Concordo
70%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
51
A partir dos dados obtidos no Gráfico 11, pode-se observar que 100% dos
entrevistados concordam com o atributo referente a confiança em relação a organização em
estudo, sendo que 70% concordam totalmente e 30% concordam que a Loja Jost de
Coronel Barros é confiável.
Obter a confiança dos clientes é essencial para que a organização consiga manter ou
trazer novos clientes para comprar. O cliente compra somente onde for bem atendido, com
serviços e produtos com qualidade, e principalmente, quando adquirir confiança na
empresa em que efetuou compras, retornará sempre.
A confiança que os clientes têm hoje na Loja Jost de Coronel Barros, é muito
gratificante para os gestores, isto mostra que a organização possui credibilidade e seriedade
no seu trabalho desempenhado a mais de sete anos no município.
Gráfico 12: Os serviços e produtos são entregues no prazo prometido
3% 0% 3%
Concordo totalmente
42%
52%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Conforme dados do Gráfico 12 constata-se que 94% dos entrevistados concordam
que organização em estudo fornece seus serviços e entrega de produtos no prazo
prometido. Sendo 52% dos respondentes concordam totalmente e 42% concordam. O
restante dos respondentes totalizaram 6%, sendo que 3% discordam inteiramente e 3% são
neutros.
Os clientes que estão insatisfeitos são os 3% que discordam inteiramente. O seu
descontentamento pode estar relacionado ao prazo de entrega de algum serviço ou produto
52
que possa ter sido entregue após a data prometida. Isto pode ser verificado no Gráfico 11,
pois 3% dos clientes também mencionaram que discordam inteiramente em relação ao
comprometimento da Loja Jost de Coronel Barros em fazer algo em determinado prazo.
Gráfico 13: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são confiáveis
0%
0%
0%
25%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
75%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Conforme dados do Gráfico 13, pode-se perceber que 75% dos respondentes
concordam totalmente que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são confiáveis.
Também, 25% concordam com este atributo, totalizando 100% de concordância.
Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros buscam passar o máximo de
confiança aos clientes ao prestar serviços e na comercialização de produtos. Sempre
primando por um atendimento cordial e amigo, onde o cliente é considerado o capital mais
precioso dentro da organização.
Gráfico 14: Quando os serviços estão concluídos ou os produtos serão entregues os clientes
são comunicados
53
0%
0%
8%
Concordo totalmente
50%
42%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
De acordo com o Gráfico 14, pode-se analisar que 92% dos entrevistados
concordam que a Loja Jost de Coronel Barros comunica seus clientes quando os serviços
estarão concluídos ou os produtos serão entregues. Sendo 50% dos entrevistados
concordam totalmente, 42% concordam e 8% são neutros. Talvez os 8% que não se
posicionaram, não tenham necessitado de entrega de serviço para um determinado período
ou um produto por encomenda.
Gráfico 15: Quando o cliente entra na Loja Jost de Coronel Barros é imediatamente
atendido pelos funcionários
0%
0%
0%
23%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
77%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
54
Seguindo os dados do Gráfico 15, identificamos que 100% dos entrevistados
concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros atendem imediatamente
quando os clientes entram na loja. Destes, 77% dos entrevistados concordam totalmente e
23% concordam.
O bom atendimento pode ser um diferencial em relação aos concorrentes, pois os
clientes desejam serem bem atendidos quando procuram uma loja para comprar um
produto ou um sonho.
De acordo com a entrevista realizada com a gerente da organização, “Muito
importante para qualquer empresa do ramo, em relação ao serviço prestado, acredito ser o
bom atendimento, cumprir o prometido e dar assistência. E em relação aos produtos
comercializados, a qualidade, o bom preço e as condições de pagamento”.
Gráfico 16: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sempre estão dispostos a
ajudar os clientes
0% 0% 0%
25%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
75%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
De acordo com as informações do Gráfico 16, verifica-se que 100% dos clientes
concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sempre estão dispostos a
ajudar os clientes. Sendo um percentual de 75% dos entrevistados que concordam
totalmente e 25% dos entrevistados concordam.
Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros buscam ajudar os clientes no
momento em que for solicitada alguma colaboração, como no ato da compra. Podendo
ocorrer quando o cliente necessitar de mais informações sobre um produto ou serviço, ou
quando o cliente pedir ajuda para escolher um produto.
Conforme entrevista com a gerente da Loja Jost de Coronel Barros, “os
55
funcionários fazem um atendimento adequado aos clientes, acredito ser um bom
atendimento”.
Gráfico 17: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são muito ocupados para
atender as solicitações dos clientes
17%
Concordo totalmente
15%
53%
5%
10%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Analisando as informações do Gráfico 17, pode-se visualizar que mais da metade
dos entrevistados, ou seja, 63% discordam com o atributo do questionário onde menciona
que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são muito ocupados para atender
prontamente as solicitações dos clientes. Porém, 32% concordam que os funcionários são
muito ocupados para atender suas solicitações e 5% são neutros.
Conforme o Gráfico 15 foi verificado que 100% dos clientes concordam que os
funcionários da Loja Jost de Coronel Barros atendem imediatamente quando os clientes
entram na loja. Em relação ao Gráfico 17, foram afirmadas respostas contraditórias em
relação ao seu grau de satisfação. Portanto, percebe-se que talvez os respondentes não
tenham percebido que a pergunta relacionada ao Gráfico 17, era uma negativa.
Para a gerente da organização, “Estamos sempre disponíveis para resolvermos
qualquer reclamação de nossos clientes, por isso acredito que os clientes estão satisfeitos
em relação a LOJA JOST, mas o mercado está sempre em ampla expansão por isso temos
sempre que nos aperfeiçoar e melhorar para atender as exigências dos clientes”.
56
Gráfico 18: A Loja Jost de Coronel Barros atua com competência e seriedade, com
atendimento individualizado adequado
0%
0%
0%
Concordo totalmente
40%
Concordo
60%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
No Gráfico 18 é visualizado como a organização em estudo atua com competência
e seriedade, com atendimento individualizado adequado, onde foi identificado que 100%
dos entrevistados concordam com este atributo. Sendo que 60% dos entrevistados
concordam totalmente e 40% concordam.
Os clientes procuram comprar em uma organização que é considerada séria. Pois, o
cliente pode comprar um produto por encomenda e certamente irá recebê-lo dentro do
prazo estabelecido. A Loja Jost de Coronel Barros procura atuar sempre desta forma,
podendo ocorrer algumas falhas quando há algum problema com o fornecedor. Conhecer
uma organização é essencial para efetuar compras sem medo e sem receio, onde a
competência e a seriedade sempre estão em evidência.
57
Gráfico 19: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são gentis
0%
0%
0%
23%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
77%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Conforme dados do Gráfico 19 têm-se as seguintes informações: 100% dos
entrevistados concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são gentis.
Compondo um percentual de 77% dos entrevistados que concordam totalmente e 23%
concordam. Ou seja, a clientela está sendo bem atendida por esta organização.
Atender clientes com gentileza e satisfação deve ocorrer em todas as organizações
do varejo. Todas as pessoas gostam de ser bem atendidas, e lembram-se sempre onde
foram tratadas com um atendimento diferenciado e comentam com seus amigos e vizinhos.
Como Coronel Barros é um município pequeno, isto se percebe imediatamente
quando o cliente está contente com a forma que foi atendido anteriormente. Quando faz
alguma observação sobre sua compra ele demonstra se está satisfeito ou não, ou ainda, às
vezes reclama que não gostou do atendimento recebido.
58
Gráfico 20: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros dão atenção personalizada
0%
0%
5%
Concordo totalmente
28%
Concordo
67%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através do Gráfico 20 percebe-se que a maior parte dos respondentes compreende
95% com nível de concordância, no que diz respeito aos funcionários da Loja Jost de
Coronel Barros oferecerem atenção personalizada aos seus clientes. Sendo 67% dos
entrevistados concordam totalmente, 28% concordam, 5% são neutros.
O Atendimento Personalizado é considerado muito importante pela organização em
estudo. Busca-se saber os desejos e as necessidades individuais dos clientes para poder
atendê-los da melhor forma possível para que retornem novamente.
Gráfico 21: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sabem quais são suas
necessidades
3% 3%
12%
27%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
55%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
59
De acordo com as informações obtidas no Gráfico 21, percebe-se que mais da
metade, ou seja, 82% dos respondentes possuem nível de concordância em relação aos
funcionários da Loja Jost de Coronel Barros possuírem conhecimento sobre quais suas
necessidades, 6 % de discordância e 12% são neutros.
A organização em estudo procura sempre estar atenta as informações que os
clientes deixam transparecer em suas declarações no momento em que estão comprando.
Pode-se agregar algum produto a mais no momento da venda se o vendedor estiver atento
aos dados obtidos com o seu relato. Uma venda pode tornar-se bem mais vantajosa para a
organização quando se possui um maior conhecimento das necessidades da sua clientela.
Conforme Kotler e Armstrong (1998, pg. 3), as necessidades humanas podem ser
descritas da seguinte forma:
Necessidades humanas são estados de carência percebida. O homem tem muitas
necessidades complexas: necessidades básicas físicas de alimentação, roupas,
calor e segurança, necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser querido,
e necessidades individuais de conhecimento e auto realização.
Conhecer as necessidades dos clientes trará maiores vendas para a organização e
maior rentabilidade, para que a empresa possa manter-se no mercado e ganhar uma fatia
maior no mercado.
Gráfico 22: A Loja Jost de Coronel Barros opera em horários convenientes para todos os
seus clientes
0%
0%
5%
Concordo totalmente
50%
45%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
60
No Gráfico 22 têm-se as seguintes informações: 95% dos entrevistados concordam
com o horário de atendimento da organização em estudo e 5% são neutros, sendo 50% dos
entrevistados concordam totalmente e 45% concordam.
O atendimento disponibilizado atualmente é de acordo com o horário de
atendimento da matriz. Porém, se o cliente necessitar de um horário diferenciado e falar
com os funcionários, estes disponibilizam uma hora que for boa para ambas às partes.
Algumas vezes o atendimento acontece ao meio-dia ou após o expediente, porque alguns
clientes não conseguem vir no período em que o comércio está aberto.
Gráfico 23: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros vestem-se bem e tem boa
aparência
3%
0%
0%
20%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
77%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Analisando os dados do Gráfico 23, pode-se constatar que 97% dos entrevistados
concordam com a forma que os funcionários vestem-se e observaram que os mesmos
possuem uma boa aparência, e 3% dos entrevistados são neutros. Praticamente todos os
clientes estão satisfeitos com a forma de apresentação dos funcionários da Loja Jost de
Coronel Barros e a minoria não opinaram.
Os funcionários utilizam camisetas com o logotipo da Loja Jost para o verão e um
suéter para o inverno. Procura-se estar apresentável para recepcionar os clientes, porque
eles relacionam muito a imagem da empresa com a forma que os funcionários vestem-se, e
estes são considerados o “cartão de visitas” da organização.
61
Gráfico 24: A aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está de
acordo com o tipo de serviço oferecido
3%
7%
30%
25%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
35%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Conforme os dados analisados no Gráfico 24 pode-se mencionar que 65% dos
clientes responderam que concordam que a aparência das instalações físicas da Loja Jost
de Coronel Barros está de acordo com o tipo de serviço oferecido, 25% são neutros e 10%
discordam deste atributo.
As aparências das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está
ultrapassada, realmente muito antiga. Deveria ser reformada ou adquirir instalações novas
para que obtenha aspecto moderno e arrojado.
A ampliação das instalações também se faz necessário devido a pouco espaço para
a alocação dos produtos a serem expostos, o que dificulta montar ambientes bonitos que
possam chamar a atenção dos clientes.
62
Gráfico 25: A Loja Jost de Coronel Barros atende as necessidades e os desejos de seus
clientes
0%
0%
15%
37%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
48%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através dos dados contidos no Gráfico 25 podemos verificar as seguintes
informações: 85% dos entrevistados concordam que a Loja Jost de Coronel Barros atende
as necessidades e os desejos de seus clientes, sendo 48% concordam, 37% dos
entrevistados concordam totalmente e 15% dos entrevistados são neutros.
Atender as necessidades e os desejos dos clientes deve ser o foco de toda
organização que deseja permanecer no mercado concorrido e turbulento em que o varejo
está inserido. De acordo com Kotler e Armstrong (1998, pg.3) as necessidades humanas
“não são criadas pelos profissionais de marketing, são uma parte básica da constituição do
homem. Quando uma necessidade não é satisfeita, ele tenta reduzi-la ou procura um objeto
que a satisfaça”.
Os desejos são compreendidos da seguinte forma na concepção de Kotler e
Armstrong (1998, pg.4):
Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas
características individuais. Os desejos são descritos como objetos que satisfazem
as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os desejos de seus membros
aumentam. À medida que o homem vai sendo exposto a objetos que despertam
seu interesse e desejo, as empresas tentam fornecer produtos e serviços que
satisfaçam esses desejos.
Para isso, a Loja Jost de Coronel Barros trabalha com produtos na linha tradicional,
mas sem deixar de atender os clientes que exigem novidades e inovações. A organização
63
deve atuar de modo que atenda todas as classes sociais sem deixar de manter a qualidade
dos produtos e serviços.
Gráfico 26: Os produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros são de marcas
conceituadas e de boa qualidade
3%
0%
10%
45%
Concordo totalmente
Concordo
42%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
O Gráfico 26 possibilita verificar que os produtos comercializados pela Loja Jost de
Coronel Barros são de marcas conceituadas e de boa qualidade. De acordo com os
entrevistados, 87% concordam, 10% são neutros e 3% discordam desta afirmativa.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados, porque o meio que
estão inseridos proporciona maiores opções de marcas e qualidade. Os clientes se
direcionaram para organização que obter o produto que deseja, mas comprará somente
onde melhor for atendido.
No entendimento de Cobra (1992 pg.345): “A marca faz parte do composto do
produto e é fator preponderante na adaptação do produto ou serviço à satisfação das
necessidades perceptíveis dos consumidores”.
Cobra (1992 pg.346) afirma ainda que: “A marca é um nome, um sinal, um
símbolo, ou design, ou uma combinação de tudo isso, com o objetivo de identificar
produtos ou serviços de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenciá-los de seus
concorrentes”.
64
Para Kotler e Keller (2006, pg. 145), “A satisfação também depende dos produtos e
serviços. Podemos dizer que uma empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou
serviço atende às expectativas do cliente ou excede”.
Para atender as exigências dos consumidores, é preciso estar atento às mudanças
constantes do mercado consumidor e atendê-lo de acordo com a qualidade exigida, para
torná-lo um cliente satisfeito e fiel.
Gráfico 27: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros tem conhecimento sobre
produtos comercializados e serviços prestados
0%
0%
3%
Concordo totalmente
42%
55%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
De acordo com as informações analisadas no Gráfico 27, percebe-se os seguintes
dados: os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros tem conhecimento sobre produtos
comercializados e serviços prestados. Apurou-se que 97% dos entrevistados concordam e
3% são neutros.
Os funcionários estão aperfeiçoando-se e qualificando-se, de acordo com os meios
que organização lhes oferece. Através de palestras, visita às fabricas para conhecer melhor
os produtos e sua composição, através de leituras no site dos fornecedores dos produtos
comercializados, para esclarecer todo tipo de dúvida.
65
Gráfico 28: A Loja Jost de Coronel Barros possui variedade de produtos e serviços em
relação aos seus concorrentes
3%
15%
25%
Concordo totalmente
Concordo
27%
Neutro
30%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
O Gráfico 28 demonstra que a Loja Jost de Coronel Barros possui variedade de
produtos e serviços em relação aos seus concorrentes, conforme 55% dos entrevistados
concordam com este fato mencionado, 27% são neutros, 18% discordam.
Pode-se perceber que o grau de discordância em relação aos demais gráficos
aumentou significativamente. Um fator que pode estar influenciando o aumento deste
índice pode ser a pouca variedade de eletrodomésticos e poucas marcas disponíveis na loja.
Os clientes costumam solicitar por mais modelos de eletrodomésticos e marcas
consolidadas.
Muitas vezes, necessita-se trabalhar com mais marcas de produtos para atender as
mais diferentes exigências dos clientes, caso contrário, estarão direcionando-se para a
concorrência.
Conforme entrevista com a gerente da organização, a Loja Jost de Coronel Barros
possui vantagens no município, porém as demais lojas na cidade de Ijuí e a própria matriz,
são fortes concorrentes. “A principal oportunidade em relação a Loja Jost de Coronel
Barros é a falta de concorrência na cidade e a principal ameaça enfrentada é a cultura que
os clientes tem de comprar em Ijuí”.
66
Portanto, satisfazer as necessidades e desejos dos clientes torna a empresa mais
competitiva no ramo de varejo, obtendo uma maior lucratividade para a organização e a
fidelização do cliente.
Gráfico 29: A Loja Jost de Coronel Barros possui condições de pagamento adequadas
0%
0%
13%
Concordo totalmente
32%
55%
Concordo
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Através dos dados contidos no Gráfico 29, pode-se analisar que 87% dos
entrevistados concordam que a Loja Jost de Coronel Barros possui condições de
pagamento adequadas, sendo que 32% concordam e 55% concordam totalmente. Porém,
13% dos entrevistados são neutros.
Conforme solicitação de alguns entrevistados, a organização deveria disponibilizar
mais condições de pagamento na linha de eletrodomésticos. Muitas vezes o cliente não
consegue pagar a parcela do eletrodoméstico, por ser muito alta para ele, então compra em
outra organização.
67
Gráfico 30: O preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel
Barros é justo
3%
5%
32%
20%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
Discordo
40%
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Em relação ao Gráfico 30, visualizamos que 72% dos entrevistados concordam com
o preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros e que
este é justo. Também, 20% dos entrevistados são neutros e 8% dos entrevistados
discordam.
Os preços das mercadorias são calculados e tabelados pela matriz, e repassados
para as filiais conforme decisão dos gestores. Por ser uma organização de pequeno porte,
muitas vezes não obtém um valor menor de compra junto ao fornecedor porque adquire
produtos em quantidades menores, com prazo muito curto. Desta forma, não poderá
vender com prazo estendido, pois não conseguiu comprar para pagar ao fornecedor com
um vencimento a longo prazo.
Gráfico 31: A Loja Jost de Coronel Barros possui uma localização adequada
0% 2% 3%
Concordo totalmente
25%
Concordo
70%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
68
Conforme os dados obtidos no Gráfico 31, percebe-se que 95% dos entrevistados
concordam com a localização da Loja Jost de Coronel Barros e 5% dos entrevistados
discordam.
De acordo com os respondentes, verifica-se que a localização da organização em
estudo é adequada, pois encontra-se localizada no centro da cidade de Coronel Barros e
possui um bom fluxo de pessoas.
A localização adequada para o ramo do varejo deve ser bem analisada, para não ter
prejuízo ou vir a fechar as portas. Conforme Lãs Casas (1992, pg. 54), “a estratégia de
localização é de extrema importância, pois, como parte do processo mercadológico, proporciona
utilidade de tempo e lugar aos consumidores. Portanto, o varejista deve localizar-se
convenientemente”.
Gráfico 32: A vitrine da Loja Jost de Coronel Barros é atrativa
18%
20%
Concordo totalmente
Concordo
20%
20%
22%
Neutro
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
No Gráfico 32, foi analisada se a vitrine da loja Jost de Coronel Barros é atrativa.
De acordo com os entrevistados, 22% são neutros, 40% encontram-se os entrevistados que
concordam, sendo que 20% concordam totalmente e 20% concordam. Os entrevistados que
discordam deste atributo são 38%.
A organização tem uma vitrine com pouca visibilidade, porque é um prédio antigo
com grades em toda parte da frente. Deveriam ser feitas modificações pelo menos na sua
vitrine, porque os clientes têm dificuldades para visualizar as promoções e os próprios
produtos.
69
Segundo Lãs Casas (1992, pg. 144), “a responsabilidade da vitrina é induzir o
cliente a entrar na loja. O tempo disponível para isto é muito curto, pois frequentemente
ocorre enquanto os pedestres passam pela frente da loja”.
Quando o cliente passa por uma vitrine bonita e atrativa, ele certamente presta mais
atenção nos produtos que ela oferece, e por muitas vezes, compra simplesmente porque
“achou bonito”.
Gráfico 33: A Loja Jost de Coronel Barros possui ambiente agradável e os produtos estão
bem dispostos
0%
13%
35%
20%
Concordo totalmente
Concordo
Neutro
32%
Discordo
Discordo inteiramente
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Os resultados do Gráfico 33, retratam que 67% dos entrevistados concordam que o
ambiente da Loja Jost de Coronel Barros é agradável e a forma como os produtos estão
bem dispostos. Porém, 20% dos entrevistados são neutros e 13% dos entrevistados
discordam.
Para atrair os clientes em uma organização, é necessário ter um ambiente de acordo
com o ramo de atividade, os produtos devem estar bem distribuídos e organizados para que
os clientes consigam olhar e tocar nas mercadorias.
Para Levy e Weitz (2000, p. 493), “um bom layout de loja ajuda os clientes a
entrarem e a comprarem mercadorias”. O layout da loja deve estimular os clientes a se
deslocarem por ela para que comprem mais mercadorias do que haviam planejado quando
saiu de sua casa.
70
4.3 Considerações e recomendações
Conforme os dados coletados e analisados para a concretização deste estudo, onde
se aplicou um questionário aos clientes da Loja Jost de Coronel Barros – RS e uma
entrevista à gerente da organização foi possível buscar e conhecer informações sobre o
grau de satisfação de seus clientes em relação aos seus serviços prestados e produtos
comercializados.
Percebe-se que a maior parte dos clientes revelou que estão satisfeitos com os
serviços prestados e produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros – RS.
Porém existem alguns pontos que podem ser melhorados para obter um maior grau de
satisfação.
De acordo com a direção da empresa, há uma grande preocupação em apresentar
mercadorias e serviços de qualidade para o mercado consumidor, primando pela total
satisfação de sua clientela. Desta forma, os colaboradores podem ter a correta percepção
das necessidades e desejos de seus clientes, tornando o cliente satisfeito e fiel à
organização.
Para apresentar uma melhor compreensão dos resultados obtidos com o
questionário realizado na tabela geral do Apêndice 1, apresenta-se a seguir uma tabela
resumida sobre o grau de satisfação em relação aos serviços prestados e produtos
comercializados
na
organização
levando
em
consideração
os
indicadores
de
“concordância” e “discordância”.
O grupo denominado “concordo” compreende os indicadores “concordo” e
“concordo totalmente” da tabela geral do Apêndice 1. O mesmo método foi adotado para a
condição “discordo” que compreende os indicadores “discordo” e “discordo totalmente”.
Podem-se verificar a seguir os seguintes dados relevantes:
71
Figura 3: Tabela resumida do grau de concordância e discordância dos serviços prestados e
produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros – RS.
ATRIBUTOS
NEUTRO
CONCORDO
DISCORDO
TOTAL 100%
1- Quando a LOJA JOST DE
CORONEL BARROS se
compromete a fazer algo em
um determinado prazo, ela o
faz.
5%
92%
3%
100
2- Quando os clientes têm
problemas, a LOJA JOST DE
CORONEL
BARROS
é
solidária e prestativa.
10%
90%
0
100
3 - A LOJA JOST DE
CORONEL
BARROS
é
confiável.
0
100%
0
100
4 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS fornece
seus serviços e entrega de
produtos no prazo prometido.
3%
94%
3%
100
5 - Você pode confiar nos
funcionários da LOJA JOST
DE CORONEL BARROS.
0
100%
0
100
6 - A LOJA JOST DE
CORONEL
BARROS
comunica aos seus clientes
exatamente
quando
os
serviços estarão concluídos ou
os produtos serão entregues.
8%
92%
0
100
0
100%
0
100
0
100%
0
100
9 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS são muito ocupados
para responder prontamente às
solicitações dos clientes.
5%
32%
63%
100
10 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS atua
com competência e seriedade,
com
atendimento
individualizado adequado.
0
100%
0
100
7 - Quando chega a LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS
é
atendido
imediatamente
pelos
funcionários.
8 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS
sempre
estão
dispostos a ajudar os clientes.
72
ATRIBUTOS
NEUTRO
CONCORDO
DISCORDO
TOTAL 100%
11- Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS são gentis.
0
100%
0
100
12 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS dão a você atenção
personalizada.
5%
95%
0
100
13 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS sabem quais são as
suas necessidades.
12%
82%
6%
100
14 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS opera
em horários convenientes para
todos os seus clientes
5%
95%
0
100
15 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS vestem-se bem e
têm boa aparência.
3%
97%
0
100
16 - A aparência das
instalações físicas da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS está de acordo com
o tipo de serviço oferecido.
25%
65%
10%
100
17 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS atende
as necessidades e os desejos
de seus clientes.
15%
85%
0
100
18
Os
produtos
comercializados pela LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS são de marcas
conceituadas e de boa
qualidade.
10%
87%
3%
100
19 - Os funcionários da LOJA
JOST
DE
CORONEL
BARROS
transmitem
informações claras sobre os
produtos comercializados e
serviços prestados.
3%
97%
0
100
20 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS possui
variedade de produtos e
serviços em relação aos seus
concorrentes.
27%
55%
18%
100
73
ATRIBUTOS
NEUTRO
CONCORDO
DISCORDO
TOTAL 100%
21 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS possui
condições
de
pagamento
adequadas.
13%
87%
0
100
22 - O preço cobrado pelos
produtos comercializados pela
LOJA JOST DE CORONEL
BARROS é justo.
20%
72%
8%
100
23 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS possui
uma localização adequada.
0
95%
5%
100
22%
40%
38%
100
20%
67%
13%
100
24 - A vitrine da LOJA JOST
DE CORONEL BARROS é
atrativa.
25 - A LOJA JOST DE
CORONEL BARROS detém
um ambiente agradável e a
disposição
dos
produtos
chama a atenção.
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).
Verificou-se através dos dados analisados nesta tabela, que a Loja Jost de Coronel
Barros - RS está satisfazendo as necessidades e desejos de seus clientes em grande parte de
seus serviços prestados e produtos comercializados. Isto pode-se constatar com a média
obtida de 84,75% no nível de concordância.
No atributo número 4, obtive-se 94% de concordância em relação a Loja Jost de
Coronel Barros - RS fornecer seus serviços e entrega de produtos no prazo prometido e
somente 3% dos clientes são neutros e 3% discordam.
De acordo com Kotler e Armstrong (1998, P. 394):
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto
com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação.
Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o
produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder
essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Buscar constantemente a satisfação de seus clientes é o desejo da Loja Jost de
Coronel Barros – RS. Desta forma, é essencial monitorar o seu próprio desempenho e de
seus concorrentes, para avaliar o grau de satisfação.
74
Conforme esta pesquisa constatou-se que os clientes estão satisfeitos de acordo
com a maioria dos seus serviços prestados e produtos comercializados. Para manter-se
neste nível obtido, a organização pode reduzir seu preço em relação aos seus principais
concorrentes quando for necessário e viável, prestar serviços com mais qualidade,
agilidade na entrega de produtos e serviços.
Pois, quando o cliente sente-se altamente satisfeito, permanecerá por muito mais
tempo fiel á organização. Não percebem as alterações de valores dos produtos, efetuam
compras maiores e mais frequentes, e divulgam uma opinião favorável sobre a imagem da
organização, bem como dos seus produtos e serviços.
Outras informações importantes foram observados nesta tabela, como os atributos
3, 5, 7, 8,10 e 11, que correspondem à 100 % de concordância por parte dos clientes e
consequentemente, a sua satisfação em relação aos serviços prestados e produtos
comercializados pela organização. É muito gratificante para uma organização ter uma
percepção positiva por parte dos seus clientes, isto mostra que a Loja Jost de Coronel
Barros está no caminho certo.
De acordo com Cobra (1992, p. 755):
O sucesso de uma empresa depende da satisfação de sua clientela, uma vez que
nenhuma organização pode existir sem que existam clientes e que eles se sintam
bem atendidos em sua necessidade de receber bons produtos e bons serviços
entre outras expectativas. Como a satisfação de necessidades é a essência dos
objetivos de marketing, é preciso exercer um rígido controle acerca da atitude do
cliente. Isso exige não só um exercício de semântica como também esforço
concentrado de controle de atendimento à clientela.
Um atendimento adequado e com qualidade, é o que todos os clientes desejam
quando entram em uma organização para adquirir um bem ou um serviço. É preciso
observar e entender o que o cliente deseja ou necessita, e desta forma, proporcionar a
entrega de serviços e produtos com a satisfação desejada além do que a concorrência
fornece.
Também, percebeu-se que alguns atributos podem ser melhorados ou modificados
para melhorar a qualidade no atendimento, na venda de produtos e na prestação de
serviços.
Ao analisar o atributo 16, foi constatado que é necessário ter uma atenção maior
com a aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros – RS, pois 25% dos
clientes são neutros, 10 % discordam e somente 65% concordam com o aspecto da
75
organização. Hoje as instalações são antigas, ultrapassadas, com pouco espaço para
exposição de produtos, mal estruturado, com grades na vitrine, o que dificulta a
visualização do mix de produtos.
Sugere-se novas e modernas instalações físicas, para que os clientes possam ter
maior espaço para circulação interna, fazer uma decoração do ambiente de acordo com o
ramo de varejo, ampliação da vitrine para montar ambientes bonitos e atraentes, com boa
iluminação. Todos estes fatores possibilitam promover a venda de mercadorias e tornam a
loja bem mais atrativa frente aos concorrentes.
Conforme o atributo 20 pode-se verificar que é preciso modificar e ampliar os
produtos e serviços da Loja Jost de Coronel Barros – RS em relação aos seus concorrentes.
De acordo com os respondentes, 27% são neutros, 18% discordam e 55% concordam,
consequentemente, os clientes estão insatisfeitos.
Atualmente, há uma deficiência em disponibilidade de produtos a pronta entrega,
principalmente na linha de eletrodomésticos, com poucas variedades de marcas. Muitas
vezes, quando o cliente não encontra o que procura acaba indo para a concorrência, em
cidades próximas.
Como sugestão, poderia ser disponibilizada uma maior diversificação de marcas de
produtos na linha de eletrodomésticos. Outro fator importante é possuí-los a pronta
entrega, pois os clientes compram e desejam levar a sua mercadoria no momento da
compra, também, é essencial implantar condições de pagamentos diferenciadas em relação
aos seus concorrentes.
De acordo com os dados do atributo 22, percebe-se que os clientes estão satisfeitos
com o preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros.
Porém, o índice de satisfação está mais baixo em relação aos demais atributos.
Conforme as respostas dos clientes, 20% são neutros, 8 % discordam e 72%
concordam que o preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel
Barros é justo. Os preços cobrados pela organização algumas vezes são maiores que a
concorrência, devido a baixa quantidade de produtos comprados e por ser uma organização
de médio porte.
Para melhorar esta percepção negativa de alguns clientes, a organização poderia
fazer maiores e melhores parcerias junto aos fornecedores para obter um menor custo dos
produtos e consequentemente, oferecer melhores preços e condições de parcelamento,
76
possibilitando a conquista de novos clientes e a retenção dos que já possuem. Poderia
ainda, fazer promoções para produtos com baixa circulação ou ultrapassados e ter agilidade
nas decisões de mudanças de preços antecipadamente em relação aos seus concorrentes.
Outro atributo que precisa ter bastante precaução é o número 24. Pois 22% dos
clientes são neutros, 38% discordam e somente 40% concordam que a vitrine da Loja Jost
de Coronel Barros é atrativa. De acordo com os respondentes, a vitrine da organização é
bem precária, porque é difícil formar ambientes bonitos e atrativos devido ao pouco espaço
para expor as mercadorias, grades antigas na frente das vitrines, o que dificulta a
visualização dos produtos e placas de promoções.
Como sugestão, poderia ser realizada uma reforma em toda a loja. Com vitrines
amplas para a exposição de mix de produtos, pinturas novas, melhor divisão dentro da loja
para alocação dos produtos. Ou ainda, poderia mudar-se para novas e amplas instalações
com melhor espaço físico, com fachada bonita, boa iluminação, com produtos que chamam
a atenção e com boa visualização. Assim, a própria vitrine influencia e desperta o desejo
dos clientes a realizar novas compras.
De acordo com o atributo 25, foi verificado que 20% dos clientes são neutros, 13%
discordam e 67% concordam que a Loja Jost de Coronel Barros detém um ambiente
agradável e a disposição dos produtos chama a atenção. Uma insatisfação por parte dos
clientes está atrelada ao pouco espaço para a exposição dos produtos e a dificuldade para
visualiza-los e ter acesso. Muitos clientes têm dificuldades para perceber se o produto que
procura realmente tem na loja, pois os produtos estão muito próximos uns dos outros.
Conforme sugerido anteriormente, é essencial a ampliação da Loja Jost de Coronel
Barros, porque proporciona um atendimento mais qualificado aos seus clientes. Todas as
pessoas gostam de ser bem atendidas e desfrutar de um conforto. O espaço interno bem
arrumado com produtos a vista, com uma boa iluminação, com um ambiente limpo e
climatizado, é imprescindível para ser uma loja referência no município de Coronel Barros.
Estas sugestões são para a melhoria no atendimento, na prestação de serviços e na
comercialização dos produtos pela Loja Jost de Coronel Barros, obtendo uma maior
satisfação dos clientes. A organização obteve um bom nível de satisfação em vários
atributos, tornando assim, a organização mais motivada para continuar a aperfeiçoar seus
serviços e comercialização de seus produtos e tornar seu cliente cada vez mais satisfeito.
Poderiam ser implantadas na organização outras pesquisas de satisfação aos seus
clientes futuramente, para ter a percepção correta como estão os índices avaliados
77
anteriormente, e verificar se foram corretamente interpretados os fatores que estavam
ocasionando insatisfação por parte dos clientes e modificados.
78
CONCLUSÃO
Hoje um dos grandes desafios empresariais é conhecer e satisfazer as necessidades e
desejos de seus clientes. A partir das informações levantadas na empresa Loja Jost de
Coronel Barros - RS é possível perceber o comprometimento da organização com a
satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e produtos comercializados. O
foco é no cliente onde se desenvolve empatia com ele, procura-se entender as suas
necessidades e desejos, e age nesse sentido.
O presente estudo proporcionou verificar o grau de satisfação dos clientes da Loja
Jost de Coronel Barros – RS. Conforme dados obtidos, percebe-se que grande parte dos
serviços prestados e produtos comercializados pela organização estão satisfazendo a sua
clientela. Nos atributos 3 e 5 da tabela resumida do grau de satisfação dos serviços
prestados e produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros – RS,
foi constatado um índice de 100% de satisfação no que se refere à confiança em relação a
Loja Jost de Coronel Barros – RS e aos seus funcionários.
A forma como os funcionários da organização em estudo atendem os clientes, está
atendendo as exigências dos consumidores, pois obteve o índice de 100% de satisfação no
atributo 7 da tabela anteriormente mencionada. Isto indica que os funcionários estão
proporcionando um atendimento com qualidade e agilidade quando os seus clientes entram
na organização.
Nota-se que a organização preocupa-se em ajudar os clientes quando necessitam de
auxilio. De acordo com os atributos 5, 8, 10,11 da mesma tabela, o grau de satisfação é de
100% de concordância, percebe-se que os funcionários são muito solidários e prestativos,
confiáveis, atuam com seriedade e com competência, são gentis, proporcionam um
atendimento individualizado, tratando o cliente como único e desta forma torna-o
valorizado.
Como se trata de um município de pequeno porte, onde grande parte das pessoas se
conhece, acaba tendo um circulo de amizade mais intensa e os clientes percebem este tipo
atendimento diferenciado. Quando o cliente atinge seus objetivos e expectativas, quando se
sentir valorizado, certamente irá retornar novamente para efetuar novas compras. Isto é o
que a organização está focando no momento, a total satisfação dos seus clientes, para que
estes voltem sempre e divulguem a loja.
79
Verificou-se que o grau de satisfação diminuiu no que se refere às instalações físicas
da organização da Loja Jost de Coronel Barros. Os clientes estão menos satisfeitos em
relação aos demais atributos questionados, atingindo somente 65% de concordância no
atributo 16 da tabela resumida na figura 3. As instalações são antigas, com pouco espaço
para a exposição do mix de produtos, com pouca visibilidade nas vitrines, com grades que
cobrem totalmente as vitrines, o que dificulta a visualização dos produtos comercializados
pela organização.
Outro item que há menor satisfação por parte dos clientes foi no atributo 20. Pois a
organização tem trabalhado ultimamente com marcas boas e conceituadas na linha de
móveis, porém na linha de eletrodomésticos trabalha com marcas mais populares. Alguns
clientes gostariam de ter mais opções de marcas conceituadas, pois a organização atinge
vários públicos-alvo.
Como pontos fortes da organização constatou-se a seriedade, o comprometimento
com o cliente, o atendimento personalizado e qualificado, uma organização prestativa,
solidária, em fim, a Loja Jost de Coronel Barros – RS está atingindo os seus objetivos no
que diz respeito à satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Constatou-se também pontos fracos, onde os clientes gostariam que a Loja Jost de
Coronel Barros fosse mais ampla e com uma vitrine bonita e atrativa. Alguns clientes
gostariam de levar os produtos comprados no ato da compra, e não por encomenda. Outro
fato relevante é a organização estar muito próxima dos seus concorrentes, em cidades
vizinhas como Santo Ângelo, Entre – Ijuis e Ijuí, sendo que a matriz da Loja Jost de
Coronel Barros situa-se em Ijuí, e esta acaba sendo uma concorrente também para a
organização.
O estudo realizado com base na teoria possibilitou verificar que a organização em
estudo possui um bom relacionamento com a sua clientela e está satisfazendo-a em grande
parte dos serviços prestados e produtos comercializados. Mas pode melhorar ainda mais o
seu grau de satisfação.
Como sugestão, a organização poderia ouvir mais os clientes por meio de pesquisas
de satisfação futuramente para verificar o seu grau de satisfação, e desta forma poder
entender mais e melhor os seus desejos e necessidades. Trabalhar com variedade de
produtos e marcas a pronta entrega, possibilitará mais qualidade no momento das vendas
porque o vendedor estará preparado para atender o cliente e saberá como atender suas
exigências.
80
Poderia ainda, melhorar seus preços e condições frente aos seus concorrentes,
buscando parcerias junto aos seus fornecedores, negociação de juros nos bancos, para que
o cliente não tenha iniciativa procurar a concorrência. A busca por novas instalações físicas
e amplas possibilitará com certeza maior satisfação por parte dos clientes, porque todo
cliente gosta de conforto, comodidade e uma vitrine bem elaborada.
Também se sugere desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes. Os
colaboradores podem ligar no dia do seu aniversário, para que ele sinta o quanto é
importante para a organização. Desta forma, o cliente perceberá que está sendo valorizado
e consequentemente, estará mais motivado para realizar novas compras.
Prestar serviços diferenciados, como quando um cliente gostou de um produto, mas
está em dúvida como ficará em sua casa, a Loja Jost de Coronel Barros poderá entregar
mercadorias na casa do cliente e fazer uma decoração. Assim, se o cliente gostar de algum
produto, já ficará com os itens escolhidos, sem ter o transtorno de levar uma mercadoria e
não gostar porque não ficou bonito.
A organização pode verificar o histórico de compras dos clientes e de acordo com as
mercadorias já adquiridas, agregar mais vendas futuras com os produtos que ainda precisa
comprar. Para incentivar novas compras, podem-se enviar promoções por e-mail aos
clientes e fazer um Facebook para a Loja de Coronel Barros para os próprios usuários deste
meio de comunicação fazer a divulgação aos seus amigos e conhecidos. A divulgação das
promoções pode ser semanal ou mensal, juntamente com as condições de pagamento.
Outra forma de cativar os clientes é formar uma vitrine com exposição dos produtos
bem projetados e organizados, com cores que identificam o ramo de varejo, com
iluminação adequada, uma sonorização adequada, aromatização agradável do ambiente,
limpeza, tudo isso proporciona bem estar ao cliente e mais qualidade no atendimento,
objetivando atrair as pessoas e seduzi-las. Além do apelo estético, ela se encarrega de
formar um conceito de apresentação e uso dos produtos, atingindo desta maneira o tipo de
cliente que deseja.
Para oferecer um atendimento com mais qualidade, pode-se implantar cursos
profissionalizantes aos colaboradores, como curso de decoração, que proporcionará a
formação de ambientes mais bonitos e atrativos na organização e na casa do cliente.
Conclui-se que a pesquisa realizada, possibilitou um maior conhecimento sobre o
grau de satisfação da Loja Jost de Coronel Barros – RS, proporcionando efetuar mudanças
no sistema implantado, onde anteriormente não possuía os dados reais, como os clientes
81
estavam percebendo os serviços prestados e produtos comercializados. Pois com a
concorrência acirrada, é necessário para a organização possuir um diferencial dos demais
concorrentes. Manter os clientes que possui e adquirir novos, satisfazendo-os certamente
os tornará fiéis e eles são a razão de ser de toda a organização.
82
REFERÊNCIAS
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COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
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São Paulo: Marcos Cobra, 1992.
___________, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed.
São Paulo: Atlas. 1997.
DREWS, Gustavo A. (Org. ed. 2012). Trabalho de Conclusão de Curso: orientações
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DIAS, Sergio Roberto (coord.) Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
FITZIMMONS, James A.; FITZIMMONS Nona J. Administração de serviços:
operações, estratégias e tecnologia de informação. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.
GRISON, Antônio José. Apresentação de trabalhos acadêmicos: normas técnicas para o
curso de administração da Unijuí. 2. ed. Ijuí: Ed. Unijuí, 2006 (Coleção de Trabalhos
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GRÖNROOS, Christian. Marketing, gerenciamento e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro:
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KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação
e controle. Tradução Ailton Bomfim Brandão. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
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___________. Introdução ao Marketing. 4ª ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000.
___________; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A Bíblia do
Marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
___________; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Tradução Vera
Whately. Revisão técnica Roberto Meireles Pinheiro. 7ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 1998.
LÃS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. São Paulo: Atlas, 1992.
___________. Marketing de Serviços. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LEVY, M., WEITZ, B.A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
83
LOPES, Alceu de Oliveira. Qualidade em produtos, serviços e processos. Ijuí, RS: Ed.
Unijuí, 2009. 110 p. (Coleção Educação a Distância. Série livro-texto).
LOVELOCK, Christopher. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed.
PortoAlegre: Bookman, 2004.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração:
guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2006.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São
Paulo: Atlas, 2009.
84
APÊNDICES
85
APÊNDICE A – Questionário para ser aplicado com os Clientes da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS
Prezado(a) Senhor(a)!
Esta pesquisa visa medir a sua satisfação em relação aos serviços prestados e
produtos comercializados pela LOJA JOST DE CORONEL BARROS. Faz parte de um
trabalho de Conclusão do Curso de Administração da UNIJUI e, para realizá-la, é
necessário obter informações dos clientes. Nesse sentido, solicito sua participação e
colaboração para responder o questionário em anexo.
Informo que será mantido sigilo absoluto quanto à sua identidade e quanto às
respostas no documento. É importante que os questionários sejam respondidos por
completo e com clareza.
Saliento, por fim, que sua colaboração é muito importante para o sucesso desse
trabalho.
Agradeço.
PERFIL DO CLIENTE ENTREVISTADO
1. Faixa Etária:
( ) De 20 à 30
( ) De 31 à 40
( ) De 41 à 50
( ) Acima de 51
2. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
3. Atividade profissional:______________________________________________
4. Escolaridade:
( ) Ensino Fundamental Incompleto
( ) Ensino Fundamental Completo
( ) Ensino Médio Incompleto
( ) Ensino Médio Completo
( ) Ensino Superior Incompleto
( ) Ensino Superior Completo
86
5. Renda:
( ) Até R$ 1.000,00
( ) De R$ 1.000,01 a R$ 2.000,00
( ) De R$ 2.000,01 a 3.000,00
( ) Acima de R$ 3.000,01
6. Local em que reside : _______________________________________________
7. Há quanto tempo é cliente da LOJA JOST DE CORONEL BARROS?
( ) Menos de 5anos
( ) de 6 a 10 anos
( ) Acima de 11 anos
8. Frequência de Compra:
( ) Semanal
( ) Mensal
( ) Anual
9. Segundo os critérios abaixo mencionados, quais os principais fatores que o leva a
comprar na LOJA JOST DE CORONEL BARROS? Para cada alternativa, marque
de 1 a 6, conforme os principais fatores relevantes que o levam a escolher no
momento de comprar. Marque 1 para a opção mais importante e 6 para menos
importante:
( ) Preço
( ) Qualidade dos Produtos
( ) Crediário e Prazo de Pagamento
( ) Atendimento
( ) vitrine
( ) Localização
Outro. Qual?
Você está satisfeito com os produtos e serviços prestados pelas LOJAS JOST DE
CORONEL BARROS?
( ) Sim
( ) Não
10. Qual a forma de pagamento que mais utiliza?
( ) À Vista
( ) Cartão
( ) Cheque
( ) Carnê
11. Em sua opinião, o preço influencia na hora de adquirir algum produto ou serviço na
LOJAS JOST DE CORONEL BARROS?
( ) Sim
( ) Não
87
O próximo questionário aborda sua opinião sobre serviços prestados e produtos
comercializados pela LOJA JOST DE CORONEL BARROS. Para cada pergunta, por
favor, diga em que grau você acredita que a empresa atende o atributo apresentado,
concordando ou discordando de acordo com suas percepções.
Agora marque o número 1 se você discorda totalmente que a LOJA JOST DE
CORONEL BARROS apresenta aquela característica e marque o número 5 se você
concorda inteiramente. Você pode marcar qualquer um dos números intermediários que
indique o grau de concordância. Não há respostas certas ou erradas - estamos interessados
apenas no número que melhor represente suas percepções sobre a empresa LOJA JOST DE
CORONEL BARROS.
Discordo inteiramente
Concordo totalmente
Atributos
1
2
3
4
5
Quando a LOJA JOST DE CORONEL BARROS se
compromete a fazer algo em um determinado prazo, ela o faz.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Quando os clientes têm problemas, a LOJA JOST DE
CORONEL BARROS é solidária e prestativa.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS é confiável.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS fornece seus
serviços e entrega de produtos no prazo prometido.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Você pode confiar nos funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS comunica aos seus
clientes exatamente quando os serviços estarão concluídos ou
os produtos serão entregues.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Quando chega a LOJA JOST DE CORONEL BARROS é
atendido imediatamente pelos funcionários .
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS
sempre estão dispostos a ajudar os clientes.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS são
muito ocupados para responder prontamente às solicitações
dos clientes.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
88
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS atua com
competência e seriedade, com atendimento individualizado
adequado.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS são
gentis.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS dão
a você atenção personalizada.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS
sabem quais são as suas necessidades.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS opera em horários
convenientes para todos os seus clientes.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS
vestem-se bem e têm boa aparência.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A aparência das instalações físicas da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS está de acordo com o tipo de serviço
oferecido.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS atende as
necessidades e os desejos de seus clientes.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os produtos comercializados pela LOJA JOST DE CORONEL
BARROS são de marcas conceituadas e de boa qualidade.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS
transmitem informações claras sobre os produtos
comercializados e serviços prestados.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui variedade de
produtos e serviços em relação aos seus concorrentes.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui condições de
pagamento adequadas.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
O preço cobrado pelos produtos comercializados pela LOJA
JOST DE CORONEL BARROS é justo.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui uma
localização adequada.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
A vitrine da LOJA JOST DE CORONEL BARROS é atrativa.
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
para
melhorar
A LOJA JOST DE CORONEL BARROS detém um ambiente
agradável e a disposição dos produtos chama a atenção.
Gostaríamos
que
deixasse
uma
sugestão
ainda
mais
o
nosso
atendimento:_____________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
89
APÊNDICE B – Roteiro semi-estruturado para ser aplicado com o gerente
Roteiro de entrevista à gerente da organização LOJAS JOST DE CORONEL
BARROS sobre a pesquisa de satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados
na LOJA JOST DE CORONEL BARROS-RS, sob a percepção de seus clientes:
1) Quais os fatores que a senhora acha mais importante para manter ou aumentar a
satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e produtos
comercializados pela empresa LOJA JOST DE CORONEL BARROS?
2) Em sua opinião, os clientes da LOJA JOST DE CORONEL BARROS estão
satisfeitos em relação às suas exigências e expectativas?
3) Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS fazem um atendimento
adequado aos seus clientes?
4) Quais as principais oportunidades e as principais ameaças enfrentadas na atividade
de varejo?
5) A empresa possui planejamento estratégico formal para atuar frente à concorrência?
6) Teria alguma estratégia para aumentar a satisfação dos clientes e que ainda não
esteja sendo utilizada pela empresa em sua opinião?
90
APÊNDICE C – Quadro sistematizador com resultados do grau de satisfação dos clientes
da Loja Jost de Coronel Barros
Discordo inteiramente
Atributos
1
N
Concordo totalmente
2
%
3
N
%
4
N
%
Total
5
N
%
N
%
Quando a LOJA JOST DE
CORONEL BARROS se
compromete a fazer algo em um
determinado prazo, ela o faz.
1
3%
-
0
2
5%
21
52%
16
40%
Quando os clientes têm problemas,
a LOJA JOST DE CORONEL
BARROS é solidária e prestativa.
-
0
-
0
4
10%
18
45%
18
45%
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS é confiável.
-
0
-
0
-
0
12
30%
28
70%
100
100
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS fornece seus serviços e
entrega de produtos no prazo
prometido.
1
3%
-
0
1
3%
17
42%
21
52%
Você pode confiar nos funcionários
da LOJA JOST DE CORONEL
BARROS.
-
0
-
0
-
0
10
25%
30
75%
100
100
100
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS comunica aos seus
clientes exatamente quando os
serviços estarão concluídos ou os
produtos serão entregues.
-
0
-
0
3
8%
17
42%
20
50%
Quando chega a LOJA JOST DE
CORONEL BARROS é atendido
imediatamente pelos funcionários .
-
0
-
0
-
0
9
23%
31
77%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS sempre estão
dispostos a ajudar os clientes.
-
0
-
0
-
0
10
25%
30
75%
21
53%
4
10%
2
5%
6
15%
7
17%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS são muito
ocupados para responder
prontamente às solicitações dos
%
100
100
100
100
91
clientes.
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS atua com competência e
seriedade, com atendimento
individualizado adequado.
-
0
-
0
-
0
16
40%
24
60%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS são gentis.
-
0
-
0
-
0
9
23%
31
77%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS dão a você
atenção personalizada.
-
0
-
0
2
5%
11
28%
27
67%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS sabem quais
são as suas necessidades.
1
3%
1
3%
5
12%
22
55%
11
27%
100
100
100
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS opera em horários
convenientes para todos os seus
clientes.
-
0
-
0
2
5%
18
45%
20
50%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS vestem-se
bem e têm boa aparência.
-
0
-
0
1
3%
8
20%
31
77%
100
100
A aparência das instalações físicas
da LOJA JOST DE CORONEL
BARROS está de acordo com o tipo
de serviço oferecido.
1
3%
3
7%
10
25%
14
35%
12
30%
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS atende as necessidades e
os desejos de seus clientes.
-
0
-
0
6
15%
19
48%
15
37%
Os produtos comercializados pela
LOJA JOST DE CORONEL
BARROS são de marcas
conceituadas e de boa qualidade.
100
100
100
100
-
0
1
3%
4
10%
17
42%
18
45%
Os funcionários da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS transmitem
informações claras sobre os
produtos comercializados e serviços
prestados.
-
0
-
0
1
3%
17
42%
22
55%
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS possui variedade de
produtos e serviços em relação aos
seus concorrentes.
1
3%
6
15%
11
27%
12
30%
10
25%
100
100
92
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS possui condições de
pagamento adequadas.
-
0
-
0
5
13%
13
32%
22
55%
100
O preço cobrado pelos produtos
comercializados pela LOJA JOST
DE CORONEL BARROS é justo.
1
3%
2
5%
8
20%
16
40%
13
32%
100
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS possui uma localização
adequada.
1
3%
1
2%
-
0
10
25%
28
70%
100
A vitrine da LOJA JOST DE
CORONEL BARROS é atrativa.
7
18%
8
20%
9
22%
8
20%
8
20%
100
-
0
5
13%
8
20%
13
32%
14
35%
100
A LOJA JOST DE CORONEL
BARROS detém um ambiente
agradável e a disposição dos
produtos chama a atenção.
Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).